Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative

Là một sinh viên được học chuyên ngành TMĐT, sau quá trình 4 năm học tập và tìm hiểu những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, người viết đã phần nào nắm đượcviệc áp dụng TMĐT trong doanh ng

TÓM LƯỢC

Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế ngày càng pháttriển mạnh mẽ, TMĐT cũng là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiềuquốc gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc chonhững giao dịch kinh tế so với kinh doanh truyền thống Do đó, việc áp dụngTMĐT trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Namtrong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó

Là một sinh viên được học chuyên ngành TMĐT, sau quá trình 4 năm học tập

và tìm hiểu những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, người viết đã phần nào nắm đượcviệc áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp hiện nay, trong đó việc cung cấp dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trên các website củadoanh nghiệp, nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mốiquan hệ với khách hàng cũng như các đối tác Xuất phát từ thực tế cần phát triểnviệc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, người viết quyết định chọn đềtài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHHMonotone Creative” cho khóa luận của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tớiviệc chăm sóc khách hàng trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó đề xuất những giải pháp pháttriển và hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua websitewww.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ của công ty cũng như tạo niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

và đối tác

LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ sựtâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa cũng như trong trường, ngườiviết đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện được những kỹnăng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được biết thêm nhiều kiếnthức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho người viết cùng nhiềubạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển

kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệmthực tế

Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào thực

tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụthể Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sứccần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanhnghiệp và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánhcổng trường Đại học Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Monotone Creative,nhờ sự hướng dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban và nhân viên trongcông ty đã giúp người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công

ty đang theo đuổi

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng cácanh chị trong Công ty TNHH Monotone Creative đã nhiệt tình giúp đỡ và chongười viết những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình củaPGS Nguyễn Văn Minh đã giúp người viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Dương Thị Ninh Giang

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

(Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds) 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn 31

d Nhân tố văn hóa – xã hội 33

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam 33

f Nhân tố khách hàng 35

CÁC PHỤ LỤC 52

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Anh Đầy đủ tiếng việt

4 EBI eBusiness Index Chỉ số Thương mại điện tử

5 ICT Information Communication

10 SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Gói phần mềm thống kê dành cho khoa học và xã hội

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triểnmạnh mẽ ở Việt Nam Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt độngTMĐT là việc tồn tại của những website Bằng việc sử dụng website các doanhnghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh mộtcách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạnchế về không gian, thời gian

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Ngàynay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được nhữngđánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàngtrong quá trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạchcủa bất kì doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranhbền vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay Đối với Công ty TNHHMonotone Creative, hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệpmuốn tham gia vào đó là thiết kế đồ họa, tư vấn và xây dựng thương hiệu, tư vấnchiến lược, tổ chức sự kiện thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo,gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn

Trên thực tế, website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative

đã đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới thiệu vềcông ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác còn mảngdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều Do đó, chất lượngcũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó thờigian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn Vì vậy, việc phát triển dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn là rất cần thiếttrong thời điểm hiện nay

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Sau một khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu hoạt động của Công ty TNHH

Monotone Creative, người viết nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển

các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website cung cấp dịch vụ thiết kế đồ họa, tưvấn chiến lược và truyền thông tổ chức sự kiện còn khá nghèo nàn, đặc biệt làwebsite www.monotone.vn Đây là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu phân tíchchuyên sâu hơn nữa, đồng thời tìm ra giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợkhách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website Người viết xin

đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” và từ đó đưa ra hướng giải quyết

phù hợp giúp hệ thống dịch vụ hỗ trợ được tốt hơn

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến trên website www.monotone.vn, người viết xin tập trung đi sâu vànghiên cứu vào một số vấn đề sau:

Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ hỗ trợkhách hàng: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, điều kiện áp dụng

Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứuđiều tra khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite Các nội dung sẽ gồm : hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trìnhthành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanhcủa công ty, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác độngđến việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành côngđạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giải pháp choMonotone hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình

Với mục tiêu nghiên cứu trên, người viết hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽmang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quảhoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các kháchhàng của mình

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitewww.monotone.vn

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Các website tại Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

và tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitewww.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative

Thời gian: Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận.

Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

www.monotone.vn

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trên website www.monotone.vn

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.MONOTONE.VN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

a Khái niệm về dịch vụ

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

• Đặc tính của dịch vụ

Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc

nhiều vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cácyếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dịch vụđược đặt và được cung cấp là giống nhau do đó không có chất lượng đồng nhất

Tính vô hình: dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu

dùng

Tính đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp

dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa củadịch vụ Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc đồng bộ hóa

cung và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại

b Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩmhàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sảnxuất kinh doanh

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặcbiệt là trên Internet.

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trongB2C và khách hàng điện tử trong B2B:

- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, nhữngngười tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩmhàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phươngtiện điện tử

- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩmdịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

c Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm đượcgiao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ hỗtrợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanhnghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khótính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ kháchhàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắthơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công

ty thì chắc chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trongviệc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

a Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông quawebsite và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, cácdiễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như làmột yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộcvào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thể đơngiản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả

mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng vàhiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳmột phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ýđến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàngvới các khách hàng mục tiêu.

Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện naynhư:

- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng;

- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)

- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trảlời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấpdịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác

b Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website TMĐT

Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng sẽ

đổ xô đến Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể đạtđược thông qua một trang web Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn

có nhu cầu với lời chào hàng từ web của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho nhữngsản phẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh

để tạo ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra đượcmột thị trường thích hợp tốt Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường

để hiểu được hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng

Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình lànhững người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm

và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp Sai lầm phổ biến nhất xảy

ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lýđơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng Nhưng các dịch vụ này đềuđược coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ quanhững khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh Để giúp đỡ trong việctheo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tìnhtrạng của mỗi giao dịch Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh

doanh TMĐT , tuy nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cầnthiết này.

Một điều " bắt buộc " khác đó là để đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằngkinh doanh dựa trên web của bạn sẽ không chỉ cung cấp một giá trị trực tuyến màkhông thể tìm thấy khi mua theo truyền thống, mà nó còn đáp ứng với các vấn đềdịch vụ khách hàng tốt như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống.Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng và thực hiện sản phẩm như là một ưutiên thì trước mắt bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ có giá trị với khách hàngcủa bạn Khi làm như vậy, bạn không những sẽ chiếm được lòng trung thành củakhách hàng mà còn giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên như những khách hàngtheo đuổi các mức giá thấp nhất thấy rằng thương mại truyền thống là một khoảngtrống trong bộ phận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất

Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Web.Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giaodịch Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai trò như một nam châm,thông qua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hộicho tính tương tác Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽbiến mất

Sử dụng trang web của bạn để cung cấp không chỉ thông tin hữu ích và thú vị vềsản phẩm/dịch vụ của bạn, mà còn về toàn bộ thị trường thích hợp của bạn Nhómtạo nên một thị trường thích hợp và luôn cố gắng cung cấp thêm thông tin tại đó Họ

sẽ trở lại trang web của bạn một lần nữa trên cơ sở lợi ích đặc biệt của họ - đó là cácbài báo và quảng cáo chi tiết, nội dung phong phú đặc biệt nhắm mục tiêu vào cánhân họ

Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sự thấtbại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại Và trong khi

vô số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang web khácnhau đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng do khôngchuẩn bị kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã cónhiều thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ

(Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds)

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đốivới sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối vớidịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp…

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE

1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệpnhư hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạntheo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trungthành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tintưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mốiràng buộc xã hội

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điều này bao hàm

sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin

đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo

và kiến thức của nhân viên giao dịch Trong môi trường internet thì việc tạo ra sựtin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt động đềudiễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinhdoanh truyền thống Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐTcần chiếm được ở khách hàng của mình

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan

hệ này Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những kháchhàng mới

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích

nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mứcgiá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng,được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vựcgiao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch

có lợi cho khách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức

hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việctruyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanhchóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệnày Mối ràng buộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kếttrong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nóichung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêngbiệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống Đối với dịch vụ nói chung thìngười tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùngđược dịch vụ đó Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi

họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó Đối với một dịch vụ thông thường thì khi

nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợkhách hàng cũng thế Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì

do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrên website cũng có tính chất “ảo” đó Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, kháchhàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thờilạc hậu đi mà thôi Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợithế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống

1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử

Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triển về chất lượng dịch vụ

và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó

- Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cầncung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng saocho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền chọn lựa đượcdịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất

- Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi

vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thuhút được quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thấtkhông nhỏ về tài chính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch

- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụhợp lý cho doanh nghiệp mình.

Hình 1.1: Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến (Nguồn: Internet)

a Cung cấp thông tin trên website

Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP trong đó có quy định về việc

sử phạt hành chính trong hoạt động TMĐT, áp dụng từ ngày 1/1/2014 Theo nghịđịnh này các tổ chức, cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụTMĐT phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương Tại bước 3 trong quy trìnhthông báo của website có ghi rõ :

Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhântiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website TMĐT bán hàng và tiếnhành khai báo thông tin theo mẫu

Lưu ý: Các thương nhân, tổ chức sở hữu website TMĐT bán hàng cần cung cấpđầy đủ các thông tin quy định tại Điều 29 đến Điều 34 trên trang chủ của website,

cụ thể:

- Điều 29 Thông tin về người sở hữu website

- Điều 30 Thông tin về hàng hóa, dịch vụ

- Điều 31 Thông tin về giá cả

- Điều 32 Thông tin về điều kiện giao dịch chung

- Điều 33 Thông tin về vận chuyển và giao nhận

-Điều 34 Thông tin về các phương thức thanh toán

(*): Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, cần cung cấp các giấy tờhợp pháp liên quan

b.Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làmtrong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Cácphương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanhnghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi góihàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng

và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống vànhững vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàngtất cả các phương thức và chỉ dẫn cho họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khicần thiết

c Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đển sẽ

có lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào cácthông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc kháchhàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họnghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị tìnhtrạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

d Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thưởnggặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiệních này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trangnhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thườngnhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với ngườixem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuậntiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp

e Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận vềcác sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ mộtmáy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, email khôngnhững có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tinkhách như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm Thư điện tử kiểumới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML

f Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai,bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách

hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên

có thời gian thực hiện công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điềunày một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cònhữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo về dịch vụcủa công ty họ

g Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹthuật, bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợkhách hàng khác như:

- Thiết kế , hình thức giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của

khách hàng

- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau

Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình

thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả

- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp

1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

a Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Lợi ích thứ nhất là tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phínhân sự Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ kháchhàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Khách hàng thỏa mãn với dịch vụdoanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụhơn Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợinhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mởrộng khách hàng khác

Lợi ích thứ hai, gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sáchcác câu hỏi thường gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm vàgiải đáp Tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tănghiệu quả quản lý Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịchđiện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.Khi tiến hành tác nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành

của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quátrình mở rộng thị trường.

Lợi ích thứ ba, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiếtvới khách hàng nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyếnđơn giản hơn, thuận tiện hơn mua sắm truyền thống Đây là tài sản vô giá trong kinhdoanh Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc

họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không Những khách mua hàngtrực tuyến không thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tincậy hay những cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mìnhmang đậm tính chất của con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi quaemail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ vớidoanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

b Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hạn chế thứ nhất, mối quan hệ khó được tính nhân hóa bởi bản chất mua sắmtrực tuyến Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu Sựchậm chễ trong viện chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàngmất lòng tin vào công, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới

Hạn chế thứ hai, chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trựctuyến sẽ cao hơn rất nhiều Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp

gỡ, không được thể hiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó,không phải khách hàng nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng.Khách hàng dễ dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch

vụ mà họ muốn để đăng nhập vào website của đối thủ cạnh tranh

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nền kinh

tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến Có rất nhiều công trình, luận văn, đềtài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện các dịch vụtrong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau Tuy nhiên vẫn chưa có 1 công

trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc hoàn thiện các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số cuốnsách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:

• Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

-• Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mạiĐiện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây là một tài liệu tham khảo vềnhững kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanhcủa doanh nghiệpTMĐT B2C

• Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động

Xã Hội

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳngnhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng đượccạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sáchlược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cầnphát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụkhách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng pháttriển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

• Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung

vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnhvực kinh doanh sách

•“Báo cáo TMĐT 2012, 2013” của Bộ công thương Việt Nam Đánh giá kết quả

triển khai hoạt động phát triển TMĐT Báo cáo được xây dựng trên cơ sở đánh giátổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính tại kế hoạchtổng thể phát triển TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp trongnăm Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khai tốt kếhoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 được Thủ tướng Chính phủ banhành

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinhviên khóa 41, 42, 43, 44, 45 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề

liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn- K44I3 thực hiện; " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Bùi Thị Thủy Vân – Khoa

Tin học Thương mại thực hiện…

Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” không trùng lặp với

các công trình đã công bố

1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, có thể

kể đến những cuốn sách tiêu biểu như:

Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke Kristin

Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội

Cuốn sách được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệuquả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đốivới những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủvới các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàngnghìn khách hàng Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng,thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thựchiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp

Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu

tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững

sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việctrực tiếp với khách hàng Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy môlớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng Do

đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch,trao đổi Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong nhữngđiều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.

Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếpvới khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo vàtinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất Từ trướctới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch

vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý,giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng

Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa ra cách thức

xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho các công ty như thế nào, các nhân tốquan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng củathiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từviệc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm,cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra cáclựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats

Multimedia Productions Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầunghiên cứu về TMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra mộtcách cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết choviệc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp…

Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giảipháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE

WWW.MONOTONE.VN 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong bất cứ quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xã hội ,việc thu thập dữ liệu luôn là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng Các dữliệu thu thập phải được xác định rõ ràng xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu Để hiểu

rõ hơn về thực trạng phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Monotone Creativethông qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã sử dụng một số phươngpháp thu thập dữ liệu sau:

a Phương pháp điều tra sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như quan sát, phỏngvấn, sử dụng phiếu điều tra

• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

 Là phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp Theonghĩa rộng, phiếu điều tra là hàng loạt câu hỏi mà người được hỏi cần phải trả lời

Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người vềvấn đề nghiên cứu.

 Nội dung: Người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với những câu hỏiđược sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgic, với trật tự được sắp xếp đúng đắn vềphương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về

sự vật hoặc hiện tượng Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “Hoàn thiệndịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

www.monotone.vn”

 Cách thức tiến hành:

Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:

Việc sử dụng phiếu điều tra nhằm phỏng vấn các đối tượng được lựa chọn, thuthập những thông tin, dữ liệu và cái nhìn tổng quan về việc hoàn thiện các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn

Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:

Đây là bước quan trọng, một phiếu phỏng vấn có chất lượng cao trước hết phảiđược xây dựng từ hệ thống các câu hỏi được sắp xếp theo suy luận logic, chặt chẽ

về phương pháp luận Người nghiên cứu đã thiết kế phiếu phỏng vấn bao gồm 10câu hỏi, được bố cục chặt chẽ xoay quanh những thông tin về việc hoàn thiện cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn

Bước 3 - Tiến hành:

Cách thức tiến hành: Số lượng gồm 20 phiếu phát cho 2 lãnh đạo và 18 nhânviên, mỗi phiếu bao gồm 10-15 câu hỏi Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nhiệm lựachọn câu trả lời Sau đó thu thập phiếu và phân tích, xử lý điều tra bằng phần mềmexcel

Danh sách thực hiện phiếu điều tra:

6 Phan Thùy Linh 15/12/1985 Designer

8 Nguyễn Bảo Ngọc Anh 3/4/1988 Account Executive

9 Nguyễn Minh Thảo 3/2/1989 Designer

10 Hoàng Văn Phong 5/7/1990 Designer

12 Trần Hoàng Hưng 14/7/1990 Designer

13 Trương Quang Thế 5/9/1990 Account Executive

Trước khi tiến hành phỏng vấn, người nghiên cứu đã trao đổi với đối tượng tham gia về mục đích, yêu cầu khi làm phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúngyêu cầu Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, giải thích rõ những từ, những ý trong phiếu

để người trả lời hiểu rõ

Dành thời gian cần thiết để đối tượng ghi đầy đủ vào câu trả lời

 Bước 4 - Xử lý

Giai đoạn xử lý, người nghiên cứu đã tiến hành chọn lọc phiếu trả lời trung thực,đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực,chọn quá nhiều đáp án cho một câu…) Sau đó tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời chođiểm Từ đó rút ra các phán đoán và các kết luận

 Ưu nhược điểm của phương pháp:

 Ưu điểm: Người nghiên cứu thu thập được những thông tin, dữ liệu sơ cấp

về vấn đề cần nghiên cứu từ những người có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp

 Nhược điểm: Mất nhiều thời gian và công sức, chi phí tốn kém và câu trả lờinhiều khi không chính xác và mang tính chất qua loa

 Mục đích áp dụng:

Người nghiên cứu sử dụng các bảng câu hỏi đã được trả lời để đánh giá thựctrạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website và đưa ra giải pháp phát triểnphù hợp

• Phương pháp phỏng vấn

 Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trựctiếp với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ

 Cách thức thực hiện:

 Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:

Tuơng tự với phương pháp sử dụng phiếu điều tra, trước khi tiến hành phỏngvấn, người nghiên cứu cũng đã xác định rõ mục đích phỏng vấn là hướng tới cácthông tin, dữ liệu về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitewww.monotone.vn

 Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:

Các câu hỏi được thiết kế một cách đơn giản, dễ hiểu và theo hướng bóc tách dầntừng vấn đề từ ngoài vào trong (Danh sách câu hỏi kèm theo)

 Ưu nhược điểm của phương pháp:

 Ưu điểm: Thông tin thu được là trực tiếp, người nghiên cứu dễ dàng nắm bắttâm lý người nói chuyện để đặt câu hỏi phù hợp đồng thời nắm bắt được địnhhướng phát triển của công ty thông qua quan điểm của những đối tượng được phỏngvấn

 Nhược điểm: Thời gian thực hiện có hạn, việc phân tích câu trả lời tốn nhiềuthời gian, công sức và câu trả lời đôi khi mang tính chung chung không đúng trọng tâm

 Mục đích áp dụng:

Nhằm thu được những câu trả lơi xác đáng và tin cậy hơn, hỗ trợ cho phiếu điềutra phỏng vấn

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo về hoạt động kinhdoanh của Công ty TNHH Monotone Creative

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Đề tài khóa luận sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu:

a Phương pháp định lượng

• Sử dụng phầm mềm SPSS

SPSS là một phần mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kêtrong môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản đểthực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu cho người dùng Ngườidùng có thể dễ dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựn

đồ thị…

• Các phương pháp xử lý dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS còn có rất nhiều phần mềm khác như: Orgin, MS Excel

để thống kê và phân tích dữ liệu

b Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phântích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểmcủa nhà nghiên cứu

Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môitrường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận nhưmột chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy

đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN

TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.MONOTONE VN

2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty và website www.monotone.vn

a Khái quát về website www.monotone.vn

Giới thiệu về Công ty TNHH Monotone Creative

 Khái quát về Công ty TNHH Monotone Creative:

• Tên đầy đủ : Công ty TNHH Monotone Creative được thành lập năm 2004

• Tên viết tắt: MONOTONE DESIGN CO.,LTD

- Phát triển thương hiệu

- Marketing

- Tư vấn chiến lược

- Tổ chức sự kiện

- Truyền thông

• Quá trình thành lập và phát triển của Công ty TNHH Monotone Creative

Công ty TNHHMonotone chính thức được thành lập vào tháng 12 năm 2004,thuộc loại hình Công ty TNHH, được thành lập theo Luật doanh nghiệp Việt Nam Giám đốc Công ty là Lê Kiên Trung, với kinh nghiệm hơn 10 năm làm thiết kế

đồ họa và có sở thích đi du lịch, sau một thời gian làm việc và cộng tác cùng cácCông ty thiết kế nước ngoài Năm 2007 anh là sáng lập viên của MonotoneCreative Monotone Creative được biết đến như một trong những Công ty thiết kế

đồ hoạ đi đầu trong lĩnh vực thiết kế ấn phẩm Du lịch

Những năm đầu khi mới thành lập Công ty gặp rất nhiều khó khăn do lĩnh vựckinh doanh khá mới, lại là Công ty mới thành lập thiếu vốn, chưa phát triển được hệthống phân phối cũng như tạo niềm tin cho khách hàng Nhờ định hướng phát triểnkinh doanh đúng đắn với xu thế phát triển hàng hóa hiện đại của thị trường, cộngvới sự quyết tâm đồng lòng của giám đốc Lê Kiên Trung và các cán bộ nhân viên,Công ty đã tạo được uy tín dần phát triển vững mạnh và có chỗ đứng trong thịtrường cũng như tạo niềm tin trong khách hàng Công ty đã nhận được được đánhgiá tốt từ nhiều khách hàng là các Công ty lớn như: Buffalo Tours, Hapro Travel,South Pacific Travel, Aurora Travel, Ivivu Travel, Luxury Travel, Viet ValueTravel

Năm 2010 Công ty đã có đầy đủ các dịch vụ dành riêng cho du lịch như Viết lờiwebsite & Multimedia, in ấn, thiết kế đồ họa, chụp ảnh…

• Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Monotone Creative

Công ty với 20 nhân viên, với đội ngũ nhân viên trẻ đầy nhiệt tình và năng động,sáng tạo trong công việc có nhiều kinh nghiệm triển khai các dự án lớn cho kháchhàng cả trong nước lẫn nước ngoài

Với kinh nghiệm thiết kế đồ họa gần 10 năm Công ty luôn được sự tin tưởng củarất nhiều khách hàng Đội ngũ nhân viên của Công ty được đào tạo từ các trườngđại học có tiếng ở trong như đại học RMIT, Mỹ Thuật, Ngoại Thương, Kinh tếQuốc Dân và đặc biệt có khả năng giao tiếp tốt và có thể làm các dự án lớn cho

khách nước ngoài Công ty TNHHMonotone tự hào vì có đội ngũ nhân viên trẻ đầytâm huyết và nhiệt tình với nghề, hiểu được tâm lý của khách hàng Đây là bí quyếtđạt được sự thành công cho Công ty trong suốt những năm vừa qua

Sơ đồ tổ chức của Công ty gồm:

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty TNHH Monotone Creative (Nguồn: Công ty TNHH Monotone Creative)

• Chiến lược định hướng phát triển của Công ty TNHHMonotone

Mục tiêu mà Công ty TNHHMonotone hướng tới đó là phát triển bền vững và trởthành một Công ty thiết kế hàng đầu được khách hàng trong nước và nước ngoàibiết tới nhiều hơn

Slogan của công ty: Simple and Conscious - sự đơn giản có ý thức

“ Luôn cố gắng làm mọi việc trở nên đơn giản nhất và chất lượng thì luôn được đảm bảo”

Với phương châm:

- Mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng, cho đối tác

- Tạo ưu thế cạnh tranh với các công ty khác bằng cách tạo ra sự khác biệt nhưviệc tổ chức sự kiện thành công, tư vấn chiến lược và phát triển các thương hiệu,logo cho các đối tác

- Tổ chức các chương tình đào tạo, huấn luyện về chuyên môn và nghiệp vụ chocác thành viên trong Công ty giúp nâng cao khả năng làm việc của nhân viên giúp

họ tạo ra các sản phẩm tốt, giúp tạo được niềm tin cho khách hàng

- Nâng cao chất lượng của các dịch vụ thông qua các hoạt động tư vấn chokhách hàng để họ có thể lựa chọn những dịch vụ tốt nhất

Định hướng phát triển:

Quy mô của Công ty không lớn nhưng Công ty luôn cam kết mang tới kháchhàng những sản phẩm và dịch vụ giá tốt nhất.Với đội ngũ nhân viên chuyên sâu,năng động nhiệt tình và nhiều kinh nghiệm sẽ cung cấp và tạo cho khách hàngnhững sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất Công ty luôn đem đến cho kháchhàng sự hài lòng và tin tưởng tuyệt đối

Ban Giám Đốc

Phòng kế toán

Phòng

marketing

Phòng kinh doanh

Phòng thiết kế

Phòng sản xuất

Để có thể lấy được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng Monotone đã đưa rađịnh hướng cho mình:

- Đối với khách hàng trong nước, tiếp tục xây dựng mối quan hệ chiến lược vớikhách hàng

- Tiếp tục xây dựng và nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên có khả năng ứng dụngcông nghệ hiện đại nhất và am hiểu sâu sắc về nghiệp vụ khách hàng Có khả năng

tư vấn và làm việc trong môi trường quốc tế hóa ngày càng cao

- Xây dựng các đối tác nước ngoài uy tín và tin cậy, cung cấp các giải pháp mới,nhằm đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng

Khái quát về website www.monotone.vn

Việc ứng dụng TMĐT của Công ty được thể hiện qua việc Công ty đã thành lậpwebsite và sự ra đời của tên miền http://monotone.vn vào năm 2008 Đây cũng lànơi gắn kết các đối tác và Công ty, giúp Monotone tạo dựng hình ảnh thương hiệucũng như mối quan hệ thân thiết với khách hàng Việc ra đời website giúp Công ty

có thể quảng cáo và giới thiệu về các dịch vụ như thiết kế đồ họa, in ấn, tư vấnchiến lược, tổ chức sự kiện, phát triển thương hiệu…Ngoài ra website còn giới thiệunhững sản phẩm mà Công ty đã làm để có thể cho khách hàng thấy được khả nănghay năng lực làm việc của Công ty Website ra đời giúp các nhân viên trong Công

ty có thể gặp gỡ, trao đổi với khách hàng thông qua các thông tin liên hệ trênwebsite Đồng thời cũng giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm được thông tincũng như hiểu sâu hơn về các lĩnh vực, sản phẩm mà Công ty đang cung cấp

Hình 2.2: Giao diện Website Công ty TNHHMonotone (Nguồn: http://monotone.vn)

So với các website TMĐT khác, website của Công ty vẫn còn nhiều điểm thiếusót do vậy Công ty cần có chiến lược để có thể hoàn thiện hơn về các tính năngwebsite để có thể phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng hiện nay

Trong việc thiết kế website www.monotone.vn , công ty đã kết hợp được cácmàu sắc cũng như bố cục hài hòa, tạo nên phong cách trẻ trung, sáng tạo và mới mẻ,chuyên nghiệp Tuy nhiên, để cho website thân thiện cũng như hữu ích hơn thìCông ty vẫn còn một số điểm thiếu sót và chưa được hoàn thiện Hiện tại websitecủa Công ty mới chỉ cung cấp các tính năng về giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ củaCông ty nhưng chưa thực sự phong phú cũng như chưa cung cấp đầy đủ các thôngtin cần thiết cho các khách hàng Thông tin chủ yếu trên website đều viết bằngTiếng Anh chưa hỗ trợ Tiếng Việt nên rất khó cho các khách hàng muốn xem thôngtin về dịch vụ vì không phải khách hàng nào cũng hiểu biết nhiều về Tiếng Anh Dovậy việc hoàn thiện các tính năng, nội dung cho website cũng như các mô hình ứngdụng về TMĐT trên website là rất cần thiết

b Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên website www.monotone.vn

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp.Làm việc trong lĩnh vực truyền thông và thiết kế đồ họa nên hơn ai hết, Monotonehiểu rằng việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ thu hút những khách hàng trực tuyếnmới đến mới website của doanh nghiệp và khiến họ quay trở lại vào lần sau Tuymới triển khai ứng dụng dịch vụ web nhưng trên website của mình, Monotone cũng

đã cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ theo các phương thức sau:

• Hỗ trợ qua điện thoại, đường dây nóng:

Hình 2.3: Trung tâm trả lời điện thoại trên website www.monotone.vn (Nguồn: http://www.monotone.vn)

Hiện nay, website hỗ trợ 1 đường dây nóng và 1 số fax để hỗ trợ khách hàng cảtrong và ngoài nước Ngoài ra với đặc tính luôn chăm sóc khách hàng vào bất kì lúc

nào, khách hàng của Monotone đều nhận được sự hỗ trợ từ số máy điện thoại diđộng của những nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty.

• Thư điện tử (Email):

Cùng với Chat facebook thì Email là một phương thức rất thích hợp trong việc

hỗ trợ chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi củamình tới công ty bằng e-mail Mọi thắc mắc, phản hổi của khách hàng sẽ được độingũ nhân viên của cleverads.vn gửi thư phúc đáp Bên cạnh đó, với tần suất mộttuần một lần gửi báo cáo chi tiết và một tháng một lần gửi báo cáo tổng hợp cho cáckhách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình, các nhân viên của Monotonecó thể

hỗ trợ khách hàng tốt nhất qua email Ngoài ra email cũng trở thành công cụ đểquảng cáo rất tuyệt vời khi công ty muốn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tớitay khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng.

• Ngôn ngữ trên website

Hiện nay trên website www.monotone.vn mới chỉ hỗ trợ ngôn ngữ Tiếng Anhbởi khách hàng là cá nhân và tổ chức nước ngoài cũng như những người thành thạoTiếng Anh là đa số

Để gia tăng việc hỗ trợ trực tuyến khách hàng của mình, Monotone đã đầu tưnhững phần mềm chủ yếu để phục vụ cho triển khai quy trình bán hàng trực tuyếnnhư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản trị chuỗi cungứng (SCM) và một số phần mềm quản trị đơn hàng

• Kết quả điều tra từ nhận xét của khách hàng

Sau thời gian làm bản đánh giá trực tuyến qua email với khách hàng của Công tyvới tổng số 20 phiếu điều được phát ra Thông qua việc xử lý dữ liệu và phân tíchthống kê bằng phần mềm excel ta có kết quả và đánh giá riêng về vấn đề dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến của Công ty

Hình 2.5: Khách hàng đánh giá về nội dung trên website www.monotone.vn (Nguồn: Số liệu từ phiếu điều tra của tác giả được xử lý tổng hợp bằng excel)

Theo đánh giá của khách hàng, chỉ 10% khách hàng cho rằng websitewww.monotone.vn có giao diện đẹp mắt, dễ nhìn, thông tin dễ tìm kiếm, 35% chorằng website bình thường, có nội dung khá sơ sài, 15% cho rằng thông tin về sản