NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ư ng M u d ch Th ập Thị trường Mậu dị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC HUẾ



Bộ môn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh

Đề Tài:

Giảng viên hướng dẫn : Hoàng La Phương Hiền

Lớp: N04.

Huế, 2015

DANH SÁCH NHÓM

-Lê Đ c Phúc ức Phúc

-Tr n Th Ái Vy ần Thị Ái Vy ị Ái Vy

-Lê Th Thùy ị Ái Vy

-Đ ng Th Ph ặng Thị Phương Nhung ị Ái Vy ương Nhung ng Nhung

-Nguy n Th Mỹ Ng c ễn Thị Mỹ Ngọc ị Ái Vy ọc

-Nguy n Th Khánh Linh ễn Thị Mỹ Ngọc ị Ái Vy

-Lê Th Trúc Ly ị Ái Vy

I.Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤT LƯỢNG Ề :

1.Tính c p thi t c a đ tài ấp thiết của đề tài ết của đề tài ủa đề tài ề tài :

-Môi trư ng bán l siêu th Vi t Nam đang thay đ i nhanh chóng và bi u l là m tị Ái Vy ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ểu lộ là một ộ là một ộ là một

th trị Ái Vy ư ng ti m năng Th trị Ái Vy ư ng bán l và d ch v Vi t Nam m i năm đ t doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ỗi năm đạt doanh ạt doanh

s kho ng 20 t USD và có đ n 85% ngỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ư i dân thành th khu v c phía Nam cho ị Ái Vy ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ực phía Nam cho

bi t thích mua s m t i siêu th Khi Vi t Nam gia nh p Th trến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ư ng M u d ch Th ập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

gi i WTO, thì th trị Ái Vy ư ng bán l siêu th ch c ch n sẽ càng sôi đ ng h n v i s tham ị Ái Vy ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ộ là một ơng Nhung ực phía Nam cho gia c a các công ty trong và ngoài nư c vào lãnh v c này H n n a, thu nh p cá ực phía Nam cho ơng Nhung ữa, thu nhập cá ập Thị trường Mậu dịch Thế nhân ngày càng tăng, khách hàng kỳ v ng vào s n ph m/d ch v ph i đ t ch t ọc ẩm/dịch vụ phải đạt chất ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ạt doanh ất

lượng tốt và cao hơn trước.ng t t và cao h n trơng Nhung ư c

- Đ thành công và t n t i trên th trểu lộ là một ! ạt doanh ị Ái Vy ư ng nh hi n nay, nhà qu n tr siêu th ph i ư ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy ị Ái Vy thi t k chi n lến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ượng tốt và cao hơn trước.c nh m tăng cằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ư ng ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v đ th a mãn khách hàng ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một ỏa mãn khách hàng

t t h n đ i th c nh tranh Đa s các công ty đ u đ ng ý r ng chi n lơng Nhung ạt doanh ! ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ượng tốt và cao hơn trước ơng Nhungc c b n trong th trị Ái Vy ư ng bán l là ph i xây d ng đực phía Nam cho ượng tốt và cao hơn trước.c ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v m c cao thì ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ức Phúc

m i có đượng tốt và cao hơn trước ợng tốt và cao hơn trước.c l i th c nh tranh Tuy nhiên, các nhà ti p th d ch v nh n th y là đ ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ập Thị trường Mậu dịch Thế ất ểu lộ là một xây d ng thành công ch t lực phía Nam cho ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v nh là m t l i th c nh tranh, trị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ư ộ là một ợng tốt và cao hơn trước ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ạt doanh ư c tiên

h c n ph i xác đ nh đọc ần Thị Ái Vy ị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.c ngư i tiêu dùng nh n th c ch t lập Thị trường Mậu dịch Thế ức Phúc ất ượng tốt và cao hơn trước.ng c a d ch v bao ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

g m nh ng y u t nào Do môi tr! ữa, thu nhập cá ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ư ng văn hóa khác nhau, ngư i tiêu dùng m i ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ỗi năm đạt doanh

qu c gia khác nhau có th có nh n th c khác nhau v ch t lểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ức Phúc ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v m i ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ỗi năm đạt doanh

lo i hình d ch v khác nhau (Malhotra & ctg, 2005) H n n a, h u h t các nghiên ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ơng Nhung ữa, thu nhập cá ần Thị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

c u v ch t lức Phúc ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v đ u th c hi n t i các nị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ư c phát tri n (Herbig & ểu lộ là một

Genestre, 1996)

- Hi n nay, t i Vi t Nam nói chung cũng nh thành ph Hu nói riêng đang có ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho nhi u h th ng siêu th c a các doanh nghi p trong và ngoài nệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư c c nh tr nh r t ạt doanh ạt doanh ất

kh c li t, đ có th t n t i và phát tri n đòi h i các doanh nghi p thệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ểu lộ là một ểu lộ là một ! ạt doanh ểu lộ là một ỏa mãn khách hàng ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ương Nhungng m i ph iạt doanh tìm m i bi n pháp tăng cọc ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ng ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v c a doanh nghi p mình Siêu th ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy BigC – Hu c a h p tác xã thến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ợng tốt và cao hơn trước ương Nhungng m i d ch v Bigc là m t siêu th có nhi u chi ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ộ là một ị Ái Vy nhánh, doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hi n nay trệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư c s l n m nh c a h ực phía Nam cho ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

th ng siêu th Coop – mart, …làm cho BigC đ i m t v i không ít khó khăn, th thách.ị Ái Vy ặng Thị Phương Nhung ử thách

Đ đ kh năng c nh tranh v i các đ i th , bigc c n ph i bi t đi u ch nh và đ a ra ểu lộ là một ạt doanh ần Thị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ư

nh ng chi n lữa, thu nhập cá ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ượng tốt và cao hơn trước.c m i, đ c bi t là v ch t lặng Thị Phương Nhung ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v , b i đây là nhân t quy t ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

đ nh cho s thành công c a m t doanh nghi p kinh doanh thị Ái Vy ực phía Nam cho ộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ương Nhungng m i ạt doanh

V i nh ng lý do đó, nhóm đã ch nữa, thu nhập cá ọc "Nghiên c u m i quan h v ch t l ứu mối quan hệ về chất lượng dịch ối quan hệ về chất lượng dịch ệ về chất lượng dịch ề chất lượng dịch ất lượng dịch ượng dịch ng d ch ịch

v và s th a mãn c a khách hàng d i v i siêu th BigC Hu ” ụ và sự thỏa mãn của khách hàng dối với siêu thị BigC Huế” ự thỏa mãn của khách hàng dối với siêu thị BigC Huế” ỏa mãn của khách hàng dối với siêu thị BigC Huế” ủa khách hàng dối với siêu thị BigC Huế” ối quan hệ về chất lượng dịch ới siêu thị BigC Huế” ịch ế”

2 M c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu :

2.1.M c tiêu chungụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh :

Đánh giá đượng tốt và cao hơn trước.c ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v cũng nh s th a mãn c a khách hàng khi mua ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ư ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng

s m t i siêu th BigC Hu Qua đó đ a ra các gi i pháp đ siêu th nâng cao đắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ư ểu lộ là một ị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.c

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v đ ngày càng thu hút thêm nhi u khách hàng đ n tham quan ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho mua s m t i siêu th ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy

2.2.M c tiêu c thụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một:

-Xác đ nh các nhân t c u thành nên ch t lị Ái Vy ất ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v t i siêu th BigC hu ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ạt doanh ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

-Đánh giá s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t lực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v t i siêu th BigC ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ạt doanh ị Ái Vy

Hu ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

-Xác đ nh chi u hị Ái Vy ư ng, m c đ tác đ ng c a các nhân t trong ch t lức Phúc ộ là một ộ là một ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

đ n s th a mãn c a khách hàng.ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng

-Đ xu t các gi i pháp giúp siêu th hoàn thi n ch t lất ị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v , nâng cao kh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh năng c nh tranh v i đ i th , gi chân khách hàng truy n th ng đ ng th i thu hút ạt doanh ữa, thu nhập cá ! khách hàng ti m năng

3 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu :

- Đ đ t đểu lộ là một ạt doanh ượng tốt và cao hơn trước.c các m c tiêu nghiên c u nêu trên, đ tài s d ng phụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ương Nhungng pháp nghiên c u đ nh lức Phúc ị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.ng, thu th p c ngu n thông tin s c p và th c p.ập Thị trường Mậu dịch Thế ! ơng Nhung ất ức Phúc ất

- Phương Nhungng pháp thu th p thông tin s c p: S d ng phập Thị trường Mậu dịch Thế ơng Nhung ất ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ương Nhungng pháp đ nh lị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.ng thông qua đi u tra kh o sát (b ng h i).ỏa mãn khách hàng

- Đi u tra kh o sát sẽ ti n hành nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ức Phúc ơng Nhung ộ là một ức Phúc ức Phúc

- Thu th p d li u s c p thông qua b ng h i:ập Thị trường Mậu dịch Thế ữa, thu nhập cá ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ơng Nhung ất ỏa mãn khách hàng

+ u đi m:Ưu điểm: ểu lộ là một

• Đ tin c y cao, c p nh t k p th i m i thay đ i.ộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ập Thị trường Mậu dịch Thế ập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ọc ổi nhanh chóng và biểu lộ là một

+ Nhượng tốt và cao hơn trước.c đi m:ểu lộ là một

•T n kém, m t nhi u th i gian.ất

• Phù thu c vào ý th c c a ngộ là một ức Phúc ư i đi kh o sát và ngư i đượng tốt và cao hơn trước.c kh o sát

- Phương Nhungng pháp thu th p thông tin th c p:ập Thị trường Mậu dịch Thế ức Phúc ất

• Tìm hi u thông qua sách báo các v n đ liên quan đ n v n đ nghiên c uểu lộ là một ất ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất ức Phúc

• Tìm hi u thông qua internet, các khóa lu n trểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ư c

• Tham kh o ý ki n b n bè,ngến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ạt doanh ư i thân

+ u đi m:Ưu điểm: ểu lộ là một

- D dàng tìm ki m thu th p thông tin.ễn Thị Mỹ Ngọc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ập Thị trường Mậu dịch Thế

- Ti t ki m đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ượng tốt và cao hơn trước.c chi phí,th i gian

+ Nhượng tốt và cao hơn trước.c đi m:ểu lộ là một

- Không c p nh t đập Thị trường Mậu dịch Thế ập Thị trường Mậu dịch Thế ượng tốt và cao hơn trước ực phía Nam cho c s thay đ i m t cách k p th i.ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ộ là một ị Ái Vy

- Kh năng sai s cao vì đượng tốt và cao hơn trước ổi nhanh chóng và biểu lộ là mộtc t ng h p t nhi u ngu n thông tin khác nhau.ơng Nhung ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau !

• Gi i thi u t ng quan v siêu th BigC và tình hình kinh doanh:ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy

H th ng siêu th Big C ho t đ ng kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy ạt doanh ộ là một ương Nhungng

m i” hay “Đ i siêu th ”, là hình th c kinh doanh bán l hi n đ i đang đạt doanh ạt doanh ị Ái Vy ức Phúc ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ượng tốt và cao hơn trước.c T p ập Thị trường Mậu dịch Thế đoàn Casino (T p đoàn m c a siêu th Big C) tri n khai Casino là m t trong ập Thị trường Mậu dịch Thế ẹ của siêu thị Big C) triển khai Casino là một trong ị Ái Vy ểu lộ là một ộ là một

nh ng t p đoàn bán l hàng đ u th gi i, v i h n 307.000 nhân viên làm vi c t i ữa, thu nhập cá ập Thị trường Mậu dịch Thế ần Thị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ơng Nhung ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh

h n 12.000 chi nhánh, t i Vi t Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, ơng Nhung ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một Pháp, Madagascar và Mauritius

Hi n t i, siêu th Big C Vi t Nam có t ng c ng 26 siêu th Big C trên toàn qu c.ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ộ là một ị Ái Vy

T i các trung tâm thạt doanh ương Nhungng m i và đ i siêu th Big C, ph n l n không gian đạt doanh ạt doanh ị Ái Vy ần Thị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.c dành cho hàng tiêu dùng và th c ph m v i giá r và ch t lực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ất ượng tốt và cao hơn trước.ng cao S n ph m kinh ẩm/dịch vụ phải đạt chất doanh t i các siêu th Big C có th đạt doanh ị Ái Vy ểu lộ là một ượng tốt và cao hơn trước.c chia ra thành 5 ngành chính, nh sau:ư

Th c ph m tực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ương Nhungi s ng: th t, h i s n, trái cây và rau c , th c ph m ch bi n, th c ị Ái Vy ực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ực phía Nam cho

ph m đông l nh, th c ph m b s a, bánh mì.ẩm/dịch vụ phải đạt chất ạt doanh ực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ơng Nhung ữa, thu nhập cá

Th c ph m khô: Gia v , nực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ị Ái Vy ư c gi i khát, nư c ng t, rọc ượng tốt và cao hơn trước.u, bánh snack, hóa ph m, mỹ ẩm/dịch vụ phải đạt chất

ph m, th c ph m cho thú c ng và nh ng ph ki n.ẩm/dịch vụ phải đạt chất ực phía Nam cho ẩm/dịch vụ phải đạt chất ư ữa, thu nhập cá ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

Hàng may m c và ph ki n: th i trang nam, n , tr em và tr s sinh, giày dép và ặng Thị Phương Nhung ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ơng Nhung túi xách

Hàng đi n gia d ng: các s n ph m đi n gia d ng đa d ng bao g m thi t b trong ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ẩm/dịch vụ phải đạt chất ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ạt doanh ! ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy nhà b p, thi t b gi i trí t i gia, máy vi tính, các d ng c và các thi t b tin h c.ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy ạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy ọc

V t d ng trang trí n i th t: bàn gh , d ng c b p, đ nh a, đ dùng trong nhà, ập Thị trường Mậu dịch Thế ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ộ là một ất ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ! ực phía Nam cho !

nh ng v t d ng trang trí, v t d ng nâng c p, b o trì và s a ch a, ph ki n di đ ng,ữa, thu nhập cá ập Thị trường Mậu dịch Thế ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ập Thị trường Mậu dịch Thế ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất ử thách ữa, thu nhập cá ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ộ là một

xe g n máy, đ dùng th thao và đ ch i.ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ! ểu lộ là một ! ơng Nhung

Hành lang thương Nhungng m i siêu th Big C cung c p không gian cho thuê bên trong và ạt doanh ị Ái Vy ất ngoài đ i siêu th Big C đ các doanh nghi p có th t kinh doanh t i siêu th Big C ạt doanh ị Ái Vy ểu lộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ểu lộ là một ực phía Nam cho ạt doanh ị Ái Vy Tuy nhiên, nh ng hàng hóa và d ch v kinh doanh trong khu v c này c n ph i t o ữa, thu nhập cá ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ần Thị Ái Vy ạt doanh

đượng tốt và cao hơn trước ực phía Nam cho c s khác bi t v i nh ng s n ph m đệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ẩm/dịch vụ phải đạt chất ượng tốt và cao hơn trước.c bày bán trong các đ i siêu th Big C ạt doanh ị Ái Vy

Nh đó, Khách hàng đ n mua s m t i siêu th Big C có th l a ch n m i s n ph m ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy ểu lộ là một ực phía Nam cho ọc ỗi năm đạt doanh ẩm/dịch vụ phải đạt chất

và d ch v ti n ích ch t i m t n i nh t đ nh, góp ph n tăng kinh nghi m mua s m ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ạt doanh ộ là một ơng Nhung ất ị Ái Vy ần Thị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế

c a Khách hàng t i siêu th Big C.ạt doanh ị Ái Vy

Ho t đ ng kinh doanh t i các Hành lang thạt doanh ộ là một ạt doanh ương Nhungng m i siêu th Big C có th chia ra ạt doanh ị Ái Vy ểu lộ là một thành 4 nhóm chính:

Ăn – u ng: nhà hàng, khu th c ăn nhanh, khu m th c.ức Phúc ẩm/dịch vụ phải đạt chất ực phía Nam cho

Gi i trí: r p chi u phim, qu y karaoke, và sân ch i dành cho thi u nhi.ạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ần Thị Ái Vy ơng Nhung ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

Nh ng c a hàng khác: nhà sách, c a hàng qu n áo, c a hàng đi n tho i, đi n t ữa, thu nhập cá ử thách ử thách ần Thị Ái Vy ử thách ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ử thách

D ch v : Máy rút ti n t đ ng (ATM) ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ộ là một

4 Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu ượng và phạm vi nghiên cứu ng và ph m vi nghiên c u ạm vi nghiên cứu ứu :

- Đ i tượng tốt và cao hơn trước.ng nghiên c u: ức Phúc Nghiên c u m i quan h v ch t lức Phúc ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v và s th a ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng mãn c a khách hàng đ i v i siêu th BigC Hu ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

-Đ i tượng tốt và cao hơn trước.ng đi u tra là khách hàng đi mua s m t i siêu th BigC Hu ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ạt doanh ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

-Ph m vi nghiên c u không gian t i siêu th BigC Hu ạt doanh ức Phúc ạt doanh ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

-Đ tài đượng tốt và cao hơn trước.c nghiên c u trong kho ng th i gian t tháng 03 đ n tháng 05 năm ức Phúc ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho 2015

II T ng quan tài li u ổng quan tài liệu ệu :

2.1.Ch t l ấp thiết của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v ịch vụ ục tiêu nghiên cứu:

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh nghĩa và đo lộ là một ức Phúc ắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ư ng

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t lị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch ị Ái Vy

v ph i đụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ượng tốt và cao hơn trước.c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t ạt doanh ất ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

qu c a d ch v Gronroos (1984) cũng đ ngh hai thành ph n c a ch t lị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ần Thị Ái Vy ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d chị Ái Vy

v , đó là (1) ch t lụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất ượng tốt và cao hơn trước.ng kỹ thu t, đó là nh ng gì mà khách hàng nh n đập Thị trường Mậu dịch Thế ữa, thu nhập cá ập Thị trường Mậu dịch Thế ượng tốt và cao hơn trước.c và (2)

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng ch c năng, di n gi i d ch v đức Phúc ễn Thị Mỹ Ngọc ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ượng tốt và cao hơn trước.c cung c p nh th nào Tuy nhiên, khi ất ư ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho nói đ n ch t lến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p đ n đóng góp r tị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất

l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ị Ái Vy nghĩa ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ngị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ộ là một ữa, thu nhập cá ực phía Nam cho ợng tốt và cao hơn trước ư i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” Các tác gi này đã ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ập Thị trường Mậu dịch Thế ức Phúc ọc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

kh i xở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh lử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ị Ái Vy ị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.ng đ xây d ng và ki m ểu lộ là một ực phía Nam cho ểu lộ là một

đ nh thang đo các thành ph n c a ch t lị Ái Vy ần Thị Ái Vy ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL) ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ọc Thang đo SERVQUAL đượng tốt và cao hơn trước.c đi u ch nh và ki m đ nh nhi u lo i hình d ch v khác ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ểu lộ là một ị Ái Vy ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh nhau Cu i cùng thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n đ đo l! ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ểu lộ là một ư ng năm thành

ph n c a ch t lần Thị Ái Vy ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v , đó là: đ tin c y (reliability), tính đáp ng ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ức Phúc

(responsiveness), tính đ m b o (assurance), phương Nhungng ti n h u hình (tangibles) và ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá

s đ ng c m (empathy) Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là ực phía Nam cho ! ẳng định rằng SERVQUAL là ị Ái Vy ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng thang đo hoàn ch nh v ch t lỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ạt doanh ị Ái Vy ộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ểu lộ là một ượng tốt và cao hơn trước.c

ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v c

ức Phúc ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ọc ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Nhi u nhà nghiên c u khác cũng đã ki m ểu lộ là một ữa, thu nhập cá ặng Thị Phương Nhung ức Phúc ểu lộ là một

đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình d ch v cũng nh t i nhi u qu c gia khác ị Ái Vy ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ư ạt doanh nhau K t qu cho th y các thành ph n c a ch t lến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất ần Thị Ái Vy ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v không th ng nh t ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất

v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th trở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ị Ái Vy ư ng khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin

& Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000;

Nguy n & ctg, 2003) C th là Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i ễn Thị Mỹ Ngọc ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một ộ là một ức Phúc ạt doanh

Singapore, k t lu n r ng ch t lến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ập Thị trường Mậu dịch Thế ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th ch bao g m hai thành ph n: ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ! ần Thị Ái Vy

phương Nhungng ti n h u hình và nhân viên ph c v Nguy n & ctg (2003) ki m đ nh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ễn Thị Mỹ Ngọc ểu lộ là một ị Ái Vy

SERVQUAL cho th trị Ái Vy ư ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TPHCM cho th y, ch t ơng Nhung ạt doanh ất ất

lượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v này bao g m b n thành ph n: đ tin c y, kh năng ph c v c a ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ! ần Thị Ái Vy ộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh nhân viên, s đ ng c m, và phực phía Nam cho ! ương Nhungng ti n h u hình Đ k t lu n, do đ c thù c a m i ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ểu lộ là một ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ập Thị trường Mậu dịch Thế ặng Thị Phương Nhung ỗi năm đạt doanh

lo i hình d ch v nên nhà nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUAL phù ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ần Thị Ái Vy ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

h p v i t ng nghiên c u c th ợng tốt và cao hơn trước ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ức Phúc ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một

2.2 Ch t l ấp thiết của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v siêu th : ịch vụ ục tiêu nghiên cứu ịch vụ

Nh đã gi i thi u, thang đo SERVQUAL đư ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ượng tốt và cao hơn trước ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh c s d ng r ng rãi trong các lo i hình ộ là một ạt doanh

d ch v , nh ng s d ng thang đo này trong d ch v siêu th v n còn là m t v n đ ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ư ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ẫn còn là một vấn đề ộ là một ất cho các nhà nghiên c u Dabholka & ctg (1996) d a vào nghiên c u đ nh tính, lý ức Phúc ực phía Nam cho ức Phúc ị Ái Vy thuy t d ch v , và thang đo SERVQUAL, đ a ra năm thành ph n c b n c a ch t ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ư ần Thị Ái Vy ơng Nhung ất

lượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v bán l : (1) phị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ương Nhungng ti n h u hình, (2) đ tin c y, (3) nhân viên ph c ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

v , (4) gi i quy t khi u n i, và (5) chính sách c a c a hàng Thang đo ch t lụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ạt doanh ử thách ất ượng tốt và cao hơn trước.ng

d ch v bán l c a Dabholka & ctg (1996) đị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ượng tốt và cao hơn trước.c xem là thang đo có th s d ng ểu lộ là một ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh thích h p trong th trợng tốt và cao hơn trước ị Ái Vy ư ng bán l siêu th vì hình th c kinh doanh siêu th là d ng ị Ái Vy ức Phúc ị Ái Vy ạt doanh kinh doanh h n h p v a s n ph m và d ch v Do đó, nghiên c u này s d ng ỗi năm đạt doanh ợng tốt và cao hơn trước ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ẩm/dịch vụ phải đạt chất ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh thang đo ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v bán l (Dabholka & ctg, 1996) Tuy nhiên, do thang đo ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

c a Dabholka & ctg (1996) phát tri n và ki m đ nh t i Mỹ, môi trểu lộ là một ểu lộ là một ị Ái Vy ạt doanh ư ng văn hóa và

đi u ki n phát tri n c a h th ng siêu th khác v i tình hình Vi t Nam Vì v y, tácệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ểu lộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ị Ái Vy ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ập Thị trường Mậu dịch Thế

gi th c hi n nghiên c u đ nh tính đ đi u ch nh, và b sung các thành ph n c a ực phía Nam cho ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ức Phúc ị Ái Vy ểu lộ là một ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ần Thị Ái Vy

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th t i Vi t Nam Nghiên c u đ nh tính đị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ức Phúc ị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.c th c hi n ực phía Nam cho ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thông qua kỹ thu t th o lu n nhóm t p trung, bao g m hai nhóm, m i nhóm tám ập Thị trường Mậu dịch Thế ập Thị trường Mậu dịch Thế ập Thị trường Mậu dịch Thế ! ỗi năm đạt doanh

ngư i Thành ph n tham d là ph n có tu i t 21 tu i tr lên và thần Thị Ái Vy ực phía Nam cho ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ữa, thu nhập cá ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ổi nhanh chóng và biểu lộ là một ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ng xuyên mua s m siêu th K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y ch t lắm tại siêu thị Khi Việt Nam gia nhập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ức Phúc ị Ái Vy ất ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

th là khái ni m đa hị Ái Vy ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ng bao g m năm thành ph n, đó là (1) tính đa d ng c a ! ần Thị Ái Vy ạt doanh hàng hóa, (2) kh năng ph c v c a nhân viên, (3) cách th c tr ng bày trong siêu ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ư

th , (4) m t b ng siêu th , và (5) an toàn trong siêu th Nhìn chung, các thành ph n ị Ái Vy ặng Thị Phương Nhung ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ị Ái Vy ị Ái Vy ần Thị Ái Vy

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th nh nhân viên ph c v , m t b ng siêu th , tr ng bày ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ư ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ặng Thị Phương Nhung ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ị Ái Vy ư hàng hóa thì có đi m tểu lộ là một ương Nhungng đ ng so v i mô hình thang đo ch t l! ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

th c a Dabholka & ctg (1996) Tóm l i, thang đo ch t lị Ái Vy ạt doanh ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th c a ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù h p h n thang đo SERVQUAL đ đo lợng tốt và cao hơn trước ơng Nhung ểu lộ là một ư ng

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th - lo i hình d ch v bao g m hàng hóa và d ch v ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ! ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

2.3 S th a mãn ự thỏa mãn ỏa mãn :

Phương Nhungng châm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mãn nhu c u c a ạt doanh ộ là một ỏa mãn khách hàng ần Thị Ái Vy khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty Khi khách ! ợng tốt và cao hơn trước ập Thị trường Mậu dịch Thế hàng th a mãn v i d ch v hay hàng hóa c a công ty thì kh năng h mua ti p t c ỏa mãn khách hàng ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ọc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh mua hàng r t cao H n n a, khi h th a mãn thì h có xu hất ơng Nhung ữa, thu nhập cá ọc ỏa mãn khách hàng ọc ư ng nói t t v d ch v ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

c a công ty v i khách hàng khác S th a mãn c a ngực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng ư i tiêu dùng đ i v i d ch v ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

là c m xúc đ i v i công ty kinh doanh d ch v d a trên t ng ti p xúc hay giao d ch ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ừ nhiều nguồn thông tin khác nhau ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ị Ái Vy

v i công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994) Ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v và s th a mãn tuy là ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h ch t chẽ v i nhau trong nghiên c u v ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ặng Thị Phương Nhung ức Phúc

d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên c u trị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ức Phúc ư c đây đã cho th y ch t ất ất

lượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lýị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ẫn còn là một vấn đề ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng

do là ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ất ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

đượng tốt và cao hơn trước.c sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t lử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ất ượng tốt và cao hơn trước.ng đượng tốt và cao hơn trước.c c i thi n nh ng không ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư

d a trên nhu c u c a khách hàng thì sẽ không bao gi khách hàng th a mãn v i ực phía Nam cho ần Thị Ái Vy ỏa mãn khách hàng

d ch v đó Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ử thách ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ập Thị trường Mậu dịch Thế ượng tốt và cao hơn trước.c d ch v có ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng cao, thì h sẽ th a mãn v i d ch v đó Ngọc ỏa mãn khách hàng ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ượng tốt và cao hơn trước ạt doanh c l i, n u khách hàng c m ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

nh n d ch v có ch t lập Thị trường Mậu dịch Thế ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ất ượng tốt và cao hơn trước.ng th p, thì vi c không hài lòng sẽ xu t hi n ất ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ất ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

2.4.Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ứu ả thuyết ết của đề tài :

Mô hình nghiên c u và các gi thuy t đức Phúc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ượng tốt và cao hơn trước.c trình bày Hình 1 Mô hình này bi u ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ểu lộ là một

di n các m i quan h gi a ch t lễn Thị Mỹ Ngọc ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ữa, thu nhập cá ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v siêu th , s th a mãn c a khách hàngị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng

đ i v i siêu th ị Ái Vy

Trên c s đó, chúng ta có gi thuy t H1 nh sau: H1: Có m i quan h cùng chi u ơng Nhung ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho ư ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

gi a ch t lữa, thu nhập cá ất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v c a siêu th và s th a mãn đ i v i d ch v siêu th ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy ực phía Nam cho ỏa mãn khách hàng ị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ị Ái Vy

III Ti n đ th c hi n ết của đề tài ộ thực hiện ự thỏa mãn ệu :

N i dung:ộ là một Th i gian c th :ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ểu lộ là một

Xác đ nh đ tàiị Ái Vy 10/03/2015-12/03/2015

Xác đ nh m c tiêuị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh 12/03/2015-14/03/2015

Xác đ nh đ i tị Ái Vy ượng tốt và cao hơn trước.ng nghiên c u đi u traức Phúc

-b ng h i+kh o sátỏa mãn khách hàng

14/03/2015-15/03/2015 16/03/2015-25/03/2015

CH T LẤT LƯỢNG DỊCH Ưu điểm:ỢNG DỊCHNG D CHỊCH

V SIÊU THỤ SIÊU THỊ ỊCH

Ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng hàng hóa

Nhân viên ph c vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh

Tr ng bày siêu thư ị Ái Vy

M t b ng siêu thặng Thị Phương Nhung ằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ị Ái Vy

An toàn siêu thị Ái Vy

TH A MÃNỎA MÃN

H1

-h th ng hóa các c s +t ng quan tài ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ơng Nhung ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ổi nhanh chóng và biểu lộ là một

li uệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

-hoàn thi n đ tàiệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một

25/03/2015-30/03/2015 30/03/2015-20/04/2015

IV Tài li u tham kh o ệu ả thuyết :

[1] Bitner, M.J, Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and

employee responses, Journal of Marketing 54 (2): 69–81 , (1990)

[2] Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service

Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994)

[3] Bojanic, D C., Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36 , (1991)

[4] Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146.,(1999)

[5] Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992)

[6] Cui, C.C., B.R Lewis, & W.Park, Service quality Measurement in the banking sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol.21 (4):191-201., (2003)

[7] Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for

Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of

Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996)

[8] Fornell, C & D F Larcker, Evaluating Structural Equation Models with

Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50., (1981)

[9] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)

[10] Herbig, P., Genestre, A, An examination of the cross-cultural differences in service

quality: the example of Mexico and the USA, Journal of Consumer Marketing, Vol

1 (1):15-22., (1996)

[11] Jones, M.A., Suh, J., Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis, Journal of Services Marketing, Vol 14 (2): 147-159,(2000)

[12] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982)

[13] Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., and Shainesh G., and Wu, L.,

Dimensions of service quality in developed and developed economies: multi-country cross-cultural comparisons, International Marketing Review, Vol 22 (3): 256-278., (2005)

[14] Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han, Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service

Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62-72., (2000)

[15] Mittal, B & Lassar, W.M., Why do customers switch? The dynamics of

satisfaction

versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12 (3): 177-194., (1998)

[16] Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,

McGrawHill,

New York, NY., (1997)

[17] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991)

[18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,

64 (1): 12-40.,(1988)

[19] Trung Bình & Thanh Xuân, Kinh doanh siêu th : Nị Ái Vy ư c ngoài mu n vào, trong

nư c mu n ngh , Thanh Niên, ngày 7/10 ,(2004) Science & Technology ỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

Development, Vol 9, No.10- 2006

[20] Nguy n, T Đ và các tác gi , Đo lễn Thị Mỹ Ngọc ư ng ch t lất ượng tốt và cao hơn trước.ng d ch v khu vui ch i gi i tríị Ái Vy ụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh ơng Nhung ngoài tr i t i TPHCM, CS 2003-19, Trạt doanh ư ng Đ i h c Kinh t TPHCM., (2003).ạt doanh ọc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

[21] Nguy n, T Đ & Nguy n, T M T., Nghiên c u các thành ph n c a giá tr ễn Thị Mỹ Ngọc ễn Thị Mỹ Ngọc ức Phúc ần Thị Ái Vy ị Ái Vy

thương Nhungng

hi u và đo lệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một ư ng chúng trong th trị Ái Vy ư ng hàng tiêu dùng t i Vi t Nam, B2002-22-ạt doanh ệt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một 33: Trư ng Đ i h c Kinh t TPHCM., (2002).ạt doanh ọc ến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho

[22] Yoo, B., N Donthu, & S Lee, An Examination of Selected Marketing Mix

Elements

and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (2): 195-211., (2000)

[23] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996)