Tiểu luận hệ thống thông tin quản trị LESSONS FOR BUSINESS FROM THE PUBLIC SECTOR

Những ứng dụng này chủ yếu tập trung vào hai mục đích: nhằm đạt được sự cải thiện quan trọng về tốc độ phản ứng, hiệu quả, khả năng tiếp cận các dịch vụ công và làm cho chính quyền gần g

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

FROM THE PUBLIC SECTOR

GVHD : Nguyễn Hoàng Minh

Lớp : T19 Nhóm 14

1) Trần Nguyễn Minh Ánh – 030125091141 2) Châu Hồ Quốc Bảo - 030125090083 3) Đặng Hiền My – 030125090480 4) Trần Đình Thục Oanh – 030125090610 5) Đặng Hà Phương – 030125090637

6) Đỗ Như Quỳnh – 030125090694

7) Huỳnh Hữu Tín- 030125091022

TP.HCM – 2015

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

STT MSSV Họ và tên Nhiệm vụ Ký tên

1 030125091141 Trần Nguyễn Minh Ánh

- Tóm tắt case sudy

- Dịch tài liệu nước ngoài

- Thực trạng ứng dụng CNTT ở khu vực công

2 030125090083 Châu Hồ Quốc Bảo

- Nguyên nhân thất bại và giải pháp: Thiếu sự dung hòa về mục đích của dự

án và ưu tiên chiến lược của tổ chức

- Làm slide

3 030125090480 Đặng Hiền My

- Nguyên nhân thất bại và giải pháp: Quy mô dự

án quá lớn khiến việc quản lý kém hiệu quả

4 030125090610 Trần Đình Thục Oanh

(nhóm trưởng)

- Nguyên nhân thất bại và giải pháp: Quá trình giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban gặp nhiều rào cản

- Kết luận

- Tổng hợp bài

5 030125090637 Đặng Hà Phương

- Nguyên nhân thất bại bại và giải pháp: Các nhà quản trị cấp cao thiếu tiếng nói trong việc điều hành dự án

6 030125090694 Đỗ Như Quỳnh - Giới thiệu chung

7 030125091022 Huỳnh Hữu Tín - Dịch tài liệu nước ngoài- Thuyết trình

MỤC LỤC

1 Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) 3

1.1 Vai trò của CNTT-TT trong nền kinh tế tri thức 3 1.2 Vai trò của CNTT-TT trong khu vực công 4

2 Tóm tắt tình huống 6

3 Phân tích 8

3.1 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin của các dự án thuộc khu vực công 8

3.2 Nguyên nhân thất bại 9

3.2.1 Thiếu sự dung hòa giữa mục đích của dự án và ưu tiên chiến lược của tổ chức9 3.2.1.1 Mối quan hệ giữa mục đích của dự án và chiến lược của tổ chức 9

3.2.1.2 Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn giữa mục tiêu dự án và ưu tiên chiến lược của tổ chức 10

3.2.2 Các nhà quản trị cấp cao thiếu tiếng nói trong việc điều hành dự án 12

3.2.3 Một vài dự án qui mô khá lớn khiến cho việc quản lí kém hiệu quả 13

3.2.4 Quá trình giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban gặp nhiều rào cản 14

4 Giải pháp 15

4.1 Tạo sự nhất quán giữa mục tiêu dự án và ưu tiên chiến lược 16

4.2 Tăng cường tiếng nói của các nhà lãnh đạo cấp cao 17

4.3 Tăng cường quản lý đối với những dự án có quy mô lớn 17

4.4 Tăng cường quá trình giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban 17

5 Kết luận 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

1 Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT)

1.1 Vai trò của CNTT-TT trong nền kinh tế tri thức

Các lý thuyết cũ cho rằng nền kinh tế dựa trên việc sử dụng và phân phối các yếu

tố vật chất, tuy nhiên từ những năm 50 của thế kỷ XX, các nhà kinh tế học đã tìm ra quy luật mới của nền kinh tế hiện đại: Nền kinh tế chuyển sang dựa ngày càng nhiều trên các

yếu tố phi vật chất – thông tin, tri thức và sự sáng tạo (Solow 1957, Machlup 1962) Năm

1969, lần đầu tiên khái niệm nền kinh tế tri thức được đưa ra, đến nay kinh tế tri thức đã trở thành xu hướng không thể phủ nhận trên toàn thế giới

Một trong những đặc trưng nổi bật nhất của nền kinh tế tri thức là sự phát triển và ứng dụng sâu rộng của CNTT-TT - ICT(*) ICT được coi là nhân tố mở đường cho nền kinh tế tri thức Đối với các nước đang phát triển, ICT có ý nghĩa rất to lớn vì ICT sẽ là cầu nối giúp các nước này kế thừa tri thức từ các nước phát triển Nhiều quốc gia đang phát triển đã và đang đưa ICT trở thành chiến lược trọng tâm cho phát triển kinh tế, tin rằng ICT sẽ tạo ra cơ hội tiên quyết để hòa nhập và đuổi kịp nền kinh tế thế giới Tuy vậy, sự thất bại của nhiều dự án đầu tư vào CNTT trong những năm qua đã dấy lên sự hoài nghi về vai trò của ICT trong nền kinh tế mới Các nhà kinh tế và các nhà hoạch định chính sách nhận ra rằng việc nhìn nhận quá đơn giản về ICT đã dẫn tới những thất bại đó

(*) ICT : Information and Communication Technologies

1.2 Vai trò của CNTT-TT trong khu vực công

Trong thời gian qua, các cơ quan chính quyền quốc gia và địa phương, chủ yếu ở các nước phát triển, đã bắt đầu áp dụng ICT vào các loại dịch vụ công Những ứng dụng này chủ yếu tập trung vào hai mục đích: nhằm đạt được sự cải thiện quan trọng về tốc độ phản ứng, hiệu quả, khả năng tiếp cận các dịch vụ công và làm cho chính quyền gần gũi hơn với người dân

 Ứng dụng của ICT trong khu vực công:

- Cung cấp các dịch vụ điện tử có các hình thức ứng dụng:

+ Các cuộc họp về chi tiêu công; giáo dục; thông tin cập nhật

+ Các loại giao dịch: tư vấn về lợi ích phúc lợi; chuyển khoản lợi ích và thanh toán qua mạng điện tử cho các dịch vụ, cấp giấp phép, vận tải…; bầu cử, kê khai thuế qua mạng điện tử; các hệ thống thu lộ phí

+ Truy cập thông tin: Tiếp cận nguồn thông tin của chính phủ; giải đáp những câu hỏi thường nhật; hỗ trợ các quan chức chính phủ và các nhà chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ

+ Liên lạc từ xa: Các diễn đàn thảo luận về các vấn đề chi tiêu công, khiếu nại và yêu cầu của công dân, hỗ trợ khẩn cấp, trao đổi giữa cha mẹ học sinh và giáo viên…

- Hệ thống dòng công việc: Dòng công việc là thuật ngữ để chỉ khả năng chuyển hình ảnh, hồ sơ, tài liệu… từ vị trí công việc này sang vị trí công việc khác, sử dụng những quy tắc kinh doanh cụ thể để rà soát, uỷ quyền, nhập dữ liệu, biên tập dữ liệu và phân công nhiệm vụ Các quy trình kinh doanh được thực hiện bằng việc chuyển giao giấy tờ giờ đây có thể được quản lý bằng công cụ điện tử ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng Việc chậm trễ thường liên quan đến các tài liệu được lưu giữ trên giấy và các quy định xử lý bằng tay có thể được giảm thiểu nhờ các hệ thống về dòng công việc

- Quản lý tri thức: ICT có thể giúp chính phủ quản lý tri thức theo nhiều cách Với

sự hỗ trợ của các hệ thống ICT, thông tin về những khuynh hướng toàn cầu có thể được thu thập qua mạng Internet, các cuộc hội thảo ảo có thể họp mặt các chuyên gia ở các địa điểm khác nhau, các số liệu điều tra và các số liệu thống kê về nền kinh tế quốc gia có thể được tổ chức và phân tích tốt hơn

 Những lợi ích do ứng dụng ICT đối với các loại dịch vụ của các cơ quan công quyền như sau:

- Làm giảm chi phí hành chính: giảm chi phí xử lý thông tin và chi phí thực thi, giảm lượng thời gian thu thập dữ liệu

- Phản ứng nhanh và chính xác hơn đối với những đòi hỏi hay thắc mắc, kể cả ngoài giờ làm việc

- Khả năng tiếp cận ở tất cả các bộ, ngành và các cấp chính quyền từ bất kỳ nơi nào Ví dụ, một số chính phủ đang phát triển những loại dịch vụ tiện ích trên mạng làm việc suốt ngày, phục vụ các giao dịch như các khiếu nại, đòi hỏi về phúc lợi, đánh giá thuế, thủ tục hồ sơ visa và gia hạn giấy phép

- Khả năng quản lý nhà nước tốt hơn: ICT làm cho chính quyền có khả năng thu được nhiều dữ liệu hơn từ các hệ thống đang hoạt động, do đó làm tăng chất lượng thông

tin phản hồi tới các cấp ban hành chính sách và quản lý Chính phủ cũng có thể đảm bảo

có nhiều thông tin hơn được cung cấp cho công chúng và hỗ trợ những loại hình liên lạc trên mạng mới

- Hỗ trợ các khu vực kinh tế của quốc gia và địa phương nhờ khả năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa chính phủ với doanh nghiệp Điều này có thể mang lại các dịch vụ được cải thiện cho các vùng nông thôn xa xôi và tăng cường các dịch vụ

hỗ trợ khẩn cấp

- Tạo thêm những phương tiện để thu thập ý kiến phản hồi của công chúng

 Tuy nhiên, ICT vẫn chưa được chính phủ ở các nước đang phát triển sử dụng rộng rãi trong khu vực công vì những lý do sau:

- Chỉ có một tỷ lệ nhỏ dân số có máy vi tính của riêng mình và có khả năng truy cập mạng Inernet Tuy nhiên con số này ngày càng gia tăng lên

- Công dân và đội ngũ nhân viên còn thiếu các kỹ năng cần thiết để sử dụng đầy

đủ các tiện ích của ICT

- Chi phí ứng dụng ICT cao hơn do quy mô của các tổ chức trong khu vực công cồng kềnh; sức ỳ của những cách làm đang tồn tại và thói quen cũ; những lo ngại về khía cạnh an ninh và bảo mật; các luật lệ và quy định đã lỗi thời

Những dự án áp dụng CNTT-TT trong khu vực công có cả thành công và thất bại Nếu dự án thành công, người dân và các phương tiện thông tin đại chúng xem đó như một điều tất nhiên và không hề đáng được tung hô vì dự án do chính phủ triển khai thực hiện nên người ta đã kỳ vọng nó sẽ thành công từ ban đầu Tuy nhiên nếu dự án thất bại, những người thực hiện sẽ phải đối mặt với phản ứng gay gắt của dư luận và sẽ bị nhắc đi nhắc lại như một bài học kinh nghiệm

2 Tóm tắt tình huống

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra một số ví dụ về việc áp dụng công nghệ thông tin cả thất bại lẫn thành công trong các dự án thuộc khu vực công

Cơ quan hỗ trợ trẻ em Anh Quốc (CSA) là một dẫn chứng cho việc áp dụng thất bại công nghệ thông tin trong dự án của mình Một số điểm cần lưu ý về kết quả của dự

án này: trong 1 bảng Anh doanh thu mang về thì chi phí đã chiếm đến hết 70 xu, 300000

vụ việc chưa được giải quyết, chi phí của dự án theo thời giá hiện tại vào năm viết bài đã lên đến con số 539 triệu bảng Anh

Thật sự là không có ranh giới rạch ròi giữa các dự án thuộc khu vực công và khu vực tư nhân khi sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin, chỉ có điều thất bại ở khu vực nhà nước rất dễ nhận thấy hơn và thu hút sự chú ý của phương tiện thông tin đại chúng dễ dàng hơn

Tuy nhiên, vẫn có nhiều dự án lớn nhỏ hoàn thành đúng thời hạn và trong ngân sách và đa phần thì những thành công này ít được công chúng quan tâm và biết đến.Ví dụ

dự án thanh toán bằng thẻ Oyster của EDS với Vận tải Luân Đôn hoặc dự án cấp giấy phép bằng lái xe ô tô của Anh thông qua điện thoại hoặc trực tuyến do đại lý giấy phép lái xe Swansea thuộc chính quyền Anh khởi xướng hợp tác cùng với công ty IBM

Từ hai ví dụ trên tác giả đã trình bày trong một số nguyên nhân về sự phát triển của dự án Thứ nhất, ông Malcom George, giám đốc điều hành của EDS ở Châu Âu đề cập đến điểm quan trọng khu vực tư nhân nên học hỏi đó là lợi ích của sự chia sẻ hiểu biết về những hoạt động nào hỗ trợ cho dự án và những hoạt động nào khiến dự án bị trì trệ Theo ông, tính cạnh tranh cản trở sự san sẻ này Thứ hai, các bên tham gia dự án phải

có chung một tầm nhìn chiến lược kể cả mức độ phân phối rủi ro và các qui định về thay đổi về quản lý Thứ ba, biết khách hàng cần những gì, đáp ứng cả nhu cầu của công ty lẫn mong đợi của khách hàng trong việc đơn giản hóa cách sử dụng

Nguyên nhân đưa đến sự thất bại của các dự án được đút kết từ case study Thứ nhất là thiếu sự dung hòa giữa mục đích của dự án và ưu tiên chiến lược của tổ chức Thứ hai, các nhà quản trị cấp cao thiếu tiếng nói trong việc điều hành dự án Điều này đã được

đề cập nhiều lần trong bài một dự án cần một nhà lãnh đạo có trách nhiệm giúp hoàn thành dự án kịp thời và trong ngân sách Thứ ba, một vài dự án qui mô khá lớn khiến cho việc quản lí kém hiệu quả Cuối cùng theo Ông Graham Kemp, sự thất bại còn do quá trình giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban gặp nhiều rào cản

Các giải pháp được đề cập trong tình huống nghiên cứu 9.12:

Đầu tiên, đối với một dự án có qui mô lớn, cần phải chia thành từng giai đoạn nhỏ: lập kế hoạch, mua sắm vật tư và thi hành Việc làm này giúp cho việc quản lí dự án dễ dàng hơn, giảm được sự rủi ro nhờ sử dụng các nhân viên có năng lực thích hợp Thứ hai, ông Kemp nhấn mạnh vai trò của các phương pháp quản lí được kiểm chứng và công nhận Thứ ba, các cổ đông hay những người điều hành phải là những người truyền đạt xuất sắc

Bài tiểu luận của nhóm tập trung giải quyết hai câu hỏi được đặt ra, đó là:

1 Những nguyên nhân nào trong case study dẫn đến thất bại của các dự án?

2 Cần phải thực hiện những bước gì để giảm độ rủi ro của một dự án thất bại?

3 Phân tích

3.1 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin của các dự án thuộc khu vực công

 Số liệu ở nước ngoài

Trong case study có đề cập đến bài báo cáo năm 1995 của Standish Group cho thấy: trong 9000 dự án triển khai, có 29% thành công, 53% bị trễ hạn hoặc vượt ngân sách hoặc ít chức năng và 18% thì thất bại hoàn toàn hoặc chưa bao giờ được triển khai

Những dự án này có hơn một nữa là được khảo sát ở Mỹ, tuy nhiên có một thực tế

là những dự án qui mô lớn có tỷ lệ thất bại cao không thể chấp nhận được

Đây là bảng số liệu nhóm tổng hợp được cũng do Standish Group khảo sát trong những năm 1990

Hủy bỏ trước khi 31% 81 tỷ 75 tỷ

thành công

Kéo dài thời gian 59 tỷ 22 tỷ 60%

Hoàn tất nhưng vượt

quá thời gian và chi

phí

 Số liệu ở Việt Nam

Trong những năm qua, Việt Nam đang cố gắng từng bước áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tính hiệu quả cho nhiều dự án Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy rằng, đa phần những dự án có áp dụng công nghệ thông tin chưa thực sự đáp ứng được kì vọng đã đặt ra Cho đến cuối năm 2004, các dự án trong "Kế hoạch tổng thể về ứng dụng

và phát triển CNTT đến 2005" mới giải ngân được khoảng 12% Đặc biệt, các dự án của

Bộ Công An quy mô hơn 200 tỷ đồng, của Bộ Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên 70 tỷ đồng, đã xây dựng xong nhưng không triển khai được Đề án 112- Tin học hóa hành chính nhà nước của Chính phủ Việt Nam là một ví dụ tiêu biểu về sự thất bại Bên cạnh đó cũng có những trường hợp áp dụng thành công công nghệ thông tin như đề án 47

- Điều tra cơ bản tài nguyên môi trường biển

3.2 Nguyên nhân thất bại

3.2.1 Thiếu sự dung hòa giữa mục đích của dự án và ưu tiên chiến lược của tổ chức 3.2.1.1 Mối quan hệ giữa mục đích của dự án và chiến lược của tổ chức

Một tổ chức muốn phát triển được, nó cần phải xác định được mục tiêu chiến lược lâu dài của mình, hay nói cách khác phải trả lời được câu hỏi: “Chúng ta được lập ra để làm gì?” Sau đó, một câu hỏi tiếp theo cần phải được trả lời: “Vậy chúng ta cần làm gì để đạt được điều đó?” Chìa khóa vấn đề được phát hiện trong cách chúng ta quản trị các dự

án như thế nào, được xem là một công cụ để thực hiện các chiến lược kinh doanh của một

tổ chức

Các mục tiêu (goals) trả lời cho việc 1 tổ chức đang hướng đến đâu hoặc nó đang muốn trở thành cái gì Những mục tiêu này nên được đặt ra ở mọi cấp độ của tổ chức Mỗi cấp độ của mục tiêu chiến lược nên hỗ trợ cho mục tiêu ở cấp cao hơn Sau đó mục tiêu chuyển hóa thành các nhiệm vụ (missions) qua những điều khoản (terms) cụ thể, đo lường được và hữu hình Và các nhiệm vụ đó được đặt vào các dự án (projects) để thực hiện, do đó về mặt lý thuyết, bất cứ dự án nào đặt ra cũng phải gắn liền với chiến lược của tổ chức (Xem sơ đồ 3.1)

Sơ đồ 3.1: Mối liên hệ giữa dự án và mục tiêu chiến lược của tổ chức

Trên thực tế, không phải luôn luôn lúc nào dự án cũng gắn liền với chiến lược tổng thể, đây là một trong những nguyên nhân lớn và điển hình dẫn đến sự thất bại của một dự

án Đâu là nguyên nhân dẫn đến sự chệch hướng này?

3.2.1.2 Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn giữa mục tiêu dự án và ưu tiên chiến lược

của tổ chức

Ở đây, có thể thấy sự khác biệt giữa mục tiêu của dự án và sự ưu tiên chiến lược của tổ chức nằm ở các điểm:

Lý do của dự án

Nhiều dự án không có lý do rõ ràng khi được thực hiện, dự án được thực hiện mà không được quan tâm tại sao cần phải làm và nếu thực hiện thì sẽ đóng góp gì cho tổ chức

Một số trường hợp khác, nhà quản lý đưa ra yêu cầu (đôi khi phi lý) đối với dự án, thường không am hiểu về lĩnh vực CNTT, và cách giải thích, mô tả ý tưởng đôi khi không rõ ràng, và người thực dự án có thể hiểu sai về mục tiêu, tương tự hình tượng “tam sao thất bản” Trong trường hợp mục tiêu dự án cần được điều chỉnh thì các hoạt động điều phối lại không được tiến hành

Thước đo thời gian

Đôi khi các dự án không được vạch rõ lộ trình, không được xác định mốc thời hạn Các tổ chức đưa ra một chiến lược ưu tiên và dĩ nhiên các dự án phải được thực hiện một cách nhất quán về mục đích đối với chiến lược này Một số chiến lược đòi hỏi thời gian nhất định, nhưng các dự án đôi khi lại vượt quá thời gian cho phép, hoặc khi dự án được thực hiện xong thì lại không còn hữu dụng nữa về mặt tổng thể Ngoài ra, có thể do dự án đòi hỏi nhiều thời gian thực hiện hơn so với thỏa thuận ban đầu Ví dụ: 1 tập đoàn bảo hiểm ở Mỹ mất 3 năm để làm 1 dự án marketing 1 năm, chỉ để khảo sát về 1 sản phẩm đang được bán ra (MIS)

 Nhân sự và chính trị

Một dự án lớn cần nhiều nhân lực, và chính điều này làm nảy sinh vấn đề Ở những dự án nhỏ về nguyên tắc chỉ có một người giao nhiệm vụ hay một nhà tài trợ Ở những dự án lớn thường người giao nhiệm vụ là cả một tổ chức, họ lại tập trung từ các nhóm có mục đích và quyền lợi khác nhau Các thành viên hiểu biết nhau và cố gắng liên

hệ để hướng về cùng một mục tiêu là khó khăn chính trị cũng đóng một vai trò, một dự

án lớn không chỉ đòi hỏi nhiều người, mà còn cần nhiều nhóm nhỏ cùng thực hiện với nhau, và mỗi nhóm đều có mục đích và quyền lợi khác nhau Nếu người quản lý cấp cao không thể dung hòa lợi ích giữa các nhóm, có thể sẽ dẫn đến sự cạnh tranh, cản trở lẫn