Ưng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn

Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

Lời mở đầu 5

Chương I Cơ sở lý thuyết 6

1 Bộ phận lễ tân khách sạn 6

1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn 6

1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn 6

1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 7

2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú – khách sạn 9

2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 9

2.2 Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh lưu trú 9

2.3 Vai trò chung của giao tiếp trong kinh doanh 10

2.4 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh 10

2.5 Các phương pháp giao tiếp 11

3 Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng 13

3.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 13

3.2 Một số lưu ý đối với nhân viên lễ tân trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 14

Chương II Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn 17

1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói 17

1.1 Cách nói chuyện 17

1.2 Giọng nói và nụ cười 18

1.3 Nói chuyện qua điện thoại 18

2 Kỹ năng giao tiếp không lời 22

2.1 Bắt tay 22

2.2 Tặng quà 24

2.3 Đi đứng 24

2.4 Trang phục, ngoại hình 24

2.5 Ánh mắt 27

2.6 Nghe 27

2.7 Ôm hôn 27

2.8 Sử dụng danh thiếp 28

3 Kỹ năng giao tiếp của lễ tân trong một vài tình huống khác 29

3.1 Kỹ năng xử lý phàn nàn 29

3.2 Cách ứng xử của nhân viên lễ tân đối với những lời khen ngợi của khách hàng 32

3.3 Kỹ năng bán hàng – dịch vụ 33

Kết luận 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

Lời mở đầu

Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn Vì là ngườiđầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảmtình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vaitrò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Do tiếp xúcnhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thóiquen, nhu cầu của khách Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rấthiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách,nâng cao hiệu quả kinh doanh Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêuchuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng,đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao

Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy

mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoạingữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quantrọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng nhưphục vụ khách chu đáo

Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing dulịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức

về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thaotác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, cácquốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu

và khách hàng tiềm năng của khách sạn

Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn ” Tiểu luận gồm có 2 nội dung chính:

1 Cở sở lý thuyết về bộ phận lễ tân và giao tiếp trong kinh doanh lưu trú.

2 Ứng dụng các ký năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân khách sạn.

Em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Quỳnh Nga, người đã giúp đỡ em trong suốt quátrình hoàn thành đề án

Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên đề tài của em còn nhiều thiếusót Em rất mong nhận được góp ý kiến của cô để đề tài em hoàn thiện hơn

Chương I Cơ sở lý thuyết

1 Bộ phận lễ tân khách sạn

1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếpxúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân Nhưng sự cảmnhận và ý kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượngcủa họ đối với bộ phận đón tiếp dịch vụ này

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như

“bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cungcấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầukhác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “ chiếc cầu” nốigiữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớptrong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”

Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấpthông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó khả năng thu hút kháchđến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của kháchsạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao Các nhà quản lý khách sạn luôn đềcao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việccung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu,cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinhdoanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thểphản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâmhàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn

a Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục

vụ tốt các nhu cầu của khách:

 Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách

 Tổ chức đón tiếp khách

 Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần

 Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quảcao nhất

 Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng

b Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :

 Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú Cho nên khikhách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêudùng trong khách sạn

 Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biênlai cho khách

c Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:

 Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổchức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách

 Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có nhữnghướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch

 Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch

d Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản chokhách:

 Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn

 Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách

 Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách

 Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm

e Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:

 Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị

 Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn

1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

1.3.1 Đẹp từ cái nhìn đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuônmặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹnnăng động Không phải vô cớ các khách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễtân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.1.3.2 Am hiểu tường tận về công việc

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của kháchsạn, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về khách sạncủa họ Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong khách sạn, ai là người làm việcnhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viêntrong khách sạn như thế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân Họ chính là người quan sát nhiều nhất,lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong khách sạn

Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàmtiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của khách sạn… Họ luôn ý thức được rằng, một lễtân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho đồngnghiệp và cả bản thân mình

Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêmnhững hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thôngtin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này

1.3.3 Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với

vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu Khách hàng/ đốitác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịchquá, hoặc nhút nhát sợ sệt quá?

Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huốngphát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ mộtcâu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp

tác Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần vàbiết cách gây thiện cảm với người đối diện.

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất địnhtrong bộ máy khách sạn mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nêntinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòanhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…

Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo và rèn luyện tốt nhất

về các kỹ năng cơ bản để thành công Thực tế cho thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chínhkhách, doanh nhân thành đạt hôm nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân.Công việc xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm nhìn xa vàhiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những chủ doanh nghiệp thành công

và những chính khách nổi tiếng trên thế giới…

2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú – khách sạn

2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh

Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người

 Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổivới nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau

 Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệuphi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trongđời sống, kinh doanh, quản trị…

Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người vớinhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ…

Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp Đó là sự giao tiếp với:

 Khách

 Đại lý du lịch

 Các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn

 Các dịch vụ ở địa phương

2.2 Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh lưu trú

Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức,xúc cảm, tình cảm Trong hoạt động lưu trú nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt,trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm Thông qua những thông tin của người phục vụkhách có thể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất Ngoài ra, thông qua nhữngtrao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòngđối với những dịch vụ được cung cấp

Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch

sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán Mỗi dântộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kịtrong giao tiếp khác nhau Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoá khácnhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đápứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách

2.3 Vai trò chung của giao tiếp trong kinh doanh.

 Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực hiệnquá trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh… hay nói một cách khác

là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị

 Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó

đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh

 Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ vớinhau

 Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trườngkinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực vềúng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước

2.4 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.

 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộngtái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả

 Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạnhàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn ngườilãnh đạo kinh doanh

 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữacác dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống,phong tục, tập quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòanhập với Thế giới

 Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nângcao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu

2.5 Các phương pháp giao tiếp

2.5.1 Giao tiếp nói

Bao gồm các hành động như:

 Chào hỏi

 Giới thiệu

 Đối thoại trực tiếp…

Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối phương và trả lời thật rõràng Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thôngqua những câu xác nhận, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ

Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất đối với khách.Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khác với tiếpxúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phản ứng của khách, không đọc được nhữnggiao tiếp không lời từ phía khách, vì thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điệnthoại

2.5.2 Giao tiếp văn bản

Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các hình thức sau:

 Thư hỏi thông tin

 Thư xác nhận

 Thư phàn nàn

 Giao tiếp bằng thư điện tử

 Thư thương mại.

 Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu

2.5.3 Giao tiếp không lời

Có nhiều cách giao tiếp không lời:

 Nét mặt – nụ cười, sự cau mày

 Cử chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thôngtin bằng lời

 Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói

 Gật đầu, cúi đầu…

 Hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc

Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào

Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là nhữngngười chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ

Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng

3 Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng

3.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

3.1.1 Nhu cầu của khách hàng

Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luônđặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó Khi tham giavào hoạt động lưu trú, khách hàng cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới

Nhu cầu của khách hàng (khách lưu trú) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phíakhách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn) Vì khách hàng làngười có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi ngườibán hàng phải đáp ứng

Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồngtiền họ bỏ ra Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ củangười bán hàng

3.1.2 Sự mong đợi của khách hàng từ một nhân viên lễ tân

b Phục vụ với sự nhiệt tình hết lòng:

Điều này có nghĩa là: tất cả các dịch vụ trong khách sạn luôn trong tình trạng sẵn sàngphục vụ khách khi khách cần Và nhân viên lễ tân cần nhanh chóng trả lời các cuộc điện thoạicủa khách, không bắt khách phải đợi chờ trong bất kỳ tình huống nào, hay giả vờ không thấykhách để làm những công việc của cá nhân, hay trò chuyện với đồng nghiệp

c Lịch sự, nhã nhặn:

Đây là trách nhiệm của mỗi nhân viên lễ tân Và mỗi cá nhân cần phải thể hiện tốt khi tiếpxúc với khách Nhân viên lễ tân cần phải luôn lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách có nhữngbiểu hiện nóng giận, cáu gắt, to tiếng Hoặc đôi khi lễ tân cần phải kiên nhẫn giải thích rõ ràng,chi tiết cho 1 khách nào đó mà trong khi có thêm nhiều khách khác đang đứng đợi Và đừngnên quá thân thiện với khách này, hay lạnh lùng với khách khác

d Quan tâm thật lòng:

Điều này yêu cầu nhân viên lễ tân cần phải cố gắng làm hài lòng tất cả các yêu cầu củakhách Tuy nhiên không có khách nào giống khách nào vì vậy để làm hài lòng khách, nhân viêncần phải có một sự nhạy bén trong giao tiếp, để nhận diện được những yêu cầu mà đôi khikhách khó tính không nói ra, và để hiểu được mức độ hài lòng của khách Thêm vào đó, kháchthường không muốn được phục vụ một cách đồng nhất giống như những khách khác Họ luônmong chờ nhân viên lễ tân phục vụ họ một cách đặc biệt hơn những khách khác Đó là tâm lýchung

Bên cạnh đó, trong thời gian lưu trú khách sạn, khách lưu trú phải rời khỏi nơi cư trúthường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày Vì vậy,khách lưu trú thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên lễ tân dành cho họ.Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần,

tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từchuyến đi gây cho họ

Người nhân viên lễ tân cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoảmãn sự mong đợi của khách hàng Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹpvới khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người nhânviên lễ tân cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách.Nhân viên lễ tân cần phải nhớ một điều rằng: khách có thể quên những gì bạn nói, khách có thểquên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm giác mà bạn đã đem lạicho họ

3.2 Một số lưu ý đối với nhân viên lễ tân trong quan hệ giao tiếp với khách hàng

3.2.1 Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng

- Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi với khách hàng

- Hãy chú ý hơn đến khách, bằng cách nhìn thẳng vào mặt và chăm chú lắng nghe họ

- Tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách

- Quan tâm đến sở thích của khách

- Không từ chối những yêu cầu du khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể

- Đặt mình vào vị trí của khách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ

- Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường công việc

- Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài và di dỏm khi có cơhội

- Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách

- Cám ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn ngoan trong giao tiếp với khách hàng củangười phục vụ

3.2.2 Lưu ý trong khi bán dịch vụ cho khách

- Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng mộtcách cụ thể những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn, khách sạn bạn có Không gợi ý chungchung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt

- Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những loại phòng phù hợp, dịch vụ khách cần

- Gợi ý cho khách mua thêm những dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ khách đã mua.Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm

- Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trịkhông nhỏ Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý củangười phục vụ

- Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay thậm chínài ép khách theo ý mình Ngược lại không được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiêntrì hướng dẫn khách Vì chủ có tin thì khách mới tin và yên tâm được.

- Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng: Ông bà nhầm rồi, sai rồi, hõ sẽ xung đột hay tự ái thìhỏng việc hết Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng

- Tận dụng mọi cơ hội để có thể quảng cáo hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có

- Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua dịch vụ bằng sự trao hàng, nhận tiền, thanhtoán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất

Chương II Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh trong nghiệp vụ

- Thái độ khi nói chuyện: Vui vẻ, hòa nhã, niềm nở, không thô tục, suồng sã, chântình, lễ phép, lịch sự

- Yêu cầu:

+ Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi

+ Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…)+ Khi đông người không nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài, thì thầm to nhỏ

+ Không nói câu chuyện chỉ có hai hoặc vài người biết và hiểu với nhau

+ Không vừa nói, vừa nhìn chằm chằm hoặc chỉ trỏ người khách, không bình luậnkhách khi họ đi vắng

+ Không châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận về bệnh tật, tuổi tác, đời tư, khiếmkhuyết của khách

+ Không nổi khùng, cáu giận khi nói chuyện

+ Không ngắt lời người khác, nói đế, nói leo

+ Cần chăm chú lắng nghe, không tỏ ý sốt ruột, cần dùng cử chỉ phi ngôn ngữ tỏ ý tánđồng

+ Không nói thô tục, chửi thề, chửi đổng, nói trống không, nói cộc lốc

+ Không hỏi tuổi phụ nữ nước ngoài

+ Không hỏi về đời tư, thu nhập, chuyện riêng tư

1.2 Giọng nói và nụ cười

Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của

người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông

tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và

các dịch vụ khác của khách sạn Thành thạo

về các sản phẩm và đặc điểm các hạng mục

dịch vụ trong khách sạn là điều kiện tiền đề

hướng dẫn khách hàng Giọng nói chính là

phương tiện truyền tải thông tin quan trọng

nhất trong quá trình nói chuyện Giọng nói

ấm áp, chất giọng ngọt ngào, tự nhiên cùng

với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách

hàng, và cũng liên quan tới thái độ có chân

thành hay không Tuy nhiên, nói chuyện

không chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu

lộ, trạng thái của khuôn mặt và động tác tay

Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại, chúng ta có thểmượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói Chính là khi nóichuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn Đặc biệt, khi nói chuyện, khuôn mặt tươi cười

sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng rất lớn đối với hiệu

quả tiếp nhận thông tin của khách hàng Nụ cười là biểu hiện thông thường, cơ bản trong giao

tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầutiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách Nụcười ấm áp, chân thành sẽ làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

1.3 Nói chuyện qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gìthay thế được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếpcận với nhân viên lễ tân bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết

Hãy nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại Giọng nói có vai trò đặc biệtquan trọng trong giao tiếp qua điện thoại Khi muốn truyền đi 1 thông điệp khi giao tiếp qua

điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu nói đóng vai trò quan trọng số 1 trong việc giúpnhân viên lễ tân truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe.

Hãy cùng nhau bàn về các kỹ năng cụ thể khi giao tiếp qua điện thoại:

a Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến

- Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba Như vậy nhân viên lễ tân sẽ có đủ thời gian để chỉnh tranglại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại Trong thời gian chuông reo đến lần thứba: ngồi lại một cách ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làmlại (dù đó là việc công hay việc tư)

Điều nên tránh: Trong khi nói chuyện qua điện

thoại không nên hút thuốc (nếu là lễ tân nam), nhai

kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên

cạnh Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang

lắng nghe họ nói Không nên im lặng hoàn toàn, nếu

không đối tác ở đầu dây bên kia sẽ nghĩ là nhân viên

lễ tân không tập trung vào câu chuyện, hiệu quả sẽ

giảm đi đáng kể nếu như nói chuyện bằng tiếng nước

ngoài và họ sẽ nghĩ rằng nhân viên lễ tân không hiểu

- Mỉm cười khi nói Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa

chuyển qua điện thoại tới người nghe Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi

và tự xưng danh cá nhân, hoặc tên cơ quan người gọi không mất thời gian khẳng định là đúngnơi cần gọi