TỔNG HỢP CÂU HỎI HỆ THỐNG THÔNG TIN

Câu 1:các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin: Nguy cơ (threat) là những sự kiện, hành vi, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an toàn của hệ thống. ví dụ như đánh cắp thông tin điện tử, đánh cắp thông tin vật lý và lấy văn bản từ máy in, xâm phạm quyền riêng tư. Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏng hóc, chặn đường truyền Các nguy cơ mất an toàn bảo mật hệ thống xảy ra còn phụ thuộc vào các thành phần của hệ thống như:+ máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi.+ đường truyền: thay đổi thông điệp gian lân và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ.+hệ thống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu hỏng hóc phần cứng và phần mềm Một số hình thức tấn công chủ yếu phổ biến: ta có thể chia các nguy cơ thành 4 nhóm sau đây: +Tiết lộ thông tin truy xuất thông tin trái phép: Nghe lén, hay đọc lén là một trong những phương thức truy xuất thông tin trái phép. Các hành vi thuộc phương thức này có thể đơn giản như việc nghe lén một cuộc đàm thoại, mở một tập tin trên máy của người khác, hoặc phức tạp hơn như xen vào một kết nối mạng (wiretapping) để ăn cắp dữ liệu, hoặc cài các chương trình ghi bàn phím (keylogger) để ghi lại những thông tin quan trọng được nhập từ bàn phím. +Phát thông tin sai chấp nhận thông tin sai: bao gồm những hành vi tương tự như nhóm ở trên nhưng mang tính chủ động, tức là có thay đổi thông tin gốc.Nếu thông tin bị thay đổi là thông tin điều khiển hệ thống thì mức độ thiệt hại sẽ nghiêm trọng hơn nhiều bởi vì khi đó, hành vi này không chỉ gây ra sai dữ liệu mà còn có thể làm thay đổi các chính sách an toàn của hệ thống hoặc ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống. Trong thực tế, hình thức tấn công xen giữa Maninthemiddle (MITM) là một dạng của phương thức phát thông tin sai chấpnhận thông tin sai. Hoạt động của hình thức tấn công này là xen vào một kết nối mạng, đọc lén thông tin và thay đổi thông tin đó trước khi gởi đến cho nơi nhận.Giả danh (spoofing) cũng là một dạng hành vi thuộc nhóm nguy cơ này. Hành vi này thực hiện việc trao đổi thông tin với một đối tác bằng cách giả danh một thực thể khác. +Phá hoại ngăn chặn hoạt động của hệ thống: bao gồm các hành vi có mục đích ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống bằng cách làm chậm hoặc gián đoạn dịch vụ của hệ thống. Tấn công từ chối dịch vụ hoặc virus là những nguy cơ thuộc nhóm này +Chiếm quyền điều khiển từng phần hoặc toàn bộ hệ thống: Chiếm quyền điều khiển hệ thống gây ra nhiều mức độ thiệt hại khác nhau, từ việc lấy cắp và thay đổi dữ liệu trên hệ thống, đến việc thay đổi các chính sách bảo mật và vô hiệu hoá các cơ chế bảo mật đã được thiết lập.

Câu 1:các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin: Nguy cơ

(threat) là những sự kiện, hành vi, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an toàn của hệ thống ví dụ như đánh cắp thông tin điện tử, đánh cắp thông tin vật lý và lấyvăn bản từ máy in, xâm phạm quyền riêng tư Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏng hóc, chặn đường truyền

Các nguy cơ mất an toàn bảo mật hệ thống xảy ra còn phụ thuộc vào các thành phần của hệ thống như:+ máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi.+ đường truyền: thay đổi thông điệp gian lân và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ.+hệ thống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu hỏng hóc phần cứng và phần mềmMột số hình thức tấn công chủ yếu phổ biến: ta có thể chia các nguy cơ thành 4 nhóm sau đây:

+Tiết lộ thông tin / truy xuất thông tin trái phép: Nghe lén, hay đọc lén là một trong những phương thức truy xuất thông tin trái phép Các hành vi thuộc phương thức này có thể đơn giản như việc nghe lén một cuộc đàm thoại, mở một tập tin trên máy của người khác, hoặc phức tạp hơn như xen vào một kết nối mạng (wire-tapping) để ăn cắp dữ liệu, hoặc cài các chương trình ghi bàn phím (key-logger) để ghi lại những thông tin quan trọng được nhập từ bàn phím

+Phát thông tin sai / chấp nhận thông tin sai: bao gồm những hành vi tương tự nhưnhóm ở trên nhưng mang tính chủ động, tức là có thay đổi thông tin gốc.Nếu thôngtin bị thay đổi là thông tin điều khiển hệ thống thì mức độ thiệt hại sẽ nghiêm trọnghơn nhiều bởi vì khi đó, hành vi này không chỉ gây ra sai dữ liệu mà còn có thể làm thay đổi các chính sách an toàn của hệ thống hoặc ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống Trong thực tế, hình thức tấn công xen giữa Man-in-the-

middle (MITM) là một dạng của phương thức phát thông tin sai / chấpnhận thông tin sai Hoạt động của hình thức tấn công này là xen vào một kết nối mạng, đọc lénthông tin và thay đổi thông tin đó trước khi gởi đến cho nơi nhận.Giả danh

(spoofing) cũng là một dạng hành vi thuộc nhóm nguy cơ này Hành vi này thực hiện việc trao đổi thông tin với một đối tác bằng cách giả danh một thực thể khác

+Phá hoại / ngăn chặn hoạt động của hệ thống: bao gồm các hành vi có mục đích ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống bằng cách làm chậm hoặc gián đoạn dịch vụ của hệ thống Tấn công từ chối dịch vụ hoặc virus là những nguy cơ thuộc nhóm này

+Chiếm quyền điều khiển từng phần hoặc toàn bộ hệ thống: Chiếm quyền điều khiển hệ thống gây ra nhiều mức độ thiệt hại khác nhau, từ việc lấy cắp và thay đổi

dữ liệu trên hệ thống, đến việc thay đổi các chính sách bảo mật và vô hiệu hoá các

cơ chế bảo mật đã được thiết lập

Câu 2: Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ để đảm bảo tính an toàn và bảo mật HTTT :

1,kiểm soát truy cập:+ mức vật lý: kiểm soát truy cập vào máy chủ, băng đĩa lưu trữ… Sử dụng các tính năng an ninh như camera, còi báo động…+ mức logic: định danh , mật khẩu , sinh trắc học, token captcha( ký tự kiểm tra người dùng).- tường lửa hệ thống phát hiện xâm nhập( xác thực).phần mềm diệt virus

a, hệ thống tường lửa: chức năng của hệ thống tường lửa: + separator: tách ròi giữamạng nội bộ và mạng công cộng.+ restricter: chỉ cho phép một số lượng giới hạn các loại lưu lượng đc phép xuyên qua tường lửa.+analyzer: theo dõi lưu lượng luân chuyển qua tường lửa, ghi lại các thông tin này lại theo yêu cầu của người quản trị để phục vụ cho các phân tích để đánh giá mức độ an toàn của hệ thống

b, hệ thống phát hiện xâm nhập: + IDS( intrusion detection sytem): phát hiện các dấu hiệu của tấn công, xâm nhập bằng theo dõi.+ phân tích hai nguồn thông tin chủyếu sau đây: thông tin về các thao tác thực hiện trên máy chủ đc lưu trng nhật ký

hệ lưu lượng đang lưu thông trên mạng.+ phát hiện, dự đoán, thậm chí là phản ứnglại tấn công

2 mã hóa: mã hóa khóa đối xứng(1 khóa),mã hóa khóa công khai( 2 khóa bí mật

và công khai), chứng chỉ số hạ tầng khóa công khai PKI

3.bảo mật mạng ko dây: các chuẩn bảo mật dành cho wifi, xếp theo khả năng bảo mật từ cao xuống thấp: WPA2+AES, WPA+AES,WPA+TKIP/AES( TKIP đóng vai trò là phương án dự phòng), WPA+TKIP, WEP( Wried Equivalent

Privacy,WEP đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào tháng 9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit Nhiều lỗ hổng bảo mật trong chuản WEP), mạng mở, ko mã hóa

+WEP: đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào tháng 9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit Nhiều lỗ hổng bảo mật trong chuản WEP

+ WAP: ( WIFI protected access) là phương thức đc đưa ra để thay thế WEP, đc ápdụng chính thức vào năm 2003 Số ký tự mã hóa 256 bit, có khả năng kiểm tra tínhtoàn vẹn của gói tin, có giao thức khóa toàn vẹn thời gian TKIP( temporal key integrity protocol)

câu 3:Khái niệm về ERP (enterprise Resource Planning) : là hệ thống tích hợp và

phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp

Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp: là hệ thống phần mềm

để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lýsản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảmbảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định

và lên kế hoạch Phần mềm ERP cho phép công ty cung cấp và tổng hợp số liệu của nhiều hoạt động riêng rẽ khác nhau để đạt được mục tiêu trên

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để cóthể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin Nếu không có hệ thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có được thông tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài chính và hoạt động của công ty Với hệ thống ERP, điều này có thể được thực hiện một cách dễ dàng bằng cách sử dụng một phần mềm ứng dụng và trong thời gian thực Ngoài ra, hệ thống ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chung giúpcho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng Hơnnữa, hệ thống ERP không chỉ thu thập và xử lý khối lượng lớn các giao dịch hàng ngày, mà còn nhanh chóng lập ra các phân tích phức tạp và các báo cáo đa dạng

Như vậy, ứng dụng hệ thống ERP trong hoạt động của công ty sẽ đạt được một số mục tiêu lớn:

- Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy.

- Công tác kế toán chính xác hơn

- Cải tiến quản lý hàng tồn kho

- Quản lý nhân sự hiệu quả hơn

- Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn.

Các tiêu chí để đánh giá ERP:

Cỡ của sản phẩm ERP: Số lượng người dùng tối đa, khả năng triển khai trên mạng diện rộng

2 Tính tập trung của sản phẩm ERP: ví dụ SAP thiên về sản xuất, đặc thù theo ngành, PeopleSoft thiên về quản trị nhân sự

3 Tính linh hoạt của hệ thống ERP, dễ dàng mở rộng khi công việc kinh doanh phát triển

4 Chi phí cho việc triển khai và mở rộng: Chi phí bản quyền theo người dùng hoặctheo module

5 Tính dễ dàng sửa đổi, bổ sung: đánh giá trên thời gian và chi phí liên quan

6 Tính thân thiện đối với người dùng của sản phẩm ERP, người dùng dễ dàng sử dụng

7.Tính ổn định, an toàn và linh hoạt của hệ thống ERP, thể hiện qua các tài liệu đặc

tả thiết kế hệ thống và hệ thống chạy thật như thế nào

8 Mức độ hỗ trợ của nhà cung cấp sản phẩm ERP, thể hiện ở sự sẵn sàng của các nhân viên hỗ trợ trực tiếp, nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn

9 Nhìn vào chiến lược sản phẩm của nhà cung cấp ERP : Có kế hoạch đầu tư dài hạn cho sản phẩm không, sản phẩm có thể tồn tại trên thị trường 10 năm nữa hay không, điều này rất quan trọng nếu nhà cung cấp đó đóng cửa sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

10 Hoạt động kinh doanh, dịch vụ của nhà cung cấp ERP: Hoạt động có ổn định không, các dịch vụ có chuyên nghiệp không, có mở rộng thị trường không

Câu 4: Nêu và phân tích những đặc điểm của hệ thống ERP :

+ERP là một hê thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác nghiệp tập trung của doanh nghiệp.: - phần mềm ERP là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ các hoạt dộng nghiệp vụ cơ bản trong doanh

nghiệp -CSDL tác nghiệp tập trung đc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, đc phântích và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả những vấn đề xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh

+hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các nhân viên

+ tính tích hợp: dùng chung một CSDL ko có dữ liệu nào cần phải nhập hai lần trong một hệ thống: tránh sai sót khi nhiều người dùng cùng nhập liệu, tăng tốc độ dòng công việc, tập trung dữ liệu, dễ dàng kiểm soát

+ các công cụ dự báo, lập báo cáo: Hệ thống được thiết kế theo hướng module hóa các phần hành kế toán cho phép dễ dàng chỉnh sửa theo yêu cầu quản lý và phát

triển mở rộng trong tương lai.Hệ thống báo cáo, mẫu biểu chứng từ được thiết kế

mở dễ dàng chỉnh sửa theo mẫu biểu đặc thù của khách hàng và đáp ứng sự thay đổi của chế độ kế toán

Câu 5: những lợi ích và thách thức khi ứng dụng ERP vào hệ thống thông tin doanh nghiệp

Những lợi ích: Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý của doanh nghiệp sẽ giúp

doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình Các lợi ích mà hệ thốngERP đem lại bao gồm:+ Truy cập thông tin nhanh chóng, an toàn và ổn định: Đượcứng dụng các công nghệ tiên tiến trong ngành Công nghệ thông tin, hệ thống ERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhanh chóng Có khả năng phân quyền sử dụng dữ liệu và dạng dữ liệu nào được phép sử dụng trong phạm vi quyền hạn được phân bổ.+ Giúp đồng bộ các nguồn dữ liệu và quy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà bất kỳ hệ thống ERP nào cũng phải đáp ứng chính là khả năng đồng bộ dữ liệu & tích hợp dữ liệu Các nguồn dữ liệu trong doanh nghiệp dù nằm ở đâu nếu được đồng bộ thì sẽ làm giảm sự trùng lặp và tăng tính thống nhất cho dữ liệu Từ các hệ thống khác có thể truy cập vào cùng một dữ liệu và việc thay đổi dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ.+ Giảm thời gian lưu chuyển và xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạn bởi sự chậm trễ trong quá trình xử lý và báo cáo giữa các bộ phận Hệ thống ERP đảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ trong việc chuyển thông tin giữa các bộphận trong doanh nghiệp.+Giảm chi phí vô lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả năng quản lý bằng một hệ thống phân tích toàn diện mọi mặt trong một tổ chức Hệ thống ERP giúp các quy trình xử lý dùng các nguồn lực có sẵn và các kết quả xử lý

sẽ luôn được sẵn sàng cho một quy trình khác.+Khả năng tương thích nhanh với quy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tái cấu trúc doanh nghiệp Các thành phần trong

hệ thống có thể được thêm vào hoặc bớt ra cho phù hợp với mục đích sử dụng.+Tăng cường khả năng bảo trì hệ thống: Nhà phân phối và triển khai các hệ thống ERP thường ký kết với doanh nghiệp các hợp đồng hỗ trợ dài hạn như là một phần của việc mua hệ thống Điều này sẽ giúp nhà phân phối và triển khai bám sát các yêu cầu thay đổi hệ thống từ phía doanh nghiệp.+Tăng cường khả năng mở rộng hệthống: Các hệ thống ERP thường được yêu cầu có khả năng tích hợp với những hệ thống có sẵn của doanh nghiệp hoặc những hệ thống được thêm vào như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng

+Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử và kinh doanh số: Nguồn dữ liệu của doanh nghiệp thông qua cơ chế bảo mật và phân quyền có thể đáp ứng trực tiếp yêu cầu thương mại điện tử của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống ERP sẽ giúp rút ngắn khoảng cách địa lý trong môi trường cộng tác

Ngoài ra còn có một số các lợi ích khác như: tích hợp thông tin đặt hàng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình sản xuất, chuẩn hóa thồn tin nhân sự, tích hợp thông tin tàichính, cung cấp kịp thời và chính xác cho dn…

Thách thức:+ nhiều chi phí khi thiết lập hệ thống ERP: thời gian, tiền bạc, nhân

lực bởi vì một giải pháp ERP được thiết kế không phải là giá rẻ Chỉ chuyên môn đáng kể và kiến thức chuyên sâu của ngành công nghiệp đặc biệt mới có thể thiết

kế một lộ trình giải pháp ERP kế toán hoạt động, tích hợp các công việc nhiều, yêucầu và nhu cầu của thực phẩm và đồ uống phân phối và quản lý dịch vụ thiết bị Do

đó, phần mềm ERP đi kèm với một thẻ giá Các nỗ lực chung trong việc tìm kiếm

và thực hiện các giải pháp được lựa chọn, mua phần mềm, chi phí đào tạo nhân viên là tốn kém.+thực hiện ERP khó: phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ và quy trình gửi/ nhận thông tin trong hệ thống.con người và sự hòa nhập của con người trong môi trường mới,giải quyết lao động sau dự án.+mức độ riêng tư trong

hệ thống ERP.+ tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: khoảng 6 tháng sau khi thực hiện.+ đào tạo tốn rất nhiều chi phí.+ vấn đề kiểm soát nhân viên:chia sẻ thông tin, ra quyết định, chống đổi dư thừa, lỗi.+ khoản ½ hệ thông ERP thực hiện

đều thất bại+ Tìm kiếm đối tác phần mềm Right:khả năng toàn diện của phần mềmERP làm cho việc thực hiện xuất hiện rủi ro và gây áp lực đáng kể đối với sự lãnh đạo của một công ty để tìm một nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy.Nói cách khác việc tìm kiếm các phần mềm ERP đòi hỏi một cam kết nghiêm túc về thời gian, nỗ lực và nguồn lực, mà làm cho việc mua các tuyến đường hoạt động kế toán phần mềm ERP là một thách thức đáng kể.

Câu 6: Những bên nào cần có mặt tham gia vào quá trình triển khai hệ thống ERP cho doanh nghiệp:+ nhà cung cấp hệ thống( người tạo ra phần mềm ERP):

nhà cung cấp lớn, giá thành vài triệu USD( SAP, Oracle) Nhà cung cấp nhỏ, giá thành vài trăm nghìn usd

+ công ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị, dựa trên các mô tả về yêu cầu của hệ thống mà doanh nghiệp cần để giới thiệu cho hệ thống ERP thích hợp

nc ngoài như Accenture, cap cermini emst and young, IBM consulting

+khách hàng:- thành lập ban chỉ đạo: giám đốc phó giám đốc, trưởng phòng

ban… chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại điều động nguồn lực dự án, điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ…

+ nhà tư vấn triển khai: - chọn tư vấn chính phụ trách triển khai,đảm bảo đúng yêu cầu, đúng hạn.—chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống kỹ thuật

Quy trình triển khai hệ thống ERP bao gồm những giai đoạn chính nào: + giai đoạn 1: Phân tích và lập kế hoạch :Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách hàng tài liệu yêu cầu của DN Các công đoạn gồm: (- Thiết lập đội dự án và phòng

dự án - Thiết lập các thủ tục quản trị dự án - Đặt ra và thống nhất các mục tiêu

của dự án - Đặt ra và thống nhất kế hoạch dự án - Cài đặt hệ thống ERP lên hệ thống máy chủ và các máy trạm - Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính )+giai đoạn 2: Thiết kế Các công đoạn gồm: (- Đưa ra các quy trình nghiệp vụ -Thiết kế các đầu vào, ra của dữ liệu và các giao diện - Thiết lập và thử cấu hình

hệ thống - Huấn luyện người dùng )

+giai đoạn 3 Chuyển đối dữ liệu.Các công đoạn gồm: (- Định nghĩa yêu cầu về chuyển đổi dữ liệu - Đưa ra phương pháp và thủ tục chuyển đối - Chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới - Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống )+giai đoạn 4 Chạy thử Các công đoạn gồm: (- Chạy thử để kiểm tra - Điều chỉnh lần cuối)

+giai đoạn 5 Bàn giao Công đoạn gồm: (- Chạy chính thức - Kiểm toán hệ thống

và đánh giá chất lượng - Chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ)

Câu 7: Trình bày và phân tích những xu hướng của các hệ thống ERP hiện nay:

+ có tính khả hợp và dễ dàng tích hợp: Một số phần mềm hoạt động hiệu quả hơn các phần mềm khác ở mức độ mà các phân hệ khác nhau tích hợp với nhau chẳng hạn như mức độ dễ dàng để thông tin có thể chuyển giao giữa các phân hệ và mức

độ dễ dàng để cài đặt thêm một phân hệ mới vào phần mềm ERP hiện tại Do một trong những mục tiêu của ERP là sự chuyển giao thông tin trôi chảy trong công ty,

sự tích hợp dễ dàng giữa các phân hệ khác nhau là rất quan trọng Các phần mềm ERP nước ngoài thường có mức độ tích hợp cao hơn giữa các phân hệ so với các phần mềm trong nước Các công ty Việt Nam do đó nên cân nhắc kỹ càng chi phí phải trả cho phần mềm ERP nước ngoài nếu mức độ tích hợp cao hơn giữa các phân hệ không liên quan đến công ty

+các ứng dụng kinh doanh điện tử( E-buisiness Applications)

+ hỗ trợ quy trình bán hàng tự động( Sale Force Automation)

+ quản lý mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management)

+ tăng hiệu quả các hoạt động mua bán trực tuyến(E-procurement)

+quản lý chuỗi cung ứng(Supply Chain Management)

+ra quyết định kinh doanh thông minh(Business Intelligence): các công cụ đoán, chẳng hạn như công cụ đưa ra các đề xuất, các phương án cũng rất quan trọng đối với các ERP tương lai, cho phép phân tích nhanh hơn.Các tiến bộ này của các công

cụ phân tích giúp cho ERP có giá trị hơn vì nó cho phép các doanh nghiệp phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng, cung cấp thông tin tốt hơn để đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh hơn Các báo cáo cần tới hơn một ngày để có thì với công

cụ phân tích sẽ được hoàn thành trong một vài phút Các công cụ phân tích tiên tiến sẽ giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên các thông tin tức thời+phạm vi khách hàng rộng hơn

+hỗ trợ người dùng tự phục vụ(self-service users): phần mềm ERP đơn giản và dễ

sử dụng Giao diện với người dùng có thể dễ dàng khai báo, thay đổi phù hợp với công việc của từng người hoặc nhóm người sử dùng, từ công nhân ở xưởng đến nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, đến cán bộ quản lý ngồi trong các văn phòng hạng “doanh nhân hy vọng giao diện với người sử dụng

sẽ chuyển đổi nhanh chóng để cải thiện cách nhập liệu, xử lý số liệu và lấy dữ liệu + hỗ trợ người dùng di động(mobile users): Phần mềm ERP trên nền web Fast Business Online được phát triển trên nền tảng web, cho phép truy cập, làm việc mọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ thiết bị nào (any time, any where, from any device) +kết nối đến các công ty khác( other-companies)

+tương thích với internet: TMĐT đã tác động lên ERP Các ứng dụng kinh doanh front-end trên Internet được tích hợp với các ứng dụng nội bộ của ERP cho phép các giao dịch kinh doanh như đặt hàng, mua hàng, cập nhật hàng tồn kho, lợi ích người mua hàng được diễn ra giữa khách hàng, nhà cung cấp và doanh nghiệp liên tục, thời gian thực, tin cậy,và không giới hạn tổ chức

CÂU 8: tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống duy nhất là tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh hiện nay vì:

Trong quá trình toàn cầu hoá, sự cạnh tranh quốc tế sẽ thay thế dần cạnh tranh nội địa Các DN không còn sự bảo trợ của Nhà nước Trong tương lai gần, một công tykhông có khả năng cạnh tranh quốc tế sẽ thua ngay tại thị trường nội địa một HTTT tích hợp quản trị toàn diện doanh nghiệp (phần mềm, giải pháp ERP) là

một nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp vừa và lớn.Khi doanh nghiệp phát triển và

mở rộng đến một quy mô nhất định thường gặp các vấn đề sau:

+Công việc giải quyết chậm vì phải chờ đợi luân chuyển chứng từ, thông tin qua nhiều công đoạn, phòng ban Điều này làm cho khách hàng, đối tác không hài lòng; năng suất lao động của nhân viên giảm, đặc biệt trong trường hợp phân công công việc với mức độ chuyên môn hóa cao

+Số liệu không thống nhất về cùng một thông tin do được cung cấp bởi nhiều phòng ban khác nhau; số liệu tổng hợp ở cấp trên thường bị chậm do phải chờ đợi báo cáo của các cấp dưới Điều này ảnh hưởng nhiều đến công tác quản lý và ra quyết định

+Có sự cát cứ về mặt thông tin của từng phòng ban dẫn đến tình trạng muốn có thông tin thì phải xin Điều này ảnh hưởng đến công việc và văn hóa trong doanh nghiệp

Để giải quyết các vấn đề nêu trên, doanh nghiệp, ngoài việc cần có những thay đổi trong cách thức quản trị và điều hành, thay đổi trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, còn cần có những thay đổi căn bản trong việc ứng dụngcông nghệ thông tin (CNTT) phục vụ công tác quản lý: chuyển từ mua các phần mềm đơn lẻ cho từng phòng ban như là một công cụ hỗ trợ những công việc cụ thể sang xây dựng một hệ thông thông tin (HTTT) tích hợp là một điều tất yếu, thực hiện việc quản trị điều hành toàn diện (ERP) các quy trình sản xuất kinh doanh chính trên nền tảng CNTT Một HTTT ERP như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp:+Thực hiện các hoạt động sxkd chính trong doanh nghiệp trên máy theo quy trình dòng chảy công việc (work-flow) Ngay sau khi công việc được thực hiện xong ở một công đoạn thì thông tin cập nhật sẽ có ngay cho mọi người tham gia đều biết, giúp cho mỗi người có đủ thông tin để thực hiện công việc tiếp theo Điều này sẽ giúp nâng cao năng suất lao động và tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như củacác đối tác

+Thông tin được cập nhật thống nhất, toàn diện và được tổng hợp, cung cấp kịp thời giúp các cán bộ quản lý có cái nhìn tổng thể cũng như những phân tích chi tiết,

hỗ trợ hiệu quả cho quá trình điều hành và ra quyết định

+Các phòng ban làm việc theo quy trình liên kết, trao đổi chặt chẽ với nhau trên máy giúp nâng cao văn hóa làm việc phối hợp và đồng đội Dựa vào phân quyền truy cập thông tin có thể ủy quyền cho cấp dưới giải quyết công việc, công việc sẽ tiến triển nhanh hơn, không phải chờ đợi cấp trên quyết định, nhân viên được phát triển cá nhân, làm việc sáng tạo, năng động, còn cán bộ sẽ được tập trung vào các công việc quản lý, điều hành Với thời đại toàn cầu hóa thì việc các doanh nghiệp tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống duy nhất là điều tất yếu để phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý

Câu 9: Khái niệm về CRM? Những lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp?

Khái niệm CRM: Quản trị quan hệ khách hàng: - quản lý phân thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị.-quản lý các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng.-phân tích nhiều chiều trên

khách hàng để định hướng các hoạt động phát triể sản phẩm và bán hàng

CRM:là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship

management): là hê thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng biến họ thành khách hàng, sau đó giữ chân các khách hàng này ở lại với công ty

lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp:

+ tối ưu hóa các chu trình dịch vụ: Đơn giản hóa và tối ưu hóa các quá trình phân công, bố trí, sắp xếp công việc, quản trị dự án Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ

Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệ thông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh

Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh

+ thiết lập các quan hệ có lợi ích hơn với các khách hàng:

-tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Xác định được nhu cầu của khách hàng mộtcách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm

- giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được

họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến

+ giảm chi phí hoạt động: Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung

-chi phí tiếp cận khách hàng mới: Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ rút ngắn quá trình tìm thông tin và đưa ra quyết định của người quản lý

-chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc

+ tăng doanh thu từ việc xác đinh những khách hàng và phân đoạn có khả năng sinh lợi để marketting, bán hàng có giá trị cao hơn: Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn

Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗi nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc

CÂU 10: Phần mềm CRM và hệ thống CRM giống và khác nhau như thế nào?

Giống nhau: phần mềm CRM và hệ thống CRM đều hướng tới mục tiêu là quản trị tốt mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, tìm kiếm các khách hàng mục tiêu

và giữ những khách hàng lại cho doanh nghiệp

đoàn, công ty, tổ chức kinh doanh

nhằm mục đích quản trị mối quan hệ

khách hàng một cách có tổ chức, là

phần mềm chuyên dụng, là các

chương trình cài đặt trong hệ thống,

thực hienenj công việc là xấy dựng

cở sở dữ liệu về khách hàng

Hệ thống CRM gồm nhiều ký thuật

từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khác hàng, cũng như phân tích hành vi của từng khách hàng phân khúc thị trường đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng phát hiện ra các đối tượng tiềmnăng biến họ thành khách hàng, sau

đó giữ chấn các KH này ở lại với công ty

2 chức

năng

+ Quản lý dữ liệu khách hàng: cho

phép lưu trữ thông tin khách

+theo dõi tương tác với khách hàng:

Phần mềm cho phép văn bản hóa các

tiếp xúc với khách hàng qua điện

thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử

hay các kênh khác

+ tự động hóa luồng công việc: Đây

chính là quy trình kinh doanh

được chuẩn hóa

+ Các đầu mục báo cáo: Còn được

gọi là CRM phân tích

(Analytic CRM) Các nhà quản lý có

thể sử dụng những công cụ CRM để

tạo ra các báo cáo về hiệu suất và

năng suất kinh doanh dựa trên các

thông tin trong hệ thống CRM

+Chức năng giao dịch: Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạnglưới người sử dụng CRM

+Chức năng phân tích:

+Chức năng lập kế hoạch:

+ Chức năng khai báo và quản lý+Chức năng Quản lý việc liên lạc+Chức năng Lưu trữ và cập nhập+Chức năng hỗ trợ các dự án

+Chức năng Thảo luận

+Chức năng Quản lý hợp đồng +Chức năng Quản trị

3.đặc

điểm

+ tạo lập cơ sở dữ liệu

+là các chương trình được cài đặt

sẵn

+ có phần mềm CRM nhưng chưa

hẳn đã có hệ thống CRM

+ là tập hợp hợp các kỹ thuật về marketing, phần mềm quản lý thông tin để thực hiện chức năng+phần mềm CRM là một phần nhỏ trong toàn bộ hệ thống của CRM

CÂU 11: chức năng chính trong một phần mềm CRM: Phần mềm CRM hướng chức năng đến việc Quản trị mối quan hệ khách hàng, mỗi phần mềm CRM khác nhau có thể có tập hợp chức năng khác nhau nhưng đều tập trung vào các chức năng chính sau đây:

+ Quản lý dữ liệu khách hàng: Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách

hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm ) và các văn bản có liên quan (tài liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm

kiếm được Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ, quản lý các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra

các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng.+th eo dõi tương tác với

khách hàng: Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách

hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác Những tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ thống điện thoại và email tích hợp Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõi tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác Hỗ trợ

để có thể tổ chức tốt việc bán hàng từ xa Trong đó hệ thống phần mềm được sử dụng bởi nhiều tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn nhau, giữa các đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điểm khác nhau để tinh giản quy trình.+Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

và tối đa hóa lợi nhuận Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị

được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.+ t ự động hóa luồng công việc: Đây chính là quy

trình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông qua một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên Nhờ vậy đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.Hỗ trợ tự độnghóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các chương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v

+ Các đầu mục báo cáo: Còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM) Các

nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất

và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM

Câu 12: hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ các hoạt động nào của doanh nghiệp?

Vì sao?

+Hoạt động giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3 +Hoạt động phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

+Hoạt động lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.+Hoạt động khai báo vàquản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công

ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…+Hoạt động Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…+Hoạt động Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệthống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện

tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.+hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.+Hoạt động Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM cóthể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi côngtác.+hoạt động Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.+Hoạt động Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của

những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

Câu 13: các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả: đối với phần

mềm “Quản lý quan hệ khách hàng” - CRM ,việc đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của hệ thống, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN, hai là đánh giá tìnhtrạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh

doanh và cácquyết định ở một thời điểm cụ thể: +Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại:Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường là khi đánh giá thì căn cứ

trên chỉ số về tài chính Với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KHlàm trung tâm Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN