báo cáo thực tập tổng hợp tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN, HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim L

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN

THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN, HÀ NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty

Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Tên giao dịch: Khách sạn Kim Liên

Tên tiếng Anh: Kimlien Hotel

Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Nhà hàng

Trụ sở: Số 5-7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội.

Điện thoại: 84.43.8.522.522 | 84.43.8.524.920

Email: kimlienhotel@hn.vnn.vn

Website: http://www.kimlientourism.com.vn

Khách sạn Kim Liên là khách sạn thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên – một công ty kinh doanh đa ngành nghề Với việc kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã góp phần tạo ra việc làm và đời sống ổn định cho nhiều lao động, đóng góp đáng kể cho ngân sách nhà nước

Toạ lạc trên diện tích 3,5ha tại số 5 + 7 phố Đào Duy Anh, phường Phương Mai, quận Đống Đa, Hà Nội ngay giữa Trung tâm thành phố, với tổng số 9 toà nhà gồm 436 phòng và 7 Nhà hàng Khách sạn Kim Liên có thể phục vụ hàng nghìn lượt khách ăn,

ở cùng lúc Khách sạn Kim Liên từ khi mới được thành lập luôn được xem là đơn vị trụ cột của Cục Chuyên gia thời ấy và đến nay cái tên Kim Liên đã trở thành địa chỉ quen thuộc đối với đông đảo người dân thủ đô

Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên thuộc cục Chuyên gia, văn phòng chính phủ làm nhiệm vụ phục vụ hàng ngàn chuyên gia các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục Chuyên gia

Năm 1971, sau 10 năm hoạt động, khách sạn chính thức mang tên Khách sạn Chuyên gia Kim Liên

Năm 1992, cấp trên ra quyết định đổi tên Khách sạn Chuyên gia Kim Liên thành Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên Với tên gọi mới, ngoài việc phục vụ chuyên gia, Khách sạn Kim Liên còn đảm nhận nhiệm vụ kinh doanh du lịch nội địa

Tháng 3/1993, Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên trở thành đơn vị trực thuộc Tổng cục Du lịch với số vốn kinh doanh là 9.447 triệu đồng, trong đó vốn ngân sách là gần 7 tỷ đồng Khi đó, có đến 50% tài sản cố định không phù hợp với yêu cầu kinh doanh du lịch

Năm 1994 Tổng cục Du lịch ra quyết định đổi tên khách sạn thành Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng, thực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

Năm 1996, được phép của tổng cục du lịch được phép của Tổng cục Du lịch, Công

ty đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về cổ phần hóa các doanh nghiệp Nhà nước, ngày 26/12/2007, Công ty tổ chức Đại hội cổ đông lần I thông qua Điều lệ và ban hành Nghị quyết thành lập Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên thị trường du lịch nói riêng và thị trương kinh doanh nói chung

Từng ấy thời gian, trải qua nhiều thế hệ, khách sạn Kim Liên đã không ngừng đổi mới và đổi mới thành công Trong sự thành công hôm nay, không thể không nhắc tới những khó khăn, thách thức mà đơn vị đã phải trải qua những ngày đầu đổi mới Và hôm nay đây, tiếp bước truyền thống của đơn vị - những lớp người đi trước luôn nêu cao tinh thần đoàn kết, chung lòng, tận tuỵ, sáng tạo tập thể lãnh đạo, cán bộ, CNVC đang công tác tại Khách sạn Kim Liên hôm nay nguyện sẽ không ngừng nỗ lực phấn đấu để “Kim Liên" xứng đáng là Bông sen Vàng, thơm xa, thơm mãi” như lời Bác dặn năm xưa

1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

Bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội có cấu trúc theo mô hình trực tuyến-chức năng

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, Khách sạn Kim Liên)

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Kim Liên

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lý

- Giám đốc khách sạn: là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của

khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi khách sạn

- Phó giám đốc: là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc Có hai phó giám đốc, một chuyên phụ trách các bộ phận chức năng, một chuyên phụ trách các bộ phận tác nghiệp

Bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận ăn uống

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế toán

Phòng thị trường

Phòng kế hoạch

Bộ phận massage Giám đốc

Phó giám đốc 1

Phó giám đốc 2

Bàn, bar

Bếp

Giặt là

Phục vụ buồng

Bộ phận an ninh

- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục

vụ tốt các nhu cầu của khách, chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán của khách, tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc, chịu trách nhiệm đảm nhận về

an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách

- Bộ phận buồng: Gồm bộ phận giặt là đảm bảo đồ vải cho khách sạn và giặt là theo yêu cầu của khách và bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống để đón khách

và tạo cho khách sảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…

- Bộ phận ăn uống: Bao gồm các bộ phận nhỏ là bàn, bar, bếp Bộ phận ăn uống trong khách sạn góp một vai trò rất lớn, thực hiện các công việc liên quan đến công tác

từ chuẩn bị nguyên liệu đến chế biến các món ăn,đồ uống cho khách Bên cạnh đó là nhận tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi khách có nhu cầu với khách sạn Ngoài ra còn có bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu

về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn

- Bộ phận massage: có chức năng cung cấp dịch vụ massage cho khách hàng lưu trú tại khách sạn và khách hàng bên ngoài

- Bộ phận an ninh: có chức năng bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, tài sản và tính mạng của nhân viên, tài sản chung của khách sạn

- Phòng thị trường: chức năng chính là tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút, tổ chức các chuyến du lịch cho khách, tổ chức ký kết các hợp đồng đưa đón hướng dẫn tham quan các tuyến du lịch

- Phòng kế hoạch: có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho giám đốc Công

ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch đề ra

- Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên, thực hiện chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty

- Phòng kế toán: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội

- Ưu điểm:

+ Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

+ Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định

+ Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định

+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: các bộ phận riêng biệt như

bộ phần buồng phòng, bộ phận nhà hàng được quản lý bở các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp

- Hạn chế:

+ Chi phí nhân sự lớn: vì ngoài Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn thì mỗi bộ phận khác nhau lại có một cá nhân riêng biệt quản

lý dẫn đến việc bộ máy nhấn sự trong Khách sạn Kim Liên khá cồng kềnh, chi phí nhân sự khá lớn, gây lãng phí không cần thiết, họp hành nhiều

+ Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng yêu cầu có

sự phối hợp ăn ý giữa nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn Do tính độc lập tương đối của các bộ phận chức năng trong khách sạn nên có nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫn hoặc thiếu sự phố hợp ăn ý giữa các cá nhân, các bộ phận với nhau như bộ phận

lễ tân và bộ phận buồng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, giữa bộ phận bếp với bộ phận nhà hàng trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Với vai trò then chốt như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú của khách sạn Kim Liên luôn được quan tâm hàng đầu Khách sạn Kim Liên có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn, với 436 phòng tại cùng một thời điểm Chủng loại phòng phong phú, các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, cách bài trí hợp lý, ấn tượng tạo không khí ấm cúng, thoải mái cho Quý khách

1.3.2 Kinh doanh ăn uống

Khách sạn Kim Liên có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của du khách Toàn bộ hệ thống này gồm 7 nhà hàng sang trọng phục vụ khách hàng với các món ăn đặc sản Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ Tổ chức phục vụ hội thảo, vui chơi giải trí từ 50 tới 1000 khách với chất lượng tốt nhất, giá hợp lý nhất bao gồm nhà hàng Hoa Sen số 1,2,3,5,6,7,9 Mỗi nhà hàng đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt Hệ thống âm thanh và ánh sáng cũng hiện đại, ti vi 42 inch được lắp đặt ở gần sân khấu, điều hòa, tranh treo tường, hoa, chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, bàn ghế lịch sự

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ khác

Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác: dịch vụ massage, bể bơi, sân tenis

Có thể thấy hiện nay Khách sạn Kim Liên đang tiến hành kinh doanh trong khá nhiều dịch vụ khác nhau Tất cả tạo nên một sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của cả khách lưu trú trong khách sạn

và khách hàng bên ngoài

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHÀN DU LỊCH KIM LIÊN, HÀ NỘI 2.1 Các sản phẩm, các thị trường của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

2.1.1 Các sản phẩm của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

2.1.1.1 Các sản phẩm của dịch vụ lưu trú

Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của Khách sạn Kim Liên

Phòng Superior B

3 giường đơn hoặc 1 giường đôi + 1 giường đơn 880.000đ

Phòng Superior A

2 giường đơn 1 giường đôi 720.000đ Phòng Standard B

Phòng Standard B

3 giường đơn hoặc 1 giường đôi + 1 giường đơn 660.000đ

Phòng Standard B

1 giường đôi hoặc 2 giường đơn

525.000đ

Phòng Standard A

3 giường đơn hoặc 1 giường đôi + 1 giường đơn

720.000đ

Phòng Standard A

2 giường đơn hoặc 1 giường đơn

580.000đ

Phòng Superior A

3 giường đơn hoặc 1 giường đôi + 1 giường đơn 880.000đ

Phòng Superior B 1giường đôi hoặc 2 giường đơn

680.000đ

(Nguồn: Bộ phận buồng, khách sạn Kim Liên)

2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ăn uống

Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng của Khách sạn Kim Liên

STT Tên nhà

hàng

Giới thiệu Sức chứa

1

Nhà hàng

Hoa Sen 1

Có 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn

1500

2

Nhà hàng

Hoa Sen 2

Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có một tầng song trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh được trang trí nhã nhặn

450

3 Nhà hàng

Hoa Sen 3

Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty

240

4 Nhà hàng

Hoa Sen 5

Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty

200

5

Nhà hàng

Hoa Sen 6

Có ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm phòng ăn ; tầng 3 là Hội trường)

Tầng 1: 220 Tầng 2: 350 Tầng 3: 350

6

Nhà hàng

Hoa Sen 7

Có hai tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài trí hợp lý, nơi đây thường xuyên có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà

700

STT Tên nhà

hàng

7 Nhà hàng

Hoa Sen 9

Trang thiết bị hiện đại, mang phong cách Châu Âu có bar và thư giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo

350

(nguồn: Bộ phận ăn uống, Khách sạn Kim Liên) 2.1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày như dịch vụ: tắm hơi, massage, vật lý trị liệu với các trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe

- Bể bơi thông minh: được xây dựng theo công nghệ Pháp với kích thước 12m x 25m được trang bị máy tạo sóng và hệ thống lọc nước tuần hoàn 24h trong ngày

- Sân tennis, nhà thi đấu bóng bàn, sân cầu lông

- Dịch vụ giặt là, cửa hàng bán tạp phẩm, hàng lưu niệm với chủng loại phong phú

và đa dạng, chất lượng có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu mua sắm của khách du lịch

- Dịch vụ cho thuê xe taxi, trông xe có thể đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách từ 4 đến 30 chỗ

- Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền

2.1.2 Thị trường khách của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

- Khách nội địa:

Khách nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách công vụ Họ chủ yếu là từ các tỉnh đến Hà Nội công tác hoặc tham gia các hội nghị, hội thảo Trong nhiều năm qua Khách sạn Kim Liên khá có uy tín trên thị trường khách này Sở dĩ có được tín nhiệm như vậy là do khách sạn đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, ban ngành tỉnh, thành phố trên khắp đất nước Bên cạnh đó, do khách sạn

có giá thấp hơn so với nhiều khách sạn cùng loại

Khách đi với động cơ khác như du lịch, thăm hỏi, buôn bán chiếm tỉ trọng nhỏ chỉ khoảng 10% tổng số khách

- Khách quốc tế:

Khách quốc tế đến với khách sạn không nhiều và và đa số là khách trong khu vực Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản

Bảng 2.3 Thị trường khách của khách sạn Kim Liên

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm 2013/2012

Khách nội địa (lượt khách) 111971 121355 9384 108,38

Khách quốc tế (lượt khách) 4372 7946 3574 181,75

(Nguồn: Phòng kế hoạch, khách sạn Kim Liên)

2.2 Tình hình nhân lực của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

2.2.1 Tình hình nhân lực của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động của Khách sạn Kim Liên

Bộ phận

Số lượng

trung bình Giới tính

Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ

T

2 22

5 41

5

6 39 Kinh doanh ăn

3

6 34

7

5 59 Hành

An ninh và kĩ

1

1 15

1 6 8

16 0

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, Khách sạn Kim Liên)

2.2.2 Nhận xét tình hình nhân lực của Khách sạn Kim Liên thuộc Công ty Cổ phần

Du lịch Kim Liên, Hà Nội

Từ bảng cơ cấu lao đông của khách sạn ta thấy được lượng lao động trong khách sạn tương đối ổn định cả về chất lượng và số lượng đảm bảo thực hiện được tất cả các chiến lược và nhiệm vụ của công ty

Tỉ lệ giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, lực lượng lao động nữ chiếm khoảng 60% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận : lễ tân, buồng, ăn uống Mặc

dù thế, nhưng với đặc thù của ngành yêu cầu các nhân viên có sự cẩn thận, khéo léo và