Nghiên cứu mô hình kinh tế lượng đánh giá chất lượng điện thoại viên 1080 tại đăk lăk

Vấn đề nghiên cứu Nhóm thử nghiệm xây dựng mô hình kinh tế lượng để phân tích những tác độngcủa yếu tố Tư vấn dịch vụ, cách thức thưa máy, Ý thức-Trách nhiệm và Hẹn gọi điệnlại cho khách

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn vấn đề nghiên cứu 5

2 Vấn đề nghiên cứu 5

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 6

4.1 Phạm vi nghiên cứu 6

4.2 Đối tượng nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu 6

7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 6

PHẦN 1: 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1.1 Dịch vụ 1080 7

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Lý thuyết đưa các biến độc lập và phụ thuộc vào mô hình 9

PHẦN 2 11

THIẾT LẬP VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 11

2.1 THIẾT LẬP MÔ HÌNH 11

2.1.1 Biến phụ thuộc 11

2.1.2 Biến độc lập 11

2.2 SỐ LIỆU 11

2.1.3 Nguồn dữ liệu 11

2.1.4 Không gian mẫu 11

2.3 MÔ HÌNH HỒI QUY BAN ĐẦU 12

2.3.1 Ước lượng các tham số của mô hình 12

2.3.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc 12

2.4 XÂY DỰNG LẠI MÔ HÌNH 13

2.4.1 Mô hình hồi quy sau khi loại biến YT 13

2.4.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc 13

2.4.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 13

PHẦN 3: 15

KIỂM ĐỊNH VÀ KHẮC PHỤC CÁC HIỆN TƯỢNG TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY .15

3.1 KIỂM ĐỊNH TỰ TƯƠNG QUAN 15

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN 16

3.3 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI KHÔNG ĐỒNG NHÂT 17

CHƯƠNG 4: 19

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 19

4.1 Kết luận 19

4.2 Mô hình cuối cùng 19

4.3 Các hạn chế 20

4.4 Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị 20

4.5 Kiến nghị 20

MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ 1080 là một trong những “thương hiệu” mang dấu ấn riêng của VNPT

với 20 năm phát triển Thế nhưng, những năm gần đây, doanh thu từ dịch vụ này củacác VNPT tỉnh/thành phố ngày càng giảm sút Đây là cũng là điều trăn trở cần có lờigiải đáp đối với tập đoàn VNPT

Tại tổng đài 1080 Đắk Lắk liên tục sụt giảm về sản lượng dẫn đến doanh thugiảm Một trong những yếu tố khách quan là do những dịch vụ khác như: Internet, báo-tạp chí và thói quen sử dụng dịch vụ thay đổi của người tiêu dùng Bên cạnh đó, theomột số nhận định của lãnh đạo đơn vị thì một phần cũng là do nội tại của đơn vị, vàyếu tố được xác định cần xem xét lại là chất lượng điện thoại viên 1080

Để giải thích xem chất lượng điện thoại viên 1080 tại Đắk Lắk được khách hàngđánh giá ra sao trong bối cảnh bùng nổ thông tin hiện nay Nhóm kinh tế lượng đã

chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng điện thoại viên 1080 tại Đắk Lắk” để tiến hành

nghiên cứu thực hiện tiểu luận của mình

II Vấn đề nghiên cứu

Nhóm thử nghiệm xây dựng mô hình kinh tế lượng để phân tích những tác độngcủa yếu tố Tư vấn dịch vụ, cách thức thưa máy, Ý thức-Trách nhiệm và Hẹn gọi điệnlại cho khách hàng của Điện thoại viên lên Chất lượng điện thoại viên

III Mục tiêu nghiên cứu

 Tổng hợp các lý thuyết về cấu thành chất lượng dịch vụ

 Xây dựng mô hình kinh tế lượng để phân tích

 Kiểm nghiệm mô hình và đánh giá

 Đề xuất một số định hướng để nâng cao chất lượng điện thoại viên

IV Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

A Phạm vi nghiên cứu

- Địa bàn: Tỉnh Đắk Lắk

- Nghiên cứu dựa trên 4 yếu tố tác động đến chất lượng điện thoại viên

B Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là tất cả các khách hàng trong khu vực Tỉnh Đắk Lắk Nghiêncứu này sẽ so sánh được các yếu tố tác động như thế nào đến chất lượng điện thoạiviên

V Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu định lượng: 62 mẫu (Phần mềm: SPSS)

• Dữ liệu nghiên cứu: tổng hợp từ cuộc điều tra đánh giá chất lượngđiện thoại viên 1080 Đắk Lắk đã được thực hiện (Bản câu hỏi điều tra đặt

formkey=dF9mbmhjLXlSZVRCVGptVV9xd2ZIbFE6MQ#gid=0 )

VI Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

- Xây dựng chất lượng đội ngũ điện thoại viên đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

- Tạo nên văn hoá giao tiếp qua điện thoại đối với điện thoại viên 1080

- Kích thích sử dụng dịch vụ 1080

VII Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

Gồm 4 chương,13 tiết và 12 tiểu tiết

 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sảnphẩm vật chất v.v.v

 Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.(Theo từ điển tiếng Đức)

 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,

do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sảnphẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sốngvào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từđiển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thểkhác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo

từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thươngmại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểmsoát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thểtách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quannhư: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Kháchhàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượngcủa những dịch vụ sau khi đi “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chấtlượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rằng gợi ý ở dưới đây vềchất lượng dịch vụ:

1 Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá tr.nh so sánh giữa

mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằmđáp ứng những mong đợi đó

3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó c.n

bao gồm những đánh giá về quá tr.nh thực thi dịch vụ Parasurman,

Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biếtđược sự dự đoán của khách hàng th tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mongđợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của kháchhàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ cóhiệu quả

3 Lý thuyết đưa các biến độc lập và phụ thuộc vào mô hình

Tư vấn dịch vụ, cách thức thưa máy, Ý thức-Trách nhiệm và Hẹn gọi điện lại chokhách hàng của Điện thoại viên lên Chất lượng điện thoại viên

1.1.1.1 Tư vấn dịch vụ cho khách hàng

Là cách thức mà điện thoại viên hỗ trợ, giải thích và tư vấn chi tiết, rõ ràng vềcác dịch vụ đã và đang có trên thị trường Đặc biệt là sản phẩm dịch vụ của tập đoànVNPT

Tư vấn dịch vụ cho khách hàng để khách hàng có quyết định lựa chọn chính xác,không gây nhầm lẫn và hiểu sai vấn đề

1.1.1.2 Cách thức thưa máy của điện thoại viên

Trong cách thức thưa máy của điện thoại viên thể hiện được văn hoá trong giaotiếp thoại với khách hàng Được sử dụng bằng các từ ngữ mang tính chất thân thiện,nhiệt tình và rõ ràng và tôn trọng

Cách thức thưa máy cũng thể hiện được thao tác nghiệp vụ để giảm thời gian chờđợi của khách hàng

1.1.1.3 Ý thức, trách nhiệm của điện thoại viên khi tác nghiệp

Thể hiện trong cách thức nghiêm túc trong tác nghiệp, không giao tiếp với người thứ 3 trong lúc đàm thoại, giữ bí mật và lời hứa với khách hàng

1.1.1.4 Hẹn gọi lại cho khách hàng

Khi có cuộc hẹn gọi điện lại cho khách hàng, điện thoại viên phải thực hiện theođúng lời hứa Các vấn đề giao tiếp thoại cần phải chú ý như: thời gian gọi, xưng danh,ngôn từ, …

1.1.1.5 Chất lượng điện thoại viên

Là khả năng đáp ứng được yêu cầu của nghề nghiệp đồng thời đáp ứng được sựthoả mãn kỳ vọng của khách hàng khi gọi đến tổng đài 1080

Chất lượng điện thoại viên giữ vai trò quan trọng trong mục tiêu thoả mãn kháchhàng, tạo sự hài lòng của khách hàng để tạo nên lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ 1080

PHẦN 2 THIẾT LẬP VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

o YT: là chỉ số đo ý thức, trách nhiệm của điện thoại viên

o TM: là chỉ số đo đánh giá cách thức thưa máy của điện thoại viên

o GĐ: là chỉ số đo đánh giá giữ lời hứa và giao tiếp khi gọi điện lại cho

2 Không gian mẫu

Khảo sát 62 mẫu khảo sát đánh giá về chất lượng điện thoại viên 1080 Đắk Lắk đểnhóm tiến hành xây dựng mô hình thống kê

D MÔ HÌNH HỒI QUY BAN ĐẦU

1 Ước lượng các tham số của mô hình

Kết quả chạy mô hình từ phần mềm SPSS (Xem bảng 2 phần phụ lục )

 Mô hình hồi quy tổng thể:

2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc

Kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS (Bảng 2 phụ lục) ta có các chỉ số Sig củacác biến độc lập:

 Sig (YT) = 0.205 > α = 0.05 : Ý thức, trách nhiệm (YT) KHÔNG ảnh hưởng đến

chất lượng điện thoại viên (CL)

 Sig (TM) = 0.003 < α = 0.05 : Thưa máy có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL).

 Sig (GĐ) = 0.000 < α = 0.05 : Gọi điện lại cho khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL).

 Sig (TV) = 0.002 < α = 0.05 : Tư vấn sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL).

Từ kết quả phân tích trên, ta thấy cần loại bỏ biến (YT) ý thức-trách nhiệm của điệnthoại viên ra khỏi mô hình đánh giá chất lượng điện thoại viên

E XÂY DỰNG LẠI MÔ HÌNH

1. Mô hình hồi quy sau khi loại biến YT

Kết quả chạy mô hình từ phần mềm SPSS (Bảng 3 phần phụ lục )

 Mô hình hồi quy tổng thể:

2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc

Từ kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS (Bảng 3 phụ lục) ta có các chỉ số Sig.của các biến độc lập:

Từ kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS ta có các chỉ số Sig của các biến độclập:

 Sig (TM) = 0.000 < α = 0.05 : Thưa máy có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL)

 Sig (GĐ) = 0.000 < α = 0.05 : Gọi điện lại cho khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL)

 Sig (TV) = 0.000 < α = 0.05 : Tư vấn sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên (CL)

Từ kết quả trên, cả 3 biến TM, GĐ và TV đều ảnh hưởng đến CL Do vậy ta sử dụng

cả 3 biến trong mô hình nghiên cứu

3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Từ kết quả hồi quy lại mô hình bằng SPSS ta có: R 2 = 0.730 (Bảng 3 phụ lục)

Ta tiến hành kiểm định F với cặp giả thuyết:

0 :

2 1

2 0

R H

R H

( Trong đó H0: Mô hình không phù hợp ; H1: Mô hình phù hợp )

Tiêu chuẩn kiểm định: 2 2

1

R k

k n F

PHẦN 3:

KIỂM ĐỊNH VÀ KHẮC PHỤC CÁC HIỆN TƯỢNG TRONG MÔ

HÌNH HỒI QUY

F. KIỂM ĐỊNH TỰ TƯƠNG QUAN

Chạy SPSS, lựa chon kiểm tra Durbin-Watson ta có kết quả:

Model Summary b

Model R R Square

Adjusted R Square

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

a Predictors: (Constant), GD, TV, TM

b Dependent Variable: CL

Xét giả thuyết H0 : Không có tự tương quan dương hoặc âm

Từ kết quả hồi quy mô hình bằng SPSS ta có:

i

i i

e

e e

 1.696 < 1.917 < 2.304 hay dU < d < 4 - dU

Do đó theo quy tắc kiểm định thì ta không bác bỏ H0

 Mô hình không có tự tương quan dương hoặc âm

G. KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN

Dùng công cụ chẩn đoán đa cộng tuyến trong phần mềm SPSS là CollinearityDiagnostics và bảng hệ số tương quan

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Dựa vào kết quả thu được:

Ta nhận thấy chỉ số VIF < 5 ở tất cả các biến

Trong bảng hệ số tương quan giữa các biến cũng không có giá trị tuyệt đối của hệ sốtương quan giữa các biến < 0.8

Vậy ta kết luận giữa các biến trong mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

H. KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI KHÔNG ĐỒNG NHÂT

Sử dụng kiểm định White cho mô hình:

Xét cặp giả thuyết:

H0: Phương sai của sai số đồng nhất

H1: Phương sai của sai số không đồng nhất

+ Từ kết quả kiểm định White:

Theo tiêu chuẩn kiểm định: n.R2 = 16.62781> 2(0.05,9) = 16,9190

Do đó ta chấp nhận H0 nghĩa là mô hình có tồn tại phương sai không đồng nhất vớimức ý nghĩa  = 0.05

 Mô hình lựa chọn phù hợp với lí thuyết kinh tế

 TM, GĐ, TV giải thích được 72.3% đến chất lượng điện thoại viên

 Mô hình không vi phạm giả thuyết tuyến tính

 Mô hình không vi phạm giả thuyết phần dư phân phối chuẩn

 Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

 Mô hình không hiện tượng phương sai sai số thay đổi

 Mô hình không có hiện tượng tự tương quan dương hoặc âm

 Các quan sát của mô hình có một số quan sát nghi ngờ sai lệch

 Kết quả thu được của mô hình có sự sai khác về tính cần thiết của biến K so vớikết quả thu được từ mô hình tương tự đã nghiên cứu trước đây

J Mô hình cuối cùng

Ý nghĩa của các hệ số trong mô hình:

Tác động của các chỉ số đo thưa máy, gọi điện lại theo lịch hẹn và tư vấn sảnphẩm dịch vụ lên Chất lượng điện thoại viên cụ thể là:

o Đối với 2= 0.295 có ý nghĩa là khi GĐ và TV không thay đổi, dân số,

chỉ số thưa máy của điện thoại viên tăng lên 1 thì chỉ số chất lượng điệnthoại viên tăng lên 0.295

o Đối với 

3

 = 0 347 có ý nghĩa là khi TM và TV không thay đổi, chỉ số

gọi điện lại cho khách hàng theo lịch hẹn của điện thoại viên tăng lên 1 thìchỉ số chất lượng điện thoại viên tăng lên 0.347

o Đối với 4= 0.307 có ý nghĩa là khi TM và GĐ không thay đổi, chỉ số

tư vấn về sản phẩm dịch vụ của điện thoại viên tăng lên 1 thì chỉ số chấtlượng điện thoại viên tăng lên 0.307

L. Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị

- Để tăng chất lượng điện thoại viên qua cảm nhận của khách hàng, cần tập trungkhắc phục những yếu tố sau( theo thứ tự ưu tiên):

o Giữ đúng lời hứa gọi điện lại cho khách hàng

o Tăng cường cải thiện khả năng Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng

o Tăng cường cải thiện cách thưa máy trả lời khách hàng

M Kiến nghị

- Xây dựng uy tín với khách hàng bằng cách gọi điện lại đúng theo lịch hẹn

- Đào tạo điện thoại viên nắm vững các SPDV để có thể tư vấn, so sánh, đánh giá

và hỗ trợ khách hàng

- Xây dựng “mẫu” quy định mang tính chuẩn mực trong quá trình giao tiếp vớikhách hàng

Ý thức, trách nhiệm của nhân viên (YT)

Hẹn gọi điện lại cho khách hàng (GD)

Chất lượng Điện thoại viên (CL)

Std Error of the Estimate

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Std Error of the Estimate

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients