261 Marketing của cụm khách sạn quê hương Hiện trạng và giải pháp

261 Marketing của cụm khách sạn quê hương Hiện trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

va 7£

Trong quá trình hội nhập nên kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam dưới

sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước đã thể hiện những thế mạnh của mình trong

quá trình phát triển kinh tế Đất nước chúng ta ngày càng đi lên con đường công

nghiệp hóa, hiện đại hoá chứng tỏ nền kinh tế nước ta đang từng bứơc phát triỂn

mạnh và đóng góp không nhỏ cho sự tăng trưởng kinh tế là ngành dịch vụ, trong

đó ngành công nghiệp không khói Du lịch đang là một ngành mang lại nhiều lợi

nhuận kinh tế cho nước ta nói riêng cũng như những nước có tiểm năng về du lịch

nói chung

Việt Nam một đất nước được thiên nhiên ưu đãi với nhiều danh lam thắng

cảnh cùng lịch sử hơn 4000 năm dựng nước và giữ nước Những phong tục tập

quán, văn hoá độc đáo đã tạo được những nét đặc sắc thu hút đông đảo khách du

lịch và trở thành điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay đang được nhà nước quan tâm xúc tiến, đẩymạnh để trở thành một nên kinh tế trọng điểm bằng nhiễu biện pháp tích cực

như quảng bá, tiếp thị, thực hiện các chiến lược kinh tế, ngoại giao, văn hóa đến

các nước trên toàn thế giới nhằm gia tăng lượng khách du lịch quốc tế đến tham

quan, du lịch; và để có thể đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang bằng với

các nước trong khu vực

Cùng với du lịch Việt Nam, ngành du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh phát triển đáng kể trong những năm gần đây Hệ thống các khách sạn mọc lên ngày

càng nhiều và cũng như những ngành khác, sự cạnh tranh vẫn là điểu kiện để có

thể tổn tại và phát triển lâu dài

Đứng trước thực tế cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay thì Cụm khách sạn Quê Hương đã rất chú trọng đến công tác marketing để có thể đứng vững và

ngày càng danh tiếng trên thị trường du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh Với mong

muốn được học hỏi những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt động marketing cùng

với những kiến thức đã học, em quyết định đi đến chọn đề tài “MARKETING

CỦA CỤM KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG: HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP”

để từ đó học hỏi được những kinh nghiệm thực tế và rút ra bài học cho bản thân

Mục tiêu nghiên cứu của để tài:

% Hệ thống hóa lý thuyết về Marketing Du lịch

s Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing của Cụm khách sạn Qué Hương thời gian qua

Phạm vi nghiên cứu: để tài được nghiên cứu trong phạm vi hoạt động kinh doanh

của Cụm Khách sạn Quê Hương tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận về Marketing Du Lịch

Chương H: Tổng quan về du lịch Việt Nam và giới thiệu Cụm Khách sạn Qué

Hương

Chương ÏII: Thực tiễn hoạt động tại Cụm khách sạn Quê Hương

Chương IV: Chiến lược Marketing của Cụm khách sạn Quê Hương

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Đây là một để tài tương đối rộng nhưng vì thời gian và kiến thức có hạn

nên luận văn tốt nghiệp của em chắc chắn không thể hiện hết được tất cả những vấn đề liên quan đến để tài này Bản thân em rất mong được sự góp ý của quý

Thầy Cô và quý Công ty

MUC LUC

| CHƯƠNG I1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH 1

| 1.1 Khái niệm về Marketing Du Lịch: - -ss+s+ssetseeeeerrererrrrrrrrr 1

1.2 Đặc tính dịch vụ du lịCH: - -ssnensethneereeeiirrrrrrretirrrrrreeeree 1 1.3 Chu kỳ đời sống của sản phẩm du lịch: -c-c-scseereereersertrrree 3 1.4 Sự cần thiết áp dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách

` ` ` ` ca an 3

1.5 Nghiên cứu môi trường Du LịCh: - - -+-s+ssseeereerseeeteerrtrrrerrrre 5 1.5.1 Môi trường Vĩ mÔ: «s41 121001101100100111 011000010111 190 5 0ñ (0c Ta 5

1.5.1.2 Yếu tố pháp luật: .-. -5 5< 5+s*tetetetettteerersieiriiriririrririee 5

1.5.1.3 Các yếu tố xã hội: - +55 S< s1 re 11e 6 1.5.2 Yếu tố môi trường Vi mÔ: . « +s+s+++s#.et#ttetreerrrrrrrrsske 6 1.5.2.1 Hoan v10 17 6

1.5.2.2 Quan hệ với khách hàng: - - se sằenneeterirrrerereer 6 1.5.2.3 Đối thủ cạnh tranh: . + 5+ ss* stress 7

1.5.2.4 Các người trung g14n: «Shin 7 1.6 Chiến lược Marketing Mix du lịch, kinh doanh khách sạn: . 7

2.1 Tổng quan về Du lịch Việt Nam: TH HH HH ng g0 ng cty ng 185871 x0 16

2.1.1 Tình hình du lịch Việt Nam trong thời gian quUâ: - -+ «° 16

2.1.2 Mục tiêu đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam trong năm 2005: 18

2.1.2.1 Tình hình du lịch Việt Nam 3 tháng đầu năm 2005: 18 2.1.2.2 Mục tiêu năm 2005: «<5 SĂ S911 19 2.1.3 Những nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua và _

2.2 Tình hình khách sạn và những khó khăn, thuận lợi của ngành du lịch Thành phố: - - 5< +sseeerereresrtrrrre TH HH kg TK ng 10x ng ke 22

2.2.1 Tình hình khách sạn tại TP.HCM: e‡eềnhhhere 22 2.2.2 Phan tích SWOT tình hình du lịch tại TP.HCM: 23

2.2.3 Những khó khăn và thuận lợi của ngành du lịch TP.HCM: 24

2.2.3.1 Thun Git ˆ êếna 24

2.2.3.2 Kh6 KDAM ecesscssssssssssesscsssessessscssecsecsscesssscsscssceseensessseneenecencennenneesy 25

2.3 Giới thiệu về cụm khách sạn Quê Hương: .- - - -°-©-+stseeesetee 26

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển cụm khách sạn Quê Hương: 26

3.1.2 Đánh giá môi trường kinh doanh năm 2004 ảnh hưởng đến hoạt động

Cụm khách sạn Quê Hương: G5 HS vn xe gxee 33 3.1.2.1 Thuận ÏỢI: - c0 01 ng HH TH TH ng 33 3.1.2.2 Khó khăn: kct x2 9111010 0n HH HT nung 34 3.2 Thực tiễn hoạt động tại cụm khách sạn Quê Hương: - 5-5 <5 34 3.2.1 Thị trường hoạt động của khách sạn . 2 <5 5< se< sex 34

3.2.1.1 Cơ cấu khách của khách sạn: - s- - + «se xezsereeszssree 34

3.2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Quê Hương: 36 3.2.1.3 Số liệu kinh doanh các năm 2003-2004: 2t Sgscxxtztasva 37 3.2.1.4 Dự kiến các nguồn khách sẽ khai thác: - 2 ssessxsszs2 37 3.2.2 So sánh về sản phẩm của khách sạn Quê Hương với các đối thủ cạnh | tranh tFỰC tÏẾT: . 5-2 HH TH ng rgkerserereersee 38 3.2.2.1 So sánh thế mạnh và yếu của các đối thủ cạnh tranh: 38 3.2.2.2 So sánh về giá phòng với một số khách sạn là đối thủ cạnh tranh

tTỰC TEED? oe eeecssesesssesecscssssssssssssscsessscsssssssssssseseccssacacessscatacsesssesensasseseseeees 41

3.3 Hoạt động Marketing Mix của Cụm khách sạn Quê Hương: 42 3.3.1 Sản Phẩm: 5s HH HH 1111 EExErkerkererrrees 42

3.3.3 Phân PỐi: -c.+ c3 TT Hung re 45 3.3.4 XÚC TIẾT: ¿ Ảnh nung egererrsre 46 3.4 Phân tích SWOT khách sạn Quê Hương: . - 5-5 55s cscsessse 48 CHƯƠNG 4 : CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CỤM KHÁCH SẠN QUÊ

4.1 Định hướng phát triển của cụm khách sạn Qué Hương từ nay đến năm

4.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: " 52

4.3 Chiến lược Marketing Mix: . - Gv SE EEEEEEEErreresserersrerees 59

4.3.1 Chiến lược Sản Phẩm: .-.-¿- «5 cs ket SEEkereereerxrrevsres 59

4.3.2 Chiến lược Giiá: - + s11 cư cvgxgerereersee 61

4.3.3 Chiến lược Phân Phối: " 62

4.3.4 Chi€n luge Xtic Ti€nt voce cescccescecsececcececeecsceecessaceecacscesescescaesseeeseass 64

4.4 Một số kiến nghị đối với công tác nhân sự của Cụm: - - -s-ss 68

DANH MUC BANG BIEU:

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Cụm Khách sạn Qué Huong .csccscccsscscsscsessesecsecseees 29

Bảng 2.2 Dự báo kế họach Marketing năm 2005 - 5< csssx xe xexsvee 30

Bảng 2.3 Bảng số liệu tổng hợp cơ sở vật chất năm 2004-2005 - 31 Bang 2.4 Bang phân tích nguồn Khách Hàng dự kiến năm 2005 31 Bảng 2.5 Bảng giá áp dụng cho tour ($USÌD) . - 5 cccxcscseseeeeereesee 32

- Bảng 3.1 So sánh khách hàng trong và ngoài nước . 5 << scssss<ces 35 Bảng 3.2 Thị trường trọng điểm của Quê Hương năm 2004 - 5 sa 35

Bảng 3.3 Thống kê số lượng khách quen năm 2003 - + 5 c2 << cs+eS2 35 Bảng 3.4 Số liệu kinh doanh các năm 2003-2004 6 se se SE eEsxsssssvx 37 Bảng 3.5 Đối thủ cạnh tranh của KS Quê Hương l - 2 << =s 39 Bảng 3.6 Đối thủ cạnh tranh của KS Quê Hương 2&4 - 55 se sec es 39

Bảng 3.7 Đối thủ cạnh tranh của KS Quê Hương 6 .- 2- 5 s «c2 40 Bảng 3.8 Bảng phân tích giá niêm yết ($USÌD) . cccscscscscccrscee 41 Bang 4.1 Bang phân tích Mức độ hài lòng của khách Nhật đối với các yếu tố du lịch của Việt Nam - - - GV ng ng ng xe 56

WTTC: World Travel & Tourism Council ( Hội đồng Du lịch Thế Giới)

KDL Madagui: Khu Du lich Madagui

Các thuật ngữ dùng trong ngành kinh doanh du lịch, khách

sạn:

V TA: Tour arrive (khéch tự đến)

Y TO: Tour operation (kh4ch tour đặt phòng trước) F&B: Food & Beverage (thuộc về nhà hàng) _ |

F&O: Front office (thuộc về bộ phận tiếp tân)

MICE: Khách đi dự hội nghị kết hợp với du lịch

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH

1.1 Khái niệm về Marketing Du Lịch:

Theo Tổ chức World Tourism Organization: ”Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dựa trên nhu câu du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó ”

Chúng ta có thể định nghĩa Marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được mục tiêu của tổ chức

1.2 Đặc tính dịch vụ du lịch:

Dịch vụ du lịch có 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính dễ phân hủy

® Tính vô hình (Intangiblity) Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm,

ngửi, cảm giác hay thấy được trước khi mua Ví dụ: trước khi bước lên máy

bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ 1 cái vé máy bay và lời

hứa hẹn đảm bảo chất lượng chuyến đi Bởi vậy khi mua các dịch vụ du lịch

khách hàng chỉ được mua quyền sử dụng trong một thời gian nào đó và khi sử dụng xong khách hàng không thể mang đi được mà chỉ còn lại cảm nghĩ về

cái dịch vụ đó như thế nào mà thôi, cảm giác tin tưởng nó có chất lượng hay không chất lượng Để giảm sự bất định về tính chất vô hình của dich vu,

người mua sản phẩm du lịch có thể tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình thông qua những thông tin và một vài hình ảnh của một phần sản phẩm Đôi khi

những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần của đặc tính sản phẩm, nên

người bán đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy

bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua Vì vậy việc tìm thông tin về một loại hình sản phẩm du lịch

nào cần phải được chính xác thì mới biết được chất lượng của sản phẩm

© Tính bất khả phân (Inseparability) ` Hầu hết các dịch vụ du lịch về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp

dịch vụ không thể tách rời nhau Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch

vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng

khách như thế nào để tránh sự ổn ào, gây phiển hà bất mãn cho người khác

Đồng thời người kinh doanh dịch vụ phải có những sản phẩm đa dạng và phải chỉnh sửa để phù hợp với nhu cầu của khách Do tính chất bất khả phân, đòi hỏi người quản lí trong du lịch phải đảm bảo sự quản lí chặt chẽ cả nhân viên

lẫn khách

© Tinh kha bién (Variability) Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng tùy thuộc phân lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp Có nhiều nguyên nhân về sự

thay đổi này:

- _ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiếm tra

nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ không được tốt hoặc có

thể do vấn để tình cảm, mà đôi khi việc này chịu ảnh hưởng bởi những

ảnh hưởng nội vi

- _ Sự thay đổi thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính gây ra

sự thất vọng ở khách hàng

® Tính dễ phân hủy (Perishability) Dịch vụ không thể tổn kho, nghĩa là sản phẩm, dịch vụ không thể để dành ngày mai Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu mức thuê phòng ngày hôm nay là 60% thì ngày hôm sau không thể bán 140 phòng Doanh số

sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được Chính vì đặc tính này

mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng

khách sạn hiện có Đôi khi chính việc này dẫn đến sự phiển toái cho cả chủ lẫn khách hàng

Ngoài 4 đặc tính trên, dịch vụ du lịch còn có 2 đặc tính khác Đó là tính không đồng nhất và tính không có quyền sở hữu

1.3 Chu kỳ đời sống của sản phẩm du lịch:

® Giai đoan giới thiêu:

Đây là giai đoạn nghiên cứu đưa ra loại hình dịch vụ, cần chú ý các vấn đề:

- _ Tổ chức các kênh phân phối hợp lý đến khách hang

-_ Xúc tiến ngay công tác quảng cáo, cần dự kiến ngay ngân sách thích hợp

cho công tác này

- _ Quan tâm và tạo điều kiện để nâng cao trình độ của nhân viên

- Giá cả cung cấp dịch vụ phải ở mức thấp, để tăng công suất phòng lên

nhằm tăng khối lượng sản phẩm bán ra, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường Làm cho du khách biết đến đơn vị và biến họ thành khách hàng thường xuyên

© Giai đoạn tăng trưởng và phát triển:

Đặc tính của giai đoạn này là sự tăng nhanh về số lượng du khách, có

sự đột phá về doanh thu ở mức độ cao, cần thực hiện một số công việc:

- On định hệ thống phân phối đã có và mở rộng thị trường

- - Đưa ra những loại hình dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hiện tại

- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, thông qua các

lớp đào tạo ngắn nắng cao trình độ của họ

© Giai đoạn bão hoà:

Số lượng du khách và doanh thu không có chiểu hướng đi lên, nếu có

sự tăng - giảm cũng không đáng kể và không có khả năng thu hút khách hàng

mới Vì vậy cần phải thực hiện:

- - Tính toán và đánh giá lại các biện pháp cạnh tranh đã và đang thực hiện, nhằm đưa ra các biện pháp hữu hiệu hơn

- _ Cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp

© Giai đoan suy thoái:

Giai đoạn này giảm sút nhanh về doanh số và số lượng du khách, hoạt

động không còn tạo ra được lợi nhuận cho đơn vi, cần kịp thời đánh giá lại hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đưa ra loại hình dịch vụ mới

1.4 Su cần thiết áp dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh dụ

lịch, khách sạn:

Marketing đã ra đời từ khá lâu và đã đóng một vai trò quan trọng đối

với mỗi doanh nghiệp, đối với người tiêu dùng và xã hội Ở đây không chỉ

Marketing quan trọng đối với những doanh nghiệp sản xuất mà đối với ngành

du lịch, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn cũng rất quan trọng, cần

được đầu tư mạnh mẽ bởi:

v Nhu cau du lịch có các đặc tính linh hoạt liên quan tới các mặt

bằng thu nhập, giá cả và nhu cầu này nhạy bén với tình hình chính trị xã hội

Sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc số đông của các hãng, các

ngành khác nhau, vì nguồn cung không di động được (khách sạn, sân bay, các khu vui chơi không thể di chuyển sang một vùng khác khi đến mùa du lịch), không dự trữ được cho nên các ngành du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ

v Vì du lịch là một ngành công nghiệp không khói cần phải có những chiến lược Marketing để quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, cung cấp những thông tin của doanh nghiệp về du lịch và hình ảnh khách sạn

cho khách hàng biết nhằm củng cố lòng tin với khách hàng cũ và lôi kéo

khách hàng mới Bởi du lịch hoạt động dựa trên lòng tin về sản phẩm, chất lượng của dịch vụ Ngoài việc áp dụng Marketing để phát triển sẽ đem lại lợi ích kinh tế, thì việc phát triển du lịch sẽ đem lại lợi ích về nhiều mặt như chính trị, ngoại giao, văn hóa xã hội

Vi vay sự cần thiết áp dụng Marketing trong kinh doanh nhà hàng ~ khách sạn được khái quát như sau:

Marketing dựa trên triết lý khảo sát nguyện vọng và nhu cầu của

khách hàng tiểm năng, các yếu tố bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp

Nhờ sử dụng Marketing hữu hiệu sẽ tăng được doanh số, thị phần và các lợi ích khác như:

- Nhận biết được, ai là khách hàng tiểm năng, họ từ đâu đến, thích gì, ghét gì

- Sử dụng ngân sách Marketing hợp lý hơn tùy theo khả năng nguồn lực của đơn vi

Tién bỏ ra chính là nhằm vào khách hàng tiểm năng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức khác

- Hiểu rõ công việc sản xuất kinh doanh của đơn vị, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường so với đối thủ cạnh tranh để để ra các giải pháp đối phó phù hợp Ngoài ra còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của đơn vi

- Marketing được coi là chìa khóa tiếp cận khách hàng, rước luồng khách, cung cấp thông tin về doanh nghiệp đến khách hàng thông qua các đại lý du lịch So với các ngành công nghiệp khác, Marketing được áp dụng vào ngành

kỹ nghệ du lịch tương đối muộn màng Vào thập niên 70 khi mà tỉ lệ phát triển ngành du lịch có sự giảm sút về doanh số, thì việc vận dụng Marketing

để duy trì sự phát triển của ngành du lịch - khách sạn mới được áp dụng và

đã mang lại hiệu quả cho nhiễu đơn vị trong ngành

Khách sạn du lịch quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được kiểm tra

và xếp hạng Chuyên kinh doanh và phục vụ du khách, đáp ứng các nhu cầu

về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo và các dịch

vụ khác theo yêu cầu của khách Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh du lịch Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch là công đoạn phục vụ du

khách để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn

để tạo thế cạnh tranh riêng cho đơn vị, mở rộng kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ

như: giải trí, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, thuê phiên dịch, thư ký, hướng dẫn viên du lịch, đăng cai hội nghị, hội thảo, tổ chức các tour tham quan di tích lịch sử, văn hóa

1.5 Nghiên cứu môi trường Du Lịch:

Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn:

1.5.1 Môi trường vĩ mô:

1.5.1.1 Yếu tố kinh tế:

Khi thế giới bước vào thế kỷ 21 Việt Nam sẽ trở thành một trong

những quốc gia phát triển với tiến trình công nghiệp hóa và đô thị hóa trong khu vực Đông Nam Á Cùng với sự phát triển kinh tế ở các nước, mở rộng hợp tác giao lưu quốc tế, nhiều doanh nhân nước ngoài vào đầu tư tại Việt Nam, hệ thống du lịch tại Việt Nam ngày càng phát triển, điểu đó đòi hỏi khách sạn Quê Hương ngày càng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng

1.5.1.2 Yếu tố pháp luật:

Trước đây thuế suất doanh nghiệp quy định cho từng ngành khác nhau Nhưng từ khi có quyết định 90/2002 NQ —- BTVQHI10 ngày 3/9/1999 và quyết định 240/2001 NQ-BTVQHI10 Ngày 27/10/2001, cả nước chuyển sang thuế VAT, là khoản thuế tính trên khoản giá trị tăng thêm hàng hoá, dịch vụ, thuế VAT làm cho giá hàng hoá, dịch vụ tăng thêm là vấn dé quan tâm của khách sạn Quê Hương, nó đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quyết định giá cho dịch vụ

1.5.1.3 Các yếu tố xã hội:

Biến động xã hôi:

Trong nền kinh tế mở cửa, môi trường kinh tế thuận lợi Thị trường bắt

đâu sôi động và ngày càng có chiều hướng gia tăng với nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau Nhu cầu ngày càng cao, thường xuyên thay đổi và làm phong phú thêm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Yếu tố môi trường:

Yếu tố môi trường có tác động rất lớn đến lĩnh vực dịch vụ Điển hình

cụ thể là trong thời gian qua ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gà làm cho nền kinh tế nói chung của Việt Nam bị giảm một cách nghiêm trọng và trong đó các dịch vụ du lịch bị ảnh hưởng lớn nhất và quan trọng nhất Vì vậy

để thoát khỏi nguy cơ bị mất cân bằng trong kinh doanh thì khách sạn Quê Hương phải có giải pháp hợp lý phát triển kinh doanh

1.5.2 Yếu tố môi trường vỉ mô:

1.5.2.1 Hoàn cảnh nội tại:

Hoàn cảnh nội tại của một doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố và

hệ thống bên trong của nó, các doanh nghiệp cần phân tích một cách khách quan và chỉ tiết các yếu tố này, nhằm tìm ra các ưu, khuyết điểm của mình,

trên cơ sở đó để ra các biện pháp khắc phục, phát huy thế mạnh mạnh hơn

nữa nhằm mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thương trường,

sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng mà doanh nghiệp đó hoạt động có hiệu quả hay không?

Yếu tố nội tại như: Nguồn lực, hoạt động nghiên cứu và phát triển,

công tác tài chính kế toán, công tác Marketing, hệ thống thông tin nội bộ, bộ

1.5.2.2 Quan hé véi khaéch hang:

Khách hàng là bộ phận không thé tách rời trong môi trường cạnh

tranh Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá của một doanh nghiệp,

đó là sự đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Khách

hàng quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên hay giảm xuống, họ có

thể ép giá hoặc đòi hỏi dịch vụ cung cấp có chất lượng cao hơn, do đó nếu không giải quyết tốt công tác quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể gặp

khó khăn khi thực hiện mục tiêu của mình, cần chú trọng công tác Marketing trong quan hệ với khách hàng: Họ là ai? họ từ đâu đến? tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tâm lý, thái độ và nhu cầu của họ có phù hợp với khả năng, nguồn lực của đơn vị hay không?

1.5.2.3 Đối thủ cạnh tranh:

Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng có các đối thủ cạnh tranh, đây là yếu

tố làm ảnh hưởng đến doanh số, thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp Các đối thủ đưa vào khai thác các khả năng của họ để mong giành lấy thị phần

của nhau Mặc dù không phải lúc nào cũng gặp đối thủ cạnh tranh tiểm ẩn,

song nguy cơ có nhiều đối thủ mới nhảy vào làm ảnh hưởng đến chiến lược

chung của toàn ngành

1.5.2.4 Các người trung gian:

- Đối tượng là những người mà ngành quan tâm đến họ và họ cũng quan tâm đến ngành của mình như: các thành viên, các cổ đông

- - Đối tượng là những người mà ngành quan tâm đến họ nhưng họ lại không cần quan tâm đến ngành : báo chí, phát thanh, truyền hình

- Các đối tượng hữu quan khác không được săn đón, thậm chí tránh né nhưng họ lại muốn chú ý đến quyên lợi: các hội, đoàn thể

1.6 Chiến lược Marketing Mix dụ lịch, kinh doanh khách sạn:

Để tạo được sự cạnh tranh trên thị trường hiện nay thì các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào việc xây dựng một chiến lược Marketing Mix phù hợp thực trạng công ty và ở đây trong ngành du lịch cũng có những chiến lược Marketing Mix:

1.6.1 Sản phẩm:

Sản phẩm du lịch là tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc là một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát Sản phẩm còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là một tổng thể, như Krapf nói: “Một khách sạn không làm nên du lịch”

* Đối với sản phẩm du lịch thì nó có nhiều đặc tính riêng biệt:

- _ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

- Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước

- _ Khoảng thời gian từ lúc mua sản phẩm đến khi sử dụng sản phẩm cách

nhau khá lâu

- - Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau

- Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn không thể tổn kho

- Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định nhưng lượng nhu câu của khách hàng có thể tăng hoặc giảm

- Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động tiền tệ, chính trị

- _ Sản phẩm du lịch phải được tạo ra phù hợp với những mong đợi và nhu

cầu của khách hàng tìm kiếm Những cung cấp của doanh nghiệp đón tiếp

được đặt trên nền tảng sự nghiên cứu khách hàng và lợi ích mà doanh nghiệp muốn đạt được Hầu hết những khách sạn muốn thỏa mãn ngày càng tốt hơn một phân khúc thị trường nào đó, mà mỗi khúc thị trường có sự khác nhau về

nhu cầu và sự mong đợi Chẳng hạn như khách gia đình có sự mong đợi về các tiện nghỉ vui chơi giải trí, khách thương mại có thể đòi hỏi dịch vụ thư ký

hay những phương tiện sao chụp tài liệu tại chỗ và những nhóm khách đi hội nghị thì hài lòng nhất đối với họ là phòng họp được cách âm

- Khi doanh nghiệp đã định hướng được thị trường thì sẽ cố ố gắng làm cho sản phẩm của mình khi đưa ra thị trường luôn đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của những thị trường mục tiêu Tùy vào lợi thế của mỗi nước khác nhau mà sản phẩm du lịch cũng khác nhau, từ đó chiến lược đưa ra cũng khác nhau, và khi một sản phẩm du lịch được đưa ra phần lớn đều phải áp dụng mô hình sau:

® Vệ sinh:

Yếu tố vệ sinh gồm: Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh ăn uống, ngủ nghỉ, vệ

sinh môi trường như không khí, rác thải, vệ sinh đường phố, các điểm tham

quan Trong vệ sinh thực phẩm, thức uống phải có lý lịch, xuất xứ, phải có chứng minh nguồn gốc và quá trình hình thành, sản xuất

Yếu tố sức khoẻ bao gồm các loại hình thể thao, chữa bệnh và nghỉ

dưỡng Do đó các khách sạn cũng cần có các dịch vụ tắm hơi, massage nhằm phục hổi sức khoẻ cho khách

®& Án ninh trật tự:

Yếu tố an nỉnh trật tự xã hội bao gồm các vấn đề ổn định chính trị, trật

tự, bài trừ tệ nạn xã hội, bảo hiểm sinh mạng cho chuyến đi Do đó các khách sạn cần phải giữ gìn an ninh, cửa phòng chắc chắn để chống trộm cắp, chống

kẻ lạ đột nhập gây nguy hiểm cho khách

®& Sự thanh thản:

Ngoài mục đích đi du lịch vì lý do công tác, phần lớn khách đi du lịch

vì mục đích hưởng thụ, khám phá, đi tìm sự thanh thần cho tâm hồn để bù đắp cho những mất mát qua nhiều năm tháng làm việc cật lực, căng thẳng tỉnh thần

®& Dịch vụ và phong cách phục vụ:

Sản phẩm du lịch hầu hết là những dịch vụ, những đơn vị cung ứng du lịch như khách sạn, vận chuyển tham quan giải trí là những thành phần cốt lõi để tạo nên tour trọn gói Khi bán tour du lịch trọn gói, đơn vị cung ứng du lịch chỉ bán dịch vụ Thật vậy, sau khi kết thúc chuyến đi, khách không thể mang theo phòng ngủ, mang theo chỗ ngồi trên xe hoặc những địa điểm du lịch

Phục vụ và phong cách phục vụ là những sản phẩm vô hình Khách sẽ hài lòng và được bù đắp nếu sản phẩm hữu hình có phân thiếu sót được thay thế bằng những sản phẩm vô hình như hình thức phục vụ qua phong cách phục vụ của nhân viên: khéo léo, vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình Sản phẩm hữu hình như khách sạn thì tốn kém nhưng sản phẩm vô hình ít tốn kém, cho nên trong hoạt động du lịch phải quan tâm làm tốt khâu phục vụ gấp bội lần so

Chiến lược Giá Cả là một trong 4 công cụ của Marketing hỗn hợp để

thực hiện mục tiêu Marketing của doanh nghiệp, do đó quyết định về giá cả phải phối hợp với các quyết sách khác về thiết kế Sản Phẩm, về Phân Phối

và về Xúc Tiến, vì vậy việc có một chiến lược giá phù hợp để cạnh tranh được nhưng cũng phải đảm bảo một mức lợi nhuận thỏa mãn cho doanh nghiệp là nhiệm vụ mà bộ phận Marketing cần làm

Trong việc kinh doanh khách sạn thì phải xây dựng một chiến lược giá thích nghi Chiến lược giá thích nghi là việc áp dụng giá cho từng loại du

khách như khách đi theo tour, khách quen của khách sạn, khách đoàn của các

tổ chức Với các hình thức giá chiết khấu, khuyến mãi, giá theo tâm lý

> Giá chiết khấu:

e© Chiết khấu tiền mặt: là việc chiết khấu cho khách hàng bao nhiêu phần trăm khi thanh toán cho khách sạn với một loại khách cụ thể nào đó

© Chiết khấu số lượng: là hình thức chiết khấu cho du khách thêm người khi có số lượng đông, hay có độ lưu trú lâu tại khách sạn

> Giá theo mùa:

e_ Mùa cao điểm: Đây là thời kỳ mà nhu cầu khách sạn và các dịch vụ

của khách sạn đạt mức cao nhất và giá cả ở thời kỳ này cũng là cao nhất Thời kỳ cao điểm khác nhau tùy theo loại hình của khách sạn Chẳng hạn như

nơi nghỉ mát theo kinh nghiệm thì thời kỳ cao điểm của nó là mùa hè, nếu nơi

đó là vùng cạnh biển; và trọn mùa đông nếu nơi đó là nơi nghỉ ngơi trượt tuyết của công chúng

e Mùa thấp điểm: Là thời kỳ cầu về khách sạn và các dịch vụ cung ứng cho khách sạn đạt thấp nhất Trong thời kỳ thấp điểm này thường đưa ra

các biện pháp để duy trì kinh doanh

e© Giao mùa: Thời kỳ này rơi vào thời gian giữa mùa cao điểm với thời kỳ thấp điểm và nó có thể được coi là thời kỳ có cơ hội tốt nhất để kinh doanh phòng trọ có hiệu quả từ mức giá trung bình có thể tăng lên, nhiều cơ

Sở tung ra nỗ lực Marketing và bán ra ngay thời điểm giao mùa này

> Giá khuyến mãi:

Là phương pháp áp dụng mức giá tạm thời thấp hơn bảng giá hoặc đôi

khi thấp hơn phí tổn để tăng mại vụ trong ngắn hạn, ví dụ như trong các dịp

Ở doanh nghiệp mới chẳng hạn, họ có thể giới thiệu sản phẩm mới của

họ với một mức giá thấp để lôi kéo sự quan tâm của khách hàng và đạt được

doanh số bán, trong đó hy sinh một phần lợi nhuận mang tính chất nhất thời

1.6.3 Phân phối:

Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian

Mục đích của việc phân phối trong du lịch là thiết lập mối quan hệ

giữa cung và câu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm và

dịch vụ đến với khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm Có 2 loại kênh phân phối: trực tiếp và gián tiếp:

> Phân phối trực tiếp:

Là phương thức đi chuyển của đối tượng phân phối từ khi sản xuất đến

tay người tiêu dùng mà không phải qua 1 khâu trung gian nào cả bằng cách

bán trực tiếp như bán đến tận nhà, bán tại cửa hàng giới thiệu sản phẩm, bán

theo thư hoặc điện thoại đặt hàng, bán qua Internet

> Phân phối gián tiếp:

Là phương thức di chuyển của đối tượng phân phối phải qua một số khâu trung gian nhất định Sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng

có thể có một hoặc nhiều trung gian như phải thông qua các hãng lữ hành, các nhà điều hành tour, những đại diện độc lập với khách hàng Số lượng

các tổ chức trung gian trong một kênh phân phối được gọi là độ dài của một

kênh phân phối

Trong kinh doanh khách sạn có các hình thức kênh phân phối sau:

# Phân phối thông qua sản phẩm tour trọn gói:

Các doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị tổ chức tour thường có quan hệ

mật thiết với các khách sạn thông qua việc ký kết hợp đồng Việc ký kết hợp

đồng cho thuê phòng này có lợi cho cả đôi bên: các đơn vị tổ chức tour có phòng cho khách ở Khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc ký kết hợp đồng tour Thông qua các đơn vị tổ chức tour, khách sạn phân phối được phòng ngủ, đảm bảo được công suất phòng cao, tránh thất thu trong doanh số vào những mùa ế ẩm Các đơn vị tổ chức tour cũng vậy, an tâm hơn

về số phòng mà khách sạn đã để dành cho khách vào những mùa đông khách

Để đảm bảo và chủ động hơn trong việc phân phối sản phẩm thông

qua tour trọn gói, ngày nay có những công ty, khách sạn lớn cũng tổ chức tour

và phân phối vé cho các đại lý bán

# Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp:

Những khách sạn lớn không những có đội ngũ bán sản phẩm, phòng lễ tân, phòng đăng ký giữ chỗ phụ trách, mà còn có các đại diện khách sạn đặt tại cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách

Trong khách sạn đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên lễ tân phụ

trách và nhân viên đăng ký giữ chỗ trước cho khách Giữa các nhân viên này

có mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc bán phòng Họ cũng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như bộ phận buồng để nắm bắt thực tế tình

trạng phòng và khách để kịp thời điểu chỉnh thông tin và theo sự chỉ đạo của cấp quản lý, nhân viên phụ trách Marketing về việc cho khách đăng ký giữ

chỗ nhằm tránh thất thu và tránh rủi ro trong việc đăng ký vượt trội |

% Phân phối thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thanh toán qua

mạng:

Qua mạng Internet, các khách sạn phân phối phòng qua hệ thống đặt phòng từ xa, khách mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần

phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên khách sạn Việc phân phối này thuận lợi

cho cả khách hàng lẫn khách sạn, tuy nhiên nó cũng có khuyết điểm về giới hạn thông tin

% Phân phối thông qua các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí hoặc các

bộ phận chuyên trách về du lịch đi lại trong các cơ quan, công ty:

Các đại lý hay tổng đại lý là nơi giới thiệu, bán sản phẩm cho các hãng máy bay, cho doanh nghiệp lữ hành và cho cả khách sạn, tại đây vừa là

nơi hướng dẫn và bán phòng thông qua việc khách sạn phân phối cho các đại

lý hưởng huê hồng theo phần trăm trên số phòng bán được

Ngoài các đại lý, khách sạn cũng thông qua các điểm vui chơi giải trí hoặc các bộ phận chuyên trách về du lịch đi lại trong các công ty, cơ quan

giới thiệu, bán sản phẩm cho khách sạn mình và các bộ phận này sẽ được

1.6.4 Chiéu thi:

Là tổng thể các biện pháp truyền tin về một sản phẩm hay công ty đến

khách hàng nhằm kích thích sự ham muốn mua hàng của họ Chiêu thị được

sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và những người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình Chiến lược Chiêu Thị bao gồm 5 công cụ chủ yếu:

@® Quảng cáo:

Là bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm

người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hoặc nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chỉ phí Hiện nay quảng cáo có nhiều hình thức như:

Quảng cáo trên báo: Đây là hình thức thu hút được du khách khi mà

hiện nay báo viết là một trong những công cụ lấy thông tin hàng ngày của

người dân, có thể nói báo chí ngày nay không thể thiếu trong sinh hoạt của người dân

Quảng cáo trên tivi: Đây là phương tiện thông tin tốn kém, hướng tới

đông đảo quần chúng, truyền hình chỉ có vai trò trong việc phát triển du lịch quân chúng, sử dụng phương tiện này không có hiệu quả cao Đây là phương

tiện chỉ thường dùng cho những hãng vận chuyển lớn và những đơn vị chủ

yếu tổ chức tour du lịch trọn gói

Quảng cáo trên đài phát thanh: Đây là hình thức quảng cáo thường dùng cho những đối tượng như tài xế, các bà nội trợ Vì thế cần có thời gian quảng cáo phù hợp và những lời quảng cáo cho những hình thức du lịch kích thích được đối tượng Nếu làm tốt được 2 yếu tố này thì sẽ mang tới sự thành công cho doanh nghiệp

Ngoài ra còn có các hình thức quảng cáo bằng các panô, áp phích ngoài trời, rạp chiếu bóng, những nơi công cộng

@ Quan hệ công chúng

Là việc thiết lập các mối quan hệ tốt với các giới như giới công quyền,

cơ quan báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh Nhằm tạo điều kiện thuận

lợi cho công việc làm ăn của doanh nghiệp Trong quan hệ công chúng có 2

mối quan hệ sau:

Quan hệ đối nôi:

Đây là mối quan hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức

và cả khách hàng của tổ chức Đối với khách hàng mối quan hệ này cần gắn

bó, thân mật với khách hàng cũ và tìm những khách hàng mới Đối với nhân

viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ

Tạo được mối quan hệ đối nội tốt sẽ giúp cho công việc kinh doanh

của tổ chức phát triển, chính nhờ họ, doanh số mới phát triển cao

Quan hệ đối ngoại:

Đây là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyển và các tổ chức bạn

Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, đài truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo

Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối

ngoại còn đòi hỏi những đơn vị kinh doanh của mình cần gia nhập các hiệp

@ Thông tin trực tiếp:

Nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến công chúng và thể

hiện ở nhiều hình thức:

Trung tâm thông tin du lịch

Ở trong nước có văn phòng du lịch, ở nước ngoài có văn phòng hướng

dẫn du lịch nhà nước (văn phòng Marketing) Những văn phòng hướng dẫn

nhà nước tập trung những thông tin về khách sạn, nhà hàng, những đơn vị vận chuyển, những khu giải trí

Đây là nơi cổ động thích hợp và đỡ tốn kém nhất

Văn phòng hướng dẫn du lịch trong và ngoài nước là những văn phòng thường xuyên như các gian hàng, phòng triển lãm

Thông tin miệng và thông tin viết:

+ Thông tin miệng:

- Quay cia nhân viên phòng du lịch: thông tin miệng tại quây du lịch nhằm giải thích cho khách hàng Đây là loại thông tin mất thời giờ và ít đạt hiệu quả

- Thông tin truyền miệng của du khách: hay còn gọi là những lời đồn

của khách có tác dụng rất lớn và hỗ trợ rất đắc lực cho sản phẩm du lịch của một nơi nào đó

+ Thông tin viết :

- Đây là thông tin bổ sung cho loại thông tin miệng Để trả lời những

câu hỏi của khách thay vì trả lời qua điện thoại, bằng miệng có thể trả lời bằng thư hoặc gởi tài liệu in sẵn

® Chiéu hiéu:

Chiêu Hiệu là một yếu tố quan trọng dùng trong quảng cáo, nó xác

định vị trí của một đơn vị cung ứng qua sự trình bày minh bạch, độc đáo của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh khác

Chiêu Hiệu dùng để trình bày những đặc điểm độc đáo chủ quan (thay

vì độc đáo khách quan như giá cả sản phẩm vật chất) và sự khác biệt giữa họ

với đối thủ cạnh tranh khác

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Tiến Sĩ Nguyễn Đông Phong

quan hệ ngoại giao với các nước khác trên thế giới du lịch còn là một

ngành “công nghiệp không khói”, là hình thức kinh doanh “ ăn từ gốc tới ngọn”

Trong lĩnh vực du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng

Marketing đóng vai trò rất quan trọng Bất kỳ một doanh nghiệp nào có

được công tác marketing tốt chính là chìa khóa để đem lại thành công Marketing trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn giúp việc tiếp cận khách hàng được dễ dàng, để thu hút khách, giới thiệu thông tin cho

du khách biết Sử dụng marketing hữu hiệu, doanh nghiệp sẽ tăng được doanh số, thị phần và thị trường tiểm năng của mình, sử dụng ngân sách hợp lý hơn, và đặc biệt là hiểu rõ công việc sản xuất kinh doanh của đơn vị: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như nguy cơ của doanh nghiệp để

phát huy thế mạnh của doanh nghiệp, cơ hội của môi trường đem lại, đồng thời biết khắc phục hạn chế và có biện pháp đối phó với những đe dọa của môi trường kinh doanh

Do đó có thể nói marketing là công tác không thể thiếu trong kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch Đầu tư xứng đáng vào

marketing chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả thiết thực, hữu hiệu cho doanh

nghiệp Tùy thuộc vào tình hình thực tế của mình mà mỗi doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing phù hợp để đem lại hiệu quả cao

nhất Đó chính là mục tiêu cần nhắm tới của các nhà hoạch định

marketing cũng như đội ngũ marketing của cụm khách sạn Quê Hương

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU CỤM KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG

2.1 Tổng quan về Du lịch Việt Nam:

2.1.1 Tình hình du lịch Việt Nam trong thời gian qua:

Theo Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2,93 triệu lượt người, tăng 20,5% so với năm 2003 và cao nhất từ trước tới nay Khách du lịch nội địa đạt 14,5 triệu lượt người (tăng 11,5%) Thu nhập du lịch đạt 26.000 tỉ đồng, tăng 18,1%

Năm 2004 so với năm 1995, nghĩa là sau 10 năm, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấp khoảng 2,2 lần Lãnh đạo ngành du lịch đánh giá ngành đã duy trì được tốc độ tăng trưởng cao Theo Tổng Cục phó Du lịch Phạm Từ, sau một năm thất bát bởi dịch SARS năm 2004, lượng khách từ các

thị trường trọng điểm đều tăng Ấn tượng nhất là khách Hàn Quốc, tăng 80% Lần sóng du lịch Việt Nam vẫn được duy trì ở Nhật Bản Năm qua, lượng

khách Nhật tăng hơn 30% Lượng khách từ Mỹ cũng tăng mạnh, vươn lên thành thị trường lớn thứ 2 của Việt Nam

Trong tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam, số người về thăm thân

nhân khá đông, cả năm 2004 lên đến gần nửa triệu lượt người và quý I năm

nay đã đạt 157,2 nghìn lượt người Đây là loại khách đặc biệt, vì Việt kiểu đã qua thế hệ thứ hai, thứ ba (với gần 3 triệu người) nhưng đã có số người nhiều như thế về thăm đất nước, là một chỉ số rất đáng khích lệ

Trong những năm tới Việt Nam sẽ là một điểm đến hấp dẫn du khách

e Việt Nam đã bãi bỏ visa cho thêm một số nước Đông Bắc Âu

vào tháng 05.2005

e Các hãng hàng không giá thấp ra đời và sự tăng cường chuyến

bay trong năm 2005-2006 của các hãng hàng không giá rẻ tạo một lượng khách đến Việt Nam

e Tập đoàn TUI vào Việt Nam (TUI là tập đoàn với lượng khách

du lịch rất lớn)

e© Việt Nam gia nhập WTO trong năm 2006, sự kiện này sẽ kéo

theo sự đầu tư từ nước ngoài Các cuộc hội thảo, hội chợ quốc tế

và tổ chức MICE tăng đáng kể Các khách sạn 4-5 sao sẽ chắc chắn quá tải Công suất phòng của thành phố sẽ tràn xuống cấp

kiện du lịch lớn như: “Năm du lịch Điện Biên”, chương trình

“Con đường di sản miễn Trung”, Lễ kỷ niệm 5 năm Hội An —

Mỹ Sơn được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới,

Lễ hội sắc hoa Đà Lạt Đây chính là những điểm nhấn thu hút

bạn bè quốc tế Ngoài ra, việc miễn thị thực nhập cảnh cho khách Nhật, Hàn Quốc và một số nước Đông Nam Á cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách

Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trong 4 năm nay chỉ đạt

khoảng 10%/năm, chưa xứng với tiểm năng Thời gian lưu trú của khách chưa dài, mức chỉ tiêu còn thấp Đặc biệt, lượng du khách quay trở lại lần 2, lần 3

rất ít Nguyên nhân của tình trạng trên, theo các hãng lữ hành, là giá tour Ởở Việt Nam còn cao so với các nước trong khu vực Chi phí lưu trú l ngày tại

khách sạn 3 sao ở Việt Nam là 35USD, cao hơn 5-10USD so với một số nước

trong khu vực Đông Nam Á Chất lượng phục vụ du lịch cũng chưa tốt, thiếu các sản phẩm du lịch để “níu chân” khách

Tốc độ tăng chung của quý I là 22,8%, nhưng điều rất có ý nghĩa là

lượng khách đến từ nhiễu nước có thu nhập cao như Hàn Quốc, Tây Ban Nha,

Áo, Canada, Italia, Mỹ, New Zealand, Thụy Điển, Úc, Singapore tăng với

tốc độ cao hơn tốc độ chung Các nước có thu nhập cao cũng có số khách đông như Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Úc, Pháp, Canada, Anh,

Đức Bởi vậy, thu nhập ngoại tệ từ du lịch quốc tế đã tăng khá Nếu năm

2003 đạt chưa được 1,6 tỉ USD thì năm 2004 đã đạt gần 2 tỉ USD

Sự ổn định chính trị - xã hội, các chính sách khuyến khích, những nỗ

lực cải thiện môi trường đầu tư và kinh doanh cộng với dịch vụ giá rẻ dang tạo lợi thế lớn cho phát triển du lịch Việc chính phủ cho phép bãi bỏ visa với

một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản cũng là yếu tố khiến lượng khách

nước ngoài tăng mạnh (du khách Hàn Quốc tăng 80%, khách Nhật tăng 40%) Tuy nhiên, chúng ta đã chưa khai thác đúng mức lợi thế này Hiện tại tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam mới đứng hàng thứ 50 trên thế giới Tỷ lệ

khách du lịch quốc tế đến nước ta so với dân số mới đạt 3,6%, tức là 100

người dân Việt Nam mới có 3,6 lượt khách quốc tế, còn đứng thứ 94 trong tổng số 151 nước và vùng lãnh thổ có số liệu so sánh, trong khi nhiều nước và

vùng lãnh thổ có số khách đến còn nhiều hơn dân số, như Hồng Kông 1921%, MaCau 1.525,/6%, Singapore 158,4%, Pháp 128,2%, Mandivơ 169,2% Chỉ tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam cũng còn quá khiêm tốn,

mới đạt khoảng 681 USD/lượt khách Lượng khách quảy trở lại Việt Nam lần thứ 2 ước chỉ đạt trên dưới 20%

2.1.2 Mục tiêu đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam trong năm 2005: 2.1.2.1 Tình hình du lịch Việt Nam 3 tháng đầu năm 2005:

Qui 1/2005 ước tính đạt 877,5 nghìn lượt ngừơi, tăng 22,8% so với cùng

kỳ 2004, đây cũng là mức tăng cao nhất từ trước tới nay, là tín hiệu day ấn tượng Trong quý I⁄2005, doanh thu du lịch Hà Nội tăng 25%, lượng khách quốc tế tăng khoảng 30% so với cùng kỳ năm trước

Lượng khách du lịch tháng 3 tăng mạnh do có một loạt chương trình du

lịch hấp dẫn như:

- _ Liên hoan du lịch Quốc tế Hà Nội 2005 (2 năm/lần)

- - Năm du lịch Nghệ An 2005

- Festival bién 2005

- _ Lễ hội hành trình đi sản văn hóa Quảng Nam lần 2

- - Festival Tây Nguyên 2005

- Chương trình du lịch về cội nguồn tại 3 tỉnh Lào Cai, Yên Bái và Phú

Tại các trung tâm du lịch như Hà Nội, TP HCM, Nha Trang, nhiều

khách sạn cao cấp đang đạt công suất sử dụng phòng trên 90%

Ngoài các thị trường truyền thống như châu Âu và Bắc Mỹ, 3 tháng đâu năm Việt Nam đã đón làn sóng du lịch của khách Nhật, Hàn Quốc và đặc biệt là khu vực ASEAN So với cùng kỳ năm ngoái, lượng khách Hàn Quốc tăng 60%, khách Hồng Kông tăng 80%, khách Singapore tăng 66%, khách Thái Lan tăng 41%

Lượng khách quốc tế tăng là do đang là mùa du lịch cao điểm của

khách quốc tế, hơn nữa Việt Nam ta đã chủ động miễn thị thực nhập cảnh cho một số thị trường trọng điểm như Nhật, Hàn Quốc Phần lớn khách

ASEAN vào Việt Nam cũng không cân thị thực Trong khu vực, Việt Nam đang được đánh giá là điểm đến an toàn với nhiều danh thắng và là nơi diễn

ra nhiều sự kiện quốc tế lớn

Bên cạnh những điểm đến quen thuộc như Đà Lạt, Phú Quốc, Hạ Long, các công ty lữ hành đã tổ chức nhiều chương trình du lịch hấp dẫn như:

Khám phá đường Trường Sơn, Tết với Di sản, đón Tết ở miền Tây, nên đã thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế

Dự đoán lượng khách trong thời gian tới sẽ còn tăng mạnh khi ngành hàng không có chính sách giá uyển chuyển hơn Sau sự kiện Tiger Airways, nhiều hãng hàng không đã giảm giá một số tuyến bay quốc tế Giá tour giảm, ngành du lịch sẽ có thêm cơ hội Mặt khác những ngày đầu năm 2005, các nền kinh tế trong khu vực Đông Nam Á đang phải vật lộn với những hậu quả

do thẩm họa sóng thần để lại Các doanh nghiệp Việt Nam cũng phải vận

động để thích nghi với những biến động trên thị trường nguyên liệu và dịch

vụ du lịch Saigontourist đã phối hợp với các công ty du lịch của Thái trong

Theo Tổng cục Du lịch, lượng khách du lịch nội địa cũng đang tăng mạnh do cả nước đang mùa lễ hội Trong 3 tháng đầu năm, số khách nội địa

2.1.2.2 Mục tiêu năm 2005:

Với việc dỡ bỏ visa cho Nhật, Hàn Quốc và mở đường bay thẳng với

Mỹ, ngành “công nghiệp không khói” Việt Nam năm 2005, so với năm 2004 ngành du lịch đặt mục tiêu đạt 18,2 triệu lượt khách du lịch với 3,2 triệu lượt khách quốc tế (tăng 14%), 15 triệu lượt khách nội địa (tăng 10,5%) với doanh thu xã hội đạt khoảng 30.000 tỷ đồng (tăng 15 %) Theo kế hoạch, năm 2005,

dụ lịch thành phố Hỗ Chí Minh sẽ thu hút và đón khoảng 4,8 triệu lượt du

khách, trong đó có 1,8 triệu khách quốc tế với tổng doanh thu dự kiến sẽ đạt 12.433 tỷ đồng, tăng trên 1.600 tỷ đồng so với năm 2004

Theo nghiên cứu của Hội đồng Du lịch Thế giới World Travel & Tourism Council (WTTC) vừa được công b6é tai New Dehli, An Độ, Việt Nam

được dự báo là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng về du lịch cao :

nhất trong vòng 10 năm tới, đạt mức tăng trưởng 7,7% mỗi năm trong giai đoạn 2006-2010

Thu hút 3,2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong năm nay rõ

ràng là không quá lớn, chúng ta có thể dễ dàng đạt được mục tiêu đó Nhưng

đó cũng chỉ là mục tiêu phát triển tiệm tiến, không xứng đáng với tiềm năng của đất nước Xét về tiểm năng và tương quan, ngành du lịch Việt Nam phải

và hoàn toàn có thể tạo ra sự phát triển đột biến

Trong tháng đầu năm 2005, theo đà thuận lợi năm 2004, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh: Khu vực phía Nam mỗi ngày có trên 6.000 khách nhập cảnh qua sân bay Tân Sơn Nhất, chủ yếu là Việt kiểu Ước tính

sẽ có khoảng 280.000-300.000 người nhập cảnh qua cửa khẩu này trong năm nay Hiện nhiều khách sạn cao cấp tại các trung tâm du lịch như Hà Nội, TPHCM, Nha Trang đều đạt tỷ lệ sử dụng phòng trên 90%

Ngành du lịch các tỉnh, thành phố đang tìm biện pháp phối hợp tăng

cường quảng bá du lịch, thu hút khách nhiều hơn nữa và hoàn thiện, bổ sung

các chương trình du lịch liên tỉnh, liên tuyến, các lễ hội du lịch Tổ chức tốt

các hoạt động kỷ niệm những ngày lễ lớn để kết hợp thành những sự kiện du lịch trong năm

Theo bản nghiên cứu của WTTC về phát triển du lịch của 174 nước trên thế giới, Việt Nam đứng thứ 7 trong 10 nước đứng đầu trên thế giới về

thu hút, hấp dẫn khách du lịch trong 10 năm tới, trên cả Hồng Kông (thứ 11)

và Indonesia (24) Năm thứ hai liên tiếp, Montenegro đứng đầu thế giới về hấp dẫn du lịch, tiếp ' theo là Trung Quốc và Ấn Độ

Tuy nhiên, về chỉ tiêu khi đi du lịch, du khách Việt Nam lại là một trong những người tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm nhất khi chỉ đứng thứ 58 trong bảng xếp hạng trong năm 2005

2.1.3 Những nỗ lực của ngành du ch Việt Nam trong những năm qua

và sắp tới:

Việc thu hút khách quốc tế đến Việt Nam không chỉ thu được một

lượng ngoại tệ lớn, mà còn là cách tốt nhất để giới thiệu hình ảnh của đất nước với thế giới và còn là một hình thức xuất khẩu tại chỗ, "ăn từ gốc đến ngọn"

Lượng khách của những nước giàu tuy tăng nhanh nhưng còn chiếm tỷ

trọng nhỏ Hiện nay, hệ thống sản phẩm và các loại hình dịch vụ du lịch của chúng ta còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao, việc đầu tư cho du lịch còn

mang tính dàn trải Môi trường du lịch chưa thực sự thông thoáng, vẫn còn những thủ tục rườm rà, vẫn còn tình trạng lộn xộn trong kinh doanh, công tác quản lý điều hành du lịch các cấp chưa đông bộ và chưa có sự phối hợp thống

nhất giữa các cấp Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch còn hạn chế,

chưa chuyên nghiệp Tình trạng bán hàng rong, ăn xin đeo bám khách tại các điểm du lịch, nói thách ở chợ vẫn chưa được khắc phục triệt để , điều mà du_ khách nước ngoài phàn nàn nhiều nhất là môi trường nhân văn và sinh thái

chưa thật sự trong lành Quan trọng nhất là Việt Nam ta chưa biết làm mới dưới mắt du khách Mặc dù nhiều khách sạn cao cấp, cầu, đường được nâng cấp, làm mới, nhiều công ty du lịch mới ra đời nhưng thế giới vẫn chưa biết

nhiều về Việt Nam Đó là vì ta chưa có nhiều chương trình quảng bá, thông tin rộng rãi Ông Nguyễn Quốc Kỳ - Tổng giám đốc Vietravel nhận định

rằng: “Lượng khách tăng nhiều hay ít phụ thuộc chủ yếu vào cách tiếp thị,

tuyên truyền quảng bá của ngành du lịch”

Do đó chiến lược phát triển để tăng lượng khách du lịch đến Việt Nam là:

e Đẩy mạnh việc quảng bá ở các thị trường lớn như Nhật, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Asean

e Tăng cường tham gia các hội c chợ du lịch, mở rộng đến các thị trường mới

e Nhằm đẩy mạnh du lịch của thành phố, năm 2005 được chọn là

năm du lịch của TP Các lễ hội được tổ chức nhân dịp các ngày

lễ lớn trong năm 2005 Mục đích thu hút khách du lịch, góp

phần quảng bá du lịch TP

e© Lập trung tâm nghiên cứu về du lịch thuộc Hiệp hội du lịch TP,

nhắm đến 7 thị trường chủ yếu Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,

Mỹ, Australia, Asean, Châu Âu

e Nâng cấp cơ sở hạ tầng, xây dựng trung tâm hội nghị lớn để

phục vụ du lịch MICE

Trước hết là tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư để thu hút đầu tư trực

tiếp của nước ngoài vào lĩnh vực du lịch, tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng và

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch nhằm tăng sức hấp dẫn và chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam Cần rà soát, điều chỉnh các chính sách liên quan

du lịch để vừa đáp ứng những cam kết trong Hiệp định vừa bảo đảm quyển độc lập tự chủ, bảo vệ lợi ích của Việt Nam Chú trọng hơn nữa đến những thông tin về thị trường, hệ thống pháp luật của các thị trường tiểm năng, về nhu cầu, tập quán kinh doanh, thủ tục hành chính, cơ chế chính sách của các quốc gia này

Tổng Cục cũng đã phối hợp với Bộ Văn hóa Thông tin, đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nước ngoài, hàng không Việt Nam và các tổ chức Hiên quan triển khai mạnh mẽ chương trình phát động thị trường du lịch Việt Nam tại nước ngoài, góp phần tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch

Năm 2005, Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh sẽ đầu tư 10 tỷ đồng (tăng gấp đôi so với năm 2004) cho xúc tiến và quảng bá dụ lịch thông qua việc quy hoạch, đầu tư, phát triển các chương trình lễ hội, các chương trình và sản phẩm đặc sắc phục vụ du lịch Một phần kinh phí trên sẽ được sử dụng

cho công tác đầu tư khảo sát sản phẩm du lịch trên địa bàn TP.HCM và các

tỉnh lân cận như: khảo sát xây dựng khu phố du lịch “Tây balô ”, khảo sát các tuyến điểm mua sắm, ăn uống đạt chuẩn, đào tạo nguồn nhân lực Khoản kinh phí còn lại sẽ đầu tư cho công tác quảng bá xúc tiến như: tuyên truyền giới thiệu du lịch TP.HCM trên xe buýt công cộng, xây dựng các văn phòng,

điểm thông tin du lịch tại trung tâm thành phố, tổ chức các chương trình

Minh là một trong những thành phố có lượng khách sạn nhiều của nước ta bởi

ở đây không chỉ dùng cho khách du lịch mà còn dành cho các thương nhân trong và ngoài nước tới làm ăn

Năm nay, ngành du lịch Thành ì phố sẽ mở sẽ mở nhiều tour du lịch cho du khách nước ngoài và khách PTnU VIẾ! mepnbaw7£ØÐN r các tour du lịch "Đất

Việt mến yêu", "Đường Hồ Chí Minh huyễển thoại", "Từ làng Sen đến bến

Nhà Rồng", các lễ hội trái cây ASEAN, lễ hội ẩm thực ASEAN, lễ hội truyền

thống dân ca dân vũ

Ngành du lịch thành phố cũng đang tìm giải pháp để hạ giá thành các tour du lịch trong nước, khắc phục tình trạng bất hợp lý là giá các tour du lịch trong nước đắt hơn tour du lịch đi nước ngoài như Thái Lan, Singapo, Malayxia

2.2_ Tình hình khách sạn và những khó khăn, thuận lợi của ngành du lịch Thành phố:

2.2.1 Tình hình khách sạn tại TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, tài chính của Việt Nam.,

có tốc độ phát triển cao Là nơi tập trung du khách đông nhất Việt Nam Tỉ lệ

khách du lịch đến thành phố là khoảng 55% tổng số lượng khách đến VN

Chính thức được thành lập vào năm 60 (17-7-1960) và cho tới nay ngành du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ trong nên kinh tế của đất nước chúng ta, trong đó góp phần vào việc ngày càng nhiều du khách tới Việt Nam là phải kể tới một hệ thống khách sạn ở Việt Nam

Hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thành phố có

lượng khách sạn nhiều của nước ta bởi ở đây khách sạn không chỉ dùng cho

khách du lịch mà còn dùng cho các thương nhân trong và ngoài nước tới làm

ăn Thành phố hiện nay có 150 khách sạn trên tổng số 700 khách sạn được

xếp hạng từ 1 đến 5 sao, tăng 8 khách sạn so với năm 2004 Trong tổng số khách sạn nói trên có § khách sạn 5 sao và 7 khách sạn 4 sao

Tuy nhiên, theo Sở Du lịch TP.HCM, hiện nay các khách sạn vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của du khách, nhất là vào những dịp lễ lớn Trong tháng

5, mặc dù đã vào thời gian “thấp điểm” của du lịch, lượng khách quốc tế đến

thành phố vẫn giữ được mức khá ổn định và đã đạt 142.019 lượt người, tăng

57,6% so với cùng kỳ năm trước Thời gian qua, tại 1 số khách sạn lớn, công

suất phòng luôn đạt từ 80-90% và có khách sạn đã lên đến 95%, trong khi

bình thường chỉ đạt tối đa từ 60 đến 70% Nhiễu công ty du lịch đã phải điều chỉnh lại kế hoạch hoạt động do không đặt được phòng cho khách tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng Do “cháy phòng” nên các khách sạn luôn phải từ chối khách, các khách sạn lớn trên địa bàn TP.HCM như New World, Rex, Caravelle đều đang rơi vào tình trạng quá tải với công suất buồng phòng luôn đạt trên 80%, thậm chí có khi lên đến 100% Vì xu hướng

du lịch hội nghị đang tăng mạnh ở Hà Nội, TP.HCM nên những thành phố này nên có thêm các khách sạn từ 4-5 sao

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Tiến Sĩ Nguyễn Đông Phong

2.2.2 Phân tích SWOT tình hình du lịch tại TP.HCM:

e Là đầu mối giao thông lớn

| nhất Việt Nam với sân bay, cảng

biển

e© Là trung tâm kinh tế lớn nhất của Việt Nam, có tốc độ tăng

nước ngoài đến tìm cơ hội đầu tư

| e© Có cơ sở hạ tầng thuận tiện với

nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn

quốc tế

e Tuyến đường xuyên Á phía

Việt Nam được hoàn chỉnh, và nhiều cửa khẩu quốc tế ở các tỉnh Miền Đông và Tây Nam bộ, thu hút được nhiều khách du lịch đường bộ đi du lịch xuyên Đông

Điểm yếu

e Đang mất dần uu thé cia 1 trung tâm du lịch do sản phẩm du lịch nghèo nàn, đơn điệu Các sản

phẩm du lịch của các tỉnh phía

Nam cũng không phát triển nên ảnh hưởng đến du lịch của TP HCM

e Các hiện tượng xã hội như cướp giật, ăn xin, đeo bám bán hàng,

đang làm xấu đi hình ảnh của

Thành Phố

e Các tỉnh phía Bắc và miễn

Trung tích cực đầu tư cho du lịch

Các lễ hội được tích cực quảng bá

và không ngừng làm mới Lợi thế

về danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử cũng được khai thác nên

khách quốc tế chuyển hướng du lịch sang các tỉnh phía Bắc

e© Ưu thế về du lịch hội nghị đang

bị cạnh tranh với Hà Nội Nhiều khách sạn chất lượng cao và các

trung tâm hội nghị lớn được đầu

tư tại Hà Nội

e Sản phẩm du lịch Việt Nam không được làm mới, số lượng khách quay trở lại thấp

đời nhằm đẩy mạnh việc quảng

bá, hỗ trợ các thành viên tham gia

các hội chợ du lịch hoặc các sự kiện du lịch

2.2.3 Những khó khăn và thuận lợi của ngành du lịch TP.HCM:

‹

s

2.2.3.1 Thuận lợi:

Chương trình hành động quốc gia về du lịch được xây dựng từ năm

_ 2004 đang được Tổng Cục du lịch thực hiện nhằm định hướng cho hoạt

động Du lịch thành phố

Quá trình hội nhập quốc tế được đẩy nhanh sẽ tạo ra những khả năng

mới cho đầu tư phát triển du lịch

Cơ sở vật chất ngành du lịch đã được đầu tư nâng cấp lên trong tình

trạng tốt, đạt tiêu chuẩn quốc tế Việc hàng loạt dự án đầu tư xây đựng các khách sạn, resort cao cấp được cấp phép xây dựng thu hút lượng

khách đến Việt Nam ngày càng nhiều Việt Nam hiện được biết như là

1 điểm đến thu hút khách du lịch quốc tế với bãi biển đẹp và các resort nghỉ dưỡng cao cấp Và thành phố Hồ Chí Minh là điểm trung chuyển cho các chuyến bay đến Việt Nam

Thị trường mới đây tiểm năng là thị trường Trung Quốc đang được

đánh giá cao Thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, xu hướng

đi du lịch nước ngoài ngày càng phát triển Việt Nam có lợi thế so với các nước trong khu vực do đường bay từ Trung Quốc đến các khu nghỉ

mát của Việt Nam gần hơn Mức chi tiêu bình quân của du khách

Trung Quốc khá cao

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế Việt Nam đã thu hút số lượng các

nhà đầu tư nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều TP HCM vẫn giữ vai trò là trung tâm kinh tế của vùng phát triển kinh tế năng động

nhất cả nước Do đó lượng khách business cao

Việc kinh doanh qua mạng đang phát triển Phù hợp với xu thế du lịch

Malaysia, Indonesia, Lào, Singapore, Nhật, Hàn Quốc Khách

Trung Quốc được sử dụng giấy thông hành Đối với các nước

trong hiệp hội Đông Nam Á, ta thoả thuận với Thái Lan,

Malaysia miễn thị thực cho hộ chiếu phổ thông trong thời hạn

cư trú 30 ngày Với công dân Philippine, miễn thị thực cho công dân Philippine mang hộ chiếu phổ thông với thời hạn cư trú 21 ngày Hạ thấp phí visa đường biển từ 25USD xuống còn

10USD

- Phát triển du lịch đường bộ qua 6 nước: Thái Lan, Lào, Việt

Nam, Campuchia, Myanmar và khu vực phía Nam Trung Quốc

e Bộ Văn hóa thông tin:

Trùng tu các di tích lịch sử: Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Chứng tích chiến tranh

e Công an TP.HCM:

Lập lại trật tự, an ninh tại các điểm tham quan

° _ Trật tự an toàn đường phố

e Tổng cục Hàng không:

° Tăng cường mở đường bay mới tới những thị trường có du

khách muốn tham quan ở Việt Nam như đường bay Việt - Mỹ

° Tham gia vào chương trình Asean Air Pass and Hotel Pass — Asean Hip Hop (giảm giá vé máy bay và khách sạn cho khách tới 2 điểm du lịch và trở lại điểm xuất phát ban đầu trong

- _ Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam với thế giới

e Về phía các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch:

-*_ Tăng cường công tác tiếp thị

Đa dạng các dịch vụ, sản phẩm mới

- - Điều chỉnh mức giá phù hợp

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự

- - Đầu tư cơ sở vật chất

Đặc biệt một lợi thế cho thành phố, là Việt Nam chúng ta được bạn bè quốc tế đánh giá là điểm đến an toàn sau khi thế giới liên tiếp xảy ra những biến động chính trị và các cuộc khủng bố

2.2.3.2 Khó khăn:

- _ Cạnh tranh du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt

- Nguồn lực vốn của doanh nghiệp kinh doanh du lịch hạn chế nên khó

khăn trong quảng bá đầu tư

- Sức mua của người dân đang có chiểu hướng giảm, ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch trong nhân dân

- Thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam mặc dù đã có những cải tiến nhưng vẫn rất khó khăn và mất nhiều thời gian

- Tuy nhiên khó khăn lớn nhất hiện nay là các điểm du lịch trong thành phố chưa thật sự thu hút khách du lịch, các sản phẩm du lịch chưa có nét đặc sắc riêng, thành phố chưa có khu vui chơi về đêm hấp dẫn du khách, tình trạng mất an ninh, ăn xin đeo bám làm phiền khách làm cho du khách không muốn quay trở lại Việt Nam

2.3 Giới thiệu về cụm khách sạn Quê Hương:

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển cụm khách sạn Quê Huong:

2.3.1.1 Qué trinh hinh thanh va phat trién:

Cụm khách sạn Quê Hương khởi đầu thành lập từ một khách san do người

Mỹ xây dựng trước giải phóng để phục vụ cho quân đội Mỹ dưới tên gọi là

khách sạn Liberty Sau ngày giải phóng, đã được Thành Đoàn TP.HCM tiếp

quản, đến tháng 8/1984 chuyển giao cho công ty du lịch Lúc bấy giờ khách

sạn chỉ có 6 nhân viên do Ông Trần Hoàng làm giám đốc với tình trạng cơ sở

vật chất xuống cấp trầm trọng: toàn bộ phòng ngủ bị phá hỏng, trang thiết bị

$% Đầu năm 1998, 58 phòng ngủ được cải tạo và đưa vào hoạt động chính

thức dưới tên gọi là “khách sạn Quê Hương”

Tiếp theo đó, khách sạn Vĩnh Lợi tọa lạc tại 129-133 Hàm Nghị, Q1 gia nhập vào Quê Hương dưới tên gọi “khách sạn Quê Hương 2” với 31 phòng

ngủ và nhà hàng lầu 10 là nhà hàng Champagne ngày nay

Tháng 11/1993 Quê Hương tiếp nhận thêm 2 khách sạn Hoàng Tử và khách sạn Hoàn Vũ (nay là khách sạn Quê Hương 3 và khách sạn Quê Hương

4) Trong thời gian gần 5 năm vừa hoạt động vừa nâng cấp sửa chữa Đến

đầu năm 1998 Quê Hương 4 ra đời với 71 phòng ngủ khang trang, tiện nghi

Ngày 31/10/1998 tiếp nhận nhà hàng Vân Cảnh, nay trở thành trung tâm

tổ chức tiệc cưới lớn của Cụm khách sạn Quê Hương

Ngày 31/12/1999 Cụm khách sạn Quê Hương tiếp nhận thêm khách sạn

Tân Lộc nay là khách sạn Quê Hương 6 và nhà hàng Thanh Thế (hiện nay là

Thanh Thế Plaza)

Tháng 3/2001, tiếp nhận khách sạn Metropole với 74 phòng ngủ Đầu

tháng 9/2001, nhà hàng Metropole được nâng cấp sửa chữa mới hoàn toàn trở

thành trung tâm tổ chức tiệc cưới, hội nghị lớn thứ 2 của Cụm khách sạn Quê

Hương

Ngày 8/3/2001, trung tâm thẩm mỹ Cléo nằm trong khách sạn Quê Hương

6 ra đời trở thành mô hình thẩm mỹ tiên phong trong hệ thống Saigontourist

Tháng 2/2002, Cụm khách sạn Quê Hương được giao nhiệm vụ tiếp quản

khu du lịch Suối Tiên nằm trên địa phận thị trấn Madagui, huyện Đạ Huoai,

Triết lí kinh doanh của Quê Huong:

> Si mang: Trở thành điểm son của ngành du lịch Viêt Nam

> Khẩu hiệu: “Luôn luôn nổng hậu”

2.3.1.2 Logo Quê Hương:

Lấy triết lý “VĂN HÓA TRE TRUC” lam nén tang

Ý nghĩa của Logo Quê Hương:

Logo Quê Hương được thể hiện trên triết lý văn hóa tre trúc mà những hoạt động xung quanh địch vụ du lịch của cụm sẽ dựa trên đó phát triển ý nghĩa và chương trình hành động

Cụm từ The Hotels nói lên Qué Hương là một quần thể tập hợp nhiều đơn

vị khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch khác nằm trong cùng một cụm

Quê Hương thuộc Saigontourist

Hai tên gọi Quê Hương và Liberty được gắn liễn nhau để tạo nên sự nhất quán và kết nối hai tên gọi quen thuộc cho người trong nước với tên gọi khách sạn Quê Hương và người nước ngoai véi tén Liberty hotel

Logo Quê Hương được vẽ bằng màu xanh lá cây dựa trên ý nghĩa là hoạt động của Quê Hương sẽ luôn gần gũi và thân thiện với khách hàng và góp phần vào xây dựng một môi trường xanh Màu xanh còn là màu rất mát gợi lên hình ảnh cây xanh và điểu này cũng được thể hiện trong khung cảnh trang trí nội thất của Quê Hương với nhiều cây kiểng và bông hoa tươi

Ba chiếc lá màu xanh tượng trưng cho ba chiếc lá trúc là biểu tượng cho hình ảnh tre trúc của làng xóm Việt Nam và cũng là hình ảnh rất gần gũi với người Á Đông Ba chiếc lá còn tượng trưng cho ba thế hệ tuổi tác cùng trong

một gia đình Quê Hương, mà thế hệ lớn nhất là chiếc lá nhỏ đậm nhất sẽ là nên tảng để hỗ trợ cho những chiếc lá xanh hơn và tạo cơ hội cho những

chiếc lá xanh hơn phát triển Thế hệ này nâng đỡ và thôi thúc thế hệ khác vươn lên, điều này còn thể hiện ý muốn trẻ hóa đội ngũ qua việc xây dựng,

đào tạo và hỗ trợ một đội ngũ trẻ cho tương lai

Nền cong màu xanh đậm dưới đáy là tượng trưng cho sự mềm dẻo của tre

trúc và là nên tảng văn hóa và triết lý mà cụm sẽ phát triển hướng đi của

mình Các đường cong ở đây thể hiện sự mềm dẻo của tre trúc và có hai phần tượng trưng cho sự hòa hợp của âm dương trong ngôi nhà Quê Hương

2.3.2 Cơ cấu tổ chức cụm khách sạn Quê Hương:

Cơ cấu tổ chức cụm khách san Qué Hương gồm:

»> Ban Giám Đốc Cụm:

Có chức năng điều hành, xem xét theo dõi hoạt động của toàn cụm, các

phòng ban và đơn vị trực thuộc, để ra những mục tiêu chiến lược phát triển của cụm

> Công ty Marviews:

Trước đây là phòng Marketing cuả khách sạn Quê Hương nhưng tháng 1/2004 đã tách ra thành một công ty, vừa phục vụ công tác Marketing cho khách sạn Quê Hương vừa nhận việc marketing cho các công ty khác Thực hiện công tác marketing, định hướng hoạt động quảng cáo cho cụm, nghiên

cứu thị trường khách, hỗ trợ các cơ sở trong việc in ấn các flyer, brochure,

xây dựng các chương trình quảng cáo, thực hiện các chương trình hoạt động

PR nhằm quảng cáo cho thương hiệu cụm khách sạn Quê Hương

> Phong Sales - Marketing:

Thực hiện việc bán phòng va các dịch vụ của cụm, tiếp xúc khách hàng,

đối tác nhằm quảng cáo chào bán các sản phẩm phòng của cụm

> Phòng Tổ chức Hành chỉnh:

Tổ chức quản lý các hoạt động hành chánh trong toàn cụm

Lập kế hoạch và định hướng phát triển

Là trợ lý cho Ban Giám đốc về nhân sự, đào tạo huấn luyện nhân viên,

tiền lương, thưởng, đề bạt, thăng chức

> Phòng Kế toán Tài chính:

Giám sát hướng dẫn chỉ đạo các phòng ban việc ghi chép ban đầu đúng

Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chế độ, thể lệ quản lí các đơn vị

thành viên trong cụm

Lưu trữ và quản lí hỗ sơ tài liệu, cung cấp cho các cơ quan và bộ phận liên quan

> Quan tri Chất lượng:

Đây là bộ phận kiểm tra chất lượng có trách nhiệm bảo quản, duy trì cơ

sở vật chất, kế hoạch xây dựng tái tạo cho hoạt động của khách sạn khi gặp

sự cố về thiết bị xẩy ra cho khách sạn

> Phòng Nghiệp vụ và Kinh doanh Ẩm Thực:

Chịu trách nhiệm về chương trình ẩm thực của khách sạn là bộ phận quyết định thực hiện chương trình ẩm thực cho mỗi cơ sở, và kế hoạnh ẩm thực cho mỗi ngày lễ hội

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Cụm Khách sạn Quê Hương

BAN GIÁM ĐỐC `

CỤM KHÁCH SẠN

L & bel of To

QH1 |/ QH2 |/ QH3 |{ QH4 lÍ QH6 \Í NH )(CANH)(THANH )( METROPOLE )( KDL

CANH )\XANH )\ PLAZA

Cụm khách sạn Quê Hương ngày nay bao gồm 6 khách sạn, 7 nhà hàng, 6

bar, 1 trung tâm thẩm mỹ, 1 khu du lịch rừng nguyên sinh tại Lâm Đồng, cùng với nhiều dịch vụ thư giãn khác như chăm sóc sức khoẻ, massage,

> Tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, tiệc ngoài

> Cho thuê phòng họp, hội nghị

> Cho thuê văn phòng

Dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ tư vấn quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Dịch vụ kiểu hối

Đăng ký vé máy bay và xác nhận lại chuyến bay

Gửi bưu phẩm và bưu kiện

Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay - Cho thuê xe

nhiều danh thắng Dự đoán số lượng khách quốc tế tăng mạnh khi ngành

hàng không có chính sách giá uyén chuyển hơn, vì sau sự kiện Tiger Airways, nhiều hãng hàng không đã giảm giá 1 số tuyến bay quốc tế, giá tour giảm, ngành du lịch sẽ có thêm cơ hội Sức thu hút của ngành du lịch, đặc biệt là ngành khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào ngành hàng không Lượng

khách tăng dẫn đến công suất phòng và doanh thu tăng Qua đó cũng nhận thấy rằng muốn du khách lưu tại khách sạn của mình thì các khách sạn cần phải phối hợp, liên kết với các hãng hàng không để thông qua đó du khách

có thể biết trước được khách sạn của mình Vì thế hiện nay nhiều khách sạn

đã có hình thức liên kết với hãng máy bay cho du khách khi du khách có nhu cầu

- Giá phòng tăng là do bù vào các khoản chỉ phí tăng, khách sạn chủ trương

cố gắng giữ vững chất lượng, chỉ phí tăng nhưng không giảm chất lượng

2.4.2 Tinh hinh co sé vat chat nim 2004-2005

Bảng 2.3 Bảng số liệu tổng hợp cơ sở vật chất năm 2004-2005

- - Không có sửa chữa nâng cấp trong cum Qué Hương từ năm 2004

Chỉ sữa chữa giữ cấp

XU HƯỚNG 2005

- Tu sửa mặt tiền một số KS

- Nang cap sảnh QHI

- Tiép tuc nâng cấp 1 số phòng QH2,6 (thay thảm, phòng tắm, dé

go )

- _ Nâng cấp KS Metropole một phần (Phòng ngủ)

2.4.3 Nguồn khách dự kiến khai thác trong năm 2005:

Bảng 2.4 Bảng phân tích nguồn Khách Hàng dự kiến năm 2005

Phân loại Khách Hàng | Nguồn (%)

nguồn khách mới Lượng khách thượng lưu mới nhiều hơn lượng khách du

| lịch mới Phần lớn là khách đi công tác tại Việt Nam ghé nghỉ ở khách sạn

2.4.4 Tình hình giá tour năm 2004-2005:

Bảng 2.5 Bảng giá áp dụng cho tour ($USD)

Theo bảng trên giá phòng dành cho các công ty du lịch gửi khách theo

tour năm nay không tăng hoặc chỉ giữ mức giá trần của tour năm 2004 Việc giữ mức giá như vậy là nhằm giữ mối quan hệ, dành ưu đãi về giá cả, ưu tiên

phòng cho các đơn vị tổ chức tour vì họ thường xuyên đặt phòng cho khách Thông qua các đơn vị tổ chức tour, khách sạn phân phối được phòng ngủ, đảm bảo được công suất phòng cao, tránh được việc thất thu doanh số vào những mùa thấp điểm

TÓM TẮT:

Việt Nam ta đã và đang là một điểm đến hấp dẫn du khách nước

ngoài, ngành du lịch nước ta hứa hẹn sẽ phát triển với tốc độ cao trong thời gian tới Nỗ lực đầu tư phát triển ngành du lịch không chỉ là nhiệm vụ của riêng Sở Du lịch Thành phố mà đó phải là sự cố gắng của các cơ quan liên ngành, tất cả các đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ du lịch Đó là việc đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam đến các nước khác, tăng cường

tham gia Hội chợ du lịch quốc tế, tổ chức các lễ hội thu hút khách du lịch,

nâng cấp cơ sở hạ tầng, xây dựng trung tâm hội nghị lớn phục vụ du lịch MICE , khắc phục những điểm yếu của ngành du lịch nước ta là một | trong những chiến lược marketing tốt nhất Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần tăng cường công tác tiếp thị; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên; đa dạng hóa sản phẩm; điều chỉnh mức giá phù hợp; đầu tư cơ sở vật chất ngày càng tốt hơn

Khởi đầu từ một khách sạn cơ sở vật chất xuống cấp trầm trọng,

khách sạn Quê Hương đã phát triển và ngày càng tạo được uy tín trên thị trường Để có được thành công đó, cụm khách sạn Quê Hương đã rất chú trọng đến công tác marketing nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Quê Hương thông qua các chương trình quảng cáo, các họat động PR Với khẩu hiệu “Luôn luôn nồng hậu”, khách sạn luôn nỗ lực tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng từ chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự tiếp đón

ân cần, niềm nở của nhân viên

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Tiến Sĩ Nguyễn Đông Phong

3.1 Nhận định chung về tình hình kinh doanh:

Cụm khách sạn Quê Hương có 2 khách sạn 3 sao và 4 khách sạn 2 sao

với tổng số phòng là 320 phòng chiếm 7,3% số phòng của nhóm khách sạn 2

và 3 sao Các khách sạn của cụm phân bổ hầu hết ở các con đường chính của trung tâm thành phố, nơi nghỉ chân của khách du lịch và các thương nhân Ở khu vực này thì khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với nhiều khách sạn khác

về giá cả, chính sách ưu đãi cho khách Mặc dù gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trong thời buổi hội nhập hiện nay nhưng thị phần của khách sạn so với những khách sạn tương đương thì khách sạn Quê Hương là chiếm lĩnh nhiều hơn

3.1.1 Nhận định chung về thị trường khách năm 2004:

Năm 2004 là năm tổ chức Festival Huế, Nhà Nước, Chính Phủ, Tổng Cục Du Lịch đã và đang có rất nhiều chương trình xúc tiến Du Lịch, nhiều dự

án xây dựng về cơ sở hạ tầng để chuẩn bị tốt cho việc đón khách Vì vậy, đây là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thu hút du khách quốc tế đến với

Việt Nam Các lễ hội trong nước xuyên suốt năm thu hút chú ý của du khách Những sự kiện nổi bật trong năm, những ngày lễ lớn trong năm như : 30/4,

2/9, Noel, Tết Tây, Tết Ta |

Các sự kiện bất ổn do chiến tranh, khủng bố tại các nước trong khu vực

và các nơi khác trên thế giới càng làm cho khách du lịch quốc tế càng tin tưởng Việt Nam là điểm du lịch, đầu tư an toàn Tình hình VN ổn định về an

ninh chính trị Việt Nam vẫn được xem là nước có ổn định về an ninh chính trị Do đó, hoạt động kinh doanh du lịch tại Việt Nam nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng sẽ giữ vững tốc độ tăng trưởng trong năm 2005

Tổng Công Ty Du lịch Sài Gòn ngày càng có nhiều chương trình xúc tiến du lịch ở tâm xa hơn, rộng hơn và những chương trình Marketing đa dạng, phong phú cả ở trong lẫn ngoài nước giúp cho các đơn vị thành viên như Khách sạn Quê Hương rất nhiều trong hoạt động kinh doanh của mình, đây cũng chính là yếu tố rất quan trọng giúp Khách sạn Quê Hương định

hướng chiến lược kinh doanh của mình

3.1.2 Đánh giá môi trường kinh đoanh năm 2004 ảnh hưởng đến hoạt động Cụm khách sạn Quê Hương:

3.1.2.1 Thuận lợi:

- Việt Nam vẫn được xem là nước ổn định về an ninh chính trị

- Năm 2004 tình hình khách quốc tế tăng so với năm 2003 do việc mở rộng,

miễn Visa cho một số nước có nguồn khách du lịch lớn (Nhật, Hàn Quốc,

Singapore) cho phép đón khách Trung Quốc có giấy thông hành xuống phía Nam