Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

KHOA BÀN - BAR - BUỒNG

-BÁO CÁO THỰC TẬP

Sinh viên thực hiện :

Địa điểm thực tập : Khách sạn Hoà Bình

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng vớicuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào

mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống Đời sốngcủa người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của con người ngàycàng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp

độ cao hơn cũng dần được thoả mãn Du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiếtđối với con người Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắmcảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều thuốc dưỡng sức tốt

Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội vàchất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới Du lịchđược coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giảiquyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ,điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển Mặtkhác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính

xã hội, tính hữu nghị

Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là mộtngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liênngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm

và phát triển kinh tế xã hội, đất nước

Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựukhá quan trọng Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượtkhách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạtđược 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990 Doanh thu từ

du lịch của năm 1990 chì đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐthì đến nam 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ

doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hútkhách hàng đến với khách sạn của mình.

Xuất phát từ những thực tế trên và qua thời gian thực tập ở tại khách

sạn Hoà Bình em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Đặc điểm nguồn khách,

phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình”.

Mục đích nghiên cứu được xác định vì :

Thứ nhất : Vấn đề người khách và nhân tố sống còn đối với hoạtđộng kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luônđược quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kì Bên cạnh

đó, chất lượng phục vụ cũng không kém phần quan trọng, góp phần nângcao danh tiếng của khách sạn

Thứ hai : Từ việc nghiên cứu nguồn khách, chất lượng phục vụ, đềxuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của Kháchsạn Hoà Bình

NỘI DUNG CHƯƠNG I HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC

BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.

I NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.Cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX đánh dấu bước ngoặt của hoạtđộng kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt của sựhình thành hình thái kinh tế xã hội mới tư bản chủ nghĩa Các trung tâmthương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắtthuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn.Dần dần, theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách,hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính củangành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổcủa ngành

- Ta còn hiểu kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn

là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưulại tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanhnghiệp

- Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếutrong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch Trong kinhdoanh khách sạn sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, so với sản phẩm hàng hoákhác sản phẩm khách sạn có đặc thù riêng như sau :

1 Đặc thù về sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không phải

là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì

chuyến đi không thể thực hiện được Chính vì vậy, “Chỉ riêng một kháchsạn không làm nên du lịch” (Krapf - 1960) nhưng nó góp phần làm chuyến

đi đó thành công

- Sản phẩm khách sạn được tạo ở một địa điểm cố định Muốnthưởng thức nó, du khách phải đến tận nơi Điều đó có nghĩa là sản phẩmkhách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó

- Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của kháchhàng Do đó, cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn

vị trung gian (như công ty lữ hành, đại lý du lịch )

- Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho như lưu trữ được, quátrình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra đồng thời

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụdiễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên củakhách cho đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn

- Sản phẩm khách sạn có tính chất vô hình, không chuyển nhượng,không cân, đong, đếm Điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh Có

sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng dịch vụ nên sảnphẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho, cất giữ, không cókhả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm,không làm thử, làm lại Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm : các hàng hoá (sảnphẩm vật chất) và dịch vụ (sản phẩm phi vật chất)

- Các hàng hoá trong khách sạn bao gồm 3 loại :

+ Thức ăn, đồ uống và những hàng hoá bán kèm

+ hàng hoá tiêu dùng

+ Hàng lưu niệm

- Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại :

+ Dịch vụ chính bao gồm các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.+ Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc.Dịch vụ bổ sung bắt buộc đi cùng với dịch vụ lưu trữ chính theo từngloại hạng khách sạn Người ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sảnphẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đànhồi tăng doanh thu

Tóm lại sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, nó có cảdạng vật chất Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình cómối liên hệ mật thiết với nhau

2 Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của

vì cung đến với cầu Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động củakhách sạn hết sức quan trọng

- Khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm

du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí của khách sạn thuận tiệncho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạtầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tưphong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn

- Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối vớikhách còn diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc thói quen tiêudùng Vì vậy hoạt động khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày.

II MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINHDOANH KHÁCH SẠN :

Để đưa ra các biện pháp thu hút khách trước tiên chúng ta phải tìmhiểu một số nhân tố chính ảnh hưởng đến việc đưa ra các giải pháp

Thứ nhất là đặc điểm của khách sạn : Mỗi khách sạn đều có một đặcđiểm riêng so với đối thủ cạnh tranh thì nó có đặc điểm trở thành ưu thế,ngược lại nó cũng có đặc điểm trở thành bất lợi trong kinh doanh Vì thếphải căn cứ vào đặc điểm của từng khách sạn để đưa ra giải pháp có hiệuquả Ví dụ nhw đối với khách sạn mới có lợi thế hơn về CSVCKT thì đưa

ra chính sách giá cao, chính sách quảng cáo để đưa thông tin đến từngkhách hàng Đối với khách sạn cũ thì quan tâm đến chất lượng và đa dạngsản phẩm

Thứ hai là đặc điểm nguồn khách : Nguồn khách đến với khách sạnrất đadạng và phong phú về quốc tịch, thói quen tiêu dùng, sở thích khácnhau, gây ra sự khác biệt trong cách phục vụ và sản phẩm cung cấp cho họ

Do đó, khách sạn nên chú trọng nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, trên cơ

sở đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạtmục tiêu và có những sản phẩm hấp dẫn khách hàng tiềm năng

Thứ ba là các nhân tố khác nhw : tài nguyên du lịch ở nơi khách sạn,các sự kiện kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội, các sự kiện về du lịch diễn ratrên địa bàn của khách sạn Vì các sự kiện này sẽ tác động đến nguồn kháchcủa khách sạn

Có nhiều nhân tố tác động đến việc thu hút khách của cơ sở kinhdoanh khách sạn Những nhân tố trên là những nhân tố chính ảnh hưởng tớinguồn khách của khách sạn, sau đây là một số biện pháp thu hút khách củakhách sạn.

1 Nghiên cứu thị trường.

Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong quá trình thu hútkhách đến với khách sạn Từ việc nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ xácđịnh cho mình thị trường khách mục tiêu và khả năng cung cấp sản phẩmdịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn sự mong đợi của thị trường kháchmục tiêu

Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường các nhà kinh doanh kháchsạn phải giải đáp được các câu hỏi sau :

- Quy mô của thị trường hiện tại và tiềm năng như thế nào ?

- Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn ?

- Khách du lịch sống ở đâu ?

- Tại sao họ mua sản phẩm này ?

- Sản phẩm có đáp ứng được những điều kiện du lịch mong muốnkhong?

- Giá cả đề ra có cân xứng với chất lượng sản phẩm không ?

- Tại sao khách du lịch không mua sản phẩm của chúng ta ?

- Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ?

- Cơ sở khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ra sao ?

- Khách du lịch nghĩ gì về cơ sở của chúng ta ?

Để trả lời tốt câu hỏi trên, các nhà nghiên cứu thị trường có thể ápdụng một số phương pháp nghiên cứu thị trường

- Phương pháp trưng cầu ý kiến: Bằng thư, phỏng vấn trực tiếp, điềutra bằng điện thoại, bằng câu hỏi, tổ chức hội nghị nhóm khách hàng.

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Từ những kết quả thu được khách sạn sẽ đề ra các đường lối chínhsách để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đồng thời cũng thu hút đượcnhiều khách nhất

2 Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách

Trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều yếu tố cạnh tranhnhư ngày nay, để tạo được uy tín, lòng tin và sự tin cậy với khách hàng thìchất lượng phục vụ luon là yếu tố hàng đầu, yếu tố sống còn đối với cácdoanh nghiệp khách sạn Do đặc thù của sản phẩm khách sạn chủ yếu làdịch vụ, và việc đánh giá chất lượng sản phẩm do cảm nhận trực tiếp củakhách hàng diễn ra ngay khi mua bán trao đổi sản phẩm, cho nên đòi hỏichất lượng sản phẩm luôn là tốt nhất, không cho phép có sản phẩm loại 2như các hàng hoá thông thường khác

Chất lượng phục vụ trong khách sạn thông qua những yếu tố sau :

- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

- CSVCKT

- Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

Để nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi khách sạn phải thực hiện tốt

3 khâu trên

a Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ :

Để thu hút được khách hàng và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của kháchđến với khách sạn thì sự đa dạng về chủng loại buồng phòng khách sạn

cũng cần phải đa dạng hoá chủng loại thực đơn, cơ cấu thực đơn, chủngloại đồ uống, tăng cường dịch vụ bổ sung và các loại dịch vụ vui chơi giảitrí.

Sự phong phú đa dạng về chủng loại dịch vụ sẽ giúp cho khách dễdàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp cho mình Khi nhu cầu củakhách được thoả mãn họ sẽ cảm thấy được kính trọng, đó là bí quyết duy trìnguồn khách quen, mở rộng và thu hút nguồn khách tiềm năng

Ngoài ra khách sạn còn quan tâm đến việc đưa ra sản phậm dị biệt

Đó là yêu stố cạnh tranh, đồng thời làm tăng doanh thu và quan trọng hơn

là để lại ấn tượng khó quên về khách sạn

b Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng tạo nên thứ hạng của kháchsạn, cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn không những phải đảm bảo đầy

đủ, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường của du khách mà cần có sự mới

lạ, tính độc đáo, hiện đại, sự đồng bộ, cách bài trí sắp xếp hợp lý để thảomãn các nhu cầu tâm lý của từng đối tượng khách

Cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn bao gồm :

- Cơ sở lưu trú (buồng, phòng, trang thiết bị )

- Cơ sở ăn uống (nhà hàng, quầy bar, trang thiết bị )

- Cơ sở dịch vụ bổ sung : bể bơi, sân tennis, phòng thể dục

Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các nhà kinh doanhphải thường xuyên tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theohướng :

- Sửa chữa, baỏ dưỡng cơ sở vật chất hiện có

- Hiện đại hoá, nâng cấp trang thiết bị

- Xây dựng cơ sở mới, trang thiết bị hiện đại.

Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuất, đầu tư và mở rộng

cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, sẽ tạo cho khách sạn có một nền tảng vữngchắc về cơ sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

c Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nóiriêng phần lớn là họat động trực tiếp giữa con người với con người Dovậy, trình độ giao tiếp và trình độ hiểu biết của đội ngũ lao động sẽ ảnhhưởng trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nhân viên phục vụcần phải nắm vững nghiệp vụ, phục vụ đúng quy trình công nghệ và có thái

độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với khách Trong kinh doanh du lịch thái

độ phục vụ quan trọng hơn nhiều sản phẩm du lịch Bởi vì, nhân viên phục

vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người đại diện cho khách sạnphục vụ khách Chỉ một sai sót nhỏ cũng tạo ấn tượng xấu đối với khách.Ngược lại, với sự giao tiếp khéo léo, phục vụ chu đáo sẽ làm cho kháchcảm thấy họ được tôn trọng và khách cảm thấy thoải mái trong thời gianlưu trú tại khách sạn, để lại ấn tượng đẹp trong khách về khách sạn

Để nâng cao được chất lượng phục vụ, vấn đề đối với các nhà kinhdoanh là phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên đúng với công việc yêu cầu, có

kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động về mọi mặt để đáp ứng vớinhững yêu cầu mới

3 Hoàn thiện chính sách giá.

Giá cả bao giờ cũng là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn tiêudùng để thu hút khách đòi hỏi các nhà kinh doanh phải biết áp dụng chínhsách già một cách linh hoạt và mềm dẻo Họ có thể tăng giảm giá ở các thời

vụ du lịch khác nhau, cần áp dụng từng mức giá phân biệt cho các đốitượng khách khác nhau, sử dụng nhiều hình thức thanh toán Giá buồng,

phòng của Việt Nam so với mặt bằng giá cả trên thị trường so với chấtlượng phục vụ ở các nước trong khu vực là không tương xứng, do vậykhông hấp dẫn được khách Đây là điều bất lợi cho du lịchh Việt Nam, bêncạnh đó lại có một số khách sạn tiến hành giảm giá và phát giá tạo ra môitrường cạnh tranh không lành mạnh, gây khó khăn cho hoạt động kinhdoanh khách sạn Vì vậy,ba đối với doanh nghiệp khách sạn việc apó dụngchính sách giá linh hoạtm mềm dẻo là rất cần thiết, nó là công cụ vừa giúpcho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường trong mọi hoàn cảnh và thuhút được khách.

4 Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo.

Ngày nay với việc bùng nổ thông tin và khoa học công nghệ, thôngtin trở nên rất quan trọng Việc quảng cáo sẽ giúp các nhà kinh doanh dưanhững thông tin cần thiết đến với khách hàng Từ đó khách biết về sảnphẩm của khách sạn và tiêu dùng chúng Trong công tác quảng cáo cần xácđịnh thị trường quảng cáo, nội dung quảng cáo, phương tiện, chi phí quảngcáo, thời gian quảng cáo

5 Thiết lập và tăng cường các mối quan hệ.

Tăng cường các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt làđối với ngành kinh doanh du lịch, một ngành kinh doanh tổng hợp, sảnphẩm du lịch không phải do một đơn vị kinh doanh tạo ra mà do kết hợpcác hoạt động của nhiều ngành khác

Để thu hút dược khách đến khách sạn và phục vụ khách một cách tốtnhất, đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, khách sạn phải duy trì cácmối quan hệ với các bạn hàng như : Các khách sạn khác, các nhà cung ứngsản phẩm đầu vào, các công ty lữ hành, hãng hàng không, các đại lý dulịch Ngoài ra khách sạn cần duy trì mối quan hệ với chính quyền địa

phương, các tổ chức xã hội, đoàn thể… sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận lợitrong kinh doanh.

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOÀ BÌNH

Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công

ty du lịch Hà Nội Khách sạn được xây dựng năm 1927, tại 27 Lý ThườngKiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dànhcho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn : Le spendile (có nghĩa là :Bồng lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng)

Là một trong những khách sạn cao cấp nhất ở Hà Nội như Dân Chủ,Softel Metrpole kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúcPháp độc đáo và hấp dẫn Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú Sau khi hoà bình lập lại,khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương với đối tượng khách chủ yếu

là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giáo và khách chủ yếu ở cácnước XHCN Tháng 10/1969 khách sạn được giao cho Công ty Du lịch HàNội quản lý cho đến tận ngày nay

Sau năm 1980, Khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nộiđược đón khách quốc tế và Việt kiều

Năm 1986 Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm có

76 phòng kinh doanh, buồng ngủ Từ sau khi có chính sách mở cửa thìlượng khách Việt kiều của khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng, đồngthời lượng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do có nhiều khách sạn trênđịa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế

Năm 1993 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ nâng cấpthành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có

của khách sạn lên 102 phòng gồm Hoà Bình I (88 phòng) và Hoà Bình II(14 phòng).

Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặpnhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóngcửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng

bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế

Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩmdịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ dulịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính chokhách sạn Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong nhữngkhách sạn lớn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế

về vị trí, về kiến trúc đẹp, và nhất là về chất lượng phục vụ luôn được đảmbảo

Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn Hoà Bình phải đối đầu với nhữngkhó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trường du lịch bão hoà, thị phầnkhách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn mới cónhiều lợi thế hơn về quy mô, sự linh động về giá cả, … cạnh tranh gay gắttrong lĩnh vực khách sạn Trong tình hình đó, việc tìm ra phương hướng,biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàngđầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới

II CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤTKINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.

Sơ đồ bộ máy lãnh đạo tại khách sạn Hoà Bình

*Giám đốc khách sạn : Phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn,đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Du lịch HàNội

*Ba phó giám đốc : Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo sựphân công, các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đềvới giám đốc Giám đốc cùng với các phó giám đốc đưa ra quyết định dựatrên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất

*Các phòng ban chức năng bao gồm :

t i ài chính

Phó giám đốc 3

H nh ài chính tổng hợp

Phó giám đốc 2

Tổ

trưởn

g

Tổ L.T Tổ Mỹ

nghệ

Tổ Bà n

Tổ Bar Tổ Bế

p

Tổ bảo dưỡn g

Tổ dịc

h vụ

Tổ Bả

o vệ

Bà

n Âu

Giặ

t là May

đo

a) Phòng kế toán - tài chính : Tham mưu cho giám đốc về xây dựng

kế hoạch : chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định thêm cho các bộphận khác Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin về tài chính, kếtoán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư,cấp phát và lưu trữ vật tư

b) Phòng hành chính tổng hợp : Chịu trách nhiệm thu nhập, xử lý

các loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiềnlương và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt, nâng lương cho cán bộ côngnhân viên Ngoài ra còn phụ trách các công việc hành chính khác như điện,nước, xe, tiếp khách…

*Các bộ phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biên, trực tiếp cungcấp các dịch vụ

-Bộ phận buồng : là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn,

chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt độngcủa bộ phận, dịch vụ khác Bộ phận buồng gồm 35 lao động, chủ yếu là nữ,

độ tuổi từ 30 - 45 Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và 3

tổ phó chịu trách nhiệm ở 3 tầng khác nhau của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh, cung ứng các vật dụngcần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách và giặt,

là Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệtài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, vật tư trongphòng ở

-Bộ phận lễ tân : Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với

khách thực hiện một số nghiệp vụ sau :

+ Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt, trả phòng củakhách hàng

+ Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báocho các bộ phận liên quan.

+ Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc, hành lý và tài sản cho khách.+ Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách, để thanh toán khikhách trả phòng

Khách sạn có một đội ngũ lễ tân trẻ, có kinh nghiệm trong việc xsr lýcác tình huống, đã chiếm được cảm tình của nhiều khách hàng

- Bộ phận mỹ nghệ : gồm 5 người, kinh doanh các mặt hàng lưu niệm

phục vụ khách

- Bộ phận bàn : cũng không kém phần quan trọng chuyên làm nhiệm

vụ đón tiếp, hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực đơnyêu cầu của khách trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoài

Nhân viên của bộ phận bàn gồm có 21 người, trong đó có một nam,với độ tuổi trung bình từ 32 - 34 tuổi

- Bộ phận bar : chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách.

- Bộ phận bếp : Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn

yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại chonhà bàn chuyển ra cho khách Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một bếpphó cùng các nhân viên Giờ làm việc của bộ phận chia làm 2 ca, 1 ca dobếp trưởng phụ trách, một ca do bếp phó phụ trách

- Bộ phận bảo dưỡng : Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa

các máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và sản xuất kinhdoanh của khách sạn

- Bộ phận dịch vụ : Thoả mãn các nhu cầu của khách như tắm hơi,

xoa bóp, may đo, gặt là …

Ngoài ra, còn có các bộ phận khác như bảo vệ, tạp vụ, thực hiện cácnhiệm vụ theo chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa khách sạn được thông suốt.

Ta còn thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình được chia thànhcác bộ phận Mọi quyết định của giám đốc như Phó giám đốc được truyềnđạt tới từng tổ trưởng Qua đó những mục tiêu, kế hoạch của công ty được

tổ chức gọn nhẹ hơn, không qua nhiều cấp trung gian, đảm bảo tính thốngnhất trong việc tổ chức phục vụ khách Đồng thời công tác quản lý củaGiám đốc cũng dễ dàng hơn

III ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình được thiết kế trên

đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy termiral để kiểmtra giá trị của thẻ tín dụng, máy Fax, điện thoại Ngoài khu vực sảnh có bày

2 bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục và máy điều hoà nhiệt độ.Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đạihay như máy đếm tiền, máy đọc và cài nối mạng với Vietcombank để còncho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như : Visa,JCB, MASTẻ, CARD, AMERICAN EXPRESS

-Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang

gỗ kiến trúc kiểu Pháp cổ được đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong cáckhách sạn ở Hà Nội, khách cũng còn sử dụng hệ thống cầu thang máy đểđến khu vực buòng ngủ của khách sạn

Khách sạn có 88 phòng được bố trí ở các tầng 2,3,4 Trong cácbuồng ngủ đều được trang bị một ti vi, 1 tủ lạnh, 1 máy điều hoà 2 chiều,

một bàn làm việc, 1 tủ treo quần áo, 1 gương soi, 1 bộ bàn ghế tiếp khách,

1 giường đôi như 2 giường đơn, đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử… 1phòng vệ sinh được lắp các đồ dùng thuộc loại hiện đại như bình nónglạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy Tuỳ theo từng mức giá mà mức

độ tiện nghi sang trọng của mỗi buồng ngủ được nâng cao hơn

Theo mức độ tiện nghi, hiện nay khách sạn chia làm 4 buồng : Suite

có 5 buồng, Deluxe có 20 buồng, Superior có 58 buồng và Standard có 45buồng Mỗi loại buồng có 2 mức giá dành cho người Việt Nam và ngườinước ngoài

Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã thay đổi năm 1996song bắt đầu đã bị lạc hậu lỗi mốt không đồng bộ với các trang thiết bịkhác Đây cũng là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn HoàBình vì các thiết bị đó vẫn chưa hết thời gian khấu hao Việc thay thế đòihỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức Tuy nhiên, nếu không tìm ra cách thay thếcác thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách, thì sẽ làm cho khách sạn mấtdần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng nhwđược trang bị hiện đại hơn

- Khách sạn hiện nay kinh doanh 2 nhà hàng và 2 quầy bar được bốtrí ở tầng 1 trong đó :

*Một nhà hàng Âu và 1 nhà hàng Á, mỗi nhà hàng còn phục vụ được

300 khách và có 1 quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng được trang bị máyđiều hoà, bàn ghế đẹp sang trong, cây cảnh đẹp mắt

*Ở tầng 3 của khách sạn có 1 phòng tiệc nhỏ còn chứa được từ 20

-60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà - đây cũng là môt vị trí lý tưởng để kháchcòn được mgắm phố phường Hà Nội vào ban đêm

-Bếp trong khách sạn Hoà Bình được trang bị đầy đủ các thiết bị hiệnđại đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức săn như tủ lạnh, các loại

lò, lò ga, lò vi sóng , lò hấp, nướng, quay và hệ thống bếp hoàn chỉnh củaElectrolux Tuy nhiên, sàn bếp được lát bằng gạch khá trơn vì vậy cần phảiđược thay thế bằng loại gạch khác để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viênbàn và bếp.

Nói chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp của khách sạnHoà Bình được trang bị đầy đủ và khá hiện đại

- Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu,khách sạn còn phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung như : Massage, giặt là,điện thoại, may đo, dịch vụ văn phòng

- Massage - sauna gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hoạt động nhưmáy trộn hương liệu tự động, các phòng tắm hơi

- Một quầy hàng lưu niệm đặt tại sảnh lễ tân Tại đây bán các mặthàng như sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống…phục vụ khách lưu trú trong khách sạn

- Dịch vụ giặt là được trang bị các loại máy móc như máy giặt, máyvắt, bàn là… chuyên giặt là các đồ của khách sạn và giặt là quần áo chokhách nghỉ tại khách sạn

- Ngoài ra, còn có một số văn phòng cho thuê cũng đem lại doanhthu cho khách sạn

2 Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình

Bảng 1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Hoà Bình

Nguòn : Khách s n Ho Bình.ạn Hoà Bình ài

Toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo về du lịch

và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm Qua các đợt thi tay nghề do công

ty Du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn HoàBình đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi

Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình, cụ thể nhưsau :

Đại học và trên đại học 28 người

Ta thấy tỷ lệ có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 15%, tỷ lệcông nhân kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất 64%, còn tỷ lệ trung cấp chiếm21% Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ kháchcũng như vai trò quản lý của lãnh đạo

Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách như : cấp kinh phí đàotạo cho cán bộ chủ chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ, trong và ngoàinước, thời gian các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn 5 sao với nướcngoài Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức 2 lớp đào tạongoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạttrình độ giao tiếp thông thường Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo

3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và 8 bàn về trình độ ngoại ngữ, vàtạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trườngđại học về Du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hoà Bìnhtham gia lớp bồi dưỡng quản lý

Du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa đượcxây dựng cải tiến trên địa bàn Hà Nội Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữđược mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng Chất lượng dịch vụ ngày càngđược nâng cao, thu hút khách hàng.

Đến năm 1999 – 2000, mặc dù xuất hiện khoản thuế gia tăng (VAT)10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngânsách trên 1 tỷ đồng Đó là do các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ,chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạnlàm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000 là64%

V MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINHDOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

- Đến tháng 10-1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với tư cách làmột doanh nghiệp hạch toán độc lập Thời kỳ năm 1993 đến năm 1996 làthời kỳ “Hoàng kim của Du lịch Việt Nam”, số lượng khách du lịch nhiều,

cung nhỏ hơn cầu, do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao lênđến 80%.

- Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành kháchsạn, thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt làm cho công suất, giáphòng giảm với tốc độ nhanh chóng Doanh thu thời kỳ này của khách sạnHoà Bình giảm đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,104 tỷ đồng và năm 1998đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng trên 30% Năm 1999 - 2000 doanhthu của khách sạn vẫn giữ ở mức 11- 12 tỷ đồng nhưng công suất tăng 60%

- 64%, điều đó chứng tỏ giá phòng của khách sạn giảm xuống chỉ còn mộtnửa so với thời kỳ 1993 - 1996

Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lưu trú chưa đạt được tỷ lệmong muốn do cơ cấu của từng loại phòng chưa được hợp lý, khách sạnkhông thể tự quyết dịnh mức giá mà còn phụ thuộc vào công ty Du Lịch HàNội về mức giá tối thiểu bán ra

Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% trong tổng doanh thucủa khách sạn, đó là do nhu cầu của khách rất đa dạng, họ thích ở một nơi

và ăn một nơi khác theo sở thích Nhìn chung dịch vụ ăn uiống trong kháchsạn Hoà Bình rất đa dạng về chủng loại, có chất lượng cao đáp ứng dượcmọi nhu cầu ăn uống của khách

Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn

CHƯƠNG III ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH

SẠN HOÀ BÌNH.

Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng của khách sạn Hoà Bình

Quản lý nh h ngài ài (Dinning Mânger)

Tổ trưởng head naitor

Tổ

Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ

*Quản lý nhà hàng : Chịu trách nhiệm về chuyên môn, có toànquyền điều khiển nhà bar, bàn, bếp Theo dõi tất cả hoạt động của nhàhàng, kiểm tra vệ sinh, mức độ an toàn lao động, quá trình thực hiện nộiquy và quy chế nơi làm việc Tổ chức cuộc họp định kỳ, chủ trì mọi tất cảđội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc của từng người nhằm cảitiến lề lối làm việc nâng cao trình độ tay nghề và phong cách phục vụ củanhân viên.

*Tổ trưởng : Giám sát công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụcủa bộ phận bàn Tổ chức quản lý và phân công lao động hợp lý để đảmbảo yêu cầu của khách thường xuyên và đột xuất Ngoài ra người tổ trưởngluôn luôn xây dựng tình đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập đểnâng cao trình độ chuyên môn Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, chấp hànhnghiêm chỉnh việc hạch toán thu chi

Bên cạnh tổ trưởng còn có 2 tổ phó hay còn được gọi là nhân viênphục vụ bàn chính được làm khác ca nhau để điều hành công việc khikhông có tổ trưởng Nhiệm vụ của tổ phó là kiểm tra lại tất cả các hàng hoácần thiết trước khi phục vụ khách ăn uống, kiểm tra lại thực đơn, nếu là tiệcđặt trước nhw đám cưới thì phải kiểm tra lại số bàn, số khách… Phục vụkhách ăn uống một cách chu đáo kịp thời các món ăn đồ uống Thu dọn vàđặt bàn sau khi khách ăn xong, đặt bàn để phục vụ mới (ăn à lacarte).Thường xuyên quan tâm tới khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ vớinhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách Có tinh thần trách nhiệm trong việcquản lý tài sản thuộc bộ phận bàn phụ trách và bảo đảm an toàn tuyệt đốicác món ăn đồ uống trước khi phục vụ khách

*Nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc : Làm tốt các khâu chuẩn

bị trước giờ phục vụ khách nhw vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, bày

bàn, chuẩn bị hàng hoá… Chuyển thức ăn từ nhà bếp ra bàn chờ và giúpnhân viên phục vụ chính đưa thức ăn và dọn bàn sau khi khách ăn xông.

Riêng buổi sáng ở khách sạn Hoà Bình luôn có tiệc buffet để phục

vụ khách của khách sạn do đó có 1 nhân viên đứng ở cửa để đón khách,hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và tiễn khách, nhân viên này không phảiphục vụ

- Ở khách sạn Hoà Bình thì phần chính là tiệc cưới Một ngàythường có 2 đám cưới vào buổi sáng và chiều Vì vậy sau khi phục vụ ănbuffet sáng cho những khách nghỉ tại khách sạn xong (khoảng 9h, 9h30),các nhân viên lại phải chuẩn bị bàn ghế, bày bàn cho tiệc buổi trưa rất làvất vả, phải chuẩn bị dụng cụ và bàn ghế cho khách ăn vào buổi sáng

III ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ :

Ở bộ phận bàn gồm có 21 người thay đổi ca cho nhau Bộ phận bànvới chức năng phục vụ khác ăn uống là dây nối liền giữa bộ phận bếp vớikhách hàng, đồng thời thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm của nhàhàng, giới thiệu các sản phẩm do bếp làm ra đến với khách hàng để kháchcòn bình chọn sản phẩm Thông qua đó nhân viên bàn cần giới thiệu đượcphong tục tập quán, truyền thống văn minh và lòng mến khách của dân tộcViệt Nam

Ở khách sạn Hoà Bình nếu so về dụng cụ đạt tiêu chuẩn như đã quiđịnh thì phải nói rằng đầy là một nhà hàng, khách sạn kiểu Pháp cho nêncác dụng cụ ăn uống đều đạt tiêu chuẩn ăn Âu, thường xếp 1 bàn ăn cho 4người.

Thực đơn ăn à lacarle của nhà hàng với các món ăn Âu và ăn Á dokhách tự chọn Trình tự thực đơn được xắp xếp theo trình tự :

+ Các loại súp+ Các loại salát+ Các món mở đầu+ Các món ăn chính+ Các món tráng miệng

Đồ uống thì được chọn trong một quyền thực đơn riêng

Khi khách chọn món xong, nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu xuốngbếp để chế biến và phục vụ đồ uống cho khách luôn Từng món ăn sau khichế biến xong được đưa lên phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật,trình tự một bữa ăn : Khai vị, ăn chính và tráng miệng

Còn đối với những bàn tiệc đã được đặt trước thì các món khai vịnguội như xôi, nộm, gà luộc, chim quay được đặt trước khi khách vàokhoảng 5 phút Đồ uống được đặt sẵn trên bàn, khách sẽ tự mở, nhân viênphục vụ không phải phục vụ đồ uống Bên cạnh sự phục vụ tận tình, cácthức ăn đồ uống được phục vụ theo đúng qui trình thì vẫn còn một số việc

mà nhân viên phục vụ vẫn chưa phục vụ đúng nguyên tắc nhw do công việcquá bận nên đối khi không thể đáp ứng hoàn hảo yêu cầu của khách đặt ra

Nhân viên phục vụ bàn bar của khách sạn Hoà Bình được trang bịđồng phục theo mùa Mùa đông với bộ đồng phục - áo trắng, quần âu sẫmmàu, bên ngoài là chếic láo gilê cùng màu với quần Khi phục vụ rất thoảimái và tiện lợi, tạo cho khách sự ấm cúng Còn mùa hè là bộ đồng phục áodài tuy rấ mang tính truyền thống của dân tộc, mang vẻ đẹp duyên dáng

Việt Nam nhưng khi làm bàn đôi khi rất khó khăn cho việc phục vụ củanhân viên ở đây Nhân viên phục vụ bàn ngoài việc chuyển món ăn từ bếplên bàn ăn cho khách thì còn phải phục vụ mọi yêu cầu của khách, mọi thắcmắc của khách Vì vậy việc đi lại với bộ đồng phục áo dài thật khó.

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở

KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.

Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phươg thức kinh doanh củakhách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ súng quá ít,khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giáo xuống một cáchthụ động, khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước,khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và cácphái đoàn cấp cao của nhà nước Thị trường khách của khách sạn Hoà Bìnhđược chia thành khách XHCN và khách TBCN

Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước

từ năm 1989 đến này khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệtkhách của các nước XHCN nhw TBCN nữa, khách sạn đã ấn định loại giáđồng loạt với mội đối tượng khách quốc tế Cơ cấu khách của khách sạnHoà Bình cũng thay đổi nhiều, lượng khách XHCN cũng giảm nhiều, đặcbiệt là từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triểnnhư Nhật, Pháp, Anh… tăng nhanh Thực trạng nguồn khách của khách sạnHoà Bình trong vài năm gần đây như sau :

I THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀBÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA

1 Cơ cấu khách.

1.1 Theo phạm vi lãnh thổ :

Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách Du lịchquốc tế thể hiện qua bảng sau :

Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ

Ngu n : khách s n Ho Bình.ồng ạn Hoà Bình ài Đối

tượng

khách

Số lượtkhách

Tỷ lệ(%)

Số lượtkhách

Tỷ lệ(%)

Số lượtkhách

Tỷ lệ(%)Khách

Khách nội địa trong khách sạn chiếm 1 tỷ lệ thấp và phần lớn làkhách công vụ từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác

1.2 Theo nguồn gốc dân tộc

Bảng 4 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc

Nguồn : khách sạn Hoà Bình