Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay các Tổ chức tín dụng ngân hàng trong nước đang gấp rút củng cố nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng đuợc yêu cầu của hội nhập và mở cửa thị trường tài chính trong thời gian sắp tới. Các ngân hàng Việt Nam đều đang nhanh chóng thực hiện chiến lược nâng cao năng lực thể chế, tối ưu hoá các quy trình quản lý nhằm đảm bảo cung cấp được những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu ngày một khắt khe của thị trường, của thành viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó nâng cao được thu nhập cho cán bộ nhân viên của từng ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược đó, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. ISO 9001: 2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế và các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. ISO 9001: 2000 được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, cụ thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực.

Giáo Viên HD: NGUYỄN THỊ TÚ

ngân hàng”

PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)

I Cơ sở lý thuyết

II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

I Cơ sở lý thuyết

II Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN

PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)

1.2 ISO 9001: 2000 là gì?

Là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tháng 12/2000

• Tạo môi trường làm việc

• Chính sách chất lượng

• Mục tiêu chất lượng

• Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng

• Sổ tay chất lượng

• Quản lý nguồn nhân lực

1.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000

Lợi ích của ISO 9001:

• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp

• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp

• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

•

1.4 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng

• Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai.

• Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức

• Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung

• Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước

chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao

•

1.5 Nguyên tắc cơ bản của ISO

Mô hình ISO

2 Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001: 2000

Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng bao gồm:

• Chính sách chất lượng: Là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đến chất lượng được trình bày một cách chính thức của lãnh đạo

• Mục tiêu chất lượng: Là việc theo đuổi, nhắm tới một mục tiêu nào đó của chất lượng

• Trách nhiệm và quyền hạn: trách nhiệm là bổn phận được giao cho người nào đó thực thi Quyền hạn là năng lực hoặc quyền lực buộc người khác phải tuân theo, người có

quyền hạn là người chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu

=> Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất giải thích phương cách mà tổ chức thực

hiện theo ISO 9001: 2000

+ Người soạn thảo và chức danh.

+ Người kiểm tra và chức danh

+ Người phê duyệt và chức danh

+ Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích phạm vi áp dụng, định nghĩa và các

từ

2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ

Trước khi viết thủ tục quy trình cần phải:

+ Xác định nhân lực và vật lực cần đến

+ Vạch kế hoạch cho việc thực hiện một cách chính xác

+ Các văn bản nào có sắn thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng

+ Xác định những ý kiến đóng góp chung để tham khảo

+ Tìm ra những sơ đồ bố trí thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng

II Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 20002.1 Lưu đồ xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000

• Sửa đổi, thay thế tiêu chuẩn.

• Đề nghị, xây dựng tiêu chuẩn.

• Góp ý các dự thảo tiêu chuẩn của ban kĩ thuật khác có liên quan.

• Tham gia hoạt động của các ban kĩ thuật cấp trên hoặc cấp dưới.

Bước 3: Biên soạn tài liệu

• Mọi tập thể

và cá nhân trong tổ chức tiêu chuẩn có

thể đề nghị

đề mục tiêu chuẩn

Bước 4: Kí và phê duyệt tài

liệu

• Là việc đánh giá sự phù hợp được sử dụng để đưa

ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng

Bước 5: Phát hành và phân phối tài liệu

• Sau khi phê duyệt hồ sơ, tiêu chuẩn được cấp số hiệu vào sổ đăng kí, công

bố và được phát cho các

bộ phận có

liên quan của công ty.

Bước 6: Kiểm soát tài liệu

• Kiểm tra chất lượng

• Kiểm soát chất lượng

• Kiểm soát chất lượng toàn diện

• Quản lý chất lượng toàn diện

2.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000

2.2.2 Mẫu quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo ISO 9001: 2000

1 Mục đích

2 Phạm vi áp dụng

3 Tài liệu tham khảo

4 Định nghĩa

5 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm

2.2.3 Mẫu quy trình nghiệp vụ tín dụng(cho vay)theo ISO 9001: 2000

1 Mục đích

2 Phạm vi áp dụng

3 Tài liệu tham khảo

4 Định nghĩa

5 Lưu đồ quy trình

2.2.3.2 Tín dụng trung và dài hạn

Bước 1: CBTD chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập và hoàn thiện hồ sơ vay

vốn, sau đó kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ

Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng tài trợ.

Bước 3: Quyết định cho vay.

Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát.

Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh.

Bước 6: Kết thúc hợp đồng tín dụng.

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

I Cơ sở lý thuyết

3.1.1 Chất lượng dịch vụ

• Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,

cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

• Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm

nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó

3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự tin

cậy

Tinh thần trách nhiệm

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Tính hữu hình

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3.1.3.1 Các yếu tố bên trong

sẽ đạt chất lượng tốt

và ngược lại

3.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Kinh

tế Chính trị Pháp luật

Đối thủ cạnh tranh

Khác

h hàng

IV Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng

4.1Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng

Tin cậy

Tinh thần trách nhiệm

Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình

4.2Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

4.2.1 Yếu tố bên trong

hàng

• Ngân hàng có

một tổ chức khoa học sẽ đảm bảo

sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ công nhân viên các phòng ban trong ngân hàng, qua đó tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

Đội ngũ cán

bộ

• Một đội ngũ nhân viên giỏi không những phải hiểu biết làm thế nào vừa thực hiện đúng quy trình

mà công ty đề

ra mà còn biết làm vừa lòng khách hàng

Lãnh đạo

• Đây là thành phần rất quan trọng trong tổ chức họ là người đưa ra những chính sách kế

hoạch hoạt động cho tổ chức, ngân hàng

Quy trình tín dụng

• Mỗi một ngân hàng đều có

một trình tự yêu cầu khách hàng cần xử lí khi thực hiện một giao dịch,

để đáp ứng cho khách hàng tốt nhất và không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu

Trang thiết

bị

• Trang thiết bị hiện đại giúp cho ngân hàng có được những thông tin và xử lý những thông tin nhanh chóng chính xác kịp

thời,đảm bảo,

an toàn.

4.2.2 Yếu tố bên ngoài

• Để có thể có được một chỗ đứng trong ngành thì cần phải nâng cao được chất lượng phục vụ

• Có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đối thủ

cạnh tranh

• Là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng

• Từ khách hàng mà ngân hàng có thể đưa

ra những dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu và tạo ra lợi nhuận

Khách hàng

4.2.2.3 Các yếu tố môi trường

Các quy định, luật lệ, các quy định về luật ngân hàng, lãi suất huy động và lãi suất cho vay của ngân hàng nhà nước buộc ngân hàng thương mại phải thực hiện đúng

Phá

sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận cao,

từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng

Kin

doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định

về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân

tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Chín

h trị

Kết Luận