MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

LEGEND HOTEL SAIGON

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2

LỜI CAM ðOAN

-
  -

Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thu thập tại phòng Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này

Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Khánh Thu

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh

viên chúng tôi Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành

các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng

quý nhất Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy

cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài khóa

luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá

nhân và tập thể

Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của

Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho

tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua

- Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình

làm bài

- Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tôi trong quá trình làm báo cáo thực

tập

- Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước

Quang – Trợ lý bộ phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, là những

người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội làm việc tại Bộ phận Housekeeping của

Khách sạn Legend Hotel Saigon

- Chị Thủy (nhân viên bộ phận Housekeeping) là người ñã trực tiếp chỉ dẫn

cho tôi trong những ngày ñầu ñến làm việc tại ñây

- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping ñã nhiệt tình giúp ñỡ

ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

Tp HCM, ngày tháng năm 2011

Sinh viên thực hiện

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc

-       -

PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP

Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011

Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

ðồng ý ñược bảo vệ

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011

Giảng viên hướng dẫn

ThS Phạm Thị Kim Dung

MỤC LỤC

Trang MỞ đẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Các khái niệm liên quan ựến chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9

1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàng 12

1.2.1 Thế nào là sự thỏa mãn 12

1.2.2 Hiểu biết về nhu cầu và mong ựợi của khách hàng 13

1.2.3 đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 15

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 19

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon 20

2.1.1 Giới thiệu 20

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 20

2.1.3 địa ựiểm và mặt bằng 20

2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 22

2.2.1 Sơ ựồ tổ chức 22

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 24

2.3 Tổng quan về hoạt ựộng kinh doanh của khách sạn 25

2.3.1 Dịch vụ phòng và các loại phòng 25

2.3.2 Phòng hội nghị 27

2.3.3 Nhà hàng & Bar 28

2.3.4 Dịch vụ khác 29

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 30

3.1 Giới thiệu bộ phận Housekeeping 31

3.1.2 Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping 31

3.1.3 Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 32

3.2 Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon 36

3.2.1 Khâu chuẩn bị 36

3.2.2 Quy trình làm việc 37

3.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping 41

3.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng 41

3.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43

3.3.3 Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt 45

3.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 47

3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping 48

3.3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng 54

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 57

4.1 Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 58

4.2 Nâng cao nguồn nhân lực 58

4.3 Cải thiện phương pháp làm việc 60

4.4 Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu 61

4.5 Cải thiện môi trường làm việc 61

KẾT LUẬN 62

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng biểu

Bảng 2.1 Quy mô các loại phòng tại Legend Hotel Saigon 27

Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân sự bộ phận

Housekeeping tại khách sạn Legend Hotel Saigon 50

Bảng 3.2 Bảng thể hiện ñộ tuổi nhân viên bộ phận Housekeeping 51

Bảng 3.3 Bảng thể hiện trình ñộ học vấn 51

Bảng 3.4 Bảng kết quả thu thập ý kiến khách hàng 55

DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ

Trang

Sơ ñồ

Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân sự 23

Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức trong bộ phận housekeeping 32

Biểu ñồ

Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể hiện ñộ tuổi nhân viên 51 Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể hiện trình ñộ học vấn 52

MỞ ðẦU

1 Tính cấp thiết của ñề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ñã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào ñó là sự bắt tay nhau cùng phát triển Việt Nam cũng không ñứng ngoài cuộc và ñã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da ñổi thịt từng ngày trong kinh tế ñất nước Bên cạnh ñó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp một nền văn hóa ñộc ñáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ ñó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào ñón ñược nhiều bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở

ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt

ñược thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm

sau mưa ñặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao

ñược xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt Chính vì vậy ngay

trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể tăng khả năng cạnh tranh

Một trong số khách sạn 5 sao hàng ñầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt ñộng với phương châm “luôn ñề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Chính vì ñiều này mà chất lượng dịch vụ phòng, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn ñược khách sạn ñào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất Bên cạnh ñó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, ñiều này khiến cho “chiếc bánh ngọt”

bị chia nhỏ và ñể giành ñược phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể ñáp ứng

ñược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ñể ñứng vững trên thị trường

Xuất phát từ phương châm hoạt ñộng của khách sạn, toàn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ ñược giao, luôn tự ñổi mới nâng cao năng lực bản thân Tôi cũng không ñứng ngoài cuộc, với mong muốn

ñược vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua ñể áp dụng vào thực tế

ựể có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon

nên tôi ựã quyết ựịnh thực hiện ựề tài ỘMột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel SaigonỢ

2 Mục ựắch nghiên cứu

Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping được sự giúp ựỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận ựến các nhân viên trong bộ phận Tôi thực hiện khóa luận với những mục ựắch sau:

- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình ựã ựược học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Phân tắch những ựiểm mạnh cũng như những ựiểm còn hạn chế của dịch vụ phòng tại ựây

- đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh

3 Phạm vi ựối tượng nghiên cứu

- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn đức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chắ Minh

- Phạm vi thời gian: tôi ựã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 ựến ngày 1/7/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận ựã sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp khảo sát thực ựịa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát

các bộ phận khác trong khách sạn

- Phương pháp thu thập số liệu:

có liên quan

bộ phận Housekeeping

- Phương pháp ựiều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm

dịch vụ ựể từ ựó ựưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tắch, so sánh và tổng

hợp

5 Kết cấu ựề tài

Khóa luận gồm 4 chương sau:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tóm tắt:

Các khái niệm

- Về chất lượng, chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng Ờ khách sạn

- Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàng

- đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Ờ khách sạn

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu tổng quan khách sạn

- Cơ cấu tổ chức

- Tình hình hoạt ựộng kinh doanh của khách sạn

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu bộ phận phòng

- Quy trình phục vụ của bộ phận phòng

- Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ

PHẬN HOUSEKEEPING

Tóm tắt:

- Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận phòng

- Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo ñịnh nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu” ðể hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ sau:

- Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc

- ðặc tính:

+ ðặc trưng ñể phân biệt ñối tượng này với các ñối tượng khác cùng loại Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu ñỏ ñặc trưng

+ ðặc tính vốn có, ñặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của ñối tượng

Ví dụ: Người châu Á có ñặc tính là tóc ñen, da vàng

Theo ñịnh nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc ñến

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

ðầu tiên ñể tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết ñôi chút về “dịch vụ” là gì Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì ñó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao ñổi ñể thu ñược một cái gì

ñó”.[2,237]

Trong ñịnh nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất ñịnh là cần phải có mối quan

hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ Nghĩa là dịch vụ là phải thông qua quá trình trao ñổi ñể ñổi lấy một cái gì ñó, có thể là tiền như trong kinh doanh, hay cũng có thể là lợi ích mà ñôi bên ñồng ý thỏa thuận

Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn ñánh giá nhận xét ñược chất lượng dịch vụ bằng kinh

nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là ñánh giá dựa trên quan ñiểm

cá nhân Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới ñánh giá

ñược chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác ñể

cảm nhận, ñánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái ñộ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ ñó

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ ñược hay nhìn ñược chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách giường ñược thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào là muốn ñược nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá nhân ñược cung cấp ñầy ñủ

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng ñánh giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm Ví dụ: khi nói ñến gốm cao cấp thì mọi người nghĩ ngay ñến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói ñến tủ lạnh bền tốt thì nghĩ ngay ñến Toshiba

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng

ñã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục

vụ

Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ ñến sử dụng nó và ñưa ra sự so sánh giữa sự mong ñợi và mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược

1.1.2.2 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, ñụng chạm vào ñược còn ñối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng

phi vật chất Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng không kiểm tra ñược chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng Ngoài ra mỗi khách hàng có một quan ñiểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm này là khác nhau Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là rất khó khăn

- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn ðặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho, nếu một phòng hôm nay không bán ñược ñồng nghĩa với việc khách sạn sẽ

bị lỗ chi phí cố ñịnh của phòng ñó Ở ñây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian ñiều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao

- Sản phẩm dịch vụ chỉ ñược thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách

hàng

Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết ñịnh ñối với việc sản xuất

ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch

vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc ñó sản phẩm dịch vụ mới ñược tạo ra Chính vì ñiều này buộc các khách sạn phải ñứng trên quan ñiểm của người sử dụng ñể thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn ñể có thể giữ vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng khi ñến với khách sạn và ñạt ñược mục tiêu kinh doanh

- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao

Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và ña dạng nên trong cơ cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý Sản phẩm khách sạn phải ñược bổ sung ñể dần ñi ñến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt ñộng lưu trú, ăn uống ñến các hoạt ñộng vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi

họ cần đặc biệt, việc ựa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các ựối thủ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ựược coi là mức ựộ cung cấp dịch

vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ựã chọn nhằm thỏa mãn mức ựộ nhu cầu của khách hàng mà họ hướng ựến Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc ựộ người tiêu dùng, chắnh là mức ựộ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn Từ ựó ta có ựẳng thức sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên

Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm Ờ Sự mong chờ Qua ựẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban ựầu thì dẫn

ựến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi ựó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ựánh

giá là rất tồi tệ Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn ựược

ựánh giá là rất tốt

Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt ựúng lúc,

ựúng thời ựiểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên

thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức ựộ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng đó gọi là Ộựi trước một bướcỢ ựể thực hiện ựược ựiều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái ựộ phục vụ của nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi ựồ ăn thức uống hoàn hảo ựến ựâu mà thái ựộ phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị ựánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng Chắnh vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận ựộng làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới

1.1.3.2 đặc ựiểm chất lượng dịch vụ khách sạn

Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó ựo lường và khó ựánh giá

Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó ựo lường và khó ựánh giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tắnh vô hình nên việc ựánh giá các yếu tố này khó khăn hơn là ựối với các yếu tố hữu hình Có nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay ựổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn ựối với cùng một dịch

vụ vào thời ựiểm khác nhau thì sẽ khác nhau Việc ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khó khăn ựã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt ựộng có thể nhìn thấy và ựo ựếm ựược chẳng hạn như số lượng khách ựến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ ựối với quản

lý ựể suy ra thái ựộ phục vụ của nhân viên ựối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng

Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ựược ựánh giá chắnh xác qua sự

cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

đặc ựiểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm Vì ựây là sản phẩm

ựặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng

nhau về thời gian và không gian Họ là nhân vật chắnh không thể thiếu trong quá trình này vì họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra ựể mua sản phẩm của khách sạn đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn ựược xem là chắnh xác nhất

Từ ựặc ựiểm này các nhà quản lý khách sạn muốn ựánh giá chắnh xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn ựứng trên cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa trên những nhận ựịnh hay cảm nhận chủ quan của riêng mình

mà xem xét

Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng ựược thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế khi ựánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Ờ chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật

Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tắnh hiện ựại của trang thiết bị, mức ựộ thẩm mỹ trong trang trắ nội thất và thiết kế khách sạn, mức ựộ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức ựộ an toàn trong

ựảm bảo tài sản và tắnh mạng khách

- Chất lượng chức năng

Là những yếu tố liên quan ựến con người ựặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn đó là thái ựộ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình ựộ học vấn, trình ựộ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, ựộ tuổi, giới tắnh Trong ựó thì cách ứng xử, thái ựộ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc ựánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn

Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng

dịch vụ

Cả hai thành phần này ựều tác ựộng ựến hình ảnh của một khách sạn và quyết

ựịnh ựến chất lượng dịch vụ ựược cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý luôn

quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào

sự thay ựổi trong nhu cầu sở thắch và sự ựòi hỏi của nhóm ựối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng ựến

Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn ựòi hỏi tắnh nhất quán cao

Tắnh nhất quán cao phải ựược nhìn từ hai góc ựộ:

- Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành ựộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần ựạt ựược của doanh nghiệp Vì thế ựòi hỏi các chủ trương chắnh sách của khách sạn phải ựồng bộ với nhau

- Hai là sự ñồng bộ toàn diện trước sau như một và ñúng như lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và ñối với mỗi khách hàng Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái ñộ công bằng mọi khách hàng là như nhau không ñược phân biệt khách thường và khách quan trọng hay khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch

vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc ñầu khi khách mới ñến còn về sau thì không giống như lúc ban ñầu

Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không ñược ñánh

ñồng với tính cố ñịnh bất biến Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải diễn ra

trong một lúc, một thời ñiểm nhất ñịnh nào ñó nhằm vào mục ñích ñối phó với cơ quan chức năng, chất lượng dịch vụ không phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi

bỏ, mà chất lượng dịch vụ trong khách sạn phải ñược xây dựng từng bước củng cố hoàn thiện và ñiều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với ñiều kiện thay ñổi của thị

1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng

1.2.1 Thế nào là sự thỏa mãn

Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng

là cảm nhận của khách hàng về mức ñộ ñáp ứng các yêu cầu Quá trình ño là tập hợp các thao tác ñể xác ñịnh giá trị của một ñại lượng Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình ño lường các “giá trị” cảm nhận về mức ñộ ñáp ứng các yêu cầu của họ Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là ño lường mức ñộ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người ñó

Giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm

bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng

ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm nhận,

nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành

ở khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản

phẩm mà họ tiêu dùng

1.2.2 Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của khách hàng

Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, ñảm bảo các nhu cầu của họ

ñược thỏa mãn Vậy nhu cầu và mong ñợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu

là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là ñòi hỏi tất yếu của con người ñể tồn tại và phát triển chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí Theo quan ñiểm Marketing hiện ñại thì bất kỳ hoạt ñộng sản xuất kinh doanh nào cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong ñợi của khách hàng Việc lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ giúp cho việc hoạch ñịnh chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi Ngoài ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, và ñồng thời tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng

ðể ñạt ñược những ñiều ñó doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.2.2.1 Nhận dạng ñược khách hàng

ðể thực hiện ñược bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm ñược ñiều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành công ñược vì không chọn ñúng thị trường mục tiêu Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là những người ñang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là những người mới biết ñến sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền thông hay khách hàng của ñối thủ cạnh tranh mà cũng có thể là những ñối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia Nói chung khách ñến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ña dạng nên cần phải nhận dạng ñược loại khách của mình ñể thiết kế sản phẩm dịch

vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt ựể giữ chân ựược khách hàng

1.2.2.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tiếp theo ựó doanh nghiệp phải xác ựịnh ựược khách hàng của mình họ có nhu cầu gì khi ựến với doanh nghiệp Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết vì như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong ựợi của khách hàng, nhằm ựáp ứng kịp thời ựúng lúc ựúng cách và ựúng nguyện vọng của khách khi ựó hiệu quả sẽ rất cao Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, ựây chắnh là chìa khóa ựể giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong ựợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp ựang cung cấp Thông qua những hoạt ựộng nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có thể ựạt ựược những mục ựắch sau:

- Thấy ựược những nhu cầu mong ựợi thực sự của khách ựối với sản phẩm dịch vụ

- Thấy ựược những thiếu sót, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục sữa chữa

- Thấy ựược thực trạng phục vụ của khách sạn mình với ựối thủ cạnh tranh

- đánh giá về thái ựộ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận ựể phê bình hay khen thưởng

- Theo dõi những sự thay ựổi trong mong ựợi của khách hàng

- Dự ựoán những mong ựợi của khách hàng trong tương lai

- Có năm phương diện thường ựược nghiên cứu ựể ựánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, ựó là: ựộ tin cậy, sự ựảm bảo, tắnh hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi Giúp doanh nghiệp có thể ựến gần hơn với khách hàng hiểu ựược nhu cầu của ựối tượng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ hơn

1.2.2.3 Kiểm tra ựo lường sự hài lòng của khách hàng

Một công cụ ựơn giản ựể khảo sát và phân tắch sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp Thông qua thông tin

phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết ựược khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng ựược cung cấp Từ ựó, doanh nghiệp có thể ựánh giá ựược sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp ựể cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Làm thế nào ựể biết ựược thông tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu ựể nhận biết nhu cầu của khách hàng ựó chắnh là thu thập thông tin của họ Có rất nhiều cách ựể thu thập thông tin về khách hàng như:

- Thẻ (sổ, hộp thưẦ.) góp ý và các cuộc ựiều tra chắnh thức là cách dễ dàng nhất và

ựược áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, ựặc biệt trong khách sạn ựể ựo

lường mức ựộ hài lòng của khách hàng Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - ựóng ựể thuận tiện cho khách hàng góp ý

- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường ựược sử dụng ựối với các khách hàng là các công ty hàng ựầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn Những vấn ựề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu ựối với doanh nghiệp

- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ựều có thể lấy ựược thông tin có ắch từ khách hàng bằng cách ựơn giản

là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng Hay

ựơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng ựể nhận biết

nhu cầu của họ

Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn ựề dẫn ựến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, ựặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện

Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tắch số liệu bằng phương pháp phân tắch thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó ựể máy tắnh tắnh toán các số liệu Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu

1.2.3 đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

để ựánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải dựa trên các tiêu chắ cơ bản

mà còn phải ựẹp về hình dáng bên ngoài, như thế mới là sản phẩm toàn diện Các tiêu chắ ựể ựánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tắnh thẩm mỹ và sự an toàn

Ớ Mức ựộ tiện nghi của trang thiết bị: đầy ựủ các tắnh năng cần thiết, ựảm bảo

tắnh hiện ựại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ sinh

Ớ Tắnh thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc ựộc ựáo, hợp lý, sự ựồng bộ về kiểu

dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trắ nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thỏa mái thư giản cho khách Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên ựặc ựiểm văn hoá của khách

Ớ Mức ựộ an toàn: Khi ựầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà ựầu tư sẽ chú ý

rất nhiều vào mức ựộ an toàn nhằm bảo ựảm cho khách cũng như ựối với dư luận về

an toàn của khách sạn đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự

cố và thiết bị phải ựảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tắnh mạng, tài sản cho khách

Ớ Sự vệ sinh sạch và an toàn theo ựúng tiêu chuẩn: bầu không khắ trong lành vô

hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, không côn trùng gây hại, không mầm bệnhẦ phải ựảm bảo cho khách cảm nhận ựược sự thoáng ựãng trong lành

Bốn tiêu chắ này thường ựi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không ựược ựánh giá là hoàn hảo

1.2.3.2 Yếu tố con người

ðây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác Một khách sạn ñược ñầu tư về kỹ thuật tốt trang thiết bị hiện ñại, tiện nghi nhưng ñội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp không mang ñến cho khách sự hài lòng thì coi như chất lượng của khách sạn

ñó yếu kém Chất lượng của ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá trên 2 ñối tượng là: ñội

ngũ nhân viên phục vụ và ñội ngũ quản lý của khách sạn

a Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ ñược ñánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

• ðộ tuổi, giới tính, ngoại hình

ðối với những nhân viên phục vụ vì là con người nên tâm lý không ổn ñịnh

ñôi lúc mắc sai lầm cho nên ñằng sau mọi hoạt ñộng của họ cần thiết có bàn tay tác ñộng của các nhà quản lý Nếu những tác ñộng này ñúng mức sẽ ñem lại kết quả tốt,

ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp Do vậy, ñòi hỏi ñội ngũ quản

lý phải có năng lực thực sự Việc ñánh giá chất lượng ñội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình ñộ, khả năng lãnh ñạo, khả năng giao tiếp, uy tín ñối với nhân viên cấp dưới…

ðội ngũ quản lý phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ nhằm quản lý chặt chẽ các nhân viên của mình tránh những sai lầm và qua mặt quản lý

1.2.3.3 Phương pháp làm việc

Trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp

ñến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý

nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn tiêu tốn thời gian ít hơn ðồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ khách hàng Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới ñể có ñược một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn ðồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể ñể dễ dàng kiểm tra mức ñộ hiệu quả của các quy trình khi ñưa vào hoạt ñộng

1.2.3.4 Nguyên vật liệu

ðối với bất kì ngành nghề kinh doanh gì thì cũng cần phải có nguyên liệu ñể tạo ra sản phẩm Vì thế khâu lựa chọn, thu mua, nhập nguyên liệu phải ñược kiểm tra hết sức cẩn thận vì nó ảnh hưởng ñến chất lượng ñầu ra của sản phẩm dịch vụ

ðối với nguyên vật liệu phải kiểm tra các tiêu chí sau:

- Nguồn gốc xuất xứ

- Chất lượng phải ñảm bảo tươi ngon, bền chắc…

- ðảm bảo vệ sinh an toàn, và an toàn cho người sử dụng

- Cách thức phương pháp bảo quản

1.2.3.5 Môi trường

ðây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi ñánh

giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp

ñến khách hàng trong thời gian họ lưu trú ðặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị,

sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một ñiểm ñến an toàn luôn là yếu mà khách hàng ñặt lên hàng ñầu Khi tiến hành ñánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng ñến mức ñộ an toàn

và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, môi trường làm việc của nhân viên cũng rất là quan trọng, vì chúng ta biết rằng khi tâm trạng thoải mái thì làm việc sẽ có năng xuất cao Cho nên các cấp quản lý cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên ñể ñạt ñược hiệu quả tốt trong công việc

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

LEGEND HOTEL SAIGON

2.1 Giới thiệu về khách sạn Legend Hotel Saigon

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Trong những năm ñầu của thập kỉ 90, ñất nước ñang có sự chuyển mình rõ rệt,

sự thay ñổi nhận thức quản lý nền kinh tế của chính phủ trong ñó ưu tiên mở cửa ñể thu hút ñầu tư từ nước ngoài, chính vì nhận ra ñược tiềm năng của một ñất nước

ñang vươn mình trỗi dậy, năm 1993 theo giấy phép ñầu tư số 753/GP cấp ngày

21/12/1993, Công ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki ñược thành lập (gọi tắt là công ty liên doanh Hako) có lĩnh vực kinh doanh chính là dịch nhà hàng khách sạn,

ñặt trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, ñịa chỉ số 2A – 4A Tôn ðức Thắng, ñây là

một mốc son trong nhận thức của quốc tế về sự phát triển kinh tế Việt Nam trong tương lai ở ñó du lịch là một ngành mũi nhọn

Khách Sạn Legend Hotel Saigon là một kiến trúc lớn hiện ñại với mặt tiền thoáng nằm bên cạnh tòa nhà Riverside Office, ñược xây dựng và ñã ñi vào hoạt

ñộng từ ngày 05 tháng 01 năm 2001, dưới sự quản lý và ñiều hành của công ty Liên

doanh Hako, trải qua 10 năm hình thành và phát triển Legend Hotel Saigon hiện nay

là một trong những khách sạn 5 sao hàng ñầu thành phố Hồ Chí Minh với dịch vụ kinh doanh ña dạng, phong phú nhằm phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

2.1.3 ðịa ñiểm và mặt bằng

2.1.3.1 ðịa ñiểm (xem phụ lục – Hình 2.1)

Legend Hotel Saigon có một sự kết hoàn mỹ của khung cảnh nhìn từ Khách sạn, một mặt hướng về trung tâm thành phố nhộn nhịp sầm uất, kiến trúc cao tầng hiện ñại pha lẫn một chút cổ ñiển từ các ngôi nhà cổ từ thời Pháp mà trong ñó là nhịp sống, nhịp làm việc của con người nơi ñây diễn ra sôi ñộng thì mặt ñối lập bên kia là sông Sài Gòn như dòng chảy mượt mà ôm lấy thành phố với rặng dừa nước bát ngát xanh rì, xa xa ẩn hiện trong ñó có một vài công trình cơ sở hạ tầng ñang

ñược xây dựng của vùng ngoại ô quận 2 chính sự ñối lập bổ trợ cho nhau ñó tạo nên

cho du khách một vẻ ñẹp thích thú khó cưỡng lại mà ở ñó họ cảm nhận thấy sự phát triển rõ rệt của thành phố dù có thể ñây là lần ñầu tiên họ ñặt chân ñến thành phố

Hồ Chí Minh

“Nhất cận thị, nhị cận giang, tam cận lộ” câu nói ñúc kết kinh nghiệm phong thủy của người xưa về một mảnh ñất kinh doanh và sinh sống tốt nhất và trong trường hợp này khách sạn Legend Hotel Saigon ñã hội tụ ñược cả 3 ưu ñiểm ñó khi

mà nó sở hữu một vị trí ñắc ñịa nằm tại Quận 1 trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên con ñường huyết mạch xuyên suốt thành phố, không chỉ vậy khi lưu trú tại ñây

du khách chỉ cần bỏ ra một vài phút ñi bộ thả mình vào làn gió sông Sài Gòn mát

mẻ xua tan ñi cái nóng bức của thành phố là có thể tới ñược các khu vực trung tâm thành phố như ñại lộ Nguyễn Huệ, Lê Lợi và ñặc biệt là chợ Bến Thành biểu tượng của thành phố Hồ Chí Minh nơi diễn ra hoạt ñộng thương mại sầm uất, thuận tiện cho du khách

2.1.3.2 Mặt bằng khách sạn Legend Hotel Saigon (xem phụ lục – Hình 2.2)

kiến trúc ñược xây dựng pha lẫn một chút gì ñó mang phong cách Nhật bản hiện ñại

bề thế tạo nên một nét ñặc trưng của Legend Hotel Saigon với các khách sạn hiện

ñại khác và không chỉ ñơn thuần như vậy nó là sự hòa quyện văn hóa thể hiện sự

hữu nghị Việt – Nhật, ñể du khách có thể cảm nhận sự mến khách thân thiện của

con người – ñất nước Việt nam và coi Việt nam như ngôi nhà, không phải riêng những người bạn Nhật bản mà là toàn Châu Á, trên khắp năm châu

Bên trong khách sạn ñược phân chia một cách khoa học ñể có thể tận dụng

SƠ ðỒ 2.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ

Sales & Marketing Manager

Quản lý bán & tiếp thị

Japanese Restaurant Manager

Quản lý nhà hàng Nhật

Food & Beverage Manager

Quản lý thực phẩm & ñồ uống

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

 Sale & Marketing

Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như ñưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình

ñặc biệt vào các ngày lễ Từ ñó cho thấy trách nhiệm của họ phải ñảm bảo nguồn

thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất

 Food & Baverage

Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp Cho dù bao gồm nhiều quản lý ñi chăng nữa thì họ cũng có chung một nhiệm vụ ñó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ

ăn uống tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu…

 Sercurity

Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Hotel Saigon cũng làm việc 24/24, chia 3 ca làm việc Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, ñảm bảo an toàn tuyệt ñối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn

 Engineering

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng ñịnh kì ñể tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài

 Purchasing

Chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho toàn bộ khách sạn

 Financial

Nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa ựơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn Họ thực hiện ựầy ựủ các chế ựộ báo cáo tài chắnh, thuế của khách sạnẦ

 Housekeeping

Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, ựảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong nghỉ ngơi và có những giấc ngủ ngon mỗi tối

 Front Office

đây là bộ phận thần kinh trung ương của khách sạn, hầu hết các công việc,

hoạt ựộng thường ngày của khách sạn ựều thông qua bộ phận này đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn

 Human Resource

Bộ phận này giúp ựỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng ựào tạo cũng như tái ựào tạo ựội ngũ nhân viên cho khách sạn Bộ phận này giải quyết tất cả các chế ựộ liên quan ựến nhân sự, chế ựộ hưởng lươngẦ Trực tiếp tổ chức ký hợp ựồng với các nhân viên khi tuyển dụng thành công

2.3 Tổng quan về hoạt ựộng kinh doanh của khách sạn

2.3.1 Dịch vụ phòng và các loại phòng (xem phụ lục Ờ Hình 2.3)

Ngay từ khi hình thành khách sạn Legend Hotel Saigon ựã ựáp ứng ựầy ựủ tiêu chuẩn của Khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ phòng tốt nhất ựáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng Legend Hotel Saigon là một trong những Khách sạn có quy mô lớn ở Thành phố Hồ Chắ Minh với 17 tầng, 283 phòng cao cấp Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng Châu Á chủ yếu là Nhật Bản và một số nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, đài Loan, Singapore Ngoài ra thị phần khách hàng Mỹ, Australia và Châu Âu cũng là một thị trường ựầy tiềm năng về số lượng du khách cũng như mức ựộ chi trả mà khách sạn ựang nhắm ựến

Hiện nay, Legend Hotel Saigon không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và phòng ốc tiện nghi ựể tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngày càng ựáp ứng ựược nhu cầu khách hàng hơn nữa

 Deluxe Room

phòng ñược thiết kế thanh lịch theo phong cách hiện ñại

và ñược trang bị ñầy ñủ tiện nghi theo tiêu chuẩn phòng của một khách sạn 5 sao quốc tế ñể ñáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách, bên cạnh ñó tùy vào sở thích du khách có thể lựa chọn cho mình hướng nhìn ra sông Sài gòn thanh bình hay quang cảnh thành phố nhộn nhịp nhưng lung linh rực rỡ về ñêm ñể tận hưởng sự kết hợp hoàn hảo giữa nghỉ ngơi và thư giãn khi lưu trú tại ñây

ñược lát ñá cẩm thạch ñược trang bị bồn tắm, du khách có thể thoải mái ngâm mình

sau một ngày mệt nhọc, nhà vệ sinh ñược trang bị ñiện thoại ñể phục vụ tốt nhất cho

, với phong cách thiết kế cổ ñiển nội thất gỗ làm nổi bật lên

sự sang trọng của nó, ñược thiết kế và trang bị ñầy ñủ tiện nghi, nó không chỉ ñáp

ứng tốt mọi nhu cầu sinh hoạt lưu trú của khách mà vượt lên trên mọi sự mong ñợi

với phòng làm việc tách biệt rộng rãi, tiện nghi cao cấp, trên hết mọi thứ là du

khách có thể ngắm ñược toàn cảnh thành phố từ trên cao lung linh, huyền ảo và rực

rỡ về ñêm

 Executive Legend Suite

Sở hữu một không gian rộng rãi lên ñến 148m2

, ñược thiết kế ñặc biệt ñể dành riêng cho những người quan trọng, ñược trang bị ñầy ñủ mọi tiện nghi và ñược phục vụ một cách ñặc biệt và giá trị nó mang ñến không là một nơi nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời mà chính là giá trị huyền thoại như chính cái tên của nó

BẢNG 2.1 QUY MÔ CÁC LOẠI PHÒNG TẠI LEGEND HOTEL SAIGON

ứng ñược nhu cầu khách hàng

2.3.2 Phòng hội nghị (xem phụ lục – Hình 2.4)

phòng ñược thiết kế chu ñáo ñể ñáp ứng nhu cầu hội họp, hội thảo, các sự kiện

khác Trung tâm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ Phòng hội nghị chức năng và phòng tiệc có thể chứa hơn 500 khách

Ngoài ra vào những dịp ñặc biệt, các phòng hội nghị có thể sử dụng ñể thiết

kế hội chợ, triển lãm các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm ñánh bóng, tăng uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp mình như: hội nghị du học, triển lãm dịch vụ bảo hiểm…

2.3.3 Nhà hàng & Bar (xem phụ lục – Hình 2.5)

 The Atrium Café

Là nơi phục vụ tất cả các món ăn Âu và Á mà giá cả lại phải chăng biến nó trở thành nơi lý tưởng nhất ñể tổ chúc các buổi tiệc ñứng tại thành phố Hồ Chí Minh Với thực ñơn luôn thay ñổi mỗi ngày theo các chủ ñề khác nhau và ñội ngũ

ñầu bếp nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của quý khách The Atrium

Café thực sự là ñiểm ñến hấp dẫn không thể chối từ

Ăn sáng : 06:00 – 10:00

Ăn trưa : 11:30 – 14:30

Ăn tối : 18:00 – 23:00

 The Legend Lounge (Lobby Lounge)

Với khung cảnh diễm lệ miền nhiệt ñới tọa lạc ngay tại ñại sản của khách sạn,

là nơi tuyệt vời ñể quý khách thưởng thức trà, cà phê, thức ăn nhẹ và ñây là nơi lý tưởng nhất ñể gặp gỡ bạn bè, người thân

Giờ mở cửa: 7:00 – 24:00

 Crytal Jade Palace

ðược biết ñến như một nhà hàng Hoa nổi tiếng nhất tại thành phố Hồ Chí

Minh, với các món ăn ñộc ñáo mang lại sự ngon miệng và ñẹp mắt cho quý khách,

ñược phục vụ bởi các ñầu bếp trứ danh ñến từ Hồng Kông, Crytal Jade luôn là sự

lựa chọn hàng ñầu của quý khách muốn thưởng thức ẩm thực Trung Hoa

Giờ mở cửa: 11:00 – 14:30 & 18:30 – 22:30

 Yoshino Restaurant

Là một nơi lý tưởng ñể thực khách vừa thưởng thức những món ăn ngon ñậm

ñà bản sắc Nhật bản mà còn cảm nhận ñược không gian ấm cúng, lãng mạng của ñất

nước mặt trời mọc

Giờ mở cửa :

- Buổi trưa : 11:30 – 14:30

- Buổi tối : 18:00 – 22:00

 Oggi Restaurant & Bar

Là nơi lý tưởng ñể quý khác có thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng Với cách bố trí sang trọng, mạnh mẽ cùng không gian thoáng mát hướng ra khung cảnh lãng mạn của hồ bơi cùng thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những ly coctail ñược pha khéo léo và những món ăn ñược chế biến công phu luôn

ñem lại sự hài lòng cho quý khách

Giờ mở cửa: 17:00 – 01:00

 Executive Lounge

Với khung cảnh thơ mộng nhìn ra sông Sài gòn, ñây là nơi ñể các phòng từ tầng 14 – tầng executive – có thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa sáng và các bữa ăn nhẹ Nơi ñây còn bố trí các phòng họp nhỏ ñể họ có thể thương thảo với khách hàng, làm việc…

 Tropicana Pool Bar

Với tầm nhìn ra hồ bơi, Tropicana Pool Bar rất ñược du khách ưa chuộng Bar phục vụ các món coctail nổi tiếng và cả những món ăn nhẹ ñể khách hàng vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh

2.3.4 Dịch vụ khác (xem phụ lục – Hình 2.6)

Cũng như các khách sạn 5 sao khác Legend Hotel Saigon cung cấp thêm cho khách hàng các dịch vụ như: Trung tâm dịch vụ văn phòng, trung tâm thể dục, hồ bơi, trung tâm massage

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

3.1 Giới thiệu, sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping

3.1.1 Giới thiệu

Housekeeping là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, ñây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và ñóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn ñể luôn làm hài lòng khách hàng Chính vì vậy ñội ngũ nhân viên Housekeeping luôn ñược khách sạn chú trọng ñào tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ ñể có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong ñợi của khách hàng như mục tiêu ñang hướng ñến của khách sạn

3.1.2 Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping