Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường.

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ mộtnền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp ởViệt Nam đang phải đương đầu với những thuận lợi và khó khăn mới, thuậnlợi là tận dụng được vốn kinh nghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thôngthoáng và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển Song cũng gặp phảikhông ít khó khăn bởi phải đương đầu với một thách thức hoạt động hoàntoàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tại đượcphải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo" Doanhnghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trongcuộc đó sức với các doanh nghiệp khác Vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn

-đề gì và bằng cách nào, để cạnh tranh được Đối với mỗi doanh nghiệp để tồntại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phươngthức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế

Đã có những doanh nghiệp do không thích ứng được với xu thế chungcủa sự phát triển đã không theo kịp với xu hướng của thị trường và ngày cànglụi tàn Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được sức mạnh của mình dãbiết thay đổi cho phù hợp với nền kinh tế thị trường và trở thành doanh nghiệphùng mạnh so với nền công nghiệp nước ta hiện nay Nguyên nhân của sựthành công đó là do doanh nghiệp nắm bắt được thực trạng của nền kinh tế vànhững nguyên nhân của sự yếu kém, biết cách tận dụng tận dụng sức mạnhtổng hợp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thếchung, đáp ứng được những đòi hỏi ngày một cao của thị trường

Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởngmang tính quyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động Trong nền kinh

tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ

trong sản xuất kinh doanh, tự chủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường…đồng thời phải tính toán xem nên sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất nhưthế nào và bán hàng ở đâu để đem lại lợi nhuận cao nhất? Thực tế cho thấy,

có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, dần dần khẳng định đượcchỗ đứng của mình trên thị trường và phát triển sức mạnh ra các thị trường do

họ có phương hướng kinh doanh nhanh nhạy, có chiến lược phát triển thịtrường hợp lý Bên cạnh đó, có không ít doanh nghiệp lâm vào tình trạng khókhăn dẫn đến phá sản mà nguyên nhân chính là do phát triển thị trường tiêuthụ một cách sai lầm và dần dần đánh mất thị phần Vì vậy, mọi doanh nghiệp

dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại và phát triển vững mạnh cần phải làm tốt côngtác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Điều này đòi hỏi mỗi doanhnghiệp phải xây dựng cho mình cho mình một chiến lược phát triển thị trường

và khách hàng hợp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuậncao cho doanh nghiệp

Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặcbiệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao,giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớntrong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa kháchhàng đến với doanh nghiệp

Là một doanh nghiệp liên doanh, công ty sản xuất thương mại và đầu tưAnh Dũng đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng,nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bướckhẳng định mình

Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trongbối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng

và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công tykhông ít những vấn đề cần phải giải quyết

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại vàphát triển của mỗi doanh nghiệp và thấy rõ sự chú ý tới công tác khách hàngcủa công ty ADC nói riêng, để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng vàtăng cương hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thựctập được sự hướng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, em đã chọn đề

tài: "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC" làm

đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này

Mục đích nghiên cúu của đề tài là đi sâu tìm hiểu tình hình khách hàngcủa Công ty, tìm ra những điểm mạnh yếu trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân,đồng thời đưa ra các giải pháp khăc phục để thu hút khách hàng ngày cànghiệu quả hơn

ĐỀ TÀI GỒM CÓ 3 PHẦN CHÍNH

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG ( ADC)

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐƯỢC THỰC HIỆN Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG ( ADC )

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG & BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY.

Do sự hiểu biết còn hạn chế vì vậy không tránh được những sai sót, emmong có được sự chỉ dẫn và hướng dẫn thêm của các thầy cô giáo

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc người đã hướng dẫn

em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp nay, em cũng xin chân thành cảm ơn các anhchị trong công ty ADC đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tốt nghiệp

Em xin cam đoan chuyên đề không có sự sao chép của các luận văn và

chuyên đề khóa trước

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT

THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG (ADC)

I Vị thế & tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

1.1 Khách hàng & phân loại khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tậptrung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bẳng cáchnào và sản xuất sản phẩm đó cho ai Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt làtrong nền kinh tế thị trường sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra không phải đểthoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổinhằm thoả mãn nhu cầu của người mua, của thị trường Doanh nghiệp khôngphải sản xuất và bán những cái mình có mà bán những cái thị trường cần

" giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cảngười mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệgiữa người bán với người mua là 4,6 -1 " Đôi khi một khách hàng có giá trị

có thể chính là người chẳng bao giờ mua nổi một thứ gì Và trong một bảnnghiên cứu mới đây, giáo sư Sunil Gupta đã bàn về việc làm thế nào để thuđược lợi nhuận từ một khách hàng trong một mạng lưới được thiết lập – mộtkhách hàng “tự do” người tuy chẳng tác động tới sự bền vững của bạn

Trong những thị trường nhiều mặt, một số khách hàng đóng góp cho sựbền vững của một công ty một cách trực tiếp trong khi những người khác lạiđóng góp những ích lợi một cách gián tiếp và thậm chí là nhiều cái khó có thểtính được

- Các doanh nghiệp phải đủ khả năng đánh giá được giá trị của những

phí khác đối với việc phát triển kinh doanh hiệu quả, đồng thời còn để mởrộng được sự đánh giá chính xác hơn về giá trị của hãng

- Việc sử dụng một mô hình trong việc đánh giá các khách hàng thuộcmạng lưới, theo giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giábởi cả người mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ

lệ giữa người bán với người mua là 4,6 -1

Những nhà hoạt động kinh doanh đều hiểu rằng không phải tất cả cáckhách hàng đều mang lại giá trị như nhau – mà nguyên tắc 80 – 20 thực sựqua thời gian đã cho thấy rằng một tỷ lệ phần trăm nhỏ về khách hàng củamột công ty cơ bản có thể tạo ra một tỷ lệ phần trăm cao về doanh số cũngnhư lợi nhuận cho chính công ty đó Các mô hình đối với việc tính toán giá trịvòng đời khách hàng đều được xây dựng đều chỉ dựa trên một giả thuyết.Nhưng nghiên cứu mới đang dần cho thấy giá trị của các khách hàng thực sựkhông hề rõ ràng và điều đó khiến các tính toán về giá trị vòng đời kháchhàng đều bị phá vỡ Và trong một bản nghiên cứu gần đây do giáo sư SunilGupta thuộc trường Kinh Doanh Harvard thực hiện đã gọi những khách hàng

đó là những khách hàng “tự do” – tức là những người mua như tại một phiênđấu giá Những nhà đấu giá truyền thống thu được hầu hết lợi nhuận chính là

từ việc thu phí của những người bán, còn người mua thì không phải trả phí.Thế nhưng dẫu có thể thì những người mua vẫn là một thành phần thiết yếucủa sự thỏa thuận – bởi không có người mua hoặc không có người bán – thìrất khó xác định được giá trị của họ Còn với nhà đấu giá thì một người mua

có giá trị bằng bốn người bán không? Hay một người mua chỉ ngang bằng vớimột người bán thôi?

(Bwportal)

Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu

sử dụng và lợi ích của kinh tế của khách hàng Nói cách khác các nhà kinhdoanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của ngườitiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ Điều đó đượcgiải thích một lẽ đơn giản, chính khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp và giúp doanh nghiệp tồn tại trên thị trường

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại,khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổchức kinh tế xã hội, có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụnhất định, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốnđược thoả mãn

1.2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngàycàng thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con người

Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọng người tiêu dùng như một đối tượngquan tâm trước mắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh

Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinhdoanh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hànhkinh doanh của doanh nghiệp Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinhdoanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại Đặc điểmnày khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏcũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô cũ trước đây

Trái lại trong nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà cạnh tranh ngàycàng quyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trởthành chiến lược kinh doanh thực sự cần thiết

Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cốgắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi

nhuận ở đây khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt độngkinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng(bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có).

Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêudùng đều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

về các sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng Có như thế doanhnghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa,còn nhận được ở khách hàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh cácchiến lược và cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thịtrường trong mỗi giai đoạn nhất định

Ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đốitượng để xây dựng chiến lược Marketing này Khách hàng vừa là điểm khởiđầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Sở dĩ kháchhàng có vị trí quan trọng như vậy là vì:

Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình sau:

trường

công

nghệ

Môi trường kinh tế

Môi trường cạnh tranh

Môi trường chính trị và

pháp luật

- Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựachọn Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình.Khách hàng là thượng đế.

- Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thìdoanh nghiệp mới có thể tồn tại Khách hàng quyết định sự sống còn củadoanh nghiệp

Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau:

Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh.Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng,

từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó

Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết Một quá trình sản xuấtkinh doanh có thể được xem dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bánhàng thu lợi nhuận Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ýnghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắnvới mục tiêu vì khách hàng

Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, khôngmang tính chất cục bộ, manh mún Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trongcạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiệntại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên

1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng

là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mứcphát triển ổn định và lâu dài

- Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuấtkinh doanh Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải

xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đónhững mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinhdoanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

- Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnhtranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Nói khách hàng là yếu tốcạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữkhách hàng Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm đượcthị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh Nói khách hàng là vũ khícạnh tranh có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ cạnh tranh.Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thànhnhững tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sảnphẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệuquả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công

ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó Đây

là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độtăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bánđược hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận Cũng nhờ kháchhàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí

và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại nếu không

có khách hàng, không bán được hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửangừng hoạt động

* Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo do phục vụ tốtkhách hàng Quan điểm này yêu cầu các doanh nghiệp chấp nhận định hướngMarketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạocho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh

Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có íchcho xã hội (như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm).

Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh vàxác định chiến lược phát triển của nó

Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăngtrưởng và đổi mới thường xuyên

“Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, cóđược khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Vậy

mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọngkhi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàngkhoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc củacông ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan

hệ với những khách hàng đó Những sai sót như thế này trong quan niệm vềchăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thíchthay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sảnphẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúngmức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàngthì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàngcủa bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanhnghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu Vậy không có lý do gì đểcác doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút cáckhách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan

hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn Chi phí bỏ ra để có được

khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng

cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% sovới các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếmkhách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vàoviệc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng Điều này có nghĩadoanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ nhưnhững đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ Việc làm hài lòng kháchhàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn nhưcác chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng là rất quan trọng Nếunhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắnkhách hàng sẽ ra đi Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên cónhững chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ýđến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có Nếu như không thành côngtrong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể

có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thànhcủa khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy

mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian

và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là cáckhách hàng lâu năm Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợtkhuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh,phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện cócủa công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụngđược hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.”

(Tổng hợp từ About)

Entry Filed under: Kinh doanh .

II Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại 2.1 Tâm lý, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng

Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trìnhmua bán hàng hoá Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằmnâng cao đời sống vật chất và tinh thần

Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó luônvận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống Một sảnphẩm hàng hoá dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấumẫu mã không phù hợp với sở thích người tiêu dùng

2.1.1 Tâm lý khách hàng

Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng Trong quá trình mua bánhàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng

Khách hàng muốn hànghoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệsinh Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng caolàm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá Nhà doanh nghiệp cầnchú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanhcũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp Sự phát triển mạnh mẽ củasản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu

mã hết sức đa dạng phong phú Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấpdẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sảnphẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý củacon người về cái đẹp

Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá

cả của hàng hoá Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo)cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó Tuy nhiên

trong trường hợp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sảnphẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng củakhách hàng.

2.1.2 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên

hệ sâu chuỗi với nhau

Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm mộtchiêc quần cho hơp với ái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầunối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu Nhà kinh doanhnếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồngthời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sảnphẩm cung ứng

- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả

về số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá Sựphát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình

độ văn hoá là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên

- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồngnhất) giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội Nhiều nhu cầuhàng hoá có tính địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trênvùng lãnh thổ

- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tốkhác nhau

Yếu tố môi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội

và trình độ văn hoá của họ

Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thaythế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới

2.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh

tế thị trường

2.2.1 Phân loại khách hàng

Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người taphân loại khách hàng theo các tiêu thức sau

* Căn cứ vào phương thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng:

- Khách hàng bán buôn: Khách hàng bán buôn thường mua với khốilượng hàng lớn và mua thường xuyên Là những khách hàng trung gian muahàng của Công ty để bán lại cho người tiêu thụ cuối cùng

- Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng

là tiêu dùng sản phẩm , thường mua với khối lương nhỏ theo nhu cầu sử dúng

* Căn cứ vào thành phần kinh tế có:

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nước là các doanh nghiệp,

xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nước

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác: là các doanh nghiệp thuộccác thành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có vốn đầu

tư nước ngoài.v.v

* Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại:

- Khách hàng truyền thống là khách hàng lâu năm doanh nghiệp, muahàng của trong một thời gian tương đối dài và thường xuyên

- Khách hàng mới là những khách hàng mới thiết lập quan hệ mua bánvới danh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu cóthời gian quan hệ ngắn

Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mởrộng và phát triển khách hàng mới, làm cho họ gắn bó chặt chẽ với doanhnghiệp,S đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyềnthống

* Căn cứ vào mục đích sử dụng:

- Khách hàng công nghiệp: Là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiệntiếp quá trình sản xuất Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tổ chức,đơn vị sản xuất kinh

- Khách hàng kinh doanh là những người mua hàng để kinh doanh trênthị trường trong lĩnh vực lưu thông, thương mại và dịch vụ nói chung

- Khách hàng là Chính phủ: Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hoá

và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu chomục đích sử dụng

* Căn cứ vào khối lượng mua bán:

- Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là những người muabuôn, khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chức kinh tế

xã hội khác

- Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Các khách hàng cá nhân, ngườimua lẻ, người tiêu dùng cuối cùng

* Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá:

- Các đại lý: Là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiềuhành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý Thông thườngdoanh nghiệp có thể sử dụng các đại lý sau:

+ Đại lý uỷ thác: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp

và được trả công lao động.No như là một của hàng của danh nghiệp mở ra

+ Đại lý hoa hồng: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp

và được hưởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản

+ Đại lý cung tiêu: Là người đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán ra theogiá người đại lý quyết định để hưởng chênh lệch giá

+ Đại lý đặc quyền: Người đại lý được bán hàng độc lập trong một khuvực nhất định nhưng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điềukhoản ghi trong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2 bên.

* Căn cứ vào địa giới hành chính có:

- Khách hàng trong nước là những khách hàng mua sản phẩm với mục đíchtiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trường trong nước, hoặc tổ chức xuất khẩu

- Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc các nướckhác hoặc ở ngoài lãnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất khẩu hoặc

vì mục đích xuất khẩu Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhưngtrong bán hàng phải rất chặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh,tránh những sai lầm do thiếu hiểu biết về phong tục, pháp luật cũng như thông

lệ buôn bán quốc tế

2.2.2 Nghiên cứu thị trường

- Công tác nghiên cứu thị trường:

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trườngđều cần thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường Việcnghiên cứu này được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xâydựng và tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp, từ chiến lược đã xác định doanh nghiệp tiến hànhlập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, chính sách thị trường cần phải làviệc làm thường xuyên của mỗi doanh nghiệp

Về nội dung, nghiên cứu thị trường có thể bao hàm cả hai phương diện:thể chế, chính sách, môi trường và điều kiện hoạt động của thị trường ở tầm

vĩ mô (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi trường pháp lý,

chính sách giá cả, thu nhập và tiêu dùng của dân cư) và nghiên cứu thị trường

cụ thể cho một hoặc một số loại, nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định

Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phảiđánh giá và dự báo các xu hươngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơcấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranhcủa nó

- Củng cố thị trường truyền thống và phát triển thị trường mới Thôngqua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng,

từ đó đề ra các phương án quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng những nhucầu đó Vấn đề trọng tâm đặt ra là doanh nghiệp phải có chính sách giữ kháchhợp lý để duy trì khách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng,thu hút khách hàng mới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp

2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khách hàng mục tiêu là khách hàng sẵn sàng với việc đáp ứng đồng thời

cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao

Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa sẵn sàng – khách hàng chiđáp ứng một trong hai tiêu chí trên

Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường Trong hoàn cảnh đó,đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là mộtchiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà doanh nghi ệp luôn muốn hướng đến-những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao Tập trung tất cả những tiềmnăng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là

cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và

bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình?

Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào cóđược từ khách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt Tuy nhiên, họ đã khôngnhận ra được một thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ

một số đối tượng khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuậncho công việc kinh doanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đốitượng này đang ngày càng giảm sút một cách nhanh chóng Một số doanhnghiệp đã phải đối mặt với một nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuậnkhông hề tăng lên một chút nào! Đâu là câu trả lời chính xác cho hiện tượngtưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí do nằm ở chỗ, những doanhnghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng và những sản phẩmkhông hề sinh lãi một chút nào cho họ Điều đó có nghĩa là lăng kính trongchiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã…nhắm sai mục tiêukhách hàng.

Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khônngoan?

- Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựngchiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từthời gian đầu Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là nhữngkhách hàng có thể mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạtđộng của công ty mình Nếu bạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàngthôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phải cân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng

và đơn đặt hàng từ phía các khách hàng của mình

- Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sailầm khi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà

đẻ trứng vàng” của công ty mình Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộcvào việc mỗi doanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của

họ với những gì mà khách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sởhữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụcủa bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường?

- Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng củabạn? Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảmđương công việc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuậntrong số khách hàng của bạn Hãy bắt đầu với tình trạng lợi nhuận chung, tuynhiên bạn cần nhìn nhận kĩ càng hơn những dữ liệu này

- Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn!Yếu tố nào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận caocho công ty bạn? Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vịkhách “sộp” này? Ngoài ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìmhiểu thêm trong quá trình làm ăn với những vị khách hàng đáng quý này,chẳng hạn như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu và nhược điểmcần được khắc phục ở cả hai bên…Cuối cùng, bạn hãy thử so sánh hai đốitượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và một bên có giá trị lợinhuận cao Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêm những đốitượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại củabạn, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nàotrong công việc kinh doanh của bạn

- Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số nhữngđối tác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao,trong khi giá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêmtrọng Thay vào đó, những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sảnphẩm mới, những sản phẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàngtriển vọng hơn

Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắngnghe” Bởi hơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhucầu của khách hàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanhcủa thị trường Họ sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình

thành nên chiến lược phục vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sảnphẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắmđúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng Nhất là trong tình trạngkhó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khônngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của bạn Tập trung mọi

nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinhlãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn

2.2.4 Thực hiện chiến lược & kế hoạch thu hút khách hàng

Tăng cường các hoạt động khuyến mại và tham gia hội chợ triển lãm.Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài chocác đối tượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng

Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức cho cácđơn vị, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu và kýkết hợp đồng kinh tế Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức dịch vụthích dụng với những hàng hoá mới, những hàng hoá ứ đọng, chậm luânchuyển Doanh nghiệp cũng có dịp tham gia triển lãm, trưng bày hàng hoá

Để hoạt động này đạt hiệu quả cao, công tác chuẩn bị cho triển lãm phải đượcthực hiện một cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn,huấn luyện nhân viên chào bán hàng tại triển lãm

- Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm

Có một thực tế là, người tiêu dùng thường đồng nhất vẻ bên ngoài củasản phẩm với chất lượng của nó Đối với họ những sản phẩm hàng hoá có bao

bì đẹp thường đi kèm với phẩm chất tốt Chính vì vậy, bao bì mẫu mã sảnphẩm có vai trò quan trọng không kém gì yếu tố chất lượng sản phẩm, nhiềukhi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng trước những sản phẩm có chấtlượng quan tâm

Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sựchú ý của khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãnhàng, các ký hiệu, kiểu dáng bao bì từ đó đi đến quyết định mua hàng Bao

bì cần được cải tiến, trang trí đẹp trên cơ sở đảm bảo những nội dung:

+ Tên gọi và ký hiệu hàng hoá

+ Phân loại phẩm cấp chất lượng hàng hoá

+ Hướng dẫn sử dụng, bảo quản

+ Dung tích đơn vị bao gói

Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là: Dịch vụ vận chuyển hàngtheo yêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ có bảm đảm hàng hoá, chothuê kho và bảo quản thuê hàng hoá, cho thuê phương tiện và cung cấp cácđiều kiện vật chất kèm theo, dịch vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu,dịch vụ tư vấn, ghép mối người sản xuất - người tiêu dùng

- Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống

Doanh nghiệp nên duy trì việc tổ chức định kỳ các hội nghị khách hàngnhằm trưng cầu ý kiến đóng góp, đánh giá nhận xét của khách hàng, thiết lậpmối quan hệ thân mật gắn bó hơn với tất cả khách hàng

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng

Quảng cáo trong lĩnh vực thương mại là một trong các hình thức truyềntin nhằm đem đến cho người nhận tin những hiểu biết về sản phẩm của doanhnghiệp để lôi cuốn người mua.

Để phát triển hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng doanh nghiệpcần làm tốt các khâu của chu trình quảng cáo

Xác định mục tiêu: Mục tiêu quảng cáo cần cụ thể, đối tượng tiếp nhậnthông tin quảng cáo phải rõ ràng

Xác định ngân quỹ quảng cáo: Ngân quỹ quảng cáo quyết định mụctiêu, hiệu quả quảng cáo, vì vậy doanh nghiệp cần đầu tư hợp lý cho ngân quỹquảng cáo của đơn vị mình

Xây dựng nội dung quảng cáo: Hiệu quả quảng cáo phụ thuộc rất nhiềuvào nội dung quảng cáo Nội dung này phải đảm bảo tính hấp dẫn độc đáo,thu hút sự chú ý của người nhận quảng cáo

Lập kế hoạch quảng cáo: Kế hoạch này bao gồm việc lựa chọn sử dụngphương tiện quảng cáo, thời gian tiến hành quảng cáo như thế nào?

Xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật đặc thù nhằm gây ra một sự bánhàng tăng lên nhanh chóng, nhưng tạm thời, do việc cung cấp một lợi íchngoại lệ cho người phân phối, người tiêu dùng hay người tiêu dùng cuối cùng.Những kỹ thuật xúc tiến bán thường được sử dụng là:

Chiêu hàng thông qua bộ phận phi thực thể của hàng hoá như tên gọi,hình dáng.

Thông qua catalog sản phẩm (bán thông báo với khách hàng về thông

số kỹ thuật hàng hoá, hướng dẫn sử dụng)

Chiêu hàng thông qua nghệ thuật giới thiệu, bày bán sản phẩm

Gửi biểu mẫu sản phẩm cho nhóm khách hàng trọng điểm,

2.2.5 Tổ chức thực hiện kế hoạch

Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm Về cơ bản,

kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hútcác khách hàng mới Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75%doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từnhững khách hàng hiện tại

Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:

- Các chiến lược thu hút khách hàng mới,

- Các phương pháp thu hút khách hàng mới,

- Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hànghiện tại,

- Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hànghiện tại

Trước khi triển khai chương trình bán hàng, bạn cần nắm vững một sốkhái niệm sau:

- Doanh số bán hàng chỉ tiêu: Đây là nhân tố rất quan trọng của kếhoạch bán hàng, có vai trò “giữ nhịp” cho hoạt động của bạn trong cả năm,đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và thậmchí hàng ngày để bạn thực hiện

- Phạm vi, khu vực bán hàng :Đó là các thông tin liên quan đến khu vựcđịa lý, danh sách các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi bạn cungcấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh.

- Chiến lược :Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết giúp bạnhoàn thành mục tiêu đề ra

- Phương pháp hay chiến thuật: Đây là những công việc cụ thể, nhữngbước đi cần thiết của bạn khi thực thi kế hoạch bán hàng

Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới

III Các nhân tố ảnh hưởng & công tác đánh giá

3.1 Các nhân tố ảnh hưởng

Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết định của mìnhhầu như không phải do ngẫu nhiên Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họthực hiện chịu ảnh hưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hoá, tâm lý, xã hội)trong đó có không ít những yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinhdoanh Việc xem xét các nhân tố tác động đến hành vi của khách hàng đượccoi là bước đệm cần thiết giúp cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động thu hútkhách hàng thật sự hiệu quả

3.1- Mô hình các nhân tố tình huống

- Tri giác, lĩnh hội

- Niềm tin và thái độ

3.2- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

* Yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hoá bao gồm: trình độ văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp

xã hội có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng

- Trình độ văn hoá: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu

và hành vi của con người Trình độ văn hoá được biểu hiện qua cách ứng xử,khả năng tư duy, nhận biết mà sự khác biệt về nó sẽ dẫn đến việc lựa chọn vàtiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hoá: bất kỳ nền vă hoá nào cũng gồm những bộ phận nhỏhơn cấu thành và nó đem lại cho các thành viên của mình khả năng hoà đồnggiao tiếp cụ thể hơn Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, tự do tín ngưỡng và môitrường địa lý cũng ảnh hưởng đến hành vi của người mua, làm cho phongcách tiêu dùng của những người ở các nền văn hoá khác nhau thì khác nhau

- Ngoài ra yếu tố tầng lớp, địa vị xã hội cũng có ảnh hưởng sâu sắc đếnhành vi tiêu dùng Theo Philip Kotler, giai tầng xã hội là những nhóm tươngđối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp vàđược đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giốngnhau giữa các thành viên

Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng riêng khác về sở thích đốivới nhãn hàng, về phong cách tiêu dùng giải trí Do vậy, doanh nghiệp nêntập trung nghiên cứu sâu những giai tầng xã hội nhất định để có biện phápkinh doanh cụ thể

tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi tiêu dùng như gia đình, bạn bè ngườithân, đồng nghiệp.

- Vai trò địa vị

Vai trò là một tập hợp những hành động mà người tiêu xung quanh chờđợi ở người đó Mỗi một vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độđánh giá tốt của xã hội về nó Nói chung con người thường chọn mua nhữngsản phẩm hàng hoá nói lên vai trò, địa vị của mình trong xã hội

* Yếu tố mang tính cá nhân

Những nét đặc tả bề ngoài của con người như tuổi tác, nghề nghiệp,tình trạng kinh tế, lối sống cũng ảnh hưởng đến quyết định của người mua

- Yếu tố tuổi tác: cùng với tuổi tác cũng diễn ra sự thay đổi trong chủngloại và danh mục những hàng hoá dịch vụ đực mua sắm Các nhà hoạt động thịtrường cần quan tâm đến yếu tố này để sản xuất hàng hoá, lập các chương trìnhMarketing có định hướng thích hợp trong từng giai đoạn của chu trình sống

- Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng nhất định đến tính chất sản phẩmdịch vụ được chọn mua Doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng theonhững nhóm nghề khác nhau, có thể lựa chọn chuyên kinh doanh mặt hàngcần thiết cho một nhóm người có nghề nghiệp cụ thể nào đó

- Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớnđến cách lựa chọn hàng hoá của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chitrong thu nhập, phần tiết kiệm, phần có khả năng vay, những quan điểm chiđối lập với tích lũy Nhà kinh doanh khi bán hàng hoá mà việc tiêu thụ phụthuộc vào mức thu nhập của người tiêu dùng phải thường xuyên theo dõi xuhướng biến động với thu nhập tiết kiệm và tỉ suất chiết khấu

- Lối sống: lối sống là hình thức tồn tại bền vững của con người được thểhiện ra trong sự tác động qua lại của nó với môi trường xung quanh Nhữngngười cùng một nhánh văn hoá, cùng giai tầng xã hội và thậm chí cùng một nghề

nghiệp vẫn có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau, do đó ý niệm về tiêu dùngcủa họ cũng khác nhau Khi soạn thảo chiến lược Marketing hàng hoá, nhà kinhdoanh cần khám phá những mối liên hệ giữa hàng hoá với lối sống nhất định, từ

đó xác định được các chỉ dẫn kinh doanh sát thực nhất

3.3- Các yếu tố tâm lý

Hành vi mua hàng của khách hàng cũng chịu sự ảnh hưởng của bốn yếu

tố cơ bản mang tính chất tâm lý sau:

- Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người đều cảm thấy có rấtnhiều nhu cầu khác nhau Khi một nhu cầu đạt đến cường độ đủ mạnh thì nóhình thành động cơ tiêu dùng

- Tự giác: tự giác được hiểu là một quá trình thông qua đó có thể tuyểnchọn, tổ chức và giải thích thông tin đến, để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa

về thế giới xung quanh Tất cả chúng ta đều nhận biết tác nhân kích thích nhờcác giác quan (thị giác, thính giác, khướu giác, xúc giác và vị giác) nhưngmỗi người lại tổ chức và giải thích thông tin theo cách riêng của mình

- Lĩnh hội: đó là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cáthể dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích luỹ được Hành vi của conngười phần lớn là do tự mình tiếp nhận Các nhà lý luận cho rằng, lĩnh hội làkết quả của sự tác động qua lại giữa sự thôi thúc các tác nhân kích thích, phảnứng đáp lại điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người mua

Qua vài nét phân tích trên đây, cho thấy sự lựa chọn của người mua làkết quả quá trình tác động qua lại phức tạp giữa rất nhiều các yếu tố trong đó

có những yếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía các nhà hoạt động thị trường.Việc quan tâm xét xét các yếu tố ảnh hưởng này cho phép doanh nghiệp cónhững gợi ý thích hợp trong việc đánh giá nhu cầu thị trường, tổ chức lưuthông phân phối và tiêu thụ sản phẩm, để có thể tạo ra những khả năng thu hútmạnh mẽ của khách hàng đến với doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐƯỢC THỰC HIỆN Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH

Công ty sản xuất thương mại và đầu tư Anh Dũng được thành lập năm

2006 Tiền thân là công ty TNHH phát triển thức ăn chăn nuôi (được thànhlập năm 2000)

Trước tháng 6 năm 2006 khi còn là công ty TNHH phát triển thức ănchăn nuôi Ngành hàng chủ yếu của công ty là sản xuất, chế biến các loại thức

ăn gia súc và thuỷ hải sản Thời gian này sản phẩm của công ty chưa pháttriển mãnh mẽ vì trên thị trường lúc này có rất nhiều loại thức ăn chăn nuôi đãđược sử dụng từ lâu như: Con cò, Green … Vì vậy thị trường công ty bị thuhẹp, sản xuất gặp rất nhiều khó khăn

Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty cần phải đổi mới toàn diện.Trước tiên phải đổi mới về tổ chức, mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, nhà xưởngcho phù hợp với tình hình mới của nền kinh tế Công ty đã bỏ ra nhiều côngsức tiền của để khảo sát thực tiễn để đầu tư từng bước hiện đại cơ sở sản xuấtcủa mình

Theo tinh thần nghị quyết của Đảng phát triển kinh tế đất nước trongtình hình hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt thời gian đó Việt Nam đang cốgắng trở thành thành viên của WTO sẽ có nhiều thách thức và khó khăn chocác doanh nghiệp Để phù hợp với tình hình mới, công ty đã quyết định tậndụng khai thác tối đa tiềm năng của mình đang có Ngoài sản xuất thức ăn

chăn nuôi công ty còn hoạt động thương mại và dịch vụ trong các lĩnh vựckhác

Trước tình tình hình đó tháng 6 năm 2006 sau khi đầu tư xây dựng cơ sở

hạ tầng mới Công ty đã được chuyển đổi thành công ty sản xuất thương mại

và đầu tư Anh Dũng Hiện nay với dây chuyền sản xuất hiện đại, công tykhông chỉ đáp ứng được mọi yêu cầu về mẫu mã, chất lượng sản phẩm màcòn có thể cạnh tranh được với các thương hiệu lớn trong nước bất cứ mộtdoanh nghiệp nào việc tổ chức quản lý rất cần thiết và không thể thiếu được

Tổ chức bộ máy quản lý phải tuỳ thuộc vào quy mô, loại hình doanh nghiệp

Bộ máy tổ chức của công ty đươc thể hiện qua sơ đồ sau

-Tổng giam đốc: La chủ tịch hội đồng thành viên, chịu trách nhiệmtrước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong tất cảlĩnh vực đăng ký kinh doanh cấp phép

Hỗ trợ cho tổng giám đốc là 3 giám đốc

- Giám đốc bán hàng: Là người phụ trách phòng marketing, thị trường.Chịu trách nhiệm về thị trường và các chiến lược giá, chiến lược phát triển thịtrường, sản phẩm của công ty

- Giám đốc sản xuất: có trách nhiệm trong khâu sản xuất sản phẩm, phảiđưa ra kế hoạch sản xuất cho phù hợp với tình hình công ty, phải đảm bảo sảnlượng sản xuất

- Giám đốc điều hành: điều hành các hoạt động thường ngày của công

ty, bảo đảm hoạt động ổn định về sản xuất, nhân sự…

Các giám đốc cùng hỗ trợ nhau để giúp tổng giám đốc phát triển công ty.Phòng tổng hợp bao gồm các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ sau

- Bộ phận kỹ thuật

+ Xác định rõ các bước công nghệ sản xuất dựa trên cơ sở công nghệ,dây chuyền mà công ty đang sử dụng

Biểu 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ADC

( Nguồn từ phòng HC-TH của công ty ADC)

- Bộ phận an toàn phòng cháy chữa cháy – bảo vệ

Luôn luôn kiểm tra, bảo vệ tài sản của công ty

- Bộ phận tổ chức

+ Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho công ty

+ Lên kế hoạch thi đua, xét duyệt thi đua cho cá nhân, tập thể trongcông ty trình lên tổng giám đốc

+ Xây dựng hệ thống lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên

- Phòng kế hoạch – tài chính thị trường bao gồm các chức năng nhiêmvụ

+ Bảo quản vật tư, quản lý các thành phẩm và sản phẩm tồn kho

+ Tổ chức giao hàng kịp thời cho khách hàng

- Bộ phận kế toán tài chính: Phòng kế toán có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát cáchoạt động kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ giao dịch với ngân hàng và các cơquan thuế Ngoài những chức năng trên phòng còn có chức năng thống kê,hạch toán phân tích lỗ lãi của các đơn vị từ đó phản ánh lại với lãnh đạodoanh nghiệp để có kế hoạch cho các chu kỳ kinh doanh tiếp theo

+ Hạch toán về sổ sách mọi hoạt động thu chi của công ty

+ Sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh có hiệu quả

+ Tạo nguồn vốn để sản xuất kinh doanh

- phòng kinh doanh :tham mưu giúp việc cho giám đốc kinh doanh trong cáclĩnh vực nghiên cứu thị trường, giá cả hàng hoá dịch vụ, khả năng tiêu thụ sảnphẩm, nghiên cứu nguồn hàng Ngoài ra, phòng còn có thể trực tiếp ký kết cáchợp đồng mua bán hàng hoá dịch vụ.

+ Thâm nhập thị trường mình phụ trách, phải tìm hiểu nhu cầu thịtrường, thị trường mục tiêu trên cơ sở đó báo cáo cho giám đốc biết sản phẩmchiến lược của công ty

+ Đảm bảo mức tiêu thụ của thị trường

+ Phải có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời

- Bộ phận kho hàng:

+ Có nhiệm vụ giữ gìn và bảo quản nguyên vật liệu hàng hoá nhập kho.+ Cập nhật số liệu và thẻ kho, cung cấp số liệu chính xác về chủng loại

số lượng cho kế toán

- Phân xưởng sản xuất bao gồm:

+ Tổ tiếp liệu

+ Tổ ra bao

+ Tổ vận chuyển, bốc xếp

+ Các thủ kho

1.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh

Để bắt nhịp với tình hình kinh tế thị trương, khi chuyển sang công tysản xuất thương mại và đầu tư xây dựng Anh Dũng, Công ty đã khắc phụcđược những khó khăn, tìm ra hướng cạnh tranh mới để phù hợp với xu hướngphát triển của kinh tế thị trường Trong những năm gần đây, thiên tai, lũ lụtxảy ra liên tiếp, làm xuất hiện hàng loạt dịch bênh cho gia súc, gia cầm Điềunày đã ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình sản xuất kinh doanh của công ty.Điều đó đòi hỏi công ty phải tìm ra hướng khắc phục để ổn định sản xuấtkinh doanh có hiệu quả, tồn tại được trên thị trưòng

Ta có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty qua cac báo cáo tài chính và danh mục mua săm o bảng số liệu sau

Biểu 2.2: Bảng cân đối kế toán năm 2007 (Đơn vị: Triệu đồng)

A TS LĐ và đầu tư ngắn hạn 100 1066695782 1616158893

II Các khoản đầu tư TC ngắn hạn khác 120

1.Đầu tư chứng khoán ngắn hạn 121

3 Dự phòng giảm giá đầu tư 129

1.Phải thu của khách hàng 131 178552006 836278623

3.Thuế giá trị gia tăng được khấu trừ 133 3956726 38030346

4 Phai thu nội bộ

-Vốn KD ở đơn vị trực thuộc

- Phải thu nội bộ khác

134135136

6 Dự phòng các khoản PT khó đòi 139

1 Hàng mua đang đi trên đường 141

2 Nguyên vật liệu tồn kho 142 66875140 21754452

3 Công cụ, dụng cụ trong kho 143 26381205 158485987

1 Chi phí sự nghiệp năm trước 161

2 Chi phí sự nghiệp năm nay 162

B TSCĐ, đầu tư dài hạn

4834463844834463841046868709

8159237148159237141475217309

II Các khoản đầu tư TC dài hạn 217

III Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 220

IV Các khoản kí quỹ, cước dài hạn 240

3 Phải trả cho người bán 313 317031216 538933570

5 Thuế và các khoản phải nộp nhà

nước

315

6 Phải trả công nhân viên 316 27468300 19353993

8 Các khoản phải trả, phải nộp khác 318 16659040 414474325

1 Nguồn vốn kinh doanh 411 416191640 416191640

2 Chênh lệch đánh giá lại TS 412

7 Lợi nhuận chưa phân phối 417 28377343 24584172

8 Quỹ khen thưởng phúc lợi 418 4045493 1849462

1 Quỹ quản lí cấp trên 421

(Nguồn: Phòng kế toán công ty ADC)

Để đạt được bước phát triển này công ty đã không ngừng học hỏi,không ngừng cải tiến mẫu mã sản phẩm, tiết kiệm vật tư nhằm giảm giá thànhsản phẩm, tăng doanh số sản phẩm bán ra hàng năm.Bên cạnh đó doanhnghiệp còn đầu tư mở rộng mặt bằng diện tích sản xuất từ 500 m2 lên thành10.000 m2 vào năm 2006.Công ty liên tục trang bị thêm máy móc hiệnđại,phương tiện vận chuyển để giảm bớt cấu thành trong chi phí tạo giá thànhsản phẩm Có thể thấy được nỗ lực đó của công ty qua bảng số liệu sau:

Biểu 2.3: Danh mục mua sắm c ủa công ty

Năm Danh mục mua sắm Giá trị thực tế (triệu đồng)

- Máy trộn

400300

60015.0001.500600700

(Nguồn: Phòng kế toán công ty ADC)

1.2 Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm gần đây

Trong những năm gần đây nanh chăn nuôi ở nước ta có những bướctiến vượt bậc Các hình thức chăn nuôi mang tính nhỏ, lẻ đã dần chuyển sangmột hình thái chăn nuôi mang tính tập trung với quy mô ngày càng lớn hơn,đặc biệt các hình thức chăn nuôi ngày càng phổ biến Cùng kéo theo đó làtrình độ chăn nuôi ở các nông trại ngày càng phát triển

Với mong muốn là nhà cung cấp cho người nông dân sản phẩm thức ăngia suc chất lượng cao, giá cả hợp lý Công ty đã hòa quyện lợi ích của nhàsãn xuất với người chăn nuôi và dần chiêm đươc lòng tin của khách hàng

ý thức phải xây dựng cho mình một chiến lựoc lâu dài, năm 2006 công ty đãquyết định liên doanh với một hãng thức ăn gia súc của Tây ba nha nhằmnăng cao chất lựợng sản phẩm và tính cạnh tranh của mình trên thị trừơng.Trong những năm gần đây ngành chăn nuôi ở nước ta có những bướctiến vượt bậc Các hình thức chăn nuôi mang tính nhỏ, lẻ đã dần chuyển sangmột hình thái chăn nuôi mang tính tập trung với quy mô ngày càng lớn hơn,đặc biwtj các hình thức chăn nuôi ngày càng phổ biến Cùng kéo theo đó làtrình độ chăn nuôi ở các nông trại ngày càng phát triển để đáp ứng các yêucầu ủa chăn nuôi Công ty ADC xin trân trọng giới thiệu t ới bà con chănnuôi, các chủ trang trại, quý khách hàng sản phẩm thức ăn chăn nuôi cao c ấp:ADC FEED và PRINCE FEED với thương hiệu độc quyền ADC Đó là cácdòng sản phẩm thức ăn chăn nuôi được tạo ra bằng sự t âm huyết Việt Namkết hợp một cách tinh tế và nhuần nhuyễn với công nghệ tiên tiến và hiện đạicủa Tây Ba Nha với nguồn nguyên liệu cao chủ yếu được khai thác và nhập

kh ẩu từ châu Âu, châu M ỹ…

Biểu 2.4: Tên các sản phẩm của công ty

TT M Ã SP C ÔNG D ỤNG

A C ác sản phẩm th ức ăn AD FEED dùng cho heo

1 AD9 Đ ậm đặc đặc biệt cao cấp cho heo t ừ t ă - ẵc

2 AD8 Đ ậm đặc cao cấp cho heo từ cai sữa –xc

3 AD7 Đ ậm đặc cao cấp cho heo t ừ 15kg- xc

4 AD6 Đ ậm đặc cao cấp cho heo v ỗ b éo -xc

5 AD5 Đ ậm đặc cao cấp d ùng cho trang trại từ t ă - xc

6 AD4 Đ ậm đặc cao cấp cho heo nái chửa và nuôi con

7 GAIN -A Vi ên s ữa tập ăn cho heo con

8 GAIN-1 HH viên sữa đặc biệt cao cấp cho heo con t ừ 7 ng ày –

14.5kg

9 GAIN-2 HH viêncao cấp cho heo t ừ 14.5-29.5kg

10 GAIN-3 HH viên cao cấp cho heo t ừ 29.5kg xc

11 AD-H4 HH viên cao cấp cho heo t ừ 14.5kg-xc

12 AD-H5 HH viên cao cấp cho heo nái ch ửa kỳ cu ối.Nái nuôi

con

B C ác sản phẩm th ức ăn AD FEED dùng cho vịt, ngan

13 AD-V1 HH viên cao cấp dùng cho vịt, ngan thịt từ 1- 21 ngày

tuổi

14 AD-V2 HH viên cao cấp dùng cho vịt, ngan thịt từ 22 ng ày -xc

15 AD-V3 HH viên cao cấp dùng cho vịt, ngan thịt từ 1 ng ày tuổi

-xc

16 AD-V6 HH viên cao cấp dùng cho vịt, ngan thịt đẻ trứng cao

sản

C C ác sản phẩm th ức ăn AD FEED dùng cho gà

17 AD-G21 Đậm đặc cao cấp siêu hạng dùng cho gà thịt từ 1-21

ngày tuổi

18 AD-G22 Đ ậm đặc cao cấp cho gà thịt từ 1 ngày tuổi –xc

19 AD-G23 Đ ậm đặc cao cấp dùng cho gà đẻ trứng thương phẩm

20 AD-G1 HH viên siêu tốc cho gà màu t ừ 1-21 ngày tuổi

21 AD-G2 HH viên siêu tốc cho gà màu t ừ 22 ngày tuổi-xc

22 AD-G3 HH viên siêu tốc cho gà màu từ 1 ngày tuổi-xc

( Nguồn: Phòng marketing của công ty ADC)

Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế nhưng cán

bộ công nhân viên Công ty đã biết đoàn kết phát huy sức mạnh tập thể, v à đãđạt được mưc t ăng trưởng khá tiến bộ trong những năm gần đây

Díi ®©y lµ b¶n b¸o c¸o cña c«ng ty qua c¸c n¨m 2005 – 2007

B¶ng 2.1: B¶ng b¸o c¸o c¸c chØ tiªu cña c«ng ty trong giai ®o¹n 2005-2007 Chỉ tiêu Mã Luỹ kế từ đầu nămTổng doanh thu

Trong đó: Doanh thu hàng xuất khẩu

1 Doanh thu thuần

2 Giá vốn hàng bán

3 Lợi tức gộp (10-11)

4 Chi phí bán hàng

5 Chi phí quản lý doanh nghiệp

6 Lợi nhuận thuần từ HĐKD (20-(21+22))

-Thu nhập hoạt động tài chính

-Chi phí hoạt động tài chính

7 Lợi tức hoạt động tài chính (31-32)

- Các khoản thu nhập bất thường

- Chi phí bất thường

8 Lợi tức bất thường (41-42)

9 Tổng lợi tức trước thuế (30+40+50)

10 Thuế lợi tức phải nộp (32%)

11 Lợi tức sau thuế(60+70)

0102

101120212230313240414250607080

3392522879

307057000032195287938869508235557162475262092655937943558662220351227702794427600-165732013357240042743168176315568

(Nguồn từ phòng kế toán công ty ADC)