Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật

Bùi Minh LýLỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”

GVHD: Th.S Bùi Minh Lý

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề

tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”, cùng với sự nỗ

lực, cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ

nhà trường, các thầy cô giáo cùng với Ban lãnh đạo và tập thể công

ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu

trường ĐH Thương Mại, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Doanh

nghiệp, các thầy cô thuộc bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại

cùng toàn thể thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ

em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong suốt quá trình

hoàn thành khóa luận này

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Bùi

Minh Lý đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo để em có thể hoàn

thành khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH

thương mại Sen Việt và các anh chị, cô chú, cùng toàn thể cán bộ

nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt

quá trình thực tập

Do trời gian thực tập cũng như trình độ và kinh nghiệm

có hạn, do sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn nên khóa luận tốt

nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Em kính mong

nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô giáo cũng như bạn đọc để

bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trương Ngọc Đông

SV: Trương Ngọc Đông – K46QA

GVHD: Th.S Bùi Minh Lý

SV: Trương Ngọc Đông – K46QA

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanhnghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tụcgiảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ chokhách hàng là điều tất yế

u không thể không quan tâm Chính vì vậy, vấn đề cungứ

ng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trênthế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâmcủa cả một quốc gia Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã vàđang trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các kếhoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước Nền kinh tếngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, ngườitiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mìnhđược hưởng, do đó các doanh nghiệp cần phải ch

ú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thếcạnh tranh cho doanh nghiệp mình Phải luôn đảm bảo và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếmđược sự tin dùng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp mớiđược nâng lên Muốn

đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị cung ứngdịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng chomình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phùhợp với thị hiếu của khách hàng

Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươngmại của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chútrọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém Như việc chất lượng dịch

vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ củaCông ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về côngtác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao nănglực cạnh tranh và giữ chân khách hàng

Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt tôinhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươ

mại của Công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đếnviệc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thươngmại của Công ty…

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ

thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàngkhông miền Bắc” (Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Anh Tuấn -Trường ĐH Thương Mại năm 2009) Công trình nghiên cứu này đã

hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch

vụ kỹ thuật của doanh nghiệp Đưa ra được những cơ sở để xây dựng

một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chấtlượng dịch vụ khách hàng.

Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch

vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư AnHòa” (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanhnghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Công trình nghiêncứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thốngcung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và đưa ra một số giảipháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty.Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ vận tải trong chuỗi cungứng dịch vụ của Công ty

Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh

doanh dịch vụ thươn

học cấp bộ của Nguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009)

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát triển kinh doanhdịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giảipháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chấtlượng cao trên địa bàn Hà Nội Tăng cường các loại hình dịch vụ củaCông ty ngày càng phù hợp, hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầukhách hàng ngày càng tăng cao

Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương

mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội” (Đề tàinghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn Thị Bích Loan – năm2009) Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triểnkinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thư

ơng mại Thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạngphát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thươngmại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua Đưa ra một sốgiải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâmthương mại Hà Nội trong những năm tới

 Nhận xét chung:

Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và đã đạt được những thành công và hạn chế nhất định Do đó,trong quá trình nghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy nhữngđiểm mạnh của các công trình đã đư

ợc nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứuđạt được thành công

3 Mục đích nghiên cứu đề tài.

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tácquản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp làm cơ sởcho quá trình nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quảntrị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật SenViệt

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoànthiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHHthương mại kỹ thuật Sen Việt trong thời gian tới.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnhvực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật SenViệt

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Về không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứngdịch vụ thương mại điều hòa không khí tại Công ty TNHH thươngmại kỹ thuật Sen Việt Vì vậy phạm vi nghiên cứu trọng tâm ở khuvực thành phố Hà Nội, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận và tất cả cácloại khách hàng tại Hà Nội mà Công ty cung cấp dịch vụ trước, trong

và sau khi bán thiết bị điều hòa không khí

4.2.2 Về thời gian.

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứngdịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt

từ năm 2011 – 2013 Trong đó lấy năm 2013 làm năm phân tích

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hìnhthức phát phiếu điều tra trắc nghiệm nhân viên và khách hàng, phỏngvấn các nhà quản trị có liên quan đến công tác quản trị cung ứngDVTM tại công ty TNHH thương mại Sen Việt Cụ thể, đối với đốitượng là nhân viên, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 82phiếu hợp lệ; với đối tượng khách hàng, tác giả phát ra 100 phiếuđiều tra, thu về 85 phiếu hợp lệ; tiến hành phỏng vấn ông NguyễnVăn Thắng ( Giám đốc Công ty), bà Trần Thị Nga ( Phó giám đốc –Phụ trách bán hàng), ông Đỗ Ngọc Dũng ( Trưởng phòng kỹ thuật),

bà Trần Thị Thu ( Nhân viên phòng CSKH)

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Tác giả tiến hành tham khảo:

- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóatrước của khối ngành kinh tế

Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụnói chung và dịch vụ thương mại nói riêng

- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứngdịch vụ thương mại của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật SenViệt

- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại

kỹ thuật Sen Việt

- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập đượctrong quá tình nghiên cứu cũng như giúp cho các thông tin có thêmtính hiệu quả tôi đã sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu như sau:

- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý,tổng hợp và phân tích các số liệu Qua đó giúp chúng ta có cái nhìntổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đó đưa ranhững giải pháp cần thiết

- So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợinhuận của các năm với nhau, tình hình kinh doanh của Công ty lỗhay lãi, năm nay tăng hay giảm so với năm trước

- Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổngquát nhất về hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty Từ đó đưa rađược những nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ thương mại củaCông ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại, đề xuấtphương hướng giải quyết những vấn đề đó

- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợpcác số liệu chúng ta sử dụng phương pháp này để đưa ra những nhậnxét về vấn đề phân tích

6 Kết cấu đề tài.

Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác

quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác

quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại

kỹ thuật Sen Việt

Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm

hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công

ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG

MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1.

1.2 Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

1.2.1 Khái niệm về 1.2.2 quản trị tác nghiệp.

Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp là quá trìnhtập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động đểcung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống Quản trị tác nghiệpnhằm đảm bảo quản trị chiến lược đượ

c thực thi trên thực tế

Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồmcác hoạt động từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểmsoát (control) các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Toàn bộ các

hoạt động này nhằm thiết kế và chuyển giao các sảnphẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng Quản trị tácnghiệp tập trung vào nghiên cứu các c

ông tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát cáchoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ

Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu làquá trình tạo ra giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệpvới các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra Quản trị tác nghiệp khi

đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình (managtôient byprocess)

Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt

động từ lập kế hoạch, tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt độngkinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thực thichiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.4 Khái niệm về cung ứng dịch vụ.

Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổchức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ởcác mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhấtđịnh

1.2.5 Khái niệm về dịch vụ thương mại.

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch

vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hànghóa Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mạibằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại Các loại hình dịch

vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hànghóa

Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều kháiniệm dịch vụ thương mại Theo đó dịch vụ thương mại được mởrộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm Điều 72

mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ làhoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) cónghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bêncung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh

nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệpthương mại cung ứng cho khách hàng

1.2.6 Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng.

Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này đượcdoanh nghiệp cung ứng cho khách hàng trước khi triển kh

ai các hoạt động thương

mại hàng hóa Dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ giữadoanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình bán hàng củadoanh nghiệp Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụcung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụtài chính, tín dụng

Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụgiao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như dị

ch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanhtoán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng,tìm nguồn tài trợ…), bốc xếp, giao h

àng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, dịch vụ trônggiữ xe, giữ đồ…

Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khimua bán hàng hóa thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tramiễn phí sản phẩm, bảo dưỡng địn

h kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật

tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễnphí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…

1.2.7 Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn.

Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhàphân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứngtheo mô hình B2B (Business to Business) Khách hàng sử dụng dịch

vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn vànhà phân phối công nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗigiá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa Doanh nghiệp bánbuôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanhnghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạntrong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạnnào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ

1.2.8 Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ.

Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thườngđược hiểu là các dịch vụ khách hàng Quá trình xác định các dịch vụcác dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thườnggắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Sẽ là vôích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không cógiá trị Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng

1.2.9 Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.

Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp cáchoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khaidịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu

1.2.10 Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàngđược xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng trông đợi của người tiêu dùng

1.2.11 Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp.

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ làtoàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệthống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sựtin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chấtlượng dịch vụ

Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm

2 mục đích: trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnhđạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho kháchhàng và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu về chấtlượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ

sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng

1.3 Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp.

1.3.1 Các hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại đượcphân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:

 Theo đặc thù của dịch vụ:

Có thể thấy các dịch vụ thương mại của doanh nghiệpthương mại rất đa dạng và phong phú Bao gồm: Dịch vụ về thôngtin thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiếnthương mại…Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụthiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư,tìm kiếm đối tác Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm…

 Theo quy trình mua và bán hàng:

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bao gồm ba nhómchính: Dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình mua,bán hàng; dịch vụ sau bán hàng

 Theo mức độ trực tuyếnDịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại đượcchia thành hai nhóm:

- Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ nàyđược cung cấp thông qua công cụ web Các dịch vụ này ngàycàng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng cáchkhông gian và thời gian với khách hàng Một loạt các công cụnhư hỗ trợ thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến,thanh toán trực tuyến…

- Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ nàyđược triển khai thông qua các kênh truyền thống, thường là có

sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán

 Theo chủ thể cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ thương mại bán buôn của doanhnghiệp: Tất cả những dịch vụ kèm theo sản phẩm mà nhà bánbuôn cung cấp cho các nhà bán lẻ, nhằm hỗ trợ cho quá trìnhbán và cung cấp các dịch vụ mà nhà bán lẻ muốn đưa đến tayngười tiêu dùng

- Dịch vụ thương mại bán lẻ của doanh nghiệp:Dịch vụ Công ty cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng vàkhông thông qua bất kỳ một trung gian nào

1.3.2 Các đặc điểm và bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

1.3.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5đặc điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình Khác

với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chấtbằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó khôngthể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu

kỹ thuật được lượng hóa Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗinhững thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu

Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch

vụ thương mại xảy ra đồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sảnxuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do đó hàng hóa cóthể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhucầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụgắn liền với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vàoquá trình thực hiện dịch vụ

Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương

mại Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trongkho sau đó mới tiêu dùng.

Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời

gian chi phối và mang tính kinh nghiệm Mỗi thao tác của nhân viênđều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người

Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò

cốt yếu Trong quá trình cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếpxúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách hàng, đó là những thờiđiểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản hồi vềchất lượng dịch vụ Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này

là rất quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của kháchhàng

1.3.2.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệpthương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diệnchính sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng

trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại Micheal Porter chorằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơndành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chuỗi giá trị của DNTM

Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi

phối quyết định mua hàng của khách hàng Trong một thị trườngcạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng caothay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý Kháchhàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứkhông chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có

Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn

minh thương mại Mức độ đa dạng và phong phú của các dịch vụphản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại Bởi vì, cùngvới hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sảnphẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm:biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế vànhẫn lại…

1.3.3 Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

1.3.3.1 Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn.

Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệpcho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bảnsau:

Sơ đồ 1.2 : Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM

Xác định dịch vụcung ứng

Xác lập phương

án cung ứng dịch vụ

Đàm phán vè kýkết thỏa thuận, hợp đồng

Triển khai cungứng dịch vụ

Đánh giá và thanh

lý hợp đồng

Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp

thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mạicung ứng chính là quá trình nghiên cứu chuỗi cung ứng thương mại

mà doanh nghiệp tham gia Trong đó làm rõ vai trò và vị trí củadoanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi Từ

đó lên được danh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng củadoanh nghiệp Về cơ bản, chuỗi cung ứng là một tổng thể giữa hàngloạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong

đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chứctiếp theo cho đến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi nàybắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệu nguyên thủy và người tiêudùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi Nó là một mạng lưới bao gồmnhững đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai tháctài nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng,

kể cả các công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ

và bản thân khách hàng

Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung

ứng dịch vụ làm rõ mục tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cungứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng, phương thức thanh toán,quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do doanhnghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứngtheo thỏa thuận với doanh nghiệp bán buôn

Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng

cung ứng đảm bảo tuân thủ theo những quy định của Luật Thươngmại

Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy

định bên cung ứng dịch vụ thương mại có các nghĩa vụ sau trong quátrình cung ứng:

- Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những côngviệc có liên quan một cách đầy đủ, phù hợp với thỏa thuận

- Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu vàphương tiện được giao để thực hiện dịch vụ sau khi hoànthành công việc

- Thông báo ngay cho khách hàng trong trườnghợp thông tin, tài liệu không đầy đủ, phương tiện không đảmbảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ

- Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trongquá trình cung ứng dịch vụ nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật

có quy định

Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương

mại bán buôn và doanh nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kếtquá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp đồng bàn thảo những dịch

vụ cung ứng tiếp theo

1.3.3.2 Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Quy trình cung ứng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệpthương mại bao gồm các bước sau Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ

cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các bước cung ứngdịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.

Sơ đồ 1.3 : Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM

Xác định dịch vụthương mại cung ứng

Thiết kế quytrình cung ứng dịch vụthương mại

Tổ chức bộ máycung ứng dịch vụ thương mại

Chuẩn bị cácđiều kiện tài chính, cơ sở vậtchất kỹ thuật và các điều kiện

Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định

dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiêncứu nhu cầu khách hàng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy

trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ thể hiện các bước cần làm

để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Một số quytrình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách hàng,quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng kháchhàng…vv

Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ

chức bộ máy cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán

lẻ có thể theo chiều hướng:

- Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trựcthuộc doanh nghiệp

- Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vịkinh doanh của doanh nghiệp

- Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vịkhác trong hoạt động dịch vụ

Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại dịch vụ thương mại bán lẻ cung ứng, doanh

nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản, trang thiết bị, cơ sở

hạ tầng và tài chính

Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau:

Công tác đào tạo, huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vaitrò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ

1.3.4 Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

1.3.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông quacác tiêu chí sau:

Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụthương mại doanh nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhucầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các khó khăn và mongđợi của khách hàng

Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệpcung ứng các dich vụ thương mại như đã cam kết với khách hàng,theo mong đợi của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡkhách hàng, các DVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sựcảm nhận tích cực

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự

và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực

sự quan tâm và giữ bí mật của họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ýtới cá nhân khách hàng Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìmhiểu nhu cầu của khách hàng

Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trangthiết bị, con người và cả phương tiện thông tin DV càng phức tạp và

vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình

1.3.4.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp thương mại.

Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thươngmại được sử dụng phổ biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trìnhDeming)

Sơ đồ 1.4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)

Trong đó:

Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt

đến

T (Time): Thời gian.

P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm

nâng cao chất lượng DVTM

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng

cao chất lượng DVTM

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực

hiện

A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những

tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với nhữngthông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳngnghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thựcchất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuầnliên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn

đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết đượcvấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

1.4.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.

 Điều kiện kinh tế:

Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởngtới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Sức mua và cơ

cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu nhâp mà người phân bổ đểmua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh hưởng củagiai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm.

Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêudùng của người dân Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng,sản xuất đình đốn thì người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều trongviệc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khi quyết địnhmua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại Ngượclại nếu kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng,khách hàng sẽ có điều kiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ

Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanhnghiệp gia tăng không ngừng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn chomình, do đó doanh nghiệp muốn đứng vững phải không ngừng cảitiến DV và nâng cao chất lượng DV

 Điều kiện chính trị pháp luật:

Đây là một trong những nhân tố bên ngoài ảnh hưởngkhông nhỏ đến công tác quản trị cung ứng DVTM của DNTM Mộtmặt nếu tạo ra được mội trường thuận lợi có các chính sách, địnhhướng phát triển hay các biện pháp hỗ trợ, giúp đỡ các DNTM trongquá trình cung ứng DVTM…thì sẽ góp phần không nhỏ hoàn thiện

bộ máy quản trị cung ứng DVTM ở mỗi DNTM Mặt khác muốn tạođược hệ thống quảng trị cung ứng DVTM hoàn thiện phải được bámsát và dựa trên những cơ sở chính trị và pháp luật và các quy địnhcủa Nhà nước như: Luật thương mại và các bộ luật khác có liênquan

 Điều kiện khoa học – công nghệ:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sựphát triển của các sản phẩm dịch vụ Việc áp dụng công nghệ, kỹthuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng DV Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vàoviệc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế đượcnhững sai sót do việc thực hiện dịch vụ Đồng thời khi áp dụng côngnghệ cao sẽ làm giảm thời gian thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làmgiảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịchvụ

 Điều kiện về văn hóa – xã hội:

Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trựctiếp đến nhu cầu hiện tại và tương lai Quy mô dân số tăng làm chothị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp đồng nghĩavới việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh

1.4.1.2 Nhân tố môi trường vi mô.

 Khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là ngườitham gia tạo ra sản phẩm DV Chính vì thế KH có vai trò trong việctạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV Trên hết chính khách hàng

là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, quyết

định tạo doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệpcần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DVthỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân

tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp Mỗi động thái của đóithủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp mình Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về đốithủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trongcác tình huống cạnh tranh Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM cácyếu tố về giá cả và chất lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch

vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của kháchhàng

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị củadoanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết

bị tạo điều kiện cho việc cung cấp các DV của doanh nghiệp Cơ sởvật chất cùng với con người tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, đồngđều Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng công nghệ mangđến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV

mà nhà cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại

Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của

khách hàng vào nhà cung cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp vàtrang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chất lượng DV Vì vậy, khi cótrang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng tạo niềmtin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV

 Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng: Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quytrình quản trị chất lượng Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượngkhông đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệpthì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn Các bước sẽ khó

có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác

 Tình hình tài chính của Công ty:

Tình hình tài chính của Công ty ảnh hưởng đến nhiềumặt của Công ty đặc biệt là về chất lượng cung ứng dịch vụ củaCông ty Vì một khi tài chính của Công ty không ổn định thì việc đầu

tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của

Công ty Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lýcũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiệnquy trình.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ

THUẬT SEN VIỆT 2.1 Khái quát về Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.

Tên Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸTHUẬT SEN VIỆT

Logo Công ty:

- Giấy phép thành lập: Số 0104914135 cấp tháng

10 năm 2010 tại phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch và Đầu

tư thành phố Hà Nội

- Mã số thuế GTGT : 0104914135

- Tài khoản ngân hàng: 3100201014405

Mở tại: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Từ Liêm – Hà Nội - Agribank, Số 10, Nguyễn Cơ Thạch, từ Liêm,

Hà Nội

- Trụ sở: Số 26 - Đường Phúc Diễn - Thị TrấnCầu Diễn - Huyện Từ Liêm - TP.Hà Nội

- Văn phòng giao dịch: Số 26 - Đường Phúc Diễn

- Thị Trấn Cầu Diễn - Huyện Từ Liêm - TP.Hà Nội

- Siêu thị điều hoà không khí số 01: Số 26 PhúcDiễn, Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội

số tỉnh thành phía Bắc

Năm 2010, SEN VIỆT tập trung đầu tư chủ yếu sanglĩnh tư vấn kỹ thuật, thiết kế, chế tạo, cung cấp thiết bị, lắp đặt vàbảo dưỡng, bảo trì các hệ thống điều hoà không khí phục vụ nhu cầu

của Quý khách hàng trong địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thànhkhác

SEN VIỆT là thầu phụ uy tín cung cấp thiết bị và dịch

vụ lắp đặt hệ điều hòa không khí đã được khách hàng đánh giá cao

về tiêu chuẩn chất lượng và thẩm mỹ.Cùng với lĩnh vực lạnh côngnghiệp, SEN VIỆT cung cấp các dịch vụ điều hòa cho các cao ốc,khách sạn, bệnh viện và resort…vv

Đội ngũ kỹ sư và chuyên viên kỹ thuật của SEN VIỆT

đã được huấn luyện về bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa điều hòa dândụng và trung tâm vv

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.

Công ty luôn muốn và hướng tới một Công ty Kỹ thuậtdanh tiếng, chuyên nghiệp, uy tín, đẳng cấp hàng đầu Việt Nam vềcung cấp ,sửa chữa, lắp ráp, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điềuhòa.Sen Việt cam kết luôn mang lại giá trị cuộc sống trong lành, antoàn , tiện lợi trong không gian của người dân Việt Nam.Lấy chấtlượng kỹ thuật làm nòng cốt mang giá trị đích thực đến cho mọikhách hàng mọi lúc, mọi nơi

Với nỗ lực không ngừng phấn đấu để trở thành Công tyhàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh thương mại tại Hà Nội và cáctỉnh lân cận, Công ty luôn coi trọng sự thoải mái của khách hàng vềkhông gian ngôi nhà là sứ mệnh hàng đầu Bên cạnh đó Sen Việtluôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch

vụ tốt nhất, rẻ nhất, nhanh nhất, và uy tín nhất Đến với Sen Việtkhách hàng luôn được trân trọng Không chỉ có vậy, Công ty sẵnsàng chia sẻ những giá trị tích lũy đối với cộng đồng xã hội, gópphần làm phồn vinh cho đất nước

Mục tiêu và nhiệm vụ của Sen Việt là luôn nỗ lực để gắn

bó lâu dài vì quyền lợi của khách hàng, mong muốn hướng đến sựhài lòng, thỏa mái cao nhất cho khách hàng với những sản phẩm dịch

vụ trọn gói

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt

Cấp 1: Là Giám đốc và Phó Giám đốc.

Cấp 2: Là quản lý tại mỗi phòng ban

Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viêntrực thuộc Công ty

Nhận xét: Các phòng ban của Công ty được phân biệt rõ

ràng với từng chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Khi phòng ban nào

có kế hoạch hoạt động đều trực tiếp trình lên Giám Đốc phê duyệt.Như vậy việc điều hành hay xét duyệt quá trình hoạt động Ban lãnhđạo nắm bắt rất rõ tạo điều kiện cho việc phân bổ công việc một cáchtổng thể và thích hợp Với cơ cấu tổ chức Công ty đơn giản như thếnày rất phù hợp với một Công ty chuyên về dịch vụ, tạo sự linh hoạtgiữa Công ty với nhân viên và khách hàng

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của Công ty.

Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, chất lượngđời sống của người dân Việt Nam ngày càng được cải thiện và nhucầu về dịch vụ cũng tăng cao Nắm bắt được điều đó Công ty TNHHthương mại kỹ thuật Sen Việt được thành lập như một cầu nối giữakhách hàng với nhà sản xuất và giữa khách hàng với khách hàng Để

thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của người dân Công ty TNHH thương mại

kỹ thuật Sen Việt tự hào mang tới cho khách hàng các dịch vụ sau:

- Tư vấn kỹ thuật, thiết kế các thiết bị trong cáclĩnh vực như điện, điện lạnh, hệ thống điều hòa vv

- Cung cấp và lắp đặt hệ thống thông hơi và điềuhoà không khí

- Sửa chữa máy điều hòa không khí

- Bảo hành, bảo trì máy điều hòa không khí

2.1.5 Môi trường kinh doanh của Công ty.

2.1.5.1 Môi trường bên trong của Công ty.

 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Công ty:Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, cơ sởvật chất kỹ thuật còn hạn chế, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ cònchậm chưa đạt hiệu quả cao, từ đó không đảm bảo về chất lượng dịch

vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, theo kịp công nghệ cũng như

có một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp thì quá trình áp dụngquy trình quản trị chất lượng sẽ được thực hiện nhanh hơn, chính xáchơn và chất lượng hơn

 Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên: Đối với kinh doanh dịch vụ thì lao động đóng vai tròquyết định Lao động quyết định tới mọi hoạt động của doanhnghiệp, ảnh hưởng tới mọi kết quả đạt được Trình độ quản lý cũng

là một yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công

ty, thể hiện ở quá trình hoạch định chiến lược chính sách, biện phápquản lý và trình tự thực hiện các quyết định trong tổ chức thực hiệnkinh doanh dịch vụ Trình độ đội ngũ quản lý của Công ty còn thiếukinh nghiệm, do đó ảnh tới chất lượng dịch vụ của Công ty

 Nguồn lực tài chính của Công ty:

Một doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và lànhmạnh là điều kiện tốt để phát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chấtlượng dịch vụ Tại Công ty, nguồn lực tài chính còn hạn hẹp, do đócũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nên ảnhhưởng tới việc cung ứng dịch vụ của Công ty

2.1.5.2 Môi trường bên ngoài Công ty.

 Khách hàng:

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của Công ty Có khách hàng thì hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp mới phát triển Do đó doanh nghiệp hoạt động trênthị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng,cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà Công ty hướngđến Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, khách hàngquyết định phần lớn tới doanh thu của Công ty, nếu dịch vụ tốt, đôngkhách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu dịch vụ không tốt thì doanhthu lại giảm đi đáng kể Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô cùng quan

trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp Công ty cần cócác chính sách để lôi kéo khách hàng đến với Công ty.

 Đối thủ cạnh tranh:

Tại khu vực mà Công ty đang kinh doanh thì đối thủcạnh tranh mạnh nhất có từ 2 đến 3 doanh nghiệp như : Công ty Cổphần Thương mại và Sản xuất Hợp Phát, Công ty kỹ thuật điện tửviễn thông Hà Nội, Công ty TNHH kỹ thuật điện lạnh Sao Việt…vv

Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sựphát triển của Công ty, do đó Công ty cần chú ý những động thái,chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để có những thay đổiphù hợp tránh để mất khách hàng

 Tiến bộ khoa học – kỹ thuật:

Công ty cần theo dõi kỹ sự phát triển đó để đáp ứng kịpthời với sự thay đổi của khoa học, nếu không kịp thay đổi sẽ dẫn tớiviệc quy trình lạc hậu, lỗi thời và sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanhcủa Công ty Do Công ty hạn chế về tài chính, vì vậy một số máymóc, thiết bị đã bị hỏng hóc thường xuyên phải sửa chữa dẫn đếnviệc thực hiện DV đôi khi bị chậm lại, ảnh hưởng tới doanh thu củaCông ty Nếu Công ty có điều kiện thay mới thì sẽ nâng cao doanhthu cho Công ty

 Văn hóa – xã hội:

Cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, chonên nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng ngày càng tăng Tại địa bàn HàNội nơi Công ty kinh doanh, nhu cầu sử dụng DV cũng ngày càngtăng, khách hàng tìm đến Công ty nhiều hơn Bên cạnh đó, việc thựchiện dịch vụ cần phải phù hợp với phong tục tập quán của người dânthì việc kinh doanh DV mới phát triển được

 Chính trị - pháp luật:

Môi trường pháp luật của thành phố Hà Nội tương đối

ổn định Tuy nhiên, những chính sách vĩ mô của nhà nước như tăngthuế, tăng các loại phí dịch vụ…ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng củangười dân, làm cho nhu cầu sắm sửa người dân hạn chế Do đó, nóảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh bán máy điều hòa khôngkhí và cung ứng dịch vụ thương mại

 Kinh tế:

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dânngày càng được cải thiện, thúc đẩy nhu cầu sử dụng DV của ngườidân Tuy nhiên, thực tế nền kinh tế có phát triển nhưng lạm phát lạigia tăng, đồng tiền mất giá trị dẫn đến việc người dân thắt hầu baochi tiêu Do đó, nền kinh tế phát triển như thế nào, nhanh hay chậm,

lạm phát hay không lạm phát ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinhdoanh của Công ty.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt trong 3 năm gần nhất

Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của Công ty 3 năm 2011-2013

2 0 1 2

2 0 1 3

2 012/20 11

2 013/2012

S ố t ư ơ n g đ ố i

S ố t u y ệ t đ ố i (

% )

S ố t ư ơ n g đ ố i

S ố t u y ệ t đ ố i (

% )

2 0 , 4 5 2 , 0 5 4 , 8

3 6 , 2 5 2 , 5 3 2 , 4

4 , 4 2 0 , 0 0 6 , 1 1

2 7 5 7

1 5 , 8 0 0 , 4 7 7 , 5

7 7 2 6

5 2

6 2

3

7 1

1 7 , 5 1 4 , 1 2 4 , 5 3 6

3 2 , 3 2 1 , 1 2 3 , 2 1 5

3 , 2 6 8 , 9 3 6 , 9 6 7

2 2 9 5

1 4 , 8 0 6 , 9 9 8 , 6 7 9

8 4 5 4

2 , 9 3 7 , 9 3 0 , 3 2 6

3 , 9 3 1 , 4 0 9 , 2 1 8

1 , 1 5 1 , 0 6 9 , 1 4 3

6 4 4 2

9 9 3 , 4 7 8 , 8 9 2

3 3 8 2

1 , 2 0 1 ,

1 , 3 1 3 ,

4 1 1 , 5 5

5 2 1 0

1 1 1 , 8 2

9 3 1

ng

6 , 5 6 7

4 3 2 , 5 6 7

2 5 7 , 5 8 0

6 , 0 0 0

5 , 0 1 3

1 , 4 4 3 , 5 4 6 , 9 8 7

2 , 1 0 8 , 9 8 7 , 4 5 6

6 3 0 , 3 0 1 , 3 0 0

7 7 5 0

6 6 5 , 4 4 0 , 4 6 9

4 6 1 0

2 9 2 , 9 5 0 , 7 7 2

5 0 9 , 1 6 4 , 1 8 2

1 0 9 , 2 1 1 , 8 4 3

5 9 4 4

2 1 6 , 2 1 3 , 4 1 0

7 3 8 1

7 3 , 2

1 2 7 ,

2 7 , 3

5 9 4

5 4 , 0

7 3 8

D

N

3 4 , 7 3 2

3 7 , 6 9 3

2 9 1 , 0 4 6

0 2 , 9 6

5 3 , 3 5

2 1 9 , 7 1 3 , 0 7 9

3 8 1 , 8 7 3 , 1 3 7

8 1 , 9 0 8 , 8 8 2

5 9 4 4

1 6 2 , 1 6 0 , 0 5 8

7 3 8 1

(Nguồn: phòng tài chính Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt)

Nhận xét: Thông qua bảng số liệu , có thể thấy rằng, kết quả

kinh doanh của Công ty đã có những thay đổi trong 3 năm Để phân tíchsâu hơn về sự thay đổi này, ta xtôi xét trên ba chỉ số cơ bản: Doanh thu,chi phí và lợi nhuận

Doanh thu : Năm 2012 tổng doanh thu tăng so với 2011 là4,420,006,110 đồng hay tăng tương ứng là 27.57 % Năm 2013 doanhthu tăng so với 2012 là 15,800,477,571 đồng hay tăng tương ứng là77.26 % Nguyên nhân tăng doanh thu mạnh từ 2012 đến 2013 là dotrong giai đoạn này Công ty đẩy mạnh phát triển thị trường thông quahợp tác với một số khách hàng công nghiệp, tăng qui mô đến các tỉnhlân cận

Chi phí : Dựa trên 2 loại chi phí chính là : Năm 2012 chiphí bán hàng tăng so với 2011 là 411,556,000 đến năm 2013 tăng sovới 2012 là 411,556,000 đồng và có xu hướng giảm Còn chi phí quản

lý kinh doanh tăng 77.50 % trong năm 2012 so với năm 2011 và 46.10

% trong năm 2013 so với 2012 đang theo chiều hướng tẳng lên Bởi vìCông ty Sen Viêt đang chú trọng về khâu kỹ thuật nên tập trung đàu tưvào việc quản lý kinh doanh cũng như hoạt động của Công ty

Lợi nhuận : Lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với 2011tăng ở mức rất nhỏ 81,908,882 đồng tương ứng với 59.44% Nguyênnhân của việc tăng chậm này là do khủng hoảng kinh tế cũng như chíphí khá lớn đầu tư cho mở rộng thị trường cũng như cổ phần hóa doanhnghiệp Năm 2013 lơi nhuận sau thuế đã đạt mức 162,160,058 đồnghay đạt mức tăng trưởng 73.81 % Giải thích cho tình hình là trong thờigian này Công ty đã tối thiểu hóa chi phí một cách có hiệu quả nói cáchkhác là biết chi tiêu đúng mục đích

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.

2.2.1 Thực trạng các hoạt động cung ứng dịch vụ thương mạị về lĩnh vực điều hòa không khí của Công ty TNHH thương mại

kỹ thuật Sen Việt.

Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàngmang lại, tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt luôn cố gắngđáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi bánsản phẩm Tại Công ty các dịch vụ mà Công ty thường xuyên đtôi tớicho khách hàng như sau:

 Trước khi bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công

ty luôn có tổng đài trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 18/24h

Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà khách hàng được hưởng với phương châm

“vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” tận tụy tận tâm và lấy sự hàilòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu Đến với Công ty, khách

hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất về lĩnh vực điều hòa khôngkhí để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ mộtđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Bên cạnh đó Công ty cònthường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản phẩm tới các kháchhàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm năngcủa Công ty Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sảnphẩm của Công ty được thực hiện tương đối tốt.

Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi chokhách hàng bằng việc chọn địa điểm như các cơ sở tập kết hàng, kho,văn phòng Công ty…, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để kháchhàng có thể tiếp cận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ củaCông ty Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồnthông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tới doanh nghiệp tìm hiểuthông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ

 Trong khi bán hàng

Dịch vụ tư vấn khách hàng: Trong quá trình mua hàng củaCông ty, nhân viên Công ty luôn có những tư vấn tốt nhất để kháchhàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp theo với không gian, yêu cầucông trình và ý thích của mình Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đãchọn mua Việc tư vấn sản phẩm của Công ty thường bị quá tải dolượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Do đó Công

ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên trong Công ty

Dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi: Dịch vụ này củaCông ty được thực hiện như sau: khách hàng có thể được miễn phí vậnchuyển nếu trong bán kính 17km Ngoài ra nếu khách hàng có nhu cầuvận chuyển đến nơi thì Công ty vẫn sẽ sẵn sàng vận chuyển, nhưng chiphí vận chuyển sẽ theo thỏa thuận trong giữa khách hàng và Công ty.Tuy nhiên, dịch vụ này đôi khi cũng chưa đáp ứng được hết nhu cầu củakhách hàng, hay sản phẩm khi vận chuyển đến nơi không nguyên vẹnhay không đúng mẫu mã ban đầu sẽ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp

Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí Dịch

vụ này của Công ty cũng được thực hiện tương đối tốt

 Sau khi bán hàng:

Dịch vụ bảo hành: Bảo hành là việc Công ty chấp nhận sửachữa, thay thế phụ kiện hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếusản phẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin banđầu về sản phẩm Hiện tại Công ty đang sử dụng chính sách bán sảnphẩm kèm theo phiếu bảo hành có ghi thông tin của sản phẩm.Dịch vụbảo hành này sẽ do Công ty đứng ra làm việc với hãng sản xuất để sửachữa thay thế sản phẩm cho khách hàng Dịch vụ bảo hành này làm tănglòng tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Công ty, đồng thờithông qua dịch vụ này Công ty có thể đánh giá được chất lượng sản