Mặc dù công ty DVDL Bến Thành chi nhánh tại HN là một chinhánh nhưng có con dấu và tài khoản riêng , tiếng tăm của công ty DVDL BếnThành chi nhánh tại HN không những đã chiếm được lòng t
Trang 1Lời mở đầu
I Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch Bến Thànhchi nhánh tại Hà Nội
1 Sù ra đời , chức năng nhiệm vụ và địa vị pháp lý của công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành chi nhánh tại Hà Nội
1.1 Sù ra đời.
Thực hiện công cuộc đổi mới với chính sách ngoại giao rộng mở đã tạo bướcngoặt mới cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và đơn vị kinh doanh nói riêng ,việc chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thịtrường có sự điều tiết của nhà nước đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh nóichung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng phải có những thay đổicho phù hợp Trong bối cảnh đó công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã ra đờivào năm 1989 Sau năm năm hoạt động công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành xétthấy để tăng cường khả năng cạnh tranh phải nâng cao chất lượng phục vụ,muốn vậy công ty phải đích thân phục vụ từ lúc đón đến lúc tiễn chứ không thểgửi khách hàng của mình cho các công ty khác tại Hà Nội được Công ty Dịch
vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội ra đời trong hoàn cảnh này
Chi nhánh công ty DVDL Bến Thành chi nhánh tại HN được thành lậpvào ngày 18 – 12 – 1994 theo quyết định:
-Số 486/QĐ-UBND TP Hồ Chí Minh ngày 8 tháng 09 năm 1994
-Số 1789/QĐ-UBND TP Hà Nội ngày 22 tháng 11 năm 1994
-Số 48/QĐ-DL của Công ty Dịch vụ- Du lịch Bến Thành
Trong điều kiện hết sức thuận lợi nhưng cũng không Ýt những khó khăn khingành DLVN còn non trẻ Chi nhánh công ty Dịch vụ Du Lịch Bến Thành tại
Hà Nội là chi nhánh của công ty Dịch vụ Du Lịch Bến Thành Công ty Dịch vụ
Du Lịch Bến Thành được thành lập năm 1989, từ những buổi ban đầu cònnghèo nàn về hình thức kinh doanh du lịch, thiếu thốn về cơ sở vật chất, chưa
có kinh nghiệm và kiến thức về du lịch, trình độ còn hạn chế … nhưng đến naycông ty Dịch vụ Du Lịch Bến Thành đã từng bước trưởng thành cả về lượng vàchất, đã thu được những kết quả nhất định và trở thành một trong những đơn vị
Trang 2du lịch có tên tuổi trong làng du lịch Việt Nam Trong bảng xếp hạng toptennăm 2000 trong mười công ty lữ hành hàng đầu VN thì công ty DVDL BếnThành đứng thứ nhì trong bảng topten Sù thành công của công ty DVDL BếnThành cho đến nay có phần đóng góp rất lớn của công ty DVDL Bến Thành chinhánh tại HN Mặc dù công ty DVDL Bến Thành chi nhánh tại HN là một chinhánh nhưng có con dấu và tài khoản riêng , tiếng tăm của công ty DVDL BếnThành chi nhánh tại HN không những đã chiếm được lòng tin , chiếm được cảmtình của các khách hàng và bạn hàng khó tính trên thị trường du lịch Hà Nội có
sự cạnh tranh gay gắt mà còn chiếm được lòng tin của các bạn hàng, các kháchhàng trong nước và ngài nước Do đó khách hàng đến với công ty DVDl BếnThành chi nhánh tại HN ngày một nhiều hơn, doanh thu một ngày cao hơn, kếtquả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước uy tín của công ty DVDL BếnThành chi nhánh tại HN ngày một tăng
1.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh
Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế , vận chuyển du lịch ,đại lý hàng không
Dịch xuất khẩu lao động và các dịch khác phục vụ du lịch
Dịch vụ kiều hối, thu dổi ngoại tệ, thanh toán các loại thẻ tín dông
1.3 Địa vị pháp lý.
Chi nhánh Công ty dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội là một đơn vị kinhdoanh trực thuộc Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành, có tư cách pháp nhân,được sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng, chi nhánh đượchạch toán độc lập nhưng chịu sự kieemr tra giám sát của cơ quan chủ quản làCông ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành , chi nhánh có nghĩa vụ nép thuế tại chi cụcthuế tại quận Hoàn Kiếm
Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một phó giám đốc phụ trách và mộtphó giám đốc giúp việc Bộ máy nhân sự của Chi nhánh được giao cho phó giámđốc Chi nhánh quyết định Chi nhánh có trách nhiệm nghĩa vụ thực hiện tiền
Trang 3lương , tiền thưởng và phóc lợi cho cán bộ công nhân viên theo quy định củaNhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên củachi nhánh.
Như vậy tuy với tên gọi là Chi nhánh nhưng thực chất Chi nhánh Công ty Dịch
vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội là một công ty lữ hành
Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh (trang sau).
Trang 4ổn định , thường phải thay đổi địa điểm trụ sở chính của chi nhánh do đó đã gây
ra không Ýt khó khăn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh Các trang thiết
bị như máy tính , máy điện thoại máy fax , máy in , máy photô , bàn ghế vănphòng lúc đầu còn hạn chế về số lượng và chất lượng nay đã được chi nhánh vàcông ty quan tâm trang bị ngày một tốt hơn về số lượng và chất lượng Hiện naytrụ sở chính của chi nhánh tại số 42 Phố Lê Đại Hành , toàn bộ các phòng bancủa Chi nhánh nằm gọn trong toà nhà bốn tầng khang trang đẹp đẽ, có các trangthiết bị nội thất sạch sẽ, có lắp máy điều hoà , quạt thông gió tạo điều kiện rất tốtcho cho ban giám đốc và nhân viên làm việc Hiện nay chi nhánh công ty DVDLBến Thành chi nhánh tại HN bè trí tầng một phía ngoài là phòng tiếp tân ,phòng vé , thu đổi ngoại tệ được trang bị ba máy tính nối mạng với mạng hệthống thông tin của chi nhánh , phía trong là phòng thị trường được trang bị bamáy tính Tầng hai là phòng giám đốc chi nhánh được trrang bị một máy tính Tầng ba là phòng inbout và phòng nội địa và phòng outbound, phòng outbound
và nội địa được trang bị ba máy tính , hai máy điện thoại một máy in , phònginbout được trang bị một máy fax, một máy in , một máy phôtô và ba máy tính Tầng 4 là phòng kế toán được trang bị hai máy tính Chi nhánh có ba xe vận tải
Trang 5trong đó có hai xe 4 chỗ và một xe 15 chỗ…… Có thể thấy rằng cơ sở vậtchất trang thiết bị của công ty DVDL Bến Thành chi nhánh tại HN tuy chưađược đầy đủ như một số công ty du lịch đóng tại HN nhưng trang thiết bị củacông ty DVDL Bến Thành chi nhánh tại HN cũng khá đầy đủ , các trang thiết bịhiện đại kết hợp với mạng hệ thống thông tin riêng của mình mà chi nhánh đãxây dựng đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt độngkinh doanh của cán bộ, nhânviên của chi nhánh, sự phối hợp giữa các phòng ban, các bộ phận của chi nhánhgọn nhẹ thuận tiện đã tạo thêm sức mạnh trong lợi thế cạnh tranh của chi nhánhtrên thị truờng du lịch.
2.2
.Về nhân sự.
Đội ngò cán bộ công nhân viên của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chinhánh tại Hà Nội gồm 27 người trong đó ban giám đốc Chi nhánh có ba người,phòng Inbound có 4 người, phòng nội địa và Outbond có sáu người, phòngmaketing có 3 người, phòng kế toán có bốn người, phòng bán vé có 3 người, lễtân một người, đội xe có 3 người Trong số tất cả cán bộ nhân viên trừ nhân viêncủa đội xe ra còn lại đều tốt nghiệp đại học Có cán bộ nhân viên có 2 hoặc 3bằng đại học, cán bộ nhân viên đều giỏi và thông thạo ngoại ngữ và am hiểu vềlĩnh vực du lịch Tuy nhiên có những cán bộ nhân viên chưa được đào tạo chínhquy về chuyên ngành du lịch, còn lại đa số cán bộ nhân viên được đào tạo vềchuyên ngành du lịch ở các trường đại học ra Cán bộ công nhân viên còn có hạnchế trong áp dụng khai thác công nghệ thông tin phục vụ cho công việc củamình Nhưng có ưu điểm là cán bộ công nhân viên của chi nhánh có độ tuổitrung bình rất thấp, có thể lực sức khoẻ tốt có trình độ và tràn đầy nhiệt huyết,sáng tạo trong nghề nghịêp, nên đây là một thế mạnh rất lớn của Công ty Dịch
vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội
II Thực trang kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội
Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở các nước Đông Nam Á ngành du lịch
đã có dấu hiệu phục hồi từ năm 1999 Đặc biệt là năm 2001 được đánh dấu bằng
Trang 6nhiều sự kiện trọng đại trong nước và quốc tế; Đại hội Đảng Cộng sản Việt namlần thứ IX thành công tốt đẹp mở ra một kỷ nguyên mới cho sự ổn định và pháttriển của đất nước; Sự kiện khủng bố xảy ra trên đát Mỹ ngày 11/9 không nhữnggây tác động mạnh đến nền kinh tế Mỹ mà còn có ảnh hưởng nghiêm trọng đếnnền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là ngành hàng không và du lịch ảnh hưởng rất lớnbởi sự kiện ngày 11/9; Hiệp định thương mại Việt – Mỹ đã được Quốc hội hainước thông qua, được tổng thống Mỹ và Chủ tịch nước CHXHCN Việt nam phêchuẩn đã tạo ra những vận hội và thách thức lớn đối với mỗi doanh nghiệp nóichung và doanh nghiệp du lịch nói riêng Trước bối cảnh tình hình đó, Công tyDịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội có một số thuận lợi và khókhăn sau:
Trang 7Thời gian qua, kinh tế nước ta tăng trưởng với tốc độ khá cao, an ninh chính trị
ổn định cũng là một trong những yếu tố thu hót đáng kể đối với khách du lịchtrên thế giới Từ sau sự kiện 11/9, vấn đề an ninh chính trị được khách du lịchquan tâm hàng đầu có tính chất quyết định đến việc chọn nơi đến của du khách,mặt khác nước ta vừa được quốc tế công nhận là đất nước có nền chính trị ổnđịnh nhất khu vực và trên thế giới do đó đã tạo sức hấp dẫn đối với khách dulịch quốc tế đặc biệt là khách Nhật đẵ tăng rất nhanh vào nước ta du lịch Việc
mở đường bay thẳng từ Tokyo tới Hà Nội và các đường bay quốc tế từ các thànhphố của Nhật đến Hà Nội cũng đã tạo thuận lợi cho Công ty Dịch vụ Du lịchBến Thành Chi nhánh tại Hà Nội đón được nhiều khách Nhật và khách quốc tếhơn làm cho doanh thu của chi nhánh tăng lên cũng nhanh hơn
Thương hiệu và uy tín của công ty đẵ và đang ngày càng dược nâng cao trên thịtrường du lịch trong nước và quốc tế đây cũng là mặt thuận lợi cho Công tyDịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội tiếp cận với khách hàng củamình và quan hệ dễ dàng với các nhà cung cấp trong và ngoài nước cũng nhưquan hệ với các công ty lữ hành gửi khách trên thế giới vì năm qua Công tyDịch vụ Du lịch Bến Thành đã được xếp hàng thứ hai trong top ten mười doanhnghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam
Được sự lãnh đạo chỉ đạo sát sao của Đảng uỷ và ban giám đốc công ty, sự hợptác giúp đỡ của trung tâm du lịch trong việc nối tour giữa hai đơn vị cộng vớiđội ngò lãnh đạo, nhân viên tập thể của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chinhánh tại Hà Nội đầy năng động sáng tạo trong quá trình xây dựng và phát triểnđơn vị đây cũng là một thế mạnh của đơn vị Tập thể cán bộ công nhân viên củaCông ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội luôn tạo thành mộtkhối đoàn kết thống nhất,có trính độ năng động đầy sáng tạo, đầy tinh thần tráchnhiệm, luôn trau dồi kiến thức du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng của mìnhcũng là một mặt thuận lợi của chi nhánh Bên cạnh một số thuậnlợi kể trên thì Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội cũnggặp một số khó khăn sau:
Trang 8Về mặt khó khăn.
Sự kiện khủng bố xảy ra trên đất Mỹ ngày 11/9 đã gây ra những tác động tiêucực rất lớn đối với ngành hàng không và du lịch thế giới, lượng khách du lịchgiảm sút đáng kể làm cho công việc kinh doanh của các công ty du lịch nóichung và Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội nói riêngcũng gặp khó khăn
Cạnh tranh gay gắt bằng nhiều hình thức vượt ra ngoài khuôn khổ pháp luật chophép như kinh doanh trèn lậu thuế, cho nóp danh nghiã … đã làm cho một sốdoanh nghiệp làm ăn nghiêm chỉnh như Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chinhánh tại Hà Nội gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh về giá, quảng cáo tiếp thịthu hót khách của đơn vị làm cho việc thu hót khách và hoạt động kinh doanhcủa chi nhánh cũng bị ảnh hưởng
Giá bán tour có xu hướng giảm trong khi đó giá các dịch vụ đầu vào như kháchsạn, vận chuyển , nhà hàng, hàng không thay đổi thậm chí có xu hướng còn tănglên, nên nó đã làm ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của Công ty Dịch vụ Dulịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội Đặc biệt sau sự kiện 11/9 do phải tăngcường công tác an ninh Hàng không làm cho giá vé máy bay tăng lên rất caotrong khi đó sự cạnh tranh về giá ngày một khốc liệt do đó làm ảnh hưởng tớikết quả kinh doanh của chi nhánh
Tình trạng thiếu chỗ, trễ chuyến bay của hàng không Việt nam vẫn tiếp tục diễn
ra cùng với sự độc quyền của ngành nàydã gây ra nhiều khó khăn cho công tácđiều hành tour của chi nhánh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của chi nhánh.Chính sách thuế của Nhà nước còn nhiều bất cập, thuế đầu ra của dịch du lịch ởmức cao hơn với khung thuế suất là 10% trong khi đó thuế suất của dịch vụ đầuvào lại chỉ là 5% hoặc 3%( vận chuển, ăn uống …) dẫn đến thuế đánh vào dịch
vụ du lịch bị chồng chéo
Hệ thống pháp luật thiếu đồng bộ, thủ tục xuất nhập cảnh còn phiền hà, sự thựcthi pháp luật chưa nghiêm cũng gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh củaCông ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội
Trang 9Trụ sở văn phòng của chi nhánh chưa thật sự ổn định nên cũng gây ra nhiều khókhăn cho công tác triển khai kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch BếnThành Chi nhánh tại Hà Nội, đặc biệt là triển khai một số chức năng kinh doanhmới như : Đại lý vé máy bay, xuất khẩu lao động, chuyển đổi ngoại tệ…w.
Trước những mặt thuận lợi và khó khăn trên, tập thể và cán bộ công nhân viêncủa Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội đã quyết tâmphấn đấu thực hiện tốt nhiệm vụ kế hoạch dược giao, kết quả kinh doanh của chinhánh năm sau luôn cao hơn năm trước, được thể hiện qua bảng số liệu về kếtquả kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nộitrong ba năm gần đây:
Bảng kết quả kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội năm 1999-2000-2001.
Trang 10Qua bảng số liệu trên ta thấy ba năm gần đây doanh thu của chi nhánhnăm sau luôn cao hơn năm trước, lợi nhuận của chi nhánh nép cho công ty nămsau luôn cao hơn năm trước.Số lượt khách chi nhánh phục vụ tăng lên rất nhanhđiều này chứng tỏ uy tín của chi nhánh đối với khách hàng ngày một tăng Thunhập của cán bộ nhân viên ngày một tăng điều này chứng tỏ rằng đời sống vậtchất của cán bộ nhân viên của chi nhánh ngày một cải thiện, không có hiệntượng chậm lương của cán bộ nhân viên của chi nhánh làm cho cán bộ nhân viêncàng ngày càng yên tâm với công việc, với nghề của mình hơn, làm cho chấtlượng dịch vụ của chi nhánh ngày một nâng cao Điều này khẳng định dược sứcmạnh tinh thần tập thể của cán bộ, nhân viên của Công ty Dịch vụ Du lịch BếnThành Chi nhánh tại Hà Nội luôn nỗ lực phấn đấu dưa chi nhánh của mình trởthành một đơn vị kinh doanh hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành, ngày một chiếmlĩnh thị phần lớn trên thị trường du lịch tại Hà Nội và các tỉnh phía bắc, nhằmnâng cao hình ảnh của chi nhánh đối với khách hàng.
1.Kinh doanh quốc tế chủ động(Inbound).
Hoạt động du lịch quốc tế đem lại lợi nhuận chủ yếu cho chi nhánh, kinh doanh
du lịch quốc tế chủ động cũng như các doanh nghiệp khác Công ty Dịch vụ Dulịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội rất chú ý đến hoạt động du lịch quốc tếchủ động Vì tour Inboud là hoạt động chủ lực của đơn vị, có ảnh hưởng rất lớnđến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh Nhận thức rõ điều này, Ban giám đốcchi nhánh đã quan tâm chỉ đạo sâu sát các hoạt động kinh doanh của bộ phậnInbound, rà soát và chọn lọc các cán bộ điều hành tinh thông nghiệp vụ có tinhthần trách nhiệm cao, giỏi ngoại ngữ, gắn bó với công việc, thực hiện tốt côngtác nối tour giữa Trung tâm du lịch và chi nhánh, mặt khác đẩy mạnh công táckhuyếch trương quảng bá thu hót khách, tạo nguồn khách chủ động cho chinhánh Thị trường khách Inbound của chi nhánh chủ yếu là thị trường kháchpháp, Tây âu, Nhật, các nước ASEAN( như : Singapo, lào, thái…), Trung Quốc,Mỹ…
Trang 11Dưới đây là bảng số liệu thống kê về khách du lịch quốc tế và cơ cấu khách
du lịch khách quốc tế mà chi nhánh đã phục vụ trong ba năm gần đây:
2000
2001/2000Tổng số khách đi tour( khách)
610118312441916610303
162,74%122,15%216,97%244,27%108,35%162,03%
Bình quân độ dài ngày tour (ngày/người) 6,51 5,95 91,40%
Giá vốn dịch vụ (chi phí trực tiếp) 8385041 13333545 159%
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách du lịch quốc tế mà Công ty Dịch
vụ Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội phục vụ năm sau luôn cao hơn năm
trước Đặc biệt là khách Nhật và khách Trung Quốc tăng lên rất nhanh, mặc dù
độ dài ngày tour giảm, giá chương trình năm sau có thấp hơn năm trước nhưng
lượng khách thu hót tăng lên dáng kể nên hiệu quả kinh doanh của chi nhánh
vẫn bảo đảm
2.Kinh doanh du lịch nội địa và outbound
TRong thời gian qua, thị trường du lịch nội địa rất sôi động do việc Nhà nước
cho phép mọi cá nhân, đơn vị thuộc mọi thành phần kinh tế đều được kinh
doanh lữ hành nội địa nhưng do cơ chế chính sách không theo kịp, không đồng
bộ nên Nhà nước không thể kiểm soát được lĩnh vực này, nhiều cá nhân đơn vị
đã lợi dụng điều này làm ăn trèn thuế, làm ăn theo kiểu chộp giựt, đánh quả đã
có điều kiện thu hót khách nhiều hơn, tạo ra môi trường kinh doanh không lành
Trang 12mạnh gây khó khăn cho các đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh như Công ty Dịch vụ
Du lịch Bến Thành Chi nhánh tại Hà Nội Nhận thức rõ điều này ban giám đốcchi nhánh đã sát sao chỉ đạo bộ phận tour nội địa, với lực lượng cán bộ nòng cốt
có nhiều kinh nghiệm cùng với đội ngò hướng dẫn viên giỏi, phòng thị trường
đã bắt tay vào công tác khảo sát xây dựng tour tuyến, roà soát lại các dịch vụ, in
Ên chương trình và giá biểu hấp dẫn để chào bán với nhiều hình thức hấp dẫnthuận lợi cho khách hàng Phân công cán bộ nhân viên luôn bám sát khách hàng,nắm bắt và xử lý nhanh nhạy các thông tin phản hồi, phân tích chương trình giá
cả cũng như các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của chi nhánh với các đơn vị lữhành trên địa bàn Hà Nội để hạn chế những khuyết tật, những sai sót của mình,tăng sức hấp dẫn hơn hơn các chương trình của các đối thủ cạnh tranh để giúpkhách hàng lùa chọn tốt nhất.Hiện nay bộ phận nội địa và out bound đã có cácchương trình du lịch hấp dẫn chào bán cho mọi đối tượng khách hàng theo từngthời điểm phù hợp như đầu xuân có chương trình du lịch lễ hội chào xuân2002đầy hấp dẫn với các lễ hội như lễ hội Chùa hương, lễ hội chùa Keo, lễ hộiphủ dày, Hội Lim, chùa thày, lễ hội ở Yên Tử…Các chương trình du lịch chocác đối tượng là học sinh, sinh viên nhằm giáo dục truyền thống dân téc nhưchương trình Hà Nội city tour tham quan Lăng Bác, Bảo tàng lịch sử, Văn Miếuquốc tử giám….Trong năm vừa qua kết quả kinh doanh của tour nội địa cũngkhá khả quan dược thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng số liệu kết quả kinh doanh của tour nội địa năm 2000-2001.
2001/2000
Bình quân độ dài tour (ngày/ người) 3,60 3,69 102,50%
Giá bình quân các tour (1000 đồng/
ngày khách)
138,23 126,62 131,17%
