Thực trạng ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. - TP. HCM

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi: chỉ với thiết bị kết nối Internet hoặc một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàn

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

SVTH NGUYỄN LÊ HẠNH TÂM MSSV 0854030772

Ngành Tài chính-Ngân hàng GVHD TS NGUYỄN CHÍ ĐỨC

Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2012

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo gần đây, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011 Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ Nhìn lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ (thư điện tử, Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động,…) Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào NHĐT (E-banking) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn Với sự phát triển công nghệ như

vũ bão hiện nay, dịch vụ NHĐT nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng hiện đại NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận bằng cách tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và Ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua các kênh chính: Ngân hàng tại nhà (Home-banking, Internet-banking); Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, Mobile banking) Khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi: chỉ với thiết bị kết nối Internet hoặc một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hóa đơn trả sau, đăng

kí các dịch vụ Ngân hàng… và còn rất nhiều tiện ích khác Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, những sản phẩm hiện đại này còn mở ra cho Ngân hàng

cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Vì vậy, bên cạnh kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch thì dịch vụ NHĐT cũng đang được các Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ Cuộc đua này không chỉ cần đầu tư tài chính mà còn đòi hỏi cao về nhân lực, công nghệ và cả sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ Nếu cuộc đua tăng vốn là cuộc đua cho sức mạnh, mở rộng

mạng lưới là cuộc đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thì cuộc đua phát triển dịch vụ NHĐT phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh của một Ngân hàng hiện đại Trong các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, Sacombank là một trong những NHTM ra đời khá sớm, có hệ thống mạng lưới rộng khắp và tiếp cận khá sớm với công nghệ thông tin hiện đại Đó là những lợi thế lớn giúp Sacombank nhanh chóng ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT Cho đến này, loại hình dịch vụ này tại Sacombank khá đa dạng và tương đối phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Sự ra đời của dịch vụ NHĐT không chỉ là cộc mốc quan trọng trong lịch sử phát triển công nghệ của nhân loại mà còn là bước ngoặt lớn trong quá trình chuyển hóa từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng hiện đại của các NHTM hiện nay

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Mặc dù dịch vụ NHĐT không còn quá xa lạ với người dân Việt Nam hiện nay, nhưng hiệu quả khi triển khai dịch vụ vẫn chưa được như mong muốn Một đại bộ phận khách hàng vẫn chưa hiểu rõ cũng như chưa tận dụng hết các tiện ích của loại hình dịch vụ hiện đại này Hầu như khách hàng chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ thông qua máy ATM mà chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của E-banking Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế-xã hội, cho nên doanh số và lợi nhuận của mảng dịch vụ này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại Vì thế, việc đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ này ngay từ bây giờ là vô cùng cần thiết nhất là trong giai đoạn bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)-SGD, tôi đã tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như công tác ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Trong bối cảnh hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking là một trong những mối quan tâm hàng đầu của Sacombank nhằm khẳng định vị thế của

mình trong nước cũng như vươn xa ra tầm thế giới Trên cơ sở nền tảng kiến thức cơ bản về Ngân hàng đã được học tại trường Đại học Mở và thực tiễn thu được trong

quá trình thực tập tại Sacombank, tôi đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng ứng

dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT (E-banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” làm đề tài luận văn của mình

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Làm sáng tỏ các lý luận cần thiết liên quan đến dịch vụ NHĐT để người đọc có thể hiểu hơn về loại hình dịch vụ này;

Phản ánh, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, nhận biết rõ những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ và nguyên nhân của nó Tiến hành thu thập và phân tích khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra các thành phần, nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại chính Ngân hàng này

Trên cơ sở đánh giá thực trạng với các tác động khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai các dịch vụ NHĐT tại Sacombank, luận văn sẽ đưa ra một số đề xuất đối với Sacombank cũng như một số kiến nghị lên NHNN

và Chính phủ nhằm tăng cường mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này tiến

xa hơn nữa

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nguồn số liệu được sử dụng chủ yếu là thu thập từ số liệu thứ cấp của Ngân hàng Sacombank, các bài báo trên Internet, các bài nghiên cứu về dịch vụ thẻ, dịch

vụ Ngân hàng điện tử của một số tác giả và số liệu sơ cấp có từ khảo sát thực tế bằng việc phát phiếu đánh giá cho KH

Việc đánh giá số liệu trong bài luận văn chủ yếu dựa trên các phương pháp thống kê, khảo sát thực tế, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong giai đoạn 2006-2011

1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1 Giới thiệu

Chương 1 giới thiệu chung về bối cảnh ra đời của dịch vụ NHĐT, từ đó giải thích lý

do tại sao chọn đề tài này cho bài nghiên cứu và định hướng rõ mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên của của bài

Chương 2 Tổng quan về lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT

Chương này đi vào tìm hiểu về khái niệm của dịch vụ NHĐT cùng với các sản phẩm chủ yếu Đồng thời, bài nghiên cứu cũng phân tích cặn kẽ về các ưu và nhược điểm của dịch vụ E-banking đối với Ngân hàng, khách hàng và đối với cả nền kinh tế song song với việc nêu rõ các nhân tố tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này

Chương 3 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Chương 3 đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Sacombank trong thời gian qua, trong đó nêu rõ những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế cũng như nguyên nhân của yếu tố này Bên cạnh đó, chương này còn trình bày kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng nhằm tăng tính khách quan cho bài nghiên cứu cũng như để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp ở chương 4

Chương 4 Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Trên cơ sở những vấn đề đã đề cập ở chương 3, chương này đã đề xuất một số giải pháp cho Sacombank để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại chính NH này Hơn nữa, bài nghiên cứu cũng trình bày một số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

2.1.1 Khái niệm

Trong tiếng Anh, “NHĐT” là Electronic-Banking, viết tắt là E-banking Có rất nhiều định nghĩa để diễn đạt E-banking

Ở Việt Nam, theo Trương Đức Bảo(2003) thì E-banking được định nghĩa như là

“ khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng dịch vụ mới” Hay theo một cách khác, NHĐT được định nghĩa như là “một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính Ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tài chính có liên quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của Ngân hàng hoặc thông qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác” (Nguyễn Đăng Dờn,

2009, tr.259) Còn theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc Hội thông qua vào 29/11/2005, giao dịch điện tử là “giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”

Từ các khái niệm về E-banking ở trên, có thể hiểu NHĐT là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến Ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản mở tại Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kỹ thuật số

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của E-banking

Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Nework (Mỹ) là Ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ NHĐT dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM

Đây cũng là Ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ E-Banking sau này Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking vào những năm cuối thập kỉ 80 của thế kỉ XX Khoảng chục năm sau, các dịch vụ Online Banking, Internet Banking,

và Home Banking ra đời Các Ngân hàng ở Mỹ đã thu được một khoản lợi nhuận trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với Ngân hàng qua Internet) từ việc ứng dụng ban đầu các kênh giao dịch điện tử Cho tới ngày nay, E-Banking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước

Mỹ mà còn ở những Châu lục khác Tại Hong Kong, E-banking phát triển từ năm

1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ

1997 Dịch vụ Internet bắt đầu hoạt động ở Thái Lan từ 2001

Tại Việt Nam, 3/1995, Việt Nam gia nhập hệ thống thanh toán điện tử Swift Ngày 02/05/2002, hệ thống “ Thanh toán điện tử liên Ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ E-banking của Ngân hàng sang một bước phát triển mới

2.1.3 Các loại hình dịch vụ E-banking hiện nay

™ Dịch vụ Ngân hàng qua máy ATM

ATM (Automatic Teller Machine) là máy giao dịch tự động có thể coi như một

điểm ứng tiền mặt điện tử Ở đây chủ thẻ có thể rút tiền mặt, nạp tiền vào tài khoản và sử dụng các dịch vụ khác như chuyển khoản hay thanh toán các hóa đơn dịch vụ do Ngân hàng cài đặt Đây là hình thức trợ giúp cho khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính cho phép mà không cần phải tới Ngân hàng bằng cách sử dụng các máy tính tự động được dặt ở những khu vực phù hợp thuận tiện cho khách hàng

Để rút tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ (debit

card) và nạp mã số nhân dạng cá nhân (Personal Identity Number- PIN) Máy rút tiền

sẽ tự động truyền dữ liệu về Ngân hàng phát hành để chứng thực chủ thẻ và giao dịch thẻ Khách hàng cũng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt một lần hoặc số lần trong ngày phụ thuộc vào số dư trong tài khoản để đề phòng rủi ro khi bị mất thẻ và

lộ mã số nhân dạng cá nhân, Đây là dịch vụ NHĐT ra đời đầu tiên và được ứng dụng phát triển mạnh mẽ nhất trên thế giới cho tới nay

™ Dịch vụ Ngân hàng qua máy POS

Máy POS (Point of Sales hay Point of Service) là nơi thực hiện giao dịch hàng

hóa Có thể gọi một cách đơn giản là “máy giao dịch hay máy “cà” thẻ hoặc máy tính tiền” Máy POS thường đặt tại quầy thu nhân của các đơn

vị chấp nhận thanh toán qua thẻ

Việc giao dịch qua máy POS rất tiện lợi, khách hàng cần

một thẻ ATM ghi nợ (thẻ ATM debit) hay thẻ ATM ghi có

(thẻ ATM Credit) đến quầy giao dịch yêu cầu thanh toán

tiền hàng hóa và dịch vụ (như nhà hàng, khách sạn, spa, trung tâm chăm sóc sức khỏe…) qua thẻ Nhân viên tại quầy chỉ cho khách hàng vị trí máy POS, rồi khách hàng cà thẻ ATM qua một khe trên máy POS Khách hàng phải đợi đến khi máy POS xác nhận đúng thẻ thì khách hàng nhập mã PIN vào (tức password) Thời gian thực hiện công đoạn này chỉ tốn khoản 5 giây Tiếp đến, nhân viên tại quầy sẽ nhập các loại hàng hóa và dịch vụ khách hàng mua Máy POS sẽ in ra 3 liên hóa đơn Liên hóa đơn đầu tiên là của khách hàng Liên thứ hai và thứ ba là của người bán và Ngân hàng Khách hàng nên ký vào liên hóa đơn của người bán và Ngân hàng Khách hàng phải chú ý khi giao dịch cần phải tự mình nhập mã PIN, phải kiểm tra hóa đơn trước khi kí vào hóa đơn và chữ kí trên hóa đơn phải giống với chữ kí trên thẻ ATM

Có thể nói, giao dịch hàng hoá và dịch vụ qua máy POS đem lại rất nhiều lợi ích cho người mua và người bán Việc bảo quản và quản lý tiền cũng trở nên dễ dàng hơn Khách hàng không cần phải đem tiền mặt dày cộm trong túi để mua hàng hóa và

sử dụng dịch vụ có giá trị lớn Nếu lỡ khách hàng mất thẻ ATM thì người nhặt được cũng không thể sử dụng được thẻ Khách hàng không tốn quá nhiều thời gian chờ đợi

cho một giao dịch

™ Dịch vụ Ngân hàng qua Internetbanking

Internet Banking là dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho

phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập

do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

• Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

• Chuyển khoản trong nội bộ Ngân hàng hoặc liên Ngân hàng

• Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống

• Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền Internet)

™ Dịch vụ Ngân hàng qua Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh

toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải là số

điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng trong việc thanh toán được nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các điểm đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch

vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để

khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện

để thanh toán thông tin qua điện thoại di động.1

™ Dịch vụ Ngân hàng qua Phonebanking

1 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2009

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động hoạt động 24/24 Khi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp

mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện trong giao dịch cũng như an toàn và bảo mật Khách hàng nhấn vào các phím điện thoại theo mã do Ngân hàng ấn định trước để yêu cầu trả lời những thông tin cần thiết Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ gia hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin

cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu

cầu cho các loại thông tin nói trên

™ Dịch vụ Ngân hàng qua Homebanking

Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Internet) do Ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

™ Các dịch vụ Ngân hàng khác

Dịch vụ Call Center, dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế

™ Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử được sử dụng trong NHĐT

Tiền điện tử : đây là một phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử

dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được

mã hoá bởi khoá công khai (Public key) của khách hàng Nội dụng bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành và sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với

từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

Ví điện tử: là một tài khoản dùng để thanh toán trong

các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài

khoản trong Ngân hàng là thật Ví tiền điện tử đóng vai trò

là trung gian để thay mặt Ngân hàng thực hiện thanh toán

cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử

Người dùng chỉ cần đăng kí tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung cấp, sau đó nạp tiền vào ví từ tài khoản Ngân hàng, tài khoản thẻ ATM

Chữ kí số: Chứng Thư Số (CTS) hay Chữ Ký Số (CKS) có tác dụng tương tự

như“con dấu và xác nhận con dấu” của người đóng dấu đối với doanh nghiệp hoặc như là một “Chứng minh thư” đối với cá nhân, cung cấp bằng chứng cho sự nhận diện của một đối tượng, sử dụng trong môi trường máy tính và internet Chứng thư số

để nhận diện một cá nhân, một máy chủ, hoặc một vài đối tượng khác và gắn định danh của đối tượng đó với một khóa công khai (Public key) được cấp bởi những tổ chức có thẩm quyền (NaCencomm, VNPT, FPT, Viettel,…) xác nhận định danh và cấp các chứng thư số Chứng thư số được tạo bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực, trong đó chứa public key của người dùng và các thông tin người dùng theo chuẩn X.059

2.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ NHĐT

n Đối với khách hàng

Ưu điểm

Khách hàng có tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch Thay vì phải đến

Ngân hàng giao dịch trực tiếp, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ với vài cái click chuột, mọi giao dịch của sẽ được thực hiện trong vài phút Khách hàng có thể ở bất

cứ đâu, dù đang vào bất cứ thời gian nào cũng đều có thể tiến hành giao dịch mà không bị hạn chế về khoảng cách địa lý và thời gian Nhờ lợi thế này của E-Banking,

họ có thể tiết kiệm các khoản chi phí đi lại và chi phí giao dịch

Bảng 2.1: Phí giao dịch của các loại hình dịch vụ

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

2 Giao dịch qua điện thoại 0.54

(Nguồn: trang web http://www.icb.com.vn)

Đây chính là kết quả nghiên cứu của Booz, Allen & Hamilton năm 2006 Kết quả này cho thấy, khi sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng có thể tiết kiệm được 90% so với phí giao dịch truyền thống và thời gian giao dịch qua Internet bằng 7% so với giao dịch qua fax và bằng 0,5/1000 thời gian giao dịch qua đường bưu điện

Việc quản lý tài chính sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng Thông thường, khách

hàng phải tự tính toán các khoản chi tiêu hàng tháng và lên kế hoạch chi trả các khoản chi phí như: tiền điện nước hàng tháng, tiền học phí cho con cái, tiền trả nợ…Tuy nhiên, khi tham gia vào dịch vụ E-banking, khách hàng không còn phải bận tâm đến việc quản lý các khoản chi tiêu này Mỗi tháng, NHĐT sẽ thay mặt khách hàng tự động trích ra một khoản từ tài khoản để thanh toán các nhu cầu cần thiết cho khách hàng Không những thế, bộ phận nhắc nợ tự động sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc ghi nhớ các khoản nợ cũng như các khoản tiền gửi hàng tháng Nhờ vậy mà việc quản lý tiền mặt, chi tiêu của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn

Khách hàng có điều kiện để cập nhật các thông tin bất kì lúc nào Thông qua

các kênh của dịch vụ E-banking, khách hàng được Ngân hàng phục vụ tận nơi với

những thông tin “nóng hổi” nhất như tham khảo về lãi suất, chương trình khuyến mãi

và đặc biệt là tra cứu nhanh tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí dịch vụ, mạng lưới

ATM, các phòng giao dịch của Ngân hàng …

Các rủi ro về tiền mặt sẽ được hạn chế Đối với các giao dịch điện tử, tiền mặt

không còn cần thiết nữa Việc không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro

mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn… sẽ giảm bớt được sự thiếu minh bạch so với giao dịch

bằng tiền mặt cho khách hàng

Nhược điểm

Chi phí đầu tư cho các máy móc, thiết bị công nghệ phục vụ cho khách hàng

sử dụng dịch vụ E-banking tương đối cao Để tham gia vào dịch vụ E-banking, khách

hàng buộc phải đầu tư vào những thiết bị như PC cá nhân, điện thoại được hỗ trợ các tính năng đặc biệt (như điện thoại có hỗ trợ Wifi, GPRS, 3G…), các chi phí và thiết

bị nối mạng…Đó có thể là điều kiện bất lợi của nhiều khách hàng Không phải ai cũng có đủ tài chính để trang bị cho mình những máy móc với công nghệ hiện đại

Việc sử dụng dịch vụ E-banking đòi hỏi khách hàng phải có một trình độ nhất

định về công nghệ Một số dịch vụ trên E-banking đòi hỏi khách hàng cần phải nắm

được những kiến thức và những thao tác cơ bản nhất về máy tính cũng như các thiết

bị điện tử khác So với giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, đây có thể coi là một hạn chế lớn nhất vì bất cứ một khách hàng nào cũng có thể tham gia giao dịch trong phương thức giao dịch truyền thống mà không cần phải trang bị cho mình những hiểu

biết và kiến thức về máy tính và mạng Bên cạnh đó, việc đối tượng sử dụng vụ

E-banking là người hưu trí với đặc điểm tuổi cao, mắt kém, sức khoẻ yếu, trí nhớ giảm sút sẽ khiến họ gặp nhiều khó khăn

Tính an toàn và bảo mật của hệ thống có thể bị đe dọa Nguy cơ khách hàng

bị lộ thông tin và gặp rủi ro với tài khoản của mình khá cao nếu Ngân hàng không chú trọng tới những giải pháp bảo mật tiên tiến và có những biện pháp phòng ngừa chặt chẽ Đây là một trong những yếu tố tác động tới sự e ngại sự dụng dịch vụ của khách hàng mạnh nhất khi sử dụng các công cụ mang tính công nghệ cao Việc rỏ rỉ thông tin, nhầm lẫn hay ăn cắp tiền qua mạng vẫn thường xảy ra

Dịch vụ E-banking chưa đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng Khi muốn

gửi tiền vào tài khoản, lập tài khoản hay làm thẻ, khách hàng phải tới giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Tuy nhiên, vẫn có một số ít Ngân hàng có dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thông qua máy ATM như Ngân hàng Đông Á Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT không thể nào làm thỏa mãn khách hàng bằng việc đáp ứng đầy đủ các thông tin, giải đáp các thắc mắc hay tư vấn cho khách hàng một cách cặn kẽ như nhân viên tại Ngân hàng truyền thống

o Đối với Ngân hàng

Ưu điểm

Dịch vụ NHĐT làm góp phần giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh Các

Ngân hàng sẽ tiết kiệm được một lượng các chi phí đáng kể khi ứng dụng dịch vụ Banking Cụ thể là các loại chi phí được tiết kiệm như chi phí cố định, chi phí nhân công, chi phí thời gian Với chi phí cố định, khi sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân hàng có thể tiến hành giao dịch và làm việc với khách hàng ở bất kì đâu thông qua mạng Internet vì thế sẽ không cần tốn chi phí thuê văn phòng, điểm làm việc giống như giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Với công cụ là E-Banking, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ thời điểm nào trong ngày 24/24h, và các giao dịch này là giao dịch của khách hàng với hệ thống máy tính Vì thế, Ngân hàng có thể cắt giảm số lượng nhân viên cũng như chi phí nhân công Đồng thời, Ngân hàng sẽ không tốn nhiều chi phí marketing như giao dịch truyền thống khi họ có thể tiếp thị, quảng cáo về các sản phẩm thông qua chính website của Ngân hàng

Dịch vụ E-banking góp phần thu hút nhiều khách hàng hơn cho Ngân hàng

Với NHĐT, khách hàng sẽ được phục vụ 24/7 một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn Ngân hàng truyền thống Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao Nhờ chất lượng dịch vụ tốt, Ngân hàng

sẽ tạo được niềm tin trong lòng khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng

Dịch vụ E-banking nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho Ngân hàng Nhờ các

tính năng đặc biệt của NHĐT mà các giao dịch được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng thông qua các lệnh ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ủy thác thanh toán…Bên cạnh đó,

Ngân hàng cũng dễ dàng hơn trong việc huy động vốn hay cho vay thông qua các kênh của hệ thống điện tử mà không mất nhiều thời gian Quá trình luân chuyển tiền diễn ra tuần hoàn, tiếp diễn không ngừng giữa Ngân hàng và khách hàng giúp cho

Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất

Dịch vụ E-banking phát triển sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân

hàng Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ vào dịch vụ

NHĐT sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín cho Ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ E-banking còn là một công cụ nhằm quảng bá, khuếch trương thương hiệu của Ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả và tiết kiệm thông qua các giao diện trên Internet, điện thoại Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của mình, các Ngân hàng có thể liên kết với các côngty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiệních nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu

tư vàng…Tóm lại, dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích Nhờ đó mà dịch vụ banking sẽ giúp Ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững hơn Nhờ vậy có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các Ngân hàng khác

E-Tạo tiền đề thuận lợi cho các Ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các Ngân hàng đang có xu hướng phát triển thành các Ngân hàng đa năng có mạng lưới rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức phục vụ và cung cấp các sản phẩm xuyên biên giới Mô hình hiện đại đã mang lại cho hệ thống Ngân hàng trên thế giới một lượng khách khổng lồ và nguồn lợi đáng kể

Nhược điểm

Ngân hàng phải tốn chi phí đầu tư ban đầu khá lớn Để ứng dụng được hoạt

động E-Banking trong Ngân hàng đòi hỏi một khoản đầu tư khá lớn như đầu tư về cơ

sở hạ tầng vật chất công nghệ, máy móc, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Không chỉ có vậy, các chi phí để duy trì và phát triển hệ thống trong quá trình vận hành cũng cần một khoản tiền lớn Vì thế, chỉ những Ngân hàng lớn có khả năng tài chính mới có thể triển khai và ứng dụng dịch vụ E-Banking

Ngân hàng sẽ gặp nhiều rủi ro khi ứng dụng công nghệ Đối với Ngân hàng,

do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sửa chữa các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ

thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn

công làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc

đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Không những tổn hại tới hệ thống mà còn sẽ rất khó cho Ngân hàng trong việc thuyết phục khách hàng tin tưởng vào dịch vụ NHĐT

p Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT phát triển không chỉ có ý nghĩa đối vối Ngân hàng và khách hàng mà còn mang lại các lợi ích to lớn tới nền kinh tế, như:

Hoạt động của NHĐT là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông E-banking

phát triển nghĩa là nhà nước đã hạn chế được một khoản chi phí trong việc in ấn và quản lý số tiền mặt in ra cho thị trường Ngoài ra, các dịch vụ của NHĐT còn phần nào giúp nhà nước xác định được lượng tiền lưu thông trên thị trường, giải quyết các khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính

Quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa diễn ra dễ dàng và nhanh chóng Các

dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán nhanh chóng nhận được tiền thanh toán cho dù cách xa về khoảng cách địa lý, sớm thu hồi vốn để tiếp tục sản xuất Nhờ có dịch vụ NHĐT mà nguồn vốn luôn sẵn có và khách hàng dễ dàng sử dụng trong khoản thời gian nhanh nhất Như vậy, trong nền kinh tế luôn có sự luân chuyển không ngừng của đồng vốn nên làm tăng sự lưu thông của tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ E-banking thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Các dịch vụ

NHĐT ra đời đã làm cho vấn đề thanh toán trở nên đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều thông qua các kênh thanh toán trực tuyến Đây chính là nền tảng của hệ thống thương mại điện tử Người mua chỉ cần vài động tác click chuột để đặt hàng, mua

hàng và thực hiện lệnh thanh toán Do vậy, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ banking sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử trong nền kinh tế

E-Tóm lại, sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ góp phần tạo nên một thị trường tài chính sôi động mà còn góp phần thúc đẩy các hoạt động về thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều kiện để mở rộng quan hệ kinh tế với các nước trong khu vực và ngoài thế giới

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking

n Nhân tố chủ quan

Khả năng nguồn vốn của Ngân hàng

Nguồn vốn của Ngân hàng quyết định rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để vận thiết lập và vận hành được hệ thống này, Ngân hàng phải đầu tư vào máy móc, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin như: điện thoại, máy tính, thiết bị thanh toán điện tử (ATM, POS ) và các dịch vụ truyền thông (thuê bao nội mạng, phí nội mạng, truy cập mạng ) Không những thế, việc tìm kiếm và xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ để vận hành được hệ thống hiện đại này cũng mất khá nhiều vốn và thời gian Do vậy, các Ngân hàng lớn có tiềm lực về tài chính mạnh sẽ chiếm nhiều

ưu thế hơn trong việc triển khai các dịch vụ E-banking so với những Ngân hàng nhỏ với nguồn vốn yếu

Trình độ công nghệ

Đây là nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-banking của một Ngân hàng Công nghệ Ngân hàng càng hiện đại bao nhiêu thì Ngân hàng càng có nhiều cơ hội và khả năng cung cấp các dịch vụ tiên tiến với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng bấy nhiêu Trình độ công nghệ Ngân hàng cao cũng đồng nghĩa với độ ổn định và an toàn cao của hệ thống – những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn Ngân hàng Thường thì một hệ thống công nghệ đầy đủ các yêu cầu cơ bản:

+ Công nghệ Ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung cho toàn hệ thống Theo đó, toàn bộ dữ liệu của Ngân hàng phải được tập trung

tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi phải được cập nhật một cách chính xác, tức thời Kết quả này cho phép việc gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi, khách hàng cũng

có thể thực hiện giao dịch trên tài khoản của mình tại bất cứ chi nhánh nào của Ngân hàng nơi mình mở tài khoản

+ Xây dựng hệ thống mạng nội bộ giữa các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống

+ Công nghệ hiện đại phải cho phép kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động ( ATM, POS ), các hệ thống thông tin công cộng( Internet, điện thoại công cộng )

+ Đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng Đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về mặt kỹ thuật Bởi lẽ dịch vụ E-banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại Dựa trên nền tảng công nghệ tin học Vì vậy những rủi ro về kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, virus, lỗi đường truyền Chính vì thế, đòi hỏi Ngân hàng phải có hệ thống an ninh mạng tốt, hệ thống mã hóa các dữ liệu với độ tin cậy cao cũng như hệ thống đường truyền tức và chính xác Tất cả những yêu cầu này đều dựa trên sự phát triển công nghệ của Ngân hàng

Đội ngũ nhân viên

Một hệ thống công nghệ dù hiện đại đến đâu nhưng nếu không có những người sử dụng và quản trị tốt thì cũng không thể vận hành hiệu quả Để đảm bảo cho sự phát triển của E-banking, Ngân hàng cần phải xây dựng một đội ngũ nhân vừa am hiểu các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng vừa có kiến thức về công nghệ thông tin đồng thời cũng phải sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ hiện đại Ngoài ra, bộ phận

IT chuyên trách trong việc bảo trì và quản lý hệ thống cũng đóng vai trò rất quan trọng

o Nhân tố khách quan

Nhu cầu khách hàng

Sự phát triển của một sản phẩm hay dịch vụ nào cũng đều phải dựa trên nhu cầu của thị trường Công tác triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT có mang lại hiệu

quả hay không đều phải dựa trên cơ sở nắm bắt các nhu cầu của khách hàng để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp Đối với các dịch vụ E-banking, nhu cầu của khách hàng bị tác động nhiều yếu tố Trước hết phải nói đến tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán hằng ngày của khách hàng Vì E-banking chưa tạo dựng được lòng tin trong lòng khách hàng nên một đại bộ phận khách hàng vẫn còn nghi ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT và vẫn thích giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Việc nắm giữ tiền mặt sẽ tạo tâm lý an tâm cho họ hơn là giao dịch thông qua các thiết bị điện

tử không được nhìn thấy tiền một cách trực tiếp Chính tâm lý này sẽ gây nhiều bất lợi cho công tác triển khai và phát triển dịch vụ E-banking của Ngân hàng Bên cạnh

đó, mức sống của người dân cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking Khi người dân có thu nhập thấp, hay nói cách khác là có ít tiền thì họ sẽ chẳng bảo giờ quan tâm đến các dịch vụ của Ngân hàng Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ NHĐT

Điều kiện về mặt bằng công nghệ

Việc phát triển dịch vụ E-banking của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển khoa học công nghệ của mỗi quốc gia Những quốc gia có công nghệ phát triển sẽ là nền tảng tốt cho các Ngân hàng trong công tác triển khai và ứng dụng dịch

vụ NHĐT Mặt bằng công nghệ của một quốc gia không chỉ bao gồm sự phát triển của các cơ sở hạ tầng về kỹ thuật công nghệ mà còn liên quan tới trình độ, sự hiểu biết của người dân về công nghệ hiện đại Nếu đại bộ phận khách hàng đều là những người trẻ tuổi, ham học hỏi và dễ tiếp thu các công nghệ tiên tiến thì việc việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết

Sự hỗ trợ từ phía nhà nước

Bên cạnh nỗ lực của Ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ, cũng cần phải có sự hỗ trợ từ phía nhà nước Ngoài việc ban hành các văn bản, điều luật giúp các Ngân hàng hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử hay sự hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công nghệ, chính phủ cũng cần có những chính sách, đề án trong việc

khuyến khích người dân sử dụng thẻ trong thanh toán hằng ngày, các doanh nghiệp trả lương qua thẻ nhằm hạn chế tối đa viêc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế

Qua đây có thể thấy, sử phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ xuất phát từ nỗ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác trong môi trường kinh tế trong đó nhà nước đóng vai trò khá qua trọng

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN LIÊN QUAN ĐẾN

ĐỀ TÀI

Dịch vụ NHĐT mới phát triển từ những năm 2002 trở lại đây nên các nghiên cứu liên quan đến đề tài này chưa nhiều Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau, tôi cũng đã thu thập được một số bài nghiên cứu về mảng dịch vụ này trong đó bao gồm luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn thạc sỹ Mặc dù đều có điểm chung là nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ E-banking nhưng mỗi bài nghiên cứu đều có cách nhìn nhận ở các khía cạnh khác nhau của vấn

đề Chính điều này đã giúp cho tôi có một cái nhìn tổng thể, bao quát hơn về sự tồn tại và phát triển của dịch vụ NHĐT cả về không gian lẫn thời gian Tuy nhiên, vì được nghiên cứu tại thời điểm cách đây khoảng 2 đến 4 năm nên một số thông tin và quan điểm trong các bài nghiên cứu không còn phù hợp với sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện nay

Trước hết, phải nói đến luận văn tốt nghiệp được thực hiện 2008 của sinh viên

Phan Thị Thanh Nhàn với đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại đối với

các NHTM Việt Nam” Ưu điểm của bài luận văn là đã cung cấp một cái nhìn tổng

quát về thực trạng ứng dụng và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam Theo quan điểm của tác giả, NHĐT là một trong những dịch vụ nằm trong Ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, theo một số quan điểm trong các tài liệu khác cho thấy dịch vụ Ngân hàng hiện đại chính là dịch vụ NHĐT Vì phạm vi nghiên cứu khá rộng là các NHTM Việt Nam nên bài nghiên cứu này chỉ tập trung ở chiều rộng mà chưa đi vào nghiên cứu chiều sâu thực trạng cụ thể tại mỗi Ngân hàng Do vậy, các nhận định của bài mang tính chung chung đã dẫn đến các giải pháp đưa ra khá mơ

hồ, lý thuyết và thiếu tính thực tiễn

Mặc dù có cùng quan điểm về khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại và dịch

vụ NHĐT với bài nghiên cứu trên, nhưng luận văn thạc sỹ kinh tế “ Hoạt động dịch

vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” của cử nhân Bế Thị Lan Phương đã phản ánh một

cách cụ thể và toàn diện hơn về thực trạng dịch vụ E-banking tại một Ngân hàng cụ thể đó là Vietcombank Hồ Chí Minh Ưu điểm lớn nhất của bài nghiên cứu này có sự tìm hiểu, nghiên cứu về thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng hiện tại tại một số quốc gia trên thế giới như Estonia, Hoa Kỳ từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam cũng như cho Vietcombank trong công tác phát triển mô hình dịch vụ hiện đại này Tác giả đã kết hợp hài hòa giữa ứng dụng lý thuyết và tiếp thu kinh nghiệm thực tế từ các nước đi trước để có những giải pháp mang tính thiết thực hơn Mặc dù vậy, theo ý kiến của tôi, bài nghiên cứu này có phần đi sâu vào các vấn đề không phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cụ thể là các thông tin liên quan đến “Các cam kết trong Hiệp định thương mại song phương Việt Nam-Hoa Kỳ liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng” hay “ Các cam kết đa phương với WTO trong lĩnh vực Ngân hàng” Tác giả đã đưa ra nhiều thông tin nhưng không có sự liên kết với vấn đề cần nghiên cứu

đã làm cho các lý thuyết này trở nên dư thừa và bài nghiên cứu có phần đi lạc hướng

ở mục cơ sở lý luận

Thêm một luận văn thạc sỹ khác về đề tài E-banking đó là luận văn thạc sỹ

kinh tế của cử nhân Lưu Thanh Thảo với đề tài là “Phát triển dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” Bài nghiên cứu đã giới thiệu một cách

chi tiết và đầy đủ các dịch vụ của E-banking trên lý thuyết cũng như trên thực tế của Ngân hàng Á Châu, phần cơ sở lý luận cũng được tác giả khai thác một cách triệt để Đây chính là ưu điểm của bài Tuy nhiên, việc thiếu nguồn số liệu về thực trạng sử dụng các dịch vụ E-banking của khách hàng tại ACB là một trong những thiếu sót của bài Điều này sẽ làm mất đi sự đánh giá khách quan và toàn diện cho bài nghiên cứu vì người đọc không thể thấy được hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại ACB qua các năm như thế nào

Trong các bài nghiên cứu về lĩnh vực NHĐT mà tôi đã tham khảo thì đề tài

nghiên cứu khoa học “ Phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong giai đoạn

phục hồi kinh tế” của sinh viên Trương Quang Hà là được nghiên cứu 2010 gần với

thời điểm hiện tại nhất Do đó, nguồn số liệu cũng như thông tin mà bài nghiên cứu

đề cập đến có phần mới hơn so với các bài nghiên cứu trước nên có lợi thế hơn trong việc phản ánh một cách chân thực và chính xác quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Cũng giống như một số bài nghiên cứu khác, tác giả cũng đã có

sự đúc kết kinh nghiệm từ các nước trên trên thế giới để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp của vấn đề Không những thế, vì phạm vi của bài nghiên cứu khá rộng nên để tránh tình trạng phản ánh chung chung thực trạng của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã chọn ra 2 Ngân hàng tiêu biểu là Vietcombank và Vietinbank để làm đối tượng nghiên cứu sau khi đã điểm qua sơ lượt về tình hình tại các Ngân hàng ở Việt Nam Điều này đã phần nào nêu bật được thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam trong giai đoạn phục hồi kinh tế một cách chi tiết hơn Tuy vậy, bài nghiên cứu cũng không tránh khỏi vấp phải một số hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp còn quá chung chung, mang tính lý thuyết nhiều hơn là thực tiễn

Nhìn chung, các bài nghiên cứu về dịch vụ NHĐT được nêu ở trên đều có những ưu điểm riêng và một số thiếu sót nhất định Hơn nữa, sự khác biệt về không gian, thời gian của các bài nghiên cứu trên đã tạo ra những quan điểm, cách đánh giá

về thực trạng vấn đề khác nhau vì cứ qua một năm thì hoạt động dịch vụ E-banking tại các Ngân hàng ở Việt Nam lại có những bước chuyển biến mới Do vậy, bên cạnh việc tiếp thu nguồn kiến thức bổ ích để làm cơ sở cho việc tiếp tục phát triển vấn đề nghiên cứu, bài nghiên cứu của tôi sẽ cố gắng khắc phục những thiếu sót, hạn chế đã được rút ra từ các bài nghiên cứu trên

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Để có cơ sở để phân tích đề tài, trước hết dùng phương pháp nghiên cứu sơ bộ thông qua việc đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu

có liên quan kết hợp với trao đổi, học hỏi kiến thức từ các nhân viên Ngân hàng về lĩnh vực E-banking

Sau đó, dùng phương pháp thu thập và thống kê số liệu thứ cấp từ nguồn

thông tin của Sacombank đồng thời tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến KH để có nguồn số liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích

Thiết kế nghiên cứu của cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng gồm các nội dung sau:

n Mục đích nghiên cứu

Thông qua các phiếu điều tra để thu thập những ý kiến đánh giá của KH về các dịch vụ E-banking của Ngân hàng Sacombank Từ đó giúp NH đề ra những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

o Phương pháp phân tích: phát phiếu thăm dò thực tế, thống kê mô tả và tổng hợp

p Quy mô mẫu: chọn khoản 150 KH

q Địa điểm chọn mẫu: chọn mẫu tại khu vực tại Sacombank-SGD, trường Đại học

Mở, Đại học Ngân hàng, các chợ và các khu dân cư tại quận 3 vì các khu vực này tập trung đầy đủ các nhóm KH là học sinh, người đi làm, tiểu thương, nội trợ có thể giúp cho kết quả khảo sát mang tính toàn diện

r Số lượng phiếu điều tra đã phát ra: 150 phiếu

s Tổng số phiếu thu về và hợp lệ: 147 phiếu

t Nội dung bảng câu hỏi ( xem phụ lục)

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu trên, tiến hành xử lý số liệu, sau đó so sánh và

phân tích để đưa ra những nhận định, đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ banking tại Sacombank

E-CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH

VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI

lý của 305 Ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Được thành lập vào 21/12/1990, cho đến nay các dịch vụ E-banking mà Sacombank đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, dịch vụ qua máy ATM, dịch vụ thanh toán qua máy POS, InternetBanking, MobileBanking, PhoneBanking, Ủy thác thanh toán hóa đơn

Dịch vụ thẻ ra đầu tiên khi Sacombank đưa máy ATM vào sử dụng vào 05/2003 Đây là một bước đột phá trong việc thay đổi thói quen người tiêu dùng từ giữ tiền mặt sang mở tài khoản gửi tiền tại Ngân hàng Sau hơn một năm ngoài chức năng là rút tiền mặt, máy ATM của Sacombank cho phép khách hàng thanh toán các hóa đơn như điện, nước, Internet… và các chi phí cho các công ty có liên kết với Sacombank mở đầu là phí bảo hiểm Prudential Việt Nam Dịch vụ SMSBanking được Sacombank triển khai vào 2006 trong khi MobileBanking(M-Plus) và InternetBanking chỉ mới được triển khai từ 2008

Mới đây, 08/03/2012 Sacombank cũng đã chính thức triển khai kênh dịch vụ

Ủy thác thanh toán dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại

Sacombank Theo đó, Sacombank sẽ gửi lịch nhắc số tiền và nội dung thanh toán qua

email hoặc tin nhắn cho khách hàng, đồng thời tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng để thực hiện giao dịch thanh toán các hóa đơn tiêu dùng phát sinh, hoặc chuyển khoản theo các nhu cầu và lịch định kỳ mà khách hàng đăng ký Với tiềm năng của Ngân hàng hiện tại, hoạt động dịch vụ NHĐT của Sacombank hứa hẹn sẽ mang lại nhiều thành công hơn nữa trong tương lai

3.1.1 Dịch vụ qua thẻ và ATM/POS

™ Đôi nét về sản phẩm ( xem phụ lục 1)

™ Tình hình triển khai dịch vụ và thành quả đạt được

Sản phẩm thẻ của Sacombank với nhiều chủng loại đã cung cấp cho người dùng thẻ nhiều tiện ích và lựa chọn như: thẻ nội địa Passportplus, thẻ nội địa SacomVisaDebit, thẻ Ladiesfirst, thẻ ParsonPrivilege… trong đó thẻ tín dụng là một lợi thế của Sacombank

Hiện nay, hệ thống đã được online và kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã kết nối thành công với 2 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) nhằm mở rộng phạm vi sử dụng và gia tăng tiện ích cho chủ thẻ Sacombank trong và ngoài nước Theo đó, các tính năng của thẻ ghi

nợ nội địa PassportPlus và thẻ Viễn Thông A Club Card của Sacombank được mở rộng từ việc chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM của Sacombank, nay chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán hàng hoá, tra cứu số dư, rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản tới thẻ Sacombank tại hơn 4.500 máy ATM và 14.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc của 38 Ngân hàng thành viên thuộc Banknetvn và Smartlink Ngược lại, chủ thẻ ghi nợ của các Ngân hàng thành viên thuộc 2 liên minh Banknetvn và Smartlink cũng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và máy POS của Sacombank trên toàn quốc Ngoài ra, thẻ ghi nợ nội địa PassportPlus của Sacombank còn có thể giao dịch tại các máy ATM có thương hiệu

PLUS hoặc VISA trên toàn thế giới Sacombank hiện có 657 máy ATM so với hơn 12,000 máy trong cả nước và còn có 1.600 máy POS trên khắp cả nước

Sacombank là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức giới thiệu sản phẩm thẻ trả trước quốc tế - Sacombank Lucky Gift Card - cung cấp cho khách hàng một lựa chọn độc đáo về quà tặng mà người mua thẻ có thể ấn định giá trị của món quà từ 100.000 đồng đến 14.000.000 đồng Ngoài ra, người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền tại máy ATM, thanh toán qua internet và tại các điểm chấp nhận của tổ chức thẻ quốc tế Visa ở Việt Nam và nước ngoài… đồng thời, nhận được nhiều ưu đãi từ Visa và các điểm mua sắm có liên kết với Sacombank

Sau một thời gian triển khai dịch vụ, số lượng thẻ của Sacombank tăng liên tục và mạnh qua các năm, năm 2006 tăng 44,39% so với năm 2005; năm 2007 tăng 55,11%

so với năm 2006, năm 2008 tăng 44,28% so với năm 2007, năm 2009 tăng 8,5 % so với năm 2008, năm 2010 tăng nổi bật 94% so với năm 2009 Năm 2011 Sacombank

đã lắp đặt thêm 124 máy ATM, nâng tổng số lên 657 máy Tổng số thẻ phát hành trong năm khoảng 280 ngàn thẻ tăng 94% so với năm 2009, nâng tổng số lên 590 ngàn thẻ, tăng 42% so với cùng kì năm trước Tổng doanh số thanh toán qua thẻ đạt 11.471 tỷ đồng, tăng 73% so với năm 2010

Sacombank cũng được bình chọn là một trong 5 Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ VISA lớn nhất tại Việt Nam từ 2005- 2009 Năm 2010, Sacombank được tổ chức thẻ quốc tế VISA bình chọn là “Ngân hàng nỗ lực đi đầu trong việc phát triển những dịch vụ mới thanh toán qua thẻ VISA tại thị trường Việt Nam” Mới đây, 03/05/2012 Sacombank lại được tổ chức thẻ quốc tế VISA vình danh một lần nữa với giải thưởng dành cho Ngân hàng dẫn đầu trong việc thực hiện các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ – ‘Leadership in Cardholder Redemption of Visa Promotions’

Biểu đồ 3.1- Thị phần phát hành thẻ của một số Ngân hàng tiêu biểu đến

30/06/2011

Thị phần thẻ nội địa

Thị phần thẻ quốc tế

( Nguồn: NHNN và hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Xét về thẻ nội địa, thị phần của Sacombank chiếm tỷ lệ không nhiều nằm trong tỷ lệ 12.43% của NH khác trong khi NH Công thương có thị phần thẻ nội địa cao nhất là 20.86% Còn nếu xét về thị phần thẻ quốc tế, Sacombank chiếm tỷ lệ 7.97% lớn hơn tỷ lệ của NH Kỹ thương và NH xuất nhập khẩu Về thị phần thẻ này,

NH Ngoại thương đang dẫn đầu với tỷ lệ 33.05% Mặc xét về 2 thị trường thẻ trong nước và ngoài nước, thị phần của Sacombank không đứng ở những vị trí đầu nhưng

so với toàn NH thì Sacombank cũng có thể được coi là một trong những NH phát triển về dịch vụ thẻ Điều này có thể dễ dàng thấy qua biểu đồ thị phần phát hành thẻ của một số NH cũng như số lượng máy ATM và máy POS mà Sacombank đã đầu tư cho đến thời điểm này

Sacombank luôn cố gắng, nỗ lực trong việc mang dịch vụ thẻ đến từng đối tượng khách hàng Điều này đã đạt được kết quả đáng khích lệ Trong tất cả các năm, bình quân số thẻ ATM thực hiện giao dịch đều đạt trên 75% tổng số thẻ phát hành Có được kết quả này là nhờ các loại thẻ của Sacombank rất đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn nữa, với thế mạnh về mạng lưới giao dịch cũng như số lượng máy ATM khá nhiều, Sacombank đã khá thuận lợi trong việc mang sự thuận tiện đến cho khách hàng trong giao dịch

™ Hạn chế

Số lượng thẻ ảo còn khá nhiều: Số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và

sử dụng ít hơn số lượng thẻ phát hành rất nhiều Nguyên nhân là do Sacombank thường thực hiện các chương trình làm thẻ ưu đãi tại các trường đại học, cao đẳng nhằm đạt được mục tiêu về số thẻ phát hành Vì quá chú trọng về số lượng nên các nhân viên không có sự thu thập, tìm hiểu về thông tin cá nhân, thông tin tài chính của khách hàng dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng mở thẻ nhưng không hề sử dụng Không những thế, vào đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí hay ưu đãi, thường xuyên có hiện tượng nhân viên của Ngân hàng Sacombank đem CMND của người thân, bạn bè để đi đăng ký mở tài khoản thẻ nhằm đạt chỉ tiêu về lượng thẻ phát hành do cấp trên giao Đây chính là một trong nhưng nguyên nhân dẫn đến tỷ

lệ thẻ ảo tại Ngân hàng gia tăng

Việc thanh toán qua máy POS chưa phổ biến và tính bảo mật chưa cao: Hiện

nay, chỉ có các loại thẻ quốc tế là được chấp nhận thanh toán qua POS còn thẻ nội địa PassportPlus thì hầu như không tìm thấy địa điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này Bên cạnh đó, các quy định về an toàn bảo mật cho khách hàng chưa được thực hiện nghiêm ngặt Điển hình là việc thanh toán qua máy POS tại siêu thị BigC, sau khi quét thẻ và in hóa đơn cho khách, nhân viên siêu thị chỉ lấy chữ ký của khách hàng mà không có bất kì một sự đối chiếu nào để xác thực người đang dùng thẻ và chủ thẻ có phải là một hay không Điều này chứng tỏ mức độ an toàn khi dùng thẻ này không cao, rủi ro mất tiền là rất lớn trong trường hợp khách hàng làm mất thẻ