Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Phan Đình Phùng

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS: Công ty chứng khoán ACB ACBR: Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBRS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên địa ốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

LỜI CÁM ƠN

Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như Báo cáo thực tập tốt nghiệp là một quá trình quan trọng kết nối những kiến thức đã được học trên giảng đường và những kinh nghiệm làm việc thực tiễn Kết quả đem lại là sự nhận thức rõ ràng hơn thực tiễn công việc và biết cách áp dụng những lý thuyết vào thực tế Quá trình thực tập không thể diễn ra tốt đẹp nếu không có sự giúp đỡ của quý trường, quý thầy/cô và quý đơn vị thực tập

Trước hết xin gửi lời cám ơn đến trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh

và Chương trình đào tạo đặc biệt đã xây dựng một chương trình đào tạo bổ ích, giúp

sinh viên tiếp thu được không chỉ kiến thức chuyên ngành mà còn phát triển những kỹ năng làm việc thực tế Đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến Phó giáo sư-Tiến sĩ

Nguyễn Minh Kiều-trưởng Chương trình đào tạo đặc biệt, đã xây dựng một kế hoạch

thực tập chi tiết, đồng thời là giảng viên hướng dẫn đã theo sát, hướng dẫn sinh viên tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng em được thực tập tại các đơn vị kinh tế, học được nhiều bài học thực tế và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài ra xin chân thành cám ơn đơn vị tiếp nhận thực tập: Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu (ACB)-Chi nhánh Phan Đình Phùng, quý anh/chị nhân viên phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ trong

suốt quá trình thực tập vừa qua, đồng thời đã có những góp ý chân thành và giàu tính xây dựng, giúp em hoàn thành bài đề tài này

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACBS: Công ty chứng khoán ACB

ACBR: Công ty cổ phần địa ốc ACB

ACBRS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên địa ốc ACB

ATM: Máy rút tiền tự động

BĐS: Bất động sản

CN: Chi nhánh

CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng

DNTN: Doanh nghiệp tư nhân

GPKD: Giấy phép kinh doanh

HOSE: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

NV: Dịch bởi người viết

NHTM: Ngân hàng thương mại

PFC: Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

SXKD: Sản xuất kinh doanh

TCBS: Hệ thống corebanking của ACB-The complex banking solution

Teller: Nhân viên giao dịch

TK: Tài khoản

TGTT: Tiền gửi thanh toán

VLĐ: Vốn lưu động

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tổng quan 1

1.2 Lý do chọn đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 5

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5

2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 5

2.1.2 Khái quát về tín dụng Ngân hàng thương mại 5

2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng 8

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại 10

2.1.5 Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan 11

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14

2.2.1 Báo cáo “Innovation In Retail Banking/Asia Pacific” 14

2.2.2 Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers In Integrated Banking Services” 16

CHƯƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 17

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 17

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 17

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 19

3.1.4 Kết quả hoạt động 2009-2011 21

3.1.5 Định hướng Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 22

3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU– CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG 23

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

3.2.2 Cơ cấu tổ chức 24

3.2.3 Tình hình kinh doanh 24

3.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh Phan Đình Phùng 27

3.3 BÓ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI ACB 28

3.3.1 Các quy định chung của bó sản phẩm tại ACB 29

3.3.2 Cấu tạo bó sản phẩm tín dụng tại ACB 30

3.4 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ AN CƯ TRỌN GÓI” TẠI ACB 32

3.4.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) 33

3.4.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) 33

3.4.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) 35

3.4.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) 35

3.5 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ KINH DOANH TRỌN GÓI”

3.5.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) 37

3.5.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) 39

3.5.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) 39

3.5.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) 39

3.6 QUY TRÌNH PHỐI HỢP CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM 40

3.6.1 Quy trình tiếp xúc và tư vấn khách hàng 40

3.6.2 Quy trình thực hiện hồ sơ, cung ứng bó sản phẩm 40

3.7 ƯU ĐÃI ĐỐI VỚI CÁC BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 41

3.7.1 Ưu đãi về lãi suất cho sản phẩm lõi của bó sản phẩm 41

3.7.2 Ưu đãi về phí 42

CHƯƠNG 4 NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 43

4.1 NHẬN XÉT VỀ LỢI ÍCH CỦA BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 43

4.1.1 Góc độ vĩ mô 43

4.1.2 Về phía ACB 44

4.1.3 Về phía khách hàng của ACB 45

4.2 LỢI THẾ VÀ KHÓ KHĂN PHÁT TRIỂN BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHCN 45

4.2.1 Phân tích SWOT về chiến lược kinh doanh bó sản phẩm 46

4.2.2 Đối với ACB-Chi nhánh Phan Đình Phùng 48

4.3 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM TẠI ACB 49

4.3.1 Tên gọi sản phẩm 49

4.3.2 Quy trình cung ứng và bán hàng 50

4.3.3 Mở rộng thêm bó sản phẩm chứng khoán 51

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

TÊN BẢNG TRANG

Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng cơ bản 6

Bảng 3.1: Chỉ tiêu khả năng sinh lời của ACB 2009-2011 22

Bảng 3.2: Tình hình huy động tại ACB–CN Phan Đình Phùng 25

Bảng 3.3: Tình hình cho vay tại ACB–CN Phan Đình Phùng 26

Bảng 3.4: Các chỉ tiêu khác tại ACB–CN Phan Đình Phùng 27

Bảng 3.5 : Cấu tạo của Bó sản phẩm cho KHCN của ACB 30

Bảng 3.6: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” 32

Bảng 3.7: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” 37

Bảng 3.8: Ưu đãi lãi suất cho Bó sản phẩm KHCN của ACB 41

Bảng 3.9: Ưu đãi về phí cho Bó sản phẩm KHCN của ACB 42

Bảng 4.1: Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh Bó sản phẩm 46

Bảng 4.2: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” 52

DANH MỤC HÌNH

TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1: Ma trận Ansoff 13

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB 20

Hình 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của ACB 2008-2011 21

Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB–CN Phan Đình Phùng 24

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

TỔNG QUAN

1.1

Ngày nay, ngành ngân hàng và hoạt động của ngành ngân hàng đã trở nên một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của nền kinh tế Kinh tế Việt Nam đang bước vào giai đoạn hội nhập toàn diện, vừa đón nhận những thuận lợi

từ quá trình mở cửa, vừa phải đương đầu với những khó khăn nhất định về nhiều mặt như sự cạnh tranh từ nước ngoài, những tồn tại trong chính sách điều hành Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế vẫn còn là một mối nguy hiểm thường trực, tình hình lạm phát gia tăng, các khó khăn về kinh tế vĩ mô bao trùm toàn bộ các doanh nghiệp, hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam cũng gặp không ít những trở ngại Thêm vào đó,

sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt trong hoạt động tín dụng và huy động Trong thời gian qua đã có không ít những vụ “chạy đua” vượt trần lãi suất huy động, cho vay dưới chuẩn, gây thất thoát giá trị kinh tế rất lớn và ảnh hưởng đến sự ổn định của toàn bộ hệ thống cũng như toàn xã hội Trong giai đoạn cuối năm 2011, đầu năm 2012 hàng loạt chính sách đã được Ngân hàng nhà nước ban hành, thể hiện rõ quan điểm ổn định hoạt động ngân hàng toàn diện, tiêu biểu là quan điểm tiến hành tái cơ cấu sáp nhập những ngân hàng yếu kém để làm trong sạch hệ thống; kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng tại các tổ chức tín dụng thông qua việc phân chỉ tiêu tăng trưởng tính dụng theo 4 nhóm; điều chỉnh các chỉ tiêu về lãi suất tại các ngân hàng

Đây là thời điểm mà Ngân hàng nhà nước nói chung và bản thân các ngân hàng thương mại nói riêng nên có những bước đi hợp lý, có những mục tiêu, kế hoạch đúng đắn để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong hiện tại và tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai Sự phát triển của một ngân hàng không chỉ đơn thuần là yếu tố bề rộng về doanh số, tăng trưởng hay chỉ tiêu… mà còn là vấn đề chiều sâu, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và niềm tin ở khách hàng Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và sự phát triển của ngân hàng hiện đại càng đặt ra yêu cầu phải thiết kế

và xây dựng những sản phẩm tốt hơn, hữu dụng và tiện ích hơn cho khách hàng-đối tượng đang ngày càng khó tính hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Thiết nghĩ đây là vấn đề mà các ngân hàng thương mại hiện tại ở Việt Nam cần lưu tâm nhiều hơn trong những chiến lược cạnh tranh hay phát triển của mình

Nắm bắt được tình hình thực tế trên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) từ đầu năm 2012 đã triển khai thử nghiệm và chính thức đưa vào cung cấp rộng rãi các Bó sản phẩm tín dụng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đây là một sản phẩm dịch vụ mới tại hệ thống của ACB hướng đến sự phát triển sâu rộng của hoạt động tín dụng, cung cấp đồng thời nhiều sản phẩm cho khách hàng, đưa ra nhiều

sự lựa chọn cũng như tiện ích tốt hơn trong giao dịch, đặc biệt là giao dịch không sử dụng tiền mặt, theo đuổi chính xác mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và khu vực

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2

Với sự ra đời của mình, Bó sản phẩm đóng góp thêm một bước phát triển trong quá trình tiến hành hiện đại hóa hoạt động của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên đây vẫn còn là một hình thức rất mới mẻ đối với đại đa số khách hàng của ngân hàng và công chúng Vì vậy cần thiết có thời gian đưa vào hoạt động chính thức để đến đước với khách hàng và cần những sự đóng góp hoàn thiện nhất định để có thể trở thành một sản phẩm chủ lực thật sự của ACB

Sau một thời gian thực tập tại đơn vị Chi nhánh trực thuộc hệ thống của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng, thông qua quá trình quan sát và học hỏi, em nhận thấy Bó sản phẩm là sản phẩm hoàn toàn mới, có thể mang đến hiệu quả cao trong hoạt động cũng như tạo được một thói quen sử dụng nhiều hơn dịch vụ ngân hàng của các cá nhân

Trên đây cũng là lý do để đề tài “Mở rộng Bó sản phẩm dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” được đưa ra tìm hiểu

và nghiên cứu

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

 Tìm hiểu những vấn đề cơ bản của bó sản phẩm nói chung và bó sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Á Châu

 Phân tích quy trình, nội dung, ưu đãi của những bó sản phẩm đang được

áp dụng tại ngân hàng Á Châu và thực tế kinh doanh bó sản phẩm tại Chi nhánh Phan Đình Phùng

 Đề xuất mở rộng chủng loại và gia tăng hiệu quả kinh doanh Bó sản phẩm tại ngân hàng Á Châu

Trong điều kiện hạn chế về thời gian và khả năng tiếp cận thông tin, cũng như những sự mới mẻ về đề tài và hoạt động bán hàng tại ngân hàng so với chuyên ngành tài chính-ngân hàng, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế về số liệu và thiếu sót nhất định, mong sự cảm thông và chia sẻ của quý thầy cô Em hy vọng nhận được sự hướng dẫn, góp ý chân thành để em có thể hoàn thiện thêm đề tài này Chân thành cám

ơn quý thầy cô

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4

Nguồn số liệu

Chủ yếu là nguồn số liệu thứ cấp bao gồm:

 Các tài liệu, công văn lưu hành nội bộ của Ngân hàng Á Châu về quy trình nghiệp vụ và sản phẩm, các chính sách tín dụng hiện hành;

 Bảng số liệu tổng hợp về tình hình kinh doanh của ACB-CN Phan Đình Phùng qua các năm 2009-2011;

 Bảng số liệu chi tiết dư nợ KHCN của phòng KHCN, ACB-CN Phan Đình Phùng trong năm 2011;

 Báo cáo chuyên môn về các vấn đề liên quan như tín dụng, ngân hàng, sản phẩm ngân hàng…

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: thảo luận nhóm, trao đổi với nhóm nhân viên làm việc tại

vị trí PFC-CN Phan Đình Phùng về tính năng và nội dung của Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân; phân tích SWOT về chiến lược kinh doanh bó sản phẩm của ACB

Phương pháp tham khảo tài liệu về phân tích sản phẩm của ngân hàng hiện đại các quốc gia có ngành ngân hàng phát triển từ những nguồn có uy tín

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5

Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu và ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu-CN Phan Đình Phùng, là ngân hàng thương mại cổ phần có uy tín hàng đầu và kinh nghiệm lâu năm của ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời cũng là ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và đang trong quá trình hiện thực hóa mục tiêu đó

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đi sâu vào nghiên cứu mô tả về Bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, phân tích khả năng phát triển của hình thức Bó sản phẩm vừa được áp dụng đầu năm 2012 trong tình hình nền kinh tế hiện tại và tình hình thực tiễn tại CN Phan Đình Phùng

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

1.6

Phần nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp “Mở rộng bó sản phẩm dành cho

khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” bao

gồm 4 chương:

 Chương 1: Giới thiệu

Giới thiệu hoàn cảnh ra đời của đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu-phương phạm vi nghiên cứu

pháp- Chương 2: Tổng quan lý thuyết

Bao gồm trình bày cơ sở lý luận chung làm khung lý thuyết cho đề tài và trình bày các đề tóm lược các đề tài đã được thực hiện có liên quan

 Chương 3: Tìm hiểu về Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân

Giới thiệu về ngân hàng Á Châu và ngân hàng Á Châu-CN Phan Đình Phùng Trình bày các vấn đề xoay quanh về Bó sản phẩm tín dụng cho KHCN đang được áp dụng tại đơn vị

 Chương 4: Nhận xét và đề xuất

Đưa ra những nhận xét về lợi ích và khả năng phát triển của Bó sản phẩm dưới nhiều góc độ Đồng thời bổ sung một số đề suất để nâng cao chất lượng cung ứng Bó sản phẩm tại ACB

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hệ thống ngân hàng phát triển, các NHTM thực hiện ba chức năng sau:

 Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người

sử dụng

 Sự chuyển nhượng này mang tín chất tạm thời hay có thời hạn

 Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí

 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp

 Cho vay tiêu dùng cá nhân

 Cho vay bất động sản

 Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

Theo tiêu thức “phương thức cho vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại:

 Cho vay theo món vay

 Cho vay theo hạn mức tín dụng

Theo tiêu thức “phương thức hoàn trả nợ vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại:

 Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn

 Cho vay nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp

 Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả năng tài chính của người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào

(Nguyễn Minh Kiều, 2009)

sơ vay vốn

Hoàn thành bộ hồ sơ chuyển sang giai đoạn sau

1 2 3 4

Phân tích tín

dụng

Hồ sơ đề nghị vay từ giai đoạn trước chuyển sang

Các thông tin bổ sung từ phỏng vấn,

hồ sơ lưu trữ

Tổ chức thẩm định về các mặt tài chính và phi tài chính do các cá nhân hoặc bộ phận thẩm định thực hiện

Báo cáo kết quả thẩm định để chuyển sang

bộ phận có thẩm quyền để quyết định cho vay

Quyết định

tín dụng

Các tài liệu và thông tin từ giai đoạn trước chuyển sang

và báo cáo kết quả thẩm định

Các thông tin bổ sung

Quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay dựa vào kết quả phân tích

Quyết định cho vay hoặc từ chối tùy theo kết quả thẩm định Tiến hành các thủ tục pháp lý như ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng công chứng, và các loại hợp đồng khác

Giải ngân Quyết định cho vay

và các hợp đồng liên quan

Chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc chuyển trả cho nhà cung cấp theo yêu cầu của khách hàng Giám sát và

Các thông tin khác

Phân loại hoạt động tài khoản, báo cáo tài chính, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay

Tái xét và xếp hạng tín dụng

Thanh lý hợp đồng tín dụng

Báo cáo kết quả giám sát và đưa ra các giải pháp xử lý

Lập các thủ tục để thanh lý tín dụng

Nguồn: “Thẩm định tín dụng và ngân hàng” – PGS-TS Nguyễn Minh Kiều, 2009

Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng hợp lý góp phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có các tác dụng: (1) làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; (2) làm cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính; (3) chỉ rõ mối quan hệ giữa các

bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng

Đối tượng khách hàng cá nhân

Trong số các đối tượng khách hàng mà ngân hàng thương mại nhắm đến để phục

vụ có thể kể đến đối tượng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đây lại là đối tượng mà một

số ngân hàng thương mại tại Việt Nam chưa có sự quan tâm hoặc chưa quan tâm đúng mức (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

Đối tượng KHCN có những đặc điểm sau đây:

 Đặc điểm giao dịch KHCN là có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

 Số lượng khách hàng đông như lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện Để có thể giải quyết vấn đề này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch online rất tốn kém

 Về mặt qui chế và thủ tục, cho vay KHCN vẫn thực hiện theo quy chế cho vay khách hàng của các tổ chức tín dụng

 Thường các ngân hàng cổ phần (như ACB) có thực hiện tổ chức một bộ phận riêng chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân để thuận tiện và phục

vụ tốt hơn đến khách hàng

 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn khách hàng doanh nghiệp vì số tiền tương đối nhỏ, hồ sơ không quá phức tạp, không nhất thiết phân tích đánh giá báo cáo tài chính

Dịch vụ ngân hàng

2.1.3

Dịch vụ ngân hàng

Nhu cầu đa dạng của khách hàng đặt ra nhiệm vụ cho NHTM cần đáp ứng đầy đủ

và hiệu quả thông qua việc cung ứng dịch vụ NH Dịch vụ NH có hai đặc điểm chính:

 Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng thương mại với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ Những ưu thế đó được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ sâu rộng với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh

tế; có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại nắm bắt được thông tin tình hình kinh tế và diễn biến thị trường

 Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ các NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình

(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

Như vậy các dịch vụ ngân hàng nhắm đến mục tiêu gia tăng yếu tố doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng thu về các khoảng phí dịch vụ Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng còn hỗ trợ tốt cho quá trình hoạt động của ngân hàng qua hai chức năng chính là trung gian tín dụng và trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán

Dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại chính:

 Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân, tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, thanh toán trong nước, và quốc tế, chuyển tiền, nhờ chi hộ…

 Tín dụng vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tín dụng tài trợ dự

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử, vì vậy những loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện

tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng

để nắm bắt các thông tin có liên quan đế hoạt động của ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại Dịch vụ này có các đặc tính:

 Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến các dịch vụ này

 Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ công nghệ thông tin hiện đại

Home banking

Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khác hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vị toàn cầu Đây là trở ngại lớ do việc đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản,

các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các dịch vụ có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là phải cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Callcenter

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Callcenter có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Callcenter là phải có người trực 24/24 giờ (Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan

2.1.5

Nội dung chính của khóa luận xoay quanh các vấn đề về Bó sản phẩm tín dụng tại ACB nên việc trình bày các định nghĩa có liên quan được xem là cần thiết để làm rõ hơn nội dung của phần phân tích Ngoài ra còn sử dụng một số kiến thức chuyên môn

về Marketing ngân hàng để làm rõ hơn chiến lược kinh doanh Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ACB cung cấp

Gói dịch vụ

Bản chất vô hình của việc cung ứng dịch vụ gây khó khăn cho nhà quản trị các tổ chức, đồng thời với sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự quan tâm về trải nghiệm dịch vụ tổng thể Gói dịch vụ được định nghĩa là một gói hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong một vài hoàn cảnh khác nhau, gói này bao gồm 4 đặc tính sau:

 Tiện ích hỗ trợ: Những nguồn lực vật chất hữu hình phải có sẵn trước khi một dịch vụ có thể được chào bán,

 Hàng hóa thúc đẩy: Những tư liệu hoặc vật liệu mà người mua tiêu dùng hoặc mua

 Dịch vụ công khai: Những lợi ích có thể nhận thức được rõ ràng và bao gồm những đặc tính thực chất hoặc bản chất của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: Lợi ích về tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận theo phỏng đoán hoặc những đặc tính ngoại lai, không mang bản chất vốn có của dịch vụ nào đó

Tất cả các thuộc tính này đều được khách hàng trải nghiệm và hình thành nên nhận thức của họ về dịch vụ Điều quan trọng mà các nhà quản trị trong tổ chức dịch

vụ là cần làm và tạo ra sự trải nghiệm tổng thể cho khách hàng phù hợp với gói dịch

vụ mong đợi theo những chuẩn nhất định

(Trịnh Quốc Trung, 2008)

Bó sản phẩm

Bó sản phẩm là một hình thức bán hàng được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh doanh Một bó, một combo, một package hay một gói sản phẩm là tên gọi thường thấy của những hình thức này, chúng thường là các sự kết hợp của các loại hàng hóa, dịch vụ, các tiện ích… với mục tiêu chính là gia tăng số lượng hàng hóa, dịch vụ bán được, hoặc/đồng thời đem lại thêm nhiều lợi ích từ khách hàng

Có thể đưa ra ví dụ dễ bắt gặp trong cuộc sống: một cửa hàng thức ăn nhanh cung cấp một combo (một phần ăn) gồm 2 ly nước ngọt ngoại cỡ, một phần gà rán gồm 5 miếng, 2 hamberger tôm, 1 salad trộn dầu giấm, 1 khoai tây chiên cỡ lớn với giá rẻ hơn rất nhiều nếu khách hàng mua lẻ từng món ăn một, được phục vụ nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng một lần giao hàng

Như vậy, Bó sản phẩm tín dụng được đề cập chính trong khóa luận mang cả những đặc tính kế hợp của một bó sản phẩm đơn thuần và một gói dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Bó sản phẩm tín dụng

Bó sản phẩm là một khái niệm tương đối mới mẻ đối với ngân hàng Việt Nam, thường được gọi dưới nhiều tên gọi khác nhau tại các tổ chức tín dụng khác nhau: Bó sản phẩm, Combo sản phẩm… Trong nhiều nghiên cứu và bài báo học thuật tiếng Anh, sử dụng thuật ngữ “Integrated banking services” (tập hợp sản phẩm ngân hàng-NV) hay “Asset management account” (tài khoản quản lý tài sản-NV) và đưa ra định nghĩa: “Bó sản phẩm ngân hàng là một phần của quá trình cải tiến công nghệ ngân

hàng hiện đại nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ Bó sản phầm bao gồm một số lượng các dịch vụ tài chính ở nhiều mức độ khác nhau dưới chung một nhóm/một tên gọi” (Jonathan Lee, 2009) Tuy nhiên, có thể nhận thấy bó sản phẩm đều tồn tại những điểm chung, như: đều là sự kết hợp của các sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng hay tổ chức tín dụng đó đang cung cấp, đều có sự mở rộng sang sử dụng dịch vụ thẻ hay các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, hơn

cả, đây đều là đại diện cho những cải tiến phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Bán chéo sản phẩm

“Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua” (Nguyễn Thị Nhung, 2010)

Chiến lược kinh doanh

Trước hết cần nắm rõ mục tiêu kinh doanh được định nghĩa như là mục tiêu, mục đích mà mọi hoạt động của ngân hàng đều hướng tới Có thể sử dụng mục tiêu kinh doanh như phương án để xác định một cách định tính hơn quan điểm của ngân hàng về những gì mà ngân hàng sẽ trở thành Từ đó có thể đưa ra định nghĩa “Chiến lược kinh doanh là tất cả những cách thức cần thiết và hiệu quả để đạt được mục tiêu kinh doanh

mà ngân hàng đã chọn ra cho mình” (Trịnh Quốc Trung, 2008)

Ma trận Ansoff

Ma trận Ansoff (Ansoff matrix) là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả giúp cho các nhà Marketing và đơn vị kinh doanh hoạch định chiến lược phát triển Với tên gọi khác là ma trận mở rộng thị trường, ma trận Ansoff chỉ ra các doanh nghiệp (ngân hàng) có thể tăng trưởng theo 4 cách:

Hình 2.1 Ma trận Ansoff

Nguồn: “Marketing ngân hàng” - TS Trịnh Quốc Trung, 2008

 Thâm nhập thị trường: Phương án này thực hiện bằng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn cho thị trường mà ngân hàng đang hoạt động Nói cách khác phương án này có nghĩa là gia tăng mức độ thâm nhập thị trường và thị trường đang hoạt động Đây là phương án ít rủi ro nhất vì ngân hàng chỉ cần làm việc với những sản phẩm, dịch vụ mà họ đã biết và quan trọng hơn là làm việc với những phân đoạn thị trường quen thuộc

 Phát triển sản phẩm: Phương án này tập trung vào thị trường hiện hữu của ngân hàng nhưng phát triển thêm các sản phẩm mới để bổ sung thay thế Phương án này nhằm gia tăng doanh số bán thông qua việc mở rộng dãy sản phẩm cho cùng thị trường So với “Thâm nhập thị trường” đây là phương án có nhiều rủi ro hơn do có liên quan đến việc phát triển các sản phẩm mới trong khi ngân hàng không biết được chắc chắn phản ứng của thị trường

 Phát triển thị trường: Với phương án này ngân hàng tập trung vào các dãy sản phẩm, dịch vụ hiện tại nhưng tìm kiếm cách thức marketing để đưa các sản phẩm, dịch vụ này vào những thi trường/phân đoạn thị trường mới Rủi ro của phương án này ở chỗ khi chuyển sang một phân đoạn thị trường khác thì ngân hàng có khả năng không đáp ứng được nhu cầu của thị trường này Ngoài ra còn gây nên sự gia tăng chi phí do qua trình nghiên cứu thị trường mới

 Đa dạng hóa: Phương thức rủi ro nhất so với ba phương thức kể trên khi ngân hàng tiến hành việc marketing sản phẩm, dịch vụ mới cho các phân đoạn thị trường mới Phương án này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng phải nghiên cứu chi tiết về các nhu cầu của các thị trường/phân đoạn thị trường mới

Việc tìm hiểu ma trận Ansoff sẽ giúp bổ sung cơ sở lý luận để tiến hành xác định chiến lược kinh doanh mà ACB đang tiến hành khi đưa ra hình thức Bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân

CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

 Giúp người đọc nhận biết một cái nhìn toàn cảnh về thực trạng đổi mới trong ngành ngân hàng hiện tại tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương

 Giải thích cách thức mà những sự đổi mới này tác động đến ngân hàng, xác định những khó khăn thách thức và cách thức mà ngân hàng giải quyết những khó khăn thách thức này

 Các định chế tài chính (ngân hàng) trải qua những giai đoạn riêng biệt trong suốt quá trình đổi mới của mình Tùy thuộc vào thị trường, ngân hàng sẽ trải trình tự các giai đoạn (1) Đổi mới cải tiến sản phẩm (2) Đổi mới bán hàng (3) Đổi mới về cạnh tranh thị phần (4) Đổi mới dịch vụ bán hàng

 23% ngân hàng trong cuộc nghiên cứu phản hồi mục tiêu chính của họ trong quá trình đổi mới, cải tiến của ngân hàng mình chính là mục tiêu tăng trưởng, trong khi 62% đặt mục tiêu là vừa tăng trưởng vừa đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Qua quá trình phân tích, báo cáo chỉ ra rằng tăng trưởng là mục tiêu chính của quá trình đổi mới, trong khi gia tăng hiệu quả hoạt động được xem như mục tiêu phụ

 Mặc dù hậu quả của khủng hoảng tài chính vẫn còn đó, các ngân hàng trong khu vực vẫn tiếp tục gia tăng các khoản đầu tư vào cải tiến dịch vụ, công nghệ và sản phẩm để phục vụ cho quá trình đổi mới

Ý nghĩa của báo cáo “Innovation in Retail banking/Asia Pacific” đối với khóa luận:

 Giúp xác nhận xu hướng đổi mới trong ngành ngân hàng là một xu hướng

có thực và ngày càng trở nên quan trọng với ngành ngân hàng

 Giúp xác định giai đoạn đổi mới, cải tiến sản phẩm (như sự ra đời của Bó sản phẩm của ACB) là bước đầu tiên trong xu hướng đổi mới ngành ngân hàng và đang diễn ra tại thị trường Việt Nam, ít nhất là trong thời điểm báo cáo được xuất bản – 2010

 Giúp nhìn nhận mục tiêu của đa số các cải tiến thay đổi trong quá trình đổi mới ngành ngân hàng là nâng cao lợi nhuận và hiệu quả hoạt động Điều này phù hợp với chiến lược 2011-2015 của ACB và sự ra đời của bó sản phẩm như một sản phẩm chiến lược thực hiện mục tiêu đó

Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers in Integrated

2.2.2

Banking Services”

Nghiên cứu này được xuất bản năm 2009 được tiến hành bởi Jonathan Lee, Maureen Morrin, Janghyuk Lee đều là các giáo sư chuyên ngành marketing tại các trường đại học tại Mỹ và Hàn Quốc Tạm dịch: “Quản trị rào cản đối với sự chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng tích hợp (các bó sản phẩm)”

Nghiên cứu này đề xuất rằng: một sự quan tâm nhất định tới các rào cản/trở ngại ngăn cản người dùng với các sản phẩm mới của ngân hàng có thể nâng cao đáng kể chất lượng của quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Một số nội dung chính:

 Nghiên cứu đưa ra hàng loạt đề tài, công trình nghiên cứu khác có liên quan đồng thời cung cấp một tập hợp các định nghĩa hoàn chỉnh về Bó sản phẩm ngân hàng (Interated banking product)

 Dựa vào việc chia nhóm đối tượng nghiên cứu (khách hàng), nghiên cứu xác định được rõ các nhóm đối tượng với những rào cản khác nhau với những đặc tính khác nhau (về giới tính, tuổi thọ, thu nhập…) phục vụ cho các mục tiêu về quản trị ngân hàng

 Các nhóm đối tượng khác nhau phù hợp với bó những sản phẩm khác nhau và nên được tiếp xúc từ những kênh giao tiếp khác nhau (như Internet, báo, đài…)

 Nghiên cứu cũng chỉ rõ rằng, tuy số mẫu nghiên cứu là tương đối lớn (n=2.702) tuy nhiên nghiên cứu có giới hạn là chỉ trong khu vực Châu Âu

và cũng mở ra vấn đề mở rộng cho những nghiên cứu tiếp theo

Ý nghĩa của Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers in Integrated Banking Services” đối với khóa luận:

 Cung cấp một số cơ sở lý luận hữu ích vốn còn thiếu trong quá trình tìm hiểu về Bó sản phẩm cá nhân của ACB thông qua việc đưa ra dẫn chứng

về các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó

 Đưa ra một số lý do cản trở quyết định sử dụng những dịch vụ ngân hàng tích hợp của các đối tượng khác hàng khác nhau

CHƯƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

3.1

PHẦN Á CHÂU (ACB)

Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.1.1

Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK

Trụ sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập

ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả”

và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt

Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch Năm

2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

Giai đoạn 2001 – 2005: Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống

công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (1) huy động vốn, (2) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (3) thanh toán quốc tế và (4) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành

cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (1) nâng cấp máy chủ, (2) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (3) lắp đặt hệ thống máy ATM

Giai đoạn 2006 đến nay: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội vào tháng 11/2006 Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu

cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express

về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong

Riêng trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch Hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính thức Hệ thống bàn trợ giúp bắt đầu được triển khai Và lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có ACB nhận được 6 giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt nam năm 2009 ”

do 6 tạp chí tài chính ngân hàng danh tiếng quốc tế bình chọn (Asiamoney, FinanceAsia, Global Finance, Euromoney, The Asset và The Banker)

Năm 2010, ACB tập trung vào công tác dự báo tình hình để có các quyết sách phù hợp với từng thời gian, cũng như tìm các giải pháp linh hoạt nhằm thực thi nghiêm túc các quyết định của các cơ quan nhà nước, đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động Điểm nổi bật trong quý 3 Hội đồng quản trị đã thảo luận sâu rộng về chiến lược mới của ACB

Tháng giêng 2011, Hội đồng quản trị đã ban hành Định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020 Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Các nội dung lớn của chương trình này gồm có: (1) Phân định rõ vai trò và trách nhiệm, cơ chế ra quyết định của các cơ quan lãnh đạo của ACB; (2) Tăng cường năng lực chỉ đạo của Hội đồng quản trị; (3) Tăng cường trách nhiệm và thẩm quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Tổng giám đốc; (4) Tăng cường vai trò độc lập của Ban kiểm soát, nâng cao năng lực Ban kiểm toán nội bộ, và xây dựng khung quản lý rủi ro tích hợp Cũng trong năm 2011, ACB đã đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch

Cơ cấu tổ chức

3.1.3

Các vị trí quan trọng trong cơ cấu tổ chức của ACB

 Hội đồng sáng lập: Ông Trần Mộng Hùng (chủ tịch HĐSL); Ông Nguyễn Đức Kiên (phó chủ tịch HĐSL), bà Huỳnh Thanh Thủy (phó chủ tịch HĐSL) và các thành viên HĐSL khác

 Hội đồng quản trị: Ông Trần Xuân Giá (chủ tịch), Ông Phạm Trung Cang (phó chủ tịch HĐQT), Ông Trịnh Kim Quang (phó chủ tịch HĐQT), Ông

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB

Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2011

Kết quả hoạt động 2009-2011

3.1.4

Hình 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của ACB 2008-2011

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2011

Thông qua các biểu đồ, nhìn chung ACB có sự tăng trưởng nhanh và đều đặn:

 Giá trị tổng tài sản tăng đều qua các năm, từ 105 nghìn tỷ (2008) lên 167

nghìn tỷ (2009) lên 205 nghìn tỷ (2010) và đạt 281 nghìn tỷ (2011) Tốc

độ tăng tổng tài sản tương đối cao (đều trên 22%), đặc biệt tăng 59,27% từ

2008 sang 2009

 Tổng huy động từ các nguồn tăng liên tục từ 91 nghìn tỷ (2008) lên 234

nghìn tỷ (2011), tốc độ tăng bình quân vào khoảng 30%/năm và tốc độ

này giảm dần qua các năm Yếu tố gia tăng trong tổng nguồn huy động

đóng góp một phần quan trọng vào sự gia tăng trong tổng tài sản của

ACB

 Tổng dư nợ cho vay cũng tăng qua các năm, nhưng có sự giảm rõ rệt về

tốc độ tăng, nếu như 2008-2009 dư nợ cho vay tăng 79,02% đạt 62 nghìn

tỷ thì sang 2009-2010 chỉ tăng 39,95% đạt 87 nghìn tỷ, và còn tăng

19,28% trong giai đoạn 2010-2011 đạt 104 nghìn tỷ đồng

 Lợi nhuận trước thuế có bước tăng mạnh mẽ trong năm 2011 Nếu trong năm 2009 và 2010, lợi nhuận trước thuế lần lượt là 2,8 nghìn tỷ và 3,1 nghìn tỷ thì sang 2011 đã tăng vọt 35,49% lên 4,2 nghìn tỷ, vượt kế hoạch

Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2011

Nhìn chung tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE trước thuế) ở trong khoảng 30% năm 2009 và 2010 và tăng lên 36% năm 2011, trong khi tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bình quân (ROA trước thuế) giảm từ mức 2,1% (2009) còn 1,7% (2010) và giữ ổn định trong năm 2011

Xét riêng năm 2011, ROE trước thuế đạt 36%, trong khi ROA trước thuế giữ nguyên ở mức 1,7% so với năm 2010 Chỉ số ROE thể hiện tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế cao hơn so với tốc độ tăng vốn chủ sở hữu Mặt khác, với sự gia tăng mạnh của tổng tài sản, chỉ số ROA như trên thể hiện hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB ngày càng cao

Định hướng Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015

3.1.5

Hội đồng quản trị ACB trong phiên họp ngày 24 tháng 1 năm 2011 đã thông qua Định hướng Chiến lược Phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn tới 2020, thực hiện sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà, với phương châm hành động là “Tăng trưởng nhanh-Quản lý tốt-Hiệu quả cao”, nhằm đưa ACB vào nhóm 4 ngân hàng lớn nhất và hoạt động hiệu quả ở Việt Nam năm 2015

Về địa lý, ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, đồng thời ACB sẽ từng bước tiếp tục tăng sự hiện diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước Trong tương lai, ACB có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục duy trì ưu tiên cho các phân đoạn khách hàng truyền thống, ACB sẽ nâng cao năng lực, hoạt động với các phân đoạn khách hàng rộng hơn, cả doanh nghiệp cũng như cá nhân Về sản phẩm, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ACB sẽ từng bước nghiên cứu áp dụng sản phẩm mới và các sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đa dạng hơn

ACB còn hoạch định rõ ràng mục tiêu tài chính năm 2015 Đối với khách hàng

cá nhân: thu nhập ròng 8.280 tỷ đồng, tiền gửi KHCN là 485.000 tỷ (14,2% thị phần),

dư nợ KHN là 237.000 tỷ (9,4% thị phần) Đối với khách hàng doanh nghiệp: thu nhập ròng 8.450 tỷ đồng, huy động KHDN 185.000 tỷ đồng (6% thị phần), dư nợ cho vay KHDN 201.000 tỷ đồng (5,7% thị phần)

Để thực hiện các mục tiêu và chiến lược kinh doanh này, ACB sẽ thực hiện chuyển đổi hệ thống phân phối hiện nay sang mô hình hệ thống hiện đại, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế, ngoài ra còn ăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn nhân lực, về vận hành và kiểm soát, quản lý rủi ro là những lĩnh vực quan trọng mà ACB có kế hoạch phát triển trong giai đoạn 2011-2015 nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu chiến lược

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 3.2

Do quá trình quy hoạch đô thị, mở rộng mặt đường Cô Giang (phía bên phải Chi nhánh số 164-166 Phan Đình Phùng) đồng thời với định hướng mở rộng hoạt động, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn khách hàng, ban giám đốc chi nhánh đã lên

kế hoạch xây dựng và di chuyển sang trụ sở mới Như vậy sau 4 năm hoạt động, vào

ngày 12/12/2011, lễ khánh thành trụ sở mới Chi nhánh Phan Đình Phùng đã diễn ra tại

địa chỉ số 51-51A Phan Đình Phùng, Phường 17, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh (Điện thoại: (08) 39956470 – Fax: (08) 39956468) Đây là bước đánh dấu sự thay đổi của chi nhánh, sang một trụ sở có diện tích rộng và thuận lợi hơn với giao dịch của khách hàng

Tương tự các chi nhánh và phòng giao dịch khác trong hệ thống ACB, Chi nhánh Phan Đình Phùng hoạt động với các chức năng chủ yếu:

 Nhận tiền gửi bằng VND, ngoại tệ, vàng

 Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng

 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union

 Thu đổi ngoại tệ

 Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB Card)

 Các dịch vụ ngân hàng khác…

Chi nhánh Phan Đình Phùng được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Khách hàng có thể gửi tiền tại CN Phan Đình Phùng và rút tiền ở bất kỳ CN/PGD trong hệ thống ACB, được cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử (ACB Online, phone banking và mobile banking)

Cơ cấu tổ chức

3.2.2

Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB – CN Phan Đình Phùng

Nguồn: Tài liệu nội bộ ACB-CN Phan Đình Phùng 2012

Tình hình kinh doanh

3.2.3

Môi trường kinh tế-xã hội quận Phú Nhuận

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Phan Đình Phùng có trụ sở đặt tại quận Phú Nhuận, có một lượng lớn khách hàng là dân cư cư trú tại địa phương,

vì thế môi trường kinh tế xã hội có mức độ ảnh hướng tương đối lớ đến tình hình kinh doanh của đơn vị

Về mặt địa lý, quận Phú Nhuận cách Trung tâm Thành phố 4,7km về hướng tây bắc; là một trong những quận nhỏ của thành phố, hình dạng gần giống một tam giác Diện tích 4.855km²

Quận Phú Nhuận giáp các quận sau:

 Phía Đông giáp Quận Bình Thạnh

 Phía Tây giáp Quận Tân Bình

 Phía Nam giáp Quận 1 và Quận 3

 Phía Bắc giáp Quận Gò Vấp

Dân số hiện nay trên 183.000 người, mật độ dân số > 36.000người/km² Quận được chia làm 15 phường, đánh số từ 1 đến 5, 7 đến 15 và phường 17 Cộng đồng dân

cư Phú Nhuận gồm các dân tộc Kinh, Hoa, Chăm theo Phật giáo, Công giáo

Về mặt kinh tế, năm 2010 tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt khá, tổng giá trị sản xuất công nghiệp đạt 519,303 tỷ đồng (tăng 11,07% cùng kỳ) Năm 2011 giá trị sản xuất công nghiệp đạt 563,03 tỳ (tăng 8,4% cùng kỳ), trong đó khu vực doanh nghiệp đóng góp 493,93 tỷ đồng và hộ kinh doanh là 63,45 tỷ đồng Các ngành may mặc, hóa chất

và sản phẩm từ hóa chất là các ngành mũi nhọn tại địa phương Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của quận Phú Nhuận được ghi nhận là 61.677,585 tỷ đồng (2010) và 72.453,7 tỷ đồng (2011) tăng 17,47% so với cùng kỳ Tỷ trọng hoạt động thương nghiệp luôn chiếm từ 70% tổng mức, hoạt động ăn uống chiếm từ 5% đến 10% qua các năm

Kết quả hoạt động 2009-2011

Bảng 3.2: Tình hình huy động tại ACB–CN Phan Đình Phùng

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo nội bộ 2011 ACB-CN Phan Đình Phùng

Nhìn chung tình hình huy động vốn của đơn vị tăng qua các năm đặc biệt từ 2009 sang 2010, từ 362 tỷ lên 680 tỷ và đạt 780 tỷ năm 2011

362.643 680.402 780.154

1 Tiền gửi thanh toán 53.131 101.257 126.322

2 Tiền gửi tiết kiệm 309.009 578.421 638.517

I PHÂN THEO LOẠI HUY ĐỘNG

II PHÂN THEO KỲ HẠN

III PHÂN THEO KHÁCH HÀNG

TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN

 Theo tiêu chí phân loại theo loại huy động, tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong suốt giai đoạn 2009-2011, trên 81% tổng huy động; tiền gửi thanh toán tăng từ 14,65% (2009) đến 16,19% (2011); phần tỷ trọng ký quỹ đảm bảo không thay đổi đáng kể

 Theo kỳ hạn, đa phần nguồn huy động được dưới dạng tiền gửi có kỳ hạn, chiếm 90,83% (2009), giảm dần tỷ trọng và còn 83,50% (2011); ngược lại tiền gửi không kỳ hạn tăng về tỷ trọng từ 9,49% (2009) lên 12,85% (2010)

và đạt 16,50% (2011)

 Theo đối tượng khách hàng, khối khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đóng góp lớn hơn khối doanh nghiệp, tuy nhiên tỷ trọng này đã có sự thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng huy động doanh nghiệp Cụ thể nguồn huy động

từ khách hàng cá nhân giảm dần, từ mức 87,51% (2009) xuống 79,50% (2010) và 71,79% (2011); nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp tăng dần

tỷ trọng và chiếm đến 28,03% (2011)

Bảng 3.3: Tình hình cho vay tại ACB–CN Phan Đình Phùng

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo nội bộ 2011 ACB-CN Phan Đình Phùng

Tương tự như tình hình huy động, khối lượng cho vay của đơn vị cũng có sự gia tăng qua các năm Chi tiết hơn, khối lượng cho vay của chi nhánh thấp hơn lượng huy động được trong năm 2009 và 2010 (cụ thể là cho vay 139,833 tỷ so với huy động 362,643 tỷ trong năm 2009; cho vay 598,172 tỷ so với 680,402 tỷ huy động được năm 2010), năm 2011 ACB – CN PĐP cho vay được trên 1.000 tỷ đồng vượt quá khối lượng huy động (780,154 tỷ)

 Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp ngày càng vượt trội so với tỷ trọng cho vay cá nhân, từ 67,97% đối với doanh nghiệp và 32,03% đối với

cá nhân (2009) sang trên 71% đối với doanh nghiệp và dưới 29% đối với

cá nhân (2010-2011)

139.833 598.172 1.014.762

 Đối với khách hàng cá nhân, các khoản vay có tài sản đảm bảo chiếm đa

số trên 72% số khoản vay cá nhân

 Đối với khách hàng doanh nghiệp các khoản vay thường ở dưới dạng vay ngắn hạn hơn vay dài hạn, trung bình khoảng 82% đến 91% qua các năm

Bảng 3.4: Các chỉ tiêu khác tại ACB–CN Phan Đình Phùng

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo nội bộ 2011 ACB-CN Phan Đình Phùng

Nợ quá hạn có giá trị nhỏ khi so với dư nợ tín dụng tại đơn vị trong giai đoạn 2009-2011, tỷ trọng nợ quá hạn tại ACB–CN Phan Đình Phùng khá thấp (chiếm dưới 0,01%) so với mục tiêu năm 2010 của toàn bộ hệ thống ACB là nợ quá hạn chiếm dưới 1% dư nợ

Chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế của đơn vị gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2009 đạt 3,487 tỷ đồng, năm 2010 đạt 5,714 tỷ đồng và năm 2011 đạt 12,478 tỷ đồng Đây là những con số đáng khích lệ, thể hiện khả năng và nỗ lực của toàn bộ đơn vị trong thời gian vừa qua

Thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh Phan Đình Phùng 3.2.4

ACB- CN Phan Đình Phùng là đơn vị trực thuộc ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu nên tận dụng được những lợi thế đang có của ACB như quy trình hoàn chỉnh

về cho vay và huy động; hệ thống công nghệ thông tin, mạng liên lạc thuận tiện và hiện đại; uy tín và danh tiếng của ngân hàng ACB; sự quản lý hiệu quả của ban giám đốc; quy trình bồi dưỡng đào tạo nhân viên, chuyên viên hết sức chuyên nghiệp… Ngoài ra chi nhánh còn có những lợi thế riêng như sau:

 Vị trí địa lý hết sức thuận tiện ở quận trung tâm thành phố, trụ sở đặt tại mặt tiền đường Phan Đình Phùng-một con đường buôn bán sầm uất của quận Phú Nhuận, tiếp giáp nhiều quận khác như quận 3, quận 1, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh, gần các chợ, công sở, trường học…

 Được xây dựng và đưa vào hoạt động từ cuối năm 2011 nên cơ sở vật chất tại chi nhánh Phan Đình Phùng rất mới và hiện đại, diện tích rộng, có khu

Huy động 362.643 680.402 780.154 Tín dụng 139.833 598.172 1.014.762

Nợ quá hạn 18 5 32

Lợi nhuận sau thuế 3.487 5.714 12.478

vực để xe riêng cho khách hàng Thêm vào đó, chi nhánh còn có tầng dành riêng cho hoạt động kinh doanh chứng khoán của ACBS (diện tích lớn nhất trong tất cả các chi nhánh có ACBS trên địa bàn TP.HCM), tạo điều kiện cho khách hàng tới giao dịch, theo dõi chứng khoán, cũng như tạo mối tiếp xúc mở rộng quan hệ thêm với nhiều khách hàng

 Đội ngũ nhân sự và lãnh đạo tại chi nhánh Phan Đình Phùng trẻ trung, năng động, nhiệt huyết trong công việc, có chuyên môn cao cùng nghiệp

vụ vững vàng đã đóng góp không nhỏ trong kết quả của đơn vị trong thời gian qua và những năm sắp tới

 Hoạt động chính thức từ 2007, qua 5 năm, chi nhánh Phan Đình Phùng đã thiết lập được mối quan hệ nhất định đối với khách hàng, tạo nên một lượng khách hàng trung thành và thường xuyên cho hoạt động của đơn vị Hoạt động trong môi trường kinh tế nhiều thay đổi, ACB-CN Phan Đình Phùng cũng chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và trong nước thời gian vừa qua, những thay đổi trong chính sách điều hành của Ngân hàng nhà nước, sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hoạt động ngành ngân hàng… Ngoài ra, đơn vị còn gặp phải những khó khăn như sau:

 Tuyến đường Phan Đình Phùng tuy là tuyến đường kinh doanh sầm uất nhưng lại hạn chế sự lưu thông và dừng đỗ của các phương tiện 4 bánh, gây hạn chế nhất định cho các đối tượng khách hàng sử dụng ô tô đến chi nhánh giao dịch

 Quận Phú Nhuận là địa bàn tập trung nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng khác cùng hoạt động, sự cạnh tranh đối với ACB-CN Phan Đình Phùng là rất lớn Chỉ kể riêng mạng lưới ACB tại đây, đã có 4 chi nhánh, phòng giao dịch

Những thuận lợi và khó khăn kể trên vừa là ưu thế đồng thời vừa là những thách thức để ACB-CN Phan Đình Phùng tiếp tục đẩy mạnh phát triển, theo đúng định hướng của toàn bộ hệ thống ACB, tạo ra lợi nhuận cao hơn cho chính đơn vị và vẫn kiểm soát rủi ro ở mức thấp nhất có thể

BÓ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI ACB

3.3

Bó sản phẩm là định hướng chiến lược của ACB trong quá trình hoàn thành mục tiêu phát triển ngân hàng sâu rộng theo định hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại giai đoạn 2011-2015, trong hoàn cảnh mức độ cạnh tranh của các tổ chức tín dụng đang ngày càng gia tăng Bó sản phẩm được thiết kế chuyên biệt, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn

kinh doanh hay mua bất động sản Theo đó khi khách hàng tham gia sử dụng loại hình sản phẩm mới này, ngoài những ưu đãi về giá từng thành phần riêng lẻ, khách hàng còn được hưởng những tiện ích miễn phí kèm theo bó và đồng thời thủ tục đăng ký sử dụng các bó sản phẩm trong bó sẽ gọn gàng và thuận tiện hơn sử dụng những sản phẩm đơn lẻ

ACB đã có quá trình hình thành ý tưởng bó sản phẩm từ trước năm 2011, tiến hàng thử nghiệm tại 12 đơn vị trọng yếu từ ngày 01/12/2011 đến 31/12/2011 đặt tại các tỉnh thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Đồng Nai Kèm theo đó là các chương trình vận động, khuyến khích nhân viên thực hiện tìm hiểu, nắm rõ và tư vấn giới thiệu đến khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ACB

Từ ngày 01/01/2012, triển khai bó sản phẩm trên toàn bộ hệ thống Bắt đầu với chương trình dành cho bó sản phẩm “Ưu đãi kinh doanh-giảm ngay lãi suất”, sau đó từ ngày 02/03/2012 thay đổi tên gọi thành bó “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và thêm vào

bó “Hỗ trợ an cư trọn gói” để phù hợp hơn với nhiều đối tượng, mục đích của KHCN

Nhận xét tổng quát

Theo phân tích của ma trận Ansoff, có thể xác định việc cho ra đời Bó sản phẩm tín dụng nói chung hay Bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân nói riêng nằm trong chiến lược mở rộng kinh doanh của ACB dựa vào thị trường hiện hữu bằng việc đưa ra thêm những sản phẩm mới Đây là bước đi không ẩn chứa quá nhiều rủi ro do sản phẩm này chủ yếu nhắm đến một thị phần khách hàng có sẵn của ngân hàng, ngoài

ra các sản phẩm trong Bó sản phẩm này cũng là những sản phẩm có sẵn của ACB, nói một cách tổng quát có thể xem Bó sản phẩm như một sản phẩm bổ sung mang nhiều tính năng và tiện ích hơn đến khách hàng

Các quy định chung của Bó sản phẩm tại ACB

3.3.1

Căn cứ theo tổng hợp các công văn, quy định chương trình dành cho Bó sản phẩm khách hàng cá nhân từ ngày 29/11/2011 đến ngày 02/03/2012, bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân hiện đang có các quy định chung sau:

Nguyên tắc chung xây dựng Bó sản phẩm:

Bó sản phẩm = Sản phẩm chính trong bó [sản phẩm lõi + sản phẩm theo bó]

+ Sản phẩm lựa chọn

Khách hàng được hưởng ưu đãi đối với các sản phẩm phát sinh mới (là sản phẩm khách hàng mới sử dụng lần đầu, hoặc sản phẩm khách hàng đã sử dụng nhưng đã thanh lý/tất toán và nay có nhu cầu sử dụng) trong bó sản phẩm Nếu sản phẩm trong

bó đã phát sinh trước đó và vẫn còn hiệu lực, khách hàng không được hưởng ưu đãi đối với sản phẩm này

Mỗi khách hàng chỉ sử dụng một bó sản phẩm, trường hợp khách hàng cần sử dụng thêm sản phẩm khác thì áp dụng theo quy định hiện hành của sản phẩm lẻ đó Từng sản phẩm lẻ trong bó được thực hiện theo đúng quy định hiện hành của ACB Thời gian hiệu lực của ưu đãi tính từ ngày khởi tạo hợp đồng bó sản phẩm trên hệ thống đến ngày hết hạn của từng ưu đãi được quy định trong mỗi chương trình Trường hợp sản phẩm lõi hết hiệu lực/thanh lý, các sản phẩm còn lại của bó vẫn được hưởng những ưu đãi theo thời gian quy định của bó Khi hết thời hạn ưu đãi quy định thì các sản phẩm này xem như sản phẩm lẻ

Trường hợp khách hàng đang sử dụng bó sản phẩm A, muốn sử dụng thêm các sản phẩm/dịch vụ (sản phẩm lõi và/hoặc sản phẩm theo bó), mà các sản phẩm/dịch vụ này kết hợp với một/các sản phẩm trong bó sản phẩm A đủ điều kiện tạo thành bó sản phẩm A/ bó sản phẩm B, thì các sản phẩm/dịch vụ sử dụng thêm (sản phẩm lõi và/hoặc sản phẩm theo bó) được hưởng ưu đãi và điều kiện tiếp tục duy trì/chấm dứt/điều chỉnh ưu đãi như quy định của bó sản phẩm A/bó sản phẩm B Lưu ý: trường hợp này không được ghi nhận khởi tạo bó mới

Các trường hợp ngoại lệ sẽ được giải quyết theo từng trường hợp cụ thể và do Giám đốc khối KHCN hoặc người được ủy quyền quyết định

Cấu tạo Bó sản phẩm tín dụng tại ACB

là những sản phẩm đã được đưa vào quy trình tín dụng của hệ thống ACB, trở thành một trong những sản phẩm truyền thống không thể thiếu của các ngân hàng thương

mại nói chung chứ không chỉ riêng ở đơn vị Trải qua thời gian áp dụng lâu dài, các sản phẩm này được hoàn thiện thêm từ điều kiện đối tượng khách hàng đến quy trình cung ứng, kèm theo đó là những chương trình ưu đãi đã được áp dụng kèm theo Đây

là điều kiện căn bản để áp dụng, đưa một sản phẩm truyền thống trở thành sản phẩm lõi của bó sản phẩm tín dụng

Hiện tại ở ACB đang cung cấp một lượng rất đa dạng các sản phẩm cho khách hàng cá nhân nhưng ở thời điểm hiện tại mở chỉ áp dụng 3 sản phẩm chính là sản phẩm lõi để xây dựng nên bó sản phẩm

Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính)

Sản phẩm theo bó là những sản phẩm cơ bản mang tính chất bắt buộc sử dụng chung với sản phẩm lõi Các sản phẩm này tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), tài khoản thanh toán, sản phẩm theo phương thức thấu chi thế chấp bằng BĐS

ACB hiện nay có khả năng cung ứng một lượng hết sức đa dạng về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (2 loại thẻ tín dụng và 6 loại thẻ ghi nợ), tài khoản tiền gửi thanh toán, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng

Bán chéo sản phẩm (sản phẩm lựa chọn)

Bán chéo trong dịch vụ ngân hàng là sự cung cấp những sản phẩm có mối liên quan nhất định đến sản phẩm chính trong bó Các sản phẩm được giới thiệu bán chéo với khách hàng cũng là những sản phẩm chính mà ACB đã đưa vào áp dụng cho đối tượng KHCN

Tiện ích, dịch vụ khác kèm theo (sản phẩm lựa chọn)

Đây là các sản phẩm khác của ngân hàng mà khách hàng có thể đăng ký sử dụng theo yêu cầu của từng đối tượng Do hoạt động không chỉ bó buộc trong nghiệp vụ tín dụng huy động và cho vay, mà ACB còn có những đơn vị trực thuộc khác như ACBS, ACBR, nên có lợi thế trong việc cung cấp các dịch vụ kèm theo đến khách hàng Các dịch vụ mang tính tiện ích cao và thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại như CallCenter 247, Online banking, Mobile banking cũng là sự lựa cho khả dĩ cho khách hàng có nhu cầu

Ở đây trong phạm vị của đề tài, xin đưa ra giới thiệu hai bó sản phẩm đang được

áp dụng rộng rãi tại các Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc với đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” và bó sản phẩm “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói”

TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ AN CƯ TRỌN GÓI” 3.4

TẠI ACB

Bao gồm sản phẩm lõi là vay mua BĐS thế chấp bằng BĐS và sản phẩm theo bó

là các sản phẩm thẻ, tiền gửi thanh toán và một trong các sản phẩm theo phương thức

thấu chi thế chấp bằng BĐS (Phụ lục 3: Giấy đề nghị cấp sử dụng bó sản phẩm “Hỗ

bằng BĐS

Sản phẩm lựa chọn

Sản phẩm bán chéo

 Vay tiêu dùng thế chấp bằng BĐS

Nguồn: Tổng hợp tài liệu về Bó sản phẩm KHCN của ACB

Sản phẩm lõi (sản phẩm chính)

3.4.1

Đối với Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” sản phẩm chính là Vay mua bất động sản thế chấp bằng bất động sản Đây là sản phẩm tín dụng nhằm hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng có nhu cầu mua nhà, căn hộ, đất thổ cư để ở, làm địa điểm sản xuất kinh doanh, trồng trọt, chăn nuôi,…

Đối tượng và điều kiện:

o Cá nhân là người Việt Nam, Việt kiều được phép mua nhà/đất tại Việt Nam

o Có thu nhập ổn định (từ các nguồn: SXKD, cho thuê tài sản, lương, cổ tức/góp vốn khác…), và đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng

o Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán, chuyển nhượng nhà, nền nhà

o Có tài sản thế chấp cầm cố (BĐS – Nhóm 1,2; các BĐS thuộc các dự án

đã liên kết với ACB với điều kiện đã hoàn tất toàn bộ nghĩa vụ thanh toán cho chủ đầu tư theo hợp đồng mua bán nhưng chưa cấp chủ quyền, sổ tiết kiệm) dùng để bảo đảm thuộc sở hữu của chính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh

(Các dự án đã liên kết với ACB: Dự án căn hộ Phú Mỹ Hưng, SaiGon Pearl, Hùng Vương plaza, The Everich II, The Plemington, chung cư Lê Thành–Khu B, chung cư An Sương)

Quy định đối với khoản vay:

o Phương pháp tính lãi: Tích số (dư nợ thực tế)

o Lãi suất theo quy định của ACB từng thời kỳ

o Thời hạn cho vay: 120 tháng Ân hạn vốn 12 tháng, không ân hạn lãi

o Phương thức cho vay: Vay món (từng lần); hoặc Vay trả góp

o Phương thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng; hoặc Vốn gốc trả định kỳ hàng tháng hoặc định kỳ khác (<= 6 tháng) theo phương thức vốn góp đều hoặc vốn góp bậc thang (10% hoặc 20%/năm)

Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính)

3.4.2

Đối với Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” sản phẩm, sản phẩm theo bó bao gồm Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi thanh toán và một trong các sản phẩm vay theo phương thức thấu chi thế chấp bằng BĐS