ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoaKhách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Đặc biệt em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS.Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏnhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình

Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạnPrince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn

Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trongnhững lúc em gặp khó khăn

Em chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……… iii

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu 2

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản 2

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 8

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI .14

2.1 Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 14

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 14

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu thu thập 15

2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 16

2.2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 16

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 19

2.3 Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 21

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 21

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 23

Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 25

3.1 Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 25

3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 25

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 26

3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27

3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Danh mục bảng biểu:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại

khách sạn Prince Hà Nội

18

Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

phòng của khách sạn Prince Hà Nội

22Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội 24

2 Danh mục sơ đồ, hình vẽ:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 17

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ”

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đangtừng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sốngkinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống conngười, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứngnhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tếmũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệthống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều kháchsạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn

ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹthuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cungcấp Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợinhuận của các doanh nghiệp này Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mônhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cầnđược giải quyết

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản

lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấykhách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng đểcó thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của

họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sựcoi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mặc dù có nhữnglợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưatận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng Do vậy việcnâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàngđến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của kháchsạn trên địa bàn Hà Nội

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài

Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch

vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết

định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội”

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chấtlượng dịch vụ phòng khách sạn

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phântích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thựcsự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng đượcnhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có nhưvậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Và đó cũng làmột trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn

Trong đó, cụ thể với các mục tiêu:

- Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanhkhách sạn du lịch

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cungcấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân củanhững bất cập đó

- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyềnđịa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng caohiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nângcao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụphòng của khách sạn

1.5 Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Dịch vụ phòng khách sạn

a Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo địnhnghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Khái niệm về dịch vụ phòng như sau: “Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch

vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằmthỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàngđến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn”

Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sangtrọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạoniềm tin và sự an toàn nơi họ

- Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụthì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng,điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mớidiễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ítphút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng mộtđịa điểm Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trảiqua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng

bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian Cũng chính bởi đặc điểmnày khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với ngườiphục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụchỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy, có thể xem kháchhàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịchvụ.

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sảnxuất là tất yếu khách quan Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thểthiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩavới việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung Nhà sản xuấtkhông có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không cóđối tượng phục vụ” Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn,

họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọndẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyênhơn Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò làngười tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thểthiếu Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia củakhách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoánên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thíchkhông giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền vănhoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinhnghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khácnhau Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ -những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng.Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo chokhách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với côngviệc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy racho hai bên

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuấtvà tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cấtgiữ hay làm lại Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòngcủa khách sạn Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bánlại được Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược pháttriển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí

Bên cạnh đó dịch vụ phòng còn có một số đặc điểm sau:

- Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thườngxuyên của khách Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơikhác được Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơiđể sử dụng để sử dụng dịch vụ Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thểmở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được Điềunày có nghĩa là khách sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp phòng đểgiảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòngđáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ Với tính cố định của dịch vụ,khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống Để khắc phụctính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thườngxuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổitheo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợiích cho khách vào mùa trái vụ…

- Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách:Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừtrường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng Do đó, việc tiếpxúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ởtrong phòng Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khitiếp xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểunhầm trong quá trình phục vụ khách

Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làmviệc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ nănggiao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phảiđảm bảo tiến độ công việc và thời gian

Thông tin phản hồi

Khách hàng

- Khách hàng

Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụnói chung và dịch vụ phòng nói riêng Làm thế nào để thu hút được khách hàng?Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng kháchhàng như ý muốn Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh

cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhucầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ

Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trựctiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thểnêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách.Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng

- Nhà cung cấp

Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cầnphải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Các bộ phận đó phảiđược tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp Bộ phậnphòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ phòng đó làcung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn

d Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng

Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thìđều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt độngđể có hiệu quả nhất Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn:

KH quay lại

Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn

Lễ tân

HT điện thoại

Phục vụ phòng

Tiện nghi

Thanh toán

Quá trình đặt

- Bước 1: Đặt phòng

Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận

lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của kháchsạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn kháchthực hiện quy trình đặt phòng khách sạn khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trựctiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về kháchhàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khảnăng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khikhách chấp nhận nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin vớikhách

- Bước 2: Nhận phòng

Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng,sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhânviên bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫnkhách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của cácthiết bị trong phòng…

- Bước 3:Dịch vụ tại phòng

Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, kháchhàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiệnnghi Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòngtrong khách sạn

- Bước 4: Trả phòng

Để rời khỏi khách sạn kết thúc một kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trảphòng lại cho khách sạn Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm trachất lượng các thiết bị trong phòng Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tụcnhận lại phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách

1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêuchuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độphù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứngnhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú Hay chất lượngdịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãnyêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòngtrong khách sạn

1.5.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.

Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chứcđó

Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất củacác hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả kháchsạn và khách hàng của khách sạn đó

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

a Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng:

Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu đểđánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:

- Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch

vụ phòng Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái chokhách Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụphòng của khách sạn Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viênphải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tậntình, chu đáo

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổchức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống Chẳng hạntrong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng củathảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không Diện tích của phòng,của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không,nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục

vụ phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhânviên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ýkhách Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng.Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ

- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,cử chỉ, hành vi của nhân viên Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục

vụ - phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập Ngoài việc

ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình

được tôn trọng và coi trọng Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý cáctình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đếndịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web…Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiềuhình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây làbước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất,vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốnmở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để cóthể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách Sự đadạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kếtheo mức độ tiện nghi khác nhau Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được cácsản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng Trên thực tế thìkhách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cáchkhách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

b Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, có thể đánh giá (hay đo lường) cácchỉ tiêu bằng các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điềutra xã hội học, xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từnhân viên phục vụ Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng phục vụ

Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nhưng để phùhợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chấtlượng dịch vụ phòng thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức làphát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng Chấtlượng dịch vụ phòng sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chấtlượng của từng chỉ tiêu

1.5.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

a Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chấtlượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụphòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệtđể các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó

thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối

đa nhu cầu của họ

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn còn gặp nhiềukhó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụtrong du lịch và đặc điểm của dịch vụ Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn ápdụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng

- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnhtranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệthống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị,các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp

với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.

b Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo các khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở trên thì nângcao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung chính là duy trì chất lượng dịch

vụ phòng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Các nội dung củanâng cao chất lượng được thể hiện như sau:

* Duy trì chất lượng dịch vụ phòng: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất

lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòngngừa

- Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là khótránh khỏi Quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì nó phải củng cố hơn lòng tin củakhách hàng Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sựtrôi chảy nhưng lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình cung ứng

Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướngdẫn những nội dung chính như sau:

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng khôngthoả mãn

- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵnsàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việcphân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ

- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng

+ Hoạt động phòng ngừa là quá trình loại bỏ các nguyên nhân, ngăn chặn sựxuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các

hoạt động nhằm ngăn ngừa tái diễn sự không phù hợp Sau đó ghi nhận kết quả đạtđược khi thực hiện biện pháp phòng ngừa.

* Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Nâng cao chất lượng

đồng nghĩa với cải tiến chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượn dịch vụ nói chung vàdịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chấtlượng phù hợp Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc cơ bản của nâng caochất lượng dịch vụ phòng sau:

- Thứ nhất: Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi

nhuận là trên hêt Coi thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của tổ chức

- Thứ 2: Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động Áp dụng các biện pháp

để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

- Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể,

đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng

- Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện

pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên cơ sỏ các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môtchương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung:

- Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thànhviên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòngvà phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện

- Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở cácnhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng,các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người thamgia

- Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quảcao nhất

- Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty

- Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phongtrong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ côngnhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thựcsự được nâng cao

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đềchất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết

- Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúngngay từ đầu”

- Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung,phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.

- Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩnbị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuốngdưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất

- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập cácmục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhânviên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra

- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạtđược mục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn, công bằng

- Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất vềtình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng Các hội đồng chất lượng cóthể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt địnhkỳ

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trựccủa tổ chức

* Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:

Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranggay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn Một sảnphẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàngmà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội

- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng

sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng vớiđồng tiền mà họ bỏ ra

- Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vìvậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hútđược nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Tăngdoanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộphận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn Nâng caochất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì vớichất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của kháchhàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tincậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn Nâng cao chất

lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽkhông thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạnkhác Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạnvượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.

- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữuhiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội Việc nâng caochất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóalành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người Đồng thời làmtăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mứcsống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữacác nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phươngpháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng,gồm các bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince HàNội Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàngtrong khoảng thời gian 10 ngày

Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến vớikhách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là kháchnội địa

Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảngthời gian 10 ngày

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ phòng

- Bước 3: Lập thang điểm

Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4;Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tragồm 120 khách lưu trú tại khách sạn

Một số phiếu được em để trong các phòng Một số phiếu được nhân viênnhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng

- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đãđiền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thuvề được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin)

Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95% Sau đó em tiếnhành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3.

2.1.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sửdụng được ngay

- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượngphục vụ phòng đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan,từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn

- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất, tổ chức laođộng, hoạt động kinh doanh Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quanNhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận vănkhoá trước

- Tiến hành thu thập dữ liệu: Từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồnnhư sách báo, internet,

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu thu thập

2.1.2.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:

Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =120 )

m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =10)

i : Là du khách thứ i ( i= 1,n)

X ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn

Ta có:

Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách đánh giá về mchỉ tiêu của khách sạn:

Với thang điểm là 5 đã chọn thì:

= 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng