Báo cáo thực tập Nhà Nghỉ Bắc Nam II

Báo cáo thực tập Nhà Nghỉ Bắc Nam II

LỜI NÓI ĐẦU

Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ đã được hình thành từ rất

sớm và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển cùng với sự phát triển của

xã hội và con người Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ

thực sự đã trở thành công nghiệp không khói và cũng là công nghiệp mũi

nhọn của nhiều quốc gia Hoà chung với xu hướng đó, Đảng và Nhà

nước ta ngày càng đánh giá cao vai trò của ngành du lịch trong nền kinh

tế với mục tiêu chiến lược là: phát triển du lịch trong nước thực sự trở

thành nền kinh tế mũi nhọn Trong thời gian qua, ngành du lịch không

khói này không những góp một phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân

mà đồng thời còn là cầu nối giữa các nền kinh tế của các quốc gia với

nhau và giữa các doanh nghiệp với nhau

Chính vì vậy, hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ

được đưa lên hàng đầu Lí do là ngành ngày không chỉ mang lại lợi

nhuận về kinh tế mà còn mang đậm nét văn hoá Hơn nữa, ngành kinh

doanh du lịch phát triển cũng là cơ hội để chúng ta giới thiệu về nền văn

hoá đậm đà bản sắc dân tộc và tấm lòng hiếu khách của con người Việt

Nam với bạn bè quốc tế Đồng thời, chúng ta cũng có dịp tiếp xúc, học

hỏi và tìm hiểu những nét văn hoá đặc sắc của nhiều quốc gia trên thế

giới

Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay đã có nhiều bước

phát triển mạnh mẽ đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc

dân, đồng thời cũng tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều người, giúp

họ có thu nhâp ổn định

Trong hơn một tháng thực tập ở Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã giúp em có

thêm được rất nhiều kinh nghiệm quý báu Em xin chân thành cảm ơn các

cô, các chú, các anh, chị ở nhà nghỉ cùng các thầy cô giáo đã giúp em hoàn

thành bản báo cáo này

PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ NHÀ NGHỈ BẮC -NAM II

I. Vị trí địa lý

Nhà nghỉ Bắc – Nam II, nằm trên đường Minh Cầu – thành phố

Thái Nguyên, là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công ty Cổ phần

Thương mại tổng hợp Thái Nguyên Nhà nghỉ được thành lập năm 1998

với tổng diện tích 1.500 m2 Thiết kế kiến trúc nhà nghỉ mang dáng dấp

của một khách sạn nhỏ với số phòng là 20 phòng

Vì nhà nghỉ nằm không xa trung tâm thành phố mà xung quanh có

ít nhà hàng khách sạn, trong khi nhu cầu về chỗ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí

của người dân cũng như khách du lịch ngày càng nhiều Xuất phát từ

những yêu cầu đó, Nhà nghỉ Bắc – Nam II ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu

của xã hội

Đối tượng phục vụ chính của khách sạn chủ yếu là khách công vụ,

nghỉ qua đêm, hội nghị, hội thảo cũng có nhưng vẫn còn ít

Nhà nghỉ Bắc – Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác động

mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu của khách du lịch nên nhà nghỉ đang

có những đường lối và chiến lược cụ thể nâng cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ

ngày càng phát triển hơn

II Đặc điểm vị trí và quá trình hình thành, phát triển của nhà nghỉ Bắc –

Nam II

1) Đặc điểm và vị trí của Nhà nghỉ Bắc - Nam II

Nhà nghỉ Bắc – Nam II là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc

của Công ty Cổ phần Thương mại tổng hợp Thái Nguyên, được thành lập

năm 1998 nằm trên đường Minh Cầu thành phố Thái Nguyên với tổng

diện tích là 1.500 m2 với 20 phòng Nằm ở vị trí giáp danh với trung tâm

thành phố Thái Nguyên, vì thế có rất ít nhà hàng khách sạn, trong khi đó

nhu cầu về chỗ ăn nghỉ, vui chơI của nhiều người dân cũng như khách du

lịch ngày càng nhiều Mặt khác, với tốc độ phát triển không ngừng của xã

hội và nhu cầu của con người, Nhà nghỉ Bắc – Nam II được thành lập

nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của con người, xã hội Đối tượng phục vụ

của nhà nghỉ chủ yếu là chỗ nghỉ ngơi của khách

2) Quá trình phát triển

Quá trình nhà nghỉ Bắc –Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác

động mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu của con người, đặc biệt là của

khách du lịch ngày càng cao, nhà nghỉ đã có những chiến lược cụ thể

nâng cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ ngày càng phát triển hơn

Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, bồi dưỡng trình độ

nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mở rộng các dịch vụ bổ sung,

quảng cáo tiếp thị trên các thông tin đại chúng Nhà nghỉ Bắc – Nam II là

một nhà nghỉ đang có triển vọng, hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ tăng

bởi vì hàng năm nhà nghỉ thu hút được khá nhiều khách Có thể nói nhà

nghỉ đang và sẽ phát triển theo thời gian

III Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động trong nhà nghỉ Bắc - Nam II

Cơ cấu tổ chức bộ máy trong nhà nghỉ là sự sắp xếp về nhân sự và

phân công nghiệp vụ để giúp nhà nghỉ hoạt động thống nhất và có hiệu

quả

Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động nhà nghỉ

Là người quyết định hoạt động đường lối kinh doanh

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh

Bộ

phận

lễ tân

Bộ phận

bàn bar

Bộ phận bếp

Bộ phận buồng

Bộ phận

y tế

Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

Bộ phận bảo

vệ

Giám sát toàn bộ hoạt động của từng bộ phận trong nhà nghỉ và

nắm bắt kịp thời mọi thông tin trong nhà nghỉ

Hướng dẫn và tổ chức thực hiên các quyết định về chiến lược

kinh doanh của nhà nghỉ

Nắm bắt rõ tình hình kinh doanh của từng bộ phận trong nhà

nghỉ như toàn bộ sổ sách qua từng tháng, từng quý, từng năm

Giúp giám đốc giải quyết các vấn đề trong lĩnh vực chuyên môn

được phân công

c) Bộ phận nghiệp vụ:

Chức năng:

Là bộ phận trực thuộc khối lưu trú trực tiếp tiếp xúc với khách

nhiều nhất trừ khi khách tới nhà nghỉ, lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời nhà nghỉ

Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà nghỉ và

ngoài nhà nghỉ

Chịu trách nhiệm tiến hành các thủ tục nhận và trả buồng và

cung cấp các dịch vụ cho khách

Bộ phận lễ tân có vai trò trong việc giúp cho ban lãnh đạo điều

chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà nghỉ

Nhiệm vụ:

Làm thủ tục nhập phòng cho khách

Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và đến thông

báo cho các bộ phận khác để có kế hoạch bố trí công việc

Giao nhận và bảo quản chìa khoá

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Phục vụ điện thoại

GiảI quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tong thời gian

thanh toán và tiễn khách rời nhà nghỉ

d) Bộ phận bàn bar

Chức năng:

Cung cấp thông tin, sản phẩm ăn uống cho khách, đảm bảo an

toàn cho khách khi ăn uống Nhiệm vụ:

Vệ sinh phòng ăn, dụng cụ, sắp xếp dụng cụ, phục vụ khi khách

ngồi ăn

Phục vụ cho khách ăn uống đúng giờ, kịp thời

Phối hợp với các bộ phận bếp, bar, lễ tân giải quyết mọi yêu cầu

của khách hàng

Pha chế đồ uống phục vụ khách

e) Bộ phận bếp:

Chức năng:

Là bộ phận trực tiếp chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu

của khách phù hợp với khẩu vị và tập quán của khách

Nhiệm vụ:

Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngay theo thực đơn và theo yêu

cầu của khách

f) Bộ phận buồng:

Chức năng:

Đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách nghỉ ngơi và

làm việc tại nhà nghỉ, đảm bảo an ninh và tài sản cho khách

Nhiệm vụ:

Làm vệ sinh buồng hàng ngày, thay ga, gối, đệm theo quy định

cũng như theo nhu cầu của khách

Nắm rõ tình trạng buồng, buồng nào bị hang trang thiết bị trong

phòng để thường xuyên thông báo cho bộ phận lễ tân nắm rõ tình trạng buồng để kịp thời thông báo sửa chữa

Nhận thông tin từ các bộ phận có liên quan sẽ chuẩn bị phục vụ

khách

g) Bộ phận hỗ trợ :

* Bộ phận bảo vệ nhà nghỉ : Có trách nhiệm đảm bảo an ninh trật

tự trong và ngoài nhà nghỉ, theo dõi và giám sát các thiết bị trong

nhà nghỉ đảm bảo an toàn về tài sản cũng như tính mạng của khách

giúp khách an tâm và an toàn khi lưu trú tại nhà nghỉ

* Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí: Chịu trách nhiệm tổ chức các

hoạt động vui chơi giải trí cho khách như quần vợt, thẩm mĩ, xông

hơi, xoa bóp, thu lệ phí của các dịch vụ vui chơi giải trí

* Bộ phận y tế : Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận

buồng về tình trạng sức khoẻ của khách, luôn có đầy đủ dụng cụ và

thuốc men cần thiết, có trách nhiệm về sự an toàn và đưa bệnh nhân

đến viện trong trường hợp quá nặng phải cấp cứu

IV Quy chế làm việc của nhân viên Nhà nghỉ Bắc - Nam II

Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ là ngành phục vụ, cho nên

nhân viên sẽ phải làm việc 24h trong một ngày và một năm có 365 ngày Từ

tình hình thực tế Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã đặt ra quy chế làm việc cho nhân

viên trong nhà nghỉ nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách của các bộ phận

1 Bộ phận lễ tân : làm việc theo 3 ca

1. Nguồn khách chủ yếu của nhà nghỉ

Nhà nghỉ Bắc - Nam II là một doanh nghiệp nhà nước Chính vì vậy,

nguồn khách chủ yếu là khách nghỉ ngơi giải trí Ngoài ra, nhà nghỉ còn đón

tiếp một nguồn khách vãng lai trong nước và ngoài nước nghỉ tại nhà nghỉ

2. Kết quả kinh doanh các Nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và

2003

Trong hai năm vừa qua do ảnh hưởng của dịch bệnh, đó là Sars Do

vậy, hoạt động kinh doanh chung và hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ gặp

không ít khó khăn Tuy nhiên, vẫn được sự quan tâm của nhà và các ban

ngành, hoạt động kinh doanh của nhà Nghỉ Bắc - Nam II sẽ có nhiều bước

tiềm năng và thế mạnh trong tương lai

Bảng 1 : Cơ cấu doanh thu của nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và

2003 ( tính theo đơn vị : triệu đồng )

Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003

Doanh thu lưu trú 950 700

Doanh thu ăn uống 650 870

Nhìn chung, năm 2003 do dịch bệnh Sars nên lượng khách quốc tế vào

Việt Nam giảm đi dẫn đến những nơi kinh doanh dịch vụ cũng bị giảm theo

Khi dịch Sars đã khống chế được thì tổng cục du lịch đã đưa ra những biện

pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh du lịch nội địa để giảm bớt khó khăn cho các

doanh gnhiệp kinh doanh du lịch

Đến cuối năm 2003 lần đầu tiên nước ta được đăng cai Seagame lần

thứ 22 đã làm giảm bớt thiệt hại do Sars gây ra Tuy nhiên, nhà nghỉ không

được như các nhà nghỉ khác trên Hà Nội, nhưng tình hinh kinh doanh của

nhà nghỉ đã có nhiều biến động Trong doanh thu năm 2003 tăng10% so với

năm 2002 (tính theo đơn vị : triệu đồng )

Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2002/2003

Tổng doanh thu 1500 2000 60%

Tổng chi phí 178 2000 7.856000

Công suất sử dụng 18/2 1256

Nhìn vào kết quả kinh doanh của nhà nghỉ cho ta thấy doanh thu của

năm 2003 tăng 8% so với năm 2002 Do vậy, tổng chi phí của khách sạn

tăng 1056% so với năm 2002

Qua bảng doanh thu năng suất lao động, tiền lương tại Nhà nghỉ Bắc

-Nam II ta cũng thấy được rằng năm 2003 các chỉ tiêu đều tăng so với năm

2002

Lao động năm 2003 tăng 90% so với năm 2002 do lao động trực tiếp

tăng thêm hai người

Tổng doanh thu tăng 60% tương ứng so với 250 triệu so với năm 2002

làm cho năng suất lao động bình quân chung của nhà nghỉ tăng 98,9% tương

ứng với 120 triệu đồng

Đây là một thành tích đang ghi nhận của Nhà nghỉ Bắc - Nam II, nó

cho thấy nhà nghỉ đã có những chiến lược để mở rộng kinh doanh và sử dụng

lao động có hiệu quả

2002 Năm 2003

Năm 2002/2003

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1500 2000 60%

3 Năng suất lao động bình

quân Năng suất lao động trức

Tỷ suất tiền lương % 98 96

Tiền lương bình quân ( năm ) Triệu đồng 7 7520 85,5%

Tiền lương bình quân ( tháng

)

Nghìn 650 700 103,64%

VI Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà nghỉ Bắc - Nam II

Hệ thống cơ sở vật chất trong việc kinh doanh nhà nghỉ là một trong

những cơ sở đánh giá quan trọng nhất của ngành kinh doanh khách sạn, nhà

nghỉ Do vậy, các trang thiết bị trong nhà nghỉ luôn được chú trọng nâng cao,

cải tạo để phù hợp với nhu cầu của khách và đuổi kịp thời đại

Các cơ sở vật chất kĩ thuật trong dịch vụ lưu trữ phải tạo ra vẻ thẩm mĩ

cho các cảnh quan trong nhà nghỉ đồng thời cũng phải phù hợp với môi

trường bên ngoài tạo ra sức hấp dẫn với du khách Từ đó, sẽ gây được ấn

tượng sâu đậm với khách khi sử dụng các trang thiết bị trong nhà nghỉ Do

vậy, nhà nghỉ phải không ngừng đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu

ngày càng cao cảu du khách

Nhà nghỉ Bắc - Nam II có 20 phòng với 30 giường được chia làm hai

khu và hai loại hạng phòng:

Loại 1 gồm : ti vi, tủ lạnh, điều hoà, hệ thống tắm nóng lạnh

Loại 2 gồm : điện thoại, ti vi, tủ lạnh, điều hoà, hệ thống tắm nóng

lạnh

Bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân bao gồm

toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi liên quan đến việc phục vụ khách Bao

gồm:

Một tủ treo quần áo các phòng

Một két sắt loại lớn ding cho việc giữ đồ cho khách

Điều hoà nhiệt độ

Bãi đỗ trông giữ xe ( khoảng 50 xe )

Nhìn chung, ta thấy cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận trong nhà

nghỉ được trang bị khá đầy đủ

VII Những thuận lợi và khó khăn của nhà nghỉ Một số biện pháp nâng cao

hiệu quả

1. Những thuận lợi

Nhà nghỉ Bắc - Nam II có ưu thế là có diện tích rộng, thuận tiện cho

việc mở rộng và nâng cấp xây dựng cơ sở hạ tầng Hơn thế nữa, nhà nghỉ lại

nằm gần trung tâm thành phố nên rất thuận tiên cho việc đi lại Mức giá

buồng nhà nghỉ đưa ra lại rẻ, phù hợp với mức thu nhập của khách nội địa và

thị trường quốc tế Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, cởi mở chu đáo, hết

lòng phục vụ khách Có sự dồng lòng nhất trí của đội ngũ lãnh đạo và nhân

viên trong khách sạn cùng nhau quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ để nhà

nghỉ ngày càng phát triển hơn nữa

Công tác nghiệp vụ của nhân viên chưa cao

3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ

Để khắc phục những mặt yếu kém của nhà nghỉ, giám đốc đã đưa ra

một số giải pháp chiến lược nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh:

Tổ chức quản lý tốt lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật, đồng thời

thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong nhà nghỉ và thẹc

hiện thường xuyên sửa chữa bảo dưỡng cơ sở vật chất hiện có trong

nhà nghỉ

Không ngừng trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ

nhân viên để phục vụ ngày càng có hiệu quả cao

Chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động và các chính sách về quản

lý tài chính

Phấn đấu đưa công suất bán buồng ngày càng tăng mức doanh thu

về phòng nghỉ, ăn uống với các dịch vụ vui chơi giải trí của năm

cao hơn năm trước, từng bước nâng cao đời sông cán bộ công nhân

viên trong nhà nghỉ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

I Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong nhà nghỉ

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng đối với việc hoạt động kinh

doanh của nhà nghỉ bởi bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh”

Tại nơi đây, khách đến nhà nghỉ đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, thanh

toán, trả buồng … Mọi hoạt động của nhà nghỉ đều hướng về bộ phận lễ tân,

là nơi thu thập những thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận

khác trong nhà nghỉ

Bộ phận lễ tân là bộ phận chính trong nhà nghỉ đại diện cho nhà nghỉ:

là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn “nhà

nghỉ”cho khách hàng Ngoài ra, còn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng

nhiều nhất từ khi khách đến cho đến khi khách rời nhà nghỉ Mọi yêu cầu của

khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ là người

thực hiện những yêu cầu đó của khách một cách trực tiếp hay gián tiếp Bộ

phận lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh cho nhà nghỉ,

nhân viên lễ tân là ngườ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên

nắm rõ thị hiếu, sở thích tâm lý của khách Từ đó, sẽ có nguồn thông tin

tương đối đầy đủ và chính xác về khách giúp ban giám đốc vạch ra chiến

lược kinh doanh để hoàn thiện hơn sản phẩm của nhà nghỉ thu hút ngày

càng nhiều khách đến nhà nghỉ

II NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TRONG NHÀ NGHỈ

BẮC - NAM II VÀ NHỮNG QUY ĐỊNH RIÊNG CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1. Những quy định chung

Điều 1 : Quy định chung cho tất cả công nhân viên

Nhà nghỉ Bắc - Nam II là trực thuộc của Công ty Cổ phần Thương

mại tổng hợp Thái Nguyên, mọi cán bộ công nhân viên và người lao động

làm việc trong nhà nghỉ phải thực hiện đúng quy định trong nội quy này

Điều 2 : Mục tiêu cơ bản nội quy

Tuy còn hạn chế về thiết kế trong trang thiết bị nhưng nhà nghỉ sẽ

phấn đấu để trở thành nhà nghỉ có chất lượng phục vụ xứng đáng với mục

tiêu “ khách hàng là thượng đế”

Rèn luyện cho cán bộ công nhân viên có kỷ luật lao động, lỹ năng

làm việc và trình độ chuyên môn tốt

Điều 3 : Những điều cần nhớ

Công việc chúng ta phải làm thoả mãn nhu cầu của khách một cách

tôn trọng, thuần phục nhất và luôn tạo cho khách có cảm giác thật vui vẻ

khi họ lưu trú tại nhà nghỉ Chúng ta luôn luôn phải lịch sự nhã nhặn, tôn

trọng đối với khách và đối với đồng nghiệp, thực hiện phương châm

“khách hàng luôn đúng”

Điều 4 : Thái độ khi giao tiếp với khách

TươI cười chào đón khách

Nói chuyện nhiệt tình, nhã nhặn

Trả lời khách nhanh chóng chính xác

Giải quyết mọi khúc mắc của khách

Điều 5 : Yêu cầu về ngoại hình

Luôn sạch sẽ

Móng tay, chân luôn sạch sẽ và cắt ngắn