kinh tế doanh nghiệp thương mại

Trong đó: Hàng hóa bao gồm: + Tất cả các loại động sản kể cả bất động sản hình thành trong tương lai + Những vật gắn liền với đất đai - DNTM có thể thực hiện 1 or nhiều hoạt động thương

Câu 1: DNTM là gì? Mục tiêu của DNTM? Chức năng của DNTM?

Trả lời:

- DNTM là doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các hoạt động thương mại

Hoạt động thương mại là hoạt độngk nhằm mục đích sinh lời bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư , xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lời khác

Trong đó: Hàng hóa bao gồm:

+ Tất cả các loại động sản kể cả bất động sản hình thành trong tương lai

+ Những vật gắn liền với đất đai

- DNTM có thể thực hiện 1 or nhiều hoạt động thương mại

- DNTM cũng có thể thực hiện các hoạt động khác như: sản xuấ, cung ứng, dịch vụ, đầu tư… nhưng hđ TM là chủ yếu

- DNTM là 1 tổ chức độc lập, có phân công lđ rõ ràng được quản lý = 1 bộ máy chính thức

- DNTM có thể thực hiện các HĐTM 1 cáh độc lập vs các thủ tục đơn giản, nhanh chóng

• Mục tiêu của DNTM: là đích của DNTM hướng tới đạt được trong 1 thời gian nhất định Một mục tiêu đúng đắn khi nó đắp ứng được những yêu cầu sau:

- Tính cự thể: 1 mục tiêu đúng đắn phải là 1 mục tiêu cụ thể, nó chỉ rõ những giới hạn về số lượng thời gian thực hiện và những kết quả cuối cùng cần đạt được Mục tiêu càng cụ thể thì càng dễ dàng cho mọi ng vạch ra các giải pháp tác nghiệp để thực hiện nó

- Tính linh hoạt: mục tiêu ko chỉ cụ thể mà còn ko quá cúng nhắc mỗi khi mục tiêu đã đc xác định thì đòi hỏi phải phấn đấu thực hiện nhưng khi môi trường có biến đổi DN có thể điều chỉnh nó 1 cáh thuận lợi

- Tính đo được: mục tiêu cần fai định ra dưới dạng các chỉ tiêu có thể định lượng và có thể đánh giá được điiều này giúp cho việc thực hiện cũng như

là tiêu chuẩn để kiểm tra đánh giá công tác thực hiện mục tiêu

- Tính khả thi: mục tiêu fai thực hiện có nghĩ là nó fai có khả năng đạt đc, nếu mục tiêu đề ra ko thể thực hiện đc thì nó có thể phản tác dụng, ngc lại nếu mục tiêu đc đề ra quá thấp làm cho việc đạt đc nó dễ dàng thì ko fat huy đc tính tích cực, sáng tạo của ng LĐ cũng như đội ngũ quản lý thậm chí là lãng fi.

- Tính thống nhất:các mục tiêu của DN fai phù hợp vs nhau, mục tiêu này là

cơ sở để mục tiêu kia thực hiện và ngc lại, mục tiêu bộ fan fai phục tùng mục tiêu tổng thể, giữa các mục tiêu ko đc mâu thuẫn và triệt tiêu lẫn nhau

- Tính hợp lý : mục tiêu hợp lý là mục tiêu đc những ng chịu trách nhiệm thực hiện và các đối tg hữu quan chấp nhận đc Thông thường tính hợp lý đc thừa nhận 1 cáh gián tiếp và dẫn đến việc cam kết thực hiện của lãnh đâọ và ng lđ trong DN

lý hàng hóa biến mặt hàng sx thành tiêu dùng

VD: sx 1 chai dầu ăn của công ty A, B,C…nào đó BigC đem về đóng chai và dán nhãn mác Big C thì BigC tham gia sx và tiếp tục lưu thông, làm tăng giá trị cho sp

- DN cung ứng

- CN thương mại: DNTM thực hiện giá trị hàng hóa bằng cáh mua bán

DNTM mua hàng hóa từ các nhà sx, nhập khẩu sau đó bán lại cho ng tiêu dùng Thông qua chức năng này hàng hóa đc thực hiện giá trị và giá trị sử dụng đây la CN chủ yếu của DNTM nó đc sinh ra từ bản chất của thương mại

- CN tài chính: để đảm bảo các hđ of mình DNTM cần có các nguồn tài chính

vì vậy chức năng tài chính sẽ đảm bảo cho DNTM có các nguồn tài chính cũng như phân bổ, sd các nguồn tài chính hiệu quả

- CN quản trị: nó đảm bảo cho các HĐ của DNTM đc phối hợp ăn khớp và ko

đi chệch các mục tiêu dự định Nó yêu cầu thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên, vs 1 Dn có tổ chức càng lớn thì bộ máy quản trị càng lớn – việc duy trì quản trị kinh doanh càng lớn

• Vai trò của DNTM: Là 1 bộ phận cấu thành của nền kinh tế quốc đân, là vị

trí cầu nối giữa Sx và tiêu dùng, giữa sx vs sx nen nó có vai trò sau:

- Phục vụ nhu cầu ng tiêu dùng: thông qua các hđ thương mại và dịch vụ thương mại cung cấp cho XH lượng hàng hóa đáp ứng nhu cầu, địa điểm, thời gian, phân phối các hàng hóa ở nơi thừa đến nơi thiếu làm cho nhu cầu

ng tiêu dùng đc thỏa mãn

- Kích thích sx phát triển: DNTM mua các sp của các DNSX tạo cơ hội cho

SX thu hồi vốn nhanh, tập trung vốn, nhân lực sx tiếp tục quá trình sx của mình đồng thời cung ứng các dịch vụ đầu tư cho sx để thúc đẩy sx phát triển

- Thúc đẩy phát triển của KHKT và công nghệ:DNTM làm cho nhu cầu ng tiêu dùng bị kích thích dẫn đến xuất hiện các nhu cầu mới ngày càng cao đòi hỏi sx phải đưa các tiến bộ KHKT cũng như công nghệ vào trong sx sp

- Mở rộng quan hệ KT quốc tế: buôn bán làm cho khoảng cách về ko gian ko cồn là vấn đề lớn nữa Thông qua HĐ buôn bán làm cho hàng hóa xuất khẩu

ra nước ngoài hoặ nhập khẩu hàng hóa nc ngoài vào trong nc tạo đk để quan

hệ kinh tế quốc tế mở rộng

- Tạo tích lũy: cũng như các laoij hình DN khác, DNTM cần đầu tư vốn, lđ để thực hiện KD và có được lợi nhuận, Từ lợi nhuận DNTM có thể tăng tích lũy đóng góp cho ngân sách quốc gia

Câu 2: DNTM là 1 đơn vị sản xuất và phân phối:

HĐ của mọi DN đc chia làm 2 đoạn phân biệt:

- HĐ SX tạo ra của cải vật chất hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu ng tiêu dùng

- HĐ phân phối của cải cho các thành viên tương ứng với sự đóng góp vào việc SX ra của cải vật chất hoặc dịch vụ

Lao động Gia công

Chế tácPhân loạiChỉnh lýChọn lọc hàng hóa

Dịch vụ lưu thông , cung ứng hàng hóa và dịch vụ khác

NVL

Quảng cáo

Bao bì

Phương tiện vận chuyển

Kho bãi, nhà xg, cửa hàng

để đảm bảo trang trải chi phí bỏ ra và thu đc lợi nhuận

VD: Ta có 1 lít dầu ăn khi vừa sx ra có giá 10k sau 1 quá trình lưu thông giá trị của

nó tăng thêm 27k TỔNg 1lít bán ra bây giờ là 40k

Trong đó bao gồm: vỏ chai: 2k, vận chuyển: 3k, quảng cáo: 10k, thuê cửa hàng, kho bãi: 2k Tổng chi phí bỏ ra: 27k

GTGT= 40-27 = 13k

Trong 13k se bao gồm: chi phí lg cho nhân viên, lợi nhuận trc thuế…)

• DNTM là đơn vị phân phối:

+ tiến hành thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa nên nó vừa là nhà cung cấp đầu vào cho DNSX vừa là nhà phân phối sản phẩm cho các DN này

+ tiến hành phân phối kết quả kinh doanh của mình như các dn khác Mà kết quả

kd của DNTM là doanh thu bán hàng đc thể hiện qua thước đo tiền tệ tức là DN bán các của cải dịch vụ( đầu ra) để thu về những nguồn tài chính: TM, ngoại tệ, séc…DNTM sd để thanh toán cho các yếu tố sx đã sd vào quá trình sx, đóp góp thuế cho nhà nước, trích khoản hợp lý để cho HĐ tương lai…

- DNTM là đơn vị phân phối GTGT:

Sau khi chi trả các khoản cho nhà cung ứng phần còn lại của doanh thu bán hàng là GTGT DN sử dung:

Như vậy, DNTM là đơn vị sản xuất tạo ra GTGT và là đơn vị phân phối GTGT

Câu 3: Tại sao quá trình tiêu thụ hàng hóa được quan tâm trước quá trình cung ứng hàng hóa ? Vì sao nhà quản trị lại coi trọng nó?

Trả lời: Trước khi lên kế hoạch kinh doanh bất kỹ 1 sản phẩm nào bao giờ nhà

quản trị cũng lên ý tưởng trước xem: mình sẽ tiêu thụ sản phẩm ở đâu? Đối tượng khách hàng của mình là ai? Thị trường mục tiêu của mình là gì( Bán cho ai?) Đối tượng này sẽ bán ntn?

VD: Thuê địa điểm bán hàng trực tiếp cho nhân viên Marketing, bán hàng online ( bán thế nào)? Và sản phẩm nào sẽ phù hợp với đối tượng mình bán?(Bán cái gì?)Nhà quản trị sẽ đưa ra bài toán tiêu thụ hàng hóa ntn trước quá trình cung ứng hàng hóa

Câu 4: Tầm quan trọng của tiêu thụ hàng hóa?

Trả lời:

- Tiêu thụ hàng hóa là quá trình bao gồm nhiều hoạt động: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu ng tiêu dùng, lựa chọn và xác lập các kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng thực hiện các công việc bán hàng cho khách hàng

Trong DNTM thì tiêu thụ hàng hóa đc hiểu là 1 hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng trong DN là 1 quá trình thực hiện chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàngvà thu tiền về hay đc quyền thu tiền về do bán hàng

Kết quả tiêu thụ hàng hóa trong DN là khối lượng hàng hóa mà dn thực hiện đc trong 1 thời kỳ nhất định Doanh thu bán hàng là lượng tiền mà Dn thu đc do bán hàng hóa trên thị trường trong 1 thời kỳ

- Tầm quan trọng của tieu thụ hàng hóa:

+ tiêu thụ hàng hóa thể hiện khả năng và trình độ của DN trong việc thực hiện mục

tiêu cũng như đáp ứng các nhu cầu của SX và tiêu dùng của xã hội

+ Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận, tạo dựng được vị thế và uy tín của mình trên thương trường

+ Mở rộng tiêu thụ hàng hóa là con đường cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động

KD , thực hiện các mục tiêu của DN

Đối với cả nền kinh tế thì tiêu thụ hàng hóa có tầm quan trọng:

+ DNTM ko chỉ chủ yếu sx mà thực hiện quá trình lưu thông hàng hóa tạo ra thu nhập, tạo ra các cơ hội ký kết hợp đồng cho DNSX và tạo ra công ăn việc làm cho

ng lao động và tăng thu nhập với chế độ, chính sách cải thiện đời sống ng lao động+ Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa giúp dn khẳng định vj trí của mình trên thị trường quốc tế, làm tăng thu nhập ngoại tế, điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế

+ là điều kiện để chu chuyển tiền tệ trong xã hội, ổn định và củng cố đồng tiền thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất Qua đó tái sản xuất sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của các hoạt động sản xuất kinh doanh + là một trong hai chức năng cơ bản của quá trình lưu thông hàng hoá là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất và phân phối một bên là người tiêu dùng trong quá trình điều hoà nguồn vật chất việc mua bán hàng hóa được thực hiện.

Cau 5: VÌ sao nói tiêu thụ hàng hóa là con đường cơ bản để nâng cao Hiệu quả kinh doanh? Nêu ví dụ thực tế?

Trả lời: tiêu thụ hàng hóa là con đg cơ bản để nâng cao hiệu quả kinh doanh vì: Tiêu thụ hàng hóa là quá trình bao gồm nhiều hoạt động: nghiên cứu thị trường,

nghiên cứu ng tiêu dùng, lựa chọn và xác lập các kênh phân phối, các chính sách

và hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng thực hiện các công việc bán hàng cho khách hàng

Dựa trên các hoạt động này dn đưa ra đc các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh như:

- Thành lập bộ phận marketing và đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị

trường: trong nền kinh tế thị trường phát triển marketing càng giữ vai trò

quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường Do đó việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng tới Hiệu quả của công tác này được nâng cao có nghĩa là các doanh nghiệp càng mở rộng được nhiều thị trường, sản phẩm tiêu thụ nhiều góp phần năng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Xây dựng đc cac chính sách sản phẩm: Nhu cầu của người tiêu dùng ngày

càng trở nên đa dạng về chủng loại và có sai khác nhau về nhu cầu giữa các loại thị trường Vì vậy, để khai thác hết tiềm năng của các đoạn thị trường, cần xây dựng những chính sách đa dạng hoá sản phẩm một cách khả thi, mở rộng tuyến sản phẩm đảm bảo cho Doanh nghiệp có sự tiêu thụ chắc chắn,

có lợi nhuận và mở rộng thị trường tiêu thụ, nâng cao uy tín sản phẩm của Doanh nghiệp

- Xây dựng chính sách giá cả hợp lý: Giá cả sản phẩm không chỉ là phương

tiện tính toán mà còn là công cụ bán hàng Chính vì lý do đó, giá cả là yếu tố

ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp.

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lg sản phẩm: Nâng cao chất lượng sản

phẩm là nhân tố hàng đầu và quan trọng về sự tồn tại và phát triển của

Doanh nghiệp Tăng chất lương sản phẩm tương đối với tăng năng suất lao

động xã hội, nhờ tăng chất lượng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế trên một đơn vị chi phí đầu vaò, giảm lượng nguyên vật liệu

sử dụng tiết kiệm tài nguyên, giảm chi phí sản xuất Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp

- Nâng cao chất lg đội ngũ lao động: Con người luôn là yếu tố trung tâm

quyết định tới sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào Con người tác động đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí và hạ giá thành sản phẩm

Và nhiều biện pháp khác nữa… giúp cho việc tiêu thụ hàng hóa càng nhiều thì DN

ko bị ứ đọng hàng, thu hồi vốn nhanh để tái sx và doanh thu bán hàng thu về đc nhiều hơn là điều mà bất kỳ DN nào cũng mong đợi Vì vậy mà nói tiêu thụ hàng hóa là con đg cơ bản để nâng cao hiệu quả kinh doanh là đứng đắn

Câu 6: Vai trò của cung ứng hàng hóa?

- Cung ứng hàng hóa là việc tổ chức nguồn hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của DNTM

Trong đó:

+ Nguồn hàng: tất cả hàng hóa phục vụ bán ra của DN

+ Hoạt động kinh doanh của DNTM: bắt đầu từ việc tổ chức mua hàng và kết thúc bằng việc bán hàng

- Vai trò:

+ tổ chức nguồn hàng nhằm tạo đk vật chất lưu chuyển hàng hoad để da,r bảo lưu thông hàng hóa đc tiến hành thường xuyên và liên tục, góp phần thực hiện chức năng và mục tiêu của DNTM

+ tổ chức nguồn hàng còn thể hiện sức mạnh kinh tế của DN để cạnh tranh vs DN khác trên thị trường

+ Tổ chức nguồn hàng tạo đk cho DNTM thỏa mãn nhu cầu của ng tiêu dùng về mặt số lg, chất lg, để nâng cao mức sống cho mọi thành viên trong XH, đồng thời góp phần ổn định giá cả thị trg

+ tổ chức nguồn hàng có tác dụng thúc đẩy các ngành sx vật chất phát triển: với nền kinh tế đang phát triển, vài năm gần đây tỷ suất hàng hóa ngày càng tăng, hàng hóa đc tiêu thụ nhanh chóng, thu hồi vốn nhanh, tích lũy mở rộng sx, tạo đk thúc đẩy sx, cải tiến kỹ thuật, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

+ tổ chức nguồn hàng góp phần mở rộng xuất khẩu, thực hiện tích lũy cho DN và cho XH: hình thức chủ yếu của mqh kinh tế giữa các nc là trao đổi hàng hóa thong

wa xuất nhập khẩu, là đk tạo ta nguồn ngoại tệ đáng kể cho DN và cho đất nc

+ tổ chức nguồn hàng tạo đk thực hiện tốt mối liên hệ giữa các ngành và các khu vực kinh tế: tổ chức tốt cung ứng hàng hóa của DNTM sẽ :

đảm bảo tính thường xuyên đều đặn của HĐKD

nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh

thực hiện các mục tiêu của các thành phần tham gia DN

Như vậy, Tổ chức nguồn hàng đc coi là nhiệm vụ hàng đầu của DNTM nhằm tạo

ra nguồn hàng dồi dào về số lg, chất lg và cơ cấu, thời gian phù hợp, giá cả hợp lý

để đáp ứng nhu cầu thị trường

Cau 7: Mục tiêu của mua hàng là gì? Mục tiêu nào quan trọng nhất? Vì sao? Trả lời:

Mục tiêu của cung ứng là đưa đến cho DN những hàng hóa nhằm thỏa mãn thường xuyên đầy đủ nhất cho nhu cầu tiêu dùng về mặt số lượng, chất lg, chủng loại hàng hóa với chi phí thấp

Để thực hiện mục tiêu trên DN cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Mục tiêu chi phí: tối thiểu hóa chi phí mua hàng đáp ứng yêu cầu kinh doanh của DN

- Mục tiêu chất lượng: hàng hóa phải đảm bảo chất lượng tối ưu nhất

- Mục tiêu an toàn: đảm bảo giao hàng đầy đủ, đều đặn và đúng thời hạn.Theo quan điểm của em thì trong 3 mục tiêu cụ thể trên thì mục tiêu chất lượng là quan trọng nhất Vì: chất lượng hàng hóa là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiêu thụ và khả năng cạnh tranh thành công của các doanh nghiệp, nhất là trong điều kiện hiện nay cung luôn luôn có xu hướng lớn hơn cầu Vì vậy, hàng hóa phải đảm bảo chất lượng tối ưu chứ ko phải là chất lượng tối đa Ở đây chất lượng theo quan điểm của người tiêu dùng là chất lượng phải phù hợp nhất với 1 nhu cầu xác định

Câu 8: Yêu cầu đối với một nhân viên mua hàng là gì?

Trả lời:

Trong hoạt động mua bán của DNTM, hành vi dễ gây ra sai sot nhất là mua hàng Mua hàng ko đảm bảo sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh

của DN Vì thế việc thu mua phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên mua hàng Để chọn được 1 nhân viên mua hàng làm công tác thu mua tốt thì nhân viên đó cần có những tiêu chuẩn sau:

- Kiến thức phong phú: Ng nhân viên thu mua phải có kiến thức hiểu biết về hàng hóa kinh doanh, phải nắm đc hoạt động kinh doanh của DN, nắm đc chính sách kinh tế của Nhà nước, hiểu biết pháp luật, có kinh nghiệm trong thu mua, biết phân tích diễn biến thị trường

- Năng động, tỉnh táo: Giỏi khai thác thông tin, nắm bắt kịp thời tình hình biến động trên thị trường về nhu cầu tiêu dùng và giá cả… Thông tin đối tác

- Có khả năng giao tiếp tốt: khả năng giao tiếp tốt là 1 trong những yếu tố có lợi trong đàm phán cho DN

Câu 9: Các hình thức bán hàng trong DNTM? So sánh bán buôn và bán lẻ? Trả lời:

Quá trình bán hàng được bắt đầu bằng việc xác định cụ thể nhu cầu hàng hóa cho từng đối tượng khách hàng, theo từng thời gian và địa điểm, cân đối giữa nhu cầu với khả năng đáp ứng của DN, hướng tới mục tiêu, hiệu quả của tiêu thụ từ đó có

kế hoạch bán hàng hợp lý

Kết quả tiêu thụ hàng hóa trong DNTM phụ thuộc vào việc sd các hình thức,

phương pháp, thủ thuật bán hàng, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tiêu thụ, có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch tiêu thụ hàng hóa của DN

Hai hình thức cơ bản được áp dụng: bán buôn và bán lẻ

• So sánh bán buôn và bán lẻ:

- Giống nhau: đều là hình thức bán hàng của DNTM tức là bán các sản phẩm

hàng hóa và cung ứng dịch vụ cho thi trường tiêu dùng, đồng thời đều thuộc khâu phân phối hàng hóa

- Khác nhau:

1.Khái niệm - là bán hàng cho những

người trung gian để họ tiếp tục chuyển bán cho ng tiêu dùng hoặc bán cho ng sx để

- là bán hàng trực tiếp cho ng tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân

và tập thể

tiếp tục sx ra sản phẩm2.đặc điểm - khối lượng bán lớn - khối lượng bán nhỏ

-Hàng hóa thường ko phong phú đa dạng như bán lẻ

-hàng hóa thường phong phú đa dang về mẫu mã, chủng loại

3 ưu điểm,

nhược điểm

- thời gian thu hồi vốn nhanh, có đk nhanh chóng đổi mới hoạt động KD, đẩy mạnh vòng quay vốn, nâng cao hiệu quả hoạt động KD

DN bị cách biệt vs ng tiêu dùng, hàng hóa dễ bị tồn đọng, tiêu thụ chậm

- thơi gian thu hồi vốn chậm, ko sợ khủng hoảng thừa, vì sau khi bán đc hàng DN mới bắt đầu chu kì KD mới DN tiếp xúc trực tiếp vs ng tiêu dùng.hàng hóa tiêu thụ nhanh

5 giá cả - bán buôn có giá trên từng

sản phẩm thấp hơn bán lẽ, đơn giản là người ta bán 1 sản phẩm lời ít đi nhưng với

số lượng nhiều trong 1 lần giao dịch thì tổng lợi nhuận

sẽ nhiều

- bán lẽ có giá thành sản phẩm cao hơn.vì bán sản phẩm lời nhiều hơn trong 1 lần giao dịch

4 đối tượng - là các siêu thị, đại lý, nhà

phân phối …

- là người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng trực tiếp mua các sản phẩm đó

Câu 10: Dịch vụ là gì? Đặc điểm của dịch vụ? phân biệt giữa thương mại dịch

vụ và sản phẩm dịch vụ?

Trả lời:

- Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động dịch vụ có tác động trực tiếp đến ng tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của KH làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản( chẳng hạn trong sủa chữa thay thế)

- Hoạt động dịch vụ có tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác

• Phân biệt giữa thương mại dịch vụ và sản phẩm dịch vụ:

- Thương mại dịch vụ( theo nghĩa rộng):chỉ tất cả các hoạt động cung ứng dịch vụ cho thị trường nhằm mục đích sinh lời Theo nghĩa đó toàn bộ các

hoạt động trao đổi dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời được gọi

là thương mại dịch vụ, thương mại dịch vụ ko chỉ bó hẹp trong phạm vi 1 quốc gia mà còn mở rộng ra quốc tế đó là sự trao đổi dịch vụ giữa pháp nhân hay thể nhân trong nước với pháp nhân hay thể nhân nước ngoài mục đích kiếm lời

+ thương mại dịch vụ: tạo ra sản phẩm để hỗ trợ, mang lợi ích cho KH

- Sản phẩm dịch vụ: DN( nhà cung cấp) tạo ra sản phẩm nhằm mang lại lợi nhuận thu về khi bán

• Đặc điểm của dịch vụ:

- Sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ ko thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó đc trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ có thể khác nhau Vì vậy rất khó đánh giá đc lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn đến việc lựa chọn mua dịch vụ rất khó khăn Do vậy mà các yếu tố vật chất: nhà xg, máy móc thiết bị,

phương tiện công nghệ, marketing quảng cáo, chào hàng… đống vai trò quan trọng để dn tác động ng mua để họ thấy việc sủ dụng dịch vụ, tiện nghi

và chất lg dịch vụ ntn

- Tính chất ko xác định của chất lg dịch vụ:chất lg dịch vụ trước hết phụ thuộc vào ng tạo ra chúng, vì những ng tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những đk môi trường, hoàn cảnh, trạng thái,tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn tới chất lg dịch vụ ko giống nhau Ngoài ra chất lg dịch vụ còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất

- Tính chất ko tác rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ( quá trình sx và tiêu dùng xảy ra đồng thời) những ng tiêu dùng sp dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sp dịch vụ Do

đó, ng cung cấp dịch vụ fai nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ng tiêu dùng dịch vụ mới có thể dáp ứng tốt đc yêu cầu của KH

- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn hàng hóa(sản phẩm dịch vụ ko thể cất giữ trong kho để khi cần thiết có thể xuấ dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi ng cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì ko có KH mua dịch vụ

và ng cung cấp fai chiu những chi phí cố định đôi khi là khá cao….điều đó giải thích vì sao giá cả của 1 số dịch vụ theo thời vụ hoặc ko thường xuyên thường cao( khách sạn, bệnh viện cho ng thu nhap cao…)

Cau11: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ?

Trả lời:

* Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sót.

1 Là khách hàng ai cũng muốn sử dụng những dịch vụ tốt nhất, có hiệu quả nhất

và đặc biệt đi kèm với nó là không có sai sót

Trường hợp xảy ra sai sót không phải là không có nhưng là 1 khách hàng thì

ai cũng muốn doanh nghiệp đảm bảo là dịch vụ của mình không có sai sót -> càng tạo độ tin cậy , tin dùng dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp

Ví dụ như: Dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ:

- Là khách hàng có nhu cầu muốn chỉnh sửa cho khuôn mặt của mình đẹp hơn như: chỉnh mũi cao hơn, môi tái tim, mắt hai mí, săm lông mày,…

- Khuôn mặt là mặt tiền con người nên doanh nghiệp nào đảm bảo không

có sai sot khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì khách hàng đó sẽ rất yên tâm khi sử dụng dịch vụ

- Nếu có sai sót thì có thể sử được nhưng sẽ rất mất thời gian, mất tiền , mất công, mất sức của khách hàng để sửa chữa lại

-> Vì thế yếu tố không có sai sót là 1 trong những yếu tố mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có tốt hay không

2 Tính luôn ổn định:

Một doanh nghiệp muốn tạo dựng cho mình một cái tên, một chỗ đứng để khách hàng có thể nhớ và tin dùng dịch vụ thì yếu tố ổn định của dịch vụ là 1 trong những yếu tố không thể thiếu

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Tính ổn định thể hiện ở chỗ là khi khách hàng cần dùng dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp luôn sẵn sàng đáp ứng

Ví dụ như dịch vụ cắt tóc :Khách hàng cắt đẹp lần đầu là lần sau luôn muốn quay trở lại với tiệm cắt tóc đó Tính ổn định thể hiện ở chỗ khi khách hàng có nhu cầu cắt tóc lại quay trở lại quán mà mình đã cắt trước để cắt tóc Nếu quán cắt tóc

đó đóng cửa thì khách hàng cho rằng : “ Ừ thì người ta cũng phải có ngày nghỉ chứ, sao làm suốt được” Nhưng khi người khách hàng này quay trở lại 2, 3 hay là

họ vẫn tin dùng dịch vụ ở đây lắm sẽ quay lại lần thứ 4 mà không thấy quán đó mở cửa, thì họ chắc chắn sẽ đi quán khác

Việc không đảm bảo tính ổn định này của cửa hàng sẽ khiến cho khách hàng

dễ bực mình vì nhu cầu của họ không được đáp ứng, họ thấy mất công chờ đợi và tin tưởng vào doanh nghiệp

-> Vì vậy tính ổn định sẽ là 1 trong những yếu tố giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn và càng ngày tin tưorng doanh nghiệp nhiều hơn

* Yếu tố thứ 2: Có đầy đủ cơ sở vật chất – kỹ thuật , điểm đến thuận lợi, công trình khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại.

Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng qua việc sử dụng trực tiếp dịch

vụ mà khi bắt đầu tiếp cận đến với dịch vụ khách hàng cảm nhận bằng con mắt của mình với doanh nghiệp trước tiên chính là những gì họ nhìn thấy khi bắt đầu bước chân vào nơi họ sử dụng dịch vụ Và đó chính là cở sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị có tốt, hiện đại hay không, có khang trang sạch đẹp hay không… Từ những điều tưởng chừng như bình thường mà không hề bình thường, Khách hàng

là những con người tinh tế, và họ nghĩ họ mất tiền thì họ phải được sử dụng dịch

Nếu là bạn gặp trường hợp trên bạn sẽ chọn phòng khám nào?

Tôi nghĩ chắc chắn bạn sẽ chọn phòng khám thứ 2 dù chi phí bỏ ra có đắt hơn 1 chút mà chúng ta được kiểm tra tình trạng bệnh 1 cách kỹ hơn và đảm bảo độ chính

xác cao hơn thì ai cũng chọn thôi.Sức khỏe là vàng mà.Muốn khỏi bệnh không phải thuốc nào cũng chữa khỏi bệnh, đúng bệnh đúng thuốc thì cơ hội khỏi bệnh sẽ nhanh hơn.

-> Vì vậy điều kiện có đầy đủ CSVC- KT, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại sẽ làm cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hơn

*Yếu tố 3: Sẵn sàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Để minh họa cho yếu tố này có thể dựa trên 4 thuộc tính:

• Công ty cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Nhân viên nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

• Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Công ty có thể đem đến cho khách hàng của mình những ý kiến rất đúng đắn và chính xác, nhưng sẽ là vô nghĩa đối với khách hàng nếu những ý kiến đó không kịp thời Một công ty chuyên nghiệp cần phải hiểu rằng khách hàng của mình có thể sẽ

bị mất các cơ hội nếu không đúng lúc, kịp thời

*Yếu tố 4: Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp trong cách làm việc.

• Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng

• Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạnNói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin, liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.Phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng