Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.pdf

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu riêng của

tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền

đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường

Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn

thành tốt luận văn này

TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng……… 1

1.1.1-Khái niệm về ngân hàng……… ……… 1

1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại……… 1

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại……… 1

1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… 1

1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… 2

1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế……… 2

1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… 3

1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn……… 3

1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……… 5

1.2.4.3- Dịch vụ thẻ……… 6

1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……… 7

1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng……… 8

1.3 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam……… 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH

THUẬN…

14 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………

18 2.1.1-Giới thiệu chung ……… 18

2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………

24 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……… 24

2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn…… 25

2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……… 31

2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ……… 35

2.2 Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……… 40

2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam………

40 2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……… 42

2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……… 47

2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài……… 47

o Yếu tố kinh tế thế giới……… 47

o Yếu tố chính trị……… 47

o Môi trường luật pháp……… 47

o Yếu tố kinh tế trong nước 48

o Yếu tố quốc tế……… 48

o Yếu tố công nghệ 49

o Yếu tố cạnh tranh……… 49

2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong……… 51

o Hệ thốngQuản lý……… 51

o Hệ thống Marketing……… 51

o Hệ thống Kế toán tài chính……… 52

o Hệ thống thông tin……… 53

o Hệ thống Kiểm soát nội bộ……… 53

2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……… 54

2.3.1-Kết quả đạt được……… 54

2.3.2-Những tồn tại hạn chế……… 56

2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……… 57

2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan……… 57

2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan……… 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN ………

59 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời gian tới………

61 3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam… 61 3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… ……… 62

3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận 63

3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng……… 63

3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng……… 64

3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới……… 65

3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin……… 73

3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng……… 75

3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……… 76

3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……… 77

3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng……… 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

IBPS : Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

POS : Thiết bị thanh toán thẻ

VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam)

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)

WU : Chi trả kiều hối (Western Union )

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

Bảng 2.6: Thị phần của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007

LỜI MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc

tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình

đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ

sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV

đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất

ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác

Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ

đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong

công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:

1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã

có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:

1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật

2

cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.2.4- Các hoạt động khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội

tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản

lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

3

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch

vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong Luật các

Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa

và giải thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi

“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND)

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân

- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:

1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển

từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết