TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu cần thiết như nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày như giặt là,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI

OPERA

Mở đầu

Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân Từ khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước trên thế giới Ở Việt Nam, ngành

du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội Cùng với khẩu hiệu

“Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước…

Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là không thể phủ nhận Đây đúng là hướng giải quyết cho thực trạng của nền kinh tế Việt Nam Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch Sự phát triển như vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nước ta

Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành

và kinh doanh cơ sở lưu trú Kinh doanh cơ sở lưu trú mà điển hình là kinh doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lưu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lưu trú là nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất Ngành kinh doanh khách sạn ra đời cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lưu trú nói chung

Những người lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu rằng nhu cầu của con người là vô hạn Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu cần thiết như nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu

ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày như giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn, ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch

vụ bổ sung Kinh doanh ăn uống được coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lưu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lưu trú vừa được nghỉ ngơi trong trạng thái thoải mái vừa được thưởng thức những món ăn ngon, mang một đặc trưng của ẩm thực địa phương, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó Là một khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và hơn một tháng được thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng

Ba Miền, người viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn

uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội

dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp Bản báo cáo chia làm 3 chương:

Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền

Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất

Người viết xin gửi lời cảm ơn đến người thầy hướng dẫn, là người đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để người viết hoàn thành bản báo cáo này

Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Hilton

Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton:

Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập Khoảng nửa đầu thế kỉ XX, tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico

Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953

và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn này tại Châu Âu

Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dương lần đầu tiên vào năm 1963 tại Hồng Kông Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và các khu nghỉ mát

Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hilton được đánh giá là một trong những thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới Hilton hiện diện tại hơn 60 nước trên khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dương, từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy

độc đáo, chúng là sư kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế

Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu khách đặc trưng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi Khách sạn nằm trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các khu nghỉ mát nổi tiếng Một loạt các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ nghỉ gia đình, một chút thư giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon

Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Thái Bình Dương đã đưa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên

Á-về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thương hiệu hàng đầu thế giới và một phần lớn của chương trình này là làm thế nào để vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt được mục tiêu đó thì kế hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:

- Khách hàng là quan trọng hàng đầu

- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi người sáng

tạo

- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn

- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn

Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton

có được hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những người luôn cố gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên đưa ra chương trình đào tạo về quản lí dưới tên gọi Elevator Program được

tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế giới)

1.2 Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.2.1 Vị trí và lịch sử hình thành

Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang thương hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao được liên doanh giữa tập đoàn Hilton International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời

Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì được xây dựng ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố

và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp Đây cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội chính trị Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và cũng là biểu tượng văn hóa của thủ đô, là nơi thường xuyên diễn ra các sự kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hanoi Opera

Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã nhận được rất nhiều giải thưởng trong và ngoài nước có giá trị, có thể kể tới một vài giải thưởng sau:

- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp

nhất

- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg-

Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á

- Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt

nhất ở Việt Nam

- Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có

tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng Khách sạn có doanh thu về ăn uống lớn nhất

- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC-

Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á

- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London:

lí Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định Những người này sẽ có trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả kinh doanh của bộ phận mình trước tổng giám đốc Nhân viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu

sự quản lí của giám đốc bộ phận Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo

sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu

sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera được thể hiện cụ thể qua sơ đồ sau

(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Giám đốc nhân sự

Giám đốc tài chính

Tổng bếp trưởng

vệ

Kế toán trưởng

Trưởng phòng vật

Kỹ sư trưởng

Trưởng

bộ phận buồng

(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)

Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí như Tổng giám đốc, giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các chuyên gia nước ngoài Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các nhân viên trong khách sạn là người Việt Nam Sự kết hợp nguồn nhân lực trong và ngoài nước đã giúp nhân viên người Việt Nam có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều hành của các chuyên gia

Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công

việc, thái độ của nhân viên Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành

công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi Opera” Trong People @ Hilton, có hẳn một chương nói về môi trường làm

việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ

mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với

nhau Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác

được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc Và tiêu chí “chúng

ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình Bằng cách thể hiện phong cách Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta Lời hứa của chúng ta: Không bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người”

[6;13] Cùng với định hướng này là những chương trình đào tạo hết sức chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên

- Đội ngũ lao động

Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton

là 403 người, trong đó nam là 198 người và nữ là 205 người Như vậy có thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ 1

Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 người có trình độ đại học (chiếm 59%), 121 người có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42 người là lao động phổ thông (chiếm 11%) Có 282 người ( chiếm 70%) trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung

1.1.3 Cơ sở vật chất của khách sạn

- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:

Khách sạn Hilton Hanoi Opera được xây dựng trên diện tích mặt bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách 5 tầng là “King Deluxe” và 2 tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó được chia thành các loại sau:

Tất cả các phòng đều được lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chương trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nước và quốc tế, radio, hệ thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phương tiện pha trà, cà phê, phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nước tự động và báo khói)…

- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống

 Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các

loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống như cà phê, trà, sôcôla…

 Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi

thư giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trưa và các loại đồ uống như cà phê, trà…

 JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là

quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thư giãn và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống

 Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài

hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông thường phục vụ đến tận 23 giờ

 Nhà hàng Ba Miền: (buổi trưa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14

giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn Đây

là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có

Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức được tiệc đứng và tiệc ngồi, bao gồm:

Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và

400 khách ăn tiệc ngồi

Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lưu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến

đồ ăn của khách sạn được đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn chuẩn mực quốc tế Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và được đào tạo về vấn đề bảo quản, lưu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách nhiệm với công việc Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của khách sạn Hilton

- Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung

Cũng như các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình thức kinh doanh chính là cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lưu trú, đó là:

 Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo

 Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre)

 Câu lạc bộ sức khỏe

 Dịch vụ giặt là

 Dịch vụ vận chuyển

 Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch

 Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lưu niệm

- Cơ sở vật chất khu vực nội bộ

Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn được trang bị đầy

đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của các bộ phận Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân viên Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn được trang bị 2 tivi 29 inch, khu vực rửa tay trước khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc Đặc biệt nhân viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với các khách sạn 5 sao khác Tại đây được trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn

cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên Phòng y tế được trang bị các dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gường nằm dành cho nhân viên bị ốm đột xuất Văn phòng của các bộ phận được đặt ngay tại bộ phận đó, được trang

bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phòng phục vụ cho công tác quản lý, lưu trữ tài liệu…

Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi được phục vụ Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng được cả nhu cầu về đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên

1.1.4.Thị trường khách của khách sạn

Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới Dòng luân chuyển khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton

Hanoi Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy Khách sạn có nhiều

cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về

Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những người có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế Ta có bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn như sau

Hình 1.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi

Opera (giai đoạn 2000-2005) ( Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn)

Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trường khách của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản Đây là thị trường khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tương đối khắt khe về chất lượng dịch vụ Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thương gia, hội họp và khách du lịch cao cấp

Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trường khách lớn nhất là Châu Âu và Bắc Mỹ Đối với hai thị trường khách này, khách sạn luôn tìm cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trường khách đang nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các nước Châu Á khác cộng lại)

Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty

có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân viên các công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán

Chương II Hoạt động kinh doanh ăn uống của

nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera

2.1.1 Mô hình quản lý và cơ cấu lao động

 Mô hình quản lý

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một vị trí rất quan trọng, góp phần quyết định vào sự thành bại của khách sạn Là một khỏch sạn năm sao thu hỳt đƣợc nguồn khỏch cú khả năng chi trả cao, khỏch sạn Hilton Hanoi Opera đó tận dụng triệt để lợi thế này, hàng năm thu về khoản lợi nhuận lớn từ kinh doanh ăn uống với 6 bộ phận kinh doanh ăn uống: nhà hàng Chez Manon, nhà hàng Ba Miền, quỏn Cafộ Opera, JJ sport Bar, Lobby Bar và bộ phận tiệc

Bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc hiệu quả và đem lại doanh thu lớn nhƣ vậy một phần là do mụ hỡnh quản lý chặt chẽ và hợp lý

Ta xem sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera

BT: bếp trưởng QL: quản lý NV: nhân viên

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn Hilton

Hanoi Opera ( nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)

BT Bếp lạnh

BT Bếp bánh

QL nhà hàng

Ba Miền

QL nhà hàng ChezMan

on

QL bar ở sảnh Giám sát bộ phận ăn uống

NV NV NV NV NV NV NV NV

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn rất khoa học và hợp lý Dưới giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở mỗi bộ phận đều có người đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên cấp dưới

 Cơ cấu lao động

Bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn có một lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, trẻ trung và đầy nhiệt huyết Đa số họ là những người trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 22 đến 25 Tất cả các nhân viên khi mới vào làm trong khách sạn đều phải trải qua quá trình đào tạo khắt khe bởi chính những người trong khách sạn Trong quá trình này họ sẽ

bị giám sát và kiểm tra chặt chẽ Nếu làm việc tốt và đáp ứng được các yêu cầu công việc thì họ sẽ chính thức trở thành thành viên của gia đình Hilton

2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống

Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang là một trong năm khách sạn năm sao lớn ở Hà Nội, lại nằm ở trung tâm thủ đô, gần các trung tâm thương mại, kinh tế, chính trị nên có tiềm lực kinh doanh lớn Khách sạn luôn chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách, trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là lĩnh vực rất được quan tâm do lợi nhuận đáng kể mà bộ phận kinh doanh ăn uống mang lại

Để nhận biết được vai trò của kinh doanh ăn uống đối với các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Hilton Hanoi Opera, trước tiên hãy xét đến bảng kê doanh thu từ dịch vụ ăn uống