LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước cònnhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú,thiếu nhiều tiện ích sử dụng máy AT

LÊ CÔNG

gI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô B¸N LÎ

T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN QU¢N §éI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

gI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô B¸N LÎ

T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN QU¢N §éI

Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 62.31.12.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:1 PGS, TS HÀ MINH SƠN

2 PGS, TS ĐINH THỊ DIÊN HỒNG

HÀ NỘI - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Những kết luận khoa học của luận án chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN ÁN

Lê Công

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại

1.2.4 Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC

CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng

thương mại trên thế giới

Kết luận chương 1

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ

phần Quân đội thời gian vừa qua

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.2.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Quân đội

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Quân đội

2.3.3 Những hạn chế của phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Quân đội

2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế92

Kết luận chương 2

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

đến năm 2015

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Quân đội đến năm 2015

3.1.3 Các quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Quân đội

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

3.2.1 Nhóm các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Quân đội

3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Kết luận chương 3

KẾT LUẬN

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ

LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

nông thôn Việt Nam ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động

BIDV Bank for Investment and

Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

FED Federal Reserve System Cục dự trữ liên bang Mỹ

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế

đội

thương tín Techcomban

thương Việt Nam

thương Việt nam

Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn của MB giai đoạn 2008 - 2012

Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tại MB trong giai đoạn từ 2008 - 2012

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2008- 2012

Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB từ 2008 đến 2012

Bảng 2.5: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại MB giai đoạn

2008 -2012

Bảng 2.6: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của MB từ 2008 - 2012

Bảng 2.9: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của MB

Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của MB

Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KH DNNVV của MB

Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của MB

Biểu 2.1: Mô hình tổ chức tập đoàn

Biểu 2.2: Mô hình tổ chức MB giai đoạn 2011 - 2015

Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn của MB giai đoạn 2008 - 2012

Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của MB giai đoạn 2008 -2012

Biểu 2.5: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MB giai đoạn 2008 - 2012

Biểu 2.6: Tăng trưởng GDP toàn cầu, khu vực Euro và tại một số

nước trong giai đoạn 2002 - 2012

Biểu 2.7: Tăng trưởng GDP và tỷ lệ lạm phát tại Việt Nam giai đoạn

2002 - 2012

Biểu 2.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng

Biểu 2.9: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn69

Biểu 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo loại tiền

Biểu 2.11: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng

Biểu 2.12: Cơ cấu dư nợ của hoạt động bán lẻ phân theo kỳ hạn vay

Biểu 2.13: Cơ cấu dư nợ của hoạt động bán lẻ phân theo đồng tiền vay

Biểu 2.14: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn 20 năm đổi mới, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã có nhữngđóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước Để có thể tiếp tụcgiữ vững được vai trò và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam

đã hội nhập sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, đòi hỏi các NHTMphải có những bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt Trong đó,phát triển DVBL vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội

Các NHTM những năm gần đây cũng đã dành sự quan tâm và nguồnlực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ Thông qua việc đầu tưnâng cấp CNTT, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm

dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL Tuy nhiên,

bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước cònnhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú,thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi, dịch vụ InternetBanking thiếu nhiều tính năng cơ bản); Hệ thống mạng lưới còn mỏng, mớichỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị chomảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa cóchính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các NHTMnước ngoài với tiềm lực tài chính, năng lực quản trị và công nghệ cùng kinhnghiệm lâu năm, trong đó phải kể đến HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổitiếng toàn cầu trong lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển DVBL là nhiệm vụ “sốngcòn” đối với các NHTM Việt Nam

Quan trọng hơn, phát triển DVBL, theo đánh giá của nhiều chuyên giatài chính, sẽ trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới cũng như ở Việt Namtrong những năm tới đây Theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân sốViệt Nam (trong tổng số gần 90 triệu người) tiếp cận với DVNH, so với Thái

Lan và Malaysia thì con số này lên tới 70-80% dân số Với dự báo tốc độtăng trưởng sẽ ở mức khoảng 30-40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràngViệt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực bán lẻ

Với mục tiêu nằm trong nhóm ba NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam,

MB đã hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 vàtầm nhìn đến năm 2020 Trong đó, hoạt động bán lẻ sẽ là một trong nhữnghoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của khuvực và thế giới Nó cũng đòi hỏi MB ngay từ bây giờ phải có những giải pháphành động và kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển DVBL

Bên cạnh đó, mặc dù những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL và pháttriển DVBL tại các NHTM đã được nghiên cứu, phân tích, đề cập tại rất nhiềugiáo trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo khác nhau nhưng vẫn cầntiếp tục được sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện để phù hợp hơn với môi trườngkinh doanh nhiều biến động và rủi ro

Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, NCS chọn

đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Quân đội” làm luận án tiến sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài

Về nội dung phát triển DVBL tại các NHTM đã được một số tác giảtiếp cận ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số côngtrình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua cóthể kể đến:

- Nghiên cứu về vấn đề phát triển DVBL tại các NHTM Việt Nam cóluận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) [4] Luận án đã trình bàymột cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tạiNHTM, đánh giá được thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triểnDVBL tại bốn NHTM hàng đầu tại Việt Nam: Agribank, BIDV, Vietcombank

và Vietinbank Cùng nghiên cứu về đề tài này còn có các luận văn thạc sĩ kinh

tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lam (2009) [8], Cao Thị Hương Loan (2009)[9] và Lê Khánh Trang (2012) [43] Trong các công trình nghiên cứu trên,bên cạnh nội dung trình bày về lý luận DVBL, các tác giả tập trung phân tích,đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV [8,9] và ngânhàng Vietinbank [43], đồng thời đề xuất một số các giải pháp để phát triểnDVBL trong thời gian tới tại các ngân hàng này Điểm hạn chế chung trongcác công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ thốngđược nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độphát triển của DVBL nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích,

đo lường sự phát triển DVBL tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ nhưng chỉ tập trung cho đối tượngKHCN có luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012) [6] Trongcông trình khoa học của mình, tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đềtài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại ngân hàng BIDV Chinhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối tượng là các DNNVV, trongkhi đây đối tượng KH thường chiếm tỷ trọng lớn trong sử dụng các sản phẩmdịch vụ bán lẻ của ngân hàng

- Gần đây, tác giả Đào Lê Kiều Oanh có lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tàinghiên cứu cho Luận án Tiến sĩ kinh tế (2012) [38] Trong công trình nghiêncứu, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về DVBB và bán lẻcủa NHTM, cũng như mối tương quan giữa hai lĩnh vực này trong hoạt độngcủa Ngân hàng nói chung, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất một sốgiải pháp phát triển DVBB và bán lẻ tại BIDV Tuy nhiên, tác giả cũng chưađúc kết được những quan điểm về phát triển DVBL và DVBB tại ngân hàng

BIDV Đây là một nội dung trọng yếu, là sở cứ để tác giả lập luận, trình bàynhững giải pháp của mình ở phần cuối của luận án

Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã cónhững biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng hai năm trở lại đây, cùng với

đó là những thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vựcbán lẻ của các NHTM Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng là cơ sở đểcác NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp vàchương trình hành động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển

Vì vậy, trong luận án tiến sĩ này, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bàymột cách hệ thống về DVBL và phát triển DVBL của các NHTM, đó là kháiniệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động bán lẻ, các loại hình DVBL, các quanđiểm về phát triển DVBL, các chỉ tiêu đánh giá đo lường mức độ phát triểnDVBL và các điều kiện cần thiết để thúc đẩy DVBL của các NHTM pháttriển Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, sử dụng nhóm các chỉ tiêu

đo lường để đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại MB, phân tích dự báotình hình thị trường, và có kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đã

đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễnkinh doanh hiện nay nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại MB Các giải phápđược đưa ra trong đề tài dựa trên quá trình đi thực tế tìm hiểu, nghiên cứu các

mô hình kinh doanh DVBL của ngân hàng nước ngoài, dựa trên các tài liệu tưvấn của Mc Kinsey cùng với kinh nghiệm tích lũy trong quá trình công táccủa tác giả Vì vậy, phương phát và kết quả nghiên cứu của đề tài không bịtrùng lắp với các công trình đã công bố trước đây và có ý nghĩa thực tiễn rấtcao, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các NHTM trong nước trong quátrình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng chiến lược kinh doanh cho lĩnh vựcDVBL của mình

3 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa và phân tích làm rõ thêm các vấn đề lý luận về DVBL

và phát triển DVBL của NHTM Nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàngtrên thế giới để rút ra bài học về phát triển DVBL cho MB

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL tại MB

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL của MB

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quanđến hoạt động DVBL của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu DVBL do NHTM cung cấpcho các KHCN, hộ gia đình, các DNNVV Từ đó, luận án tập trung nghiêncứu đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB trong giai đoạn từ 2008 - 2012 để đềxuất giải pháp phát triển DVBL đến năm 2015, tầm nhìn đến 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận án, tác giả sử dụng tổng hợp nhiều phương phápluận chứng, bao gồm phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử củachủ nghĩa Mác - Lê nin kết hợp với các phương pháp như phân tích tổng hợp,thống kê và so sánh, phương pháp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát điều tra…

6 Những đóng góp mới của luận án.

Phạm trù DVBL của NHTM không còn là vấn đề mới, nhưng từ khinước ta chuyển sang kinh tế thị trường cho đến nay các quan điểm vẫn tiếptục tranh luận chưa hoàn toàn thống nhất Là một cán bộ quản lý tại MB,trong thời gian qua tác giả luôn chỉ đạo, lãnh đạo đơn vị đẩy mạnh phát triểnmảng DVBL và đã gặt hái được nhiều thành công Chiến lược phát triển MBgiai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 vẫn tiếp tục chú trọng pháttriển DVBL, kết hợp hài hòa với phát triển DVBB Tuy nhiên vẫn còn nảysinh nhiều bất cập, khó khăn, vướng mắc và những vấn đề nóng đặt ra để tác

giả lựa chọn nghiên cứu Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Quân đội” Tác giả mong muốn công trình nghiêncứu sẽ có những đóng góp nhỏ bé vào việc hoàn thiện lý luận và thực tiễnphát triển một loại hình dịch vụ chủ yếu của NHTM trong nền kinh tế thịtrường.

- Tác giả đưa ra một số cách tiếp cận về DVBL và phát triển DVBL.Những nội dung này là thể hiện chứng kiến quan điểm của tác giả cho mộtvấn đề khoa học phức tạp đang có sự tranh luận của nhiều nhà khoa học kinh

tế Để từ đó tác giả trình bày được những vấn đề trọng tâm của đề tài có đầy

đủ luận cứ khoa học: Khái niệm DVBL, khái niệm phát triển DVBL, các chỉtiêu đánh giá sự phát triển DVBL Tác giả coi đây là những đóng góp mới choviệc hoàn thiện lý luận cơ bản của đề tài

- Tác giả đã thiết kế mẫu phiếu khảo sát điều tra trong hai năm 2011,

2012 có nhiều tiến bộ hơn so với các năm trước, phù hợp với các chỉ tiêu địnhtính và đã thực hiện thành công việc khảo sát điều tra các KH sử dụng DVBLcủa MB Với cách đánh giá thực trạng của tác giả là sử dụng các chỉ tiêu đưa

ra ở chương một, số liệu và tình hình thực trạng DVBL của MB từ 2008-2012

và kết quả phiếu điều tra, nên kết quả đã phản ánh được một cách chính xác,trung thực và khách quan về mức độ phát triển DVBL

- Tác giả nhận thức rằng vai trò của các quan điểm cho việc đổi mớihoạt động phát triển, DVBL là rất quan trọng Bởi lẽ, khi các quan điểm đưa

ra cần có sự thống nhất, đồng thuận trong ban lãnh đạo và toàn thể cán bộviên chức MB thì mới xây dựng được chiến lược kinh doanh tốt nhất, đề rachính sách, giải pháp phát triển DVBL hợp lý nhất trong từng thời kỳ Dovậy, tác giả nghiên cứu kỹ lưỡng và trình bày năm quan điểm phát triểnDVBL tại MB Các quan điểm này có đầy đủ luận cứ khoa học, cơ sở thựctiễn và xu hướng phát triển hệ thống NHTM ở nước ta Bởi vậy, có thể coi

đây là đóng góp mới khá hoàn chỉnh đối với việc nghiên cứu một luận án tiến

sĩ kinh tế

- Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhậpkinh tế quốc tế là rất gay gắt và khốc liệt Bởi vậy, trong luận án nghiêncứu của mình tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tínhthực tiễn cao, trong đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tạicác NHTM hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ Đây được coi lànhững đóng góp mới cho thực tiễn phát triển DVBL tại MB nói riêng vàcho các NHTM ở Việt Nam nói chung

7 Kết cấu của Luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,nội dung chính của Luận án được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngthương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Quân đội

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Quân đội

Chương 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là

“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảngmột thập kỷ trở lại đây Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới

và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt độngmới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sửhình thành và phát triển của ngành ngân hàng Vậy thuật ngữ “ngân hàng bánlẻ” hay nói theo cách khác là “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên được hiểunhư thế nào?

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻđược hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêudùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại

lý phân phối với số lượng lớn Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chínhtiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩatheo nhiều cách khác nhau:

Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở

đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay

vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì

“Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”

Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã vàđang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đốitượng KH chính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn,các định chế tài chính Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kếsản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành cácquy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm KH này Trong khicác KHCN, các KH DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyềnthống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các địnhchế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàmlượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng đểphù hợp với hoạt động của từng KH

Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động

kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.

1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

- Đối tượng KH: DVBL hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia

đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế

xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú Đối với nhóm KH có trình độ,

có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiệních, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm KH ít có các giao

dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngânhàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tạingân hàng hay không

- Số lượng KH lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt

và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ củanhững nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV

- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị

các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với cáckhoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu,tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch

- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm

cho một lượng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải

có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm,dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chiphí phát sinh không cần thiết cho KH

- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là

khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sảnphẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốtnhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạngcũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân

hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạtđộng ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình.Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩmdịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phonebanking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích củasản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH

lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng.Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thểthực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai môhình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phântán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí

và nâng cao năng lực quản trị

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV Khả năng tiếp cận

với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp, đặc biệt là với cácKHCN Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩmthì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có

ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay

1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là mộttrong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khácnhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo,tạo lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng Huy động vốn từ hoạt động bán

lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích

hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác cóliên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân vàcác tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quangân hàng Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước cómức lãi suất bằng không) Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân

hàng, số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hainguồn là do KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác Số

dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH

- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi

nhất định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phátsinh hàng ngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thìDNNVV cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM Căn cứ vào

kế hoạch tài chính của đơn vị, KH có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạnkhác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm.Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và KH có thể nhậnlãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùythuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân hàng Đối với khoản tiềngửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc được rút trướcnhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống

như tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới làcác KHCN Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thốngnhất, gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng CácKHCN khi có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thểđem gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất.Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hai loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và

có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN thường lựa chọn gửi tiền có kỳhạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể chủ động trong kế hoạchchi tiêu của mình Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chi tiêu đột xuất, KH

có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính quyển sổ tiếtkiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào có hiệuquả hơn

- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn

vốn của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như

kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi làhoạt động thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vàonhững thời điểm nhất định Thông thường hình thức này được thực hiện khingân hàng đã tiếp nhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngânnhanh hoặc sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệthống mà vẫn còn thiếu Hình thức này có ưu điểm là trong một thời gian gắn

có thể huy động được nguồn vốn lớn và ổn định, ngân hàng có thể sử dụnglâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn Tuy nhiên đây là hình thứchuy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của NHNN và nhìn chunglãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi cùng kỳ hạn KHmua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế Mặc dù giấy tờ

có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi cónhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại cácNHTM

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đadạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH Căn cứ theo đối tượng KH,

có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN

và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:

 Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp

ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đìnhnhằm nâng cao đời sống của người dân Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng

và khả năng cân đối tài chính, KH có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặcdài hạn và có thể lựa chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ mộtlần vào cuối kỳ hạn vay và trả góp định kỳ Căn cứ theo mục đích sử dụng

tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ giađình như sau:

- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi

tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, muasắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ giađình hoặc chi phí du học Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thườngchiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô

tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sử chữa nhà Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng cho KH để thanh toán một phần

tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải KH cóthể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại

Ngân hàng Còn cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để KH

mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở Cùng vớimột phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu

hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các hộ kinh doanh cá thể

KH có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lươngcho nhân viên

- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần

hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mứctín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khảnăng đảm bảo chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác địnhdựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chitiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội

 Cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng KH này,

các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài

chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cácNHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấphạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từngphương án kinh doanh cụ thể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanhtoán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lươngcho cán bộ nhân viên…

- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh

cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để

KH mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắmmáy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngânhàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc

sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch

vụ thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầngcông nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, cácNHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao vàtiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các hìnhthức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

 Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký

phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát(là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép củaNHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán chongười thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của

chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từtài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủynhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy

ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khốilượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

 Thanh toán nước ngoài

- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu

yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoàichuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu Đây là một trong nhữnghình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩunhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với nhữnghợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhậpkhẩu có uy tín tốt

- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được

thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàngphục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuấtkhẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhậpkhẩu chuyển tiền vào tài khoản tín chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuấtkhẩu được biết Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đếnngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra

bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhậpkhẩu để nhận hàng

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho

ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình

bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng

từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà

nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng)khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoạithương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toánnày, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhậpkhẩu và xuất khẩu

 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và báncho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác quamáy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toántiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiệnnay bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay

tài khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch đượckhấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản củangười thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép

chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những KH có quan

hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khảnăng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầuđặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngânhàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thịtrường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH

Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:

- Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng

xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sởgiao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngânhàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KHtheo tỷ giá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùytheo từng đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường.Căn cứ theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoáigiao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cungcấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option)

để KH có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá

- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này

ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợitrên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này

1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bênthụ hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của sốtiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên

có nghĩa vụ) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm củamình trong hợp đồng Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh cóthực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉđảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh Các hìnhthức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảolãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh bảo hành Dịch vụ bảolãnh chủ yếu được cung cấp cho KH là các DNNVV

1.1.3.6 Các loại hình dịch vụ khác

Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâurộng, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụngân hàng nói chung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng Bên cạnh cácdịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng pháttriển Các dịch vụ này gồm:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép KH có thể

thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịchgần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một sốcác giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay mộtchiếc điện thoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các KH có thể thực hiệncác giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giaodịch truyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: callcentre; phone banking; ATM; POS ; internet banking

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ

chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ởnước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước

có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư

- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với

công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho KH của mình Cácnhân viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về

kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tưvấn, bán các sản phẩm bảo hiểm cho KH Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản

lý KH, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường Có 4 môhình bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩmcho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công tybảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo

hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lậpcông ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khingân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàngcung cấp nhiều sản phẩm tài chính).

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng

thông tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyênmôn và kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp KHcủa mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn,đáp ứng các nhu cầu sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính,dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độchấp nhận rủi ro của KH và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể

tư vấn cho KH sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thôngqua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tíchtrữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê

két sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thếgiới, và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệthống két sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinhnghiệm, cùng cam kết về bảo mật thông tin, các KH có thể yên tâm để gửi cáctài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thưtài sản, di chúc… Tài sản của KH có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng

mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặcđược bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa

và ký xác nhận giữa KH và ngân hàng

Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạtđộng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinhdoanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triểncủa kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với các sản phẩm DVBL ngày càng

cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triểnlĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình

1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lạinhiều tiện ích cho KH, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu

tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứngkhoán chưa thực sự phát triển Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyềnthống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tửthuận tiện, ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trongkhu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặtsang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông.Thông qua hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking,internet banking…quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chínhxác, an toàn và bảo mật Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột

là lượng tiền cần chuyển sẽ được đến nơi an toàn Từ đó giúp giảm bớt cácchi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thờigian cho cả ngân hàng và KH, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh

và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội Đồng thời, việc kiểm soát số dư vàcác giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN và doanh nghiệp cũng giúpcho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạmphát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp

Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòihỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụnginternet, thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vàocuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư

Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng

kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội

tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Từ đó, giúp nền kinh tếngày càng phát triển mạnh mẽ hơn

1.1.4.2 Đối với sự phát triển NHTM

- DVBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay chothấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVBLcho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại cácnước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng cónguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh,phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cánhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiệnthì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của cácngân hàng Bên cạnh đó, với đặc thù của DVBL là phục vụ số đông KH thì cácmảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũngkhông bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm KH lớn Do đó, nguồn doanh thu đónggóp từ hoạt động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao

- Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân

tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu

kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn

KH sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng KH

- Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát

triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực

tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịchvới KH, tăng cường khả năng bảo mật thông tin…

- Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở

rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KH DNNVV, từ đó đẩymạnh việc khai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các

KH tiềm năng khác của ngân hàng

- Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng

DVBL đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềmnăng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàngphải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ

đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

- Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm

lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá chohình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lựccạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng

1.1.4.3 Vai trò đối với KH

- Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiếtkiệm và nhanh chóng cho KH trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoảnthu nhập của mình Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảmbảo an toàn, có nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để KH có thể cất giữ cáckhoản tiền tích lũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách antoàn, hiệu quả và kinh tế nhất Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại,

KH có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dưtài khoản… một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiệnmọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng

Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian…

- Đối với KH là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua cáckhoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh,

tạo điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển Các DVBL khác củangân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ratrôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanhtốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.

- Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiêntiến hiện đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảmthấy xa lạ với những khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng khôngngười, ngân hàng ảo…

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL Tuynhiên, nói đến việc phát triển DVBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng vànâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, cụ thể:

- Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể là: mở rộng quy

mô, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã

có và nghiên cứu, phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mớiđáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của KH

- Nâng cao chất lượng DVBL là nâng cao cả tiện ích, danh tiếng củasản phẩm và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng các yêu cầu đã đề ra cả từ phía

Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát lại khái niệm về phát

triển DVBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời

nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt động của ngân hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam

Khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, mà khởi nguồn là từ cuộckhoảng hoảng nợ vay thế chấp bất động sản dưới chuẩn (sub-prime mortgagecrisis) tại Mỹ trong năm 2007, đã và đang để lại những hậu quả hết sức nặng nềđối với nền kinh tế thế giới Có rất nhiều nguyên nhân được đưa ra, có nhiều

“thủ phạm” đã bị lên án và chỉ trích là khởi nguồn của cuộc khủng hoảng tàichính tồi tệ này, một trong số đó là các ngân hàng đầu tư (Investment Banking)với nghiệp vụ chứng khoán hóa các khoản nợ vay thế chấp bất động sản nhằmtối đa hóa lợi nhuận Các chuyên gia trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, tạiDiễn đàn Ngân hàng thế giới (London, Anh từ 28 - 29/7/2011) đều cho rằng

“kinh doanh ngân hàng cần quay lại những giá trị nền tảng của nó, ngân hàngcần phải tập trung phục vụ cho thị trường bán lẻ vẫn còn bị bỏ ngỏ, và các nhânviên trong lĩnh vực bán lẻ cần phải được đối xử công bằng hơn” Mặc dù kinhdoanh trong lĩnh vực bán lẻ sẽ không tạo ra được những bước đột phá mạnh mẽ,không đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ, nhưng theo đánh giá của nhiềuchuyên gia, thì đó là lĩnh vực hoạt động nền tảng của Ngân hàng và nó sẽ giúpcho ngân hàng có một sức khỏe tốt, phát triển ổn định và bền vững Chính vì thế,cũng theo nhận định của các chuyên gia, xu hướng quay lại thị trường bán lẻ sẽdiễn ra mạnh mẽ trong thời gian tới ở các NHTM trên thế giới

Còn đối với thị trường Việt Nam, lĩnh vực bán lẻ của các NHTM cũngđược dự báo là sẽ có những bước phát triển đột phá trong khoảng năm năm tới.Hiện nay, theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (trongtổng số khoảng 88 triệu người) tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, so với Thái Lan

và Malaysia thì con số này lên tới 70-80% dân số Tỷ lệ thu nhập từ DVBLhiện nay chiếm bình quân 6-12% trong tổng doanh thu của các ngân hàng (tỷ lệnày ở các nước phát triển chiếm khoảng 50%) Với dự báo tốc độ tăng trưởng

sẽ ở mức khoảng 30-40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràng Việt Nam hứahẹn là một thị trường đầy tiềm năng cho DVBL của các NHTM

1.2.2.2 Sự cạnh tranh về DVBL giữa các NHTM ngày càng khốc liệt

Trong những năm gần đây, các NHTM trong nước cũng đã dành sựquan tâm và nguồn lực nhất định của mình để tập trung phát triển mảng hoạtđộng bán lẻ Bên cạnh các ngân hàng như ACB và Teckcombank đã xây dựngđịnh hướng chiến lược phát triển DVBL từ cách đây 5-7 năm và ngày nayđang chiếm thị phần đáng kể ở mảng dịch vụ này, thì các NHTM khác cũng

đã xây dựng chiến lược phát triển DVBL cho riêng mình cùng những giảipháp, lộ trình cụ thể để hiện thực hóa chiến lược đó Các ngân hàng đã chútrọng đầu tư nâng cao năng lực công nghệ, phát triển mạng lưới kênh phânphối (phát triển hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ POS…), nghiên cứu pháttriển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có

để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

Bên cạnh đó, cùng với xu thế mở cửa và hội nhập quốc tế sâu rộng, cácngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh rất lớn từ cácngân hàng nước ngoài Các ngân hàng như HSBC, Citibank, ANZ… với tiềmlực về vốn, về công nghệ và năng lực quản trị, cùng kinh nghiệm lâu nămtrong lĩnh vực bán lẻ thực sự là những đối thủ “nặng ký” đối với các ngânhàng Việt Nam Chính vì thế, các NHTM trong nước cần không ngừng hoànthiện và phát triển hoạt động bán lẻ của mình, nếu không muốn bị bỏ lại phíasau ở cuộc chơi này

1.2.2.3 Nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong khoảng

10 năm trở lại đây thì thu nhập và đời sống của người dân đã không ngừngđược cải thiện và nâng cao Theo số liệu thống kê thì thu nhập bình quân đầungười của Việt Nam đạt mức khoảng 1.300 USD/ người/năm và đã vượt quangưỡng của các nước có mức thu nhập bình quân đầu người thấp (dưới 1.000USD / người/ năm) Thu nhập tăng cao, mức sống được cải thiện kéo theo cácnhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng phát triển Nếu như trướcđây, KH tìm đến với ngân hàng để tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ cơ bản nhưgửi tiết kiệm, vay mua nhà cửa, vay vốn sản xuất kinh doanh thì ngày nay,các nhu cầu đã đa dạng và mở rộng hơn rất nhiều, từ mua sản phẩm bảo hiểm,vay tiêu dùng, vay du học đến các dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó,các KH cũng ngày một quan tâm nhiều hơn đến các tiện ích gia tăng của sảnphẩm, bởi lẽ KH ngày nay có trình độ và có hiểu biết hơn, am hiểu về sảnphẩm và công nghệ và họ có nhiều lựa chọn hơn Chính vì thế, muốn chiếmlĩnh ở mảng thị phần bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nghiêncứu, phát triển các sản phẩm, ứng dụng tiện ích mới cho sản phẩm để thỏamãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

1.2.2.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ

DVBL của các NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng của hệ thốngcông nghệ Ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại với chiphí lớn và diện phủ sóng rộng CNTT trở thành kênh phân phối quan trọng vàkhông thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động củangân hàng nói chung Với tốc độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ,đòi hỏi các ngân hàng phải tăng cường đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ,cập nhật và đưa vào ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới để đem lại nhữngtiện ích tốt nhất cho KH của mình

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ: đối tượng KH mà hoạt động bán

lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng và vì thế, họ cũng cóhành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rấtkhác nhau Ví dụ như đối với tầng lớp KH trẻ tuổi, có trình độ và hiểu biết, cóthu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụngcông nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại Trong khi đó, đối với danhmục KH trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (phí, lãi suất) là những yếu tốquan tâm hàng đầu Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của các sản phẩmDVBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển củahoạt động bán lẻ của các NHTM Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch

vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng KH thì sẽ

có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngânhàng từ hoạt động bán lẻ

- Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ: ngoài việc đa dạng hóa về sản

phẩm, dịch vụ, ngày nay các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc xây dựngchính sách giá (phí, lãi suất), đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khảnăng và mức độ sẵn lòng chi trả của KH nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả

cho ngân hàng

- Chỉ tiêu số lượng kênh phân phối: KH của DVBL rất phong phú, đa

dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngânhàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tớingười tiêu dùng Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênhphân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênhphân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đãđược mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM,POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking… và các kênh phân phốiqua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác Các ngân hàng có hệ thống

mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH,

có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ

- Quy mô KH và thị phần ở từng mảng sản phẩm dịch vụ: Trong bất kỳ

hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng KH

luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của hoạt

động đó Đặc biệt là trong lĩnh vực DVBL của các NHTM thì sự tăng trưởng

ở thị phần và quy mô KH chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển,thành công của hoạt động bán lẻ Các KH của DVBL thường có mức độ trungthành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ củangân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích, nhất là trong bốicảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàngcần phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩmdịch vụ để nhằm giữ chân các KH cũ và mở rộng tệp KH mới Khi ngày càng cónhiều KH tin dùng và lựa chọn sản phẩm DVBL của mình, thì đó là cơ hội tốt để cácngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng hoạt động này

- Tỷ trọng thu nhập từ DVBL trên tổng thu nhập của ngân hàng: mục

tiêu của phát triển DVBL tại bất kỳ ngân hàng nào, xét cho cùng cũng là việctăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó Chính vì vậy, phát triển hoạt độngbán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộngkênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà còn ở các chínhsách bán hàng, chăm sóc KH, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóanguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồnthu nhập chung của ngân hàng

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính

- Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ: ngày nay các ngân hàng đang hướng

tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệcao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm Đối với nhóm đối tượng KH trẻtuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc

cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và cáctiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ Chính vì thế, chất lượng vàtiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của DVBL và khăng

định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng

- Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài yếu tố giá

cả và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính làyếu tố có tác động lớn đến việc KH quyết định lựa chọn sản phẩm của mộtngân hàng Bên cạnh những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệttình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ KH thì một người nhân viên tốt còn phảibiết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ragiải pháp tối ưu cho các vấn đề của KH, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho KHkhi đến giao dịch với ngân hàng

- Quy trình nghiệp vụ: Các KH luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một

cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phảiđáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt Do

đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủtục rườm rà tránh trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cầnthiết để kiểm soát Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khaimạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt cáckhoản vay mua nhà đất, ô tô, phát hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chínhxác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng khả năng phục vụ KH

- Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng: Bên cạnh việc tiếp thị, phát

triển KH và khai thác sâu KH thì các NHTM cũng cần phải lưu ý tới vấn đềduy trì quan hệ, giữ chân các KH tốt, KH truyền thống Một trong những công

cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc KH Khách hàng nên được cập nhật thườngxuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mại,tặng quà mà ngân hàng đang triển khai, tình trạng quan hệ giữa KH với ngân

hàng và những vấn đề cần lưu tâm khác Những dịp đặc biệt như lễ tết, sinhnhật KH, ngày 8-3, các ngày truyền thống thì tùy vào từng đối tượng KH,nhân viên ngân hàng cũng cần phải chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏiđộng viên

- Uy tín ngân hàng: Ngoài những yếu tố nêu trên thì chỉ tiêu về uy tín,

hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giámức độ phát triển của mảng DVBL Những ngân hàng có thương hiệu tốt, uytín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ

là lựa chọn hàng đầu của các KH, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ

1.2.4 Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các điều kiện khách quan

 Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từngthời kỳ về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Các nhân tố này cóảnh hưởng đến mức độ thu nhập, khả năng thanh toán và chi tiêu, nhu cầu vềvốn, gửi tiền của dân cư

Sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động trực tiếp và

to lớn đến sự phát triển kinh tế của nói chung và hoạt động kinh doanh ngânhàng nói riêng, trong đó có lĩnh vực bán lẻ Một môi trường kinh tế phát triển,các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuấtkinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhucầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Từ đógóp phần làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, nhu cầu tiêudùng của xã hội giảm sút sẽ khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp bị đình trệ, khó khăn làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chínhcũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng