Giáo trình kỹ năng giao tiếp

Nước ta đang bước vào thời ký công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt nam trở thánh nước công nghiệp văn minh, hiện đại.

DUNG TRONG cAc TRUONG TRUNG HOC CHLJYlON NGHII;P

IBI

sa CIAO Due v A DAO TAO HA NOI

ThS CHU V AN Dlic (Chu bien)

GIAOTRINH

(D"ng trong cac truiJngTHCN)

NHA XUAT BAN HA NOr - 2005

NHA XUAT BAN HA NO!

4 - TONG DUY TAN, QUAN HoAN Kl~M, HA NOl

DT: (04) 8252916, 8257063 - FAX: (04) 8257063

~. -' -' -GlAoTRiNH

KY NANG GlAD TlEP

MIA XUAT BAN HA NOI - 200S

Chu bien

ThS CHU V AN D(JC

Tham gia bien sOl,ln

TS THAI TRi DUNG

TS LUONG MINH Vli;.T

Chiu tnich nhi~m xuat bim

NGUYEN KHAe oANH

In 1050 euan, kh6 17 x 24cm, ~i Nha in Ha NQi

Gi&y phep xu&t ban s6: 108GT/407 CXB ngay 29/3/2005

In Kong va n¢p hru chieu thang 7 nam 2005

Lui gidi thi~u

N itric ta dang hUGe VaG thm ky cong nghi¢p h60, hi¢n dCJi hoa nham dua Vift Nam lrif thdnh nUde cang

nghiifp van minh, hi¢f1 dc;li

Trang 51( nghi¢p each m(;mg to Ibn d6, ding tac dew {flO nhan life Juan giu vai lro quan fn;mg B(w cao Chinh trj cua

Ban Chap hdnh Trung uong Dang C¢ng san Vi¢t Nom lCJi Dqi hr)i Ddng loan qu6c" Mil tlIu IX dd chi r5: "Phit tri~n

giaa dl,lc va daD t~o El ffi(>t trang nhung d¢ng h!c quan tf9ng

thue day SlJ nghi¢p cong nghi¢p h60, hi¢n dt;zi h60, 18 di~u

ki¢n dE phat trien ngu6n IlJc con nguai - yeu to co ban d€ phat tri€n xa h¢i, tang truong kinh te nhanh va ben vung"

Quan tri¢! chu truong, Nghi quyet eua Dang va Nhd nuitc

va nh¢n thue dung dan vi tam (juan tr(mg cua chuong trinh, giao Irinll do'i v6i vi¢c nang eao chat IUf/lJg dao '«0, {keo de" nghj eua So Giao dlfe va Dao t(}O Ha N9i, ngay 231912003, Uyban nhdn dan thanh ph6' Ha N9i dii ra Quyet dinh so' 56201QD-UB eha phip Sa Giaa dllC va Daa tqa tl1t!C hi¢n di!

an bien so(}n ehuO'ng trinh, giaa trinh trang cae truang Trung hge chuyen nghi¢p (THCN) Ha N9i Quye't dinh nay the' hi¢n slf quan tam sau sac cua Thanh tty, UBND thanh phd' rrong vi¢c nang coo eha't IU9'11g dao tflO va phat trii'n ngu6n nhan i'le Thu do

Tren C(f sa chuO'ng trinh khung eua B9 Giaa dl}c va Dao tflo ban hanh va nhling kinh nghi¢m rut ra tif thlfc te'dao t«a,

Sa Giao dLjc va Dao t(}a dd chi d<;lo cae truOng THCN t6 ehue bien so(}n ehu(mg trinh, giao trinh m¢t each khaa hge, he

3

twJnR vd crJp nh(lt nhii/lR kiC'n thuc thl!c tien phil hfJp vm dOl

fU{lng IlQc sinh THCN Hd N(ji

B(} giao tn'nh nay fa tai li¢u gdng dgy va h9C tl/ip trang

cac t!"llilng THCN rI Hd N(Ji, d/)ng th/Ji la tai liifu tham khdo

hii'u fell cho uk frw'mg cd dao tq.o cae nganh ky thwjJ - nghi¢p

V~l va d(Jng dao bq.n dqc quan tam dC'n Vall de' huemg nghi¢p,

dqy light>'

Vi¢c t6' ehu·c hien SO(PI br) cluWIIR trinh, giao Trinh nay

fa tn(Jt Il"Ong nlliell hoq.t d(Jl1g {hiFt {hlfe Clla nganh ,;ioo d~tc

va dao t90 Tlnl dd de' ky nifm "50 narn giJi ph6ng TlUI da",

"50 nam thallh /(ip nganh" va huting ttii ky ni¢m "JOOO nam

Thiing Long - Ha N(Ji"

SJGido dljc va Dao (10 Hd N¢i chan thanh cdm (/fI Thanh

dy, UBND, cae So', han, nganh Clla Thanh ph(); V~l Gilto d1;lc

elwyen nghi¢p B(j Giao d~te va Dao (<<0, cae nha khoa hqe, cac

chuyin gia ddu ngonh, cae gidng vien, cae nlu1 qudn iy, cae

nha doanh nghifp dil tgo difiu ki¢n gittp do, dung gt5p y kiell,

tham gia H¢i d61lg phdn hiifn, Hqi ddng thd'm dinh va H(}i

dong nghi¢m thu cac chucrng trInh, giao trinh

Day fa Mn ddu fien Sri Giao d~lC va Duo tq.o H d N t)i to"'

ch((c bien sO(jn chudng trlnh, giao trinh Dt't dil her s[rc ccJ'

gang nhung chde chan khi'mg tronh khdi thie't/ sot, bd't c¢p

Chung toi mong nh¢n duqc liMing y kien d6ng R6p eua b(ln

d()c de' lL'tng butic hoem thi¢n hq giao trt'nh trong cae ldn tai

Loi noi dSu

d I1U}i thr!'i d{li, mQi xii ju)i, giao tie'p, Ll:llg XLI gh(a con ngu(li va COil ngu(n

dill1 fa lien fl,IC, rren n1()i 111111 V/fC ('ria cu(k so'ng, trang sinh hog! diri tJlI(itng

Ctillf.: nlll( 1WIIg c()ng vi¢c Giao tie'p V/f(J bie'u hi¢1l will hoa ella moi COil nguiti, '<'Ira bi(1I hi~;n InJrc d(J win Inillll cua x{i JUli ellfnh vi v~y, giao fiep, {(Ilg Xtf hi

m(Jt m(it CO' bdn nla (,{jllg ((Ie ghio d~IC va dilO 1{1O "Tien hQc te, luJu hpc hli Ultl d{IY ella ngl(()i x/(a fIr idll del 'rd Ihimll m(Jllrollg nhi7'ng nguyen tde Cl/a

wln"-((illg {(Ie giclo d~IC va dao '(10 d fIl(/le ta

C/lng )'(1i Sl/ plu]! tl'iln eua xd h(Ji, (,lia fUlIl kif/II le'luing hod, ITlIl! h(Ji ky II(IlIg giao tit',) 'rd rhdnh tldi fuji C(i[) Ihiet Clla flliie'll nghl, (/"OlIg dl) ('() kinh dOlfI/II wi WIll pli()lIg, le} die"/I kifll Clia Sl/ '//(11111 dgt {tong nlu{lIg tfllII vi/e nay

Nfulm (hlp l(llg nllll diu h()(" '('1' Clia hec sinh cac tn(/tng Tnmg h(Je cllllyen nghifp vd etia cdc h(lll d<)c kht/c, dWtc slj'qllan ram Clia tallli d~w SdCiclo d1.lC

Dew t<w Hd N(Ji ra Ball Riam hi¢u 'i'rJ(itng 1i'lll1g hqc Ball cOllg Ky thlf</r Tin

hQc Ha N~)i (E5iTlfJ), cllLing flJi bien SO{lIl va giut" tllifll CIIOII gido trillh "Ky

nilng giao tiel)" Trong ("Ill/n s(Ich nay, cfulng t/Ji t//ng h(Jp nhirllg I.~· 111(111 v/ giuo ,ie!) Clla ("(lc t(IC gid trollg WI ngodi !Il(/ic fron!!, flu!i giul1 Rli'11 d(I)', ddllg tlU!l liming dan tJwe fUlnll, ren luy¢n nhirng ky nilng giao tiep c(f hdn, cdn thilt cho 111¢1 nil all vieJl van plu'mg, m¢t ngI((Ji tlu( ky van pllong hi¢n d(li

Ciao fn'nh dl({te phan c()fIg bien sognl1l11( sau:

TS LI((fIlg Minh \li¢t: chuong 6, 8 va 10;

1'S Thai 'i'ri DUllg & ThS Chu Vall DIrc: chuong 2, 3, 7, 9;

I'IIS Chu Vall D/(c: cfll((fJlg J, 4, 5,11, Bai rna dall va phdll ph{/ II.lC

Cllling toi xin ('11(111 thiinh cam (/1/ lanh d(,W sa Ciao dl,lC vii Diw 1(10 Hti N(Ji, Ban gi6m hi¢u Truong ESTIH da tgo die'u ki¢1l de bien SO(lII CU/JII s(Ich,

etim (11/ GS TS D(5 Long, PGS TS Diw Tizj Oallh, TS Le Thanli HJ((fIlg dlllg cac thiinll vien kllac [rong H¢i dong nglli¢m tl1U chuang trinh giao trlnll Clia

S(f Cicio d1.IC va DilO tgo Ha N(>i vi nhiing nhcJll xer quy ball gitip Cllllllg {(}i

Iwan thanll vi¢c bien SO(l11 cuifn saciz

Ltin dtill tien ra mdt, chac chan cU(Yn sach kl1(5ng tranh kfuJi nlu(l1g

thie'll sot Cllling t(}i mOllg nhcJll dlf{YC slf gop y chan thdnh Clio cae em hec sinh,

b(lIl d{)c va d(J'ng nghi¢p

cAc TAc GIA

5

Biii mC! diiu

I V! TRi, TjNH CHAT, MUC TIEU vA YEU cAu CVA MON HOC

1 Vi trj va tinh chat eua mon hQc

Mon h9c ky nang giao tiep thu9c nhorn cae m6n h9c co sa chuycn nganh trong chuang trlnh dao t<:t0 eua nganh nghi~p VI,l thv ky van phong a b~c trung

h9c chuycn nghi¢p No cung Til huu ich d6i v6i h9C sinh theo hQc nhi~u

chuycn nganh khac ch~tng h~n nhu quito tr! boh doanh, du l!ch v.v Mon h9c nay (hrqc b6 tff sau cae mon ca sa nhu: chinh trj hQc, phap lu~t hqc dtJ-i cliang

va tt\m If hQC Vi¢c nghien cuu mon h9C Ky nang giao tiep se phl,lc vl) dae ltfc eho cae mon hqc chuyen nganh cUa nganh nghi~p VL.J van phong, d~c bi~t Ii! m6n "Nghi¢:p vy thl( ky van phong"

Ky n,lng giao tiep vita la mon h9c Iy thuyet, VU<1 Ii mon hqc thl!c hanh

Trang qua trinh h9C, h9C sinh duqc trang b~ nhung kien thue C(1 ban ve giao

tiep, ung xu, d6ng thai thqe hanh d~ ren luy¢n ky nrlng v(m d~mg kien thuc mon h9C VllO eae tInh huang giao tiep hang ngay cling nhu trang hO<-~t dQng nghe nghi¢p sau nay

2 MI;Jc tiim cua mon hqc

- V (i kic'n thire: Trang bi eho hge sinh nhung kien thue ea ban nhit ve giao

tiep va (rng xu thea truyen th6ng dan tQe va theo th6ng I¢ qu6e te, phil hqp vai slf phat tri~n kinh te - xiI h¢i trong giai do;;tn hi¢n nay

- V c' ky nlil1g: Hinh thanh a h9C sinh eae kg nang ca ban sau:

+ Ky nang ph an tieh, danh gia cac quan h¢ giao tiep mOt cach hqp Iy, tren

ea sa do h9C sinh eo th~ hoan thi¢n ho;;tt dOng giao tiep eua m)nh~

+ Ky nang su dyng tei Uti cac phuang ti¢n giao tiep, bao gom phuang ti~n

ng6n ngu va d.c phuang ti¢n phi ng6n ngu;

+ Ky nang thief I~p, phit tridn, cung co cae m6i quan h¢ d.n thiet [rong eu()e song cung nhu lrong ho,!-t dOng nghe nghi~p trong wang lai;

+ Ky nang v;;tn dyng kien thuc cua mon h9C vao eong tae van phong, gi~li

7

quyct tot cong vi9c cua mQt nhoin vien van phong, mQt nguai thu ky, nhu: viet thu tin, gqi va tra Iai di~n tho;;ti, tiep khach, to ch(rc cUQc hQp, hQi ngh! tham gia thuang luqng v.v

- V c'flt6i d(';; Gilip hqc sinh thay duqc tam quan trQng clla vi¢c tra thanh m(H ngu'(:ii giao tiep gi6i, tren ca s6 d6 hlnh thanh a cac em thai dQ dung dan d6i v6i mon hqc cung nhu v6i vi~c ren luy¢n c;:le pham chat gino tiep nghe nghi¢p cua mQt nhan vien van phong, m9t nguai thu kyo

3 Yeu diu cua man hQc

H9c t'JP, nghien cuu mon h9C ky n,lng gino tiep, hQc sinh dn:

- Nitm duqc ban chflt, d.c khfa cq.nh cun qua {dnh gino tiep: truycl1 thong,

nh~n thuc va ;:ll1h hui:mg rae d(mg qua I~i trong giao tiep, d~c diem cua giao tiep trang cong tac van phong;

- Nam dUQc nhung nct rieng, I1hung phong tl,lc, qp quan Clla dan t9c cung nhu nhfrng nguyen tae, nhfrng thong l¢ quoc te trong giao tiep, (mg xu hi¢n dqi~

- Nam duqc nhfrng nguyen tac, nhfrng ly lu~n co ban ve giao tiep trgc tiep, giao ti6p qua thu tfn, di¢n thol;li V,V.;

- Tfch cgc, chu d¢ng trong hQc t~p, d~c bi¢t Hl trong gia hQe thgc h~lflh de hlnh thanh cae ky nang giao tiep, dong thai kh6ng ngung trau doi, ren luy~n

chung cii trong dai song thuang nh~t d~ nang chung len thanh ky X~lO, nghia

Ia thong lTnh ngh~ thu~t giao tiep

II DOl TUONG V A PHUONG PHA.P NGHIEN CUu M()N HOC

1 Ooi tLrc;sng nghien cUu cua man hqc giao tiep

Mon Ky nang giao tiep nghien cuu nhfrng vdn de co ban sau day:

- Ban cll(ll, dijc die'm ella qua Irinlt giao tiep;

- C{ic IO(li hlnlt giao tie'p va d(zc tnrng eua chung;

- Cae hi¢n tiffing tam Ii va [{1m Ii - xii h¢i diln ra {rang giaa tiep, trang d{) cllll y{u la cae qua (rinh troo d6i thong tin, nlujn thue, cdm xLic va elnll Illfong hie dQng qua I(li Ian nllal{ gifia cae cllu the' giao tiep;

- Cae kJ nang, kJ xaa giao tiep;

- Hi¢u qua va nhilng yeu t6' anll IUfong din hi¢u qua CLla qua frlnlI

giaa tiep

Tren co so lam r6 nhfrng van de nay, rn6n h9C ky nang giao tiep giup rnoi

8

chung ta nang cao van hoa giao tiep, t'rng xu ella ban thftn va la ti~n de cho st,r

thanh dat ella • chuno-t> ta trona-0 0 0 euae sonn cuno nhu trona-0 sl1 nghiep

2 Phlfong phap nghien Cll'U mon hc;>c

De: hqc t(lp lot mon Ky nilng giao tiep, h9C sinh co th~ Slr dl,mg nhieu phlwng phap khac nhau Duai day ta mot s6 phuang phap ca ban

2.1 Phuong phap duy v~t bi~n chUng

Phuong phap nay doi hoi chung ta hIll y hai van de khi ph[lO tich ly giiH

m(ll hanh vi giao tier CI;l lhe:

- TIllr IIhdl, kh6ng co the ll{C siell tt! nhien nao rna ehinh Iii hi~n thl!C xa

hoi, cae quan h9 xii hoi quan h9 kinh te quyet dinh hanh vi giao tiep ella con nguoi

I-tanh vi giao tiep c,lla con nguai chju SlJ tac d¢ng eua nhieu yeu t6, nhu: hoan ci'mh, tloh hu6ng, tilrn If, phong t~IC, t~p quan, truyen thong v.v Oie yeu

to tam If nhu nhu cau, dong co, ml,lc dieh cua cac chu th~ giao tiep quy dinh hanh vi giao tiep cua hQ Nhung chung kh6ng phiii do than linh, thuqng de hay m¢t the lIfC sicu tlJ nhien nao khac sinh ra, rna tfrm H thlJC chat Ja hi~n thlJC cua cu¢c song duqc con nguai phitn anh vao trang dau oc clla mInh

- TllIr hai, moi hanh vi giao tiep chju st,r tac d¢ng, chi phoi clla nhieu yeu

to khac nhau, VI v:;ty kh6ng dUQ'c tach roi, c6 l:;tp hanh vi giao tier rna rh~i.i d;}t

no trang moi quan h~ ch~t che, trang slJ lnh huang tac d¢ng qua l~i vai cac yeu t6 do mai co th~ ly giiii no m¢t each chinh xac va day duo

2.2 Phuong phap nghien cuu tai Ii~u

Hi¢n nay, co rflt nhicu cong trlnh nghien cuu ve giao tiep dIT duqc cong bo,

in an thanh s,kh ho;}c duqc pho bien tren nhO'ng phuong ti¢n thong tin d~i

chung khac Dieu nay cho thily, giao tiep, (Jng xu kh6ng chi 1a van de hup dan, thiet tht,rc, duqc nhieu nguai quan tam, rna con Ia viln de rat phuc t~p Trang phi;lm vi giao trinh nay, cac tac gia khong the trlnh bay tat cil tri thuc clla nharr lo<;ti vc giao tiep, ung xu VI v~y, hQc sinh can suu tam, tham khao them cac tai Ji¢u khac d~ hO~ill thi¢n han nua von hieu biet eua rnInh

2.3 Phuong phap quan sat

Ky nang giao tiep til mon hQc ve cu¢c song dai thuang dang di~n ra h~tng

ngay, hang gia xung quanh chung ta, ve quan h¢ nguai - nguai, ve ung xU giUa can nguai veti can nguai Chinh VI v~y, h9C t:;tp mon ky nang giao tiep kh6ng

chi la h9C t~p qua sach vo rna con phai h9C t~p trong eUQc song, thong qua cUQc song Nghia la chung ta phai chu y quan sat loi n6i hanh vi, ci'r chi, di¢u b(), thai d(), eaeh ung xu, eaeh an m~c eua nhfrng ngttoi xung quanh va d

ella ban than (It! quan sat), phan tfeh, danh gia, so sanh chung v6i nhfrng gl tiep thu dttqe qua sach va va It! rut ra cho mlnh nhfrng ket lu~n d.n thiet Day cung chlnh la mot trong nhfrng dieu ki~n ca ban de chung ta c6 lh~ nhanh chong tien bO va Ihanh cong trong giao tiep

III NHUNG N(lI DUNG eo BAN eVA MON Hqe

Co the chi a nhfrng n¢i dung co ban ella mon hge ky nang giao tiep thanh hai phan: ph an chung va phan rieng Ph an chung gi6i thi¢u nhfrng kien thuc chung vc giao tiep, nhtt: khai ni¢m, vai tro, chue nang, cau true ella giao tiep; cae phttang ti~n giao tiep v.v Ph an nay bao g6m eac chttcmg: 1,2,3,4,5 va

11 Ph an rieng, g6m cac chttang: 6, 7, 8, 9 va 10, di vao tim hi~u tirng 10i.~i

hinh giao tiep ClJ the, chang h,~n nhtt giao tiep trt!c tiep, giao tiep qua di¢n

tho~i, thtt tin v.v 6 da so ehttang, mOi ehttang cDng c6 hai ph;;in: phan Iy lu~n

va phan ky nang Ph an Iy lu~n tdnh bay nhfrng Iy thuyet, nhO"ng nguyen tac, nhfrng d~c diem chung lam ea sa eho phein ky nang Con ph an ky nang gieJi

thi~u quy trinh, eaeh thue, phttang phap de! t6 chuc va lien hanh m0t eU9c tiep

xuc co hi¢u lJUi.'t ClJ the nhfrng nQi dung cO ban clla mon hqe K9 nang giao tie·p nhtt sau:

- Chttang 1: Khai quat chung ve giao tiep;

- Chuang 2: Cau Ink clla giao tiep;

- Chuang 3: Cac phttcmg ti~n giao tiep;

- ChHang 4: Phong ccl.ch giao tiep;

- Chuang 5: Cae ky nang giao tiep ca ban;

- Chuang 6: Giao tiep tqrc tiep;

- Chuang 7: Thuang Iw;mg;

- Chttang 8: Giao tiep qua di¢n tho~i;

- Chuang 9: Giao tiep qua thu tfn;

- ChHong 10: Giao tiep van phong;

- Chttcmg 11: Van hoa giao tiep clla nguoi Vi¢t Nam va nguoi nttoc ngoai

Dc giup hC)c sinh danh gia kct qua h9C qp clla minh, dong thai giup eung

co kien Ih(rc va ren luy¢n k9 nang, a dau moi chttong deu co neu mlJc lieu va

10

n¢i dung tom tat cua chuang, d cuai moi chuang co ph:in cau hoi vil bili t~p

tlnh huang d~ thl!c himh Ngoili ra, cuai giao trlnh con co ph:in ph1,l 11,lc, trong

do huang dan giai ho~c dua ra dap an bili t~p tlnh huang vil giai thi~u m¢t so tdc nghi~m giao tiep De cac bili t~p nnh huang phM huy duqc hi~u qua t6i

da, h9C sinh chi nen xem ph<in huang dAn 6 cuai cuon sach sau khi da thit giii nhfrng bili t~p nay Hon nita, moi tlnh hl!6ng deu co the co nhicu phuong

an giai quyet, philn huang dan chi neu phuong an rna kinh nghi¢m cho thay lil tai uu nhat

Chttclng 1

Myc tieu

Sau khi h9C xong chuang nay, hoc sinh c6 th!§:

- HiElu dU't;'lc kh<'.ii ni$m giao tiep, chuc n~ng cua giao tiep;

- Xac dinh dude m¢! hi$n hIgng c6 phai 1<':1 giao tiep hay kh6ng;

- Thay dL1qc Uim quan trt;mg cua vi$c Ira thanh m¢! nguoi giao flep gioi

Tom tat nc?i dung

- Giao tiep 1.9 h09t d¢ng xac I~p, v.:,n hanh cae moi quan h$ 9i[(a con ngLibi voi con ngLfCli nham thoa man nhLmg nhu cau nhat dinh

- Giao tiep c6 vai lr6 quan trQng doi vai xa hqi, ca nhan va trang cong lac v~n ph6ng:

+ Doi voi xa h¢i: Giao liep 113 dieu ki$n ton t9i va ph a! trien cua x§ hQi;

+ 06i voj ca nhan: Giao liep 1<':1 dieu kien cua sl,f hinh thanh, ph a! trien tam If, nhan each cua ca nhan; nhieu nhu cau cila ca nhan chi dl1qc thoa man lrong giao flep;

+ Trang cong lac thl1 ky v~n ph6ng: Giao ti~p gioi la dieu ki~n thanh cong cua m9t ngLJai thl.1 ky, m9t nhan vi en van phong

- Giao tiep c6 nhieu chuc nMg Xc3 h9i va tam If quan tn;mg, d6 la: chuc nMg thong lin, chuc nang t& chuc, phoi hgp hanh d9n9, chuc nang dieu khitin, chuc nang phe binh

va tl.1 phe binh, chuc nang dQng vien, khich 1$, chuc nang thiet I~p, ph at tritin va cling co cac moi quan he, chuc nang can bang cam xuc va chuc nang hinh thanh, phat tritin tam

If, nhan cacho

- G'lao tiep dU'Q"c pMn ra thanh nhieu 109-i:

+ Theo tfnh chat cua tiep xuc, giao Hep dl.1gc phan ra thanh giao !iep tn,tc tiep va giao tiep gian liep:

+ Theo quy cach, giao tiep dl.1gc phan ra thanh giao tiep chinh thuc va giao tiep kh6ng chinh thuc:

+ Theo vj the, giao tiep dlfgc phan ra thanh giao th~p b tha' m<;lnh, giao tiep a the can bang va giao tia'p a the yeu;

+ Theo 56 II.1<;Jng ngl.1oi tham gia, giao tiep dl.1c;:1C phan ra thanh giao tiep giLi'a hai ca nhan, giao liep girJa ca nhan va nh6m, giao tiep gilia cac ca nhan trong nh6m va giao tiep gilia cac nh6m

12

I KHAI NI)::M GIAO nEP

1 Giao tiep la gi?

SI! ton t;:~i va phal tri~n ella moi con nguai luon gan lien vai sIf ton t~i

va phil trien ella nhung c¢ng dong xa h¢i ohM djnh Kh6ng ai co the song,

ho').t d¢ng ngoai gia dlnh, bC).n be, dia phuong, t~p the, dan tQc, tue Iii ngoai xii

h¢i NgU<li La Tinh nni fli.ng: "Ai co the song m¢t ffilnh thi nguai do ho~c Iii

thaoh nhan, ho~c HI quy su"

Trong qua tdnh song va hO<:1t d(>ng, giUa chung ta vai nguai khac Iuon ton

t~i nhieu moi quan h¢ D6 co the Ii quan h¢ dong h9, huyet thong nhu eha my

- con d.i, 6ng ba -chill chat, anh em, h9 hang; quan h¢ hanh chfnh -cong vi¢c

nhu: thtl twang -nhan vicn, oharr vien - nharr vicn; quan h¢ tam If nhu: hC).n be,

thi¢n cam, ac cam v v Trong cae m6i quan h~ d6 thl chi m¢t so it la c6 san

ngay tir khi chung ta cat tieng chao doi (chAng h'.1n, quan h~ huyet thong, h9

hang), can da so dc quan h¢ can l<;1i chu yeu duqc hloh thanh, phat trien trong

qua tdnh chung ta song vii hO'.1t d¢ng trong c¢ng dong xii h¢i, thong qua cac

hloh thuc tiep xuc, g;}p go, lien l~c da d'.lng voi nguai khac rna chung ta thuemg

gqi lit giao tiep

Vi)y, giao tiep Iii gl?

Giao tie'p ta hogt d()ng xae Jtjp, wIn himh cae m/Ji quan hf giifa COli nguoi

v/ri can nguiri nhdm thod man nhilng nhu diu 1Ilui[ d[nh

Vi d'-;l: Giarn doc g~p go doi tac, trubng phong tro chuy~n vai nhan vicn,

b~n be thu tir cho nhau

2 Vai tre eua giao tiep

Giao tiep c6 vai tro d~c bi~t quan tr9ng trong dbi song xii h¢i, trong dbi

song cila rnoi con nguai va ca trong cong tac thu ky van phong

2.1 Vai tro ella giao tiep trong dbi song xa h(>i

Doi vai xa h¢i, giao tiep Iii dieu ki¢n eua sl! ton t'.li va phat tfi~o xii h¢i Xa

h¢i Iii rn¢t t~p h91> ngtrai co rn6i quan h¢ qua l'.li vai nhau Chung ta hay thi!

hlnh dung xern xa hqi se nhtr the nao neu rnqi nguN ton t'.li trong d6 khong c6

quan h¢ gi v6i nhau, moi nguai chi biet rninh rna khong biet, khong quan tam,

kh6ng c6licn h¢ gl voi nhung ngtrai xung quanh? D6 kh6ng phai Ia xii h¢i rna

chi Hi rn¢t t~p h91> rai f'.lC nhung ca nhAn dan Ie Moi quan h~ ch~t che giO'a

con ngubi vai can nguai trong xii h¢i can la dieu ki¢n d~ xii hqi phll.t tri~n Vi

dl,l, nen san xuat hang hoa phat trH~n dtrqc la nha c6 rnoi lien h~ ch~t che gifra

•

,

I

,

nha san xuat va nguai lieu dung: nguai san xuat nam duqc nhu cau cua nguai

tieu dung, san xuat fa nhfrng lo~i h~mg hoa dap ung nhihlg nhu du do, nghia

la duqc nguai lieu dung chap nh~n va dieu nay thuc diy san xual phat tri~n

2.2 Vai tro ella giao tiep d6i v6i ca nhfm

Trong dai s6ng cua rnoi con nguai, vai tra cua giao tiep duqc bi~u hi~n a

nhfrng di~m co ban sau day:

- Giao riip la die'u·ki¢n de'tam Ii, nhan eaeh ca nhdn phat trie'n hinh thuemg;

Ve ban chat, con nguai la tbng hoa cac m6i quan h~ xa h<)i Nha co giao tiep rna rn6i con nguai co th~ tharn gia VaG dc m6i quan h~ xa h<)i, gia nh~p

vao cQng dong, phan anh cac quan h~ xii hQi, kinh nghi~m xii h¢i va chuy~n

chung lhanh tai san rieng cua minh Nhfrng truang hqp tn~ em bi that I~c vao lrong rung, s6ng voi d¢ng v~t da cho thay rang, m~c du nhfrng dua tre nay vAn

co hlnh hai cua can nguai, nhung tam If va hanh vi cua cac em khong phai la cua con nguai

- Trang giao fiip, nhie'u plui'm clId't cua can ngui'ti, d(ic bift /d eae phei'm cheft de,lO dlre, duqc hinh thanh va pilat trie'n;

Trang qui tdnh tiep xuc voi nhfrng nguOi xung quanh, chung ta nh~n thuc

duqc cac chuftn ml,lc d,!-o duc, thArn my, phap lu~t ton t~i trong xii hQi, lUC la nhfrng nguyen tac ung xu: chung ta biet duqc cai gi t6t, cai gi xau; cai gi d~p,

c<ii gi kh6ng d~p; cai gi nen lam, di gl can lam, cii gi khong duqc lam va tu

do rna th~ hi~n th.H d¢ va hanh d¢ng cho phu hqp Nhiing phim chit nhu khiem t6n hay tv phlJ, l~ phep hay hon hio, y thuc nghia VlJ, t6n trQng hay khong ton tr9ng nguai khac chu yeu duqc hlnh thanh, phat tri~n trong giao tiep Ngubi xua noi: "Con hu t~i m~, chiu hu t~i bi)" cling la vi m~ va ba hay chieu can, chieu chiu, thuang lam thay chung nhihlg vi¢c rna dung ra 13 chung phai lam va co the Utm duqc, dap ling m¢t each thieu nguyen lac nhfrng doi hoi cua chung, dAn den vi~c chung kh6ng nh~n thuc duqc gioi h~n can phai dUng

l~i trang cac yeu cau, doi hoi cua minh, tir do se co nhfrng hanh vi, dai hoi vuqt gioi h~n cho phep, Wc ia "hu", "hon lao"

- Giao tie'p thod man nhie'u nhu cau cua con nguOi;

Nhfrng nhu cau cua chung ta nhu: nhu cau thong tin, nhu cau duqc thira

nh~n, nhu d.u duqc nhfrng nguai xung quanh quan tam, chu y, nhu cau duqc hoa nh~p vao nhihlg nhom xii h¢i nhit dinh chi duqc thoa man trong giao tiep Chung ta se cam thay nhu the nao neu tt! giam mlnh dil chi m¢t ngay trong phang, kh6ng g~p ga, tiep xuc voi ai, khong lien h¢ voi ai qua di~n tho~,

14

kh6ng dQc, kh6ng xem ti vi? Chac chan do sf: la m¢t ngay dai l~ the, n~ng ne D6 la VI nhu d.u giao tiep clla chung ta kh6ng duqc thoa man

Thea cac nha tam If hQc philt tfi~n, trong cu¢c do'i clla m6i can nguai, nhu

du giao tiep xuat hi~n fat sam Ngay tir khi duqc sinh ra, dua tre d1t co nhung

nhu cau nhu nhu cau duqc thuang yeu, nhu c~u duqc an toan, khoang 2 - 3 thang tUeli dua lre da biet "tro chuy~n" vai nguai 100 Nhltng thieu hl,lt trang tiep xuc vai nguai Ian a giai do~n au tho se d~ l~i nhung da'u an tieu cvc trang tam If, nhan each clm can nguai twang thanh sau nay

2.3 Vai tro elm giao tiep trong eong tac thu ky van phung

Vai vai tr6 Ia cau noi giua Hinh di:).o vai b¢ ph~n con l<').i clla t6 chuc (co quan, xi nghi~p, cong ty ), hO<;it d¢ng clla nguai thu k)', truac het va Chll yeu,

Ia hO<.lt d¢ng giao tiep Cic cong vi¢c cua nguai thuky nhu tiep khach, t6 chuc h¢i nght va cac cu¢c hQP, gQi va tca lai di~n tho~i, chuan bi cac lo~i van ban, thu tin deu la nhung 10<;li hinh giao tiep khac nhau Chinh vi v~y, m¢t nguai thu ky gi6i twac het phai la m¢t nguai giao tiep gioi Cho nen, muon tfa thanh m¢t thu ky gioi, ben q.nh vi¢c nam vfrng kien thuc chuyen mon, nghi¢p vl;l, chung fa can nghicn cuu khoa hQc giao tiep, nam vfrng cac ky nang giao tiep va thuang xuyen ren luy¢n nhung ky nang nay d€ thong llnh ngh¢ thu~t

giao tiep

II CHilc NANG CVA GIAO TIEP

Giao tiep c6 vai tro to Ian nhu v~y bai vi n6 thgc hi¢n nhi6u chuc nang quan trQng C6 the chia cac chuc nang nay thanh hai nhom: nhom chuc nang

xa h¢i va nh6m chuc nang tam If

1 Nh6m chLrC nang xli hi?i

1.1 Chue nang thong tin

Chuc nang th6ng tin duqc bi€u hi~n a khia c<).nh truyen thong (trao deli' thong tin) clla giao tiep: qua giao tiep, con nguN trao dOi cho nhau nhiing thong tin nha't dinh Vi dl,l: nguai thu ky bao cao l<;li ket qua clla bu6i la.m vi~c

vai m¢t doi tac thea uy quyen clla giam doc, giaffi doc dua ra nhung yeu cau chi thi mai doi vai nguN thu kY

1.2 ChIle nang t6 ehue, phDi hgp hanh d(mg

Trong m¢t t6 chuc, m¢t ccng vi¢c thuang do nhieu b¢ ph~n, nhieu nguN cung thgc hi¢n D~ co th~ holm thanh c6ng vi¢c m¢t cach t6t d~p, nhUng b¢

15

ph~n, nhung con nguai nay ph iii thong nhat voi nhau, tuc la phoi hgp vai nhau m¢t each nhip nh~mg Muon v~y, hq phai tiep xuc voi nhau d~ trao d6i, ban

b~c, ph an cong nhi~m Vl;l cho tung b¢ ph~n, tung nguai, pho bien guy trinh, each thuc thvc hi~n cong vi~c va trang qua trlnh thvc hi~n cGng phJ.i co nhung

"tin hi~u" de mqi nguai hanh d¢ng m¢t ea.ch thong nh,lt Truoc day, khi chuc1n

bt cho chien dich Di~n Bien Phu, cac chien si keo phao d5 "ho do" de phoi hgp hanh d¢ng Theo ca.c nha ngon ngu hqc, chihh nhu cau th6ng nhat, phoi hqp hanh d¢ng trong vi~c san hat thu cila nguai nguyen thuy rna ngon ngu -phuong ti¢n giao tiep co ban a con ngnai - da xuat hi~n

1.3 Chuc nang dien khien

Chuc nang dieu khien duqc the hi~n (1 khfa c~nh anh huang tac d¢ng qua

J~i cila giao tiep Trang giao tiep, chung ta <lnh huang, tac d¢ng den nguai khac

va, nguqc I~i, ngut1i khac cGng anh huang, UtC d¢ug den chung ta bang nhieu hlnh thuc khac nhau, nhu: thuyet phl:lc, am thj, hat chuck Day Ia melt chuc nang rat quan trqng cila giao tiep M¢t nguai c6 kha nang 1anh d~o chfnh 1a nguai c6 kha nang (lnh huang den nguai khac, biel "tim phlJ.c 16ng ngLIai", lai

n6i cua nguai d6 c6 "trqng luqng" doi vai nguai khac

1.4 Chuc nang phe b'inh va t~r phe b'inh

Trang xu h¢i , moi con nguai la m¢t "chiec guong" Giao tiep vai hq chinh

la chung ta soi mlnh trong chiec glI<1ng d6 Tu d6 chung ta lhay dUQc nhung

uu diem, nhiIng thieu sot cua mlnh va tv sua chua, hoan thi¢n him than

2 Nh6m ch((c nang lam Ii

2.1 Chue nang d(Jng vien, khkh I¢

Chuc nang d¢ng vien, khich l~ cua giao tiep lien quan den linh vvc dm xuc trang dai s6ng tam If can nguai Trong giao tiep, con nguai con khui d~y

a nhau nhiIng xuc cam, tlnh cam nhat dinh; chung kich thich hanh d¢ng cua

hq M¢t lbi khen chan tlnh duqc dua fa kip thai, m<)t Si.! quan tam dugc the

hi~n dung luc c6 the lam cho nguai kh.k tv tin, cam thay phai co gang lam

vi~c t6t han

2.2 Chue nang thiet If.lp, phat trien, cung co cac moi quan h¢

Giao tiep khong chi 13 hlnh thuc bieu hi¢n m6i quan h~ giua con nguai vai can nguai, rna con 13 cach thuc d6 con nguai thiet l~p cac moi quan h~ mai,

phit trien va cung c6 cac moi quan h¢ d5 c6 Tiep XllC, g~p go nhau - d6 III

khai dau cua cac m6i quan h~, nhung cac m6i quan h~ nay c6 tiep tt,lc phat

16

tri€n hay khong, c6 tra nen ben ch~t hay kh6ng, dieu nay ph~ thu¢c nhieu vao qua trlnh giao tiep sau d6 Neu chi tier xuc, g~p go m¢t vai Ia:n roi sau d6 Sl! tiep xuc bj ngat quang trong m¢t thai gian dai, thi m6i quan h¢ cling kh6 duy trL Ngay ca anh em ru¢t thit trong mQt nha rna it tiep xuc, g~p go vai nhau, it lien h¢ vai nhau thl m6i quan h¢ cling kern phan nong am

Ngay nay, himg nam, cae cong ty 16n thuang t6 chuc "h¢i nghi kh<kh hang" MlJc dich clla d.c cuQc hQi nghi nay kh6ng chi de khach hang trao d6i kinh nghi9m, khong chi d€ cong ty tim hi~u Him til, uguy¢n v9ng cua khach hang, rna can nham that ch~t han niia m6i quan h~ kh<ich himg - cong ty

2.3 Chuc nang can bang cam XllC

Trong cuQc song, nhieu khi chung ta c6 nhling xuc cam ca:n duqc b¢c lQ Nhiing niem vui hay noi buon, sung suang hay dau kh6, l<;lc quan hay bi quan, chung ta muon duqc nguoi khac cling chi a se Chi c6 lrong giao tiep, chung ta mai tim duqc 5t,r dong cam, cam thong va ghii toa duqc xuc cam clla mlnh

2.4 Chuc nang h'inh thanh, ph at trien tam Ii, nhan cach (xem rha.ll vai rro cua giao tier)

Nhu v~y, giao tiep c6 nhieu chuc nang quan t[(;mg Trong cuQc song cua moi chung ta, khi d.c quan h¢ giao tiep co ban kh6ng thl!c hic;n dugc day du cac chuc nang nay thl dicu do kh6ng nhiing se anh huang tieu cl!C den cuQc s6ng va ho~t dQng, rna can d€ l~i nhling dau an tieu cl!c trong sl! ph it tri~n tam

II, nhin cach cua moi chung tao

III PHAN LOA! GlAO TI~P

Co nhieu cach ph:1n lo~i giao tiep

1 Phim lo~i giao liep Iheo linh chal cila liep xiic

~o~~Ocb~~~m~d~~anru~~~:~t~

trt,rc ticp va giao tiep gian tiep

- Ciao tie'p trI/e tie'p Iii lo~i giao tiep trong d6 cac chu th~ trl!c tiep g~p go, trao d6i vai nhau Vi d~: tro chuy¢n trl!c tiep, thao lu~n, dam phan D<1y la

lo~i hlnh giao tiep ph6 bien nMit trong dai song con nguoi Lo~i giao tiep nay

co nhfrng uu di€m ca ban sau:

+ Ben c~nh ngon ngii can co th€ si'r d1J.ng d.c phuong ti¢n phi ngon ngii (anh mat, net m~t, an m~c, lrang di~m ), do dolu911g thong tin trao d6i trong

giao tiep thuang phong pM da deng han;

+ C6 th~ nhanh ch6ng bi~t duqe y kien ella nguai doi tho<;l-i;

+ C6 th~ dicu ehinh qua tdnh giao tiep m¢t each kip thiJi de u<;l-t m1,lc dieh Tuy v~y, lo~i hinh giao tiep tflfC tiep bi h;;l.0 che ve m~t kh6ng gian, hem nua khi tiep xue tn!e tiep chung ta d~ bi chi phoi hoi yeu t6 ngo<;l-i canh

- Ciao tie]} git111 tie]} 11'1 lo;:ti giao tiep trong d6 cae chu the tiep XI.lc voi nhau qua cac phuong ti¢n nhu di¢n tho;:ti, va tuyen truyen hinh, thu tu ho~c qua nguai th(r ba

Giao tiep gian tiep it h~ h'Jn ch€ v~ m~t kh6ng gian, nhung nguiJi 0 xa nhau van c6 the giuo tiep duqc voi nhau va cling m()t lue c6 th~ tiep xuc voi m¢t so Juqng Ion J6i tLIqng Tuy nhien, trong giao tiep gian ti~p, chung ta thuang kh6ng th'-ly dU<Jc vc m~t ella nguai doi tho<;l-i, khong biet h9 dang hIm gl., dang

(f trong hoan dnh nao, cung khong the si'r d1,lng nhicu phuong ti~n phi ngon ngiI khac

2 Phcin la~i giao tiEfp thea quy eaeh ella giao tiep

Theo quy each, giao tiep duqe phan ra thanh giao tiep chinh thuc va giuo liep kh6ng ehlOh thuc

- Giao till' chinh thuc Iii lo;:ti giao tiep mang tinh chat cong V1,l, thea chuc trach, quy d;nh, th~ che Vi d1,l: h¢i h9P, mit tinh, dam philn Trang giao tiep chfnh thuc, van de can trao dOi, ban b~c thuang Juqc xac dinh truac, th6ng tin cung uuqc cac ehu thi can nhac twoc, vi v4y thong tin thuang c6 tinh chfnh d.c cao Trang c6ng lac clla nguai thu ky, 10<;l-i giao tiep nay chiem Ii l~ kh6ng nho Va c6 anh huang 16'0 den hO<~l d¢ng ella nguai thl( kY

- Giao tie]) kh6ng chinh t/JJk la lo;:ti giao tiep mang tinh chat d nha.n, kh6ng eau n¢ vao th~ thuc, chu yeu dtfa tren Sl! hi~).l biet ve nhau giUa cae chil

tht Vi d1,l: B<;I-n be g~p gB, tro chuy~n voi nhau, nguai Hinh d<;l-o tro chuy~n

rieng tu vai nha.n vien "

U u di~m chfnh eua giao tiep khong chinh thue la kh6ng khf than Hnh, cai

rna va hi~u biet 1<ln nhau (VI v~y rna co nguoi con gQi lo;:ti giao tiep nay Ia giao tiep than m~t)'va ehung ta co th~ th61¢ nhU'ng nbi ni~m, nhfrng suy nghi eua mlnh rna kh6ng e ng;:ti dieu gl, c6 th~ ttf do trao d6i nhfrng van de rna chung

h9i nghj, dam phan, ky ket hqp dong, nhieu co quan t6 chuc cho khach di tham

quan, xem van ngh¢, dlf ti~c, tat c3 nhung-Io'!.i hlnh giao tiep th~n m~t nay dell nham la.m cho cac cutlc tiep xuc chlnh thlic dicn ra mQt cach thll~n lqi

3, Phan lo~i giao tiep theo vi the

Vj thebieu hi~n moi lUang quan gilia nhung nguai giao tiep vai nhall, no noi len ai m,:\nh han ai, ai dn ai, ai ph~1 thu9c vao ai trang giao tiep

Theo vj the, giao ticp duqc phan ra thanh: giao ti{p a the m<.tnh, giao tiep C1 the can bang va giao tiep a the yell

Vi the cua m9t ngu0i so vdi ngudi khac chi ph6i hanh vi, ling xu ella hQ trang giao tiep ChAng hl;\n, twae m~t b,-~n be, lui noi, cu chi, di¢u b9, til the' cua chung ta thucmg khac vai khi twac m?t chung ta 1a cap tren cua chung tao

VI v~y, trong giao tiep, chung ta can danh gia dung vj the cua mlnh va cUa nguai d6i tho~j d~ ling xu va the hi~n thai d¢ m()t cach hgp lY

Khi danh gia vi the eua mlnb va cua ngudj kh5c, chung ta can can nhac nhiell khia c<.tnh khac nhau, boi VI giua chung ta va nguoi khac thuang ton t,-~i

nhicu m6i quan h~ Hcm nlia, nhieu khi chung ta m<.tnh han nguai khic a m~t

nay nhung l'!.i kern hQ 0 m~t khac

4 Ph~m lo~i giao tiep theo so hrqng ngU'di tham gia giao tiep va tinh chat cua moi quan hi?: gilra hQ

Thea s6luqng ngudj tham gia giao ticp va tfnh chat eua moi quan h¢ gifra

hQ, chung ta co d.c lo~i giao tiep sall day:

- Giao tiep gifra hai ca nh~n, vi dl!: hai ngum b<;tn tro chuy~n v6i nhau, giam d6c trao deli voi nguoi thu ky cua mlnh;

- Giao tiep gifra ca nhAn voj nhom, VI d~: thay giao giang bai trcn 16p, gi,im doc noi ehuy¢n t<.ti hQi nght khach hang;

- Giao tiep giUa cac ca nh<ln trang nhorn, vi d~: ta san xuat h9P d~ blnh xet thi dua cu6i' narn;

- Giao tiep gifra cac nhorn, vi dl!: CllQC dam phan gilia hai hay nhicu phai doan (dam phan song phuong, da phuong),

Cau hoi

1 Giao tiep la gl? Vai tro cua giao tiep trong !fbi song can ngUbi va trong c6ng tac thu

ky van phOng

2 Neu va gi8i thich cac chuc n~ng cua giao tiep?

4 Neu cac 10;;li hinh giao tiep co ban?

5 Co nguai cho rang, trong ITnh vlJc chuyen man kh6ng din ren luyen ky n:ing giao tiep B;;ln nghT gl ve y klen nay?

6 Nguai y co cau: "Ai kh6ng co san tien trong tui thi can co san m~1 ng91 a mi(mgn, con 6ng cha ta thi noi: " Mom mi~ng dO- chan lay" B~n c6 suy nghT gi ve van de nay?

7 NhG'ng kh;\lmg d\nh sau day dung hay sai?

a Nhiing nguai nhieu lalla nhG'ng ngUoi kh6ng dang lin c~y?

b Noi nhieu kh6ng nghTa la giao tiep gioi?

c Chi co nhG'ng nglloi giao M'p gioi mol kinh doanh gioi?

d Con nguai kh6ng thti Ion khan neu kh6ng h9c hoi kinh nghi$m cua nglloi khac?

Bai t~p tinh huang

1 Trong so cac hi$n tLf<;mg dL1gc neu ra dll6i day, hi$n M;mg nao la giao tiep?

a M¢ll dua tre dang "tro chuY$n" voi mqt con bup be

b Nguai thL1 ky dang so~n thao mqt 103 thu di$n ti'r dti glri den mqt doi tac a nL10c ngoai

c Mqt nglloi dltng tu6i dang dao mal trong cang vien cung vai mqt con cho

d Vg chong nhB hang x6m dang cai Iqn vai nhau

e Hal dua tre dang chai dua voi nhau

f Hal ngL1ai b~n nhin nhau 1m I~ng

g B9 trllang ngo~i giao cua cac nuac ASEAN g~p nhau dti thong nhat ve cuqc g~p

thu<;lng dinh giCra cac nguyen thu cua cac nL1aC trong kh6i

2 M va H biet nhau tlt khi can ngoi tn~n gh€ nha trllong, hi~n nay h9 I~i cung lam vi~c t~i m¢lt v:in phong, vi vay tinh cam giiia h9 cang gan b6 M dllgc giam doc g<;li y giao mqt nhi¢m vl,l mal n~ng ne nen dang phan van nh~n hay kh6ng Biet v~y va biet M la ngL10i c6 ni"i.ng iI,tc, H lim den g~p M

- M - Minh dL1<;1C giam doc g<;li y giao mqt nhi~m vl,l mol, nhllng minh dang b~n kho~n

c6 nen nh$n hay khang

H - Vi¢c gi v$y, co th~ cho mlnh biel khang?

M - Phl,l trach cang tac nhan sl,J' cua cang ty

H - D6 103 mqt tr9ng trach phuc t;;lP NhL1ng b:~ln la ngllai c6 ban ITnh, c6 n~ng Il,J'c, mlnh tin 103 b~n se thl,J'C hi$n t6t cong vi~c d6 Han nCra, d6 113 m9t co h9i thang lien rna kh6ng phai ai cOng c6

M - Minh cOng biet v$y, nhllng

H - Con nhLfng gi niia, b:~m nh$n en, c6 gi mlnh se giup dB Hay lin r~ng, luan c6 minh ben c~nh b~n!

M - Th$t ch(r? Nha day nM, cam an b~n!

Thea b~n, CU9c giao tiep neu Iren gilra M va H th~ hi$n chLtc n:ing nao cua giao tiep?

20

3 NhCtng trL10ng hr;1p sau day thu¢c lo~i hlnh glao tiep nao (giao tiep tn,tc tiep, glao tiep gian tiep; giao tiep chinh thuc, giao tiep kh6ng chinh thuc; giao tiep giLra cac ca nhan, giao tiep gilta ca nhan va nh6m, giao tiep nhom; giao tiep a the m~nh, the yeu, hay the can bang)?

a Nguoi thu trL10ng chu trl cu(?c h9P glao ban cuoi tuan;

b NgL10i thu trL10ng viet thL1 tham hoi, d9ng vi€m m¢t nhan vi€m dang nam vi$n;

c Can bQ, cong nhan vi€m cong ty X cung nhau di tiflm bien a Cua La;

d $au gio lam vi$c, giam doc g~p ga, trao d6i rieng voi H;

e Le an hoi cua C va L

4 H, 30 tu6i la m¢t doanh nhan Do lam an thua 10, nr;1 nan chong cjlat ma cam thay doi kh6ng con gi nlta M¢t hom, H di ra pho, VEl m~t day tuY$t v9n9 H dinh tim m¢t ng6i nha cao tang de ket thuc cu¢c doi va the la thoat khoi nr;1 nan a goc pho, m¢t thay tL10ng nhin thay H va cat tieng 99i: "Nay, anh kia, l<:Ii day ta xem cho m¢t que nao!" H tham nghT, boi to an phong c6 ich gl va tiep h:IC bL1ac NhL1r1g ong thay tuang l<:Ii goi tiep: " Nay, anh kia,

I~i day ta xem cho m¢t que, ta khong lay tien cua anh dau!" " U, xem thi xem, mit~n phi ma"- H nghr va bL1ac l<:Il gan ong thay tL1ang Ong thay tL1ang cham chu nhin H roj xuc d¢ng noi:" Ta dang nhln thay m¢t gL1dng m~t than bf Ngai chfnh 18 vua Quang Trung tai the" H tL10ng minh nghe nham: " Ong noi giT "Ngai dung la vua Quang Trung giang tran Hay nhln kia, tran cua ngai, mat cua ngai " H cOng cam thay buon CL1oi khong tin, l<:Ii tiep tl,lC

di NhLIng roj H nghf, phai chang minh giong Quang Trung th~t? NhL1r1g ma Quang Trung

co tt! tll' dau? Va roi H thay d6i '1 dinh

Gan chuc nam sau, H tro thanh m¢t trong nhCtng doanh nhan thanh d<:It nhat nLIac Ban hay thll' 1'1 giai t~i sao?

Chuong 2

CAU TRUC CUA CIAO TIEP

MUG lieu

Giao tiep baa gam ba m~t c6 quan he ch;:l.t che va; nhau: truyen thong, nh~n thue va

anh huang lac d9n9 qua I~i Ian nhau Chuong"Cau true cua giao tiep"se trinh bay ban chat,

d~c diem eua mOl m~t cOng nhl1 nhiing qua trlnh dien ra Iren mOl m~t d6, W do chi ra each

de l.1ng GUang hi¢u qua ella giao tiep Sau khi h9c xong chuang nay, b;~m c6 the:

- Hieu duac ban chat, d~c diem cua cae qua Irinh: truyen thong, nh~n thue va anh

huang lac d9n9 qua la; trang giao tiep;

- Trao d6; thong tin chinh xac va day du han; t~o an tuqng t6t ve ban than ngay trang

Ian dau tiep xuc; Uing CLIdng 51! hh~u biet Ian nhau va nang cao hi¢u qua cua slf anh hlIong

va lac dong qua 19; va; nguoi khac lrong giao tiep

Tom tM n9i dung

- Truyen thong trang giao tiep la qua trinil trao doi thong tin giO'a nhOng ngudi giao tiep voi nhau Qua trlnh nay dien ra a hai cap d9: ca nhan va 16 chuc

+ Truyen thong giO'a cac ca nhan la mot qua trinh tUdng ho, tUi3n hoan va khong ddn giEln De truyen thong chinh xac, ngoai vi¢e h9-n che yeu t6 nhieu, cac ca nhfm con phai hieu tam If, vtln hoa ella dol tugng truyen thong, xac d!nh dung muc dfch, thdi gian, dja diem va phuong phap truyen thong toi t.ru

+ Truyen thong trong 16 ehuc co the la truyen Ihong chfnh Ihue ho~e khong chinh thue Chung dien ra da d9-ng va nhieu chleu, t~o thanh m~ng truyen thong trong to chuc Hi$u qua hoat d9n9 ella m9t to chuc phV thu9c nhieu vao hi$u qua ella m~ng truyen thong trang

16 chuc do M9t m~ng truyen thong 1'1' tLfong 113 m9-ng co toc d9 Iruyen thong eao, ehinh xae, the hi$n r6 vai tro cua ngudi lanh d~o va t~o ra rihieu moi quan h$ giO'a cac thanh vien trang to ehue

- Nh*n thuc trong giao til~p la qua trinh cac Chll the giao tiep tim hieu d~c diem cua nhau va clla chfnh bEln thEm minh Ke! qua cua qua trlnh nay la hinh anh ve dol tLfgng giao tiep va ve ban than, 1<'3 nhOnQ danh gia, nh~n xet ve nhau dl1Qc rut ra thong qua giao tiep Trong qua trlnh nay, an tl1gng ban dau co vai tr6 n6i b*t

- Trong giao liep, cac ehu the giao tiep con anh huang tac d9n9 qua 19i IEIn nhau SV anh huang tae d9n9 qua 19i nay dien ra duai nhieu hinh thuc, trong do ph6 bien 113 lay Ian lam If, thuyet phvc, bat chuoe, ap hlC nhom va am th!

22

I TRUyllN THONG TRONG GIAO TIJlp

Khfa c<;tnh truyen th6ng eua giao tiep duqc bitu hi¢n a cho, trong giao tiep,

con ngum trao d6i thong tin veri nhau Qua t[lnh nay dien fa trcn hai dip u(): cap do c:5 nhan va C[lp ct¢ t6 chue

1 Qua trinh truyen thong gii:ta hai eft nhfm

1.1 M() hlnh truyen thfmg

Vi:- m(Jl phLfdng di¢Il nao do, co th0 xcm gino tiep lit qua trlnh phal va nh~n

thllng tin gllrd nhCtng nguai giao tiep v6i nhau Dfty Ii) m()t qua tdnh hai chieu, nghla b n&Li'(~i phat va nguai nh,~n thuang xuycn deli vai cho nhau: iuc thl ngtfl'Jj nay 1:1 ngtrdi phat, Juc thl chfnh hqlqi if! nguoi nh~n.Vf dl.1, A va B dang H'() chuY0n '/6i nhau: lue rhl A n6i, B nghe; ilk thl nglfq'c h.ti, B n6i A nghc rhCmg tin ctU(/C trao dOi trong giao tiep c6 the: IA nhfrng thong bilt) ye m(lt

;-'1.1' vi~c n~lo do, nhD:ng n6i niem tam tr~mg, ho,~c nhi1ng danh gia, iiil,~r x~t ve chung Tfi¢u qua ,:;ua qua lrlnh truycn thong phI) thu()c V;lO nguoi phat, ngw\i nh,)n va nhicu yell to khac C6 the tht hi9n qua tdnh lruyen thong trang giao titYp giiJ:a cae ca nhan bang SO' d6 sau day:

Thong tin ph{m hOci -,

't' nghl -> Mil h(la Th6ng di¢p Tiep nh~}n ~ gi~li rna

t

Hlnh J: Sa do" tru.Y1!"n thtJn;:: gil/a lUll Cel nhClII

So d6 tr0n cho thay, m()t nguo-i muon chuy~n m(H y nghT 1110 d0 den m¢t ngtroi J hac thl phiii bat dau tu vi9C rna ho8 y nghl eto Mft hoa ;\ qua tdnh

bitu d'.lt )' nghl lh~mh loi noi, chu viel hay cae dau hi¢u, ky hi¢u, cac phuong ti¢n phi ngon ngu khac (anh mat, net m~t, ell chL ) Kct qua eua qua tdnh nay

Ja thong di¢p dl1qc ti.~O thanh (Y nghl drr dlHJC rna hoa) va sau do duqe phcl.t di btmg d.c b~nh truycn thong (ng6n ngu n6i, ng6n ngu viet ) d~ den vai nguoi

nh~n Sl.r rna hoa kh6ng nhfrng ph\! thu9c vao tlnlI huang c\! th~, moi quan h¢ git"fa ngm?1i phat va nguoi nh~n, rna con phy thu¢c va~ d~c di€rn eua nguoi phat M0t y co the duqc ma hoa bang nhicu each, nhieu phuong ti¢n (b¢ rna)

23

khac nhau: nguai phat c6 the Slr dl:mg tieng Vi¢t, tieng Anh ha~c m¢t thu tieng khac; c6 the Slr dl:mg lai n6i ha~c Clr chi, di¢u b¢ Ngay d khi dung lai n6i thi cling c6 nhieu each n6i: n6i thfing ra Y Clla minh ho~c n6i b6ng gi6 am chi Ching h<,tn, trai nang n6ng, b<,tn cung m¢t nguai dang di d<,ta va b<.tn muon dung l<.ti nght ngoi, uong nuac B<,tn c6 th~ chuyen y muon cua mlnh den nguai d6 bang m¢t trang nhfrng thong di¢p sau:

1 Minh m¢t va klui( IIUde qua! C/lllng fa'ditng lqi ngJzl ngai, u6ng ok fll(de gidi klulf di!

2 8(JIl co mUO!l uo'ng nUde va nghi' ngai m9t ehut khlJng?

3 116m nay troj nang n6ng qua nld!

4 Lllc nay rna co m(!t ("O'C chanh d6 thi tJl(jt la tuy¢t!

5, Quan gidi kluit nay ro't tldi tie'ng Tgi sao eh{mg fa khang dung Iqi nghi' ngoi va [u"/ng m(!t ("llllt gl d6 nld?

va con nhieu cach n6i khac nfra Cha nen, sau khi tiep nh~n thong di~p,

nguai nh~n phai tien ha.nh vi¢c giai rna, tuc la phan tich de hieu duqc Y Clla

nguai noi (n¢i dung cua thong di¢p) Day Ia m¢l qua ldnh phuc t<;J.P, khong phii baa gia nguai nh~n cung hieu dung y nglIai phal Ching h<,tn, trang VI dl.l neu tren, neu b<,tn n6i: "Hom nay trai nang n6ng qua nhi!" va nguai ciIng di g~t dilu dap l~i: "u, hom nay n6ng bi.m! Hom qua, tren truyen hinh nguai ta dt! baa Ia nhi9t d¢ c6 the len den 40 - 4111 C co day!", thl trang twang hqp nay nglIai do da khong thong hi~u dieu b<,tn mu6n

M¢t khau quan trQng trong m,!-ch truyen thong III sl! ph an hoi, tue la nglIoi nh~n phal tin hi¢u tra lai nguoi da truyen di ban thong di¢p N6 baa eho nglIoi phat biet thong di¢p dff duqc tiep nh~n va duqe hieu nhu the nao Tren co sa d6, nguai phat c6 the dieu chinh ha~e chuyen tiep nhting thong di¢p dn thiet khac

Nhu v~y, truyen thong gifra cae ca nhan la m¢t qua trlnh lUang he va tuan hoan

Hi¢u qua cua qua trinh truyen thong con bi chi ph6i boi cae yeu t6 duqc gQi la "nhicu" D6 la nhung yeu to a nguoi phat, nguoi nh~n ho~c trong moi tflIang gay can tra d6i voj vi¢c truyen tin Thong thuang, cac yeu t6 d6 baa gom:

-S~( khac hi¢t ve' win hoa;

- Moi truong trl/yin th6ng kh6ng to't Vi dl,l: tie'ng on qua lan, thai tiet qua n6ng v,v;

24

· Y kh6ng r5 ,.illlg, qua trinh ma hoa hi Mi Ching h<;tn, nglJeJi n6i su dl:mg til ngu khong chrnh xac, dung til dia phlwng;

· Kinh truye'!z thong hogt d(J/lg khan/? hifU qua: Phat Am khong chu:1n, d¢ nh<;ty cam cua giac quan kern, di~n tho~i tTl:IC tr~c ;

· Cae yill t6' tam Iy J ngltiti plUlt va nglfai nh<in: Sl! khong U).p trung, Sl! nang vQi, nhung djnh kien, thanh kien, tam tr<;tng khong t6t v.v

Cho nen, trang giao tiep, chung ta d.n chu y den cac yeu t6 nhieu va tim each lo<;ti be) ho~c h<;tn che anh hUCmg clla chung

1-2 Hoan thi~n qua trinh truyen thong giUa cae ca nhan

Qua trinh truycn th6ng trong giao tiep c6 hi~u qua hay kh6ng tnrac het phI.J thuQc VaG nguai phat va nguai nh~n Theo cae nhi giao tiep hqc, de nang cao

hi~u qua cua qua trlnh truyen thong, nguai phat va nguai nh~n can chu y den sau van de, duqc the hi~n trong sau chii' huyen di9U: what (cui gl), why (t<:ti sao), who (vai ai), when (bao gio), whcre (a dau) va how (bang cach n~l.O, nhu the nao)

1.2.1 D6'i vOi nglIiri phat

Khi dua ra ban thong di~p, chimg h~n bang 1ai noi, nguoi n6i can chu y:

- Cai gt' (1',,'hat), tuc lit n6i cai gl, n6i van de g17 Nhieu khi chung ta W lai,

noi ra dicu kh6ng nen n6i, 1a do tnrac khi nai, chung ta kh6ng C[ln nhac van

de nao nen noi, van de nao khong nen va van de nao kh6ng duqc n6i ra

- Tgi sao (why), tuc 1a t~i sao phai n6i ra dicu d6, noi dieu d6 nham ml,lc dich gl?

· V(li ai (who), tuc lil can chu y tIm hi6u nguai nghe lit ai Ai b day kh6ng chi dan gian lit m¢t di ten, Iua tu6i, giai tinh, nghe nghi~p, dja vj xii h¢i hay hqc van clla nguai nghe, rna con bao g6m cii cac d~c di6m tAm 19 cua hq, nhu: tam tr<:tng, tlnh cam, sa thich, nhu cau, quan diem, l~p truong, tin nguang, niem tin, th6i quen Trong giao tiep, chung ta phai tIm hie:u d6i wqng giao tiep d~ tu do co cUch giao tiep, ung xu phu hqp Ve van de nay, bang each nay

va vai d6i w<;1ng nay b<:tn duqc hoan nghcnh, nhung v<'1i d6i tuqug khac kh6ng c6 nghia cling se nhu v~y

· Kilt" lido (when), tuc 1a dua ra bim th6ng di¢p van thai di~m nao cho phu h<;1p MQt dieu can n6i, nhung noi ra khong dung 1uc thl trqng 1uqng cu.a lai n6i cling giam sut, th~m chi lam nguai nghc kh6 chiu Ch:lng h<;tn, m¢t th6ng

tin kh6ng ph:ii la khftn cap lam ma b~n I~i gQi di~n den bat) eho sep vao hic 23h dem thl sep se khong hiii long

- 6 delll (where) Chu y den van de nay, nguO'i phat dn can nhilc xcm dua

ra bLln thong di~r a dau, trong hoan canh nao d6 d~t hi~u qua cao nhat Vi~c

chQn sai dja diem e(l thE lam giam hi¢u qua truy~n th(mg, th,}m chl hoan to~tn

kh6ng d~t ml!c c1fch mong muon, Vi d~l, h,~n gop y cho m¢t nguoi de mong hQ tien b(,!, nhung In)n l'-,li lam dieu d6 tn(t'1c mq.t nguai thu ba, vi the' nguai do khong nhfrng eli} khClllg tiep nh,~n lai g6p y eua b,,ul rna con ph an vng I~i m¢t cach gay gat

- flllllg ('(leI! lIao (/um-'), tuc la phili can nhac xem truycn thong tin dut'1i hlnh thvc nao, bang cach nao cho hi~u qui Mot thong di~p co the truy6n den ngu0i nhi!-n bang nhicu each khac nhau, nhung hi~u qua thuong kh6ng giang nhau Vl v(ty, chung ta can bier lila chQn cach truyen th(>ng tin tai uu nhat Vi dlJ: b~n chuan bi to chue Ie cuoi va can dua thi6p de moi bq.n be den dIJ, nhung neu b1).n nhO' ngu(1i khac cilra h¢ thl hi¢u qldt thuang khong cao bang vi~c b1).n

lr~rc tiep tam <-lieu d6

Ngoili ra, khi truycn tin, nguai phat clIng can biet ",to tfun Iy thO£li m~\i, h~lO

hu'ng a nguai nh~n, d6ng thai thea d6i slf phan hoi d0 dieu chinh qua trlnh truycn tin cho co hi~u qua

1.2.2 Difi voi ngur'Ji nhiJ-n

86 tiep nhi!-n va gi:ii ma thong di~p tll' nguoi ph at m¢t deh dfiy du, chinh xac, nguai nh~n can chu y:

- Cvi gl (H'/Wt), tire Ia nguai n6i dang neli di gl, vfln de gl?

- T{Ji sao (why), tuc lu t,~i sao nguoi n6i h~i de c~p dicu d6?

- Ai (who): nguai n6i III ai (tu6i tac, gioi tinh, dja vj xu h¢i, hQc van, tam tr;:tng, tlnh cam, sa thich, tb6i quen, quan diem, niem tin )?

- Khi /ulo (when): Nguai n6i n6i dieu d6 kbi nao, ngay sau khi nh~n dLrqc thong tin hay da co sIJ dtn nhac, suy tfnh?

- d' ddll(where): NguO'i neli dua ra dieu do a dau, noi nao, trong tlnh hu6ng nao?

- Bang cd eli IIdo(how): NgU'oi phat truycn ban thong di¢p di bang ca.ch nao, duoi hlnh thuc n~lO?

Cung nhu nguai phat thuong d;}t minh vao vi trf nguoi nhi!-n de hieu nguai

nh~n va tll' d6 dinh hucmg, dieu chinh qua trinh truyen tin, nguai nh~n cfin d~t

26

minh vao vj tff nguo'i phal d~ hieu duqc tam tu, tlnh cam, nguy~n vqng eua

nguai phat, t~i sao ngm'1i phal l<.ti dua fa van de do Ngoai fa, ngum nh;)n dn g<.tt b6 nhiing m~c dm, nhung lhanh kien (nell co) vc nguai phat, VI neu kh6ng, chung lhuang lam eho nguai nh~n giai rna thong di¢p m¢t each sai l¢ch

2 Truyen thong trong t6 chuc

2.1 Kh:H ni~m to chuc

Trong xu h(li, con nguai thui:mg phii litn ket h,li Ihanh nhiJ:ng t6 chuc de

ticn hanh ho,!-t d¢ng chung

Td ('II/fe ta t<IP Il(fp ng/(()'i C() cO ('(I'll nillft d/nh c/lllg tifl/ !ldnll mi)t hnlJt d()lIg lido d() \'I'I(1i feli chung

Nhu Yay , de co quan , nhu may ' b ' Xl n"hiep conn 0 ' ty van phonn 0 deu Ia 16 chuc

2.2 Cae hlnh thue truyen thong trung tf) chuc

Trang mOt t6 chue, gifra cae thanh vicn Iuon ton t,!-i hai lo<;ti m6i quan h¢: quan h¢ chfnh thue va quan h¢ khong ehinh thue (quan h¢ Him 19) Tuang (mg vc1i hai lo<~i quan h¢ nay Ii'! hai hlnh thue truyen thong: truyen thong ehlnh thue vi'! truycn thong khong ehinh thue

2.2.1 Truye'n th()ng ehinh thue

l'rllyc'1l [lu)llg chfnh [11lrc lei ffllye'll [hong (fico hlnlz [Illre dU(lC quy djn/!, hogc ball fhdll qua trlllh tmyihz [hong la mQt b() p/!(lll e/(a cOlIg vifC

Vi dl,l: Giam Joe baa d.o tinh hlnh san xuat, kinh Joanh trong nam t~i h9i ngh! can b9, CClllg nh<1n vien toan e6ng ty; hai nhiln vj(>.n g~p gfi, lrao d(Ji thong tin voi nhau de ::ung thVe hi¢n eong vi¢e rna giarn doe giao eho h9

Nhfrng hlnh thue truyen thong ehinh thue ph6 bien trong tel ehue la han cao, to trInh, thong bao, bien ban

Truyen thong chlnh thuc d6ng vai tro d~e bi¢t quan trQng trong ho~t d¢ng ella t6 ehue Chfnh thong qua truycn thong ehinh thue rna cac chi thi rn¢nh l¢:nh, yeu eau eua nguai Hinh d<).o duqe truycn xu6ng eho eap dH<Ji de thi hanh, dong thai, nhfrng kien ngh!, de xuat eua eap Jucri duqe ehuyen len eho Hinh d<,lo xem xet VI v;}y, neu a tel ehue nao J6 truyen thong ehinh thue khong duqe dam baa thl ho~t d¢ng eua tel ehue do eGng khong the e6 hi~u qua

2.2.2 Truye'n thong khong ehinh thue

Truye'll thiJng khiJng cMllh flnrc hj qua frill" frao dlIi Ilu)ng lil1 frong giao

27

tie'p khong chillI! t!urc, IIguin phat di beln t/uing di¢p eln' viii ta each cd nhdn, khong thay m(lt ai hay dgi di¢n clla ai mQt cach ehinl! thue

ChAng h<;ln, thu truang tro ehuy~n rieng tu v6i m¢t nhan vien sau gia lam

vi~c; hai nhan vien ngoi u6ng nuae va ban tan ve tin don rang, eong ty eua hq

chu<'in bi sat nh~p vao m¢t eang ty khae

Truycn thong khong chfnh thuc khang nhltng tho a man nhu d,ll xa hQi cua cUc thanh vien, rna con c6 tht giup feh cho hO<;lt d¢ng cua t6 chuc, VI dAy la hloh thuc truy~n th6ng nhanh, c6 hi¢u qua, Nguai thu ky co kinh nghi¢m khong hao gia coi lhuang tac dl,lng eua thong tin theo con duang kh6ng chfnh thuc, nhat 13 nhung thong tin co tam quan trqng dl}.c bi¢t d6i vai nhan vien trang t6 chuc va c6 kha nang lam cho 119 10 lang, Thong tin khong chfnh thuc phan anh m6i quan tam ella nhan vien, m¢t thong tin cang duqe quan tam thl toe dQ truyen thong dmg nhanh va dmg di xa, Nguoi thu ky can biet hJa ehqn nhung thong tin rna nhan vi~n quan tam va truyen d<;lt len li'inh dc;to Ngay cii

nhung tin don hoi'tn toan sai sv th~t thl chung vsn co gia tri d6i vai nguoi lanh

d~o, vi chung cho hiet sv vi¢c dang duqc nhan vien quan Ulm

2.3 Chieu truyen thong

Trang mOt t6 chuc, qua tdnh truyen thong giUa cac h¢ ph~n, cac ca nhAn dien ra then nhieu chieu: tu trcn xu6ng, tu duai len va theo chi~u ngang,

2.3,1 Truye'n thong tit tren xuo'ng

Truycn thong tir tren xuong bat dau tir nguai Hinh dc;to roi theo tung cap biilc can bQ rna truyen xu6ng nhAn vien, bang cac hlnh thuc nhu thong bao, rn~nh

l¢nh, danh gia, nh~n xet., Vi dl,l: nguai lanh d~o th6ng baa cho cap duai biet nhi¢rn Vl,l, chinh sach va che dQ cua t6 chuc; danh gia va nh~n xct cong tac cua cap dudi,

Truyen thong tir tren xu6ng co khi chi la vi¢c nguai lanh d<;lo viet thu tham hoi, d(mg vien m¢t nhan vien dang dall am, giai thich ch6 d9 nghi 6m cho nhan VieD do,

2.3.2 Truye'n thong tit dam ten

Trong qua trlnh thvc thi nhi¢:m Vl,l duqc giao, cap duai phai bao cao len cap tren tlnh hlnh thvc hi¢n nhi¢rn vl,l, nhung van de nay sinh, nhung de xuat eua cap duai, tir d6 cAp tren co th~ dua fa nhfrng bi¢n phap d.i tien c6ng hie, dong thai hi~u duqc cach nhln nh~n cua cap dum doi vai cong tac cua hq Trong m9t t6 chuc, tfUyen thong til duoi len bat dau tir cap niiO la tu), thuge vao dl}.c di~m

28

clla t6 chue do Neu nguui Hinh d<;lo t<;1o ra dUQ'c m¢t moi truung dan chu, tin

c~y va ton tn:mg Hin nhau tu tren xuong dUoi, co sJ.! tham gia r¢ng rai eua cac cap vao vi~c xay dJ.!ng cac quyet sach, thl se co nhieu thong tin tu duai len Neu nguai lanh d,~o thea du6i phong each dQc doan, thi thong tin til dUai len van co, nhung thuang chi la nhung thong tin 'ella can b¢ quan 19 baa cao len rna thai

Voi vai trb Iii chiec d.u noi giiIa nguai Hinh dl.\o va philn con l<;li clla t6 chuc, truyen lhong til duai len va truycn thong til tren xuong thuang phUi qua nguai thn k9 r6i mai den tanh d<.to va nhan vien

2.3.3 Truye'n thong theo chie'u ngang

Truycn thong theo chieu ngang Hl qua tdnh trao d6i thong tin giUa nhfrng nguai cling cap Vi dl,l: Giam doc phl,l tnich kinh doanh va giclm doc phl,l tdch nhan s1! trao d6i voi nhau ve van de tang cuang nhan l1!c cho b¢ ph~n kinh doanh Trang m¢t so twang hqp, vi~c trao d6i thong tin thea chieu ngang duqc cap tren an dioh, con trang m¢t so twang h9P khac, no la hinh thuc truyen thong khong chinh thuc

Xet til goc d¢ quan 19, truyen thong thea chieu ngang vua eo m~t 19i vua

co m~t h~i M~t IQ'i clla n6 la co th~ tiet ki¢m thai gian va thu~n ti¢n cho vi¢c phoi hQ'p cong taco Trang qua tdnh tht!c thi nhi¢m v':l chung, neu twac van de nay sinh naa, nhfrng b¢ ph~n, nhfrng nguai dugc giao cling phai bao cao len cap tren va cha y kien chi dl.\0 ella cap trcn thi tien dQ eong vi¢e sc ch~m va khong phit huy dUQ'e tfnh sang t<).o ella cap duaL Tuy nhien, truyen thong theo chieu ngang e6 the lam giam vai tro, lam suy yeu anh hUCmg clla Hinh d~o, th~m ehf t~o tlnh huong "tanh d~o bi qua m~t" Ching h<;1n, m¢t vai twang phong trao d6i vai nhau va dua ra m¢t quyct sich nao d6 rna giam doc kh6ng

he hay biet, ho~e m¢t vai nhan vien tJ.! y dicu chlnh k€ ho~eh th1!c thi nhi¢m V1,l rna khong xin 9 kien ella lanh d~o D6 la m~t h<;li ella truyen thong thea chieu ngang N6 thuang bitu hi¢n m{lnh a nhung t6 ehue rna vi~c truyen thong thea ehicu dQc (til tren xuong va til dU{ji len) bi ci'm tra

2.4 M~ng truyen thong

Trong m¢t t6 chue, cae ehieu truycn thong ngang va dQC gifra cae thanh vien t<;1o nen ffi':lng truyen thong ella t6 chue d6 M~ng truyen thong e6 anh huang rat IOn den hi¢u qua ho~t d¢ng ella t6 ehuc vi n6 chlnh la "m~eh mau" ella t6 chue Tu nhfrng nam 40 clla theky twac, cac nha khoa hQc da quan tam nghien euu van de truyen thong trang t6 ehue va dua ra 5 lo~i m~ng truyen

thong thong dl,mg nhat Neu gia thiet rn6i rn~ng co 5 thaoh vieo thi rno hlnh cua 5 lo~i rn~ng nay co th~ duqc th~ hi~n nhu b hlnh 2

M~ng dAy M~ng chit Y M~og baoh xc M~og vong tron

chuycn

M~ng hlnh sao

(dan cheo)

J-/inh 2: S{fd6 5 mc;ng truyell thong lhl'mg dl!flg

Nhlo vao so do tren chung ta thay:

- Mc;ng ddy ChUye'fl co kel cd'u d{)c viii Iliim cdp a m~ng nay, thong tin duqc truyen theo chieu dQc: tu du6i len va tu trcn xuong Tu nguai Hinh d~o

cao nhat den cap du6i thap nhat va, nguqc l~j, tu cap du6i thap nhat den cap tren cao nhat, thong tin pha.i truyen qua ba cap trung gian Vi v~y, vc nguyen tac, m~ng nay dam bilo tinh chinh xac cao elm thong tin (vi qua nhieu hin kiem tra), vai tro cua tung cap Hinh d~o cling duqc th~ hi¢n ro, tuy nhien no khong

t~o ra nhieu moi quan h¢ va toc dQ truyen thong cung ch~m

-a mqmg chil Y, narn thanh vien duqc phAn ra thanh bon cap: mQt thanh

vien phl,l trach hai thanh vien khac, tren thanh vien nay con co hai cap nu-a Thong tin ciing chi duqc truyen thea chieu dqc, khong co trao d6i thong tin thea chieu ngang Do do, ve co ban, lfU dh~m va nhuqc diem eua m~ng nay kh6ng khac m~ng day chuyen lit bao

- MC;llg hanh xe co hai cap, bon thanh vien cap du6i khong co quan h¢

truyen thong v6i nhau, th~m chi khong biet nhau Tuy m~ng nay t<;l.o ra it moi quan h¢, tfnh chinh xac cua thong tin khong cao (vi chua qua kiem tra), nhung toc dQ truyen thong nhanh, va rat co dQng, linh hO<;l.t, han niia vai tro eua nguai lanh d~o duqc the hi¢n ro Cho ncn m<;l.ng nay rat quen thuQc v6i cac cong ty

30

tac xi, tdng d~i ly voi ca.c d~j ly V.v Ngoai ra, qua trlnh truyen thong can dam bao tfnh bf m~t Vi v~y, khong phai ngau nhien rna m<;lng nay thubng duqc ap dl:mg a cac t6, nhom dnh bao ho~t dong trong long djch

- Mqng vong trim cho phep moi thanh vien co quan h~ truyen thOng tn!c tiep vdi hai thanh vicn g~ minh nhAt, vm cac thanh vien con l~i thi phai gian tiep qua hai nguai nay.Truyen thong thea m~l).g vong tron co uu di~m ta thong lin chinh xac, toc dO truyen thong lUang doi cao, tuy nhien, vai tro cua nguoi liinh d<;lo cao nhat kh6ng duqc th~ hi¢n ro

- 6 m(lIIg hlnh sao, m6i thanh vien deu co quan h¢ truyen thong tn!c tiep vai tat d cae thanh vien can i~i, nghia ta quan h¢ khong bj h~n che, toc d¢ truyen thong nhanh, tuy nhien, vai tro cila ngubi lanh d~o khong duqc th~ hii;n r6 Ngubi ta thuang so sanh m~ng nay vai m{jt h¢i dong rna trang do khong co m¢t nguoi duQ'c b6 nhi~m chlnh thuc ho~e t<).m thai giU V! td chi phoi, VI v~y

kh6ng khi 0 day ia binh dang, dfm ehu va moi thanh vien ella no co th~ t1.J do phat bieu y kien

M¢t m~ng truyen thong tot la m<).ng eo toe d¢ truyen thong nhanh, d¢ ehinh xac cao, th~ hi~n duqc quyen ll!c cua ngum tanh d<).o va t~o ra nhieu moi quan h~ de thoa man cae thanh vien Nhu v~y, khong co m~ng truyen thong nao ta tot nhat doi vai mQi truong h~1p, rna chi co m~ng toi lTU trang lruang hqp nay nhung khong phu hqp trang twang hqp khac Chinh vi v~y, hi~n nay, a nhieu t6 chuc, nguai ta thuang ket hqp nhieu lo~i m'.lng truycn thong Ching h~n, ben c~nh vi¢c duy trl che do bao c3.0, nguai ta can thiet l~p

nhung "duang day nong", nghia lil trong twang hqp can thiet, m¢t nhan vien

co th~ tn!c tiep lien l~c v6i ngum tanh d<;lo cao nhAt, kh6ng phai qua cac cap quan ly trung gian

II NR~N TRue TRONG GIAO TIEP

Trang giao tiep chung ta can nh~n thuc, tim hi~u nguai khae va nh~n thuc ban than (t1.J nM.n thuc), tue la xa.y d1.Jng nen hlnh fmh ve doi lUqng giao tiep

va ve ban than

1 Nh~n thuc dOi tlt<;lng giao tiep

Nh~n thuc d6i lUqng giao tiep la qua tdnh chung ta tim hi~u d.c d~c di~m

clla d6i lUqng giao tiep, xay dl!ng nen hinh anh ve d6i tuqng giao tiep trang dau oe chung tao

Hlnh <lnh ve doi ruqng giao tiep bao gem hlnh anh ben ngoai va hlnh anh

ben trong Hlnh anh ben ngoai phan anh cac yeu t6 be ngoai cua doi tuqng giao tiep, nhu: tuang m<).o, an mi.ic, n6i nang, ny cuch, anh mat, net mi.it, tu the, tac phong v.v N6l.i ket qua cua qua tdnh tri giac di~n ra khi chung ta g~p go, trao d6i v6'i d6i tuqng Tren ca sa ket qua tri giac, chung ta phAn tich, danh gia va dua ra nhltng nh~n xet ve cac d~c diem ben trong cua d6i tuqng giao tiep, nhu: d'!.o duc, t{nh each, nang ll;!e, d¢ng cO va cac pham chat nhan cach khac, tuc 1.1

xay dl!ng nen hlnh anh ben trong ve d6i wqng giao tiep Nhu v<}y, hlnh anh ben ngoai va hlnh anh ben trong co quan h~ ch~t che vai nhau, hlnh anh ben trong (tlIc ban chat cua con nguai) luon duqc xac lij.p thong qua hlnh anh ben ngoai Cho nen, trong giao tiep, chung ta khong nen coi thuang ve be ngoai cua mInh, tir an m;}c, trang diem cho den di dung, n6i nang Va cac dI' chi, di~u b¢ khac Nh<}n thuc ia m¢t qua tdnh Qua tdnh nay bat dau ttl Ian tiep xue dau tien

va tic'p dit3n a nhting Ian g~p go sau do Tuy nhien, trong Ian g~p dau tien di~n

ra mQt hi~n tuqng c6 y nghia d~c bi~t quan tr9ng khong chi doi vai vi~e xae

l~p hlnh anh clh nguai nay trong con mat nguai kia, rna d d6i v6i vi~c phat trien m6i quan h~ giUa h9, do Hi an tuqng ban dau Trong phan dudi day, chung

ta se cling nhau tlm hieu ky han ve hi¢n tuqng nay

1.1 Khai ni¢m an tuqng ban dau

All {[(fng ban ddu ta hill" dnh ve'd(/i tU{lIlg giao tiel) d[((fc hlnh tli/mil trang

i61l giJp g(f daH tien

D6 la nhung danh gia, nh*n xct clla chung ta ve ctoi tuqng giao tiep trong Ian dau tiep xuc Vi dv, sau khi tiep m¢t khach hang mai, b<).n thot len: "Ba ta

an m~c mai tan thai lam sao!", ho~c: "Cach tro chuy~n ella ba ta th~t la hap dan va d{ dam!"

1.2 Call true ella an tUQ1lg ban dau

Trong cau truc clla an tuqng ban dau, nguai ta thuang n6i den ba thanh phan: thanh phan cam tinh, thanh phan ly tinh va thanh phan cam xuc

1.2.1 Thanh phdn cam tinh

Thanh pban ca.m t[nh bao gam cac d~c di~m be ngoai eua d6i tuqng giao tiep, nhu: an m~c, trang di6m, anh mat, n\l euai, dang di~u v.v Da.y Ill thanh phan ca ban, chiem uu the trong diu truc ella an tUQng ban dau

Ve be ngoai ci'Ia m¢t nguai khong phai luon phan anh chan thvc ban chat ella h9 Trong cUQc song, e6 nhltng nguai be ngoai thi cubi euai, noi nai, to ve than thi~n, nhung long l<;li ~n chua nhltng muu mo, y do xau xa Cho nen nhung

nguai c6ly tri va tlrng trai thuong khong d~ an tuqng ban dau anh huang nhieu den moi quan h~, den hlmh dOng cua hQ

1.2.2 Thanh phd"n Ij tinh

Thanh phan 19 tinh g6m nhii'ng danh gia, nh~n xet ban dau ve nhii'ng phdm chat ben trong eua d6i tuqng giao tiep, nhu :' Hnh each, tinh cam, nang 11!c, quan di~m v.v Chimg h~n nhu: "Anh chang c6 ve nghiem tue.", ho~c "Co ta trang hien lanh va d!u dang"

1.2 1 Thanh pha'n cam xue

Thanh phan dim xue g6m nhii'ng rung dOng nay sinh trong qua tdnh g~p

ga, nhu: thi¢n cam hay ac cam, hai long, d~ chiu hay kh6ng hili long, kh6 chiu Thanh phan cam xuc anh huang nhieu den d¢ ben vung cua an tuqng

han dfiu N6i chung, ca.m xuc eang m~nh thl hinh anh ve nguai d6i tho<;ti dmg kh6 phai mi1

Nhu v~y, fln tuqng ban d5.u la hlnh anh mang tinh tcing th~ ve d6i tuqng giao tiep, tuc duqc hinh thanh tit nhieu d~c diem, nhieu net khac nhau Tuy nhien, thea ket qua nghien cuu eua Asch Sol6mon - nha tam Ii hQe My, thl trong so chung luon e6 mOt net Ia trung tam, c6 y nghia nhat va quyet dinh an tu(;mg ve nguai khac b trong chung tao (Chung ta thuang gQi la net "gay an

wqng") Dieu nay chung ta c6 th~ de dang nh~n thay tit kinh nghi~m cua ban than C6 khi chi m¢t hin g~p r6i sau d6 ehung ta nha miii m¢t cai nhIn, mOt nl) cuai hay mOt ban tay am ap vai cai bat lay ch~t ella nguoi d6

1.3 Vai tru ella an tuqng ban dati

An tuqng ban dau eo 9 nghia Ian trong giao tiep Neu chung ta t<;to duqc an

wqng t6t b nguoi khac ngay trong l[ln dau tiep xuc, thl dieu do co nghla Ii hQ

co cam tlnh vai chung ta, hQ con muon g~p chung la b nhfrng Hin sau D6 chinh

180 dieu ki¢n thu~n Iqi de chung ta xc'ty dvng, phat tri€'n m6i quan h¢ t6t d~p va lau dai vai hQ Nguqc l<;ti, neu ngay trong l[ln dAu g~p gO' rna chung ta da co nhung so suat va dtll~i an tuqng khOng t6t, thi chung ta thuemg kh6 khan trong nhii'ng Hin g~p go sau do va phai mat khOng it c6ng suc mai co the xoa duqc

an tuqng d6 Kh6ng ph~ti ngau nhien rna trong kinh doanh, nguoi ta VI an tuqng ban dau nhu la phan von g6p eua gi6i doanh nhan

104 Qua trlnh hlnh thilllh an tm;mg ban dliu

An tuqng ban dau co vai tro quan tr9ng nhu v~y cho nen lam the nao d~ t'.to an tuqng t6t b nguai khac Ia van de chung ta quan tam Tuy nhien, truck

khi tim hi~u van de nay, chung ta can nam m¢t 56 d~c diem ve qua trlnh hlnh thanh an tuqng ban dau

1.4.1 Cac ye'u ({/ dnh hlliing de'n qua trinh hinh thanh an tUf/1lg ban diiu

Qua trlnh hinh thanh an tuqng ban dau la n1¢t qua trlnh phuc t<.tP, chiu anh

huang ella nhieu yeu t6 Duai day 1a mOt 56 yeu t6 Cd bAn

- C ele ye'u tb' (I/lu)c J(ri tlt(mg giao liep

An ttt~1ng ban dau la hlnh anh ve d6i tttqng giao tiep cho nen tmde het n6 phlJ thuQc va~ d~c di~m clla d6i tttqng giao tiep, d~e bi¢t III nhung d~c di~m

he ngoai, nhu:dau t6c, an m~e, anh m:!! nhin, net m~l, nlJ cuoi, ttt the, Clr chi,

di~u bQ, n6i nang Chang h<.tn, Irong Ifin g~p dau ticn, nguoi Anh d~c bi~t chu

y nhieu phan lu c6 lri.): len (c6 ao, ca v~t the nao, dau toc, m~t mui ra sao); nhung tu dau lien rna nguoi d6 noi (la tu gl, c6 ttr xin 16i hay cam an kh6ng, ph<it am co chu&n khong?); nhung buac di dau tien (buac di dui hay ngan, nhanh hay ch~m, tu the di, xach c~p tay phai hay trai)

- Cae yell 16' 6 cllL/lIg la

Hinh {tnh ve doi tttqng giao tiep hinh thanh trang dau 6c chung ta kh6ng nhO'ng phlJ thuQc vao doi tttqng do rna con phlJ thu¢e cac d~e diim ella chung

ta, trong d6 quan trt:mg 1a:

+ Tam Ir(lIlg, tinh cam

Khi chung ta a trang tam tH).ng thoiti mai, vui ve, thl canh v~t cung nhu nhung con nguai xung quanh duang nhu dt;:p hon, de men han, than thi~n, gan gui hem Nguqc I<.ti, khi chung ta bUGn ba, cang lhang, d.u gat, thl canh co dt;:p,

co nh¢n nhjp cung tra nen Am d<;lm, nguai co tot, co lil t6 cung kh6ng de gay

an tttqng tot a chung tao Dung nhu Nguyen Du da tung duc ket trong truy¢n Kieu: "Nguai bunn dnh e6 vui dau bao gia" Chfnh vi v~y rna khi c6 cong chuy¢n quan tn;mg vm m¢t nguai, nguai ta thuong chQn thai di6m rna nguai d6 c6 tam tqng thoai mai d~ tiep xuc, g~p go, tranh nhiing thai di~rn de gay

dm xuc kh6 chiu, phit~n ha (chAng h<.tn, gia nghi tma ho~c dem da khuya) Tinh cam vai m¢t nguOi cung chi phoi rn<.tnh hinh anh ve nguai do trang chung tao Nhung tinh cam duong tinh thuang dua den nhung danh gia thien vi, tuc Iii dien ra hi¢n tuqng t6 hong hlnh anh doi tuqng giao tiep Nguqc I<.ti, nhling tlnh cam am tfnh l~i thuang lam tn'lm trQng them nhung khiem khuyet ella doi wqng giao tiep Nguai xua noi: "Ycu n~n t6t, ghet nen xau" la VI v~y

+ NlllI cdu, sa thich, thi hiell

Nguai ta noi r ang, con nguai thuang chi thay nhfrng cai rna nguai ta muon

34

thay Han nua, dj hqp voi nhu cau, sa thich, thj hieu clla con nguai thl d~ gay

an tuQ'ng tich e!Jc, nguqc I~i, raj tf<ii voi chung - an tuqng tieu qrc Vf dl,l, m¢t nguai danh gia cao nhung net d\fp truyen thong ella nguai phl,l nu Vi¢t Nam thl d~ c6 cam flnh v6i nhung phl,l nu de toe did, an m~c do an trang, dung dan Dieu nay e6 nghIa la trong giao tiep ehung ta dn chu y tIm hi~u nhu cau, thi hieu, so thich clla dai tUQ'ng giao tiep d~ bier each an m~c, noi nang, ung xu cho ph" hqp

+ Tdm till va S/.( hiJlII dUllg vi d6'j fI((lng giao fiep

Tam the ella chung ta trang giao tiep 1a rai rna chung ta cha dQ'i ho~e cho rang sc xiiy fa trang giao tiep No, m¢t each va thue, hieu hi¢n nhu cau, mong

muon cua chung ta, d.i rna chung ta quan tam Duai sl,f chi ph6i eua tam the

va nhicu yeu to khae, ch~ng h'Jn kinh nghi~m, chung ta wong tuqng ra d6i

tuqng giao tiep - can nguai rna chung ta se co eu¢c tiep xue d~u tien Nhieu eong trlnh nghicn cuu trong tam if hge eho thay rang, Him the va slf tu(1ng

wQ'ng clla chung ta ve mOt nguai tmae khi tiep xuc co anh huong khong nho

den danh gia, nh~n xet ella chung ta v~ nguoi do Ching h~n, nam 1982, nha tam H h9C A A.Bodolav dii cho hai nhom sinh vien xem anh cua mOt nguoi dan ong Voi nhom thil nhat, ong gi6i thi¢u nguoi trang anh hi m¢t nha khaa h9C VI d~i, d1i co nhieu dong gop cha dat nuoe; voi nhom thil hai -la m¢t ph~m

nhan d~c bi~t nguy hiem Sau d6, ong yeu cAu moi nh6m mo ta va nh~n xet ve

nguai trong anh Ket qua la, a nhom thu nhat, nguoi trang anh duqc li¢t ke

nhiing d~e diem nhu: yang tran r¢ng, milt sang, anh mal sau th&m chung to m¢t trl tu~ tuy¢t vai, d.i cam b~nh bieu hi¢n nghi ll,fc phi thuang Nguqc l~i, 0 nhom th(r hai l~i nh~n xet: anh mM sau chUng to can nguai xao quy~t, nham hitm, con cai d.m b~nh cho thay day lil can nguoi n lQ'm, l~nh lung R6 rang

la a day, nhung t~m the khae nhau: "truoc mat mlnh Iii anh cila m¢t nha khaa h9C VI d~i" va "truoc mat mlnh la anh ella mOt ph~m nhan d~e bi¢t nguy hiem"

dJ t~lO nen nhung an wQ'ng khac nhau ve cung m¢t nguai

- Tillil Iw{)'''g, lIoan cdnh giao tie'p

TInh huang, holm d.nh giaa tiep cGng anh huang den an tuqng vc nguoi

khac trang chung tao ChAng h~n, m¢t dong nghi¢p cua b~n trong b¢ yay dai lap lanh t<;ii bu6i Ie ky ni¢m 25 nam ngay thanh l~p Cong ty trong m6i tuy~t voi lam sao! Nhung neu cung dong nghi¢p do trang bu6i lao d¢ng cong ich va van vai b¢ yay HIp lanh do thl chac b~n cling phai lac driu ngan ngam

Ngoai nhung yeu to neu tren, con co m¢t s6 hi¢u (rng cGng chi phai qua

tdnh hlnh thanh an wqng ban dau, VI dl,l nhu: hi~u ung cai mai, hi~u ling hao quang

1.4.2 Thili gian hlnh thdnh an tur;mg ban da"u

Thea cac nha tam Ii h9C My, trong giao ti~p, qua tdnh hlnh thanh an tuqng ban dau bat dau ngay tir khi nguoi ta co !)I! tiep xuc (nhln thay, nghe tha.'y) va

di~n ra chu yeu 0 nhfrng giay phut dau tien cua cu¢c tiep xuc Noi each khac, nhung giay phut dau tien cua cu¢c g~p go lil nhii'ng giay phut quyet dinh hinh ilOh eua chung ta trong con mat nguoi khac

1.4.3 Lam the'mio dl tt;lo dUf/C an tr,fllng tot?

Mu6n gay an wqng tot trang Ian dau tiep xuc, b~n can chu y tuan thu cac yC:u cau !)au:

- T(IO bdu kh6ng khi than m(a, 11Ilu nghf;

Ngay trong nhii'ng giay phut dau tien tiep xuc, chung ta phai t<).o duqc bau kh6ng khi than m~t, gan giii, hUu nght Trang ball kh6ng khi d6, nguoi d6i

tho~i se cam thay tl! tin, yen tam, tin wong, nghla 1a chung ta da <.1~t nen m6ng cho vi¢c x<1y dl!ng hlnh anh tich cvc ve mlnh Muon v~y, trUac het chung ta

ca.n chu y den nhii'ng bieu hi¢n be ngoai cua minh, nhu: anh mat, net m~t, nl,l cuoi, tu the, lbi n6i, th~m chi ca ki€u bim ghe duqc dung va cach bo trf chung trong cu¢c g~p go, khoang cach giii'a chung ta va nguoi doi tho~i trang khi tiep xuc Ching h~n, khi khach den, chung ta can nhanh nhyn dung d~y, mim cum, tien nhanh l~i chao hoi va chla tay ra cho khach, moi khach ngoi, con ban than thi chu d¢ng ngoi b vi tri ngang tam, kh6ng qua xa Khi tro chuy¢n,

dn to ra nhi~t tlnh, chan thanh, coi mb, kh6ng duqc lam cho bau kh6ng khf

tro nen ni:).ng ne, cang thing rna phai t~o ra duqc sl! than m~t, am cung, vui ve

- Bdt ddu bang each ding noi ve' nhilng win de' rna hoi ben ding quon tam;

Trang cu¢c song, c6 m¢t s6 nguoi khi tiep xuc vai nguoi khac, chi quan Him tai nhung de tai rna h9 cam thay hung thu, kh6ng de y den nhu cau cua ngubi d6i tho~i Nhii'ng nguai nay thuang kh6 chiem duqc cam tlnh cua nguoi khac vi thvc ra h9 kh6ng quan tam den nguai kh.lc Nguqc l~i, ciing co nhii'ng nguoi chi 10 thoa man nguai d6i tho~i, g~t b6 hung thu cua ca nhan mInh, do d6 cling kh6ng th€ phat huy duqc 1JU the cua ban than each tot nhM de rna dau cu¢c g~p go 1a ch9n va'n de rna ca hai ben cling quan tam Nhung lam the n~lO

d€ xac dinh duqc van de rna nguai dai tho~i quan tarn trang Ian dAu tiep xuc vai h9? 0 day b~n phai si'r dl).ng thu thu~t B~n co the ch9n nhii'ng cAu chuy¢n

dai thuang de "nem da do £luang", va khi da tIm duqc v:ln de an y nhau thi tiep tlJc dua cAu chuy~n di sau han mla

- Ndm vihlg (fuji co va gidy phut qllyit dinh Clia CllQC tie'p xuc

Sau khi dii chQn duqc v:ln de hai ben cung quan tam, chung ta tiep wc d~y

cau chuY9n thco huang do Tuy nhien, do chi lit cAu chuy~n d~o dau nham t<;to khong khf tiep xuc va tim hieu tam H nguai doi tho<;ti, chung ta kh6ng duqc de

cho cu¢c tiep xuc tr6i mJi thea huang do Chung ta g~p go nguoi doi tho<;ti kh6ng chi de tro chuy~n cho vui rna la vi cong vi~c, nghia Hi chung ta phai biet nam hfy nhilng giAy phut quyet d~nh, ch9n thai diem thich hqp de neu van de

va giai quyet Noi chung, nhung giay phut dau tien lit buoc khoi dau then chat, thuang quyc't dinh thanh cong hay thar b<;ti eua ca qua trinh tiep xuc sau d6 Trang khoang thai gian ngan ngui nay, chung ta vua phai tIm hieu nguai doi tho,!-i, t<,lo sl! san sang hqp tac a hQ, vua phiii biet chap thai ca de d<,lt ml,lc dich Dieu nay chung t6 nang We cua chung tao Trong tWang hqp nguqc l<,li, chung

la c6 the b~ danh gia Hi "de men nhung thieu nang Il!c"

2 TI! nh~n thue trong giao tiep

Trang giao tiep, kh6ng nhung chung ta nh~n thuc nguai khac rna con

nh~n thuc, kham pha ban than minh (tl! nh~n thuc), tuc lit lI! xAy d\fng cho mlnh hlnh illlh ve ban than Chi qua giao tiep voi nguai khac rna chung ta bier mlnh duqc danh gia, nhln nh~n nhu the nito, nghia la hlnh dung ra mlnh trang can mftt cua nguoi khac, tu d6 chung ta co thi W' dieu chinh de hoan

thi~n ban th:1n

Hinh <lnh ve ban thAn la yeu t6 d~c bi~t quan trQng chi ph6i hanh vi, each ung xu cua chung tao vr dlJ: Trang 11k nong gi*n, m¢t khach hang da to tieng vai b<;tn, da co nhUng !Oi noi xuc ph<,lm b<,ln, b<,ln rAt tUc gi*n va mu6n het vao

m~t khach hang d6: "Gng khong duqc hQc hanh gl hay sao ma n6i nang nhu

v~y?" Tuy nhien, b<,ln da kIm ch€ duqc boi b<,ln nght [<lng, minh la thu ky cua cong ty, mlnh khong the lam the de anh huang xau den bQ m~t cua c6ng ty va cua giam doc

Nhu v~y, muon banh vi, ung xu mQt cach hqp ly, chung ta can nh*n thuc dung ban than minb

3 Tang eu'ang 51! hiiiu biet Ian nhau trong giao tiep

S\f hieu biet Ian nhau co y nghia quan tr<:mg trong giao tiep N6 la ca sa de cac chu the giao tiep d~t niem tin vao nhau va xay dlfI1g moi quan h~ hqp tac t6t d~p va dn dinh l:1u dai Vi v~y, trang giao tie-p, chung ta can biet t<,lo dieu

ki~n t6t nhal cho sl.! hieu biet Ian nhau

Nghien cuu ve vAn de nay, hai tac gia Joseph Luft va Harry Ingham dua ra m¢t sa do c6 4 6, gqi 1& cila s6 giao tiep Joharry (Joharry 13 tir ghep tir ten cua hai tac gia)

Rieng Kh6ng nh~n (huc dW:;Jc

Hillh 3: C/ra sff giao titp lollarry

- 6 I, con gqi lit 6 "Chung", tuang Ung voi nhfrng gi ve chung ta rna d

chung ta va d6i wqng giao tiep dell bitt

- 6 II - 6 "Mu", wang ung voi nhfrng gi chung ta kh6ng biet vc minh nhung d6i tuqng giao tiep l<;li biet

- 6 III - 6 "Ricng", wang ung vai nhfrng gi chung ta biet ve minh nhung d6i wqng giao tiep l~i kh6ng hiet

- 6 IV - 6 "Kh6ng nh~n thuc duqc", tuang ung vai nhfrng g1 ve chung ta rna d chung ta va cloi tuqng giao tiep deu kh6ng biet

Nhu v~y, 6 chung biCu hi~n sl.! hi6u biet h1n nhau giiIa chung ta va d6i wqng Trong giao tiep, 6 chung cung nhu cac 6 con l~i c6 the duqc noi r¢ng

ra ho~c thu h~p l~i, dieu nay phy thu¢c vao hai yeu to ca ban, d6 la sl.! coi rna

va phan hoi

- Cd; mri la cilia se II/Jirng suy fIghT, tam tU, till It cam, nguYfll V~)f)g, nll/rllg

II/ill hie! Clio mt'lIh WYi d6'i fl'f/Jlg giao th!'p

N6i cach khac, cai rna If! tl.! yen buc man bi ~n ella dai song n¢i tam cua mi.nh, lam cho nguai khac c6 the hiell duqc chung tao

Trang giao tiep, neu mqi nguai deu coi rna v6i nhau thi 6 "chung" se tra nen r¢ng fa, 6 "rieng" bi thu h~p, nghia la lam cho con nguai hieu nhau han, xfch l<;li gan nhau han

Cai rna cGng Ia m¢t nhu d.ll Khi chung ta c6 niem vui hay noi buon, khi c6 nhfrng dieu tfan tro, chung ta thuong dm den nhfrng nguai thAn thiet, c6 the tin wang de giai bay va duqc ehia se Khi m¢t ai d6 th6 lQ vai chung ta nhfrng nbi niem eua he;> thi chung ta cung thuang cam tha'y vui vi duqc tin wang Tuy nhien, cai rna cGng kh6ng phai la d~ Nhieu khi c6 dicu muon n6i ca, nhung b£!.n l<;li kh6ng dam Hi.m dieu d6 VI b£!.n m~e ciim, sq bi che cuai, bi coi Hi "dot",

38

la "nga ng.1n", nghia Iii b~n thieu long tin vao ban than mInh ChAng h~n, t~i

m¢t cu¢c hqp, b~n co nhilng dieu nung nau, c6 nhiing y nght sang suot va b~n

muon n6i ra, nhung b~n l~i e ng~i, b~n chan chir, tll baa minh: " h1n sau, IAn sau" nhlffig rlSi ching baa gia b<;tn thllc hi~n duqc Ibi haa d6 Cho nen muon

rna dch tot nhat d~ ren luy~n long tin vao biin than, thea cac nha t:lm If h9C,

la hay lam nhfrng vi¢c rna mInh e ng~i, khong dam lam

Cling do v~y cho nen, khi co nguai th6 10 vai b'.ln nhfrng noi niem clla h9, chung ta dn the hi~n thai d¢ t6n tr9ng, quan tam, chu y lang nghe hq Trong truang hqp nguqc i<)i, chung ta sc ching baa gia duqc nguai do tin Wong nfra

- Phein fuji h} Sl.' truy(!n thong tin ng[((fC In! I{Ji tir da'i 'Wing giao tie]) dell

cilllJlg fa, no clio clllfJlg fa bier nl1l7ng SIIY lighT, cdm II(Ong, danll giQ, IlhrJJI xet

Clia dOl fWtng giao fie'p ve' cluing tao

51! phan hoi lam thu hyp 6 "mu" va nai [(mg 6 "chung", nghta lil lam cho

chung ta va doi wqng giao tiep hieu bict nhieu han ve nhau

Muc d¢ phan hoi kh6ng chi phI.) thu¢c vao vi¢c doi tuqng giao tiep co phai lit nguai coi rna hay kh6ng rna con ph1,l thu¢c vao ngh¢ thu~t giao tiep clla chung ta, vao vi¢c chung ta co biet khuyen khich doi Wqng chia sc nhfrng suy nght, cam wang clla h9 ve chung ta hay kh6ng Trang cu¢c song, kh6ng it nguai con chua biet lang nghe, thuang ngat Iai, th~m chi t6 th,ii dO kh6 chiu khi duqc nguai khic gop y Cach ung xii nhu v~y kh6ng nhung lam giam luqng thong tin phan hoi tir nguai khac den v6i h9, rna con lam cho nguai khac, ke

ca nhung nguai c6 thi¢n chi, dan xa rai h9

III ANH HUONG TAc D()NG QUA LAI TRaNG GJAO TIEP

Trang giao tiep, con nguai kh6ng chi trao d6i th6ng tin vai nhau nh~n

thuc, danh gia nhau, rna con anh huong, tac d¢ng Ian nhau Day Iii mOt qua trlnh phuc t'.lP, ket qua clla no phI.) thuOc vao nhieu yeu t6, trong d6 c6 ca d~c

diem clla nguai tiep nh(ln tac dOng, chu kh6ng phai chi dan gian 1a " gAn ml!c thi den, gan den thi sang" Truck nhfrng tac d¢ng xau, m¢t can nguai c6 tri tu¢,

co ban Hnh, co y chi van c6 the "gan bun rna chAng hOi tanh mui bun"

Sll anh huang tac d¢ng Ian nhau trang giao tiep duqc bi6u hi¢n du6i nhieu hlnh thuc da d'.lng: lay Ian cam xuc, am thi, bat chuac, ap h.,rc nh6rn

1 Lay Ian cam xuc

Lay {an cdm .Hie Iii S~( cliuyin tod trqng tluii cdm xuc tif ngubi niiy sang ngu(Ji khac

Vi dl,l: M(>t nh6m b<,tn ngoi chai, kh6ng khi dang tram Hing, m(>t nguai h6n nhien, vui ve gia nh~p vao va kh6ng khf cila nh6m tra nen s6i n6i

Chung ta thuang n6i "vui lay", "buon lay" la VI v~y () ca.c hi~n tuqng nhu

sl.! cu6ng nhi~t clla cac c6 dQng vien b6ng da tren khan diU, 51.! hoang lo~n clla dam d6ng hay tam tr~ng 10 bi.ng cua nguai dan truac can baa khung hoang tai chinh dt!u co sl! chi phoi clla Ia.y Ian cam xuc

Trong me)l t6 chuc, cam xuc, ta.m tr~lfig clla thanh vien nay ding c6 th€ lay Ian sang thanh vien khac Ch&ng h~n, khi mQt nhom nguoi chuiln hi thl.!c thi m(>l nhi~m v~ nao do, chi can m(>l nguai kcu chan, noi ngang hay ngap, tho 'uai la c6 the lam nhUng nguai khac chan nan thea T~i van phong, m(>t nhan vien c6 Ulm tr<;lng xau cGng c6 the lam cho kh6ng khi tam Ii clla ca van phong

am d<,tm, n~ng nco Cho nen, trong giao tiep, chung ta can biet giu tam tr<;lng vui

ve, tho':H mai de minh anh huang xuu den tam tr<,tng ella nguo'i kh'ic

2 Am thi

Am th! la d/lIlg /r'ji no;, vi¢c hIm, C/lcld, drJ vejl lac d(mg VtlO m(Jlngl(oi hay m()t Il/u)m nglfiti, lam cho hq fitip nhijn thong tin thiti/f Sf/ kie'm tra, phe p/uin

Trong giao tiep, khi nh~n thong tin tir nguoi doi tho~i, chung ta lhuong

phan tfeh, kiem tra bang cach tl.! hoi: he.:> n6i cai gl, dieu d6 co dung kh6ng, t~i

sao h9 noi? Tuy nhien, co.ng c6 twang hqp do tac d¢ng ella nguoi doi tho",i, chung ta tie'p nh~n va d~t niem tin v~lO thong tin d6 rna khong kiem tra B6la

do chung ta bi am thj Ch&ng h<;ln, b<,tn vao elra hi¢u mua m¢t mon hang da djnt Sau khi giii tien, nh~n mon hang, b<,tn djnh kiEm tra l<,ti mon hang do Tuy nhien, c6 nha.n vien ban hang bao vai b~n: " C6 yen tam di, hang clla chung t6i rat dam bilO chat luqng" The Hi b<,tn cho hang vao tui, cam an nhan vien ban hang roi ra ve rna kh6ng ki~m tra nUa

Am thi Hi m(>t hi¢n tuqng ph6 bien trong doi song Tac d(>ng clla quang cao c(jng dl.!a tren ca ehe am thj Nhung loi noi, nhung hlnh itnh duqc l~p di,

l~p l~i nhie.u litn tren truyen hlnh se "nga.'m" dan van khan gia rna h9 thuang

khong hay biet

Tinh bi am thi Ia m(>t d~c diem chung clla can ngum, ai cling c6 the bi am thi nhung mue dO de, kh6 thl kh6ng giOng nhau N6i chung, tn~ em de bi am thi han nguai Ian; nguoi nh~ d~, ca tin, thieu tlf tin de bi am thi han nguai co bim linh, co l~p truemg vung vang Trang tr~ng thai hoang mang, 10 Mng, thieu thOng tin, chung ta cling tra nen de bj am thi Ngoai ra, khft nang bi am thi clla

40