Tiểu luận môn Mạng máy tính INTERNET VÀ SỰ TOÀN CẦU HÓA

Nestle’, là một công ty về thực phẩm và nước giải khát lớn nhất trên thế giới, nó là mộttrong những công ty toàn cầu trên thế giới, với gần 250000 nhân viên ở 500 nhà máyphân bố ở 200 qu

INTERNET VÀ SỰ TOÀN CẦU HÓA

cho đến giữa những năm 1990, cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đã bị thống trị bởi cáccông ty đa quốc gia lớn như là general Electric, General Motors, Toyota và IBM Cáccông ty lớn có thể đủ khả năng đầu tư các nhà máy , nhà kho, các trung tâmphân phối lớn

ở nước ngoài, độc quyền mạng lưới và hệ thống có thê hoạt động trên quy mô toàn cầu

sự xuất hiện của internet đã làm nổi lên hệ thống truyền thông quốc tế đã làm giảm mộtcách đáng kể chi phí hoạt động trên quy mô toàn cầu tăng cường khả năng cho các công

ty lớn, nhưng đồng thời vẫn tạo ra rất nhiều cơ hội cho các công ty vừa và nhỏ

Internet toàn cầu, cùng với hệ thống thông tin nội bộ, đưa các công ty sản xuất tiếp xúcgần ngay tức thì với các nhà cung cấp của họ, điện thoại internet giấy phép của dịch vụcuộc gọi từ các công ty mỹ đến các công ty ấn độ và Jamaica Cũng như dễ dàng và rẻvới sự trợ giúp của new jersey hoặc California Tương tụ như vậy thì internet làm choviệc dễ dàng gửi các đi các file dữ liệu rất lớn từ máy tính với hàng trăm hình ảnh, hoặc

là các kiểu dáng thiết kế công nghiệp, trên toàn thế giới trong vài giây

Các công ty vừa và nhỏ có tạo mới hoàn toàn một lớp công ty đa quốc gia nhỏ tinh vingay lập tức ví dụ Giám đốc điều hành Brad Oberwager chạy sundia Một công tychuyên cung cấp nước ép dưa hấu và nước ép trái cây ở Hoa Kỳ và Châu Âu, anh ấy rờikhỏi nhà ở ban san fancisco Oberwwager có nhân viên ở các bộ phận khác nhạu của cácbang tại Ấn Độ và Philippines, và họ sử dụng trang web hệ thống thông tin để quản lý vàđiều phối công việc một nhân viên sundia ở Philippines có thể nhận đơn đặt hàng từ cửahàng tập hóa ở boston cho nước ép dưa hấu được làm từ trái cây ở mê hi cô Nước tráicây được ép ở thủ đô Washington và thanh toán tiền gửi đến cho Oberwager ở California

Hệ thống kinh doanh toàn cầu và chiến lược

Có bốn cách chinh cho hệ thống kinh doanh quốc tế: xuất khẩu trong nước, công ty đaquốc gia, nhượng quyền thương hiệu, và xuyên quốc gia Với mỗi sự khác nhau của cáccấu trúc tổ chức hoặc của chính phủ, ở mỗi loại của tổ chức doanh nghiệp toàn cầu, chứcnăng của doanh nghiệp có thể là tập trung ( trong nước), phân tán (ở một số khu vực nướcngoài), điều hành công việc( tất cả các doanh nghiệp tham gia như nhau)

Xuất khẩu trong nước chiến lược là cấp cao bằng tập trung sức mạnh hoạt động của các

công ty hoạt động trong nước đó Sản xuất, tài chính/ kế toán,bán lẽ/ marketing, nguồnnhân lực, và chiến lược quản lý là thiết lập với việc tối ưu hóa nguồn nhân lực ở trongnước bán hàng quốc tế đôi khi là phân tán nguồn lực như việc sử dụng hợp đồng đại lýhoặc công ty con, nhưng việc tiếp thị ở nước ngoài vẫn còn phụ thuộc hoàn toàn vào

chính sách của nhà nước cho các chủ đề tiếp thị và chiến lược công ty Caterpillar họ sảnxuất thiết bị với lượng vốn lơn

Một chiến lược đa quốc gia tập trung quản lý tài chính và kiểm soát các cơ sở nơi họ đặt

cơ sở sản xuất, bán hàng, và hoạt động tiếp thị sản xuất và dịch vụ được bán ở các nướckhác nhau là phải thích ứng cho phù hợp với điều kiện thị trường địa phương các Tổchức trở thành một liên minh với các cơ sở sản xuất và tiếp thị ở các quốc gia khácnhau nhiều công ty dịch vụ tài chính, cùng với nơi đặt cơ sở sản xuất chính, chẳng hạnnhư Ford Motor Co và công ty Intel phù hợp với mô hình này

Nhượng quyền thương hiệu có sản phẩm được tạo ra, thiết kế, tài trợ, và lúc đầu thì

được sản xuất trong nước nhưng sau này thì chủ yếu được dựa vào nguồn lực nước ngoài

để sản xuất, tiếp thị và nguồn nhân lực nhượng quyền về thức ăn nhanh, như làMcDonald và Starbucks, phù hợp với mô hình này McDonald thì tào ra hình thức mớicủa chuỗi thức ăn nhanh ở Hoa Kỳ và một số quốc gia khác, từ các tiểu bang của hoa kỳthì cho cảm hứng về sản phẩm mới, chiến lước quản lý và tài chính, tuy nhiên địa phươngsản xuất một số mặt hàng, khu vực tiếp thị, và khu vực tuyển dụng các cá nhân khi đượcnhận yêu cầu

Công ty xuyên quốc gia nó không có trụ sở chính trên một quốc gia duy nhất, nhưng nó

có trụ sở chính trong một khu vực và trụ sở chính trên cả thể giới, chiến lước xuyên quốcgia, gần như tất cả các hoạt động mang lại giá trị gia tăng được quản lý từ một quan điểmtoàn cầu mà không cần phân biết đến biên giới của quốc gia, tối ưu hóa các nguồn lựccủa nhà cung cấp và nhu cầu ở bất cứ nơi đâu mà họ xuất hiện và tận dụng lợi thế của bất

kỳ khu vực nào có lợi thế cạnh tranh Có một mạnh mẽ cốt lõi trong quản lý trung tâmcủa quá trính ra quyết định, nhưng phân tán sức mạnh và tài chính trên các chi nhánh trêntoàn cầu một số công ty đã thực sự đạt được trạng thái xuyên quốc gia, nhưng Citigroup,Sony, và Nestle’ đang tiến hành để đạt trạng thái xuyên quốc gia

Nestle’, là một công ty về thực phẩm và nước giải khát lớn nhất trên thế giới, nó là mộttrong những công ty toàn cầu trên thế giới, với gần 250000 nhân viên ở 500 nhà máyphân bố ở 200 quốc gia khác nhau, Nestle’ đưa ra một sang kiến với trị giá 2,4 tỉ USDthông qua các quy trình kinh doanh và hệ thống cho việc mua sắm, kênh phân phối vàquản lý cho việc bán hàng sử dụng phần mềm doanh nghiệp SAP, tất cả các đơn vị thuộccông ty Nestle’ trên toàn thế giới sử dụng quá trình và hệ thống cho tiến trình bán hàngnhư cam kết, thiết lập lịch trình cho nhà máy sản xuất, khách hàng thanh toán, biên soạncác báo cáo quản lý và báo cáo tài chính của ngân quỹ Nestle’ đã học được như thế nào

để hoạt động như một đơn vị duy nhất trên quy mô toàn cầu

CẤU HÌNH HỆ THỐNG TRÊN TOÀN CẦU

Cấu hình hệ

thống

Chiến lược

Xuất khẩu trong nước

Công ty đa quốc gia

Nhượng quyền thương hiệu

Công ty xuyên quốc gia

la hệ thống độc lộc về giải pháp riêng của mình dựa trên nhu cầu ở mỗi khu vực khácnhau là rất ít, nếu có ứng dụng chung với trụ sở chính( các trường hợp ngoại lệ là báo cáotài chính và một số ứng dụng viễn thông) Nhượng quyền thương hiệu là phát triển một

hệ thống duy nhất, thường ở các khu vực có cơ sở tron nước đặt trụ sở chính, và sau đónhân rộng nó ra trên toàn thế giới, mỗi đơn vị, không có vấn đề nằm ở đâu, có các ứngdụng giống nhau Các công ty như Nestle’ tổ chức dọc các đường biên giới quốc gia sửdụng hệ thống mạng mở rộng nhiều quốc gia sử dụng mạng viễn thông mạnh mẽ và chia

sẻ về văn hóa quản lý và vượt qua rào cản về văn hóa

3.3 CHẤT LƯỢNG VÀ THIẾT KẾ TRONG CẠNH TRANH

Chất lượng đã phát triển từ một từ kinh doanh thông dụng vào mục tiêu rất quan trongcho các công ty Chất lượng là một cái mẫu có sự khác nhau, các công ty doanh tiếng thì

cho chất lượng cao, như lad Lexus hoặc Nordstrom, có thể cho cái giá chi phí lớn cho sảnphẩm và dịch vụ của họ hệ thống thông tin có một đóng góp lớn trong việc thực hiện nổlực này cho chất lượng Trong các ngành công nghiệp dịch vụ đặc biệt, chiến lược chấtlượng nói chung được kích hoạt bởi hệ thống thông tin và dịch vụ cao.

KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng có thể được định nghĩa từ quan điểm của nhà sản xuất và người tiêu dùng Từquan điểm của nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phù hợp với thông số kỹ thuật hoặc

có sự thiếu đi những thay đổi của thông số kỹ thuật Thông số kỹ thuật cho một điệnthoại có thể bao gồm một trong những tuyên bố mạnh mẽ của điện thoại nên được thửnghiệm rắng nó sẽ không bị tầy sướt hoặc bị hư hỏng bởi khi được thả từ độ cao 4 fit( theo cách tính của người anh) xuống sàn gỗ Một thử nghiệm đơn giản sẽ cho phép đođược các đặc điểm thông số kỹ thuật

Theo người tiêu dùng thì chất lượng được định nghĩa rông hơn nhiều Thứ nhất, kháchhàng quan tối tới chất lượng sản phẩm là hiện vật, nó có độ bền, an toàn, dễ dàng sử dụng

và cài đặt Thứ hai người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng về dịch vụ, bởi theo họ làtính trung thực và sự tin tưởng của quảng cáo, họ phản ứng để đảm bảo liên tục của sảnphẩm cung cấp Cuối cùng, khái niệm của khách hàng về chất lượng bào gồm các khíacạnh tâm lý, kiến thức của mình đối với sản phẩm của công ty

Ngày nay, khi chất lượng kinh doanh đang dần phát triển thì quan điểm của khách hàngtới chất lượng sẩn phẩm cũng tăng lên.Khách hàng quan tâm tới việc nhận giá trị củađồng dolar của họ và tính phù hợp, độ bền, hiệu suất, hỗ trợ của sản phẩm

Nhiều công ty đã chấp nhận các khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM).Tổngquản lý chất lượng tạo nên chất lượng trong trách nhiệm của tất cả mọi người và chứcnăng trong một tổ chức.TQM cho rằng việc đạt được kiểm soát chất lượng là một kếtthúc trong chính nó Tất cả mọi người kỳ vọng sẽ góp phần cải thiện chất lượng tổng thểcủa các kỹ sư người mà trình bày đúng cách các sản phẩm tới khách hàng tiềm năng, vàthậm chí cả thư ký người mà tránh sai lầm đánh máy.TQM xuất phát từ khái niệmquản lýchất lượng phát triển của các chuyên gia chất lượng Mỹ, chẳng hạn như W.EdwardsDeming và Joseph Juran, nhưng nhật bản đã phổ biến nó

Một khái niệm chất lượng được thực hiện rộng rãi ngày nay là sáu sigma, màAmazon.com đã sử dụng để làm giảm sai sót trong thực hiện đơn hàng Sáu sigma là mộtbiện pháp chất lượng cụ thể, đại diện cho 3,4 lỗi phần triệu cơ hội Hầu hết các công tykhông thể đạt được mức chất lượng này nhưng sử dụng sáu sigma là một mục tiêu đểthực hiện một tập hợp các phương pháp và kỹ thuật để nâng cao chất lượng và giảm chi

phí Nghiên cứu nhiều lần chỉ ra rằng những vấn đề trong chu kỳ kinh doanh trước đóthìđược loại bỏ, tốn ít chi phí của công ty.

Vì vậy, nâng cao chất lượng không chỉ nâng cao trình độ chất lượng sản phẩm và dịch vụ

mà họ còn có thể làm giảm chi phí

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN

Chúng ta bắt đầu xem xét 1 vài cách mà các công ty đang gặp các thách thức về vấn đềcải tiến chất lượng áp dụng hệ thống thông tin trong quá trình này (quá trình cải tiến chấtlượng

Giảm thiểu chu kì thời gian sản xuất và đơn giản hóa quá trình sản xuất.

Các nghiên cứu cho thấy rằng cách tốt nhất để giảm thiểu các vấn đề liên quan đến chấtlượng là giảm thiểu chu kì thời gian sx (Cycle time), thuật ngữ Cycle time được hiểu làtổng thời gian được sử dụng từ lúc bắt đầu cho đến khi kếu thúc một quá trình sản xuất.Một chu kì thời gian sản xuất ngắn hơn đồng nghĩa với việc các vấn đề trong quá trìnhsản xuất được phát hiện ngay từ đầu, làm giảm các sản phẩm lỗi giúp tiết kiệm rất nhiềuchi phí ẩn trong quá trình sản xuất, cuối cùng, tìm ra cách thức để giảm chu kì thời giansản xuất thường đồng nghĩa với việc tìm ra cách thức để đơn giản hóa các bước trong quátrình sản xuất Càng ít bước trong quá trình sản xuất, thời gian tiết kiệm được càng nhiều

và các lỗi liên quan cũng ít xảy ra.HTTT giúp chúng ta giảm thiểu các bước trong quátrình sx và thời gian gián đoạn

Một ví dụ, 1 công ty trị giá hàng triệu đô-la, tên 800-Flowers, đã bán các mặt hàng hoabằng điện thoại hoặc thông qua website, một điều đáng chú ý là công ty này đã từng làmột công ty rất nhỏ và nó đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc gìn giữ khách hàng Khi

đó, công ty 800-Flowers có hệ thống dịch vụ nghèo nàn, chất lượng không nhất quán, và

có 1 vài quá trình phải thao tác bằng tay Các tổng đài quen phải viết tay mỗi đơn đặthang, họ phải tự duyệt các vấn đề về tín dụng, xác định xem cửa hàng phân phối hoa nàogần nhất đối với địa điểm cần giao, chọn cách cắm hoa và gửi đơn đặt hang này đến cửahàng bán hoa đó Mỗi bước trong quá trình thao tác bằng tay này rất dễ phát sinh các lỗiliên quan đến con người và toàn bộ quá trình này ít nhất là mất nữa tiếng để hoàn thành.Chủ sở hữu của công ty là Jim và Chris McCann đã xây dựng 1 HTTT mới, HT mới nàygiúp công ty tải các đơn đặt hàng được nhận ở các trung tâm mua hàng qua đt hoặc thôngqua web Các đơn hàng này sẽ được gửi trực tiếp đến 1 máy tính trung tâm và sẽ gửi cácđơn hàng này cho các cửa hàng hoa địa phương bằng HTTT điện tử Thông tin về đơnhàng sẽ chính xác hơn và nó được gửi đến các cửa hàng hoa chỉ trong vòng 2 phút

Điểm đánh giá (Benchmark)

Các công ty để đặt được tiêu chuẩn về chất lượng, các công ty này sử dụng hệ thốngđiếm đánh giá (Benchmarking) để đặt ra các tiêu chuẩn khắc khe cho sản phẩm, dịch vụ

và các hoạt động khác Sau đó, công ty sẽ sử dụng các tiêu chuẩn náy để đánh kết quảcông việc thực tế ( so sánh giữa kết qủa thực hiện và các tiêu chuẩn) các công ty có thể

sử dụng các tiêu chuẩn ngành công nghiệp bên ngoài, các tiêu chuẩn do các công ty khácđặt ra hoặc tự nó phát triển lấy hoặc có thể kết hợp cả 3 L.L.Bean, Freeport, Maine 1công ty may mặc, công ty này đã sử dụng HT Benchmarking để đạt được độ chính xác vềgiao hàng lên đến 99,9% HT đáp ứng các đơn hàng của công ty không thể giải quyếtđược khi số lượng lớn cũng như độ đa dạng hàng hóa khi vận chuyển Sau khi nghiên cứucác công ty của Đức và vùng Scandinavian với HT đáp ứng tiên tiến, L.L.Bean đã thiết

kế lại quá trình đáp ứng đơn hàng và HTTT qua đó giúp các đơn hàng có thể được xử lýngay khi được chuyển đến và hàng sẽ được chuyển đi trong vòng 24 giờ

Nhu cầu sử dụng của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Cải thiện dịch vụ khách hàng, làm dịch vụ khách hàng ưu tiên số một, sẽ nâng cao chấtlượng sản phẩm Delta Airlines đã quyết định tập trung vào khách hàng của mình, cài đặtmột hệ thống chăm sóc khách hàng tại cửa sân bay của nó Cho mỗi chuyến bay, biểu đồchỗ ngồi trên máy bay, đặt phòng, kiểm tra trong thông tin và dữ liệu lên máy bay đượcliên kết trong một cơ sở dữ liệu trung tâm Nhân viên hàng không có thể theo dõi nhữnghành khách trên tàu không phân biệt nơi họ kiểm tra và sử dụng thông tin này để giúphành khách đạt được điểm đến của mình một cách nhanh chóng, ngay cả khi sự chậm trễkhiến họ bỏ lỡ các chuyến bay kết nối

Nâng cao chất lượng thiết kế và độ chính xác

Phần mềm thiết kế hỗ trợ máy tính( CAD) đã có những đóng góp quan trọng để nâng caochất lượng trong nhiều công ty, từ các nhà sản xuất ô tô tới sản xuất lưỡi dao cạo

Một hệ thống CAD tự động hóa việc tạo ra và sửa đổi thiết kế , sử dụng máy tính và phầnmềm đồ họa phức tạp Phần mềm cho phép người sử dụng tạo ra một mô hình kỹ thuật

số của một bộ phận , một sản phẩm, hoặc một cấu trúc, và làm thay đổi thiết kế trên máytính mà không cần phải xây dựng nguyên mẫu vật lý.Nikon ,nhà phát triển và sản xuấtmáy ảnh , ống nhòm và kính hiển vi, đã sử dụng một hệ thống CAD 3-D để làm giảmtổng thời gian thiết kế sản phẩm của mình trong khi vẫn cải thiện chất lượng Nikon đãứng dụng phần mềm Catia V5 CAD từ Dassault Systemes và IBM Để tinh chỉnh thiết kế

sản phẩm trong khi thiết kế một máy ảnh mới , các nhà thiết kế của Nikon phải lặp lại quátrình thiết kế , đánh giá và sửa đổi rất nhiều lần Ví dụ, để di chuyển vị trí của màn trậpmáy ảnh chỉ 1 mm , các nhà thiết kế của Nikon sẽ thiết kế lại toàn bộ máy ảnh để điềuchỉnh tất cả các chi tiết khác của thiết kế.

CATIA cho phép các nhà thiết kế của Nikon tạo ra bề mặt cong dễ dàng và tiến hành sửađổi mà không cần tạo một khuôn mẫu vật lý mới cho mỗi lần lặp lại thiết kế Trước khi

sử dụng những công cụ CAD.Nikon tạo ra thiết kế sản phẩm bằng việc khắc ra hình dạng

từ một khối hoặc thêm một đoạn để định hình Bây giờ, với CATIA , thiết kế Nikon cóthể ở mô hình dạng 3-D trên máy tính và có thể được kiểm tra sửa đổi ngay lập tức.Nikon vẫn phải làm thiết kế , nhưng các phần mềm CAD đã cho phépcông ty nâng caochất lượng trong khi giảm thời gian thiết kế xuống một phần ba ( IBM , 2009)

Cải thiện độ chính xác sản xuất và kiểm soát chặt chẽ những sai số trong sản xuất

Cho nhiều sản phẩm, chất lượng có thể được cải thiện bằng cách làm cho quá trình sảnxuất chính xác hơn, qua đó làm giảm số lượng thay đổi từ một phần khác Phần mềmCAD thường tạo kỹ thuật thiết kế cho công cụ và sản xuất quá trình với những vấn đề rất

ít người sử dụng của phần mềm này là có thể thiết kế một hệ thống sản xuất chính xáchơn, một hệ thống với dung sai chặt chẽ hơn, hơn bao giờ hếtcó thể được thực hiện bằngtay

3.4 Cạnh tranh trong quá trình kinh doanh

Một mình công nghệ thường là không đủ để làm cho các tổ chức cạnh tranh hơn, hiệuquả, hoặc chất lượng cao hơn.Các tổ chức cần phải được thay đổi để tận dụng sức mạnhcủa công nghệ Thông tin.những thay đổi này có thể đòi hỏi những điều chỉnh nhỏ trongcác hoạt động công việc mà thường thì toàn bộ quá trình, kinh doanh sẽ cần phải đượcthiết kế lại quản lý quy trình kinh doanh (BPM) giải quyết những nhu cầu này

KHÁI NIỆM QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

quản lýquá trình kinh doanh là một cách tiếp cận để kinh doanh nhằm mục đích liên tụccải tiến quy trình kinh doanh Quản lý quá trình kinh doanh sử dụng một loạt công cụ vàphương pháp để hiểu những tiến trình hiện hành, xây dựng những tiến trình mới và đánhgiá chủ quan những tiến trình đó.BPM sẽ không khi nào kết thúc, vì sự cải tiến liên tiếpđòi hỏi những sự thay đôi lliên tục.sự quản lí tiến trình kinh doanh thử nghiệm của nhữngcông ty cần tiến hành qua các bước sau

Xác định tiến trình thay đổi

Một trong những quyết định chiến lược quan trọng nhất mà công ty có thể làm được là sẽkhông sử dụng những chiếc máy tính như thế nào để cải tiến quá trình kinh doanh, màcần phải hiểu rằng những tiến trình kinh doanh cần cái gì khi mà những hệ thống được

sử dụng để củng cố mô hình kinh doanh hoặc sự triển khai kinh doanh sai lầm, thì côngviệc kinh doanh sẽ trở nên hiệu quả hơn với những gì mà nó không nên làm Kết quả làcông ty trở nên yếu thế trước đối thủ cạnh tranh với mô hình kinh doanh đúng đắn.Thờigian và chi phí đánh kể sẽ được sử dụng để cải tiến quy trình kinh doanh, một điều ít ảnhhưởng tới lợi nhuận và sự tiến hành kinh doanh.Người quản lí cần xác định được cái gì làquan trọng nhất trong tiến trình kinh doanh và làm sao cải thiện những tiến trình này đểgiúp cho việc thực hiện kinh doanh

Phân tích những tiến trình hiện hành

Những tiến trình kinh doanh hiện hành cần phải được mô phỏng và dẫn chứng, chú thíchđầu vào, đầu ra, nguồn và trình tự các hoạt động Tiến trình xây dựng đội nhóm xác đinhcác bước dư thừa, những công việc đòi hỏi giấy tờ, bottleneck và những sự thiếu hiệu quảkhác

Con số 3-6 minh họa cho tiến trình as-is để đạt mua sách từ một cửa hàng thực tế Điều gì

sẽ xảy ra nếu như một khách hàng ghé thăm một cửa hàng và tìm một cuốn sách.Nếu anh

ta hoặc cô ấy tìm được cuốn sách, thì họ sẽ đưa đến quầy tính tiền và thanh toán có thểbằng thẻ tín dụng, tiền mặt, séc Nếu khách hàng không thể xác định được cuốn sách ởđâu, anh ta sẽ hỏi nhân viên thu ngân của hiệu sách để tìm trên kệ hoặc kiểm tra lưu trữtồn kho để tìm sách trong kho Nếu nhân viên thu ngân tìm được cuốn sách, thì kháchhàng sẽ mua nó và ra về Nhưng nếu không còn sách đó, nhân viên thu ngân sẽ đặt hànggiùm cho khách hàng từ nhà kho của nhà sách, hoặc từ nhà phân phối hay xuất bản Khiđơn đặt hàng được nhận về, nhân viên nhà sách sẽ điện thoại cho khách hàng biết thôngtin.Người khách hàng sẽ đi đến nhà sách lần nữa để lấy sách và trả tiền.Nhưng nếu nhàsách không thể đặt sách cho khách hàng, thì buộc khách hàng phải tìm nhà sách khác.Bạn

có thể thấy tiến trình này bao gồm rất nhiều bước và khách hàng buộc phải đi tới nhàsách khá nhiều lần

Khách hàng

Nhân viên bán hang

Mô hình 3.6

Quy trình mua bán As-is đối với việc mua một cuốn sách từ một cửa hàng bên ngoài

Mua một cuốn sách từ cửa hàng bên ngoài yêu cầu nhiều bước thực hiện đối với cả người bán và người mua.

Thiết kế tạo ra một quá trình mới:

Một quy trình hiện hành là một sơ đồ sắp xếp trình tự các hành động theo thời gian và

chi phí Đội thiết kế quá trình sẽ cố gắng cải tiến các quá trình bằng cách thiết kế mộtchương trình mới.Một thông tin được sắp xêp hợp lí “sẽ trở thành “ quy trình cung cấpnhững tài liệu và mô hình để so sánh với các mô hình cũ

Hình 3-7 minh họa một quá trình mua sách được thiết kế lại bằng cách sử dụng cáctiện ích của internet như thế nào Một khách hàng sẽ truy cập vào một cửa hàng sách trựctuyến trên internet bằng máy tính của mình Họ sẽ tìm danh sách các cửa hàng sách trựctuyến có cuốn sách mà anh ta/cô ta cần.Nếu quyển sách ấy vẫn còn,cô ấy/anh ấy sẽ đặtmua quyển sách trực tuyến, cung cấp thẻ tín dụng và thông tin địa chỉ cần chuyển sách

Tìm kiếm

đặt ? Tìm thấy

Khu vực khác

đến, sau đó quyển sách sẽ được vận chuyển đến nhà của họ Nếu cửa hàng trực tuyếnkhông còn quyển sách đó, khách hàng sẽ lựa chọn một của hàng sách trực tuyến khác vàtìm kiếm lại quyển sách Quá trình này có ít bước hơn rất nhiều so với việc mua sách trựctiếp từ một của hàng bên ngoài Nó tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi mua sắm, tiếtkiệm được công sức và cần ít nhân viên phục vụ khách hàng Một quá trình mới chính vìthế sẽ mang đến hiệu quả cao và tiết kiệm được thời gian.

Một quá trình mới phải chứng minh bằng cách nó có thể giảm thời gian và chi phíbao nhiêu hoặc làm tăng giá trị và dịch vụ khách hàng như thế nào Phương pháp đầu tiên

để quản lý thời gian và chi phí đối với các chương trình hiện nay là phương pháp đường

quét Trong ví dụ này,thời gian yêu cầu mua một quyển sách từ cửa hàng thông thường từ

15 phút (nếu khách hàng ngay lập tức tím thấy những gì họ muốn) đến 30 phút nếu quyểnsách vẫn cất trữ và nhân viên bán hàng chưa thể tìm ra vị trí lưu trữ của nó Nếu quyểnsách được đặt mua từ một nguồn khác ,quá trình này có thể mất từ 1 đến 2 tuần mới cóthể giao cho khách hàng Cửa hàng sách sẽ trả phí cho việc thuê mặt bằng và lưu kho,chi phí nhân viên bán hàng trên hệ thống và chi phí vận chuyển nếu quyển sách được lấy

từ một nơi khác

Có

Không

Sơ đồ 3-7

Thiết kế lại một quá trình mua sách trực tuyến

Việc sử dụng công cụ Internet để thiết kế lại quá trình mua một cuốn sách sẽ có ít bứoc hơn và khách hàng sẽ có ít thông tin hơn rất nhiều

Chọn một cửa hàng sách trực tuyến khác

Nhận sách từ cửa hàng sách

Đăng ký mua

và trả tền cho dữ liệu

Còn sách Tìm kiếm

danh mục sách trực tuyến

Truy cập

vào trang

cửa hàng

sách

Quá trính mua một cuốn sách trực tuyến chỉ mất một ít phút Tuy nhiên, khách hàng cóthể phải đợi từ 1 vài ngày thậm chí là một vài tuần để nhận sách qua email và phải trảmột ít phí cho sự giao dịch Nhưng khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì khôngphải đi đến cửa hàng sách hay phải ghé qua nhiều củă hàng để tìm kiếm quyển sách mìnhcần.Giá người bán đưa ra thấp hơn giá thị trường vì họ không phải trả chi phí để thuê mặtbằng hoặc kho dự trữ hàng hóa

Thực hiện một quy trình mới

Một khi quá trình mới đã được mô hình hóa và phân tích nó phải được chuyển đổi thànhmột tập hợp mới các thủ tục và quy tắc làm việc.Hệ thống thông tin mới hoặc tăng cườngcác hệ thống hiện tại có thể phải được thực hiện để hỗ trợ cho quá trình thiết kế lại.cácquy trình mới và các hệ thống hỗ trợ được triển khai vào các tổ chức kinh doanh.Với việckinh doanh bắt đầu sử dụng quá trình này, vấn đề được phát hiện và giải quyết Nhânviên làm việc với quá trình này có thể phải nâng cao tay nghề của mình

các phương pháp đo lường tiếp theo

Để Một quy trình được thực hiện và tối ưu hóa ,nó cần được đo lường lien tục Tại sao?Quá trình có thể xấu đi theo thời gian khi các nhân viên quay trở lạ phương pháp cũ hoặc

họ có thể mất đi tính hiệu quả của mình nếu kinh nghiệm kinh doanh bị thay đổi

-Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

Nhiều cải tiến quy trình kinh doanh đang gia tăng và liên tục nhưng đôi khi, cần thiết cónhiều thay đổi căn bản.Trong ví dụ, một cửa hàng sách thiết kế laịn quá trình mua sách,quá trình này có thể được tiến hành trucự tuyến là một ví dụ về sự thay đổi căn bản này

Sự cân nhắc và thiết kế lại quy trínhf kihn doanh này gọi là

-quá trình kinh doanh tái cấu trúc BPR.

Khi thực hiện đúng ,BPR có thể làm gia tăng đáng kể năng suất và hiệu quả,thậm chí làmthay đổi cả cách kinh doanh hiện tại Trong một vài tình huống,nó dẫn đến một " chuyểnđổi mô hình " tức là làm thay đổi bản chất kinh doanh Tình huống này xảy ra trong việcbán lẻ sách khi Amazone thay đổi chính sách truyền thống sang mô hình bán lẻ trựctuyến hiện đại bằng cách thay đôri các suy nghĩ truyền thống cách một quyển sách có thểmua và bán, Amazone và các cửa hàng sách trucự tuyến đạt được nhiều thành tựu nổibật ,giảm chi phí và tạo ra những cáhc mới mẻ trong kinh doanh

Những thách thức đặt ra cho BPM Theo giám đốc điều hành thì rào ảcn lớn nhất ảnhhưởng đến sự thành công trong quá trình thay đổi kinh doanh là văn hóa doanh nghiệp

Người làm việc sẽ không thích thực hiện những thói quen không quen ,và thường cố gắngchống lại sự thay đổi đó Đây là điểm đặc biệt của dự án tái cấu trúc kinh doanh vì nhữngthay đổi của tổ chức rất lớn.Quản lí thay đổi không đơn giản và cũng không trực quan, vàcác công ty thừa nhận để cải tiến mở rộng quá trình cần có một chiến lựoc quản lí tốt(xem Chương 11).

CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

Có hơn 100 hàng phần mềm cung cấp các công cụ cho các lĩnh vực khác nhau củaBPM,Oracle và TIbco.Các công cụ này giúp xác định quy trình kinh doanh và các quytrình dữ liệu yêu cầu cải tiến, tạo ra mô hình quá trình cải tiến, nắm bắt và thực thi cácquy tắc kinh doanh để thực hiện các quy trình, và tích hợp các hệ thống hiện có để hỗ trợmới hoặc thiết kế lại quy trình Các công cụ phần mềm của BPM cũng phân tích, xácminh rằng quá trình thực hiện đã đuợc cải tiến và nó dùng để đo lừờng tác động của quátrình thay đổi về các chỉ số hoạt động kinh doanh chính

Một vài công cụ dữ liệu và theo dõi quy trình kinh doanh BPM giúp công ty nhận ra sựkhông hiệu quả, sử dụng phần mềm kết nối với mỗi hệ thống của công ty sử dụng chonhungữ quy trình cụ thể để nhẫn ra các điểm rắc rối Quỹ tương hỗ Canada công ty AIC

sử dụng phần mềm giám sát Sajus BPM để kiểm tra những mâu thuẫn trong tiến trình cậpnhập tài khoản khách hàng bất cứ khi nào họ có giao dịch sajus tập trung vào quản lýquy trình " dựa vào mục tiêu", tức là tập trung vào tìm kiếm nguyên nhân của vấn đề tổchưc thông qua việc giám sát các quy trình trước khi áp dụng các công cụ vào giải quyếtcác vấn đề

Các công cụ khác tự động hóa một vài phần của quy trình kinh doanh và thực thi các quytắc kinh doanh để nhân viên thực hiện quá trình đó một cách nhất quán và hiệu quả Ví dụnhư, công ty bảo hiểm quốc gia Mỹ (ANCO) cung cấp bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế,bảo hiểm tai nạn và đầu tư dịch vụ, sử dụng phần mềm quản lý quy trình làm việcPegasystems BPM để sắp xếp quy trình dịch vụ khách hàng thông qua 4 tổ chức kinhdoanh Phần mềm sẽ xây dựng các quy định để hướng dẫn về việc thực hiện dịch vụkhách hàng thông qua thông tin của khách hàng đã được duy trì trong nhiều hệ thống.Bằng cách loại bỏ sự cần thiết phải sử dụng nhiều ứng dụng cùng lúc để xử lý yêu cầucủa khách hàng và đại lý, việc cải tiến quá trình đã làm gia tăng dịch vụ khách hàng khicông suất công việc đạt gần 192 phần trăm