bài thảo luận dh thương mại BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SIÊU THỊ BIG c

Để có thể tồn tại vàđưng vững trên thị trường điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là lấy được lòngtin của khách hàng, yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sảnph

STT Họ và tên Công việc

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1 Dịch vụ 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 2

1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 3

1.1.4 Quy trình cung ứng tại siêu thị bán lẻ 5

1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm: 5

1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: 5

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ: 6

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 9

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C 9

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 9

2.2.2 Tình hình hoạt động 10

2.2.3 Tổng quan về thị trường 10

2.2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C 11

2.2.1 Sự đa dạng của hàng hóa 11

2.2.2 Thái độ phục vụ của nhân viên 11

2.2.3 Trưng bày sản phẩm 12

2.2.4 Mặt bằng siêu thị 14

2.2.5 Sự an toàn của siêu thị 15

2.3 Nhận xét chung 16

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 20

3.1 Xu hướng phát triển của siêu thị trong thời gian tới 20

3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C 20

KẾT LUẬN 21

MỞ ĐẦU

Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanhchóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chuẩn mà họ đặt ra trong cuộcsống có xu hướng ngày tăng cao Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rấtkhắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là các dịch vụ mà họ đang

và sẽ được sử dụng, đây sẽ là thách thức đối với các doanh nghiệp Để có thể tồn tại vàđưng vững trên thị trường điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là lấy được lòngtin của khách hàng, yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sảnphẩm của doanh nghiệp là chất lượng Hiện nay không chỉ các doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trịchất lượng trong các khâu của hoạt động kinh doanh, đặc biệt là vấn đề chất lượngdịch vụ Xem xét tại các siêu thị bán lẻ hiện cũng đang ngày càng thay đổi nhanhchóng và biểu lộ ra là một thị trường tiềm năng Chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai tròrất quan trọng đối với các doanh ngiệp vì vậy để làm hài lòng khách hàng ngoài yếu tốsản phẩm chất lượng cao, các yếu tố khác như: cách phục vụ, cách trưng bày,…cũng

có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá của khách hàng.Dựa trên những cơ sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu tìm hiểu chất lượng dich vụ tại siêuthị Big C, từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đó

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Theo Kotler thì dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cungứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sởhữu

- Dưới giác độ kinh tế thị trường thì dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóavật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác

để đổi lấy một thứ gì đó

- Theo ISO 9004 – 2 :1991E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Chọn cách tiếp cận dịch vụ theo ISO 9004-2: 199E thì dịch vụ là kết quả củanhững hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữuích của chúng và có giá trị kinh tế

⟹Theo quy chế siêu thị , trung tâm thương mại của Bộ thương mại Việt Namthì siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại , kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có

cơ cấu chủng loại phong phú, đa dạng đảm bảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn vềdiện tích kinh doanh, trang thiết bị kĩ thuật và trình độ quản lí, tổ chức kinh doanh, cácphương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóacủa khách hàng

⟹Siêu thị bán lẻ là siêu thị bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuốicùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại

+ Trong quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính khó kiểm soát chất lượng

+ Không chuyển quyên sở hữu

+ Tính dễ sao chép

+ Tính mùa vụ

+ Tính trọn gói

+ Tính thời hạn

+ Dựa trên lòng tin và có tính rủi ro cao

Đặc điểm của dịch vụ siêu thị bán lẻ

- Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùngcuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây là một kênh phân phối ở mứcphát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới mọi hình thức những cửahàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh do thương nhânđầu tư và quản lí, được nhà nước cấp phép hoạt động

- Áp dụng phương thức tự phục vụ : là phương thức bán hàng do siêu thị tạo ra,được áp dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủyếu của xã hội văn minh giữa các phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phânbiệt

+ Tự chọn : Khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán

để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn củangười bán

+ Tự phục vụ : Khách hàng xem xét và chọn mua hàng , bỏ vào giỏ hoặc xe đẩyđem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra Người bán vắng bóng trong quátrình mua hàng

- Phương thức thanh toán thuận tiện : Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem

ra quầy tính tiền dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.Đây là tính chất ưu việt của siêu thị và đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa : Do người bán không có mặt tại quầyhàng nên hàng hóa phải có khả năng tự quảng cáo và lôi cuốn người mua Siêu thị làmđược điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp trưng bày hàng hóa Chủng loạihàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn loại Thông thường một siêu thị có thểđáp ứng 70 – 80 % nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹphẩm, đồ bếp

- Theo thuyết nhu cầu của Maslow thì có 5 nhu cầu

+ Nhu cầu sinh lí : Đây là mức nhu cầu thấp nhất trong tháp NC A Maslow gồmnhu cầu về ăn ở và đi lại Khi khách hàng bị đói và mệt họ muốn được nghỉ ngơi và ănuống rồi mới đên dịch vụ khác Các doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ một cáchnhanh chóng và thuận tiện tạo ấn tượng tốt đầu tiên cho khách

+ Nhu cầu an toàn : Khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người tiếp tục muốn

có được sự bảo vệ chống lại những nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạonên cảm giác dịch vụ tốt, tạo nên uy tín Nếu dịch vụ không an toàn sẽ gây hậu quảkhông lường trước được nhất là về mặt pháp lí và nó có ảnh hưởng lớn đến uy tín thậmchí có thể khiến doanh nghiệp bị phá sản

Các sản phẩm mà siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng thì họ luôn mong muốnsản phẩm đạt chất lượng tốt và có uy tín

+ Nhu cầu xã hội : Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về giao lưu, hòa nhập vàtham gia các hoạt động Giao tiếp sẽ tăng mối quan hệ kinh doanh

+ Nhu cầu được tôn trọng: Đó là các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế , sự thừanhận, tự do Đây là một nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào Nhu cầu này

có cường độ khác nhau ở mỗi khách hàng

Khi tiêu dùng dịch vụ mà tại siêu thị cung cấp khách hàng luôn muốn nhậnđược sự tôn trọng Từ nhân viên tư vấn quầy cho đến nhân viên thanh toán

+ Nhu cầu tự hoàn thiện : Nhu câù để nhận ra tiềm năng thực sự, năng lực lớnlao và bộc lộ chính bản thân mình Nhu cầu thể hiện tài năng , phẩm giá

- Lý thuyết về sự trông đợi

Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ : Nếu khách hàng trông đợi mộtmức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đượctạo ra, họ sẽ thỏa mãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợicủa khách hàng cao hơn , họ sẽ không thỏa mãn Trông đợi của khách hàng bao gồm 7loại : Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, sự chú ý cá nhân , sự đồng cảm, kiến thức nghềnghiệp, tính thống nhất, tính đồng đội

+ Đối với thị trường đại chúng thì sự trông đợi của khách hàng đó là vị trí thuậnlợi, hàng hóa thiết yếu, phong phú, giá cả phải chăng và thanh toán nhanh chóng Thiết

kế hệ thống phân phối hàng hóa dịch vụ nhanh chóng Tuy nhiên có điểm hạn chế làkhi mua sắm thì khu vực mua sắm chật hẹp, không thoáng đãng và hầu như không cóghế cho khách hàng nghỉ ngơi Đặc biệt vào những ngày lễ hay cuối tuần lượng kháchquá tải dẫn đến thanh toán chậm trễ và không thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.+ Đối với thị trường có khả năng thanh toán cao :thì trông đợi của khách hàng làhàng hóa và dịch vụ tốt Thiết kế hệ thống phân phát hàng hóa dịch vụ rất thuận tiệncho khách hàng Khu vực mua sắm rộng rãi nhiều nhân viên nhiệt tình tư vấn chokhách hàng Nhiều hàng hóa và dịch vụ chất lượng tốt thỏa mãn sự trông đợi củakhách hàng Tuy nhiên còn hạn chế là giá cả hàng hóa và dịch vụ thường cao hơn nơikhác

1.1.4 Quy trình cung ứng tại siêu thị bán lẻ

Bước 1

- Khách hàng gửi và lấy xe ở bãi gửi xe

- Khách hàng bước vào siêu thị và gửi đồ ở quầy và sau đó lấy giỏ đựng hàngBước 2

- Khách hàng di chuyển vào khu vực hàng hóa sản phẩm, thực hiện hoạt độngchọn lựa hàng cho vào giỏ hàng Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư vấn, vàhướng dẫn khi cần thiết

- Khách hàng di chuyển đến khu vực thanh toán sau khi lựa chọn được sảnphẩm

đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg định nghĩa chấtlượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:

- Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiệnlời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nóirằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệuanh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanhnghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

đúng như vậy không

- Tính đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị cácđối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóngkhông

hiện

Tính đảm bảo (assurance): là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việckhơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

- Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và cácphương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

có hấp dẫn

- Sự đồng cảm (empathy): là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lạicho khách hàng

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ:

- Nhân viên phục vụ: Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng

và đội ngũ nhân viên, nhưng đôi khi chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà lại lơ

là đến nhân viên, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sự phát triển của doanhnghiệp Nhân viên phục vụ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng Một đội ngũnhân viên tốt, sẽ giúp cho doanh nghiệp vững mạnh, phát triển bền vững

- Độ tin cậy: Độ tin cậy chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là lời hứa mà doanhnghiệp dành cho khách hàng Cần phải xây dựng được sự tin cậy trong lòng kháchhàng Chỉ khi như thế, khách mới tin tưởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự đa dạng của hàng hóa: Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm mớinhất, với chất lượng tốt nhất Nhu cầu của khách hàng là vô tận Chính vì thế, sự đadạng hàng hóa sẽ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãncủa khách hàng Qua đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Cách thức trưng bày trong siêu thị: Với mọi khách hàng, sự sắp xếp, trưng bàyhàng hóa sẽ tạo ra tâm lý thoải mái cho khách hàng khi chọn lựa sản phẩm Qua đó tạo

sự tin tưởng vào chất lượng của các mặt hàng mà siêu thị cung cấp

- Mặt bằng siêu thị: đây là yếu tố quan trọng, là yếu tố tạo ấn tượng ban đầu chokhách hàng Một siêu thị có mặt bằng rộng rãi, hợp lý sẽ thu hút khách hàng ngay từcái nhìn đầu tiên Không chỉ thế, mặt bằng siêu thị còn ảnh hưởng tới cách hoạt độngcủa hệ thống Vì thế, cần chú ý để tạo dựng một mặt bằng siêu thị phù hợp, qua đógiúp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Yếu tố khác: an toàn siêu thị, giải quyết khiếu nại

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

Nhân tố khách quan

- Thị trường

Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên cơ sởnghiên cứu thị trường siêu thị xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào?Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?

- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng vàphát triển kinh tế, đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắnchu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượngsản phẩm

- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sảnphẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng,không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mớicông nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sángtạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chấtlượng sản phẩm Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đichất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong traođổi, lưu thông và tiêu dùng

- Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ họcvấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì vănminh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn

Nhân tố bên trong

- Các yếu tố nguyên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sảnphẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sảnphẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu đểchế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng

Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việcthiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâudài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng

- Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ, thiết bị

Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổxung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phùhợp với công dụng của sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chấtlượng sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹthuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao đượcchất lượng sản phẩm

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trongnhững nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị,nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựngchính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình,

kế hoạch chất lượng

- Nhóm yếu tố con người

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đếnchất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu côngviệc máy móc chưa thay thế được con người