Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế.DOC

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chấtlượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.Cho đến gần đây, với nghiên cứu

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, tìm hiểu văn hoá, khám phá những vùng đất mới và mở mang kiếnthức… dù với mục đích nào đi nữa thì du lịch cũng đón một vai trò không thể thiếu vàngày càng quan trọng đối với đời sống của con người Ở Việt Nam, kể từ khi gia nhậpWTO ngành du lịch càng có điều kiện để phát triển mạnh mẽ nhờ những sách mở cửamột cách cởi mở hơn DL được xem như là nghành “công nghiệp không khói” manglại nguồn ngân sách rất lớn cho Nhà Nước, giải quyết công ăn việc làm cho người laođộng, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc ViệtNam Do vậy, trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đến năm 2015, Đảng ta đãxác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hoásâu sắc, có tính lien ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội cao Phát triển dulịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứngnhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước”

Trong kinh doanh du lịch, tồn tại hay không tồn tại hay không tồn tại của một DN là

do bản thân của DN đó mang lại kết quả cho mình Do vậy, một DN du lịch nói chung vàcác công ty lữ hành nói riêng phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Để từ đó mới có thể đứng vững trên thị trường du lịch một các dễ dàng hơn

Chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng Tuynhiên, việc đánh giá chất lượng là không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào cả Nói đúnghơn, chất lượng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng Do vậy, cần tiếnhành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, làm thế nào để nângcao chất lượng dịch vụ ,làm thế nào mà khi khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lữ hành

có thể chính khách hang đó chính là một kênh quản bá hình ảnh của một công ty đếnvới mọi người khác, tạo thành một mang đa cấp đó mới là sụ thành công của DN.Tóm lại, vấn đề đáng quan tâm ở đây là nâng cao chất lượng dịch vụ của chính công tycủa mình

Kinh doanh lữ hành đóng vai trò là một mắc xích giữa cung và cầu trong du lich,công ty lữ hành có bước tiên phong, đột phá thì mới tạo đà cho toàn ngành du lịch đi lên

Vidotour - chi nhánh Huế cũng đóng vai trò thiết thực đó Vidotour là tên viết tắt củacông ty TNHH dịch vụ và thương mại Á Đông, là một trong số 10 công ty lữ hành đượcxếp hạng “top ten” của ngành kinh doanh lữ hành Việt Nam liên tục 3 năm 2006-2008.

Để đạt được những thành tích đó, công ty đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình trong môi trường du lịch đang được bão hoà

Do vậy, khi thực tập tại Vidotour- chi nhánh Huế tôi đã thực hiện nghiên cứu

chuyên đề: “Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ

hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế” nhằm hiểu rõ hơn về chất

lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ lữ hành, làm thế nào để có một chấtlượng hiệu quả đáp ứng nhu cầu mong muốn của KH

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ như ứng dụng môhình SERQUAL, ma trận SWOT…Nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữhành thì cần phải xem xét ở nhiều tiêu chí khác nhau Có thể là trên cơ sở định tính và

cả định lượng mục đích của nghiên cứu là đưa ra một bộ tiêu chí fuzzy MCDM Môhình này là ứng dụng của lý thuyết tập mờ của Zadeh 1965,Golec và Kahya 2007

Do vậy, để đạt được mục đích trên thì cần tìm hiểu chất lượng dịch vụ lữ hànhcủa công ty lữ hành của Vidotour trong thời gian qua Để từ đó đưa ra một bộ tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá

3 Phương pháp nghiên cứu

 Thu thập số liệu:

Thu thập thông tin số liệu thứ cấp cần thiết từ các phòng, ban của công ty:

- Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý, tình hình nhân sự của chi nhánh

- Tổng lượt khách đến chi nhánh trong 3 năm 2008-2010, cơ cấu về nguồn kháchcủa chi nhánh

- Các đối tác của chi nhánh: lưu trú, ăn uống, vận chuyển

- Cơ cấu vốn, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trong 3 năm 2008-2010

để từ đó đánh gia kết quả kinh doanh của chi nhánh

Thu thập thông tin từ sở TT-VHDL, một số website:

- Số liệu toàn nghành du lịch năm 2008-2010

- Số lượng các công ty và chi nhánh lữ hành trên địa bàn TTHuế.

- Thông tin về tổng lượt khách đến Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010

Thu thập số liệu thứ cấp thông qua bảng hỏi của khách du lịch sử dụng dịch vụcủa công ty

Phương pháp toán kinh tế

- Ứng dụng lý thuyết tập mờ vào mô hình nghiên cứu

-Sử dụng phần mềm Exel để xử lí và hệ thống hoá số liệu điều tra

Phương pháp điều tra phỏng vấn

Sử dụng phương pháp điều tra ngẫu nhiên đối với khách du lịch sử dụng dịch vụtại chi nhánh Vidotour Huế 3/2011-4/2011

- Đối tượng điều tra: khách du lịch Châu Âu sử dụng dịch vụ của chi nhánh

- Công cụ điều tra: phiếu điều tra

Qui mô mẫu: 20 mẫu

4 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung : những vấn đề liên quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

- Không gian nghiên cứu:

 Địa điểm nghiên cứu: công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế

 Địa chỉ: 10 Trần Thúc Nhẫn, Huế,Việt Nam

Ứng dụng mô hình MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành

Vidotour_Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

1.1.1 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ

 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong tất cảcác hoạt động Tùy vào góc độ và đánh giá của người quan sát nên đã có nhiều cáchđịnh nghĩa khác nhau về chất lượng, có nhiều cách định nghĩa về chất lượng như sau:

- Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm Hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”

- Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu(European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp vớinhu cầu người tiêu dùng”

- Philip B.Cosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là

sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô cũ IOTC 15467 – người ta định nghĩa:

“Chất lượng sản phẩm là tổng thể thuộc tính của nó quy định tính thực dụng của sảnphẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994:

“Chất lượng là thuộc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năngthỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, NguyễnVăn Hóa, 2004)

- Cũng như CLB Địa Trung Hải thì phương châm của họ là: “Chất lượng bằngmọi giá” Hay hãng ô tô Ford “Chất lượng là yếu tố đầu tiên” (Quality Comes First)

Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chấtlượng sản phẩm hay dịch vụ.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Cũng như chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng là một phạm trù hết sứctrừu tượng và phức tạp, có nhiều cách hiểu khác nhau:

- Zeithaml và Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuấtsắc so với mong đợi khách hàng”

- Powel (1995).“ Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi vànhận thức về dịch vụ nhận được”

- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độhướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chấtlượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.Cho đến gần đây, với nghiên cứu của Cronin và các cộng sự được xuất bản trênJournal of Retailing- một trong các tạp chí hàng đầu nghiên cứu marketing, việc đánhgiá chất lượng dịch vụ của khách hàng mới được phát triển và khái quát theo 3 khíacạnh sau:

Chất lượng kết quả (outcome quality)

Chất lượng tương tác (interaction quality)

Chất lượng kỹ thuật, môi trường cơ học (physical enviroment quality), trangthiết bị , cơ sở vật chất, môi trường xung quanh, v.v

Trong kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là điều quyết định sống còn củadoanh nghiệp Đối với kinh doanh du lịch thì: “Chất lượng dịch vụ đó là sự nghiên cứu

và xác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu”.(Nguyễn Xuân Hậu, 2001)

Do vậy: “Chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng trong quá trình cảmnhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nhận vàđánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật màdựa trên một số các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lương dịch vụ Cácyếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm

1988, bao gồm 5 yếu tố (5 phương diện chất lượng dịch vụ- RATER):

Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác Cáctiêu chí đánh giá sự tin cậy:

- Thời gian hoạt động

- Thực hiện dịch vụ đúng giá cả và mức độ an toàn vệ sinh

- Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng

- Cung cấp các dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurrance)

Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, kiến thức của

nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sự quan tâm và giữ bí mật chokhách hàng Chỉ tiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau:

- Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng

- Mức giá cả

- Chất lượng

- Phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên

- Nhân viên có thể chuyển lòng tin vào khách hàng

- Sự đa dạng trong các dịch vụ

Các yếu tố hữu hình (Tangibles)

Các yếu tố hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc điều hiện phương

tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không giandịch vụ các tiêu chí đánh giá:

- Trang phục của nhân viên

- Những điểm đặc biệt trong cách trang trí

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất

- Không gian

Sự hiểu biết và chia sẽ (Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng Nó bao gồmkhả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Được đánh giá bởi cácchỉ tiêu sau:

- Dành cho khách hàng sự quan tâm riêng

- Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ mộtcách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng

có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm đượcđánh giá dựa vào các tiêu chí:

- Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Khi dịch vụ có vấn đề thì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời

- Phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo

 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Thông thường thì các sản phẩm hay dịch vụ khác thì thường được đo lường bằngmột kết quả cụ thể Tuy nhiên, do tính chất đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch thìviệc đo lường thường không tuân theo một tiêu chuẩn nào cả hay cụ thể, chính xácbằng các kỹ thuật hiện đại Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phải tuânthủ các vấn đề sau:

- Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nào cũng phải dựa trên cơ sởnhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp du lịch nào cũng không thể đưa ra các tiêuchuẩn dịch vụ du lịch dựa trên những điều kiện sẵn có của doanh nghiệp mà phải xemxét từ khía cạnh khách hàng Một CLDV được đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn đượcnhu cầu mong muốn của họ

- Đánh giá CLDV phụ thuộc rất lớn vào yếu tố vô hình nên cần phải lượng hóađược chúng Tuy nhiên việc lượng hóa các tiêu chuẩn là rất khó Muốn đánh giá

CLDV một cách chính xác cần phải cụ thể hóa các chỉ tiêu đo thông qua những mứcđiểm cụ thể của khách hàng.

- Hệ thống các chỉ tiêu phải áp dụng được tất cả các hoạt động, nhiệm vụ của DN.Thông thường người ta dựa vào các chỉ tiêu như sau:

Chất lượng đội ngũ lao động

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ đặc biệt sản phẩm du lịch do yếu tố con ngườitạo ra là chính Một DN có hệ thống CSVC hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao độngyếu kém thì cũng không thể đảm bảo chất lượng Đây là một trong những chỉ tiêuquan trọng để đánh gia CLDV, chỉ tiêu này gồm:

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ học vấn và ngoại ngữ

- Khả năng giao tiếp

- Tinh thần và thái độ phục vụ

- Đạo đức nghề nghiệp

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Nói đến sự đa dạng chính là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệthống các dịch vụ cung cấp Sự đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

và có chất lượng như mà họ đã từng mong đợi

Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ là mô hình năm khoảng cách ( sai lệch) chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL)được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Ưu điểm:

- Mô hình này dễ thực hiện

- Mang lại kết quả khá chính xác

- Nhược điểm:

- Chỉ được sử dụng để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể

- Mô hình SERVQUAL gặp vấn đề về 2 phần đánh giá của khách hàng về dịch

vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng Gây sự nhầm lẫncho khách khi trả lời cúng một lúc 2 câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận

- Bên cạnh đó với mô hình này người nghiên cứu cần phải thiết kế bảng câu hỏidài và chi tiết, phức tạp

- Thiếu tính hợp lý: các nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm đã liên tục khẳng địnhrằng các biện pháp thực hiện chỉ có giá trị dự đoán hơn là các biện pháp bao gồm cả

sự mong đợi SERVQUAL bị lỗi khi xây dựngkiến trúc có giá trị

- Sự mơ hồ của các định nghĩa về "chuẩn": Brown, Churchill và Peter (1993);Trà (1993); Childress và Crompton (1997) tất cả cho rằng thang đo cần có thể pháttriển để trực tiếp đánh giá người tiêu dùng nhận thức về chất lượng hoạt động so với

kỳ vọng tiêu chuẩn

Mô hình SERVPERF

Năm 1994, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất môhình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Quester vàRomaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERFtrong bối cảnh ngành

Công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽcho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.Với mô hình SERVPERF, 2 nhà nghiên cứu này cho rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Ưu điểm:

- Cho kết quả chính xác hơn mô hình SERVQUAL là do khi được hỏi mức độcảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhậntrong đầu để trả lời bản câu hỏi.

- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán vàmất thời gian cho người trả lời

Nhược điểm:

- Cũng như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF chỉ được sử dụng để đolường chất lượng của một dịch vụ cụ thể

-MH SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức

độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis),được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổbiến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực Mô hình này đolường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thànhdịch vụ và sự thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng Các nhà nghiên cứu đánh giá đây làcông cụ hữu ích với chi phí thấp, có thể dựa trên kết quả đo lường để đề ra chiến lượcmarketing cho doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có thể quản lý các nguồn lựcmột cách hợp lý

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấpcho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu củanhững dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ưu điểm:

IPA: Là Phương pháp đánh giá người tiêu dùng dễ thực hiện IPA đòi hỏi đồngthời xem xét các đánh giá của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các thuộc tínhnổi bật và mức độ hài lòng với dịch vụ đuợc cung cấp và những người cung cấp dịch

vụ theo cách dễ hiểu Những người quản lý du lịch có thể xác định những nơi mà dịch

vụ và các chương trình cần được cải thiện mà không sử dụng các kỹ năng thống kêphức tạp

Nhược điểm:

- Quá trình thực hiện mô hình IPA không mang lại thông tin một cách chi tiết vàchất lượng thông tin không cao.(Hudson and Shephard, 1998:74)

-Mô hình IPA không được xem như các cuộc thử nghiệm có ý nghĩa thống kê

"cuộc thử nghiệm thống kê thông thường phải được sử dụng để xác định ý nghĩa”(Duke and Persia, 1996: 219)

-IPA phân tích mà thiếu sự phân khúc có thể sẽ gây cho người sử dụng chuyểncủa một số phân khúc, gây ra cảm giác sai lầm của các quyết định có giá trị (Vaske et

al, 1996.)

-IPA không cho phép những kì vọng có khả năng thực hiện thấp đi ngược lại với

sự hài lòng mà việc đo lường sự hài lòng đó dựa trên khả năng thực hiện

Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction ).

Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá

sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Mô hìnhHOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của

họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơn nữa nó không sử dụng một danhsách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo

ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có một nét độc đáo riêng.Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cựccũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến.Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính.Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêucầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du kháchtrước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một bộ thuộctính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ( tức là sau khi đi du lịch) Một thang đoLikert( 5 lựa chon) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảmnhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức đọ hài lòng của

du khách

Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tíchcực và tiêu cực được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận( trục X) và

Kỳ vọng( trục Y) Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – làđường chéo 45 độ “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêudùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất miêu tả những mong đợi của người tiêu dùngkhông được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mongđợi và cảm nhận Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà cácvùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hay dưới bên phải của “Đường vẽ” Đối vớimỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức

độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càn lớn Trongtrường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ” thì cảm nhận của khách du lịch trùngvới mong đợi của họ do đó đã đạt được sự hài lòng

Ưu điểm:

- HOLSAT khắc phục quan niệm về giá trị tuyệt đối của sự hài lòng

từ mô hình trước đó Nó đo sự hài lòng như mối quan hệ giữa khả năng và kỳ vọngtrước hơn là việc chỉ đơn thuần là khả năng (SERVPERF), hoặc việc khă năg thựchiện liên quan đến tầm quan trọng (IPA), thực hiện liên quan đến chất lượng tốtnhất( một quan điểm tuyệt đối) như trong trường hợp của SERVQUAL (Tribe vàSnaith, 1998: 28)

-HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều sự hài lòng của khách hàng với

kỳ nghỉ Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến(Tribe và Snaith,1998: 33)

- Những mong đợi không được xác định trong quan điểm về tầm quantrọng hoặc xuất sắc mà là liên quan đến những gì mà khách du lịch đã dự đoán vềthuộc tính này cho việc trải qua một kỳ nghỉ cụ thể

- Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm vàmong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sựhài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhở đều được cảm nhận bởi du khách

- Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực

- HOLSAT có khả năng đóng vai trò chứa đựng yếu tố giá trong việc xác định sự hài lòng và khách hàng sẽ đem yếu tố này vào các điều khoản khi đánh giátrải nghiệm về kỳ nghỉ

du lịch trở thành mốt thì xuất hiện hãng kinh doanh du lịch tổng hợp “Gà trống vàng”(Pháp) với những dịch vụ tổng hợp gồm ngân hàng, phòng cho thuê đồ, vận chuyểnhành lý, hành khách, tiếp đến là sự xuất hiện của Thomas Cook đặt nền móng cho sựphát triển ngày hôm nay.

Khái niện lữ hành cũng theo đó mà thay đổi theo sự phát triển của hoạt động du

lịch.Đầu tiên, khái niệm lữ hành theo phạm vi rộng, nhưng đơn giản là: “Lữ hành bao

gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó” Dần dần, người ta đề cập đến lữ hành ở một phạm vi hẹp

hơn: “Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức kinh doanh các chương trình dulịch tron gói”

Ở Việt Nam, lữ hành được quy định rõ trong khoản 14- điều 4 Luật Du lịch ViệtNam: “Lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộchương trình du lịch cho khách du lịch”

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh trung gian không thể thiếu trong hoạtđộng kinh doanh du lịch Quan hệ cung -cầu trong du lịch có điểm khác biệt và phứctạp hơn những ngành kinh doanh khác do khoảng cách về không gian địa lý bởi đặctính của cung du lịch là cố định, trong khi đó cầu du lịch lại phân tán khắp nơi, vàmang tính tổng hợp nên việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện tour của các công ty

lữ hành vừa rút ngắn khoảng cách cung cầu trong du lịch cũng như các nhà cung cấpdịch vụ

Theo cách tiếp cận ở phạm vi hẹp, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra định nghĩa về

kinh doanh lữ hành như sau: (TCDL-quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh

doanh lữ hành (Tour Operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.

1.1.2.3 Công ty lữ hành

Khái niệm

Xuất phát từ những mục tiêu khác nhau trong việc nghiên cứu lữ hành, cùng với

sự biến đổi theo thời gian của hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng trongtừng giai đoạn, những quan điểm về lữ hành luôn có nội dung mới

Về công ty lữ hành, ở thời kỳ đầu tiên chủ yếu tập trung vào các hoạt động trunggian, làm đại lý cho các hãng ô tô, tàu biển, khách sạn mà thực chức là đại lý du lịch,được định nghĩa như như một tư cách pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thứcđại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển) bán sản phẩm đếnngười tiêu dùng với mục tiêu thu tiền hoa hồng

Khi đã phát triển ở một mức cao hơn so với việc làm một trung gian thuần túy,các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩmriêng biệt tạ thành một sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ du khách Lúc này công ty lữhành không chỉ dừng lại là người đi bán sản phẩm đại diện cho các nhà cung cấp nữa

mà là khách hàng của họ trong quyển “Từ điển quản lý khách sạn, nhà hàng”, công ty

lữ hành được định nghĩa một cách đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán cácchương trình du lịch Ở Việt Nam, “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách phápnhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục tiêu sinh lợi bằng việc giao dịch,

ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình đã bán cho khách

du lịch” (Theo Thông tư hướng dẫn thực hiên nghị định 09/CP của chính phủ về tổchức và quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Theo định nghĩa hiện nay: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp dulịch đặc biệt, kinh doanhc chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiệncác chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lư hành còn cóthể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch,

hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

 Phân loại

Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành: sản phẩm, phạm vi hoạt động, quy mô

và phương thức hoạt động, quan hệ đối với khách du lịch, quy định đối với cơ quanquản lý

Hiện nay, cách phân loại chủ yếu được áp dụng tại hàu hết các nước trên thế giớiđược biểu hiện trên sơ đồ phân loại công ty lữ hành:

SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH

Theo cách phân loại này, các công ty kinh doanh lữ hành được phân chia thànhĐại lý du lịch (bao gồm các đại lý bán buôn, bán lẻ và các điểm bán độc lập) và Công

ty lữ hành/du lịch (bao gồm các công ty lữ hành tổng hợp, nhận khách, gửi khách quốc

tế và nội địa)

Điểm khác nhau giữa công ty lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa:

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch nội địa, nhận ủy quyền để thực hiện các chương trình dulịch đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

Các đại lý du lịch -Các công ty lữ

hành -Các công ty du lịch

du lịch bán lẻ

Các điểm bán độc lập

Các công ty

lữ hành tổng hợp

Các công ty

lữ hành nhận khách

Các công ty

lữ hành gửi khách

Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nội địa

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch.

Vai trò

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động trong cung cầu du lịch sau:

-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp du lịch Hệ thống các diểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phốisản phẩm của các nhà cung cấp du lịch, rút ngắn và xóa bỏ khoảng cách giữa khách dulịch và các cơ sở kinh doanh du lịch

-Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịchnhư: vận chuyển, lưu trú, tham quan,vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất,hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách, xóa bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại củakhách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, niềm tin vào thành công của chuyến đi

-Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụtất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến

khâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ gópphần quyết định đến xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai

Để có cái nhìn rõ hơn về hoạt động của các công ty lữ hành, chúng ta có thể pháthọa vai trò của các công ty lữ hành theo sơ đồ sau:

SƠ ĐỒ 3: VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

Kinh doanh lưu trú ăn uống

Khách

du lịch

-Môi giới cho thuê xe ôtô.

-Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện: tàu thủy, đường sắt, ôtô -Môi giới và bán bảo hiểm

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liênquan đến du lịch như:

-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

-Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy

-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Thông thường, các dịch vụ này là kết quả của quá trình hợp tác liên kết trong dulịch Và trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú hơn.

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chương -Quản trị lữ hành thì:Các nhà quản lý hiện đại mặc dù đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về CLSP xongđều thống nhất một thực tế: chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của nhữngđặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, làmức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó

Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoài quỹ đạo chung Nó cũng đượcphân chia làm hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạođiều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện CLSP lữ hành Nó bao gồm:

- Chất lượng thiết kế của sản phẩm lữ hành: những đặc điểm của chương trình dulịch có phù hợp với mục đích sử dụng và thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ không?

-Chất lượng thực hiện: những dịch vụ đã xuất ra có đảm bảo theo đúng thiết kếkhông? Hay những sai sót trong quá trình thực hiện có ảnh hưởng nghiêm trọng đếnnhững sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất

Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phải được chuyển hóathiết kế vào sản phẩm Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới đặc điểm saunày của sản phẩm lữ hành Quá trình thực hiện diễn ra với sự tham gia của cả conngười và thiết bị Vì vậy, quá trình thực hiện chịu sự tác động của nhiều yếu tố biếnđộng ngẫu nhiên ảnh hưởng tới CLSP

1.1.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Như đã nêu trên phần lý luận, CLSP lữ hành cũng được xác định bởi hai yếu tố:

 Chất lượng thiết kế:

Chất lượng thiết kế chính là mức độ phù hợp các chương trình du lịch cũng nhưcác dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi phongphú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán và

thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên giagiàu kinh nghiệm nhất Một vài tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau:

-Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình vớ việc cân đối đến từng chi tiết nhỏ củachương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch…

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

- Dịch vụ bán và đặt chỗ

- Chất lượng hướng dẫn viên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

- Điều kiện môi trường tự nhiên và xã hội

- Sự quan tâm và quản lý của công ty đối với chương trình

- Sự hài lòng đối với khách du lịch

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng sảnphẩm lữ hành thành 2 nhóm:

 Nhóm các yếu tố bên trong:

đề về CLSP

 Nhóm các yếu tố bên ngoài:

Bao gồm các yếu tố tác động tới CLSP lữ hành:

- Khách du lịch: Trong các CTDL, khách DL không chỉ là người mua mà họ còntham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thìCLSP DL có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Chonên, khi thực hiện thì có thể chú ý từng khách cụ thể để có những phương pháp thayđổi cho phù hợp

- Các nhà cung cấp ( những người sản xuất trực tiếp) và đại lí du lịch ( nhữngngười bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành) có vai trò căn bản trong việc tạo ra CLSP lữhành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được đưa ra lần đầu tiên tại các đại lý

du lịch Mặc khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với cáccông ty lữ hành

-Môi trường tự nhiên, xã hội

1.1.4 Lý thuyết về mô hình Fuzzy MCDM

 Một số khái niệm về số mờ:

Lý thuyết mờ được giới thiệu bởi Zadeh (1965) nhằm giải quyết các hiện tượng

mờ vẫn còn tồn tại từ đó Dobois và Parde (1978) đã áp dụng và lý thuyết này thànhkhái niệm số mờ

Định nghĩa 1:

Một tập số thực A được mô tả là một tập mờ của trục số thực R với hàm thànhviên fA có các tính chất như sau:

+ fA là một hàm liên tục trên R và được giới hạn trong đoạn [0,1]

+ fA(x) = 0; x  (-,]; fA tăng dần trên đoạn [a,b]

+ fA(x) = 1; x  [a,b];

+ fA giảm dần trên đoạn [c,d]

+ fA (x) = 0; x  [d,];

a x

mờ A được biểu thị như sau:

A và f R (x)

A là các hàm thành viên bên phải và bên trái của A số

mờ A= (a, b, c) là một số mờ ∆ nếu các hàm thành viên của nó được biểu thị như sau:( Larrhoven 1983)

a a b

a x

Aα ={x/ fA (x) ≥ α}, trong đó xR, α[0,1], Aα không rỗng và bị giới hạn bởi 1khoảng chứa trên R và được biểu thị:

Aα= [A1α, Auα], trong đó f1α và fuα là cận trên và cận dưới của giới hạn đó Ví dụcho số mờ A=(a, b, c),  của A được biểu thị như sau:

Giá trị hàm ngược bên trái của A:

IL(A)=

1

0

gAL(y)dyGiá trị hàm ngược bên phải của A:

IR(A)= 

1

0

gAR(y)dyTổng giá trị bên phải và giá trị bên trái của A với chỉ số chuẩn α:

ITα(A)=α IR(A)+(1- α) IL(A) ,α=[0,1]

Fuzzy MCDM và những ứng dụng:

Có thể nói cho đến nay, phần lớn các thành tựu của khoa học của loài người đềudựa trên lập luận logic rất chặt chẽ mà nền tảng của các lập luận này là đại số logic

Bool.Trong đại số logic Bool mọi toán hạng, biểu thức chỉ có giá trị 0 (false) hoặc 1(true) Tuy nhiên trong thực tế điều này không luôn luôn đúng, nhiều hiện tượng trong

tự nhiên và xã hội không thể biểu diễn rõ ràng như vậy

Để có thể phản ánh đúng bản chất của các sự vật, hiện tượng diễn ra trong thực

tế, buộc người ta phải mở rộng đại số Bool để sao cho các toán hạng, các biểu thức cóthể nhận giá trị không chỉ là 0 hoặc 1 mà chúng có thể nhận giá trị nào đó nằm giữa 0

và 1 Nói một cách hình ảnh về mặt toán học, thì toàn bộ những thành tựu khoa học màloại người có được từ xưa đến nay mới dừng lại khảo sát ở 2 đầu mút của đoạn [0,1]còn ti tỉ các giá trị nằm trong khoảng (0,1) đang còn bỏ ngỏ, điều này nói lên rằng mặc

dù con người đã làm được nhiều điều trong khoa học, song còn vô vàng vấn đề, conngười chưa mô tả đúng hoặc chưa biết đến bản chất của chúng

Một trong những người đề xướng đầu tiên vào năm 1965 là giáo sư Lofti Zadeh

ở trường đại học California Mặc dù là một ngành khoa học còn non trẻ so với nhiềungành khoa học khác, song những kết quả của nó đã được ứng dụng vào rất nhiều cáclĩnh vực của đời sống, xã hội Trong lĩnh vực công nghệ thông tin điều khiển mờ pháttriển rất mạnh Nhật bản nước đã chiếm lĩnh 70% thị trường thế giới các chíp điềukhiển mờ Hệ thống điều khiển đèn chiếu sáng tự động bật, tắt tuỳ thuộc vào cường độcủa ánh sáng mặt trời, chiếc bàn là tự động đặt chế độ nhiệt tuỳ theo chất liệu vải v.v

là những ví dụ ứng dụng của lý thuyết mờ

Lý thuyết mờ được ứng dụng trong hầu hết các chuyên ngành kỹ thuật như: Kỹthuật điện, kỹ thuật xây dựng, kỹ thuật cơ khí, kỹ thật máy tính, kỹ thuật hóa học, kỹthuật hạt nhân, kỹ thuật nông nghiệp

Đặc biệt, kỹ thuật tri thức cũng đã xử dụng lý thuyết mờ trong thu thập và biểudiễn tri thức, trong tương tác giữa người và máy

2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã có những bước phát triển mạnh

mẽ và ngày càng đóng góp tích cực vào đời sống kinh tế của đất nước Số DN gia tăng

nhanh chóng, đặc biệt là các hãng lữ hành ngày càng mọc lên rất nhiều đã đóng góp rấtlớn cho ngành du lịch không nhỏ.

Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Huế:

Về cơ sở lưu trú: tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Huế vào năm 2008 là 279 cơ sở,năm 2009 là 285 cơ sở lưu trú và hiện vào năm 2010 là 310 cơ sở

Tổng số phòng:năm 2008 là 6131 phòng, năm 2009 là 6400 phòng, năm 2010 là

7186 phòng

Công suất phòng giảm qua các năm như sau: năm 2008 là 65%, năm 2009 là55%, năm 2010 là 52%

Danh thu đạt được 1.338.530 triệu đồng vào năm 2010

Với tình hình hiện nay thì vai trò của một hãng lữ hành là rất quan trọng Hãng

lữ hành là khâu mắc xích trung gian quan trọng trong việc đưa khách đến điểm du lịch.Muốn phát huy tốt vai trò này của hãng cần phải thiết thực nâng cao chất lượng dịch

vụ lữ hành để thu hút được lượng khách sử dụng dịch vụ của mình Do vậy việcnghiên cứu đề tài là điều cần thiết

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VIDOTOUR – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu về Vidotour- chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Phải nói rằng, kể từ năm 1960 với các chính sách mở cửa cũng như quá trình hộinhập kinh tế quốc tế của đất nước đã tạo động lực cho sự phát triển của ngành Du lịchViệt Nam Số lượt khách du lịch đến Việt Nam ngày một tăng Hàng trăm doanhnghiệp lữ hành ra đời trong điều kiện đó Quá trình hình thành và phát triển của công

ty lữ hành Vidotour trải qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1990-1991: Vidotour là một trong những công ty tư nhân đầu tiên ở

Việt Nam kinh doanh tổ chức và xây dựng các chương trình du lịch phục vụ khách dulịch quốc tế và Việt Nam.Vào năm 1990, công ty đã mở văn phòng đại diện ở Hà Nội

và thành phố Hồ Chí Minh Trong năm đầu hoạt động, công ty đã phục vụ hơn 200khách Đến năm 1991, sau chuyến du lịch ngắn ngày ra nước ngoài để gặp gỡ các đaị

lý du lịch tại Hong Kong, giám đốc diều hành trẻ của Vidotour đã mở ra bước đi mớicho công ty Tại Hong Kong, giám đốc đã tham dự lễ hội do hãng hàng không HồngKông tổ chức và đã giành giải thưởng sổ xố trong đêm hôm đó: 1 vé máy bay dếnLondon để tham dự Hội chợ du lịch thế giới Đó là lần đầu tiên một đại diện củaVidotour tham dự một cuộc trưng bày mang tầm quốc tế như thế và nó đã mở ra chocông ty con đường thành công sau này

Giai đoạn 1992-1993: Để giữ chân lượng khách cũ và gia tăng lượng khách mới,

công ty đã tuyển thêm nhiều nhân viên Cuối năm 1993, Vidotour có đội ngũ nhânviên với 25 người và thay đổi văn phòng mới Số lượng nhân viên tại văn phòng HàNội tăng lên 10 người và được di chuyển đến nơi rộng hơn Trong cùng năm đó, vănphòng đại diện ở Huế được khai trương với đội ngũ gồm 2 người

Giai đoạn 1994- 1999: Vidotour tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng hàng

năm 100% cùng với tốc độ phát triển đó, Vidotour đã tăng số lượng nhân viên lên 50người và một lần nữa văn phòng được chuyển đến nơi lớn hơn Sau khi Mỹ xóa bỏcấm vận đối với nước ta, Vidotour đã bắt đầu nhắm đến thị trường Mỹ và tiến hành hợptác với nhiều công ty lữ hành danh tiếng, đó là các công ty giới thiệu khách hàng cho công

ty cho đến nay Vào 3/1996, Vidotour sáp nhập với Samifana Indochina- một công ty uytín lớn có mặt trên cả 3 thị trường Lào, Campuchia và Việt Nam Từ đây, Vidotour trở

thành Vidotour Indochina, mở rộng kinh doanh sang thị trường Lào và Campuchia 15thành viên của Samifina gia nhập Vidotour và những thành viên này còn ở lại làm việccho đến bây giờ Vào khoảng 1996-1997, Vidotour có tốc độ tăng trưởng hằng năm là30%- mức tăng trưởng khá lớn so với tình hình kinh doanh lúc bấy giờ.

Giai đoạn 1997-1999: Vidotour tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng như

vậy và số lượng nhân viên ở các văn phòng Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng tănglên nhanh chóng Trong suốt những năm này, Vidotour cộng tác với các chuyên gia cókinh nghiệm làm việc với những đoàn khách Ý, Pháp, Bắc Âu

Giai đoạn 2000-2001: Vidotour bắt đầu mở văn phòng đại diện ở Phnom Penh

và Siem Riep với tổng số nhân viên lúc này của công ty là 100 nhân viên Và cũngtrong thời gian này, đội ngũ nhân viên mới đã trải qua khóa đào tạo về thiết kế chươngtrình và kỹ năng giao tiếp cuối tháng 7 Đội ngũ làm công tác quản lý cũng đã trải quakhóa đào tạo ở Hà Nội

Giai đoạn 2001-2002: Vidotor xin được giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

và mở văn phòng đại diện tại Phnompenh và Siemriep Các văn phòng tại Hà Nội, Huế

và Hồ Chí Minh cũng được nới rộng hơn

Giai đoạn 2002-2004: Vidotour tự hào là công ty tư nhân ở Việt Nam có đội ngũ

nhân viên khá lớn trên 150 nhân viên, có 5 văn phòng lớn ở Việt Nam, 2 văn phòng ởCampuchia và 2 văn phòng ở Lào Công ty đã tổ chức lễ kỷ niệm 15 năm thành lậpcủa công ty vào 19 tháng 5 tại thị xã Hội An với nhiều hoạt động vui chơi, giao lưuvăn hóa với các khách mời đến từ các quốc gia khác nhau Đây là dịp để giới thiệu vàquảng cáo công ty với các khách du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh lữ hành trong

và ngoài nước

Hiện nay, tên đăng kí của công ty:

-Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông.

-Tên giao dịch: Vidotour Indochina Travel.

-Tên viết tắt: Vidotour.

-Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0114/2002 TCĐL/GPKLHQT

Trụ sở chính: 145 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

* Chức năng

- Là cầu nối liên kết tour cho công ty mẹ

- Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng với các nhà cung ứng: lưu trú, ăn uống,vận chuyển

- Cung cấp các dịch vụ trung gian như: đặt vé máy bay, xe, tàu

- Là nơi nghiên cứu thị trường, phát hiện những điểm du lịch mới trên địa bàn,góp phần xây dựng chương trình du lịch mới

* Nhiệm vụ

- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch

- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn

-Chịu trách nhiệm trước khách hàng của công ty về các chương trình du lịch đếnmiền Trung

-Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh củacông ty

-Tham gia nghiên cứu và đề xuất với Sở du lịch Thừa Thiên Huế các định mứckinh tế, kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

SƠ ĐỒ 4: MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH

Nhận xét: Bộ máy tổ chức nhân sự của công ty được tổ chức theo mô hình trực

tuyến chức năng, gọn nhẹ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận vừa tạo nên sựnăng động trong hoạt động kinh doanh vừa thuận lợi cho việc quản lý của cấp trên

*Chức năng, nhiệm vụ của các thành viên bộ phận

-Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo sao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện

về quản lý và tổ chức kinh doanh của chi nhánh Là người đại diện hợp pháp của chinhánh qua sự ủy nhiệm của tổng công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệuquả kinh doanh của chi nhánh Là người trực tiếp đứng ra giải quyết những phàn nàncủa khách hàng ở khu vực miền Trung

-Bộ phận điều hành: chuyên sâu công tác điều hành, thực hiện các công việc như

liên hệ hướng dẫn viên và vận chuyển để đảm bảo cho việc thực hiện kịp thời và tốtcác chương trình, không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách

-Kế toán: thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán và

phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toán còn nhận nhiệm vụ

Bộ phận dịch vụ

Lễ tân

Đội ngũ

hướng dẫn

Vận chuyển

Nhân viên đặt vé máy bay

Nhân viên

sạn

Nhân viên đặt nhà hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng

quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chi phí, chống lãng phí,thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáo kịp thời, chính xác tình hình thuchi của chi nhánh cho tổng công ty.

-Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch

được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thực hiệnbáo cáo tour để chi nhánh có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng sản phẩm, từ đó

có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách

-Bộ phận dịch vụ: thực hiện các dịch vụ như; đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay,

tàu hỏa hoặc liên hệ thuyền nhanh chóng, kịp thời đảm bảo chương trình thực hiệntốt, làm hài lòng du khách ở mọi dịch vụ mà khách có nhu cầu

-Lễ tân: ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách, lễ tân tại công ty còn đảm nhận nhiệm

vụ hành chính, văn thư tại chi nhánh

* Đội ngũ lao động của chi nhánh

Lực lượng lao động của chi nhánh chỉ có người nhưng với một chi nhánh công

ty tư nhân như chi nhánh Vidotour tại Huế thì đây là con số khá lớn so với một sốcông ty tư nhân kinh doanh lữ hành ở Huế Chi nhánh phân công công việc rất rõ rànggiữa các bộ phận nên ngoài nhiệm vụ đặt ra trách nhiệm cụ thể bắt buộc phải hoànthành cho từng bộ phận thì trong công ty vẫn có mối liên hệ rất chặt chẽ giữa các thànhviên trong mỗi bộ phận với nhau Do tất cả các nhân viên trong chi nhánh đều đượcđào tạo kỹ năng phản ứng nhanh với công việc nên có thể làm tốt các công việc ngoàichuyên môn lúc cần thiết

Xét về tính chất ngành nghề kinh doanh: Do tính chất đặc thù của ngành kinh

doanh du lịch, nhất là kinh doanh du lịch lữ hành thì việc đảm bảo chất lượng thựchiện các chương trình du lịch theo đúng yêu cầu của khách là phương châm hàng đầucủa các doanh nghiệp Vì thế, đội ngũ lao động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòihỏi có kỹ năng nhanh nhưng phải cẩn thận nhằm giúp công ty tránh trường hợp bị

“phạt hợp đồng” từ phía các nhà cung ứng hoặc từ phí khách hàng vì những yếu tố chủquan hay khách quan Do vậy, số lượng nhân viên tập trung chủ yếu ở bộ phận điềuhành và bộ phận dịch vụ

Xét về trình độ học vấn: 98% số lượng lao động trong chi nhánh đều được đạo

tạo qua Đại Học- phần lớn chuyên môn Ngoại Ngữ Chúng ta biết rằng, tính chất hoạtđộng kinh doanh du lịch đòi hỏi trước tiên là trình độ Ngoại Ngữ nên mặc dù chuyênmôn nghiệp vụ của nhân viên hầu hết chưa có, nhưng công ty đã mở những khóa học

về chuyên môn nghiệp vụ đối với từng nhân viên

Bảng 1.Tình hình nhân sự của công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2010)

lượng

Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại

học

Cao đẳng

Trung cấp

Đại học

Có chứng chỉ

Không biết

2.1.4 Tình hình khách quốc tế đến Huế trong 3 năm (2008-2010)

Bảng 2:Tình hình khách quốc tế đến Huế trong 3 năm

(Nguồn: Sở VH, TT&DL tỉnh TTHuế)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tình hình khách đến Huế đã có sự sụt giảm đáng

kể Giảm hơn 189 nghìn lượt khách, tương ứng với tỷ lệ giảm là 23,98% Nguyên nhânchủ yếu là do sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu thực sự làm ảnh hưởng xấu đến ngành

du lịch Việt Nam nói chung và tỉnh TT Huế nói riêng Đến năm 2010 du lịch của Huế

có những dấu hiệu đáng mừng Tình hình khách đến Huế đã tăng hơn 208 nghìn lượtkhách ứng với việc tăng hơn 34% Nguyên nhân chủ yếu là sự khôi phục của nền kinh

tế đã có dấu hiệu tốt Giá tour đã hợp lí hơn trước khiến cho lượng khách inbound tănglên Mặc khác năm 2010 cũng là năm diễn ra Festival ở Huế nên đã thu hút đượclượng khách đông đảo hơn

2.1.5 Tình hình khách quốc tế đến chi nhánh trong 3 năm (2008-2010)

Bảng 3: Tình hình khách quốc tế đến chi nhánh trong 3 năm

(Nguồn: Bộ phận dịch vụ - chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu tình hình khách quốc tế đến chi nhánh trong 3 năm 2008-2010thì năm 2009 giảm đến 2.214 lượt khách tương ứng giảm 22,9% Nhưng đến năm 2010

có dấu hiệu tăng trở lại, tăng 402 lượt khách ứng với 5,4% Mặc dù lượt khách đến chinhánh tăng trở lại nhưng vẫn ở mức thấp Năm 2010 diễn ra festival ở Huế nên lượngkhách mới tăng lên

Có thể lý giải cho sự suy giảm qua các năm như trên là do những năm vừa qua,nền kinh tế thế giới đang lâm vào tình trạng suy thoái làm cho nhiều người mất việclàm, thu nhập giảm dẫn đến nhu cầu về vui chơi giải trí hay đi du lịch cũng có phầnhạn chế Thay vì trước đây thu nhập của họ tăng lên thì có thể tổ chức đi du lịch ở xahơn địa bàn cư trú của họ như ở nước ngoài Nhưng khi thu nhập giảm thì họ sẽ thắtchặt chi tiêu của mình lại thay vì đi du lịch ở nước ngoài thì họ chỉ đi du lịch ở trongnước mà thôi Hơn nữa trong những năm gần đây luôn diễn ra sự biến động phức tạp

về dịch bệnh, tình hình ổn định của một điểm đến làm cho khách du lịch cân nhắcnhiều hơn trong một chuyến đi xa.

Bảng 4: Tình hình khách đến Vidotour – chi nhánh Huế theo các tháng, giai đoạn 2008 – 2010

(Nguồn: Bộ phận dịch vụ - chi nhánh Huế)

Nhìn vào bảng số 6 và biểu đồ 1 biểu diễn sự biến động lượng khách theo tháng qua

3 năm (2008-2010), ta thấy rằng lượng khách quốc tế đến chi nhánh qua các tháng trong 3năm có xu hướng biến động tương đối.Tuy nhiên, sang năm 2010 thì lượt khách lại tăngtrở lại và tính thời vụ có sự điều chỉnh nhờ tác động của sự kiện Festival

Mỗi năm tuy có những biến động khác nhau do nhiều nguyên nhân nhưng nếuxét về tính quy luật thời vụ thì nhìn chung lượt khách đông nhất vẫn tập trung chủ yếuvào các tháng 1,2,3 và tháng 10,11,12 còn các tháng 5,6,7 là các tháng có lượng kháchđến ít nhất Sự biến động tính thời vụ về lượt khách của chi nhánh cũng tương ứng với

sự biến động tính thời vụ lượng khách quốc tế đến Huế Dẫu biết rằng, chủ động trongkinh doanh nhằm hạn chế những tiêu cực do tính thời vụ gây nên thế nhưng hiện nayhầu hết các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Huế vẫn chưa khắc phụcđược tình trạng này Có những thời điểm lượng khách đến Huế rất ít, làm cho côngsuất sử dụng phòng thấp, doanh thu cũng bị giảm

Nhưng, với nhu cầu du lịch của người dân ngày một tăng lên và chất lượng dulịch ngày được nâng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách về chất lượng du lịch càng nhiềuthì công việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp vừa khắc phục được hiện tượng nàycòn khắc phục được tính thời vụ du lịch bằng cách khuyến mãi (giảm giá, tăng dịch vụ

bổ sung) ngoài mùa du lịch chính để hạn chế tính thời vụ nói trên Bên cạnh đó những

du khách có nhiều kinh nghiệm trong việc đi du lịch hiện nay họ có xu hướng đi dulịch trước mùa vụ du lịch (khi có thời gian) để hưởng được chất lượng phục vụ tốt hơn

- Tính thời vụ nguồn khách của chi nhánh

Về phía chi nhánh công ty lữ hành Vidotour tại Huế, để xem xét cụ thể, ta tiếnhành phân tích tính thời vụ của nguồn khách đến chi nhánh qua từng tháng trong 3năm (2008-2010) Loại bỏ yếu tố ngẫu nhiên và sự phát triển của dòng khách qua cácnăm, ta chỉ nghiên cứu biến động thời vụ

* Chỉ số thời vụ tính bằng công thức:

0

i i

Y I Y

Biểu đồ 1: Chỉ số thời vụ nguồn khách của chi nhánh giai đoạn 2008-2010

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm (2008-2010) Bảng 5: Kết quả hoạt đông kinh doanh của chi nhánh

Chi phí 1.959.920 1.744.328 1.848.988 -215.592 -11 +104.660 +6Lợi

(Nguồn: Bộ phận dịch vụ- chi nhánh Huế)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng:

Các khoản doanh thu và chi phí năm 2009 giảm hơn so với năm 2008 Nếu nhưnăm 2008 doanh thu của chi nhánh đạt hơn 2 tỷ thì năm 2009 đã giảm đi 352.908 nghìnđồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 16% Theo thông tin từ chi nhánh, vào cuối năm 2009 cónhiều khách đã hủy tour đã đặt trước đó, chủ yếu là khách từ Anh, Úc, Đức Cùng với sựsụt giảm của doanh thu thì chi phí bỏ ra trong năm 2009 đã giảm 11% tương ứng sụt giảm215.592 nghìn đồng Do vậy mà lợi nhuận của chi nhánh giảm 137.316 nghìn đồng Đếnnăm 2010, cả doanh thu và chi phí lại tăng nhưng không đáng kể Doanh thu của chinhánh tăng 10% so với 2009 tương đương tăng 18.528 nghìn đồng Nguyên nhân chủ yếu

là do năm 2010 ở Huế diễn ra lễ hội festival nên đã thu hút một lượng khách không nhỏlàm tăng doanh thu của chi nhánh Bên cạnh đó thì chi phí cũng tăng lên 6% tương ứngvới tăng 104.660 nghìn đồng mặc dầu doanh thu của chi nhánh tăng nhưng các khoảnmục chi phí cũng tăng đáng kể nên phần lợi nhuận tăng không cao Lợi nhuận chỉ tănghơn 80 triệu tương ứng với tăng 7,43%

Mặc dù tình hình kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu đáng mừng, nhưng trongtương lai cần có những giải pháp tích cực hơn nữa để cải thiện tình hình kinh doanhcủa chi nhánh nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành Vidotour_ chi nhánh Huế

2.2.1 Các tiêu chí trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành Vidotour_ chi nhánh Huế

Sau quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty Vidotour_ chi nhánh Huế cá nhântôi xin đưa ra bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

-Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình của công ty lữ hành Vidotor-Huế

-Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

-Đội ngũ nhân viên

-Cơ sở vật chất của các nhà cung cấp

-Điều kiện môi trường-tự nhiên-xã hội của điểm đến

-Sự quan tâm và quản lý của công ty

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Vidotour_chi nhánh Huế

2.2.2.1 Thông tin về đối tượng điều tra

Biểu đồ 3: Giới tính

Giới tính

Nữ Nam

Bảng 6: Thông tin về đối tượng điều tra

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp

2.2.2.2 Đánh giá về sự hài hòa và hợp lí của lịch trình

Bảng 7: Đánh giá về sự hài hòa và hợp lí của lịch trình

ĐVT: %

Phần trăm mức độ đồng ý của

các tiêu chí

(Nguồn: Phiếu điều tra)

Biểu đồ 5 : Đánh giá về sự hài hòa và hợp lí của lịch trình

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy rằng: Mức độ đồng ý của khách hàng cho rằng mức

độ đồng ý của họ về sự hài hòa hợp lí của lịch trình chỉ là 42.5% Còn lại 32.5% kháchhàng thì cho rằng họ rất đồng ý về lịch trình của chuyến đi là hợp lí Đây quả là mộtthành tích đáng khen của khâu thiết kế chương trình cũng như cách tổ chức Vì hầu hếtthời gian trong chuyến đi không phải là khuyết điểm của doanh nghiệp mà còn của cảcác hãng lữ hành khác

Tuy nhiên vẫn còn lại 17% khách cho rằng lịch trình của chuyến đi vẫn còn khánhiều vấn đề Trong đó phải kể đến thời gian ăn nghỉ của chuyến hành trình là không hợpkhoa học Khoảng cách nghỉ ngơi vẫn còn hạn hẹp, lịch trình chuyến đi vẫn còn dày đặc.Thời gian nghỉ ngơi của họ là không thỏa đáng dẫn đến cảm giác mệt mỏi, không có hứngcho những chuyến hành trình tiếp theo Nguyên nhân chủ yếu là do để giảm kinh phítrong quá trình thiết kế tour Đây là hầu như khiếm khuyết của các hãng lữ hành

Trong tương lai các hãng lữ hành nói chung và Vidotour_ Huế nói riêng muốnthu hút lượng khách trở lại với hãng phải khắc phục sự cố này

2.2.2.3 Đánh giá tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong

Tính hấp dẫn và độc đáo TNDL có trong chương trình 1 2 3 4 5Các loại hình vui chơi giải trí đa dạng và phong phú 0 0 40 20 40

(Nguồn: Phiếu điều tra)

Biểu đồ 6: Tính hấp dẫn và độc đáo TNDL có trong chương trình