529 Chính sách đào tạo nhân sự trong ngành khách sạn

529 Chính sách đào tạo nhân sự trong ngành khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

hack Amn Bao feo nuar foy

CHINH S€CH DAO TAO NHÂN

SU TRONG NGANH KHACH SAN

LUAN VAN TOT NGHIEP

- CỬ NHÂN KINH TE Chuyén agank Quan Tri Du Lich & Hàng Không

5 KHÁI NIỆM QUẦN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 10

6 GIỚI THIỆU NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 13 PhẩnI — CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 36

1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU VỀ NHÂN LỰC 36

2 CHÍNH SÁCH TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN 37

4 CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 40

4.1 Mục đích đào tạo nhân viên 41

4.2 Lập kế hoạch đào tạo 42 4.3 Phương pháp đào tạo nhân viên 44

Phần II CÁC CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ 52

1 CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG 52

2 QUYỀN LỢI CHƠ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 53

3 HÌNH THỨC KỶ LUẬT 56

4 CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH VÀ THĂNG THƯỞNG NHÂN VIÊN 58

5 MÔI TRƯỜNG VĂN HOÁ - TỔ CHỨC 60

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 2

LỜI Mở ĐẦU

Du lịch, thoạt nghe như có vẻ là xa hoa, chỉ dành cho những người giàu

có, những nước giàu Điểu này có vẻ đúng bởi vì du lịch là ngành “công

nghiệp mềm”, ngành “công nghiệp không khói”, ngành phục vụ trực tiếp con

người và chỉ có khi con người không phải lo cơm, áo, gạo, tiễn, thì họ mới có

nhu cầu được phục vụ, nhu câu giải trí

Ngày nay, không chỉ những người giàu có, tiễn dư thừa thì mới có nhu cầu

giải trí, có nhu cầu đi du lịch mà mọi người đều có thể đi du lịch, mọi quốc gia đều có thể phát triển ngành du lịch Ngành du lịch ngày nay là một ngành mũi nhọn cho quốc gia, nó không những đóng góp rất lớn vào ngân sách nhà nước

mà còn tạo công ăn việc làm cho người dân, giúp mọi người trở nên thân thiện

hơn, gần gũi với nhau hơn, nâng cao dân trí

Việt Nam, một đất nước đang phát triển với guồng máy công nghiệp và

con người luôn chịu sức ép của đời sống công nghiệp hóa, do đó việc giải trí

để quân bình sau những ngày tháng làm việc mệt mỏi là điều cần thiết Đứng trước tình hình như vậy, chính phủ Việt Nam đã nhận thấy cần phát triển

ngành du lịch Việt Nam thành một ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước

Nhờ chính sách mở cửa của nhà nước, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào ViệtdNam, việc tạo điều kiện để du khách nhập cảnh vào Việt Nam được dễ dàng hơn, việc quyết định thành lập cơ quan tham mưu để định hướng du lịch

và phối hợp các ngành đã tạo cơ sở cho ngành du lịch phát triển Như vậy,

ngành du lịch đang trên đà phát triển rất lạc quan và ngày càng lớn mạnh, do

GVHD : Thạc Sỹ ĐỒTHANH NĂM SVTH : Duong Agge Ha

đó hệ thống khách sạn cũng ngày một lớn mạnh, do vậy lượng cầu về đội ngũ

nhân viên khách sạn cũng gia tăng đáng kể Mọi hoạt động nhằm mục tiêu

chung của khách sạn đều phải bằng và thông qua con người Ở mỗi công việc khác nhau thì cần những nhân viên thích hợp khác nhau, mà khách sạn thì

không thể cùng lúc lại thuê đủ lượng nhân viên đã có kinh nghiệm nghề

nghiệp, kinh nghiệm chuyên môn, do vậy phần lớn đội ngũ nhân viên cần phải được đào tạo và huấn luyện để đảm bảo cho được tính nhất quán trong

hoạt động, dịch vụ và những tiêu chuẩn, chỉ tiêu của khách sạn Do đó, vấn để đào tạo nhân viên trong ngành khách sạn là việc rất quan trọng, nó quyết định

rất lớn đến chất lượng sản phẩm khách sạn và đây cũng là vấn đề để giải quyết trong cuốn luận văn này

Để giải quyết vấn đề này em sử dụng phương pháp tổng hợp thông tin và nghiên cứu thực tế từ các khách sạn thành phố Hồ Chí Minh

GVHD : Thạc Sỹ ĐỒTHANH NĂM SVTH : (Dương (Xgọc (3đ

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 4

Phan i

CoO S6 LY LUAN

1 LICH SU HINH THANH KHACH SAN :

Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư

trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

Như vậy, khi một người đi xa khỏi nơi cư trú của mình trong một thời gian

nhất định thì họ rất cần một chỗ lưu trú trong khoảng thời gian đó, từ đó nghề

kinh doanh khách sạn đã được hình thành và chính khách du lịch là cơ sở tạo công ăn việc làm cho nguồn nhân lực ngành khách sạn

2 KHÁI NIEM KHACH SAN :

2.1 Định nghĩa khách sạn của tổ chức du lịch thế giới có 4 điểm sau :

- Khách sạn là cơ sở để tiếp nhận du khách và nếu cần thì cung cấp cho họ các bữa ăn, thanh toán theo tỷ giá cố định

- Khách sạn là ngành phục vụ công cộng, vì vậy phải tuân theo những quy luật trong thực tế chịu sự kiểm soát thường xuyên của cảnh sát đồng thời cũng

chịu những quy định liên quan đến sự cải thiện điều kiện vệ sinh, tình trạng

sạch sẽ của cơ sở, sự an toàn của du khách và nhân viên

- Qui định hiện tại là thích hợp với tất cả các khách sạn bằng những nhân

tố đặc biệt của họ cung cấp cơ sở lưu trú thích hợp cho du khách và tạo tiện

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agge Ha

nghi khác nhau theo thứ hạng của cơ sở Những khách sạn này được gọi là

những khách sạn dành cho khách du lịch và nếu cần thiết chúng có thể được

phân loại

- Những cơ sở khác đều tuân theo quy luật chung

2.2 Phân loại khách sạn : 2.2.1 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu (Hotel types base

on target market) :

Mục tiêu khách sạn có thể được phân loại theo những thị trường mà họ cố gắng thu hút và phục vụ Những loại khách sạn phổ biến nhất theo những thị trường mục tiêu khác nhau bao gồm : Commercial hotel, Airport hotel, Resort hotel, Congress hotel, Time-share, Casino, Conference center va convention

Một Airport hotel thì được đặt gần một sân bay Khách hàng chính gồm

những hành khách trên đường bay, những nhân viên hàng không Khách chỉ lưu lại một đêm ở các khách sạn loại này Tại sao những loại khách như thế

lại ở Airport hotel ? Vì họ thích sự tiết kiệm và thuận tiện từ các chương trình

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 6

Một Resort Hotel thường tọa lạc trên núi, trên đảo, bên cạnh biển hoặc

một vài địa danh lạ cách xa những khu vực thường trú đông đúc Khách hàng

chủ yếu bao gồm những người lưu trú hơn hai ngày

- Congress Hotel : Đây là một khách sạn với các cuộc họp, các cuộc triển lãm, các trang thiết

bị audio-visual, những phương tiện thư ký và những phòng khiêu vũ dùng cho

những nhóm lớn và nhỏ

- Motel:

Đây là một hình thức được rút ngắn từ khách sạn Motor Một motel la một

phương tiện lưu trú mà chủ yếu cung cấp cho khách đến bằng ô tô Ngoài ra

motel cũng cung cấp bãi đậu xe gần những phòng khách Những motel có thể

được đặt ở bất cứ đâu nhưng thường thường được tìm thấy ở ngoại ô hoặc

những khu vực bên đường Nhiều motel là những tòa nhà được đặt gần xa lộ

chính

- Health spa:

Đây là một cơ sở lưu trú cung cấp phương pháp điều trị bệnh, bài tập vật

lý và các phương tiện giải trí khác

- Hostel:

Đây là một khách sạn giản dị, giá cả phải chăng, thường chỉ là những phương tiện nghỉ và ăn sáng

2.2.2 Phân loại khách sạn theo sự sử hữu và liên két (Hotel

classification based on ownership and affiliation) :

Sự sỡ hữu và liên kết cung cấp các phương tiện khác nhau về phân loại khách sạn Có hai loại là những khách sạn độc lập và những chuỗi khách sạn

GVHD : Thạc Sỹ ĐỒTHANH NĂM SVTH : Duong Ugge Ha

- Một khách sạn độc lập : là không có sự liên kết với những đặc tính khác

- Việc sở hữu chuỗi khách sạn có thể thực hiện một số hình thức thì thuộc vào mối liên hệ mà tổ chức chuỗi đó với nhau (khách sạn liên kết)

Có vài hình thức sở hữu chuỗi khách sạn rõ ràng như : a parent company

hotel, hotel management contract, joint-venturc hotel, a franchise hotel, a

referal groups va a time hotel

+ A parent company hotel :

Là một khách sạn được hoạt động dưới sự kiểm soát của công ty chính của

nó Sự hợp tác bao gồm sự trợ giúp của các khách sạn thuộc công ty chính

+ A management contract hotel :

Là khách san được điều hành bởi những công ty quản lý khách sạn vì sự

chuyên môn của họ trong quá trình hoạt động, quản lý tài chính, nhân sự, tiếp

thị bán hàng và những dịch vụ đăng ký trước

+ A Joint - Venture Hotel :

Là phương pháp khác những chuỗi khách sạn đã mở rộng Điều này liên

quan đến việc liên kết các doanh nhân địa phương trong viỆc đầu tư vào một

khách sạn mới,

+ A franchise hotel :

Là một khách sạn hoạt động theo những mô hình được thiết lập của những

khách sạn của những người đặc quyền

+ A referal group:

Bao gồm những khách sạn độc lập đã tụ họp với nhau thành nhóm vì vài

mục đích chung Những khách sạn trong nhóm liên hệ với khách sạn theo

những thuộc tính đã được liên kết

+ A time-share hotel :

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agee Hi

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 8

Là một nhóm những đơn vị có chế độ quản lý chung mà chủ sở hữu của nó

hợp tác và thuê một công ty quản lý để điểu hành những đơn vị của học như

một khách sạn Những đơn vị có chế độ quản lý chung thường có phòng ngủ,

phòng khách, phòng ăn và nhà bếp

3, SU PHAT TRIEN CUA NGANH KHACH SAN :

Nói đến khách sạn là người ta sẽ liên tưởng ngay tới chất lượng dịch vụ

lưu trú, như vậy chất lượng dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng lớn đến chất lượng

chương trình du lịch của ngành du lịch cho dù chương trình tham quan đó được

chuẩn bị rất chu đáo và tổ chức tốt nhưng chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú

kém thì khách sẽ không hài lòng Ngược lại, sự phát triển của ngành du lịch

cũng có ảnh hưởng rất lớn đến ngành khách sạn vì khi mà ngành du lịch có

diéu kiện phát triển thuận lợi thì khách sạn mới có lượng khách đông để phục

vụ, để bán các dịch vụ

Ngành du lịch của nước ta hiện nay được xem là một ngành mỗi nhọn

trong cơ cấu của nên kinh tế quốc gia, một ngành công nghiệp không khói Và

ngành du lịch đến nay đã thực sự trên đà phát triển rất lạc quan nhờ chính

sách mở cửa của nhà nước, chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài vào

Việt Nam, và gần đây nhất là hiệp định thương mại Việt-Mỹ việc tạo điều

kiện để du khách nhập cảnh vào Việt Nam được dễ dàng hơn, việc quyết định

thành lập cơ quan tham mưu để định hướng du lịch và phối hợp các ngành |

đã tạo cơ sở cho du lịch phát triển, Do đó sự phát triển thuận lợi của ngành du

lịch đã đồng thời kéo theo sự phát triển của ngành khách sạn do lượng khách

du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài gia tăng ngày càng nhiều, do

đó đòi hỏi phải có nhiễu cơ sở lưu trú để đáp ứng kịp thời và tốt hơn nữa lượng câu gia tăng về khách sạn của khách du lịch, đồng thời về sự đồi hỏi cao về

GVHD : Thac Sj DOTHANH NAM SVTH : Duong Agee Hit

chất lượng dịch vụ của khách du lịch về khách sạn để xứng đáng với khoảng

chi phí và khoảng thời gian xa nhà mà họ đã bỏ ra thì sự cạnh tranh tích cực giữa các khách sạn ngày càng cao, ngày càng gay gắt hơn và từ đó sự phát

triển tất yếu của ngành khách sạn tự nó sẽ ngày một phải hoàn thiện hơn, tốt

đẹp hơn

4 BAC TRUNG CUA NGANH KHACH SAN :

Hoạt động kinh doanh khách sạn là đón tiếp khách nghỉ trọ tại khách sạn

và cung cấp cho họ chỗ lưu trú cùng với những dịch vụ kèm theo : nhà hàng,

hé bơi, phòng hội nghị, phòng tập thể dục Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh phục vụ trực tiếp cho nhu cầu con người Sản phẩm cung cấp cho khách là những dịch vụ Thông thường nhân viên khách sạn làm việc theo mùa : mùa cao điểm của ngành du lịch cũng chính là mùa hoạt động mạnh, sôi nổi của ngành khách sạn và ngược lại trừ khách sạn thương mại Sản phẩm cân được bán ngay trong ngày, nếu trong một ngày đó du khách không mua

sản phẩm của khách sạn thì xem như ngày đó khách sạn đã bị lỗ cho chỉ phí

ngày hôm đó chứ không có sự tôn kho Chính các nhân viên khách sạn là

những người tạo ra chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng và được

khách hàng chấp nhận

Đúng vậy, khi một du khách muốn trọ tại một khách sạn nào đó thì điều

trước tiên để họ chọn lựa khách sạn chính là dịch vụ tốt, phong cách phục vụ

tốt của đội ngũ nhân viên khách sạn đó, chất lượng dịch vụ của khách hàng đã tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau và cũng chính sự cạnh tranh này đã góp phần làm cho hệ thống khách sạn ngày càng hoàn tiện hơn, đội

ngũ nhân viên ngày càng hoàn thiện hơn về mọi mặt, phong cách làm việc,

kiến thức cần thiết, kinh nghiệm trong công việc và bản thân Quá trình

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Hgqe Hi

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 10

hoàn thiện hệ thống khách sạn chính là từ nguồn nhân lực Chính con người là

yếu tố quyết định quan trọng cho sự phát triỂn này

5 KHÁI NIÊM QUẢN TRI NGUON NHAN LUC TRONG KHACH SAN Quản trị là một khái niệm rất đa dạng và phức tạp Vì vậy có nhiều định

nghĩa khác nhau về quản trị, nhưng khái niệm phổ biến nhất là : quản trị là một tiến trình làm việc với con người và thông qua con người để hoàn thành

mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn luôn thay đổi Trọng tâm của

các tiến trình này là việc sử dụng có hiệu quả những nguồn tài nguyên có hạn Những thành phân chính trong khái niệm nầy :

- Lam việc với và thông qua người khác

- Hoàn thành những mục tiêu của tổ chức

- Khai thác tối đa những tài nguyên có hạn

~- Luôn xem xét đến kết quả và hiệu quả

- Biết đối phó và thích nghi với môi trường luôn luôn biến động, thay đổi

Con người chính là trọng tâm của mọi sự thành công trong bất kỳ một đơn

vị kinh doanh nào Điều hành một đơn vị kinh doanh để đi đến được sự thành công theo kế hoạch đã định sẵn là một nghệ thuật quản lý của các nhà quản

tri, ma quan trị thành công tức nhà quản trị làm việc với con người và thông

qua con người phải hết sức tài tình và khéo léo để hoàn thành những mục tiêu

của tổ chức Nguồn tài nguyên quý giá nhất của một đơn vị kinh doanh, một tổ chức chính là nguồn tài nguyên nhân sự, do đó nhà quản trị phải có những

chính sách, những kế hoạch phù hợp sao cho khai thác tối đa, triệt để hiệu quả

nhất nguồn tài nguyên nhân sự này để khi kết quả đạt được là tốt nhất và hiệu quả nhất dù cho môi trường xung quanh luôn luôn biến động và thay đổi

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agee Hit

Nhân sự phải gắn liên với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những

vị trí nhất định trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khá năng quản trị, điều hành

được doanh nghiệp cả hiện tại lẫn trong tương lai, Con người bao giờ cũng là

yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp Do đó việc lựa chọn sắp xếp con

người có năng lực, phẩm chất tốt vào đúng các vị trí trong bộ máy tổ chức là

nhiệm vụ hàng đầu của nhà quản trị Quản trị nguồn nhân lực phải được xem

xét quan điểm hệ thống Việc xác định nhu cầu về nhân lực, vấn để tuyển

dụng, lựa chọn, sắp xếp đề bạt, vấn đề đào tạo và phát triển, vấn để đánh giá

nhân viên cần được đặt trên cơ sở khoa học trong mối liên hệ tương quan với

nhiều vấn để và chức năng khác của quản trị doanh nghiệp Chúng được xem

xét từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sách nhân sự, kế

hoạch tổ chức và các điều kiện của môi trường

Nhà quản trị của doanh nghiệp chính là đầu tàu của một con tau, đầu tàu

sẽ hướng con tàu đi đúng hướng mình muốn đi và sẽ đến đích mình muốn đến

một cách nhanh nhất, an toàn nhất và hiệu quả nhất Nhà quản trị sẽ điều

hành hoạt động của doanh nghiệp mình bằng và thông qua nhân viên của

mình Như vậy, muốn có một đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao, hoàn

thành được mục tiêu của doanh nghiệp, điều tối quan trọng của nhà quản trị

chính là việc phải biết hoạch định nguồn tài nguyên nhân sự của mình để xác

định được đúng nhu cầu nhân sự trước mắt cũng như lâu dài

Hoạch định tài nguyên nhân sự đòi hỏi nhà quản trị cần phân tích các nhu

cầu nhân sự của doanh nghiệp mình, tổ chức của mình dưới những điều kiện

thay đổi và sau đó thì triển khai các chính sách và các biện pháp nhằm thỏa

mãn nhu câu đó Làm như vậy, nhà quản trị sẽ biết chắc là họ có đúng số

lượng và loại nhân viên ở đúng vị trí và đúng lúc không, đó phải là những con

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agge Hi

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 12

người có khả năng hoàn thành nhiệm vụ một cách có hiệu quả, nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu chung Như vậy, đầu vào đầu tiên của đội ngũ nhân viên một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó là cơ sở cho một

quá trình hoạt động nhịp nhàng của doanh nghiệp Một khi quá trình làm việc

của những nhân viên luôn ăn khớp sẽ dễ dàng đạt tới Như vậy, mọi sự thành công trong công việc dù lớn hay nhỏ đều phải bằng và thông qua con người, thông qua nguồn tài nguyên quý giá của một tổ chức Nhà quản trị khách sạn

cần điểu hành nhân viên mình sao cho mục tiêu trước mắt của họ là thu hút

một lượng khách càng nhiều càng tốt, nhân viên khách sạn cần tạo ra một phong cách làm việc, thái độ làm việc thật sự gây sự chú ý của khách để sao

cho khách thật sự hài lòng trong suốt quá trình lưu trú Mục tiêu trước mắt

được thành công thì mục đích chung của khách sạn sẽ nhanh chóng đạt được

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : (Dương (Ngạc (Xữ

cho thông tin từ lãnh đạo xuống cấp dưới và ngược lại những thông tin phản hồi từ cấp dưới lên cấp trên được nhanh chóng kịp thời

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : (Dương (gục (Xữ

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 14

Tuy nhiên với cơ cấu tổ chức bộ máy như vậy bộc lộ nhược điểm là do giám đốc trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động trong công ty Do vậy giám đốc cùng một lúc phải giải quyết nhiều vấn để khác nhau, phải phụ trách quá

nhiều phòng ban nên không có đủ thời gian để giám sát từng bộ phận nhỏ trong các phòng ban, như vậy đòi hỏi chính sách tuyển dụng, chọn lựa và đào tạo nhân viên của khách sạn phải thật hết sức là chu đáo, hiệu quả để khi đưa

vào hoạt động thì mỗi nhân viên với phần nhiệm vụ và trách nhiệm của mình

cũng tạo ra sự làm việc trôi chấy của tập thể, chính sách đào tạo nhân viên với phần nhiệm vụ và trách nhiệm của mình cũng tạo ra sự làm việc ngay từ

giai đoạn đầu và cả trong quá trình thực hiện mà tốt thì dưới sự quản lý và

kiểm tra của nhà quản trị tối cao các tổ chức phòng ban sẽ hoạt động trôi chảy Mỗi cán bộ quản lý của mỗi phòng ban cần phải có sự kết hợp công việc

thật hài hòa, liên đới công việc thật nhanh chóng, kịp thời và chính xác dé tao mọợi thuận lợi cho nhân viên khách sạn làm việc và để giúp cho boạt động

chung của toàn bộ khách sạn được trôi chảy, nhẹ nhàng

Đội ngũ cán bộ quản lý không nên quá cứng nhắc vào nội quy hình thức

kỷ luật, tạo áp lực nặng nề đối với các nhân viên của mình mà thay vào đó là

sự quan tâm đúng mức, thông cảm với mọi nhân viên một sự ổn định về mặt tâm lý cho nhân viên, khuyến khích họ về vật chất lẫn tinh thần vì mục đích

chung Nên có những chính sách linh hoạt nhạy bén với hoàn cảnh, điều kiện

làm việc, có phương pháp làm việc thật thuận lợi, nhẹ nhàng nhất cho nhân

viên

GVHD : Thac Sj DOTHANH NAM SVTH : Dudng Agee Ha

6.3 Lực lượng nhân viên : Hiện nay, đội ngũ nhân viên khách sạn hầu hết đều làm việc theo hợp đồng Họ làm việc với nhiệm vụ và trách nhiệm cao của mình Ngoài việc phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình va có ý thức trách nhiệm cao trong

công việc của mình thì họ cũng phải luôn có một tỉnh thần làm việc với tập thể, có sự đoàn kết cao, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ

phận khác nhau của khách sạn nhằm giúp khách sạn đạt được mục tiêu chung

của mình

Nhân viên khách sạn ngoài đòi hỏi chuyên môn ra thì còn phải luôn luôn

tổ ra lịch sự, vui vẻ, nông nhiệt, có thái độ hậu hĩnh, hết mình trong công việc

tiếp đón và phục vụ khách Họ cần phải tạo ra một phong cách thật riêng của khách sạn mình để khách luôn cảm thấy hài lòng cả khi ở cũng như khi đi vì

khách sạn luôn đặt ý kiến của khách hàng lên hàng đầu bằng cách là luôn tạo điểu kiện thuận lợi cho khách đi lại, đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách, cố gắng khắc phục mọi khó khăn, nhất là luôn luôn giữ tốt mối liên hệ với khách hàng của mình nhằm đảm bảo việc hợp tác giữa khách hàng với

khách sạn được lâu dài Do vậy, lực lượng nhân viên là những người trực tiếp

tiếp xúc với khách hàng, phục vụ du khách nên họ giữ một vai trò rất quan

trọng trong việc tạo mối liên hệ với khách hàng và giữ khách hàng trở thành khách trung thành với khách sạn

Hơn nữa, nhân viên khách sạn không chỉ có nhiệm vụ và trách nhiệm đối

với công việc của mình mà làm việc trong một tổ chức kinh doanh họ còn được hưởng những quyền lợi Bất kỳ một người lao động nào cũng luôn mong muốn được làm việc trong một môi trường thuận lợi, an toàn và thích hợp

nhất Đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý của họ Ngoài

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Ditong Ugge Hz

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 16

việc nhân viên được hưởng chế độ ưu đãi về lương, chế độ nghỉ theo chính

sách, theo kế hoạch còn được hưởng quyền lợi ngay trong môi trường làm

việc, điều kiện làm việc : hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc, hệ

thống các phương tiện bảo hộ lao động, vệ sinh lao động và an toàn lao động,

chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế để nâng cao hơn nữa năng suất lao

động nâng cao tỉnh thần làm việc, trách nhiệm trong công việc thì khách sạn

còn đưa ra chính sách động viên, khuyến khích và khen thưởng cho nhân viên Chính sách này có ý nghĩa rất lớn vì nó tạo ra sự thi đua tích cực trong công việc, giúp nâng cao tinh thần hăng say làm việc của toàn bộ tập thể nhân viên khách sạn Khen thưởng luôn là sự mong mỏi của mọi nhân viên vì nó thể hiệu hiệu quả làm việc, thành tích của người lao động, những cố gắng và nỗ

lực vì công việc của họ đã được biết đến và được công nhận Đây là một động lực khá lớn và hết sức tế nhị đối với nhân viên, nó có nh khích lệ tốt đối với nhân viên, là sự cần thiết trong bất kỳ một tổ chức kinh đoanh nào

6.4 Nhiệm vụ và trách rniiệm của nhân viên : 6.4.1 Nhiệm vụ của nhân viên -:

6.4.1.1 Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân :

+ Nhận sổ bàn giao, lưu ý tình trạng phòng check-in , check-out, phòng hư

phải làm ngay trong ngày

+ Phân công cho nhân viên làm phòng

+ Quản lý và giám sát các nhân viên làm phòng, thông báo với trưởng bộ

phận nếu có trường hợp khẩn cấp cần giải quyết

+ Kiểm tra phòng trống hàng ngày, bảo quản đồ đạc trong phòng, những

vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị trong phòng bị hư hại phải báo ngay cho bộ

phận kỹ thuật sữa chữa để kịp thời bán phòng cho khách khi cần

GVHD : Thac Sy DOTHANH NAM SVTH : Duong Agee Ha

+ Nhận mọi thông tin yêu cầu của khách rồi báo lại cho nhân viên làm phòng nhanh chóng phục vụ

+ Giải quyết mọi phàn nàn của khách

+ Báo cho người sổ trực hàng ngày

Theo dõi hàng tổn trong kho hoặc xem các vật dụng hàng ngày, các hoá chất, dụng cụ vệ sinh trong phòng của khách có bị thiếu hay không để để nghị

cung cấp thêm

+ Phân công và giao nhiệm vụ cho các ca

+ Khi khách check-out thì nhân viên phòng phải kiểm tra minibar và báo

ngay xuống bộ phận Housekeeping Nơi đây sẽ gởi cho bộ phận tiếp tân để

tính vào hóa đơn cho khách, đồng thời tiến hành bổ sung vào mnibar đủ số

lượng và chúng loại

+ Đặc biệt đối với bộ phận này thì mọi hoạt động đều phải cẩn thận; không được thiếu sót

+ Nếu nhân viên phát hiện được những tài sản của khách để quên lại ở

phòng báo ngay và điển vào phiéu “Lost and Found” dé khach bj để quên có thể sẽ trở lại lấy

+ Sau khi phòng đã được dọn sạch thì trưởng bộ phận sẽ kiểm tra lại lần

nữa xem đã đạt tiêu chuẩn chưa Sau đó trưởng bộ phận sẽ nhập vào máy là hiện trạng phòng đã sẵn sàng để bộ phận tiếp tân biết mà bố trí cho khách

GVHD : Thac Sy DOTHANH NAM SVTH : Duong Agge Hi

Luận Văn Tốt N, ghiệp Trang 18

6.4.1.2, Nhiém vu cua Food & Beverage : Doanh thu bộ phận nay chỉ đứng sau bộ phận phòng Những loại khác có thể bao gồm : phục vụ nhanh, phục vụ bàn và nhà

hàng đặc sản, coffee shop, quầy bar, phòng khách chung cũng như các câu lạc

Không được ăn uống trước mặt khách

Không được nói chuyện lớn tiếng hay đùa giỡn

Phải luôn niềm nở, trân trọng chào đón khách

Đứng đúng vị trí đã được Trưởng bộ phận phân công

Nhiệm vụ chung của bộ phận này là :

e Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách

e Tổ chức và cho thuê, đành cho các cuộc hội họp

e Luôn có các buổi tiệc buffet theo từng thời điểm, nhận tổ chức các buổi tiệc cưới

Giám déc Food & Beverage :

- Lập ngân sách và kế hoạch đầu tư

- Theo dõi và điều tiết chỉ phí hóa đơn, kho nguyên vật liệu, mua các

- Đảm bảo cho các trang thiết bị luôn trong tình trạng sạch sẽ và vận hành

tốt

- Sấp xếp và cung cấp những nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động

giám sát qua mọi hoạt động của khách sạn, từ định lượng bán hàng cho đến

quyết định mức giá bán cho phù hợp với từng mùa du lịch

- Lập kế hoạch hoạt động, theo dõi các hoạt động trong ngày để có biệp

pháp chấn chỉnh hoạt động cho phù hợp với từng mùa du lịch

- Lập kế hoạch hoạt động theo dõi các hoạt động trong ngày để có biện

pháp chấn chỉnh hoạt động cho phù hợp với điều kiện thực tế

- Giám sát và bố trí nhân sự cho phù hợp với từng vị trí, phân công và sắp xếp công việc

- Theo dõi chi phí về nhân sự, lên giờ làm việc, ghi chép và xây dựng sơ

đồ tổ chức

- Xây dựng giá đặt tiệc sau khi tham khảo với Ban Giám đốc

- Đưa những ý tưởng về những món ăn mới

- Xác định giờ hoạt động, giờ giấm giá để thu hút khách

- Theo dõi, kiểm tra các qui định và yêu cầu về vệ sinh, an toàn thực

phẩm

- Đón tiếp khách quan trọng

- Đón nghe ý kiến trả lời và giải quyết những than phiền của khách

- Tiếp nhận và thực hiện các hợp đồng với khách

- Giám sát vào việc trang trí vào những thời điểm khác nhau

- Thu thập thông tin về giá cả của các đối thủ cạnh tranh, báo cáo kịp thời

cho Ban Giám đốc

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agee Ha

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 20

- Ngoài ra mỗi tháng phải lên danh sách của khách đã từng đến khách sạn

và gửi thư chúc mừng

Bên cạnh đó còn gởi thư quảng cáo những loại thức ăn và thức uống, nhằm

để khách biết là trong tháng này có những món ăn hay thức uống gì ngon, hợp

khẩu vị của họ để họ đến với khách sạn để thưởng thức Làm như vậy chúng

ta sẽ gây được sự thân thiện với khách, sự quan tâm tận tình để đáp ứng đúng thị hiếu của khách Như vậy, khách sẽ có suy nghĩ rằng chúng ta sẽ có quan tâm đến họ và họ sẽ đến với chúng ta để nhằm có lợi cho hai bên

Trợ lý Giám đốc Food & Beverage :

- Hỗ trợ Giám đốc giám sát các hoạt động ; bếp, nhà bar

- Lập kế hoạch và xác lập giờ làm việc

- Xác lập và theo dõi thi hành các qui định làm việc trong bộ phận

- Xây dựng các phương thức để quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

- Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Food & Beverage

Supervisor :

- Giám sát, sắp xếp và điều khiển nhân viên

- Chuẩn bị nhà hàng sẵn sàng phục vụ trước giờ mở cửa

- Giám sát tổng quát nhà hàng và đảm bảo vấn đề vệ sinh

- Kiểm tra và lưu ý giờ đóng cửa

- Hướng dẫn khách bằng thân thiện đến bàn ăn

- Phải am hiểu các món ăn và thức uống để có thể giải thích cho khách

- Bố trí nhân viên phục vụ khách đúng nghiệp vụ

- Kiểm soát tất cả các hóa đơn trước khi giao cho khách thanh toán

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Hgge Hz

- Hiểu biết có thể mô tả các món ăn trong thực đơn

- Chào đón khách, trao thực đơn, giới thiệu các món ăn cho khách, nhận

các yêu cầu của khách hay của nhà hàng

- Bán các loại rượu cho khách

- Chuyển các yêu cầu cho bộ phận bếp, nhận thức ăn và phục vụ khách

- Ghi nhận những than phiển của khách về thực phẩm để có sự điều chỉnh kịp thời

- Nhận thanh toán theo đơn đặt hàng của khách

- Cùng với những nhân viên phục vụ khác phục vụ các tiệc đặc biệt theo

sự hướng dẫn của supervisor

Bartender :

- Chào đón khách và phục vụ khách trong khu vực quay bar

- Cung cấp nước uống và rượu từ quay bar

- Quan sát và phục vụ khách có hiệu quả

- Sắp đặt làm vệ sinh quầy bar khi bắt đầu ca làm việc

- Chú ý các ly đã hết để xem khách có yêu cầu dùng thêm rượu hay

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 22

Cashier :

- Tiếp nhận séc và tiền mặt hoặc đổi tiền khi cần thiết, chịu trách nhiệm

về dòng lưu chuyển tiền mặt, cụ thể :

e Chuẩn bị các hóa đơn thanh toán của khách

e Thu tiền phục vu ban

e Chuẩn bị tiền mặt và chuyển đổi khi cần thiết

e Cuối ca báo cáo, chuyển toàn bộ tiền và hoá đơn cho Trưởng bộ

- Giám sát các tiêu chuẩn phục vụ

- Luôn quan tâm đến các dịch vụ phục vụ và đảm bảo các yêu cầu của

khách được phục vụ thân thiện, nhanh chóng và có hiệu quả

6.4.1.3 Bộ phận Housekeeping :

Đây là bộ phận quan trọng của khách sạn Nó được coi như là trai tim của khách sạn vì nó tham gia trực tiếp vào hoạt động của khách sạn và chính nó đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phòng trong khách sạn luôm

được chuẩn bị tốt và luôn trong tình trạng hoàn hảo, sẵn sàng phục vụ khách chu đáo

Tôn trọng về hiệu quả làm việc, hiệu quả về chất lượng bộ phận

Housekeeping có các chức năng sau :

- Bảo quản phòng, sắp xếp theo sự thông qua của dịch vụ tiếp nhận

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : Duong Agge Ha

- Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh như : phòng, hành lang và một số khu vực

công cộng như : đại sảnh khu vực nhà hàng, các lối đi dành cho cầu thanng

bộ, toilet công cộng, các văn phòng làm việc của từng bộ phận phải lau chùi hàng ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu giặt ủi, chăm sóc cây cảnh và trang

trí trong khách sạn

Nhiệm vụ chung của các nhân viên quản lý bộ phận phòng :

- Nhận số bàn giao, lưu ý tình trạng phòng check-in, check-out, phòng hư, phải làm ngay trong ngày

- Phân công cho nhân viên làm phòng

- Quần lý và giám sát các nhân viên làm phòng, thông báo với Trưởng bộ

phận nếu có trường hợp khẩn cấp cần giải quyết

- Kiểm tra phòng trống hàng ngày, bảo quản đồ đạc trong ngày Những

vật dụng đồ đạc, trang thiết bị trong phòng bị hư hại thì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa để kịp bán phòng cho khách khi cần

- Nhận mọi thông tin yêu cầu của khách rồi báo lại cho nhân viên làm phòng nhanh chóng phục vụ

- Giải quyết mọi phàn nàn của khách

- Báo cho người quắn lý sổ trực hàng ngày

- Theo dõi hàng tổn trong kho hay xem các vật dụng hàng ngày, các hóa

chất, dụng cụ vệ sinh trong phòng của khách có bị thiếu hay không để đề nghị

cung cấp thêm

- Phân công và giao nhiệm vụ cho các ca

- Khi khách check-out thì nhân viên phòng phải kiểm tra minibar và báo

ngay xuống văn phòng Housekeeping Nơi đây sẽ lập báo cáo gởi cho bộ

GVHD : Thac Sy DOTHANH NAM SVTH : Duong Qgge Ha

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 24

phận tiếp tân để tính vào hóa đơn cho khách, đồng thời tiến hành bổ sung vào

minibar đủ số lượng và chủng loại

- Nếu nhân viên phát hiện được những tài sản của khách để quên lại tại

khách sạn thì phải đem xuống văn phòng báo liễn và điển vào phiếu “Lost and Found ” để khách bị để quên đồ có thể sẽ trở lại lấy,

- Sau khi phòng đã dude don sạch thì Trưởng bộ phận sẽ kiỂm tra lại lần

nữa xem đã đạt tiêu chuẩn chưa Sau đó trưởng bộ phận sẽ nhập vào máy là

hiện trạng phòng đã sẵn sàng, để bộ phận tiếp tân biết mà bố trí cho khách

Các bộ phận trực thuộc Housekeeping :

- Laundry:

Phụ trách việc giặt ủi cho khách va cho dai bộ phận nhân viên phục vụ tại

khách sạn Đảm bảo cho nhân viên sử dụng đồng phục hoàn chỉnh

Hàng ngày bộ phận giặt ủi phải làm các báo cáo, gửi các hóa đơn tính tiền

giặt ủi cho khách lên bộ phận tính tiên giặt ủi để kịp thời thanh toán cho khách

- Bộ phận vệ sinh : Phụ trách công tác vệ sinh ở tất cả các nơi công cộng trong khách sạn Từ

các khu vực nhà hàng cho đến các lối đi giành chơ nhân viên

Hàng này người giám sát sẽ đi kiểm tra toàn bộ những nơi công cộng, nếu khu vực nào chưa đảm bảo vệ sinh thì phải làm lại ngay

- Bộ phận Garden : Phụ trách việc bảo vệ và chăm sóc các loại cây cảnh trong khách sạn

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 25

Bước 1 : nếu không có bảng “Do not disturb” thi nhấn chuông phòng

của khách, xưng tên bộ phận “Housekeeping ” rỗi chờ và mở cửa vào phòng,

nếu khách còn trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem có cho làm phòng

hay không Nếu có bảng “Do not đisturb ” trước cửa phòng thì không nên nhấn

chuông để tránh làm phiển khách vì lúc này khách chưa muốn làm phòng

Bước 2 : nếu được sự đồng ý của khách thì nhân viên làm phòng bắt đầu các thao tác như mở cửa số cho khách, mở cửa phòng khi làm phòng

Bước 3 : Mở hết đèn và các trang thiết bị, điện thoại để kiểm tra xem

có còn hoạt động tốt hay không Tắt đèn và các trang thiết bị, phải ghi lại các

yêu cầu bảo trì nếu có

Bước 4 : dọn giường, thay drap giường và các tấm phủ

Bước 5 : thay gat tan, gid rac

Buéc 6 ; lam vé sinh phong tim theo thứ tự từ trên xuống dưới như rửa kiếng, rửa lavabo, bổn cầu và cuối cùng là nên nhà

Bước 7 : lau bụi bể mặt tất cả các đổ đạc trong phòng như bàn, ghế, tủ,

Bước 9: hút bụi thẩm

Bước 10: đổi khăn sạch và các đồ dùng mới vào

Bước 11 : kiểm tra lại phòng lần cuối rồi đóng các cửa lại, sau khi ra

khỏi phòng phải ghi lại giờ ra và giờ vào

Nhân viên làm phòng tại khách sạn đồng bộ khi làm nhiệm vụ của mình cần phải tuân theo các nội quy của khách sạn như :

- Không được toilet trong phòng của khách

- Không sử dụng thang máy dành cho khách, trừ trường hợp khẩn cấp

GVHD : Thạc Sỹ ĐỒTHANH NĂM SVTH : (Đương (Xgạc (Nữ

- Phải thông báo cho Trưởng bộ phận nếu nhặt được đồ của khách rồi

đem xuống văn phòng để trả lại cho khách

- Không được xem Tivi khi làm phòng, không được ngồi nệm khi làm phòng

- Sau khi nhân viên làm phòng xong cuối giờ phải làm đầy các dụng cụ

để những người vào ca sau có thể làm ngay

- Nếu phòng có khách ở mà khách để quên chìa khóa lại trong phòng khi đi ra ngoài thì khi nhân viên làm phòng nhìn thấy phải báo xuống cho bộ

phận phòng để cử người đem xuống quây tiếp tân trả lại cho khách

+ Bộ phận Front Office :

Tiển sánh là bộ phận quan trọng nhất có thể nhận thấy được trong một khách sạn Nhân viên tiền sảnh cũng tiếp xúc với khách nhiều hơn khi các

nhân viên ở phần lớn các bộ phận khác

Bộ phận Front Office có các chức năng sau :

+ Bán phòng cho khách, đăng ký khách và phân bổ phòng

+ Phối hợp các dịch vụ cho khách

+ Cung cấp thông tin vê khách sạn, môi trường xung quanh và bất cứ sự

kiện thú vị nào cho khách

+ Duy trì thông tin chính xác về tình trạng phòng

+ Duy trì tài khoản của khách và kiểm tra tín dụng

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : (Dương Agee Ha

+ Tạo ra các bảng tài khoản của khách và hoàn chỉnh chúng

Nhiệm vụ của Front Office :

+ Đọc lại các ghi chú của ca trước khi bắt đầu ca

+ Kiểm quỹ và cân bằng thu chỉ

+ Tiếp nhận tiền đặt cọc và quản lý khoản tiền này an toàn

+ Hoàn thành các thủ tục check-in và check-out của khách

+ Chịu trách nhiệm về việc thanh toán các hóa đơn và tiền cho khách

khi họ rời khách sạn

+ Đổi tiền cho khách, cân bằng tiền mặt trước khi chấm dứt ca

Các bộ phận trực thuộc Front Office :

+ Bộ phận Reservdtion :

Bộ phận này giữ việc cơ bản về đăng ký phòng Bộ phận này chiụ trách

nhiệm tiếp nhận và giải quyết cho đặt phòng trước

Giờ làm việc từ 7 giờ sáng đến 5 giờ chiều, thực hiện các công việc về đặt

phòng cho khách do từ bên ngoài gọi điện thoại trực tiếp vào liên hệ, qua fax,

hay qua E-mail, đông thời thực biện sửa đổi, bổ sung việc khách dời ngay

hay hủy bỏ

Nhân viên ở bộ phận này cần nắm các thông tỉn sau :

- Số ngày khách lưu trú tại khách sạn

- Thời gian check-in, check-out khi vào

- Khách có cần xe đưa, xe đón hay yêu cầu gì khác không

- Số lượng khách đến là bao nhiêu và muốn đặt loại phòng nào

- Phải nắm rõ số fax, số điện thoại, tên người đặt phòng hoặc tên công

ty để tiện liên lạc nếu cần

GVHD : Thạc Sỹ ĐỒTHANH NĂM SVTH : Dương (gục (Xử

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 28

- Ngoài ra vào mỗi sáng nhân viên reservation còn có nhiệm vụ lién lac

với các khách sạn trong thành phố nhằm nắm rõ các thông tin về số lượng

phòng bán được Từ đó báo cáo lên cấp trên để bàn bạc và đưa ra phương

hướng giải quyết Trước khi khách check-in thì nhân viên reservation phải

nhập các đữ liệu vào máy, in ra và gửi các bộ phận khác trong khách sạn

+ Bộ phận Reception :

Đây là nơi giao tiếp trước tiên khi khách đến cung cấp dịch vụ 24 giờ/

ngày Bên cạnh nhiệm vụ chính là check-in và check-out cho khách, quây tiếp

tân cũng chịu trách nhiệm phân bổ phòng theo cách tối đa hóa công suất và giá phòng Đông thời nhân viên tiếp tân trả lời những thắc mắc của khách qua

điện thoại hay qua tiếp xúc trực tiếp, giải quyết các thông tin cho khách khi

cần

Các nguyên tắc chung dành cho bộ phận tiếp tân :

- Lịch sự, luôn tươi cười niềm nở với khách

- Giúp đỡ khách tận tình

- Nên nhớ tên và số phòng của khách

- Nắm hết các thông tin về khách sạn như các thông tin vé nha hàng,

quán ăn, các hãng hàng không, các chuyến bay, các điểm du lịch, các khu vui

chơi giải trí

- Nắm vững nghiệp vụ tiếp tân, tổng đài, thu ngân, đặt phòng

- Thực hiện đúng nội quy khách sạn

Trước mỗi ca, nhân viên tiếp tân cần lưu ý những điểm sau :

- Đọc sổ giao nhận ca thật kỹ, xem các khoản của ca trước giao lại, nếu

có gì thắc mắc thì hỏi lại người giao và sau đó ký tên Nếu ngày hôm đó được

giao làm cashier thì phải kiểm tra két sắt thật kỹ

GVHD : Thạc Sỹ ĐỖTHANH NĂM SVTH : (Dương tXgọe (Nữ

- Trong ca của mình, nhân viên tiếp tân phải tiếp tục thực hiện các

khoắn bàn giao ca trước Nếu thực hiện xong thì có thể tóm tắt nội dung giải

quyết, khoản nào chưa giải quyết kịp thì bàn giao kỹ lại cho ca sau

- Trong ca nếu có vấn để gì đặc biệt thì phải ghi vào số log-book

Nhiém vu chính của ca Ì :

- In danh sách khách hiện tại, khách đi khỏi khách sạn, khách đặt phòng trong ngày

- Chuẩn những bị mẫu đăng ký đặt phòng : lấy các mẫu đặt phòng, fax

cho bộ phận đặt phòng chuẩn bị sẵn ra, bấm các mẫu và tờ fax tương ứng lại

với nhau, kiểm tra xem nội dung của mẫu đặt phòng và tờ fax có khớp với

nhau về tên công ty, tên khách, tên đoàn, số lượng, loại phòng, ngày đến,

ngày đi, các yêu cầu đặc biệt hay không ? Nếu không khớp phải báo cáo với

bộ phận đặt phòng kiểm tra lại, nếu không thì điện thoại hỏi thẳng người đặt

phòng

- Ghi chú lên booking - today : có 2 trường hợp Công ty phải gởi fax xác nhận cho khách sạn trên đó ghi rõ những khoản

nào, số lượng, loại phòng, ngày đến, ngày đi, nếu là khách đoàn yêu cầu gởi

thêm danh sách Yêu cần Ban giám đốc ký tên vào mẫu đặt phòng

- Chuẩn bị mẫn đặt phòng : nếu trong ngày có khách check-in, nhân

viên tiếp tân phải chuẩn bị mẫu trước cho khách

Trường hợp đặt trước có đủ họ tên, nhân viên tiếp tân đánh tên khách vào

rồi ghi chú chữ Form và tờ booking - (oday, tiếp tân phải điển vào phần

regIstration

Trường hợp tên khách không đầy đủ, nhân viên tiếp tân cũng thực hiện

những thao tác như trên nhưng đò thêm tên công ty của khách

GVHD : Thac S¥ DOTHANH NAM SVTH : Duong Agee Ad

Luận Văn Tốt Nghiệp Trang 30

Trường hợp khách check-in theo đoàn, nhân viên tiếp tân phai yêu cầu

công ty gởi trước danh sách khách Trên đó có ghi tên họ, nếu có ngày sinh

hoặc có passport càng tốt Nhân viên tiếp tân sẽ ghi lên form trước những chỉ

tiết đó rồi bỏ vào hộp đựng hồ sơ

Trường hợp đoàn quay lại lần hai, ta sẽ in thông tin của khách từ máy và

phải đánh chính xác tên mà lần trước tiếp tân đã nhập vào, đánh vào ngày

đoàn đến, ngày đoàn đi

- Cập nhật khách check-out trong ngày :

Lấy chìa khóa từ cashier

Thay bao mới, ghi số phòng

Ghi tên khách, quốc tịch, số người, tên công ty vào số cập nhật check-in,

báo số phòng lên phận Housekeeping

Trường hợp khách quen : nếu trên tờ booking - today có ghi chữ form thì

lấy mẫu đã chuẩn bị sẵn đưa cho khách ký tên, nhớ xác định lại tên khách

cho đúng

Trường hợp check-in khách mới : mượn passport để lấy thông tin, phải lấy

được họ tên của khách theo thứ tự tên của người Việt,