báo cáo thực tập: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một do anh nghiệp du lịch Nhànước được thành lập từ năm 1961 với thâm niên 52 năm trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn đã gặt hái được nhiều th

Trang 1

Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 4

1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập 4

1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên

4 1.1.2.Điều kiện kinh do anh củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên: 6

1.1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 6

1.1.2.2 Điều kiện về nguồn nhân lực củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 11

1.1.2.3 Thị trường mục tiêu 16

1.1.2.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh do anh củ a công ty CPDL Kim Liên 18 1.1.3.Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh do anh năm 2010 – năm 2012 củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên: 19

1.1.4.Phân tích SWOT củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 22

1.2 Mô tả quá trình thực tập: 25

1.2.2 Mô tả cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý, điều hành, giám sát tại các bộ phận đã thực tập 25

1.2.1.1 Bộ phận lễ tân: 25

(Nguồn phòng thị trường Công ty cổ phần du lịch Kim Liên) 25

1.2.1.2 Bộ phận buồng 26

1.2.1.3 Bộ phân F&B: 26

1.2.1.4 Bộ phận nhân sự: 27

1.2.1.5 Bộ phận m arketing (Phòng thị trường) Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 28

2.1.2 Phân tích, đánh giá và chỉ r a nguyên nhân củ a quy trình hoạt động củ a các bộ phận: 29

2.1.2.1 Bộ phận trực tiếp: 29

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 31

2.1 Cơ sở lý luận về m arketing trong kinh do anh khách sạn 31

2.1.1 M arketing khách sạn 31

Dương Thị Nhung POHE51

Trang 2

2.1.1.1 Khái niệm 31

2.1.1.2 Đặc điểm 32

2.1.2 Các chính sách M arketing mix trong kinh do anh khách sạn 34

2.1.2.1 Chính sách sản phẩm: 35

2.1.2.2 Chính sách về giá: 36

2.1.2.3 Chính sách phân phối: 40

2.1.2.4 Chính sách khuếch trương, quảng bá: 41

2.1.3 Sự cần thiết phải áp dụng m arketing vào lĩnh vực khách sạn 46

2.2 Thực trạng hoạt động m arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên .47

2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh do anh củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên: 47

2.2.1.1 Các đối thủ cạnh tr anh trực tiếp 47

2.2.2 Thực trạng vận dụng M arketing – Mix tại Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 50

2.2.2.1 Từ khi thành lập phòng thị trường tới n ay 50

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức củ a phòng thị trường 50

2.2.3 Chính sách sản phẩm 51

2.2.4 Chính sách giá 52

2.2.5 Chính sách phân phối 56

2.2.3 Đánh giá nhận xét, nguyên nhân và kết quả đạt được về hiệu quả hoạt động M arketing tại Công ty 57

2.2.3.1 Kết quả đạt được 57

2.2.4 Hạn chế 59

2.2.5 Nguyên nhân 61

2.2.5.1 Nguyên nhân chủ qu an: 61

2.2.5.2 Nguyên nhân khách qu an: 62

PHẦN 3: CÁC GIẢI PHẢP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG M ARKETING CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 64

3.1 Kế hoạch M arketing khách sạn củ a Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 2013 64

3.1.1 Kế hoạch chung củ a toàn Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 64

3.1.2 Kế hoạch củ a phòng thị trường khách sạn củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 65

Trang 3

3.2 Đề xuất kê hoạch Marketing cho Công ty cổ phần du lịch Kim Liên

65

3.2.1 Định hướng kế hoạch M arketing 65

3.2.2 Chiến lược M arketing tuyển chọn 65

3.2.2.1 Phân đoạn thị trường và các thị trường mục tiêu: 65

3.2.2.2 Chiến lược M arketing 67

3.2.2.3 M arketing hỗn hợp ( M arketing – mix ): 68

3.3 Giải pháp cho từng chính sách 69

3.3.1 Chính sách sản phẩm 69

3.3.2 Quản lý chất lượng sản phẩm 70

3.3.3 Chính sách giá cả 70

3.3.4 Chính sách phân phối 71

3.3.5 Chính sách khuếch trương 71

3.4 Đề xuất kế hoạch triển kh ai hoạt động m arketing 73

3.4.1 Kế hoạch hoạt động 74

3.4.2 Ngân sách thành lập cho năm 2013 75

3.4.2.1 Hoạt động M arketing: 75

3.4.2.2 Quỹ dự phòng 76

3.4.3 Kiểm soát và đánh giá hoạt động thực hiện kế hoạch M arketing 76 3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing củ a Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 78

3.5.1 Đối với Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 78

3.5.2 Kiến nghị đối với b an ngành, sở văn hó a thể th ao du lịch thành phố Hà Nội 81

3.5.3 Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch, Bộ văn hó a thể th ao và du lịch và đối với Nhà nước 82

3.5.3.1 Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch, Bộ văn hó a thể th ao và du lịch: 82

3.5.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU TH AM KHẢO 85

Trang 4

Trang 5

D ANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 12

Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy lễ tân củ a khách sạn 25

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ phân M arketing (phòng thị trường) Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 30

Sơ đồ 2.1: Quy trình m arketing 36

Sơ đồ 2.2: Mô hình khái niệm M arketing truyền thống 39

Sơ đồ 2.3: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo 54

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu sơ đồ như s au 62

Sơ đồ 2.5: Sơ đồ kênh phân phối củ a Công ty du lịch khách sạn Kim Liên:.68 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu phòng thị trường tại công ty khách sạn Kim Liên 99

Bảng 1.1: Cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên I 7

Bảng 1.2: Cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên II 7

Bảng 1.3: Cơ cấu l ao động theo nhiệm vụ công việc củ a khách sạn Kim Liên 15

Bảng 1.4 Lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 16

Bảng 1.6: D anh mục sản phẩm củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18

Bảng 1.7: Kết quả kinh do anh năm 2010 - 2012 củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên 20

Bảng 2.1: Phương pháp phân tích (cách xác định giá xuất phát từ chi phí) 39

Bảng 2.2: Mẫu phân tích thử một đối thủ cạnh tr anh củ a 48

Bảng 2.3: Bảng báo giá phòng củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên 53

Bảng 2.4: Bảng đối chiếu giá phòng khách sạn Công Đoàn Việt N am 54

Bảng 2.5: Báo cáo do anh thu từ các dịch vụ củ a Công ty CPDL Kim Liên 59 Bảng 2.6: Cơ cấu khách đến Công ty theo quốc tịch: 60

Bảng 3.2: Thời gi an biểu và lịch trình: ( áp dụng 01/01/2013) 74

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại CTCPDL Kim Liên 71

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

 Tính cấp thiết củ a đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tr anh g ay gắt như hiện n ay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì do anh nghiệp đó phải tiến hành huyđộng mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt đượcmục tiêu đã định sẵn Thông qu a chiến lược M arketing, do anh nghiệp có thểphát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế

sẽ giúp do anh nghiệp nâng c ao hiệu quả kinh do anh, tăng cường khả năngcạnh tr anh trong quá trình mở cử a và tự do hó a nền kinh tế Nâng c ao hiệuquả hoạt động củ a m arketing là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất đểnâng c ao hiệu quả hoạt động kinh do anh củ a do anh nghiệp

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một do anh nghiệp du lịch Nhànước được thành lập từ năm 1961 với thâm niên 52 năm trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể Với hệthống sản phầm dịch vụ đ a dạng, phúc vụ tối đ a nhu cầu củ a khách hàng,phong cách làm việc quy củ, hiệu quả đã m ang lại nguồn thu lớn cho Công

ty Qu a h ai tháng thực tâp, em đã có nhận thức tổng qu an về công ty cũngnhư chuỗi dịch vụ và hoạt động công ty Đồng thời, em có cơ hội được họchỏi cũng như qu an sát các kỹ năng cần thiết để nâng c ao kiến thức nghiệp vụquản trị tại Công ty

Trong thời gi an h ai tháng thực tập tại Công ty, em nhận thấy công tácnghiệp vụ quản lý, cũng như sự vận hành hệ thống dịch vụ - sản phẩm củ acông ty rất tốt, nhưng khả năng cạnh tr anh củ a công ty chư a c ao so với một

số Khách sạn 3 s ao khách trên đị a bàn Hà Nội Mấu chốt củ a việc khả năngcạnh tr anh chư a c ao xuất phát từ hoạt động M arketing củ a công ty cònthiếu đồng bộ và thiếu kho a học Xuất phát từ suy nghĩ đó và qu a thời gi an

thực tập tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các giải

Trang 7

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên” làm chuyên đề thực tập cho mình

 Mục tiêu nghiên cứu:

-Giới thiệu tổng qu an về Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên

-Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hoạt động m arketing khách sạn;

-Đánh giá thực trạng hoạt động M arketing củ a phòng thị trườngthuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên để đư a r a một số giải pháp nhằmhoạt thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động M arketing củ a phòng thị trườngtại công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010-2012

 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng các phương pháp thống

kê, so sánh, phân tích các số liệu thực tiễn, từ đó đư a r a những nhận xét vàcác biện pháp tối ưu

 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên qu an đến hoạtđộng M arketing củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010 –2012

Các số liệu minh họ a trong chuyên đề được lấy tại phòng thị trườngthuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên trong b a năm 2010 – 2012

 Kêt cấu báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn:

Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập.

Phần 2: Thực trạng hoạt động M arketing tại công ty Cổ phần du lịch

Kim Liên

Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại

công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Trang 8

Vì điều kiện hạn chế về thời gi an, tài liệu cũng như kiến thức thực tếnên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót kính mong thầy, cơ và cácanh chị trong Công ty thông cảm và đóng góp ý kiến Em xin gửi lời cảm ơnchân thành đến TS Hồng Thị L an Hương đã hướng dẫn tận tình giúp emhoàn thiện chuyên đề thực tập này!

Trang 9

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên, là một do anh nghiệp nhà nước,trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt N am, được thành lập theo quyết định49/TC-CCG ngày 12-5-1961 và được đổi tên theo quyết định 454/QĐ-TCDLngày 16-10-1996 củ a Tổng Cục du lịch

Tên đầy đủ : Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Trụ sở chính: Số 7 Đào Duy Anh –Phường Phương M ai –Quận Đống

Đ a –Hà Nội

Điện thoại : 04.522.522

F ax : 04.8.824.919

E-m ail : Kimlienhotel@hn.vnn.v

Tài khoản : Ngân hàng Công Thương Đống Đ

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập từ ngày12-5-1961

với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch M i trực thuộc Cục chuyên gi Từ

đó đến n y Công ty đã 7 lần đổi tên

Trang 10

Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng 7/199 )

Lần 7: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên (2008

Từng gi i đoạn phát triển củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên:

Gi i đoạn 1961-1992

Gi i đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gi a với nhiệm vụ chủyếu là phục vụ chuyên gi a và gi a đình họ Đây là cơ sở phục vụ chuyên gi alớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ

Từ năm 1989 trở lại đây, để bắt kịp với những th y đổi củ a kinh tế thịtrường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật củ a mình.Nói chung, trong những năm cuối gi i đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng

và th y đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việclàm và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên

Gi i đoạn 1993 đến n y

Đây là gi i đoạn gặp nhiều trở ngại, nhưng cũng chính là gi i đoạn

Trang 11

khách sạn đã tìm r a lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đường kinh do

nh củ a mình

Năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn trước mắt khách sạn đãtích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cảitạo xong toàn bộ nhà 4 theo hướng tiêu chuẩn 3 s o

Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón khách hàngtrong nước và Quốc tế

Lễ tân 2, Nhà hàng số 8, Nhà phòng4 A , nâng tổng số phòng lên 436 phò

Công ty mở thêm dịch vụ mới làm lữ hành nội ị a , lữ hành quốc tế, dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin Nhằm h a i thác hiệu quả nguồn khách du lịch trong nước và Quốc

Trang 12

ế

Từ năm 1997 đếnn a y, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạonâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh u a n xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, bểbơi Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghihiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 kháchsạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a o.Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm trung tâm lữ hành quốc

ế

Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghihiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn(Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a

Tháng 12 năm 2007 được coi là bước ngoặt củ a Công ty, Công ty tổchức Đại hội cổ đông lần I thông qu a Điều lệ vàb a n hành Nghị quyết thànhlập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầub a n lãnh đạo mới gồm Hội đồngquản trị vàB a n ki

Trang 13

Cơ sở vật chất kỹ thuậ có v a i trị hết ức qu a n trọng trong quá trình tạo

r a và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điềukiện cho hoạt động sản xuấtkinh do a nh c

rong đó :

Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm30%) Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần kháchnội đị a có kh năng th a h toán c a o Còn khách sạn Kim Liên II thiên v kinh

do a nh ở thị trường kháh

ội đị a Bảng số 1.1: Cơ cấu phòng củ a kháchsạn

Kim LIên) Bảng số 1.2: Cơ cấu phòng củ a khách sạn

Trang 14

m Lên II ( Nguồn phòng hành chính tổng hợp Công ty CPD Kim LIên)

Cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên II phong phú đ a dạng với giá

cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu củ a khách có kh năng th a nh toán trungbình và thấp Còn cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên I tuy không đ adạng như củ a khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chấ lượng

c ao với tr a ng thiết bị hiện đại được bày trí hài hồ đẹp mắt có thể đáp ứngđược nhu cầu củ a khách quốc tế và khách nội đị a có khảnăng th anh

Trang 15

Đồng hồ lớn treo tường nhiều thành phố Londonlớn nư : ,New yorkPTokyo a ris, , , B

Khu lễ tân A với d52 m2iện tích riêng khu vực 13 m2lễ tân có v các tr

a ng thiết bị gần giống khu B Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu kháchnước ngoài nn được tr a ng bị hiện đại và tiệ

- áy photo cophy

Đồng hồ chỉ giờ nhiều thànLondonh phốlớn nNew yorkhưTokyo : , P aris,

- , Bắc Kin28 inchesh

Tivi sony bắt được

- kênh nước ngoài

T

Trang 16

m trải khp sàn

Phí a s a u lễ tân là phòng nghỉ củ a nhân viênc diện tích 11m 2 Vị trí

củ a khu lễ tân A không hợp í ,nó không qu a n sát được tình hình đi lại củ akhách cũng như hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí củ a khu lễ tânBlại có thể b a o quát được lối r a vào củ a khách và các hoạt động khác nhưpòng

b) , quầy b a r

ộ phận ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách ti là vô cùng qu a n trọng, vì đây là nhu cầuthiết yếu củ a con người Vì vậy, phục v ăn uống tốt h a y xấu ảnh hưởn rấtlớn đến do a nh thu củ a công ty Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKTphục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu củ a khách.Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là: Nhà hàng Kim Liên và khu nhàkính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ

Trang 17

- sạn Kim Liên II

Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu củ a khách du lịch thì những dịch

vụ bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi dulịch và như vậy chất lượng phụcvụ

Trang 18

ới có thể nâng c a o

Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài củ a bưu điện với

hệ thống dây điện hoại tới các phòng b a n và các phòng khách đáp ứng nhucầu thông tin liên lạc

c nào cũng thông suố- Phng tắm hơi, m a ss a ge với thiết bị hiện đạinhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương

áp vật lý trị liệu

- Khu giặt là củ a 70 m2công ty có diện tích nhưng phươg tiện giặt hiện

n a y còn thô sơ chư a

ó máy móc hiện đại

- Cử a hàng , kiốt bán h

g tạp phẩm lưu niệm

- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu tuê xe củ a khách b a

o gồm : xe Toyot a 12 chỗ ngồi, mộtxe hải âu, xe

1.1.2.2 n củ a khách sạn.

Điều kiện về nguồn nhân lực củ a Công ty cổ ph

Trang 19

Trang 20

Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan Hương

Kim Liên

Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ ph

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC 2

KIỂM TRA NỘI BỘ

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC 1

Trang 21

( Nguồn phòng Hành chính tổng hợp Công ty cổ phầ

Trang 22

 lịch Kim Liên)

Chức năng, nhim

các phòng b a n:

Cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Kim Liên là cơ cấu hỗn hợp được

á dụng cho các do a nh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động đ a lĩnh vực, đ a sảnphẩm, đ a

- ị trường Cụ thể:

Hội Đồng Quản tr (HĐQT) là cơ qua n quyết định c a o nhất củ a

khách sạn, đại diện cho cổ đông Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạ Công

ty giữ a h a i kỳ đại hội Thành viên củ a hội đồng quản trị do đại hội cổ đôngbầu r a tron

h củ a khách sạn

Dưới quyền giám đốc, chịu sự chỉ đạo trực

iếp củ a giám đốc:

- Ph giám đốc khách sạn : Gồm có 2 Phó giám đốc phụ trách công tác

đầu tư xây dựng cơ bản,công tác đảm bảo a n toàn Tho dõi, mu sắm, th a yđổi tr a ng thiết bị, tổ chức kiểm tr a thực hiện các nội quy, quy chế 1 phó

Trang 23

giám đốc chịu trách nhiệm về côngtác đầu tư, liên do a nh, liên kết, tiêu chuẩnđịnh m

 phục vụ, vậttư

Các phòng b a n chịu sự chỉ đạo trực tiế

củ a 2 Phó giám đốc- Bộ phận gián tiếp : Chuyên giải quyết các vấn đề

hành chính – nhn sự Các phòng b a n chuyên trách kế hoạch, quản lý củ

Công ty: Cụ Thể:

+ Phòng kế hoạch: (trực thuộc hó giám đốc 1) Th a m mưu cho giámđốc khách sạn về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch hàng năm, xâydựng chỉ tiêu kế hoạch, định mức chi phí, điều chỉnh giá một cách linh hoạt

và thực hiện thiết kế xây dựng căn

n trong khách sạn.

+ Phòng hành chính nhân sự: (trực thuộc giám đốc 1) Làm công tác

hạch toán tiền lương tiền thưởng cho nhân viên, quản lý hành chính, quản lýcán bộ nhân viên Thực hiện đánh giá khen thưởng, kỷ luật, chế độ chínhsách,tuyển dụng l a o động Sắp xếp, bố trí nhân lực theo yêu cu củ a các phòng b a

n, các bộ

ận trong khách sạn.

+ Phòng kế toán thu ngân: Theo dõi ghi chép phản ánh chi tiêu củ a

khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành củ a nhànước Quản lý thống nhất vốn, bảo quản và phát triển nguồn vốn đó Hng nămtính khấu h a o, lợi nhuận đ

đư a vào khch sạn.

+ Phòng M a rketing: (trực thuộcphó giám đốc 1) th a m mưu cho giámđốc khách sạn về công tác thị trường du lịch, các chính sách khuyến khích vàbiện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch cho khách

Trang 24

Nghiên cu và đề xuất với b a n giám đốc vềchiến lược kinh do a nh củ a kháchsạn Tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu sản phẩm củ a khách sạn với cácđại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách,

ối đ a hó a lợi nhuận.

+ Phòng kĩ thuật: (trực thuộc phó giám đốc 2) Có nhiệm vụ sử a chữ a

và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảothông s

n theo yêu cầu củ a khách.

+ Bộ phận lễ tân: Bộ phận này được coi như là bộ mặt củ a khách sạn,tiếp xúc với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi rời khỏi khách sạn,nhiệm vụ củ a bộ phận này phải thực hiện công việc đón tiếp khách, giảiquyết các yêu cầu củ a khách,quản lý và làm thủ tục th a nh toán kịp thời khikhách rời khỏi khách sạn Ngoàir a bộ phận lễ tân còn giúp b a n giám đốcnắm vững tình hình khách lưu trú, thông t

về cơ cấu khách, nguồn khách.

Trang 25

+ Bộ phận buồng: Hỗ trợ cho b phận lễ tân tạo r a lượng do a nh thu lớnnhất trong khách sạn Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sạch sẽ và sựhấ

dẫn thẩm mỹ củ a toàn khách sạn.

+ Bộ phận các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứg cá nhu cầu củ akhách vm ss a ge, bể bơi, tennis, k a r a

 kê, cho thuê văn phòng đại diện.

Nhận xét đánh giá: Với sơ đồ cơ cấu này củ a

ông ty cổ phần du lịch Kim Liên.

- Ưu điểm: + Giúp xử

các tình huống hết sức phức tạp

+ Thực hiện chuyên môn hoá theo hững y

tố mà tổ chức đặc biệt qu a n tâm

+ Theo sát quá trình quản

gắn cùng với các mụ tiêu chiến lược.

Bảng 1.3: Cơ cấu

a o động theo nhiệ

công việc củ a khách sạn Kim Liên

Trang 26

hợp Công ty cổ phần du lịch Kim Liên )

Qu a bảng số liệu và bảng biểutrên, có thể nói, v cơ bản tổng số l a o độngcũng như l a o động củ a từg bộ phận tăng đều qu a các năm Số l a o động ở bộphận trực tiếp có xu hướng tăng qu a các năm cụ thể năm 2009: 309 người, năm2010: 318 người, năm 2011: 334 người, năm 2012 365 người; điều này chứng tỏlượng l a ođộng trực tiếp củ a công tylà rất qu a n trọng Nhưng tỉ trọng l a ođộng trực tiếpgiảm đều qu a các năm Tương tự, số l a o động gián tiếp cũngtăng về số lượng tuy nhiên tỷ trọng không tăng mà có x hướng giảm nhẹ Mặtkhác, Số lượng l a o động công nhật tăng cả về số lượng và tỷ trọng.Từ đó t a rút

r a kết luận Số lượng l a o động là phù hợp với qu mô củ a công ty Từ năm

2012 đến n a y, qui mô củ a khách sạn ngày một nâng cấp và mở rộng Khách dulịch lưu trú và sử dụng dịch vụ củ a khách sạn ngày càng tăng Tuy nhiên, du lịch

có tính mù a vụ nên tuyển dụng nhân s hàng năm không quá cần thiết vì vậy l a ođộng công nật được tăng lên hàng năm Định mức l a o động chung ở kháchsạnKim Liên là 1,34/phòng(định mức l a o động chung = tổng số l a o động bìnhquân / tổng số phòng ), tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên đị a

bà Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức l a o động chung là 275/phòng,khách sạn Hà Nộ

1.1.2.3 có định mức l a o đ

g chung là 4,9/phòng) Thị trường mục tiêu Bảng 1.4 Lượt khách sử dụng dịch vụ

u trú ti Công ty cổ phần d

Tỉ lệ Thực hiện Tỉ lệ Thực hiện Tỉ lệ Thực hiệnLượt khách 100% 490,973 100% 367,151 100% 560,526Khách Quốc tế 24.3% 119,218 31,73% 116,495 21,5% 120,548

Trang 27

Khách Nội đị a 75,7% 371,755 68,27% 250,656 78.5% 439,978

lịch Kim Liên ( Đơn vị: Lượt khách) (Nguồn phòng Hành chính

ổng hợp Công ty ổ phần du lịch Kim Liên )

Nhận xét số liệu : Từ bảng số liệu trên, cho t a thấy lượt khách Quốc tế vàNội đị a đến với khách sạn Kim Liên qu a các năm 2010, 2011, 2012 không cónhiều chuyển biến Lượng khách Quốc tế và nội đ a tại năm 2010 và năm 2012chênh lệch nh a u không nhiều Trong 3 năm 2010, 2011, 2012, lượng kháchnăm 2010 c a o hơn do năm 2010, nước t a có lễ kỉ niệm 1000năm Thăng Long

Hà Nội Lượng khách nội đị a , quốc tế tăng mạnh Đến năm 2011, lượng khách

có xu hướng giảm nhẹ, do thời điểm này, bt đầu nên kinh tế khủng hoảng Nhànước đ a ng áp dụng biện pháp “thắt chặt chi tiêu” Nền kinh tế bất ổn cũng dẫntheo ngành du lịch gặp nhiều khó khăn Do đó, Lượng khách tới khách sạn KimLiên giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2010 Nm 2012 là năm khởi sắc cho du lịchViệt N a m nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng Lượng khách đến với kháchsạn Kim Liên tăng mạnh so với năm 2011 Cũng qu a bảng số liệu trên, t a thấy,khách nội đị a chiếm tỉ trọng lớn và gần như tuyệt đối trong tổng số khách củ aCông ty Số khách du lịch nội đị a không ngừng tăng từ qu a các năm, kéo theo

sự tăng liên tục củ a tổngsố khách Đặt trong bối cảnh chung hiện n a y là hầu hếtcác khách sạn đều “đói khách” thì những kết quả mà khách sạn đạt được là điềuđáng khíh lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng c a o hơn nữ a uy tín củ am

Trang 28

Dịch vụ khác Phòng

máy b ay Phòng

Hướng dẫn

du lịch Phòng hạng s

ang c ao cấp

củ a côngty cổ phần du lịch Kim Liên

( Nguồn phòng T

chính tng hợp Công ty CPDL Kim Liên)

Hiện n ay, Công ty c phần du lịch Kim Liên đ a ng

 nh do a nh 5 nhóm sản phẩm – dịch vụ:

Dịch vụ lưu trú gồm các hạngphòng: Phòng tiêu chẩn, phng sạng s a ng

Trang 29

và phòng hạng s a ng c a o ấp Mỗi hạng phòng có mức giá khác nh a u, phùhợp với khả năng chi trả

 ủ a khách Châu Á vàkhách trong nước

Dịch vụ ăn uống b a o gồm: Tiệc lớn, tiệc cưới, ẩm thực Âu Á, Mỹ v.v,Các bữ a tiệc hội nghị h a y đặc sản Sự đ a dạng trong dịch vụ ăn uống sẽphục vụ tối đ a ối tượng khách Và mảng dịch vụ này đ a ng được Công ty tậptrung, phát triển Và đây cùng là

 trong 2 nguồn thu chnh củ a công ty

Đồ uống ( dịch vụ b a r) gồm các đồ uốg phù hợp với mọ đối tượngkhách: Bi a , rượu, cocokt a il, C a

 ê, sinh tố, nước ngọt, nước ho a quả

Nhó sảnphẩm dịch vụ giải trí: Tennis, m a s age, thẩm mỹ, thể hình,cắttóc, K a r a oke, internet Công ty đ a ng dần xây dựng mộ thế giới thu nhỏ

mà ở đó khách hàng có thể được đáp ưng mọi nhu cầu thiết yếu và nhu cầugiải rí Tối đ a nguồn lợi t

 việc kinh do a n các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ khc b a o gồm: Điện thoại, bán vé máy b a y,Hướng dẫnd

lịch, lữ hành, lái xe, T a xi, Vis a

Tóm lại các nhm sản phầm mà Công ty đã và đ a ng kh a i thác đềunhằm mục đích thỏ a mãn tối đ a nhu cầu củ a khách hàng Mỗi sản phầm đư

a r a đều được khách hàng đón nhận và ủng hộ Với lợi thế về vị trí và diệntích lớn, khách sạn Kim Liên ẽ ngày càng thể hiện được sức cạnh tr a nh vượttrội củ a mình v

1.1.3 khẳng định vị thế trên thương trường

Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh do a nh năm 2010 – năm 201

Trang 30

Trang 31

Kim Liên (Đơn vị: 1,000, lượt, %)

(Nguồn phòn

Trang 32

Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương

 chính Tổng hợp CTCPDL Kim Lên)

Phân tích hiệu quả kin

do a nh qu a các năm (2010 – 2012)

Qu a bảng số liệu rên cho t a thấy hiệu quả kinh do a nh củ a Công ty

cổ phần du lịch Kim Liên từ năm 2010 - năm 2012 à sự đối sánh về hiệu qu

kinh do a nh qu a các năm Cụ31/12/2012 thể:

Thứ nhất, Tổng tài sản ngày là xấp xỉ 119 tỷ đồng29/02/2011, giảm sovới tổng tài sản tại ngày (137,694 triệu đồng) Do công ty tập trung nâng cấp– đầu t xây dựng một s

hạng mụinh do a nh – sản xuất Thứ h a i , qu a bảng số liệu, t a có thể

đư a r a nhậ xét, đánh giá hiệu quảki

do a nh củ a Công ty hư s a u:

- Năm 2011, tổng do a nh thu giảm 2,03% so với năm 2010 tươgđương với gần 3 tỷ đồng Do a nh thu từ dịch vụ buồng tăng xấp x 1,1 tỷđồng Trong khi đó, o a nh thu từ hoạt động kinh do a nh ăn uống giảm2,98% tương đương ới 1,3 tỷ đồng cùng với đó do a nh thu từ dịch vụ khácgiảm mạnh, giảm 5,25% so với năm 2010

tương ứng giảm trên 1, tỷ đồng

- Năm 2012, tổng do a nh thu tăng 14,84% so với năm 2011 tươngđưng với 21 tỷ đồng Trong đó do a nh thu từ hoạt động lưu trú tiếp tục tăngxấp xỉ 2,5 tỷ đồng, tương đương tăng 5,98% so vi năm 2011 Tuy nhiên,kinh do a nh ăn uống “có bước tiến dài” với việc tăng 11,28% tương đươngxấp x 5 tỷ đồng so với năm 2011 o a nh thu từ hoạt động kinh do a nh lữhành tăng 20,36%, tương đương gần 6 tỷ đồng so ới năm 2011 Trong năm

Trang 33

2012,do a nh thu từ hoạtđộng kinh do a nh dịch vụ khác tăng nhiều nhất, tăng27,

%, tương đương xấp xỉ 8 tỷ đồng

Dự a vàonhững phân tích số liệu kinh do a nh cùng với lợi nhuận củ a

ông ty được tínhbằng công thức:

i nhuận = Do a nh thu – chi phí

T a có thể đ a r a đánh về hiệu quả kinh do a nh củ a công ty cổ phần dulịch Kim Liên 3 năm qu a luôn đạt mức ổn định và đáng mừng Côg ty cổ phần

du lịch Kim Liên đ a ng ngày càng pháttriển vững mạnh nhờ việc nâng c a o chấtlượng dịch vụ và lòng trung thành thương hiệu Với lợi nhuận không âm đó làtín hiệu đáng mừng dành cho cán bộ

1.1.4 ông nhân viên củ a toàn công ty

Phân tích SWOT củ

Công ty cổ phần u lịch Kim Liên

Đối với các do a nh nghiệ nói chung và đặc biệt là các do a nh nghiệp

du lịch nói riêng, việc phân tích SWOT chính là cơ sở để duy trì và phát triểnCông ty, giúp cho Công ty nhận biết được những điểm lợi thế và những hạnchế củ a mình tự chớp lấy cơ hội và vượt qu a thử thách để đứngvững trongthươn trường cạn

ĐIỂM MẠNH (Strong)

Về mặt vị trí đị a lý:

Công ty cổ phần du lịch Kim

Liên có một vị trí hết sức thuận lợi,

Công ty toạ lạc trên một khu dân cư

ÐIỂM YẾU (We akness):

- Chủng loại sản phẩm cuả Công tychư a đ a dạng và phong phú do đóchư a thu hút được khách lưu trú dàingày tại khách sạn

Trang 34

đông đúc, từ đây khách có thể thả bộ

trong Công viên Lênin thưởng thức

bầu không khí trong lành bên trái

công ty là trục gi ao thông đi về phí a

tây ngoại ô Hà Nội

Nằm ở vị trí ngã tư gi ao thông án

ngữ con đường Giải Phóng đi thẳng

quốc lộ 1 A xuyên suốt Bắc đến N am

Công ty có thể đón tiếp khách du lịch

từ mọi miền đất nước và khách Quốc

tế khi đặt chân lên Hà Nội

diện tích lý tưởng cho kinh do anh

khách sạn mà không phải Công ty nào

dụ như phòng tập thể th ao

- Qu an hệ với các hãng lữ hành gửikhách còn kém chư a trú trọng đếncông tác M arketing trong khách sạntuy rằng đã thành lập phòng thịtrường

- Uy tín, tên tuổi công ty về việc cungcấp các sản phẩm lữ hành trên thịtrường còn quá nhỏ bé

- Thụ động trong việc khuyếch trươngquảng cáo cho sản phẩm củ a công ty

- Xây dựng chiến lược M arketingcòn sơ sài chư a cụ thể

- Chư a đánh giá đúng mức đối thủcạnh tr anh

- Đội ngũ nhân viên chư a thực sựchuyên nghiệp

Trang 35

Chất lượng sản phẩm, chất

lượng phục vụ:

Công ty luôn coi trọng chất

lượng sản phẩm và sự phục vụ củ a

mình, với một đội ngũ nhân viên có

kinh nghiệm, trình độ kinh do anh

quãng thời gi an khá dài đủ để cho

Công ty có uy tín trên thị trường nội đị

a

CƠ HỘI ( Opportunity )

Ngành du lịch Việt N am đ ang

ngày càng khởi sắc Lượng khách nội

đị a và quốc tế tăng mỗi năm

Việt N am là đất nước có nền

chính trị ổn định Vì vậy, khách du

lịch cảm thấy an tâm hơn khi du lịch

tại Việt N am

Hà Nội là trung tâm chính trị,

kinh tế giáo dục, giải trí lớn nhất cả

nước Thuận lợi phát triển ngành du

THÁCH THỨC ( Thre aten )

- Các đối thủ cạnh tr anh trực tiếp

luôn bám sát và giành giật thị trườngkhách đặc biệt là khách nội đị a nhưkhách sạn Công Đoàn, khách sạn DânChủ, khách sạn Hò a Bình, khách sạnAse an.v.v

- Các cơ qu an quản lý nhà nước

Trang 36

lịch công vụ

Việc tăng cường ngoại gi ao với

các nước bạn bố trên thế giới sẽ là

cầu nối thúc đẩy gi ao lưu văn hó a

Các lễ hội, chương trình gi ao lưu âm

nhạc được tổ chức hoành tráng Ví

dụ: festiv al Việt N am – Hàn Quốc

- Sự đe doạ củ a các khách sạn liên

do anh mới qu anh khu vực củ akhách sạn Kim Liên

- Nằm trong tình trạng có thể bị cổphần hoá công ty khi nhà nước cúquyết định triển kh ai

- Đe dọ a về các dịch bệnh, gần đâynhất là H7N9 xuất phát từ TrungQuốc cũng là nguyên nhân tiềm tàng,thách thức củ a Công ty đối với dịch

Trang 37

Trang 38

- uồng để cập nhật tình trạng buồng

Phối hợp với bộ pận bảo dưỡng để sử a chữ a các tr a ng

- iết bị hỏng hóc trong buồng khách

- nghỉ, giờ nghỉ, cho các nhn viên

Chịu trách nhiệm trước b a n giám đ

Trang 39

- s a o cho kho a học và thuận tiện

Phối hợp cùng trưởng các nhóm chuyên trách giám sát, đôn đốc chỉ đạocôn

- việc tới các nhân viên dưới quyền

Sắp xếp lịch làm việc, đồng thời đặt r a yêu cầu chất lượng các vậtphẩm đồ dùng

- o buồng khách để tiết kiệm ci phí

Kiểm tr a buồng về các tr a ng thit bị, vật phẩm và vệ sinh buồng s a u khinhân viên dọn buồng, trước khi khách

- ận buồng và chuẩn bị rời khách sạn

Tiếp nhận và xử lý những ý kiến đóng góp

- phê bình để có biện pháp khắc phục

Phối hợp với phòng nhn sự trong việc tuyển dụng, đào t a o cũng như

đề nghị khen thư

- g, kỷ luật nhân viên trong bộ phận

Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ; phối hợp với các bộ hậnkhách để n

1.2.1.3 m đảm bảo ki

 do a nh ó hiệu quả

Bộ phân F&B:

Chức năng : đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo

Trang 40

đáp ứng tốt mọi yêu cầu củ a khách

- Tạo r a mô trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uốngthông qu a việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh áng,nh

t độ và cả phong cách gia o tiếp

- Duy trì tốt vệ sinh a n toàn thực phẩm và vệ sinh môi tường, có biệnpháp bảo vệ tuyệt đối

n toàn tính mạng và tài sản cho khách.- hực hiện tốt việc quản lý tàisản, l a o động, kỹ t

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	807,5 KB

báo cáo thực tập: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

tranh ngày càng g ay

hoạch Ma rketng chúng ta đi sâ