Tại thị trường này thì đã có rất nhiều công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng này rồi, vì vậy mà mức độ cạnh tranh ngành là rất cao và phức tạp; bên cạnh đó là
Trang 1Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.1 Tính cÊp thiết nghiên cứu của đề tài.
Ngày nay khi mà nền kinh tế của đất nước đang ngày càng phát triển cao hơn, thu nhập của người dân cao hơn, dẫn đến đời sống vật chất cũng được nâng cao, điều này kéo theo đòi hỏi của họ cũng tăng lên Một trong những đòi hỏi, những nhu cầu của họ là nhu cầu mong muốn được bảo vệ trước giới côn trùng
Khi mà nền kinh tế phát triển hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghiệp,
thương mại ngày càng phát triển thì kéo theo đó là tình trạng ô nhiễm môi trường tăng cao do rác thải từ các nhà máy, xí nghiệp ngày càng nhiều hơn Điều này làm cho các loại côn trùng gây hại có điều kiện ra tăng cả về số lượng và chủng loại Con ngưòi có thể bị côn trùng xâm hại nhiều hơn, chúng gây ra nhiều bệnh tật cho
và quấy nhiễu cuộc sống của chúng ta nhiều hơn
Ngành nghề phòng trừ mối và côn trùng gây hại là một ngành nghề mới phát triển trong những năm gần đây Khi nó phát triển thì nó cũng kéo theo sự phát triển hơn trong các ngành nghề khác như xây dựng, vận tải, các ngành công nghiệp nhẹ, ngành hoá chất Nã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, nó làm đa dạng, phong phú hơn trong danh sách các ngành nghề kinh doanh dịch vụ và góp phần vào sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại có thể tồn tại và phát triển thì các công ty kinh doanh trong lĩnh vực ngành nghề này cần phải tìm ra cho mình một hướng đi riêng với những biện pháp cạnh tranh lành mạnh
Dù là hướng đi riêng và biện pháp cạnh tranh gì thì cũng cần phải có giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng để cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Trang 21.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh là công ty được thành lập từ năm 2004 Trong quá trình hoạt động kể từ khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng phát triển mở rộng thị trường kể cả trong miền Nam lẫn miền Bắc Trong đó thì Hà Nội là một thị trường đặc biệt quan trọng với công ty, thị trường này đóng góp một tỉ lệ lớn,chiếm khoảng hơn một nửa vào doanh số bán sản phẩm dịch vụ của công ty Tại thị trường này thì đã có rất nhiều công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng này rồi, vì vậy mà mức độ cạnh tranh ngành là rất cao và phức tạp; bên cạnh đó là đòi hỏi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng ở trên thị trường này là rất cao Vì những lý do trên mà công ty phải có những giải pháp thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng của mình để có thể thu hót được ngày càng nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ này và họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ này, để họ
sẽ tìm đến công ty vào những lần tiếp theo khi họ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của công ty
Chính vì những lý do nh vậy mà em quyết định lùa chọn đề tài: “ Giải pháp đảm bảo chất lượng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh ” để làm chuyên đề cho bài thực tập tốt nghiệp
của mình
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đảm bảo chất lượng
- Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng mối và côn trùng gây hại tại công ty An Sinh Pest Control
- Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại tại công ty An Sinh Pest Control
1.4 Phạm vi nghiên cứu.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh có kinh doanh các loại hình dịch vụ gồm:
Trang 3+ Phòng chống mối gồm các loại hình: Phòng trừ mối cho công trình xây dựng mới, Phòng trừ mối cho các căn hộ gia đình đang sinh sống, Phòng trừ mối cho cây trồng và cây cảnh
+ Phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại gồm các loại hình: Phun cho cơ quan, xí nghiệp, nhà xưởng, và phun cho hé gia đình
+ Diệt chuột
Do chuyên đề được giới hạn về mặt thời gian và quy mô nên em giới hạn phạm
vi nghiên cứu chuyên đề của mình là “nghiên cứu công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho các hộ gia đình”.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:
1.5.1 Một số khái niệm.
- Đảm bảo chất lượng:
+ Theo ông ISHIKAWA: Đảm bảo chất lượng là đảm bảo mức chất lượng sản phẩm, cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian lâu dài và lúc nào cũng thoả mãn nhu cầu của khách hàng
+ Theo ISO 9000 năm 2000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng
* Ý nghĩa của công tác đảm bảo chất lượng:
+ Đối với nội bộ doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho lãnh đạo về hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp và đầu ra cho sản phẩm, dịch vụ
+ Đối với bên ngoài doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho khách hàng và các đối tác liên quan về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
+ Giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí khi mà số sản phẩm, dịch vụ đầu
ra Ýt khi bị lỗi hơn
Trang 4+ Tạo sự gắn kết giữa các nhân viên, các bộ phận bên trong doanh nghiệp do đảm bảo chất lượng cần thực hiện trên tất cả các khâu trong chuỗi dây chuyền chất lượng
+ Có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động qản trị chất lượng Điều này thể hiện qua 2 sơ đồ:
Sơ đồ 1.0: Mối quan hệ giữa đảm bảo chất lượng với quản trị chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng
Sơ đồ 1.1: Vị trí của đảm bảo chất lượng trong hoạt động QTCL
* Các phương pháp đảm bảo chất lượng:
+ Phương pháp 1: Đảm bảo chất lượng dùa trên kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng Nếu chỉ áp dụng phương pháp này thì không thể đảm bảo 100% chất lượng
+ Phương pháp 2: Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Nếu cũng chỉ áp dụng phương pháp này thì cũng không đảm bảo chất
§BCL
KSCL CTCL
QTCL
KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t
chÊt l îng
§¶m b¶o chÊt l îng îng côc béQL chÊt l HÖ thèng chÊt l îng
toµn diÖn
QLCT toµn diÖn
Trang 5lượng 100% vì có thể xảy ra trường hợp định hướng khách hàng không đúng hoặc quá trình vận chuyển, bảo quản không tốt
+ Phương pháp 3: Đảm bảo chất lượng suốt từ khâu nghiên cứu thị trường đến khâu tiêu dùng Là phương pháp đảm bảo chất lượng tốt nhất do tiến hành kiểm tra chất lượng ở tất cả các khâu
- Mối: là một loại côn trùng xã hội, chúng hoạt động và Èn náu theo đàn và có thể gây ra thiệt hại rất lớn cho các công trình xây dựng khi đã bị chúng xâm nhập
- Côn trùng: Là những động vật không xương sống có tên khoa học là Insecta (líp côn trùng) là líp có số lượng lớn và phân bố rộng nhất trên Trái đất, côn trùng
có đa phần là ngành chân khớp, chẳng hạn nh các loài mối,mọt, ruồi, muỗi, gián, kiến
- Côn trùng gây hại: Là những loài côn trùng gây ra tác hại trực tiếp hoặc giấn tiếp đến đời sống của con người
- Phòng trừ mối và côn trùng gây hại: Là sử dụng các loại hoá chất, dụng cụ và các phương pháp cần thiết để đề phòng sự xuất hiện và diệt trừ khi chúng xuất hiện
ở nhữnh nơi mà chúng có thể gây ra ảnh hưởng đến cuộc sống của chúng ta
1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu.
Chuyên đề nghiên cứu về việc đánh giá thực trạng rồi đưa ra giải pháp cho công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh Cụ thể là:
- Yêu cầu về đảm bảo chất lượng do tổ chức quản lý chất lượng đưa ra đối với dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng của công ty
- Quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng của công ty
- Giải pháp để tuân thủ theo các yêu cầu về đảm bảo chất lượng
Trang 6Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích
các kết quả nghiên cứu
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu.
Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của chuyên để nghiên cứu thì phương pháp nghiên cứu của chuyên đề là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản định tính và định lượng, bao gồm:
- Phương pháp quan sát hoạt động phun thuốc diệt côn trùng: Tham gia cùng với nhân viên kỹ thuật của công ty An Sinh Pest Control thực hiện công việc Thực hiện quan sát và ghi chép những hoạt động, những xử lý kỹ thuật khi pha chế thuốc phun, khi phun thuốc Từ đó sắp xếp, phân tích dữ liệu thu được để thấy được thực trạng tình hình công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ diệt côn trùng tại công ty, sau
đó đưa ra giải pháp cho công tác này
- Phương pháp phỏng vấn nhân viên của công ty Thực hiện việc phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý kho, nhân viên kỹ thuật của công ty thông qua hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục)
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp về phản hồi của khách hàng Thực hiện thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua thu thập “giấy xác nhận thực hiện công việc” đối với nhân viên kỹ thuật của công ty khi đi làm (phụ lục)
Chuyên đề kết hợp nghiên cứu cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn để đưa ra những kết luận có cơ sở khoa học cho giải pháp đảm bảo chất lượng diệt côn trùng của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ này nói chung và cho công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh nói riêng
Trang 72.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn:
2.2.1 Giới thiệu về công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control).
- Tên công ty: Công ty TNHH phòng trừ
mối và côn trùng gây hại AN SINH
- Tên tiếng anh: AN SINH Pest Control
- Trô sở: 136 D và 148 phè An Dương,
quận Tây Hồ, Hà Nội
- Điện thoại: 04 3 719 4480
- Fax: 04 3 719 4479
- Email: ansinhhanoi@fpt.vn
- Vốn điều lệ: 700 000 000
- Người đại diện quản lý phần vốn đóng
góp đồng thời là người đại diện theo
pháp luật của công ty TNHH một thành
viên AN SINH:
+ Họ tên: GĐ Nguyễn Quang Huy
Hình 2.0 Logo công ty
2.2.1.1 Quá trình phát triển công ty.
Ngày 27 tháng 9 năm 2004 công ty được thành lập với tên là TNHH dịch vụ công nghệ sạch AN SINH, đến năm 2008 thì đổi tên là Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH Sau khi thành lập công ty đã không ngừng phát triển mở rộng thị trường, điều này được thể hiện qua việc thành lập thêm các chi nhánh ở các địa phương khác nhau thuộc cả 3 miền Bắc, Trung, Nam; cụ thể là năm 2005 mở chi nhánh tại Hải Phòng, Năm 2008 mở chi nhánh tại Sài Gòn, năm
2009 mở chi nhánh tại Huế, năm 2010 mở chi nhánh tại Nam Định và Vinh Qua quá trình hoạt động công ty đã không ngừng kiểm soát, cải tiến, nâng cao công tác
Trang 8đảm bảo chất lượng dịch vụ trong ngành nghề kinh doanh của mình Từ đó công ty ngày càng tạo được nhiều sự tín nhiệm với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
2.2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH là công ty
chuyên thực hiện dịch vụ trong các lĩnh vực kiểm soát, xử lý và tiêu diệt các loại côn trùng gây hại như: Mối– Mọt – Ruồi – Muỗi – Gián – Kiến –Chuột và các loại côn trùng gây hại khác, nhằm đáp ứng nhu cầu diệt các loại côn trùng gây hại ngày càng đa dạng của khách hàng.Ngành nghề kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại là một ngành nghề ngày càng phát triển do nhu cầu cuộc sống của con người ngày càng cao hơn
2.2.1.3 Sản phẩm kinh doanh chính của công ty.
- Dịch vô phun thuốc diệt côn trùng nh Ruồi– Muỗi – Gián –Kiến: Đây là sản phẩm dích vụ kinh doanh chính của công ty Nó tạo ra nguồn doanh thu chiếm đến 60% tổng doanh thu của công ty
- Dịch vụ Phòng trừ mối nhà ở và công trình xây dựng: Đây là dịch có Ýt khách hàng sử dụng hơn so với dịch vụ trên nhưng mỗi hợp đồng lại có giá trị cao, có hợp đồng có giá trị lên đến hàng tỉ đồng
- Bẫy chuột: Công ty có 3 loại bẫy là AN SINH Green (bẫy có màu xanh,có
kích cỡ vừa dùng bắt chuột nhỡ), AN SINH Gold (bẫy có màu vàng có kích cỡ lớn dùng bắt chuột lớn) và bẫy Blue (bẫy có màu xanh đậm ding để bắt chuột bé)
1 Dịch vô phun thuốc diệt côn trùng Hé gia đình 2.135 3.315 5.073
2 Dịch vụ phòng trừ mối Công trình 213 304 463
3 Bẫy chuột Sản phẩm 1.150.383 1.464.478 2.078.385
Bảng 2.0 Sản lượng bán theo danh mục sản phẩm, dịch vụ cuảt công ty
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.
Trang 9Các chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009 so với 2008 2010 so với 2009
Số tuyệt đối (+)% Số tuyệt đối (+)% Doanh thu 2.355.000 4.500.000 6.000.000 2.145.000 91 1.500.000 33.33
Chi phí 1.100.000 1.250.000 1.500.000 150.000 13.6 250.000 20
LNTT 1.255.000 3.250.000 4.500.000 1.995.000 159 1.250.000 38.46
LNST 941.250 2.437.500 3.375.000 1.496.250 159 937.500 38.46 Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh của công ty Đơn vị tính:1000 VNĐ
2.2.2 Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control).
Dịch vô phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại cho hé gia đình được công
ty An Sinh Pest Control cung cấp với quy trình như sau:
2.2.2.1 Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực hiện việc ghi lại thông tin của khách hàng gồm: Họ tên, số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa chỉ nhà cần phun thuốc, chỉ dẫn đường đi, thông tin thêm về khách hàng
- Yêu cầu đối với nhân viên khi nghe điện thoại của khách hàng: Ngoài yêu cầu ghi thông tin chính xác thì nhân viên khi nghe điện thoại còn cần phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhắc lại thông tin khi khách hàng
đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, không mang tâm lý hay trạng thái riêng khi nói chuyện với khách hàng
- Nếu có thắc mắc hay sai xót gì phải gọi lại ngay cho khách hàng để kiểm tra
thông tin khách hàng
* Tiêu chuẩn đề ra: là đảm bảo biết chính xác những thông tin về khách hàng về
nhu cầu khách hàng từ đó tạo lập mối quan hệ ban đầu giữa doanh nghiệp với
khách hàng
Trang 102.2.2.2 Thực hiện công việc: Công việc được thực hiện với các nội dung sau:
a Thuốc sử dụng để phun:
- Icon 2,5 CS.
+ Thành phần: lambda-cyhalothrin 25g/l và chất phụ gia
+ Nhận dạng: dạng huyền phù vi nang, màu trắng ngà, không mùi
+ Hình dạng: đóng chai màu trắng, nắp trắng hoặc xanh lá có chiết đai, dung tích 01 lít
+ Nguồn gốc nhập: là sản phẩm của Syngenta Ltd (Thuỵ sỹ)
+ Sản xuất bởi Syngenta SCBV (Vương quốc Bỉ)
- Permerthrin 50 EC.
+ Thành phần: permethrin 50% w/v – dung môi và chất nhò hoá 50% w/v + Nhận dạng: nhò dầu đậm đặc, màu vàng nhạt, mùi hắc nhẹ
+ Hình dạng : đóng chai màu nâu cánh gián, nắp không chiết đai, dung tích 01 lít
+ Hãng sản xuất: Hockley International Ltd (Vương quốc Anh)
* Tiêu chuẩn đề ra: Thuốc cung cấp để phun đúng loại, đúng về tên, thành phần,
đặc điểm, hình dạng và xuất sứ Thuốc được đảm bảo sử dụng tốt tức là còn hạn sử dụng
b Dụng cụ sử dụng để phun:
- Các tấm vải mềm, sạch, kích thước 3m00 x 3m20 dùng để che phủ trước khi phun
- Bình phun áp lực Semco (Nhật Bản) để phun tồn lưu
- Máy phun ULV SS-20EU (Hàn Quốc) để phun không gian và trần nhà
* Tiêu chuẩn đề ra: Máy được sử dụng để phun đúng hãng sản xuất, còn tốt,
phun được, khi phun thì thuốc ra đều và điều chỉnh tốt
c Các bước thực hiện công việc:
