Tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định

• Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng.

L I M U

Ngày nay Vi t Nam đang d n chuy n sang n n kinh t th tr ng, bên c nh

đó v i xu h ng h i nh p kinh t qu c t , xu h ng tòan c u hóa đang di n ra m t cách nhanh chóng Vi t Nam sau khi gia nh p WTO thì v n đ c nh tranh ngày càng

tr nên quy t li t và gay g t h n bao gi h t, đ c bi t là trong l nh v c công ngh thông tin

T hi n tr ng th tr ng Vi n thông nói chung và th tr ng đi n th ai c

đ nh nói riêng cho th y: nhà khai thác d ch v đi n th ai c đ nh c a VNPT nói chung và c a Công ty i n th ai ông TP nói riêng đang đ ng tr c nh ng v n đ sau:

- Cu c c nh tranh b t đ u t ng t c, xu t hi n nhi u đ i th c nh tranh làm

gi m l i th c a VNPT trên th tr ng

- S xu t hi n các s n ph m c nh tranh mang tính ch t thay th nh đi n

th ai di đ ng, đi n th ai Internet là đi u đáng lo ng i nh t đ i v i đi n

nào đ c khách hàng đánh giá cao nh t, y u t nào đ c khách hàng quan tâm nh t,

đ c bi t c n l u ý v n đ ch t l ng ch t l ng d ch v hi n nay n ng l c h th ng

có đáp ng đ c s l ng khách hàng s d ng Ch t l ng ph c v đã đ c khách hàng đánh giá cao ch a? Cu c th m dò ý ki n khách hàng s làm n i b t m t s v n

đ mà Doanh nghi p đang g p ph i trong qua trình cung c p d ch v

có đ c và nh ng hành đ ng mà h th c hi n trong quá trình tiêu dùng

- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là nh ng hành vi c th c a m t cá nhân khi th c hi n các quy t đ nh mua s m, s d ng và v t b s n ph m hay

S ch p thu n quan đi m tr ng ti p th m t cách r ng rãi thúc đ y các công

ty quan tâm nghiên c u hành vi khách hàng D th y r ng:

- Khách hàng cá nhân r t ph c t p, ngoài nhu c u sinh t n h còn có nhu c u khác n a Nh ng nhu c u này ph thu c vào đ c đi m, tâm lý và phong cách

s ng c a cá nhân và tùy thu c vào xã h i n i h đang s ng

- Nhu c u khách hàng r t khác nhau gi a các khu v c đ a lý, các n n v n hóa,

tu i tác, gi i tính,… Qua đó Doanh nghi p nh n th c đ c t m quan tr ng c a

Theo Kotler: s th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i

S hình thành c a th a mãn d a vào tính ch t nhu c u c a con ng i: nhu

c u v t ch t và nhu c u tinh th n Con ng i s c m th y đ c th a mãn khi giá tr

v t ch t, giá tr tinh th n c a h đ c th a mãn

c Các y u t nh h ng:

• S k v ng c a khách hàng: đi u gì xác đ nh là ng i mua s r t hài lòng hay

b t mãn khi mua hàng? S th a mãn c a ng i tiêu dùng là m t hàm s g n g i

gi a k v ng và thành tích c m nh n c a s n ph m đ i v i ng i mua M t khách hàng có th tr i qua m t trong ba m c đ chung v th a mãn:

- N u s th c hi n th p h n k v ng, khách hàng s b t mãn

- N u s th c hi n ngang b ng k v ng, khách hàng s th a mãn

- N u s th c hi n v t quá k v ng, khách hàng s r t th a mãn, hài lòng hay sung s ng

• Nh n th c tình c m: n u khách hàng c m th y là d ch v h nh n đ c x ng đáng v i đ ng ti n h b ra thì công vi c kinh doanh c a doanh nghi p có ti n tri n t t và ý đ nh quay tr l i mua s m s n ph m, d ch v cao ho c h s tâm

s , t v n h ng d n ng i khác s d ng d ch v mà h c m th y th a mãn

• Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng Doanh nghi p c n cung c p cho khách hàng nh ng gì khách hàng mu n và khi nào khách hàng c n Th a mãn khách hàng là s c m nh n c a khách hàng r ng nhà cung c p đã đáp ng

đ c ho c quá mong mu n c a h

Ch t l ng là toàn th các đ c tính và tính ch t c a m t s n ph m hay d ch

v có kh n ng th a mãn các đòi h i đã nêu hay ng ý

Theo Lehtinen & Lehtinen: ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh là quá trình cung c p d ch v và k t qu d ch v

Theo Gronroos: hai l nh v c ch t l ng d ch v là ch t l ng k thu t và ch t

l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t lien quan đ n nh ng gì ph c v , ch t l ng

ch c n ng nói lên là đ c ph c v nh th nào

Giá là s l ng đ n v ti n t c n thi t đ có đ c m t lo i hàng hóa hay m t

d ch v nào đó v i ch t l ng nh t đ nh, vào m t th i đi m nh t đ nh và m t n i

nh t đ nh

Là nh ng ng i chuy n giao d ch v c a công ty cung c p cho khách hàng bao g m giao d ch viên, k thu t viên cài đ t và s a ch a…

Trong b t k t ch c nào, con ng i c th là nhân viên luôn là y u t quan

tr ng hàng đ u, đ c bi t đ i v i doanh nghi p d ch v y u t con ng i càng có ý

ngh a Khách hàng th ng đánh giá m t t ch c qua con ng i c a t ch c đó và

đ c th hi n qua thái đ , hành vi và n ng l c

Là nh ng ho t đ ng bao g m h ng d n, t v n t n tình, chu đáo, gi i đáp

th c m c, khi u n i c a khách hàng…t o đi u ki n cho khách hàng l a ch n d ch v

và thi t b h p lý đáp ng nhu c u khách hàng

1.1.4 Các m i quan h

Th ng các nhà kinh doanh d ch v cho r ng: ch t l ng c a d ch v chính là

m c đ th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t

l ng d ch v và th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nhau S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v hay m t s n ph m Trong khi đó, ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v

Tác đ ng c a giá lên s th a mãn nh n đ c s quan tâm ít h n nhi u so v i vai trò c a s k v ng và các c m giác th c hi n, nh ng các đ xu t d a vào giá đ i

v i s th a mãn đ c đ ngh nghiên c u và th c hành khá r ng rãi Tuy nhiên, các

n ph m v s th a mãn ch cung c p m t cái nhìn h n ch liên quan đ n tác đ ng

có th có c a các quy t đ nh v giá lên s th a mãn c a khách hàng T đó, Voss và các đ ng nghi p đã xác đ nh vai trò c a giá đ i v i s th a mãn H cho r ng các

c m nh n v giá sau khi mua có tác đ ng d ng lên s th a mãn và b n thân nó ch u

nh h ng d ng c a các c m nh n v giá tr c khi mua, m t khác c m nh n giá

tr c khi mua c ng có tác đ ng d ng lên s th a mãn Hi n nay, giá c đang là y u

t c nh tranh gi a các nhà cung c p vì đ s d ng d ch v mà đi n hình là d ch v

đi n tho i c đ nh thì khách hàng ph i tr các lo i c c: c c hòa m ng, c c thuê bao, c c s d ng và c c d ch v c ng thêm (n u có)

1.1.4.3 Quan h gi a s th a mãn và nhân viên cung c p d ch v

B n khó có th làm khách hàng th a mãn ch đ n thu n b ng vi c cung c p các s n ph m hay d ch v Ngoài ch t l ng khách hàng còn mong mu n nh n đ c thái đ ph c v ân c n, ni m n , tác phong chuyên môn nghi p v … C th h n, giao ti p chính là y u t quan tr ng quy t đ nh s th a mãn c a khách hàng i u quan tr ng cu i cùng v i quy lu t th a mãn khách hàng là nhân viên s đ i x v i khách hàng th nào?

S quan tâm c a nhân viên v i khách hàng là không đ c gi t o vì r t d phân bi t đâu là s chân th t và đâu là s gi d i, nh t là đ i v i nhân viên bán hàng

tr c ti p g p g và ch m sóc khách hàng Khách hàng không ch đ n thu n mu n mua s n ph m hay d ch v mà h mu n mua c s quan tâm và tôn tr ng c a công

ho c là không bao gi ho c không có d ch v tr l i nh ng th c m c c a h s t o nên n t ng không t t v nhà cung c p và h cho r ng đ i v i công ty v trí c a h

đã thay đ i so v i khi mua hàng Cách th c gi chân khách hàng nhanh chóng và

h p lý s t o s hài lòng cho khách hàng và s g n bó lâu dài v i công ty

1.2 KHÁI QUÁT V NGHIÊN C U MARKETING

1.2.1 Khái ni m

Theo Hi p h i Marketing Hoa K : Nghiên c u Marketing là quá trình thu

th p và phân tích có h th ng các d li u v nh ng v n đ lien quan đ n ho t đ ng Marketign v hàng hóa và d ch v

Theo Hi p h i Úc: Nghiên c u Marketing là vi c cung c p thông tin nh m giúp cho ng i ta đ a ra quy t đ nh sáng su t h n

Ngoài ra còn có quan đi m cho r ng : Nghiên c u Marketing làtoàn b quá trình liên quan đ n vi c xác đ nh, thu th p x lý và phân tích các ngu n thông tin liên quan đ n ho t đ ng Marketing

1.2.2 Các d ng nghiên c u Marketing

• Nghiên c u c b n và nghiên c u ng d ng.

• Nghiên c u t i bàn và nghiên c u t i hi n tr ng.

• Nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng.

• Nghiên c u khám phá, nghiên c u mô t và nghiên c u nhân qu

• Nghiên c u đ t xu t, nghiên c u k t h p và nghiên c u liên t c.

1.2.3 Nghiên c u hành vi khách hàng

Nghiên c u hành vi khách hàng là nghiên c u nh ng ph n ng c a các cá nhân khi nghe, nhìn, ti p xúc, s d ng các s n ph m ho c d ch v và nh ng ph n

ng c a h đ i v i các ph ng th c ti p th s n ph m đó Nh ng ph n ng này ph i

đ c nghiên c u trong b i c nh có s tác đ ng c a tâm lý bên trong cùng v i nh

h ng c a môi tr ng xã h i bên ngoài

Nh ng ph n ng c a khách hàng: bao g m nh ng ph n ng thu c v c m giác, tri giác và hành đ ng

Nh ng y u t nh h ng đ n hành vi khách hàng: t t c nh ng ph n ng nêu trên đ u ch u nh h ng b i các y u t cá nhân, đ c bi t là các y u t tâm lý bên trong cá nhân đó

Nh ng y u t cá nhân nh tu i tác, ngh nghi p, tình tr ng kinh t , phong cách s ng, cá tính,… Nh ng y u t bên trong g m nh ng y u t tâm lý nh đ ng

c , nhu c u, nh n th c, ni m tin, thái đ ,… Nh ng y u t bên ngoài nh môi tr ng

v n hóa, nhánh v n hóa, t ng l p xã h i, nhóm ành h ng, gia đình,… c ng tác

đ ng tr c ti p đ n khách hàng khi n h có nh ng ph n ng không gi ng nhau đ i

v i m t s n ph m hay d ch v

Thu th p d li u v khách hàng có th th c hi n b ng các ph ng pháp sau:

• i u tra ph ng v n tr c ti p khách hàng hay qua nhân viên bán hàng

hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán l , các đ i lý,…

• Quan sát nh ng hành vi, nh ng hi n t ng xung quanh khách hàng

• S d ng các thông tin th c p c a nh ng nghiên c u khác

Các Doanh nghi p có th tr c ti p t ch c th c hi n vi c đi u tra nghiên c u

ho c thuê các công ty chuyên nghiên c u th tr ng ti n hành

Nghiên c u hành vi khách hàng đ c ti n hành trong m i giai đo n c a quá trình tiêu dùng: tr c khi mua s m (khách hàng nh n th y nhu c u) t i vi c tìm

ki m thông tin, đánh giá nh ng gi i pháp (s n ph m, nhãn hi u), r i giai đo n quy t

đ nh mua s m th c s (bao g m quá trình ch n nhãn hi u, s n ph m, ch n c a hàng,

ch n cách thanh toán,…) và c sau khi đã mua s m (thái đ hài lòng hay không hài lòng, mua s m l p l i ho c tìm ki m thêm thông tin)

1.2.4 Thu th p thông tin đ nh tính

Nghiên c u đ nh tính là m t d ng nghiên c u khám phá trong đó thông tin

đ c thu th p d ng đ nh tính thông qua k thu t th o lu n và di n d ch

Trong nghiên c u đ nh tính, nhà nghiên c u tham gia ch đ ng trong quá trình thu th p thông tin t i hi n tr ng: nhà nghiên c u là ng i tr c ti p th c hi n

vi c th o lu n v i đ i t ng nghiên c u trong th o lu n tay đôi c ng nh là ng i

đi u khi n ch ng trình th o lu n trong th o lu n nhóm

1.2.4.2 Thông tin trong nghiên c u đ nh tính

Thông tin thu th p trong các d án nghiên c u đ nh tính là thông tin bên trong c a ng i tiêu dùng Nh ng thong tin này không th thu th p đ c thông qua các k thu t ph ng v n thông th ng mà ph i thông qua các k thu t th o lu n

Nghiên c u đ nh tính là m t d ng c a nghiên c u khám phá Các d án nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n v i m t nhóm nh các đ i t ng nghiên c u

Vì v y m u đ c ch n kghông theo ph ng pháp ch n m u theo xác xu t Các phân

t c a m u đ c ch n sao cho chúng th a mãn m t s đ c tính c a th tr ng nghiên c u nh gi i tính, ngh nghi p, tu i tác, thu nh p…trong hàng tiêu dùng; qui

mô, ngành ngh kinh doanh… trong hàng công nghi p Ví d nh chúng ta c n khám phá hành vi, thái đ tiêu dùng v d u g i c a ng i tiêu dùng t i th tr ng Hà

N i Th tr ng này g m nh ng ng i tiêu dùng phái n , thu c t ng l p thu nh p trung bình và cao, đ tu i t 18 đ 35 tu i

thu th p thông tin đ nh tính, ng i ta s d ng dàn bài th o lu n thay cho

b ng câu h i chi ti t

Dàn bài th o lu n có hai ph n chính Ph n th nh t gi i thi u m c đích và tính ch t c a vi c nghiên c u ây c ng là ph n t o nên không khí thân m t ban đ u

và đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c thành công c a d án Ph n th hai bao

g m các câu h i g i ý cho vi c th o lu n đ thu th p thông tin

• Th o lu n tay đôi: là k thu t thu th p thông tin qua vi c th o lu n

gi a hai ng i: nhà nghiên c u và đ i t ng thu th p thông tin

• Th o lu n nhóm: là k thu t thu th p thông tin ph bi n nh t trong d

án nghiên c u đ nh tính Vi c thu th p thông đ c th c hi n thông qua hình th c th o lu n gi a các đ i t ng nghiên c u v i nhau d i s

h ng d n c a nhà nghiên c u (đ c g i là ng i d n ch ng trình)

• Các k thu t di n d ch: là k thu t thu th p thông tin m t cách gián

ti p Trong k thu t di n d ch, đ i t ng nghiên c u không nh n bi t

có đ c m t b n câu h i đ t ch t l ng cao thì b ng câu h i sau khi thi t

k xong ph i qua nhi u l n th và s a ch a đ hoàn ch nh tr c khi nó đ c dùng

• Các ph ng pháp ch n m u: có nhi u ph ng pháp ch n m u, chúng

đ c chia thành hai nhóm chính bao g m các ph ng pháp ch n m u theo xác su t và các ph ng pháp ch n m u không theo xác su t, còn g i là phi xác su t

s d ng đi n tho i n i h t trong thành ph H Chí Minh ho c trong đ a bàn

qu n, huy n, khách hàng ch c n quay đ 08 ch s đ ng ký c a thuê bao: 3XXXXXXX

• D ch v đi n tho i liên t nh:

Cu c g i đi n tho i liên t nh là cu c g i đi n tho i đ c thi t l p gi a máy

đi n tho i thu c m t t nh ho c thành ph này đ n máy đi n tho i thu c m t t nh

ho c thành ph kia và ng c l i, thông qua m ng vi n thông liên t nh

Mu n s d ng d ch v đi n tho i liên t nh khách hàng l n quay s nh sau:

0 + AC + SN

0: mã truy nh p m ng liên t nh

AC (Area code): mã vùng đi n tho i c a các t nh/thành ph

SN (Subsribe Number): s thuê bao c n g i

• D ch v đi n tho i qu c t :

Cu c g i đi n tho i qu c t là cu c g i đi n tho i đ c thi t l p gi a m t máy

đi n tho i thu c m t n c ho c qu c gia này đ n m t máy đi n tho i thu c m t

n c ho c qu c gia khác và ng c l i, thông qua m ng vi n thông qu c t

Mu n s d ng d ch v đi n tho i liên t nh khách hàng l n quay s nh sau:

00 + CC + AC + SN

00: mã truy nh p g i đi qu c t

CC (Country Code): mã n c c n g i

AC (Area code): mã vùng đi n tho i c a n c c n g i

SN (Subsribe Number): s thuê bao c n g i

D ch v đ ng ký g i liên t nh qua đi n th ai viên

D ch v đ ng ký g i qu c t qua đi n th ai viên

Ngồi ra cịn cĩ m t s d ch v mà khách hàng cĩ th đ ng ký nh :

+ D ch v thu c c ng i g i (Collect Call): là d ch v mà bên b g i ch p

nh n thanh tĩan c c Hi n nay ch cĩ 09 n c ch p nh n d ch v này: Anh, Pháp, M , Úc, Canada, an M ch, Th y S , Nh t, Newzeland

+ D ch v HCD (Home Coutry Direct): là l ai d ch v cho phép ng i n c ngịai đang h c t p cơng tác t i Vi t Nam đ c g i tr c ti p v đi n th ai viên

n c mình đ thi t l p cu c g i Hi n nay Vi t Nam đã ký k t v i 07 n c cĩ

B

Bên bị gọi Mạng B

Mạng A

X

B

Bên bị gọi Mạng B

B

Bên bị gọi Mạng C

Bên bị gọiMạng B

Mạng C

Mạng A

Hình 1.4 Mơ hình k t n i chuy n ti p đ ng vịng

1.3.3 Công ngh

Ch t l ng th ai trong m ng đi n th ai chuy n m ch công c ng (Public Switched Telephone Network-PSTN) luôn đ c đ m b o qua các bi n pháp nh : thi t k b l c máy đi n tho i, l y m u v i t c đ cao h n 8Khz, mã hóa PCM

m b o b ng thông 56/64kb/s, suy hao ho c tri t ti ng d i Do có h n m t kênh riêng thông su t, khi g i ti ng nói không b nén l i và chia nh ra đ truy n nên ch t

l ng âm thanh trung th c và n đ nh Ph ng ti n c a m ng đi n th ai g m:

• Thi t b chuy n m ch: k t n i, nh n yêu c u truy n và truy n đ n n i

nh n

• Thi t b truy n d n: là ph ng ti n đ truy n thông tin

• Môi tr ng truy n: môi tr ng vô tuy n (viba, v tinh), môi tr ng

h u tuy n (cáp kim l ai, cáp quang)

• Thi t b đ u cu i: máy đi n th ai

02 ph l c h p đ ng (n u là máy vô tuy n c đ nh)

03 biên b n nghi m thu bàn giao (tr ng h p đ t m i, d i)

Th t c: b n sao CMND (n u là cá nhân) và gi y t t i đ a ch đ t máy

• H s sau đ t m i

01 phi u yêu c u thay đ i d ch v

CMND b n chính đ giao d ch viên ki m tra khi khách hàng yêu c u cung c p

d ch v

• i v i h s yêu c u nhi u máy

Ch xu t 01 hóa đ n và yêu c u khách hàng ký tên trên 03 biên b n nghi m thu bàn giao (n u có), khách hàng không c n ký thêm b t k gi y t nào

1.3.5 Cách tính c c

Doanh thu c c đóng vai trò quan tr ng nh t trong t ng doanh thu c a công

ty Bao g m: c c liên t nh, c c n i h t, c c qu c t (các l ai giá khác nhau v i các ph ng th c s d ng d ch v khác nhau cho cùng 01 d ch v )

• C c n i h t

c tính khi th c hi n cu c g i cho s máy n m trong đ a bàn TP.H Chí Minh, bao g m nhi u l ai nh : máy đi n th ai thu c c, t ng đài thuê riêng, trung

k thuê bao, đàm th ai ph tr i, máy fax, thuê riêng kênh th ng tin trong n c

C c thuê bao đi n tho i: bao g m vhi phí b o d ng s a ch a đ ng dây cáp,

m ng t ng đài, truy n d n… C c thuê bao đ c áp d ng cho m i đ i t ng: c c thuê bao T c đ nh và vô tuy n c đ nh CDMA: 27.000 đ ng

Khi th c hi n cu c g i cho s máy không n m trên đ a bàn TP.HCM, t ng đài

s tính c c đi n tho i liên t nh C c đi n tho i liên t nh c n c theo s cu c

g i, th i gian g i và c ly m i cu c g i Cách tính nh sau:

- T i nhà thuê bao (quay s tr c ti p): theo ph ng th c block 06 giây + 1

- T i nhà thuê bao (qua T liên t nh:101): theo ph ng th c block 06 giây + 6

• C c qu c t

Khi th c hi n cu c g i đi n tho i ra kh i ph m vi lãnh th Vi t Nam, khách hàng ph i tr c c đi n tho i qu c t C c đi n tho i qu c t c n c theo s cu c

g i, th i gian g i và c ly Cách tính nh sau: block 06 giây + 1

Bên c nh đó, khách hàng còn có nhi u l a ch n khác nh : d ch v thu c c

ng i g i (Collect Call), HCD (Home Coutry Direct)

• Giá l p đ t m i đi n tho i: 250.000 đ ng/thuê bao

i v i ngành thông tin liên l c, các trang thi t b đ u t đ u có giá tr l n

nh ng r t nhanh b l i th i, l c h u do cu c cách m ng thông tin di n ra sôi đ ng

Vì v y, giá l p đ t m i đi n tho i luôn ph i đ i phó v i nh ng khó kh n to l n Trong th i gian đ u đ kh u hao thi t b nhanh không nh ng giá c c cao mà giá

l p đ t m i c ng r t cao nh ng càng v sau giá càng gi m n nay giá l p đ t m i

đi n tho i gi m xu ng r t nhi u so v i lúc đ u

• Giá các d ch v c ng thêm

Ngoài doanh thu l p đi n tho i và doanh tnu c c đi n tho i còn có doanh thu

c a các d ch v c ng thêm bao g m c c cài đ t d ch v và c c thuê bao s d ng

theo l n s d ng ho c theo tháng

1.3.6 D ch v khách hàng

• D ch v tr c bán hàng: cung c p thông tin v s n ph m, d ch v ;

qu ng cáo b ng các ph ng ti n khác nhau; gi i thi u t v n c a

ng i bán hàng v l i ích, công d ng c a s n ph m, d ch v

• D ch v trong bán hàng: cung c p các ph ng th c thanh toán ti n l i,

hình th c bán hàng khác nhau, d ch v “1 c a”; thái đ ân c n ni m

Là m t ph n r t quan tr ng trong nh ng n l c ti p c n th tr ng c a doanh nghi p Lo i kênh phân ph i có th là tr c ti p (bán th ng đ n ng i s d ng sau cùng) ho c gián ti p (bán thông qua nhà trung gian, nhà phân ph i, nhà buôn s đ n

S th a mãn c a khách hàng v

th a mãn các đòi h i đã nêu hay

Kh n ng giao ti p

Ti p nh n và x lý thông tin khách hàng

D ch v h tr khách hàng: là D ch v h tr Gi i đáp v c c phí

M c đ hài lòng v d ch

v

B ng 1.1 B ng xây d ng các bi n quan sát

1.5 XÂY D NG GI THUY T NGHIÊN C U

D a trên c s lý thuy t v các m i quan h trên gi thuy t nghiên c u đ c xây d ng nh sau:

• Gi thuy t H1: s th a mãn v ch t l ng d ch v càng cao thì s th a

mãn v d ch v đi n tho i c đ nh càng cao

• Gi thuy t H2: s th a mãn v giá c d ch v càng cao thì s th a mãn

v d ch v đi n tho i c đ nh càng cao

• Gi thuy t H3: s th a mãn v nhân viên cung c p d ch v càng cao thì

s th a mãn v d ch v đi n tho i c đ nh càng cao

• Gi thuy t H4: s th a mãn v d ch v h tr khách hàng càng cao thì

s th a mãn v d ch v đi n tho i c đ nh càng cao

đ c thành l p và là doanh nghi p nhà n c tr c thu c B u đi n TP.HCM, ho t

• L nh v c ho t đ ng kinh doanh:

Kinh doanh d ch v đi n tho i c đ nh, các d ch v vi n thông và v t t , thi t

b vi n thông

Qu n lý, v n hành, l p đ t, b o d ng, s a ch a và khai thác m ng vi n thông, thi công xây l p các công trình vi n thông

M t ph n Qu n Tân Phú g m các ph ng: Tây Th nh, Tân Thành, Tân S n Nhì, Tân K và Tân Quý

• Nhi m v

- Qu n lý, v n hành, b o d ng, s a ch a và phát tri n thuê bao

- T ch c thi công xây l p các công trình vi n thông v a và nh

• Quy n h n

- T ch c qu n lý, b o d ng, v n hành m ng l i vi n thông trên đ a bàn đ c phân công và t ch c v n hành b máy c a đ n v đ m b o yêu c u thông tin liên l c, t ch c kinh doanh đáp ng yêu c u c a khách hàng, đ m b o hi u qu

s n xu t kinh doanh theo phân c p c a Vi n thông Thành Ph H Chí Minh

- Xây d ng các k ho ch s n xu t kinh doanh và tri n khai t ch c th c hi n k

h ach đã đ c duy t

2.1.3 B máy t ch c

B máy t ch c c a Công ty i n tho i ông TP g m 16 phòng, trung tâm,

x ng và các chi nhánh đi n tho i

- Phòng Tin h c

- Phòng Hành chánh T ng h p

Các đ n v s n xu t g m:

- Trung tâm D ch v khách hàng

- Trung tâm Chuy n m ch truy n d n và ng c u thông tin

- Chi nhánh đi n tho i Sài Gòn

- Chi nhánh đi n tho i Gia nh

- Chi nhánh đi n tho i Th c

- Chi nhánh đi n tho i Nhà Bè

- Chi nhánh đi n tho i C n Gi

Sau đây là ch c n ng nhi m v c a các đ n v :

• Phòng K ho ch Kinh doanh:

Xây d ng và tri n khai chi n l c, k ho ch s n xu t, kinh doanh; các chính sách, ph ng án h p tác kinh doanh và ti p th đ u t ; bán hàng; khuy n m i; qu ng cáo c a Công ty Tri n khai và h ng d n các đ n v tr c thu c th c hi n k ho ch

• Phòng K thu t-Nghi p v

Tham m u cho Giám đ c qu n lý, đi u hành công tác: k thu t-nghi p v vi n thông, phát tri n m ng vi n thông, đi u hành qu n lý và ki m tra k thu t nghi p v

m ng l i vi n thông

• Phòng K toán Th ng kê Tài chính

Tham m u, giúp vi c cho Giám đ c qu n lý đi u hành công tác: tài chính, k toán, th ng kê trong đ n v

• Phòng T ch c Cán b Lao đ ng

T ch c th c hi n công tác đào t o, qu n lý và s d ng đ i ng lao đ ng c a

đ n v , ti n l ng chính sách xã h i, ch m sóc s c kh e, an toàn b o h lao đ ng và phòng ch ng cháy n trong toàn công ty

• Phòng u t

Qu n lý đ u t -xây d ng, t ch c qu n lý và th m đ nh các d án, công trình

đ u t -xây d ng, s a ch a trong toàn đ n v

• Phòng Tin h c

T ch c qu n lý, qu n tr c s d li u, m ng máy tính trong ph m vi Công ty

T ch c qu n lý, đi u hành khai thác m ng tin h c thu c ph m vi qu n lý c a Công

ty

• Phòng Hành chánh T ng h p

Tham m u, giúp vi c cho Giám đ c qu n lý đi u hành công tác hành chánh,

qu n tr , t ng h p, thi đua, đ i ngo i, thanh tra, b o v trong toàn Công ty

• Trung tâm D ch v khách hàng

T ch c giao d ch, ti p nh n yêu c u c a khách hàng v các d ch v công ngh thông tin Qu n lý các ho t đ ng v bán hàng và ch m sóc khách hàng c a Công ty theo qui đ nh c a Vi n thông Thành Ph HCM và T p đoàn VNPT Xây d ng và trình duy t k ho ch, ch ng trình, n i dung ho t đ ng

• Trung tâm Chuy n m ch truy n d n và ng c u thông tin

Qu n lý, v n hành, khai thác, l p đ t, b o d ng, s a ch a, khai thác kinh doanh các nghi p v k thu t h th ng chuy n m ch, truy n d n và m ng b ng r ng

• Các Chi nhánh đi n tho i

T ch c qu n lý, b o d ng s a ch a thuê bao đi n tho i c đ nh, vô tuy n c

đ nh và m ng truy n d n ngo i vi T ch c kh o sát, thi t k và phát tri n thuê bao

đi n tho i c đ nh và các thi t b l i dây T ch c các đi m giao d ch đ ti p nh n và

gi i quy t yêu c u c a khách hàng v cung c p và s d ng các d ch v vi n thông theo đúng quy trình, th l và th t c quy đ nh

• Mô hình t ch c Công ty i n tho i ông TP

Giám đ c Công ty i n tho i ông TP

đ c Kinh t

Phó Giám

đ c K thu t

Phó Giám

Phòng KT-NV

CN T Sài Gòn

Phòng

TCCB-L

Phòng KT- TK-TC

& CTT

CN T Gia

nh

TT DVKH

Phòng Tin H c

CN T

Th

c

CN T Nhà Bè

Phòng

u

T

2.2 QUY MÔ CÔNG TY

B ng 2.1 Nhân s t i Công ty i n tho i ông TP

Công ty i n tho i ông TP là m t trong nh ng công ty l n thu c Vi n

thông TP.HCM, có truy n th ng phát tri n lâu đ i nên t p h p đ c m t đ i ng lao

đ ng khá hùng h u Tính đ n ngày 31/12/2008, t ng s cán b công nhân viên c a

công ty là 1.405 ng i, trong đó bao g m 269 n (chi m t l 19,15%)

2.2.2 Công ngh d ch v

• Công ngh

Các thi t b thông tin hi n đang đ c s d ng c a công ty bao g m các h

th ng t ng đài, m ng truy n s li u và k thu t truy n d n đ u là thi t b hi n đ i và

tiên ti n b c nh t c a các hãng l n trên th gi i nh Alcatel (Pháp); Siemens ( c);

NEC, Fujitsu (Nh t); Nortel, Lucent Technologies (M ); Ericsson (Th y i n)…

• D ch v

D ch v đi n tho i truy n th ng:

- L p đ t m i đ ng dây đi n tho i: đi n tho i h u tuy n, đi n tho i vô tuy n c

đ nh Nortel và đi n tho i c đ nh không dây CDMA 2000-1x

- L p đ t Fax, t ng đài n i b

- D ch v sau đ t m i: chuy n s đi n tho i ho c đ i s b t k ; chuy n ch quy n đ ng dây đi n tho i; d i d ch đi n tho i; Fax; t ng đài n i b ; thuê l i

s đi n tho i sau khi d i và đ i s ; thuê ng n h n đ ng dây và thi t b đ u

cu i; t m ng ng và tái l p đi n tho i

- D ch v c ng thêm (d ch v giá tr gia t ng): quay s t t, báo chuông h n gi , đàm tho i tay ba, chuy n cu c g i t m th i, thông báo cu c g i đ n trong khi đàm tho i, thông báo v ng nhà, ng n h ng g i đi b ng mã s riêng, truy tìm

- Máy đi n tho i (máy) 48.050 52.039 56.144

B ng 2.2 M ng l i vi n thông c a Công ty i n tho i ông TP

Theo k t qu báo cáo c a Phòng KH-KD, s l ng thuê bao đi n tho i phát tri n đ c trong n m 2007 là:

- Phát tri n đi n tho i: 56.144 máy, đ t 103,18% k ho ch n m và t ng 3.18% so

v i cùng k n m tr c

Tuy nhiên, t c đ phát tri n qua các n m còn th p do nhi u nguyên nhân nh tình hình n ng l c còn h n ch , kh1ch hàng ch y u là các thuê bao có thu nh p trung bình và th p, chính sách giá c c v n ch a h p d n…

• Doanh thu

Doanh thu (t đ ng) 1.538 2.025 2.107

B ng 2.3 Doanh thu c a Công ty i n tho i ông TP

T c đ phát tri n doanh thu:

T c đ phát tri n (%) 31,7 4,04

B ng 2.4 T c đ phát tri n doanh thu c a Công ty i n tho i ông TP

Theo báo cáo s n l ng-doanh thu B u chính Vi n thông qua Phòng KH-KD,

t c đ t ng doanh thu bình quân c a Công ty là 17,87% trong đó ch y u là t c c phí phát sinh, chi m 97,61% doanh thu Trong đó, đi n tho i n i h t: 10,07%; đi n tho i VoIP (trong n c và qu c t ): 12,5%; i n tho i đ ng dài liên t nh: 6,44%;

c c thuê bao: 10,36%; đi n tho i di đ ng trong n c: 38,13% N m 2008, doanh thu bình quân c a Công ty c đ t 2.390 t đ ng đ t 113,43% k ho ch đ c giao

• Công tác Ch m sóc khách hàng

“Ch m sóc khách hàng bao g m các ho t đ ng tr c ti p đ n khách hàng nh m duy trì và phát tri n d ch v , đem l i s hài lòng, th a mãn, tinh c y cho khách hàng,

b o đ m k t qu kinh doanh c a T p đoàn VNPT trên c s các Quy đ nh c a nhà

n c v B u chính Vi n thông”

Công ty r t chú tr ng đ n v n đ Ch m sóc khách hàng và đã đ a ra nhi u gi i pháp, c i ti n nhi u quy trình nh m m c đích nâng cao ch t l ng ph c v theo tiêu chu n ISO 9001:2000 (t tháng 7/2004), đây chính là s cam k t c a Công ty trong

vi c ph c v khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v V i m c tiêu c th :

- Các yêu c u v d ch v c a khách hàng đ c xác đ nh và đáp ng nhanh chóng

- Quan tâm đ n vi c trao đ i thông tin v i khách hàng: các khi u n i c a khách hàng đ c u tiên gi i quy t nhanh chóng các báo h s a ch a đ ng dây

Do tính ch t c a d ch v cung c p, Công ty thi t k kênh phân ph i tr c ti p

đ n khách hàng Các đi m giao d ch này đ u t p trung vào đ a bàn các qu n có m t

đ dân s cao và có tình hình kinh t phát tri n Ngoài ra, l c l ng cán b công nhân viên thu c các Chi nhánh đi n tho i Sài Gòn, Gia nh, Th c, Nhà Bè, C n

Gi và các B u c c, B u di n Trung tâm Qu n (Huy n) c ng tham gia vào quá trình phân ph i d ch v đ n khách hàng Trung bình hàng n m, Công ty đ c giao ch tiêu gi i quy t l p đ t cho 40.000 thuê bao m i K ho ch n m 2008, Công ty ph i

gi i quy t l p đ t cho kho ng 50.000 thuê bao đi n tho i c đ ng và CDMA, hi n nay Công ty đang th c hi n nhi u bi n pháp tích c c nh m đ t đ c ch tiêu trên

2.3 MÔ T KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY

Khách hàng c a d ch v đi n tho i c đ nh là t t c các cá nhân, t ch c đã, đang và s có nhu c u trao đ i thông tin, đ c g i là khách hàng bên ngoài Ngoài

ra, còn có khách hàng bên trong đó là nh ng ng i tr c ti p ph c v khách hàng

Ph c v khách hàng bên ngoài đ c xem là u tiên “s 1” Tuy nhiên, khách hàng bên trong c ng c n đ c h tr đ h ph c v khách hàng bên ngoài t t h n Khách hàng s d ng d ch v đi n tho i c đ nh c a VNPT đ c phân thành nh ng lo i nh sau:

• Khách hàng đ c bi t:

Là nh ng khách hàng s d ng d ch v thu c các c quan th ng tr c, đi u hành c a ng, c quan qu n lý Nhà n c t Trung ng đ n đ a ph ng, c quan ngo i giao (không phân bi t doanh thu)

• Khách hàng là nhà khai thác:

Là các doanh nghi p ngoài VNPT tham gia cung c p d ch v Vi n thông-Tin

h c trên th tr ng, có m ng l i khai thác riêng và k t n i v i m ng l i khai thác, cung c p d ch v c a VNPT

• Khách hàng doanh nghi p đ c bi t:

Là nh ng doanh nghi p có nhu c u s d ng nhi u d ch v Vi n thông-Tin h c,

s d ng v i s l ng l n, có nhu c u m ng thông tin n i b di n r ng, ph m vi ho t

đ ng trên toàn qu c và qu c t

• Khách hàng l n:

Là các t ch c, doanh nghi p có qui mô l n, ph m vi ho t đ ng r ng t i nhi u

t nh, thành ph , có nhu c u s d ng nhi u d ch v Vi n thông-Tin h c v i m c thanh toán c c cao và không thu c nhóm khách hàng doanh nghi p đ c bi t

• Khách hàng v a và nh :

Là các t ch c, doanh nghi p có qui mô nh và ph m vi ho t đ ng trên đ a bàn

m t s t nh, thành ph , có nhu c u s d ng các d ch v Vi n thông-Tin h c v i m c thanh toán c c hàng tháng không cao

• Khách hàng cá nhân, h gia đình:

Là cá nhân, h gia đình s d ng các d ch v Vi n thông-Tin h c đáp ng nhu

c u liên l c c a b n thân cá nhân, gia đình ng i s d ng

• Khách hàng là đ i lý:

Là cá nhân, h gia đình s d ng các d ch v Vi n thông – Tin h c đáp ng nhu

c u liên l c nh là m t kênh phân ph i c a Công ty cho nh ng cá nhân ho c h gia

đình không có đi n tho i