Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

LỜI CẢM ƠNĐể có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình

thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Sở Giao dịch 1” em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân

hàng cũng như từ phía nhà trường

Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại

và các thầy/cô giáo trong bộ môn Ngân hàng chứng khoán – khoa Tài chính

Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động

ngân hàng, giúp em hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận này

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Th.S Đặng Minh

Nguyệt đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hoàn thành tốt nhất bài

khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1, các anh/chị tại

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 4 và đặc biệt là chị Lại Thị Diệu Hương đã

giúp em nắm bắt được thực tế hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có

những thông tin cần thiết viết bài khóa luận của mình

Đề tài nghiên cứu: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở

giao dịch 1” là một đề tài mới đối với em Trong quá trình thực hiện nghiên cứu

đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên

không thể tránh khỏi những sai sót Kính mong thầy cô có những ý kiến đóng

góp để bài làm của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 4

1.1 Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4

1.1.2 Dịch vụ cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 9

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 16

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 16

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại 18

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay đối với DNNVV 19

1.3.1 Chỉ tiêu định tính 19

1.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 21

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 24

1.4.1 Nhân tố chủ quan 24

1.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 30

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1 30

2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triên Việt Nam 30

2.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 30

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 32

2.1.4 Tổng quan về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 33

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 39

2.2.1 Số lượng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 39

2.2.2 Dư nợ cho vay DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 41

2.2.3 Doanh số thu nợ 45

2.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 47

2.2.4 Chỉ tiêu lợi nhuận của dịch vụ cho vay DNNVV 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 52 3.1 Các kết luận về dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 52

3.1.1 Những kết quả đạt được 52

3.1.2 Hạn chế 53

3.1.3 Nguyên nhân 54

3.2 Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 58

3.2.1 Định hướng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 58

3.2.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 60

3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 65

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 65

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 66

3.3.3 Kiến nghị với các DNNVV 67

KẾT LUẬN 69

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo quy mô về vốn và số lao động

Bảng 2.4 : Số lượng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV Chi nhánh Sở

Giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 40

Bảng 2.5 : Dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 năm

2011-2013 41

Bảng 2.6 : Dư nợ cho vay đối với DNNVV theo ngành nghề kinh doanh tại

BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 42

Bảng 2.7 : Doanh số cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 giai

đoạn 2011-2013 43

Bảng 2.8 : Dư nợ cho vay DNNVV theo tài sản đảm bảo tại BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 44

Bảng 2.9 : Doanh số thu nợ DNNVV theo thời hạn tại BIDV Chi nhánh Sở giao

dịch 1 giai đoạn 2011-2013 46

Bảng 2.10 : nợ quá hạn, nợ xấu, nợ không thể thu hồi DNNVV tại BIDV Chi

nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 47

Bảng 2.11 : Tình hình nợ quá hạn đối với DNNVV theo thời hạn tại BIDV Chi

nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 48

Bảng 2.12 : nợ xấu DNNVV tại BIDV Chi nhánh giao dịch 1 giai đoạn

2011-2013 49

Bảng 2.13 : Thu nhập từ hoạt động cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 51

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Sở Giao dịch 1-BIDV 32

Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế các doanh nghiệp nhỏ và vừa

( DNNVV) thường chiếm tỷ trọng lớn ( theo Cục Phát triển doanh nghiệp- Bộ Kế

hoạc & Đầu tư, ở Việt Nam đã có hơn 400.000 DNNVV, chiếm hơn 96% tổng số

doanh nghiệp trên cả nước) Vì thế, đóng góp của DNNVV vào tổng sản lượng

và tạo việc làm là rất đáng kể ( đóng góp trên 40% GDP, thu hút hơn 50% tổng

số lao động, chiếm 17,26% tổng nộp ngân sách nhà nước) và luôn được xác định

có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Phát triển DNNVV có ý nghĩa

lớn trong việc thực hiện các mục tiêu tăng trưởng, hiệu quả kinh tế xã hội một

cách tổng thể Tuy nhiên, DNNVV đang đứng trước nhiều cơ hội, thách thức

trước tiến trình hội nhập sâu rộng của nền kinh tế trên thế giới Do những khó

khăn như thiếu vốn, khó tiếp cận đất đai làm mặt bằng kinh doanh, công nghệ lạc

hậu, năng lực cạnh tranh yếu, trình độ quản trị doanh nghiệp hạn chế và thiếu

mạng lưới phân phối, tiếp thị nên các DNNVV rất khó tiếp cận được với thị

trường nước ngoài

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế,

ngoài việc huy động mọi nguồn lực bên trong, hơn ai hết các DNNVV cần nhận

được hỗ trợ về nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại (NHTM) Chính vì vậy,

các DNNVV trở thành đối tượng vay đặc biệt quan trọng và nhiều tiềm năng đối

với các NHTM đặc biệt là ở các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV) Chi nhánh Sở giao dịch 1, vấn đề hỗ trợ phát triển các DNNVV đang

từng bước được quan tâm Phát triển tín dụng, mở rộng tới thị trường các

DNNVV được đặt ra như một mũi nhọn trong quyết sách kinh doanh giai đoạn

2010 - 2015 Tuy nhiên, chất lượng cho vay đối với DNNVV trong thời gian qua

còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục Xét về quy mô cũng như tiềm lực hoạt

động tín dụng đối với DNNVV còn chưa thực sự xứng tầm với quy mô và sự

phát triển của chi nhánh trong hệ thống BIDV Vì vậy em đã chọn đề tài : “

Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương

Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1” làm

khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các quan điểm và giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Chi nhánh Sở

giao dịch 1, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay của

BIDV nói chung

Mục tiêu cụ thể : Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về dịch vụ cho vay và

chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại

BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế

và nguyên nhân

- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho

vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại

BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

- Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

- Về thời gian: Khóa luận khảo sát dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi

nhánh Sở giao dịch 1 trong 3 năm từ 2011 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Tham khảo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của

trường Đại học Thương Mại, các tài liệu, tạp chí có liên quan đến đề tài

nghiên cứu

- Tìm hiểu số liệu thống kê từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt

động kinh doanh trên website của BIDV, thu thập số liệu từ Phòng Tổ

chức nhân sự và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 4 BIDV Chi nhánh sở

Giao dịch 1

- Sử dụng excel tính toán các số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp

thống kê, tổng hợp các số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh giá

thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 1

- Sử dụng các biểu đồ, bảng biểu để phân tích, so sánh nhằm đánh giá chất

lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

5 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, khóa luận gồm 3 chương :

Chương 1 : Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay đối với

doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại

Chương 2: Chất lượng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao

dịch 1

Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với

doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1

CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT

LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA1.1 Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân

hàng thương mại

1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.1.1 Khái niệm

Theo Luật Doanh nghiệp ngày 29/11/2005 : “Doanh nghiệp là tổ chức

kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động

kinh doanh

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài

sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự, hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, tự

chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế và chịu sự quản lý của Nhà nước

bởi Luật Doanh nghiệp và các quy định khác của pháp luật Nói cách khác,

doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế được thành lập và tổ chức sản xuất ra sản

phẩm để sản xuất kinh doanh hoặc cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của

thị trường và kết quả thu về là lợi nhuận, tích lũy được vốn để tiếp tục tái đầu tư

phát triển kinh doanh ngày càng cao hơn

Theo Điều 3 của Nghị định số 90/2201/NĐ-CP ngày 23 tháng 11 năm

2001 về trợ giúp phát triển DNNVV thì DNNVV được định nghĩa : “ Doanh

nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh

theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động

trung bình hằng năm không quá 300 người.”

Theo Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ ngày 30 tháng

06 năm 2009 về trợ giúp phát triển DNNVV, thì : “ Doanh nghiệp nhỏ và vừa là

cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia

thành ba cấp : siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn ( tổng nguồn vốn

tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh

nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm ( tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên) ”

Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

Số lao động (người)

Tổng nguồn vốn (tỷ VNĐ)

Số lao động (người)

Tổng nguồn vốn (tỷ VNĐ)

Số lao động

DNNVV có nguồn vốn nhỏ, thường là những doanh nghiệp khởi sự thuộc

khu vực kinh tế tư nhân, việc khởi sự kinh doanh và mở rộng quy mô đầu tư, đổi

mới công nghệ, thiết bị được thực hiện chủ yếu bằng một phần vốn tự có và tín

dụng khác như vay, mượn bạn bè, người thân hay từ các tổ chức tài chính khác

trong xã hội DNNVV thường hướng vào những lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời

sống, những sản phẩm có sức mua cao, thị trường tiêu thụ lớn, nên huy động

được các nguồn lực xã hội, các nguồn vốn còn tiềm ẩn trong dân

DNNVV có vốn đầu tư ban đầu ít nên chu kỳ sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp thường ngắn dẫn đến khả năng thu hồi vốn nhanh tạo điều kiện cho

doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả Với quy mô vừa và nhỏ các doanh nghiệp

này rất linh hoạt, dễ thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường, thích

hợp với điều kiện sử dụng các trình độ kỹ thuật khác nhau như thủ công, cơ khí

và bán cơ khí để sản xuất ra những sản phẩm thích ứng với yêu cầu của nhiều

tầng lớp dân cư có thu nhập khác nhau

Dễ khởi nghiệp, phát triển rộng khắp ở cả thành thị và nông thôn, thông

thường để thành lập một doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần vốn đầu tư ban đầu

không lớn, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp, quy mô nhà xưởng vừa phải Đặc điểm

này làm cho doanh nghiệp nhỏ và vừa năng động, phát triển ở khắp mọi nơi, mọi

ngành nghề; tạo điều kiện cho nền kinh tế khai thác mọi tiềm năng, tạo ra một thị

trường cạnh tranh lành mạnh hơn

- Về lao động:

Phần lớn các DNNVV sử dụng nhiều lao động giản đơn, quy mô lao động

nhỏ, trình độ tay nghề chưa cao, đa số là sử dụng lao động hộ gia đình, thuê và

tuyển dụng ở các tỉnh Lao động thủ công còn chiếm tỷ trọng lớn

Trình độ quản lý và tay nghề của người lao động còn hạn chế Đội ngũ

quản lý còn thiếu trình độ, kỹ năng quản lý, sử dụng kinh nghiệm là chủ yếu,

chưa có chuyên môn Tuy Việt Nam có lực lượng lao động dồi dào, trình độ học

vấn tương đối cao so với các nước có cùng trình độ phát triển, nhưng chủ yếu là

lao động làm việc giản đơn, tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề thấp, năng suất

lao động không cao

Số lượng DNNVV có chủ doanh nghiệp giỏi, trình độ chuyên môn cao và

năng lực quản lý tốt chưa nhiều Một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp chưa được

đào tạo bài bản về kinh doanh và quản lý, còn thiếu kiến thức kinh tế - xã hội và

kỹ năng quản trị kinh doanh Mặt khác, DNNVV ít có khả năng thu hút những

nhà quản lý và lao động có trình độ, tay nghề cao do khó có thể trả lương cao và

có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân những nhà quản lý cũng

như những người lao động giỏi

- Về công nghệ và máy móc thiết bị :

Công nghệ và máy móc thiết bị của các DNNVV thường lạc hậu do chi

phí đầu tư công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại cao nên thường vượt quá khả năng

của các DNNVV với qui mô vốn hạn chế Trình độ công nghệ, kỹ thuật lạc hậu

so với mức trung bình của thế giới, hơn nữa tốc độ đổi mới lại chậm Hạn chế về

năng lực cán bộ và công tác nghiên cứu trong doanh nghiệp, nghiên cứu để ứng

dụng sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có những sáng kiến đổi

mới công nghệ phù hợp với quy mô của mình từ những công nghệ cũ và lạc hậu

Điều này tạo nên sự khác biệt về sản phẩm để các doanh nghiệp nhỏ và vừa có

thể tồn tại trên thị trường

- Về năng lực cạnh tranh:

Năng lực kinh doanh còn hạn chế do quy mô vốn nhỏ nên các DNNVV

không có điều kiện đầu tư để nâng cấp, đổi mới máy móc, mua sắm thiết bị

công nghệ tiên tiến, hiện đại Việc sử dụng các công nghệ lạc hậu dẫn đến

chất lượng sản phẩm không cao, tính độc đáo không cao, giá trị gia tăng trong

tổng giá trị sản phẩm nói chung thấp, tính cạnh tranh trên thị trường kém

DNNVV cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm, thâm nhập thị trường

và phân phối sản phẩm do thiếu thông tin về thị trường Khả năng tiếp cận thị

trường kém, đặc biệt đối với thị trường nước ngoài Nguyên nhân chủ yếu là

do các DNNVV thường là những doanh nghiệp mới hình thành, công tác tiếp

thị còn kém hiệu quả và cũng chưa có nhiều khách hàng truyền thống Thêm

vào đó, quy mô thị trường của các doanh nghiệp này thường phục vụ cho nhu

cầu của địa phương, việc mở rộng ra các thị trường mới là rất khó khăn đã hạn

chế năng lực cạnh tranh của các DNNVV

- Về năng lực quản trị :

Một đặc điểm của DNNVV nước ta hiện nay là sản xuất kinh doanh theo

cách tự phát, tự điều hành, quản lý còn mang tính gia đình Quản trị nội bộ của

các DNNVV còn yếu, nhất là quản lý tài chính, ý thực chấp hành các chế độ

chính sách chưa cao, còn lúng túng trong việc liên kết, nhất là kiên kết trong

cùng một hội ngành nghề Khả năng liên kết của các DNNVV còn hạn chế do tư

tưởng mạnh ai nấy làm, và do chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng yêu cầu DN

lớn Trong khi đó ở nhiều nước DNNVV chính là đơn vị cung cấp nguyên phụ

liệu cho các DN lớn, tạo thành chuỗi cung ứng hiệu quả

1.1.1.3 Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế

- Các DNNVV cung cấp một lượng sản phảm hàng hóa dịch vụ đáng kể cho

nền kinh tế, các DNNVV hoạt động trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề

khác nhau trong nền kinh tế, cung cấp nhiều chủng loại cũng như số lượng

hàng hóa, sản phẩm đáng kể cho thị trường trong nước và tiến ra thị

trường nước ngoài

- Các DNNVV trong nền kinh tế góp phần tạo việc làm và thu nhập cho

người lao động DNNVV qua đó góp phần xóa đói giảm nghèo, thực hiện

công bằng xã hội

- Hoạt động của các DNNVV góp phần làm cho nền kinh tế năng động,

hiệu quả kinh tế cao Với bộ máy quản lý nhỏ, gọn DNNVV sẽ dế dàng

kinh doanh, xâm nhập vào hầu hết các ngõ ngách của thị trường mà doang

nghiệp lớn khó có thể làm được, đồng thời là mạng lưới tiêu thụ cho

những doanh nghiệp lớn

Với quy mô vốn và lao động không lớn, các DNNVV dễ dàng được thành

lập, chuyển đổi về mặt hàng sản xuất kinh doanh Điều đó cho thấy, các

doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa và

cung cấp hàng hóa dịch vụ bổ sung cho các doanh nghiệp lớn, đồng thời là

mạng lưới tiêu thụ hàng hóa cho doanh nghiệp lớn, góp phần tích cực

trong khâu phân phối hàng hóa, đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của toàn xã

hội và bình ổn giá cả giữa các vùng và các địa phương

Các DNNVV đáp ứng tích cực, kịp thời nhu cầu tiêu dùng ngày càng

phong phú và đa dạng mà các doanh nghiệp lớn khó làm được DNNVV

đã góp phần tạo môi trường kinh doanh, tự do cạnh tranh và giảm độc

quyền, đẩy nhanh tiến trình hội nhập quốc tế; phát huy được tiềm lực

trong nước trong điều kiện nền kinh tế có xuất phát điểm với nguồn vốn

thấp, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu, trình độ kỹ năng lao động còn

yếu, góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền trong

một quốc gia

- Các DNNVV có vai trò tích cực đối với sự phát triển kinh tế địa phương,

Phát triển các DNNVV sẽ giúp các địa phương khai thác thế mạnh về đất

đai, tài nguyên, lao động trong mọi lĩnh vực phục vụ phát triển kinh tế địa

phương

- Các DNNVV góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao

động và phân công lao động giữa các vùng, địa phương Sự phát triển của

DNNVV có thể góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu

lao động trong một nước, thu hút ngày càng nhiều lao động ở nông thôn,

chủ yếu tập trung vào ngành phi nông nghiệp, công nghiệp và đã giúp

phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế địa phương, cơ cấu ngành, góp phần

chuyển dịch cơ cấu kinh tế chung của quốc gia

1.1.2 Dịch vụ cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng

thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng

 Khái niệm :

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức

tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ

trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có

những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định về thương

mại dịch vụ ( GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa

ra khái niêm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn

gồm 155 phân ngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích : dịch vụ

là hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là

toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối

với doanh nghiệp và công chúng

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “ dịch vụ ngân

hàng” cũng đề cập tại Khoản 1 và Khoản 7 Điều 20 nhưng không có định nghĩa

Cụ thể, “ Khoản 1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy

định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”, “

Khoản 7 Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp

tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”

Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng Thương mại của Trường

Đại học Thương mại, dịch vụ ngân hàng được khái niệm như sau

- Theo nghĩa rộng : dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán , ngoại hối của ngân hàng Quan điểm này phù hợp

với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO

và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân

loại của nhiều nước phát triển trên thế giới

- Theo nghĩa hẹp : dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không

thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức

năng trung gian tài chính ( huy động tiền gửi, cho vay ) Như vậy, dịch vụ

ngân hàng chi bao gồm những hoạt động ngoại bảng , dịch vụ thu phí như

chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…

Trong phạm vi bài khóa luận, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa

rộng , phù hợp với quan niệm phổ biến trên thế giới hiện nay

 Đặc điểm:

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang

những đặc trưng cơ bản sau

 Tính vô hình

Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các

sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch

vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và

tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin

và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một đặc điểm đặc biệt là khách

hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng

chúng Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có

sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

 Tính đồng thời

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch

vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung

ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáo ứng một số điều kiện nhất định của

nhà cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch

vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt

hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu được khoảng cách giữa việc cung

ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều

khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất

nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiệm nền

kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc

môi trường kinh doanh càng lớn và khó có thể lường trước Chất lượng của các

dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách

quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến

các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ

cán bộ, chính sách marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại hình

dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác

 Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại

Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng

dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch

vụ, đó là : dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những

năm gần đây

 Các dịch vụ truyền thống

 Trao đổi ngoại tệ

 Chiết khấu thương phiếu và cho

vay thương mại

 Nhận tiền gửi

 Dịch vụ thanh toán

 Bảo quản vật có giá

 Tài trợ các hoạt động của Chínhphủ

 Cung cấp dịch vụ ủy thác

 Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

 Cho vay tiêu dùng

 Tư vấn tài chính

 Quản lý tiền

 Dịch vụ cho thuê thiết bị

 Cho vay tài trợ dự án

 Bán các dịch vụ bảo hiểm

 Cung cấp kế hoạch hưu trí

 Cung cấp dịch vụ môi giới

đầu tư chứng khoán

 Cung cấp dịch vụ tương hỗ vàtrợ cấp

 Cung cấp dịch vụ ngân hàngđầu tư và ngân hàng bán buôn

 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ tư vấn tài chính cánhân và dịch vụ ngân hàng trựctuyến

1.1.2.2 Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Theo QĐ 1627/2001 và 127/2005/QĐ-NHNN : “Cho vay là một hình

thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền

để sử dụng vào mục đích và một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên

tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách

hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn,

phương án sản xuất kinh doanh

Theo đó, dịch vụ cho vay đối với DNNVV là hình thức cho vay mà theo

đó NHTM cho DNNVV sử dụng một khoản tiền để dùng vào mục đích và thời

gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

1.1.2.3 Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV

Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ kinh doanh của yếu, mang lại

phần thu nhập lớn cho ngân hàng Dịch vụ cho vay thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ

vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng

với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và

phức tạp thì dịch vụ cho vay cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về

hình thức, thể loại, phương thức Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV bao gồm

 Dịch vụ cho vay từng lần

Dịch vụ cho vay từng lần là dịch vụ cho vay mà mỗi lần vay vốn người

vay và tổ chức tín dụng đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín

dụng Từng khoản vay là nột hợp đồng tín dụng và gắn với một phương án sử

dụng vốn cụ thể Dịch vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản, do vậy ngân hàng

có thể kiểm soát từng món vay tách biệt

 Dịch vụ cho vay theo hạn mức tín dụng

Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa

thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, thông

thường không quá 12 tháng Khác với dịch cho vay từng lần, trong dịch vụ này

ngân hàng sẽ không định kỳ hạn nợ cho từng món tiền vay mà chỉ khống chế

theo hạn mức tín dụng có nghĩa là vào một thời điểm nào đó nếu dư nợ vay của

khách hàng lên tới mức tối đa cho phép thì khi đó ngân hàng sẽ không phát tiền

vay cho khách hàng Ưu điểm của dịch vụ này là thủ tục cho vay đơn giản, khách

hàng chủ động được nguồn vốn vay Tuy nhiên, do các lần vay không tách bạch

thành các kỳ hạn nợ cụ thể nên ngân hàng khó kiểm soát được hiệu quả sử dụng

từng lần vay

 Dịch vụ cho vay với hình thức chiết khấu giấy tờ có giá

Chiết khấu giấy tờ có giá là một dịch vụ cho vay có thời hạn ngắn hạn,

trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu các giấy tờ có giá chưa đến

hạn cho ngân hàng để nhận một khoản tiền bằng mức chiết khấu của giấy tờ có

giá trừ đi lãi chiết khấu

 Dịch vụ cho vay theo hạn mức thấu chi

Dịch vụ cho vay theo hạn mức thấu chi là dịch vụ theo đó ngân hàng cho

phép người vay được chi vượt số tiền có trên số dư tài khoản thanh toán của

mình đén một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn

này gọi là hạn mức thấu chi Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản cùa mình,

ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi Thấu chi là hình thức tín dụng ngắn hạn, có thể

cấp cho khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân, thủ tục đơn giản Phương thức

này giúp cho khách hàng chủ động trong quan hệ thanh toán

 Dịch vụ cho vay theo dự án đầu tư

Trong dịch vụ cho vay này, ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực

hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư

phục vụ đời sống Để tiến hành cho vay, ngân hàng sẽ căn cứ vào hồ sơ vay vốn

để tiến hành thẩm định dự án đầu tư, nếu chấp thuận cho vay ngân hàng sẽ ký

hợp đồng tín dụng Không chấp thuận cho vay ngân hàng sẽ có giấy gửi tới

khách hàng nêu rõ lý do không cho vay

 Dịch vụ cho vay trả góp

Đây là dịch vụ cho vay nhằm giúp người vay có điều kiện để mua sắm

máy móc thiết bị Theo đó ngân hàng và khách hàng sẽ xác định và thỏa thuận số

tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn

trong thời hạn cho vay Phương thức cho vay này thường áp dụng đối với người

vay có phương án trả nợ gốc và lãi vay khả thi bằng các khoản thu nhập chắc

chắn, ổn định

 Dịch vụ cho vay hợp vốn

Dịch vụ cho vay hợp vốn là dịch vụ trong đó một nhóm các ngân hàng

cùng vay đối với một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng Trong cho

vay hợp vốn, một ngân hàng là đầu mối dàn xếp, phối hợp với các ngân hàng

khác Việc cho vay được thực hiện theo chế độ đồng tài trợ và quy chế tín dụng

của các tổ chức tín dụng do Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành

- Các dịch vụ cho vay khác

Ngoài những dịch cho vay đã nêu ở trên, các ngân hàng còn áp dụng một

số dịch vụ cho vay như: dịch vụ cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử

dụng thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay ủy thác…

1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ cho vay đối với DNNVV

Trong nền kinh tế thị trường sự tồn tại và phát triển của các DNNVV là

một tất yếu khách quan và cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá

trình hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp này cũng sử dụng vốn vay

ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn cũng như để tối ưu hoá hiệu quả sử

dụng vốn của mình Vốn vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò rất

quan trọng,nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế này mà thông

qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, đổi mới chính sách tiền tệ

hoàn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh toán ngoại hối… Để thấy

được vai trò của hoạt động cho vay ngân hàng trong việc phát triển doanh nghiệp

vừa và nhỏ, ta xét một số vai trò sau:

 Góp phần đảm bảo cho hoạt động của các DNNVV được liên tục.

Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cần phải cải

tiến kỹ thuật thay đổi mẫu mã mặt hàng, đổi mới công nghệ máy móc thiết bị để

tồn tại đứng vững và phát triển trong cạnh tranh Trên thực tế không một doanh

nghiệp nào có thể đảm bảo đủ 100% vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh Vốn

vay của ngân hàng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ

bản, mua sắm máy móc thiết bị cải tiến phương thức kinh doanh Từ đó góp phần

thúc đẩy tạo điều kiện cho quá trình phát triển sản xuất kinh doanh đựơc liên tục

 Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DNNVV

Khi sử dụng vốn vay, các doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín dụng

phải đảm bảo hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn và phải tôn trọng các điều khoản

của hợp đồng cho dù doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hay không Do đó đòi hỏi

các doanh nghiệp muốn có vốn vay của ngân hàng phải có phương án sản xuất

khả thi Không chỉ thu hồi đủ vốn mà các doanh nghiệp còn phải tìm cách sử

dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh chóng vòng quay vốn, đảm bảo tỷ suất lợi

nhuận phải lớn hơn lãi suất ngân hàng thì mới trả được nợ và kinh doanh có lãi

Trong quá trình cho vay, ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi

giải ngân buộc doanh nghiệp phải sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả

 Góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho DNNVV

Trong nền kinh tế thị trường hiếm doanh nghiệp nào dùng vốn tự có để

sản xuất kinh doanh Nguồn vốn vay chính là công cụ đòn bẩy để doanh nghiệp

tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn Đối với cácDNNVV do hạn chế về vốn nên

việc sử dụng vốn tự có để sản xuất là khó khăn vì vốn hạn hẹp vì nếu sử dụng thì

giá vốn sẽ cao và sản phẩm khó được thị trường chấp nhận Để hiệu quả thì

doanh nghiệp phải có một cơ cấu vốn tối ưu, kết cấu hợp lý nhất là nguồn vốn tự

có và vốn vay nhằm tối đa hoá lợi nhuận tại mức giá vốn bình quân rẻ nhất

 Góp phần tập trung vốn sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh của các

DNNVV

Cạnh tranh là một quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại

và đứng vững thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải chiến thắng trong cạnh tranh

Đặc biệt đối với các DNNVV, do có một số hạn chế nhất định, việc chiếm lĩnh

ưu thế trong cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn trong nước và nước ngoài là

một vấn đề khó khăn Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp này là tăng

cường liên doanh, liên kết, tập trung vốn đầu tư và mở rộng sản xuất, trang bị kỹ

thuật hiện đại để tăng sức cạnh tranh Tuy nhiên để có một lượng vốn đủ lớn đầu

tư cho sự phát triển trong khi vốn tự có lại hạn hẹp, khả năng tích luỹ thấp thì

phải mất nhiều năm mới thực hiện được Và khi đó cơ hội đầu tư phát triển

không còn nữa Như vậy có thể đáp úng kịp thời, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

chỉ có thể tìm đến vốn vay ngânh hàng Chỉ có vốn vay ngân hàng mới có thể

giúp doanh nghiệp thưc hiện được mục đích của mình là mở rộng phát triển sản

xuất kinh doanh

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu

cho các NHTM, do đó, chất lượng dịch vụ cho vay luôn là vấn đề được quan tâm

hàng đầu ở các ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cho vay của DNNVV được hiểu là sự đáp ứng về số

lượng và chất lượng đối với nhu cầu vay vốn của khách hàng và đảm bảo các yếu

tố an toàn và lợi nhuận đối với ngân hàng Như vậy, để hiểu được khái niệm chất

lượng dịch vụ cho vay, chúng ta cần tiếp cận trên hai giác độ, đó là : ngân hàng

và khách hàng Dưới mỗi góc độ, chất lượng dịch vụ cho vay lại được thể hiện

một cách khác nhau

 Đối với ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua mức độ an toàn và sinh lời

của các khoản cho vay cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay tốt được

phản ánh thông qua độ an toàn cao, ngân hàng không đứng trước nguy cơ bị mất

vốn, bên cạnh đó, khách hàng còn thanh toán lãi cho ngân hàng, tức là đảm bảo

tính sinh lời, giúp ngân hàng có thể ổn định và phát triển Chất lượng dịch vụ cho

vay tốt được phản ánh thông qua tốc độ tăng trưởng cho vay cao, tỷ lệ nợ xấu, nợ

quá hạn thấp và nằm trong phạm vi quy định, cơ cấu cho vay hợp lý, lợi nhuận từ

hoạt động cho vay cao

 Đối với khách hàng

Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện ở sự đáp ứng nhu cầu vốn của

khách hàng với một lãi suất hợp lí, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện, hình

thức và thời hạn cho vay hợp lí, phù hợp với tình hình, tiến độ sản xuất kinh

doanh Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt,

chính vì vậy, xét trên giác độ khách hàng, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ

cho vay tốt hơn sẽ thu hút được đông đảo các doanh nghiệp và cá nhân đến vay

vốn, từ đó mới có thể tồn tại và phát triển được

Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay có thể được nhìn nhận từ hai giác

độ nói trên Chất lượng dịch vụ cho vay phải thỏa mãn đồng thời cả hai mục tiêu

của ngân hàng và khách hàng Nhưng có thể nhận thấy rõ ràng là các mục tiêu

này mâu thuẫn, xung đột lẫn nhau Ngân hàng muốn nâng cao lợi nhuân thì mức

lãi suất phải cao, khoản cho vay phải được hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi

Nhưng đối với khách hàng, họ muốn tối thiểu hóa chi phí nên mức lãi suất phải

thấp, tiến độ giải ngân và trả nợ phải phù hợp với tiến độ sản xuất kinh doanh

Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ cho vay tốt là phải dung hòa được hai mục tiêu

xét trên giác độ ngân hàng và khách hàng.Có như vậy, dịch vụ cho vay mới đảm

bảo cho ngân hàng ổn định, phát triển bền vững, tạo được niềm tin trong lòng

khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, và đồng thời góp phần thúc đẩy

kinh tế, xã hội ổn định và phát triển bền vững

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp

nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV đóng vai

trò quan trọng đối với cả bản thân doanh nghiệp, ngân hàng cũng như toàn xã

hội Để thấy được sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch cho vay ta hãy xem

xét ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với

DNNVV

 Đối với DNNVV

Đối với doanh nghiệp nói chung và DNNVV nói riêng, chất lượng dịch

vụ cho vay cao tức là khoản vay chính đáng của doanh nghiệp được đáp ứng một

cách kịp thời, nhanh chóng, quá trình giải ngân phù hợp với yêu cầu kinh doanh,

chi phí vốn vay thấp, thủ tục nhanh gọn và hiệu quả sử dụng vốn cao

Khi nhận được vốn tài trợ phù hợp của ngân hàng, DNNVV có thể đầu

tư theo mục đích vay vốn nhằm cải thiện công nghệ, mở rộng hoạt động sản xuất

kinh doanh, nâng cao năng suất…từ đó đem lại thu nhập cao hơn cho doanh

nghiệp Do đó, các DNNVV luôn muốn chọn cho doanh nghiệp một ngân hàng

có chất lượng cho vay tốt

 Đối với NHTM

Dịch vụ cho vay là một trong những hoạt động sinh lời quan trọng nhất

của các NHTM Khi ngân hàng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tức

là ngân hàng tìm cách mở rộng dịch vụ cho vay một cách đảm bảo, để có thể vừa

mở rộng vừa thu hồi lãi và gốc đúng hạn Nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay sẽ làm tăng doanh thu cho ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể tiếp tục

mở rộng tín dụng cũng như cá dịch vụ khác

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng giúp tăng tuy tín của ngân

hàng, từ đó thu hút được khách hàng mới, tăng cường khả năng cạnh tranh của

ngân hàng Đó cũng là mục tiêu phát triển bền vững của các NHTM, cạnh tranh

bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cho

vay là xu thế phát triển tất yếu của các NHTM

 Đối với nền kinh tế

Khi các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tức là mở rộng cho

vay đã đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Những khoản cho vay chất lượng

tốt này lại tạo ra lợi nhuận cho xã hội, tạo công ăn việc làm cho người lao động

Hoạt động nâng cao dịch vụ chất lượng cho vay đã góp phần thực hiện các mục

tiêu của Nhà nước, góp phần đưa kinh tế ngày càng phát triển vững mạnh hơn

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay đối với DNNVV

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV là một khái niệm vừa cụ thể

( thông qua các chi tiêu định lượng có thể tính toán được như kết quả kinh doanh,

nợ quá hạn…) lại vừa trừu tượng ( thể hiện ở khả năng thu hút khách hàng, đóng

góp vào nền kinh tế…) Từ đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của

NHTM đối với các DNNVV, người ta chia làm hai nhóm chỉ tiêu : nhóm chỉ tiêu

định tính và nhóm chỉ tiêu định lượng

1.3.1 Chỉ tiêu định tính

Khó có thể đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể cho các tiêu chuẩn định tính Do

đó, tùy vào mỗi ngân hàn khác nhau sẽ tự xác định tiêu chí cho các chỉ tiêu định

tính Có thể kể đến một số chỉ tiêu sau:

 Tuân thủ theo cơ sở pháp lý, nguyên tắc và quy trìn tín dụng

Dịch vụ cho vay có chất lượng phải tuân thủ các quy định pháp luật của

Nhà nước: Luật các tổ chức tín dụng, các quy chế cho vay, các văn bản của Ngân

hàng Nhà nước và các văn bản có liên quan

Khi thực hiện dich vụ cho vay, phải luôn đảm bảo tuân thủ các quy trình

cho vay, nguyên tắc cho vay vì nó giúp phòng ngừa rủi ro, đánh giá chất lượng

cho vay Dịch vụ cho vay của NHTM dựa trên một số nguyên tắc nhất định nhằm

đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời Các nguyên tắc này được cụ thể hóa

trong quy định của Ngân hàng Nhà nước và các NHTM Có thể kể đến ba nguyên

tắc cơ bản

 Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn và lãi với thời gian xác định

đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay

 Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn vay đúng mục địch đã thỏa

thuận trong hợp đồng tín dụng

 Ngân hàng chỉ được tài trợ dựa trên phương án có hiệu quả

Nếu ngân hàng thực hiện đúng theo quy trình cho vay thì ngân hàng có thể

đánh giá đúng tình hình tài chính của khách hàng, từ đó, giúp đưa ra quyết định

tài trợ hợp lý, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng

 Chính sách quản trị điều hành đúng đắn, chiến lược phát triển phù hợp

với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng

thời kỳ cụ thể

Chỉ tiêu trên được thể hiện trong chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng cho ta biết về cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, hướng dẫn

chung cho cán bộ, nhân viên ngân hàng tăng cường chuyên môn và tạo sự thống

nhất Chính sự tín dụng của ngân hàng cũng cho biết được chiến lược phát triển

tín dụng của ngân hàng

 Mức độ thỏa mãn nhu cầu tài trợ của khách hàng và chi phí cho vay

Chất lượng cho vay của ngân hàng với khách hàng được cho là tốt khi

mà ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn hợp lý

của khách hàng Để đảm bảo yêu cầu trên, ngân hàng cần có hệ thống đánh giá,

dự báo, phân tích nhu cầu của khách hàng thật chính xác, từ đó nâng cao chất

lượng cho vay Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu vốn hợp lý của khách hàng một

cách nhanh chóng giúp làm tăng thêm uy tín của ngân hàng

 Đóng góp của dịch vụ cho vay của ngân hàng vào sự phát triển kinh tế

-xã hội

Thông qua cho vay đối với DNNVV thì các ngân hàng đã góp phần vào

sự phát triển chung của kinh tế - xã hội, tăng việc làm, thúc đẩy sản xuất… Tuy

nhiên, đây là một chi tiêu khó có thể đánh giá chính xác

1.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Vì các chỉ tiêu định tính rất khó xác định hiệu quả thực hiện, nên người ta

thường sử dụng các chỉ tiêu định tính làm các chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá chất

lượng của dịch vụ cho vay Đây là các chỉ tiêu rất quan trọng với các NHTM,

thông qua các chỉ tiêu này, ngân hàng có thể xác định một cách tương đối chính

xác về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV của ngân hàng Do đó, việc

tính toán cần đảm bảo sự chính xác và đầy đủ

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu khoản vay DNNVV

 Quy mô dịch vụ cho vay DNNVV

 Doanh số cho vay

Là chỉ tiêu cơ bản khi đánh giá một cách khái quát và có hệ thống đối với

những khoản vay tại một thời điểm Khi xác định doanh số cho vay, chưa có sự

đánh giá cụ thể về chất lượng và phần ròng của những khoản vay trong một thời

kỳ nhất định Nhưng đây là chỉ tiêu cho biết khả năng luân chuyển sử dụng vốn

của một ngân hàng Quy mô đầu tư và cấp vốn tín dụng của ngân hàng đó với

nền kinh tế quốc dân trong một thời kỳ

 Doanh số thu nợ

Là chỉ tiêu phản ánh số tiền ngân hàng thu hồi được của các khoản cho

vay trong một thời kỳ xác định Chỉ tiêu này chiếm tỷ trọng càng lớn so với

doanh số phát vay thì hiệu quả hoạt động cho vay của ngân hàng càng cao, ngược

lại ngân hàng sẽ phải đối diện với nguy cơ rủi ro vỡ nợ cao hơn

 Dư nợ cho vay

Tổng dư nợ cho vay là chỉ tiêu tuyệt đối, thể hiện được mối quan hệ tín

dụng giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời là chỉ tiêu phản ánh phần vốn

đầu tư hiện đang còn lại tại một thời điểm của ngân hàng sau khi đã cho vay

nhưng chưa thu về Đồng thời chỉ tiêu dư nợ cho vay cũng phản ánh mối quan hệ

với doanh số cho vay theo công thức: Dư nợ đầu kỳ + Doanh số cho vay –

Doanh số thu nợ = Dư nợ cuối kỳ) với khả năng đáp ứng nguồn vốn của các

NHTM đối với nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế

 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay

Chỉ tiêu này cho biết so với kỳ trước thì dư nợ cho vay DNNVV kỳ này

tăng trưởng bao nhiêu % Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng dư nợ cao sẽ mang lại

lợi nhuận cao cho ngân hàng, nhưng khi xem xét cần đặt chỉ tiêu này trong tương

quan với các chỉ tiêu đánh giá rủi ro để đưa ra nhận xét chính xác về thực trạng

cho vay của ngân hàng

T ố c đ ộ t ă ng tr ư ở ngt í n d ụ ng= Dư n ợ TDk ỳ n à y−D ư n ợ TD k ỳ tr ư ớ c

D ư n ợ t í n d ụ ng k ỳ tr ư ớ c x 100 %

 Tỷ trọng dư nợ DNNVV

Tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV = Dư nợ cho vay DNNVV

Tổng dư nợ cho vay ×100%

Chỉ tiêu này cho thấy biến động tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV trong

tổng dư nợ cho vay của một ngân hàng qua các thời kỳ khác nhau, cho phép

nghiên cứu biến động quy mô, khối lượng cho vay DNNVV

Chỉ tiêu này cũng có thể dùng so sánh giữa các ngân hàng khác nhau để

thấy được thế mạnh của ngân hàng này so với thế mạnh của ngân hàng khác

trong dịch vụ cho vay DNNVV Tuy nhiên, có thể coi đây như một chỉ tiêu định

lượng để có thể thấy rõ bản chất, vai trò của dịch vụ cho vay DNNVV trong một

Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đến hạn thoả

thuận trên hợp đồng Chỉ tiêu này phản ánh khả năng mất vốn của ngân hàng Tỷ

 Tỷ lệ nợ xấu

Theo Quyết định 493/2005/QĐ-Ngân hàng Nhà nước ngày 22/4/2005 của

Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa thì:

Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới chuẩn),

nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn)

T ỷ l ệ n ợ x ấ u DNVVN = N ợ x ấ u DNVVN

T ổ ng d ư n ợ DNVVN x 100 %

Rõ ràng tỷ lệ này càng cao, thì tín dụng có hiệu quả càng thấp Nợ xấu có

nguy cơ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng và nếu có quá nhiều nợ xấu sẽ có thể

làm cho ngân hàng phá sản Các ngân hàng đang cố gắng giảm đến mức tối đa

các khoản nợ xấu để làm tăng hiệu quả của dịch vụ cho vay DNNVV

 Tỷ lệ nợ không thể thu hồi DNNVV

Tỷ lệ nợ cho vay DNNVV không thể thu hồi = Dư nợ DNNVV không thể thu hồi

Tổng dư nợ cho vay DNNVV x 100%

Chỉ tiêu này cho biết trong 100 đồng cho vay DNNVV thì có bao nhiêu

đồng không thể thu hồi được vốn

Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1%

là có vấn đề, ngân hàng cần chú trọng xem xét nguyên nhân để tìm biện pháp

khắc phục

1.3.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận từ dịch vụ cho vay DNNVV

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cho vay đối với DNNVV

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cho vay DNNVV = Thu nhập từ dịch vụ cho vay DNNVV

Tổng thu nhập ngân hàng x 100%Chỉ tiêu này cho phép thấy rõ hơn vị trí của dịch vụ cho vay

DNNVV trong hoạt động của ngân hàng Thu từ dịch vụ cho vay

DNNVVcó hiệu quả cao sẽ đóng góp lớn vào thu nhập ngân hàng Nếu

dịch vụ cho vay DNNVV có hiệu quả không tốt thì thu không được nợ

gốc và lãi mà còn làm tăng chi phí của ngân hàng, nên sẽ kéo theo lợi

nhuận giảm tương ứng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV

1.4.1 Nhân tố chủ quan

 Chính sách khách hàng của ngân hàng đối với DNNVV

Chính sách khách hàng được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu khách

hàng, xác định rõ nhu cầu của khách hàng trong hiện tại, tương lai cũng như

những kì vọng của khách hàng vào ngân hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tối đa

hóa lợi ích của khách hàng Việc xây dựng được chính sách khách hàng linh hoạt

và hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng,

quảng bá hình ảnh của ngân hàng và mở rộng thị phần hoạt động

 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng là một tập hợp các biện pháp mang tính đặc thù của

mỗi ngân hàng để định hướng cho dịch vụ cho vay

Mỗi một ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng cho mình Chính

sách tín dụng quyết định sự thành bại của mỗi ngân hàng Nó bao gồm hệ thống

các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đối tượng khách hàng, các quy định,

ràng buộc đối với khách hàng, quy trình thẩm định, giải ngân, giám sát sau khi

cấp tín dụng, quy định về tài sản đảm bảo…Chính vì vậy, nó có ảnh hưởng trực

tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay Một ngân hàng có chính sách tín dụng hợp lí

và đúng đắn sẽ tạo được niềm tin và sự hấp dẫn đối với khách hàng

 Công tác tổ chức ngân hàng

Cũng như bất cứ các hoạt động khác trong ngân hàng, dịch vụ cho vay

muốn đạt được kết quả tốt cũng đòi hỏi công tác tổ chức của ngân hàng phải tốt,

có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, từ các cấp

lãnh đạo xuống đến từng nhân viên Dịch vụ cho vay cần có sự phối hợp chặt chẽ

từ bộ phận thẩm định, đến các bộ phận có thẩm quyền xét duyệt của ngân hàng

Cần có một sự phối hợp chăt chẽ, ăn ý, uyển chuyển giữa các bộ phận từ đó chất

lượng dịch vụ cho vay mới có thể được nâng cao

 Cơ sở vật chất, trình độ công nghệ kĩ thuật của ngân hàng

Đây là một nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay

của ngân hàng Trong thời đại hiện nay, công nghệ đóng một vai trò quyết định

Cơ sở vật chất khang trang hiện đại, công nghệ tiên tiến chính xác, gọn nhẹ

không chỉ tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng mà còn hỗ trợ rất lớn trong các

khâu của hoạt động tín dụng Các giao dịch cũng như trao đổi, liên hệ thông tin

giữa ngân hàng và khách hàng trở nên nhanh gọn, tiết kiệm chi phí, thời gian,

công tác lưu trữ, tìm kiếm các thông tin của khách hàng cũng trở nên rất nhanh

gọn Nó tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín dụng trong công việc của mình

góp phần tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc

 Thông tin tín dụng

Trong dịch vụ cho vay của ngân hàng, thông tin đóng một vai trò quan

trọng, đặc biệt trong công tác thẩm định tín dụng Cán bộ thu thập những nguồn

thông tin để phục vụ cho quá trình thẩm định, đánh giá khách hàng của mình Để

tăng tính xác thực phục vụ cho việc đánh giá khách hàng, thông tin được thu thập

từ nhiều nguồn khác nhau Đó là các giấy tờ sổ sách, các báo cáo tài chính, hợp

đồng thương mại, hồ sơ dự án, các hóa đơn, chứng từ do phía khách hàng và các

đối tác của khách hàng cung cấp Bên cạnh đó, thông tin tín dụng còn được cán

bộ tín dụng thu thập trong quá trình đi thị sát thực tế doanh nghiệp, để tăng tính

sát thực cho thông tin Hiện nay, một kênh thông tin hỗ trợ rất lớn đối với cán bộ

tín dụng là thông tín từ trung tâm thông tin tín dụng CIC (Central of information

credit) Trung tâm CIC sẽ cung cấp cho ngân hàng các thông tin về khách hàng,

cụ thể như quan hệ tín dụng của khách hàng đối với các ngân hàng, dư nợ tín

dụng, tình hình trả nợ Đây là một kênh thông tin khá hiệu quả, và hữu ích hiện

nay Việc chủ động thu thập, xử lí, phân tích đánh giá thông tin tín dụng có ảnh

hưởng rất lớn đối với quá trình thẩm định tín dụng Nếu thông tin sai lệch hay

cán bộ tín dụng không có khả năng phân tích thông tin thì tất yếu, quyết định cấp

tín dụng sẽ không chính xác và gây ra những thiệt hại cho ngân hàng Chính vì

vậy, thông tin tín dụng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ cho vay Chất lượng dịch vụ cho vay tốt đòi hỏi thông phải được

thu thập nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời kết hợp với việc xử lí chính xác

 Chất lượng cán bộ ngân hàng

Cũng như rất nhiều những lĩnh vực khác, trong dịch vụ cho vay của ngân

hàng, con người là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất Con người ở đây bao gồm

đội ngũ lãnh đạo ngân hàng và các cán bộ, nhân viên ngân hàng Xét đến nhân tố

con người, chúng ta đề cập đến các khía cạnh trình độ, kinh nghiệm, năng lực,

nhận thức và tư cách đạo đức của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng

Đội ngũ lãnh đạo có năng lực, kinh nghiệm sẽ ra những quyết định chỉ

đạo sáng suốt, phù hợp với tình hình Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ tín dụng được

trang bị đầy đủ kiến thức, có năng lực tốt sẽ giúp cho quá trình thẩm định đạt kết

quả tốt, từ đó ra những quyết định đúng đắn trong việc cung cấp dịch vụ cho vay

tới khách hàng Có nhiều trường hợp, ngân hàng phải chịu thiệt thòi, thua lỗ do

khả năng thẩm định dự án của cán bộ tín dụng có nhiều hạn chế Tuy nhiên, kiến

thức, kinh nghiệm còn chưa đủ Bên cạnh việc trang bị kiến thức, đào tạo năng

lực cho cán bộ, các ngân hàng không thể bỏ qua việc trau dồi tư cách đạo đức

cho đội ngũ lãnh đạo cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Thực tế cho

thấy, có rất nhiều trường hợp, khách hàng câu kết với cán bộ tín dụng để lừa đảo

ngân hàng Chính vì vậy, vấn đề tư cách đạo đức cần được xem trọng, thậm chí

hơn cả năng lực, kinh nghiệm Một cán bộ tín dụng kém về năng lực kinh nghiệm

có thể trau dồi, học hỏi theo thời gian, nhưng một cán bộ không có tư cách đạo

đức có thể là một mối nguy hiểm thường trực đối với ngân hàng

1.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng

Bên cạnh các nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan cũng có tầm ảnh

hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV Chất lượng dịch vụ

cho vay không chỉ chịu ảnh hưởng từ phía ngân hàng mà còn chịu tác động nhiều

chiều từ phía DNNVV

 Tính khả thi của phương án kinh doanh

Phương án kinh doanh là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ cho vay Phương án kinh doanh được xây dựng có tính thực tiễn, tính khả

thi cao sẽ được ngân hàng phê duyệt cung cấp dịch vụ cho vay Đồng thời khi có

nghiệp thu về lợi nhuận cao, từ đó đảm bảo được khả năng hoàn trả nợ đầy đủ

đúng hạn của doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho

vay Chính vì vậy, phương án kinh doanh có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch

vụ cho vay nên khi tiến hành thẩm định, cán bộ tín dụng phải xem xét, đánh giá

kĩ lưỡng tính khả thi của yếu tố này

 Năng lực tài chính, khả năng trả nợ của doanh nghiệp

Năng lực tài chính được thể hiện ở nhiều khía cạnh như tổng tài sản, tổng

vốn tự có, khả năng thanh toán của doanh nghiệp…Cán bộ tín dụng có thể đánh

giá năng lực tài chính của DNVVN thông qua các báo cáo tài chính thông qua

các năm Năng lực tài chính vững mạnh sẽ đảm bảo khả năng chi trả của DN đối

với khoản nợ của ngân hàng Khả năng trả nợ ngân hàng của doanh nghiệp được

phản ánh thông qua năng lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh khả thi,

và tài sản đảm bảo của doanh nghiệp Tài sản đảm bảo chính là nguồn trả nợ thứ

hai cho ngân hàng trong trường hợp khách hàng không có khả năng hoàn trả Đây

là một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo khả năng chi trả của doanh

nghiệp Hiện nay, các ngân hàng thương mại được phép cho vay tối đa là 70%

giá trị tài sản đảm bảo Chính vì vậy, ngân hàng cần xem xét đến tính chất sở

hữu, giá trị, tinh hao mòn của tài sản đảm bảo Trên cơ sở đó, kết hợp với việc

nhìn nhận, phân tích năng lực tài chính để có cái nhìn đánh giá chính xác nhất về

khả năng trả nợ của doanh nghiệp

 Năng lực quản lí của doanh nghiệp

Năng lực quản lí tốt sẽ giúp hoạt động của doanh nghiệp trở nên trôi chảy,

hiệu quả, hoạt động sản xuất hiệu quả, kinh doanh có lãi, từ đó làm tăng thêm uy

tín của doanh nghiệp đối với ngân hàng đồng thời tăng khả năng trả nợ đối với

ngân hàng Một doanh nghiệp có khả năng quản lí tốt sẽ có những quyết định,

phương án kinh doanh chính xác, thu về lợi nhuận đảm bảo nguồn trả nợ cho

ngân hàng Chính vì vậy, khả năng quản lí doanh nghiệp tốt cũng là một dấu hiệu

đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay

 Uy tín, đạo đức của doanh nghiệp

Uy tín, đạo đức của doanh nghiệp là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới

chất lượng dịch vụ cho vay Thực tế cho thấy không thiếu các trường hợp, các

doanh nghiệp cố tình làm giả sổ sách, hợp đồng để lừa đảo, chiếm dụng vốn của

ngân hàng, hay sử dụng vốn sai mục đích đã thỏa thuận Uy tín, đạo đức ảnh

hưởng tới tính trung thực của các thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân

hàng Một khi khách hàng cố tình lừa đảo mà ngân hàng không thể phát hiện ra

thì hậu quả của nó là khôn lường Chính vì vậy, uy tín đạo đức của khách hàng là

một yêu tố cần được xem xét kĩ lưỡng, cân thận trong quá trình cấp dịch vụ cho

vay đối với DNNVV

1.4.3 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

 Môi trường pháp lí

Môi trường pháp lí bao gồm các cơ chế, chính sách, quy định điều chỉnh

về hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với các DNVVN, và điều chỉnh về hoạt

động sản xuất kinh doanh của các DNVVN Hoạt động ngân hàng luôn nằm

trong những khuôn khổ pháp lí nhất định cũng như rất nhiều các lĩnh vực khác

trong nền kinh tế Tuy nhiên, hoạt động cuả ngân hàng có tầm ảnh hưởng lớn tới

nền kinh tế Chỉ cần một ngân hàng sụp đổ, nó sẽ tạo ra một phản ứng dây

chuyền, có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với kinh tế, xã hội Chính vì vậy, các ngân

hàng thường hoạt động trong một hành lang pháp lí hẹp và rất chặt chẽ Nếu hệ

thống pháp luật đồng bộ, phù hợp, tạo một môi trường pháp lí lành mạnh sẽ tạo

điều kiện cho các DNVVN sản xuất kinh doanh thuận lợi, từ đó đảm bảo kinh

doanh có lãi và khả năng chi trả nợ đối với ngân hàng Nếu hệ thống pháp lí

không đồng bộ, không đầy đủ, thống nhất, mâu thuẫn sẽ gây khó khăn cho các

doanh nghiệp trong việc thi hành luật và ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh

nghiệp Bên cạnh đó, đặc biệt đối với các DNVVN, quy mô vốn nhỏ, thiếu hiểu

biết và kinh nghiệm, nếu các quy định pháp luật thay đổi không phù hợp và đột

ngột, thì tất yếu nhiều DNVVN sẽ không có khả năng chống đỡ nổi, nguy cơ làm

ăn thua lỗ thậm chí phá sản là rất cao Môi trường pháp lí thuận lợi không chỉ tạp

điều kiện cho hoạt động tín dụng của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho hoạt

động của doanh nghiệp, từ đó có thể nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố tác động đến hoạt động kinh

doanh, sản xuất của doanh nghiệp như cung cầu, cạnh tranh, giá cả…Môi trường

kinh tế năng động, cạnh tranh lành mạnh, tăng trưởng cao, nhu cầu tiêu dùng lớn,

nguồn nhân lực dồi dào là điều kiện kích thích các doanh nghiệp mở rộng quy

mô phát triển, từ đó nhu cầu vay vốn ngân hàng sẽ tăng nhanh Đồng thời, môi

trường kinh tế thuận lợi cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt

động sản xuất, doanh thu và lợi nhuận tăng nhanh, đảm bảo khả năng trả nợ ngân

hàng Ngược lại, trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, tăng trưởng chậm, không

ổn định thì tất yếu tốc độ tăng trưởng tín dụng sẽ chậm lại Các doanh nghiệp làm

ăn thua lỗ, sản xuất kinh doanh ngừng trệ, không có nhu cầu vay vốn để mở rộng

và làm ăn thua lỗ, không chịu được mức chi phí cao để trả lãi ngân hàng

 Môi trường xã hội

Ngoài ảnh hưởng của môi trường kinh tế và môi trường pháp luật, chất

lượng tín dụng còn chịu ảnh hưởng của môi trường xã hội Môi trường xã hội bao

gồm các nhân tố như phong tục tập quán, thói quen, niềm tin, trình độ dân trí, an

ninh xã hội…Môi trường xã hội ổn đinh sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân

hàng cũng như của doanh nghiệp Phong tục, thói quen về vay vốn, trình độ dân

trí có ảnh hưởng đến hoạt động vay vốn của ngân hàng Tình hình an ninh trật tự

tốt sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp yên tâm sản xuất kinh doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ

GIAO DỊCH 1

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1

2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triên Việt Nam

 Tên ngân hàng : Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

 Tên giao dịch quốc tế : JOIN STOCK COMMERCIAL BANK OF FOR

INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM

 Tên giao dịch viết tắt : BIDV

 Trụ sở chính : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Thành Phố

Hà Nội

 Loại hình doanh nghiệp : Ngân hàng thương mại cổ phần

 Vốn điều lệ : 23.011.705 triệu đồng, trong đó phần vốn nhà nước là

22.036.078 triệu đồng

 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ

sở thực hiện cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập ngày 26 tháng 4 năm

1957 theo quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ

 Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP số 84/GP-NHNN

ngày 23 tháng 4 năm 2012

 Giấy chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0100150619, đăng ký lần

đầu ngày 03 tháng 04 năm 1993, thay đổi lần thứ 13 ngày 27 tháng 04

năm 2012 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp

2.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Sở giao dịch 1

 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao

dịch 1 thành lập ngày 28 tháng 03 năm 1991 theo quyết định 76/QĐ/

TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một chi nhánh đặc biệt thực

nghiệm thành công mô hình mới là đơn vị trực tiếp kinh doanh của

Hội sở chính, thực thi có hiệu quả nhiệm vụ chiến lược của BIDV

 Địa chỉ : Tòa tháp A Vincom, số 191 Bà Triệu- Hai Bà Trưng- Hà

Nội

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản

 Dịch vụ huy động vốn: bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ

tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động

vốn: vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, vay vốn

của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của

NHNN

 Dịch vụ tín dụng : bao gồm cấp tín dụng dưới hình thức cho vay,

chiết khấu thương mại và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân

hàng, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của

NHNN

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: bao gồm mở tài khoản, cung ứng

dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước, thực hiện dịch vụ trong

nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, thực hiện dịch vụ

thu phát tiền mặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng

 Các hoạt động khác: bao gồm góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị

trường tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ mua bán giấy tờ có giá bằng

ngoại tệ và VNĐ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và

đại lý, cung ứng dịch vụ bảo hiểm,cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính,

cung ứng dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt,

cầm đồ…

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam được xây dựng theo mô hình hiện đại hóa ngân hàng,

theo hướng đổi mới và tiên tiến, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của

P.Quản

lý rủi ro 2

P Quản trị tín dụng

P.Giao dịch KHCN

P.Giao dịch KHDN

P Quản lý

và dich vụ kho quỹ

P Tài chính

kế toán

P Tổ chức nhân sựVăn phòng

P Kế hoạch tổng hợp

PGD.Tôn Đức Thắng

PGD.Quốc

Tử Giám

PGD.Phố Huế

PGD.Tam Trinh

Quỹ TK

Lò Đúc

Quỹ TK

La Thành

2.1.4 Tổng quan về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1

Tổng tài sản của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013

(Nguồn : Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 4-BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1)

Nhìn vào biểu đồ ta thấy tổng tài sản của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

có sự tăng trưởng Năm 2011, tổng tài sản của chi nhánh đạt 21.281.266 triệu

đồng; năm 2012 đạt 28.875.550 triệu đồng, tăng 31,87% so với năm 2011 Năm

2013, tổng tài sản đạt 30.766.597 triệu đồng, tương ứng tăng 6,55% so với 2012