ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY GAS BÌNH MINH

Đề tài : ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY GAS BÌNH MINH Phần 1: Mở đầu 1/ Mục tiêu nghiên cứu: - Trong thời gian vừa qua, hàng loạt nhân viên Công ty Gas Bình Minh làm

Đề tài : ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI

CÔNG TY GAS BÌNH MINH

Phần 1: Mở đầu

1/ Mục tiêu nghiên cứu:

- Trong thời gian vừa qua, hàng loạt nhân viên Công ty Gas Bình Minh làm đơn xin thôi việc đã làm đau đầu các nhà quản trị của công ty Qua khảo sát ban đầu, ngoài các lý do như ảnh hưởng của xã hộ phát triển, chiến lược thu hút nhân tài của đối thủ cạnh tranh thì việc nhân viên không thỏa mãn với các chính sách của công ty cũng là nguyên nhân chủ yếu Nhằm điều chỉnh và đưa ra được những chính sách nhân sự hợp lý , công ty đã tiến hành khảo sát đo lường sự thỏa mãn của nhân viên

2/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu : nhân viên văn phòng Công ty Gas Bình Minh tại Quận 4

- Phạm vi nghiên cứu : nhân viên thuộc các phòng ban sau : Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán Tài Chính, Phòng HCNS, Phòng IT, Phòng Điều Phối, Phòng Marketing

3/ Phương pháp nghiên cứu :

- Nghiên cứu định tính : thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tâp trung, thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo thành phần sự thỏa mãn của nhân viên

- Nghiên cứu định lượng : dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chính thức

4/ Ý nghĩa nghiên cứu :

- Lý thuyết : làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu không những cho ngành quản trị và tiếp thị nói riêng mà còn có các ngành khoa học xã hội khác

- Thực tiễn : giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự thỏa mãn của nhân viên để từ

đó hoạch định các chính sách quản trị nhân sự có hiệu quả hơn Ngoài ra nghiên cứu này giúp các công ty cùng ngành có cơ sở đánh giá khách quan về hiện trạng quản trị nhân sự của chính mình

5/ Cấu trúc đề tài :

- Kết cấu báo cáo nghiên cứu này chia thành năm chương Chương 1 : giới thiệu tổng quan

về đề tài nghiên cứu Chương 2 : trình bày cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Cơ sở thực tiễn của nghiên cứu Chương 4 : phương pháp, kết quả nghiên cứu Chương 5 : thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Phần 2 : Cơ sở lý thuyết

1/ Khái niệm về sự thỏa mãn của nhân viên

− Theo Vroom (1967), sự thỏa mãn của nhân viên là sự phản ứng của nhân viên đối với vai trò của họ trong công việc Sự thỏa mãn của nhân viên cũng có thể được xem như là

sự kết hợp từ nhiều yếu tố cảm tính có liên quan đến cách cư xử trong công việc Nếu một nhân viên nhận thức được giá trị của họ trong công việc, nhân viên đó sẽ có những thái độ tích cực đối với công việc và đạt được sự hài lòng trong công việc (Mc Cormic và Tiffin, 1974)

− Tương tự như vậy, Locke và Lathan (1990) đã đưa ra một định nghĩa toàn diện về

sự thỏa mãn của nhân viên – là trạng thái cảm xúc mang tính tích cực hoặc làm vừa lòng,

có được từ kết quả của đánh giá công việc của nhân viên Khi nhân viên nhận thức được công việc của họ sẽ tạo ra các kết quả quan trọng thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, như vậy mức độ thỏa mãn tùy thuộc vào mức độ tạo ra được các kết quả quan trọng đó

− Cranny, Smith, & Stone (1992) và Robbins et al (2003) đã định nghĩa sự thỏa mãn của nhân viên là khoảng cách khác nhau giữa những gì mà nhân viên nhận được so với những gì mà họ tin là họ sẽ nhận được Như vậy, khoảng cách này càng lớn thì sự thỏa mãn của nhân viên càng thấp

− Đơn giản hơn, sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc có thể được định nghĩa như là một phương pháp mô tả sự hạnh phúc của một cá nhân đối với công việc của họ như thế nào (Wikipedia) Một nhân viên càng hạnh phúc trong công việc thì nhân viên đó càng đạt được sự thỏa mãn Và nếu nhân viên càng thỏa mãn trong công việc, nhân viên đó sẽ có một trạng thái tích cực và có mong muốn hoàn thành tốt công việc của mình (Davis, 1988)

2/ Áp dụng lý thuyết hai nhân tố của Hezberg : yếu tố duy trì và yếu tố thúc đẩy

Trong cuốn Work & Nature of Man, Frederick Herzberg, 1966, có hai nhóm yếu tố liên

quan đến sự thỏa mãn nhân viên: yếu tố duy trì - thuộc về sự thỏa mãn bên ngoài và yếu tố thúc đẩy - thỏa mãn bản chất bên trong

 Các yếu tố duy trì: Đây là những biện pháp của nhà quản trị không đem lại sự hăng hái hơn trong khi làm việc nhưng nếu không có nó thì người lao động sẽ bất mãn và làm việc kém hăng hái Các yếu tố đó là chính sách của xí nghiệp, sự giám sát, quan hệ với cấp trên, lương bổng….Đây là các yếu tố liên quan chủ yếu đến môi trường làm việc

 Các yếu tố thúc đẩy: Các yếu tố động viên là những biện pháp nhằm thúc đẩy sự hăng hái của người lao động nhưng nếu không có nó thì người lao động vẫn làm việc bình thường Các yếu tố đó là sự thừa nhận và trân trọng sự đóng góp của nhân viên, tạo điều kiện cho họ có cơ hội phát triển, tin tưởng khi giao nhiệm vụ cho họ, cho họ được làm những công việc yêu thích… Đây là các yếu tố lien quan đến bản chất công việc

Từ sự phân tích đó Herzberg cho rằng có 2 mức độ khác nhau của thái độ lao động mà nhân viên có thể có Mức độ thứ nhất là làm việc một cách bình thường, và nếu những biện pháp được gọi là yếu tố bình thường không được thoả mãn thì nhân viên sẽ bất mãn

và làm việc kém hăng hái Mức độ thứ 2 là làm việc một cách hăng hái khi được động viên bằng những yếu tố động viên mà nếu không có họ vẫn sẽ làm việc một cách bình thường

Từ vần đề quản trị của công ty, chúng tôi chỉ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên thông qua các yếu tố duy trì hay còn gọi là yếu tố bên ngoài trong lý thuyết hai

nhân tố của Herzberg.

Phần 3 : Cơ sở thực tiễn của nghiên cứu

1/ Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

1.1-Giới thiệu công ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh

- Tên đầy đủ của là: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Gas Bình Minh

- Tên giao dịch: Binh Minh Gas Limited Trading Company

- Tên viết tắt: Binh Minh Gas Co., Ltd

- Trụ sở chính: Số 10 – 12 Đường số 2, Phường 4, Quận 4, TP.HCM

- Điện thoại: (08)38260081 Fax: (08)39408016 Tổng đài dịch vụ: (08)39400400

- Tổng đài chăm sóc khách hàng: (08)39405060 - 0909400400 - 1900545479

- Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Gas Bình Minh được thành lập ngày 21/05/2001 là doanh nghiệp thuộc sở hữu tư nhân hoạt động theo giấy phép số 4102004965 cấp ngày 21/05/2001do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hồ Chí Minh cấp Giấy phép được đăng ký thay đổi lần 1 vào ngày 14/08/2006 Vốn điều lệ ban đầu là: 7.700.000.000 (Bảy tỷ bảy trăm triệu đồng) với 03 chủ sở hữu

- Công ty có tài khoản số: 5 7 4 9 9 9 6 9 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Khánh Hội quận 4 và mã số thuế: 0 3 0 2 3 0 9 7 9 6

- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty:

- Vận chuyển gas

- Mua bán gas

- Mua bán bếp gas

- Mua bán phụ kiện ngành gas

- Mua bán đồ gia dụng

- Lắp đặt hệ thống gas công nghiệp

- Xây dựng công nghiệp

- Mua bán hàng kim khí điện máy

- Hiện tại công ty đang tập trung vào kênh phân phối lẻ gas đến người tiêu dùng, giảm bớt lượng gas công nghiệp

1.2-Lịch sử hình thành công ty TNHH TM Gas Bình Minh

- Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, chúng ta đã đạt được những thành tựu lớn về kinh tế, đời sống người dân từng bước nâng cao về cả vật chất và tinh thần Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu về tiêu dùng gas của nhân dân cũng tăng theo và gas được dùng nhiều để nấu nướng thay than, củi, bếp dầu … Gas mang lại nhiều tiện lợi cho người tiêu dùng mà không ảnh hưởng nhiều đến môi trường xung quanh, không chỉ hạn chế ô nhiễm môi trường mà nó còn cho phép sử dụng được trong những không gian chật hẹp, bảo đảm sức khỏe cho mọi người chính vì vậy Gas là một loại chất đốt quan trọng phổ biến trong hầu hết các hộ gia đình ở Thành phố Hồ Chí Minh vào những năm cuối thập kỷ 90 Bên cạnh đó mật độ dân số cao và tỷ lệ dân nhập cư tràn vào

TP.HCM ngày càng nhiều cũng làm gia tăng nhu cầu sử dụng gas, do ý thức được sự ưu việt trong sử dụng đun nấu, nên trong giai đoạn này ông Cao Tiến Chương đã manh nha việc tham gia vào thị trường phân phối gas

- Lúc này cơ chế quản lý về ngành nghề kinh doanh và phòng cháy chữa cháy cũng đang được tiến hành tốt Việc đăng ký kinh doanh cũng như mở thêm chi nhánh lúc bấy giờ còn

dễ dàng và có khá ít doanh nghiệp phân phối gas lớn, chủ yếu là hộ gia đình nhỏ lẻ nên việc cạnh tranh không gặp nhiều khó khăn Vì vậy Công ty ra đời trong bối cảnh gặp nhiều thuận lợi nên tốc độ phát triển khá nhanh Tính đến nay sau 9 năm hoạt động công ty TNHH TM Gas Bình Minh đã có những thành tựu vượt trội và được đánh giá là hệ thống phân phối gas chuyên nghiệp, quy mô và được tín nhiệm hàng đầu trong thị trường phân phối gas dân dụng

1.3-Quá trình phát triển từ ngày khởi nghiệp đến nay.

- Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Gas Bình Minh tiền thân là Doanh Nghiệp

Tư Nhân kinh doanh gas và bếp gas tại 42 Vĩnh Hội, Phường 4, Quận 4

Năm 2001, nắm bắt được nhu cầu thị trường thành phố không thể sử dụng thiếu gas, Công

ty đã ra đời trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển và nhu cầu sử dụng gas ngày càng tăng nhanh chóng do ý thức được sự ưu việt trong sử dụng đun nấu Trong giai đoạn này cơ chế quản lý về ngành nghề kinh doanh và phòng cháy chữa cháy cũng đang được tiến hành tốt Việc đăng ký kinh doanh cũng như mở thêm chi nhánh lúc bấy giờ còn dễ dàng và có khá ít doanh nghiệp phân phối gas lớn, chủ yếu là hộ gia đình nhỏ lẻ nên việc cạnh tranh không gặp nhiều khó khăn Công ty ra đời trong bối cảnh gặp nhiều thuận lợi nên tốc độ phát triển khá nhanh

- Năm 2005, Công ty cho ra đời Siêu Thị Bếp Gas đầu tiên tại Việt Nam với sự hỗ trợ - hợp tác của các Tập Đoàn Bếp gas Rinnai Việt Nam, Tập Đoàn Bếp gas GoldSun, SoGo, BlueStar, Media Corp… Sự ra đời của Siêu Thị Bếp Gas đánh dấu sự trưởng thành thật sự

cả về chất và lượng của Công ty

- Năm 2007, Công ty phát triển thành Hệ Thống Bán Lẻ Gas Bình Minh, là một trong những Công ty hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ gas ở thị trường TP.HCM

- Năm 2009, Công ty đã xây dựng cho mình một hình ảnh mới với các chương trình khuyến mãi lớn và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng gas trong hệ thống

- Năm 2010, Công ty đánh dấu sự phát triển của mình bằng hệ thống phân phối lẻ gas chuyên nghiệp phủ rộng ra các tỉnh từ Phan Thiết đến tận mũi Cà Mau

2/ Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

- Bộ phận kinh doanh

Chức năng: Giúp Giám đốc điều hành thực hiện chức năng quản lý công ty đồng thời chịu trách nhiệm, định hướng và phát triển chiến lược kinh doanh

Nhiệm vụ:

+ Đại diện cho doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến quyền lợi của khách hàng cũng như sự rủi ro của sản phẩm mà doanh nghiệp phân phối

+ Ký kết các hợp đồng kinh tế theo quyết định ủy quyền của công ty

+ Báo cáo tình hình hoạt động của Công ty trước Hội đồng thành viên

+ Đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho giám đốc điều hành trong quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh

- Bộ phận kế toán:

Chức năng: thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng qui định của Nhà nước Việt Nam về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán … Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới mọi hình thái, tham mưu cho Giám đốc điều hành về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh

Nhiệm vụ:

+ Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo hoặc báo cáo theo yêu cầu của Giám đốc điều hành về tình hình tài chính của Công ty

+ Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt Báo cáo Giám đốc điều hành tình hình sử dụng vốn và đề xuất biện pháp điều chỉnh hợp lý

+ Thường xuyên thu thập, phân loại, xử lý các thông tin về tài chính trong kinh doanh để báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Công ty

+ Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệ của Công ty

- Bộ phận điều phối

Chức năng: quản lý lượng hàng tồn kho an toàn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tại mỗi khu vực …

Nhiệm vụ:

+ Báo cáo về sự dư thừa hoặc thiếu hụt hàng tại kho

+ Điều hành bộ phận tài xế cung cấp gas, bếp gas đến các cửa hàng, đại lý

- Bộ phận IT

Chức năng: đảm nhiệm sự hoạt động liên tục của hệ thống mạng kết nối với phần mềm quản lý trung tâm

Nhiệm vụ:

+ Bảo trì hệ thống máy tính các cửa hàng, chi nhánh và tại trụ sở công ty

+ Khắc phục sự cố mạng ảnh hưởng đến việc chuyển dữ liệu về văn phòng trụ sở + Cung cấp các vật phẩm thiết bị in ấn phục vụ công việc quản lý

- Bộ phận hành chính - nhân sự

Chức năng: đảm bảo lực lượng lao động cho hoạt động của công ty ở mọi thời điểm, đảm bảo các hoạt động về hành chính được thông suốt

Nhiệm vụ:

+ Chấm công, làm bảng lương cho cán bộ công nhân viên ở các bộ phận

+ Đề xuất và triển khai thông tin tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật lên ban giám đốc Công ty

+ Trình cho bộ phận kế toán thanh toán lương hàng tháng của cán bộ công nhân viên trong Công ty

+ Thực hiện mọi chế độ đãi ngộ, chế độ bảo hiểm tai nạn, rủi ro, bệnh tật, bảo hiểm

xã hội, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm thất nghiệp… cho cán bộ công nhân viên của Công ty

+ Liên hệ làm việc với các cơ quan chức năng bổ sung hoặc cấp mới các giấy phép, chứng nhận liên quan đến vấn đề pháp lý của các cửa hàng, chi nhánh của công ty

+ Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự khi có yêu cầu từ các bộ phận khác

- Bộ phận Marketing

Chức năng : lập chiến lược và kế hoạch triển khai các hoạt động Marketing cho công

ty nhằm mục tiêu gia tăng doanh số, mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu mạnh cho công ty

Nhiệm vụ : nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả, phối hợp với bộ phận kinh doanh cũng như các bộ phận khác trong việc triển khai chiến lược Marketing theo yêu cầu

3/ Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật :

a-Cơ sở vật chất:

-Công ty là đơn vị kinh doanh dịch vụ thương mại nên không có nhiều tài sản vật chất bằng công nghệ mà chủ yếu là các mặt bằng kinh doanh, tuy nhiên các mặt bằng chủ yếu của công ty đều là thuê mướn tại những vị trí thuận lợi cho việc vận chuyển nhanh nhất đến từng hộ sử dụng gas Tài sản vật chất chủ yếu hiện tại là phương tiện vận tải và vận chuyển

có giá trị đến đầu năm 2010 là 1tỷ 402 sau khi đã trừ khấu hao 1tỷ 596 của năm tài chính

2009 Dự kiến đến hết năm 2010 sẽ hoàn tất khấu hao phần tài sản cố định hữu hình này

b-Nhân sự:

- Trong sản xuất kinh doanh, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định Nếu nhân lực được đảm bảo đúng mức, có năng lực thực sự sẽ giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá trình hoạt động Ban đầu, Công ty có 25 nhân viên, đến năm 2008 qua hơn 8 năm hoạt động quy mô Công ty được mở rộng từ 5 đại lý phân phối lên 24 đại lý – cửa hàng phân phối và năm 2008 đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Công ty có 201 người (Xem Bảng 2.1)

Bảng 2.1 CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NĂM 2008 Phân loại Số lượng (người) Cơ cấu (%)

1 Giới tính

3 Tính chất sử dụng

Lao động trực tiếp 168 83,58

4 Trình độ

Nguồn: Phòng Nhân Sự

- Đến năm 2010 cơ cấu nhân sự có sự thay đổi theo chiều hướng tăng mạnh lên đến 535 người khi công ty bắt đầu thực hiện kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh (Xem Bảng 2.2) Có thể thấy chất lượng nhân sự được trẻ hóa khi mà tuổi lao động bình quân của công

ty đã tăng từ 28 tuổi lên 27 tuổi trong năm 2010 Đây là lợi thế trong việc phát triển của công ty khi đội ngũ trẻ hóa sẽ có nhiều sức khỏe đáp ứng đòi hỏi của công việc

- Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, Công ty TNHH TM Gas Bình Minh cũng

đã xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân sự, khuyến khích cán bộ học tập nâng cao trình

độ Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên phục vụ khách hàng, công ty chủ động thuê các giảng viên của Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM về giảng dạy định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như đào tạo nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng Mặt khác, Công ty còn in ấn các tài liệu về ngành gas như thành phần, áp suất cho phép, nguyên lý vận hành của van điều áp, bếp gas âm … để nhân viên hiểu và nắm bắt được kỹ thuật phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Bảng 2.2 CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NĂM 2010 Phân loại Số lượng (người) Cơ cấu (%)

1 Giới tính

2 Tuổi bình quân 27

3 Tính chất sử dụng

4 Trình độ

Nguồn: Phòng Nhân Sự

- Hiện tại, Công ty có 06 cán bộ có trình độ thạc sĩ, được đào tạo ở trong nước và nước ngoài chiếm 1,12% , so với tỷ lệ 2,99% của 2008 thì giảm nhưng chất lượng cán bộ lãnh đạo cốt cán vẫn không thay đổi; Trong đó, có 02 cán bộ có trình độ CEO và CFO Có khoảng 26,36% là lao động ở trình độ cao đẳng, đại học, tỷ lệ này tăng đáng kể so với tỷ lệ 17,41% của năm 2008 Hầu hết những lao động này nắm giữ ở các vị trí quan trọng, bộ phận điều hành và lãnh đạo Công ty Họ phải nộp hồ sơ và thi tuyển trước khi vào làm cho Công ty Lượng nhân viên có trình độ trung cấp, phổ thông chiếm 72,52% đây cũng là lượng lao động trực tiếp đòi hỏi có sức khoẻ, kỹ năng giao tiếp tốt và là nhóm lao động không kém phần quan trọng của Công ty, tuy nhiên có thể thấy sự cải thiện chất lượng nhân viên khi tỷ lệ này giảm so với tỷ lệ 79,60% của năm 2008 (Xem Hình 2.1) Họ thay mặt Công ty gặp gỡ với khách hàng thường xuyên nên đội ngũ nhân viên này được quan tâm đào tạo, hưởng ưu đãi về sinh hoạt ăn ở, được Công ty bố trí chỗ ở trong quá trình làm việc