Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Marketing

Như chúng ta đã biết, marketing xuất hiện và trở nên ngày càng quan trọng, không chỉ trong kinh tế mà cả chính trị, xã hội... Vậy để hiểu như thế nào là Marketing, và Marketing có chức năng, nhiệm vụ gì, và các chính sách như thế nào. và cụ thể Marketing được áp dụng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn như thế nào. Luận văn hoàn chỉnh về Marketing trong công ty dịch vụ này sẽ điểm qua một số nét. Đây là luận văn đạt loại khá giỏi, song cũng sẽ không hẳn là không còn thiếu sót. Nhưng hi vọng sẽ trở thành một tài liệu tham khảo để các bạn có thể làm được bài tốt hơn. Chúc các bạn thành công

CHƯƠNG 1:

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG MARKETING – MIX

TRONG DOANH NGHIỆP.

1.1 Vai trò, chức năng của Marketing.

1.1.1 Các khái niệm cơ bản của Marketing:

 Nhu cầu.

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một thứ gì đó mà con người cảm nhận được.Nhu cầu của con người tồn tại khách quan, nó được hình thành xuất phát

từ ý thức đòi hỏi thỏa mãn của con người đòi hỏi được thỏa mãn bắt nguồn từ

sự thiếu hụt trong cuộc sống, vừa mang tính chất bản năng, vừa phụ thuộc vàomôi trường xã hội Như vậy nghiên cứu nhu cầu tự nhiên của con người chỉ làđiểm xuất phát đầu tiên khi nghiên cứu Marketing mà thôi

 Mong muốn.

Mong muốn là cách thức biểu hiện nhu cầu tự nhiên tương ứng với trình

độ văn hóa và cá tính của con người

Mong muốn là nhận thức chủ quan về nhu cầu tự nhiên, là cụ thể hóanhững nhu cầu khách quan bằng những giải pháp thích ứng Mong muốn củacong người luôn nằm trong trạng thái tiềm ẩn và có xu thế vận động, chuyểnhóa Bản thân con người đôi khi cũng không thể nhận thức ra mong muốn củamình Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh là cần phải có các giải phápmarketing để gợi mở và khơi dậy những mong muốn của con người Và cácnhà kinh doanh phải tìm ra các giải pháp để hướng sự phát triển của mongmuốn tiêu dùng theo hướng có lợi nhất cho mình

 Yêu cầu tiêu dùng.

Yêu cầu tiêu dùng là mong muốn được đảm bảo bằng khả năng thanh toán.Nhu cầu và mong muốn của con người là vô hạn, mà nguồn lực, khảnăng thanh toán thì có hạn Nhà quản trị cần quan tâm, cân nhắc sự hài hòa,

họ cần phải đảm bảo tính thích ứng của sản phẩm không chỉ với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng mà còn cả với khả năng tài chính của từng nhómkhách hàng

 Marketing

Như vậy, từ tất cả những định nghĩa trên về nhu cầu, mong muốn, traođổi, thị trường, chúng ta có định nghĩa về marketing như sau:

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.”

Mặt khác, Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệuquả kinh tế lớn lao trên nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng đượcứng dụng phát triển và hoàn thiện Năm 1905 tại trường Đại học Pensylvania(Mỹ), ông W.E.Kreussi đã tiến hành hàng loạt các bài giảng về Marketing.Marketing, theo sự đánh giá của giới học giả kinh tế TBCN, là một căn cứ cóvai trò, có ý nghĩa cả về lý luận lẫn hoạt động thực tiễn đặc biệt quan trọng,khả dĩ tới mức quyết định sự tồn tại và phát triển của nền kinh tế TBCN Họgán cho Marketing những danh từ thật mỹ miều “Triết học kinh doanh mới”,

“bí quyết tạo nên thành công trong kinh doanh” Và Marketing được coi làmột khoa học kinh tế, là một nghệ thuật kinh doanh Nó không ngừng pháthuy tác dụng và không ngừng được bổ sung và phát triển, do đó nó được cáctác giả, các nhà khoa học đưa ra các định nghĩa khác nhau

Hiệp hội Marketing Mỹ AMA định nghĩa Marketing như sau:

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá

nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo

ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” Viện nghiên cứu Marketing Anh: “ Marketing là chức năng quản lý toàn

bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”

Và một định nghĩa khác nữa đó là theo Philip Kotler – cha đẻ của

nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.” Định nghĩa này đã mở rộng lĩnh vực hoạt động của marketing

và còn thể hiện rõ tư tưởng xuyên suốt của lý thuyết marketing hiện đại “ sản xuất và bán cái thị trường cần”.

1.1.2 Chức năng của Marketing.

1.1.2.1 Chức năng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của xã hội.

Đây là chức năng cơ bản nhất của mọi hoạt động Marketing Chứcnăng được thực hiện thông qua việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trườngbao gồm cả nhu cầu thực tế, nhu cầu tiềm năng và nhu cầu lý thuyết Quátrình phân tích cho phép nắm được tính quy luật của việc hình thành và pháttriển nhu cầu cũng như những biểu hiện cụ thể phong phú và đa dạng của nhucầu Trên cơ sở đó hoạt động Marketing sẽ hướng tới những giải pháp cụ thể,phù hợp để khai thác và thỏa mãn phát triển cũng làm kéo theo sự phát triểncủa hoạt động xã hội và như thế với chức năng này hoạt động Marketing sẽđảm bảo cho xã hội một mức sản xuất và tiêu dung cao nhất

1.1.2.2 Chức năng tăng cường khả năng thích ứng và khả năng cạnh tranh

của doanh nghiệp với thị trường.

Thị trường là một lĩnh vực phức tạp Nhu cầu thị trường rất phong phú

và đa dạng Thị hiếu, tập quán, đặc điểm và tâm lý tiêu dung của khách hàng

ở các vùng thị trường khác nhau là khác nhau Vì vậy hoạt động Marketingtạo ra sự phân hóa của các giải pháp kinh doanh, đảm bảo sự thích ứng của thịtrường và nhóm khách hàng Mặt khác, nhu cầu thị trường luôn biến động vàphát triển, việc đổi mới các giải pháp Marketing cho phép các doanh nghiệptránh được tình trạng lạc hậu và trì trệ trong kinh doanh, đón trước được

những tình huống và cơ hội kinh doanh Với việc sử dụng các hệ thống chínhsách Marketing các doanh nghiệp đã nắm bắt và sử dụng linh hoạt các vũ khícạnh tranh thị trường, tăng cường mở rộng thị trường thu hút khách hàng, giatăng sức sống và khả năng cạnh tranh thị trường của doanh nghiệp.

1.1.2.3 Chức năng tiêu thụ sản phẩm.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vấn đề tiêu thụ các sản phẩmhàng hóa do doanh nghiệp sản xuất ra có vai trò đặc biệt quan trọng Mộttrong những chức năng nhiệm vụ cơ bản của hoạt động Marketing là phải đẩymạnh quá trình tiêu thụ mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnhtranh Giải quyết bài toán tiêu thụ theo quan điểm kinh doanh Marketing hiệnđại luôn gắn liền với một tổng thể các giải pháp Marketing Đó là việc xácđịnh một chiến lược giá cả có khả năng thích ứng và kích thích tiêu thụ mạnh

mẽ nhất; là việc tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối; xây dựng và thựchiện các kỹ thuật kích thích tiêu thụ như quảng cáo, xúc tiến bán hàng…Ngoài ra, để đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, các doanh nghiệp cần thiết chú ýđến việc đào tạo và nâng cao kiến thức cùng nghệ thuật bán hàng của nhânviên

1.1.2.4 Chức năng tăng cường hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh

doanh.

Toàn bộ các hoạt động của Marketing luôn hướng tới mục tiêu hiệu quả củasản xuất kinh doanh Tuy nhiên, khi giải quyết bài toán hiệu quả kinh doanh,Marketing hiện đại luôn đảm bảo sự hài hòa giữa các mối quan hệ lợi ích Đóchính là mối quan hệ giữa lợi ích xã hội , lợi ích của doanh nghiệp và lợi íchcủa thị trường Lợi ích của xã hội được thể hiện ở sự tăng trưởng của sản xuất

và tiêu dung, ở một thị trường và môi trường cạnh tranh lành mạnh, ở việc

khai thác có hiệu quả nguồn tài nguyên chống ô nhiễm Lợi ích của thị trườngchính là sự thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Chỉ có thể trên cơ

sở thỏa mãn những lợi ích đó, các doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn đượccác lợi ích của mình Thông qua việc thực hiện các mục tiêu của chiến lượcMarketing Nói một cách khác, hoạt động Marketing luôn hướng tới việc thỏamãn nhu cầu của xã hội và thị trường để thỏa mãn cho nhu cầu của chính bảnthân doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của Marketing.

Năm 2008, ông Barac Obama đắc cử tổng thống, sự chiến thắng đầu tiêncủa người da đen trên đất Mỹ, trong đó người ta nói đến nhiều nhất là cácchiến lược marketing tài tình và đúng đắn Người ta chú ý, quan tâm tớiMarketing nhiều hơn, và Marketing đã có mặt trong hầu hết các lĩnh vực củađời sống xã hội như : chính trị, văn hóa, giáo dục… và đặc biệt là trong lĩnhvực kinh tế Thực ra không phải đến lúc này Maketing mới được coi trọngnhư vậy, mà từ lâu Maketing đã được coi là khoa học và nghệ thuật kinhdoanh, xuất hiện ở các nước TBCN phát triển Với sự ra đời và phát triển của

lý thuyết Maketing hiện đại người ta đã tìm ra chìa khóa để giải quyết mâuthuẫn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế những năm 30

Nhờ có hoạt động nghiên cứu thị trường, Marketing đảm bảo cho kếhoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính hiện thực và khả thi, giúp nhànước định hướng được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dânmột cách có hiệu quả Nghiên cứu nhu cầu, tìm mọi biện pháp để thỏa mãn tối

đa nhu cầu của thị trường sẽ tạo nên động lực để thúc đẩy lực lượng sản xuấtphát triển

Đối với doanh nghiệp, Marketing là công cụ quan trọng nhất giúp họhoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược thị trường và chiếnlược cạnh tranh Với hệ thống chính sách của mình, Marketing không chỉ giúpcho các nhà sản xuất kinh doanh lựa chọn đúng đắn phương án đầu tư, tậndụng triệt để thời cơ kinh doanh, mà còn giúp họ xây dựng chiến lược canhtranh và sử dụng các vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhất nhằm nâng cao uytín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh thị trường.Trong quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế ở nước ta, việc nghiêncứu và vận dụng các kiến thức kinh doanh Marketing cho phép các doanhnghiệp trong nước có khả năng đương đầu với những thách thức của việc mởcửa nền kinh tế của xu hướng hội nhập và sức ép cạnh tranh thị trường ngàymột gia tăng.

1.2 Maketing – mix với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh doanh nghiệp.

1.2.1 Khái niệm Marketing - Mix

“Marketing - mix là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát

và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu” (Theo Marketing-NXB Thống kê-1998, Trang

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị Maketing là phải tìm phương án tối

ưu cho việc phối hợp 4 yếu tố này trong một phân đoạn cụ thể Tuy nhiên, nhàkhách tuy có quy mô nhỏ nhưng cơ cấu tổ chức và hình thức hoạt động kinhdoanh giống như một khách sạn, ta có thể coi như một khách sạn thu nhỏ Màkinh doanh nhà hàng khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt Nó vừa

có các sản phẩm hàng hóa hữu hình, vừa có sản phẩm dịch vụ với đặc điểm làtính vô hình, tính không ổn định về chất lượng, tính không thể tách rời khỏinguồn gốc, và tính không lưu giữ được Khách hàng thường phải có mặt vàtương tác trực tiếp với người tạo ra dịch vụ, tham gia vào quy trình tạo ra dịch

vụ, nên khách hàng thường chịu tác động của các yếu tố hữu hình cũng nhưquy trình tạo ra dịch vụ Chính vì vậy trong marketing dịch vụ cần thiết phải

bổ sung thêm các yếu tố phụ để giao tiếp và thỏa mãn yêu cầu của kháchhàng Những yếu tố thêm bên cạnh 4P truyền thống đó là :

- Con người ( Person)

- Chứng cứ hữu hình ( Physical Evidence )

- Quy trình ( Process )

Vì vậy, các biến số trong Marketing - Mix không chỉ dừng lại ở 4P nữa

mà là 7P Các nhà quản trị Maketing cần có sự quan tâm toàn diện thì mới cóthể mang lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

1.2.2 Vai trò của Marketing – Mix.

1.2.2.1 Vai trò chung.

Nếu doanh nghiệp xây dựng và lựa chọn được chiến lược marketinghỗn hợp thật sự phù hợp với thị trường và tiềm lực tài chính thì chắc chắn sẽđem lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp như:

- Tiêu thụ sản phẩm được đẩy mạnh

- Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp tăng

- Lợi nhuận tăng lên đáng kể

- Năng lực, trình độ của nhân viên trong công ty được nâng cao, môitrường làm việc được cải thiện

1.2.2.2 Vai trò đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

 Thế nào là hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả là một phạm trù khái niệm, là chỉ tiêu phản ánh mức độ kết quảđạt được so với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó, là chỉ tiêu tương đốiphản ánh đúng được thực trạng hoạt động kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là thước đo tổng hợp, phản ánh năng lực sản xuất

và trình độ kinh doanh của một doanh nghiệp, là điều kiện quyết định sựthành bại của tất cả các doanh nghiệp Hiệu quả kinh doanh còn được coi làthước đo, là công cụ thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Đó là

sự so sánh kết quả đầu ra với kết quả đầu vào trong quá trình kinh doanh trên

cơ sở giải quyết 3 vấn đề cơ bản của nền kinh tế là sản xuất cái gì, sản xuấtcho ai và sản xuất như thế nào

Trong phạm vi bài viết này, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh mà tác giả muốn đề cập đến cụ thể là giữ được khách hàng cũ đã từng đến những năm trước và năm nay có đi đến Đồ Sơn thì lại muốn tìm đến với nhà khách Mặt khác có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là khách đoàn của các công ty đi du lịch Thêm nữa đó là có thể nâng cao vị thế của công ty, làm cho càng nhiều người biết đến càng tốt Và sắp xếp, sử dụng nguồn lực như thế nào là hợp lý để có thể có lợi nhuận cao nhất.

Để có thể kinh doanh hiệu quả thì doanh nghiệp là nhà hàng, khách sạncũng chịu ảnh hưởng do tác động của nhiều yếu tố như :

 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng, khách sạn.

Nhóm các chỉ tiêu tuyệt đối.

 Chỉ tiêu về nguồn khách tới nhà hàng khách sạn

Chỉ tiêu về lượt khách sử dụng dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi: Là số lượngkhách đến và sử dụng dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi trong thời gian nhất định cóthể là một ngày, một năm hay một chu kỳ kinh doanh Bao gồm khách trong

và ngoài khách sạn, khách theo đoàn, khách lẻ, khách là người nước ngoàiđền từ các quốc gia, khách công vụ, khách nghỉ thuần túy…

 Chỉ tiêu tổng doanh thu của nhà hàng

Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống

Cơ cấu tổng doanh thu theo sản phẩm gồm: Doanh thu bữa sáng, doanhthu bữa trưa, doanh thu bữa tối, doanh thu từ nước uống, doanh thu từ dịch vụkhác, doanh thu từ tổ chức tiệc

 Phân tích chi phí của nhà hàng

Chỉ tiêu này phản ánh tất cả những phí tổn mà nhà hàng phải bỏ ra để

khách và là căn cứ để tính toán các chỉ tiêulợi nhuận, chỉ tiêu đánh giá hiệuquả kinh doanh của mỗi lần thực hiện phục vụ khách của nhà hàng.

Chi phí cố định TC 1 là chi phí cố định của nhà hàng khi thực hiện hoạt

động sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm phục vụ khách

Chi phí biến đổi TC 2 là chi phí thường xuyên biến đổi cho hoạt độngkinh doanh ăn uống, tỷ lệ thuận với khối lượng sản phẩm dịch vụ sản xuất ra

và cung cấp cho khách tại nhà hàng

Tổng chi phí(TC)= TC1 +TC2

 Chỉ tiêu lợi nhuận của nhà hàng

Lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí

Chỉ tiêu này thể hiện mức độ sử dụng chi phí của nhà hàng một cách hợp

lý, mang lại hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Vệc làm ăn kinh doanh củanhà hàng sẽ được đánh giá đúng đắn hơn chỉ tiêu doanh thu vì nó còn phụthuộc vào chi phí của nhà hàng

Hệ thống các chỉ tiêu tương đối.

 Hiệu quả kinh tế của nhà hàng

H=

TR TC

Trong đó TR:Tổng doanh thu của nhà hàng

TC:Tổng chi phí của nhà hàng

Nếu H>1 thì kinh doanh có lãi

H=1 kinh doanh hòa vốn

H<1 thì kinh doanh lỗ

 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn = TR/TC

Trong đó: TR là tổng doanh thu của nhà hàng

TC là tổng vốn của nhà hàng

 Năng suất lao động =TR/N

Trong đó: TR là tổng doanh thu của nhà hàng

N: tổng số nhân viên của nhà hàng

 Thu nhập bình quân một nhân viên =TL/N

Trong đó: TL là tổng tiền lương cho người lao động

N: số lao động trong nhà hàng

 Vai trò của Marketing_Mix với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.Như vậy, Marketing - Mix đóng vai trò rất quan trọng trong việc nângcao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinhdoanh nhà hàng, khách sạn Thông qua các chương trình marketing nhưkhuyến mãi, quảng cáo, quan hệ công chúng… doanh nghiệp đưa sản phẩm

vô hình của mình tới gần hơn với người tiêu dùng Vừa là giới thiệu cho họbiết tới các sản phẩm của mình vừa tạo cho họ một sự tin tưởng để lựa chọn.Bởi một đặc điểm tâm lý của người đi nghỉ mát nhỏ lẻ là sợ sự chặt chém, cònnhững người đặt chỗ cho công ty thì mong muốn nhận được một ưu đãi gì đónhiều hơn Hiểu rõ các chiến lược marketing và tổ chức thực hiện tốt thìnhà quản trị có thể nâng vị thế của nhà hàng, khách sạn mình lên cao hơn.Nhà hàng, khách sạn có những sự đổi mới cần thiết trong chiến lược sảnphẩm, hay cơ sở vật chất và giá một cách hợp lý thì sẽ nhận được sự tin tưởngnhiều hơn từ những khách hàng quen cũng như khách hàng mới Từ đó doanhthu của nhà hàng có thể tăng lên nhiều Hơn nữa từ những chiến lược

Marketing - Mix nhà quản trị cũng biết cách quản lý, sắp xếp và sử dụng cácnguồn lực của mình, tìm kiếm nguồn cung đầu vào một cách thích hợp đểgiảm thiểu chi phí Thì cuối cùng lợi nhuận sẽ tăng lên Những chỉ tiêu đã nói

ở trên được đảm bảo, hiệu quả kinh doanh sẽ được nâng cao

1.2.3 Nội dung của Marketing – Mix.

1.2.3.1 Chiến lược sản phẩm.

Chiến lược sản phẩm bao gồm các quyết định của doanh nghiệp về chủng

loại và các đặc tính của sản phẩm như tên gọi, nhãn hiệu, các đặc tính kĩthuật, chủng loại và danh mục hàng hóa, bao gói, kích cỡ và dịch vụ sau bánhàng

Thế nhưng trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, nhà quản trị còn cẩnquan tâm nhiều hơn thế Bởi sản phẩm của khách sạn bao gồm cả sản phẩmhàng hóa và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữuhình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hànghoá khác được bán trong khách sạn Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm cógiá trị về vật chất hoặc tinh thần, cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảmgiác về sự hài lòng hay không hài lòng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn baogồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính: là dịch vụbuồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của kháchkhi họ lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hailoại dịch vụ trên Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại doanh thu cao chokhách sạn, song để đem lại hiệu quả cao hơn cho khách sạn thì việc đưa vàokhai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanhhơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao Do vậy vấn đề đặt ra là phải xácđịnh cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn hợp lý, phù hợp với điều kiện vàkhả năng cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách

sạn Vì sản phẩm của khách sạn hầu hết là dịch vụ nên hoạt động kinh doanhkhách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

1.2.3.2 Chiến lược giá.

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu định giá, lựa chọn cácphương pháp định giá cũng như chính sách định giá phù hợp của công ty.Mục tiêu của chiến lược giá được xác định sau khi công ty xác định đượcmục tiêu định giá, cầu ở thị trường mục tiêu và phân tích hàng hóa và giá cảcủa đối thủ cạnh tranh

Có rất nhiều phương pháp định giá, bao gồm việc định giá theo mô hình3C, định giá theo cách cộng lãi vào chi phí, định giá theo thỏa thuận, theo giátrị cảm nhận, Bằng cách lựa chọn một trong các định giá, công ty đã thu hẹpkhoảng cách để từ đó chọn cho mình một mức giá cuối cùng

Tuy nhiên, công ty không chỉ xây dựng một mức giá duy nhất mà phảixây dựng cho mình những chiến lược giá để có thể thích ứng một cách nhanhchóng với những thay đổi về cầu, về chi phí, khai thác tối đa những cơ hộixuất hiện trong từng giao dịch và phản ứng kịp thời với những thủ đoạn cạnhtranh về giá cả của các đối thủ cạnh tranh

Mặt khác, do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên giá cả là chỉ tiêu có ảnhhưởng mạnh đến tâm lý và nhận thức của khách hàng về chất lượng và dịch

vụ cung ứng Tuy nhiên trong quá trình sử dụng dịch vụ, các đặc tính lợi ích,tiêu chuẩn kĩ thuật và chất lượng phục vụ của người cung ứng sẽ là thước đoquan trọng nhất cho việc đánh giá mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch

vụ của khách sạn, nhà hàng

1.2.3.3 Chiến lược phân phối.

Bao gồm các họa động giải quyết vấn đề hàng hóa dịch vụ được đưa nhưthế nào đến người tiêu dùng Các quyết định về phân phối thường phức tạp và

có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing

Sau khi xác định mục tiêu phân phối, lựa chọn, thiết lập các kiểu kênhphân phối phù hợp, lựa chọn các trung gian thiết lập mối liên hệ và toàn bộmạng lưới phân phối, công ty đưa ra các quyết định phân phối vật chất

Phân phối hàng hóa có ý nghĩa quan trọng, là cơ sở để đáp ứng nhu cầuthị trường, củng cố uy tín của doanh nghiệp Đồng thời quá trình phân phốihàng hóa chính xác đảm bảo sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp được vậnđộng hợp lý, giảm chi phí lưu thông doanh nghiệp nắm bắt được các cơ hộichiếm lĩnh và mở rộng thị trường

Nhưng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng thường có đặcđiểm là không tách rời khỏi nguồn gốc, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn rađồng thời Vì vậy tổ chức cung cấp dịch vụ thường ít quan tâm tới hệ thôngphân phối sản phẩm

1.2.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp bao gồm mọi hoạt động của công ty nhằmtruyền bá những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty với đối tượng

là toàn bộ công chúng nói chung và người tiêu dùng – khách hàng mục tiêunói riêng, nhằm mục đích giới thiệu, kích thích, thuyết phục khách hàng hiểubiết, chấp nhận, ưa thích, tin tưởng và cuối cùng là mua hàng

Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, là lĩnh vực đáp ứng nhu cầu phi vậtchất của con người và sản phẩm vô hình, vì vậy khách hàng nhận biết về nhu

cầu cũng như chất lượng dịch vụ là không rõ nét Các hoạt động xúc tiến hỗnhợp trong Maketing dịch vụ sẽ cho phép hữu hình hóa những đặc tính của sảnphẩm vô hình Vì vậy, mục tiêu của các hoạt đông Maketing dịch vụ cầnhướng tới là :

- Làm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp

- Kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, lôi kéo họ dùng thử

- Làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng hiện tại

Có 5 công cụ thường được sử dụng nhất trong chiến lược xúc tiến hỗnhợp đó là : quảng cáo, khuyến mãi, PR, Bán hàng cá nhân và Maketing trựctiếp Trong đó ngày nay người ta quan tâm nhiều hơn đến hình thức Maketingtrực tiếp, có thể đo được kết quả doanh số một cách nhanh chóng và trực tiếp.Tuy vậy, mỗi một ngành, một sản phẩm khác nhau thì có thể chọn một công

cụ phù hợp hơn

1.2.3.5 Chiến lược con người.

Trong chiến lược này, nên được xem xét từ hai khía cạnh như sau:

- Thứ nhất, về khía cạnh khách hàng: khách hàng giữ vai trò quan trọngđối với sự tồn tại và phát triển của bất kì doanh nghiệp nào Một doanh nghiệpđược coi là thành công nếu họ có một hệ thống khách hàng lớn Do đó, cầnphải xây dựng một chiến lược khách hàng thật sự phù hợp với điều kiệndoanh nghiệp và thị trường mục tiêu

Trước hết, doanh nghiệp cần có suy nghĩ đúng đắn về hoạt động nghiêncứu thị trường Đây là hoạt động mang tính định hướng, giúp cho doanhnghiệp nắm được chính xác nhu cầu khách hàng, phân đoạn thị trường và xác

định khách hàng mục tiêu của mình Điều này đem lại nhiều lợi ích cho doanhnghiệp.

Tuy nhiên, hiện nay có nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng đến hoạt độngkhai thác thị trường, tìm kiếm khách hàng mới mà không quan tâm đến việcchăm sóc khách hàng trung thành Trong khi chi phí để có được khách hàngmới cao gấp 5 lần chi phí dành cho khách hàng trung thành

- Về khía cạnh thứ hai là nhân viên trong công ty: Một chiến lược lãnhđạo được coi là sáng suốt nếu các nhà quản trị doanh nghiệp biết coi trọngnhân viên của mình Họ cần đặt vị trí của nhân viên ngang bằng hoặc thậmchí là cao hơn vị trí của khách hàng đối với doanh nghiệp Bởi lẽ, nhân viên lànhững người trực tiếp phục vụ, chăm sóc khách hàng, họ đóng vai trò là cầunối, bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng Do đó, nhà quảntrị doanh nghiệp cần coi trọng công tác nâng cao hiệu quả làm việc của độingũ nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên thì doanh nghiệp cần: Coitrọng công tác đầu vào; Xây dựng đời sống tinh thần phong phú, văn hóadoanh nghiệp đặc trưng; và thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực,trình độ của nhân viên

1.2.3.6 Chiến lược quá trình thực hiện.

Chiến lược về quá trình thực hiện có thể được hiểu theo hai khía cạnh:

- Quá trình làm việc của công ty: là sự phối hợp giữa các phòng ban, bộphận trong công ty Nếu sự phối hợp này chặt chẽ, ăn ý với nhau sẽ tạo năngsuất làm việc và đạt hiệu quả cao trong công việc

- Quá trình bán hàng: công ty cần có sự thống nhất trong quy trình bánhàng, bắt đầu từ khâu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phản hồi, tiến hànhbán hàng và cuối cùng là chế độ sau bán hàng Nếu quy trình này được làm

rõ, được sự nhất trí cao trong công ty thì quá trình bán hàng chắc chắn sẽ diễn

ra nhanh chóng và hiệu quả, góp phần nâng cao tiêu thụ sản phẩm

1.2.3.7 Chiến lược cơ sở vật chất.

Đây là sự đầu tư của chủ công ty về các yếu tố như: cơ sở hạ tầng, máymóc, kĩ thuật,…Nếu có sự đầu tư tốt về cơ sở vật chất, không những thể hiện

sự quan tâm đầu tư của công ty đối với nhân viên, giúp nhân viên có điều kiệnlàm việc tốt nhất, mà còn thể hiện tiềm lực của công ty đó Điều đó cũng tạo

sự tin tưởng đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn của công ty

Đặc biệt là với kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì cơ sở vật chất cũng làmột yếu tố cực kỳ quan trọng Một vị trí, địa điểm không gian đẹp thì sẽ thuhút được sự quan tâm chú ý của nhiều người hơn Mặt khác trang trí trongphòng, các trang thiết bị kèm theo thể hiện sự sang trọng hoặc tiện nghi thì sẽlàm cho chất lượng dịch vụ được tăng lên rất nhiều

1.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing – Mix.

1.2.4.1 Nghiên cứu thị trường

Đây là nhiệm vụ đầu tiên và rất quan trọng đối với các nhà quản trịmarketing Họ cần coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, thực hiện nghiêmtúc, thường xuyên để tránh lãng phí về thời gian, tài chính, nguồn nhân lực.Chỉ có như vậy, các doanh nghiệp mới có định hướng đúng đắn về thị trường

Để có thể đánh giá được chính xác các yếu tố trên, doanh nghiệp cần cómột hệ thống thông tin marketing và nghiên cứu marketing Với hệ thống này,

các công ty sẽ phân tích và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng nhưthu thập được thói quen mua sắm của họ Các nhà quản trị marketing cần thuthập các thông tin về môi trường marketing của công ty Môi trường này baogồm cả vĩ mô và vi mô Môi trường vi mô bao gồm những người tham giacuộc chơi có khả năng ảnh hưởng đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của công

ty Đó là: những người cung ứng; các nhà trung gian; khách hàng; đối thủcạnh tranh,…Môi trường vĩ mô có tác động đếnn hoạt động của công ty baogồm: môi trường kinh tế, xã hội – văn hóa; chính trị - pháp luật, dân cư, tựnhiên,…

Nghiên cứu môi trường kinh doanh, các công ty cần phải xác định sảnphẩm của mình bán cho ai? Bán trên thị trường nào? Thị trường người tiêudùng là cá nhân hay tổ chức? Họ cũng phải tiến hành nghiên cứu đặc điểmmua hàng của các chủ thể trên mỗi loại thị trường này để xây dựng chính sáchmarketing cho thích hợp

Ngoài ra, công ty cũng cần phải theo dõi sát các đối thủ cạnh tranh củamình, dự đoán được bước đi và phản ứng của đối thủ cạnh tranh, biết cáchphản ứng mau lẹ và chủ động trước những tình huống cạnh tranh thị trường.Vấn đề cần quan tâm ở đây là các công ty phải có hệ thông tình báo thu thậpthông tin về các đối thủ cạnh tranh sát sao và đáng tin cậy nhất

1.2.4.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản

phẩm.

Tiếp theo đó, doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn thị trường, lựachọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Muốn làm được điều đó, doanhnghiệp cần phải biết đo lường và dự báo mức độ hấp dẫn của một thị trườngnhất định Việc này đòi hỏi phải ước tính quy mô chung của thị trường, mức

tăng trưởng, khả năng sinh lời và rủi ro Các nhà nghiên cứu thị trường phảinắm được các phương pháp chính để định hướng tiềm năng của thị trường và

dự báo nhu cầu có khả năng thanh toán trong tương lai

Những kết quả nghiên cứu và dự báo thị trường sẽ là căn cứ để căn cứ đểcông ty quyết định tập trung vào thị trường và những sản phẩm mới nào Tuynhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh thắng lợi, các công tycần tiến hành phân đoạn thị trường mà công ty có khả năng phục vụ tốt nhất.Kết quả của phân đoạn thị trường sẽ giúp công ty lựa chọn được thị trườnghấp dẫn và phù hợp nhất với nguồn tài nguyên của mình Sau khi lựa chọnđoạn thị trường mục tiêu, các công ty cần xây dựng một chiến lược tạo đặcđiểm khác biệt và xác định vị trí đối với thị trường mục tiêu này Đó chính làchiến lược định vị sản phẩm của công ty Thông qua chiến lược định vị, cáccông ty có thể xác định rõ nét hơn đặc tính của sản phẩm phù hợp với vị tríthị trường mong muốn xâm nhập và gia tăng lợi thế cạnh tranh thị trường

1.2.4.3 Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp.

Sau khi tính toán giữa nội dung chiến lược và khoản tài chính mà công

ty dành cho marketing, doanh nghiệp sẽ có quyết định cần thiết trong nộidung xây dựng chiến lược marketing_mix Các yếu tố Marketing - Mix mangtính chất tổng hợp, bổ trợ cho nhau, tuy nhiên không phải bất cứ doanhnghiệp nào cũng cần phải phát triển tất cả các yếu tố, tùy theo tiềm lực và đặcđiểm thị trường cụ thể mà doanh nghiệp nên lựa chọn bước đi phù hợp nhấtcho mình Có rất nhiều mục tiêu trong marketing_mix để doanh nghiệp xácđịnh như: giá; sản phẩm; xúc tiến hỗn hợp; con người;…

1.2.4.4 Tổ chức thực hiện.

* Tổ chức doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh đang có sự thay đổi mạnh mẽ Sự thay đổi môitrường kinh doanh xuất phát chủ yếu từ sự phát triển của công nghệ thông tin,viễn thông,…Trước sự thay đổi đó, các doanh nghiệp phải có những quanđiểm mới về cách tổ chức hoạt động kinh doanh và marketing của mình.Việclựa chọn một phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh phải được xuấtphát từ hai phía cơ bản là bản thân doanh nghiệp và môi trường kinh doanhcủa doanh nghiệp Một số doanh nghiệp có thể linh hoạt phối hợp hai phươngthức phát triển này Đối với một số hoạt động thì bám sát các hoạt động, cácsản phẩm cốt lõi, một số khác thì có thể phát triển đa ngành nếu xét thấy cóthể khai thác được các cơ hội thị trường

* Tổ chức bộ phận marketing

Các bộ phận marketing hiện đại được tổ chức theo chiều sâu khác nhau:theo chức năng, theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo thị trường và theosản phẩm thị trường

* Quan hệ giữa bộ phận marketing với các phòng khác

Để triển khai hoạt động và đạt được mục tiêu, công ty cần có đầy đủ cácphòng chức năng cơ bản như: phòng nghiên cứu và phát triển, phòng kĩ thuật,phòng Cung ứng, …Mục tiêu của công ty chỉ có thể đạt được trên cơ sở sựphối hợp nhịp nhàng của các phòng chức năng trong mọi hoạt động của công

ty Để thực hiện tốt mục tiêu chung, ban lãnh đạo công ty cũng như bản thâncác phòng, ban chức năng phải dung hòa được các mâu thuẫn, ngờ vực phátsinh giữa các phòng chức năng

Với quan điểm đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, quan trọng và doanhnghiệp triển khai mọi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Banlãnh đạo của công ty, ban lãnh đạo các phòng chức năng phải nắm được đặc

thù công việc của mỗi phòng và tình trạng thực tế mối quan hệ giữa cácphòng chức năng với phòng marketing thì mới có thể giải quyết được nhữngphát sinh tiêu cực và cùng thúc đẩy doanh nghiệp thực hiện quan điểm kinhdoanh của mình

* Chiến lược xây dựng một định hướng marketing toàn công ty

Một công ty muốn hoạt động hiệu quả và thành công trên thương trườngphải xây dựng được một định hướng marketing toàn công ty Định hướngmarketing coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động phải được quántriệt và thực hiện tốt với tất cả các bộ phận trong toàn công ty Một số biệnpháp cơ bản như: thuyết phục cán bộ quản lý về tầm quan trọng của kháchhàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; tuyển chọn một cán bộ marketingcao cấp và một lực lượng marketing chuyên trách; mời các chuyên giamarketing bên ngoài công ty hợp tác giúp đỡ;…

* Thực hiện marketing

Thực hiện marketing là một quá trình biến các kế hoạch marketing thànhnhững nhiệm vụ hành động và đảm bảo chắc chắn rằng những nhiệm vụ đóđược thực hiện theo cách đảm bảo đạt được những mục tiêu đã đề ra trong kếhoạch năm

1.2.4.5 Kiểm tra, đánh giá.

Trong quá trình thực hiện các chương trình marketing, công ty phảithường xuyên kiểm tra, đánh giá kết quả định kì hoặc đột xuất Kiểm tramarketing thường được các công ty thực hiện với các hình thức cơ bản như:kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu suất, kiểmtra chiến lược

CHƯƠNG 2 :

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA NHÀ KHÁCH NGÔ QUYỀN – THUỘC CÔNG TY TNHH

MTV XÂY DỰNG DỊCH VỤ NGÔ QUYỀN.

2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà khách Ngô Quyền – thuộc

Công ty TNHH MTV Xây dựng dịch vụ Ngô Quyền.

2.1.1 Tên, địa điểm.

Tên công ty : CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNGDỊCH VỤ NGÔ QUYỀN

Tên Công ty viết tắt : CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG DỊCH VỤNGÔ QUYỀN

Tên tiếng Anh : NQ- COSERCO - LTD

Trụ sở chính : số 212 Lê Lợi, phường Lê Lợi, Quận Ngô Quyền,Thành phố Hải Phòng, Việt Nam

Điện thoại : 031.3760855 Fax : 031.376008

Email : nq.coserco@yahoo.com

NQ – COSERCO mong muốn trở thành một Công ty mạnh với nhiều sảnphẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh làm khách hàng hài lòng, quy tụ độingũ cán bộ nhân viên có năng lực, làm việc chuyên nghiệp và ứng xử có văn

hóa Từng bước nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhânviên, tối đa hóa lợi ích của Công ty và các cổ đông.

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính.

 Xây dựng công nghiệp và dân dụng, giao thông thủy lợi, bến cảng, cầuđường, công trình công cộng và các công trình xây dựng cơ bản khác

 Khai thác cát, sỏi, đá, đất sét

 Chuẩn bị mặt bằng (thi công nạo vét và san lấp mặt bằng)

 Lắp đặt hệ thống cấp thoát nước, lò sưởi và điều hòa không khí

 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sửdụng hoặc đi thuê

 Hoạt động kiến trúc và tư vấn kĩ thuật có liên quan ( thiết kế kết cấu côngtrình xây dựng dân dụng và công nghiệp)

 Bán lẻ ô tô con ( loại 12 chỗ ngồi trở xuống)

 Nhà khách Ngô Quyền

 …

Trong đó thì lĩnh vực chính nhất, tập trung nhiều nguồn lực và đem lạidoanh thu cao nhất cho Công ty là xây lắp và thứ hai là dịch vụ lưu trú ngắnngày Nhà Khách Ngô Quyền

2.1.3 Nhà khách Ngô Quyền – Khu II Đồ Sơn.

Trong quá trình tiếp xúc với giám đốc và có thời gian tiếp cận sâu hơnvới Công ty, em nhận ra Công ty Xây dựng Dịch vụ Ngô Quyền có một bộphận có vẻ như tách biệt nhưng mang lại doanh thu không nhỏ đó là hệ thống

tổ hợp ăn uống nghỉ ngơi ở Đồ Sơn : Nhà khách Ngô Quyền, nhà khách vừa

có một nhà hàng vừa có hệ thống nhà nghỉ để khách lưu trú ngắn ngày, nghỉngơi khi về với biển Đồ Sơn Đây cũng là lĩnh vực em yêu thích nên em đãchọn Nhà khách Ngô Quyền làm nơi thực tập và viết luận văn của mình.

2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Tên đơn vị : Nhà khách Ngô Quyền

Địa điểm : Khu II Đồ Sơn – Thành phố Hải Phòng

Năm 1995, Nhà khách Ngô Quyền được xây dựng và bắt đầu đi vào hoạtđộng Đối tượng phục vụ chủ yếu là cán bộ công nhân viên của xí nghiệp Xâydựng Dịch vụ Ngô Quyền và cán bộ Quận Ủy, Quận đội Ngô Quyền

Sau đó xí nghiệp được chuyển đổi thành hình thức công ty, và nhận rarằng chỉ phục vụ đối tượng như trước thì sẽ là một sự lãng phí lớn Vậy nên,Nhà khách Ngô Quyền được tách hẳn ra và có phòng quản lý riêng Đến năm

2007, do yêu cầu mở rộng lĩnh vực đầu tư nên công ty quyết định cắt giảmphòng quản lý nhà hàng.Thay vào đó nó được chuyển giao cho nhân viênquản lý riêng chịu trách nhiệm trước công ty về doanh thu theo hình thứckhoán có thời hạn Việc quản lý như vậy đã mang lại hiệu quả khi doanh thu

từ dịch vụ lưu trú ngắn ngày này ngày càng tăng

Nhà khách được xây dựng trên một không gian rộng 1.500 m2 bên bờbiển Đồ Sơn Nó bao gồm một nhà hàng ở tầng 2 rộng rãi, thoáng mát, mộtmặt quay ra biển ( cách bờ biển khoảng 20m) có khả năng phục vụ tới 300khách Khách hàng ăn uống có thể thư giãn nghe tiếng sóng biển rì rào Nhàhàng có 2 phần liên tiếp nhau, một phần được chắn kín bằng kính giúp chonhững người sợ độ cao có thể thoải mái hơn khi ăn uống, và một phần đểthoáng, tất cả đều có rèm buông chống nắng

Hình 1.1 Một góc nhà hàng của Nhà khách Ngô Quyền.

(Nguồn sinh viên chụp trực tiếp).

Bên cạnh đó là hai hệ thống gồm 30 phòng nghỉ ngơi dành cho khách.Một hệ thống phòng VIP nằm cùng dãy với nhà hàng Hệ thống phòng nàymới được xây dựng sửa chữa lại nên khá mới, có một mặt nhìn ra biển, và đầy

đủ tiện nghi như :

- Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ

- Két an toàn

- Vô tuyến màu với các kênh video và các chương trình bắt từ vệtinh.

- Điện thoại quay trực tiếp (trong nước và quốc tế)

- Phòng tắm không được rộng lắm song thoải mái và sang trọng

- Có bàn làm việc với ghế mềm, tủ đựng áo quần

Còn một hệ thống phòng nghỉ bình thường dành cho khách bình dân Hệthống phòng này không có mặt nhìn ra biển nhưng lại nằm phía sau gần núinên khá mát Các phòng này cũng luôn được sửa sang và quét lại sơn hàngnăm song nó cũ hơn loại phòng Vip Trong phòng chỉ có điều hòa nhiệt độ, ti

vi màu, bàn làm việc với ghế mềm, tủ đựng quần áo và phòng tắm thoải mái Tất cả các hệ thống đều được trang bị bình chữa cháy Nhân viên chínhđược tổ chức đi thực tập về phòng cháy chữa cháy ở quận

Ngoài ra nhà khách còn có nhà xe rộng có thể chứa được 10 xe ô tô và

50 xe máy, và nhà bếp rộng, đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, đảm bảo an toàn

2.1.3.2 Tình hình nhân sự :

Nguyễn Thị NhưNhân viên khác :

Mùa hè : Nhân viên bếp : 08 người

Phục vụ bàn : 10-15 người

Phục vụ buồng : 04 người

Mùa đông : Vì đặc tính của kinh doanh nhà hàng, khách sạn là kinh doanhtheo mùa, mùa đông là mùa vắng khách nên chỉ cần ít nhân viên hơn Chỉ cần

5 nhân viên chính luôn túc trực, để tránh chi phí về tài chính

Những nhân viên khác được thuê theo mùa với hợp đồng 3 tháng, và cóthuê sinh viên làm part-time theo ca

2.1.3.3 Các sản phẩm phục vụ chính.

Nhà khách Ngô Quyền không có quy mô lớn như một khách sạn hạngsang song vẫn đảm bảo cho du khách có được sự thuận tiện và thoải mái nhấtvới hệ thống phòng nghỉ gồm 2 loại và 1 nhà hàng rộng rãi thoáng mát.Khách hàng mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là các du khách du lịch tại bãibiển Đồ Sơn, những du khách vãn cảnh chùa, đền trên các đảo và các vùnglân cận vào các dịp lễ Sản phẩm phục vụ chính của nhà hàng gồm dịch vụ lưutrú ngắn ngày, nghỉ ngơi tại phòng của nhà khách, và dịch vụ ăn uống tại nhàhàng

Quy trình phục vụ của nhà hàng.

 Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách :

Khách phải được chào đón ngay trước cửa nhà hàng trước đi đặt chânqua ngưỡng cửa nhà hàng, công việc này thường được nhân viên lễ tân đảmnhận Sau khi chào đón, nhân viên sẽ đưa ra sự lựa chọn cho khách khi đưa rakhu vực gần cửa sổ hay gần lối đi, phía bên có rèm che hay bên không có đểthoải mái ngắm nhìn ra biển, ngồi đầu hay cuối dãy…

 Lấy yêu cầu của khách:

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ bàn sẽ tiến lại chỗkhách và hỏi khách đồ uống Đảm bảo việc này được thực hiện trong khoảng