20 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam & Một số giải pháp hoàn thiện

20 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam & Một số giải pháp hoàn thiện

Lời mở đầu

Lý do chọn đề tài:

Trong xu thế phát triển chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổbiến đối với hâù hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam Vớiđiều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính sáchcủa nhà nước ta về định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thànhngành kinh tế mũi nhọn.Khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặcbiệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC vào tháng 12 năm

2006 và gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO Khách quốc tế đến ViệtNam năm 2005 là 3.5 triệu lượt người, đến năm 2007 là gần 4 triệu người.Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằmcung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanhthu cho doanh nghiệp và quốc gia

Trong sự phát triển về cơ sở vật chất giành cho du lịch , chúng ta không thểkhông kể đến sự đóng góp của hàng loạt các khách sạn ngày càng tốt hơn vàthỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, tuy nhiên chấtlượng dịch vụ của các khách sạn của chúng ta còn chưa tốt, còn để kháchhàng phải phàn nàn về chất lượng phục vụ mà thành phần quan trọng gópphần tạo nên chất lượng dịch vụ đó chính là đội ngũ người lao động hoạt độngtrong ngành du lịch Để tạo được đội ngũ lao động có chất lượng cao,nhiệttình trong công việc đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai tròquyết định

Nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam tuy đã có nhiều biện phápnhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục

vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa thực sự có hiệu quả

Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xuyên, lâu dài đó, qua thời gianthực tập tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam, em xin chọn đề tài”

Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam và một số giải pháp hoàn thiện”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Tìm hiểu về đặc điểm của lao động trong nhà khách, công tác quản trị và sửdụng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và nhàkhách tổng liên đoàn nói riêng, phân tích đánh giá những mặt làm được vàchưa được trong quản trị nguồn nhân lực ở nhà khách, một số giải pháp cụ thểnhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách

Đối tượng nghiên cứu:

Là vấn đề quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động ViệtNam

Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê,quan sát, thuthập thông tin

Nội dung nghiên cứu:

Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngoài phần mở bài và kết luận gồm 3chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạnChương II:Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổngliên đoàn lao động Việt Nam

Chương III:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhânlực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong

kinh doanh khách sạn.

1.1 Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực

1.1.1 Khái niệm về nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Khái niệm về nhân lực

Bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào họat động trong các lĩnh vực sản xuấtkinh doanh, dịch vụ,… Thì đều cần các yếu tố về nguồn vốn, cơ sở vật chất

kỹ thuật,nhân lực

Theo từ điển Hán Việt thì “nhân ở đây có nghĩa là con người, lực tức là sức,

là thể lực và trí lực của con người” Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗicon người về thể lực và trí lực

“ Thể lực là chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạngsức khoẻ của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉngơi,thể lực con nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.”

“ Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,nhân cách… của từng người.” Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân conngười, là sản phẩm của lịch sử hình thành trong quá trình sản xuất Trong qúatrình sản xuất kinh doanh truyền thống thì việc tận dụng tối đa các tiềm năng

về thể lực của con ngưòi là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng quên và khaithác gần như cạn kiệt Nhưng còn tiềm năng về trí lực của con người đó là vôtận thì mới được khai thác nhưng còn ở mức mới mẻ

Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với việc sảnxuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của xã hội,nhằm giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại và phát triển

Quản trị nguồn nhân lực: là tổng thể các hoạt động nhằm thu hút, xây

dựng, duy trì, sử dụng và phát triển nguồn nhân lực nhằm thỏa mãn mục tiêucủa tổ chức

Thực chất quản trị nguồn nhân lực là công tác quản lý con người trongphạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động.Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp họthực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đềphát sinh

Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập cácdoanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triẻn trên thịtrường Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọngcủa đội ngũ lao động Lực lượng lao động là yếu tố cấu thành nên doanhnghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn: cũng là việc tổ chức thu hút các

ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt, công việc cho nhânviên thực hiện nhưng trong khách sạn thì công việc này khó khăn rất nhiều vìđặc điểm lao động trong khách san khác nhiều so với các lĩnh vực hoạt độngkinh doanh khác Như vậy ta có định nghĩa quản tri nguồn nhân lực trongkhách sạn như sau

“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách

và hoạt động để thu hút đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của conngười của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên.Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quantới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làmcho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn”

(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB lao động, xã hội, 2004, trang101)

1.1.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh.

Nhân lực, chìa khoá của sự thành công

Nhân lực luôn luôn đựơc xem là yếu tố tạo nên sự phát triển và thành côngcủa doanh nghiệp Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượngdịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng kiên cố nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thìdoanh nghiệp đó khó có thể tồn tại

Có thể nói chính con nguời tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.Nguồn lực con người là nhân tố chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởngmới, đồng thời cũng đảm nhận vai trò chọn lựa và ứng dụng các công nghệtiên tiến Trong nhiều trường hợp, vốn và công nghệ có thể huy động và thựchiện, nhưng để xây dựng đựơc một đội ngũ nhân viên nhiệt tình,tận tâm, cókhả năng thích hợp và làm việc có hiệu quả thì phức tạp và tốn kém hơnnhiều

Vì thế bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ thì đều cần phải tập trungtăng cường và phát huy khả năng của nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Như chúng ta đã biết gía trị của hàng hoá đựơc cấu thành bởi hai bộ phậnchủ yếu là giá trị chuyển dịch của các yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất

ra sản phẩm Trong qúa trình tạo thành giá trị của sản phẩm thì giá trị củanhững yếu tố này không làm gia tăng thêm mà chỉ chuyển hóa gía trị vốn của

nó vào sản phẩm mới Do đó bộ phận gía trị này không tạo ra lợi nhuận Bộphận thứ hai đó là giá trị gia tăng Đó là bộ phận chênh lệch giữa giá trị củasản phẩm với gía trị chuyển dịch Phần gía trị này về cơ bản là do lao độngsáng tạo ra Đó chính là nguồn gốc lợi nhuận của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược

Sự tồn tại và phát triển bền vững của một doanh nghiêp phụ thuộc vào nguồnnhân lực của doanh nghiệp đó Cùng với sự hình thành của kinh tế tri thức, sự

phát triển của nền kinh tế xã hội đã khiến cho vai trò của nguồn thể lực củacon người bị giảm sút và vai trò trí lực của người lao động tăng lên Do đónguồn nhân lực có hiểu biết, tri thức khoa học công nghệ, kỹ thuật trở thànhnguồn lực quan trọng, có ý nghĩa quan trọng trong xã hội ngày nay.

Tiềm năng của trí tuệ

Có thể nói các nguồn lực khác là hữu hạn, có thể bị khai thác cạn kiệt, trongkhi đó nguồn lực con người mà cái cốt lõi là trí tuệ lại có tiềm năng vô tận.Tiềm năng vô tận của trí tuệ con người thể hiện ở chỗ nó có khả năng tự sảnsinh, đổi mới và phát triển không ngừng nếu biết chăm lo bồi dưỡng và khaithác hợp lý

Lịch sử xã hội loài ngưòi là lịch sử lao động sản xuất, do đó tiềm năng vôtận của trí tuệ cũng được thể hiện ở lịch sử lao động sản xuất Trong quá trìnhlao động, con ngưòi đã tiến hành những hoạt động biến đổi tự nhiên, làm nênlịch sử xã hội Nhờ lao động, bộ óc và đôi bàn tay con người không ngừngbiến đổi, hoàn thiện, làm cho con người ngày càng khác xa so với con vật.Chính sự hoàn thiện không ngừng của bộ óc và đôi bàn tay đã giúp con ngườingày càng thực hiện được những hoạt động phức tạp, tinh vi Có thể nói khảnăng của con người là vô tận, nhờ đó mà nguồn lực con người có vai trò tolớn so với các nguồn lực khác

1.1.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn.

Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Mụctiêu cơ bản của doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhânlực để đạt được mục tiêu của tổ chức.Do đó mà công tác quản trị nguồn nhân lực cầntận dụng, tìm kiếm, phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả cao

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình theo hướng

tinh giảm, gọn nhẹ, trong đó con người mang tính quyết định Con người với

kỹ năng,trình độ của mình sử dụng công cụ lao động tác động vào đối tượnglao động để tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội Quá trình này cũng được tổchức và điều khiển bởi con người nhằm quản trị nguồn nhân lực trong doanhnghiệp

Sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra là nhằm hướng tới khách hàng Bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào cũng đều mong muốn thu hút dược nhiều khách hàng đếntiêu dùng sản phẩm của mình Do đó, khách hàng là yếu tố sống còn của mộtdoanh nghiệp Khác với các loại hình kinh doanh khác, đối với hoạt độngkinh doanh khách sạn thì yếu tố quan trọng bậc nhất để tạo ra sản phẩm kháchsạn chính là con người Chất lượng của đội ngũ lao động quyết định tới chấtlượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và nó cũng quyếtđịnh sự thành công của khách sạn trên thị trường Chính vì vậy mà phải làmcho nhân viên hiểu rằng khách hàng là tối quan trọng, không có khách cónghĩa là không còn khách sạn và họ sẽ không có cơ hội được làm việc nữa Vìvậy, nếu tổ chức tốt công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ làm tăng hiệu quảkinh doanh, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn chỉ có thể tồn tại

và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo, động viên, những người có năng lựccông việc, thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực

Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão thì việc ứngdụng công nghệ thông tin vào một số khâu của hoạt động kinh doanh kháchsạn nhằm giảm bớt lao động thủ công, nâng cao năng suất lao động, tạo rahiệu quả trong kinh doanh là yêu cầu cấp thiết Điểu này đòi hỏi cần có độingũ nhân viên có trình độ và tay nghề để đáp ứng yêu câù của công việc Từ

đó nảy sinh yêu cầu về đào tạo và đào tạo lại nhân viên của khách sạn theokịp với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, đồng thời cũng cầnphải tuyển dụng thêm những nhân viên mới có trình độ, kỹ năng làm việc, có

tác phong nhanh nhẹn và sự sáng tạo trong lao động sản xuất Đó là nhữngcông việc đòi hỏi sự tổ chức tốt trong công tác quản trị nguồn nhân lực.

Tóm lại không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếuquản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực là một trong bốn nhánh củaquản trị đó là quản trị marketing, tài chính, tác nghiệp, nhân lực do đó màquản trị nhân lực không thể thiếu của quản trị kinh doanh Quản trị nhân lựcthường là thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh Mặt khácquản lý các nguồn lực khác sẽ không có hiệu quả nếu tổ chức không quản lýtốt nguồn nhân lực, bởi vì suy cho cùng mọi hoạt động quản lý đều thực hiệnbởi con người

1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn.

* Khái niệm về khách sạn.

Có thể nói ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổbiến.Nó trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người Du lịchphát triển kéo theo rất nhiều các ngành kinh doanh khác phát triển theo đểchuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch Nơi nào có tài nguyên dulịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch Và sự ra đời của kháchsạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinhdoanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch ở một địa phương, mộtvùng hay quốc gia Khách sạn đã trở thành nơi lưu trú quen thuộc của dukhách khi họ đi du lịch

Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn là nhắc đến một nơi sang trọng,hiện đại, khách sạn đã luôn luôn gắn với hình ảnh của sự mến khách và đápứng các nhu cầu cơ bản của khách một cách cao hơn khi họ rời khỏi nơi cư trúthường xuyên của mình để tới các điểm du lịch

Trong quá trình phát triển,khách sạn luôn có sự thay đổi cả về số lượng vàchất lượng.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạnnhỏ với cơ sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn cũng hình thành Do vậy mà

đã tạo ra sự khác nhau trong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ trongcác khách sạn Đây là một trong những nguyên nhân mà hiện nay vẫn tồn tạirất nhiều định nghĩa về khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách” Welcome toHospitalỉy” xuất bản năm 1995 thì:”Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thểtrả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trongphải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng kháchđều có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể cóthêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thươngmại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo luật du lịch nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội,2006 thì”Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khácphục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

*Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.

Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là nhằm phục vụ chỗ ngủ quađêm cho khách có tiền để trả Dần dần nhu cầu của khách nâng lên, họ đếnkhách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi nữa mà còn muốnđáp ứng các nhu cầu về ăn uống

Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đó là đời sống của nhân dân ngàycàng nâng cao, nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn, đi du lịch ngày một tăng Cùngvới sự phát triển của ngành du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạndiễn ra nhằm thu hút khách, nhất là khách có khả năng chi trả cao Vì vậy mà

các khách sạn đã mở rộng thêm các dịch vụ ngoài ăn uống, nghỉ ngơi còn cócác dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình có thể đảmnhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc những ngành và lĩnh vực khác trongnền kinh tế như công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễnthông… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn đã cung cấp cho kháchnhững dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm kháctrong nền kinh tế quốc dân

Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú đa dạng về thể loại Do vậy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhậnkhái niệm kinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng và hẹp Tuy nhiên trênphương diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

< TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanhkhách sạn, NXB Lao động Xã hội, 2004, trang15>

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào cũng có những đặc thù riêng để phânbiệt với các hoạt dộng kinh doanh khác Hoạt động kinh doanh khách sạncũng có những đặc điểm chủ yếu sau

Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch tức làhoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạnnói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch Nơi nào không có tài nguyên

du lịch thì nơi đó sẽ không có hoạt động kinh doanh du lịch Tài nguyên du

lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với dukhách Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do

đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn và như vậy là tài nguyên du lịch

đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch

ở mỗi địa điểm, vùng có một, một số đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịchthiên nhiên biển,leo núi…tài nguyên du lịch nhân văn Mỗi loại tài nguyên dulịch sẽ chỉ hấp dẫn , thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi làthị trường khách Vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòihỏi phải tìm hiểu , nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhómkhách hàng mà chúng ta định hướng tới

Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp đòi hỏi phải đượcthỏa mãn một cách đồng bộ của con người.Vẫn là các nhu cầu về ăn,ở , ngủ,nghỉ nhưng khi đi du lịch thi những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao,trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại… Chính vì vậy để tạo ra sảnphẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượngvốn ban đầu tương đối lớn

Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của conngười ngày càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thi trường ngày cànggay gắt Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vậtchất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại Do đó mà quá trình đầu tư choviệc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liêntục Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao

Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp,gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn…

Vì vậy lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở

hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn

Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu

tư ban đầu lớn và liên tục.Nghành khách sạn phải làm cho cái áo luôn hợpmốt trong mọi trường hợp

Thứ ba là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt độngkinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80-90% giá trị củasản phẩm.Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượnglao động sống là con người

Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về

số lượng và chất lượng Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạnphải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độphục vụ của nhân viên Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sựchuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao độngtrực tiếp hơn Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những cakíp làm việc

Sản phẩm của khách sạn không mang tính dập khuôn do đó không thể dùngmáy móc thay thế con người mà phải sử dụng đúng con người để làm thỏamãn tối đa các nhu cầu của khách với mức độ phục vụ cao

Chính vì đặc điểm này mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặtvới những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảmthiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm củakhách sạn Kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác quản trị và sử dụng

nguồn nhân lực Đó là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chấtlượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn.

Thứ tư là hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người … có ảnhhưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với hoạt động kinh doanhkhách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng củaquy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn

Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nóluôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùacủa lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùatrong kinh doanh của khách sạn vd Các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm dulịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước làphù hợp vời các đối tượng khách du lịch

Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh

tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Nắmđược điều này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thểphân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinhdoanh

1.3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.

Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có mụcđich của con người Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới

tự nhiên Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của conngười, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấynhững vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúngthích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình Chính vì thế lao động là điều kiện

không thể thiếu được của đời sống con người, là một sự tất yếu vĩnh viễn, là

kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự nhiên và con người Lao độngchính là việc sử dụng sức lao động Theo nghĩa đó lao động là sự thống nhấtgiữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và hoàn cảnh Vì vầy

mà Cac Mac cho rằng”Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp bàn đến bảnthân con người”< TS Trần Thị Minh Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Laođộng xã hội>

Từ những đặc điểm về lao động ở trên thì trong hoạt động kinh doanh kháchsạn lao động còn có những đặc điểm sau:

1.3.1 Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao.

Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổnghợp cao và rất đa dạng Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách

du lịch đó là một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quanchặt chẽ với nhau Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗigiai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận Trong khách sạn

có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khácnhau Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi hỏi người lao động phải có khả nănggiao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng Lao động thuộc bộ phân buồng đòihỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng… Điều này đòi hỏi khituyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu, nó gây

ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộphận

Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn Điềunày có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nângcao Tuy nhiên,, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trongcông viêc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thếcủa lao động trong khách sạn là rất khó và do đó đòi hỏi nhiều lao động dẫn

đến chi phí là rất cao Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong kháchsạn lại cao Định mức lao động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạtđộng kinh doanh Vì vậy muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệmchi phí lao động

1.3.2 Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cực kỳ căng thẳng.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là cực kỳ phứctạp Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiềuvùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phongtục tập quán… Là rất khác nhau Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng nhưnội dung phục vụ phải rất khác nhau Để làm thỏa mãn nhu cầu của du kháchtrong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viênphải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm trạng của người

đó không vui vẻ , thoải mái

Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ.Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày vàkhông có thời gian đóng cửa Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi dulịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhấtđối với những người làm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Điều đó đãảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trịnguồn nhân lực Nhà quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển tráchnhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có cácchế độ khen thưởng, khuyến khích

1.3.3 Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ.

Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ

và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể

từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêudùng xong và rời khỏi khách sạn”.< TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng ThịLan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động xãhội,2004 > do đó lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động sản xuất vậtchất và lao động sản xuất phi vật chất

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồmdịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu củakhách khi họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại,internet… , lao động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sảnxuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn Khu vực sản xuất phi vật chấtđược đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó khăn trongviệc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên cũng như việcphân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng và không thể tuyệtđối được

1.3.4 Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa.

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà dịch

vụ khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của kháchsạn cũng phải có yếu tố con người hay nói cách khác nếu thiếu con người thì

sẽ không có những dịch vụ đó Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượngsản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người Hơn thế nữa sản phẩmdịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồntại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm… việc đánh giáchất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không

có sự giập khuôn cho các sản phẩm Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo,nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này

khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đếnđâu đi chăng nữa.

1.3.5 Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế xã hội… Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhhay nói cách khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Do

có tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn luôn luônbiến đổi Khi vào chính vụ du lịch, người lao động phải đảm đương một khốilượng công việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian Điều này gây ra áp lựctâm lý rất lớn cho người lao động vì phải hoàn thành khối lượng công việcđuợc giao nhưng vẫn phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trongkhách sạn Ngoài mùa vụ thì lao động lại nhàn rỗi hơn và công việc khôngđều Vì vậy gây khó khăn trong việc tổ chức quản lý lao động Nhà quản lýphải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính mùa vụ với sắp xếp bố trí lao độngmột cách hợp lý

Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với cáclĩnh vực khác Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó

có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, manglại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra

Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhânlực phải :

+Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi laođộng trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn

so với các lĩnh vực khác

+Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từngchức danh, bảo đảm tính hợp lý , công bằng trong phân phối lợi ích cả về vậtchất lẫn tinh thần

1.4 Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì công tác quản trị nguồn nhân lựccũng có các mục tiêu cơ bản sau:

+Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được các mụctiêu của tổ chức như tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh

+Quản trị nguồn nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng vàchất lượng lao động cần thiết cho khách sạn để đạt được mục tiêu đặt ra

+Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho họphát huy tối đa năng lực,các cá nhân được khuyến khích động viên tại nơi làmviệc và trung thành với khách sạn

+Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng đượcmục tiêu quản lý và phát triển của doanh nghiệp

+Quản trị nguồn nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức,phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp sức lực cho việc đạtđược các mục tiêu của khách sạn, tạo điều kiện cho phát triển không ngừngbản thân người lao động

1.4.2 Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quảntrị quan trọng nhất của khách sạn Nó được xem là một công việc khó khăn.Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dungchính sau:

Sơ đồ 1.1 :Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.4.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu vềnguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các

kế hoạch lao động để đáp ứng mục tiêu đó

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có một vai trò quan trọng:

+Giữ vai trò trọng tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực.Lực lượnglao động có kỹ năng của doanh nghiệp, ngày càng được nhận biết đã và đang

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực

Phân tích công việc

trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Bởi vì người ta thườngnói”người hiền tài là nguyên khí của quốc gia”.Vì vậy kế hoạch hóa nguồnnhân lực có vai trò quan trọng như kế hoạch hóa về vốn và các nguồn tàichính của tổ chức.

Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh cầnthiết phải tiến hành kế hoạch hóa chiến lược nguồn nhân lực

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồnnhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nó điều hòa các hoạt độngnguồn nhân lực

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có quan hệ chặt chẽ tới kế hoạch hóa chiếnlược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Quy mô và cơ cấu lực lượng laođộng phải được xác định dựa vào kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp đó Do đó để đạt được mục tiêu của tổ chức thì kế hoạch hóa nguồnnhân lực phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kế hoạchsản xuất kinh doanh của tổ chức

Sơ đồ 1.2: Quá trình kế hoạch hóa nguồn nhân lực

+Dự đoán cầu nhân lực

Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B

động bên trong

Thị trường lao động bên ngo ài

Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn

N h ữ n

g đi

ều ki

ện

và cá

c gi

ải p há

p lự

PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm,

giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004,

t70

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21 Khoa du lịch và khách sạn

Cầu nhân lực là số lượng nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành một sốlượng sản phẩm, dịch vụ cùa khách sạn trong thời kỳ nhất định

Khi dự đoán về cầu nhân lực, khách sạn phải tính đến kế hoạch kinh doanhcủa mình, quy mô thứ hạng của khách sạn, tình hình kinh tế, chính trị, xãhội…khi dự báo về cầu nhân lực cần ưu tiên cho các khả năng sẵn có trongkhách sạn trước khi tìm nguồn nhân lực ở bên ngoài

+Dự đoán cung nhân lực

Cung nhân lực là số lượng người ở trong và ngoài khách sạn sẵn sàng làmviệc cho khách sạn

Cung nhân lực cho khách sạn bao gồm cung từ bên trong và bên ngoàikhách sạn

+Cân đối cung và cầu về nhân lực, các giải pháp khắc phục sự mất cânđối cung cầu

Sau khi khách sạn đã dự đoán được số lượng cung cầu nhân lực cho từng bộphận của mình, nếu:

Cung lớn hơn cầu nhân lực, điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm,dịch vụ của khách sạn bị giảm sút dẫn đến dư thừa lao động, hoặc cũng cóthể do hoạt động kinh doanh của khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm bớtlao động

Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực Trường hợp này nhu cầu

về lao động cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số lượnglao động có khả năng đáp ứng Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp để khaithác và huy động lực lượng lao động bên trong và ngoài khách sạn

Cầu nhân lực bằng cung nhân lực

Trong trường hợp này là lý tưởng đối với khách sạn khi mà nhu cầu về nhânlực cần thiết để hoàn thành công việc, số lượng sản phẩm dịch vụ bằng với sốlượng lao động hiện có của khách sạn Vì vậy khách sạn cần phải đảm bảo để

g đi

ều ki

ện

và cá

c gi

ải p há

p lự

a ch ọ n

nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả, nâng cao năng suất của đội ngũ laođộng của khách sạn.

1.4.2.2 Phân tích công việc.

Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao vìvậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau Do đó phải thiết

kế và phân tích công việc trong khách sạn Phân tích công việc là vấn đề quantâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn Nộidung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với người thực hiện

và tiêu chuẩn để thực hiện công việc

“ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có

hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong

tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc.(PGS.TS Nguyễn NgọcQuân,Th.S Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xãhội, trang 47)

*Tác dụng của phân tích công việc

Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối vớingười lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó Nhờ đó người laođộng hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc Đồng thờiphân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động quảntrị nguồn nhân lực có hiệu quả

Là công cụ quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, là một phần khôngthể thiếu của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

+ Mô tả công việc

Bản mô tả công việc là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ tráchnhiệm, điều kiện làm việc Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô tả côngviệc một cách ngắn gọn là làm như thế nào, …

Cấu trúc bản mô tả công việc

-Thời gian và điều kiện làm việc

Như vậy bản mô tả công việc như là cơ sở pháp lý để quản lý người lao động,

là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổnphận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm

+Yêu cầu công việc đồi với người thực hiện

Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các đòi hỏi củacông việc với người thực hiện Nó là tài liệu trình bày các yêu cầu về kiếnthức, kỹ năng và thái độ mà một cá nhân cần phải có để có thể hoàn thành tốtcông việc của mình

Cấu trúc bản yêu cầu của công việc

-Chức danh

-Bộ phận

-Người lãnh đạo trực tiếp

-Yêu cầu về kiến thức

-Yêu cầu về kỹ năng

-Yêu cầu về giáo dục

-Yêu cầu về kinh nghiệm

Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện chỉ nên gồm các yêu cầu vềchuyên môn liên quan tới công việc của người thực hiện, không nên có nhữngyêu cầu quá cao không cần thiết.

Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện giúp chúng ta hiểu đượckhách sạn cần loại nhân lực như thế nào để thực hiện tốt nhất công việc đượcgiao

+Tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống những chỉ tiêu để phảnánh các yêu cầu về chất lượng, số lượng và năng suất lao động, thời hạn của

sự hoàn thành các nhiệm vụ đối với từng công việc được thực hiện Nó là cácthước đo dựa trên cơ sở những kỳ vọng về kết quả thực hiện một công việc cụthể

VD: tiêu chuẩn thực hiện công việc của bếp trưởng nhà hàng

-“Công việc phải được phân công sắp xếp hợp lý,để đưa ra được trình tự các

đồ ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng

- Các món ăn phải được trình bày đẹp

-Cùng một thời gian bếp trưởng phải đảm nhận được từ ba bếp trở lên

-Không được quá 2% số khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn cũng nhưcách trình bày

-Không hao hụt quá 1% trong tổng số bát, đĩa, dĩa trong một tháng

- Bếp trưởng và những người phụ việc phải đảm nhận được200 khách hàng ăntrở lên trong một ngày.”

1.4.2.3 Hoạt động tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn đảm bảo có những nhânviên có đủ năng lực, trình độ để đảm nhận những công việc cụ thể tại những

vị trí cần thiết, vào những thời điểm thích hợp nhằm hoàn thành được cácmục tiêu đặt ra Để đạt đươc các mục tiêu thì khách sạn phải lựa chọn được

những người thích hợp Quá trình tuyển mộ và tuyển chọn là nhằm tìm ranhững ứng viên thích hợp nhất cho vị trí công việc của khách sạn.

a Tuyển mộ thực chất là quá trình thu hút những người lao động đến vớikhách sạn từ lực lượng lao động xã hội và bên trong doanh nghiệp

* Yêu cầu của việc tuyển mộ

-Có kế hoạch rõ ràng, cụ thể

-Dự kiến về các nguồn cung cấp lao động

-Lựa chọn về hình thức, phương tiện và nội dung của quảng cáo

-Quy định về thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ

* Quy trình tuyển mộ nhân lực trong khách sạn

B1: Lập kế hoạch tuyển mộ

Trong hoạt động tuyển mộ thì khách sạn phải xác định được số lượng ngườicần tuyển mộ cho từng vị trí công việc Số lượng người tuyển mộ thôngthường là luôn lớn hơn số lượng người cần tuyển chọn để phục vụ nhu cầucủa công việc Trong việc lập kế hoạch tuyển mộ đối với từng bộ phận khácnhau trong khách sạn thì chúng ta phải xác định được tỷ lệ sàng lọc một cáchhợp lý và chính xác

B2: Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ

Nhằm tuyển mộ được đủ chất lượng và số lượng người lao động mà kháchsạn cần thì khách sạn phải căn cứ vào từng vị trí công việc để lấy người ởtrong nội bộ khách sạn hay ngoài khách sạn

* Khi tuyển mộ trong nội bộ khách sạn thì có thể sử dụng các phương phápsau

+ Sử dụng bảng “niêm yết công việc” nó là bảng tuyển người công khai tớimọi nhân viên trong khách sạn.Thông báo này bao gồm các thông tin vềnhiệm vụ thuộc công việc và các yêu cầu về trình độ cần tuyển mộ

+ Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên trong khách sạn để phát hiện rangười phù hợp với yêu cầu công việc một cách cụ thể và nhanh chóng.

+ Sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống thông tin nguồn nhân lực được lưu trongphần mềm nhân sự của tổ chức Các thông tin ở đây thường về kỹ năng hiện

có, trình độ giáo dục đào tạo, kinh nghiệm, phẩm chất cá nhân của người laođộng

* Tuyển mộ từ bên ngoài khách sạn

Khi tuyển mộ từ bên ngoài khách sạn thì có thể sử dụng các phương phápsau:

+ Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên ở trong khách sạn

+ Thông qua các phương tiện truyền thông như phát thanh, truyền hình, báođài…

+ Sử dụng sự giới thiệu của các trung tâm môi giới, giới thiệu việc làm, quahội chợ việc làm, tới các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề…Phương phápnày cho phép các ứng viên được tiếp xúc trực tiếp với nhà tuyển dụng, cùngmột thời điểm các ứng viên và nhà tuyển dụng sẽ nhận được nhiều thông tinhơn, tạo ra những khả năng để có những quyết định đúng đắn trong tuyểndụng

B3: Chi phí cho hoạt động tuyển mộ

Khách sạn cần xác định được số lượng nhân viên cần tuyển mộ cho từng bộphận khác nhau để từ đó có kế hoạch về các chi phí mà khách sạn phải bỏ racho hoạt động tuyển mộ, chi phí về lập kế hoạch tuyển mộ, quảng cáo…B4: Quảng cáo

Khi đã xác định được số lượng lao động cần tuyển mộ cho từng bộ phận trongkhách sạn, thì khi đó cần phải lựa chọn các vùng để tuyển mộ tức là quảngcáo để tìm người đúng nơi, đây là yếu tố quyết định sự thành công của quátrình tuyển

Đối với các bộ phận buồng, bàn , bếp cần nhân viên đòi hỏi về trình độ họcvấn không cao lắm, trình độ ngoại ngữ cũng không cao vì vậy cần tập trungquảng cáo vào địa điểm là các trường trung cấp, dạy nghề , nghiệp vụ du lịch Đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân, các trưởng bộ phận thì đòi hỏi về trình độngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ cao thì quảng cáo nên tập trung ở cáctrường đại học, nơi tập trung lao động có chất lượng cao.

B5: Đánh giá quá trình tuyển mộ

Sau khi hoàn thành quá trình tuyển mộ thì khách sạn cần phải đánh giá lại đểxem xét đã hoàn thành tốt chưa

- Tỷ lệ sàng lọc đối với từng bộ phận đã hợp lý hay chưa?

- Hiệu quả công tác quảng cáo ra sao?

- Chi phí cho hoạt động tuyển mộ như thế nào?

- Các thông tin về những ứng viên

b Tuyển chọn

Là quá trình lựa chọn trong số những ứng viên trúng tuyển để tìm rangười thích hợp nhất cho những yêu cầu đặt ra của công việc Quá trình nàyđược xem xét một cách kỹ lưỡng dựa trên nhu cầu thực tế của khách sạn

* Yêu cầu của việc tuyển chọn

- Tuyển chọn phải xuất phát từ nhu cầu của khách sạn, dựa vào kế hoạch hoạtđộng kinh doanh và kế hoạch nguồn nhân lực

- Tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việcnhằm đạt năng suất lao động cao, những người có kỷ luật, trung thực gắn bóvới công việc của khách sạn

- Với những công việc phải thường xuyên tiếp xúc với khách thì phải có sựlinh hoạt, khả năng quan sát, ứng xử tình huống…

* Việc tuyển chọn thường được căn cứ theo các nguyên tắc sau:

- Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và các chứng chỉ có liên quan

- Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời để tìm hiểu các ứng viên

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa phòng nhân sự của khách sạn với ứng viên

- Căn cứ vào kiểm tra sức khỏe, thử tay nghề, trình độ, khả năng chuyên môn

* Quy trình tuyển chọn nhân lực trong khách sạn

B1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Là cuộc gặp đầu tiên giữa nhà tuyển dụng của khách sạn với nhữngngười xin việc, trong cuộc phỏng vấn này, nhà tuyển dụng nên đặt ra nhữngcâu hỏi chung để bổ sung kiến thức thiếu trong hồ sơ, kết hợp nhìn nhận vềhình thức và khả năng giao tiếp của ứng viên

B2: Nghiên cứu hồ sơ xin việc

Để loại hồ sơ kém chất lượng hơn Hồ sơ được thiết kế sẵn, thông tin

dễ so sánh theo yêu cầu của khách sạn nhưng không linh hoạt Hố sơ nhânviên tự thiết kế thì thể hiện được khả năng của người lao động nhưng chi phísàng lọc hồ sơ rất cao Trong bước này thông báo cho những ứng viên trúngtuyển tham gia bước sau

B3: Trắc nghiệm tuyển chọn

Khách sạn sử dụng các phương pháp trắc nghiệm về mặt tâm lý để tìm sự phùhợp của ứng viên với công việc bởi vì nghành khách sạn đòi hỏi lao động phảichịu áp lực lao động là rất cao Trắc nghiệm này cũng là dịp để phát hiệnđược khả năng tiềm tàng mà ứng viên không nhận ra, làm hành vi quá khứ để

dự đoán kết quả tương lai

Trắc nghiệm về kiến thức để tìm hiểu lĩnh vực kiến thức công việc cầnngười lao động như thế nào?

Trắc nghiệm về sự thực hiện công việc một phần, bộ phận để tìm hiểu về kỹnăng, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo, cường độ lao động

Trắc nghiệm về tâm lý để tìm hiểu về khí chất, nhân cách, tính chất củangười lao động

Trắc nghiệm về thái độ và sự nghiêm túc trong công việc: trắc nghiệm nàynhằm tìm hiểu sự quan tâm của ứng viên đối với vị trí công việc cần tuyển Trong bước này cũng để loại ra những người không phù hợp với vị trí côngviệc.

Nguyên tắc thực hiện là người phỏng vấn nghiên cứu rõ bản mô tả côngviệc, yêu cầu công việc đối với người thực hiện, thông tin thu được ở cácbước để chọn hướng phỏng vấn và tiếp cận phù hợp

Tạo dựng và duy trì mối quan hệ tôn trọng nhau trong suốt quá trình phỏngvấn, người phỏng vấn nên đưa ra câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

B5: Kiểm tra lại thông tin về ứng viên

Nhằm mục đích hạn chế sự gian dối thông tin qua điện thoại, email, fax B6: Kiểm tra sức khỏe

Đây là công việc rất quan trọng đối với ngành kinh doanh khách sạnbởi áp lực của công việc trong ngành này là rất cao, vô cùng căng thẳng do đóđòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt không mắc bệnh truyền nhiễm Trongbước kiểm tra sức khỏe này do hội đồng y khoa tiến hành, để bố trí người laođộng phù hợp với sức khỏe của họ, để tránh chi phí rủi ro của khách sạn do sựđòi hỏi không chính đáng của người lao động về đền bù sức khỏe do bệnhnghề nghiệp

B7: Phỏng vấn bởi người quản lý trực tiếp

Trong cuộc phỏng vấn này để đánh giá kỹ hơn về sự phù hợp của ứng viên

về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, giúp cho hai bên hiểu nhau hơn,cam kết hơn trong công việc

B8: Tham quan cụ thể công việc

Đây là bước thử việc người lao động, người quản lý trực tiếp, tổ trưởng các

bộ phận giới thiệu cho người lao động rõ công việc cần làm,các trách nhiệmliên quan, quy trình thực hiện công việc, làm thử trong thời gian nhất định.B9: Ra quyết định tuyển dụng

Trong bước này là hai bên tiến hành ký hợp đồng lao động, nó thể hiện quyềnlợi và nghĩa vụ của hai bên trong quá trình lao động, theo quy định của luậtlao động hiện hành, thị trường cung cầu lao động hiện nay…

1.4.2.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là hoạt động không thể thiếu đốivới bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào Thông qua đào tạo, phát triển nguồnnhân lực có thể giúp cho khách sạn theo kịp với sự thay đổi của môi trườngnhằm đạt được hiệu quả sản xuất kinh doanh

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động giúp trang bị chođội ngũ nhân viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt cáccông việc của mình Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tạo cơ hội cho cánhân người lao động cũng như khách sạn ngày càng phát triển

Đào tạo và phát triển được phản ánh qua ba thành phần:đào tạo, giáo dục,phát triển

Đào tạo là hoạt động giúp người lao động hiểu chuyên môn, nghiệp vụ,

để thực hiện công việc hiện tại một cách tốt hơn

Giáo dục là hoạt động giúp người lao động bước vào một nghề nghiệp hoặcchuyển sang nghề mới thích hợp hơn trong tương lai

Phát triển là bao gồm các hoạt động giúp người lao động phát triển khả năngnghề nghiệp của mình theo định hướng tương lai của doanh nghiệp

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có tác dụng to lớn đối với sự pháttriển của khách sạn cũng như người lao động Nó giúp nâng cao năng suất,chất lượng thực hiện và hiệu quả của doanh nghiệp Giảm các chi phí khôngđáng có trong tổ chức, do sản phẩm dịch vụ không đạt chất lượng yêu cầu.Nâng cao tính năng động và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thịtrường Giúp người lao động có cơ hội phát triển gắn bó lâu dài với kháchsạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn vấn đề đào tạo và phát triển nguồnnhân lực được áp dụng nhằm mục đích:

+ Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt là khinhân viên thực hiện không đáp ứng được những tiêu chuẩn trong bản yêu cầuthực hiện công việc, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới

+Thường xuyên nâng cao các kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên,giúp họ có thể làm việc tốt hơn khi khách sạn có cải tiến các trang thiết bịhiện đại,áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanhnghiệp mình

+ Đào tạo và phát triển giúp cho các nhà quản tri giải quyết các vấn đề

về mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoàn với nhà quản trị,

đề ra các chính sách về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn một cách cóhiệu quả

+ Thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên, chuẩn bị đội ngũ cán bộchuyên môn kế cận

* Trình tự công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

- Xác định các nhu cầu về đào tạo và phát triển

Mục đích của công việc này là giúp khách sạn cung cấp, đầu tư chođúng đối tượng Khách sạn cần xác định ai cần đào tạo? thuộc bộ phận nào,

kỹ năng nào cần đào tạo, khi nào thì đào tạo

Dấu hiệu để khách sạn tìm ra, phát hiện ra nhu cầu đào tạo và phát triển đó làkhi các bộ phận trong khách sạn áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt độngkinh doanh, chất lượng phục vụ khách của một số bộ phận giảm sút, sản phẩmdịch vụ kém chất lượng, khách hàng phàn nàn về sự phục vụ của các nhânviên trong khách sạn

Khi xác định nhu cầu đào tạo thì khách sạn cần phân tích mức độ đạtđược mục tiêu trong các bộ phận tới đâu, xác định bộ phận nào thực hiện tốt ,kém và nguyên nhân tại sao? Cơ cấu nhân lực cần thiết để thực hiện mục tiêucủa bộ phận đó một cách tốt nhất dựa vào bảng mô tả công việc, yêu cầu côngviệc đối với người thực hiện Người lao động đã đáp ứng được khía cạnh nàocủa công việc đặt ra, khía cạnh nào chưa được đáp ứng là khía cạnh được xácđịnh để đào tạo, bổ sung kiến thức cho họ

- Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả dự đoán đạt được sau chương trình đào tạo, yêu cầu là + Mục tiêu của công tác đào tạo trong khách sạn phải xuất phát từ nhu cầuđào tạo bởi vì khách sạn chỉ đào tạo nhân viên khi có nhu cầu

+ Mục tiêu phải đơn giản, dễ hiểu cụ thể và đánh giá được, lượng hóa được+ Nội dung của mục tiêu đào tạo phải phản ánh được các tiêu chí về số lượng

và cơ cấu học viên, kỹ năng cần đào tạo và trình độ có được sau đào tạo, thờigian đào tạo phải phù hợp thường là trong khoảng thời gian ngoài thời vụ dulịch

- Xác định đối tượng đào tạo

Trong phần này khách sạn cần xác định về những ai, ở bộ phận nào cần đào tạo.+Người học đó có nằm trong nhóm nhu cầu hay không

+ Phải nghiên cứu tác dụng của chương trình với việc thay đổi hành vinghề nghiệp

+Xác định xem người lao động sau khi được đào tạo có về làm chokhách sạn nữa không, có đòi hỏi lương thưởng không

Để xác định được đối tượng cần đào tạo thì thông tin lấy từ hồ sơ nhân sự,quan sát của người đánh giá trực tiếp

- Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình là tập hợp những bài học, chuyên đề, lượng thời gian cần thiếtcho nhân viên tiếp thu được bài giảng một cách tốt nhất, tùy thuộc vào từng

bộ phận khác nhau mà khách sạn có các phương pháp khác nhau ,có thể làthực hành nghiệp vụ đến các khách sạn khác học hỏi tham quan, cử chuyêngia về du lịch khách sạn giảng dạy, mở các hội thảo chuyên đề…

- Dự tính chi phí đào tạo

Đó là các chi phí mà người lao động không làm việc trong khi đi học, chiphí tài chính mà doanh nghiệp bỏ ra để đầu tư cho chương trình đó là khoảntiền chi cho người dạy, cho người đi học, chi cho phương tiện dạy và học, chicho quản lý chương trình, cho người theo dõi của hoạt động chương trình đó

- Lựa chọn và đào tạo người dạy

Lựa chọn trong khách sạn (chi phí rẻ , dễ quản lý nhưng hạn chế về khả năngtruyền thụ, ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn),nếu đào tạo ở ngoài doanh nghiệp thì người lao động thu được kiến thức rộng,mới nhưng chi phí lại cao

- Đánh giá chương trình đào tạo

Mục đích là nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo đểrút ra bài học cho những lần sau nhằm đạt hiệu quả hơn, đúng đối tượng

* Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Đào tạo trong công việc:Là việc đào tạo người học thông qua thực tếthực hiện công việc ngay tại nơi làm trong khách sạn thông qua sự hướng dẫncủa những nhân viên lành nghề hơn Đào tạo theo hình thức này bao gồm cácphương pháp sau:

+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc:

Đào tạo theo phương pháp này áp dụng đối với nhân viên ở các bộ phậnbuồng, lễ tân, bàn, bar, bếp.Trong cách đào tạo này, người hướng dẫn chỉ chongười lao động quy trình thực hiện ngay tại bộ phận đó, sau đó người laođộng sẽ làm thử theo quy trình đã được học thông qua sự quan sát của ngườihướng dẫn

+ Đào tạo mới từ đầu theo kiểu học nghề

Áp dụng cho những nhân viên mới vào làm trong khách sạn, những nhân viênnày sẽ tập trung trên lớp do những người có kinh nghiệm đảm nhận sau đóngười lao động vừa phụ việc vừa học nghề với người có kinh nghiệm

+ Đào tạo theo kiểu kèm cặp và chỉ bảo

Người có kinh nghiệm chỉ dẫn cho người lao động cho tới khi họ quen vớicông việc Phương pháp này được áp dụng để đào tạo cả lao động trực tiếp vàlao động gián tiếp Đào tạo theo kiểu kèm cặp, chỉ bảo có ưu điểm là trongquá trình đào tạo nhân viên đồng thời tạo ra sản phẩm, doanh nghiệp khôngcần có các phương tiện để học, dạy nhưng người hướng dẫn không có kinhnghiệm nhiều dẫn đến không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khótiếp thu

+ Luân phiên làm việc:

Là phương pháp nhân viên được luân phiên chuyển từ bộ phận này sang bộphận khác, được học các nghiệp vụ có thể hoàn toàn khác nhau Khi đó nhânviên sẽ nắm được nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau do đó hiểuđược cách phối hợp thực hiện công việc giữa các bộ phận trong khách sạn

Theo phương pháp này thì khách sạn có thể bố trí nhân viên linh hoạt hơn, có

kế hoạch phát triển nghề nghiệp phù hợp

- Đào tạo ngoài công việc: Là việc đào tạo người lao động tách ra khỏiviệc thực hiện công việc trên thực tế Đào tạo theo hình thức này bao gồmcác phương pháp như tổ chức các lớp học rồi mời chuyên gia về giảng dạy,học ở các trường chính quy, cơ sở đào tạo về du lịch…

1.4.2.5 Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc

Bố trí sắp xếp công việc cho người lao động là việc sắp xếp họ vào các vị trínhất định phụ thuộc vào năng lực, phẩm chất của người lao động

Bố trí sắp xếp công việc hợp lý cho người lao động góp phần quan trọng tạo

ra sự phát triển trong doanh nghiệp

Việc bố trí, sắp xếp công việc phải sử dụng một cách đúng người đúng việc,tạo ra sự hợp lý trong cơ cấu tổ chức tránh gây ra tình trạng dư thừa hay thiếuhụt nhân lực

Mặt khác khi có tình trạng dư thừa hay thiếu hụt thì phải có các biện pháp

để sa thải, thuyên chuyển một cách hợp lý, mang lại hiệu quả cho doanhnghiệp

1.4.2.6 Hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là một quá trình đánh giá mang tính

hệ thống và chính thức về tình hình thực hiện công việc của người laođộng Trong quan hệ so sánh giữa công việc đã được thực hiện của nhân viênvới các tiêu chuẩn trong bản thiết kế công việc

Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản trịnguồn nhân lực ở khách sạn Nó là cơ sở để khách sạn có các quyết định nhân sựđúng đắn về trả lương, sa thải… giúp nhân viên sửa chữa những sai xót trong quátrình thực hiện công việc, nhằm thực hiện công việc một cách tốt hơn

* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của công việc

Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ giữa ba yếu tố

( Nguồn: PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị

nhân lực, NXB lao động xã hội,năm 2004 )

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: là cơ sở chính để xác định mức độhoàn thành công việc của các nhân viên ở từng bộ phận Các trưởng bộphận,người theo dõi việc thực hiện công việc của người lao động tiến hànhviệc đánh giá thông qua việc so sánh thực tế thực hiện công việc với các tiêuchuẩn đặt ra cho từng nhân viên, bộ phận

Yêu cầu đối với các tiêu chuẩn thực hiện công việc là:

+ Tiêu chuẩn thực hiện công việc nhằm mục đich giúp cho người laođộng biết mình cần phải làm gì và làm tốt đến mức nào?

+ Thể hiện một cách hợp lý mức độ, yêu cầu về số lượng, chất lượngcủa thực hiện công việc của từng bộ phận cụ thể

Thực tế thực hiện công việc

Hồ sơ nhân viênQuyết định nhân sự

Đánh giá thực hiện công việc Thông tin phản hồi

Tiêu chuẩn thực hiện công việc

Đo lường sự thực hiện công việc

Việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể trên cơ sở người lãnhđạo trực tiếp bộ phận viết ra hoặc có thể là huy động nhân viên cùng tham giavào việc xây dựng nên bản tiêu chuẩn thực hiện công việc.

- Hệ thống đo lường thực hiện công việc: Đó là việc sử dụng các phươngpháp đánh giá một cách khoa học, hợp lý Lấy tiêu chuẩn của thực hiện côngviệc để xác định mức độ hoàn thành

Thông thường các khách sạn thường đánh giá việc thực hiện công việc củangười lao động bằng việc đánh giá kết quả đầu ra, đánh giá các yếu tố đầu vàohoặc kết hợp cả hai

Đánh giá công việc bằng kết quả đầu ra

- Hệ thống thông tin phản hồi trong thực hiện công viêc

Được dùng cho hai nhóm đối tượng là cho người lao động và cho người quản lý Cho người lao động: cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên ở các bộphận trong khách sạn giúp họ so sánh được việc thực hiện công việc củamình với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp họ hoàn thành được côngviệc của mình, điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc,động viên họ, tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa người quản lý, nhân viên và giữacác bộ phận

Cho người quản lý: Đó là những thông tin tập hợp cho phòng nhân sự,giám đốc để có những quyết định về nhân sự đúng đắn.

1.4.2.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật

Nếu như quá trình tuyển mộ,tuyển chọn người lao động là quá trình tìm kiếmnhững người có năng lực, đáp ứng được yêu cầu công việc của khách sạn thìchính sách lương thưởng lại có tác dụng duy trì củng cố và phát triển lựclượng lao động, giúp họ gắn bó lâu dài với khách sạn

Tạo động lực cho người lao động chính là các biện pháp nhằm khuyến khíchngười lao động tích cực sáng tạo trong công việc,nhằm đạt hiệu quả caotrong công việc

Tạo động lực cho người lao động bao gồm cả khuyến khích về vật chất vàtinh thần

Sơ đồ 1.4 : Tạo động lực cho người lao động

(TS Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB lao động xã hội, 2004,T129)

Công cụ tạo

động lực

Tinh thầnVật chất

Cơ hội thăng tiếnĐiều kiện làm việc

Phụ cấpLương cơ bản

Phúc lợiThưởng

+ Khuyến khích về vật chất: là việc tạo thu nhập cho người lao động, thunhập của họ bao gồm các khoản về tiền lương, thưởng và các khoản phúc lợi Tiền lương là số tiền trả cho người lao động một cách cố định và thườngxuyên theo từng tuần, tháng, năm Nó là khoản tiền trả cho người lao độngkhi hoàn thành một công việc nào đó Thông thường có nhiều cách trả lươngtheo thời gian, sản phẩm… Trong các khách sạn thì tiền lương theo quy định

= đơn giá tiền lương của nhà nước* hệ số lương theo từng chức danh màngười lao động được hưởng

Tiền thưởng: là khoản tiền mà người lao động nhận được khi họ thực hiệntốt công việc được giao

Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp trả cho người lao động dưới dạng hỗ trợcuộc sống của họ, nó phụ thuộc vào luật lao động, khả năng của từng kháchsạn Phúc lợi trong khách sạn thường là bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ

lễ, nghỉ phép, chương trình giải trí, nghỉ mát , nhà ở, phương tiện đi lại

+ Khuyến khích về tinh thần: Là việc tạo cho người lao động có được môi trườngcạnh tranh lành mạnh để người lao động có thể phát huy được hết khả năng củamình, có nhiều cơ hội thăng tiến Trong điều kiện của nền kinh tế hiện nay, yếu tốkhuyến khích về mặt tinh thần như có các danh hiệu, biểu dương, khen thưởng, ghicông lại rất quan trọng để giữ chân những người tài giỏi

Song song với việc khen thưởng để động viên khuyến khích người lao độnglàm việc hăng say có nhiều sáng kiến mới , giúp cho khách sạn nâng cao đượcnăng suất lao động, đạt hiệu quả kinh doanh cao thì khách sạn cũng phải đưa

ra các hình thức kỷ luật nhằm hướng người lao động làm việc với tinh thầnhợp pháp, có quy củ Kỷ luật chỉ là biện pháp cuối cùng nhằm giúp nhân viêntuân theo những quy định, công việc được giao

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

1.5.1 Nhân tố bên trong.

Thị trường mục tiêu của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp khách sạn có thị trường mục tiêu nhất định Thị trườngmục tiêu là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung thu hút khách để phục

vụ Điều này có tính chất chi phối tới hoạt động quản trị nguồn nhân lực Đòihỏi công tác quản trị nguồn nhân lực cũng phải có những quyết định, chínhsách nhằm hướng vào việc thỏa mãn đặc điểm tiêu dùng của họ VD đốitượng khách mà khách sạn hướng tới phục vụ chủ yếu là khách Trung Quốcthì yêu cầu đặt ra là phải bố trí nhân viên biết tiếng Trung, hiểu tâm lý củangười Trung Quốc thì mới đem lại chất lượng phục vụ cao Từ đó công táctuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân lực cần phải quan tâm đến các tiêuchuẩn đặt ra để phù hợp với mục tiêu của khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đây chính là thước đo về hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, lànhân tố để đánh giá sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Các nhàquản lý thường dựa vào kết quả của hoạt động kinh doanh để có những quyết