Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

Quá trình thực tập tổng hợp và nghiên cứu chuyên sâu tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp giữa thực trạng còn tồn tại ở công ty và các cơ sở lý luận đã được học, em

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một doanh nghiệp chuyên hoạtđộng trong lĩnh vực xây dựng như tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, tư vấnquản lý các dự án xây dựng, xây dựng công trình dân dụng, thủy lợi, giao thông, mua bánvật liệu,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trên phạm vi cả nước Tuythời gian hoạt động chưa lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết đếnnhư một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Quá trình thực tập tổng hợp và nghiên cứu chuyên sâu tại công ty cổ phần đầu tư và

xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp giữa thực trạng còn tồn tại ở công ty và các cơ sở lý

luận đã được học, em đã lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội” Nội dung tốt nghiệp gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xác lập và tuyên bố mụctiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vinghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ

tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Chương này đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng, dịch

vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, vai trò của chúng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ

thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà

Hà Nội, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây Đưa ra thực trạng hoạtđộng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cùng việc đưa rakết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ranhững thành công, hạn chế và nguyên nhân

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi

công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

Đưa ra những phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng như địnhhướng về việc nâng cao chất lượng dich vụ tư vấn từ đó đưa ra một số đề xuất về việcnâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cho công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay Đặc biệtkhi Việt Nam đã gia nhập WTO kèm theo sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế giớithì sự cạnh tranh và đào thải càng trở nên quyết liệt Doanh nghiệp muốn nâng cao khảnăng cạnh tranh trên thị trường phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinhdoanh cũng như trong cách quản lý Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn lọc cách thứckinh doanh, đầu tư thế nào đi nữa thì con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định

sự thành công cho doanh nghiệp

Hiện nay, nhu cầu tư vấn xây dựng của đất nước ngày càng cao Công ty cổ phầnđầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một trong số những công ty đã đáp ứng được nhucầu đó Là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về tư vấn giám sát, quản lý dự án,thiết kế, thi công xây dựng tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức đã sử dụng dịch vụ

tư vấn của công ty và đạt hiệu quả cao Nhận thấy được tầm quan trọng của nó em

quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội” làm đề tài

cho khóa luận tốt nghiệp của mình

Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sự thôngcảm và chỉ bảo của các thấy giáo, cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương – giảng viên

Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Marketing đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề tàinày

Đóng góp vào sự thành công của em còn phải kể đến sự giúp đỡ và hợp tác của toànthể các cán bộ công nhân viên công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội Em xingửi lời cám ơn chân thành về Công ty

Em xin chân thành cám ơn!

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội năm2012-2013

Bảng 2.2: Bố trí nhân sự chủ chốt tham gia dự án của công ty

Bảng 2.3 Danh mục máy móc, thiết bị phục vụ công tác giám sát thi công xây dựngcông trình

Bảng 2.4: Danh mục máy móc, thiết bị phục vụ công tác giám sát thi công xây dựngcông trình

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2011-2013

Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (theo thang điểm 5)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn KH

Hình 2: Logo của công ty

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

BHXH Bảo hiểm xã hội

CBCNV Cán bộ công nhân viên

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hội nhấp kinh tế quốc tế là một xu thế mang tính quy luật và ngày càng diễn ramạnh mẽ Hội nhập kinh tế vừa tạo một sân chơi rộng hơn cho kinh tế thế giới vừamang đến không ít thách thức cho quốc gia cũng như các doanh nghiệp Trong bốicảnh như hiện nay, việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi phải theo kịp tiến độ của đấtnước Ngành tư vấn đối với Việt Nam là một ngành không mới nhưng cũng hình thànhtrong thời gian chưa dài Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn là một việc hếtsức cần thiết Trong quá trình đổi mới của đất nước, ngành xây dựng Việt Nam cũngkhông ngừng phát triển theo Tuy nhiên trong giai đoạn hoạt động và phát triển củamình thì công tác tư vấn trong xây dựng chưa thực sự phát huy được vai trò của mình.Bối cảnh hội nhập quốc tế đã tạo ra những thay đổi cơ bản trong hoạt động tư vấn vàđòi hỏi các doanh nghiệp tư vấn cùng các nhà tư vấn luôn phải tự hoàn thiện và nângcao năng lực, khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường xây dựng Việt Nam và trênthị trường xây dựng khu vực, thế giới Để đảm bảo rằng chất lượng, kỹ thuật, tiến độ,

… cho mỗi công trình thì không thể thiếu kỹ sư giám sát trực tiếp tại công trường, vàđồng nghĩa với đó đi kèm là vấn đề cần được chuyên gia tư vấn để hoàn thiện cho mỗicông trình Công ty, thương hiệu, doanh nghiệp nào càng cung cấp được các giá trị giatăng có giá trị cao và đặc biệt cho khách hàng của mình thì càng thành công Các vấn đềbảo hành, chế độ hậu mãi, thái độ nhân viên khi làm việc…tạo nên tập khách hàng trungthành Điều này cho thấy một yêu cầu cấp thiết chiến lược là tập trung nâng cao chấtlượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Đây là mục tiêu của các doanhnghiệp trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn như hiện nay

Để duy trì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được cácyêu cầu của khách hàng Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng là một hoạt động giámsát xây dựng để theo dõi, kiểm tra về chất lượng, kỹ thuật, khối lượng, tiến độ xâydựng, an toàn lao động và vệ sinh môi trường trong thi công xây dựng công trình theođúng hợp đồng kinh tế, thiết kế được duyệt và các tiêu chuần kỹ thuật hiện hành, cácđiều kiện kỹ thuật của công trình Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng giúp phòngngừa các sai sót dẫn đến hư hỏng hay sự cố, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nângcao năng suất, hiệu quả làm việc, quyền hạn trong tổ chức; hệ thống văn bản quản lý

chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; giúp cải tiến thườngxuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; tạo nền tảng để xây dựng môi trường làmviệc chuyên nghiệp, hiệu quả; nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp, Công ty cổ phần đầu tư và phát triển nhà Hà Nội là công ty thành lập chưa lâu,hoạt động với chức năng chính là cung cấp các dịch vụ tư vấn về giám sát, quản lý dự

án, thiết kế, thi công xây dựng công trình,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chứctrên phạm vị toàn miền Bắc Tuy nhiên công ty vẫn không tránh khỏi những hạn chếtrong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn là vấn đề tất yếu, vấn đề chiến lược trong sự phát triển của Công ty cổ phần đầu tư

và xây dựng nhà Hà Nội

Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Có nhiều đề tài đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ

tư vấn trong hoạt động của doanh nghiệp Tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà

Hà Nội trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về quy trình giám sát, thiết kế, thicông xây dựng công trình, tuy nhiên mảng tư vấn vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt

là việc tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng vào thực tế nhằm xây dựng và pháttriển thương hiệu công ty

Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn giám sát kỹthuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội ” là mộthướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạtđộng kinh doanh tại doanh nghiệp

Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tạicông ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là chưa có vì vậy đề tài không bị trùnglặp

3 Mục đích nghiên cứu

- Mục đích chung: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn

giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà HàNội

- Mục đích cụ thể:

+ Hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát

kỹ thuật thi công xây dựng

+ Tìm hiểu rõ thực trạng việc cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát

kỹ thuật thi công xây dựng và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát

kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

+ Tìm hiểu mặt thành công và mặt chưa thành công của công ty về vấn đề cung ứngdịch vụ tư vấn, tìm nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằmgiúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kĩ thuật thi công xây dựngtrong quá trình xây dựng và phát triển của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà HàNội

4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ

tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

- Không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao chất

lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư vàxây dựng nhà Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thiện bài luận văn một cách đầy đủ theo mục đích đề tài Phương phápnghiên cứu của đề tài bao gồm 2 phương pháp đó là:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp mang lại các thông tin thống kê với thời gian kéo dài cho phéphiểu được logic vấn đề, dễ tìm kiếm và tìm kiếm nhanh

Điều tra từ các nguồn bên trong công ty: Các tài liệu nội bộ của công ty bao gồm hồ

sơ năng lực, hệ thống tài liệu, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điều tra các nguồn bên ngoài công ty: Các tài liệu bên ngoài như các bài báo,báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khácnhư website của Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, của Tổng cục Tiêu chuẩn đolường chất lượng, tạp chí tiêu chuẩn chất lượng, sách báo, kênh thông tin đại chúng,

kỷ yếu nghiên cứu khoa học,

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp quan sát trực tiếp: Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phầnđầu tư và xây dựng nhà Hà Nội em đã quan sát các hoạt động tại công ty và phòngban Phương pháp quan sát cho phép hình dung các cụ thể nhất hoạt động tư vấn dịch

vụ, thực tế hoạt động quản trị chất lượng tại các phòng ban có được diễn ra đúng quyđịnh đặt ra Tuy nhiên, kết quả phản ánh có thể chỉ mang tính cá biệt và bị ảnh hưởngcủa các nhân tố khác như kiến thức, hiểu biết của cá nhân em và người đánh giá

+ Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Để phục vụ cho đề tài em đã thiết kếphiếu điều tra với 12 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thicông xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

Phiếu điều tra được thiết kế linh hoạt tạo sự thuận tiện cho đối tượng trả lời vàthu thập được tối đa thông tin cần thiết Phiếu điều tra bao gồm cả các câu hỏi đóng

mở với thang đo hợp lý

Quy mô mẫu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuậtthi công xây dựng của công ty

+ Phương pháp phân tích dữ liệu:

Các phương pháp được dùng để phân tích các dữ liệu thu thập được chủ yếu làphương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, sử dụng excel để tổng hợpđiểm trung bình của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Các dữ liệu thu thập được tổng hợp, thống kê theo từng chi tiết cụ thể Từ đó sẽnghiên cứu nên lấy thông tin nào cho chính xác, thông tin nào là cần thiết cho đề tàinghiên cứu

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT

THI CÔNG XÂY DỰNG 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:

Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là laođộng không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội Theo cách hiểu phổ biến: “ Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình” Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịchvụ

Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngườicung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhucầu của khách hàng”

Từ những quan điểm trên ta có thể hiểu dịch vụ như sau: “Dịch vụ những gì màngười này cung cấp cho người kia trong quá trình trao đổi, nó vô hình và không có sựchuyển giao quyền sở hữu nào cả”

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất con ngườibao gồm cả sự phối hợp khách hàng Không có khách hàng thì không có dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếmđược, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểmnày đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ

và đánh giá chất lương dịch vụ

- Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ, diễn rađồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, kháchhàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cungứng…).

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công

ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặcđiểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốtnhất về cung và cầu theo thời gian Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểmsang giờ vắng khách;

+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giádịch vụ;

+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: đểphục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phậnkhác

1.1.3 Phân loại dịch vụ

- Theo chủ đề thực hiện dịch vụ:

+ Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu

+ Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện

+ Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán,

…

- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

- Theo nội dung có các loại dịch vụ

+ Khoa học nghiên cứu

1.1.4 Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Để đảm bảo chất lượng tốt cho một công trình xây dựng, ngoài việc lựa chọnđược một nhà thầu thiết kế giỏi, một nhà thầu thi công tốt thì bên cạnh đó, chúng takhông thể không nhắc đến vai trò và tầm quan trọng của nhà thầu tư vấn giám sát Nhưvậy, vai trò của tư vấn giám sát xây dựng là:

- Đảm bảo việc thi công xây lắp được thực hiện đúng hồ sơ thiết kế

- Phát hiện xử lý các chi tiết công trình mà nhà thầu và chủ đầu tư không rõ

- Hỗ trợ chủ đầu tư, nhà thầu thiết kế xử lý các sai sót tại hiện trường

Phạm vi công việc tư vấn sẽ bao gồm các nội dung sau:

- Kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo quy định tại Điều

72 của Luật Xây dựng;

- Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi công xây dựng công trình với

hồ sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng, bao gồm:

+ Kiểm tra về nhân lực, thiết bị thi công của nhà thầu thi công xây dựng côngtrình đưa vào công trường;

+ Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi công xây dựng côngtrình;

+ Kiểm tra giấy phép sử dụng các máy móc, thiết bị, vật tư có yêu cầu an toànphục vụ thi công xây dựng công trình;

+ Kiểm tra phòng thí nghiệm và các cơ sở sản xuất vật liệu, cầu kiện, sản phẩmxây dựng phục vụ thi công xây dựng của nhà thầu thi công xây dựng;

- Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào côngtrình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế, baogồm :

+ Kiểm tra giấy chứng nhận chất lượng của nhà sản xuất, kết quả thí nghiệmcủa các phòng thí nghiệm hợp chuẩn và kết quả kiểm định chất lượng thiết bị của các

tổ chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận đối với vật liệu, cấu kiện,sản phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình trước khi đưa vào xây dựng côngtrình;

+ Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vàocông trình do nhà thầu thi công xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tratrực tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình xây dựng.

- Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình, bao gồm :+ Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình;

+ Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thầu thi công xâydựng công trình triển khai các công việc tại hiện trường Kết quả kiểm tra đều phải ghinhật ký giám sát của chủ đầu tư hoặc biên bản kiểm tra theo quy định;

+ Xác nhận bản vẽ hoàn công;

+ Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng;

+ Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng, bộ phậncông trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hoàn thànhtừng hạng mục công trình xây dựng và hoàn thành công trình xây dựng;

+ Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầuthiết kế điều chỉnh;

- Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình vàcông trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng;

- Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phátsinh trong thi công xây dựng công trình

 Các yêu cầu cụ thể khác của tư vấn giám sát:

- Thiết lập hệ thống và các yêu cầu cho việc báo cáo và nghiệm thu( trong giaiđoạn sau đấu thầu) cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu phụ:

- Giám sát và báo cáo Chủ đầu tư về tiến độ xây dựng tại các thời điểm hoànthành các công tác thi công được tiến hành đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, cáctiêu chí thực hiện và tiến độ quản lý chất lượng

- Giám sát và báo cáo các tác động của tất cả các phát sinh, sự chậm trễ đối vớicác thỏa thuận về tiến độ Tiếp nhận và xem xét trình nộp các yêu cầu thanh toán củaNhà thầu đề xuất lên Chủ đầu tư

- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong việctrình nộp tất cả các chỉ dẫn và hướng dẫn bảo trì, vận hành, chứng chỉ thí nghiệm, bảohành, bảo đảm, bản vẽ hoàn công và sơ đồ lắp đặt

- Nghiệm thu các công tác cần sửa chữa trong quá trình hoàn chỉnh và cuối quátrình hoàn chỉnh, phối hợp cùng các nhà thầu tư vấn trước khi phát hành chứng chỉhoàn thành.

- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong giaiđoạn vận hành và thử nghiệm, xắp xếp bàn giao cho Chủ đầu tư sau khi hoàn tất côngtác thử nghiệm vận hành và triển khai toàn bộ các công tác liên quan

- Thực hiện cho Chủ đầu tư việc Tư vấn giám sát thi công và lắp đặt thiết bị củaHợp đồng giữa Chủ đầu tư và các nhà thầu, biện pháp thi công, vấn đề an toàn và vệsinh công trường Kiểm tra trình độ tay nghề, hiệu quả chi phí thiết kế tiêu chuẩn kỹthuật, dàn xếp tranh chấp đối với các hợp đồng liên quan

- Phối hợp với các nhà thầu tư vấn khác do Chủ đầu tư chỉ định cho dự án

- Giám sát và kiểm tra tất cả các công tác thi công một cách tổng thể dựa vàobản vẽ, hợp đồng, tiêu chuẩn kỹ thuật và các điều kiện khác được thể hiện trong các hồ

sơ liên quan

- Tham dự các cuộc họp hàng tuần hay cuộc họp phối hợp cần thiết cùng nhàthầu hoặc thầu phụ trong suốt quá trình thi công

- Đáng giá sơ bộ trước tất cả các hồ sơ trình nộp ( Bản vẽ triển khai, bản vẽ biệnpháp thi công, mẫu vật liệu, báo cáo thí nghiệm, do các nhà thầu hoặc thầu phụ đệtrình)

- Phát hành chỉ dẫn của nhà quản lý giám sát thi công cho việc bổ sụng, loại bỏhay chỉnh sửa so với hợp đồng gốc, bao gồm bất kì việc chỉnh sửa nào có sự chấpthuận của Chủ đầu tư

- Cung cấp cho Chủ đầu tư báo cáo tiến độ thường xuyên hàng tuần

- Giám sát, quản lý tất cả nhân viên thuộc quyền của mình

- Kiểm tra và xác nhận tất cả các bản vẽ hoàn công của các Nhà thầu hoặc Nhàthầu phụ trình nộp sau khi hoàn tất hợp đồng

- Cung cấp các danh sách chỉnh sửa cần thiết sau khi thực hiện công tác nghiệmthu bàn giao

- Đề xuất chứng chỉ nghiệm thu lên Chủ đầu tư sau khi thỏa mãn với các côngtác nghiệm thu hoàn thành, các công tác còn tồn đọng và danh sách công tác cần thiếtphải sữa chữa

- Thực hiện các trách nhiệm khác theo như hợp đồng đã lập với Chủ đầu tư.

 Người làm công việc này gọi là “Kỹ sư tư vấn giám sát chất lượng công trình”

và phải có chứng chỉ hành nghề Đủ điều kiện xét cấp chứng chỉ thì theo Luật xâydựng Việt Nam, người kỹ sư cần phải có ít nhất ba năm kinh nghiệm và đã tham giathiết kế hoặc thi công một số lượng đáng kể các công trình

Thông thường, đối với mỗi công trình, thường có Đoàn kỹ sư tư vấn giám sát Tổchức này được thành lập sau khi Chủ đầu tư công trình ký Hợp đồng thuê Tại côngtrường thi công, chính những người giám sát thi công này đại diện cho Chủ đầu tư vềviệc theo dõi chất lượng công trình thực hiện hằng ngày

Đối với các công trình lớn hay công trình có sử dụng nguồn vốn tài trợ nướcngoài như vốn ODA, vốn của các tổ chức phi chính phủ thì việc giám sát thường do

Tổ chức tư vấn giám sát quốc tế thực hiện Các tổ chức này thuộc Hiệp hội Tư vấnquốc tế

Tính độc lập, khách quan và trong sạch không tham gia móc ngoặc, thông đồngvới Chủ đầu tư hoặc bên thi công là rất quan trọng và cần có cho mỗi người làm côngtác tư vấn giám sát

1.2 Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là mức độ mà tập hợp các đặc tính ( đặc trưng để phân biệt) vốn cóđáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung haybắt buộc)

Để dễ dàng nhận và đánh giá một thứ gì đó là chất lượng người ta sử dụng cáctiêu chuẩn để làm căn cứ Các tiêu chuẩn này dựa trên các chức năng, tính chất từngloại Một khi đạt được các tiêu chuẩn này thì chúng mới được công nhận là chất lượng.Tiêu chuẩn này có thể được quy định rõ ràng hoặc cũng có thể là các tiêu chuẩn truyềnmiệng theo thời gian mà có Nhưng nói tóm lại các tiêu chuẩn này đã được công nhậnđạt được các tiêu chuẩn này chính là mục tiêu của bất kì ai

Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng do được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơnchất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chấtlượng đạt được thì chất lượng được coi là đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi cao hơnchất lượng đạt được thì chất lượng không được đảm bảo.

Hiểu một cách khác: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạtđộng sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”

Nhình chung, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu là mức phù hợp củadịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Khách hàng là người cảm nhận, đánhgiá chất lượng do người cung cấp đem lại, là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượngcho người cung ứng và có sự so sánh với mức dịch vụ mà mình mong đợi Từ đó họ sẽthừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch

vụ Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mà không thỏa mãn đượckhách hàng thì doanh nghiệp phải có kế hoạch để thay đổi cho phù hợp với sự mongđợi của hách hàng

 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân “Ở cácnước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việctrong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần dao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất”.Trong giai đoạn hiện nay các hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế trongnền kinh tế quốc dân Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp tới pháttriển sản xuất mà còn tác động và có liên quan chặt chẽ đến phát triển, hoàn thiện cácnhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hộingày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối vớidịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thựchiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần pháttriển toàn diện con người

Đối với bản thân doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mởrộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu quả hoạt động

1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xácđịnh mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạchđịnh chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống quản trị chất lượng

Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạtđộng quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ vàthực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cảitiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượngnào đó

Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên ta có thểhiểu “quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vữngcủa hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra conđường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất” Mục tiêu của quản trị chất lượngtrong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kếthợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí vàkhai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống Thực hiện tốt công tácquản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phầngiảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống

* Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

- Xác định muc tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mụctiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanhnghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạtđược thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặtvới những mốc thời gian và không gian cụ thể

Mục tiêu dịch vụ của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm:

+ Thỏa mãn khách hàng

+ Liên tục cải tiến dịch vụ

+ Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

+ Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọingười trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ

có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụthể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượngcủa dịch vụ thường được phát biểu như: “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ cóchất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chấtkhang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất” Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụcác nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chấtlượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau

Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo Việcthực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việctriển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụthuộc về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sáchchất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

+ Loại dịch vụ được cung cấp

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượngtrong công ty

+ Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duytrì

- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu

và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cungứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cảitiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xâydựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra cácloại dịch vu với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp

cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bốtrí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làmhết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết đượcchất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnhkịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hànhđều đặn để phát hiện lỗi ( nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượngdịch vụ ( nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thôngtin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân côngtrách nhiệm về hệ thống.thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

* Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành mộtyếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển một doanhnghiệp Theo M.E.Port ( Mỹ) thì khả năng cạnh tranh cuả mỗi doanh nghiệp được thểhiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hóa sản phẩm Chất lượng sảnphẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất nhằm tăng nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra cho thị trường thêm mởrộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường

Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãihơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuấthợp lý Tất cả những điều đó đặt ra trong thị trường Việt Nam một cơ hội thách thứcrất lớn

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợithế cạnh tranh Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau Cácthuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế canh tranhcủa mỗi doanh nghiêp Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó phù hợp nhất vớimình và có sự so sánh với sản phẩm, dịch vụ cùng loại Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có

thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựachọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh doanh nghiệp điềunày tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của kháchhàng Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trườngtạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững của doanh nghiệp và xã hội

Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng chođẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại củadoanh nghiệp

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quantrọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thươngmại quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết địnhđến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hóa ViệtNam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường quốc tế

1.2.3 Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng dịch vụ là khó đo lường kếtquả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhấtlàm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứkhông phải người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụđược cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựavào cảm giác chủ quan của mình

Bằng các nghiên cứu của mình, hai học giả người Mỹ Berry và Parasuraman đãđưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ Đó là 5 tiêuthức quan trọng RATER:

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cáchtin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bảncủa khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các khách hàng Sựđồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Nhàcung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳng giữa cáckhách hàng, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi như một cá nhânduy nhất

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực

tế xung quanh xem mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”.Theo 5 tiêu thức trên, với lĩnh vực dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xâydựng chúng ta có thể xác định được chỉ tiêu quan trọng để đo lường dịch vụ đó là:

- Sự tin cậy và đảm bảo: Công ty thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng vàcam kết thời gian đúng hẹn như đã hứa với khách hàng Đảm bảo những ý kiến và đềxuất cho mỗi dự án mà nhà tư vấn đưa ra làm hài lòng khách hàng; đảm bảo chấtlượng về kỹ thuật cho mỗi dự án, công trình đạt tiêu chuẩn là một đặc thù riêng củadịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

- Tính hữu hình: cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại đảm bảo phục vụ cho quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng, con người có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ

để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đặt ra, đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựngkhông chỉ giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc kiểm tra, kiểm soát để từ

đó tìm ra những điểm chưa hợp lý để điều khiển kịp thời mà còn giúp cho khách hàng

có thể nhận biết và lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất Để đo lường chất lượngdịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng, nhưng phổ biến vàđem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn kháchhàng Đại diện cho phương pháp này là 2 phương pháp SERVQUAL củaA.Parasuraman, Valarie A.Zeitham, Leonard L.Berry (1998) và phương pháp này rấtphức tạp và không phù hợp với tình hình Việt Nam hiện nay , do đó các doanh nghiệpdịch vụ hiện nay chủ yếu sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãnkhách hàng

Phương pháp SERVQUAL gồm các bước sau:

Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn

chung của khách hàng

Xác định mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra phải có tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn để có thể cho kết quảchính xác

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Mẫu điều tra phải được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời và đảm bảo tính khoahọc Các câu hỏi phải được sử dụng sao cho người đọc có thể trả lời nhanh, không cầnsuy nghĩ nhiều , chủ yếu dùng các câu hỏi kiểu trắc nghiệm cho sẵn câu trả lời vàngười đọc chỉ cần chọn một số những câu trả lời đã có sẵn

- Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Thang điểm thường được thiết kế theo 5 mức: Tốt, khá, trung bình, yếu và kémđối với từng chỉ tiêu được đánh giá

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được nhân viên phát cho khách hàng khi giao dịch kết thúc, nhânviên có nhiệm vụ giới thiệu và hướng dẫn khách trả lời

- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Sau khi khách hàng trả lời xong, hướng dẫn viên thu hồi phiếu điều tra và tiếnhành cho điểm

- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Gọi n: số khách điều tra

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lượng dich vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ

j của công ty thứ k

Ta có:

Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêucủa công ty thứ k là:

Lập bảng kết quả để so sánh và phân tích theo các thang điểm đã cho đối với giátrị trung bình của từng chỉ tiêu

- Bước 7: Kết luận

Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa

ra kết luận Từ đó nhà quản trị có thể nắm vững được sự thỏa mãn của khách hàng nhưthế nào và tìm hiểu nguyên nhân bất cập của chương trình để có các biện pháp điềuchỉnh phù hợp

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng được tạo ratrong toàn bộ chu kỳ của một công trình, bắt đầu từ báo cáo nghiên cứu tiền khả thicho đến nghiệm thu công trình Do tính chất phức tạp đa dạng của công việc tư vấngiám sát kỹ thuật thi công xây dựng nên việc tạo ra, hoàn thiện chất lượng tư vấn chịutác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và những nhân tố bên trongnhà thầu tư vấn

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sựphát triển chất lượng tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Dịch vụ chỉ có thểtồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển vàhoàn thiện chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận độngcủa nhu cầu trên thị trường Có thể nói, xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xuhướng vận động của nhu cầu xây dựng là căn cứ đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đếnphát triển chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ

Trình độ chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng khôngthể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giaiđoạn lịch sử nhất định, cũng như vượt quá trình độ khoa học- công nghệ của đối tượngcần tư vấn Đây chính là giới hạn cao nhất mà chất lượng tư vấn có thể đạt đến

Tiến bộ khoa học – công nghệ là phương tiện để xác định đúng đắn nhu cầu vàbiến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm tư vấn chính xác, giúp nâng cao các chỉ tiêukinh tế - kỹ thuật của sản phẩm tư vấn cũng như nâng cao chất lượng của công trìnhxây dựng

Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi quốc gia

Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanhnhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế

có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra, nâng cao chất lượng dịch vụ của cácdoanh nghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu,thiết kế, đồng thời tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sảnphẩm tư vấn thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh Một cơ chế quản lý phù hợp

sẽ kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ Ngược lại, cơ chế quản lý không phù hợp sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lựcnâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người – hay còn gọi những Nhà tư vấn là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Năng lực, tinhthần của đội ngũ lao động cùng những chính sách phát triển nguồn nhân lực có tácđộng sâu sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm của dịch vụ tư vấngiám sát kỹ thuật thi công xây dựng được tạo ra Có thể nói hình thành và phát triểnnguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trongnhững nội dung cơ bản của quản lý chất lượng hiện nay Đặc biệt doanh nghiệp tư vấngiám sát kỹ thuật thi công xây dựng phải có “một bộ máy tổ chức hợp lý, khoa học đểphát huy cao độ nguồn lực của con người, nhất là hai vấn để: 1) Chọn được người giỏi,người tốt vào các vị trí then chốt; 2) Tạo cơ chế hoạt động gắn bó trong hệ thống giữacác phân hệ, nhóm và cá nhân”

Khả năng về thiết bị công nghệ hiện có và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.

Cơ cấu công nghệ, trang thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chấtlượng sản phẩm dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của Nhà tư vấn.Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư và pháttriển, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn trên cơ sở vận dụng côngnghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một chiến lược quan trọng trong việc phát triểndoanh nghiệp

Không chỉ có máy móc thiết bị công nghệ, mà yếu tố đầu vào nguyên vật liệucũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xâydựng Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng sảnphẩm dịch vụ tư vấn khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu

là cơ sở nền tảng để ổn định sản phẩm dịch vụ Để thực hiện mục tiêu chất lượng thìcần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sảnxuất Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữabên cung ứng và nhà sản xuất đồng thời phải đảm bảo đúng thể loại, số lượng, thờigian cung ứng nguyên vật liệu

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Mỗi một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thốngnhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt trên cơ sở giảm chi phí phụthuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp “Theo W.EdwardsDeming thì có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy,hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãnnhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật” Thực tế cho thấy,những doanh nghiệp tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng nào giải quyết tốt bàitoán về tổ chức quản lý đều có sản phẩm tư vấn thuộc hàng đầu về chất lượng xét theoyếu tố thời gian, yếu tố thông tin, cơ chế quản lý thông tin và theo yếu tố kết quả tưvấn

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần đầu tư và xây

dựng nhà Hà Nội là doanh nghiệp

chuyên hoạt động trong lĩnh vự xây

dựng, được thành lập theo Luật

Doanh nghiệp được quốc hội thông

qua ngày 12 tháng 6 năm 1999, có

giấy phép kinh doanh số:

- Trụ sở chính: Số nhà A28-TT9 khu ĐT Văn Quán, phường Văn Quán, quận HàĐông, thành phố Hà Nội

- Trụ sở chi nhánh Sơn La : + số nhà 11- Đường Chu Văn Thịnh - Phường TôHiệu -TP.Sơn La

+ Tài khoản: 7900201004585 tại NHNN và PTNT – tỉnh Sơn La

Người đại diện: Ông Phan Tiến Thắng – chức vụ: Giám đốc

Sau nhiều năm đầu tiên hoạt động, các dự án thực hiện với giá trị chưa lớn nhưngnhờ chất lượng thực hiện một số dự án tốt mà uy tín, thương hiệu của công ty đã tănglên đáng kể Công ty đã có nhiều nỗ lực trong tìm kiếm khách hàng, thị trường hoạtđộng, có nhiều hình thức huy động vốn, đầu tư trang thiết bị, máy móc thi công, nângcao trình độ quản lý và tay nghề của đội ngũ kỹ sư và công nhân Nhờ có đường lốiphát triển đúng đắn cùng với các biện pháp thích hợp mà doanh thu của công ty khôngngừng tăng và bước đầu đã có tên tuổi và chỗ đứng nhất định trong sự cạnh tranh khốcliệt của nền kinh tế thị trường hiện nay

Hiện nay công ty đã có hệ thống cơ sở vật chất khá tốt bao gồm hạ tầng cũng nhưmáy móc, trang thiết bị tốt phục vụ công việc Công ty liên tục trúng thầu các dự án cógiá trị lớn, điều này giúp năng lực của công ty ngày càng được khẳng định, tên tuổi, uytín của công ty cũng được biết tới nhiều hơn, được nhiều chủ đầu tư lựa chọn làm nhàthầu thực hiện dự án, công trình của mình Các dự án mà công ty đã đạt được phải kểđến như biệt thự số 16-vị trí 15-khu đô thị mới Công ty CPĐT và xây dựng NamThành, Hà Đông, Hà Nội; xây dựng trụ sở làm việc, sân vườn, tường rào, đường nội

bộ Công ty TNHH Cử Hương; dự án cấp nước sinh hoạt trường Cao Đẳng Sơn La;…Tuy có thời gian thành lập chưa lâu nhưng công ty cổ phần đầu tư và xây dựngnhà Hà Nội đã hoạt động rất hiệu quả, phát triển nhanh chóng và đã tạo được dấu ấnriêng của mình trên thị trường Những bước đi đầu tiên cơ bản cho thấy định hướngphát triển của công ty là hoàn toàn đúng đắn hứa hẹn những thành công lớn hơn trongthời gian tới

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty.

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý cũng đóng vai trò quan trọng Nó giúp quản lýdoanh nghiệp và cho biết quy mô sản xuất kinh doanh của công ty, có liên quan tới sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp ấy

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội đượcthể hiện như sau:

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng tổ chức)

Các giám đốc dự án

Ban kiểm soát

Phòng kế toán tài chính

Phòng thí nghiệm, kiểm soát

Các đội thi công

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Chức năng, nhiệm vụ

Theo giấy phép kinh doanh và điều lệ hoạt động công ty có chức năng và nhiệm

vụ sau :

Chức năng:

- Tư vấn quản lý các dự án đầu tư xây dựng

- Tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

- Thiết kế, xây dựng công trình dân dụng ;

- Xây dựng công trình thủy lợi

- Xây dựng nhà ở

- Xây dựng công trình công nghiệp

- Xây dựng công trình giao thông

- Mua bán vật liệu xây dựng, vật liệu nội thất

- Chủ động kiểm soát kỹ thuật và thi công phần xây lắp, điều này càng góp phầnđẩy nhanh tiến độ và tăng tính chủ động cho công ty

- Chấp hành các chính sách, chế độ và pháp luật của nhà nước, thực hiện đầy đủhợp đồng kinh tế

- Áp dụng kỹ thuật tiến bộ, hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật đểphù hợp với yêu cầu phát triển của công ty, phát triển thị trường

- Thực hiện chế độ tiền lương, BHXH an toàn và bảo hộ lao động đối với cán

bộ, công nhân viên

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh và các yếu tố nguồn lực của công ty Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính

Sản phẩm dịch vụ mà công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội hiện nayđang cung cấp bao gồm: tư vấn, thiết kế, quản lý các dự án đầu tư xây dựng, tư vấn

giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xây dựng công trình giao thông, công trình thủylợi, nhà ở, mua bán vật liệu xây dựng, vật liệu nội thất,…

Trong đó, tư vấn thiết kế, giám sát, quản lý các dự án đầu tư xây dựng, thi côngcông trình xây dựng là dịch vụ được công ty chú trọng phát triển hơn cả

Cụ thể như :

Tư vấn quản lý dự án:

Đánh giá tình trạng hiện tại của việc thực hiện dự án và nắm rõ các quy trìnhthực hiện dự án để lập kế hoạch quản lý và kiểm soát dự án;

Đánh giá các thay đổi liên quan đến thiết kế, thi công xây dựng, mua sắm vật

tư, thiết bị, an toàn lao động, vệ sinh môi trường và phòng chống cháy, nổ, chạy thửnghiệm thu và bàn giao công trình, đào tạo vận hành: đề xuất cho Chủ đầu tư các biệnpháp thích hợp để đảm bảo các thay đổi trên không ảnh hưởng đến an toàn, chất lượng

và tiến độ thực hiện dự án;

Lập hồ sơ mời thầu, tư vấn lựa chọn nhà thầu;

Kiểm tra, điều hành tiến độ và chất lượng thực hiện hợp đồng của các nhà thầutheo đúng hợp đồng đã ký;

Xem xét, kiểm tra các tài liệu của các nhà thầu, các nhà tư vấn khác theo hợpđồng đã ký kết với Chủ đầu tư;

Giám sát và điều hành các nhà thầu thực hiện tiến độ do các nhà thầu khác lập

và hiệu chỉnh, lập lại tiến độ thực hiện dự án (nếu cần thiết) phù hợp với tổng tiến độ

và các mốc quan trọng đã được duyệt;

Theo dõi, đánh giá và báo cáo mức độ hoàn thành tiến độ của các nhà thầu Xử

lý khi có chậm trễ và có biện pháp xác thực nhằm hoàn thành đúng tiến độ đã cam kếtvới Chủ đầu tư;

Giám sát và điều hành các nhà thầu thực hiện các công việc phù hợp với cácmốc và các khoảng thời gian quan trọng của dự án;

Xem xét, kiểm tra biện pháp tổ chức thi công, kế hoạch chất lượng của nhà thầu;

Quản lý rủi ro liên quan đến dự án;

Lập, kiểm tra, điều hành kế hoạch và các điều kiện để tiến hành thí nghiệm,kiểm định, chạy thử, nghiệm thu cho phù hợp với tổng tiến độ;

Kiểm tra, giám sát, đôn đốc việc lập và thực hiện các biện pháp nhằm bảo đảm côngtác an toàn lao động, vệ sinh môi trường và phòng chống cháy, nổ của các nhà thầu;

Thông báo cho các Chủ đầu tư về tính đầy đủ của các công việc trước khi tiếnhành nghiệm thu;

Kiểm tra kế hoạch, điều hành quá trình đào tạo của các nhà thầu đào tạo, hướngdẫn vận hành và chuyển giao công nghệ của các nhà thầu;

Và những công việc liên quan khác…

Tư vấn giám sát thi công:

* Kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo quy định tại Điều

72 của Luật Xây dựng;

* Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi công xây dựng công trình với hồ

sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng

* Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào côngtrình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế

* Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình

Ngoài các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của công ty đã kể trên, ngoài ra công

ty còn hoạt động trên một số lĩnh vực như: Thiết kế, xây dựng thủy lợi, giao thông,nhà ở, mua bán vật liệu xây dựng,

Công ty phải cạnh tranh với nhiều đối thủ ở khu vực phía Bắc đặc biệt trên địabàn Hà Nội: tổng công ty xây dựng Hà Nội, công ty cổ phần xây dựng và thương mạiViệt Nguyên, tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, công ty đầu tư xây dựng số

2 Hà Nội,…Đối thủ tiềm tàng các tập đoàn xây dựng nước ngoài đã và đang sẽ tham