Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khámạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên cácvùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm cáckhách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng dulịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch

vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của kháchtrong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gầnđây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượngdịch vụ Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng

số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạngsao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: HàNội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mởrộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nướcngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch

vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệmđầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là

cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiếntrình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếpcận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới

và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhàhàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ

để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải

thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.

Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầuhội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh,nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp

mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lýchuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lýnghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâudài Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trongkhách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơnbất kỳ một yếu tố nào khác

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơhội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể,

em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chấtlượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng và một số giản pháp”

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa dulịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà NộiHorison đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này

Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trongnhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhàhang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

2

Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất

lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳtheo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực Nhưngtrên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn cónhững đặc điểm sau:

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các

điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúccon người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể

có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạnchính là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnhđến việc kinh doanh của khách sạn Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địaphương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch Mặt

khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyếtđịnh đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vìvậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ cácthông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu

và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số

kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khicác điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên dulịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạncho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về

cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởngtới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượngcao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càngcao Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí banđầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chiphí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian Trong đóchi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí Ngoài chiphí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chiphi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ cáctrang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt độngcủa nhân viên Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trangthiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp

4

đúng với thứ hạng của nó Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về sốlượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáoriêng của khách sạn mình.

Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được Người ta chỉ

có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạtđộng chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt kháclao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Việc phục vụ phụthuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéodài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao độngphục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý kháchsạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tươngđối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trínguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, cácnhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cáchhợp lý là một thách thức lớn đối với họ

Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên(gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách

du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùngcủa khách

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quyluật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quyluật tâm lý của con người v.v

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyênthiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm,

luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa củalượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùatrong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm

du lịch vùng biển hoặc vùng núi Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùngbiển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịchbiển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượngkhách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông Hoặc lànhững khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng kháchrất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một sốkhách sạn ngừng hoạt động trong mùa này

Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra nhữngtác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra chocác khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúngđến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phụcnhững tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằmphát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả

1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Ý nghĩa kinh tế

Ý nghĩa tích cực của kinh doanh khách sạn

- Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú và kinhdoanh ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiên dùng của người dânđược sử dụng vào việc tiên dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệpkhách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiên dùng cánhân giữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập củangười dân ở khắp các nơi được đem đến tiên dùng tại các trung tâm du lịch.Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiên dùng từ vùng này qua vùng khác, từ

6

nước này sang nước khác Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP chocác vùng và các quốc gia.

-Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển gópphần tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốnnhàn rỗi trong dân Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả củađồng vốn đầu tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70%tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam)

- Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạnhàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạntiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngànhcông nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệpnhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễnthông, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạncũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo

- Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏidung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanhkhách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm chongười lao đông Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự pháttriển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan

Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn

- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát

- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạncần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất

ở của dân, dẫn đến giá đất tăng Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá

mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh

- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu

tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác

- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vìnguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch Trong mua dulịch lượng khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao độngtrực tiếp lớn Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gâynên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta.

Ý nghĩa xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi

du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạngóp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngườilao động

- Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tíchcực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất vàtinh thần cho nhân dân

- Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước vàcác thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giaolưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giớitời Việt Nam Điều này làm tăng ý nghiã vì mục đích hoà bình, hữu nghị vìtình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữacác quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàngngày Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là

8

chủ yếu Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa làlĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo củakhách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:

“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”

Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến

thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện.Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sảnxuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn

và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm

ra chúng Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là laođộng sản xuất vật chất Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sựchuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm

- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các

món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơisản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàngđối với nhà chuyển bán Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chứchoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩmchuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ

- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng

tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điềukiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới

cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sựchuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải có trang thiết bị tiệnnghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,

có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùngcác món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng

Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tuỳ vàomỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thểthiếu hoạt động nào Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhàhàng trong khách sạn

Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thờivới nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy môlớn Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn Vì vậy, để cácnhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trongnhu cầu của khách hàng Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sungnhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sứccạnh tranh cho nhà hàng

Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:

Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng

10

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ởbên ngoài của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống.Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhucầu đó của họ

Trên thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện ở nhiều địaphương khác nhau, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của chuyên đề này, emchỉ đi sâu tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở một nhà hàngtrong khách sạn (cụ thể là nhà hàng Lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horson)Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản:

Đánh giá

- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địaphương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen vàphong tục tập quán khác nhau Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chứcphục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuântheo tập quán của địa phương Phải tôn trọng những thói quen và tập quán củakhách, không được có thái độ xem thường.

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn củakhách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách

- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốnhưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong kháchsạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợinhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thứcgiải trí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phảichú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cungcấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinhdoanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của kháchsạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ

Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể)

12

mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biếnhoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn Khi khách tiêudùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như nhữngnhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng Đây là loại sản phẩm màsau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) lànhững giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trảinghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàngđồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:

- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của

khách đó là đồ ăn thức uống Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng

- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu

giải tri, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.Đối với dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc

và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc vàkhông bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy địnhcủa mỗi nước Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũngnhư chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trongviệc tăng doanh thu của nhà hàng Thường khách hàng không phải trả tiền chonhững dịch vụ này ví dụ như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…

Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm củanhà hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được

cung cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách vànhân viên phục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng

bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa,thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng

- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách

hàng trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,

- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm

nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàngmuốn mua Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thứcmột món ngon…

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ

cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì đượcphục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng…

Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện củasản phẩm dịch vụ Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quantâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi Đâycũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tómlược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình,không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêudùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỷ thuật

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình Dodịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy

sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm trađược chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cấttrữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gầnnhư là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế không thể lưu khocất giữ được Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những nguyên liệu để chếbiến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng không thể lưu khocác món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang

14

ngày khác được.

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhàhàng chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán caohơn mức bình thường Với mức chi tra cao như vậy, họ mong đợi hưởngnhững dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồuống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên.Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chấtlượng cao, sang trọng

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích màkhách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây lá mục đíchchính Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơimình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn…Khách là người địa phươngđến nhà hàng để thay đổi không khi, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụtốt hơn ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vịcủa mình

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham giatrực tiếp của khách hàng Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cungcấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rấtnhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch

vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựachọn cách thức trang trí cho phù hợp

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có nhữngđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Trước hết để đủ điều kiện kinhdoanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho

từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh

du lịch ở đó, ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của mộtkhách sạn phải tuân theo đúng quy định của Pháp Lệnh Du Lịch, nghị địnhcủa Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn củaTổng cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiên nghitheo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam Mặtkhác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện Nó cũng

là các phương tiện để thực hiện dịch vụ

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khóđịnh lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trênsản phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chấtlượng theo quan điểm giá trị

Hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sảnphẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tươngđối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn củangười sử dụng Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìmmọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng vàlàm hài lòng họ Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ

Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng

“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiếngần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độcủa người sử dụng

Chất lượng theo quan điểm hiện đại được định nghĩa như sau:

“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả

16

mãn khách hàng”

Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) được định nghĩa:

“ Chât lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đốivới xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn với kháchhàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môitrường xung quanh

1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta có thể nhìn thấy một

số thành phần nào đó cầu thành nên dịch vụ nhưng không ai nhìn thấy, cầmnắm hay cân đo, đong đếm được dịch vụ Bởi theo quan điểm hệ thống thìdịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơvật chất của một tổ chức Theo quan điểm Donald M DavDoff, nhà nghiêncứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị(không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cungcấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đượcmột cái gì đó”

Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi ngườitiêu dùng Trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, người ta coi chấtlượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã được chấp nhận

Hay nói cách khác : Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, ông đã đưa ra biểuthức tâm lý đo sự thoả mãn của con người như sau:

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhàhàng được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượngdịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã

có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉđược xem ở mức trung bình

Như vậy, mục tiêu của mọi nhà hàng là phải cung cấp dịch vụ mang lạicho khách hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ Vấn đề ở chổ là,nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mụctiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho nhà hàng để các nhânviên trong nhà hàng thực hiện Có thế nhà hàng mới giữ được chân kháchhàng

1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống trongkhách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó Chất lượng trongkinh doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh

giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chầt và đặc điểm của sản phẩm củanhà hàng Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là:Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

sự thoả mãn = Sự cảm nhận - sự mong đợi

18

Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũngphải đánh giá cả bốn thành phần trên.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phươngtiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi

đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,

đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều cócác tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màusắc, mùi vị.v.v…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn takhông nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rấtkhó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảmnhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nênchịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không

có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Vì sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụthuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v củamỗi người tiêu dùng khác nhau Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này

sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào các thời điển khác nhau,cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống

đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động

có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đókhông phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượngkhách Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý đểsuy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn…

Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác

thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đã chứng minhrằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian vàkhông gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sảnphẩm trong nhà hàng

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động phục vụ ăn uốngvới tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Vì vậy họ vừa có cáinhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ vềchất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ ăn uống của nhàhàng trong khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoảmãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm

ăn uống thì sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm kháchsạn Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xácchất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phải luôn đứng trên góc độ củakhách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu mộtcách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ khôngphải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình đểxem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lýkhách sạn ở Việt Nam

Thứ ba, chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào

quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng

20

được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là : cơ sở vật chất kĩ thuật củakhách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham giatrực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng củadịch vụ trong kinh doanh ăn uống - chất lượng của một sản phẩm vô hình –khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật (TechnicalQuality) và chất lượng chức năng (Functional Quality) để đánh giá về chấtlượng dịch vụ.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vậtchất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụnhư: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trongthiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trangthiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kĩ thuật thường giúp kháchhàng trả lời các câu hỏi cái gì? Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà hàng.Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ taynghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giớitính … của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh vàtrực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng trong khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thếnào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụđược cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong kháchsạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những

sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục

tiêu của khách sạn.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính nhất

quán cao Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hànhđộng của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuốngdưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thếcũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng

bộ với nhau Nhiều khách sạn Việt Nam hịên nay khi thực hiện các biện pháphoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa màkhách sạn đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ănuồng ở khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòihỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Điều này cónghĩa là chúng ta không chấp nhận việc nhân viên chỉ quan tâm đến kháchhàng mà họ cho là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ănuống không chỉ tốt lần đầu khách hàng đến nhà hàng còn lần sau thì khôngcần thiết nữa Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạnkhông chỉ nằm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để

“cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiênquảng cáo.v.v…

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không đượcđánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụkhách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thới điểm nhất định nào đó,cốt chỉ để “gắn” lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu “bệnh thànhtích” thường thấy Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện khôngngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầuthực tế thay đổi của thị trường

22

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn củakhách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm Nó được đo bằng sự chênh lệch giữanhững gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những

gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng Chính vì vậy mà những nhân tố tácđộng tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ mà họ đánh giá

Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộcvào các yếu tố:

- Giá cả

- Quảng cáo

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu khác nhau của khách

- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng

là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nóichung và dịch vụ ăn uống nói riêng Giá cả tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụmong đợi Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượngdịch vụ cũng càng lớn Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp cóthể tăng giá sản phẩm của mình

Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại

chúng, trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là cácdoanh nghiệp Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầugiúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp Cung cấp cho kháchhàng những thông tin ban đầu về sản phẩm Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Nó thành công khi mà thu hút được nhiều

khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai.Quảng cáo cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanhnghịêp hiện nay Thông qua quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứađối với khách hàng Nếu những lời hứa này hứa hẹn càng nhiều thì khách hàngcàng kỳ vọng cao Mọi lời hứa với khách hàng cần được thực hiện trong thức

tế Doanh nghiệp nào quảng cáo quá phóng đại thì cũng chính là đang đánh mấtlòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp và đang tự huỷ diệt mình

Thông tin truyền miệng: đây cũng được xem là một kênh thông tin có

sức tác động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp Những thông tinnày thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệprồi truyền đạt cho người khác Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho kháchhàng vì họ sẽ nhận được nó từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồngnghiệp, người thân…Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi củakhách hàng Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại.Nhu cầu khác nhau của khách hàng: tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của

họ sẽ khác nhau Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giớitinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhucầu nhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ Ví dụ kháchđến khách sạn ngoài nhu cầu thư giãn, nghe nhạc nhu cầu đặc trưng của họ

là ăn uống Họ mong đợi được thưởng thức những món ăn ngon, đẹp mắt cònnghe được nhạc hay không không quan trọng

Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng cónhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn

là những người ít kinh nghiệm Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùngdịch vụ thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm

Trên là những nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng về sảnphẩm của doanh nghiệp có trước khi họ tiêu dùng dịch vụ Hai nhân tố đầudoanh nghiệp và nhà quản lý hoàn toàn có thể kiểm soát chúng nhằm tạo ra

24

ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng theo định hướng kinh doanh của nhàhàng Còn ba nhân tố sau thuộc vể bản thân khách hàng, doanh nghiệp hầunhư là không tác động vào được

Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tácđộng của các nhân tố:

- Cơ sở vật chất kỷ thuật

- Nhân viên phục vụ

Cơ sở vật chất kỷ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng banđầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nócũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựachọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng Cách bốtrí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong vàxung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chấtlượng dịch vụ của nhà hàng

Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phầnlớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Hơn thế đây là sảnphẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việcquyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng

Trước hết, nói về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Đây làyêu cầu cơ bản để một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không.Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng,biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng

có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng Chỉ phục

vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năngcung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biếnmón ăn như thế nào? nguyên liệu ra làm sao? tạo cho khách hàng cảm giáchài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn

nhưng không ảnh hưởng tới công việc chính của mình khi làm việc.

Thái độ phục vụ của nhân viên: Nó đóng vai trò rất lớn trong việc đánh

giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Điều quan trọng không phải là cái mà nhânviên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó nhưthế nào Để khách có cảm nhận tốt, nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự, nhãnhặn, nhiệt tình phục vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, và luônphục vụ với tư tưởng “ khách hàng luôn đúng” Chính vì thế có nhiều trườnghợp nhân viên cần phải hy sinh những lợi ích cá nhân cho lợi ích chung của nhàhàng Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khiđến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình

Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lýcần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên mình

Thứ ba, tinh thần đồng đội của nhân viên: là sự hợp tác của nhân viên

trong công việc để phục vụ khách tốt hơn Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

là cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận đó là chưa kể đến do là sản phẩmdịch vụ ăn uống nên sẽ tập trung vào những khoảng thới gian nhất định, theotập quán dùng bữa của khách hàng Tinh thần làm việc tập thể là yếu tố khôngthể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng món ăn, phục vụ đúng vàkhông có khách hàng nào cảm thấy bị bỏ rơi, phải chờ đợi lâu…đồng thờitinh thần làm việc này sẽ tạo được bầu không khí thân thiện hoà đồng, rất dễchịu trong nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy thoả mái và khẳngđịnh mình đã lựa chọn đúng khi đến nhà hàng này

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách

Parassuraman đã đưa ra mô hình Serqual về năm khoảng cách của chấtlượng dịch vụ Trong đó, trung tâm của mô hình là khoảng cách giữa mongđợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Dựa trên khoảng cách này, kháchhàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng đối với dịch vụ được cung

26

cấp Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp nhiều nhất có thể khoảngcách này.

Sơ đồ I-2 Mô hình serqual về năm khoảng cách của chất lượng

Giới thiệu của bạn

bè, họ hàng

Nhu cầu mong muốn của khách

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hang cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng.

GAP1

GAP2GAP3GAP5

GAP4

1.3.1 Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

Khách hàng và nhận thức của nhà quản lý nhà hàng (khách sạn) về điều đó.Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng (khách sạn) khôngbiết khách hàng mong đợi gì Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt luônphải xuất phát từ nhà quản lý Nhận thức của nhà quản lý sẽ tạo ra nhữngquyết định phù hợp hay không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nhà quản lý phải hiểu chính xáckhách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việccung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp nhà hàng biết về sự mong đợi của khách hàng

có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nênGAP 1 “không biết khách hàng mong đợi gì”, có các nguyên nhân :

- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Cónghĩa là hoạt động nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing không hiệuquả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả: cóthể thông tin từ dưới đúng nhưng qua quá trình truyền tin nó bị sai lệch, méo

mó thông tin Kết quả là nhà quản lý nhận được thông tin không chính xácnên đưa ra những quyết định không đúng với mong đợi của khách hàng Nguyên nhân để xẩy ra hiện tượng thông tin nội bộ không hiệu quả cóthể là:

+ Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp quá phúc tạp, nhiều cấp quản lýtrung gian làm thông tin khi đến được tay nhà quản lý mất rất nhiều thời giankhiến thông tin không còn phù hợp nữa Có khi thông tin sẽ bị thất lạc…+ Do ý thức của nhân viên trong khách sạn, hoặc do môi trường kháchsạn không khuyến khích sự trao đổi thông tin

+ Bộ phân marketing làm việc không hiệu quả

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lỳ cần:

+ Định hướng cho hoạt động nghiên cứu marketing: các cuộc nghiên cứuphải bám sát mục tiêu mình muốn có

+ Sử dụng có hiệu quả kết quả của hoạt động nghiên cứu marketing+ Tăng hiệu quả kênh thông tin nội bộ, giảm bớt những bộ phận trunggian không cấn thiết

+ Tăng cường sự giao tiếp giữa nhà quản lý với nhân viên và vớikhách hàng

1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằngmong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là dosuy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này thểhiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực sáng tạo và lạc quancủa nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đápứng nhu cầu khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

+ Suy nghĩ lạc quan, tích cực về khả năng cung cấp dịch vụ của nhàhàng, nhà quản lý lạc quan thì nhân viên mới cảm thấy an tâm, hăng hái làmviệc, khuyến khích nhân viên của mình tích cực đưa ra sáng kiến Từ nhàquản lý đến nhân viên đều tin rằng không có gì khách hàng muốn mà nhàhàng không làm được

+ Đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được: Mục tiêu này phải

30

bám sát nhu cầu và mong đợi của khách hàng Phải khuyến khích nhân viênhoàn thành tốt công việc của mình thông qua các chế độ lương thưởng hợp lý.+ Phải có sự thống nhất về chất lượng dịch vụ từ trên xuống dưới để có sựphối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.+ Những tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra phải thường xuyên đo lường và xemxét, kiểm tra mức độ thích hợp để có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời.

1.3.3 Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định).

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnhhưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhàhàng Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiênnhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp tù khía cạnh nhà hàng để thực hiệncông việc Chất lượng vì thế cũng chịu sự tác động bỡi chính nhà hàng Ví dụnhư bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hịên công việc không rõ ràng,không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soátquản lý lộn xộn khó hiểu.v.v…là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiệncông việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc củanhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần định hướng và huẩn luyện

rõ ràng về mục tiêu, triết lý kinh doanh của nhà hàng

- Phân công công việc rõ ràng, tránh sự trồng chéo lên nhau, bảng mô tảcông việc phải giải thích kỹ cho nhân viên hiểu

- Thực hiện đánh giá công bằng, chính xác kết quả làm việc của nhân

viên, phải có chế độ khen thưởng kịp thời, phù hợp.

- Xây dựng nét văn hoá riêng của nhà hàng, tạo môi trường làm việc hoàđồng, hợp tác giữa các nhân viên

- Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhânviên, nhanh chóng điều chỉnh những công việc không hợp lý của nhân viên

1.3.4 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách này sinh ra do những nguyên nhân như:

- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)không phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanhnghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗitrong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên marketing biết chính xác mong đợicủa khách hàng Tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xácgiữa các bộ phận trong nhà hàng, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chấtlượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa (out promise) Truyền thông bên ngoài làmột nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạnqua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ nhưmột biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh củamình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nóphải được thực hiện bằng mọi giá Nếu cửa hàng cung cấp thông tin khôngchính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấuđến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượngdịch vụ trong nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn.Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt lànhà hàng khách sạn không nên cung câp những thông tin, thông điệp quá xa

32

so vơi thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa.

1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

Nâng cao chất lượng trong nhà hàng cũng một phần nâng cao chất lượngtrong khách sạn Nó có ý nghĩa rất lớn cụ thể là:

1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn

Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng lợi nhuận chonhà hàng nói riêng và cho khách sạn nói chung Chất lượng dịch vụ cao giúpkhách sạn gữi chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ vàthu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác, chất lượng dịch vụ cao khôngnhững giữ chân khách ở nhà hàng mà còn thu hút khách đến khách sạn

Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá chấtlượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường dựa vào nhữngcăn cứ có độ tin cậy như những thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã

có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn mà họsắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không những có tác dụng giữ chânkhách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà khách sạn không phảitốn chi phi hoạt động marketing, quảng cao

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, JohnBơen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phíchất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4-6 lần Khi khách sạn không quantâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làmkhách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽchuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ cónhững thông tin tiêu cực hay không tốt về khách sạn truyền cho những ngườichưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn

đã mất đi những khách hàng cũ và những khách hàng tiềm năng vào tay đối

thủ cạnh tranh Để có được những khách hàng tiềm năng này chúng ta phảiđợi khi đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch

vụ (điều này thật khó trong môi trường cạnh tranh hiện nay) Nếu khôngkhách sạn phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và cònphải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng vàcủa khách sạn nói chung sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách cũ (làmcho họ quay lại tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần nữa) vàthuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợiích cho doanh nghiệp khách sạn như: Giảm chi phí cho hoạt động marketing

và nhiều chi phí khác nhờ đó giảm giá thành sản phẩm; tăng thị phần và duytrì tốc độ tăng trưởng cao về khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu từhoạt động ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn; tăng số lượng khách hàngchung thuỷ với nhà hàng Đó chính là cách khuyếch trương uy tín cho thươnghiệu của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung

1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường

Chất lượng dịch vụ nâng cao tương đối so với đối thủ cạnh tranh làmtăng khả năng cạnh tranh và cũng là căn cứ hợp lý để tăng giá bán dịch vụ.Càng ngày chất lượng dịch vụ càng trở thành chỉ tiêu quan trọng đối vớikhách hàng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Đối với các khách sạn cũngvậy, chất lượng là tiêu chi hàng đầu để khách hàng sử dụng lựa chọn giữa cáckhách sạn có cùng thứ hạng, giữa những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên mộtthị trường Nhà hàng cung cấp dịch vụ cao sẽ thu hút khách nhiều hơn Mặtkhác, nhu cầu ăn uống trong nhà hàng khách sạn là không thể thiếu được, nhucầu này có tính cao cấp Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao cho những dịch

vụ có chất lượng, mang lại sự thoả mãn cao hơn Do đó, khách sạn hoàn toàn

có thể đắt giá cho sản phẩm dịch vụ của mình cao hơn các nhà hàng khác nếu

34

như chất lượng của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh Đôi khi giá cao cũng làmột cách để thu hút khách vì họ sẽ ngầm hiểu đó là một sự đảm bảo về chấtlượng, nhưng phải đúng thực tế không nhà hàng sẽ tự giết mình.

1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng và khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao có nghĩa khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp thấp Như vậy, sẽ giảm các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt độngkiểm tra, giảm sát cung cấp dịch vụ Đồng thời giảm các chi phí cho việc sữachữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với

dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý phàn nàn của khách…Chất lượngdịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực: đảm bảo chất lượngdịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hường gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp

Do đó, hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việctuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhânviên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín, danh tiếng trên thị trường Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt vớilợi ích của mỗi bản thân người lao động Để khẳng định và giữ chổ làm việccủa mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu củathực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí đào tạo, bồidưỡng, huấn luyện nhân viên trong nhà hàng khách sạn

Tóm lại, đối với mọi nhà hàng của mọi khách sạn, dù đang ở vị trí nàotrên thị trường, muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh hiện nayđều phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ thường xuyên, quantrọng

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison

2.1 Khái quát về khách sạn

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Horison được xây dựng trong giai đoạn 1995-1996 doLicogi xây dựng toàn bộ Chủ đầu tư là liên doanh giữa tập đoàn GlobalMetropolitan Development Indonesia và công ty THHH Nhà nước một thànhviên du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco).Giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng.Tập đoàn Swis – belhotel do ông Mr Peter Gauts sáng lập, ông từng là phóchủ tịch tập đoàn Peninsila trong 30 năm Swiss – belhotel International là tậpđoàn duy nhất sánh vai với các công ty hàng đầu châu Á và các khách sạn nổitiếng trên thế giới Sự phát triển của tập đoàn này đã làm kìm hãm sự pháttriển của các khách sạn khác Hiện nay tập đoàn Swiss-bethotel có rất nhiềukhách sạn trên thế giới cụ thể: Trung Quốc có 4 khách sạn, Hồng Công có 1khách sạn, Philippines có 1, Thái Lan có 1 khách sạn, Indonesia có 11 kháchsạn, riêng Việt Nam có 4 khách sạn: Hà Nội Horison Hotel, Mithrin HotelHalong Bay, Swiss-belhotel golden sand Resort Hoi an, Swiss-belhotelresort& Son Tra Da Nang Tổng số phòng mà nó có hiện nay trên toàn thếgiới là 4100 phòng, riêng khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòng

Còn Hà Nội Toerco có tên quốc tế là Ha Noi Tourist Service Companyđược thành lập vào ngày 10/2/1993 của UBNDTP Hà Nội

Với sự liên doanh của hai công ty lớn như vậy khách sạn Hà Nội Horisonđược thừa nhận là một khách sạn có kiến trúc đẹp, đúng tiêu chuẩn 5 sao Nóđược hoàn thành và đưa vào hoạt động vào năm 1997 Khách sạn Horison là một

36

điểm nhấn của thành phố, được trang trí nội thất kết hợp giữa phong cách ViệtNam và Indonesia Trong thời gian hoạt động Hà Nội Horison đã thu hút được

sự chú ý của nhiều khách quốc tế trong và ngoài nước

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Cũng như tất cả các khách sạn khác, một trong những nhiệm vụ chínhcủa Hà Nội Horson là tổ chức sắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phậnmang tính độc lập tương đối, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mụctiêu của khách sạn

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ,động lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt đượcmục đích của khách sạn

Theo mô hình này ta thấy được mối quan hệ quyền lực thông tin trongkhách sạn thông qua sơ đồ tổ chức này bất cứ nhân viên nào trong kháchsạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếpcủa ai, làm việc với ai, quan hệ thông tin như thế nào Mỗi nhân viên chỉchịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi Thể hiện sự thoảthuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hànhđộng và quyền hạn đối với công việc được giao Điều này giúp việc quản lýđơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ, xácđịnh rõ quyền và trách nhiệm của mỗi nhân viên, có tính chuyên môn hoá.Bên cạnh đó để có một chất lượng dịch vụ trong khách sạn cao, mang lại sựthoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian khách ở tại kháchsạn thì cần có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận Đây là yêu cầu cầnthiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinhdoanh của toàn khách sạn

Sơ đồ II-1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

(Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison)

Global Metropolitan

Global Toserco JV Co, Ltd

Board of Management ( BOM – 6 members)

Board of Director ( BOD – 6 members)

Hotel General Manager (GM)

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chínhsách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức laođộng của con người trong khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cảkhách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trịkinh doanh, nó liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họtrong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công củakhách sạn

2.1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Hanoi Horison

Khách sạn Hanoi Horison là toà nhà 13 tầng tại số 40 Cát Linh, Hà Nội.Đây là một vị trí rất thuận lợi như đã nói ở trên Khách sạn có xe Mecedessđón tiễn khách ra sân bay quốc tế Nội Bài cách khách sạn 35km

Đặc biệt trong dịp diễn ra hội nghị APEC, đoàn đại biểu của hai nướcláng giềng với Việt Nam trong khu vực ASEAN là Indonesia và Malaysia đãtrú chân tại khách sạn Hanoi Horison Căn phòng sang trọng nhất trên tầng 12được đón tiếp tổng thống Susilo Bambang Yudhoyono trong hai đêm Phòng

có diện tích gần 200m2 với 4 không gian sinh hoạt gồm khách, làm việc, ngủ,bếp ăn và sân chơi Ấn tượng nhất trong căn phòng là những tấm lụa phủ bàn

ăn và dường ngủ Ngoài ra còn có một phòng ngủ liền kề được dành cho đầubếp riêng của ông Yudhoyono rất sang trọng

Một phòng hạng sang khác của khách sạn cũng được nâng cấp thànhphòng cho thủ tướng Malaysia Khi khánh thành năm 1997, khách sạn chưa

có phòng cho nguyên thủ Nhưng với yêu cầu phục vụ ASEAN 2004 Horison

“hy sinh” 4 phòng nhỏ để làm một phòng nguyên thủ hoàn thiện

Cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison đáp ứng mọi tiêuchuẩn của khách sạn 5 sao Tổng khách sạn hiện có 250 phòng sẵn sàng đónkhách Các loại phòng này được chia thành 6 loại theo mức độ trang thiết bịnội thất, vị trí, có mức giá khác nhau, cụ thể:

Bảng II-1: Cơ cấu phòng của khách sạn Hà Nội Horison

Loại phòng Số lượng Giá phòng đơn

(USD)

Giá phòng đôi(USD)

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison)

Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống gồm có: nhà hàng LeMayour (sẽ được giới thiệu sau); nhà hàng Á Lee Man Fong: phục vụ cácmón đặc sản Trung Hoa (từ Tứ Xuyên, Quảng Châu …), các món đặc sảnViệt Nam và đông Nam Á; nhà hàng Marble Court: Là một nơi lý tưởng chocác cuộc gặp gỡ, tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các loại cocktail,kem vá bánh ngọt, các loại café, trà hay đồ uống mát lạnh; nhà hàngExecutive Club: phục vụ bữa sáng tự chọn, trà, café, bữa tối tự chọn vớichương trình giảm giá hàng ngày Nhà bếp của khách sạn và quầy bar đượcđặt ở tầng 1 ngay sau nhà hàng, để tạo điều kiện thuận lợi phục vụ đồ ăn đồuống nhanh chóng cho khách Bếp được chia thành: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh,bếp lạnh và khu rửa bát

Bộ phận tiền sảnh được bố trí ở tầng trệt Đây có thể nói là một khuônviên rất đẹp của khách sạn, nó được thiết kế trang nhã, tạo được ấn tượng tốtcho khách về khách sạn, thể hiện được phong cách ấm cúng, sang trọng, mangnét độc đáo riêng của khách sạn

Bên cạnh đó, khách sạn còn chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệccùng với các trang thiết bị hiện đại và các loại phòng lớn nhỏ khác nhau cóthể chứa đến 500 khách Khách sạn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng

40