kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

với đề tài khóa luận: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin tóm lược nội dung bài khóa l

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực tập, em đã hoàn thành bài khóa luậntốt nghiệp Ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nghiều sựgiúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình Thông qua bài khóa luận tốt nghiệp này, emxin gửi lời cảm ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bàikhóa luận

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Ths.TrầnPhương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trìnhlàm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong nhà trường và các thầy côkhoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho emnhững kiến thức quý báu trong quá trình học tập để em có đủ kiến thức hoàn thành tốtbài khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các nhân viên trong công ty

cổ phần VIETUNI đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏikinh nghiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, quan tâm, động viên và cho

em những lời khuyên chân thành

Tuy nhiên do điều kiện thời gian có hạn, cũng như kiến thức còn hạn chế nêntrong khóa luận tốt nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót Vì vậy, em kính mongnhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới

Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhucầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển Songhành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải

Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc

tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ làyếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trườngthế giới Công ty cổ phần VIETUNI cũng đang tìm những giải pháp để nâng cao chấtlượng sản phẩm của mình đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngàycàng vững mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế

với đề tài khóa luận: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin

tóm lược nội dung bài khóa luận như sau:

Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết và tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời

nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để hoànthành bài khóa luận

Chương 1: Đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng và

khái quát về hoạt động kiểm soát chất lượng đối với việc xây dựng và phát triểnthương hiệu

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của

công ty cũng như nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trìnhcung cấp dịch vụ khách hàng

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm soát chất

lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thươnghiệu tại công ty cổ phần VIETUNI Một số giải pháp nâng cao hiệu quả

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

TÓM LƯỢC

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Chất lượng và vai trò của chất lượng 5

1.1.2 Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng 6

1.1.3 Kiểm soát chất lượng 7

1.1.4 Dịch vụ khách hàng 8

1.1.5 Thương hiệu và phát triển thương hiệu 9

1.1.6 Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu 11

1.2 Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 12

1.2.1 Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 12

1.2.2 Quy trình kiểm soát chất lượng 13

1.2.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng 14

1.2.4 Tổ chức kiểm soát chất lượng 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIETUNI 19

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI 19

2.1.1 Giới thiệu chung 19

2.1.2 cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty 20

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty 22

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty 26

2.2.1 Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty 26

2.2.2 Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty 28

2.2.3 Tổ chức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty 29

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty 33

2.2.5 Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI 34

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI 35

2.3.1 Những thành tựu đã đạt được 35

2.3.2 Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty

36 2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát 37

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 39

3.1 Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới 39

3.2 Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 40

3.3 Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển

thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI 40

VIETUNI 40

3.3.1 Đề xuất gải pháp từ phía công ty 41

3.3.2 Kiến nghị đối với nhà nước 43

KẾT LUẬN 44

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh của toàn cầu, một môi trường giaolưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rấtquan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc giatrên thị trường thế giới

Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh mộtthực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí,nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mởcửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyếtliệt hơn Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạtđộng của các tổ chức phải đủ mạnh Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thôngqua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm Chất lượng đang dần trở thành mộttrong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấpcác dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp,đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệmchi phí và hiệu quả Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp đểnâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu củamình trên thị trường

Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty emnhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thậthiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty

Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công

ty cổ phần VIETUNI”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Em nhận thấy rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống quản trịchất lượng của nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam Cũngnhư các đề tài nghiên cứu, đánh giá các hoạt động kinh doanh khác của công ty cổ

phần VIETUNI Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiêncứu trực diện, có tính hệ thống và toàn diện về hên thống quản trị chất lượng của công

ty cổ phần VIETUNI Trong thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy rằng hệ thốngquản trị chất lượng tại công ty còn nhiểu điểm yếu kém, bất cập Công ty vẫn còn một

số vấn đề tồn tại cần phải khắc phục và sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệuquả Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng Vấn đềchất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm nhưvậy phòng kinh doanh không chỉ phải phụ trách các hoạt động kinh doanh, nghiên cứuthị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà còn phải đảm nhận cảnhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.Phòng kinh doanh có quá nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũnglàm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ

Đấy là lý do em chọn đề tài: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI”

làm đề tài nghiên cứu

3 Mục đích nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượngtrong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI Từ đó, đề xuất nhữngđịnh hướng và giải pháp kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng củacông ty

b Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức về quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị

chất lượng sản phẩm và kiểm soát chất lượng quy trình Từ đó chọn ra cách tiếp cậnphù hợp nhất

- Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản

phẩm tìm hiểu mối quan hệ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của

VIETUNI nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quảkinh doanh của công ty

4 Phạm vi nghiên cứu

Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu và mọi yếu tố(hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng) Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuônkhổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trìnhcùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung

cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc

Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm 2012

đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019

Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động

kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thươnghiệu của công ty cổ phần VIETUNI

5 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần

VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính Các văn bảnquy định, nội quy trong công ty Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cáp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…

- Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra:

trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công ty, một cho các khách hàng

- Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát

tổng hợp của người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vàocác công việc thực tế của công ty Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty

6 Kết cấu đề tài

Đề tài gồm:

Phần một: mở đầu

Phần hai: nội dung

Chương 1:một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ

khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung

cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI

Chương 3: đề xuất và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng vàphát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY

DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Chất lượng và vai trò của chất lượng

a Khái niệm chất lượng

Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi quan niệm đều có nhữngcăn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoahọc quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện Tùy thuộc vào góc độxem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội vànhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng sản phẩm

 Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặctrưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc sosánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng củanó

 Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củasản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác địnhtrước

 Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩmvới mục đích sử dụng của người tiêu dùng

 Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Theo ISO 9000:2005)

Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa rakhái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tínhchất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảmbảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN ISO9000:2005)

b Vai trò của chất lượng

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên nhữngđòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng.người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn

Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh Cụ thể:

- Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng

khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường

- Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm

cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằmduy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu

của doanh nghiệp

1.1.2 Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng

a Bản chất của quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau:

Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệthống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa

ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng củangười tiêu dùng

Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vựcquản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứutriển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất,

có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêudùng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong

bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quảntrị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúngbằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chấtlượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhấtđịnh Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất

lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấnmạnh và đề cao.

Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang cácnền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàngngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầukhách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trongquản trị chất lượng hiện đại

Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độkhác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá

và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng”

b Quy trình quản trị chất lượng

Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trìnhgồm 4 bước sau:

- Hoạch định chất lượng:

Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạtcũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó Hoạch địnhchất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũngnhư cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng:

Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soátchất lượng sản phẩm

- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất

lượng cụ thể nào đó

- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản

phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

1.1.3 Kiểm soát chất lượng

a Khái niệm

Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quảntrị chất lượng trong các doanh nghiệp kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển,đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phươngpháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra

b Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo

thực hiện đúng những yêu cầu

c Nội dung của kiểm soát bao gồm:

- Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế.

- Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị.

- Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào.

- Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán

thành phẩm trong từng công đoạn

- Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng.

- Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ

trước và sau khi bán hàng

Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệthống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóađầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng

1.1.4 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân Sự pháttriển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân củamột quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó Đối với cácdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻthiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm đặc biệt,

ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sảnphẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Vì vậy, phát triển các ngành dịch

vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩmnói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội

Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ

ba – các nhà thầu phụ Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩmhay dịch vụ được trao đổi

Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúngkhông chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hútthêm được khách hàng mới Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứngvững trên thương trường và thành công.

1.1.5 Thương hiệu và phát triển thương hiệu

a Thương hiệu là gì?

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày Mỗi ngườiđều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thươnghiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được địnhnghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tênthương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp

Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ củamột (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủcạnh tranh

Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch

vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏamãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trựcquan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thươnghiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

- Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu

- Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng

- Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công

nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ

- Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành

cho hàng hóa

Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thườngđược người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên

thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh (thương hiệudoanh nghiệp), các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa.

Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Mỗi khái niệm đều thểhiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau Tuy nhiên trong khuôn khổnghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát vớiđòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài:

"Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng"

Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bêntrong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp) Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tincủa người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Giá trịcủa một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại chodoanh nghiệp trong tương lai Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưngđem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp

b Phát triển thương hiệu

Phát triển thương hiệu là việc phát triển hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trên thịtrường của một doanh nghiệp Hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệuthông qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sảnthương hiệu

Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa cácnguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí kháchhàng Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để cóđược những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàngđến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Quá trình xây dựng thương hiệucủa doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu(thông qua cácyếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm tríkhách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng saunhững hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng củadoanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm

Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tácnghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp

cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu

và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng các biệnpháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựngthương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽtăng cường năng lực bảo vệ Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu vớinghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,

mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định đểchống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thươnghiệu ngay từ bên trong Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuậtngữ với nội hàm rất rộng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh cànggay gắt như hiện nay Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến chodoanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thươnghiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém củadoanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thươnghiệu với xây dựng thương hiệu mạnh Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra chothương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạnhàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sảnphẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnhthị trường và giá trị tài chính của thương hiệu

1.1.6 Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện ra những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa.Trong thực tế thì kế hoạc có được xây dựng tốt nhất thì cũng có thể không thực hiệnđược hoàn hảo Chính vì vậy mà hệ thống kiểm soát trở thành chức năng quản trị kinhdoanh của doanh nghiệp Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động Quản trịchất lượng ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiêm soát và cũng làm nảy sinh nhiềuquan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả

Kiểm soát nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiệntheo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức Mục tiêu của kiểmsoát là đảm bảo quá trình được thực hiện theo đúng yêu cầu, sản xuất ra những sảnphẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra Điều này giúp doanh nghiệp củng cố lòngtin của khách hàng đến sản phẩm của mình, tăng cường sức mạnh thương hiệu thôngqua giá trị cảm nhận.

1.2 Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng.

1.2.1 Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Kiểm soát chất lượng là một đòi hỏi cần thiết tất yếu vì không có kiểm soát thìkhông biết được quá trình thực hiện như thế nào Không có hoạt động kiểm soát không

có được cơ sở dữ liệu chất lượng cần thiết làm cơ sở cho các quyết định trong quản lýchất lượng Các hoạt động thiết kế phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, cải tiếnquá trình, hoạch định chất lượng, điều chỉnh kế hoạch mục tiêu chất lượng hay nhữngquyết định đánh giá xác nhận chấp nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu, đều phải dựatrên những thông tin thu được từ kiểm soát Kiểm soát chất lượng cung cấp cơ sở dữliệu quan trọng cho việc ra các quyết định trong quản lý chất lượng một cách chính xác

có hiệu quả hơn

Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lýgây ra sự không phù hợp của sản phẩm , dịch vụ làm giảm mức thỏa mãn khách hàng

và tăng những lãng phí Thông qua kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu quả hoạt độngquản lý chất lượng của một cơ sở sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng sản phẩm,dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu củahợp đồng mua bán Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào và độ tin cậy của hệthống cung ứng nguyên vật liệu đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá trình

và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát hiện nguyên nhân dẫnđến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra những hoạt động điều chỉnh, cácbiện pháp khắc phục cần thiết kiệp thời Phân tích thông tin, dữ liệu chất lượng thuđược từ kiểm tra, kiểm soát các quá trình giúp cho doanh nghiệp chủ động trong thiếtlập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa sự không phù hợp một cách có hiệu quả

Hoạt động kiểm soát còn cung cấp những thông tin cần thiết có căn cứ khoa học choviệc ra các quyết định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm.

1.2.2 Quy trình kiểm soát chất lượng

Biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng:

Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng cần thực hiện thông qua các bước sau:

- Bước 1: xác định đối tượng kiểm soát chất lượng Bước đầu tiên cần xác định

được là kiểm soát cái gì? Đối tượng của kiểm soát có thể là các quy trình, các hoạtđộng, các yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng

Xác định đối tượng kiểm soát

Xác định phương pháp đo

Đo lường/đánh giá chất lượng

Xác định các tiêu chuẩn đo lường/đánh giá

Thực hiện các tác động quản

lý thích hợp

So sánh với tiêu chuẩn/kết quả dự kiến

- Bước 2: chọn phương pháp kiểm soát Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ

tiêu chất lượng cần kiểm soát để lựa chọn phương pháp kiểm soát thích hợp

- Bước 3: quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra Mục tiêu kiểm tra chỉ

nói lên đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm soát mà chưa nói lên được

để đạt mục đích đó cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào

- Bước 4: tiến hành kiểm soát, đo lường đánh giá chất lượng Sử dụng các

phương tiện cần thiết để kiểm soát đánh giá mức độ đạt được của các chỉ tiêu chấtlượng so sánh với các tiêu chuẩn đề ra hoặc các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế

- Bước 5: so sánh tiêu chuẩn/kết quả dự kiến: hành động so sánh với tiêu chuẩn

thường được coi là công việc của một trong tài Trọng tài có thể là một người hoặcmột thiết bị Công việc của trọng tài là thực hiện các hoạt động nhằm đánh giá chấtlượng của các quá trình, các hoạt động hoặc lô sản phẩm

- Bước 6: thực hiện các tác động quản lý thích hợp: trong bất cứ hệ thống kiểm

soát chất lượng tốt nào, chúng ta đều cần một phương tiện để thực hiện ành động sanbằng sự khác biệt giữa hiệu suất đo lường được và hiệu suất mong muốn

1.2.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lường bằng các công cụ thống kê: là việc sử dụng các công cụ

thống kê trong thu thập, phân loại, xử lú và trình bày các dữ liệu thống kê thu đượcdưới dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạngcủa quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra quyết định về chấtlượng

Người ta dùng các công cụ thống kê để kiểm soát những biễn động của các quátrình Từ đó, đưa ra những kết luận và giải pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm theođúng tiêu chuẩn đặt ra Quá trình là tổng hợp sự phối hợp của người cung ứng, ngườisản xuất, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp môi trường trong sự kết hợp thốngnhất để tạo sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Sử dụng cá kỹ thuật thống kêtrong kiểm soát chất lượng cho chúng ta biết quá trình có ổn định, có kiểm soát đượckhông Nhờ việc áp dụng các kỹ thuật thống kê sẽ tìm ra nguyên nhân gây biến đổi quátrình để có biện pháp giải quyết thích hợp

Có hai loại nguyên nhân dao động là nguyên nhân chung phổ biến và nguyênnhân đặc biệt Nguyên nhân thứ hai là những nguyên nhân đặc biệt làm cho quá trìnhbiến động đột biến và trở nên bất bình thường Nếu những nguyên nhân này được khắcphục thì quá trình sẽ trở nên ổn định

Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ tiết kiệm được thời gian trong tìm kếm cácnguyên nhân, tiết kiệm chi phí những hoạt động thừa và nhận biết sự báo động nhữngtrục trặc sắp xảy ra giúp đưa ra những giải pháp kịp thời

Có 7 loại công cụ thống kê truyền thống được dùng kiểm soát chất lượng nhưsau:

- Sơ đồ lưu hình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của

một quá trình sản xuất thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

- Sơ đồ nhân quả: hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá được

dùng để biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó

- Biểu đồ pareto: thực chất biểu đồ pareto là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ

liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp chỉ rõ các vấn đềcần ưu tiên giải quyết

- Phiếu kiểm tra chất lượng: được thiết kế một cách khoa học để ghi các số liệu

bằng cách ghi các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm sau đó dùngcác phiếu này để phân tích, đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm và đưa ra nhữngquyết định xử lý hợp lý Có hai loại phiếu kiểm tra chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghichép lại và phiếu kiểm tra để kiểm tra

- Biểu đồ phân bố mật độ: thực chất biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu

đồ cột cho thấy hình ảnh sự thay đổi biến động của một tập hợp các dữ liệu theo nhữnghình dạng nhất định Căn cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị đó sẽ thấy tình hình các tiêuchí chất lượng hoặc của quá trình, để từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời

- Biểu đồ kiểm soát: biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi chỉ tiêu chất lượng về

đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không.Trong biểu đồ kiểm soát có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát và có ghicác giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trongquá trình sản xuất

- Biểu đồ phân tán: thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa

nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.2.4 Tổ chức kiểm soát chất lượng

Ngày nay hoạt động kiểm soát chất lượng trong các doanh nghiệp được tổ chứcthực hiện theo cơ chế phối kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận kiểm soát với bộ phận quản

lý và người lao động trực tiếp Kiểm soát chất lượng được tiến hành đối với tất cả cácđiều kiện đảm bảo cho quá trình sản xuất, các hoạt động và kết quả của các hoạt động.Những nội dung chính của việc kiểm soát chất lượng gồm:

- Thứ nhất: kiểm soát hoạch định các quá trình cung ứng dịch vụ

Trong quá trình hoạch định các quá trình cung ứng dịch vụ phải kiểm soát tốtnguồn nhân lực, các phương pháp và các văn bản giúp doanh nghiệp xác định đượccác yếu tố sau:

 Nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thểđối với dịch vụ

 Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theodõi, kiểm tra và thử nghiệp cụ thể cần thiết đối với dịch vụ và các chuẩn mực chấpnhận dịch vụ

- Thứ hai: kiểm soát các quá trình liên quan đến khách hàng

Hoạt động xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng và xemxét thật kỹ lưỡng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ cần phải được kiểm tra cẩn thậntrước khi tiến hành cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Thứ ba: kiểm soát mua hàng

Doanh nghiệp phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát để đảm bảo sảnphẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sắm đã quy định Cần kiểm soát thêm vềthông tin mua hàng, phải miêu tả sản phẩm được mua một cách rõ ràng

- Thứ tư: kiểm soát hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ

Công đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra dịch vụ cho nên doanhnghiệp phải lập kế hoach, tiến hành cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát

- Thứ năm: kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.

Doanh nghiệp phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực hiện, các phươngtiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của dịc vụ

với các yêu cầu đã được xác định trong hợp đồng mua bán với khách hàng Dựa trêncác yêu cầu đó, doanh nghiệp phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theodõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầutheo dõi và đo lường.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp

Quan điểm, nhận thức của ban lãnh đọa về tầm quan trọng của kiểm soát chấtlượng:

Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì quan điểm, nhận thức của lãnhđạo sẽ làm nên sự thành công hay thất bại cho công ty Là những người đứng đầu, điềuhành mọi hoạt động của công ty thì lãnh đạo chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.Hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp có được chú trọng, đề cao hay không phụthuộc vào quan điểm, nhận thức của lãnh đạo công ty

Ý thức, trình độ năng lực của đội ngũ làm công tác kiểm soát chất lượngĐội ngũ làm công tác chất lượng là những người thẩm định, kiểm tra chất lượngdịch vụ cung cấp cho khách hàng Ý thức, trình độ và năng lực của họ sẽ quyết địnhtới hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ

Các công cụ kiểm soát

Việc sử dụng các công cụ kiểm soát sẽ quyết định hiệu quả của hoạt động kiểmsoát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Mỗi một doanh nghiệp kinh dịch vụ sẽ có những quy trình kiểm soát chất lượngdịch vụ khác nhau do đặc điểm của dịch vụ mà công ty cung cấp Do đặc điểm vềnguồn lực, nhân lực của công ty Lựa chọn công cụ kiểm soát nào để phù hợp với hoạtđộng kiểm soát của doanh nghiệp, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực củacông ty sẽ quyết định việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả haykhông hiệu quả

Phương pháp, phương tiển kiểm soát chất lượng

Cũng giống như việc lựa chọn các công cụ kiểm soát, việc lựa chọn phươngpháp, Phương tiện kiểm soát chất lượng như thế nào sẽ quyết định hiệu quả của hoạtđộng kiểm soát Doanh nghiệp cần có những định hướng rõ ràng ngay từ khi lập kếhoạch để có thể lựa chọn phương pháp, phương tiện tốt nhất, hiệu quả nhất và phù hợpnhất với tình hình của doanh nghiệp, tránh gây thất thoát mà không hiệu quả

Đặc tính sản phẩm và đặc trưng của quá trình cung ứng dịch vụ

Mỗi một sản phẩm, một quá trình cung ứng lại yêu cầu những hoạt động kiểmsoát chất lượng khác nhau Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải nắm rõ sản phẩmmình kinh doanh là gì? Quá trình cung ứng dịch vụ đó có đặc điểm ra sao? Từ đó đưa

ra những kế hoạch kiểm soát chất lượng, khác nhau một cách hiệu quả, tiết kiệm chiphí và tận dụng được tối đa nguồn nhân lực

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIETUNI 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI

2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế được thành lậpnăm 2008, là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường biển, đườnghàng không, vận tải nội địa đa phương thức công ty liên kết chặt chẽ với các đại lý ởnhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, TrungQuốc…

- Tên công ty: công ty cổ phần VIETUNI

- Tên giao dịch Tiếng Việt: công ty cổ phần VIETUNI

- Văn phòng chính: P748, Tầng 7, Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở,

- Lĩnh vực hoạt động: vận tải và giao nhận hàng hóa

- Loại hình kinh doanh: Đại lý giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.

Công ty cổ phần VIETUNI là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có condấu riêng, hạch toán độc lập Cũng như các công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạtđộng theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn chất lượng,mọi lúc mọi nơi”

Chính vì thế tuy mới thành lập từ năm 2008, nhưng công ty đã tạo dựng chomình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và

đã được nhiều khách hàng lớn cả trong và ngoài nước tin cậy và lựa chọn

Công ty không chỉ mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn mở rộng ra cácloại hình kinh doanh như: bảo hiểm, tư vấn pháp lý, chứng từ ngân hàng, phân phối…Công ty luôn nỗ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ để tạo dựng được lòng tin và sựủng hộ của khách hàng

2.1.2 cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty

a Chức năng và nhiệm vụ

 Chức năng chính của công ty là:

- Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở,

giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, hàng hội chợtriển lãm, hàng tư nhân, tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ phát nhanh

- Nhận ủy tháng dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê kho bãi, mua bán cước các

phương tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, container…) thực hiện các dịch vụ khácliên quan đến hàng hóa nói trên như: việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuấtkhẩu, nhập khẩu, thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng đó cho ngườichuyên chở để chuyên chở đến nơi quy định

Ngoài ra công ty còn thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận, vận tảikho hàng và ngoài nước Làm đại lý cho các hãng tàu, hãng hàng không trong và ngoàinước, liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong lĩnh vực vậnchuyển, giao nhận, kho bãi, thuê tàu…

 Nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh theo quy

chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng mà công ty đề ra

- Bảo đảm việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm

trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả cácnguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước

- Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao

nhận, chuyên chở hàng hóa bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý, an toàn trên cácluồng, các tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãi giaohàng hóa và đảm bảo hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của mình

- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản các chế độ chính

sách các bộ và quyền lợi của người lao động theo chế độ tự chủ, chăm lo đời sống, đàotạo bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân của công ty để đáp ứngđược yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh ngày càng cao