Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đang diễn ra với tốc độ rất mạnh mẽ khiến cho các quốc gia trong khu vực và trên thế giới luôn phải hoạt động giao lưu với nhau. Không nằm ngoài xu thế đó, Việt Nam thực hiện mở cửa nền kinh tế với quan điểm: “Mở cửa nền kinh tế, đa dạng hóa, đa phương hóa và nâng cao hiệu quả kinh tế đối ngoại trên cơ sở mở rộng quan hệ hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới”. Trong quá trình đó, hoạt động xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Hiện nay, nước ta đang thúc đẩy quan hệ hợp tác quốc tế về mọi mặt, đặc biệt là về kinh tế, thể hiện rõ trong việc Việt Nam gia nhập ASEAN vào tháng 71995, gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 07112006 và là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên hiệp quốc. Hoạt động giao thương, buôn bán giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên thông thoáng và thuận lợi.Để thực hiện tốt quá trình hội nhập với khu vực và thế giới, hoạt động ngoại thương của Việt Nam đã có nhiều thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất nhằm đáp ứng nhu cầu hợp tác quốc tế ngày càng tăng. Đây là cơ hội rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nói riêng. Bởi vì hội nhập kinh tế quốc tế làm cho việc trao đổi hàng hóa, luân chuyển vốn, lao động, công nghệ và kỹ thuật diễn ra nhanh chóng, mạnh mẽ hơn. Do đó, cũng làm cho nhu cầu thanh toán quốc tế của nền kinh tế gia tăng. Thông qua hoạt động này, vị thế và uy tín của các ngân hàng sẽ được nâng cao không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp và Ngân hàng tham gia hoạt động trên là phải theo đuổi tốt mục tiêu “thuận tiện – hiệu quả – an toàn”. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh được thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu tại địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Cũng như các chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam khác, hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh diễn ra rất sôi nổi và là hoạt động mang lại nguồn thu lớn về dịch vụ cho chi nhánh. Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau năm 2007, doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh đã giảm rõ rệt, thị phần thanh toán quốc tế đã giảm từ 70% xuống mức dưới 50% doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của cả tỉnh. Ngoài nguyên nhân do các ngân hàng thương mại khác cũng mở rộng và chú trọng vào hoạt động thanh toán quốc tế và sự gia tăng các chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn thì bản thân chi nhánh Vinh cũng chưa thực sự đổi mới trong hoạt động, quy mô thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Vinh còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế còn thấp, các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu là các nghiệp vụ truyền thống, nhiều nghiệp vụ hiện đại chưa được áp dụng, khách hàng sử dụng thanh toán quốc tế ít, chưa thường xuyên. Việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh là một nhu cầu bức thiết, một đòi hỏi khách quan không chỉ đối với sự phát triển kinh tế trên địa bàn mà còn với Ban lãnh đạo Ngân hàng, từng cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế . Trong bối cảnh đó, là một người đang làm công tác thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với mong muốn đóng góp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày càng phát triển và lớn mạnh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành kinh tế phát triển.

L£ THÞ CÈM Tó

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô THANH TO¸N QUèC TÕ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM CHI NH¸NH VINH

Chuyªn ngµnh: kinh tÕ PH¸T TRIÓN

Ngêi híng dÉn khoa häc:

Ts BïI §øC TU¢N

Hµ néi, n¨m 2013

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực

sự của cá nhân

Các thông tin, số liệu trình bày trong luận văn là trung thực và được phépcông bố Những kết quả trong luận văn là trung thực, các đề xuất đưa ra trong luậnvăn xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố trong các côngtrình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về những cam kết nêu trên.

Tác giả

Lê Thị Cẩm Tú

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế 4

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế 4

1.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 6

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 18

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 20

1.3.1 Thời gian thực hiện giao dịch 20

1.3.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế 20

1.3.3 Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế 21

1.3.4 Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế 21

1.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế 22

1.3.6 Số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 22 1.4.1 Các nhân tố khách quan 23

1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 27 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh 28

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 38

2.2.1 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 38

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB chi nhánh Vinh 49

2.3.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ TTQT 49

2.3.2 Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh và nguyên nhân 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH 59

3.1 Định hướng phát triển của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 59

3.1.1 Định hướng phát triển chung 59

3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 59

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh 61

3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng 61

3.2.2 Đổi mới chính sách khách hàng 63

3.2.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 64

3.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ 65

3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự 67

3.2.6 Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế 67

3.2.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 69

3.3 Kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành 71

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75

KẾT LUẬN 80

CHƯƠNG 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

L/C Letter Credit Thư Tín dụng

NHCĐ Ngân hàng chỉ định

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHXN Ngân hàng xác nhận

SWIFT

Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication

Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế

TTQT Thanh toán quốc tế

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

BẢNG

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn tại VCB –Vinh 29

Bảng 2.2 Hoạt động cho vay và đầu tư tại VCB–Vinh 31

Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ tại VCB–Vinh 34

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh tại VCB–Vinh 37

Bảng 2.5 Doanh số của chuyển tiền thanh toán quốc tế qua các năm 2009–2012 .39

Bảng 2.6 Doanh số của chuyển tiền kiều hối qua các năm 2009–2012 40

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán theo phương thức nhờ thu 41

Bảng 2.8 Tình hình thanh toán L/C nhập khẩu tại Vietcombank Vinh 42

Bảng 2.9 Khung thời gian tại Vietcombank 44

Bảng 2.10 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 47

HÌNH Hình 2.1 Mô hình hoạt động của Vietcombank Vinh 28

Hình 2.2 Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại CN Vinh từ 2005–2012 .46

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước tiến hành phương thức chuyển tiền 7

Sơ đồ 1.2 Quy trình nhờ thu phiếu trơn 10

Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 12

Sơ đồ 1.4 Quy trình nghiệp vụ trong giao dịch L/C 15

L£ THÞ CÈM Tó

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô THANH TO¸N QUèC TÕ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM CHI NH¸NH VINH

Chuyªn ngµnh: kinh tÕ PH¸T TRIÓN

Hµ néi, n¨m 2013

CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trong chương này, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản vềthanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các khái niệm

về thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, các phương thứcthanh toán quốc tế và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi

về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức,

cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổchức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan

Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ởkhắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đờisống xã hội Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ vàthực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Dựatrên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch

vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vôhình và không thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản củadịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác vớihàng hoá hữu hình

Từ khái niệm trên về dịch vụ thì ta thấy dịch vụ là một thứ rất trừu tượng chonên khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn Chất lượng dịch

vụ được xem xét trên hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ và từ phía người sửdụng dịch vụ

Khác với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá và đolường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữuhình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc kháchhàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựavào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ

mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh

giá được mức chất lượng của dịch vụ thì phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thôngqua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng

Các yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằngcung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc vềcon người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnhnhững yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng haykhông hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịchvụ- tức là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xãhội, hoặc thậm chí là văn hoá dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, người tathường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhậnnhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp,thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách kháchhàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá qua các tiêu chí nhưsau: Thời gian thực hiện giao dịch, trình độ chuyên môn của thanh toán viên, doanh

số hoạt động thanh toán quốc tế, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế, lợinhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế, số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấpdịch vụ thanh toán quốc tế, cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế…

Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng baogồm hai nhóm nhân tố chính Đó là các nhân tố khách quan và các nhân tố chủ quan.Nhóm các nhân tố khách quan bao gồm các nhân tố thuộc về môi trường kinh tế, môitrường pháp luật, môi trường chính trị phân tích các yếu tố này nhằm tìm ra cơ hội vàthách thức trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nhóm cácnhân tố chủ quan gồm các nhân tố như quy mô hoạt động của ngân hàng, chiến lượckinh doanh của ngân hàng, uy tín của ngân hàng, trình độ các thanh toán viên, quaviệc phân tích các nhân tố này sẽ tìm ra giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh vàhạn chế các điểm yếu của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh được thành lậptheo Quyết định số 15/NH–QĐ ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc Ngân hàngNgoại thương Việt Nam, tiền thân là Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nướctỉnh Nghệ An

Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chủtrương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Ngày 02/08/2008, Ngân hàngNgoại thương Việt nam đã thực hiện việc cổ phần hóa và chính thức chuyển sanghoạt động theo cơ chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vinh cũng chính thức hoạt động với tên gọi là Ngân hàngTMCPNT Việt nam chi nhánh Vinh

Sau hơn 23 năm hoạt động, Chi nhánh VCB Vinh đã trở thành một Ngânhàng lớn mạnh nhất trên địa bàn, đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên đến 130người Lúc này, chi nhánh VCB Vinh có thể nói đã ở tuổi trưởng thành, cán bộ lãnhđạo có nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động của chi nhánh Đội ngũ cán

bộ nhân viên nghiệp vụ có trình độ đại học chuyên nghành kinh tế phù hợp, trên50% cán bộ công nhân viên có trên 05 năm công tác với nghiệp vụ vững vàng vàkinh nghiệm làm việc Tổ chức mạng lưới tương đối hoàn chỉnh và phù hợp với môhình hoạt động ngân hàng hiện đại

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh

Sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nghệ An cùng với sự lớn mạnh của cácdoanh nghiệp đã làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngàycàng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn Chính

vì vậy, ngày càng có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động tại Nghệ An Tính đếnthời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã có trên 30 tổ chức tín dụng trong đó

có 27 ngân hàng thương mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng chính sách xãhội, 01 quỹ tín dụng trung ương với hơn 40 quỹ cơ sở, tổng cộng có trên 100 phònggiao dịch

Công tác huy động vốn tại Vietcombank Vinh được đánh giá là rất hiệu quảvới số lượng nhân sự và số phòng giao dịch hạn chế so với các đối thủ cạnh tranhtrên địa bàn Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Vinh đạt 5,683 tỷ VNĐ trongnăm 2012, đứng thứ 2 trên địa bàn chỉ sau ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng của Vietcombank Vinhbình quân hàng năm đạt 17%

Đối với các NHTM nguồn tiền huy động là nguồn chủ yếu và quan trọng đểngân hàng thực hiện đầu tư, nguồn này ngoài việc giúp cho ngân hàng tạo đượcnguồn vốn để cho vay còn là công cụ giúp cho NHNN ổn định giá cả, giảm tốc độlạm phát Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn qua các năm đều tăng ở mức khả quan.Những cố gắng trong công tác huy động nguồn vốn này đã góp phần vào kết quảchung của chi nhánh, đây là một kết quả rất đáng khích lệ của toàn thể Chi nhánh vàhứa hẹn sẽ còn tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo

Với chiến lược phát triển tín dụng bền vững, an toàn, hiệu quả, tốc độ tăngtrưởng dư nợ tại chi nhánh giảm xuống và dư nợ cho vay khách hàng cuối năm

2012 là 2,229 tỷ VNĐ theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank Việt Nam.Đặc biệt tỷ lệ nợ xấu trong các năm gần đây của Vietcombank Vinh liên tục giảm từmức gần 9% cuối năm 2009 xuống còn 1.4% vào cuối năm 2012 Việc giảm tỷ lệ

nợ xấu mạnh mẽ trong các năm gần đây làm lợi nhuận của Vietcombank Vinh cónhững bước tiến rõ rệt

Bên cạnh hai hoạt động ngân hàng truyền thống là huy động và cho vay, cácmặt dịch vụ của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh cũng

có những bước phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệpngày càng tăng, số máy rút tiền tự động ATM, máy chấp nhận thẻ POS của

Vietcombank Vinh là lớn nhất trên địa bàn Kết quả kinh doanh của VietcombankVinh đạt được trong năm 2012 rất ấn tượng với 76 tỷ lợi nhuận sau thuế.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh

Vietcombank là ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng rất pháttriển, có uy tín cả trong và ngoài nước Với bộ máy thanh toán quốc tế tương đốimỏng chỉ với 3 thanh toán viên, 02 quản lý phòng và 01 phó giám đốc chi nhánhquản lý trực tiếp, Vietcombank Vinh đã đạt được những kết quả được đánh giá là rất

ấn tượng

Qua hơn 23 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh đãđạt được những thành quả nhất định, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh củaChi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp đáng kể đối với sự thànhcông của khách hàng

Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu,Vietcombank Vinh trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và tàitrợ cho hoạt động xuất nhập khẩu Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng đã mởrộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động Bằng chính nỗ lực của mình,Vietcombank Vinh đã vươn lên giữ vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng trênđịa bàn và chiếm lĩnh thị phần hàng đầu trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nângcao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An Dịch vụthanh toán quốc tế của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọnhàng đầu cho các doanh nghiệp xuất khẩu trên địa bàn Thể hiện qua các chỉ tiêuđánh giá như sau: thời gian thực hiện giao dịch; trình độ chuyên môn của thanh toánviên; doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế; doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế;

số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế; sự hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thì trong những năm qua dịch

vụ TTQT tại Vietcombank Vinh cũng bộc lộ nhiều những hạn chế cần phải có giảipháp khắc phục để chất lượng dịch vụ TTQT thực sự được nâng cao

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCPngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh cho thấy về tổng quát sự hài lòng củakhách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh giảm đitrong những năm gần đây, thời gian thực hiện giao dịch vẫn còn chưa đáp ứng tốtnhất yêu cầu của khách hàng, trình độ nhân viên thanh toán quốc tế chưa đồng đều,trình độ chuyên môn còn ở mức vừa phải, trình độ ngoại ngữ cũng có những hạnchế nhất định, khả năng tư vấn khách hàng trực tiếp giảm do các thanh toán viên cókinh nghiệm đã được bổ nhiệm vào các chức vụ trưởng, phó phòng nghiệp vụ vàgiao dịch, quy trình, quy định văn bản áp dụng chưa theo các tiêu chuẩn dịch vụchất lượng quốc tế ; Các dịch vụ ngân hàng quốc tế hỗ trợ cho hoạt động TTQTtrong những năm qua đã được quan tâm và phát triển mạnh nhưng vẫn chưa thực sự

hỗ trợ một cách có hiệu quả nhất cho hoạt động TTQT ; Các hình thức thanh toánchưa đa dạng, mới giới hạn trong những sản phẩm truyền thống như thanh toán L/C,nhờ thu, chuyển tiền

Nguyên nhân của những hạn chế trên cơ bản là do chất lượng cán bộ thanhtoán quốc tế tại Vietcombank Vinh còn hạn chế thể hiện ở : trình độ chuyên mônnghiệp vụ, hiểu biết về nghiệp vụ kỹ thuật ngoại thương còn non, trình độ ngoại ngữcòn yếu, khả năng tiếp cận các thông tin còn kém, các thanh toán viên còn có sựchênh lệnh về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ; các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc

tế vẫn chưa phong phú, đa dạng; các nghiệp vụ hỗ trợ khác hoạt động chưa thực sựhiệu quả; các thủ tục hành chính trong hoạt động XNK hiện tại của Vietcombankcòn rườm rà

Ngoài các nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng thanh toánquốc tế kết quả nghiên cứu còn chỉ ra rằng có các nguyên nhân khách quan nh ư: ,trình độ hiểu biết của khách hàng về thanh toán quốc tế còn hạn chế, đặc biệt là đốivới phương thức thanh toán tín dụng chứng từ ; các doanh nghiệp sử dụng dịch vụthanh toán quốc tế của ngân hàng tuy cao hơn so với các doanh nghiệp khác trên địabàn nhưng so với các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank thì vẫn chỉ là mộtcon số khiêm tốn Do đó mà doanh số thanh toán hàng xuất nhập khẩu của

Vietcombank Vinh không chiếm tỷ trọng cao trong toàn hệ thống Vietcombank ;các doanh nghiệp Việt Nam thiếu chủ động trong việc thu thập thông tin, tìm hiểu

và tiếp cận các thị trường mới giàu tiềm năng…

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH

3.1 Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT của Vietcombank Vinh trong thời gian tới

Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả Chinhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã xây dựngđịnh hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2011 –2020 với nhữngnét cơ bản như sau:

Thứ nhất: Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động Ngânhàng then chốt: thanh toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần như hiện tại ít nhất là 38%doanh số thanh toán quốc tế trên địa bàn và phát triển hơn nữa

Thứ hai: Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cótính định hướng cho hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam, phát triển có hiệu quả hơnnữa các nghiệp vụ hỗ trợ thanh toán quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, muabán ngoại tệ, bao thanh toán…

Thứ ba : Ưu tiên phát triển các dịch vụ xuất phát từ nhu cầu và khả năngchấp nhận của doanh nghiệp, cá nhân và điều kiện sẵn có của Chi nhánh Vinh;không dàn trải đều các nguồn lực cho tất cả các dịch vụ mà phải xác định, lựa chọncác dịch vụ chiến lược có ưu thế nhất, đạt hiệu quả cao nhất để mở rộng

Thứ tư : Phát huy và duy trì nguồn nhân lực thanh toán quốc tế chất lượngcao thông qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp, và khuyến khích nhân tàicũng như thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển Bên cạnh đó, việc mởrộng các dịch vụ về số lượng, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế đòi hỏi Chi

nhánh Vinh phải đổi mới cơ chế, chính sách quản trị điều hành, đầu tư cơ sở vậtchất, đặc biệt là nâng cao hơn nữa trình độ và năng lực của nhân viên giao dịch.

Thứ năm: Thực thi chính sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sứcmua của thị trường từng giai đoạn trên nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao thì phícao hơn; cung cấp hệ thống các dịch vụ khép kín với giá trọn gói, có thể chấp nhậngiảm thu ở dịch vụ này tăng doanh số và thu thêm lãi ở dịch vụ khác lớn hơn hoặc

lỗ trong ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

đó so sánh với các ngân hàng khác Nếu như chính khách hàng cảm nhận được chấtlượng của Chi nhánh, họ sẽ tự tìm đến Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nâng caohoạt động nghiên cứu tìm hiểu và đánh giá nhu cầu cũng như phản ứng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Từ đó, có những thay đổi phủ hợp,nhằm nâng cao chất lượng, đạt được mục tiêu cuối cùng là hiệu quả

thực hiện thanh toán – đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chinhsách khách hàng của Vietcombank Vinh.

3.2.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Công cụ để chiếm lĩnh thị trường và chiến thắng trong cạnh tranh là côngnghệ, chỉ có công nghệ tiên tiến mới có thể thiết kế và vận hành được các sản phẩm,dịch vụ chất lượng cao Công nghệ cao còn giúp cho quá trình thanh toán, thông tinliên lạc được nhanh chóng, thông suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nângcao chất lượng và giảm thiểu rủi ro sai sót trong hoạt động TTQT

3.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ

- Việc gửi nhân viên đi thực tập, học hỏi tại các Chi nhánh khác hay các đơn

vị khác để nâng cao nghiệp vụ

-Cần tăng cường kiểm tra, cũng như đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũcán bộ này Đây là một trong các nhân tố quan trọng nhất góp phần thành công vàkhẳng định chất lượng của ngân hàng Hàng năm cần tổ chức các bài kiểm tra, cuộcthi liên quan đến các nghiệp vụ quan trọng nhất của TTQT như chuyển tiền, nhờthu, hay tín dụng chứng từ Ngoài các khóa học liên quan tới nghiệp vụ, Chi nhánhcũng cần tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học phát triển kỹnăng mềm như cách giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng, cách xử lý trong cáctình huống cấp bách, bất ngờ v.v…

-Cần có các hình thức kiểm soát cũng như theo dõi kết quả và năng suất củanhân viên Cần đưa ra các hình thức thưởng, phạt nhằm nâng cao trách nhiệm củamỗi nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình

3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự

Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch sự là vấn đề vô cùngcần thiết trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi mà tính cạnh tranhthương trường ngày càng quyết liệt Trong cơ chế thị trường, ngoài các yếu tố cạnhtranh như lãi suất, giá cả dịch vụ (phí)… thì phong cách văn hoá kinh doanh là yếu

tố hết sức quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, quyết định đến sự tồntại và phát triển của một ngân hàng

3.2.6 Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế.

Chiến lược phát triển kinh doanh của Vietcombank Vinh xác định hai lĩnh vựcthen chốt nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần là: thanh toán quốc tế

và thẻ Các chính sách cụ thể nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế là: Chính sáchtài trợ tín dụng xuất nhập khẩu chủ động, Chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt,Chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu quả

3.2.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ

Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu: Hoạt động này thúc đẩy sản xuất phát triển,tăng thu ngân sách, hạn chế vay nợ nước ngoài đồng thời là cơ sở cốt lõi để pháttriển nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác

Kinh doanh ngoại tệ: Là dịch vụ ngân hàng không thể thiếu được để khép kínmột vòng chu chuyển vốn từ nhập khẩu – sản xuất – xuất khẩu – thu tiền Đảm bảo

đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay hoặc thanh toán qua Chinhánh Vinh, ưu tiên cho khách hàng nhập khẩu được Vietcombank Vinh phục vụkhép kín

3.3 Kiến nghị

1 Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành

- Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Các chính sách vĩ mô đưa ra cần được ổn định và bám sát tình hình thực tếhơn nữa

2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng

- Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài

- Đổi mới chính sách quản lý ngoại hối

3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạocho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước

- Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh toán quốc tế

- Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện

4 Kiến nghị đối với khách hàng

-Tuân thủ chặt chẽ những quy định cơ bản của hoạt động thương mại quốc tế,không nên bỏ qua những chi tiết cho dù là nhỏ nhất trong hợp đồng mua bán để tạođiều kiện cho KH có thể bắt lỗi và từ chối thanh toán

- Cần kiểm trả kỹ lưỡng và xác minh tư cách pháp lý và năng lực tài chính củaphía đối tác nước ngoài trước khi chính thức ký kết hợp đồng kinh tế

- Tránh đưa vào hợp đồng những điều khoản làm chậm trễ thời gian thanhtoán, phức tạp trong việc lập chứng từ, thậm chí còn cài vào những điều khoản làmkhó khăn trong việc lập bộ chứng từ phù hợp

- Cần nắm bắt kịp thời thông tin về giá cả, thị trường, tỷ giá và các quy định

pháp luật của Nhà nước để có kế hoạch kinh doanh phù hợp từng giai đoạn

- Cần có bộ phận chuyên trách theo dõi hoạt động XNK, đồng thời xây dựng

hệ thống quản lý XNK chặt chẽ, có sự kiểm tra, giám sát thường xuyên

- Bản thân doanh nghiệp cũng cần tự mình tìm kiếm và mở rộng thị trườngmới nhằm hạn chế và phân tán bớt rủi ro trong TTQT

KẾT LUẬN

Vietcombank Vinh là ngân hàng thương mại đầu tiên trên địa bàn tỉnh Nghệ

An thực hiện nghiệp vụ TTQT Doanh số hoạt động TTQT của Vietcombank Vinhluôn dẫn đầu và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thị phần TTQT trên địa bàn Chấtlượng dịch vụ TTQT của chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao và là địa chỉđầu tiên mà khách hàng tìm tới khi có nhu cầu về TTQT Tuy nhiên, việc giảm sútdoanh số hoạt động TTQT trong những năm gần đây đã trở thành một vấn đề đángbáo động Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là mục tiêu hàng đầu của phòngTTQT&KDDV và là vấn đề được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm giải quyết

Trong bối cảnh hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâurộng với thế giới thì việc phát triển hoạt động thanh toán quốc tế có vai trò quantrọng không chỉ đối với sự phát triển Vietcombank Vinh nói riêng mà với cả hệthống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Để hoạt động TTQT

phát triển cả về chất và lượng thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là mộtvấn đề sống còn, đòi hỏi Vietcombank Vinh phải có những định hướng và giải phápmang tính chiến lược

Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh” đã tập trung vào những

vấn đế cơ bản như sau:

Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ TTQT nóichung và tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của cácNHTM

Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế củaVietcombank Vinh thời gian từ 2005 đến 2012, để chỉ ra những kết quả đạt đượccũng như những vấn đề còn tồn tại, tìm ra các nguyên nhân của các tồn tại đó

Ba là, đề xuất các giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam-Chi nhánh Vinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Đồng thời,luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng làdoanh nghiệp thực hiện trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh

L£ THÞ CÈM Tó

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô THANH TO¸N QUèC TÕ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM CHI NH¸NH VINH

Chuyªn ngµnh: kinh tÕ PH¸T TRIÓN

Ngêi híng dÉn khoa häc:

Ts BïI §øC TU¢N

Hµ néi, n¨m 2013

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đang diễn ra với tốc độ rấtmạnh mẽ khiến cho các quốc gia trong khu vực và trên thế giới luôn phải hoạt độnggiao lưu với nhau Không nằm ngoài xu thế đó, Việt Nam thực hiện mở cửa nềnkinh tế với quan điểm: “Mở cửa nền kinh tế, đa dạng hóa, đa phương hóa và nângcao hiệu quả kinh tế đối ngoại trên cơ sở mở rộng quan hệ hợp tác với các nướctrong khu vực và trên thế giới” Trong quá trình đó, hoạt động xuất nhập khẩu cóvai trò đặc biệt quan trọng Hiện nay, nước ta đang thúc đẩy quan hệ hợp tác quốc tế

về mọi mặt, đặc biệt là về kinh tế, thể hiện rõ trong việc Việt Nam gia nhập ASEANvào tháng 7/1995, gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày07/11/2006 và là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên hiệp quốc.Hoạt động giao thương, buôn bán giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới ngàycàng trở nên thông thoáng và thuận lợi

Để thực hiện tốt quá trình hội nhập với khu vực và thế giới, hoạt động ngoạithương của Việt Nam đã có nhiều thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất nhằm đápứng nhu cầu hợp tác quốc tế ngày càng tăng Đây là cơ hội rất lớn đối với nền kinh

tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nói riêng Bởi vì hội nhập kinh tế quốc tếlàm cho việc trao đổi hàng hóa, luân chuyển vốn, lao động, công nghệ và kỹ thuậtdiễn ra nhanh chóng, mạnh mẽ hơn Do đó, cũng làm cho nhu cầu thanh toán quốc

tế của nền kinh tế gia tăng Thông qua hoạt động này, vị thế và uy tín của các ngânhàng sẽ được nâng cao không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế Vấn đềđặt ra đối với các doanh nghiệp và Ngân hàng tham gia hoạt động trên là phải theođuổi tốt mục tiêu “thuận tiện – hiệu quả – an toàn” Tuy nhiên, hiện nay hoạt độngthanh toán quốc tế của Ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh được thành lậpnăm 1989, hoạt động chủ yếu tại địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Cũng nhưcác chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam khác, hoạt động thanh toán quốc

tế tại chi nhánh diễn ra rất sôi nổi và là hoạt động mang lại nguồn thu lớn về dịch vụcho chi nhánh

Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau năm 2007, doanh số thanhtoán quốc tế của chi nhánh đã giảm rõ rệt, thị phần thanh toán quốc tế đã giảm từ70% xuống mức dưới 50% doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của cả tỉnh Ngoàinguyên nhân do các ngân hàng thương mại khác cũng mở rộng và chú trọng vàohoạt động thanh toán quốc tế và sự gia tăng các chi nhánh ngân hàng hoạt động trênđịa bàn thì bản thân chi nhánh Vinh cũng chưa thực sự đổi mới trong hoạt động,quy mô thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Vinh còn nhỏ, chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế còn thấp, các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu

là các nghiệp vụ truyền thống, nhiều nghiệp vụ hiện đại chưa được áp dụng,khách hàng sử dụng thanh toán quốc tế ít, chưa thường xuyên Việc tìm ranhững giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế củaNgân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh là một nhu cầu bứcthiết, một đòi hỏi khách quan không chỉ đối với sự phát triển kinh tế trên địabàn mà còn với Ban lãnh đạo Ngân hàng, từng cán bộ trực tiếp thực hiệnnghiệp vụ thanh toán quốc tế

Trong bối cảnh đó, là một người đang làm công tác thanh toán quốc tế trong

hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với mong muốn đóng góp choNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày càng phát triển và lớn mạnh, tôi

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh” làm đề tài luận

văn thạc sỹ chuyên ngành kinh tế phát triển.

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Làm rõ vị trí và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếđối với ngân hàng thương mại và yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán quốc tế của ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế hiện nay Trên cơ sởphân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế qua các năm với nhữngkhó khăn, tồn tại riêng của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánhVinh, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếtại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh Luận văn tập trungxem xét các vấn đề liên quan và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế tại chi nhánh Vinh

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh

- Phạm vi về thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu đượcthu thập từ năm 2008 đến hết năm 2012 và các giải pháp, định hướng đề tài đưa ra

để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP ngoạithương Việt Nam – chi nhánh Vinh đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phươngpháp phân tích lý luận, phương pháp điều tra so sánh tổng hợp, phương pháp thống

kê, đối chiếu, … đặc biệt là sử dụng phương pháp điều tra, xử lý thông tin, khảo sátkhách hàng bằng bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế của chi nhánh Trong phiếu điều tra có các tiêu chí đánh giá như:trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ

sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịchvới ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượngthanh toán càng tốt và ngược lại

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh.

CHƯƠNG 2 KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi

về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức,

cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổchức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan

Vậy thanh toán quốc tế phục vụ không chỉ cho các lĩnh vực hoạt động là kinh

tế mà còn cả các hoạt động phi kinh tế Tuy nhiên, giữa hai lĩnh vực hoạt động nàythường giao thoa với nhau và không có ranh giới rõ rệt Hơn nữa, do hoạt độngthanh toán quốc tế được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụchủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong thực tế tại các NHTM,hoạt động thanh toán quốc tế thường được phân thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanhtoán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương(thanh toán phi mậu dịch)

Thanh toán quốc tế phát sinh trên cơ sở của hoạt động thương mại quốc tế,

nó có tác dụng đòn bẩy làm cho thương mại quốc tế ngày càng phát triển, là yếu tốquan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh tế đối ngoại, là mắt xích không thểthiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế

Khác với hoạt động thanh toán nội địa, trong quan hệ thanh toán quốc tế,không chỉ đòi hỏi các chủ thể tuân thủ những quy định pháp lý quốc gia, mà cònphải tuân thủ cả những quy định pháp lý, các hiệp ước, hiệp định quốc tế, cũng nhưtập quán và thông lệ ở mỗi nước có quan hệ đối tác

Thanh toán quốc tế không những sử dụng nội tệ mà còn có sự tham gia củangoại tệ vì việc thanh toán đã vượt ra ngoài phạm vi một quốc gia và liên quan tới ít

nhất 2 quốc gia nên có tới 2 đồng tiền liên quan Lựa chọn đồng tiền nào là một vấn

đề quan trọng, vì không phải bất kỳ đồng tiền của nước nào cũng có khả năng thựchiện TTQT, mà đồng tiền đó phải “mạnh”, được các nước thừa nhận thực hiện tronghoạt động TTQT, tiếp đến lựa chọn đồng tiền nào để phù hợp với nội dung cụ thểcủa hoạt động TTQT, nhằm mang lại hiệu quả (thanh toán nhanh, hạn chế rủi ro đếnmức thấp nhất, đáp ứng được lợi ích của các bên ) Một số đồng tiền thường đượclựa chọn sử dụng là USD, EUR, JPY, HKD…

Thanh toán quốc tế là giao dịch thanh toán thực hiện trên cơ sở hàng hoáxuất nhập khẩu, và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thịtrường quốc tế Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợpđồng ngoại thương Khi ký kết các hợp đồng thương mại, tín dụng, hay các dịch vụ,các bên đàm phán thường thống nhất về loại ngoại tệ được dùng trong giao dịch làđồng tiền của nước nhập khẩu, nước xuất khẩu hay nước thứ ba Bên cạnh đó, việcquy định địa điểm thanh toán, thời gian thanh toán, phương thức và phương tiệnthanh toán cũng là những phần không thể thiếu cấu thành nên hợp đồng ngoạithương Lựa chọn các điều kiện thanh toán quốc tế sao cho thích hợp với từngthương vụ, mối quan hệ giữa các bên hợp đồng sẽ góp phần hạn chế rủi ro trongthanh toán quốc tế Theo đó, hệ thống các NHTM cũng sẽ đưa ra các hình thứcthanh toán nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các nhà XNK

Phần lớn việc chi trả trong TTQT được thực hiện thông qua điện tín, mạngSWIFT hoặc qua các uỷ nhiệm thu, chi hộ lẫn nhau giữa các ngân hàng Do vậy tỉ lệtrả bằng tiền mặt trong TTQT chiếm một phần không đáng kể

Hoạt động TTQT có thể gặp nhiều rủi ro do có sự biến động về tiền tệ Khácvới thanh toán nội địa, TTQT thường gặp nhiều rủi ro do sự biến động của tiền tệ,

sự bất ổn chính trị của một quốc gia, do sự khác biệt về luật pháp, cơ chế chínhsách, do vị trí địa lý của các bên tham gia cách nhau làm hạn chế việc tìm hiểu khảnăng thanh toán của con nợ Do vậy các nghiệp vụ đảm bảo, bảo lãnh của ngânhàng, hoạt động tín dụng của các tổ chức tiền tệ, tài chính quốc tế ra đời như là mộtyếu tố không thể thiếu để hỗ trợ cho hoạt động TTQT

2.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

Phương thức TTQT là toàn bộ quá trình, điều kiện, qui định để người muatrả tiền và nhận hàng, còn người bán thì giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoạithương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ

Trong quan hệ ngoại thương có rất nhiều phương thức thanh toán khác nhaunhư chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ Mỗi phương thức thanh toánđều có ưu điểm và nhược điểm, phù hợp với những quan hệ XNK khác nhau Vìvậy việc lựa chọn phương thức thanh toán thích hợp phải được hai bên bàn bạcthống nhất, ghi trong hợp đồng mua bán ngoại thương

Đến nay, các phương thức thanh toán cơ bản và phổ biến thường được cácNHTM sử dụng là:

2.1.3.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance)

Chuyển tiền là phương thức TTQT, trong đó một khách hàng (người có yêu cầuchuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho ngườikhác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định

Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh toán đơn giản, trong đó ngườichuyển tiền và người nhận tiền tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau Ngân hàngkhi thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo uỷ nhiệm đểhưởng phí và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người chuyển vàngười thụ hưởng Vì vậy phương thức này chỉ áp dụng khi người bán rất tín nhiệmnguời mua, hoặc dùng trong quan hệ đại lý, thanh toán phụ phí liên quan đến xuấtnhập khẩu, hoặc chuyển kiều hối Trong xuất khẩu không nên sử dụng phương thứcnày vì rất dễ bị chiếm dụng vốn và có nhiều rủi ro trong thanh toán, ngân hàng chỉđóng vai trò thực hiện yêu cầu của khách hàng, không đóng vai trò một trung gianthanh toán theo ý chí của người trả tiền

Phương thức thanh toán chuyển tiền có thể được thực hiện bằng hai hìnhthức chủ yếu sau:

- Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong

đó lệnh thanh toán (Bank draft) của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nộidung một bức thư mà ngân hàng này gửi cho ngân hàng trả tiền qua bưu điện

- Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer – T/T): là hình thức trong đólệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bứcđiện gửi cho ngân hàng trả tiền qua telex hoặc thông qua mạng liên lạc viễn thôngSWIFT.

Hình thức chuyển tiền bằng điện nhanh, nên có lợi cho nhà xuất khẩu, nhưngchi phí thì cao, còn hình thức chuyển tiền bằng thư thì chậm song chi phí lại thấp

Các bên tham gia vào quy trình nghiệp vụ chuyển tiền:

- Người chuyển tiền: là người mua (nhà nhập khẩu.)

- Người hưởng lợi: là người bán (nhà xuất khẩu)

- Ngân hàng đại lý: là Ngân hàng bên người xuất khẩu

- Ngân hàng chuyển tiền

Sơ đồ quá trình thanh toán bằng chuyển tiền:

Sơ đồ 1.1 Các bước tiến hành phương thức chuyển tiền

Bước (1): Người xuất khẩu thực hiện giao hàng theo hợp đồng, đồng thời chuyểngiao bộ chứng từ như: hóa đơn, vận đơn, bảo hiểm đơn cho nhà nhập khẩu

Bước (2): Sau khi kiểm tra bộ chứng từ (hoặc hàng hóa), nếu quyết định trảtiền thì nhà nhập khẩu viết lệnh chuyển tiền (bằng M/T hay T/T) gửi ngân hàngphục vụ mình

( 4)

(1) (5)

Bước (3): Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền, nếu thấyhợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyểntiền và gửi giấy báo Nợ cho nhà nhập khẩu.

Bước (4): Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (bằng M/T hay T/T theo yêu cầucủa người chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý (ngân hàng trả tiền) để chuyển trả chongười thụ hưởng

Bước (5): Ngân hàng trả tiền ghi Có vào tài khoản của người thụ hưởng đồngthời gửi báo Có cho người thụ hưởng

Ưu nhược điểm của phương thức chuyển tiền

Ưu điểm:

- Với khách hàng: về phía người chuyển tiền, phương thức chuyển tiền có ưuđiểm là thủ tục chuyển tiền đơn giản, thuận lợi; về phía người nhận tiền thì có thểnhanh chóng nhận được tiền do thời gian chuyển tiền ngắn (chuyển tiền bằng điện)

- Với ngân hàng: ngân hàng chỉ tham gia với vai trò là trung gian thanh toánthuần tuý để hưởng phí, không có trách nhiệm kiểm tra về sự hợp lý của thời gianthanh toán và lượng tiền chuyển đi

Nhược điểm

- Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hoá dịch vụ có thể tách rờikhỏi chu chuyển tài chính trong thời gian tạo nên rủi ro cho cả hai bên (người chuyểntiền và người thụ hưởng) Khi chuyển tiền trước (down payment), nhà nhập khẩu cókhả năng mất tiền nếu nhà xuất khẩu không giao hàng hay giao hàng không đúng yêucầu về số lượng, chủng loại, chất lượng và thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinhdoanh của nhà nhập khẩu Ngược lại, trong trường hợp trả tiền sau nhà xuất khẩuhoàn toàn bị lệ thuộc vào thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu

- Có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội, kinh tếhay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín làm ảnh hưởngđến đối tác làm ăn

- Do việc thanh toán chủ yếu được thực hiện bằng điện nên thời gian thanh

toán nhanh, nếu phát hiện ra sai sót (có thể từ phía người chuyển hoặc ngân hàngchuyển) sau khi đã chuyển tiền thì sẽ khó khăn trong việc thông báo, điều chỉnhnhất là khi người thụ hưởng đã nhận tiền.

Vì những nhược điểm trên, phương thức chuyển tiền chủ yếu được sử dụng

để thanh toán các khoản chi tiêu phi thương mại và các chi phí liên quan đến XNKhàng hóa trị giá hợp đồng nhỏ; Chuyển vốn ra bên ngoài để đầu tư; Chuyển tiềnkiều hối; thanh toán hàng hoá XNK khi hai bên mua bán có quan hệ lâu đời và tínnhiệm lẫn nhau hoặc khi trị giá hợp đồng không lớn

Như vậy, thanh toán chuyển tiền là hình thức thanh toán trực tiếp giữa ngườichuyển tiền và người nhận tiền Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian thanh toántheo uỷ nhiệm để được hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc gì cả đối với cảngười người chuyển tiền và người thụ hưởng

2.1.3.2 Phương thức nhờ thu (Collections)

Nhờ thu là một phương thức thanh toán, theo đó, bên bán (nhà xuất khẩu)sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho khách hàng,

uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàngđại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu haychấp nhận các điều kiện và điều khoản khác

Trong phương thức nhờ thu, các ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán sâurộng và toàn diện hơn so với phương thức chuyển tiền Mức độ tham gia của cácngân hàng vào quá trình nhờ thu phụ thuộc hoàn toàn vào nội dung các chỉ thị vànhững gì (chứng từ) mà người bán uỷ quyền cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ

Các loại nhờ thu và qui trình nghiệp vụ

Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người tachia phương thức thanh toán này ra thành hai loại:

- Nhờ thu phiếu trơn (Clean collection): Là phương thức thanh toán, trong

đó chứng từ nhờ thu chỉ bao gồm chứng từ tài chính (hối phiếu, kỳ phiếu, séc, hoặccác phương tiện tương tự khác sử dụng trong việc chi trả, thanh toán tiền), còn cácchứng từ thương mại (chứng từ vận tải, hoá đơn, các chứng từ có tiêu đề hoặc các

chứng từ tương tự khác, hoặc bất kỳ chứng từ nào không phải là chứng từ tài chính)được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu, không thông qua ngân hàng.

Sơ đồ 1.2 Quy trình nhờ thu phiếu trơn

(4) Ngân hàng thụ hưởng thông báo Lệnh nhờ thu để nhà nhập khẩu:

- Trả tiền ngay (séc, kỳ phiếu hay hối phiếu trả ngay); hoặc

- Ký chấp nhận hối phiếu (hối phiếu kỳ hạn); hoặc

- Chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác

(5) Nhà nhập khẩu trả tiền ngay hoặc chấp nhận trả tiền

(6) Ngân hàng thụ hưởng chuyển giá trị nhờ thu, hoặc hối phiếu kỳ hạn đã

Ngân hàng thụ hưởng (Collecting Bank)

Ngân hàng Nhờ thu

(Remitting Bank)

Người trả tiền (Drawee)

Người uỷ thác

(Pricipal)

(4) (5)

(3)

(6) (7)

(2)

(0)

(1)

chấp nhận cho Ngân hàng nhờ thu.

(7) Ngân hàng nhờ thu chuyển trả giá trị nhờ thu, hoặc hối phiếu kỳ hạn đãchấp nhận cho nhà xuất khẩu

Như vậy trong phương thức nhờ thu phiếu trơn, người bán mất quyền kiểmsoát hàng hoá và chưa được thanh toán cũng như không có bảo lãnh thanh toánngay từ lúc hàng gửi đi, do đó rủi ro thanh toán hoàn toàn thuộc về người bán

Phương pháp này chỉ áp dụng khi người bán và người mua tin cậy lẫn nhau

và có quan hệ chi nhánh hoặc liên doanh với nhau, hoặc chỉ dùng thanh toán phụphí liên quan đến xuất nhập khẩu mà không cần đến chứng từ kèm theo như : phívận tải, tiền phạt… Phương thức này không tạo ra đảm bảo cho người bán vì ngườimua có thể nhận hàng mà trì hoãn trả tiền, hoặc phải trả tiền mà không chắc chắn cónhận được hàng hay không trong trường hợp chứng từ đòi tiền đến trước hàng hoá

- Nhờ thu kèm chứng từ: Là phương thức thanh toán, trong đó chứng từ gửi

đi nhờ thu bao gồm:

(i) hoặc chứng từ thương mại cùng chứng từ tài chính; hoặc

(ii) chỉ chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính)

Ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho Người trả tiền sau khi người này

đã trả tiền, chấp nhận thanh toán hoặc thực hiện các điều kiện khác quy định trongLệnh nhờ thu

Có 3 phương thức để trao chứng từ, đó là:

+) Điều kiện D/A (Documents against acceptance)

Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại cho người mua đi nhận hàng là:người mua phải ký chấp nhận thanh toán hối phiếu tại một thời điểm nhất địnhtrong tương lai với chỉ thị rằng “Document against Acceptance – D/A” Như vậy,trong phương thức này thì rủi ro thanh toán hoàn toàn vẫn thuộc về người bán, bởi

vì người mua nhận hàng chỉ với lời hứa sẽ được thanh toán trong tương lai, còn việcthanh toán hay không thì chưa chắc chắn

+) Nhờ thu kèm chứng từ dạng D/P (Documents against payment)

Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại trong phương thức này là: trao chứng

từ khi được thanh toán “Documents against Payment – D/P” Do chứng từ chỉ được

trao khi nhận được thanh toán, do đó rủi ro đối với người bán có giảm so vớiphương thức D/A Bởi vì, nếu người mua không thanh toán thì người bán vẫn cònnguyên quyền định đoạt hàng hoá

+) Điều kiện D/OT hay D/TC (Documents against Other Terms and Conditions):

- Thanh toán từng phần

- Trao chứng từ đổi kỳ phiếu (promissory notes)

- Trao chứng từ đổi giấy nhận nợ (letter of undertaking to pay)

- Trao chứng từ trên cơ sở giấy tín thác (signed trust receipt)

- Ngân hàng bảo lãnh hối phiếu (Bank undertakings– AVAL)

Nhờ thu kèm chứng từ mang lại lợi thế cho người mua Nó an toàn hơn chongười bán, khống chế được việc nhận hàng mà không trả tiền nhưng lại không ngănđược việc họ từ chối hàng hoá và từ chối trả tiền Lúc đó các chi phí vận chuyển,lưu kho phát sinh sẽ là rủi ro cho người bán Mặt khác nảy sinh từ việc trì hoãnnhận hàng và trả tiền của người mua gây thiếu vốn lưu động cho nhà sản xuất

Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank)

Người uỷ nhiệm/ XK

(Exporter)

Người trả tiền/ NK (Importer)

(8) (2)

(1) Người xuất khẩu giao hàng cho người nhập khẩu theo quy định của hợp đồng (2) Người xuất khẩu lập đơn yêu cầu nhờ thu gửi cùng bộ chứng từ (bao gồmchứng từ thương mại cùng chứng từ tài chính, nếu có) tới Ngân hàng thụ hưởng

(3) Ngân hàng nhờ thu lập Lệnh nhờ thu và gửi cùng bộ chứng từ đến Ngânhàng thụ hưởng

(4) Ngân hàng thụ hưởng thông báo Lệnh nhờ thu và xuất trình bộ chứng từcho người nhập khẩu

(5) Người nhập khẩu chấp hành Lệnh nhờ thu bằng cách:

- Thanh toán ngay (hối phiếu trả ngay, séc hay kỳ phiếu); hoặc

- Chấp nhận hối phiếu (hối phiếu kỳ hạn); hoặc

- Ký phát hành kỳ phiếu hoặc giấy nhận nợ

(6) Ngân hàng thụ hưởng trao bộ chứng từ thương mại cho người nhập khẩu.(7) Ngân hàng thụ hưởng chuyển giá trị nhờ thu, hoặc hối phiếu chấp nhận,hoặc kỳ phiếu hay giấy nhận nợ cho Ngân hàng nhờ thu

(8) Ngân hàng nhờ thu chuyển trả giá trị nhờ thu, hoặc hối phiếu chấp nhận,hoặc kỳ phiếu hay giấy nhận nợ cho người xuất khẩu

So với phương thức thanh toán nhờ thu trơn, thì nhờ thu kèm chứng từ đảm bảoquyền lợi cho người xuất khẩu hơn vì đã có sự ràng buộc chặt chẽ giữa việc thanhtoán và nhận hàng Ngân hàng không chỉ là trung gian thu hộ đơn thuần, mà còntham gia khống chế bộ chứng từ trong thanh toán

2.1.3.3 Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thoả thuận, trong đó, theo yêu cầucủa khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) một ngân hàng (ngân hàng pháthành thư tín dụng) sẽ phát hành một bức thư, gọi là thư tín dụng (Letter of credit),theo đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho mộtbên thứ ba (người thụ hưởng L/C) khi người này xuất trình cho ngân hàng pháthành một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quyđịnh của L/C

Theo Quy tắc và Thực hành thống nhất Tín dụng chứng từ, bản sửa đổi 2007,

số xuất bản 600 Phòng Thương mại quốc tế Paris thì Tín dụng thư nghĩa là bất cứthoả thuận được gọi hoặc miêu tả như thế nào, theo đó ngân hàng (ngân hàng pháthành) hành động theo yêu cầu và chỉ thị của khách hàng (người yêu cầu mở Tíndụng thư) hoặc đại diện cho chính bản thân mình:

- Thanh toán cho, hoặc theo lệnh của phía thứ ba (người hưởng) hoặc chấpnhận và thanh toán hối phiếu do Người hưởng ký phát hoặc:

- Uỷ quyền cho ngân hàng khác thanh toán, chấp nhận và thanh toán hối phiếuhoặc

- Cho phép ngân hàng khác chiết khấu chứng từ quy định trong Tín dụng thư,với điều kiện chúng phù hợp với tất cả các điều khoản và điều kiện của Tín dụng thư.Thư tín dụng (L/C) hình thành trên cơ sở hợp đồng mua bán, nhưng sau khi rađời lại hoàn toàn độc lập với hợp đồng mua bán Trong nghiệp vụ L/C, các ngânhàng chỉ giao dịch căn cứ vào chứng từ, không liên quan đến hàng hoá Ngân hàngngoài vai trò là người trung gian còn là người cung cấp tín dụng cho người nhậpkhẩu, là người cam kết trả tiền cho người xuất khẩu

Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sửdụng rộng rãi nhất và ưu việt hơn cả trong thanh toán quốc tế, chiếm khoảng 70%giá trị thanh toán

Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng đơn thuần chỉ thực hiện chức năngchuyển tiền theo yêu cầu của người mua và nhận tiền hộ người bán Trong nhờ thu,các ngân hàng tham gia xử lý chứng từ do người bán gửi đến và hành động với vaitrò là đại lý của người bán Tuy nhiên, trong phương thức tín dụng chứng từ, cácngân hàng đã tham gia chủ động và tích cực hơn nhiều, theo đó các ngân hàngthực hiện trả tiền theo cam kết của mình

Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ

Các bên tham gia trong phương thức tín dụng chứng từ gồm có:

+ Người xin mở thư tín dụng (Applicant): là người mua, người nhập khẩu.+ Ngân hàng mở thư tín dụng(Applicant Bank) hay còn gọi là Ngân hàng phát

hành(Issuing Bank): là Ngân hàng phục vụ người nhập khẩu.

+ Người hưởng lợi thư tín dụng(Beneficiary): là người bán, người xuất khẩuhay bất kỳ người nào khác do người xuất khẩu chỉ định

+ Ngân hàng thông báo thư tín dụng(Advising Bank): là Ngân hàng ở nướcngười hưởng lợi

Ngoài ra, tuỳ theo điều kiện cụ thể còn có các Ngân hàng khác tham gia vàophương thức này như Ngân hàng xác nhận, Ngân hàng chiết khấu, Ngân hàng bồihoàn

+ NHXN (confirming bank): Là ngân hàng bổ sung sự xác nhận của mình đốivới L/C theo yêu cầu hoặc theo sự uỷ quyền của NHPH

+ NHCĐ (nominated bank): Là ngân hàng mà tại đó L/C có giá trị thanh toánhoặc chiết khấu, hoặc là bất cứ ngân hàng nào nếu L/C có giá trị tự do

Quy trình thanh toán:

Sơ đồ 1.4 Quy trình nghiệp vụ trong giao dịch L/C

Bước 1: Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoảnthanh toán theo phương thức L/C

Bước 2: Trên cơ sở các điều khoản và điều kiện của hợp đồng ngoại thương,nhà nhập khẩu làm đơn theo mẫu gửi đến ngân hàng phục vụ mình yêu cầu pháthành một L/C cho người xuất khẩu hưởng

Bước 3: Căn cứ vào đơn xin mở L/C, nếu đồng ý, NHPH lập L/C và thôngqua ngân hàng đại lý của mình ở nước nhà xuất khẩu để thông báo về việc phát

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng thông báo

Người mở (Nhà NK)

Người hưởng (Nhà XK)

(6)(7)

hành L/C và chuyển L/C đến người xuất khẩu.

Bước 4: Khi nhận được thông báo L/C, NHTB sẽ thông báo L/C cho nhàxuất khẩu

Bước 5: Nhà xuất khẩu nếu chấp nhận L/C thì tiến hành giao hàng, nếukhông thì đề nghị người nhập khẩu thông qua NHPH sửa đổi, bổ sung L/C cho phùhợp với hợp đồng ngoại thương

Bước 6: Sau khi giao hàng, nhà XK lập bộ chứng từ theo yêu cầu của L/C vàxuất trình (thông qua một NH khác) cho NHPH để thanh toán

Bước 7: NHPH sau khi kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp với L/C domình phát hành thì tiến hành thanh toán cho nhà xuất khẩu; nếu thấy không phùhợp, thì từ chối thanh toán và gửi trả lại toàn bộ và nguyên vẹn bộ chứng từ cho nhàxuất khẩu

Bước 8: NHPH đòi tiền nhà nhập khẩu và chuyển bộ chứng từ cho nhà nhậpkhẩu sau khi đã nhận được tiền hoặc chấp nhận thanh toán

Bước 9: Nhà nhập khẩu kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp với L/C thì trảtiền hoặc chấp nhận trả tiền, nếu thấy không phù hợp thì có quyền từ chối trả tiền

2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ởkhắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đờisống xã hội Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ vàthực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam thì Dịch vụ : “là các hoạt động phục vụ nhằm

thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế

đời sống và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (Ví dụ như Dịch

vụ Y tế, Giáo dục, ), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình

Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là bao gồmtoàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDPhoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (baogồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngànhnhư vận tải, bưu chính, viễn thông, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đềuthuộc lĩnh vực dịch vụ Và thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sảnphẩm của lao động xã hội, được mua bán và trao đổi trên thị trường Nền sản xuất

xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch

vụ Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồmkhách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Ba yếu

tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kếtquả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất Tóm lại, dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịchvụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sảnphẩm vô hình và không thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơbản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình,khác với hàng hoá hữu hình

Như chúng ta đã thấy từ khái niệm trên về dịch vụ thì dịch vụ là một thứ rấttrừu tượng cho nên khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn.Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ và

từ phía người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú

ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiềukhó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sựthống nhất nào (Wisniewski, 2001), Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiềucách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Hiện nay có hai quan điểm tiếp cận chất lượng dịch vụ: quan điểm xuất

phát từ phía nhà cung cấp và quan điểm xuất phát từ phía khách hàng Trong phạm

vi của luận văn tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên quan điểm của nhà cungcấp dịch vụ

Khác với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá và đolường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữuhình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc kháchhàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựavào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ

mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánhgiá được mức chất lượng của dịch vụ thì phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thôngqua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng

Các yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằngcung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc vềcon người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnhnhững yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng haykhông hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịchvụ- tức là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xãhội, hoặc thậm chí là văn hoá dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, ta có thể xem xét chất lượng dịch vụtrên các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trườngnhư đã nói ở trên

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen (1982)cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấpdịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chấtlượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong phạm vinghiên cứu của luận văn này, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm củanhà cung cấp dịch vụ Theo đó nhà cung cấp khi tạo ra sản phẩm dịch vụ thì tìm mọicách tối ưu, tận dụng mọi cơ hội và chi phí để sáng tạo ra dịch vụ tốt nhất có thể đểcung ứng cho khách hàng, là chất lượng tối đa đạt được khi cung ứng dịch vụ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Từ tổng quan chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chấtlượng của các dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp Một thực tế là, đối với NHTMhiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về sốlượng mà cả về tỷ trọng Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ramột dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thểthiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản,làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuấtnhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương …

Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế làđiều tất yếu trong xu thế phát triển Không những vậy, trong xu thế cạnh tranh ngàycàng mạnh mẽ như hiện nay, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán quốc tế, cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hoá cácdịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nềnkinh tế

Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêucầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc

tế Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng

về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùytheo phương thức thanh toán của khách hàng Đồng thời, trong quá trình thanh toánngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của kháchhàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng

Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách cóhiệu quả Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phíkhách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Về phía ngân hàng, đó

là lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của cácnghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảolãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, người tathường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận

nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp,thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách kháchhàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT Tất

cả những yếu tố trên được xem xét trên giác độ ngân hàng để tối ưu hoá hoạt độngthanh toán quốc tế Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế thể hiện tính hiệu quả vàkhả năng duy trì tính hiệu quả về giác độ ngân hàng

2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

2.3.1 Thời gian thực hiện giao dịch

Tiêu chí về thời gian thực hiện giao dịch bao gồm thời gian tác nghiệp màthanh toán viên có thể thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế cho khách hàng vàthời gian mà ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng Thời gian tácnghiệp phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toánquốc tế theo yêu cầu của khách hàng Thời gian thực hiện giao dịch ở đây baogồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt racủa NHTM Nó được đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thể và đượccông khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán Vì vậy, thờigian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh,đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng năng suấtlao động, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Thời giancung ứng dịch vụ tới khách hàng là xét đến khung thời gian mở cửa thực hiện giaodịch thanh toán quốc tế của ngân hàng Hiện nay có rất nhiểu ngân hàng thực hiệngiao dịch 24/24h và 7/7 ngày trong tuần với nhiều hình thức như Internet banking,Mobile banking Tuy nhiên với dịch vụ thanh toán quốc tế thì hầu hết các ngânhàng chỉ cung ứng trong thời gian hành chính sự nghiệp Vì vậy mà gây chậm trễcho khách hàng Một số ngân hàng mà điển hình là các chi nhánh nước ngoài cókhung thời gian cung ứng dịch vụ linh hoạt hơn, có khả năng cạnh tranh tốt hơncác ngân hàng trong nước

2.3.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế

Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế là tỷ trọng của từng phương thức thanh