Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng điện tử của doanh nghiệp, trên cơ sở hoạt động kinh doanh và thựctrạng các hoạt động dịch vụ khách

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ở Việt Nam đang có một sự phát triển mạnh mẽ cùng với

sự phát triển của công nghệ thông tin, mà cụ thể là mạng internet, các công nghệbảo mật và các phương tiện thanh toán trực tuyến, thương mại điện tử đã và đangtác động mạnh mẽ tới nhiều người Các đây vài năm, thương mại điện tử vẫn là kháiniệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, trong bối cảnhcạnh tranh ngày càng gay gắt, thương mại điện tử đang dần trở thành một xu thế vàviệc xây dựng một thương hiệu điện tử là việc làm tất yếu cho những doanh nghiệpmuốn đứng vững trên thị trường trong thời đại công nghệ số

Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập vào tháng 10 năm 2011, kinhdoanh trong lĩnh vực thương mại điện tử và bất động sản trên địa bàn thành phố HàNội Trải qua bốn năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn nhờ ápdụng mô hình kinh doanh hợp lý Công ty đã lựa chọn cả hai hình thức kinh doanhtruyền thống và kinh doanh trực tuyến Internet và các phương tiện truyền thôngtrực tuyến đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu điện

tử của công ty

Website www.datxanh.com là website rao vặt chính thức của công ty Cổ phầnNhà Rẻ 24H Sau nhiều năm được đưa vào hoạt động, website đã đem lại nhiều tínhiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của công ty Tuy nhiên, công ty còn gặpnhiều khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử

Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập trên ghế nhà trường

và xuất phát từ thực trạng của công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch

vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h”

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng điện tử của doanh nghiệp, trên cơ sở hoạt động kinh doanh và thựctrạng các hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử thông qua websitewww.datxanh.com trong thời gian qua, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty

Đề tài gồm các chương, trong đó:

Chương 1: Các vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng điện tử.

Làm rõ lý thuyết về dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ kháchhàng trong thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ kháchhàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H

Chương này chỉ ra thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại websitewww.datxanh.com và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam Đánh giá tổngquan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàngtại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h

Chương này nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhâncủa nó và từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện

tử của công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện khóa luận của mình, tôi đã nhận được sự giúp đỡ vàhướng dẫn tận tình của thầy cô trong khoa Thương mại điện tử và thầy cô trongkhoa quản trị Thương mại điện tử Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô vì

đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu cũng như những kinh nghiệm thực tếtrong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyến Bình Minh đãnhiệt tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quãng thời gian thực hiện đề tài.Tôi xin cảm ơn quý công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H đã tạo mọi điều kiện tốtnhất cho tôi được thực tập, làm việc tại công ty, trau dồi những kiến thức và kỹnăng thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và độngviên tôi trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận

Dù đã cố gắng làm tốt bài khóa luận của mình, nhưng do còn hạn chế về mặtkiến thức cũng như giới hạn về mặt không gian và thời gian nên đề tài sẽ khôngtránh khởi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đónggóp ý kiến của quý thầy cô và các bạn

Em xin trân thành cảm ơn!

Sinh viên

Trương Văn Lực

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

(Search Engine Optimization)

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.

Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,hoạt động thương mại điện tử cũng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hếtsức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử

là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, vănhóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… do vậy việc phát triểnthương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay Từnhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đã được doanh nghiệp củanhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện Việt Nam cũng không phải làmột ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệpViệt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanhthương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ,nhất là đây lại là lĩnh vực luôn sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi.Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dung và nhà cungcấp là rất dễ dàng và nhanh chóng Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việccung cấp sản phẩm tốt mà dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu vàquyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Vì vậy mà dịch vụ khách hàng tốtluôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp Đối với Công ty cổ phần Nhà Rẻ24H, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là nền tảng đem lại thành công chocông ty Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất nhiều hạn chế, cácgiải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất mờ nhạt không cómục tiêu cụ thể Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nguồn nhân lực phụ trách cáchoạt động này, mặt khác thì trình độ dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tửcủa công ty vẫn còn ở mức trung bình Vì vậy vấn đề cấp thiết của công ty hiện nay

là phải có những biện pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụkhách hàng có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thờiđiểm này và trong tương lai khi mà TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ tại ViệtNam

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.

Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ khách hàng trongthương mại điện tử

Thứ hai, Tìm hiểu và đánh giá về thực trạng dịch vụ khách hàng trên websitecủa Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h

Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tửtrên website của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài.

3.1 Thời gian nghiên cứu.

Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nêntrong đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiếtđối với dịch vụ khách hàng tại website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà

rẻ 24h trong thời gian 3 năm từ năm 2012 – năm 2014

1.2. Không gian nghiên cứu.

Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.datxanh.com củaCông ty cổ phần Nhà Rẻ 24H kinh doanh trong môi trường trực tuyến gắn liền vớicác tác nghiệp trong môi trường thương mại truyền thống

4 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì Luận văn của em gồm 3 chương chính nhưsau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h.

- Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h.

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Phân loại theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:

• Các dịch vụ kinh doanh

• Dịch vụ bưu chính viễn thông

• Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan

• Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặtnày sẽ không có mặt kia.

• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

• Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung

• Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.1.1.2 Khách hàng.

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các

nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng

là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượngbên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện naykhái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức

Khách hàng nội bộ:

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Khách hàng bên ngoài:

• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngânhàng và đối thủ cạnh tranh

• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

• Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty Thực tế, mỗi một nhân viênlàm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là ngườitiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản làmột đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồmkhách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty.

Khách hàng bên ngoài – Đây là những người thực hiện các giao dịch vớidoanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại haygiao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viênchính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là kháchhàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,

có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó,giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèmtheo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng Dịch vụ khách hàng thuộcvào cấp độ 3, là hàng hoá bổ sung, nâng cao Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch

vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm,

nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn,hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ kháchhàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnhhơn

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sảnphẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩmxem như là chưa hoàn chỉnh

Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp,thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:

– Sự thân thiện của nhân viên

– Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng

– Nhận được sự đối xử công bằng

– Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.– Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…

– Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ

Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nóitrên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động củadoanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích củatừng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanhnghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhânviên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinhthần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công tymột cách hiệu quả, thống nhất

1.1.1.4 Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử.

Phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạtđộng kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực

áp dụng của Thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ gồm cáchoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở như Internet Trênthực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinhthuật ngữ Thương mại điện tử

Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ quaphương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện

tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế,tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và cácdịch vụ sau bán hàng

Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ nhưhàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ nhưdịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống(như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo).Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thứcmua sắm của con người

Dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử có nghĩa là ứng dụng mạngInternet và các phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏamãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu cao nhất là cung cấp chokhách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanhnghiệp có

1.1.1.5 Lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết đối với mộtloại sản phẩm dịch vụ của một công ty nào đó Nó được thể hiện bằng hoạt động lặplại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty.Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối quan hệ với nhau Một khách hàngtrung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụcủa công ty ấy Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở lên trung thànhvới công ty hơn

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố không bền vững, nó rất dễ thay đổi theothời gian Ngược lại lòng trung thành thì bền vững không ít khi bị thay đổi mà giátrị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian.

Nguyên nhân phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng:

- Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của DN

- Khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dàithông qua việc mua hàng lặp lại, giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua việcgiảm chi phí: chi phí quảng cáo, tiêp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới,tìm hiểu hành vi mua, phục vụ

Xây dựng lòng trung thành là cả một quá trình liên tục không có điểm kếtthúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược chương trình hànhđộng cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là khách hàng hiện có

1.1.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.

- Những chỉ dẫn về website: Ngoài việc chăm sóc khách hàng qua những mốiquan hệ sau bán hàng thì cần phải cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

+ Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêmhàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩmcủa doanh nghiệp Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cầnlàm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanhnghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi góihàng sau khi hàng được gửi đi

+ Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãychỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấpnhững đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụngchúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống

và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho kháchhàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khicần thiết

- Trung tâm trả lời điện thoại (Call center):

+ Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các

hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trảlời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

+ Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp

đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp CallCenter xử lý vấn

đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hànggọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉkhi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì kháchhàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

+ Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài cóthể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs):

+ FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

+ Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.

+ Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

- Thư điện tử (E-mail):

+ Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

+ Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thểtruyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt cácphần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tươngthích với kiểu tệp HTML

- Những diễn đàn thảo luận:

+ Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhữngnhân viên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thựchiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luậnnày còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo vềdịch vụ của công ty họ

Hỗ trợ trực tuyến:

+ Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường

có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự

án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

+ Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợkhách hàng khác như:

• Thiết kết giao diện website

• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng

• Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau (Users helping users) Có thể hiểu

là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức được websiteyoutube.com sử dụng rất hiệu quả

Trung tâm các đối tác trợ giúp (Partner Hellp center )

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng.

- Hoạt động dịch vụ thì không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹthuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng rõ ràng Người được phục vụ chỉ có thểđánh giá bằng giác quan của mình trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặcthực tế được phục vụ

- Họat động dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời Nó không thể cất trữ được trong kho

- Dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tácqua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ

1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ khách hàng.

- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng,tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút kháchhàng đến với doanh nghiệp Từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vật tư hàng hoá,nâng cao được vòng quay của vốn lưu động

- Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhấtcủa marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chấtlượng cao giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng Khách hàng ngày naykhông chỉ quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâmđến tất cả các yếu tố bổ sung các của dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà

họ vào một cửa hàng bán lẻ, để hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi họ cókhiếu nại về một sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho.

- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong nhữngphần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinhdoanh Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp

-Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớntrong củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường

- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hoá hoạt động dịch vụ còn giúpcho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

1.2.1 Các công trình nghiên cứu.

Để nghiên cứu các công trình trên webside không thể nói đến sự tìm tòi chokhách hàng và hỗ trợ khách hàng theo: sách, đề tài, luận văn, báo cáo, phiếu điềutra, các báo cáo trên tạp chí, phỏng vấn khách hàng, trên internet, có rất ít, đểnghiên cứu vấn đề trên cần phải có các phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp theo cách điều tra trực tiếp với khách hàng

Phỏng vấn khách hàng trên mẫu phiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công

ty đã đưa ra nhằm tìm được giải pháp nghiên cứu dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Để khách hàng hiểu được thương mại điện tử nó là dịch vụ tốt nhất hiện nay

• Phương pháp theo các nguồn tài liệu nhỏ:

Thu thập các thông tin từ bên ngoài vào, các bài báo, các tạp chí thường kỳ,các ấn phẩm thương mại điện tử,

Lấy các tài liệu trong Công ty của các năm về trước như: Các bảng tổng kết,hoạt động sản xuất kinh doanh trong Công ty của các năm gần đây

• Phỏng vấn trực tiếp:

Hỏi trực tiếp những lãnh đạo phòng Thương mại điện tử, những người cónhững chuyên môn khác nhằm để đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.Tìm ra những nguyên nhân còn tồn tại của vấn đề

1.2.2 Sách và giáo trình.

Tài liệu trong nước:

CN Nguyễn Duy Quang & KS Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tửthực tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải

Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụngTMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh

doanh, phương thức thanh toán, các công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trongkinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho người đọc Cuốn sách

đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tế cũng như các tậpđoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam

Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thươngmại Thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụngThương mại Điệntử của các doanh nghiệp tại TP.HCM Cuộc khảo sát được tiếnhành trên 375 doanh nghiệpvào tháng 12/2005 Công trình này nằm trong khuônkhổ Chương trình Phát triển Thươngmại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mạichủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khảnăng cạnh tranh trong giai đoạn hộinhập kinh tế quốc tế

Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụngThương mại điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được Các vấn đề được nêu là nhữngkhía cạnh được cácdoanh nghiệp rất quan tâm Giải đáp các câu hỏi mà doanhnghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại điện tử Giáotrình thương mại điện tử căn bản - đại học kinh tế quốc dân, Trần Văn Hòe, 2007.Nội dung của giáo trình khái quát về tình hình thương mại điện tử hiện nayphù hợp với mức độ phát triển thương mại điện tử Giáo trình được sử dụng làm tàiliệu giảng dạy và tham khảo cho sinh viên, doanh nhân

Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2014, Cục Thương mại điện tử vàCông nghệ thông tin - Bộ Công thương

Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 do Cục TMĐT và CNTT (BộCông Thương) biên soạn là ấn phẩm tóm tắt những thay đổi quan trọng của TMĐTtrong năm 2014 như tổng hợp, phân tích những chủ trương, chính sách thúc đẩy ứngdụng TMĐT, tổng hợp điều tra, phân tích về tình hình hoạt động của các doanhnghiệp TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của cộng đồng trong nước và trên thếgiới

Tài liệu nước ngoài:

June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats MultimediaProductions

Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu vềThương mại điện tử Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách

cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cầnthiết cho việc áp dụng Thương mại điện tử trong một doanh nghiệp

Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build andMaintain a Successful Web-Based Business; 2008;

Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thànhcông cho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến baogồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chươngtrình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đếnnhững chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo kháchhàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháphoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

Thomas L.Fiedman, The Lexus anh Oliver tree, 1999

Nhà báo người Mỹ Thomas L Friedman, một trong những chuyên gia hàngđầu thế giới về kinh tế toàn cầu hóa cũng đã khẳng định trong cuốn sách xếp hạngbest seller “The Lexus and Olive tree”: thương mại điện tử là một nguyên liệu quantrọng, như một tài nguyên, nó sẵn sàng cho bất kỳ ai khai thác, là cái chung ai cũng

có thể nắm bắt, có thể biến nó thành

tài sản của mình

One-click: Jeff Bezos and the rise of Amazon.com, Richard Brandt, 2012One-Click mô tả sự tiến hóa của Amazon kể từ những ngày đầu, những hiểubiết từ mô hình kinh doanh của họ vào lý do tại sao và làm thế nào nó đã tăngtrưởng như nó đã làm Cuốn sách này cho thấy mô hình kinh doanh của Amazonrút một trong những cách thuận tiện nhất và dễ tiếp cận các cửa hàng trực tuyến củabạn đang chạy Mặt khác tay One-click cũng làm sáng tỏ các kỹ năng quản lý , tínhcách và tầm nhìn của Jeff Bezos , một nhân vật lớn hơn cuộc sống trong thế giới củathương mại điện tử , và ảnh hưởng của nó đã có trên sự thành công của công ty

In the Plex: How google thinks, works and shapes our lives, Steven Levy,2011

Cuốn sách này được viết bởi một phóng viên công nghệ cao cấp của người đượctiếp cận độc đáo vào Google " thế giới" bên trong " Googleplex " , kinh doanhquảng cáo internet lớn nhất thế giới Bên trong Googleplex , Steven ghi tất cả vềcách Google là có thể liên tục mở rộng tầm với của họ bằng cách tạo ra các sảnphẩm chuyển hóa với mục tiêu chung của việc tăng hiệu quả và năng suất, chủ yếudưới một logic mã nguồn mở

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CÔNG TY CỔ

PHẦN NHÀ RẺ 24H.

2.1 Phương pháp nghiên cứu.

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu, em đã thu thập thông tin,

dữ liệu qua các nguồn thứ cấp và sử dụng phiếu điều tra cũng như các câu hỏi phỏngvấn

Việc thu thập dữ liệu là công việc đầu tiên của quá trình nghiên cứu Phươngpháp thu thập dữ liệu là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các tài liệuchứa đựng các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu của đề tài mình thựchiện Về nguyên tắc, tất cả các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu thuộccác nguồn khác nhau với các hình thức công bố khác nhau đều phải được thu thập.Các nguồn thông tin cần thu thập có thể từ các cơ quan lưu trữ phổ biến thông tin,

tư liệu khoa học - công nghệ có vị trí quan trọng đặc biệt, tiếp theo đó là các thưviện khoa học, cơ quan, giáo viên hướng dẫn, bạn bè, Internet, câu hỏi điều traphỏng vấn chuyên gia… Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết thì tatiến hành phân loại sơ bộ các tài liệu đó Có thể phân loại theo tên tác giả, theo thờigian công bố hoặc theo hình thức công bố Từ đó rút ra kết luận có cần thêm nhữngtài liệu nào nữa thì bổ sung vào, nếu đủ rồi thì tiến hành bước tiếp theo là xử lý dữliệu

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu.

2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc dữ liệu.

Dữ liệu thu thập được tổng hợp từ rất nhiều nguồn khác nhau nên rất đa dạng.Việc sử dụng dữ liệu nào, bỏ dữ liệu nào hoặc dữ liệu nào sẽ được sử dụng cho phầnnào trong nội dung bài luận? Để trả lời câu hỏi này thì ta cần thêm bước thống kê, phânloại và chọn lọc dữ liệu, qua bước này thì các dữ liệu sẽ được phân về nhiều mảng khácnhau, các số liệu sẽ được chọn lọc và loại bỏ bớt, chỉ những dữ liệu nào cần thiết chonội dung đề tài mới được giữ lại Nhất là các loại dữ liệu thứ cấp được thu thập từInternet thì bước chọn lọc càng trở nên cần thiết Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu,

những bảng hỏi hay những số liệu thu thập được từ các phòng ban của công ty cũngcần được tổng hợp, thống kê và phân loại mới có thể mang ra phân tích được.

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

Dữ liệu sau khi được tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc sẽ được mangphân tích Các phiếu điều tra và các bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu sau khiđược tổng hợp lại sẽ được so sánh, lập bảng phân tích để rút ra được những kết luậnphục vụ bài luận Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, các phầnmềm thống kê xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết, phục vụ cho mục đích nghiêncứu Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh sốliệu, báo cáo giữa các năm 2012 – 2014

2.2 Đánh giá tổng quan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu.

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng.

2.2.1.1 Khái quát về Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.

Ngành nghề kinh doanh: Công ty cổ Phần Nhà Rẻ 24H hoạt động trên lĩnh

vực bất đông sản và truyền thông

Được thành lập năm 2011, đến nay doanh nghiệp đã sở hữu sàn bất động sản NR,Website: quảng cáo www.datxanh.com- một trong những website cung cấp thôngtin về bất động sản tốt nhất trên thị trường, với đội ngũ lên đến gần 30 nhân viênlàm việc chuyên nghiệp Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập bởi các thànhviên nhiều kinh nghiệm và tâm huyết trong lĩnh vực quy hoạch, đầu tư và kinhdoanh các dự án bất động sản

Từ khi thành lập, Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H luôn xác định mục tiêu củamình là “Chung sức vì sự an cư của cộng đồng” và phấn đấu trở thành một tập đoànđầu tư hàng đầu tại Việt Nam, khu vực trong lĩnh vực quy hoạch, phát triển, kinhdoanh bất động sản Với tôn chỉ “sức vì sự an cư của cộng đồng”, Công ty cổ phầnNhà Rẻ 24H lấy con người làm trung tâm, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp đểxây dựng một tập thể trí thức trẻ, năng động, đoàn kết và nhiệt huyết Công ty cổphần Nhà Rẻ 24H sẽ nỗ lực hơn nữa để những tiềm năng trên mọi cá nhân đượcphát huy hết sức sáng tạo, khơi dậy và phát triển mạnh mẽ tiềm năng con người.Khẳng định vị thế của một doanh nghiệp trẻ, một thương hiệu của sự năng động, trẻtrung, hiện đại, chuyên nghiệp

Là đối tác chiến lược của VTC, Tinmoi, Doisongphapluat

Công ty kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, bất động sản Website www.datxanh.com và www.nhare24h.vn và www.nhare24h.com được đưa vào hoạtđộng trong năm 2011 và trở thành website chính thức của công ty

Sản phẩm của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H hướng tới:

• Xây dựng

• Quảng cáo.- truyền thông

• Bất động sản

• Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H

• Ngày thành lập: ngày 12 tháng 10 năm 2011

• Logo:

Hình 2.1: Logo của công ty.

• Trụ sở công ty: Phòng 201, Tòa 1/172 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.

Lĩnh vực kinh doanh của Nhà Rẻ 24h bao gồm:

Sàn giao dịch bất động sản DABA; quảng cáo; truyền thông

Triết lý kinh doanh:

Phát triển không đơn thuần chỉ là doanh thu và lợi nhuận: kết quả cuối cùng của sựphát triển của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H là vì sự giàu mạnh của đất nước, đemđến cuộc sống tốt đẹp cho con người, trong đó hạt nhân là cho toàn thể nhân viênCông ty cổ phần Nhà Rẻ 24H Đoàn kết, chân thành, cùng nhau gắn bó, hăng saylàm việc và không ngừng sáng tạo để xây dựng ngôi nhà chung Nhà Rẻ 24H Hạtnhân cuối cùng và quan trọng nhất của Nhà Rẻ 24H là sự tiến bộ và phát triển củacon người Con người là trung tâm phát triển của Nhà Rẻ 24H Kỷ luật là sức mạnhcủa Nhà Rẻ 24H Kỷ luật là công cụ quản lý để duy trì tổ chức luôn đi đúng hướngtheo những chuẩn mực đã đề ra

Tầm nhìn:

• Trở thành một sàn giao dịch bất đống sản lớn mạnh, tạo dựng được mộtthương hiệu uy tín trong lĩnh vực môi giới, phân phối bất động sản Có một quy môlớn và chuyên nghiệp

• Đào tạo đội ngũ nhân viên năng động, thích ứng nhanh với thị trường và tâmhuyết với nghề môi giới bất động sản

• Phát triển mạnh trong lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị dự án, môi giới, đầu tư dự

Giá trị cốt lõi:

Luôn coi khách hàng và thành công của khách hàng là những giá trị quantrọng nhất Sự hài lòng và đánh giá cao cua khách hàng chính là động lực để chocông ty tiếp tục hoàn thành tốt vai trò của nhà tư vấn giao dịch bất động sản có uy

tín, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường môi giới bất động sản Tất cả

nỗ lực của chúng tôi nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩmcùng sự tư vấn, hỗ trợ nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng

Hoạt động kinh doanh bất động sản là một trong những yếu tố có sức ảnhhưởng lớn nhất tới nền kinh tế của mỗi quốc gia, nhất là đối với những nền kinh tếcòn non trẻ như Việt Nam Ngành nghề kinh doanh bất động sản thực sự đã trởthành mối quan tâm của toàn xã hội, có sức ảnh hưởng vĩ mô đến cấu trúc kinh tế

quốc gia, cơ cấu đời sống dân sinh Theo nhiều chuyên gia nhận định: "Ngành bất động sản tại Việt Nam rất giàu tiềm năng, tuy nhiên vẫn còn cần nhiều thay đổi".

Bằng những trải nghiệm thực tế trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, Công

ty cổ phần Nhà Rẻ 24H đặt sứ mệnh phát triển của doanh nghiệp nằm trong sự phát

triển của ngành bất động sản Việt Nam Chúng Tôi luôn đặt nhiệm vụ "Chung sức

vì sự an cư của cộng đồng" hay xa hơn nữa là vì một quốc gia giàu mạnh.

Website www.datxanh.com được xây dựng tạo môi trường kinh doanh bấtđộng sản tốt nhất cho khách hàng Với phương châm hoạt động "Mỗi khách hàng làmột cơ hội", nhu cầu của khách hàng là hành động:

Trong thời gian tới, website www.datxanh.com sẽ không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ để đáp ứng lại sự ủng hộ của khách hàng

2.2.1.2 Quá trình thành lập của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.

Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập vào ngày 12/10/2011 với niềmđam mê và khát vọng thành công trong lĩnh vực Thương mại điện tử, bất động sản.Nhờ chiến lược rõ ràng và hướng đi đúng, Nhà Rẻ 24H nhanh chóng phát triển vàđạt được những thành công nhất định Năm 2011, 2012 và 2013 công ty đạt mứctăng trưởng doanh thu gần 200% trong 4 năm liên tiếp Dự kiến 2014 công ty sẽ tiếptục đạt mức tăng trưởng này và hướng tới đạt doanh thu cao vào năm 2015.

Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H đã và đang khẳng định được vị thế và xâydựng được thương hiệu riêng của mình trên thị trường Thương mại điện tử cũngnhư trên thị trường bất động sản www.datxanh.com là một sản phẩm tiêu biểu củaCông ty cổ phần Nhà Rẻ 24H, đây là một trong những website đang được đánh giá

là một trong những trang rao vặt có lượng khách Hàng lớn và ổn định ở Việt Nam

Với đội ngũ nhân lực có trình độ kỹ thuật cao, trong đó có những chuyên giahàng đầu sở hữu nhiều chứng chỉ quốc tế từ Microsoft, thiết kế, quản lý và kinhdoanh trên lĩnh vực bất động sản Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H luôn đi đầu trongviệc ứng dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H còn có đội ngũ Tư vấn, Chăm sóckhách hàng, Thiết kế … với chuyên môn cao tận tình với khách hàng Công ty camkết sẽ mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo vượt trên cả mong đợi của kháchhàng

Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H luôn luôn hoạt động với mục tiêu xây dựng mốiquan hệ bền vững hợp tác lâu dài với khách hàng của mình

2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.

Công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Thương mại điện tử và Bất độngsản với mục tiêu là liên tục nghiên cứu đổi mới để đưa ra những sản phẩm côngnghệ, những giải pháp trực tuyến hiệu quả nhất, tốt nhất và đem lại cho khách hàngnhững dịch vụ tối ưu nhất với các sản phẩm chính như: www.datxanh.com,www.nhare24h.com , www.nhare24h.vn hỗ trợ khách hàng đăng tin rao vặt tìmkiếm khách hàng Hiện tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H vẫn đang tập trung chủyếu nhiều nhất vào sản phẩm www.datxanh.com và Sàn giao dịch bất động sảnDABA

Lĩnh vực kinh doanh của công ty bao gồm:

- Giới thiệu phân phối các sản phẩm bất động sản ở TP Hà Nội.

2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CTCP Nhà Rẻ 24H.

Năm 2011, đội ngũ nhân sự của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H là 10 nhân viên.Đến tháng 2013 số lượng nhân sự của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H đã tăng lên con

số 15 người và cuối năm 2014 nhân sự của công ty là 27 nhân sự và 20 cộng tácviên

Hình 1: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H

Nguồn: Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H cung cấp

Chức năng của các bộ phận:

Bộ phận kế toán tài chính: Thực hiện tuyển và phân bổ nguồn lực, các thủ tụcgiấy tờ liên quan đến công ty, vận hành công tác quản lý chi tiêu.

Bộ phận kinh doanh: lên kế hoạch kinh doanh, lên kế hoạch chào hàng, tiếpthị, bán hàng

Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiêm tuyển dụng, bố trí nhân lực và xây dựngchính sách lương, thưởng

Bộ phận kĩ thuật: chịu trách nhiệm về thiết kế, sửa chữa các phần cứng, phầnmềm trong công ty

Nhân sự

Tính tới hiện tại (1/2015) tổng nhân sự trong công ty là 23 người

Nguồn: Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H cung cấp

Hầu hết nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học, trên đại học và trong độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi

2.2.1.5 Tình hình hoạt động thương mại điện tử của doanh nghiệp.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CTCP Nhà Rẻ 24H.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013

Bảng số liệu dưới đây thể hiện một số chỉ tiêu tài chính cơ bản, nó là bằngchứng nói lên tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Công ty Cổ phầnNhà Rẻ 24H trong 3 năm gần đây

Bảng 2: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản

Năm2011

Năm2012

Năm2013

1

Tổng doanh thu doanh nghiệp (triệu

Tỉ lệ tăng trưởng so với năm trước (cùng

2

Tổng chi phí doanh nghiệp (triệu VNĐ) 1256 1353 1706

Tỉ lệ tăng trưởng so với năm trước (cùng

3

Tổng Lợi nhuận doanh nghiệp (triệu

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh – Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H cung cấp)

Là một công ty trẻ với chỉ 4 năm tuổi đời, giai đoạn đầu thành lập đối vớiCông ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H cũng như với những công ty mới thành lập khác làmột giai đoạn đầy khó khăn và thách thức Dựa vào bảng số liệu trên, có thể thấyCông ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H đã liên tục thua lỗ trong 4 năm liền từ năm 2011 đến

2014 Việc thua lỗ trong giai đoạn đầu gần như là điều hiển nhiên với bất cứ công tynào, hơn nữa giai đoạn từ năm 2011 cũng là thời điểm nền kinh tế thế giới suy thoái

và kinh tế Việt Nam cũng chịu không ít ảnh hưởng Tuy nhiên nếu nhìn vào doanhthu, ta thấy rằng doanh thu của công ty tăng trưởng đều đặn hằng năm với tốc độ rấtnhanh Năm 2012, tỉ lệ tăng trưởng doanh thu lên đến 185% Điều này cho thấyCông ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H vẫn đang đi đúng hướng và giai đoạn xây dựng nềntảng ban đầu đang dần phát huy tác dụng, việc có lợi nhuận chỉ là vấn đề sớm haymuộn Thực tế là năm 2014 công ty đã có lợi nhuận 833 triệu và doanh thu gần 2,6

tỉ, tăng 172% so với cùng kỳ năm ngoái Và với những số liệu dự kiến của năm

2015, ta thấy rằng tốc độ tăng trưởng còn mạnh mẽ hơn các năm trước với lợi nhuận

dự kiến lên đến 5,5 tỉ đồng, tăng trưởng gần 212%

Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2011 là âm 439 triệu đồng tuy nhiến đếnnăm 2013 con số chỉ còn âm 159 triệu đồng Năm 2014, lợi nhuận sau thuế mà công

ty đạt được là 2593 triệu đồng Qua phân tích ta có thể thấy được hoạt động kinhdoanh của công ty đang từng bước phát triển và ngày càng nâng cao