công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới

công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới

Sau khi trộn lẫn hai nhóm nhân viên có động lực tốt và ổn định, với nhóm nhân viên sẵn sàng cho tạo động lực, qua tác động thúc đẩy qua lại giữa các nhân viên, chúng ta sẽ thu được một nhóm nhân viên có động lực và khá đồng đều

Cũng có những khó khăn gặp phải trong việc chia tách các nhóm là khi nhóm thuộc các bộ phận khác nhau (một số thành viên ở bộ phận giặt là, một

số khác ở bộ phận buồng phòng) Đối với trường hợp này, biện pháp giải quyết là đào tạo, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận, giống như hiện nay bộ phận Housekeeping đang thực hiện Điều này còn giúp cho các thành viên hiểu rõ hơn về những hoạt động của nhau, khiến việc làm việc nhóm trở nên hiệu quả hơn trong những lần làm việc sau Hơn thế nữa, luân chuyển nhân viên cũng giúp các quản trị viên giải quyết được nhiều vấn đề về nhân

2.Nhân viên thiếu động lực làm việc hiệu quả và rút ngắn khoảng cách với các thành viên khác

3.Hòa nhập với các thành viên khác và làm việc nhóm hiệu quả

1 Supervisor sát cánh và trợ giúp nhân viên làm việc

4.Supervisor nhắc nhở về các mối quan hệ và văn hóa lao động trong bộ phận

lực, số lượng, chất lượng công việc khi mà lượng khách tới khách sạn vẫn chưa đi vào ổn định

Dưới đây là một số công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới:

Những điều cần thống nhất giữa các supervisor:22

NHỮNG ĐIỀU CẦN NẮM RÕ (SUPERVISOR)

1 Supervisor là những người đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của khách

sạn được đảm bảo theo tiêu chuẩn

2 Supervisor luôn coi trọng nhân viên trong bộ phận, vì chính những

nhân viên đó tác động trực tiếp tới kết quả công việc

3 Khích lệ, động viên, khen thưởng sẽ làm cho nhân viên làm việc tốt

hơn Vì thế, supervisor phải luôn thường xuyên khích lệ, động viên nhân viên kịp thời và hiệu quả

4 Supervisor là người hướng dẫn, truyền đạt, là người hỗ trợ không mệt

mỏi đối với nhân viên Cùng nhân viên hoàn thành công việc là vai trò của supervisor

5 Làm việc nhóm đem lại hiệu quả và cần được các Supervisor áp dụng

bất cứ lúc nào có thể Supervisor luôn coi trọng tinh thần đồng đội, hợp tác, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong bộ phận

6 Supervisor luôn là người đi đầu, nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng

bắt tay vào những công việc khó khăn nhất

7 Supervisor phải cố gắng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng trong từng

cá nhân cao hơn tiêu chuẩn chung của bộ phận Để xây dựng được điều đó, supervisor luôn nhắc nhở, coi trọng các ý kiến đóng góp, hành động tích cực trong công việc

8 Supervisor luôn góp phần tạo dựng và hoàn thiện văn hóa làm việc

trong bộ phận, xây dựng môi trường làm việc tốt

Bản mô tả hướng dẫn công việc với một vài vị trí trong Housekeeping:23

Housekeeping Supervisor

Cung cấp báo cáo và chìa khóa

Bàn giao công việc

Kiểm tra và ưu tiên các phòng khách đặt

Nhận và giải quyết các yêu cầu của khách

Lên nhiệm vụ cho nhân viên

Làm việc nhóm

Liên hệ với bộ phận kĩ thuật để giải quyết

công việc

Nhận chìa khóa và báo cáo của nhân viên

Đảm bảo ca làm việc hiệu quả

Báo cáo vấn đề trong ca làm việc tại văn

Order Taker/ Coordinator

Quản lý tài sản Lost & Found

Báo cáo về phàn nàn của khách với trưởng bộ phận tức thời

Đảm bảo hiệu quả ca làm việc và hơn thế

Nâng cao kĩ năng làm buồng và các công

Room Attendant

Nhận chìa khóa và báo cáo

Dọn phòng khách

Đảm bảo khu vực hành lang sạch sẽ

Kiểm tra và báo cáo sự cố hay hư hỏng

cho Supervisor Kiểm tra đồ giặt là và minibar

Làm việc nhóm

Báo cáo và xác nhận đồ Lost & Found

nhanh chóng Cập nhật tình trạng phòng thường xuyên Đặt đồ cho khách, dọn kho và xe chứa đồ

Trả chìa khóa và báo cáo

Đảm bảo dụng cụ làm việc sạch sẽ và

hoạt động tốt

Dự họp sáng

Trách nhiệm

Public Area Attendant

Nhận công việc từ supervisor

Giữ sạch sẽ khu vực chịu trách nhiệm

Giải quyết những tình huống phát sinh

Trợ giúp khách trong khách sạn

Làm việc nhóm

Giữ sạch công cụ, dụng cụ và nơi làm

House man

Nhận công việc từ supervisor

Đảm bảo khu vực quản lý sạch sẽ

Đảm bảo dụng cụ sử dụng sạch sẽ Chuyển phát và thu gom đồ

Làm việc nhóm

Giải quyết các tình huống phát sinh với

khách

Trợ giúp khi khách ở tại khách sạn

Bàn giao chìa khóa và báo cáo Báo cáo và xác nhận đồ L & F

Dự họp sáng

Trách nhiệm

Báo cáo tình trạng cho supervisor

Linen room Attendant

Trợ giúp trả lời điện thoại

Trợ giúp sửa đồ quần áo đồng phục

Báo cáo tình trạng thiếu, hỏng đồ cho

supervisor

Giải quyết vấn đề với khách và làm sạch

đồ cho khách

Làm việc nhóm

Báo cáo về đồ đang dùng, loại bỏ, hoặc

có vấn đề

Ghi chép số lượng đồng phục dựa theo người mới đến hoặc thôi việc

Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ gọn gàng

Nhận, lưu trữ và bảo quản khăn và đồng

phục

Trách nhiệm

Làm sạch đồng phục nhân viên

Florist

Thay và duy trì hoa ở khu vực công cộng,

khu vực ăn uống

Thay hoặc cung cấp bình hoa khi được

yêu cầu

Chuẩn bị hoa cưới khi được yêu cầu

Làm việc nhóm

Giữ sạch khu vực làm việc

Báo cáo những phàn nàn của khách

Trợ giúp trang trí các sự kiện

Chuẩn bị hoa đặt hàng ngày trong phòng

khách

Trách nhiệm

Khảo giá và đặt mua hoa, trang thiết bị

Public Supervisor

Giao chìa khóa và báo cáo

Dự họp giao ban

Đảm bảo khu vực công cộng sạch sẽ

Quản lý công cụ, dụng cụ làm việc

Làm việc nhóm

Liên hệ với bộ phận kĩ thuật để giải quyết

vấn đề

Nhận chìa khóa và báo cáo

Đảm bảo ca làm việc hiệu quả

Làm báo cáo

Chuẩn bị công việc cho nhân viên

Trách nhiệm

Quản lý kho và dự trữ

Linen Supervisor

Cập nhật tình trạng khăn

Đào tạo nhân viên

Đảm bảo khăn và đồng phục nhân viên

sạch sẽ Chịu trách nhiệm về đồ dùng và dụng cụ

Làm việc nhóm

Bảo đảm chất lượng đồ

Giao và nhận chìa khóa

Đảm bảo hiệu quả ca làm việc

Thông báo những thay đổi cho supervisor

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BỘ PHẬN BUỒNG

(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)

PHẦN 1: GIỚI THIỆU

I.>GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG

1 Tầm quan trọng

 Giữ cho phòng khách luôn có thể bán được

 Giữ sạch phòng khách để đảm bảo rằng khách muốn quay lại ở Vì vệ sinh và chất lượng phục vụ là ưu tiên hàng đầu cho việc lựa chọn khách sạn của khách tham quan

 Bộ phận buồng có trách nhiệm giữ vệ sinh toàn bộ các khu vực của khách sạn

 Đảm trách việc xử lý ký sinh trùng, động vật gây hại cho khách

 Quản lý, vệ sinh, sửa chữa các đồ khăn, vải của bộ phận nhà hàng

 Quản lý, vệ sinh, sửa chữa đồng phục của nhân viên

 Bảo quản, duy trì vẻ đẹp ban đầu các công trình xây dựng và các trang thiết bị nội thất của khách sạn

 Làm tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao phó để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất

Khách sạn sẽ không thể hoạt động nếu chỉ có nhà hàng vì khách có thể sử dụng dịch vụ này ở các nhà hàng, quán bar bên ngoài (rất nhiều)

Khách sạn sẽ không tiếp tục hoạt động nếu chỉ đưa cho khách chìa khóa phòng và để cho khách tự làm vệ sinh lấy mà không có nhân viên phục vụ

Vì vậy, nếu thiếu bộ phận buồng khách sạn sẽ không thể hoạt động được

Một khách sạn với rất nhiều nhân viên ở các bộ phận khác nhau thì thái độ và tinh thần làm việc của bạn là quan trọng hơn cả

II.> NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

1 Giữ cho phòng khách, phòng tắm luôn sạch sẽ ở tiêu chuẩn cao

2 Báo cáo, sửa chữa nếu cần mọi sự hỏng hóc của khách sạn

3 Đảm bảo an toàn, mọi sự nguy hiểm có thể xảy ra cho khách

4 Đảm bảo vệ sinh, an toàn và các yêu cầu quy định về sức khỏe đối với khách

5 Thu dọn rác, gọn ghẽ, an toàn

6 Giữ cho các khu công cộng luôn sạch sẽ và hấp dẫn

7 Quản lý và phòng chống ký sinh trùng và động vật gây hại

8 Đảm bảo các đồ vải trang bị cho phòng khách, đồng phục nhân viên luôn sạch sẽ

và an toàn y tế

9 Đảm bảo các khu vực phục vụ, khu vực nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng

10 Bảo quản, sử dụng dụng cụ làm việc luôn ở trạng thái tốt nhất

11 Giữ gìn hành lang, lối đi lối lại luôn sạch sẽ, thông thoáng và không bị cản trở

12 Vệ sinh và đảm bảo hệ thống ánh sang hoạt động và đúng công suất

13 Bảo quản vẻ đẹp ban đầu của tòa nhà, trang thiết bị nội thất của khách sạn

14 Cung cấp các số liệu cần thiết cho sự hoạt động của khách sạn

15 Đẩy mạnh kinh doanh qua việc mang lại chất lượng phục vụ hoàn hảo

16 Quản lý các chi phí giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả

17 Giữ gìn khu vực văn phòng luôn gọn gàng, sạch sẽ và hấp dẫn

18 Đảm bảo an toàn, báo cáo đầy đủ các đồ thất lạc hoặc bỏ quên của khách

III.>CÁC TIÊU CHUẨN CỦA MỘT NHÂN VIÊN BUỒNG

1 Thật thà và trung thực: Là tiêu chuẩn hàng đầu với nhân viên buồng vì bạn luôn phải tiếp xúc với tài sản của khách cũng như của khách sạn

2 Đúng giờ: Đi làm đúng giờ theo lịch phân công

3 Kỉ luật cao: Tuân thủ các quy định khách sạn đề ra, làm việc theo sự phân công hướng dẫn của người quản lý

4 Tinh thần đồng đội: Giúp đỡ đồng nghiệp khi cần

5 Vệ sinh cá nhân: sạch sẽ, gọn gang và đẹp mắt

6 Lịch sự: Giao tiếp với đồng nghiệp, nhân viên và khách luôn phải niềm nở, lịch sự

và lễ độ

7 Tự giác: Không cần giám sát mà vẫn hòan thành tốt công việc

8 Kiến thức: Có sự hiểu biết đầy đủ về công việc của mình

9 Trung thành: Luôn có ý thức bảo vệ uy tín nơi mình làm việc

10 Môi trường làm việc: Luôn có ý thức bảo vệ môi trường làm việc, vệ sinh nơi làm việc, tạo không khí thoải mái nơi làm việc

IV.> CÁC KHU VỰC BỘ PHẬN BUỒNG CHỊU TRÁCH NHIỆM

A Buồng khách

1 Khu vực: Phòng khách, hành lang, cầu thang, kho phục vụ

2 Chịu trách nhiệm: Giám sát buồng, nhân viên buồng

3 Trách nhiệm: Vệ sinh, duy trì các khu vực trên

B Khu công cộng

1 Khu vực: Khu tiền sảnh, nhà hàng, khu hội nghị, toilet công cộng, khu thể thao,

khu kinh doanh, hành lang, khối văn phòng, khu nhân viên, khu cảnh quan

2 Chịu trách nhiệm: Giám sát khu công cộng, nhân viên khu công cộng, nhân viên

làm vườn

3 Trách nhiệm: Vệ sinh, duy trì các khu vực trên

C Khu văn phòng, quản lý đồ vải, đồ khách, đồng phục

1 Khu vực: Khu văn phòng bộ phận buồng, kho tàng bộ phận

2 Chịu trách nhiệm: Giám sát văn phòng, thư ký, trực điện thoại, nhân viên đồng

phục, nhân viên may vá

3 Trách nhiệm: Trực trả lời điện thoại, đáp ứng yêu cầu của khách, quản lý đồ trang

bị cho khách, quản lý và sửa chữa đồng phục nhân viên, quản lý hoa, quản lý đồ thất lạc hoặc bỏ quên của khách

V.> NHỮNG VIỆC NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG

- Tất cả các đồ khách cho bạn đều phải có giấy ghi lại của khách và trình giấy đó cho giám đốc bộ phận Nếu không có giấy này vật đó sẽ được coi là đồ thất lạc hoặc bỏ quên của khách (Vật đó sẽ được bảo quản tại bộ phận buồng và sẽ được trả cho bạn khi hết thời hạn bảo quản)

B Những việc không nên làm

- Không đi giầy đúng quy cách khi làm việc, vì như thế rất nguy hiểm cho bạn

- Không được sử dụng quá nhiều đồ trang sức (nếu có chỉ nên đeo một dây chuyền nhỏ hoặc nhẫn đính hôn, nhẫn cưới) Không trang điểm quá đậm, sơn móng tay và xịt nước hoa, vì như thế sẽ gây cho khách sự khó chịu

- Không ăn uống trong phòng khách, hành lang và các khu vực dành cho khách Hãy ăn uống ở những nơi dành cho nhân viên

- Không nhai kẹo cao su khi làm việc Vì hành động đó trông rất xấu và mất lịch sự

- Không xem TV trong phòng khách, việc kiểm tra TV có hoạt động hay không là của giám sát viên Nếu khách ở trong phòng mà bật TV thì bạn cũng đừng xem Nếu khách không có trong phòng mà TV vẫn bật thì bạn cần tắt ngay khi vào phòng

- Không để nhân viên khác vào phòng nói chuyện hoặc xem TV Ghi lại thời gian của tất cả các nhân viên khác vào phòng VD: Nhân viên kỹ thuật, nhân viên giặt là, nhân viên mang vác hành lý…

- Không lăng mạ, phỉ bang bất cứ ai ở bất cứ thời gian, địa điểm nào trong khách sạn với bất cứ lý do gì

- Không tự mình mang vác đồ vật gì quá nặng, hãy yêu cầu đồng nghiệp trợ giúp khi muốn mang một vật nặng nào đó

- Không nói to, cười đùa ở hàng lang và các khu vực dành cho khách Những khu vực này cần giữ yên tĩnh mọi thời gian

PHẦN 2: HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH LÀM VIỆC

I.> CÁCH CHUẨN BỊ MỘT PHÒNG KHÁCH QUAN TRỌNG

A Thế nào là khách quan trọng (VIP)

- Quan chức (chính phủ, hoàng gia)

- Các nhân vật nổi tiếng (diễn viên, ca sỹ, nghệ sỹ, doanh nhân)

- Các chính trị gia, các nhân viên quản lý chính quyền

- Chủ đầu tư, ban giám đốc

B Chuẩn bị

- Lễ tân đặt phòng từ đêm hôm trước và được sự phê chuẩn của giám đốc lễ tân

- Đặt phòng, các dịch vụ đặc biệt, thời gian đến phải được thông báo cho bộ phận buồng càng sớm càng tốt

- Giám sát văn phòng phải chuẩn bị các đồ cung cấp cho khách quan trọng và chuyển tới giám sát buồng

- Giám sát buồng phải chuẩn bị phòng theo đúng yêu cầu (Phòng sạch sẽ ở mức cao nhất với đầy đủ đồ cung cấp dành cho khách quan trọng Nếu buồng không chuẩn bị kịp thì giám sát buồng phải thông báo ngay lập tức cho lễ tân để đổi phòng khác

- Nếu phòng VIP lại ở dài ngày thì càng phải chú ý phục vụ tốt hơn

Chú ý: Các phòng VIP khác nhau thì các tiêu chuẩn cung cấp đồ cũng khác nhau

II.> CÁC BƯỚC LÀM VỆ SINH MỘT PHÒNG KHÁCH

A Chuẩn bị: Chuẩn bị xe làm việc với đầy đủ

- Dụng cụ làm vệ sinh: Cọ toilet, bông cọ rửa, giẻ lau, bàn chải nhựa & găng tay

- Hóa chất: Vệ sinh toilet, lau đồ gỗ, lau gương kính, lau kim loại, tẩy thảm, xịt thơm

- Đồ vải: ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn lót chân, áo choàng tắm

- Đồ cung cấp trong phòng: Giấy bút, chè, cà phê, diêm…

- Đồ cung cấp trong phòng tắm: Xà phòng, dầu gội, dầu tắm, bàn chải đánh răng, mũ tắm, lược, bông ngoáy tai, giấy toilet…

Chú ý: Tất cả các thứ trên bạn phải chuẩn bị từ chiều hôm trước, trước khi kết thúc ca

- Bấm chuông/ gõ cửa phòng khách (làm 3 lần)  mở cửa

- Mang khay dụng cụ vào phòng tắm

- Mở rèm, tắt các đèn, mở cửa sổ (nếu có) cho không khí tràn vào phòng

- Thu dọn khay đĩa bẩn mang ra khu phục vụ để nhân viên nhà hàng đi thu

- Thu dọn rác

- Kiểm tra các ngăn kéo, tủ xem khách có để quên gì không

- Mang cốc, tách bẩn vào nhà tắm

Chú ý:

- Chỉ kiểm tra ngăn kéo, tủ với các phòng khách đã trả phòng

- Kiểm tra cẩn thận các túi, phong bì vì có thể khách để quên vé xe, giấy tờ, tiền…

- Phải đảm bảo rằng các tàn thuốc đã tắt tránh nguy cơ hỏa hoạn xảy ra

- Phải đảm bảo rằng các chai lọ đã rỗng trước khi bỏ đi

- Đừng quên thu rác và khăn bẩn trong phòng tắm

2 Làm giường (chi tiết xem mục III)

- Mang ga, vỏ gối sạch để lên ghế gần giường

- Lột bỏ ga, gối cũ đảm bảo rũ từng cái tránh để lẫn đồ để quên hay thất lạc của khách (nhẫn, dây chuyền, khuyên tai…)

- Làm giường theo tiêu chuẩn

- Mang ga, vỏ gối cũ ra xe

3 Vệ sinh nhà tắm (chi tiết xem mục IV)

- Đánh cốc, tách, chậu rửa mặt, bồn tắm và bên ngoài bệ toilet bằng hóa chất: APC (all purpose cleaner)

- Đánh bên trong bệ toilet bằng hóa chất vệ sinh toilet TBC (toilet bowl cleaner)

- Đánh bóng vòi nước, giá khăn bằng hóa chất đánh bóng kim loại (Metal polish)

- Lau gương kính bằng nước rửa kính (glass cleaner)

- Thay mới khăn, đồ dùng nhà tắm (xà phòng, giấy toilet)

4 Lau bụi

- Dùng giẻ và hóa chất lau đồ gỗ (dusting furniture) để lau chùi tủ bàn ghế

- Dùng giẻ và hóa chất lau gương kính để lau gương kính, cửa sổ kính

- Bổ sung đồ cung cấp trong phòng (giấy, bút, phong bì…) và sắp xếp đồ đạc gọn ghẽ theo tiêu chuẩn

Chú ý: Lau bụi một vòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) tránh để sót Khi lau bụi kiểm tra luôn xem đồ đạc có hỏng hóc gì không Nếu có báo cáo cho giám sát để yêu cầu sửa chữa ngay

5 Hút bụi/ quét sàn

- Hút bụi/ quét sàn từ trong góc ra cửa