Luận văn thạc sỹ kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu – CN Hoàn Kiếm

1. Tính cấp thiết của đề tàiBối cảnh chung Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối với Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài – những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Với sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức tài chính nước ngoài, sự hiện diện các ngân hàng liên doanh và các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước thì tình hình cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Trước thực tế đó,cách tốt nhất là ngân hàng phải định hướng vào khách hàng, luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Ngân hàng nào cung cấp được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng thu hút được nguồn vốn, giữ vững được khách hàng hiện có và thu hút được khách hàng mới ngân hàng đó sẽ thành công.Các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn xem nguồn thu từ việc kinh doanh tín dụng là nguồn thu chủ yếu. Nhưng với những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro. Việc cần tập trung hơn cho phát triển dịch vụ phi tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý ngân hàng thương mại (NHTM), để có thể đứng vững trên cả “hai chân”. Điều này cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam hiện nay.Bối cảnh cụ thể và nội dung vấn đềNằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NH TMCP Dầu khí Toàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm dần chú trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động thực thi hoàn toàn phụ thuộc GPBank hội sở, chưa khai thác được những sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 5 10% trong tổng thu nhập. Trong khi đó, hoạt động tín dụng hiện nay gặp nhiều khó khăn, luôn bị chi phối và ràng buộc bởi hành lang pháp lý của Nhà nước, nguồn thu từ tín dụng tuy vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhưng lợi nhuận từ tín dụng không còn hấp dẫn như trước, hậu quả của việc tăng trưởng tín dụng quá nhanh dẫn đến gia tăng tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn.... thì việc đẩy mạnh, phát triển các dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn thu cho ngân hàng là điều hết sức cần thiết.Xuất phát từ thực tiễn trên em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu – CN Hoàn Kiếm” là đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. Sự gia tăng doanh thu của các dịch vụ phi tín dụng sẽ góp phần tăng tổng doanh thu của Ngân hàng trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện nay. Đây là nguồn vốn ổn định, rủi ro thấp, nó sẽ trở thành đệm chống đỡ rủi ro cho các hoạt động tín dụng, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động của ngân hàng, cũng như tăng tính cạnh tranh trong cuộc chiến giành thị phần với các ngân hàng thương mại nước ngoài.

TRỊNH THỊ MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU

CHI NHÁNH HOÀN KIẾMCHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ………

Hµ Néi - 2013

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 8

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .13

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM 19

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 22

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 27

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng hiện đại 32

1.3.1 Thành công của một số NHTM trong việc phát triển dịch vụ 32

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 40

2.1 Khái quát về GPBank Hoàn Kiếm 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Tổ chức bộ máy của Gpbank Hoàn Kiếm 41

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của GP Bank - CN Hoàn Kiếm 45

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại GPbank Hoàn kiếm 62

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại GPbank CN Hoàn Kiếm 65

2.3.1 Kết quả đạt được 65

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 70

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại GPBank Hoàn Kiếm 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 77

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của GPbank Hoàn Kiếm đến 2015 77

3.1.1 Mục tiêu và định hướng của GPbank đến năm 2015 77

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của GPbank CN Hoàn Kiếm 78

3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại CN Hoàn Kiếm 79

3.2.1 Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng 79

3.2.2 Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới 80

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ công nhân viên 82

3.2.4 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ 85

3.2.5 Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng 85

3.2.6 Đổi mới công nghệ 87

3.2.7 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 88

3.2.8 Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác Marketing trong quá trình cung cấp sản phẩm 88

3.3 Kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại CN Hoàn Kiếm 89

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu 93

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

Viết tắt Nguyên văn

ATM Máy rút tiền tự động

GPbank Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu

GPBank Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu – Chi nhánh

BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của CN Hoàn Kiếm 45

Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 49

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động thanh toán trong nước 51

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán Quốc tế 53

Bảng 2.5: Tổng hợp về hoạt động kiều hối 56

Bảng 2.6: Cơ cấu DTDV PTD trên tổng DT hoạt động các năm 62

Bảng 2.7: Bảng thông kê gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 64

Bảng 2.8: Thống kê số lượng KH sử dụng các sản phẩm 64

Bảng 2.9: Bảng thống kê điều tra lượng KHCN sử dụng sản phẩm của GPBank CN Hoàn Kiếm và các NH lân cận 65

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng số dư huy động qua các năm 47

Biểu đồ 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng của CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2009-2012 48

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng 50

Biểu đồ 2.4 Thu phí TTQT qua các năm 54

Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm 58

Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 59

Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPDV ngoài tín dụng 63

150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít tháchthức đối với Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nóiriêng khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài –những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinhnghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Với sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức tài chính nước ngoài, sựhiện diện các ngân hàng liên doanh và các ngân hàng thương mại cổ phần trongnước thì tình hình cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt Trongmôi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sựtồn tại của ngân hàng Trước thực tế đó,cách tốt nhất là ngân hàng phải định hướngvào khách hàng, luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động củamình Ngân hàng nào cung cấp được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiệních, phù hợp với nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng thu hút được nguồn vốn,giữ vững được khách hàng hiện có và thu hút được khách hàng mới ngân hàng đó

sẽ thành công

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn xem nguồn thu từ việc kinh doanh tíndụng là nguồn thu chủ yếu Nhưng với những biến động của thị trường tiền tệ vừaqua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro Việc cầntập trung hơn cho phát triển dịch vụ phi tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của cácnhà quản lý ngân hàng thương mại (NHTM), để có thể đứng vững trên cả “haichân” Điều này cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Namhiện nay

Bối cảnh cụ thể và nội dung vấn đề

Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NH TMCP Dầu khíToàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm dần chú trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vựcphi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động thực thi hoàn toàn phụthuộc GPBank hội sở, chưa khai thác được những sản phẩm mới, chất lượng dịch

vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tíndụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 5 - 10% trong tổng thu nhập Trong khi đó, hoạt động tíndụng hiện nay gặp nhiều khó khăn, luôn bị chi phối và ràng buộc bởi hành langpháp lý của Nhà nước, nguồn thu từ tín dụng tuy vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhưng lợinhuận từ tín dụng không còn hấp dẫn như trước, hậu quả của việc tăng trưởng tíndụng quá nhanh dẫn đến gia tăng tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thì việc đẩy mạnh,phát triển các dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn thu cho ngân hàng là điều hếtsức cần thiết

Xuất phát từ thực tiễn trên em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ phi tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu – CN Hoàn Kiếm” là đề tài cho

luận văn thạc sĩ của mình Sự gia tăng doanh thu của các dịch vụ phi tín dụng sẽgóp phần tăng tổng doanh thu của Ngân hàng trong điều kiện kinh tế khó khăn hiệnnay Đây là nguồn vốn ổn định, rủi ro thấp, nó sẽ trở thành đệm chống đỡ rủi ro chocác hoạt động tín dụng, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động của ngân hàng, cũng nhưtăng tính cạnh tranh trong cuộc chiến giành thị phần với các ngân hàng thương mạinước ngoài

2 Tổng quan nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu, điều tra cho thấy ở Việt Nam trước đây đã có một sốcác công trình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng:

- Đề tài thạc sĩ: “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngânhàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Hồ Ngọc – Trường Đại học Kinh tế TP

Hồ Chí Minh

- Đề tài thạc sĩ: “Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ở các ngân hàngthương mại Việt Nam” của Lê Thị Kim Loan – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ ChíMinh

- Đề tài thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Lê Nguyễn Anh Đào – Đại học Đà Nẵng

Tuy nhiên các đề tài trên mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu làm cứu thếnào để tăng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng mà chưa chú trọng vào việc pháttriển các dịch vụ này sao cho đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng hoặc chỉnghiên cứu phát triển các dịch vụ theo chiều rộng mà chưa phát triển theo chiều sâu,chưa phân chia nhóm đối tượng khách hàng để hướng đến các dịch vụ đáp ứng cácnhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng này

3 Mục đích và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng đang phát triển tại các ngânhàng nước ngoài cũng như tại các ngân hàng trong nước, làm rõ sự cần thiết củaviệc phát triển các dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh hội nhập kinh tế cùng vớinhững khó khăn mà nền kinh tế đang gặp phải hiện nay

- Đánh giá thực trạng của các hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàngTMCP Dầu khí Toàn Cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm, nhận biết những yếu kém tronghoạt động và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch

vụ này

- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác động của nền kinh tế trong điều kiệnhiện nay đặt ra những thách thức mới đối với dịch vụ ngân hàng, luận văn đề xuấtnhững giải pháp để phát triển tốt các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Dầukhí Toàn cầu – CN Hoàn Kiếm, góp phần thúc đẩy vào sự phát triển chung củangân hàng

Với nguyện vọng luận văn sẽ góp một phần vào việc củng cố phát triển, nângcao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu – CN Hoàn Kiếmnói riêng và của các NHTM Việt Nam nói chung, mong rằng các giải pháp trình bàytrong luận văn sẽ được áp dụng rộng rãi nhằm giúp cho hệ thống các NHTM ViệtNam có thể có sự phát triển bền vững dựa trên các dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiệnđại, an toàn và hiệu quả

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là hiện trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả hoạt

động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng so với yêu cầu của khách hàng cũng như sovới khả năng, hiệu quả cung cấp dịch vụ của các ngân hàng khác

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Giới hạn việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tạiNgân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu – CN Hoàn Kiếm

+ Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu trong đó chủyếu là:

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Các số liệu được thu thập từ:

+ Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinhdoanh của GPBank từ năm 2009-2012

+ Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, sản phẩm dịch vụ của GPbank

- Phương pháp thống kê điều tra.,

+ Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao dịch tạingân hàng

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…

+ Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2009-2012)

+ Phân tích tổng hợp theo không gian: Các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội+ Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng: Các ngân hàng khối TMCP

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương :Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụngcủa Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPDầu khí Toàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCPDầu khí Toàn cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Cũng như các doanh nghiệp khác, NHTM có sản phẩm dịch vụ của riêng nó.Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này khác với các sản phẩm, dịch vụ thông thường.Dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp

- Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ hoạt động tiền tệ,tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống NHTM đối với doanh nghiệp và côngchúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân

- Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bao gồm những hoạtđộng ngoài chức năng truyền thống của NHTM (nhận tiền gửi và cho vay) Quanniệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một NHTM cụthể, xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng ra sao tronghoạt động của NHTM

- Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: "Sản phẩm dịch vụ của NHTM là

những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự ủy thác của khách hàng" – Peter S.Rose.

Sản phẩm dịch vụ của NHTM được phân thành ba nhóm:

- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi - huy động vốn phản ánh quá trình hình thànhvốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm nhận tiền gửi, phát hành giấy

tờ có giá và huy động khác

- Sản phẩm dịch vụ tín dụng phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mụcđích nhằm tìm kiếm lợi nhuận cũng như đảm bảo an toàn của NHTM

- Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Dịch vụ phi tín dụng của NHTM mang đầy đủ các đặc trưng của sản phẩmdịch vụ ngân hàng nói chung

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như cácdoanh nghiệp thông thường, NHTM thực hiện các chức năng trung gian tín dụng,trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho kháchhàng Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắmtrong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không cóquyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những người chủ sở hữu thực củacác tài sản này Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là "quyền sửdụng các khoản tiền tệ" - là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao

- do vậy các sản phẩm dịch vụ của NHTM có nhiều đặc điểm riêng biệt, cụ thể:

a) Đặc tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể dựtrữ, không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại hàng hóa thông thường khác Vìvậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sảnphẩm “hỏng” Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theokịp nhịp độ mua như: giản đơn quy trình nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại cókhả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cungứng tại giờ cao điểm, v.v…

b) Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời

Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứngdịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi kháchhàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xemtrọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan

trọng Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và kháchhàng Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng khôngchỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứngdịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng trong phong cách phục vụ và thao tácnghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch

vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất quátrình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

c) Tính dễ bị sao chép

Do NHTM kinh doanh "tiền" - loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tínhnhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ trong sản phẩm cũng sẽ gây ra sựchuyển dịch của khách hàng từ NHTM này sang NHTM khác Đặc tính này thểhiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại sản phẩm được xã hội ưuchuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnhtranh Sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằmmục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất

d) Phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ

+ NHTM một trong số các loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽnhất, chịu sự quản lý trực tiếp của ngân hàng nhà nước và các quy định pháp luậtkhác Hoạt động kinh doanh của NHTM thường xuyên đổi mới với những thay đổicủa nền kinh tế và những điều chỉnh của luật pháp Mặt khác, mối quan hệ giữaNHTM và khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạothuận lợi cho nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp)mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụcủa NHTM

+ Dưới sự tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa, trở thànhnguồn lực nội tại của mỗi NHTM về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thíchứng với thị trường Do vậy, hoạt động của NHTM không thể tách rời với côngnghệ ngân hàng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàngđược chia thành 2 loại: dịch vụ truyền thống và dịch vụ phi truyền thống hay còngọi là dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1 Các loại hình dịch vụ truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống là nói đến hoạt động của các sảnphẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với kháchhàng, bao gồm các dịch vụ sau :

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theolệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTMtrích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoảncủa người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng cácphương thức thanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ giữa các ngânhàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ,chi hộ giữa các ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tàikhoản tiền gửi tại các NHTM khác với các công cụ thanh toán chủ yếu:

+ Thanh toán séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dướihình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiện thanh toán)trả không điều kiện một số tiền nhất đinh cho người thụ hưởng có tên trên séc hay

cho chính người cầm tờ séc Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộpthuế, trả nợ hoặc để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc vôdanh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch

+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi

là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chihoặc uỷ nhiệm chi Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụthanh toán tại một chi nhánh NHTM hoặc giữa các chi nhánh NHTM cùng mộthoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước

+ Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là giấy uỷnhiệm do người thụ hưởng lập nhờ NHTM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hànghóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thanh toán hànghóa, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một NHTM hoặc các chi nhánhNHTM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống trên cơ sở có thoả thuận bằng hợp đồng

về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh

từ các quan hệ kinh tế, tài chính giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanhnghiệp, giữa các các nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạtđộng trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trùtrên các tài khoản tại các NHTM

+ Các công cụ thanh toán

Hồi phiếu: là tờ mệnh lệnh vô điều kiện do một người ký phát để đòi tiềnngười khác bằng việc yêu cầu người này, khi nhìn thấy hối phiếu hoặc đến mộtngày nhất định; hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương lai, phải trả một sốtiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trên hối phiếu, hoặc theo lệnh củangười này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm phiếu

Séc: là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành yêucầu NHTM phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tên trên séchoặc trả cho người cầm séc.

+ Các phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phươngthức thanh toán, trong đó một NHTM theo yêu cầu của khách hàng, cam kết sẽ trảmột số tiền nhất định con người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này

ký phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được bộ chứng từ thanhtoán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng

Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tíndụng (người nhập khẩu hàng hóa); Ngân hàng mở thư tín dụng (ngân hàng phục vụngười nhập khẩu); Người thụ hưởng (người xuất khấu); Ngân hàng thông báo thưtín dụng (ngân hàng đại lý cho ngân hàng mở L/C và phục vụ người thụ hưởng)

Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong

đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụtiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên

cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: người uỷ nhiệm thu(người xuất khẩu); Ngân hàng thu hộ (ngân hàng phục vụ người xuất khẩu); Ngânhàng xuất trình (ngân hàng xuất trình chứng từ cho người trả tiền - ngân hàng đại lýcho ngân hàng thu hộ); Ngân hàng trả tiền (người nhập khẩu)

Phương thức thanh toán chuyển tiền: Thanh toán chuyển tiền là phương thứcthanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua ngânhàng đại lý hay chi nhánh ở nước chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia phương thức thanh toán chuyển tiền: Người chuyển tiền(người có nhu cầu chuyển tiền cho người thụ hưởng nước ngoài); Ngân hàngchuyển tiền (ngân hàng nhận thực hiện chỉ thị chuyển tiền của người chuyển tiền);Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); Ngân hàng đại lý (Ngân hàng phục vụcho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền)

b) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấymột loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệchủ yếu của một NHTM gồm có:

- Giao dịch giao ngày (Spot Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bánngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất trong hai ngày làm việc kể từ khi kýkết hợp đồng mua bán Giao dịch giao ngay được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầumua bán ngoại tệ giao ngay của các nhà kinh doanh xuất khẩu và của chính NHTM

- Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bánngoại tệ mà việc chuyển giao ngoại tệ sẽ được thực hiện sau một thời gian nhất định kể

từ khi ký kết hợp đồng Giao dịch kỳ hạn là phương tiện phòng chống rủi ro trong hoạtđộng kinh doanh ngoại tệ - rủi ro do sự biến động bất thường của tỷ giá hối đoái Thựchiện giao dịch kỳ hạn giúp cho các NHTM cố định được thu nhập hay chi trả theo một

tỷ giá cố định đã biết trước bất chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường

- Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction): là giao dịch NHTM thực hiện hợpthời hai dịch vụ mua và bán cùng một số lượng đồng tiền này với một đồng tiền khác(chỉ có hai đồng tiền được thực hiện trong giao dịch) trong đó kỳ hạn thanh toán củahai giao dịch khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch hoán đổi có thể bao gồm một giaodịch giao ngay và một giao dịch kỳ hạn hoặc bao gồm cả hai giao dịch kỳ hạn

- Giao dịch quyền chọn (Options Transaction): là quyền được mua hoặc bánmột số lượng ngoại tệ trong một khoảng thời gian hoặc một thời điểm xác địnhtrong tương lai với một tỷ giá thoả thuận ấn định tại thời điểm giao dịch Nói cáchkhác, giao dịch quyền chọn cho người mua "quyền" chứ không phải nghĩa vụ đểmua hoặc bán một số lượng ngoại tệ nhất định vào hoặc trước ngày thoả thuận trongtương lai (ngày đến hạn) tại một tỷ giá thoả thuận đồng thời phải trả cho người bán

"quyền" một khoản phí nhất định Đặc điểm cơ bản của giao dịch quyền chọn làngười mua "quyền" có quyền thực hiện quyền (quyền chọn mua hoặc quyền chọnbán) và người bán "quyền" phải đợi người mua "quyền" quyết định thực hiện haykhông thực hiện giao dịch

- Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Ủy thác,bảo quản vật có giá, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ cung cấpcác tài khoản giao dịch,….

1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưavào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại cáctiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

a)Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHTM phát

hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa,dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụngthẻ và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định của NHTM phát hành thẻ CácNHTM ngày nay đang phát hành và thực hiện thanh toán các loại thẻ:

Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toánhay tài khoản séc của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chitrả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ củaNHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó Khi khách hàng sửdụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tàikhoản của khách hàng đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởngthông qua mạng máy tính điện tử tự động

Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là loại “thẻ có”, nó cũng do ngânhàng phát hành Tuy nhiên điểm khác ở đây là khi phát hành thẻ, không nhất thiếttrên tài khoản tiền gửi của khách hàng phải có số dư mà ngân hàng sẽ cấp cho kháchhàng một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của họ Việc thanh toán hànghóa dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có kýhiệu của loại thẻ tín dụng mà máy chấp nhận Với loại thẻ này, ngân hàng dễ dàngkiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ thẻ Thẻ tín dụng mang tính chất của tíndụng song nó an toàn hơn, gọn nhẹ hơn, tiện lợi hơn và vì vậy các ngân hàng thươngmại Việt Nam đang rất chú trọng phát triển loại hình hiện đại và mới mẻ này

b) Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM muốn sử dụngcác dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thoả thuận trước với NHTM về việc yêu cầuNHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM sẽ cung cấp cho khách hàngqua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truycập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thoả mãn thì các dịch

vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện NHTM cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử như internet Banking, Telephone Banking, Homebanking vớicác giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phíđiện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tàikhoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày

c) Dịch vụ trả lương tự động

Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với việc sử dụng tài khoản cánhân của khách hàng tại ngân hàng và sử dụng công cụ thanh toán hiện đại là thẻthanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tự động ATM

d) Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động

Hiện nay ở một số NHTM đã áp dụng phần mềm tự động tính toán và thu nợgốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của khách hàng Sau khi hợp đồng tíndụng được ký kết, NHTM và khách hàng xác nhận kế hoạch trình tự trả nợ gốc vàlãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở từng kỳ của thời kỳ trả

nợ Đến thời điểm trả nợ thoả thuận, NHTM căn cứ kế hoạch trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ

đó tự động trích tài khoản của khách hàng số tiền bằng nghĩa vụ trả nợ của người đivay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho người đi vay biết

Ngoài ra còn các dịch vụ tư vấn, môi giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm,dịch vụ bảo lãnh…

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm triết học, phát triển là một quá trình được cụ thể hóa bằngbiểu đồ hình trôn ốc Vạn vật vận động theo hình trôn ốc Hình trôn ốc triết học có

đỉnh đặt trên mặt đất, đáy hướng lên trời Hình trôn ốc là hình vẽ diễn ý rằng mỗivận động trong vạn vật đều xuất phát từ một điểm để sau đó phát triển rộng ra, caolên, cả về lượng lẫn chất.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại là việc mởrộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhằmthoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêucủa ngân hàng Như vậy phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng được đềcập trên hai khía cạnh:

Thứ nhất: Nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch

vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp

Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiềuloại hình dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, thẻ thông minh đang được mởrộng và phát triển Các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, kinh doanhchứng khoán đang được nhiều ngân hàng nghiên cứu triển khai nhằm phục vụ yêucầu của khách hàng

Thứ hai: Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chấtlượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản suất vì khách hàngluôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy Và những tiếp xúc đó (haycũng gọi là khoảnh khắc sự thật - moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng

có trở lại giao dịch với ngân hàng hay không hoặc sẽ chuyển sang giao dịch với mộtngân hàng khác Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích,bằng độ thoả mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được Một ngân hàng chú trọngviệc nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải theo dõi và chú trọng các vấn đề cóliên quan đến khách hàng như sau:

- Thời gian xử lý các dịch vụ phi tín dụng như mở tài khoản mới, thẻ ATM,chuyển tiền, chi trả séc…

- Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa vàthời gian xếp hàng

- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng

- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên

- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và hồ sơ giao dịch

- Các khoản phí phù hợp

- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việctrả lời điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lầnthì người gọi mới gặp được người cần gọi

- Số tài khoản và khách hàng không giao dịch với ngân hàng nữa Các chỉ sốnày cần được cập nhật, đánh giá một cách đều đặn Đồng thời cần đảm bảo tất cả cácđiểm giao dịch đều thống nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ

Với các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang cung cấp, thông qua việc ứngdụng thành tựu của công nghệ thông tin và lĩnh vực truyền thông vào lĩnh vực ngânhàng, đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng tham gia quátrình cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ phi tín dụng đã và đang ngày càngđược nâng cao

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo lộ trình thực hiện các cam kết hội nhập giữa Việt Nam và các nước gianhập WTO, từ năm 2010 các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thực hiện hầu hếtcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng thương mại trong nước (trừdịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng) Cụ thể là: Các ngân hàng nướcngoài được phép thành lập các văn phòng đại diện, chi nhánh, hay liên doanh vớingân hàng thương mại trong nước dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tàichính liên doanh, công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài và ngân hàng100% vốn nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam Cùng với việc được phép hoạt độngtại Việt Nam các ngân hàng nước ngoài còn được hưởng sự đối xử bình đẳng,không phân biệt khi Việt Nam gia nhập WTO

Theo kết quả điều tra của chương trình Phát triển Liên Hiệp quốc phối hợpvới Bộ Kế hoạch và Đầu tư thì có khoảng 45% khách hàng sẽ chuyển sang vay vốncủa ngân hàng nước ngoài thay vì vay của NHTM trong nước; 50% chọn dịch vụngân hàng nước ngoài và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc

biệt là ngoại tệ, với lý do các ngân hàng nước ngoài có tính chuyên nghiệp caohơn, thủ tục đơn giản hơn, sản phẩm dịch vụ tốt hơn Như vậy các NHTM ViệtNam sẽ phải chia sẻ đến 50% thị trường cho các ngân hàng nước ngoài đồng thờiphải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các tập đoàn tài chính ngân hàng hùngmạnh Cụ thể:

- Về năng lực tài chính: theo dự đoán của VAFI - Hiệp hội các nhà đầu tư tàichính Việt Nam, trong thời gian tới quy mô trung bình của các NHTM Việt Namchỉ vào khoảng 150 triệu USD/ngân hàng, con số này rất nhỏ so với mức 1-2 tỷUSD/ngân hàng ở khu vực và trên thế giới

- Về cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: các ngân hàng nước ngoài

có thế mạnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với tỷ trọng thu dịch vụ phitín dụng tương đối lớn (Ngân hàng HSBC với doanh thu thanh toán quốc tế chiếm1/3 tổng doanh thu trong khi nguồn thu chủ yếu của các NHTM Việt Nam là lĩnhvực tín dụng với độ rủi ro cao

- Trình độ công nghệ ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàngnước ngoài là rất cao và vượt xa so với các NHTM Việt Nam

- Trình độ quản lý của các ngân hàng nước ngoài vừa là lợi thế rất lớn vừatăng nguy cơ thu hút nhân lực của các NHTM Việt Nam về ngân hàng nước ngoàilàm việc với môi trường chuyên nghiệp và thu nhập cao

Có thể nói các NHTM Việt Nam hiện nay đang phải đương đầu với môitrường cạnh tranh gay gắt gồm có đối thủ trong nước và nước ngoài trên nhiềuphương diện Vì vậy để tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế, các NHTM Việt Nam phải chú trọng và nhanh chóng phát triển các dịch vụ phitín dụng của mình, từ đó mới có thể đa dạng hoá được các dịch vụ, giữ vững thịphần và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh

1.2.2.1 Đối với các ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồntại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và

mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cơ bảnnhư tiền gửi, cho vay, thanh toán, các ngân hàng còn có nhiều sản phẩm khác nhưbảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, cho thuê tài chính, khi sản phẩm dịch

vụ đa dạng sẽ đáp ứng được không chỉ nhu cầu của khách hàng truyền thống mà cònthu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới trong nền kinh tế, đưa thị phần củangân hàng được mở rộng hơn

- Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thếcủa NHTM Ngân hàng là ngành có vai trò đặc biệt đối với nền kinh tế trong việccung cấp dịch vụ, sự thành công hay thất bại của NHTM gắn liền với các sản phẩmdịch vụ do ngân hàng cung cấp Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứngtối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao

uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi

ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định chongân hàng Do đó nếu phát triển dịch vụ này thì các ngân hàng có thể san sẻ, hạnchế bớt rủi ro cho ngân hàng

- Làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại,lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác

từ các sản phẩm dịch vụ khác Mật độ các NHTM trong môi trường cạnh tranh tănglên phần nào làm giảm chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào ảnh hưởng trực tiếpđến lợi nhuận của NHTM Vì vậy, để có thể duy trì và tăng trưởng lợi nhuận thìkhông còn cách nào khác các NHTM phải phát triển nhiều dịch vụ phi tín dụng nhưbảo hiểm, bảo lãnh, thẻ thanh toán, đại lý uỷ thác, tư vấn, gắn nâng cao chất lượngsản phẩm với mức giá hợp lý; qua đó có thể khai thác những khe hở trên thị trường

để mở rộng thị trường và khách hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngânhàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộcphải có sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phépcác ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một

ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thôngqua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có nhữnglợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:

- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí:

Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạtđộng đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họtiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian vàthời gian, cũng như năng lực tài chính Đồng thời giúp cho quá trình lưu thông tiền

tệ nhanh hơn, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thônghàng hóa

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả:

Thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàngkhông chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn haynhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinhdoanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao

- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ:

Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tốtri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tốcông nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúcđẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhaucủa nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhậpkhẩu, Thông qua dịch vụ ngân hàng, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sửdụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong các hoạtđộng sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trongnền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế

- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thếgiới Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xuhướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủđộng hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Ngân hàng được coi

là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗiquốc gia Các hoạt động tài chính, ngân hàng ngày càng vượt phạm vi biên giớiquốc gia, góp phần rút ngắn dần khoảng cách địa lý giữa các nước

- Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xuhướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thôngtin Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ ATM, internet banking,mobile banking, với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại,

hệ thống mạng, website, đòi hỏi cả nhà cung cấp và khách hàng phải có một loạidịch vụ chất lượng cao, nhiều loại dịch vụ tạo ra được giá trị gia tăng cao là mộttrong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thểđược coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế,tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: thamnhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hànhchính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hộinhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM

1.2.3.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một dịch vụ được xác định ngay từ khihình thành dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, dịch vụ đó cần phải được bổsung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể được thực hiện trong giai đoạnđầu khi loại hình dịch vụ mới thâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi củakhách hàng

Việc hoàn thiện dịch vụ có thể được thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4khi loại hình dịch vụ này đang suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ của nó

Việc hoàn thiện dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và

thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện dịch vụ không phải tạo thêm các dịch vụ mà làviệc tạo ra những phiên bản mới trên những loại hình dịch vụ hiện tại với nhữngtính năng tác dụng ưu việt hơn loại hình cũ Vì vậy, việc hoàn thiện dịch vụ thườngđược tập trung theo những hướng sau:

Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng

cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch củanhân viên

Hai là, làm cho việc sử dụng dịch vụ trở nên dể dàng, hấp dẫn hơn và đem

lại cho khách hàng những giá trị, tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơngiản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của loại hình dịch vụ đó, tăng cườnghướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ, thông tin kịp thời cho kháchhàng về những đổi mới của dịch vụ, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợiích cho khách hàng

Ba là, thay đổi các hình thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ

hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại

1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng mới

Mỗi nhóm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụlại gồm nhiều dịch vụ nhưng có liên quan đến nhau Mỗi danh mục dịch vụ lại baogồm nhiều nhóm dịch vụ Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyếtđịnh danh mục dịch vụ cho phù hợp

Danh mục dịch vụ là tập hợp một nhóm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn vàcung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng

Một danh mục dịch vụ được coi là có hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đadạng, có sức cạnh tranh và duy trì khả năng sinh lời Thông thường các ngân hàngkhai thác danh mục dịch vụ của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cảdanh mục Trên thục tế, ngân hàng thương cố gắng tìm cơ hội bán chéo hay cố gắngbán một nhóm dịch vụ cho khách hàng, cùng với việc đa dạng hóa danh mục dịch

vụ của mình

Phát triển dịch vụ mới là một nội dung quan trọng nhất của chiến lược cạnhtranh của ngân hàng, bởi các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sảnphẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Đồng thời gópphần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trênthị trường Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vàodanh mục dịch vụ kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, dịch vụ mới củangân hàng được chia làm 2 loại:

Thứ nhất, dịch vụ mới hoàn toàn, là những dịch vụ mới đối với cả ngân hàng

và thị trường Ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đưa đếnthu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động đưa ra cácbiện pháp hạn chế rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàngchưa quen sử dụng dịch vụ mới

Thứ hai, dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép), là sản phẩm chỉ

mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại dịch vụ này đã có sự cạnhtranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng có thể bị giảm Tuy nhiên, phát triển dịch

vụ mới loại này giúp ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tránhđược những sai lầm của người đi trước Vì vậy, phát triển loại dịch vụ này được coi

là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay

Quy trình phát triển dịch vụ mới của ngân hàng được tiến hành theo nhữngbước sau:

Bước 1: Xây dựng chiến lược dịch vụ mới

Nội dung cơ bản của chiến lược là xác định các mục tiêu phát triển dịch vụmới, định hướng cho việc hình thành ý tưởng và xác định nội dung của dịch vụ mới

Bước 2: Hình thành ý tưởng

Việc hình thành ý tưởng về dịch vụ mới có thể xuất phát từ các nhân viênnghiệp vụ có kinh nghiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng, hoặc từ kết quảnghiên cứu thị trường và các thông tin thu thập được từ phía khách hàng, có thể từnguồn bên ngoài ngân hàng thông qua việc thu thập ý tưởng của các tổ chức pháttriển sản phẩm mới, hoặc học tập kinh nghiệm của các ngân hàng, thậm chí có thểsao chép các ý tưởng dịch vụ của ngân hàng trong và ngoài nước

Bước 3: Lựa chọn ý tưởng

Việc lựa chọn ý tưởng về dịch vụ mới phải được thực hiện một cách chặt chẽthông qua việc đánh giá, xếp hạng các ý tưởng theo những tiêu chuẩn nhất định trên

cơ sở ngân hàng lựa chọn những ý tưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng vàkhả năng thực tế của ngân hàng, để đảm bảo tính khả thi của nó

Bước 4: Triển khai và kiểm định

Để đảm bảo hiệu quả của dịch vụ mới ngân hàng thường tiến hành thửnghiệm và kiểm định dịch vụ mới trên một nhóm khách hàng và thị trường, qua đó

để nắm được phản ứng của khách hàng và thị trường Từ đó ngân hàng chủ độngđiều chỉnh chiến lược cho phù hợp, trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường

Bước 5: Thực hiện cung cấp dịch vụ ra thị trường

Ngân hàng phải tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như: xác định thờigian để đưa sản phẩm mới vào thị trường; địa điểm; chi nhánh; phòng giao dịch;

….đồng thời phải sử dụng các biện pháp như Marketing hỗ trợ như: quảng cáo,khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm….Tại các ngân hàng hiện nay, việc phát triển dịch

vụ ngày càng được quan tâm và phát triển mạnh mẽ Các dịch vụ mới ra đời sẽ làyếu tố duy trì lợi nhuận ổn định cho ngân hàng và quyết định sự thành bại của ngânhàng trong kinh doanh Một danh mục dịch vụ được đa dạng khi nó đa dạng vềkhách hàng, đa dạng về lĩnh vực kinh doanh, đa dạng về thị trường, đa dạng về cáchthức phân phối

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính

a) Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đadạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triểncủa NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Vìvậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh

chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động vàtuân thủ các quy định của pháp luật.

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM khác nhau thì chất lượng cóthể không giống nhau Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM đượcđánh giá qua:

- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đãthoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiênvới chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đượcđánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác đểđăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉbước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngânhàng khác vẫn còn thua kém

- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giádịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác

mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh

về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường

- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉchọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng nào có thể thay thế được Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường

c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại” Khi nhu cầu củakhách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền

hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngânhàng Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụphi tín dụng tốt hơn để giao dịch Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của kháchhàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa pháttriển Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyểndần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụphi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao

Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phảiđặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có nhữnggiải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất

d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối vớikhách hàng cũng như ngân hàng Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặcchủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình

cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngânhàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thấtthoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngânhàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ) đểchiếm đoạt tài sản của ngân hàng Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệchưa hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng,…

Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng

và ngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độchuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụngđược thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng ngày càng phát triển và ngược lại

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

a) Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng thương mại trên thị trường Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địabàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn haynhỏ Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự phát triểndịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thịtrường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trườngnhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống vàkhai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai Đó chính là thước đocũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngânhàng thương mại

b) Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập

Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng,lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàngthương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự pháttriển của ngân hàng đó Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt độngcho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi

ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụphi tín dụng

c) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của kháchhàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinhdoanh ngoại tệ mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của kháchhàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàngđiện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, Nếu một NHTM chỉ cungcấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranhvới các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế

Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóatài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch

vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một NHTM có số lượng sản phẩmdịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khácchúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mộtNHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loạitrong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp

d) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng

Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng Bởi xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu,vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch

vụ phi tín dụng nói riêng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể

được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, sốlượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc sốlượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.

Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, mộtkhách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớnhơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều loại hình dịch vụ phi tíndụng hơn thì chứng tỏ rằng số lượng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càngnhiều hơn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khácdịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

b) Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phitín dụng của các NHTM Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sởvật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi kháchhàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụngcác sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng.Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được chokhách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhucầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoahọc công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cảnhững sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng nhữngcông nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chươngtrình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

c) Nguồn nhân lực

Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lựccạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thông quacon người được xem là yếu tố căn bản Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồnnhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thànhcông cho các NHTM Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phitín dụng tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnhtranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ cóchất lượng Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thìcần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tácphong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu vàmức độ cam kết gắn bó với NHTM Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng làcung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càngquan trọng Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tốtrên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấncho khách hàng Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đông

d) Hoạt động marketing

Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM Mục tiêu củamarketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khảnăng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tíndụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM Nhiệm vụ của marketing làxác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhucầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xâydựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thànhcông những mục tiêu chính của nó.

e) Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng thương mại

Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình Trongtừng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sởmục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu

đề ra Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõmục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp,đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và có khả năng cạnh tranh cao

f) Uy tín của ngân hàng thương mại

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp cácsản phẩm dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy,khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nênkhi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín Do vậy,

uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnhtranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó

g) Giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến sựphát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM Tương tự như đối với cácdoanh nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng củamột NHTM thấp hơn các NHTM khác thì khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thịtrường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn Tuy nhiên, giá (phí) sản phẩm dịch vụ phitín dụng của NHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánh

chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận củaNHTM.

Giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một tiêu thức mà khách hàng dựavào đó để lựa chọn NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Khách hàng có

xu hướng chọn những NHTM có giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hợp lý màvẫn đảm bảo chất lượng sao cho có lợi cho họ nhất Thực tế đặt ra cho các NHTM

là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnhtranh về giá (phí) lớn, cụ thể nếu một NHTM áp dụng mức giá (hay phí) đảm bảomang lại doanh thu và lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng Điều này đòi hỏi các NHTM phải cân nhắc khi định giá(phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phải căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầuvào, chi phí quản lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng và thôngthường giá (phí) phải bù đắp đủ chi phí Trong thực tế, có những NHTM đưa ra cácsản phẩm dịch vụ phi tín dụng với giá (phí) thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng

sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, qua đó đem lại lợi ích tổng thể lớn hơncho NHTM

1.2.5.2 Nhân tố khách quan

Ngoài các nhân tố chủ quan nêu trên, sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng còn phụ thuộc vào các nhân tố khách quan là:

a) Môi trường kinh tế chính trị xã hội

Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tếcũng phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại, , kéo theo đó là nhu cầu vềcác dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên Từ đó các ngân hàng phải nghiêncứu phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng,phức tạp của thị trường

Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiềuvào sự tín nhiệm của khách hàng và bản thân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lạimang tính vô hình nên các vấn đề về chính trị, xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng Khi môi trường chính trị, xã hội

bất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị đình trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịchthương mại bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàngcũng giảm xuống Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thịtrường ngoại hối, thị trường tài chính, sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tíndụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.

b)Môi trường pháp lý

Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản

lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng.Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạtđộng của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nóiriêng Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngânhàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinhtrong quá trình hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm phápluật phải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minhbạch và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế Khi đó pháp luật sẽ cótác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

c) Tiến bộ khoa học công nghệ

Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các côngnghệ hiện đại trên thế giới Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ nhưthế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia Việc ứng dụng tiến bộ khoa họccông nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ chophép ngân hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng màcòn nâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó

d) Các nhân tố khác

Đó là các nhân tố như: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình

độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh củangân hàng Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng, đốithủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiêncứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần

phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì, yêu cầu như thế nào Nghiên cứu đối thủcạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình Sửdụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo, để quảng bá vàgiới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng hiện đại

1.3.1 Thành công của một số NHTM trong việc phát triển dịch vụ

1.3.1.1 Kinh nghiệm của HSBC

Tập đoàn HSBC tên đầy đủ là HongKong Shanghai Baking Corporation làmột trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất trên thế giới với các chinhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi.HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu amhiểu địa phương" Với trụ sở chính tại Luân Đôn, Tập đoàn HSBC có khoảng 8.000văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là2.418 tỉ đô la Mỹ tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2010 Hiện tại, HSBC là NH nướcngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, sốlượng nhân viên và khách hàng Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự amhiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốtnhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Ông Tom Tobin, Tổng giám đốc ngânhàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết ngân hàng này đã và đangđầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phânkhúc thị trường này tại Việt Nam Năm 2009 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnhcủa HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và NH vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vàolĩnh vực này Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là

NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh vàphòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH hơn,đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internet Banking

Vào tháng 5 năm 2010, Ngân hàng HSBC đã giới thiệu gói dịch vụ HSBCPremier mang tiêu chuẩn quốc tế lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam dành cho đốitượng khách hàng cao cấp trong và ngoài nước Những khách hàng có duy trì số dư

giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier của HSBC Cáctiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoảnHSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất, được miễn phí tiềnchuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàngHSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC vớimột số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trướckhoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Bên cạnh

đó HSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lí tài chính Các sảnphẩm này và đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ của NH là những đòn bẩy chính thúcđẩy sự tăng trưởng số lượng khách hàng Premier vào cuối năm 2010 Cũng trongnăm này, HSBC đưa dịch vụ NH qua 1.600 điểm VNPOST Khách hàng có thểthanh toán cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các loại thanh toán khác tại bưu cụcVNPOST thay vì phải đến NH sự hợp tác này sẽ mở rộng đáng kể sự hiện diện củaHSBC tại thị trường nội địa trong các giao dịch bằng tiền mặt – vốn được xem làhình thức thanh toán chủ yếu tại Việt Nam - nâng số điểm thanh toán lên khoảng2.000 điểm trên toàn quốc Với những kết quả đó Ngân hàng TNHH một thành viênHSBC Việt Nam vừa được vinh danh là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhấtdành cho Khách hàng Cá nhân tại Việt Nam” trong cuộc khảo sát của Tạp chíEuromoney về dịch vụ Ngân hàng cao cấp dành cho khách hàng cá nhân và Quản lítài chính năm 2011 Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng từng nhận giải thưởng Ngânhàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 do tạpchí Global Finance bình chọn Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC có giaodiện thiết kế theo chuẩn toàn cầu của Tập đoàn, cho phép khách hàng truy cập thôngtin nhanh chóng, thực hiện giao dịch ngân hàng trong nước và cả quốc tế, một lợithế mà chỉ một số ít dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác tại Việt Nam có thể cungcấp được Điều này giúp khách hàng quản lí tình hình tài chính của mình tại bất kỳnơi nào, bất cứ lúc nào với những thông tin cá nhân cơ bản được tự động điền vàomẫu đơn Khi chuyển khoản trực tuyến, khách hàng cũng có thể tiết kiệm đến 50%tiền phí Các tiện ích khác của ngân hàng trực tuyến song ngữ HSBC bao gồm chức

năng cập nhật tài khoản thẻ tín dụng theo thời gian thực tế và cho phép khách hàngnộp đơn trực tuyến…

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ANZ

ANZ tên đầy đủ là Australia and New Zealan Banking Group Năm 2008ANZ Việt Nam nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” tại lễtrao giải dịch vụ bán lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chí The Asian Banker tổ chức Đó

là kết quả của những sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tốt nhất mà ngân hàngANZ Việt Nam luôn dành cho khách hàng ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng Ngânhàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam là do đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫnđầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợinhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng ANZ ViệtNam hiện có mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngân hàng nước ngoài tạiViệt Nam (55 máy cho tới thời điểm hiện tại) và có tỷ lệ giao dịch tự động trên tổng

số các giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hơn nữa mạng lưới ATM và cácchi nhánh

Ông Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cánhân của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông nhận thấy các sảnphẩm và dịch vụ hiện nay tại VN đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản củacác khách hàng nhưng ông cũng đưa ra nhận định rằng những nhu cầu này có thểthay đổi và tăng thêm cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy,tháng 5 năm 2011 NH ANZ đã giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đápứng nhu cầu và sự phát triển tiềm năng trong tương lai Dịch vụ Signature PriorityBanking là một mô hình dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tạinhằm mang lại những trải nghiệm ngân hàng một cách chuyên biệt và gần gũi hơn.Sản phẩm này nhằm tăng thêm tiện ích cho phân khúc khách hàng có thu nhập caotại VN Lợi ích chính của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủcác dịch vụ ngân hàng và dịch vụ quản lý tài chính cá nhân: tài khoản tiết kiệm, tàikhoản giao dịch, các sản phẩm đầu tư có cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư tháp vàng bằngVNĐ và đô la Úc; Đầu tư Song Tệ) và các sản phẩm bảo hiểm Bên cạnh đó thẻ ghi