PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ

Các mô hình nghiên cứu đã được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH CỬ NH

MỤC LỤC

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục tiêu của đề tài 7

3 Phạm vi/ Đối tượng nghiên cứu 7

4 Phương pháp nghiên cứu 9

5 Kết cấu của đề tài 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỚI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 11 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.1 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13 1.2 Đánh giá sự hài lòng của người học với một chương trình đào tạo 16

1.2.1 Những nội dung của chất lượng đào tạo 17 1.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 18 1.2.3 Các mô hình nghiên cứu đã được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ 24 2.1 Giới thiệu chung về liên kết đào tạo quốc tế và Chương trình Cử nhân Quốc tế tại Trường ĐH Kinh tế quốc dân 24

2.1.1 Tính chất của một chương trình liên kết đào tạo 24 2.1.2 Chương trình Cử nhân quốc tế tại Trường ĐH Kinh tế quốc dân 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chương trình IBD 29

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu29

2.2.2 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chương

2.2.3 Nghiên cứu chính thức 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ 33

3.1 Thông tin mẫu 33

3.1.1 Thống kê mô tả thành phần rèn luyện kỹ năng (KN) 36 3.1.2 Thống kê mô tả thành phần chất lượng giảng dạy (CLGD) 38 3.1.3 Thống kê mô tả thành phần hỗ trợ học tập (HTHT) 39 3.1.4 Thống kê mô tả thành phần cơ sở vật chất (CSVC) 40 3.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 41

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 44 3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 47

3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48

3.5 Tóm tắt và ý nghĩa các kết quả xử lý số liệu 51

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIEN CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ 57 4.1 Đề xuất với Viện Đào tạo Quốc tế- đơn vị trực tiếp tổ chức quản lý điều hành Chương trình IBD 57

4.1.1 Nâng cao chất lượng giảng dạy 57 4.1.2 Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập 61 4.1.3 Nâng cao chất lượng các hoạt động rèn luyện kỹ năng 62 4.1.4 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ học tập và tư vấn sinh viên 64 4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu tiếp theo 67

KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 Phụ lục 1 72

Phụ lục 2 76

Phụ lục 3 79

Phụ lục 4 82

Phụ lục 5: 86

DANH MỤC BẢN BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên IBD 31

Hình 3.1: Giới thiệu Chương trình cho người thân 36

Hình 3.2: Mô hình đo lường được hiệu chỉnh 48

Hình 4.1: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo 68

Bảng 3.1: Số lượng sinh viên của các nhóm sinh viên được khảo sát 33

Bảng 3.2: Tần số xuất hiện các nhóm sinh viên theo Khóa 34

Bảng 3.3: Thống kê mô tả biến Đánh giá chung 35

Bảng 3.4: Thống kê mô tả thành phần rèn luyện kỹ năng 36

Bảng 3.5: Thống kê mô tả thành phần chất lượng giảng dạy 38

Bảng 3.6: Thống kê mô tả thành phần hỗ trợ học tập 39

Bảng 3.7: Thống kê mô tả thành phần cơ sở vật chất 40

Bảng 3.8: Chỉ số Cronbach Alpha của các thành phần 42

Bảng 3.9: Chỉ số Cronbach Alpha của các biến Đánh giá chung 43

Bảng 3.10: Chỉ số KMO 44

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố 45

Bảng 3.12: Các thành phần sau khi hiệu chỉnh 46

Bảng 3.13: Giải thích biến 47

Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố các biến đánh giá chung 47

Bảng 3.15: Tóm tắt mô hình nghiên cứu 49

Bảng 3.16: Phân tích ANOVA 49

Bảng 3.17: Các hệ số phân tích 50

Bảng 3.18: Thống kê mô tả các đánh giá chung 52

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Kinh tế Quốc dân

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Hợp tác quốc tế đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo xác định là một trong 7nhóm nhiệm vụ quan trọng để đổi mới, phát triển giáo dục đại học (ĐH) ViệtNam Môi trường đào tạo liên kết quốc tế đã hình thành nên một cộng đồng giáodục quốc tế bao gồm những giảng viên giỏi chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, giàukinh nghiệm sư phạm và kinh nghiệm thực tế Đội ngũ cán bộ, chuyên viên làmcông tác quản lý “kề vai sỏt cỏnh” với đồng nghiệp nước ngoài, làm việc có tínhchuyên nghiệp cao, là cầu nối hiệu quả giữa sinh viên và giảng viên nước ngoài

Cơ sở vật chất cũng chính là một lợi thế lớn của chương trình liên kết đào tạo.Sinh viên không chỉ được sử dụng những nguồn học liệu tương đối phong phú,đáp ứng được yêu cầu của trường đối tác, liên tục được cập nhật mỗi năm tạiViệt Nam mà còn có cơ hội nắm bắt những kiến thức quý báu, bổ ích từ nguồnthư viện điện tử khổng lồ của các trường đại học đối tác

Có thể khẳng định liên kết đào tạo quốc tế có vai trò quan trọng quá trìnhquốc tế hóa của các trường ĐH ở nước ta Ngoài ra, các chương trình liên kết đãtạo cơ hội cho Việt Nam tiếp nhận công nghệ giáo dục tiên tiến và vững bướctrên con đường hội nhập quốc tế

Chương trình Cử nhân quốc tế tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân làchương trình đào tạo hợp tác với Anh ở bậc đại học được Thủ tướng Chính phủcho phép thực hiện Chương trình được thực hiện từ năm 2005, đã mở ra cơ hộicho sinh viên được tiếp cận với hệ thống giáo dục quốc tế ngay tại Việt Nam

Mục tiêu của Chương trình là đào tạo sinh viên phát triển toàn diện cả vềnhân cách và tri thức, đáp ứng các yêu cầu của môi trường làm việc trong bốicảnh hội nhập và toàn cầu hóa Chương trình không chỉ tập trung vào việc trang

bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng quản lý hiện đại, mà còn chú trọng đếnviệc tạo cho sinh viên phương pháp tư duy tiên tiến, phù hợp với tư duy của các

nhà quản lý quốc tế – chủ động, sáng tạo và hợp tác với tầm nhìn rộng mở,hướng tới sự phát triển bền vững.

Đến nay, IBD@NEU đã tuyển sinh được 8 khóa, trong đó ba khúa đó tốtnghiệp 100% các sinh viên tốt nghiệp hiện đã có việc làm hoặc học tiếp lên caohọc Trong số các cơ quan tuyển dụng sinh viên IBD tốt nghiệp, có rất nhiềudoanh nghiệp, tổ chức uy tín trong và ngoài nước như: Ngân hàng ACB,Techcombank, BIDV, Standard Charter bank, KPMG, Ernst & Young, ViettelGlobal, Amway, Savills, Bộ Ngoại giao và các trường đại học Những sinh viênhọc tiếp cao học được đón nhận tại các trường đại học quốc tế như: Học việnphát triển quản lý Singapore (Singapore), đại học Leeds United, đại họcBirmingham, đại học Exeter (Anh), đại học St James (Mỹ)

Từ năm 2009 đến nay, IBD@NEU liên tục được Edexel International

-Tổ chức khảo thí và kiểm định chất lượng của Anh, xếp hạng A (mức xếp hạngcao nhất trong số các chương trình cử nhân quốc tế của Anh tại Việt Nam)

Tuy nhiên, trong thời gian qua, khi các chương trình liên kết đào tạo quốc

tế bùng nổ mạnh mẽ về số lượng thì những vấn đề bất cập trong quản lý cũngngày một lớn; có sự lo ngại về chất lượng của loại hình đào tạo khá mới này.Hiện không chỉ cú cỏc trường ĐH mà nhiều cơ sở thuộc các bộ, ngành kháccũng đang ồ ạt liên kết, hợp tác đào tạo quốc tế với các trường nước ngoài Điềunày dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở tổ chức liên kết đào tạo Đểtăng khả năng cạnh tranh, sự hài lòng của sinh viên là một nhân tố đóng vai tròrất quan trọng

Cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá về sự hàilòng của sinh viên đối với các chương trình LKĐTQT nói chung và Chương

trình Cử nhân Quốc tế nói riêng Vì vậy tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Chương trình Cử nhân Quốc tế - Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân” làm công trình nghiên cứu khoa học của mình.

Nghiên cứu này sẽ đưa ra cái nhìn tổng quan, trực tiếp và chính xác vềmức độ hài lòng của sinh viện Chương trình Cử nhân quốc tế (IBD) – TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân cũng như đưa ra các giải pháp có tính khả thi cao.

Mục tiêu của đề tài

Các mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là:

 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến sự hài lòng sinhviên với các chương trình đào tạo, chỉ tiêu, nhân tố ảnh hưởng và công cụ đánhgiá sự hài lòng của sinh viên với chương trình liên kết quốc tế – áp dụng vào đốitượng sinh viên chương trình IBD

 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên Chương trình Cử nhânQuốc tế

 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với Chươngtrình Cử nhân Quốc tế

Phạm vi/ Đối tượng nghiên cứu

1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này sẽ tập trung vào sự hài lòng của cácbạn sinh viên khóa 5, 6 Họ là những sinh viên đang theo học năm thứ 2 và 3trong chương trình Cử nhân quốc tế của viện ĐTQT Đây là khoảng thời gian

đủ để các bạn sinh viên có được những trải nghiệm một cách đầy đủ nhất vềchương trình đào tạo cũng như các dịch vụ hỗ trợ hay các hoạt động ngoại khóa

và viện ĐTQT mang lại

1.2 Phạm vi nghiên cứu

1.2.1 Nội dung

Trong công trình này, tác giả giới hạn phạm vi sự hài lòng của sinh viênchương trình Cử nhân Quốc tế về các mặt sau đây:

 Hoạt động rèn luyện kỹ năng

 Chất lượng giảng dạy

- Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2009 đến nay

- Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2012

- Các đề xuất có thể ứng dụng trong giai đoạn từ nay đến 2015

1.2.3 Không gian

Không gian nghiên cứu của công trình này là sinh viên chương trình cửnhân quốc tế, hợp tác giữa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Đại học tổnghợp Sunderland (Cử nhân Quản trị kinh doanh), các sinh viên khóa 5, 6 trongchương trình này đang theo học giai đoạn 2 (giai đoạn BTEC); với Đại học tổnghợp West of England (Cử nhân Kinh tế, Tiền tệ- Ngân hàng- Tài chính), cácsinh viên khóa 5, 6 trong chương trình này đang theo học giai đoạn 2 (UWE)

Cụ thể, các sinh viên được điều tra sẽ được chia ra làm ba không giannghiên cứu chính là (1) sinh viên khóa 5 BTEC; (2) sinh viên khóa 6 BTEC và(3) sinh viên khóa 6 UWE.

Phương pháp nghiên cứu

1.3 Quy trình nghiên cứu

1.4 Phương pháp thu thập số liệu

1.4.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu này sẽ dựa vào 2 nguồn chính làinternet và các nghiên cứu trước đây Một số các đề tài nghiên cứu trong những

CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

Nghiên cứu có liên quan đánh giá

sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo

Phân tích thực trạng sự hài lòng của sinh viên về

chương trình Cử nhân Quốc tế (IBD)

Kiểm định mẫu và hiệu chỉnh phương trình hàm hồi quy

Kết luận về sự hài lòng

Đề xuất kiến nghị

năm gần đây về Chương trình Cử nhân quốc tế đã được công bố rộng rãi, có thểcoi là một nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng và đáng tin cậy.

o Phiếu điều tra: Với phạm vi đối tượng là sinh viên cỏc khúa 5 và 6của Viện như đó nờu ở phần trên, số lượng của mẫu này vẫn là tương đối lớn

so với tổng quần thể Do vậy, 1 mẫu 200 sinh viên sẽ được thu thập theophương pháp mẫu thuận tiện để có thể đảm bảo về thời gian cũng, chi phícũng như độ chính xác của việc khảo sát Nội dung chính của phiếu điều tra

là các câu hỏi xoay quanh sự hài lòng của sinh viên Chương trình Cử nhânQuốc tế - Viện Đào tạo Quốc tế

1.5 Phương phõp phân tích số liệu

Các số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người học với chương trình đàotạo

Chương 2: Phương pháp đánh giá sự hài lòng của của sinh viên Chương trình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỚI

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Trong nền kinh tế thị truờng, giáo dục được coi là một dịch vụ, trong đócác truờng học là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục, người học lànhững khách hàng sử dụng những dịch vụ giáo dục đào tạo Chương này sẽ đềcập đến các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết về sự hài lòngcủa khách hàng trong dịch vụ, mố quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng và các mô hình đo luờng sự hài lòng của người học đối vớimột chương trình đào tạo Mô hình và các thang đo sự hài lòng của sinh viênđối với một chương trình đào tạo liên kết đào tạo quốc tế được xây dựng dựatrên các lý thuyết này

2 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng

Đã có nhiều nghiên cứu đưa ra những định nghĩa khác nhau về sự hàilòng, trong đó sự hài lòng có thể được hiểu là sự đáp ứng làm vừa lòng (Oliver,1997) Sự hài lòng khi đặt trong mối liên hệ giữa khách hàng với việc tiêu dùngsản phẩm hoặc dịch vụ được coi là sự phản ứng lại đối với một quá trình đánhgiá sản phẩm (Tse và Wilton, 1988) Cũng theo Oliver (1997), khi khách hàngtiêu dùng sản phẩm, họ nhận thức được rằng “sự tiêu dùng là để hiện thực húacỏc nhu cầu, khát khao, mục tiêu, và sự hiện thực hóa này mang lại sự vui vẻ,thích thú cho người tiờu dựng.” Gần đây, một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hàilòng của khách hàng là sự phản ứng từ cảm xúc và nhận thức của khách hàng(Giese và Cote, 2000) gắn liền với những mục đích cụ thể như sự mong chờ,chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay kinh nghiệm tiêu dùng Sự hài lòng diễn ratrong những thời điểm nhất định như sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ; saukhi lựa chọn hay sau hàng loạt các kinh nghiệm

Như vậy, có thể tóm tắt rằng sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảmgiác của khách hàng về một sản phẩm khi sự mong đợi của họ được thỏa mãnhay đáp ứng vuợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sảnphẩm của công ty Cú cỏc gợi ý quan trọng ở đây:

- Sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,việc đo luờng sẽ không chính xác và dòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

- Ðo luờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữadịch vụ mong dợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sảnphẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể

có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạithấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch

vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch

vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Vậy khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựatrên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhàtiếp thị Bên cung cấp dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọngđúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thậtnhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nõng cỏc kỳ vọng lênquá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

1.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thếcạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thếnào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ

cú dỏp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồngnghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt dộng marketing, nhưquảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng khôngđược đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những nguời khácnghe về điều đó.

Trên thực tế từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, sự hài lòng kháchhàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hàilòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

hàng trung thành

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho nguời khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia dỡnh và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ dó

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả

năng thay dổi nhãn hiệu

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để

phục vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều

hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được chia

ra làm nhiều yếu tố như về chất lượng dịch vụ, giá cả hay chính sách duy trìkhách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2008)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việcthực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, nókhông chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn địnhhướng để phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Chất lượng được mô tả là “yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh

tế của doanh nghiệp trờn cỏc thị trường thế giới” (Phạm Thị Minh Hà, 2009).Ngày nay, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh,tăng trưởng và tính bền vững kinh tế John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packardtừng phát biểu rằng “trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chấtlượng cũng đồng nghĩa với tự sỏt” Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ vềchất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận.Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lýtốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượngdịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng củakhách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thôngqua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc,chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thùcủa nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tínhkhông lưu trữ được

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giỏ của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Đối với ngành dịch vụ thì việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thùriêng biệt của dịch vụ

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiệnqua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởngdoanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chấtđặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằngchứng” xác thực về cẩm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biếtđược những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu củakhách hàng

Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảmnhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tácđộng của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Khi xem xéttác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức mộtcách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có đượcsản phẩm dịch vụ.

Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng chất lượng dịch vụ, các công ty ngày nay còn phải rasức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàngcủa mình Ví dụ, một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn

có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xỏo tung khách hàng” quánhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó vàkhông kiếm thờm khỏch mới

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các công

ty cần tập trung giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất

để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều nàyđưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

3 Đánh giá sự hài lòng của người học với một chương trình đào tạo

Với tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ là một chương trình đào tạo,cũng như mức độ quan trọng vượt bậc của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” so với

“giỏ cả” và “sự duy trì khách hàng”, nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vàđánh giá sự hài lòng của người học đối với một chương trình đào tạo trên khía

cạnh về chất lượng dịch vụ Dưới đây sẽ đi vào phân tích một số vấn đề liên

quan đến “chất lượng dịch vụ” đào tạo hay nói cách khác là “chất lượng đàotạo”

1.1.4 Những nội dung của chất lượng đào tạo

Về bản chất, cũng giống như “chất lượng dịch vụ”, khái niệm chất lượngđào tạo là một khái niệm mang tính tương đối Ở mỗi một vị trí , nguời ta nhìnnhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyểndụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quantài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều cóđịnh nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi một quan điểmkhác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau

Chất lượng đào tạo được nhắc đến trong nghiên cứu này được hiểu là chấtlượng của dịch vụ đào tạo của một chương trình đào tạo Nó là kết quả của sự sosánh về sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ (sinh viên) đối với những gì họthật sự nhận được từ phía cung cấp (Zeithaml và cộng sự 1990, p 23) Như đãnói ở trên, chất lượng trong đào tạo đại học là một khái niệm rất tương đối và có

ý nghĩa khác nhau với từng đối tượng Bởi vậy, một định nghĩa cụ thể cho chấtlượng đào tạo chưa được đưa ra (Harvey & Green, 1993) Mỗi cá thể trong mộtchương trình đào tạo (sinh viên, giảng viên, nhà quản lý…) có cách nhìn riêngcủa họ về chất lượng dựa trên từng nhu cầu cụ thể Sinh viên ngày nay đượcxem như một khách hàng của dịch vụ đào tạo Sinh viên được nhận và sử dụngcác khóa đào tạo cung cấp bởi trường đại học, điều này khiến họ trở này kháchhàng hàng đầu của dịch vụ đào tạo (Marzo-Navaro và cộng sự 2005a) Các tácgiả như Sander và cộng sự., (2000), Gremler & McCollough (2002) và Hill(1995) cũng nhắc đến sinh viên như là người tiêu dùng chủ yếu của dịch vụ đàotạo Dựa trên những phát hiện từ các tài liệu về chất lượng dịch vụ, O’Neill &Palmer (2004, p 42) định nghĩa chất lượng đào tạo trong giáo dục là “sự khácbiệt giữa những gì mà sinh viên mong đợi nhận được và nhận thức của họ vềnhững gì họ thật sự nhận được”

Theo những khái niệm trờn thỡ chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác độngcủa các yếu tố sau (D.W Letcher & J.S Neves, the College of New Jersey)

- Hoạt động hỗ trợ học tập và rèn luyện kỹ năng: các hoạt động bổ trợ thêmkiến thức giúp sinh viên hiểu rõ và nắm bắt thông tin một cách rõ ràng

- Hoạt động tư vấn: các hoạt động hỗ trợ tư vấn cho sinh viên (phươngpháp học, tài liệu tham khảo…)

- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trìnhđào tạo giảng dạy

- Giáo viên giảng dạy là nguời trực tiếp tham gia đào tạo học viên

- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học,cách đánh giá sinh viờn,…trong quá trình người học được đào tạo tại truờng

- Năng lực phục vụ: là khả năng đáp ứng những nhu cầu của nguời học

1.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Khái niệm về sự hài lòng gần đây đã được mở rộng ra trong lĩnh vực giáodục Một số nhất định các nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên làmột khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh (Marzo-Navaro và cộng sự2005a, b; Richardson, 2005) Dẫn chứng từ định nghĩa của Oliver & DeSarbo(1989) về sự hài lòng, Elliot & Shin (2002, p 198), mô tả sự hài lòng của sinhviên là “xu hướng của sự đánh giá chủ quan của sinh viên về các kết quả vàkinh nghiệm khác nhau gắn liền với giáo dục Sự hài lòng của sinh viên đượchình thành liên tục từ các kinh nghiệm lặp đi lặp lại trong cuộc sống đại học”.Các nghiên cứu ngày nay cũng chỉ ra rằng các sinh viên khi cảm thấy hài lòng

có thể thu hút các sinh viên mới bằng những cuộc đối thoại mang tính tích cựcthuyết phục những người quen hoặc bạn bè Hơn nữa, họ có xu hướng quay trởlại Chương trình để học tiếp các khóa học khác (Helgesen & Nesset, 2007)

Chất lượng và sự hài lòng là những khái niệm khác nhau nhưng có mốiliên hệ với nhau Trong khi chất lượng là một khái niệm chung chung, thì sự hài

lòng gắn liền với sự việc cụ thể (Patterson và Johnson, 1993; Rowley, 1997;Aldridge và Rowley, 1998; Robinson, 1999) Một số các tác giả như Dabholkar(2000); Cronin (2000); và Farrell (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đếntrước, là nguyên nhân dẫn tới hệ quả là sự hài lòng của người sự dụng dịch vụ.Trong khi đó, một số tác giả khác (Parasuraman và cộng sự 1988; Bitner, 1990)lại nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng là nhân tố có trước dẫn đến chấtlượng dịch vụ

Cụ thể trong lĩnh vực giáo dục cũng cú cỏc nghiên cứu chỉ ra rằng chấtlượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của sinh viên (Browne, 1998)and Guolla (1999)) Bởi vậy, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng của phần lớn cácnghiên cứu gần đây, coi chất lượng dịch vụ đào tạo là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng của sinh viên

1.1.6 Các mô hình nghiên cứu đã được sử dụng để đánh giá mức độ hài

lòng của sinh viên với chương trình đào tạo

Có rất nhiều các nghiên cứu trong quá khứ nghiên cứu về sự nhận thứccủa sinh viên đối với chất lượng và sự hài lòng (Galloway, 1998 and Banwetand Datta, 2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đượcphát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993,

1994) Như đã phân tích ở trên, SERVQUAL là cách tiếp cận đuợc sử dụng nhiều nhất để đo luờng chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng truớc một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman và cộng sự 1985).

Parasuraman (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đốt phá giỳp cỏc nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứuđánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được

ghép từ 2 từ SERVice – dịch vụ và QUALity – chất lượng, được khá nhiều nhànghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để dỏnh giỏ sự nhậnthức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ.Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhàcung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàngnhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đếnyếu tố này

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phongthái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảmthấy mình là “thượng khỏch” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm củangân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Một nghiên cứu về “những yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viênngành Quản trị kinh doanh” ở Anh thực hiện trên 1212 sinh viên bởi D W.Letcher và J S Neves đã sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVQUAL Trong đó, phương pháp phân tích nhân tố dựa trên kết quả thuđược khi tiến hành thu thập thông tin từ phiếu điều tra đã chỉ ra tám thành phầnảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) sự tự tin với kỹ năng cá nhân; (2)giáo trình, tài liệu, lớp học; (3) chất lượng giảng dạy các môn học cụ thể; (d) cáchoạt động ngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp; (e) hoạt động tư vấn sinh viên; (f)chất lượng giảng dạy chung và phản hồi của giảng viên; (g) cơ sở vật chất; (h)chất lượng sinh viên và sự tương tác Các bước phân tích hồi quy sẽ được sửdụng để đưa ra kết luận về mức độ tương quan giữa các thành phần trên với bathang đo đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên: (a) đáp ứng kỳ vọng; (b) giátrị của sự đầu tư; (c) giới thiệu cho bạn bè Qua phân tích hồi quy, nghiên cứu

trờn đó chỉ ra rằng hoạt động tư vấn sinh viên và chất lượng giảng dạy các môn học cụ thể ít ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên Bên cạnh đó, sự tự tin về kỹ năng, hoạt động ngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp, chất lượng giảng dạy chung nhìn chung là các thành phần có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng

Hình 1.1: Mô hình tham khảo

(Nguồn: D W Letcher và J S Neves, the College of New Jersey, 2010)

Một ví dụ khác về nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo là “đỏnh giỏ sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ đào tạođại học” (Examining student satisfaction with higher education services) ở Đứcthực hiện bởi T Gruber, S Fub, R Voss và M G Glaser-Zikuda Nhóm nghiêncứu sử dụng 15 thành phần để đánh giá sự hài lòng sinh viên Nhóm tiến hànhnghiên cứu thí điểm trên 378 sinh viên và thực hiện nghiên cứu chính thức trên

544 sinh viên Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn trung thực về sự hiểu biết của sinhviên về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi trường đại học và mức độ hài lòng của

họ đối với chúng Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ đàotạo đại học phụ thuộc vào mối quan hệ con người với môi trường học tập

Hình 1.2: Mô hình tham khảo

(Nguồn: T Gruber, S Fub, R Voss và M G Glaser-Zikuda, 2010)

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ

4 Giới thiệu chung về liên kết đào tạo quốc tế và Chương trình Cử

nhân Quốc tế tại Trường ĐH Kinh tế quốc dân

2.1.1 Tính chất của một chương trình liên kết đào tạo

Tại Việt Nam, các chương trình đào tạo được Bộ Giáo dục và Đào tạocấp phép đều thuộc loại hình chính quy, tập trung, được cơ quan kiểm định côngnhận ở các nước sở tại Các chương trình này có thể được gọi là “nội địa” haytruyền thống, để phân biệt với các chương trình liên kết đào tạo quốc tế trong đó

cơ sở đào tạo trong nước hợp tác với một cơ sở đào tạo nước ngoài để thực hiệnchương trình của đối tác nước ngoài tại Việt Nam Các chương trình dạng nàyxuất hiện đầu tiên tại Việt Nam ở bậc đào tạo thạc sĩ, chủ yếu là ở kĩnh vực kinh

tế, quản lý, đông đảo nhất là MBA (thạc sĩ quản trị kinh doanh) Từ đầu nhữngnăm 2000, đã xuất hiện các chương trình tương tự ở bậc cao đẳng, và tiếp theo

là bậc Cử nhân Trong các chương trình liên kết đào tạo quốc tế, quy trình đàotạo, khảo thí thực hiện đúng như ở bản quốc Việc đào tạo theo chuẩn quốc tếgóp phần đa dạng giáo dục đại học; đem mô hình giáo dục tiên tiến, hiệu quảđến Việt Nam; tạo dựng các điều kiện cần và đủ để từng bước tiếp nhận côngnghệ đào tạo tiên tiến của các nước trong khu vực và quốc tế (GS TSKH.Nguyễn Trọng Do)

Môi trường đào tạo liên kết quốc tế cũng đã hình thành nên một cộngđồng giáo dục hướng chuẩn quốc tế bao gồm những giảng viên giỏi chuyênmôn, giỏi ngoại ngữ, giàu kinh nghiệm sư phạm và kinh nghiệm thực tế Độingũ cán bộ, chuyên viên làm công tác quản lý “kề vai sỏt cỏnh” với đồngnghiệp nước ngoài, làm việc có tính chuyên nghiệp cao, là cầu nối hiệu quả giữa

sinh viên và giảng viên nước ngoài Cơ sở vật chất, thư viện cũng chính là mộtlợi thế lớn của chương trình liên kết đào tạo Sinh viên không chỉ được sử dụngnhững nguồn học liệu đáp ứng được yêu cầu khắt khe của trường đối tác, liêntục được cập nhật mỗi năm tại Việt Nam mà còn có cơ hội nắm bắt những kiếnthức quý báu, bổ ích từ nguồn thư viện điện tử khổng lồ của các trường đại họcđối tác

Nếu so với các chương trình đào tạo truyền thống, như chúng ta đã biết,ngoài kiến thức hàn lâm, một chương trình liên kết đào tạo quốc tế gắn bó vớithực tiễn hơn, hệ thống các kỹ năng mềm được hình thành ngay trong các mônhọc Ngoài ra, sinh viên học toàn bộ bằng tiếng nước ngoài cũng tạo nhữngcông cụ quý báu để hội nhập Ở đây không chỉ đơn thuần trình độ ngoại ngữthành thạo, mà đi kèm với nó là hiểu biết văn hóa, kinh tế, xã hội, lịch sử, conngười của đất nước chúng ta thực hiện chương trình đào tạo của họ tại ViệtNam Ngoài ra, chương trình cũng tạo điều kiện cho sinh viên theo học cáctrường đại học nước ngoài, trong khi tiếp tục tích lũy kinh nghiệm xã hội ViệtNam Đào tạo liên kết quốc tế cũng góp phần ngăn chặn tình trạng “chảy máuchất xỏm” ra nước ngoài

Theo GS TSKH Nguyễn Trọng Do, Chủ nhiệm Khoa Quốc tế - Đại họcQuốc gia Hà Nội, có thể khẳng định đào tạo liên kết quốc tế đóng góp vào quátrình quốc tế hóa và cần thiết như không khí trong quá trình quốc tế hóa Ngoài

ra, các chương trình liên kết đã tạo điều kiện để chỉ số quốc tế hóa của cáctrường đại học nâng cao hơn, tạo cơ hội cho Việt Nam tiếp nhận công nghệ giáodục tiên tiến và vững bước trên con đường hội nhập quốc tế

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội rất nhiều các trường đại học và cao đẳngtriển khai các chương trình liên kết đào tạo quốc tế, trong đó chủ yếu dưới cácdạng sau xét theo đặc điểm bằng cấp của chương trình (TS Phan Thủy Chi,2012):

(1) Hoàn toàn do đối tác nước ngoài cấp bằng;

(2) Do đối tác nước ngoài cấp bằng với sự hiện diện của phía Việt Namtrong bằng

(3) Do đối tác nước ngoài và trong nước cùng cấp bằng;

(4) Do phía Việt Nam cấp bằng với sự hiện diện của đối tác nước ngoàitrong bằng

(5) Hoàn toàn do phía Việt Nam cấp bằng cho chương trình giảng dạy theochương trình và theo chuẩn của trường đại học nước ngoài

Thông thường, vai trò của các đối tác thể hiện trong bằng cũng phản ánhmột cách khá tương ứng mức độ tham gia của các đối tác trong chương trình

Trong các chương trình nói trên, các chương trình LKĐTQT ở ĐH Kinh

tế quốc dân, ĐH Quốc gia Hà Nội, ĐH Ngoại thương thu hút nhiều sinh viênhơn cả và ngày càng khẳng định uy tín của mình

2.1.2 Chương trình Cử nhân quốc tế tại Trường ĐH Kinh tế quốc dân

Chương trình Cử nhân Quốc tế tại ĐH Kinh tế quốc dân được thành lập

từ năm 2005, hiện đang đào tạo khóa thứ 8 Ba khóa sinh viên đầu tiên đã ratrường với công việc ổn định, nhiều bạn đang làm việc cho những tập đoànnước ngoài có uy tín như KPMG, Amway, ngân hàng Standard Charter v.v Hiện nay đang có hơn 500 sinh viên học tập trong Chương trình, ở hai ngànhđào tạo là:

(i) Quản trị kinh doanh- hợp tác giữa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân vàĐại học Tổng hợp Sunderland, Vương quốc Anh (The University ofSunderland); tổ chức Khảo thí và cấp bằng Edexcel, Vương quốc Anh Sau khihoàn thành 3 năm học tại Việt Nam và nhận bằng Cao đẳng quốc gia Anh, sinhviên có thể học tiếp tại Việt Nam lấy bằng của đại học Sunderland hoặc chuyển

tiếp sang các trường đại học ở Anh, Úc, Mỹ để học tiếp năm cuối lấy bằng đạihọc

(ii)Kinh tế (Tiền tệ- Ngân hàng- Tài chính)- hợp tác giữa trường đại họcKTQD và đại học tổng hợp West of England, Vương quốc Anh Sinh viên cóthể học hoàn toàn tại Việt Nam để lấy bằng của đại học West of England hoặcchuyển tiếp sang trường này năm cuối

Cũng như các chương trình liên kết ĐTQT khác, mục tiêu đào tạo củaChương trình IBD là đào tạo ra các cử nhân đạt chuẩn quốc tế, có thể làm việctrong môi trường quốc tế nhờ được trang bị kiến thức chuyên môn theo cácchuẩn mực của các hệ thống đào tạo tiên tiến của các nước phát triển; có kỹnăng ngôn ngữ đáp ứng được môi trường làm việc quốc tế; có thái độ và khả

năng tư duy độc lập chủ động Thông điệp mà Chương trình đưa ra là “Tuổi trẻ

là thời gian đẹp nhất của mỗi người, khi trái tim tràn đầy nhiệt tình và hoài bão, khát khao kiến thức và mong muốn cống hiến Nhiệt tình cần được nuôi dưỡng, khát khao cần được đáp ứng Chương trình Cử nhân Quốc tế tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân IBD@NEU đã được xây dựng xuất phát từ nhận thức đó Chúng tôi mong muốn đem đến cho các thế hệ trẻ cơ hội nhận được chương trình giáo dục tương xứng với những năm tháng tuổi trẻ tươi mới và đầy khát khao khám phá, để họ có thể học hỏi được nhiều nhất và cống hiến tốt nhất cho bản thân, gia đình và xã hội” (Tài liệu giới thiệu Chương trình IBD).

Để thực hiện thông điệp này, chương trình IBD luôn cố gắng đem đến chongười học cơ hội được tiếp cận với chương trình đào tạo đạt chuẩn quốc tế, làmục tiêu mà các trường đại học của Việt Nam hướng tới, bao gồm các khíacạnh sau (TS Phan Thủy Chi, 2012):

- Chương trình (nội dung) đào tạo khoa học vừa bao gồm cỏc cỏc nội dungmang tính nền tảng cơ bản đồng thời đảm bảo nội dung mang tính thực tiễn, kịpthời cập nhật với những khuynh hướng chuyên môn của thời đại

- Hệ thống học liệu phong phú bao gồm hệ thống giáo trình và tài liệu

tham khảo Đó được xem là một yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng củachương trình đào tạo Một hệ thống tài liệu phong phú là điều kiện cần thiết để

có thể áp dụng được phương pháp giảng dạy hiện đại

- Phương pháp giảng dạy hiện đại lấy người học làm trung tâm, khơi gợiphát triển tính sáng tạo, phát triển tư duy phân tích, tổng hợp, rèn luyện các kỹnăng thực hành cho người học Đây là đặc điểm nổi bật của các chương trình đàotạo tiên tiến so với phương pháp giảng dạy truyền thống một chiều, chú trọngviệc truyền đạt lý thuyết một cách áp đặt trong các trường đại học của Việt Nam

- Cơ sở vật chất hiện đại với các phòng học tiện nghi với các trang thiết

bị nghe nhìn cũng là một đặc điểm của các chương trình đào tạo theo chuẩnquốc tế, tạo điều kiện để áp dụng phương pháp giảng dạy hiện đại

- Đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp đạt chuẩn quốc tế Đây là yếu tốquan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công của chương trình đào tạo Độingũ giảng viên giảng dạy trong Chương trình IBD là các giảng viên nước ngoàihoặc các giảng viên Việt Nam đạt trình độ quốc tế

Ngoài ra, Chương trình còn rất chú trọng vào việc thiết kế và tổ chức cáchoạt động ngoại khóa và hoạt động hỗ trợ học tập để tạo môi trường năng động,hoàn thiện cho sinh viên rèn luyện các kỹ năng mềm, các kỹ năng cần thiết chocông việc và cuộc sống cùng thái độ, tư duy tiên tiến, tích cực

Trong quá trình thực hiện, Chương trình IBD đã nhận được rất nhiềuphản hồi từ phía sinh viên, phụ huynh, nhà tuyển dụng v.v Chương trình nhậnthấy bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn có nhiều yếu tố cần được cải thiện

để hoàn thiện hơn nữa, mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho sinh viên, cũng nhưthực hiện tốt hơn sứ mệnh đào tạo của mỡnh “Liờn tục hoàn thiện” là phươngchâm mà Chương trình luôn hướng tới

5 Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với

Chương trình IBD

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ được tiến hành thông qua hai bước chính là (1) nghiêncứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

(1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sửdụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Bachuyên gia trong lĩnh vực giáo dục đào tạo đã được mời phỏng vấn lấy ý kiếnđiều chỉnh các biến quan sát Nghiên cứu này được thực hiện tại trường Đại họcKinh tế Quốc dân – Hà Nội trong tháng 2/2012

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng Nghiờn cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương phápphỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ đào tạo tạiChương trình IBD (sinh viên) Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểmđịnh các giả thuyết trong mô hình Nghiên cứu này được thực hiện tại Chươngtrình Cử nhân Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội vào tháng3/2012

2.1.4 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chương trình

IBD

Dựa trên sự khác biệt về tính chất của một chương trình liên kết đào tạovới một chương trình thuần túy trong nước, phương pháp đánh giá sự hài lòngcủa sinh viên đối với chương trình LKĐTQT cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

Cụ thể, chương trình Cử nhân Quốc tế (IBD) chú trọng rất nhiều vào các hoạtđộng ngoại khóa cũng như việc cải thiện kỹ năng mềm và tư duy tích cực cho

sinh viên thông qua các hoạt động này Trên thực tế, những đòi hỏi từ phía đốitác nước ngoài luôn hướng đến một nội dung đào tạo tổng thể, mang đến chosinh viên không chỉ kiến thức chuyên ngành mà cũn cỏc kỹ năng xử lý các tìnhhuống trong thực tế một cách hiệu quả Bên cạnh đó, khi nhắc đến một chươngtrình chuẩn quốc tế, sinh viên thường đề cao yêu cầu về cơ sở vật chất, hạ tầng.Một chương trình hướng đến quốc tế cần có một hệ thống thiết bị hiện đại cũngnhư một môi trường học tập, rèn luyện hoàn hảo cho sinh viên, giúp sinh viên

có được những điều kiện tốt nhất cho sự phát triển bản thân Do đó, khi tiếnhành đánh giá sự hài lòng của sinh viên chương trình Cử nhân Quốc tế, cácthang đo và tiêu chí đánh giá cần được thiết kế đa dạng và chặt chẽ hơn bởi mộtthực tế là khi sinh viên bỏ ra một số tiền không nhỏ cho một chương trình đàotạo cao cấp sẽ có những đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ mà mình nhậnđược

Dựa trên mô hình SERVQUAL, trong phân tích về chất lượng dịch vụ củamột chương trình đào tạo, yếu tố “sự tin cậy” của SERVQUAL sẽ được đánh giá

một cách tổng thể về khả năng cung ứng dịch vụ học tập của chương trình có

gắn liền với những cam kết ban đầu với sinh viên hay không (chất lượng bằngcấp, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ giảng viờn…)

Nghiên cứu này sẽ đi sâu đánh giá yếu tố “hiệu quả phục vụ” của chương

trình Cử nhân Quốc tế thông qua các hoạt động hỗ trợ học tập, hoạt động ngoại

khóa, nơi mà sinh viên có thể đưa ra những ý kiến phản hồi cũng như những thắc

mắc có liên quan đến quá trình giảng dạy và học tập và sự tự tin của sinh viên

đối với các kỹ năng mà họ học tập và rèn luyện được

Với yếu tố “sự hữu hỡnh”, nghiên cứu sẽ tiến hành đánh giá cảm nhận của

sinh viên về cơ sở vật chất của chương trình IBD cũng như các cơ sở dữ liệu

(thư viện, sách tham khảo…)

Nhân tố “sự đảm bảo” sẽ được xem xét trên phương diện chất lượng giảng dạy Cụ thể, nghiên cứu sẽ thu thập những ý kiến cảm nhận của sinh viên

IBD về phương pháp giảng dạy hoặc khả năng truyền tải kiến thức đến sinh viênmột cách hiệu quả

Trên cơ sở tổng hợp của mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trướckia đã được phân tích ở Chương 1, dựa trên đặc điểm của mô hình đào tạo củaChương trình IBD cũng như sự giới hạn nhất định về mặt thời gian và nhân lực,nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ - ảnh hưởng trực tiếptới sự hài lòng của sinh viên, thông qua bốn nhân tố chính như mô hình dướiđây

Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên IBD

Việc đo lường những thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng đào tạo là điều cần thiết Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận củasinh viên đối với quỏ trớnh đào tạo tại Chương trình giúp nhà quản lý hiểu rõhơn đối tượng phục vụ của mình Ngoài ra, mức độ chất lượng của dịch vụ cungcấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của sinh viên giúp cho nhàtrường có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ một nhà cung cấp dịch vụ Đây

là cơ hội để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu và các chức năng cần tậptrung trong hoạt động đào tạo, từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện phápđiều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý

Sự hài lòng của sinh viên

Chất lượng giảng dạyHoạt động rèn luyện kỹ năng

Cơ sở vật chấtHoạt động hỗ trợ học tập

2.1.5 Nghiên cứu chính thức

Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sungthông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứuđịnh lượng (nghiên cứu chính thức) Chương trình được nghiên cứu là Chươngtrình Cử nhân Quốc tế (IBD) – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội Đốitượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại Chương trìnhnày (các bạn sinh viên)

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu

dự tính là 200 Do vậy, để đạt được n = 200 đề ra, 250 bảng điều tra đã đượcphát ra Số bảng hỏi thu thập lại được là 212 Sau khi thu thập và tiến hành kiểmtra từng bảng, 8 bảng hỏi bị loại do không đạt tiêu chuẩn (bỏ nhiều câu) Cuốicùng 204 bảng hỏi hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập và làm sạch thôngqua phần mềm SPSS 16

Cụ thể, trước hết nghiên cứu sẽ tiến hành thống kê mô tả kết quả thu được

từ phiếu điều tra phát cho 204 sinh viên Các kết quả này sẽ được mô tả theotừng thành phần để thấy được đánh giá của sinh viên theo mỗi thành phần Sau

đó, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích chỉ số tin cậy Cronbach Alpha để loại đinhững biến có độ tin cậy (reliability) thấp Những biến phù hợp với phân tíchCronbach Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA với mục đíchhiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu Khi đú, cỏc biến sẽ được phân tích và sắpxếp lại một cách phù hợp nhất thành các thành phần mới Nhóm thành phần mới

sẽ được so sánh với bốn thành phần được đưa ra bởi nhà nghiên cứu từ trước để

từ đó thấy được sự hợp lý của mô hình kiến nghị ban đầu Cuối cùng, với môhình đã được hiệu chỉnh nhờ phân tích nhân tố, các thành phần mới sẽ được sửdụng để phân tích hồi quy tuyến tính để xem mỗi thành phần có tác động nhưthế nào đến sự hài lòng của sinh viên

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN QUỐC TẾ

6 Thông tin mẫu

Như đó nêu ở phần trước, đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ được phântheo 4 nhóm dựa trên kết quả học tập của sinh viên Chương trình IBD: 1/ Đúngtiến độ ở mức khá và điểm tiếng Anh trên 60%; 2/ Đúng tiến độ ở mức khá vàđiểm tiếng Anh dưới 60%; 3/ Đúng tiến độ ở mức trung bình; 4/ Chậm tiến độ

Trong 250 bảng hỏi được phát ra đã thu về được 204 bảng hỏi đạt tiêu

chuẩn Trong số đú cú 89 đối tượng là sinh viên đúng tiến độ ở mức khá và điểm tiếng Anh trên 60% (chiếm 43,6% kích thước mẫu); 57 đối tượng là sinh viên đúng tiến độ ở mức khá (chiếm 27,9% kích thước mẫu); 40 đối tượng là sinh viên đúng tiến độ ở mức trung bình (chiếm 19,6% kích thước mẫu) và 18 đối tượng là sinh viên chậm tiến độ (chiếm 8,8% kích thước mẫu).

Bảng 3.1: Số lượng sinh viên của các nhóm sinh viên được khảo sát

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

Bên cạnh đú, nhúm sinh viên này cũng được chia theo ba khóa nhập học khác nhau: 1/ Khóa

5 chương trình BTEC gồm có 97 sinh viên (chiếm 47,5% kích thước mẫu); 2/ Khóa 6 chương trình

BTEC gồm có 69 sinh viên (chiếm 33,8% kích thước mẫu); 3/ Khóa 6 chương trình UWE gồm có 38 sinh viên (chiếm 18,6% kích thước mẫu).

Bảng 3.2: Tần số xuất hiện các nhóm sinh viên theo Khóa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Khóa 5 BTEC 97 47.5 47.5 47.5

học tập) thì không có sự phân biệt rõ ràng giữa sinh viên đúng tiến độ hay sinh

viên chậm tiến độ Cụ thể, số điểm trung bình của nhóm đúng tiến độ Khá + tiếng Anh >60% là 3,29; nhóm đúng tiến độ Khá là 3,11; nhóm đúng tiến độ Trung bình là 3,22; nhóm chậm tiến độ là 3,17.

Tuy nhiên, giá trị lớn nhất (maximum) và nhỏ nhất (minimum) lại thể

hiện sự khác biệt Các sinh viên có kết quả học tập ở mức độ khá và có điểm tiếng Anh trên 60% có xuất hiện sự đánh giá ở mức 5 cho chất lượng dịch vụ

đào tạo của Chương trình IBD Trong khi đó ở cỏc nhúm sinh viên còn lại, số

điểm cao nhất là 4 Bên cạnh đú, nhúm sinh viên chậm tiến độ lại thể hiện sự

đánh giá bớt khắt khe hơn so với cỏc nhúm khỏc khi không có sinh viên nàochấm điểm 1 (thấp nhất) cho câu hỏi đánh giá chung

Bảng 3.3: Thống kê mô tả biến Đánh giá chung

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

Có thể thấy trên đồ thị và trong bảng thống kê mô tả, giá trị skewness đều

nhỏ hơn 0 khiến cho cả bốn đồ thị đều lệch trái, tức là hầu hết sinh viên của cả

bốn nhóm đều có sự đánh giá chung khá tốt về chất lượng dịch vụ của Chương

trình IBD (điểm ≥3) Đặc biệt với hai nhóm đúng tiến độ Khá + TA và đúng

tiến độ Khá có tần suất cho điểm 4/5 ở mức cao nhất (40 và 22 theo thứ tự) Tuy

nhiên do có khá nhiều sinh viên nhóm đúng tiến độ Khá cho điểm 2 (12 sinh

viên) khiến cho giá trị skewness của nhóm này cao hơn so với nhóm đúng tiến

độ Trung bình (-0,558 > -0,816).

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu đã đưa ra câu hỏi “bạn

có giới thiệu Chương trình cho người thân khụng?” Biểu đồ dưới đây thể hiện

sự tương quan giữa số sinh viên trả lời Có và Không 70% số bạn được hỏi trả

lời có giới thiệu Chương trình cho người thân, bạn bè Từ đó, có thể thấy đươc

70% các bạn sinh viên thể hiện sự hài lòng, tin tưởng khi giới thiệu Chương

trình IBD cho người khác Phần còn lại 30% sinh viên chọn Khụng, thờ hiện họ

chưa tin tưởng Chương trình IBD để giới thiệu cho người thân

Hình 3.1: Giới thiệu Chương trình cho người thân

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

3.1.1 Thống kê mô tả thành phần rèn luyện kỹ năng (KN)

Bảng 3.4: Thống kê mô tả thành phần rèn luyện kỹ năng

Số lượng GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT TB Phương sai Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

Bảng trên đưa ra các số liệu thống kê mô tả của biến KN (tương ứng với

yếu tố rèn luyện kỹ năng) với các giá trị như: giá trị nhỏ nhất và lớn nhất

(minimum và maximum); giá trị trung bình (Mean); độ lệch chuẩn (Std

Deviation); độ lệch của đồ thị (Skewness); độ nhọn của đồ thị (Kurtosis)

Như đã trình bày trong Chương 2, thang đo đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên Chương trình IBD được chấm với thang điểm likert từ 1 đến 5

Dữ liệu thu được từ 204 bảng hỏi đánh giá khá tốt các hoạt động rènluyện kỹ năng cho sinh viên với 7/10 kỹ năng có điểm trung bình (Mean) lớn

hơn 3 (Median) Trong số đó, kỹ năng viết báo cáo (writing skill) của sinh viên

được cải thiện tốt nhất (3,29) Điều này là khá hợp lý khi so sánh những thôngtin tìm hiểu về phương pháp giảng dạy của Chương trình IBD với hàng loạt cácbài tập lớn được giao cho sinh viên trong mỗi kỳ và yêu cầu sinh viên trình bàydưới dạng các bản báo cáo học thuật Tuy nhiên vẫn còn tồn tại ba kỹ năng chưathực sự đem lại sự cải thiện cho sinh viên (điểm trung bình dưới 3) Đó là KN5,

KN6 và KN7 tương ứng với các kỹ năng phê phán tích cực, nhận dạng và xử

lý vấn đề, và suy nghĩ đột phá Trong đó, kỹ năng phê phán tích cực có điểm

trung bình thấp nhất (2,76) Đây là kỹ năng rất có lợi cho sinh viên trong việccải thiện sự tự tin về khả năng, kiến thức của bản thân để có khả năng thảo luậntheo hướng tích cực với giảng viên cũng như các sinh viên khác về một vấn đề

Từ đó có thể thấy sinh viên Chương trình IBD chưa thực sự hoàn thiện tư duyphê phán trước những bài giảng của giảng viên

Giá trị độ lệch chuẩn (Std Deviation) ở mức xấp xỉ 1 (thấp nhất 0,920 và

cao nhất 1,099) cho thấy phần lớn số điểm đánh giá các biến của yếu tố rèn luyện kỹ năng nằm ở mức từ 2 đến 4 điểm.

Giá trị skewness thể hiện độ lệch của đồ thị tần số xuất hiện các giá trịcủa các biến Có thể thấy trong bảng thống kê trên, giá trị skewness của KN4,KN5, KN6 và KN7 có kết quả lớn hơn 0; tức là đồ thị lệch phải Khi đó, giá trị

có tần số lớn nhất sẽ (đỉnh của đồ thị) sẽ bé hơn giá trị trung bình (mean) của bộ

dữ liệu Từ đó có thể thấy phần lớn sinh viên cho rằng các kĩ năng này của họchưa được cải thiện rõ rệt (phần lớn số điểm ≤3)

Tuy nhiên trong câu hỏi đánh giá toàn diện chung về sự cải thiện của sinhviên trong kỹ năng mềm (KN10), giá trị skewness là -0,207 Đồ thị khi đó lệchtrái và phần lớn các sinh viên được hỏi cho rằng nhìn chung thỡ cỏc kỹ năngmềm của họ đã được cải thiện (phần lớn số điểm ≥3)

3.1.2 Thống kê mô tả thành phần chất lượng giảng dạy (CLGD)

Bảng 3.5: Thống kê mô tả thành phần chất lượng giảng dạy

Số lượng GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT TB Phương sai Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

Bảng trên đưa ra các số liệu thống kê mô tả của biến CLGD (tương ứng

với yếu tố chất lượng giảng dạy) với các giá trị như: giá trị nhỏ nhất và lớn nhất

(minimum và maximum); giá trị trung bình (Mean); độ lệch chuẩn (Std

Deviation); độ lệch của đồ thị (Skewness); độ nhọn của đồ thị (Kurtosis)

Khác với yếu tố rèn luyện kỹ năng, thành phần chất lượng giảng dạy có

số điểm khả quan hơn với cả năm biến đều có giá trị Mean từ 3 trở lên (thấp

nhất là CLGD4 với 3,00) Từ đó có thể thấy không có nhiều phàn nàn với chất

lượng giảng dạy của Chương trình IBD, tuy nhiên số điểm này mới chỉ ở mức

trung bình trong thang từ 1 đến 5 Do đó, yếu tố chất lượng giảng dạy vẫn cần

có nhiều sự cải tiến

Có thể thấy ở giá trị skewness, chỉ duy nhất biến CLGD4 (tương ứng với

cách giảng viên nhận xét về bài làm của sinh viên) là có giá trị dương Khi đó

đồ thị lệch phải, nghĩa là phần đông các bảng hỏi nhận số điểm ≤3 ở câu hỏi

này Đây có thể coi là điểm yếu nhất của chất lượng giảng dạy ở Chương trình

IBD

Tuy nhiên trong câu hỏi đánh giá toàn diện về chất lượng giảng dạy của

Chương trình (CLGD5), giá trị skewness là -0,209 Đồ thị khi đó lệch trái và

phần lớn các sinh viên được hỏi cho rằng nhìn chung thì chất lượng giảng dạy ở

Chương trình IBD là chấp nhận được (phần lớn số điểm ≥3)

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2012)

Bảng trên đưa ra các số liệu thống kê mô tả của biến HTHT (tương ứng

với yếu tố hoạt động hỗ trợ học tập) với các giá trị như: giá trị nhỏ nhất và lớn

nhất (minimum và maximum); giá trị trung bình (Mean); độ lệch chuẩn (Std

Deviation); độ lệch của đồ thị (Skewness); độ nhọn của đồ thị (Kurtosis)

204 bảng hỏi thu về đưa ra kết quả không khả quan cho yếu tố hoạt động hỗ trợ

học tập với 2/5 câu hỏi có số điểm trung bình dưới 3 (HTHT2 và HTHT4)

tương ứng với “hoạt động tư vấn chọn chuyên ngành, môn học” và “việc tổ

chức hoạt động nghiên cứu khoa học sinh viờn” Cụ thể với việc tổ chức nghiên

cứu khoa học, do đây là hoạt động còn khá mới trong Chương trình (mới được

khuyến khích thực hiện trong năm) nên chưa thực sự có nhiều sinh viên biết

đến mặc dù thông tin luôn được đăng đầy đủ trên website của Viện đào tạo

Quốc tế (đơn vị trực thuộc của Chương trình IBD)

Giá trị skewness của các biến thuộc yếu tố hoạt động hỗ trợ học tập có

điểm đặc biệt khi mà biến HTHT2 có giá trị Mean nhỏ hơn 3 (giá trị Median)

nhưng lại có giá trị skewness nhỏ hơn 0 (=-0,204) Trong khi đó, biến HTHT3

có giá trị Mean lớn hơn 3 (=3,01) lại có giá trị skewness lớn hơn 0 (=0,127)

Với biến HTHT5 “đỏnh giỏ chung hoạt động hỗ trợ học tập” vẫn có kết

quả trung bình số điểm lớn hơn 3 và giá trị skewness nhỏ hơn 0 (=-0,238) thể