Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERF - Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

Đề Tài

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERF

- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Nghiên cứu tập trung xem xét những qui trình thực hiện công việc gắn liền với sinh viên tại STU ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại

học được cảm nhận và sự hài

lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại STU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Những thành viên tham gia thảo luận nhóm: các lãnh đạo cấp cao, trưởng phó phòng ban, các trưởng khoa, 1 số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên

cao chất lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự đáp ứng (Response)

 Sự đảm bảo ( Assurance)

 Sự cảm thông (Empathy)

 Sự hữu hình (Tangibility)

Chất lượng của sản phẩm

Giá

Các nhân tố tình huống

Sự thỏa mãn khách hàng

Các nhân tố

cá nhân

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

 Thiết kế nghiên cứu

 Nghiên cứu chính thức:

 Điều chỉnh thang đo:

 Điều chỉnh thang đo SERVPREF: 5 nhân tố chính với 22 biến quan sát

 Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của sinh viên với 2 biến quan sát

 Thiết kế mẫu – thông tin mẫu:

 Sinh viên hệ chính qui tập trung ( cao đẳng và đại học )

 Phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch số lượng sinh viên của mỗi khoa

 Kết quả nghiên cứu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Đánh giá thang đo

Độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy (REL)

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy (REL)

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Biến Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng (SAT)

Alpha = 0.7445

Thang đo lường chất lượng dịch vụ

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Môi trường giảng dạy (FAC_ENV)

vụ giáo dục (SAT)

H1 (+)

H2 (+)

H3 (+)

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và

các giả thuyết

 H1: khi môi trường giảng dạy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 H2: khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 H3: khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Kiểm định mô hình và giả thuyết

Kiểm định mô hình và giả thuyết

 Phân tích tương quan

Phân tích hồi qui đa biến

SAT= β0 + β1FAC_ENV + β2FAC_REL+ β3FAC_RES

( Constant) 0.3880 0.138 2.804 0.005

FAC_ENV 0.652 0.049 0.578 13.433 0.000 0.516 1.937

FAC_REL 0.023 0.038 0.023 0.599 0.549 0.632 1.581

FAC_RES 0.196 0.048 0.171 4.086 0.000 0.547 1.827

Phương trình hồi qui đa biến

SAT= 0.388 + 0.578FAC_ENV + 0.171FAC_RES

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Môi trường giảng dạy

(FAC_ENV)

Sự đáp ứng

(FAC_RES)

Sự hài lòng của sinh viên trường STU

về dịch vụ giáo dục (SAT)

+ 0.578

+0.171

Phân tích ANOVA

Sum of square Df Mean Square F Sig.

Giải pháp

 Giải pháp 1: Điều chỉnh bộ máy quản lý

 Giải pháp 2: Đổi mới công tác quản lý

CẢM ƠN THẦY VÀ

CÁC ANH CHỊ

Thành phần tham gia vào thảo luận nhóm đã đủ chưa?

Sinh viên