thiết lập xây dựng và quản lý khoa khám bệnh bệnh viên mắt tp hồ chí minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008

Nhằm khẳng định là một trong những Bệnh viện ngang tầm khu vực và tiếp cận với những Bệnh viện hàng đầu thế giới thì việc xây dựng hình ảnh một Bệnh viện với việc quản lý một cách có hệ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

SV: NGÔ MINH QUÂN

THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TPHCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

TP HCM, THÁNG 7/201

PHẦN TÓM TẮT Chương: MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Ngành y tế nước nhà chiếm 96,5% trong tổng số 1.028 bệnh viện và chiếm 97,8% trong tổng

số 126.172 giường bệnh Đánh giá năm 2003 Bộ y tế, tỷ lệ bệnh viện hạng I và hạng II chỉ chiếm 10,7%, đây là những bệnh viện thường xuyên bị quá tải, nhất là tuyến Trung ương, Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh

Trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, cùng với sự hội nhập kinh tế, văn hóa một trong những vấn đề được cộng đồng quốc tế quan tâm sâu sắc đó là chất lượng ngày càng cao của các sản phẩm dịch vụ, vấn đề môi trường, vấn đề biến đổi khí hậu toàn cầu

Tại Việt nam hiện nay, vấn đề chất lượng luôn được cộng đồng và xã hội quan tâm, đặc biệt trong các lĩnh vực bảo vệ sức khỏe người dân đó là Bệnh viện Cùng với trách nhiệm chung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và bảo vệ môi trường của cộng đồng và

xã hội, Bệnh viện Mắt TP HCM đang tập trung mọi nỗ lực đầu tư phát triển, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành nhãn khoa Từng bước vươn tầm hoạt động ra các nước trên thế giới, gây dựng thương hiệu uy tín về chất lượng dịch vụ Nhằm khẳng định là một trong những Bệnh viện ngang tầm khu vực và tiếp cận với những Bệnh viện hàng đầu thế giới thì việc xây dựng hình ảnh một Bệnh viện với việc quản lý một cách có hệ thống, cung cấp cho người dân một chất lượng khám chữa bệnh …, luôn tuân thủ các chính sách bảo vệ môi trường là điều cần thiết

Chính vì vậy, việc “THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH

BỆNH VIỆN MẮT TP HCM THEO YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008” đã trở nên rất cần thiết và là “tiêu điểm” nghiên cứu của đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu, đánh giá thực trạng và hiệu quả của công tác QLCL hiện tại của Bệnh viện Mắt TP HCM

Nghiên cứu xây dựng triển khai HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TP HCM

3 Nội dung nghiên cứu

Với mục đích xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Bệnh viện Mắt

TP HCM, đồ án tập trung vào những nội dung chính sau đây:

- Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý và xác định các khía cạnh quản lý theo hệ thống

có ý nghĩa của Bệnh viện Mắt TP HCM

- Xây dựng các thủ tục quy trình, các biểu mẫu kiểm soát và hướng dẫn công việc để đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và CSCL của Bệnh viện Mắt TP HCM

4 Phạm vi nghiên cứu

Với thời gian cho phép, đề tài xin được tập trung vào nội dung chính sau:

- Bệnh viện Mắt TPHCM đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 cho toàn Bệnh viện và hiện thời hệ thống đang vận hành tốt Trong luận văn này, tôi xin được nghiên cứu để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi tiết

và hoàn thiện cho khoa Khám bệnh Bệnh viện mắt TPHCM

5 Đối tượng nghiên cứu

- Khảo sát hệ thống hiện thời tại Bệnh viện Mắt và xây dựng cho riêng khoa khám bệnh Bệnh viện các quá trình triển khai và vận dụng hoàn hảo

- Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về HTQCL

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp kế thừa

- Tìm hiểu lý thuyết về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua sách, các đề tài và tài liệu tham khảo

Phương pháp khảo sát, điều tra và phỏng vấn thực tế (kết quả chương 4)

- Tìm hiểu hoạt động khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt TP HCM

- Tìm hiểu HTQLCL hiện tại của viện Mắt TP HCM

Phương pháp chuyên gia

- Đề tài chưa xây dựng được một HTQLCL hoàn chỉnh, toàn diện theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho viện Mắt TP.HCM

8 Phương hướng phát triển của đề tài

- Sản phẩm của đề tài sẽ là mô hình căn bản có thể được triển khai áp dụng trong phạm

vi toàn Bệnh viện Mắt TP HCM và các Bệnh viện trong thành phố cũng như trên cả nước mong muốn có được một công cụ QLCL tốt nhằm hạn chế thấp nhất những điểm không phù hợp (NC) và những tác động xấu tới hoạt động khám và điều trị cho người bệnh

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Nguồn gốc ra đời của hệ thống ISO

Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một

ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 167) ra đời gòm đa số là thành viên của cộng đồng Châu

Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750 Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO

9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994 Đến nắm 2000, ISO

9000 được xem xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Phiên bản mới nhất được hoàn thiện vào năm 2008 là phiên bản lần 4 (QMS – ISO 9000:2008)

Có thể sơ lược quá trình hình thành ISO 9000 như sau:

- Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858, nó được thiết kế như

là một chương trình quản lý chất lượng

- Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao

- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Asurance Publication 1 – AQAP 1)

- Năm 1970, Bộ Quốc phòng liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP –

1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8

- Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS 5750 – Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại

- Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn

BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1) Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu liên quan nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản lý

- Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2)

- Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3)

- Năm 2008, phiên bản 2008 hoàn thiện cho các phiên bản trước (phiên bản 4)

Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN 9000

Ra đời vào thập niên 90 và hoàn thiện vào năm 2008 nên lấy ký hiệu là ISO 9000:2008, đây không chỉ là kí tự về niên hiệu mà là sự kết tinh thành tựu của khoa học quản lý kinh tế trong thế kỷ 20 của nhân loại, được hơn 170 nước trên thế giới áp dụng

Bộ ISO 9000 được áp dụng trong nhiều loại hình tổ chức khác nhau và vòng đời quản

lý trung bình là 5 năm

1.2 Vị trí chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu

Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối mặt với thách thức “chất lượng” Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trường Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau

Vấn đề chất lượng được các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới thứ hai đến nay Giữa những năm 1970, các doanh nghiệp Nhật Bản đã trở thành những người đi tiên phong trong linh vực chất lượng thuộc các ngành công nghiệp công nghệ cao Sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật Bản

đã được khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lượng tốt, giá hạ

Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác, họ đành phải chấp nhận cuộc cạnh tranh Muốn tồn tại và phát triển, các tổ chức phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến cho các tổ chức càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, các tổ chức sản xuất và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lượng kém Những tổ chức có vị thế hàng đầu về chất lượng

đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng Họ cũng đạt mức trung bình về thu hồ vốn cho đầu tư là 30% so với mức 20% của tổ chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng

1.3 Sự cần thiết phải điều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008

Ngành Y tế ngày xưa bản chất là phi lợi nhuận, theo xu hướng phát triển kinh tế của toàn cầu, y tế cũng dần được cổ phần hóa và việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng được xem trọng Thông qua đó cũng không ít số lượng người dân đến khám bệnh tại các Bệnh viện công than phiền rằng học không được chăm sóc sức khỏe một cách trọn vẹn Sự việc này xảy ra thế nào và tại sao Câu trả lời nằm ngay trong hệ thống quản lý của Bệnh viện, một hệ thống quản lý theo truyền thống không được kiểm soát một cách chặc chẽ tạo ra

sự không phù hợp trong việc điều hành và quản lý dẫn đến việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng xuống cấp

Vậy khi điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện được những gì?

- Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến,

được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự điều hành công việc và thực hiện trách nhiệm cao nhất của mình

- Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng, đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài cũng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường

- Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân

- Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám cũng hợp lý

- Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình Các quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được coi là một quá trình Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng mà không phải tốn chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót

- Thứ sáu, quản lý thương hiệu Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu Chất lượng thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản

lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng được nâng cao

1.4 Một số khái niệm về chất lượng

- Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận:

- Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách đề ra”

- Philip B> Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo A Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng”

- Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi

là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”

- Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh

- Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức.Tổ chức y tế thế giới, cơ quan của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã

hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu" Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức

Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa để nâng cao chất lượng y tế Nhưng ý kiến này dựa vào giả định rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh viện công Có thể giả định này đúng, nhưng cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những bằng chứng nghiên cứu cụ thể để chứng minh điều đó Và, chúng ta không thể quản lý vấn đề nếu không “đo” được vấn

đề qua nghiên cứu

Cần phải định nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì Theo giới nghiên cứu

y tế, chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện (bàn ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý đến nhu cầu cá nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố Các khía cạnh này

có thể phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng Bệnh viện Ngoài những chỉ tiêu định tính, còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: đó là tỉ lệ tử vong trong vòng

30 ngày hay sau khi xuất viện 30 ngày

Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt thực phẩm, tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao hơn Bệnh viện công; nhưng về các khía cạnh lâm sàng như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi (non-profit private hospitals) có chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit private hospitals)

Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm

1984-1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện tư vị lợi

Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ phần hóa Bệnh viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân Thật ra, phần lớn những chỉ trích

và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện công hiện nay là thái độ của bác sĩ và điều dưỡng, tức là những vấn đề thuộc về y đức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng

1.5 Những lý luận cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những lý luận cơ bản sau:

- Bốn triết lý của quản lý hệ thống

- Tám nguyên tắc (nguồn lực) của quản lý hệ thống

- Những khái niệm quan trọng về chất lượng và đổi mới nhận thức trong quản lý hệ thống

- Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các tổ chức

- Bốn qui tắc cơ bản của HTQLCL 9001:2008

1.6 Phân tích ISO trong Doanh nghiệp và trong Bệnh viện

Mỗi tổ chức có một loại hình sản xuất hay dịch vụ khác nhau, việc quản lý và áp dụng các phương pháp quản lý tất yếu cũng khác nhau

Các tổ chức muốn nâng cao năng lực quản lý cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều phải thiên phần lớn về quản trị chất lượng và xu thế tất yếu khi chúng ta gia nhập vào thương mại hóa toàn cầu Phải đạt được một chuẩn chất lượng tối thiểu được công nhận và được khách hàng chấp nhận, không kể đó là về sản xuất hay dịch vụ hoặc một loại hình nào

Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt động là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho mọi người Ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi tình thương Việc các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không đạt yêu cầu gây ra nhiều

sự phản hồi không tốt đến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý

Chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế hiểu và thực hiện một cách có ý thức; Việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng xuống cấp trong khi quá tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự không cao Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ít nhưng vẫn nuôi sống cả một hệ thống và thậm chí doanh thu dư giả

Xét về vấn đề này, ta lại xét đến vấn đề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong Việc chăm

sóc sức khỏe ấy phải được nhận thức bởi mỗi nhân viên trong Bệnh viện Việc đáp ứng các yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho bệnh nhân là điều rất cần thiết Khi mức độ phục vụ đạt chất lượng thì việc bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của mình là điều tất yếu

Để làm được điều này, chúng ta lại càng xét đến Quản trị chất lượng và công cụ được giới thiệu trong bài luận văn này tôi đang nhắn đến HTQLCL ISO 9001:2008

Có một câu hỏi rằng ISO 9001:2008 thường chỉ được áp dụng cho các tổ chức sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khác Vậy để áp dụng vào Bệnh viện có vấn đề gì và có khác gì với các tổ chức khác không?

Bệnh viện cũng là một tổ chức và dĩ nhiên ngành nắm trong tay sinh mệnh con người thực sự khó khăn để có thể theo một chuẩn chung cho tất cả các tổ chức

Chúng ta đã quen với việc thực hiện ISO trong các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp dịch vụ, việc giảm lỗi và sai sót để giảm thiểu chi phí đồng thời kiểm soát quá trình theo một chuẩn được qui định mang lại sự tối ưu cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng và tạo được giá trị gia tăng cao nhất

Xét đến Bệnh viện, chúng ta thử xét đến một xã hội thu nhỏ, mỗi Bệnh viện là một xã hội Có người cao cấp, quyền lực, có ông lớn, ông nhỏ; người giàu, người nghèo và các tầng

lớ Người nghèo có quyền hưởng chính sách và người giàu có quyền bỏ tiền để có dịch vụ tốt nhất và tất nhiên, mọi sự chăm sóc sức khỏe đều đưa đến kết quả tốt nhất; là tình trạng bệnh nhân có thể đạt được tối ưu khi sử dụng dịch vụ

Bệnh viện chính là một xã hội thu nhỏ Bất cứ quý vị nào, to lớn, nhỏ bé hay thuộc mọi địa

vị thì cũng đều có nguy cơ mắc bệnh cả - Đây là sự thật hiển nhiên

Xét thế này; Việc quản lý xã hội của Nhà nước hiện nay vẫn chưa thực sự ổn định, vẫn buộc phải đưa ra các điều luật để cải thiện hằng năm, các chính sách sửa đổi và bổ sung cùng các hội nghị kéo dài để đưa ra phương thức quản lý thống nhất

Việc áp dụng ISO 9001:2008 cho Bệnh viện cũng như chúng ta đang đưa ra một phương pháp quản lý cho một xã hội thu nhỏ Tất nhiên rằng, đã gọi là xã hội thu nhỏ thì việc quản lý bằng công nghệ này không đạt đến được sự khó khắn như trên và tất nhiên cũng không thể dễ dàng như một tổ chức thông thường, trừ trường hợp là các tổ chức đa quốc gia

Chương II: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN MẮT TPHCM VÀ CÁC VẤN

ĐỀ THỰC TRẠNG 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Mắt TPHCM

1 Tên giao dịch: Bệnh viện Mắt TP.HCM

Tên giao dịch nước ngoài: Ho Chi Minh Eye Hospital

2 Địa chỉ trụ sở chính: 280 Điện Biên Phủ, Quận 3, TP.HCM

Tên cơ sở:

- Cơ sở 1: 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM

- Cơ sở 2: 611/2 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM

- Cơ sở 3: 58/2 Bà Huyện Thanh Quan, Phường 7, Quận 3, TPHCM

- Điện thoại: 08 9327711 – 9325713 - 9321535

- Bệnh viện Điện Biên Phủ được thành lập ngày 29/7/1978 với ba chuyên khoa là Mắt, Tai Mũi Họng và Răng Hàm Mặt Đến ngày 1/1/1991 sau khi tách Tai Mũi Họng và Răng Hàm Mặt Bệnh viện được đổi tên là Trung tâm mắt TPHCM và đổi thành Bệnh viện Mắt

TP Hồ Chí Minh từ tháng 5/2002

- Bệnh viện Mắt TPHCM là Bệnh viện chuyên khoa Mắt lớn nhất của các tỉnh phía nam và

là một trong hai Bệnh viện Mắt lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á, có 350 giường bệnh, 7 phòng chức năng, 17 khoa lâm sàng và cận lâm sàng

- Trong 5 năm gần đây, Bệnh viện Mắt phát triển không ngừng cả về đội ngũ y bác sĩ, cơ

sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, trở thành một Bệnh viện chuyên khoa mạnh nắm bắt

và đón đầu sự phát triển không ngừng của ngành Mắt Thực hiện được hầu hết những kỹ thuật cao đã và đang phát triển của ngành Mắt thế giới như: Phẫu thuật Phaco - điều trị đục thủy tinh thể, Laser - điều trị tật khúc xạ, glaucoma, vitrectomy phẫu thuật các bệnh

lý võng mạc, Laser điều trị bệnh võng mạc trẻ sinh non (ROP) khác

- Bệnh viện Mắt tọa lạc trên khuôn viên 16.000 m2

gồm 3 khu nhà chính: Khu điều trị nội trú, là nơi lưu trú của bệnh nhân nặng cần nằm lại trong khi điều trị tại Bệnh viện Khu khám và điều trị trong ngày là nơi thực hiện các thủ tục khám và phẫu thuật ngoại trú, bệnh nhân tới khám, điều trị hoặc phẫu thuật và ra về trong ngày không cần nằm viện

Khu kỹ thuật cao, khoa bán công, nơi thực hiện các dịch vụ khám, điều trị và phẫu thuật theo yêu cầu của bệnh nhân

- Ngoài cơ sở chính nằm tại 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3 Bệnh viện còn có cơ sở hai tại 611/2 Điện Biên Phủ, Q3, là nơi thực hiện các phẫu thuật từ thiện cho bệnh nhân khó khăn và gia đình chính sách, là trụ sở của phòng chỉ đạo tuyến thực hiện chuyển giao

kỹ thuật mổ cho các quận, huyện và các tỉnh phía miền Trung và Nam bộ

- Bệnh viện được trang bị những máy móc chuyên dụng hiện đại và đầy đủ nhất Việt nam

và Đông Nam Á, ngang tầm các quốc gia trong khu vực với 13 máy phaco, 3 máy Excimer Laser, 3 máy Vitrectomy, 21 máy siêu âm các loại, và những máy chẩn đoán kỹ thuật cao khác như máy cắt lớp điện toán (OCT), điện võng mạc (ERG), đếm tế bào nội

mô, chụp đáy mắt kỹ thuật số, bộ chẩn đoán hình Zyoptix Diagnostic Workstation Với tổng số 15 phòng mổ đại phẫu, 4 phòng mổ trung tiểu phẫu, hàng năm đã giải quyết khoảng 30.000 lượt cas phẫu thuật tại Bệnh viện Ngoài ra, mỗi năm, phòng chỉ đạo tuyến thực hiện khoảng 7000 lượt phẫu thuật trong các đợt công tác ngoại viện và tại khu

mổ từ thiện mang lại ánh sáng và niềm vui cho đồng bào khó khăn trên khắp 30 tỉnh thành của cả nước và hai nước bạn Lào và Campuchia anh em

- Bệnh viện không ngừng đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ nhằm tiếp nhận và áp dụng thành công những công nghệ mới, những thành quả tiên tiến nhất của khoa học trong lĩnh vực chuyên ngành nhãn khoa Điển hình là việc áp dụng Excimer Laser trong điều trị cận viễn loạn thị cho bệnh nhân bị tật khúc xạ trong những năm qua Bắt đầu vào ngày 15/12/2000 với phương châm tất cả vì chất lượng điều trị của người bệnh, bằng chương trình xã hội hóa Bệnh viện đã đầu tư mua hệ thống Excimer Laser trị giá 6 tỷ đồng của hãng Bausch and Lomb (Mỹ), là một trong 3 hãng hàng đầu trên thế giới về công nghệ Excimer Laser Cùng lúc với đầu tư máy móc chất lượng cao, Bệnh viện gửi các bác sĩ có năng lực đi đào tạo tại nước ngoài để chuẩn hóa trình độ chuyên môn nhằm thực hiện qui trình khám và phẫu thuật của quốc tế vào điều trị cho bệnh nhân Việt nam Nhờ đi đúng hướng trong những năm qua, khoa khúc xạ Bệnh viện Mắt đã đóng góp nhiều cho việc hình thành và phát

triển chuyên ngành phẫu thuật khúc xạ tại Việt nam, mang lại niềm vui cho trên 10.000 bệnh nhân

- Từ một máy Laser ban đầu sau hơn 4 năm Bệnh viện hiện có 3 máy Laser với nhiều chức năng hiện đại như nhận dạng mống mắt, định vị ba chiều, định vị bằng kỹ thuật Ladar với tần suất 4000 lần/giây nâng cao tính chính xác và hiệu quả của phẫu thuật, chức năng tiết kiệm mô dành cho những bệnh nhân có giác mạc mỏng hoặc độ cận cao Bốn bộ chẩn đoán hình giúp phát hiện và loại những trường hợp bất thường, nâng cao tính an toàn của phẫu thuật Một kính cỡ không thể vừa khít cho tất cả mọi người, Bệnh viện đã đầu tư mua sáu máy tạo vạt giác mạc tự động của Mỹ và Pháp để có thể sử dụng một cách linh hoạt cho nhiều loại bệnh nhân tùy theo đặc điểm lâm sàng, làm cho phẫu thuật trên mắt của người Á đông với khe mi hẹp trở nên thuận lợi và an toàn hơn gấp nhiều lần Ba phòng mổ Excimer Laser có thể hoạt động cùng lúc làm giảm tối đa thời gian hẹn bệnh mổ, giúp giải quyết một lượng lớn bệnh nhân vào những thời điểm quá tải Với những cố gắng của toàn thể CBNV, Bệnh viện đã được bạn đọc bình chọn: “TOPTEN THƯƠNG HIỆU” ngành sức khỏe y tế vào 12/2004 và “DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VỀ MẮT KỸ THUẬT CAO” vào tháng 9/2005

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của một Bệnh viện chuyên khoa

a Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh

- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú

- Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có

- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

c Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

- Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu

d Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kĩ thuật chuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu – chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa phương

- Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khỏe ban đầu

- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

- Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

2.3 Chức năng Khoa Khám bệnh

- Khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu những bệnh nhân được cơ sở y tế tuyến dưới gửi đến hoặc tự đến

- Điều trị và chăm sóc những bệnh nhân trong ngày, làm các xét nghiệm cơ bản, thăm

dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

- Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi bệnh nhân vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển bệnh nhân cấp cứu lên tuyến trên

- Tham gia công tác cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu

- Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho người dân

- Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc thiết bị, thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động và các lĩnh vực khác của khoa

2.4 Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Bệnh viện Mắt TPHCM đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 năm 2006 và thực hiện cải tiến phiên bản 9001:2008 vào đầu năm

2009 Sau 4 năm thực hiện và cải tiến chất lượng theo yêu cầu của hệ thống ISO 9000, Bệnh viện đã có những bước chuyển biến về chất lượng và đáp ứng ngày càng tốt yêu cầu của người bệnh

Trong bài luận văn này, tôi xin được khảo sát và đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện bằng Bảng Checklist (xem phụ lục) và xác định hệ thống có còn đang triển khai tốt và thực hiện đúng yêu cầu chưa

Việc khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TPHCM được thực thực hện qua một bảng checklist ISO 9001:2008 Điểm cho bảng khảo sát được tính như sau:

Về tài liệu 1 Không có 2 Thiếu 3 Đủ 4 Thuận tiện 5 Rất thuận

Mức độ hiệu quả theo dự định : 53,8%

Mức độ hiệu quả theo tối ưu : 35,4 %

Kết luận:

Hệ thống hiện nay ở mức khá thuận tiện để áp dụng, so với mức trung bình là 798 điểm thì

hệ thống cũng vượt qua mức trung bình 153 điểm so với mức trung bình tuyệt đối là 879 điểm thì hệ thống cũng vượt qua 72 điểm Tuy nhiên, về mặt hiệu quả, còn có nhiều nội dung chưa được chú ý đẩy mạnh và thực hiện đo lường nên có hiệu quả chưa cao Hiệu quả

hệ thống hiện nay chỉ tập trung ở một số hoạt động, còn đa phần là chưa thể hiện rõ Hiệu qả của hệ thống còn kém mức trung bình 60 điểm và còn khá xa với mức hiệu quả tối ưu tuyệt đối

(Ghi chú: Bảng khảo sát và kết quả khảo sát được đưa vào phụ lục Checklist ISO 9001:2008)

Chương III: THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TP HCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

3.1 Giai đoạn chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định

3.1.1 Sự cam kết của lãnh đạo

Trước tiên, lãnh đạo Bệnh viện cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định được phạm vi áp dụng ISO 9001 tại Bệnh viện trên cơ sở phân tích được tình hình hiện tại và định hướng hoạt động Bệnh viện trong tương lai cũng như xu thế phát triển chung của xã hội

3.1.2 Thành lập ban ISO và đề cử đại diện lãnh đạo

Giám đốc Bệnh viện lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…), thành lập Ban chỉ đạo, Nhóm công tác và chỉ định người Đại diện lãnh đạo

3.1.3 Tổ chức tư vấn

Về nguyên tắc, Bệnh viện hoàn toàn có thể tự tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO

9001 Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức cần phải làm

gì, chứ không cho biết tổ chức phải làm như thế nào để đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn Chính vì vậy, với sự giúp đỡ của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại

3.1.4 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001:2008

Việc đào tạo về nhận thức và xây dựng văn bản theo hệ thống là công việc rất quan trọng Việc đào tạo này nhằm làm cho mọi người trở nên có đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Bệnh viện cần tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho các cán bộ lãnh đạo của các phòng ban trong Bệnh

viện, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001

3.1.5 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch

Việc khảo sát hệ thống hiện có của Bệnh viện nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung Sau đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết Nhóm công tác sẽ xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan

Việc khảo sát hệ thống hiện có thông qua một Check list của hệ thống quản lý chất lượng Check list trong bài luận này đã được lập và khảo sát trong chương II phần 2.4 (Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2008)

3.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

3.2.1 Thiết lập các hệ thống tài liệu của HTQLCL (sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu kiểm soát, …)

Các qui trình hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc khi áp dụng ISO gồm 6 thủ tục qui trình:

 Kiểm soát tài liệu

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Xem xét của lãnh đạo

 Đánh giá chất lượng nội bộ

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp