Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh

Trong công cuộc cải cách đó, ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn thành phố Bắc Ninh đang nỗ lực hoành thành đề án tái cơ cấu vàthực hiện hàng loạt các dự án hiện đại hóa, hướng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương

Họ và tên sinh viên: : Lê Thị Minh Nguyệt

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại

Hà Nội, tháng 12/2012

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề này là công trình của bản thân Mọi số liệu

sử dụng trong chuyên đề này đều là những thông tin xác thực

Hà nội, ngày 08 tháng 12 năm 2012

Tác giả chuyên đề

Lê Thị Minh Nguyệt

MỤC LỤC

KẾT LUẬN……… …………63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

9 NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

11 NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, liên tục phải cập nhật kiếnthức mới, thông tin mới để hoạt động tốt hơn, thỏa mãn tốt nhất nhu cầukhách hàng, từ đó thực hiện mục tiêu lợi nhuận và các mục tiêu kinh tế xã hội

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, với sự nỗ lực gia nhập WTO,Việt Nam sẽ phải mở cửa thị trường tài chính nói chung và thị trường dịch vụngân hàng sẽ trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng Việt Nam

sẽ phải cải cách hoạt động để có thể tồn tại và phát triển bền vững

Trong công cuộc cải cách đó, ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn thành phố Bắc Ninh đang nỗ lực hoành thành đề án tái cơ cấu vàthực hiện hàng loạt các dự án hiện đại hóa, hướng tới hoạt động lành mạnh,

an toàn, hiệu quả, thu hút ngày càng nhiều khách hàng- cơ sở để ngân hàngtồn tại và phát triển

Những khách hàng ngay từ buổi sơ khai và là bộ phận khách hàngkhông thể thiếu của ngân hàng là những khách hàng cá nhân Dịch vụ ngânhàng cá nhân tại Việt Nam nói chung, tại Ngân hàng nông nghiệp nói riênghiện chưa phát triển tương xứng với tiền năng khi thị trường này được đánhgiá là sẽ “ nóng lên” trong thời gian tới và là bộ phận thị trường được cácngân hàng nước ngoài rất quan tâm

Trong giai đoạn hiện nay, NHNo&PTNT Việt Nam xác định giữ vị trídẫn đầu Với dự án Ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ kháchhàng cá nhân đầy tiềm năng nhưng mới mẻ trong giai đoạn ngắn nhất đượccoi là nhiệm vụ cấp bách của NHNo&PTNT Việt Nam trong thời gian tới Đểđạt được mục tiêu trên, con đường duy nhất là tìm ra những tồn tại, vướngmắc để từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ kháchhàng cá nhân hiện có và mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ này để tạobước đột phá giành thế chủ động

Xuất phát từ thực tế trên, nên em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ

khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh” làm đề tài báo cáo thực tập cuối khóa.

2 Mục đích nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh trongthời gian qua.

- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằmhoàn thiện và phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lý thuyết và thực trạng phát triển dịch vụkhách hàng cá nhân tại ngân hàng No&PTNT

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngNo&PTNT Thành phố Bắc Ninh

+ Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ năm

2009 đến năm 2012

+ Phạm vi khu vực nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Thành phố Bắc Ninh

4 Kết cấu của chuyên đề

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1:Tổng quan về Ngân hàng No& Phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh và ý nghĩa của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH VÀ Ý NGHĨA CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH

1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

1.1.1.1 Thông tin chung

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Agribank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai tròchủ lực và chủ đạo trong phát triển kinh tế Việt Nam được thành lập ngày26/03/1988, được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngânhàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp ViệtNam (tên ban đầu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam) hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngân hàng No&PTNT là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn,tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng kháchhàng Tính đến tháng 12/2009, vị thế dẫn đầu của Ngân hàng No&PTNTvẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với

hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Ngân hàng No&PTNT đủ năng lựccung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn vàchính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Hiệnnay Ngân hàng No&PTNT đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất,30.000 khách hàng là doanh nghiệp và hàng triệu khách hàng cả nhân trên

cả nước

Ngân hàng No&PTNT là một trong số các ngân hàng có quan hệngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lý tại 95quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009)

Ngân hàng No&PTNT hiện là Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nôngnghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), là thành viênHiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàngChâu Á (ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hộinghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, Hộinghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, Hội nghị APRACA

về thuỷ sản năm 2002

Ngân hàng No&PTNT là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trongviệc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tếdiễn biến phức tạp, Ngân hàng No&PTNT vẫn được các tổ chức quốc tếnhư Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơquan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… tintưởng giao phó triển khai 136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 4,2

tỷ USD, số giải ngân hơn 2,3 tỷ USD Song song đó, Agribank khôngngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàngĐầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III do WBtài trợ; Dự án Biogas do ADB tài trợ; Dự án JIBIC của Nhật Bản; Dự ánphát triển cao su tiểu điền do AFD tài trợ

1.1.1.2 Bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy ngân hàng No&PTNT Việt Nam

1.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh

1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Đầu năm 1997, tỉnh Bắc Ninh được tái lập trên cơ sở tách tỉnh Hà Bắcthành hai tỉnh Bắc Ninh và tỉnh Bắc Giang Ngân hàng No&PTNT thành phố

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Ban thư ký HĐQT Ban kiểm soát HĐQT

TỔNG GIÁM ĐỐC

Kế toán trưởng Các phó Tổng giám đốc Hệ thống kiểm tra nội bộ

Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ

Phòng giao dịch

Phòng giao dịch

Bắc Ninh được tách ra từ Ngân hàng No&PTNT tỉnh Hà Bắc, sự hình thành

và phát triển của ngân hàng No&PTNT thành phố Bắc Ninh là một xu thế tấtyếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và sự phát triển của hệthống NHNo&PTNT nói riêng

Chi nhánh ngân hàng No&PTNT thành phố Bắc Ninh đặt trụ sở giaodịch tại số 81, đường Nguyễn Du, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Ngânhàng No&PTNT thành phố Bắc Ninh là chi nhánh thành viên của Ngân hàngNo&PTNT Việt Nam, hoạt động trong khuôn khổ luật pháp của Nhà Nước,theo luật của các tổ chức tín dụng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngânsách nhà nước theo luật định, thực hiện các chế độ , thể lệ, các quy chế củaNgân hàng No&PTNT Việt Nam ban hành

Nhận rõ trách nhiệm của mình trong sự nghiệp xây dựng và đổi mớiđất nước, mà trọng tâm là phát triển kinh tế nông nghiệp, NHNo&PTNTthành phố Bắc Ninh nhanh chóng khai thác, tận dụng triệt để các nguồn vốnhuy động được để đầu tư cho các thành phần kinh tế, trong đó ưu tiên cho lĩnhvực nông nghiệp Nhờ có những biện pháp linh hoạt, nhanh nhạy, kịp thờinắm bắt được với thời cuộc, tình hình kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giớinói chung, phát huy tối đa những ưu thế của mình, kiên quyết khắc phụcnhững khó khăn: thiếu vốn, thiếu nhân lực… nên sau một thời gian ngắn,NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh đã đủ nguồn vốn và nguồn lực, thỏa mãnnhu cầu cơ bản cho khách hàng

Với những cố gắng nỗ lực, NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh đã đinhững bước vững chắc với sự phát triển toàn diện trên các mặt huy độngnguồn vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng, thu chi tiềnmặt, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại, phát triển đa dạng hóa dịch vụ đặcbiệt chi trả lương ngân sách qua thẻ ATM và các hoạt động phong phú khác,các loại hình dịch vụ tiện ích khác như chuyển tiền, bảo lãnh dự thầu, bảolãnh thực hiện hợp đồng, thẻ ATM, thu tiền tại nhà …mở mang nhiều tiện lợicho khách hàng và tăng thu dịch vụ cho Ngân hàng Mặc dù còn nhiều khókhăn trở ngại, song NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh kiên quyết đổi mớitrong cách nghĩ, cách làm, đặc biệt trong chỉ đạo điều hành,chú trọng đến chấtlượng kinh doanh và hiệu quả kinh doanh

Trong quá trình xây dựng và trưởng thành, NHNo&PTNT Thành phốBắc Ninh luôn luôn lấy đoàn kết nội bộ làm trọng tâm, phát huy sức mạnh củacác tổ chức quần chúng vừa mở rộng hoạt động kinh doanh, cán bộ viên chứcNHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh đã tích cực hưởng ứng các công tác xã hộinhu ủng hộ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, ủng hộ người nghèo, xây dựng quỹ

đền ơn đáp nghĩa

Đứng trước yêu cầu đổi mới của nền kinh tế trong quá trình hội nhập,cùng với những cố gắng, sự đoàn kết, phấn đấu của tập thể cán bộ, viên chứcđông thời phát huy những thành quả , bài học, kinh nghiệm và sự giúp đỡ củacác cấp, ngành & NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh sẽ phát triển bền vững

và giành được nhiều thành tích to lớn hơn nữa

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh được tổ chức theo cơcấu:

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy ngân hàng No&PTNT Thành Phố Bắc Ninh

1.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng

kế toán, ngân quỹ

Phòng giao dịch

Võ Cường

Phòng giao dịch Vân Dương

Phòng giao dịch Phong Khê

Phòng giao dịch Đáp Cầu

phòng chức năng chuyên môn và 4 phòng giao dịch với gần 80 nhân viên.

- Giám đốc: phụ trách chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh, cótrách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chinhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệmtrước Giám đốc khu vực, Tổng Giám đốc và Hội đồng quản trị Giám đốc chinhánh khi thực hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho cán bộ trực thuộc phải

có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá kiểm tra, giám sát các nộidung đã được phân quyền

- Phó giám đốc phụ trách tín dụng: trực tiếp phụ trách các nghiệp vụ tíndụng, phòng ngừa, bảo lãnh, thông tin, phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụngđồng thời thực hiện kinh doanh ở địa bàn

- Phó giám đốc phụ trách kế toán, ngân quỹ và hành chính nhân sự: trựctiếp phụ trách công tác hạch toán, kế toán và quản lý nhân sự của chi nhánh

- Phó giám đốc kiêm giám đốc phòng giao dịch Phong Khê: trực tiếpphụ trách hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch Phong Khê

b Các phòng chức năng chuyên môn: thực hiện chức năng chuyênmôn, đề xuất ý kiến, kế hoạch lên ban giám đốc nhằm duy trì ổn định hoạtđộng kinh doanh của chi nhánh Cụ thể:

+ Phòng Kế hoạch - Kinh doanh: với 13 người thực hiện những chứcnăng cụ thể sau:

- Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắnhạn, kế hoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý của chinhánh

- Tham mưu cho Ban giám đốc giao chỉ tiêu kinh doanh cho các phòngban Theo dõi, thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh

- Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hìnhkinh doanh tháng, quý, nửa năm, cả năm và theo yêu cầu của Ban giám đốcchi nhánh Lập các báo cáo về tình hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầucủa cấp trên

- Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triểnkhai thực hiện kế hoạch Marketing cho chi nhánh

+ Phòng kế toán, ngân quỹ: với 22 người thực hiện những nhiệm vụ,chức năng:

- Tham mưu cho Ban giám đốc trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài

chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độquản lý tài chính của Nhà nước.

- Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho cho Ban giámđốc về tình hình biến động của các nguồn vốn, vốn, dư nợ tín dụng của chinhánh ngân hàng

- Tham mưu cho Ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổicủa chế độc trong từng thời kỳ

- Chịu trách nhiệm cân đối thanh khoản; hạch toán theo đúng quy địnhcủa Nhà nước cũng như quy định của Ngân hàng cấp trên

+ Phòng hành chính nhân sự: với 9 cán bộ nhân viên thực hiện nhữngchức năng, nhiệm vụ sau:

- Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự, đảm bảo chất lượng theo yêucầu chiến lược của chi nhánh trong từng thời kỳ

- Tổ chức phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào

tạo và tái đào tạo đồng thời đánh giá kết quả đào tạo

- Quản lý nhân sự toàn chi nhánh

- Xây dựng quy chế lương, thưởng, các biện pháp khuyến khích nhânviên làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động

- Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị củaBan giám đốc

- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong chinhánh, xây dựng vơ cấu tổ chức của chi nhánh, các bộ phận và tổ chức thực hiện

- Phục vụ các công tác hành chính để Ban giám đốc thuận tiện trong chỉđạo, điều hành, phục vụ hành chính để các bộ phận khác có điều kiện hoạtđộng tốt

- Quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại tài sản của chi nhánh

- Tham mưu, đề xuất cho Ban giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnhvực tổ chức hành chính nhân sự

- Là cầu nối giữa Ban giám đốc và người lao động

c Các phòng giao dịch: với số nhân viên từ 7 đến 10 người mỗi phònggiao dịch thực hiện các nghiệp vụ cho vay và huy động tiền gửi, cung cấp cácsản phẩm dịch vụ phù hợp theo quy chế, quy định của ngân hàng; tổ chứchạch toán kế toán và bảo quản an toàn kho quỹ; thực hiện công tác tiếp thị

phát triển thị phần, bảo vệ thương hiệu, nghiên cứu, đề xuất các nghiệp vụ phùhợp cho yêu cầu địa bàn hoạt động Đồng thời, phòng giao dịch cũng tổ chứccông tác quản lý hành chính, đảm bảo an toàn và quản lý nhân sự tại đơn vị.

1.1.2.4 Các sản phẩm, dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh cung cấp

a Sản phẩm huy động vốn

- Tài khoản và tiền gửi

Khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng một

số sản phẩm trong gói dịch vụ này như sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sảnphẩm tiền gửi có kỳ hạn với nhiều hình thức trả lãi, sản phẩm cung cấp thôngtin tài khoản, gửi nhiều nơi – rút nhiều nơi…

Riêng khách hàng cá nhân có thể sử dụng các sản phẩm tiết kiệm không

kỳ hạn, có kỳ hạn với các hình thức trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ

b Sản phẩm sử dụng vốn

- Tín dụng

Đối với khách hàng cá nhân: có rất nhiều sản phẩm cho vay cá nhân, hộgia đình như cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng trong gia đình; chovay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư; chovay người đi lao động nước ngoài, cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân…

Đối với khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm như cho vay vốn ngắnhạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án,cho vay xây dựng mới, cải tạo, sửa chữa, mua nhà ở và kinh doanh bất độngsản… đã đáp ứng được hoạt động kinh doanh ngày càng mở rộng của cácdoanh nghiệp

Nhìn chung, những sản phẩm tín dụng mà chi nhánh ngân hàng cungcấp ngày càng được đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọitầng lớp dân cư, của cá nhân cũng như của doanh nghiệp mặt khác cũng gópphần mở rộng hoạt động kinh doanh cho chính ngân hàng

- Chiết khấu, tái chiết khấu

Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh thực hiện hoạt độngchiết khấu, tái chiết khấu tín phiếu NHNN, giấy tờ có giá cho tổ chức khácphát hành, trái phiếu phát hành theo quy định của Nhà nước, hối phiếu nhận

nợ, hối phiếu đòi nợ, Séc cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanhnghiệp

-Bảo lãnh

Chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng vớicác loại hình sản phẩm: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnhbảo đảm chất lượng sản phẩm…

c Sản phẩm hoạt động - dịch vụ thanh toán

- Đối với hoạt động thanh toán trong nước, khách hàng có thể sử dụngdịch vụ thu ngân sách nhà nước, dịch vụ nhờ thu tự động, dịch vụ thanh toánhoá đơn, dịch vụ thanh toán tiền điện

- Đối với hoạt động thanh toán quốc tế, khách hàng doanh nghiệp cóthể sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán L/C, phát hành thưtín dụng chứng từ…

- Dịch vụ Séc: Chi nhánh ngân hàng thực hiện cung cấp các loại séctrong nước, thanh toán séc trong nước, thu hộ séc trong nước, thanh toán sécnước ngoài và nhờ thu séc nước ngoài

- VnTopup

Đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại khá tiện ích cho khách hàng,giúp khách hàng có thể nạp tiền di động trả trước, mua thẻ Game bằng điệnthoại di động hay nạp tiền ví điện tử Vnmart từ tài khoản tiền gửi thanh toáncủa mình qua tin nhắn từ điện thoại di động

- Các dịch vụ khác

Ngoài các sản phẩm dịch vụ kể trên, chi nhánh NHNo&PTNT thànhphố Bắc Ninh còn cung cấp một số dịch vụ khác như bảo hiểm Bảo an Tíndụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế hay dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ

1.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

Từ khi thành lập cho đến nay, chi nhánh NHNo&PTNT luôn thực hiệnhoạt động kinh doanh của mình theo đúng tiêu chí là một ngân hàng giữ vaitrò chủ đạo trong việc đầu tư cho nông nghiệp và nông thôn Trong nhữngnăm gần đây, nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế, hoạtđộng của NHNo&PTNT không chỉ đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển nôngthôn mà còn đáp ứng nhu cầu của các thành phần kinh tế khác Hoạt độngkinh doanh của riêng chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh cũng đãđạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận

Bảng 1: Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2011

3.Lợi nhuận trước thuế 44,193 33,070 71,182

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Thành

phố Bắc Ninh

Qua bảng số liệu trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh trongnhững năm qua của NHNo&PTNT TP Bắc Ninh không ngừng được mở rộng

về số lượng và nâng cao về chất lượng từ đó đã thu được kết quả tốt, hoànthành các chỉ tiêu kế hoạch được NHNo&PTNT Việt Nam giao, các chỉ tiêu

cơ bản đó là nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng liên tục hàng năm, tỷ lệ nợ xấudưới mức quy định của NHNo&PTNT Việt Nam, kết quả tài chính được đảmbảo đầy đủ theo quy định

1.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, có thể đưa ra mộtkhái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là: các hoạt động nghiệp

vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,ngoại hối cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân

Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượngkhách hàng của ngân hàng Như vậy dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy

đủ nhưng đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên sẽ có những đặcđiểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được tầm quantrọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trongnền kinh tế hiện đại

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân

Tính đa dạng phức tạp

Khách hàng cá nhân là những cá thể có đặc điểm khác nhau về sở hữuthu nhập, chi tiêu tài chính, về tŕnh độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng khácnhau Thích ứng với đặc điểm này, từ lâu NH đă phát triển nhiều loại hìnhdịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại.Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lạikhó khăn thử thách đối với NH trong việc xử lí và áp dụng công nghệ nhằmthỏa măn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

Tính tăng trưởng ổn định và bền vững:

Một đặc điểm nữa xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách hàng cánhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô Những đặc điểmriêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình dịch vụ cung cấp dẫnđến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng Đơn cử

như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường không lớn, song với số lượngkhách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định vàtăng trưởng bền vững Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định, mức lăi suấtđảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết kiệm không hay thayđổi Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ,phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.

Tính phụ thuộc:

Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ loại nào của ngân hàng cũngxuất phát từ ủy nhiệm của khách hàng Trong trường hợp nhận tiền gửi củakhách hàng ngân hàng được ủy nhiệm sử dụng số tiền đó trong một thời gian

mà không được quyền sở hữu số tiền đó, và ngân hàng phải trả lại số tiền gốccho khách hàng khi đến hạn và phải trả một số tiền lăi là chi phí do sử dụngtiền của khách hàng

Tính thời điểm:

Dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh

tế, xă hội, tâm tư riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng,niềm tin Có thể một dịch vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàngtrước đây đã ngưng hoạt động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian saudịch vụ có thể được sử dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại

Tính điều kiện:

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trênnhững quy định chặt chẽ về điều kiện xử lí Cơ sở để thực hiện là những quyđịnh của pháp luật và thỏa mãn giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơchế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngânhàng Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp ủy nhiệm chongân hàng và đ đi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khảnăng thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng khôngnhững phải đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹnăng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tính và sự phối hợpcủa khách hàng với nhân viên NH nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

Yêu cầu ổn định về chất lượng:

Thỏa thuận của khách hàng thể hiện trong các ủy nhiệm có thể xảy ratừng lần hoặc định kỳ về yêu cầu xử lí ( tính hợp thời, chính xác, an toàn) làyêu cầu cần phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện Đó là nhân tốquyết định để ngân hàng thiết lập ḷòng tin của khách hàng, đặc biệt dó là vấn

đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm bảo vệ

và phát triển thị trường đă có cũng như thị trường tiềm năng

Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp, hiệuquả đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ tŕnh độ tác nghiệp đạt chấtlượng cần thiết Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là lỗi

kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải

xử lí kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng

1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân

1.3.3.1 Nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền khách hàng gửi vào nhằm mụctiêu an toàn và sinh lời Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồnvốn dồi dào và ổn định

Nhận tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền khách hàng gửi vào vớimục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử dụng các phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu, chuyển tiền.Lăi suất của loại tiền gửi này thường thấp, do tính không ổn định

Ngoài ra ngân hàng để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi còn tung ra rấtnhiều hình thức để thu hút vốn như phát hành giấy tờ có giá( kỳ phiếu, chứngchỉ tiền gửi ) với lăi suất hấp dẫn

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn đểđầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳkinh doanh hoặc theo mùa vụ Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngânhàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động chovay của ngân hàng

1.3.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán này càng phát triển mạnh Ở các nước phát triển,

dịch vụ thanh toán đang tạo ra nguồn thu nhập với tỷ trọng đáng kể trong tổngthu nhập của ngân hàng Tính tiện ích của việc thanh toán qua tài khoản củangân hàng (nhanh chóng, chính xác, an toàn) khuyến khích người dân sử dụngcác dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Dịch vụ thanh toán của ngân hàng rất

đa dạng, phong phú, tuy nhiên có thể chia thành một số nhóm cơ bản như sau:

- Séc: séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, sử dụng theo mẫu quy địnhsẵn của mỗi ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích số tiền được ghi trên séc từtài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có têntrêntờ séc đó hoặc cho người cầm tờ séc Khách hàng cá nhân được cung cấpmột thẻ séc để thanh toán

- Ủy nhiệm chi, thu, nhờ thu, chuyển tiền: đây cũng là những phươngthức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của ngân hàng Khách hàng

mở tài khoản tại ngân hàng, sử dụng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thutrong đó ủy nhiệm chi là lệnh chi tiên của chủ tài khoản dùng để thanh toáncho đối tác Ủy nhiệm thu là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng phục vụḿnh thu hộ tiền từ người phải trả tiền Ngoài ra ngân hàng còn thực hiệnchuyển tiền phục vụ cho các khách hàng vãng lai, đây là nhu cầu khá phổ biến

ở Việt Nam, đó cũng là cách thức đơn giản không phức tạp và cũng khôngyêu cầu người chuyển tiền phải mở tài khoản tại ngân hàng

1.3.3.4 Dịch vụ thẻ

Ở các nước phát triển, thẻ là phương thức thanh toán hiện đại và phổbiến Người dân thay vì để tiền mặt trong ví họ sẽ sở hữu những chiếc thẻ Vìthẻ có nhiều ưu điểm hơn phương thức sử dụng séc, hay ủy nhiệm chi về tốc

độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng và ngân hàng.Thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng rất nhiều tiện ích như: rút tiền mặt,chuyển khoản, trả tiền hàng hóa và có 3 loại thẻ chính được sử dụng đó là:Thẻ rút tiền tự động (ATM), thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Trong đó thẻ ATM làthẻ dùng để kiểm tra số dư trên tài khoản, và rút tiền ở máy tự động Hiện naykhi được áp dụng công nghệ cao thẻ ATM còn có thêm nhiều chức năng mớinhư chuyển khoản, nộp tiền vào tài khoản tại cây mà không cần phải đến ngânhàng

Thẻ ghi nợ là loại thẻ ngoài việc dùng để rút tiền còn dùng để chi trảdịch vụ hàng hóa cho người bán thông qua hệ thống máy bán hàng thanh toántheo thẻ đặt ở các cửa hàng

Thẻ tín dụng cũng giống như các loại thẻ trên tuy nhiên được ngânhàng cấp cho một hạn mức và người sử dụng được phép chi tiêu trong hạn

sử dụng ATM khách hàng giao dịch nhanh chóng, tránh được thủ tục phức tạp

về mặt giấy tờ

EFTPOS( Electronic Funds Transfer at Poin Of Sale) : với hệ thốngnày, các siêu thị, cửa hàng, điểm chấp nhận thẻ lắp đặt thiết bị vi tính đượckết nối trực tuyến với các máy xử lý thông tin khách hàng của Ngân hàng.Khi sử dụng hệ thống này, người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền mua cáchàng hóa tại các cửa hàng ngay lập tức bằng cách đưa ra lệnh vào máy tínhcủa Ngân hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ tự động được ghi nợvào tài khoản nhà bán lẻ được ghi có

1.3.3.5.Một số dịch vụ khác

Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của Ngân hàng bảo lãnh được lập trênmột văn bản để cam kết với bên có quyền gọi là bên thụ hưởng Bảo lãnh Nênkhi đến hạn, bên có nghĩa vụ – Bên được bảo lãnh không thực hiện được hoặcthực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàngbảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Thực chấtđây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vìNgân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh

vị lý do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ củamình Tuy nhiên hình thức bảo lãnh chủ yếu dành cho khối khách hàng doanhnghiệp, lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ không nhiều

Dịch vụ Ngân quỹ: Dịch vụ thu chi tại quầy là hình thức ngân hàngnhận tiền mặt ( VNĐ- ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu nộp tiền vàongân hàng để gửi vào Tài khoản thanh toán, trả nợ vay, thu đổi ngoạitệ Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút tiền

từ tài khoản thanh toán, tài khỏan tiền vay tại quầy giao dịch Dịch vụ thuchi hộ, ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện các nghiệp vụ đó

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại(phone banking) dịch vụ ngân hàng qua internet (internetbanking) và SMS

banking trong đó:

- Dịch vụ phonebanking: là giao dịch được thực hiện qua các phươngtiện viễn thông, thông qua nhân viên hay hộp thư thoại, ngân hàng cung cấpcác thông tin về hoạt động khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản,thông tin tỷ giá, lãi suất

- Dịch vụ Mobibanking là dịch vụ khách hàng có thể kiểm tra số dư,đối chiếu số tài khoản, sao kê giao dịch tài khoản, thực hiện việc chuyểnkhoản bằng tin nhắn SMS mà khách hàng không cần phải gọi điện, hay đếntận ngân hàng

- Cùng với các dịch vụ đó dịch vụ Internetbanking là loại hình dịch vụngân hàng mà mọi giao dịch diễn ra trên internet được xem là một cửa sổ giaodịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ trực tuyến do ngân hàngcung cấp như cho vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tàikhoản độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm thời gian và chiphí do không phải lập quá nhiều chi nhánh, ít nhân sự mà vẫn phục vụ được

số lượng lớn khách hàng Tuy nhiên nó chỉ phát triển khi trình độ công nghệphát triển cao

Ngoài ra còn có rất nhiều dịch vụ như: dịch vụ kiều hối là dịch vụ màngười thân, bạn bè, đối tác kinh doanh của khách hàng ở nước ngoài có thể sửdụng dịch vụ kiều hối để chuyển tiền về cho khách hàng Dịch vụ thu đổingoại tệ: sử dụng dịch vụ khách hàng có thể chuyển đổi một số loại ngoại tệtiền mặt thông dụng ra Việt nam đồng theo tỷ giá quy đổi Dịch vụ mua bánngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng cá nhân cho các mục đích

du học, khám chữa bệnh, công tác du lịch hoặc các mục đích khác Dịch vụ tưvấn

1.3.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường, khu vực kinh tế tư nhân, trong đó có cácđối tác là cá nhân, hộ gia đình đóng vai trò đặc biệt quan trọng Khách hàng

cá nhân trở thành đối tượng phát triển dịch vụ ngân hàng để khai thác tiềmnăng rộng lớn về vốn để phục vụ cho nền kinh tế và các dịch vụ khác để cảithiện đời sống vật chất và văn hóa của nhân dân Có thể tóm lược ý nghĩa củaviệc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên những giác độ sau:

1.3.4.1 Đối với nền kinh tế

Tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế: Dịch vụ

ngân hàng cá nhân đa dạng, phong phú, thuận tiện giúp thu hút nguồn vốn

tiềm năng từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thịtrường chứng khoán chưa phát triển Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên tiệnlợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanhtoán thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng,tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớtviệc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích chotoàn xã hội Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực củanền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân

cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội:

Dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mởtài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn Điều nàygiúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồngtiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau

Dịch vụ ngân hàng cá nhân thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặttrong lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhànước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp choviệc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền… đồng thờigóp phần dễ dàng cho ngân hàng trung ương trong điều hành chính sách tiềntệ

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích giúp cho mọi

cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, tăng tiện ích tiết kiệmđồng thời mang lại lợi nhuận cho chính mình Dịch vụ khách hàng cá nhângiúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhấtvới chi phí, thời hạn thấp nhất Mọi khoản tiền gửi vào ngân hàng khôngnhững mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất mà còn cho phép tiếtkiệm thời gian, chi phí…

Đồng thời, dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp cho cá nhân hộ gia đình cónguồn vốn với lãi suất rẻ để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanhthông qua nguồn vốn vay của ngân hàng thay vì phải vay lãi suất cao ở ngoàithị trường.

Việc chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của cácngân hàng, khách hàng được hưởng lợi ích tối đa: các hình thức gửi tiền, chovay đa dạng, sản phẩm mới hấp dẫn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, nhanhchóng, mọi lúc mọi nơi

1.3.4.3 Đối với ngân hàng

Phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng cá nhân trong khoảng 3 thập kỷqua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thịtrường và bạn hàng của ngân hàng thương mại trên thế giới Theo xu thế pháttriển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân đang là một thị trường đầytiềm năng thúc đẩy cạnh tranh trước hết vì mục tiêu lợi nhuận của các ngânhàng với các ý nghĩa quan trọng sau:

Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng:

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của một ngân hàng Mởrộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kì ngân hàng nào Phát triểndịch vụ ngân hàng cá nhân giúpngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ lạikhách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình Sở dĩ như vậy là vìnhững lý do sau:

- Cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo nhất và không ngừng tăngtrưởng Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của mộtngân hàng Các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thịtrường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng Theo kết quả điềutra của các nhà nghiên cứu, một khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngânhàng có thể mang đến ít nhất 15 khách hàng mới cho ngân hàng Kết quả làngân hàng không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được số lượng kháchhàng thông qua việc phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có

- Đặc biệt, các khách hàng cá nhân chính là những thành viên của các

tổ chức, định chế tài chính nên họ có thể giúp ngân hàng mở rộng được cảdịch vụ đối với những đối tượng khách hàng này

Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng:

Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thế kỷ qua đã chothấy chính các cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh

mẽ đồng thời nguồn vốn của cá nhân góp phần thúc đẩy hoạt động của ngânhàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa

Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng:

Bản thân việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cảitiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, pháttriển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này Từ đónâng cao vụ thế của chính ngân hàng Đồng thời phát triển các dịch vụ ngânhàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình

độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội

Giảm rủi ro cho ngân hàng:

Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tăng thu phí dịch

vụ Lợi nhuận từ các nguồn thu dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thịtrường có biến động mạnh, giúp ngân hàng không phải lệ thuộc vào biến động

về tỷ giá và vì thế ổn định hoạt động Hơn thế, việc huy động vốn và cho vayđối tượng khách hàng cá nhân giúp ngân hàng tránh được bị động do phụthuộc vào khách hàng lớn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH

2.1 THÀNH PHỐ BẮC NINH VÀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH

Kể từ khi tái lập tỉnh năm 1997 cho đến nay, Bắc Ninh luôn là mộttrong những địa phương đi đầu cả nước về tốc độ đô thị hóa cũng như pháttriển công nghiệp

Với tốc độ tăng trưởng kinh tế và đô thị hóa cao cùng sự hiện diện củanhiều tập đoàn kinh tế lớn như: Foxconn ( Đài Loan), VSIP ( Singapore),Orix ( Nhật Bản)…, Bắc Ninh đang trở thành thị trường đầy tiềm năng củacác ngân hàng

Từ chỗ chỉ có 1 chi nhánh ngân hàng Nhà nước và 3 chi nhánh Ngânhàng thương mại ( năm 1997) đến nay toàn tỉnh đã thu hút hơn 30 ngân hàng,

tổ chức tín dụng ( trong đó có một ngân hàng nước ngoài) vào đầu tư Hếttháng 9/2012, tổng nguồn huy động của toàn ngành Ngân hàng đạt 23,408 tỷđồng, tổng dư nợ đạt 27,592 tỷ đồng Sự hội tụ của các ngân hàng, tổ chức tíndụng đã thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng với nhau

Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn kinh tế lớn tại Bắc Ninh,các ngân hàng đua nhau đổ về đặt chị nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giao dịch đểtận dụng cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh Các ngân hàng quốc doanhtập trung vào các doanh nghiệp lớn, trong khi đó những ngân hàng mới nhưNavibank, MHB, HBB, SeAbank, Sacombank… hướng tới các doanh nghiệpvừa và nhỏ, tư nhân đi lên từ làng nghề truyền thống muốn mở rộng quy môsản xuất

Bên cạnh đó, Bắc Ninh còn là vùng đất nổi tiếng với các làng nghềtruyền thống Các doanh nghiệp nhỏ và vừa này cũng là đối tượng hấp dẫn đểngân hàng cung cấp các khoản tín dụng giúp họ đầu tư công nghệ, dây chuyềnsản xuất Bởi vậy, để tồn tại hay chiến thắng thì các ngân hàng đều phải tìmcách nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, Ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh đã có những thuận lợi và khó khăn

-Chi nhánh nhận được sự hỗ trợ từ NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh vàNHNo&PTNT Việt nam.

b) Khó khăn:

-Mặc dù nền kinh tế đang trên đà phục hồi song tình hình kinh tế trongnước vẫn còn nhiều biến động Giá cả một số mặt hàng thiết yếu tăng cao đặcbiệt là những tháng cuối năm đã ảnh hưởng đến thu nhập tích luỹ của đại bộphận người dân Giá vàng và ngoại tệ biến động lớn theo chiều hướng tănglàm cho việc sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn

-Môi trường kinh doanh trên địa bàn ngày càng có nhiều tổ chức tíndụng tham gia hoạt động, cạnh tranh ngày một gay gắt Các NHTM cạnhtranh huy động vốn thông qua cơ chế lãi suất, khuyến mại nên đã ảnh hưởngđến tâm lý người gửi tiền không yên tâm khi gửi tiền vào ngân hàng

-Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong chi nhánh còn cónhiều hạn chế, công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn chưa được liêntục và chuyên nghiệp đã ảnh hưởng đến việc huy động vốn từ dân cư

2.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi

Trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thônthành phố Bắc Ninh rất quan tâm tới việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửithanh toán, tiết kiệm Dịch vụ này có tầm quan trọng đặc biệt trong việc cungcấp vốn cho ngân hàng Dịch vụ này khá phát triển với nhiều hình thức nhằmthu hút khách hàng từ mọi thành phần kinh tế xã hội Đó là tiết kiệm không kìhạn, có kì hạn (1,3,6,9,12,18,24…tháng) với các hình thức: trả lãi trước, trảlãi sau, trả lãi định kì, tiết kiệm tích luỹ, chương trình tiết kiệm dự thưởng nên

đã khơi thông nguồn vốn huy động Giống như phần lớn các ngân hàng khác,tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng

Từ 19/6/2012, Sở Giao dịch Agribank áp dụng mức lãi suất mới đối vớimột số kỳ hạn gửi bằng VND dành cho khách hàng cá nhân, tối đa lên đến12%/năm.

Cụ thể, khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm bằng VND kỳ hạn 24 thángđược hưởng mức lãi suất cao nhất là 12%/năm (thay cho mức cũ là10%/năm); tiếp đến là kỳ hạn 18 tháng được hưởng mức lãi suất 11,5%/năm

và kỳ hạn 12 tháng được hưởng mức lãi suất 11%/năm Các kỳ hạn còn lạivẫn giữ nguyên mức lãi suất cũ như sau: kỳ hạn 1 tháng được hưởng mức lãisuất 8%/năm, kỳ hạn 2 tháng được hưởng mức lãi suất 8,5%/năm, các kỳ hạn

3 tháng, 6 tháng, 9 tháng được hưởng mức lãi suất 9%/năm, tiết kiệm không

kỳ hạn và tiền gửi thanh toán được hưởng mức lãi suất 2%/năm

Bảng 2: Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh Tiền tệ Hình thức huy động Kỳ hạn Đối tượng Lãi suất

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 1 tháng Cá nhân 8.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 2 tháng Cá nhân 8.50 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 3 tháng Cá nhân 9.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 6 tháng Cá nhân 9.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 9 tháng Cá nhân 9.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 12 tháng Cá nhân 12.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 18 tháng Cá nhân 12.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) 24 tháng Cá nhân 12.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) Không kỳ hạn Cá nhân 2.00 %

VND Tiết kiệm (KH cá nhân) Tiền gửi thanh toán Cá nhân 2.00 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) Không kỳ hạn Cá nhân 0.30 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 3 tháng Cá nhân 1.40 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 6 tháng Cá nhân 1.50 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 9 tháng Cá nhân 1.60 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 12 tháng Cá nhân 1.70 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 24 tháng Cá nhân 1.50 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) Tiền gửi thanh toán Cá nhân 1.25 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) Không kỳ hạn Cá nhân 1.25 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) 3 tháng Cá nhân 1.75 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) 6 tháng Cá nhân 2.20 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) 9 tháng Cá nhân 2.25 %

GBP Tiết kiệm (KH cá nhân) 12 tháng Cá nhân 2.50 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 1 tháng Cá nhân 0.30 %

EUR Tiết kiệm (KH cá nhân) 2 tháng Cá nhân 0.30 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) Tiền gửi thanh toán Cá nhân 0.20 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) Không kỳ hạn Cá nhân 0.20 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 1 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 2 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 3 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 6 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 9 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 12 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 18 tháng Cá nhân 2.00 %

USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 24 tháng Cá nhân 2.00 %

Nguồn: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng No&PTNTThành Phố Bắc Ninh đang phát triển rất tốt do đó lượng tiền gửi của đốitượng khách hàng cá nhân đang tăng lên khá nhanh Trước đây, ngân hànghuy động chủ yếu từ nguồn gửi của doanh nghiệp Việc phát triển dịch vụnhận tiền gửi từ đối tượng khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng có đượcnguồn vốn ổn định và lợi nhuận tăng trưởng bền vững

Bảng 3: Cơ cấu tiền gửi tại ngân hàng NNo&PTNT Thành Phố Bắc Ninh

Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng No&PTNT Thành Phố BắcNinh

Đặc biệt tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đang tăng lên nhanhchóng Trong năm 2011 loại tiền gửi này tăng nhanh (tăng 30,7% so với năm2010) Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện việc đa dạng hoá dịch

vụ tiền gửi tạo nhiều tiện ích, lãi suất hấp dẫn và có nhiều chương trìnhkhuyến khích Hơn nữa, sự phát triển ổn định của Ngân hàng cũng tạo được

uy tín tốt để từ đó tạo ra tâm lý an toàn khuyến khích mọi người gửi tiền

Bảng 4: Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân

Đơn vị: tỷ đồng

Tổng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm 3.485 4.933 7.044

Tiền gửi của khách hàng cá nhân 897 1.634 2135

% tiền gửi của khách hàng cá nhân 25,7 33,1 30,3

Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng No&PTNT Thành Phố Bắc Ninh

Tuy nhiên tỷ lệ tiền gửi của khách hàng cá nhân vẫn còn quá thấp sovới hầu hết các ngân hàng hiện nay Năm 2011 chỉ chiếm 30% tổng số tổngtiền gửi, tiết kiệm toàn ngân hàng Khi so sánh với một số ngân hàng như VPbank tỷ lệ này là 68%, Techcombank là 72% thì đây là một tỷ lệ còn quáthấp

Bảng 5: Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn tại Ngân hàng No&PTNT Thành Phố

Trong cơ cấu nguồn tiền gửi thì loại không kỳ hạn có xu hướng tăngchậm hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn tăng từ năm 2010trở lại đây, do NH No&PTNT Thành phố Bắc Ninh đã cho ra đời dịch vụ thẻrút tiền tự động ATM tạo ra một kênh huy động vốn không kỳ hạn rất hiệuquả Bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã tích cực hợp tác với các doanh nghiệpthực hiện trả lương qua tài khoản hay các dịch vụ cho vay ôtô trả góp, cho vaynhà trả góp… cũng góp phần làm tăng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán.Tiền gửi có kỳ hạn tăng lên chủ yếu là do tiền gửi dân cư tăng lên.

So sánh với ngân hàng cổ phần khác trên địa bàn như VP bank,Techcombank thì dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm chưa phong phú Ngoàichương trình tiết kiệm dự thưởng mới triển khai trong thời gian gần đây thìcác dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng chỉ có tiết kiệm thường, chưa phong phú

về hình thức, chưa gắn liền với các tiện ích khác cũng như không có tên dịch

vụ mang tính riêng biệt do đó chưa tạo được sự khác biệt so với các ngânhàng khác Trong khi đó Techcombank có rất nhiều dịch vụ nhận tiền gửi, tiếtkiệm như: Tiết kiệm điện tử, Tiết kiệm Phát Lộc, Fast Saving, tiết kiệm theothời gian thực gửi, tài khoản quản lý tự động, ứng tiền nhanh…; Vpbank vớicác dịch vụ như tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh… Chính vì vậy

có thể thấy tính tiện ích, tính đa dạng, tính khác biệt của các loại hình dịch vụnhận tiền gửi, tiết kiệm của NH No&PTNT Thành Phố Bắc Ninh chưa cao

2.2.2 Dịch vụ cho vay

2.2.2.1 Cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Thành Phố BắcNinh đã có sự tăng trưởng mạnh, góp phần đáng kể vào thành tích chung củaNgân hàng Nông Nghiệp trong những năm qua Bên cạnh đó, việc triển khailoại hình cho vay này còn góp phần đa dạng hoá các dịch vụ của Ngân hàng,giúp Ngân hàng Nông Nghiệp có điều kiện cạnh tranh về chủng loại dịch vụvới các ngân hàng thương mại khác

Bảng 6: Cơ cấu dư nợ cho vay tại NH Agribank Thành Phố Bắc Ninh:

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)

Tổng dư nợ 2.591 100 3.898 100 5.235 100

Dư nợ tiêu dùng 145,10 5,6 331,3 8,5 554,4 10,6

Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Agribank Thành Phố Bắc Ninh

Qua bảng ta có thể nhận thấy, dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngânhàng Nông nghiệp có sự tăng trưởng khá nhanh chóng Năm 2010, cho vaytiêu dùng chiếm 8,5% dư nợ, đạt 331,3 tỉ đồng, năm 2011 là 554,4 tỷ đồng,chiếm 10,6% tổng dư nợ Đặc biệt năm 2011 ngân hàng khá thành công với

ba loại hình cho vay mua ô tô, cho vay lương, cho vay mua nhà

Thông thườngngân hàng mất khoảng 3 ngày để hoàn tất hồ sơ, đặc biệtcho vay lương chỉ mất 1 ngày Quy trình thẩm định của ngân hàng khá hiệuquả: thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng

và thuận tiện cho khách hàng

Do đó, cho vay tiêu dùng tăng nhanh về tỷ trọng trong tổng dư nợ, vàđóng góp khá lớn vào doanh thu của Ngân hàng Agribank Thành phố BắcNinh, góp phần quan trọng vào việc đẩy mạnh tốc độ tăng doanh thu củaNgân hàng

Bảng 7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng

Tỷ lệ(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)Tổng

Doanh thu

Nguồn: Báo cáo thường niên NH Agribank Thành Phố Bắc Ninh

Đây là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận rất lớn và cũng là hoạtđộng có hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh cao đối với các ngân hàng thương

mại Tại Ngân hàng Agribank, cùng với sự tăng trưởng nhanh về tỷ trọngtrong tổng dư nợ, doanh thu từ hoạt động này đạt tốc độ tăng trưởng ở mứccao Năm 2011, doanh thu từ cho vay tiêu dùng chiếm 11,2% tổng doanh thucủa ngânhàng Tuy tỷ trọng dịch vụ này của Ngân hàng Agribank Thành phốBắc Ninh cả về cơ cấu dư nợ và cơ cấu doanh thu đều còn thấp (chưa đạt tới10%), nhưng đây vẫn là một loại dịch vụ kinh doanh đem lại lợi ích rất caocho Ngân hàng Mặc dù trong cơ cấu dư nợ năm 2009, 2010 và 2011 nó chỉchiếm tương đương là 5,6% và 8,5%, 10,6% nhưng tỷ trọng trong tổng doanhthu của dịch vụ này các năm tương ứng thì lại chiếm tới 6,21%, 9,8% và11,2%.

Tốc độ tăng trưởng cao cả về tỷ trọng trong tổng dư nợ lẫn tỷ trọngtrong tổng doanh thu và sự tăng trưởng này lại khá vững chắc Tuy dư nợ quáhạn hoạt động tín dụng nói chung của Ngân hàng Nông nghiệp có sự biếnđộng thất thường, năm 2003 là 0,82% và năm 2004 là 1,1%, năm 2005 là1,2% nhưng trong thực tế cho vay tiêu dùng tính đến thời điểm hiện nay vẫnchưa phát sinh bất kỳ một khoản nợ xấu nào

Bảng 8: Tình hình nợ quá hạn NH No&PTNT Thành phố Bắc Ninh:

Nợ quá hạn (triệu) 24.090 42.878 62.821

Nguồn: Báo cáo tổng hợp Ngân hàng Agribank Thành phố Bắc Ninh

2.2.2.2.Cho vay kinh doanh

Cho vay phát triển kinh doanh tại ngân hàng No&PTNT Thành PhốBắc Ninh chỉ đem lại con số thu nhập khiêm tốn, năm 2011 khoảng 3,697 tỷtương đương 0.84% tổng thu nhập của ngân hàng Điều này là hoàn toàn bìnhthường vì nhu cầu vay để phát triển kinh tế tư nhân hiện nay là rất ít Hiện lãisuất cho vay phổ biến đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu,doanh nghiệp nhỏ và vừa, công nghiệp hỗ trợ ở mức 10-13%/năm; cho vaylĩnh vực sản xuất kinh doanh khác ở mức 12-15%/năm Khách hàng vay dướihình thức thế chấp sổ đỏ là chính Cũng giống như cho vay tiêu dùng, tính đếnthời điểm hiện nay không có bất cứ khoản nợ xấu nào phát sinh từ hình thứcnày

2.2.3 Dịch vụ thanh toán