ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ANH VĂN

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.1 Sự tin cậy 1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ 1.3.1.3 Sự hữu hình 1.3.1.4 Sự đảm bảo 1.3.1.5 Sự cảm thông 1.3.2 Mô hình SERVPERF 1.4 Tìm hiểu về giá cả 1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của học viên 1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của học viên 1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của học viên 1.5.2.1 Sự thuận tiện 1.5.2.2 Sự hữu hình 1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp 1.5.2.5 Tiếp xúc với học viên 1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá 1.5.2.7 Sự tín nhiệm 1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH VĂN 2.1 Giới thiệu chung về trung tâm Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm; Lĩnh vực kinh doanh và các thông tin liên hệ mạng lưới các chi nhánh . 2.2 Hoạt động của Trung tâm Phần này sẽ trình bày về Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban, Học viên và thị phần chiếm trên thị trường, Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây. Các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp phải. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đang áp dụng hiện hành tại trung tâm . 2..3 Chiến lược phát triển của Trung tâm Phần này trinh bày về chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn .Các chỉ tiêu tăng trưởng trong các năm tới Tóm tắt chương 2 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM 3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của học viên 3.2 phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu nhập dữ liệu 3.4 Thiết kết nghiên cứu 3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1 phân tích mô tả ( mục đích là xác định thứ tự nhu cầu của học viên , các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên và đo lượng sự hài lòng của học viên 3.5.2 phân tích thang đo 3.5.3 kiểm định mô hình nghiên cứu 3.5.4 Kết quả nghiên cứu ( sẽ xác định được nhu cầu học viên , các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên và đo lường được mức hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm cung cấp ) CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN  

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~~~~o0o~~~~~~~~

ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

TRUNG TÂM ANH VĂN.

GVHD: Th.s TẠ THỊ BÍCH THỦY SVTH: ĐẶNG TRỌNG VĨ

LỚP: CL-01-K35

HỆ: ĐH-CQ

MỤC LỤC

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.2Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.3Mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

1.3.1.1 Sự tin cậy 1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ 1.3.1.3 Sự hữu hình 1.3.1.4 Sự đảm bảo 1.3.1.5 Sự cảm thông 1.3.2 Mô hình SERVPERF

1.4Tìm hiểu về giá cả

1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của học viên 1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 1.5Tìm hiểu về sự hài lòng của học viên

1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của học viên

1.5.2.1 Sự thuận tiện

1.5.2.2 Sự hữu hình 1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp

1.5.2.5 Tiếp xúc với học viên 1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá 1.5.2.7 Sự tín nhiệm

1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH VĂN

2.1 Giới thiệu chung về trung tâm

Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm; Lĩnh vực kinh doanh và các thông tin liên hệ mạng lưới các chi nhánh

2.2 Hoạt động của Trung tâm

Phần này sẽ trình bày về Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban, Học viên và thị phần chiếm trên thị trường, Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây Các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp phải Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đang áp dụng hiện hành tại trung tâm

2 3 Chiến lược phát triển của Trung tâm

Phần này trinh bày về chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn Các chỉ tiêu tăng trưởng trong các năm tới

Tóm tắt chương 2

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM

3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của học viên

3.2 phương pháp nghiên cứu

3.3 Thu nhập dữ liệu

3.4 Thiết kết nghiên cứu

3.5 Kết quả nghiên cứu

3.5.1 phân tích mô tả ( mục đích là xác định thứ tự nhu cầu của học viên , các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên và đo lượng sự hài lòng của học viên

3.5.2 phân tích thang đo

3.5.3 kiểm định mô hình nghiên cứu

3.5.4 Kết quả nghiên cứu ( sẽ xác định được nhu cầu học viên , các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên và đo lường được mức hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm cung cấp )

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

1/ Lý do thực hiện đề tài

Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa đang xảy ra mạnh mẽ như hiện nay, Anh ngữ

là ngôn ngữ rất cấn thiết và quan trọng để giúp con người có thể giao tiếp rộng rãi và có thể đạt được những thăng tiến quan trọng trong cuộc đời mình

Nắm bắt được nhu cầu học anh ngữ ngày càng gia tăng, hiện nay có rất nhiều trung tâm anh văn được mở ra tại thành phố Hồ Chí Minh cung cấp rất nhiều các dịch vụ phong phú và đa dạng với giá cả cạnh tranh Vậy làm thế nào để một trung tâm có thể tồn tại và phát triển ?

Học viên là một nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại của các trung tâm anh văn , trung tâm anh văn nào có được mối quan tâm và sự trung thành của học viên trung tâm anh văn đó sẽ thắng lợi và phát triển Các chiên lược kinh doanh hướng tới học viên đang trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng nhất vì với chi phí bỏ ra thấp mà mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của học viên là một viêc quan trọng cần phải thường xuyên thực hiện, liên tục để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi trong nhu cầu của học viên để chúng ta có thể phục vụ học viên tối hơn và làm cho học viên luôn thỏa mãn

khi sử dụng các dịch vụ Đề tài “ Đo lường sự thỏa mãn của học viên về chất lượng dịch vụ của Trung tâm “ được thực hiên với để thõa mãn những mục đích trên, hy vọng

sẽ được nhận sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện hơn

2/ Mục tiêu thực hiện đề tài

Xác định được những mong muốn của học viên đối với dịch vụ của trung tâm

Xây dựng được mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học viên dựa trên việc tìn hiểu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên

Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên về các dịch vụ

Đề xuất một số giải pháp nâng cáo mức độ hài lòng của học viên đối với các dịch vụ được cung cấp của trung tâm

3/ Đối tượng – phạm vi nghiên cứu

Trung tâm và các học viên đã và đang học tại tại trung tâm

4/ Phương pháp nghiên cứu

Thực hiện theo 2 bước chính : bước đầu là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng

5/ Bố cục đề tài

Đề tài gồm 4 phần chính

Phần 1 đưa ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn của học viên , các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ

Phần 2 giới thiệu tổng quan Trung tâm về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu

tổ chức và các dịch vụ chính Đồng thời phần 2 cung cấp các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp , sau đó là các mục tiêu tương lai của trung tâm

Phần 3 các phương pháp nghiên cứu và quá trình nghiên cứu của đề tài đã được trình bày Gồm 2 bước nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp hiệu chỉnh các biến

Phần 4 sẽ trình bày các giải pháp đề xuất nhằm duy trì và cải tiến năng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm

Dự kiến xây dựng bảng câu hỏi khảo sát học viên trên 8 nhân tố:

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ

1 Sự tin tưởng

Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu

Trung tâm hứa làm điều gì vào thời gian nào thì sẽ làm

Khi có khó khăn, trung tâm thực sự quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó

Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết

Trung tâm không để xảy ra sai sót nào

Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với trung tâm

2 Sự phản hồi

Trung tâm cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Trung tâm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Trung tâm không bao giờ quá bận mà không đáp ứng yêu của bạn

3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của học viên

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Nhân viên luôn niềm nở sẵn sàng phục vụ bạn

Nhân viên có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn

4 Tiếp xúc với học viên

Trung tâm thường xuyên liên lạc với bạn

Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của học viên

Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của bạn

Trung tâm làm việc vào các giờ thuận tiện

5 Sự hữu hình

Trung tâm có trang thiết bị hiện đại

Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về danh mục khóa học và trung tâm cuốn hút

Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất

Cơ sở vật chất của trung tâm trong rất bất mắt

6 Sự thuận tiện

Thủ tục giao dịch dễ dàng

Có mạng lưới đại lý rộng rãi

Có đại điểm giao dịch thuận tiện cho học viên

7 Danh mục cung ứng

Trung tâm có nhiều khóa học đa dạng và hấp dẫn

Trung tâm luôn tiên phong cung cấp các lớp học mới đúng nhu cầu

Trung tâm có mức giá cạnh trạnh hợp lý

8 Các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của học viên

Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên

Đánh giá mức hài lòng của học viên

Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3

Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp

Mục tiêu của bảng câu hỏi :

Xác định được những mong đợi của học viên đối với trung tâm

Đo lường mức độ hài lòng của học viên

Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên

Xác định mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số trung tâm đã học tới sự hài lòng của học viên

Như vậy bảng câu hỏi gồm 5 phần :

1 một số thông tin về học viên

Thời gian sử dụng dịch vụ

Số trung tâm mà học viên đã theo học

2 những mong đợi của học viên đối với trung tâm

3 những nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên

4 mức độ hài lòng của học viên

Tổng thể chất lượng dịch vụ

Khả năng đáo ứng các yêu cầu của học viên

Đánh giá mức hài lòng của học viên

Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3

Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp

5 kiến nghị của học viên

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN HỌC VIÊN DỰ KIẾN

Rất cảm ơn quý học viên đã sử dịch dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong thời gian qua Trung tâm chúng tôi thực hiện cuộc khảo sát này nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng để đem đến cho quý học viên sự hài lòng cao nhất

Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tói trong thời gian sớm nhất có thể Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách !

1 Anh chị đã sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong bao lâu

Ít hơn 1tháng

1 – 3 tháng 4-6 tháng 7-12 tháng Nhiều hơn 12 tháng

2 Ngoài trung tâm chúng tôi anh chị còn sử dụng dịch vụ của trung tâm nào khác không

1 trung tâm

2 trung tâm

3 trung tâm Nhiều hơn 4 trung tâm

3 Anh chị mong đợi điều gì khi đén giao dịch với trung tâm chúng tôi

( chưa xác đinh )

4 Anh chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của học viên được liệt kê dưới đây không

đồng

ý 5

Đồng

ý 4 Bình thường

3

Không đồng ý 2

Hoàn toàn không đồng

ý 1

1 Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ

ngay từ đầu

2 Trung tâm hứa làm điều gì vào thời

gian nào thì sẽ làm

3 Khi có khó khăn, trung tâm

thực sự quan tâm muốn giải quyết

trở ngại đó

4 Trung tâm cung cấp dịch vụ

đúng như đã cam kết

5 Trung tâm không để xảy ra

sai sót nào

6 Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao

dịch với trung tâm

7 Trung tâm không để xảy ra

sai sót nào

8 Trung tâm nhanh chóng thực hiện

dịch vụ cho bạn

9 trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ

bạn

10 trung tâm khôn bao giờ quá bận

mà không đáp ứng yêu của bạn

11 Nhân viên giải quyết

thỏa đáng các khiếu nại của

học viên

12 Cách cư xử của nhân viên

gây niềm tin cho bạn

13 Nhân viên luôn niềm nở

sẵn sàng phục vụ bạn

14 Nhân viên có đủ trình độ để trả lời

câu hỏi của bạn

15 Trung tâm thường xuyên liên lạc

với bạn

16 Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến

đóng góp của học viên

17 Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của

bạn

18 Trung tâm làm việc vào các giờ

thuận tiện

19 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại

20 Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về

danh mục lớp và công ty cuốn hút

21 Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất

22 Cơ sở vật chất của trung tâm trong

rất bất mắt

23 Thủ tục giao dịch dễ dàng

24 Có mạng lưới đại lý rộng rãi

25 Có đại điểm giao dịch thuận tiện

cho học viên

26 Trung tâm có nhiều lớp học đa

dạng và hấp dẫn

27 Trung tâm luôn tiên phong cung

cấp các lớp mới đáp ứng nhu cầu

28 Trung tâm có mức giá cạnh trạnh

hợp lý

5 anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của trung tâm ?

Rất hài lòng

Khá hài lòng

Hài lòng

Tương đối hài lòng

Không hài lòng

6 trung tâm đáp ứng nhu cầu của học viên như thế nào

Rất tốt

Khá tốt

Tốt

Bình thường

Không tốt

7 anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi chứ

Chắc chắn

Không chắc

Hầu như không

Không tiếp tục

Không biết

8 anh chị sẽ muốn giới thiêu người thân dùng dịch vụ của trung tâm chúng tối không?

Chắc chắn

Không chắc

Hầu như không

Không tiếp tục

Không biết

9 theo anh chị, trung tâm chúng tôi nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của học viên

Tên học viên:

Ngày :

CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ HỌC VIÊN