Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cố phần giải pháp phần mềm Hanel

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng...23 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG

LỜI CẢM ƠN

Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranhngày càng gia tăng, khoa học kĩ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanhnghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường Nhucầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhucầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt

đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút duy trì lòng trung thành của kháchhàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp Chỉ những lợi thế cạnhtranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bắt chước bởiđối thủ cạnh tranh Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứucũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhucầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệkhách hàng

Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộngđồng doanh nghiệp Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của côngnghệ CRM vẫn còn hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coitrọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đangmang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp

Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp và thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty cổ phần giải pháp phầnmềm Hanel nên em đã lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, pháttriển quá trình Marketing tại Công ty cố phần giải pháp phần mềm Hanel” làm đềtài khóa luận tốt nghiệp

Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,

em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, anh chị, bạn bè

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Vũ Trọng Nghĩa, Giảng viên bộmôn Kinh tế lượng, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và cónhững ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các phòng,ban của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel… đã giúp đỡ em rất nhiều trongviệc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hìnhứng dụng và triển khai HTTT trong DN.

Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những thiếusót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa để đềtài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Xuân

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ IV DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IV

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 T ÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 1.2 T ỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2 1.3 M ỤC TIÊU CỤ THỂ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT TRONG ĐỀ TÀI

4 1.4 Đ ỐI TƯỢNG , PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4 1.5 P HƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

4 1.6 K ẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

5 2.1 C Ơ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

7 2.1.1.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp 7

2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN 9

2.1.2.1 Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong DN 9

2.1.2.3 Sự kết hợp giữa hai bộ phận Marketing và quản trị quan hệ khách hàng 11

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 15

2.1.3.2 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing 17

2.1.3.3 Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng 17

2.2 C ÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM H ANEL VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG M ARKETING TẠI DN

19 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel 19

2.2.1.1 Lịch sử hình thành 19

2.2.1.2 Chiến lược phát triển 20

2.2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 20

2.2.1.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng 20

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 21

.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel 23

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng 23

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL 34

3.2 C ÁC ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ , PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH M ARKETING CỦA C ÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM H ANEL

34

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TIẾNG NƯỚC NGOÀI

S

TT

TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI

NGHĨA TIẾNG VIỆT

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển và hội nhập như hiện nay, đối với tất cả các doanhnghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngànhnghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận,doanh thu cho doanh nghiệp mình Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệpkhông ai khác chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinhdoanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo rakhách hàng” Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồncung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm,dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ vàtăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược củamọi doanh nghiệp

Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ íttốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Theo một nghiên cứu của trường kinh doanhHarvard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chiphí để duy trì một khách hàng đã có Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân đượcnhững khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệkhách hàng” là một lời giải cho bài toán đó Hiện nay, một trong những cách thức phổbiến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất đó là ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ,phát triển quá trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Một trong nhữnghoạt động mà CRM hướng tới là Marketing trong doanh nghiệp

Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầuInternet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngànhMarketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất hiện và pháttriển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing truyền thống.Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm Hanelsoft là một trong những doanhnghiệp triển khai phần mềm, là điển hình cho một trong những các doanh nghiệp rất chútrọng đến việc sản xuất phần mềm và không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáosản phẩm của mình tới khách hàng Với tiêu chí đặt khách hàng là trung tâm cho mọi

hoạt động, Hanelsoft đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dàihạn của mình Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty mới chỉquan tâm tới việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa thực sự chú trọng đến côngtác Marketing Chính vì thế, dữ liệu khách hàng của công ty không được sử dụng mộtcách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp.

Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể

mang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàng mang lại thành công trong

lĩnh vực Marketing của công ty

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trởthành nhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suấthàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường Trên thực tế, việc sử dụng cácphương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến Quan trọng hơn, phầnlớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cáchnhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức laođộng Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới baogồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mốiquan hệ khách hàng hiệu quả hơn Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanhnghiệp chú trọng đầu tư Hiện nay có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, ví

- Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, diễn đàn du

lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz)

Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạtđộng Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM Tuy nhiên, bài viết chưađưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trìnhphân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm.

- Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân.

Nội dung đề tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM,thực trạng ứng dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin kháchhàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…,đánh giá và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khaiCRM, thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giảiquyết

Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thựctrạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa

ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giábên trong và đánh giá bên ngoài)

- Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,

Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cầnthiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được Tuynhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương mại mà khôngphải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như cácnguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành

- Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”,

ĐH Kinh tế quốc dân

Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm

và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó còn đề cập tới việc

áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn chi nhánh Tam Trinh

Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp ápdụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xinđược đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trịquan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN Ngoài ra,bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan khi ứngdụng phần mềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần giải phápphần mềm Hanel.

1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài

Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian và khả năng của bảnthân, với đề tài em đặt ra mục tiêu nghiên cứu:

- Giúp hiểu rõ hơn về CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trịQHKH và hoạt động Marketing của DN

- Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của DN đểtìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứngdụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của DN

- Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính,công nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, pháttriển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel Đề tài đi sâuvào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị QHKH

cụ thể là quá trình Marketing của công ty Vì thế, đề tài đi sâu vào phân hệ Marketingtrong chiến lược CRM của DN

Không gian, thời gian: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềmCRM tại bộ phận Marketing của phòng quản trị QHKH tại Công ty cổ phần giải phápphần mềm Hanel

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu vớinguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra trắcnghiệm đối với 5 CBCNV của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel Nội dungphiếu điều tra là tìm hiểu về hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM trong công ty Kết

hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàndiện hơn không dừng lại trong phạm vi Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel mà

cả ở những công ty phát triển phần mềm khác

Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội

bộ của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel như hóa đơn giao dịch, phiếu thanhtoán, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết nămcủa ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tạiViệt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm

“Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết vềCRM trên một số website như www.crmviet.com, www.chungta.com Đặc biệt,trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của cáckhóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn đểlàm cơ sở cho bài viết của mình

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêuchí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ranhững mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định Kết quả của phương phápnày cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về bề rộng và chiều sâu của dữliệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị QHKH cũng như hoạtđộng Marketing

Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu,ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ,phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel

1.6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệutham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 nội dung chính như sau:Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Phần 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ,phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần cổ phần giải pháp phần mềm Hanel

Phần 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềmCRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềmHanel.

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL.

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài.

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm về Marketing trong doanh nghiệp

- Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằngMarketing là hình thức “Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “Nghệthuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing.Sau đây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, mộtchuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhànghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được

chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.

Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên lànghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường haylượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến làcác hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạtđộng sau bán hàng của một công ty, tổ chức

- Quan điểm về chiến lược Marketing trong quản trị quan hệ khách hàng Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được hiểu là một chuỗicác hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng Để thực hiện được chiến lược này,doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh củamình thông qua các công cụ hữu dụng như quản lý xây dựng các kế hoạch Marketing,quản lý thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm tăng hiệu quả của đầu tư

2.1.1.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp.

- Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến nhưmột sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Đến nay doanhnghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (CustomerRelationship Management) Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong nhữngcâu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?” Có rất nhiều DN địnhhướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình.Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh:

“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng”.

Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đãđạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuấtsản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đángxem xét Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vìthế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau Một kháchhàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất Với quanđiểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng

Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiếnlược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ Để thực hiện mục tiêu đó, chiếnlược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinhdoanh Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụhậu mãi Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM

- Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

“Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”.

Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:

- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lýcác hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email.

- Quản lý các chiến dịch Marketing

- Quản lý khách hàng tiềm năng

- Quản lý cơ hội

- Quản lý dự án

- Quản lý email, tài liệu, ghi chú

- Quản lý báo giá

- Quản lý hợp đồng

- Quản lý các vụ việc

- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban

- Thống kê báo cáo

2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN.

2.1.2.1 Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong DN

Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải chútrọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kếtquả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước sau:

- Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN

Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểmyếu của DN Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức hoạtđộng của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt độngcủa các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng phầnmềm CRM

Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩmcủa công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó lạikhông được khách hàng biết đến nhiều Vậy DN nên chọn những sản phẩm có thể hỗ trợtối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá thông tin về giá cả đếnngười tiêu dùng một cách hiệu quả

- Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch

Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific,Measurable, Achievable, Realistic, Time bound) Các mục tiêu phải được xây dựng cụ

thể và thiết thực đối với DN Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra các chiến lượcchủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.

Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông quatrang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phầnmềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng

- Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN

Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó làmua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí.Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thứcứng dụng phần mềm cho DN mình

Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM nhưMicrosoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, MisaCRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp muaphần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình Khi lựa chọn phầnmềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:

+ Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khácnhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiếnlược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau Vì vậy, phải lựa chọn phần mềm phùhợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

+ Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khiứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN Không thể mua mộtphần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp Ngoài ra, cũng cần phảicân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so với lợiích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó

+ Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống,

vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiếtkiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ

+ Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khảnăng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt độngquan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các hoạt độngliên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất

- Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch

Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề ranhư đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển khaiứng dụng phần mềm một cách hiệu quả Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp choquy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng, hệ điềuhành thích hợp với phần mềm sử dụng

Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máychủ Webserver Apache 1.3 trở lên

- Bước 5: Dự trù ngân sách

Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRMvào DN DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làmviệc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…

- Bước 6: Ước lượng hiệu quả

DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể manglại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm Từ đó DN có những sosánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN

2.1.2.2 Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing

Hoạt động Markerting được coi là hiệu quả nếu:

- Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhậtthường xuyên và có thể tái sử dụng

- Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng nhómkhách hàng

- Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng như sựhài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN

- Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của DN Tìmkiếm được khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự,duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại

2.1.2.3 Sự kết hợp giữa hai bộ phận Marketing và quản trị quan hệ khách hàng

Trong kinh doanh hiện nay, CRM chính là vũ khí mạnh nhất giúp doanh nghiệp,những nhà quản lý đảm bảo việc giữ gìn và phát triển quan hệ khách hàng Chúng tacũng không thể phủ nhận vai trò của Marketing hiện đại trong việc định hướng vào

khách hàng Mặc dù thuật ngữ CRM suốt hiện sau Marketing, và CRM xuất phát từ hoạtđộng thực tiễn của Marketing quan hệ mà ra Hiện nay có hai quan niệm đang được cácchuyên gia quan tâm, xoay quanh vấn đề là: CRM nằm trong Marketing hay Marketingnằm trong CRM, và hoạt động nào sẽ bổ trợ cho hoạt động nào?

Quan niệm về CRM trong Marketing: Marketing và CRM xuất hiện ở những thời

kỳ khác nhau trong quá trình phát triển kinh doanh Marketing xuất hiện trước CRM.Marketing xuất hiện và tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Khi nhận thấy nhu cầu cầnphải lưu giữ lại khàng thì CRM xuất hiện để lưu giữ lại những thông tin khách hàng.Theo quan điểm này, nhiều người cho rằng Marketing mới là hoạt động chính trongdoanh nghiệp, CRM chỉ là một công cụ để bổ trợ cho Marketing Đến một thời điểmnhất định, doanh nghiệp nhận thấy CRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRMđược nhấn mạnh nhiều hơn Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing Nógiống như một trong những công cụ mà Marketing hiện đại vẫn thường sử dụng Vàtrong tương lai CRM sẽ là một công cụ được phát triển mạnh mẽ hơn và phát triển trongmột số ngành cụ thể CRM và Marketing sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhau Qua Marketing sẽxác định được khách hàng nào quan tâm để đưa vào chương trình CRM CRM lại giúpdoanh nghiệp giữ chân khách hàng thông qua các chương trình Marketing thích hợp.Quan niệm về Marketing trong CRM: Theo quan điểm này thì chiến lược CRMđược coi là chiến lược trung tâm của doanh nghiệp Đứng trên phương diện là một chiếnlược CRM người ta sẽ đánh giá vai trò của Marketing Không thể phủ nhận Marketing làmột khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp Trong

môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hútcũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên kos tínhhơn Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức Marketing đại chúng là khôngcòn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM với các khâu trong Marketing:Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing với khách hàng mục tiêu,Marketing trên cơ sở sự kiện Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết quảtốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khitriển khai CRM.

Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy vềkhách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xácphục vụ cho chiến dịch tiếp thị Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiềukhách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm Tuynhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏ có nhữngbước tiếp thị tinh tế hơn

Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch

vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này

sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhaunhư tuổi tác, thói quen, nhu cầu, sở thích hay thu nhập,…từ đó có những thiết kế sảnphẩm, dịch vụ và thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng Bởi vậy có thể nóivai trò của CRM trở thành trung tâm trong hoạt động của doanh nghiệp Từ định hướngCRM, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến lược Marketing phù hợp với từng nhómphân loại khách hàng

Ngày nay, doanh nghiệp không chỉ có thể lấy dữ liệu khách hàng khi khách hàngtrực tiếp đến giao dịch với doanh nghiệp nữa Họ có thể có được những dữ liệu quý giá

đó thông qua các tổ chức khác như các công ty nghiên cứu thị trường, hay những doanhnghiệp khác muốn bán lại danh sách khách hàng cho họ Như vậy, có thể nói rằng khôngphải chỉ bằng cách bắt đầu với hoạt động Marketing doanh nghiệp mới có thể có đượcmột danh sách khách hàng cần quan tâm Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không chú trọngđến các hoạt động Marketing bằng các hoạt động CRM thì sẽ dẫn đến hậu quả là doanhnghiệp không biết được cách thức làm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của khàng nhưthế nào

Chúng ta không thể phủ nhận vai trò của Marketing trong thời kỳ cạnh tranh củacác hoạt động CRM Marketing là một phạm trù hoạt động rộng lớn và có nhiều lĩnh vựcriêng lẻ có thể phát triển độc lập nhau CRM là một hình thức phát triển của Marketingquan hệ Do vậy, CRM có khả năng hoạt động độc lập cũng như bổ trợ rất nhiều chohoạt động Marketing của doanh nghiệp

2.1.2.4 So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với

Chủ yếu sử dụng cácphương tiện truyền thông đạichúng

Không chọn được mộtnhóm đối tượng cụ thể

5 Phản hồi Khách hàng nhận được thông tin và

và lưu trữ thông tin

Thông tin được sử dụng linh hoạt vàlưu trữ dễ dàng Có thể tái sử dụng thôngtin

Thông tin khó lưu trữ

và tái sử dụng

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

2.1.3.1 Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3 phần chính: Hỗ trợ hoạt động

Marketing, hỗ trợ hoạt động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng

Hình 2.2 Cấu trúc CRM

- Hoạt động tiếp thị (Marketing):

Marketing là một trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh doanh đối vớimột tổ chức Đó là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả làmang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp Hoạt động Marketing hiệu quả đemđến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhàquản lí xây dựng các kế hoạch marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ

đó làm gia tăng hiệu quả của đầu tư

- Hoạt động bán hàng:

CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến bán hàng như thiết lập

kế hoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán hàng, tự động hóa lực lượngbán hàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý và đối tác

- Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiênnguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không lại phụ thuộc phầnlớn vào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng.Theo thời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng định tầm quantrọng khi mà người ta nhận thức được rằng chi phí để có được khách hàng mới lớn hơn

rất nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Những tính năng hỗ trợ của CRM thực

sự mang đến rất nhiều lợi ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đặc biệt là sự hỗ trợđối với Contact Center- trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điệnthoại, thư, phúc đáp email giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng

2.1.3.2 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing

Các hoạt động chủ yếu mà CRM mang lại cho Marketing DN:

Thiết lập kế hoạch: Dựa vào những cơ sở dữ liệu như tên chiến dịch Marketing,loại hình, nhóm đối tượng, giá cả, doanh số mục tiêu, thời gian, sẽ giúp doanh nghiệp cóđược hành lang giúp vạch ra một con đường để chiếm lĩnh thị trường

Quản lý các kế hoạch Marketing: CRM mang đến giải pháp cho việc quản lí chiếnlược Marketing trong suốt quá trình thực hiện chiến dịch dựa trên những số liệu đượccập nhật liên tục để có được những điều chỉnh phù hợp

Hỗ trợ thực hiện: CRM là một công cụ hữu ích để hỗ trợ thực hiện các chiến dịchMarketing:

-CRM giúp quản lý, phân vùng khách hàng Thông tin khách hàng được cập nhật,thống nhất và sử dụng liên tục

-CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hàng ngàn email, gửi email cá nhân đến kháchhàng

-CRM giúp doanh nghiệp quản lý số điện thoại của khách hàng để tiến hành thựchiện gửi tin nhắn hàng loạt

Đánh giá các kế hoạch Marketing: CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện được cảchức năng đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing

Như vậy, CRM thực sự đã mang đến cho doanh nghiệp những công cụ đắc dụng

để thực hiện hoạt động Marketing một cách hiệu quả

2.1.3.3 Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

- Phần mềm CRMVIET Công ty TNHH ALTALAB:

Các doanh nghiệp Việt chúng ta đang quá quan tâm đến việc lôi kéokhách hàng mới khi chúng ta chi quá nhiều tiền cho Internet Marketing để mang về

các khách hàng mới nhưng có một "MỎ VÀNG" là những khách hàng cũ thì chúng

ta lại lưu bằng Excel, sổ sách, điện thoại, và hậu quả chúng ta bỏ phí rất nhiềuthông tin quan trọng của khách hàng: Trao đổi, giao dịch, lịch sử mua hàng Chính

điều này dẫn đến chỉ có dưới 10% các doanh nghiệp Việt áp dụng CRM so với gần

100% ở các Doanh nghiệp nước ngoài Gần như 100% các doanh nghiệp nước ngoài

đều sử dụng CRM để quản lý khách hàng và chăm sóc trước và sau bán hàng Phầnmềm CRM là một trong các nút thắt để chúng ta học tập Người châu Âu, Người Mỹ

- Phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty CP MISA

MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trìnhkinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ vớinhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệutrùng lặp trong nhiều công đoạn Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả Marketing trongcác chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hànglại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng Khichiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng,chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng,tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinhdoanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp MISA CRM.NET

2008 có các chức năng chủ yếu như hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản

lý sau bán hàng, quản lý công việc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệthống… Hiện nay, có 2 phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET

2008 Express và MISA CRM.NET 2008 Professionl

- Phần mềm Microsoft Dynamics CRM Công ty phần mềm Microsoft

Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàngtoàn diện Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dànghình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đápứng các dịch vụ Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft DynamicsCRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắcchắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn vớikhách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới.

Được xây dựng trên nền NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và

kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server vàMicrosoft Visual Studio Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào Outlook

và các ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®,PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng Ngoài

ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và thuậntiện cho người sử dụng

Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là MicrosoftWindows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000Server

2.2 Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel và thực trạng quản trị quan

hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel 2.2.1.1 Lịch sử hình thành

Năm 2011, một nhóm kỹ sư công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm tại ViệtNam và Singapore đã thành lập Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo, đây

là tiền thân của Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hanel

Tháng 1 năm 2013, Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo được Công

ty TNHH MTV Hanel đầu tư và đổi tên thành Công ty Cổ phần Giải pháp phầnmềm Hanel (HanelSoft), chính thức trở thành thành viên của một tập đoàn côngnghệ hàng đầu Việt Nam và bước đầu gây dựng chỗ đứng tại thị trường nội địa.Tháng 8 năm 2013, tập đoàn Forval và cổ đông Singapore chính thứ trở thành

cổ đông chiến lược của HanelSoft, đặt nền tảng cho sự phát triển mạnh mẽ củaHanelSoft trên thị trường quốc tế

Hiện nay, HanelSoft có trụ sở chính đặt tại Khu công nghệ cao Hanel tại

Hà Nội và hai văn phòng đại diện tại Singapore và Tokyo

2.2.1.2 Chiến lược phát triển

Sản phẩm dịch vụ: HanelSoft cung cấp các giải pháp CNTT trọn gói trên

nền tảng các công nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế CMMI level3

Văn hóa doanh nghiệp: HanelSoft xây dựng môi trường làm việc thân

thiện, chuyên nghiệp, phát huy sức mạnh trí tuệ cá nhân và tập thể

Nhân sự: Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đáp ứng nhu

cầu của thị trường

2.2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Giải pháp CNTT – Tư vấn CNTT

2.2.1.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của công ty (Nguồn: Website doanh nghiệp)

Giải pháp ECM

Là một đơn vị hạch toán độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, Công ty cổphần giải pháp phần mềm Hanel tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng.

Cấp quản trị cao nhất là Tổng giám đốc: Là người định ra phương hướnghoạt động và ra quyết định cho mọi hoạt động của công ty

Phó tổng giám đốc: Là người trực tiếp điều hành, phụ trách mọi hoạt độngtrong công ty

Giám đốc khối sản phẩm: Quản lí phát triển sản phẩm, giới thiệu hướngdẫn sử dụng sản phẩm

Giám đốc khối phần mềm: Quản lí phát triển phần mềm theo yêu cầu củađối tác và khách hàng

Giám đốc tài chính: Hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh, tài chính củacông ty

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanel

( Nguồn: Phòng tài chính- kế toán)

Năm2013

Nhìn chung từ năm 2011 đến năm 2013, tổng tài sản của công ty tăng với các con

số khá ấn tượng Doanh thu cũng tăng gần 28 tỷ đồng từ năm 2011 đến năm 2013 làm

cho lợi nhận sau thuế tăng gần 38 tỷ đồng Điều này cho thấy Hanelsoft đang có nhữngbước đi đúng hướng và hứa hẹn về một vị thế cao hơn trong tương lai.

.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng

Sơ đồ 2.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty cổ phần giải pháp phần

mềm Hanel (Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel)

Giám đốc kinh doanh- Marketing

- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng

- Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của PhòngQuan Hệ Khách Hàng

- Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng

Nhân viên marketing

- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông quaemail, số điện thoại, thư

- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác

Nhân viên thu thập thông tin khách hàng

- Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính củakhách hàng

- Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ nhưtên, địa chỉ, số điện thoại, Email…

Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng

- Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu và khả năng tài chính để cónhững giải đáp đối với khách hàng Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin

về sản phẩm liên quan

- Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng củakhách hàng

Giám đốc kinh doanh- Marketing

chăm sóc khách hàngNhân viên thu thập

thông tin khách hàng

- Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi kháchhàng yêu cầu.

2.2.3.2 Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel

a Nghiệp vụ quan hệ khách hàng

“Nghiệp vụ quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn” Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng càng tốt thì thành

công đạt được sẽ càng lớn hơn Nếu doanh nghiệp biết rằng, khoảng 55% - 75%người tiêu dùng quyết định lựa chọn chủng loại và thương hiệu một loại sản phẩmthông qua quảng cáo hoặc những lời chào hàng trực tiếp tới khách hàng khi họ đang

có nhu cầu thì doanh nghiệp đó không thể không coi trọng công tác quan hệ kháchhàng

Nhận thức được điều đó, Hanelsoft đã không ngừng tìm kiếm biện pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của mình Tất cả nhân viên trongphòng Quan hệ khách hàng của Hanelsoft đều được đào tạo về nghiệp vụ sale,nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ Marketing Các kỹ năng cơ bản màHanelsoft yêu cầu ở nhân viên của mình là kỹ năng sale, kỹ năng khám phá nhu cầukhách hàng, kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàngtiềm năng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe và truyền đạt thôngtin tới khách hàng… Chính những kỹ năng đó của nhân viên chăm sóc khách hàng,nhân viên bán hàng, nhân viên Marketing đã góp phần làm nên thành công củaHanelsoft ngày nay

Theo thông tin kết quả điều tra các CBCNV của Công ty cổ phần giải phápphần mềm Hanel thì 100% số phiếu cho thấy nghiệp vụ quan hệ khách hàng củaHanelsoft được hoạch định và tổ chức thực hiện một cách khoa học, qua các khâu

cơ bản như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhucầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiếnhành sale và các hoạt động hỗ trợ khác

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel (Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel)