Một trong những giải pháp khác phục hiệu quả làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng và tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp đó là xây dựng một hệ thống quản lý bả
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH
KHOA TÍN DỤNG
BÁO CÁO BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
ĐỀ TÀI:
VOLVO TRUCKS’ VALUABLE EARLY WARNING
SYSTEM
GVHD :Nguyễn Hoàng Minh Lớp : T19
Nhóm sinh viên :3
1 Huỳnh Thanh Nghiêm_030125090507
2 Trần Ngọc Hòa_030125090338
3 Trần Thị Ngọc Nhung_030125090573 4.Võ Song Toàn_030125090886
5.Phạm Linh Châu_030125090112 6.Vũ Thị Phương Liên_030125090419 7.Trần Thị Mỹ_030125090490
TP.HCM – 2015
Trang 2DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM
1 030125090507 Huỳnh Thanh Nghiêm Dịch bài, lời mở đầu, tìm
tài liệu
2 030125090338 Trần Ngọc Hòa
Dịch bài ,thuyết trình, powerpoint, tìm tài liệu
3 030125090573 Trần Thị Ngọc Nhung
Dịch bài, thuyết trình, tìm tài liệu
4 030125090886 Võ Song Toàn
Dịch bài, tìm tài liệu, tổng hợp, chỉnh sửa chung.
5 030125090112 Phạm Linh Châu Dịch bài, tìm tài liệu, trả
lời câu hỏi
6 030125090419 Vũ Thị Phương Liên Dịch bài, tìm tài liệu, trả
lời câu hỏi
7 030125090490 Trần Thị Mỹ tài liệu, chỉnh Dịch bài, tìm
sửa word
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.GIỚI THIỆU VỀ VOLVO
Giới thiệu về Volvo 5
2.TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU 2.1 Bài dịch 5
2.2 Trả lời câu hỏi 7
3 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 3.1 Khái quát Warranty Management System (WMS) 3.1.1 Kỹ thuật cho WMS 8
3.2.1 Hoạt động của hệ thống 9
3.3.1Quản lý WMS 10
3.2 Khái quát WMS của Volvo Truck 3.2.1 Cơ sở 11
3.2.2 Mô hình và qui trình thực hiện 11
3.2.3.Sự kiện thực tế về Volvo 11
4 NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ 12
5 GIẢI PHÁP 14
6 LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 14
7 THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 15
8 KẾT LUẬN
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Đối với bất kỳ một công nghệ mới nào người sản xuất cũng không thể lường trước được những sai sót hay những bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng Một trong những giải pháp khác phục hiệu quả làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng và tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp đó là xây dựng một hệ thống quản lý bảo hành chuyên nghiệp và có hiệu quả
Volvo là hãng nổi tiếng thế giới về lĩnh vực sản xuất xe tải, được các doanh nghiệp trên thế giới tin tưởng tiêu dùng không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn vì chất lượng dịch vụ bảo hành của Volvo Tạo được sự thành công như ngày hôm nay
là do một phần đóng góp không nhỏ của hệ thống quản lý thông tin, đặc biệt là hệ thống quản lý bảo hành SAS trong dịch vụ bảo hành của Volvo
Để thấy được tầm quan trọng cũng như lợi ích của hệ thống quản lý bảo hành SAS đối với Volvo như thế nào thì nhóm chúng tôi xin đi nghiên cứu bài viết "Vovo truck " và trả lời các câu hỏi:
1 Nhũng lợi ích của hệ thống bảo hành quản lý của Vovlo là gì?
2.Tóm lại , hệ thống quản lý bảo hành WMS làm thế nào giúp Vovlo cạnh tranh hơn?
Là đề tài thảo luận để cùng nhau tìm hiểu và vận dụng kiến thức đã học vào tình huống cụ thể Mặc dù có nhiều cố gắng song không thể tránh được những sai sót, rất mong sự đóng góp của thầy và các bạn để bài thảo luận được hoàn chỉnh
Trang 51.GIỚI THIỆU VỀ VOLVO
Giới thiệu về Volvo
Volvo Truck là một hãng sản xuất xe tải nặng và các giải pháp vận tải lớn thứ
2 trong ngành công nghiệp xe tải toàn cầu Được thành lập vào năm 1915, có trụ sở chính ở Gothenburg, Thụy Điển, thuộc sở hữu của tập đoàn Volvo AB Volvo được Ford mua lại năm 1999 với giá 6,4 tỉ USD
Volvo sản xuất và lắp ráp xe tải của mình tại 15 quốc gia, trong đó có BỈ, Hoa
Kì, Brazil, Nam Phi, Úc, Trung Quốc, Ấn Độ và Nga làm cho Volvo thực sự trở thành nhà sản xuất xe tải nặng toàn cầu Hằng năm, Volvo sản xuất và bán hơn 100.000 đơn vị, đủ loại từ hạng trung đến hạng nặng, hơn 95% xe tải được sản xuất
ra hàng năm là loại trọng tải lớn trên 16 tấn Dịch vụ hỗ trợ của hãng cũng rất đa dạng từ việc đảm bảo hoạt động xe tải liên tục, hoạt động hỗ trợ tài xế đến vấn đề an toàn, hiệu quả việc sử dụng nhiên liệu…
2.TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU
2.1.Bài dịch
HỆ THỐNG CẢNH BÁO TRƯỚC CÓ GIÁ TRỊ CỦA VOLVO TRUCK
Đối với bất kỳ công ty sản xuất, việc bảo hành thất bại sẽ gây ra một chi phí đáng kể Chi phí sửa chữa hoặc thay thế chính nó, chi phí quản lý quá trình, và nếu vấn đề tiếp diễn thường xuyên sẽ mất khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống bảo hành hiệu quả có thể cắt giảm những chi phí này và nhiều hơn nữa Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu việc bảo hành được xử lý hiệu quả và nhanh chóng Các nhà sản xuất sẽ tiết kiệm nhân công hiện có trong việc sửa chữa, và sản phẩm sẽ được đưa vào sử dụng một cách nhanh chóng Các sản phẩm thậm chí có thể được cải thiện, nếu hệ thống bảo hành có thể cung cấp dữ liệu vào quá trình sản xuất và cho nhà cung cấp.Sự uy tín và hài lòng của khách hàng trong việc bảo hành
và sữa chữa sẽ chứng minh sự vượt trội về giá cả trên thị trường
Một trong số những lợi ích cho thấy từ Volvo Truck - hãng sản xuất xe tải nặng, đã tạo ra công cụ phân tích bảo hành và chất lượng cách đây một vài năm về trước Hệ thống này tạo được trên phần mềm phân tích bảo hành của viện SAS và một nguồn cơ sở dữ liệu Oracle Quy mô hoạt động bảo hành của hãng xe Volvo là đáng kể Hiện nay, công ty đã tạo ra 1000 xe tải mỗi năm mà hầu hết là đầu máy kéo dùng cho xe rơ-mooc hoặc các thiết bị lắp rắp Theo tiêu chuẩn bảo hành Châu Âu cho những phương tiện vận tải này là 1 năm và bảo hành đối với các loại xe khi đi được 3000 km
“Với trình độ sản xuất hiện tại, cùng với một vài chiến dịch về lợi thế cạnh tranh( sự tín nhiệm của khách hàng), 200000 đến 300000 xe tải có thể tạo ra một nhu cầu bảo hành hoặc tạo ra một vài vấn đề mà kết thúc hệ thống phân tích”, Micke Rydbeck - Giám đốc dự án cho hệ thống bảo hành của Volvo Truck Corporation nói Thêm vào đó, ở châu Âu phương tiện vận tải có thể mang tới một trong 1000 điểm dịch vụ, còn ở Bắc Mĩ thì một trong 350 điểm dịch vụ, những chiếc xe mà Volvo sản
Trang 6xuất là những phương tiện đơn giản và tiện ích Trong tổng sản phẩm hằng năm có
lẽ không quá hai xe giống nhau hoàn toàn,bởi lẽ tổng sản phẩm đó bao hàm một phạm vi các biến thể và tùy chọn những cấu hình phù hợp với khách hàng
Một trong những thất bại trong thời hạn bảo hành có thể là kết quả của một trường hợp đặc biệt, và rất ít có khả năng xảy ra,nếu có,nó chỉ xảy ra trong trường hợp có sự kết hợp của các bộ phận cấu thành Hệ thống mới được nhiều hiệu quả hơn trong việc thu hẹp đến mức thấp nhất danh sách các xe có nhiều khả năng có vấn đề “Nó có thể không lộ ra một số vấn đề về bình diện trên mỗi một xe tải hàng, nhưng có khả năng hiếm hoi xảy ra khi hai phần được sử dụng trong sự kết hợp”, Rydbeck nói
Sự lựa chọn kinh doanh cho các dự án của Volvo đã được yêu cầu bảo hành hiệu quả hơn, giảm gian lận, báo cáo tốt hơn và cải thiện được chi phí bảo hành từ nhà cung cấp Các công cụ bảo hành hoạt động như là một hệ thống cảnh báo trước
có giá trị, giúp đỡ để nhận ra bất kỳ lỗi tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra trong một xe tải Phân tích xu hướng cải tiến là một nét đặc trưng có giá trị của hệ thống mới: trước đây, nhân viên kiểm soát chất lượng đã sử dụng ba công cụ chính và ba nguồn
dữ liệu tới giờ vẫn còn là một quá trình làm bằng tay, một quá trình hướng dẫn sử dụng Nâng cao cảnh báo cho phép có nhiều phương tiện được kiểm tra và sửa chữa trong quá trình bảo dưỡng định kì Điều này làm giảm chi phí của Volvo, nhưng quan trọng hơn là giúp xe tải của khách hàng vận hành được lâu hơn
Hệ thống này cũng giúp Volvo trong việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn cấu hình rộng hơn mà không làm ảnh hưởng trên các tiêu chuẩn của nhà sản xuất hoặc tăng chi phí hỗ trợ “Chúng ta cần phải có một nơi làm việc mà tại đó có thể sản xuất xe tải được xây dựng theo các thông số của khách hàng mà vẫn đảm bảo các giá trị cốt lõi về đảm bảo chất lượng và an toàn của chúng tôi", Rydleck giải thích
Một phần quan trọng trong phân tích dựa trên cách tiếp cận để quản lý bảo hành là nó giúp các đội thiết kế và sản xuất của Volvo phản ứng với các vấn đề hậu mãi xe tải, thiết kế ưu tiên hoặc thay đổi sản xuất Đây là những lợi ích quan trọng cho tất cả khách hàng của Volvo Dự án đã có một tác động đáng kể đến chi phí hậu mãi của Volvo: cắt giảm chúng đóng một phần quan trọng trong việc giữ các lợi thế cạnh tranh về sản xuất
“Chi phí bảo hành của chúng tôi đã giảm từ 40-50 % trong những năm vừa qua, ông Rydbeck nói “Nhưng nó dần dần trở nên khó khăn hơn để giảm các chi phí cộng đồng cũng khó hơn trong việc tìm thấy những vấn đề mà gây ra cho họ Chi phí bảo hành của chúng tôi hiện nay thuộc mức trung bình của ngành công nghiệp, nhưng đã cao hơn”
Ông tin rằng hệ thống quản lí bảo hành mới, và cụ thể hơn là khả năng phân tích của nó, sẽ cho phép các xe tải của Volvo cung cấp dịch vụ tiên tiến cho chủ sở hữu chiếc xe trong khi cắt giá của mình và tăng lợi nhuận cho mỗi chiếc xe “Nếu
Trang 7chúng ta có thể giảm chi phí bảo hành, nó cho chúng ta khả năng để tăng lợi nhuận của chúng ta trong khi vẫn đang cạnh tranh về giá”, ông nói
Volvo cũng sử dụng hệ thống của mình để phát hiện ra những yêu cầu bảo hành bất thường, không hợp lí hoặc có khả năng gian lận Công cụ phân tích có thể kiểm tra và xác định yêu cầu rằng cần phải được kiểm tra lại Hơn là gửi một nhóm các kiểm toán viên kiểm tra sổ sách của nhà phân phối, chọn mẫu ngẫu nhiên, nó có thể tập trung vào yêu cầu nghi ngờ dữ liệu về những yêu cầu trước đó
“Trong thời gian kiểm toán,chúng tôi có thể tập trung vào 3, 5 hoặc 10 mẫu
mà chúng tôi đang thực sự quan tâm, thay vì chọn ngẫu nhiên 20 Nhà phân phối nhận được thông điệp, và chúng ta gánh chịu ít rủi ro gian lận hơn bây giờ”, ông Rydbeck nói
Hệ thống cũng đang được thực hiện tại hãng sản xuất xe tải Mack của Mỹ và tại hoạt động xe buýt của Volvo Bước tiếp theo cho Volvo là mở rộng hệ thống phân tích bảo hành cho các nhà cung cấp chính, quá trình sẽ được bắt đầu vào tháng Sáu năm nay “Chúng tôi đang mở cửa hệ thống và hiển thị các nhà cung cấp thông tin liên quan đến họ Trước đó chúng tôi báo cáo với các nhà cung cấp một năm hai lần, nhưng bây giờ chúng ta có thể đưa ra các thông tin chất lượng cho họ và họ có thể cải tiến sản phẩm ngay lập tức”, ông nói Rydbeck “Bởi vì chúng tôi có thể chia
sẻ thông tin của chúng tôi, chúng tôi có thể có một quan hệ tốt với các nhà cung cấp tốt hơn”
(Stephen pritchard, thời báo tài chính,19/09/2007)
1.Nhũng lợi ích của hệ thống bảo hành quản lý của Vovlo là gì?
2.Tóm lại , hệ thống quản lý bảo hành WMS làm thế nào giúp Vovlo cạnh tranh hơn?
2.2 Trả lời câu hỏi
Câu 1:
1. Những lợi ích của hệ thống bảo hành quản lý của Vovlo là :
* Hệ thống bảo hành có hiệu quả sẽ giảm được chi phí, tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó sẽ nâng cao uy tín của Volvo, tạo thương hiệu cho Volvo
* Các nhà sản xuất sẽ tiết kiệm nhân công hiện có trong việc sửa chữa, và sản phẩm sẽ được đưa vào sử dụng một cách nhanh chóng và đồng thời sản phẩm sẽ cải thiện tốt hơn
* Thực hiện hiệu quả các tuyên bố bảo hành, giảm gian lận, báo cáo tốt hơn
và cải thiện chi phí bảo hành từ nhà cung cấp
* Hệ thống này sẽ giúp Volvo nhận biết bất kì lỗi tiềm tàng nào ở mỗi xe trước khi có sự cố xảy ra
*Cải thiện được phân tích xu hướng làm giảm chi phí cho Volvo,nhưng quan trọng hơn là giúp xe của khách hàng khó bị hỏng hóc hơn
Trang 8* Cung cấp cho khách hàng trên một phạm vi rộng tùy theo cấu hình của hệ thống mà không ảnh hưởng đến tiêu chuẩn của nhà sản xuất hoặc là tăng chi tiêu hổ trợ
* Nó giúp cho việc thiết kế cũng như những đội ngũ sản xuất của Volvo sẽ có những phản ứng lại với thị trường xe tải khi có vấn đề xảy ra và dẫn đến việc thiết kế chính và sản xuất sẽ thay đối Việc này đã có tác động mạnh đến chi phí và việc cắt giảm này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà sản xuất
* Phát hiện những hành vi bảo hành không bình thường hoặc có sự gian lận
* Thông qua khả năng phân tích của hệ thống bảo hành sẽ giúp cho Volvo cung cấp dịch vụ tiên tiến hơn cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tăng lợi nhuận trên mỗi chiếc xe thông qua việc cắt giảm chi phí bảo hành, đặc biệt là trong thi trươngd đang có sự cạnh tranh về giá cả
* Hệ thống giám sát cao quá trình sản xuất và thời gian bảo hành sẽ giảm thiểu số lượng hàng bị lỗi
Câu 2: Phần trả lời câu hỏi được trình bày trong các phần dưới
3 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
3.1 Khái quát Warranty Management System (WMS)
3.1.1 Kỹ thuật cho WMS
Giao diện được thiết kế và vận hành cho tất cả hệ điều hành Window Phần mềm WMS được viết bằng việc sử dụng Active Server Pages (APS) và có thể được
sử dụng bằng MS Access SQL database
Ứng dụng có thể được viết bằng cách sử dụng APS, NET hay PHP
Cơ sở dữ liệu có thể được dựa trên MySQL, Oracle, Microsoft SQL Server hay một cơ sơ dữ liệu Access
3.1.2 Hoạt động của hệ thống
Đăng nhập tất cả thông tin sản phẩm chính bao gồm số seri của những bộ phận cơ bản, mã sản phẩm…
Nhập những đòi hỏi của khách hàng, nhà cung cấp và theo dõi đến khi hoàn thành Khả năng tìm kiếm cơ sở dữ liệu linh hoạt cao có thể tìm ra dữ liệu một cách nhanh chóng, tập trung sự chú ý quản lí vào những khu vực có vấn đề
Thu thập và báo cáo tất cả chi phí bảo hành có liên quan
3.1.3 Quản lý WMS
Cơ sở dữ liệu toàn diện duy nhất cho tất cả sản phẩm được bán Quản lý báo cáo về số lượng sản phẩm đăng kí theo từng loại sản phẩm, những đòi hỏi bảo hành
ở cửa hàng về sản phẩm các loại
Công ty có thể đăng nhập để kết nối trực tuyến, cho phép họ xem chi phí bảo hành Họ có thể xem bất kì số seri nào, và kiểm tra xem sản phẩm nào đang được
Trang 9bảo hành, khi nào và ở đâu được mua nó, và thông tin chi tiết của khách hàng đăng
kí tại điểm đăng kí bảo hành
Việc truy cập vào hệ thống được giới hạn cho các nhân viên truy cập, chỉ quản lý, giám sát và nhân viên cao cấp được xem Họ xem các báo cáo chi tiết về số lượng, giấy chứng nhận đăng kí bảo hành được đòi hỏi trong bất kì thời gian nào
Trong bất kỳ trường hợp thu hồi sản phẩm nào, cơ sở dữ liệu này hoạt động như một sự tham khảo nhanh cho tất cả các khách hàng
3.2 Khái quát WMS của Volvo Truck
Cơ sở
WMS được tạo ra dựa trên phần mềm của Viện phân tích Bảo hành SAS và những dữ liệu quan hệ Oracle Hệ thống mới này, đặc biệt khả năng phân tích hiệu quả của nó, không chỉ giải quyết những vấn đề về bảo hành đang đặt ra đối với Volvo mà còn hơn thế nữa
• SAS Warranty Analytic
• Tổng quan
SAS Warranty Analytic phân tích các dữ liệu của các khách hàng trọng điểm, sản phẩm và thông tin địa lý để các tổ chức có thể đẩy nhanh việc phát hiện và giảm bớt thời gian để chỉnh sửa
• Lợi ích
SAS Warranty Analytic phân tích các dữ liệu khác với các khách hàng trọng điểm, sản phẩm và thông tin địa lý để các tổ chức có thể đẩy nhanh việc phát hiện và giảm bớt thời gian để chỉnh sửa SAS Warrwnty Analytic làm giảm chi phí bảo hành
và làm tăng sự hài lòng của khách hàng, cho phép bạn cải thiện chất lượng sản phẩm, uy tín và thương hiệu của bạn
Sớm phát hiện vấn đề: SAS Warranty Analytic giúp cho các nhà sản xuất
phát hiện các vấn đề mà công ty có thể không để ý tới Bằng cách xác định sớm các vấn đề liên quan đến bảo hành, công ty có thể tiết kiệm được vô số Đôla trong chi phí sửa chữa bởi vì các vấn đề được chủ động đề cập trước khi chúng trở nên quan trọng
Vấn đề ưu tiên: SAS Warranty Analytic đặt ra những vấn đề trọng điểm, tính
toán sẽ tốn bao nhiêu chi phí Điều này cho phép các nhà sản xuất để xác định cách giải quyết tốt nhất, các chi phí liên quan cũng như hiệu quả tiềm năng về bất kỳ sự hài lòng của khách hàng
Vấn đề nhận dạng: Bởi vì nhiều vấn đề liên quan đến bảo hành là kết quả của
quá trình tiềm ẩn hoặc các vấn đề thủ tục, SAS Warranty Analytic nhận dạng ra các yếu tố thất bại Bởi sau đó, chế độ bị cô lập không để cho phép người chủ thực sự phân tích nguyên nhân, SAS cho phép các nhà sản xuất tìm hiểu nguồn gốc của
Trang 10nguyên nhân chứ không phải chỉ đơn giản là nhìn thấy các triệu chứng của dữ liệu nhập
• Tính năng
Bảo hành - phân tích tiên đoán cụ thể:
+ Tự động xác định các giá trị quan trọng và đồng thời theo dõi các thay đổi trên toàn thời gian sản xuất, sử dụng và thời hạn yêu cầu bồi thường
+ Sử dụng ba phương pháp phân tích khác nhau để phát hiện các thay đổi từ đó tự động hóa quá trình phân tích, xem danh sách các phân tích và xem ngưỡng danh sách
+ Xác định nguyên nhân hư hỏng để đưa ra phương pháp sữa chữa kịp thời
Nâng cao phân tích: Warranty Analytic bao gồm các sản phẩm sử dụng: gia
công định hình, biểu đồ Pareto, biểu đồ xu hướng, biểu đồ tiếp xúc, xu hướng theo bảng xếp hạng tiếp xúc, và phân tích độ tin cậy Hàng trăm biểu đồ phân tích bao gồm phân tích mô tả, hồi quy đa biến giúp nâng cao khả năng phân tích, kiểm soát các biểu đồ và đồ thị
Khả năng báo cáo dễ dàng: Dựa trên web, dự án theo định hướng việc tạo
giao diện cho cả hai báo cáo đơn giản và phức tạp Bộ lọc mạnh mẽ cho phép người dùng dễ dàng tập hợp và kết hợp dữ liệu Bộ lọc có thể được áp dụng bằng cách sử dụng các thuộc tính thời gian, thuộc tính sản phẩm, địa lý, các nhà máy sản xuất và nhiều hơn nữa
Bảng điều khiển bảo hành: sử dụng biểu đồ cá nhân cho phép người dùng
chọn những số liệu hiển thị để theo dõi, để sử dụng, để phân tích Người dùng có thể tương tác với các đồ thị để phân tích, cho phép người sử dụng các công cụ điều khiển để phân tích dữ liệu
Tạo ra các báo cáo bảo hành: Tùy chọn có thể được sửa đổi để khách hàng
sử dụng bảng điều khiển của công ty hoặc sử dụng biểu đồ dựa trên web lưu trữ thông tin Nội dung có thể bao gồm các nghiên cứu đặc biệt, tài liệu được đăng bởi người dùng cá nhân và tự động tạo ra các báo cáo tiêu chuẩn
Mô hình và qui trình thực hiện
MÔ HÌNH THỰC HIỆN