BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY

BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

-

BÁO CÁO THỰC TẬP

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

SUNNY

MỞ ĐẦU

Sau hơn 20 năm thực hiển đường lối đổi mới, dưới sự lãnh đạo

của Đảng và nhà nước với mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất

nước nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn Đời

sống nhân dân đã được cải thiện, Công nghiệp, Nông nghiệp và Dịch

vụ đã có sự phát triển vượt bậc trong đó phải kể đến là ngành Du

Lịch, Khách sạn Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập toàn cầu, nước ta đã

gia nhập tổ chức thương mại thế giới Sự kiện này đã tạo ra những cơ

hội lớn cho ngành du lịch, khách sạn phát triển mạnh Song song với

sự phát triển các công ty du lịch, hàng loạt khách sạn được thành lập

để đáp ứng nhu cầu trong và ngoài nước Nhiều khách sạn không

ngừng nâng cấp trang thiết bị, mở rộng quy mô hoạt động để đáp ứng

nhu cầu lưu trú ngày càng cao

Khách sạn quốc tế Sunny trực thuộc Công ty Cổ phần Thương

mại Du lịch Thành Lợi Công ty được thành lập và hoạt động hơn 5

năm trong lĩnh vực khách sạn Trước thềm hội nhập toàn cầu công ty

mạnh dạn đầu tư nâng cấp trang thiết bị, kiện toàn đội ngũ nhận viên,

nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong quá trình thực tập tại khách sạn qua sự hướng dẫn nhiệt

tình của cô giáo hướng dẫn cùng với anh trưởng bộ phận lễ tân trực

tiếp hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập Bài báo

cáo gồm 03 chương :

Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Sunny

1.1 Giới thiệu về khách sạn

1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

trong khách sạn

Chương 2: Quá trình thực tập ở khách sạn

2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

2.2 Qui trình làm việc của bộ phận lễ tân

2.3 Những yêu cầu của bộ phận lễ tân

2.4 Công việc được giao

Chương 3: Những kinh nghiệm có được và kiến nghị

3.1 Thuận lợi và khó khăn trong công tác lễ tân

3.2 Kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập

3.3 Kiến nghị với cơ sở thực tập

3.4 Kiến nghị với khoa

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUNNY

1.1 Giới thiệu về khách sạn

Khách sạn Sunny trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du

lịch Thành Lợi Công ty được thành lập vào năm 2003 có chức năng

kinh doanh khách sạn

Trụ sở ở 120 Quán Thánh

Điện thoại : 04 7150555

Số fax : 04 7150495

Số hot line : 04 7150494

Email : sales@sunnyhotelhanoi.com

Website : www.sunnyhotelhanoi.com

Khách sạn giáp hai mặt đường chính, đường Cửa Bắc,

đường Quán Thánh, nằm trong khu vực thuận lợi cho việc thăm quan

và nghỉ ngơi Khách sạn cách phố cổ 20 phút đi bộ, cách Hồ Tây 15

phút đi bộ, cách thành cổ, nhà thờ Cửa Bắc 05 phút đi bộ, cách Lăng

Chủ Tịch 15 phút đi bộ

Với 50 phòng, một nhà hàng trên tầng 10 trông ra Hồ Tây,

đường Thanh Niên và toàn cảnh thành phố Hà Nội, một tầng phục vụ

cho nhu cầu sức khoẻ có phòng tập thể hình trên tầng 9, phục vụ

massage, saunna, tắm hơi

Khách sạn có 2 mặt tiền, rộng, thích hợp cho loại xe ôtô du lịch

loại 45 chỗ Khách sạn có vị trí thích hợp cho việc thăm quan cũng

như nghỉ dưỡng

Trưởng bộ

phận bỏn hàng

Giỏm đốc điều hành

p

Ban Giám

đốc

Chủ đầu tư

1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của cỏc bộ phận

trong khỏch sạn

Một trong những tiờu chớ đỏnh giỏ mụt doanh nghiệp là sự khoa

học và phự hợp là cơ cấu tổ chức bộ mỏy lónh đạo của cụng ty Cụng

ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi cú cơ cấu tổ chức được

phõn chia theo bộ phận, theo hướng chuyờn mụn hoỏ Tuy nhiờn,

giữa cỏc bộ phận cú sự liờn kết chặt chẽ mang lại hiệu quả cụng việc

cao

• Ban giỏm đốc

Sơ đồ bộ mỏy tổ chức ban giỏm đốc:

• Ban giám đốc gồm :

- Chủ đầu tư : Nguyễn Văn Hiếu

- Giám đốc điều hành: Nguyễn Phúc Yên

- Trưởng bộ phận sales: Bùi thị Nhàn

- Trưởng bộ phận kế toán: Nguyễn văn Cường

Chủ đầu tư là người có quyền hành lớn nhất khách sạn có

quyền bổ nhiệm các vị trí còn lại Giám đốc điều hành trực tiếp quản

lí khách sạn có thông qua ý kiến của chủ đầu tư Giám đốc điều hành

có nhiệm vụ phối hợp với trưởng bộ phận sales, kế toán đưa ra những

kế hoạch kinh doanh thông qua chủ đầu tư duyệt Sau đó, trưởng bộ

phận thông báo đến từng nhân viên trong bộ phận của mình

Bộ phận sales gồm:

- Trưởng bộ phận : Bùi Thị Nhàn

- Nhân viên đặt phòng : Cao Thanh Thuý

- Nhân viên đặt phòng : Bùi Thị Hạnh

Nhiệm vụ của bộ phận sales giao dịch với các đối tác để bán

phòng, nhận đơn đặt phòng, thực hiện công việc show phòng và

chuyển các đơn đặt phòng xuống bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán

Bộ phận phòng sales ở trên tầng 2 làm giờ hành chính từ 08

a.m đến 17 p.m

• Bộ phận kế toán gồm:

- Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Cường

- Kế toán viên : Nguyễn Thị Hạnh

Nhiệm vụ của bộ phận kế toán : tính và phát lương cho nhân

viên trong khách sạn; Thu tiền phòng của công ty du lịch theo hợp

đồng, xuất nhập hoá đơn trong khách sạn

• Bộ phận lễ tân gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân : Lại Văn Đàn

- Nhân viên : Trịnh Tuyết Mai

- Nhân viên : Nguyễn Thị Hảo

- Nhân viên : Nguyễn Ngọc Dũng

- Nhân viên : Mai Thị Ngọc

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chào đón khách, làm thủ tục

“check in” giúp khách ghi thông tin trên hộ chiếu làm thủ tục khai

báo, giải quyết những phàn nàn của khách, báo cáo doanh thu tiền

mặt hàng ngày cho bộ phận kế toán

• Bộ phận lễ tân gồm 5 nhân viên chia 4 ca

Ca sáng : từ 06am – 14pm

Ca chiều : từ 14pm – 22pm

Ca đêm : từ 22pm – 06am

Ca hành chính : từ 08am – 17pm

• Bộ phận khuân vác hành lý gồm:

- Trưởng bộ phận : Ngô đức chính

- Nhân viên : Mai Duy Dương

- Nhân viên : Lai Thế Nam

- Nhân viên : Nguyễn Như Kiên

- Nhân viên : Nguyễn Hoàng Hà

Nhiệm vụ của bộ phận khuân vác hành lý: chuyển hành lí lên

phòng khi khách “check in” đồng thời chuyển hành lí xuống sảnh khi

khách “check out”; giữ và bảo quản hành lí khi khách gửi lại khách

sạn

Bộ phận khuân vác chia 04 ca trùng ca bộ phận lễ tân

• Bộ phận bảo vệ gồm:

- Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Chính

- Nhân viên : Mai Duy Trang

- Nhân viên : Dáo Việt Khương

- Nhân viên : Huỳnh Lâm Hải

- Nhân viên : Bùi Thanh Tùng

- Nhân viên : Lại Thế Hằng

Nhiệm vụ: trông coi tài sản của khách sạn, trông giữ xe của

nhân viên khách sạn, của khách hàng đến khách sạn giao dịch Chia

04 ca trùng với ca của bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng gồm 06 nhân viên chia 04 ca có nhiệm vụ dọn

buồng, đảm bảo buồng phòng luôn trong tình trạng sẵn sàng đón

khách Bộ phận buồng cò liên quan mật thiết với bộ phận lễ tân có

nhiệm vụ thông báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân và ngược lại

bộ phận lễ tân liên hệ với buồng khi khách “check out” hoặc “check

in”, khi khách phàn nàn về phòng như thiếu ga, khăn, hoặc khi khách

cần lấy chăn…

Bộ phận kĩ thuật gồm 4 người chia 03 ca có nhiệm vụ sữa chữa

những hỏng hóc, lỗi kí thuật về phòng, điều hoà, ổ điện, máy phát

điện Bộ phận lễ tân báo kĩ thuật khi có khách phàn nàn về lỗi kĩ

thuật trong phòng hay ở cầu thang máy

Bộ phận nhà hàng gồm có 15 nhân viên trong đó có 5 nhân viên

bếp 10 nhân viên bàn bar làm 02 ca

Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng chuẩn bị buffet ăn sáng cho

khách từ 06h30, phục vụ khách chu đáo khi khách sử dụng dịch vụ

nhà hàng, ghi hoá đơn và giao hoá đơn xuống cho bộ phận lễ tân để

lễ tân thanh toán tiền cho khách khi khách “check out” đông thời

giao một liên cho kế toán để đối chiếu hoá đơn của lễ tân

Nhân viên bếp có nhiệm vụ nhận yêu cầu chế biến món do nhà

hàng báo, phục vụ cơm cho tất cả nhân viên trong khách sạn 02 bữa

Khi khách ở ngoài đặt ăn báo cho lễ tân thì lễ tân báo lại cho

nhà hàng biết thông tin để nhà hàng, bếp chuẩn bị thực đơn và chỗ

ăn

Bộ phận massage và saunna, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ gồm có

06 nhân viên:

Ở đây có dịch vụ massage toàn thân, massage chân, tắm hơi,

phòng tập thể hình

Bộ phận masage gồm có nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ nhận

thông tin khách đến massage từ bộ phận lễ tân báo lên khi khách đến

khách sạn, nhân viên tiếp tân căn cứ vào nhu cầu của khách rồi bố trí

nhân viên

Massage toàn thân 160 ngàn một tiếng massage chân 80 ngàn

một tiếng

Về chế độ lương thưởng cho mỗi bộ phận và những ưu đãi dành

cho nhân viên

Ngoài lương cơ bản mỗi nhân viên đều được hưởng trợ cấp từ

doanh thu theo tháng của công ty bình thường 200,000 đồng một

tháng, nhân viên ca đêm trợ cấp 300,000 đồng một tháng

Dịp lễ tết thưởng một tháng lương cho mỗi nhân viên, các nhân

viên đều được đóng bảo hiểm xã hội

Mỗi nhân viên được nghỉ 4 ngày trong một tháng được hưởng

các chế độ nghỉ đẻ nghỉ có việc tang ma ốm đau

Khách sạn mừng sinh nhật cho mỗi nhân viên 100,000đ Nhân

viên nào cưới được nhận thêm một tháng lương

Mỗi năm khách sạn tổ chức cho tất cả nhân viên đi du lịch, mọi

chi phí do khách sạn chi trả và mỗi nhân viên nhận thêm 100,000đ

Qua phần giới thiệu chung về khách sạn, cơ cấu tổ chức bộ

máy trong khách sạn, người thực tập nắm bắt được những nhiệm vụ

chức năng, yêu cầu tính chất công việc và mối quan hệ giữa các bộ

phận Mỗi bộ phận đều liên quan chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt

công việc đề ra Người thực tập nghiên cứu các bộ phận trong một

thể thống nhất để thấy được sự cần thiết của việc liên kết, hỗ trợ giữa

các bộ phận Từ đó người thực tập khi tiến hành công việc của mình

sẽ thấy được mối quan hệ giữa công việc của mình với các bộ phận

khác để kiểm chứng sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH THƯC TẬP VÀ VIỆC VẬN DỤNG

LÝ THUYẾT TẠI KHÁCH SẠN

2.1 cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Đứng đầu bộ phận lễ tân là trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên

giám sát công việc của lễ tân, người có trách nhiệm phân ca cho các

nhân viên, trực tiếp hướng dẫn công việc, xử lý công việc cùng với

các nhân viên khác

Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ báo cáo hoạt động thu chi

hàng ngày cũng như nộp báo cáo doanh thu tiền mặt cho kế toán,

đồng thời thường xuyên thống kê tình hình buồng phòng lên bộ phận

sales để bộ phận sales nắm tình hình phòng có thay đối hay không,

Chẳng hạn khách muốn ở thêm 01 ngày nữa khách thông báo với lễ

tân, ngay lập tức lễ tân báo lên phòng sales cùng giải quyết Khi nhận

được thông tin này nhân viên phòng sales kiểm tra xem ngày mà

khách muốn ở thêm còn trống không, nếu không còn thì từ chối

khách đồng thời giới thiệu khách sang khách sạn khác

Bộ phận lễ tân chịu sự quản lí trực tiếp của giám đốc điều hành

Giám đốc điều hành trực tiếp chọn và tuyển nhân viên đồng thời

tham gia vào quá trình kiểm tra giám sát công việc, cũng như sa thải

nhân viên

Trưởng bộ phận lễ tân giám sát giờ đến làm việc của nhân viên

cũng như giờ về

2.2 Qui trình làm việc

Khách sạn đưa ra qui tắc làm cho khách cảm thấy như ở nhà

mình

Trước tiên bộ phận lễ tân nhận các phiếu đặt phòng vào buổi

sáng do phòng sales gửi xuống Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ

phân phòng căn cứ vào yêu cầu của đơn đặt phòng.và thực hiện trên

máy Sau khi phân phòng xong, trưởng bộ phận giao đơn đặt phòng

cho nhân viên còn lại thống kê số lượng khách, loại khách để báo lên

nhà hàng chuẩn bị ăn sáng cho ngày hôm sau

Sáng chủ yếu làm thủ tục “check out” cho khách, khi khách

check out lễ tân thu chìa khoá và báo buồng kiểm tra minibar, đồng

thời xem trong “folder” tiền phòng khách trả hay công ty trả, nếu

công ty trả lễ tân thu tiền dịch vụ trong phòng và xem khách có gọi

điện thoại trong phòng không rồi thu tiền của khách đồng thời trả lại

hộ chiếu cho khách

Khi khách check out hết công việc tiếp theo viết báo cáo doanh

thu nộp lên kế toán

Buổi chiều công việc chủ yếu là làm thủ tục “check in” cho

khách, khi khách đển khách sạn công việc của lễ tân:

• Chào khách – welcome to sunny hotel

• nếu khách “check in” lại thì – “welcome back to sunny hotel”

• Tiếp theo mượn hộ chiếu của khách xem tên trong

hộ chiếu có trùng tên trong đơn đặt phiòng không,

• Nếu trùng báo buồng có khách check in, viết phiếu

ăn sáng cho khách và đưa chìa khoá cho khách, đồng thời ghi lại thông tin trong hộ chiếu để khai báo

Nhân viên ca đêm sẽ tiến hành nốt những “bookings” còn lại

thao tác giống như thao tác check in ở ca chiều và nhân viên ca đêm

tiến hành check out sớm cho khách đi ra sân bay sớm

Lúc này lễ tân nhớ:

• Giao đồ ăn sáng cho khách do khách đi sớm không ăn

sáng ở khách sạn

• Khi khách trả bằng thẻ tín dụng lễ tân thu thêm 5% tiền

cà thẻ

• Khi khách sạn trống phòng lễ tân ca đêm kiêm cả bán

phòng cho khách lẻ

Các bước làm như sau:

• Lễ tân hỏi khách cần loại phòng gì, ở mấy ngày

• Nếu khách không biết loại phòng tư vấn cho khách

• Sau đó bố trí phòng cho khách đồng thời báo buồng chuẩn

bị sẵn sàng đón khách

Qui trình làm việc của bộ phận lễ tân ở khách sạn so với lý

thuyết đã được học ở trên lớp rất hợp lý, đúng thao tác mang tính

khoa học không chỉ thực hiện trên văn bản mà thủ tục thao tác thực

hiện trên máy tính

2.3 Những yêu cầu của bộ phận lễ tân

Chuyên môn nghiệp vụ: nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ,

các thao tác ‘check in’, ‘check out’ thành thạo, các kiến thức về

phòng phải nắm rõ như kích thước, loại phòng, đặc điểm từng loại

phòng, đồng thời khéo léo giải quyết phàn nàn của khách

Về ngoại ngữ: sử dụng thành thạo một ngoại ngữ tiếng Anh

Về thái độ phục vụ: nhiệt tình chu đáo niềm nở

Về trang phụch diện mạo: gọn gàng đeo cavat áo vest mùa

đông, mùa hè cavat áo trắng

Đầu tóc gọn gàng có thoa thêm chút keo bọt

Về trình độ vi tính: sử dụng thành thạo excel

Những yêu cầu đối với bộ phận lễ tân đã cơ bản đã đầy đủ so

với yêu cầu đối với lễ tân mà đã học ở lý thuyết

2.4 Những công việc được giao

Người thực tập được giao công việc trực lễ tân ca đêm làm từ

22 giờ đến 06 giờ sáng hôm sau

Công việc bao gồm:

• Làm thủ tục check in, early check out sớm cho khách

• Giải quyết phàn nàn của khách ở trong phòng

• Liên kết với bộ phận kĩ thuật và buồng kịp thời khắc phục

Người thực tập đã được học nghiệp vụ lễ tân khách sạn của Cô

Nguyễn Ngọc Dung, học quản trị khách sạn của Thầy Tô Quang

Long Qua 02 tháng thực tập ngắn ngủi, người thực tập cố gắng vận

dụng lí thuyết đã học vào thực tế công việc Trên lớp, người học vừa

tiếp thu kiến thức về nghiệp vụ lễ tân vừa được thực hành đóng vai

để tập làm quen với công việc lễ tân Người học trực tiếp vận dụng lí

thuyết được học về thủ tục “check out”, “check in” ở khách sạn và

thấy rằng những lí thuyết đã được học mang tính khái quát cao

Người học căn cứ vào đó mà có sự thay đổi sao cho phù hợp với từng

nơi thực tập