Tìm hiểu nguồn khách và một số giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách ở khách sạn Xanh – Huế

Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác như vận tải, bưuđiện, tài chính, các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, các hoạt động văn hóa thể thaoNgoài ra du lịch

MỤC LỤC

CÁC TỪ VIẾT TẮT

KS: Khách sạn

CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật

TGLT bq: Thời gian lưu trú bình quân

I tv : Chỉ số thời vụ

Y j : Số khách bình quân của các tháng j cùng tên qua các năm

Y 0 : Số khách bình quân qua dãy số của 1 tháng

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

SXKD: Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 01: Tình hình lao động của công ty Error: Reference source not foundBảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Error: Reference source not found

Bảng 3: Tình hình lượt khách tại khách sạn Error: Reference source not found

Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo mục đích chuyến đi, giaiđoạn 2008 – 2010 Error: Reference source not found

Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo giới tính, giai đoạn 2008– 2010 Error: Reference source not found

Bảng 6: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo độ tuổi giai đoạn 2008 –

2010 Error: Reference source not found

Bảng 7: Tình hình ngày khách tại khách sạn Error: Reference source not found

Bảng 8: Sự biến động của tổng ngày khách Error: Reference source not found

Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn Xanh-Huế theo các tháng trong năm

………

Error: Reference source not found

Bảng 10: Chỉ số thời vụ của khách sạn Xanh-Huế qua 3 năm 2008-2010 Error: Reference source not found

Bảng 11: Công suất sử dụng phòng của các tháng trong năm giai đoạn 2008-2010

Error: Reference source not found

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sốngtinh thần của con người, chính vì thế mà từ lâu du lịch được nhiều quốc gia trên thếgiới xem đây là ngành kinh tế mũi nhọn

Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác như vận tải, bưuđiện, tài chính, các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, các hoạt động văn hóa thể thaoNgoài ra du lịch phát triển còn tăng cường các mối quan hệ giữa các quốc gia.Cũng như các quốc gia khác trên thế giới, du lịch Việt Nam trong những năm gầnđây ngày càng được cải thiện về mọi mặt, hoạt động du lịch cũng được xem là cơ hộilớn cho các nhà đầu tư

Việt Nam là một nước có nền chính trị ổn định và được xem là điểm đến an toàn,hơn nữa Việt Nam lại có lợi thế về văn hóa và tài nguyên thiên nhiên nên có nhiềuđiều kiện để phát triển du lịch hơn

Cùng với sự phát triển du lịch chung trong cả nước, Thừa Thiên Huế được đánh giálà một tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch Do được thiên nhiên

ưu đãi, mảnh đất Huế có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như: sông Hương, núi Ngự,các bãi tắm Thuận An, Lăng Cô, Cảnh Dương, vườn Quốc Gia Bạch Mã… Bên cạnh

đó, Huế được xem là thành phố Festival của Việt Nam, có vị trí địa lý nằm giữa khúcruột miền Trung làm nhịp cầu nối giữa hai miền Nam – Bắc Có thể nói cố đô Huếđóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển lịch sử của dân tộc

Ngoài ra, Huế còn là nơi hội tụ tinh hoa văn hóa của dân tộc với nhiều di tích lịch

sử có giá trị đến ngày nay như: Kinh thành Huế, hệ thống các lăng tẩm, chùa chiền,bảo tàng cổ vật… Chính vì vậy ngày 11/12/1993 Unesco đã chính thức công nhận

“Quần thể di tích cố đô Huế là di sản văn hóa thế giới” Ngày 07/11/2003 Unesco cũng

đã chính thức công nhận “Nhã nhạc cung đình Huế là di sản văn hóa phi vật thể củanhân loại” Sự kiện này mở ra thêm nhiều cơ hội giúp ngành du lịch tỉnh TT Huế phát

triển lớn mạnh.

Sự phát triển của ngành công nghiệp không khói đã kéo theo sự phát triển của cácngành kinh doanh khác như: lưu trú, ăn uống… Trong đó dịch vụ lưu trú phát triển rõnét nhất Cụ thể là ở Huế trong những năm gần đây các khách sạn, nhà nghỉ đã mọclên rất nhiều, cung vượt quá cầu làm cho hiệu quả kinh doanh du lịch ngày càng giảmsút Trong hoàn cảnh như vậy thì các nhà kinh doanh khách sạn cần phải tìm ra nhữngbiện pháp và định hướng phù hợp nhất để có thể tồn tại và phát triển

Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nên Công ty cổ phần khách sạnXanh – Huế cũng không tránh khỏi những thách thức đó Mặc dù trong những nămqua hoạt động của khách sạn Xanh đã có những bước tiến lớn nhưng kết quả đạt đượcvẫn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của mình Bên cạnh những thành quả đạtđược vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong kinh doanh, lượng khách đến vẫn còn ít nênkết quả kinh doanh chưa cao

Nhận thấy việc thu hút khách là có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát

triển của ngành kinh doanh khách sạn nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu

nguồn khách và một số giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách ở khách sạn Xanh – Huế” để nhằm góp phần cải thiện tốt hơn hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

II MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

A MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Tìm hiểu thực trạng nguồn khách;

- Chỉ ra những ưu và nhược điểm trong việc thu hút khách của khách sạn Xanh;

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về khách sạn;

- Từ đó đưa ra giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách cho khách sạn

B ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

Đề tài nghiên cứu về nguồn khách của khách sạn Xanh

+ Số liệu sơ cấp: là các bảng hỏi điều tra khách trong thời gian tôi được đi thực tập tạikhách sạn.

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

- Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng là khách củakhách sạn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH

KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về du lịch

 Khái niệm du lịch:

Định nghĩa chính thức về du lịch của tổ chức du lịch thế giới được đưa ra tại hộinghị quốc tế về lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada tháng 6/1991 như sau:

“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoàimôi trường thường xuyên (nơi cư trú thường xuyên của mình) trong thời gian liên tụckhông quá 1 năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”

Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006) thì thuật ngữ “Du lịch” được nhiềungười hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm

hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

 Những đặc trưng cơ bản của ngành du lịch:

- Tính đối ngoại và tính quốc tế

- Tính khoa học, nghệ thuật, bản sắc văn hóa và truyền thống của dân tộc

- Du lịch chịu sự chi phối của pháp luật quốc tế và pháp luật quốc gia

- Du lịch là một ngành kinh tế

- Hoạt động du lịch gắn liền với hoạt động khai thác, bảo tồn các tài nguyên lịch sửvăn hóa của địa phương, quốc gia và vùng lãnh thổ

- Du lịch là một ngành công nghiệp mà sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

- Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp

- Ngành du lịch có tính thời vụ cao

- Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của nhiều ngành nghề khác

- Du lịch trong nước là cơ sở để phát triển du lịch quốc tế

 Khái niệm khách du lịch :

“Khách du lịch là công dân của một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong

một khoảng thời gian ít nhất là 24 tiếng đồng hồ mà ở đó họ không có nơi cư trúthường xuyên”

Theo luật du lịch nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành ngay01/01/2006 thì định nghĩa về khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịchnội địa, được trích dẫn ở Điều 34 trang 33 như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi dulịch trong lãnh thổ Việt Nam”

 Sản phẩm du lịch:

- Khái niệm:

Là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách du lịch, nói cách khác sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các hàng hóa cụ thể(một bữa ăn, một đêm nghỉ… ) và các dịch vụ du lịch (bầu không khí, chất lượng phục

vụ, sự hài lòng của khách… )

Có thể biểu hiện sản phẩm du lịch dưới dạng công thức sau:

Sản phẩm du lịch = Dịch vụ + Hàng hóa + Tiện nghi + Tài nguyên du lịch

- Đặc điểm:

+ Trong sản phẩm du lịch dịch vụ chiếm một tỷ trọng cao.

+ Vừa mang tính vô hình vừa mang tính hữu hình

+ Không đồng nhất

+Không thể lưu kho, cất trữ

+ Dễ bị bắt chước

+ Được tiêu dùng tại chỗ (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời)

+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao

 Nhu cầu du lịch:

- Khái niệm:

Lý thuyết của Maslow về nhu cầu của con người:

+ Nhu cầu sinh lý

+ Nhu cầu an toàn

+ nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được kính trọng

+ Nhu cầu được thể hiện mình

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hìnhthành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinhthần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp… )

- Nhu cầu du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ là vì:

+ Du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong cuộc sống

+ Thu nhập cá nhân ngày càng cao

+ Phí tổn du lịch giảm dần

+ Trình độ học vấn giáo dục của con người ngày càng cao

+ Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

+ Đô thị hóa, cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng (nhà hàng khách sạn… ) ngày càng hoànthiện

+ Thời gian rỗi nhiều

+ Du lịch vì mục đích kinh doanh

+ Phụ nữ có điều kiện đi du lịch hơn

+ Du lịch trở thành tiêu chuẩn của cuộc sống

+ Tình hình chính trị, an ninh ổn định đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển

- Động cơ đi du lịch :

- Tò mò, khám phá, tìm hiểu

+ Thích phiêu lưu mạo hiểm

+ Thích đến những nơi xa xôi

+ Thích tìm tòi những cái mới lạ

+ Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương

+ Thích di chuyển nhiều và thích mua sắm hàng hóa độc đáo

- Nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn:

+ Thích đi đến những nơi nổi tiếng

+ Thích đi theo nhóm và tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí dân dã

+ Thích giao tiếp, thăm viếng người thân bạn bè

+ Thích các sản phẩm chất lượng dịch vụ cao

+ Thích mua những tour trọn gói

- Nghiên cứu, học hỏi:

Thích tìm tòi, khám phá, chất lượng dịch vụ hợp lý

- Du lịch kết hợp với công vụ:

Kết hợp vui chơi để tìm hiểu thị trường

- Du lịch cuối tuần, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng…

Thư giãn, gặp gỡ bạn bè, đi sâu vào loại hình mong muốn…

 Thị trường du lịch :

- Khái niệm :

Thị trường du lịch là nơi diễn ra quan hệ giữa người mua (khách du lịch) và ngườibán (người cung du lịch, các công ty du lịch, các hãng, các khách sạn… ) nhằm xácđịnh giá cả, khối lượng hàng hóa dịch vụ du lịch cần trao đổi

- Đặc trưng của thị trường du lịch :

+ Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hóa về mặt thời điểm và nókhác với thị trường hàng hóa ở điểm đối tượng của việc mua bán không chỉ là hànghóa mà còn là dịch vụ du lịch mà phần dịch vụ lại chiếm đa số (gọi là sản phẩm dulịch)

+ « Sản phẩm du lịch » trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước chongười mua khi mua sản phẩm, khách hàng không biết thực chất của sản phẩm, mà chỉnhận biết đến sau khi đã mua và sử dụng nó Như vậy quan hệ giữa người bán vàngười mua là gián tiếp Người mua biết đến sản phẩm du lịch thông qua các hoạt độngquảng cáo, giới thiệu hay tư vấn của các đại lý du lịch Người bán giới thiệu sản phẩm

du lịch thông qua các hình thức trên mà không có sản phẩm du lịch để trưng bày.+ Trong thị trường du lịch bao gồm những mối quan hệ kinh tế gắn liền với địa điểm,thời gian, điều kiện của việc bán các dịch vụ du lịch và hàng hóa, do sự phát triển đôthị, kinh tế các vùng, do thời gian nhàn rỗi

+ Trên thị trường du lịch, đối tượng mua bán ngoài hàng hóa vật chất và dịch vụ, còn

có những đối tượng mua bán mà các thị trường khác không coi là hàng hóa, đó là cácgiá trị nhân văn, tài nguyên thiên nhiên: phong cảnh, khí hậu, mặt trời

+ Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán được bắt đầu từ khi khách quyếtđịnh mua hàng đến khi đã trả tiền

+ Sản phẩm du lịch không bán được có nghĩa là nó tồn tại dưới dạng năng lực, khôngthể lưu kho lưu bãi Các dịch vụ du lịch nếu không được tiêu dùng sẽ không có giá trị,

ví dụ: một chuyến tham quan, một đêm ngủ tại khách sạn, một chỗ ngồi đã được chọntrước…

+ Thị trường du lịch mang tính chất thời vụ rõ rệt, vì vậy quan hệ cung cầu ở đây cũngkhác quan hệ cung cầu của hàng hóa vật chất

 Phân loại thị trường du lịch :

+ Thị trường du lịch nội địa

Xét trên giác độ hiện thực và khả năng thực hiện cung cầu du lịch:

+ Thị trường du lịch thực tế

+ Thị trường du lịch tiềm năng

Xét theo mức độ tích cực của hành vi mua bán trên thị trường du lịch:

+ Thị trường tích cực

+ Thị trường tích cực hiện thời

+ Thị trường tích cực trước mắt

+ Thị trường tích cực lâu dài

Căn cứ vào tích chất thời vụ của nơi khai thác tài nguyên du lịch và của thị trường gửikhách:

+ Thị trường du lịch quanh năm

+ Thị trường du lịch theo mùa

- Ý nghĩa của việc phân loại thị trường du lịch:

+ Đối với các nhà kinh doanh du lịch: Giúp cho họ nhận thức được đầy đủ về vai tròtừng loại thị trường cụ thể trong thị trường du lịch nói chung Để từ đó phân tích vàlập các chiến lược tiếp cận thị trường một cách dễ dàng, tiện lợi và có hiệu quả

+ Đối với người tiêu dùng: Để có cơ sở lựa chọn các sản phẩm của từng nhà kinhdoanh phù hợp với nhu cầu mong muốn và khả năng thanh toán của mình trong mỗichuyến đi.Hơn thế nữa đó là cách giúp người tiêu dùng đơn giản hóa quá trình ra quyếtđịnh mua

+ Có bao nhiêu nhu cầu cần được thỏa mãn mà được xã hội thừa nhận thì có bấy nhiêuthị trường du lịch thỏa mãn nhu cầu đó

 Nghiên cứu thị trường:

- Khái niệm:

Nghiên cứu thị trường là tổng hợp có hệ thống các thông tin, ghi nhận và phân tíchcác dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến công việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ dulịch Tiếp theo đó là việc tổ chức các hoạt động để tìm ra câu trả lời khách quan chonhững câu hỏi mà một nhà kinh doanh du lịch muốn thành công cần phải làm:

+ Ai là khách hàng hiện tại, tiềm năng của doanh nghiệp?

+ Quy mô của thị trường hiện tại, tiềm năng?

+ Khách hàng thường mua những sản phẩm dịch vụ gì?

+ Taị sao họ lại mua những sản phẩm dịch vụ đó?

- Mục đích:

Qua nghiên cứu môi trường cũng như thị trường để biết được điểm mạnh, điểmyếu, những đe dọa cũng như cơ hội của doanh nghiệp, biết được nhu cầu của kháchhàng hiện tại và tiềm năng…

Để xác định khả năng hàng bán được là bao nhiêu, từ đó dự đoán lợi nhuận chodoanh nghiệp của mình.

+ Nghiên cứu các sản phẩm

+ Nghiên cứu các nhà cung ứng, kênh phân phối

+ Nghiên cứu về quảng cáo

1.1.2 Một số vấn đề về khách sạn và hoạt động kinh doang khách sạn

 Khái niệm về khách sạn:

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng Cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi dulịch Mặt khác, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứhạng của khách sạn

- Đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tình hình chất lượng cao củasản phẩm khách sạn Ngoài ra còn có các nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho

cơ sở hạ tầng của khách sạn càng cao, chi phí đất đai cho một khách sạn rất lớn

- Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp nhiều:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn,thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài24/24 giờ mỗi ngày Do vậy cần một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn

- Mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luậttâm lý con người…

 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:

- Ý nghĩa kinh tế

Tich cực:

+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia phát triển

+ Góp phần thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trongnhân dân

+ Phát triển kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngànhkhác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầngcho các điểm du lịch

+ Góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việctrong ngành và các ngành có liên quan

Tiêu cực:

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn mà Việt Nam là nước kém phát triển,không đủ khả năng nên những khách sạn có quy mô lớn đa số là vốn đầu tư của nướcngoài

+ Quá trình đầu tư khách sạn là quá trình đầu tư liên tục nên sự cạnh tranh là liên tục

+ Phụ thuộc vào những nhân tố khách quan có thể không kiểm soát được Đối vớinhững nước phụ thuộc vào du lịch thì dễ bấp bênh.

+ Mặt bằng chất lượng sản phẩm không đảm bảo, nên nhập khẩu nước ngoài nhiều, dovậy mặt bằng giá tăng lên

+ Bất động sản: đầu tư khách sạn lựa chọn vị trí đẹp nên nhà đầu tư lựa chọn mua nóvới giá cao thì làm tăng sức ép lạm phát

- Ý nghĩa xã hội:

Tich cực:

+ Tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian du lịch

+ Góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao độngtại các điểm du lịch

+ Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân

+ Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu củacông cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hòa dân tộc ở tầng lớp trẻ

+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giũa các quốc gia và các dân tộc trênthế giới

Tiêu cực :

+ Sự gia nhập của khách du lịch với nền văn hóa và lối sống xa lạ thường gây ra

những tác động xấu đến văn hóa xã hội của nước nhận khách

+ Ảnh hưởng đến thuần phong mỹ tục, sự gia tăng các tệ nạn xã hội là điều không thể

tránh khỏi

+ Mật độ khách đông sẽ làm tăng mức ô nhiễm môi trường nếu như khách du lịch

không có ý thức bảo vệ môi trường

1.1.3 Nguồn khách và vấn đề thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

+ Nhân tố kinh tế và thu nhập của người dân

+ Nhân tố xã hội

+ Thời gian rãnh

+ Giá cả

+ Văn hóa

 Một số khái niệm liên quan đến nguồn khách :

- Số lượt khách ( L-K)

Là số lượng khách và tiêu dùng sản phẩm du lịch trong một thời kỳ nhất định ởmột địa điểm cụ thể nào đó

Biết được số lượt khách đến nơi nào đó hay đến một khách sạn là phương pháp đơngiản để đo lường nhu cầu của khách, chỉ tiêu này phản ánh nhu cầu du lịch rõ ràng vàlà chỉ tiêu phản ánh một cách gián tiếp

- Số ngày khách (N-K)

Là tổng số ngày du lịch của khách trong một thời kỳ nhất định (tính theo phươngpháp cộng dồn ngày người) hay tổng số ngày khách được từ các báo cáo thống kê địnhkỳ

- Mức chi tiêu của khách:

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ… mà các doanh nghiệp du lịch cung cấpcho khách và sự hài lòng của du khách đối với các sản phẩm đó

- Xu hướng thay đổi cơ cấu nguồn khách :

Cơ cấu khách được phân chia thành nhiều tiêu thức khác nhau, mỗi tiêu thức phảnánh một đặc điểm riêng và có một ý nghĩa nhất định của nó:

+ Cơ cấu khách theo quốc tịch

+ Cơ cấu khách theo độ tuổi

+ Cơ cấu khách theo giới tính

+ Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách:

- Vai trò:

Vấn đề thu hút khách có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất

cứ doanh nghiệp du lịch nào, vì đặc thù của sản phẩm du lịch là không thể mang đi bán

ở nơi khác mà khách hàng phải đến tận nơi bán để tiêu dùng Do đó nếu như lượngkhách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách sạn đông thì công suất sửdụng phòng sẽ cao, làm cho doanh thu và lợi nhuận thu được sẽ cao nên khách sạn cóđiều kiện nâng cấp, cải tạo, đầu tư mới để mở rộng quy mô kinh doanh thông quanguồn vốn tích lũy được, hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cũng như cải thiện được thunhập cho cán bộ công nhân viên Ngược lại, lượng khách ít sẽ không đảm bảo đượcnguồn thu cho khách sạn, làm cho hoạt động kinh doanh trì trệ, thậm chí là phá sản.Như vậy vấn đề thu hút khách là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với ngành kinhdoanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Vì thế để đảm bảocho sự phát triển của doanh nghiệp mình, các nhà kinh doanh khách sạn phải xác địnhđược thị trường khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

- Ý nghĩa: thu hút khách ngày càng nhiều sẽ:

+ Đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, phát huy được lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường du lịch

+ Làm tăng doanh thu, đảm bảo cho quá trình kinh doanh diễn ra liên tục và ngày càngphát triển

+ Hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, cải thiện đời sống cho cán bộ công nhânviên

+ Tạo ra nhiều việc làm cho cư dân địa phương nên góp phần làm giảm tỷ lệ thấtnghiệp

+ Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

1.1.4 Hệ thống chỉ tiêu và phương pháp nghiên cứu

 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách

sạn

+ Doanh thu du lịch (D)

Chỉ tiêu này ngoài việc phản ánh toàn bộ số tiền thu được của khách sạn từ việc báncác loại hình hàng hóa dịch vụ trong kỳ thì nó còn phản ánh chất lượng phục vụ và sựthay đổi trình độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Chi phí du lịch (C)

Phản ánh toàn bộ chi phí, số tiền bỏ ra để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách sạn trong kỳ

+ Chỉ tiêu về hiệu quả khai thác khách:

Số lượt khách (L _K) bằng tổng số khách đến khách sạn trong một thời kỳ nhấtđịnh

Số ngày khách (N _ K) =K*tbq

K : Số khách

tbq : Thời gian lưu trú bình quân

ΣN_KThời gian lưu trú bình quân một khách =

ΣL_KD

Doanh thu bình quân một khách( Dbq) =

KDDoanh thu bình quân một ngày khách =

N_KCác chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu bình quân thu được từ một khách haymột ngày khách trong thời gian nhất định

+ Một số chỉ tiêu khác:

Chỉ tiêu đánh giá CSVCKT của khách sạn:

Công suất sử dụng phòng bình quân:

Σ số phòng có khách

Σ số phòng có khả năng đáp ứngChỉ tiêu này phản ánh số phòng bán ra chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng sốphòng có khả năng đáp ứng của khách sạn trong một thời gian nhất định

1.2 Cơ sở thưc tiển

Tình hình du lịch Việt Nam năm 2010:

Mặc dù ít nhiều chịu sự tác động bởi suy thoái kinh tế toàn cầu, năm vừa qua ngành

du lịch Việt Nam (DLVN) vẫn gặt hái được những kết quả đáng khích lệ Thành công

đó nhờ vào những nỗ lực của ngành du lịch triển khai nhiều hoạt động thiết thực quảng

bá hình ảnh vẻ đẹp Việt Nam

Trong năm vừa qua, các nước trên thế giới phải đối mặt nhiều khó khăn thách thức

do khủng hoảng kinh tế, thị trường tài chính, tiền tệ có nhiều biến động điều đó đãảnh hưởng lớn tới ngành du dịch Ngay tại thị trường nội địa, tác động của khủnghoảng kinh tế thế giới cộng với những diễn biến bất lợi của tình hình dịch bệnh, bãolụt dữ dội trên diện rộng, đặc biệt là khu vực miền Trung và Tây Nguyên cũng gây ra

nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình phát triển của DLVN trong năm2009.

Ảnh hưởng rõ rệt nhất khi ước tính tổng số khách quốc tế đến VN trong năm 2009chỉ đạt 3,78 triệu lượt, giảm 10,9% so với năm 2008 Tuy nhiên trong bối cảnh khách

DL quốc tế giảm sút, khách nội địa lại bất ngờ tăng nhanh Nhờ những biện pháp kíchcầu DL, đặc biệt là chương trình "Ấn tượng Việt Nam" mà trong năm qua lượng kháchnội địa đạt 25 triệu lượt, tăng 17% Doanh thu từ DLVN ước khoảng 68 đến 70 nghìn

tỉ đồng, tăng 9% so năm 2008

Kết quả kinh doanh của ngành du lịch TT – Huế năm 2008 – 2010

(Nguồn: Sở Du Lịch TT Huế)

Như ta thấy hầu hết các chỉ tiêu trên ở năm 2008 là cao nhất, nhưng ở năm 2009 do

có sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng nền kinh tế nên cũng đã giảm đi khá nhiều,nhưng đến năm 2010 thì được phục hồi lại và có khả năng phát triển rất tốt Tổngkhách du lịch đến Huế năm 2008 đạt 1.680.000 khách, sang năm 2009 thì chỉ còn1.430.000 khách, nhưng đến năm 2010 thì số đó đạt 1.486.433 khách, tuy chưa bằngnăm 2008 nhưng cũng đã cho thấy dấu hiệu phục hồi của ngành kinh doanh du lịch làrất tốt Tương tự thì chỉ tiêu ngày khách của du lịch TT-Huế năm 2008 là 3.478.750ngày khách, đến năm 2009 chỉ còn 2.888.600 ngày khách và đến năm 2010 tăng trởlại, đạt 3.002.595 ngày khách

Tóm lại ngành kinh doanh du lịch ở TT – Huế đang phát triển rất tốt và hứa hẹntương lai ngành kinh doanh du lịch ở đây phát triển tốt hơn nữa để giúp cho doanh thucủa tỉnh TT – Huế nhiều hơn

 Một số phương pháp thông kê trong kinh doanh du lịch :

- Thu thập thông tin:

Các thông tin về nguồn khách được thu thập bằng các phương pháp như: điều tra,thống kê, phỏng vấn…

- Xác định nhu cầu hiện thời:

Phân tích các nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt chú ý tới những nguồn kháchkhác nhau theo đặc điểm nhân khẩu học, theo thời gian mùa vụ, thời gian lưu trú bìnhquân, theo mức độ chi tiêu… Qua việc phân tích này chúng ta rút ra được quy luật và

xu hướng biến động của nhu cầu khách, trên cơ sở đó xác định được đâu là thị trườngmục tiêu, thị trường tiềm năng, thị trường bổ sung

- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:

Tìm ra các điểm mạnh điểm yếu của khách sạn từ đó so sánh với các đối thủ cạnhtranh được xác định về các mặt như: giá cả, dịch vụ chất lượng… So sánh thị phần củamình với đối thủ cạnh tranh

- Phân tích thời vụ của nguồn khách:

Việc phân tích thời vụ giúp khách sạn xác định được quy luật thời vụ, để từ đó đề

ra phương hướng và biện pháp kinh doanh phù hợp với từng thời điểm

• Các bước xác định quy luật thời vụ:

- Bước 1: Lập các dãy số biến động số lượng khách du lịch theo thời gian cho tổng sốkhách du lịch và cơ cấu từng loại khách Số năm đưa vào quan sát càng nhiều càng dễphát hiện quy luật thời vụ và cho kết quả chính xác

- Bước 2: Loại bỏ các ảnh hưởng đột biến ngẫu nhiên đến thời vụ để phản ánh chínhxác hơn quy luật thời vụ

Có thể sử dụng phương pháp: tính bình quân khách của từng tháng trong năm củadãy số thời gian, đưa ra các dãy số thời gian nói trên về dãy số trung bình của cáctháng trong một năm nói chung theo công thức :

n

Yj : số khách bình quân của các tháng j cùng tên qua các năm

- Bước 3: Xác định biến động thời vụ, so sánh các dãy số bình quân Yj với số bìnhquân của mỗi tháng

Yj : số khách bình quân của các tháng j cùng tên qua các năm

Y0 : số khách bình quân qua dãy số của 1 tháng

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BIẾN ĐỘNG DOANH THU:

Doanh thu = Doanh thu bình quân 1 năm khách x Thời gian lưu trú bình quân 1 khách

a1b1c1 a0b1c1

a0b0c1 a0b0c0

=

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của ngày khách

Hệ thống chỉ số: Ie=Ib.Ic

Số tương đối: e1/e0=b1c1/b0c1.b0c1/b0c0

Lượng tăng giảm tuyệt đối: e1-e0=(b1-b0)c1+(c1-c0)b0

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN XANH

2.1 Vài nét về công ty cổ phần khách sạn xanh

Công ty cổ phần du lịch Xanh – Huế được thành lập theo quyết định số TCCB của bộ trưởng bộ công nghiệp về việc chuyển khách sạn Xanh thuộc công tyxây lắp điện 3 (nay thuộc tổng công ty cổ phần xây dựng điện Việt Nam) thành công

2610/QĐ-ty cổ phần du lịch Xanh-Huế và được đổi thành công 2610/QĐ-ty cổ phần du lịch Xanh-HuếVNECO từ ngày 10/03/2006 theo quyết định số 64/QĐ-DLXH của chủ tịch hội đồngquản trị công ty cổ phần du lịch Xanh-Huế

Hiện công ty có các đơn vị trực thuộc như sau:

- Khách sạn Xanh 4 sao tại số 02 Lê Lợi-Huế

- Siêu thị Xanh tại tầng hầm khách sạn Xanh-Văn phòng tại số 02 Lê Lợi-Huế

- Trung tâm lữ hành quốc tế Xanh-Văn phòng tại số 02 Lê Lợi-Huế

- Nhà hàng Xanh tại 1B Nguyễn Thị Minh Khai

- Biệt thự Cẩm Tú tại Bạch Mã-Phú Lộc-TTHuế

 Về cán bộ công nhân viên :

- Trước năm 1990 : có 90 CBCNV

- Đến nay có 370 CBCNV

 Về SXKD

- Trước năm 1990: chủ yếu phục vụ ăn ngủ cho khách của UBND tỉnh

- Sau 1990-1993: chuyển sang kinh doanh phục vụ các loại hình dịch vụ như: phục vụ

ăn, ngủ, giặt là, phục vụ các loại tiệc, đám cưới, hội nghị

- Từ năm 1993 đến 2006: Mở rộng thêm các loại hình dịch vụ như: mở các tour, tuyếntham quan (tham quan suối nước nóng Thanh Tân, Bạch Mã, Lăng Cô, Bà Nà… )+ Tổ chức các loại hình vui chơi giải trí như: Karaoke, massage, thể thao…

+ Tổ chức phục vụ cơm cung đình, múa cung đình, nghe ca huế trên Sông Hương

 Tình hình kinh doanh của công ty:

Công ty cổ phần du lịch Xanh là một trong những công ty tương đối lớn trên địabàn thành phố Huế với tổng số vốn kinh doanh gần 167 tỉ đồng (năm 2009) Trongnăm 2009 thì tổng vốn kinh doanh đã giảm hơn 5 tỷ, chiếm hơn 3%, điều này chủ yếulà do vốn cố định giảm

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Xanh-Huế

Khách sạn Xanh là một trong những đơn vị trưc thuộc của CTCP KS XanhVNECO Sự hình thành và phát triển của khách sạn luôn gắn liền với sự hình thành vàphát triển của công ty Khách sạn được xây dựng trên một vị thế hết sức thuận lợi choviệc kinh doanh của khách sạn, nó nằm dọc đường Lê Lợi, có diện tích sử dụng 11.511

m2 Đây là đơn vị được phân cấp mạnh và tương đối độc lập Khách sạn Xanh là đơn

vị có vị trí quan trọng nhất đối với công ty cổ phần du lịch Xanh, bởi vì hơn 2/3 nguồnnhân lực của công ty điều tập trung tại đây Sự thành bại của khách sạn cũng chính là

sự thành bại của toàn công ty.quá trình phát triển của khách sạn như sau:

- Trước năm 1975: là cư xá giáo sư đại học mỹ

- Năm 1975 – 1990: nhà khách UBND tỉnh TTHuế

- Năm 1990 - 1993: Khách sạn Lê Lợi Huế

- Năm 1993 – 20/01/2005: Công ty khách sạn Lê Lợi Huế sáp nhập vào công ty du lịch

cổ phần Hương Giang, đồng thời liên doanh với công ty xây lắp điện 3 (Đà Nẵng) đểnhập vào công ty TNHH liên doanh đầu tư và phát triển Thiên An

- Từ 21/01/2005: là khách sạn Xanh – Huế thuộc công ty xây lắp điện 3 Đến tháng8/2005 chuyển thành công ty CPDL Xanh – Huế đồng thời đầu tư xây dựng mới khách

sạn Xanh – Huế thành khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế và đưa vào hoạt độngvào tháng 9/2005 cho đến nay.

2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ của khách sạn

- Kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch: ăn, ngủ, các tiệc liên hoan, cưới hỏi, hộitrường, các sự kiện, các dịch vụ bổ sung: giặt là, tổ chức các tour, tuyến tham quantrong và ngoài nước, các dịch vụ vui chơi giải trí: karaoke, massage, bar-disco, bểbơi…

- Ngoài ra còn tổ chức phục vụ các đoàn khách của tỉnh, các hội nghị của các banngành trong và ngoài tỉnh

- Kinh doanh lữ hành, vận chuyển, ăn uống, khách sạn quốc tế

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban, đơn vị trực thuộc.

 Các phòng ban chức năng gồm có:

+ Giám đốc Công ty: Là người đại diện theo Pháp luật của Công ty, chịu tráchnhiệm trước Hội đồng quản trị về mọi mặt công tác của Công ty, chỉ đạo điều hànhtoàn bộ hoạt động SXKD

+ Phó Giám đốc Công ty: Là người giúp việc cho Giám đốc, chịu sự chỉ đạo củaHội đồng quản trị, thực hiện theo dõi một số lĩnh vực theo sự phân công của Giám đốcCông ty; cụ thể: một Phó Giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác kinh doanh tạiTrung tâm Lữ hành, chỉ đạo hoạt động của các tổ chức đoàn thể quần chúng PhóGiám đốc còn lại chịu trách nhiệm theo dõi chỉ đạo công tác tổ chức lao động và tiềnlương, đôn đốc việc chấp hành nội quy, qui chế của Công ty

+ Phòng Tổ chức lao động, tiền lương: Thực hiện chức năng tham mưu cho lãnhđạo Công ty về các lĩnh vực tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lao động, giải quyết tiềnlương và các chế độ quyền lợi khác của người lao động

+ Phòng Tài chính kế toán: Thực hiện công tác quản lý tài chính tài sản vật tư hànghóa, tham mưu cho lãnh đạo Công ty về các lĩnh vực quản lý kinh tế, thực hiện côngtác hạch toán kinh doanh, thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách nhà nước qui định

+ Phòng Kế hoạch kinh doanh thị trường: Giúp việc cho lãnh đạo Công ty trong lĩnhvực xây dựng kế hoạch kinh doanh, đảm nhận công tác khai thác khách, mua sắmtrang thiết bị hàng hóa vật tư

 Các đơn vị trực thuộc gồm có:

+ Khách sạn Xanh: kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, tổ chức bán các sản phẩmdịch vụ trong khách sạn

+ Trung tâm Lữ hành: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, kinh doanhdịch vụ vận chuyển khách, làm đại lý bán vé máy bay

+ Nhà hàng Xanh: Chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC

Biệt thự Cẩm Tú – Bạch Mã

Phòng

TCLĐ -

HC

Khách sạn Xanh

Phòng KDTT

Phòng TCKT

Tiền

sảnh

Chăm sóc khách hàng

Buồng phòng

Ẩm thực

Thể thao, giải tri

Trung tâm thương mại

Nhà

hàng Xanh

Trung tâm lữ hành Xanh

PHÓ GIÁM ĐỐC

: Quan hệ chỉ đạo

……… Quan hệ phối hợp

2.2 Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2008 – 2010

Công ty cổ phần du lịch Xanh Huế thành lập theo chủ trương sắp xếp và đổi mớidoanh nghiệp nhà nước, việc đổi mới doanh nghiệp được thực hiện theo nghị định 187

NĐ – CP /2004 của Chính phủ Trong quá trình thực hiện cổ phần hóa vấn đề lao động

đã được giải quyết cơ bản, tạo tiền đề cho Công ty xây dựng mô hình quản lý và cơcấu tổ chức lao động phù hợp đảm bảo tăng năng suất lao động phát huy tối đa hiệuquả chi phí nhân công

Cơ cấu theo tinh chất lao động :

Nhìn vào bảng số liệu 1 ta thấy số lượng lao động trực tiếp của khách sạn ngàycàng giảm, số lao động gián tiếp tăng lên ở năm 2009 và giữ nguyên ở năm 2010, cóthể là do công ty muốn cắt giảm bớt số lượng lao động không cần thiết, thuê thêmnhững lao động để phục vụ trong bộ máy quản lý và văn phòng của khách sạn Năm

2010 tổng số lao động của khách sạn là 370 người, trong đó số lao động trực tiếp là

325 lao động chiếm gần 87,84 % trong tổng số lao động (năm 2010), tỷ trọng như vậyđược xem là hợp lý so với tổng số lao động của khách sạn

Bảng 01: Tình hình lao động của công ty

ĐVT: người

2008

Năm 2009

Năm 2010

2009/2008

2010/2009 Chênh

lệch Tỉ lệ

Chênh lệch Tỉ lệ

(Nguồn: công ty cổ phần du lịch Xanh Huế)

Cơ cấu theo trình độ học vấn :

Qua bảng 1 ta nhận thấy rằng lực lượng lao động trong khách sạn chủ yếu là laođộng có trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm 71,62 %, lao động nghề chiếm 10,81 %và lao động trình độ Đại học chiếm 17,57 % trong tổng số lao động (Năm 2010) Điềunày chứng tỏ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn tương đối đơn giản và nhữngngười có trình độ Cao đẳng hay Trung cấp vẫn có thể thực hiện tốt, khách sạn chỉ thuêlực lượng lao động có trình độ Đại học ở những bộ phận quản lý, những công việc vănphòng, đồng thời khách sạn cũng giảm được một lượng chi phí lớn trong việc trảlương cho nhân viên

Cơ cấu tổ chức theo giới tinh :

Hiện nay tổng số lao động của khách sạn là 370 người, trong đó số lao động nữ là

210 lao động, chiếm hơn 56,75 % trong tổng số lao động Điều này chứng tỏ trong

kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động nữ hơn lao động nam, lao động trong kháchsạn không có nhiều công việc nặng nhọc mà cần nhiều ở sự khéo léo và cần cù củangười phụ nữ.

2.3 Tình hình kinh doanh kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2008-2010 )

Trong năm 2009 thời kỳ nền kinh tế thế giới đang phục hồi sau khủng hoảng Tuynhiên đây là một năm có quá nhiều khó khăn đối với kinh doanh du lịch và dịch vụ.Người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu vì thế mà họ cũng cắt giảm chi tiêu cho du lịch Quabảng số liệu (bảng 2) ta có thể thấy kết quả kinh doanh của khách sạn thua lỗ hơn 9 tỷđồng, một kết quả không mong muốn trong kinh doanh Mặc dù khách sạn đã rất nổlực trong việc cải tạo chất lượng sản phẩm bằng cách đầu tư nhiều kinh phí sửa chữa,nâng cấp mua sắm trang thiết bị mới nhưng tổng lượt khách đến với khách sạn và tiêudùng sản phẩm của khách sạn năm 2009 vẫn giảm hơn 24% so với năm 2008, qua đókéo theo chi tiêu của khách giảm theo Ngoài ra khách sạn cũng gặp phải khó khăn dothu nhập, BHXH, BHYT của người lao động tăng, các chi phí như: điện, nước, điệnthoại và nhiều chi phí khác tuy có giảm nhưng vẫn chiếm một tỷ trọng khá lớn trongdoanh thu Một nguyên nhân quan trọng nữa là năm 2009 khách sạn đã huy động mộtlượng vốn vay khá lớn để đầu tư và một số lĩnh vực khác và mua sắm trang thiết bị, ta

có thể thấy chi phí cho họat động tài chính hơn 11,6 tỷ đồng trong khi đó doanh thuhoạt động tài chính chỉ hơn 50 triệu đồng

Trong năm 2010, tình hình kinh doanh của khách sạn đã phục hồi trở lại Bằng việc

sử dụng một số chính sách nhằm tăng và khai thác lượt khách hợp, các chính sách nhưcắt giảm và tiết kiệm các chi phí không phù hợp đã làm cho khách sạn kinh doanh cólãi Kết quả là lợi nhuận của khách sạn đạt hơn 3 tỷ đồng

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (ĐVT: Nghìn đồng)

41.132.998609.4961.342.41711.624.712197.715

9.704.09989.6686.422

34.627.938593.2801.335.54411.624.712197.715

-31.428.899-519.828-1.335.995

(Nguồn: khách sạn Xanh)

2.4 Tình hình nguồn khách của khách sạn qua 3 năm 2008 – 2010

2.4.1 Phân tich cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn Xanh – Huế theo quốc tịch

Trong chỉ tiêu phân tích cơ cấu nguồn khách của khách sạn Xanh – Huế theo quốctịch, tôi chỉ đề cập đến phân tích hai nguồn khách chủ yếu của khách sạn đó là kháchChâu Á và khách Châu Âu

Qua bảng 3 ta thấy rằng khách châu Á đến khách sạn Xanh nhiều nhất, năm 2008con số mà khách châu Á đến khách sạn Xanh là 20.501 khách, trong đó khách TháiLan chiếm số lượng lớn nhất 18.750 khách, tương ưng chiếm 45,58% khách Châu Áđến đây

Năm 2009 nguồn khách Châu Á đến khách sạn giảm đi do ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng nền kinh tế thế giới, số lượng khách Châu Á đến khách sạn chỉ đạt10.148 người, giảm 10.353 người so với năm 2008, tương ứng giảm 17,14% Tuynhiên đến năm 2010 thì nguồn khách này có dấu hiệu tăng lên đáng kể, đạt 18.131khách, tương ứng tăng 10,75% so với năm 2009, trong đó nguồn khách Thái Lan vẫnchiếm số lượng lớn nhất 13.685 khách, chiếm 32,87% khách, đây chính là thị trườngkhách mục tiêu của khách sạn và dự kiến thị trường khách này sẽ tăng vào các nămtới

Thị trường khách đến khách sạn Xanh đông thứ hai đó là thị trường khách Châu

Âu, đạt 10.641 khách ở năm 2008, trong đó khách Pháp là đông nhất đạt 6.193 khách,chiếm 15,10% thị trường của khách, tiếp theo là khách Đức chiếm 5,60% Đến năm

2009 thì khách Châu Âu cũng giảm đi so với năm 2008, số lượng khách đạt được là8.793 khách, giảm 1.848 khách, tuy nhiên tỷ lệ khách Chân Âu tính trong năm vẫntăng so với năm 2008 do tổng khách trong năm giảm lớn hơn tỷ lệ giảm của kháchChâu Âu Trong đó khách Pháp giảm 2.147 khách, tương ứng giảm hơn 2% KháchĐức lại tăng lên so với năm 2008, đạt 3.019 khách, tăng 724 khách, tương ứng tăng4,18% Còn lại là khách của các nước Châu Âu khác Tuy nhiên đến năm 2010 thì sốlượng khách Châu Âu cũng tăng lên, đạt 10460 khách, gần bằng năm 2008 Và tăng1.667 khách, nhưng tỷ lệ khách Châu Âu tăng vẫn thấp hơn tỷ lệ tăng của tổng khách,

trong đó khách Pháp đạt 4.683 khách, chiếm 11,27%, khách Đức đạt 3.833 kháchchiếm 9,23% trong tổng lượt khách đến khách sạn vào năm 2010.

Bảng 3: Tình hình lượt khách tại khách sạn :(Nguồn: Khách Sạn Xanh – Huế)

Với những mục đích đi du lịch khác nhau thì khách du lịch cũng đòi hỏi những dịch

vụ khác nhau và chất lượng phục vụ cũng khác nhau

Nhận xét:

- Qua bảng số liệu 4 ta thấy rằng khách đi du lịch thuần túy chiếm tỷ trọng cao nhấttrong tổng L_K đến khách sạn Xanh – Huế, bình quân mỗi năm chiếm 88,50% Khả

năng chi tiêu của nhóm khách này khá cao, ngoài các điểm du lịch ở trong thành phốthì nhóm du khách này còn tham quan các điểm du lịch ở xa hơn như động Phong Nha– Quảng Bình, địa đạo Vĩnh Mốc, thánh La Vang ở Quảng Trị… vì thế khách sạn cầnđầu tư nhiều hơn vào các dịnh vụ vận chuyển, nhóm khách này cũng rất thích các dịnh

vụ vận chuyển thuyền Rồng và nghe ca múa nhạc cung đình, cơm vua Vì vậy kháchsạn cần đầu tư hơn nữa vào các dịch vụ này

- Khách đi du lịch, công vụ chiếm tỷ lệ thấp trong cơ cấu nguồn khách của khách sạn,mỗi năm bình quân chiếm 5,11% trong tổng số khách du lịch, nguyên do là các hộinghị quốc tế ít khi tổ chức ở Việt Nam, mà các hội nghị được tổ chức ở Việt Nam thìchủ yếu tổ chức ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, ĐàNẵng…

Tuy nhiên nhóm khách du lịch này chi tiêu rất cao, vì thế khách sạn cần đầu tư hơnvào các dịch vụ như phòng hội nghị hạng sang để thu hút thêm nguồn khách này

- Nhóm khách đi du lịch với mục đích khác như thăm thân, chữa bệnh chiếm bìnhquân mỡi năm là 6,40% trong tổng L_K của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao nhất ở năm2009

Như vậy phân tích nguồn khách theo mục đích chuyến đi để thấy rằng nhu cầu củatừng nhóm khách là khác nhau để từ đó đầu tư vào các dịch vụ khác để phục vụ nhucầu của từng nhóm khách này

Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo mục đich chuyến đi, giai đoạn 2008 – 2010

2.4.3 Phân tich cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn Xanh – Huế theo giới tinh

Sự khác nhau về giới tính dẫn đến sự khác nhau về tâm lý, nhu cầu và sở thích Nólàm ảnh hưởng đến vấn đề các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

Từ số liệu ở bảng 5 ta thấy rằng khách quốc tế đến khách sạn Xanh – Huế qua 3năm phần lớn là nữ giới bình quân chiếm 57,43% trên tổng số khách quốc tế mỗi năm,còn tỷ lệ đó ở khách nội địa thì khác hẳn, khách nữ chỉ chiếm bình quân 23,36% trongtổng số khách nội địa Như vậy khách quốc tế đi du lịch thì nữ giới đi du lịch nhiềuhơn nam giới Cụ thể:

Năm 2008 số lượng khách nữ quốc tế là 20.875 khách, chiếm 58,60% trong tổng sốkhách quốc tế, năm 2009 số lượng đó là 14.573 chiếm 57,92% trong tổng số kháchquốc tế, giảm đi 6,302 khách nữ, tương ứng giảm 30.19% so với năm 2008 Đến năm

2010 thì số lượng khách nữ đạt được là 18.031 khách, chiếm 55,78% trong tổng sốkhách quốc tế đến khách sạn Xanh, tăng 3.458 khách so với năm 2009, tương ứng tăng23,73% Như vậy số lượng khách nữ quốc tế đi du lịch nhiều hơn khách nam, nênkhách sạn cần cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho giới du khách này nhiềuhơn Tuy nhiên tỷ lệ khách nữ đến khách sạn có su hướng giảm, còn khách nam quốc

tế lại tăng lên Cụ thể năm 2008 số khách nam quốc tế là 14.746 khách chiếm 41,40%trong tổng số khách quốc tế, năm 2009 số lượng này là 10.587 khách, chiếm 42,08%.và năm 2010 khách quốc tế nam đạt 14.294 khách, chiếm 44,22% Như vậy chứng tỏkhách quốc tế nam đi du lịch ngày càng tăng

Ngược lại với khách quốc tế, khách nội địa có tỷ lệ khách nam nhiều hơn so vớikhách nữ và tỷ lệ khách nam ngày càng tăng theo các năm, cụ thể là ở năm 2008 tỷ lệkhách nội địa nam chiếm 75,88%, sang năm 2009 tỷ lệ đó là 76,59% tăng 11,23%, đếnnăm 2010 tỷ lệ khách nội địa nam chiếm tỷ lệ là 77,46% tương ứng tăng 63,60% sovới năm 2009 Như vậy nguồn khách nội địa đến khách sạn thì nam giới chiếm tỷtrọng lớn hơn và ngày càng tăng qua các năm

Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo giới tinh, giai đoạn 2008 – 2010

Tóm lại: Qua việc phân tích cơ cấu khách theo giới tính giúp cho khách sạn đưa ra các

chính sách để xây dựng các loại hình phù hợp để phục vụ nhu cầu khác nhau của từngloại khách theo giới tính, đối với khách nữ thì khách sạn cần chú ý đến trang thiết bịtrong phòng như bàn trang điểm, có các cửa hàng bán mỹ phẩm, quần áo, quà lưuniệm Còn khách nam thì khách sạn cần chú ý tới các dịch vụ bổ sung như sân chơi thểthao, bể bơi, bar, massage…

2.4.4 Phân tich cơ cấu nguồn khách lưu trụ tại khách sạn Xanh – Huế theo độ tuổi

Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì nhu cầu đi du lịch của con người cũng khác nhau Từđặc điểm đó ta có thể chia khách du lịch thành các nhóm tuổi khác nhau như ở bảng 6

để phân tích nhu cầu đi du lịch của khách theo từng độ tuổi

Qua số liệu ở bảng 6 cho thấy khách du lịch đến với khách sạn Xanh-Huế chủ yếulà khách ở độ tuổi từ 35-55, thứ 2 là khách ở độ tuổi trên 55, thứ ba là độ tuổi 25-35,tiếp theo là độ tuổi 16-25 và cuối cùng là khách ở độ tuổi dưới 16 tuổi

- Độ tuổi 35 – 55: Tỷ lệ khách ở nhóm tuổi này rất cao, hàng năm đạt bình quân trên53,21% trong tổng số khách

Đây là những người đã có công việc và cuộc sống gia đình ổn định, họ là nhũngngười lao động chủ yếu của xã hội, vì thế họ có khả năng chi tiêu cao hơn các nhómtuổi khác, nhóm này coi trọng về chất lượng các dịch vụ, cách ứng xử…

- Độ tuổi trên 55: Tỷ lệ khách ở nhóm tuối này cao thứ hai, bình quân hàng năm đạt24% trong tổng số khách Đây là độ tuổi nghỉ hưu, cần sự nghỉ ngơi, thường đi du lịchvới mục đích nghỉ dưỡng hay chữa bệnh, họ cần có sự yên tĩnh để tạo cảm giác thoảimái và an toàn, vì vậy khi phục vụ nhóm khách này khách sạn cần chú ý đến điều đó

- Độ tuổi từ 25 – 35: Bình quân mỗi năm chiếm hơn 16,45% trên tổng số khách đếnkhách sạn Độ tuổi này là độ tuổi chưa thực sự ổn định về công việc và gia đình nênnhu cầu đòi hỏi về chất lượng tiện nghi không quá cao, ở độ tuổi này thường là nhữngcặp vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật Để phục vụ tốt nhóm khách nàykhách sạn cần có các phòng, có không gian lãng mạn

Bảng 6: Tình hình khách đến khách sạn Xanh – Huế theo độ tuổi giai đoạn 2008 – 2010

- Độ tuổi từ 16 – 25: Bình quân mỗi năm chiếm gần 4,79% trong tổng số khách đếnkhách sạn, hầu hết những người trong độ tuổi này là học sinh, sinh viên, họ đi du lịchvới mục đích tìm tòi, học hỏi, cũng có một số khác là trẻ em đi cùng với bố mẹ Đây lànhóm du khách chi tiêu rất hạn chế.

Tóm lại: Việc phân tích nguồn khách theo độ tuổi giúp cho khách sạn biết được nhu

cầu và khả năng thanh toán của từng nhóm khách cụ thể, từ đó đưa ra các sản phẩmdịch vụ phù hợp hơn để phục vụ từng đối tượng khách nhằm thu hút thêm lượng kháchcho khách sạn

2.4.5 Phân tich sự biến động của tổng ngày khách

Từ những số liệu được phân tích ở bảng 7 ta thấy rằng tổng lượt khách có nhiềubiến động nên kéo theo số N_K cũng biến động theo

Tổng số N_K của khách du lịch lưu trú tại khách sạn trong năm 2008 là 53.035ngày, trong đó số ngày N_K quốc tế chiếm 87,31% so với tổng N_K của khách sạn,tương ứng với 46.307 ngày

Năm 2009 tổng số N_K của khách sạn giảm mạnh còn 41.665 ngày, giảm hơn 21%tương ứng với giảm 11.370 ngày so với năm 2008 Trong đó khách quốc tế giảm gần30%, còn khách nội địa lại tăng hơn 14% Nguyên nhân là do ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng kinh tế thế giới làm cho lượt khách đến khách sạn giảm kéo theo N_Kmà khách quốc tế lưu trú cũng giảm

Tuy nhiên đến năm 2010 thì số ngày mà khách du lịch lưu trú lại tăng lên rất nhiều,cao hơn cả năm 2008, đạt 64.403 ngày tăng 54,57% tương ứng tăng 22.738 ngày sovới năm 2009 Đây có thể là do khách sạn đã nâng cao chất lượng phục vụ,CSVCKT… đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tốt hơn Minh chứng là khách quốc tếtăng 47,38% và khách nội địa tăng 85,73% so với năm 2009

Như vậy, qua 3 năm 2008-2010 tổng N_K của khách sạn có sự thay đổi đáng kể.Khách quốc tế có ngày lưu trú lâu hơn khách nội địa, vì thế đây là nguồn khách chủyếu của khách sạn